Konfliktforebyggelse, der virker med inspiration fra den japanske kampkunst Aikido Arbejdsmiljøkonference 2015 Dorthe Nedermark (Arriva), Inger-Marie Wiegman, Helene Eriksen og Anja Uglebjerg (TeamArbejdsliv)
WORKSHOP PROGRAM Velkomst Evaluering hovedpunkter Arrivas erfaringer Tilgangen og indhold Spørgsmål og dialog 2
EVALUERINGEN: DATAGRUNDLAG Spørgeskemaundersøgelse, 71 besvarelser. Udfyldt efter afslutning på kursus Kvalitative gruppeinterview med deltagere fra alle 8 hold Interview med ledelse Interview med miljø-og sikkerhedskoordinator Sygefraværs- og hændelsesstatistik fra Arriva 3
KARAKTERISTIK AF DELTAGERNE 81 deltagere (76 chauffører og 4 fra back-office), 71 spørgeskemabesvarelser: 56% er ikke født i Danmark 82% er mænd 81% er over 40 år 35% har arbejdet som chauffør i mere end 15 år 58% har en anden uddannelse og 87% har tidligere haft et andet arbejde end arbejdet som chauffør 94% arbejder på fuldtid 66% arbejder fast turnus og 34% løse vagter 69% kører på de ruter, der karakteriseres som mest konfliktfyldte 4
HOVEDKONKLUSIONER Der er generelt stor tilfredshed med kurset. Chaufførerne har fået et udbytte af kurset, der hjælper dem med at forebygge konflikter (Vejrtrækning, fokus på klar kommunikation osv) både i arbejds-og privatliv. Chaufførerne benytter redskaberne i potentielle konfliktsituationer og vurderingen er, at i mange tilfælde afværger de, at konflikter udvikler sig negativt. Chaufførerne har generelt set fået et godt sammenhold med deres medkursister, som de tager med videre. Det samlede sygefravær for kursisterne er faldet og det ligger lavere end det samlede sygefravær for chaufførerne på anlægget (men det er ikke nødvendigvis en retvisende indikator på kursets succes). Chauffører med anden etnisk baggrund end dansk vurderer deres udbytte af kurset mere positivt end chauffører med dansk baggrund. Afledte effekter: Bedre søvn (derhjemme) og helbred, bedre kundeservice (fokus på øjenkontakt og brug af girafsprog) og større medarbejdertilfredshed på anlægget (Medarbejdertilfredshedsundersøgelse 2014). 5
SITUATIONER, DER PRESSER CHAUFFØRERNE OG KAN LEDE TIL KONFLIKT Det er mest ude i trafikken, der er problemer, særligt cykelister men også andre bilister. Den københavnske trafik er overbelastet. Det giver pres at skulle holde øje med cyklisterne Fulde passagerer, det er mest om natten, der sker fysiske overfald Forsinkelser, det kan eksempelvis betyde at chaufføren skal køre bussen og tage sig af passagerer samtidig, det kan skabe stressede situationer 4A og midterdørerne kan skabe konflikter nogen bruger midterdøre som udgang Terminalerne til rejsekortet virker ikke optimalt, det kan give konflikter En gruppe elever fra en skole på ruten, de åbner nødudgangen og laver generelt meget ballade det sker gentagende gange, politiet er blevet kontaktet men der sker ikke noget Det stresser når passagerer taler højt i mobiltelefonen på pladsen lige bag chaufføren 6
TILFREDSHED MED KURSET Hvor tilfreds var du med...? Kurset generelt? Ki åndedræt /vejrtrækning? 97% 93% 7% 3% Lytte til andres konflikter? 91% 7% 1% De fysiske øvelser generelt? 90% 10% Den fysiske opvarmning? 90% 10% Fortælle om egne konflikter? 90% 8% 1% Samtale/dialog generelt? 89% 8% 3% At høre om konfliktteori? 85% 13% 3% Rollespil og øve i bussen? 85% 13% 3% At teste fx Den ubøjelige arm? 81% 16% 3% At træne at slå/møde slag? 73% 26% 1% Hjemmearbejdet fra gang til gang? 69% 30% 1% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Meget tilfreds/tilfreds Neutral Utilfreds/meget utilfreds 7
HAR KURSET ÆNDRET VED DIT FORHOLD TIL Har kurset ændret ved dit forhold til... Utilfredse passagerer? 36% 43% 19% 1% Trafikken og andre trafikanter? 35% 42% 23% Passagerer generelt? 34% 46% 20% Passagerer uden gyldig billet? 29% 32% 39% Forsinkelser i køreplanen? 27% 42% 31% Andre kollegaer? 26% 40% 34% Fysiske overfald fra passagerer? 26% 34% 38% 2% Din arbejdsgiver? 18% 37% 42% 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Meget bedre Lidt bedre Ingen forskel Lidt dårligere Meget dårligere 8
EFTER KURSET FØLER JEG AT Efter kurset føler jeg at... Jeg er mere afslappet / mindre stresset når jeg kører bus 64% Jeg er bedre rustet til at håndtere problemer på arbejdet 59% Mine problemer virker mindre 48% Jeg har færre konflikter på jobbet 39% Jeg taler mere med de andre kollegaer 32% Jeg har større lyst til at gå på arbejde 29% Jeg oplever ingen ændringer 7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 9
BRUG AF DE FORSKELLIGE REDSKABER, EKSEMPLER FRA INTERVIEW Hvis jeg skal vække en sovende passager, bruger jeg de teknikker Helene har lært os, så jeg kan bruge afværgeteknikken, hvis der skulle opstå noget Hvis man har en fornemmelse af, at du kan undvige, så har du lidt mere selvtillid i konflikten. Jeg tror øvelserne gør det mere spændende Jeg har lært at trække vejret ordenligt, når jeg bliver hidsig trækker jeg vejret dybt og tæller til ti, det fik vi at vide af Helene vi skulle gøre. psykisk bruger jeg det vi har lært på kurset, dyb indånding og tæller til ti eller 100 Åndedrættet hjælper til at man slapper af og ikke lader tingene blive personlige Jeg har haft almindelig konflikthåndtering på et kursus og et her giver mere, godt at lære om passagernes kropssprog I stedet for at sige til passageren med den tredje barnevogn og som der ikke er plads til: du kan ikke komme med kan man sige der må desværre kun være to barnevogne. På den måde giver man en kort besked, der holder sig helt til reglerne for hvor mange barnevogne, der må være uden at gøre det personligt Hvis en passager spiser i bussen kan man i stedet for at sige direkte til personen du må ikke spise i bussen sige bredt til bussen man/i må ikke spise i bussen og pege på det skilt, der viser man ikke må spise i bussen. 10
MANGFOLDIGHED Vi kan ikke på baggrund af spørgeskemaerne udpege en stærk sammenhæng mellem udbytte og faktorer som: Køn Alder Anciennitet som rutebuschauffør Anciennitet hos ARRIVA Ansættelsesforhold (fast turnus, løse vagter) Arbejdstid (dag, aften, nat) Om man er chauffør på en konfliktfyldt linje Derimod peger spørgeskemaundersøgelsen på, at der er en sammenhæng mellem om deltagerne er født i Danmark og om de umiddelbart efter kursusafslutningen oplever, at kursusrækken har betydet en ændring for dem 11
MANGFOLDIGHED Har kurset ændret ved dit forhold til passagerer generelt? Født i Danmark 11% 46% 43% 0% Født i andet land 51% 46% 3% 0% Total 34% 46% 20% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Meget bedre Lidt bedre Ingen forskel Lidt dårligere Meget dårligere 12
MANGFOLDIGHED Har kurset ændret ved dit forhold til andre kollegaer? Født i Danmark 14% 34% 52% 0% Født i andet land 36% 44% 21% Total 26% 40% 34% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Meget bedre Lidt bedre Ingen forskel Lidt dårligere Meget dårligere 13
TILGANG OG INDHOLD Hvad er aikido? Japansk kampkunst Fysisk træning og filosofi Møde et angreb, så kampen opløses og vi kan finde en fælles vej! Handle på en måde, så kampen slet ikke opstår! Vejrtrækningsøvelser Fysiske øvelser Slip kampen/accepter modstand Ændre fokus 14
TILGANG OG INDHOLD Konflikthåndteringsteori eksempler 15
TILGANG OG INDHOLD Opbygning 8xtre timer En gang om ugen Ca. 10 deltagere Indhold på en undervisningsgang Opvarmning Ki-åndedræt Siden sidst Konflikthåndteringsteori Fysiske øvelser (aikido) Rollespil/træning i bussen Øve til næste gang Organisatorisk fokus 16
SPØRGSMÅL OG DIALOG 17