Koncern IT Driftsafdelingen Håndbog for god sagshåndtering og kommunikation April 2011 Driftsafdelingen Koncern IT
VELKOMMEN Du sidder her med den første udgave af HÅNDBOG FOR GOD SAGSHÅNDTERING OG KOMMUNIKATION. En håndbog som først og fremmest henvender sig til Koncern IT s medarbejdere i Driftsafdelingen - service desk teknikere såvel som 3. level teknikere - nye såvel som erfarne. Denne håndbog er ment som en vejledning og opslagsværk der kan assistere det daglige arbejde med god sagshåndtering og god kommunikation - fra en sag modtages - til den er løst! Sammenhæng i sundhedsvæsnet er ikke kun for vores patienter, men også for vores brugere af it. Håndbogen skal bidrage til en konsistent god service i Driftsafdelingen således at vore sagshåndtering og kommunikation udgør et højt niveau af professionalisme, sympati og forståelse for kundernes problemer, kollegial og kompetencemæssig anerkendelse og rettidige tilbagemeldinger til interne og eksterne kunder. Allervigtigst er det dog nok, at driftsafdelingens sagshåndtering karakteriseres ved en stærk ansvarsbevidsthed og ejerskabsfølelse. Vi skal være kendetegnet ved en organisatorisk helhedsfølelse som kun kan opnås ved individuelt ejerskab og velvilje. HÅNDBOGEN FOR GOD SAGSHÅNDTERING OG KOMMUNIKATION er udarbejdet af en arbejdsgruppe, der ved hjælp af Six Sigma metoder, medarbejderinterview, workshops etc. har analyseret ti forskellige uhensigtsmæssige sagsforløb og som på det grundlag har konkluderet en række forudsætninger for god sagshåndtering og god kommunikation: Ejerskab og ansvar for sager skal placeres og synliggøres Ordentlig og tydelig overdragelse til kolleger er vigtig for forankringen af en sag Løbende kommunikation og tilbagemeldinger med kunden er vitalt for samarbejdet Dokumentation i Remedy er afgørende for kvaliteten af sagshåndteringen Konklusionen på disse forudsætninger er beskrevet på de følgende sider. Det er vigtigt at håndbogen operationaliseres i det daglige arbejde og at den opdateres løbende. Hjælp os med at gøre håndbogen bedre ved at sende forslag eller kommentarer til martin.wood@regionh.dk. Rigtig god fornøjelse. Martin Wood og teamkoordinatorerne i driftsafdelingen 2
HÅNDBOGENS STRUKTUR Håndbogen beskriver FEM LEVEREGLER FOR GOD SAGSHÅNDTERING som supplerer vejledninger og praktiske informationer med frem principielle regler for adfærd som fremmer sagshåndtering og kommunikation. Håndbogen beskriver en vejledning for indsamling af sagsrelevante informationer, samt en række praktiske oplysninger du før eller siden vil få brug for når du modtager en sag. Anden halvdel af håndbogen indeholder vejledning for håndtering og registrering af indkomne sager, samt en central del af sagshåndteringen i Driftsafdelingen, nemlig de faglige, teamspecifikke visitationsspørgsmål. Indhold VELKOMMEN... 2 HÅNDBOGENS STRUKTUR... 3 DE FEM LEVEREGLER FOR GOD SAGSHÅNDTERING... 4 VEJLEDNING FOR HÅNDTERING OG REGISTRERING AF INDKOMNE INCIDENTS... 6 TJEKLISTE FOR SAGSFLOW... 7 FØRSTE VISITATIONSRUNDE... 8 ANDEN VISITATIONSRUNDE... 10 AFSLUTNING... 12 PRAKTISKE INFORMATIONER OM SLA... 13 Link til Capmon... 14 Link til Grønspættebogen... 14 Link til Service katalog... 14 Link til CMDB... 14 3
DE FEM LEVEREGLER FOR GOD SAGSHÅNDTERING De fem leveregler beskriver hvordan vores adfærd kan være med til at fremme et godt sagsbehandlingsforløb. De fem leveregler klarlægger teknikernes ansvar, teamkoordinatorernes ansvar, den gode dokumentation i Remedy, den gode overdragelse og den gode måde at afvise sager på. De fem leveregler er grundlæggende principielle og bør efterleves af alle medarbejdere i Driftsafdelingen. LEVEREGEL 1, når jeg arbejder i REMEDY. TEKNIKER: Sikrer JEG at alle aspekter af sagsforløbet er noteret i sagen med en Work Info, til gavn for mine kolleger og opgavestiller/kunden. At JEG aktivt benytter Remedy Work Info, og i alle aspekter af sagsforløbet. Beskriver JEG i Work Info, i Remedy, hvilken løsning jeg har udført på opgaven. Inden en sag lukkes, kontakter JEG kunden minimum tre gange over to forskellige kalenderuger, både via mail og telefon for at få bekræftet at sagen er løst. At JEG præciserer overfor opgavestiller, hvilken information der er nødvendig for at jeg kan løse opgaven. TEAMKOORDINATOR: At JEG sikrer, at opgaver koordineres og fordeles hensigtsmæssigt. At JEG følger op på opgaver i Remedy, med mindre der foreligger aftaler om uddelegering af ansvar. LEVEREGEL 2, tager ANSVAR. TEKNIKER: At JEG straks henvender mig til min teamkoordinator, når jeg modtager en sag, som jeg ikke kan løse eller er i tvivl om, hvordan skal løses. Jeg følger op på egne opgaver, samt kollegaers opgaver i deres fravær. 4
LEVEREGEL 3, TEST af løsning: TEKNIKER: At JEG kontakter testpersoner og sikrer, at nødvendig test af løsning er foretaget. Jeg ved, at der som udgangspunkt skal foretages test af løsninger på ALLE opgaver. Hvis jeg er i tvivl, skal jeg bede min teamkoordinator om at afgøre hvorvidt der skal testes LEVEREGEL 4, når jeg OVERDRAGER en sag til et andet team: TEKNIKER: At JEG håndbærer opgaver der skal skifte teamansvar. Håndbæring kan være enten fysisk eller telefonisk og bør overdrages enten til teamkoordinatoren eller et teammedlem. Samtidig sørger jeg for at notere dette i sagen med en Work Info. Noterer JEG i sagen med en Work Info hvem jeg har overdraget sagen til. Sikrer JEG at alle detaljer om beslutningen om overdragelse er noteret i en Work Info i Remedy. LEVEREGEL 5, når jeg AFVISER en sag på en ordentlig måde: TEKNIKER: Træffer JEG beslutningen i samarbejde med min TEAMKOORDINATOR. Beskriver JEG i Remedy med en Work Info hvorfor opgaven afvises. Dette til gavn for mine kolleger, opgavestiller/kunden og for fremtidig sagsopfølgning. TEAMKOORDINATOR: At JEG i samarbejde med teknikerne udførligt beskriver hvorfor en opgave afvises 5
VEJLEDNING FOR HÅNDTERING OG REGISTRERING AF INDKOMNE INCIDENTS Den initielle beskrivelse af en sag er yderst vigtig. Er den først beskrevet forkert ved modtagelse kan den eskalere med forkerte forudsætninger. En professionel servicedesk og driftsafdeling er aktivt involveret i visitation, styring og organisering af indkomne sager (incidents). God sagshåndtering er mere end blot brandslukning og hurtig overdragelse. I stedet handler det om på en styrende måde at give de bedst mulige forudsætninger for at løse opgaven professionelt. Yderst relevant er det også at registrering og beskrivelse af sagen i Remedy gøres på en måde, så det er tydeligt hvordan problemet skal gribes an. Husk at hvad der er logisk for dig, måske ikke er logisk for din kollega og at den baggrundsviden du sidder med, nok er anderledes hos din kollega. God håndtering og registrering handler om at tage ejerskab for sagen og sikre at sagen er defineret på en sådan måde, at den kan læses af andre uden for mange nødvendige forudsætninger eller baggrundsviden. Der er derfor dit ansvar at strukturere håndteringen professionelt. Følgende tjekliste og visitationsguide er en hjælp til at strukturere indkomne sager: 6
TJEKLISTE FOR SAGSFLOW FOR INCIDENTS 7
FØRSTE VISITATIONSRUNDE Sager kan komme ind som INCIDENTS, SERVICE REQUESTS eller CHANGES. I nedenstående visitationslister skitseres vigtige handlinger forbundet med incidents. Et incident er en fejl-hændelse, som forekommer i infrastrukturen eller på et system eller applikation, som driftes af Koncern IT. En Service Request er en forespørgsel eller anmodning af generel karakter og kan ikke identificeres som en Change eller Incident. Service Request kan også være ønsker om information, rådgivning eller behov for et møde med Koncern IT. Information og rådgivning omkring Service Request varetages af kundekonsulenterne i Kunderelationer. Driftsafdelingen visiterer og håndterer Service Requesten. En Change er en ændring der ønskes gennemført på eksisterende systemer/services, der driftes af Koncern IT enten i produktion, test eller præ-prod miljø. Opfølgning på Incidents, Service Requests og Changes foregår mellem kunden og Driftsafdelingen. Konkrete kundeklager sendes til kundeafdelingen. Forslag til nye fælles ITsystemer, eller forbedring af eksisterende systemer sendes til Service Design. En god modtagelse af en sag er alfa og omega for at kunne yde kunden den bedst mulige service. Med en god modtagelse viser du kunden, at sagen tages alvorligt og at du har interesse i at få afdækket problemets omfang for bedre at kunne løse det. Følgende er en slags nedkogt huskeliste for incident processen, som du bør gøre brug af ved modtagelse af en sag: Spørgsmål der er relevant at stille samt registrere i en ny sag, i Remedy. Hvad Hvad er årsagen til at kunden henvender sig? Hvad er det kunden ikke kan, hvad virker ikke? Hvad virker, kan kunden noget? Hvad er forsøgt af kunden? Hvad er omfanget af problemet? Hvor mange personer/afdelinger er ramt? Hvad er konsekvensen, hvis problemet ikke løses nu? Hvad har du, som tekniker, forsøgt for at løse problemet. 8
Hvordan Hvordan er problemet opstået? Er det i forbindelse med en installation eller pludseligt opstået? Hvilket Hvilket udstyr omfatter problemet: en bærbar, stationær, håndholdt andet? Hvilket system, program og hvis muligt, navnene på tilhørende servere? Hvem Hvis flere brugere er ramt, har du fået navnene på dem? Navn på minimum 3 personer, hvis det berører flere end 3 personer Hvem er VIT tekniker: navn, placering og telefonnummer? Hvornår Hvem er slutbrugers: navn, placering, telefonnummer og evt. mailadresse? Hvem, hvilke steder rapporterer om problemet (RH, HEH osv.)? Hvornår er problemet opstået? Har kunden angivet dato og klokkeslæt? Klik her for at se Procedure i Driftsvagt i forbindelse med høje og kritiske sager 9
ANDEN VISITATIONSRUNDE Visitationsspørgsmålene, som hvert team har defineret, har til formål at dirigere sagen korrekt udfyldt til det rette team. Spørgsmålene er afgørende for en korrekt visitering, inden du sender sagen videre til et tekniker team. Jo tidligere du får afdækket problemet og indsamlet de vigtigste sagsinformationer, desto bedre hjælper du dine kolleger til at igangsætte en kvalificeret løsning. Samtidig er visitationsspørgsmålene også en forventningsafstemning. Når et team præciserer hvilken information, de behøver for at håndtere en sag på bedst mulig vis, kan du bedre sikre dig at den information foreligger, inden du videresender sagen. APPLIKATIONSDRIFT? Hvis det er et Citrix problem, hvilken Citrix-server er problemet opstået på?? Hvilke tiltag er forsøgt af den lokale SD eller evt. KIT SD supportere?? Hvordan opstår symptomet på fejlen (skal dokumenteres gerne med skærm dump, og eller nøjagtig beskrivelse af hvordan fejlen genskabes)? NETVÆRK? Er der tale om fejlbehæftet udstyr?? Er symptomet at en applikation ikke kan tilgås eller afvikles langsomt?? Hvilken lokation er der tale om: Hospital, Institution, Afsnit, Opgang, Bygning?? Hvad er stiknummer (fx 60-143B)?? Hvordan er problemet opstået? DATABASER? Hvilken type database er påvirket? UNIX? Hvordan opstår fejlen (dokumenteres gerne med skærm dump, og eller nøjagtig beskrivelse af hvordan fejlen genskabes)?? Er der konstateret andre problemer (netværk, fødesystemer GS, IK mm)? STORAGE 10
? Hvad er problemet? For lidt diskplads eller manglende data?? Hvilken platform kører systemet på? Windows, UNIX eller andet?? Hvem er den tekniske kontaktperson på denne server, samt tlf. nummer? BACKUP OG RESTORE? Hvilken sti og fil-navn? (Dette er meget vigtigt ved Restore opgaver)? Hvilken version af filen skal restores (den seneste version eller fra en specifik dato)?? Hvis der ligger en version på serveren i forvejen, skal den så bevares, eller kan den overskrives? WINDOWS? Hvad er serverens IP adresse?? Hvis server skal genstartes, hvornår kan denne genstart da foretages?? Hvem er teknisk kontaktperson? 11
DOKUMENTATION Sagen er på nuværende tidspunkt godt afdækket udfra den grundlæggende information og visitationsspørgsmålene. Den er sendt videre til en tekniker/teknikere, som kan løse problemet. Du har som tekniker været i fuld sving med at fejlsøge, kommunikere med kunden og måske løse sagen. Den bedst mulig måde at vise hvad du har udført i sagen er ved at dokumentere sagsforløbet til glæde for kunden og for Koncern IT. Følgende er en huskeliste, du kan gøre brug af ved dokumentation af sager i Remedy:? Har du noteret i Remedy de aftaler og datoer (evt. pr. mail eller telefon), der er indgået undervejs med kunden eller kolleger?? Har du beskrevet den løsning, der er udført?? Har du informeret kunden undervejs?! HUSK AT KRITISKE OG HØJE INCIDENTS SKAL HÅNDBÆRES!!! AFSLUTNING Sagen er nu løst, og det er tid til at afslutte sagen. Følgende er en huskeliste du bør bruge af ved afslutning af en sag:? Er det tydeligt i sagen, hvad du og dine kolleger har udført?? Har det været nødvendigt at teste løsningen? Og er det gjort i samarbejde med kunden?? Har kunden accepteret løsningen?? Er kunden klar over, at sagen er løst og dermed kan lukkes?? Har vi forsøgt at kontakte kunden minimum tre gange over to forskellige kalenderuger? Forsøg på kontakt både via mail og telefon?? Har løsningen medført, at dokumentationen skal ændres i CMDB en? Hvis ja, send en mail til cmdb@regionh.dk med den information, der skal opdateres. 12
PRAKTISKE INFORMATIONER OM SLA Her følger nogle praktiske informationer om SLA, som du kan få brug for, inden sagen håndteres yderligere. SLA (Service Level Agreement) er de service niveauer, som Koncern IT drifter, efter aftale med kunden. Alt efter kritikalitet er der ligeledes aftalt frister for reaktionstid (den tid fra modtagelse af sag i KIT til tekniker har påbegyndt arbejdet) og løsningstid (tid fra tekniker har påbegyndt arbejdet til sagen er løst). SLA NIVEAU ÅBNINGSTID FOR SUPPORT Platin 24 x 7 Guld 24 X 7 Sølv Hverdage dagtid el. 24 x 7 Bronze Hverdage - dagtid KATEGORI REAKTIONSTID LØSNINGSTID Kritisk 10 min 4 timer Høj 30 min 8 timer Medium Ikke aftalt 2 arbejdsdage Lav Ikke aftalt 5 arbejdsdage Disse SLA tider er taget fra Grønspættebogen, den oprindelige beskrivelse af snitflader og aftaler mellem virksomhederne og Koncern It i Region Hovedstaden, se link på de efterfølgende sider.. 13
KONTAKT VEJLEDNING I almindelig arbejdstid mandag-fredag kl. 8:30 til 15:00 skal IRT repræsentanten kontaktes ved eskalationer, evt. den vagthavende på nedenstående vagttelefonnummer. Udenfor almindelig arbejdstid skal der ringes til RØD HAT LEDER eller vagttelefonen. Slettet Link til Capmon Slettet Link til Grønspættebogen Slettet Link til Service katalog Slettet Link til CMDB Slettet Work Info Hvilken type, benyttes hvornår: 14
Klik her for at finde seneste beskrivelse af Work Info. 15