Brugertilfredshedshed i hjemmeplejen 2015 Analyse, HR og Udvikling Baggrund og metode...2 Svarprocent...2 Hvem har svaret?...2 Personlig hjælp...3 Praktisk hjælp...3 Madservice...4 Praktiske forhold omkring hjælperne...5 Kontaktperson...5 Hjælperne...6 Rehabilitering...6 Samlet vurdering af hjemmehjælp...8 Det frie valg...9 Fleksibel hjemmehjælp...9 Bilag: Spørgeskema...10
Baggrund og metode Ifølge Tønder Kommunes tilsynspolitik for tilbud efter Lov om social service 83 skal brugertilfredsheden blandt modtagere af hjemmeplejen dokumenteres hvert 3. år. I den forbindelse har Pleje og Omsorg gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse i december 2015. Brugertilfredshedsundersøgelsen er blevet gennemført som en spørgeskemaundersøgelse. Et spørgeskema er blevet sendt ud til 400 tilfældigt udvalgte af de i alt ca. 1.200 brugere af hjemmeplejen. Selv om respondenterne er blevet tilfældigt udvalgt, er det blevet sikret, at andelen af brugere, der modtager mad, samt andelen der modtager praktisk hjælp fra en privat leverandør, er repræsentativ. Spørgeskemaet er blevet distribueret via Digital Post. Her blev 103 spørgeskemaer afleveret digitalt, mens 297 skemaer blev sendt til fjernprint, da borgerne var fritaget fra Digital Post. Borgere havde mulighed for enten at besvare spørgeskemaet på internettet eller i papirformat. Spørgeskemaet, der er blevet anvendt, kommer fra et koncept om sammenlignelige brugertilfredshedsundersøgelser på tværs af kommunerne, som KL har udviklet. Tønder Kommune har valgt at foretage enkelte justeringer i skemaet. Analysen vil være bygget op omkring spørgeskemaet. Svarprocent I alt har 191 borgere besvaret spørgeskemaet, hvilket giver en svarprocent på 48 pct. 33 borgere har besvaret skemaet elektronisk, og 158 har besvaret skemaet i papirformat. På trods af løbende vejledning i skemaet, er der flere respondenter, der ikke har svaret på alle spørgsmål, eller som har misforstået nogle af spørgsmålene. Derfor varierer antallet af respondenter fra spørgsmål til spørgsmål i analysen. En erfaring er her, at det er nemmere at sikre, at borgerne besvarer skemaet korrekt, hvis det udfyldes elektronisk. Her sikrer spørgeskemasystemet Survey Xact, at brugeren sætter kryds i alle spørgsmål. De borgere, der har modtaget et spørgeskema, er blevet tilbudt hjælp til udfyldelse af spørgeskemaet af fem medlemmer af Ældrerådet, hvis de ikke havde pårørende, der kunne hjælpe. Seks af de 191 borgere, der har svaret, har benyttet sig af hjælp fra et ældrerådsmedlem, og alle seks borgere har fået hjælp til at udfylde i eget hjem. Plejepersonalet er inden undersøgelsen blevet bedt om ikke at hjælpe borgerne med spørgeskemaet, da der kan være en interessekonflikt. Personalet har dog været behjælpeligt med at indsamle spørgeskemaerne. Hvem har svaret? Af de brugere, der har valgt at besvare spørgeskemaet, er: 69 pct. kvinder og 31 pct. mænd aldersgennemsnittet 80,4 år der 74. pct., som bor alene der 75 pct. som ser familie eller venner ca. 1 gang om ugen eller oftere 2
Personlig pleje Brugerundersøgelsen viser, at der er en høj grad af tilfredshed med den personlige pleje, som brugerne modtager. Ses der på brugernes vurdering af den personlige pleje samlet set, kan det udledes at, at 91 pct. svarende til 67 personer, er meget tilfredse eller tilfredse med denne. I alt har 163 besvaret spørgsmålet, og heraf har 89 brugere svaret, at de ikke modtager personlig pleje. De fremgår derfor ikke af figuren nedenfor: Figur 1: Hvad synes du om den hjælp, du får til den personlige pleje samlet set? Når der kigges på brugernes vurdering af de forskellige former for personlig pleje (bad, vask, af- og påklædning og toiletbesøg) kan det udledes, at der er en høj grad af tilfredshed. Her er der mellem 86 og 95 pct., der er meget tilfredse eller tilfredse med hjælpen. Praktisk hjælp Ses der på tilfredsheden med den praktiske hjælp samlet set, er en overvægt af respondenterne tilfredse med hjælpen. Her er 73 pct. svarende til 83 borgere enten meget tilfredse eller tilfredse med den praktiske hjælp. 18 pct. svarende til 20 personer har svaret middelkategorien både og, mens 9 pct. svarende til 10 personer er enten utilfredse eller meget utilfredse. Én enkelt person har svaret ved ikke. I alt har 155 bevaret spørgsmålet, og her har 41 brugere svaret får ikke hjælp. Disse besvarelser indgår derfor ikke i nedenstående figur: Figur 2: Hvad synes du om den praktiske hjælp samlet set? 3
Hvis man deler borgernes tilfredshed med den samlede praktiske hjælp op på leverandørtype, kan det udledes, at der er en højere tilfredshed blandt de borgere, der modtager praktisk hjælp fra en privat leverandør, end blandt de borgere, der modtager praktisk hjælp fra kommunen. Nedenstående tabel viser, at 69,2 pct. at de borgere, der modtager praktisk hjælp fra kommunen er meget tilfredse eller tilfredse med hjælpen. Ud af de 26 borgere, der modtager rengøring fra en privat leverandør er 84,6 pct. meget tilfredse eller tilfredse med hjælpen. Kigges der på de kommentarer, som borgerne har skrevet omkring den praktiske hjælp, synes flere brugere, at rengøring hver 14. dag i en halv time ikke er tilstrækkeligt. Har borgeren en privat leverandør, er der mulighed for at tilkøbe mere rengøring. Tabel 1: Hvad synes du om den praktiske hjælp samlet set? Fordelt på leverandørtype Kommunal leverandør Privat leverandør I alt Jeg er meget tilfreds 25,0 pct. (22) 34,6 pct. (9) 27,2 pct. (31) Jeg er tilfreds 44,3 pct. (39) 50,0 pct. (13) 45,6 pct. (52) Både og 20,5 pct. (18) 7,7 pct. (2) 17,5 pct. (20) Jeg er utilfreds 8,0 pct. (7) 7,7 pct. (2) 7,9 pct. (9) Jeg er meget 1,1 pct. (1) 0,0 pct. (0) 0,9 pct. (1) utilfreds Ved ikke 1,1 pct. (1) 0,0 pct. (0) 0,9 pct. (1) I alt 88 26 114 Madservice I brugerundersøgelsen er borgerne blevet spurgt om, hvad de synes om den mad, som de får leveret fra Tønder Fælleskøkken eller den private leverandør Det Danske Madhus. 39 personer har angivet, at de får leveret mad. Af disse angiver 89 pct. svarende til 34 personer, at de synes maden er meget god eller god. Figur 3: Hvad synes du om maden, du får leveret? 4
Praktiske forhold omkring hjælperne I nedenstående tabel ses borgernes vurdering af de praktiske forhold omkring hjælperne. Det tilstræbes, at det er det samme team af hjælperne, som kommer i borgerens hjem, men når hele døgnet skal dækkes ind, vil der ved nogle af de borgere, der modtager meget hjælp, komme forskellige hjælpere. I forhold til om hjælperne kommer på de aftalte tidspunkter, står der i Tønder Kommunes kvalitetsstandard, at hjælperne skal ringe, hvis de bliver mere end en halv time forsinket (ved praktisk hjælp 1 time). Tabel 2: Praktiske forhold omkring hjælperne Ja Både og Nej Ved ikke I alt Er det oftest de samme hjælpere, der kommer hos dig? 38,8 pct. (71) 32,8 pct. (60) 26,8 pct. (49) 1,6 pct. (3) 100 pct. (183) Er den hjælp, du får, lige god, uanset hvilken hjælper der kommer i dit hjem? Kommer hjælperne generelt på de aftalte tidspunkter? 48,3 pct. (84) 62,1 pct. (113) 24,7 pct. (43) 21,4 pct. (39) 23 pct. (40) 13,2 pct. (24) 4 pct. (7) 3,3 pct. (6) 100 pct. (174) 100 pct. (182) Kontaktperson Brugerne er i undersøgelsen blevet bedt om at vurdere kontakten til deres kontaktperson. Der er i alt 167 brugere, der har besvaret dette spørgsmål. Her svarer 40 pct. af borgerne svarende til 67 personer ved ikke. Sammenholdes den store andel borgere, der har svaret ved ikke med nogle af de skriftlige kommentarer, respondenterne har skrevet i skemaerne, kan noget tyde på, at flere ikke ved, hvem deres kontaktperson er. Af de borgere, som kender deres kontaktperson, oplever en overvægt af personerne at have en meget god eller god kontakt til deres kontaktperson. Figur 4: Hvordan er kontakten til din kontaktperson i kommunen? 5
Hjælperne Nedenstående spørgsmål handler om, hvordan hjælperne møder borgeren og yder hjælpen. Det kan på baggrund af tabellen udledes, at størstedelen af brugerne oplever, at hjælperne er venlige, omsorgsfulde og respektfulde overfor dem. En overvægt af borgerne oplever også, at hjælpernes indsats tager udgangspunkt i deres ønsker og mål. Tabel 3: Praktiske forhold omkring hjælperne Ja Både og Nej Ved ikke I alt Er hjælperne venlige over for dig? 95,2 pct. (178) 3,2 pct. (6) 0,5 pct. (1) 1,1 pct. (2) 100 pct. (187) Er hjælperne omsorgsfulde over for dig? 85,6 pct. (155) 9,4 pct. (17) 2,2 pct. (4) 2,8 pct. (5) 100 pct. (181) Udviser hjælperne respekt over for dig? 88,3 pct. (158) 8,9 pct. (16) 1,1 pct. (2) 1,7 pct. (3) 100 pct. (179) Tager hjælpernes indsats udgangspunkt i dine ønsker og mål? 81,2 pct. (147) 10,5 pct. (19) 4,4 pct. (8) 3,9 pct. (7) 100 pct. (181) Rehabilitering Brugerne er også i spørgeskemaet blevet spurgt ind til, hvordan de oplever medarbejdernes støtte til at gøre dem så selvhjulpne som muligt. Ses der på brugernes oplevelse af medarbejdernes støtte til at gøre dem så selvhjulpne som muligt i forhold til personlig pleje, kan det udledes, at størstedelen (85 pct.) af respondenterne er meget tilfredse eller tilfredse med hjælpen. I alt har 178 besvaret spørgsmålet, hvoraf 83 har svaret ikke relevant/modtager ikke ydelsen. De ses derfor ikke i figuren nedenfor: Figur 5: Hvad synes du om medarbejdernes støtte til at gøre dig så selvhjulpen som mulig i forhold til personlig pleje (bad, toiletbesøg, af- og påklædning)? 6
Kigges der på brugernes oplevelse af medarbejdernes støtte til at gøre dem så selvhjulpne som muligt i forhold til praktiske gøremål, kan det udledes, at en overvægt af brugerne (71 pct.) svarer, at de er meget tilfredse eller tilfredse med indsatsen. I alt har 177 brugere besvaret skemaet og 65 har angivet ikke relevant/modtager ikke ydelsen. De indgår derfor ikke i nedenstående fordeling af svar: Figur 6: Hvad synes du om medarbejdernes støtte til at gøre dig så selvhjulpen som mulig i forhold til praktiske gøremål (fx rengøring og tøjvask)? Brugerne er desuden blevet spurgt ind til, hvordan de oplever, at deres evne til at klare de daglige gøremål har udviklet sig under hjemmeplejeindsatsen. 51 pct. (72 respondenter) svarer her, at deres evne er uændret. 27 pct. (39 respondenter) oplever at være blevet meget mere eller mere selvhjulpne og 13 pct. (18 respondenter) vurderer at være blevet mindre eller meget mindre selvhjulpne. 182 brugere har i alt besvaret spørgsmålet. 41 respondenter har svaret ikke relevant, og de indgår derfor ikke i nedenstående svarfordeling: Figur 7: Hvordan har din evne til at klare dig selv i de daglige gøremål udviklet sig under hjemmeplejeindsatsen? 7
Samlet vurdering af hjemmehjælp Borgerne er i undersøgelsen blevet spurgt ind til deres samlede tilfredshed med den hjemmepleje, som de modtager. Det kan her udledes, at der er en høj grad af tilfredshed med den samlede hjemmepleje. 87 pct. svarende til 164 brugere svarer jeg er meget tilfreds eller jeg er tilfreds. 10 pct. svarende til 18 brugere svarer både og, og 3 pct. svarende til 5 personer svarer jeg er utilfreds. I alt har 188 brugere besvaret spørgsmålet. Figur 8: Hvad synes du samlet set om den hjemmepleje, du modtager? Ses der nærmere på hvilke parametre, der har betydning for brugernes samlede tilfredshed, kan følgende udledes: Der er ingen sammenhæng mellem køn og borgernes samlede tilfredshed med hjemmeplejen. Der er en tendens til, at yngre borgere er mere utilfredse med hjælpen samlet set end ældre borgere. Der er ingen sammenhæng mellem, hvor ofte der kommer hjælpere i borgerens hjem, og hvor tilfreds borgeren samlet set er med hjælpen. Jo bedre borgerne vurderer deres helbred til at være, jo mere tilfredse er de med hjemmeplejen samlet set. Der er en tendens til, at jo mere tilfredse borgerne er med den personlige hjælp, jo mere tilfredse er de i deres samlede vurdering af hjemmeplejen. Der er en tendens til, at jo mere tilfredse borgerne er med den praktiske hjælp, jo mere tilfredse er de i deres samlede vurdering af hjemmeplejeindsatsen. Der er ingen sammenhæng mellem, om borgeren bor alene eller sammen med andre, og hvor tilfreds borgeren er med den samlede hjælp. Borgere, der oftest har de samme hjælpere til at komme i deres hjem, er mere tilfredse med den samlede hjemmepleje end de borgere, der har flere forskellige hjælpere. Borgere, der har svaret ja eller både og til at hjælpen er lige god, uanset hvilken hjælper, der kommer i deres hjem, er mere tilfredse med den samlede hjemmepleje, end de borgere, der har svaret nej. Borgere, der har svaret, at hjælperne generelt kommer på de aftalte tidspunkter er mere tilfredse end de borgere, der har svaret både og og nej til spørgsmålet. Borgere, der har svaret ja til at hjælperne er venlige over for dem, er mere tilfredse end borgere, der har svaret både og og nej til spørgsmålet. Borgere, der har svaret ja til at hjælperne er omsorgsfulde overfor dem, er mere tilfredse end borgere, der har svaret både og og nej til spørgsmålet. Borgere, der har svaret ja til at hjælperne udviser respekt over for dem, er mere tilfredse end borgere, der har svaret både og og nej til spørgsmålet. Borgere, der svarer ja til, at hjælpernes indsats tager udgangspunkt i deres ønsker og mål, er mere tilfredse med den samlede hjemmehjælp, end borgere der svarer både og og nej. 8
Det frie valg Borgerne kan selv bestemme, om de vil have deres hjælp udført af kommunen eller af en privat leverandør. I Tønder Kommune findes der foruden den kommunale leverandør tre godkendte private leverandører af praktisk hjælp (rengøring) og en godkendt privat leverandør af mad. Der er ingen privat leverandør af personlig pleje i Tønder Kommune. Borgerene er blevet spurgt til, om de ved, at de frit kan vælge mellem kommunale og private leverandører. 70 pct. svarer ja og 30 pct. svarer nej til dette spørgsmål. 186 respondenter har besvaret spørgsmålet. Figur 9: Ved du, at du kan vælge frit mellem kommunale og private leverandører? Borgerne er desuden blevet spurgt til, hvor vigtigt det er for dem at kunne vælge mellem kommunale og private leverandører. Her svarer 30 pct. (57 borgere), at det er meget vigtigt eller vigtigt at kunne vælge mellem kommunale og private leverandører. 186 har svaret på nedenstående spørgsmål. Figur 10: Hvor vigtigt er det for dig at kunne vælge imellem kommunale og private leverandører? Fleksibel hjemmehjælp Modtagere af hjemmepleje har mulighed for at benytte sig af fleksibel hjemmehjælp. Fleksibel hjemmehjælp betyder, at en borger der er visiteret til rengøring af fx gulve, kan vælge at få gjort køleskabet rent i stedet for at få vasket gulve. Fleksibel hjemmehjælp kan også benyttes, når man modtager personlig pleje. Borgerne er blevet spurgt om, hvorvidt de ved, at de kan benytte sig af fleksibel hjemmehjælp. Som det fremgår af figuren nedenfor, har 177 har besvaret spørgsmålet. Her svarer 35 pct. ja og 65 pct. nej. Figur 11: Ved du, at du kan benytte dig af fleksibel hjemmehjælp? 9
Bilag: Spørgeskema 10
11
12
13
14