Rapport om myndigheders arbejde med webtilgængelighed Rambøll Management Consulting April 2011 1
Indhold 1 Resume... 4 2 Indledning: Webtilgængelighed i den offentlige sektor... 7 3 Metode: Analyse af offentlige myndigheders arbejde med webtilgængelighed... 8 3.1 Økosystemet... 8 3.2 Analysestrategi og indsamling af data... 9 3.3 Best practice for webtilgængelighed... 10 4 Ledelse... 11 4.1 Overblik over kapitlets pointer... 11 4.2 Ledelsesfokus og politikker... 11 4.3 Ansvarsplacering... 14 4.4 Incitamenter for at fremme god webtilgængelighed... 16 4.4.1 Google er også blind... 16 4.4.2 Webtilgængelighed imødekommer forskellige behov... 16 4.5 Prioritering af indsatsen... 17 5 Viden om webtilgængelighed... 19 5.1 Overblik over kapitlets pointer... 19 5.2 Kendskab til WCAG... 19 5.3 God webtilgængelighed går hånd i hånd med god kvalitet på hjemmesiden... 19 5.4 Kendskab til handicappedes situation... 21 5.5 Formidling og operationalisering af kravene... 22 5.6 Kompetencebehov i forbindelse med anskaffelser... 23 5.7 Samarbejde mellem leverandør og myndighed... 24 5.8 Kompetenceopbygning... 26 6 It-værktøjer... 28 6.1 Overblik over kapitlets pointer... 28 6.2 Publicering af tekst og billeder... 28 6.3 PDF... 30 6.4 Video... 32 6.5 Selvbetjening... 32 6.6 Chat mv.... 33 6.7 Produktmodenhed og tilgængelighed... 33 7 Praksis i driften... 35 7.1 Overblik over kapitlets pointer... 35 7.2 Hjemmesidens indhold... 35 7.3 Organisering... 36 7.4 Test og fejlretning... 37 7.5 Det gode driftsscenarie... 39 8 Ressourceforbrug... 40 2
8.1 Overblik over kapitlets pointer... 40 8.2 Ressourceforbrug på klassisk websted... 40 8.2.1 Udvikling, CMS, design og struktur... 41 8.2.2 Løbende drift, procedurer, software og manualer... 41 8.2.3 Uddannelse, intern og ekstern sparring... 42 8.3 Ressourceforbrug PDF... 43 8.4 Ressourceforbrug tekstning og synstolkning af videoer... 43 9 Konklusion... 45 9.1 Prioritering af webtilgængelighed på offentlige hjemmesider... 45 9.2 Placering af ansvaret for webtilgængelighed... 45 9.3 Incitamenter for myndighederne... 45 9.4 Indsigt i webtilgængelighedskravene og baggrunden herfor... 46 9.5 Motivation af de medarbejdere, der arbejder med web... 46 9.6 God webtilgængelighed går hånd i hånd med høj kvalitet... 46 9.7 WCAG-kravene spiller en rolle i anskaffelsen af nye it-værktøjer... 46 9.8 Det gode anskaffelsesscenarie... 47 9.9 Indhentning og opbygning af viden... 47 9.10 Differentieret oplæring... 48 9.11 Strategisk prioritering af WCAG-kravene... 48 9.12 PDF, video og selvbetjening... 48 9.13 Et solidt fundament for god webtilgængelighed... 49 9.14 Det gode driftsscenarie... 49 9.15 Ressourceforbruget til tilgængelighed er en meget lille del af den samlede indsats i webarbejdet... 50 3
1 Resume IT- og Telestyrelsen har bedt Rambøll Management Consulting (herefter Rambøll) om at gennemføre en analyse af offentlige myndigheders arbejde med webtilgængelighed. Baggrunden er, at offentlige myndigheder i Danmark siden 2008 har været forpligtet til at overholde de internationale retningslinjer for tilgængeligt indhold på internettet (WCAG 2 niveau AA) som en del af aftalen mellem regeringen, Danske Regioner og KL om obligatoriske åbne standarder i den offentlige sektor. Undersøgelser viser imidlertid, at mange myndigheder ikke i tilstrækkelig grad lever op til denne forpligtelse. Rambøll har på den baggrund lavet en spørgeskemaundersøgelse af 64 myndigheder, gennemført workshops og interviews med en række myndigheder og leverandører, samt analyseret allerede indsamlede data i www.bedstpaanettet.dk og webtjek.itst.dk. Det ledelsesmæssige fokus er et af de forhold, der har betydning for, om myndighedens hjemmeside lever op til kravene om god tilgængelighed for borgere med funktionsnedsættelser og andre særlige behov. Ledelsens fokus kan finde udtryk i en skriftlig strategi for tilgængelighed eller i prioritering af ressourcer hertil. Mest afgørende for tilgængeligheden er det, at ledelsen har placeret ansvaret for tilgængelighed i organisationen, så en person er forpligtet til at arbejde med, at hjemmesiden lever op til kravene. Ledelsen kan have forskellige motiver til at sætte fokus på webtilgængelighed. Det er af betydning for motivationen i myndighedens weborganisation, at ledelsen har opmærksomhed på, at webtilgængelighed er en del af arbejdet med at gøre hjemmesiden brugervenlig og attraktiv for en meget bred gruppe af borgere. Undersøgelsen viser, at arbejdet med at opnå god webtilgængelighed og brugervenlighed generelt går hånd i hånd hos myndigheder med best practice på området. Google er også blind. Leverandør af hjemmesideløsninger Best practice-myndighederne arbejder meget bevidst med prioritering af ressourcerne, således at indsatsen for god webtilgængelighed er størst, hvor de vurderer, at brugerne får det største udbytte. Også myndighedernes viden om tilgængelighedsstandarder og om, hvordan de omsættes til praktisk arbejde, har betydning for tilgængeligheden på hjemmesiden. Denne viden kan opbygges i samarbejde med brugere med særlige eller leverandører behov. Det har en særlig betydning i forbindelse med anskaffelser af nye it-værktøjer til web, at myndigheden har viden om webtilgængelighed og arbejder sammen med leverandører i hele udviklingsprocessen. 4
Det giver et godt resultat, når myndigheden sørger for at teste for tilgængelighed, både i udviklingsprocessen og i forbindelse med aflevering af produktet. Rambøll har på baggrund af myndighedernes arbejde beskrevet nogle medietyper, hvor it-værktøjerne har forskellig betydning og modenhed. Tekst og billeder er en vigtig del af en hjemmeside. Til arbejdet med publicering af dette anvender myndighederne webredigeringssystemer (CMS), og undersøgelsen viser, at leverandørerne kan levere løsninger med CMS, der understøtter arbejdet med tilgængelige hjemmesider. Leverandørerne oplyser, at det kan ske med minimale meromkostninger. Der er desuden it-værktøjer til løbende at kvalitetssikre hjemmesiderne. Anvendelsen af disse sammen med fejlretningsarbejdet kan udføres med en begrænset ressourceindsats. Alle myndigheder publicerer i et vist omfang også PDF-dokumenter på hjemmesiden. It-værktøjerne til dette understøtter ikke god tilgængelighed i samme omfang som for CMS, og det vil kræve en indsats fra både leverandører og myndigheder at øge webtilgængeligheden for PDF-dokumenter. Nogle myndigheder fravælger direkte video på grund af tilgængelighedskravene, og kun en mindre del af myndighederne lægger videoer på deres hjemmesider. Det gøres ofte for at gøre hjemmesiden mere brugervenlig og for at nå målgrupper, hvor tekst er mindre egnet. Videoer lever kun i begrænset omfang op til webtilgængelighedskravene. Selvbetjeningsløsninger anvendes af stort set alle myndigheder, men de lever ikke helt op til tilgængelighedskravene. En række selvbetjeningsløsninger leveres til mange kommuner, og her har den enkelte kommune begrænset gennemslagskraft over for leverandøren i forhold til krav om tilgængelighed. Det betyder, at mange myndigheder må leve med løsningerne, som de er. Undersøgelsen af myndighedernes arbejde med web viser, at best practice-myndighederne har samlet opgaverne med publicering på web på forholdsvis få medarbejdere, der dermed får erfaring og kompetencer. Det betyder også bedre muligheder for at opbygge kompetencer for webtilgængelighed. De myndigheder, der opnår god webtilgængelighed, gennemfører systematiske test af hjemmesidens tilgængelighed som del af en generel test af kvaliteten, f.eks. hver uge. Efter en test rettes der op på de fundne fejl. Denne gentagne proces med test og fejlretning medfører endvidere, at myndigheden opbygger kompetencer, så der kan publiceres med færre fejl. 5
Ønsker en organisation god webtilgængelighed, viser undersøgelsen, at organisationen skal være i stand til at sætte fokus på tilgængelighed og placere ansvaret herfor, typisk hos den centrale webredaktør. Den viser videre, at der skal opbygges viden om de konkrete tilgængelighedskrav, og i kombination med løbende test og fejlretning vil myndigheden opnå en positiv udvikling, der vil føre til god tilgængelighed på hjemmesiden. Figur 1 Det gode driftsscenarie Fejlretning Prioritering af tilgængelighed Opfølgning/ læring af målinger Placering af ansvar for ittilgængelighed Løbende test Opbygning af viden om tilgængelighed i organisationen Der er et selvforstærkende samspil mellem elementerne, og det er dette samspil, der øger god webtilgængelighed mere, end det er det enkelte element, der har betydning for resultatet. Rambøll har også søgt svar på størrelsen af omkostningerne til webtilgængelighed. Myndighederne oplever generelt, at arbejdet med webtilgængelighed for tekst og billeder er relativt begrænset. Til gengæld oplever myndighederne større omkostninger og udfordringer med at tilgængeliggøre medietyper som f.eks. PDF-dokumenter og videoer. De samlede omkostninger til webtilgængelighed for myndighederne skønnes at udgøre omkring 1-5 % af de samlede omkostninger til web. 6
2 Indledning: Webtilgængelighed i den offentlige sektor Den offentlige sektor arbejder målrettet og ambitiøst med at skabe velfungerende offentlige hjemmesider som led i digitaliseringen af den offentlige sektor. Mængden af information på de offentlige hjemmesider øges, og borgeres og virksomheders muligheder for at betjene sig via digitale medier stiger støt. På trods af en positiv udvikling i digitaliseringen af det offentlige er der ikke i samme grad en tilsvarende positiv udvikling i tilgængeligheden af de digitale services og den digitale information. Siden 1. januar 2008 har offentlige myndigheder i Danmark været forpligtet til, at nye hjemmesideløsninger skal overholde de internationale retningslinjer for tilgængeligt indhold på internettet (WCAG 2 niveau AA) som en del af aftalen mellem regeringen, Danske Regioner og KL om obligatoriske åbne standarder i den offentlige sektor. Undersøgelser af offentlige hjemmesiders tilgængelighed gennemført i henholdsvis 2008 og 2010 viser, at der er nogle offentlige myndigheder, der både har høj kvalitet og god tilgængelighed på deres hjemmesider. Undersøgelserne viser også, at mere end 50 % af de screenede hjemmesider ikke i tilstrækkelig grad overholder de internationale retningslinjer, og at de har mangelfuld eller dårlig tilgængelighed. Et af de vigtigste formål med digitaliseringen af den offentlige sektor er, at borgere og virksomheder får flere og bedre muligheder for at betjene sig selv via digitale medier. En forudsætning herfor er, at de digitale services og den digitale information er tilgængelig for danske borgere og virksomheder. Ifølge www.itst.dk betyder it-tilgængelighed, at hjemmesider og it-systemer er designet på en sådan måde, at der tages hensyn til alle brugergrupper, eksempelvis ved at de hjælpemidler, en del personer med funktionsnedsættelser er afhængige af, fungerer sammen med hjemmesiden eller it-systemet. I denne analyse anvendes begrebet webtilgængelighed om it-tilgængelighed på hjemmesider. Webtilgængelighed handler om at sikre, at hjemmesider kan bruges af flest mulige i flest mulige situationer, herunder af brugere med funktionsnedsættelser ved hjælp af kompenserende hjælpemidler. Webtilgængeligheden stiller derfor krav til måden, hvorpå de offentlige myndigheder driver og udvikler deres hjemmesider. Webtilgængelighed er i denne analyse operationaliseret som overholdelse af de internationale retningslinjer for tilgængeligt indhold på internettet, WCAG. 7
3 Metode: Analyse af offentlige myndigheders arbejde med webtilgængelighed IT- og Telestyrelsen har bedt Rambøll om at undersøge en række forhold angående offentlige myndigheders arbejde med webtilgængelighed. Undersøgelsen ser på offentlige organisationers forudsætninger (viden og it-værktøjer), praksis, effekt og ressourceforbrug i forbindelse med organisationernes forankring og organisering af arbejdet med webtilgængelighed. Sigtet er at kunne identificere gode scenarier og eksempler på arbejdet med webtilgængelighed ved at anskueliggøre, hvad der karakteriserer de organisationer, der sikrer god webtilgængelighed. Desuden vil undersøgelsen belyse, hvilke forudsætninger og eventuelle barrierer og udfordringer der påvirker tilgængelighedsarbejdet i den offentlige sektor. Analysen behandler forskellige scenarier og skal i sidste ende kaste lys over, hvordan arbejdet med webtilgængelighed udføres bedst muligt, og hvilke forudsætninger der skal være til stede hos de enkelte myndigheder. Som del heraf analyseres det også, hvorvidt de rette kompetencer og værktøjer er til stede hos de offentlige myndigheder. For at løse denne opgave har Rambøll undersøgt, hvilke metoder myndighederne benytter for at fremme webtilgængeligheden på deres hjemmesider, og hvordan de organiserer arbejdet med dette. Formålet med rapporten er altså at give offentlige myndigheder et nuanceret billede af den offentlige sektors arbejde med webtilgængelighed, og derved give den offentlige sektor en række redskaber til at forbedre webtilgængeligheden på deres hjemmesider. 3.1 Økosystemet Webarbejdet hos offentlige myndigheder er påvirket af forskellige både menneskelige og teknologiske faktorer. I forbindelse med indkøb og udvikling af nye digitale løsninger til hjemmesider spiller myndighedernes kompetencer og prioriteringer sammen med leverandørernes viden og sammen med it-værktøjernes tekniske kunnen. It-værktøjer er de it-systemer, der understøtter arbejdet med hjemmesider. Eksempler er webredigeringssystemer (content management systemer/cms), systemer til test af it-tilgængelighed og systemer til konvertering af tekstbehandlingsdokumenter til PDF. I forbindelse med den daglige drift hos en offentlig organisation er webtilgængelighed påvirket af de medarbejdere, der dagligt arbejder med indhold, funktioner og design af hjemmesiden. Hvilke kompetencer og hvilken viden har medarbejderne? Hvilke politikker er der i myndigheden, og hvordan prioriteres, organiseres og styres webløsninger fra topledelsen. Hvilke muligheder og barrierer er der i de forskellige it-værktøjer og løsninger, myndigheden råder over, og i de værktøjer, der er på markedet i det hele taget? Understøttes tilgængelighed af webredigeringssystemer på markedet, og har leverandørerne viden og kompetence til at tilrette dem med fokus på tilgængelighed? 8
Hjemmesidens webtilgængelighed er derfor ikke kun afhængig af myndighedens ledelse og medarbejdere. En hjemmesides webtilgængelighed er i høj grad påvirket af, hvilke teknologiske løsninger og muligheder der eksisterer og leveres på markedet. Derfor har leverandører af teknologiske løsninger og værktøjer også betydning for tilgængeligheden på de offentlige hjemmesider. Der er en række faktorer, der i samspil har betydning for hjemmesidens webtilgængelighed. Dette samspil betragtes som et økosystem, der består af myndighedens øverste ledelse, myndighedens produktion af hjemmesiden samt af leverandører af forskellige it-værktøjer. Økosystemet er afbilledet i nedenstående figur. Figur 2 Økosystemet Med udgangspunkt i denne helhedsforståelse af den offentlige sektors webtilgængelighed, belyser undersøgelsen, hvordan de forskellige faktorer spiller sammen hos myndigheder, der har henholdsvis god og dårlig webtilgængelighed. 3.2 Analysestrategi og indsamling af data Analysen bygger dels på data fra eksisterende undersøgelser, dels på data indsamlet til analysen. De eksisterende undersøgelser er IT- og Telestyrelsens Bedst på Nettet (www.bpn.dk) og Webtjek (webtjek.itst.dk). I 2010 omfattede Bedst på Nettet 280 og Webtjek 226 hjemmesider. Heraf indgik de samme 175 hjemmesider i begge undersøgelser. 9
Til brug i analysen blev der gennemført en survey med spørgeskemaer om arbejdet med ittilgængelighed på hjemmesider til cirka 100 myndigheder, hvoraf 64 svarede. Desuden er der gennemført workshops med 10 myndigheder samt et telefoninterview med en myndighed. Myndighederne er udvalgt, så de omfatter forskellige myndighedstyper og -størrelser og med forskellig praksis på webområdet. Myndighederne blev spurgt om deres arbejde med web og webtilgængelighed. Endelig er der gennemført 14 interviews på leverandørsiden. Den omfatter webbureauer, udviklere af webløsninger, leverandører af selvbetjeningsløsninger og leverandører af webtilgængelighedsløsninger. De adspurgte i undersøgelsen er lovet anonymitet, og der er derfor ikke oplysninger i rapporten om kilder til de enkelte udsagn. 3.3 Best practice for webtilgængelighed Webtilgængelighed bruges i denne analyse som udtryk for hjemmesiders it-tilgængelighed, operationaliseret som overholdelse af de internationale retningslinjer for tilgængeligt indhold på internettet, WCAG. Webtilgængelighed vurderes i rapporten i forhold til det klassiske websted, til forskellige dokumentformater, f.eks. PDF, og til video og sociale medier. Som mål for myndighedernes efterlevelse af kravene om tilgængelighed har Rambøll anvendt IT- og Telestyrelsens kortlægning af tilgængelighed 2010 (webtjek.itst.dk). Denne undersøgelse omfatter både en kvantitativ og en kvalitativ vurdering af 226 offentlige hjemmesider. Den kvantitative vurdering er foretaget som en vurdering af, hvorvidt de enkelte hjemmesider overholder de 38 succeskriterier fra WCAG 2.0 (Web Content Accessibility Guidelines), niveau AA fra World Wide Web Consortium (W3C) samt to ekstra krav vedrørende validering af HTML-kode og CSSkode, specificeret af IT- og Telestyrelsen. Den kvalitative vurdering søger at give et mere praktisk billede af brugeres oplevelse af tilgængeligheden. Dette gøres ved at vurdere alvorsgraden af de identificerede fejl, og det vurderes endvidere, hvor udbredt problemet er: Er det et enkeltstående problem, et sjældent tilfælde (en smutter ), er det et hyppigt problem, eller er det et generelt problem? Rambøll har valgt at anvende den kvalitative vurdering som grundlag for opdelingen af myndigheder i best practice og worst practice, således at best practice omfatter myndigheder med den kvalitative bedømmelse god og jævn, mens worst practice omfatter bedømmelserne mangelfuld og dårlig. 10
4 Ledelse 4.1 Overblik over kapitlets pointer Analysen viser, at de myndigheder, hvis ledelse har fokus på at sikre god webtilgængelighed, har bedre tilgængelighed på hjemmesiden. Ledelsens prioritering kommer til udtryk enten i en skriftlig tilgængelighedspolitik eller mere uformelt og som minimum ved, at ledelsen placerer ansvaret for tilgængelighed. Myndigheder, der har en klar placering af ansvaret for at sikre god tilgængelighed på deres hjemmesider, opnår bedre webtilgængelighed. Det afgørende er, at der er en eller flere medarbejdere, der sikrer, at tilgængelighedsarbejdet udføres. Best practice-myndighederne er opmærksomme på, hvordan god tilgængelighed kan skabe værdi for en bredere gruppe end målgruppen med funktionsnedsættelser. Disse myndigheders arbejde med at sikre generel god webkommunikation og brugervenlighed, herunder at optimere søgemaskiners hits på myndighedens hjemmeside, fremmer prioriteringen af god webtilgængelighed. De offentlige organisationer, der har god webtilgængelighed, foretager bevidste prioriteringer i deres tilgængelighedsindsats, baseret på forholdet mellem omkostninger og værdi for hjemmesidens brugere. 4.2 Ledelsesfokus og politikker Spørgeskemaundersøgelsen viser, at kun knap hver fjerde af de spurgte myndigheder har en skriftlig it-tilgængelighedspolitik for hjemmesiden. Yderligere har cirka en fjerdedel en ikke-skriftlig politik, f.eks. i form af mundtlige ledelseserklæringer. Det er altså kun omkring halvdelen af de adspurgte myndigheder i spørgeskemaundersøgelsen, der har en it-tilgængelighedspolitik, som det fremgår af nedenstående figur. 11
Figur 3 Har myndigheden en it-tilgængelighedspolitik? 6% 23% Ja Har en ikke-skriftlig politik 44% Nej Ved ikke 27% Kilde: Survey En tilgængelighedspolitik vil typisk beskrive organisationens prioriteringer i relation til hjemmesidens webtilgængelighed. En tilgængelighedspolitik kan også indeholde konkrete mål for tilgængeligheden på hjemmesiden samt en specificering af, hvem der er ansvarlig for at indfri målene i webtilgængelighedspolitikken. I nedenstående tabel er spørgeskemaundersøgelsen sammenholdt med data fra Webtjek 2010. Tabellen viser, at de myndigheder, der har god tilgængelighed, alle har en skriftlig webtilgængelighedspolitik. For de øvrige tre kategorier er der ingen signifikant forskel. Tabel 1 Har myndigheden en skriftligt formuleret it-tilgængelighedspolitik? Har I en skriftligt formuleret it-tilgængelighedspolitik? Tilgængelighed i Webtjek Ja Nej Vi har en ikke-skriftlig politik Total God 100 % 0 % 0 % 100 % Jævn 20 % 65 % 15 % 100 % Mangelfuld 30 % 65 % 5 % 100 % Dårlig 33 % 67 % 0 % 100 % Kilde: Survey og Webtjek 12
Stort set alle best practice-myndigheder har ledelser, der har fokus på webtilgængelighed, hvilket kommer til udtryk på flere forskellige måder. Ledelsen har haft meget stor bevågenhed på tilgængelighed, og det hænger sammen med myndighedens arbejdsopgaver historisk set Ledelsen sætter dedikerede ressourcer af til ittilgængelighed. Kommunikationschef hos statslig myndighed Ud over strategiske beslutninger kan ledelsens fokus på webtilgængelighed give sig udtryk i ledelsens prioritering af ressourcer til indkøb, uddannelse af personale og til løbende engagement og støtte til arbejdet. De interviewede giver udtryk for, at det ledelsesmæssige engagement kan komme fra forskellige ledelseslag, både fra weborganisationens ledelse og fra topledelsen. Ser man på forholdet mellem skriftlige og ikke-skriftlige tilgængelighedspolitikker for webområdet, viser det sig, at der ikke er nogen forskel på best og worst practice i forhold til, om der er en webtilgængelighedspolitik. Figur 4 Har myndigheden en skriftlig eller uformel it-tilgængelighedspolitik? Worst practice 52% 45% 3% Best practice 48% 42% 10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Skriftlig eller uformel politik Ingen politik ved ikke Kilde: Survey og Webtjek Undersøgelsen viser, at det ikke er afgørende, om politikken er skriftlig. En række samtaler med både best og worst practice-myndigheder viser, at nogle worst practice-myndigheder har en skriftlig webtilgængelighedspolitik, mens nogle af best practice-myndighederne ikke har nedskrevne tilgængelighedspolitikker. Det er således ikke kommunikationsformen, der har betydning, men om politikkerne er implementeret i organisationen. 13
4.3 Ansvarsplacering Det er placering af ansvar, der viser den tydeligste forskel på best og worst practice. Undersøgelsen viser, at myndigheder med en eller flere medarbejdere, der har fået tildelt eller selv har påtaget sig ansvaret for at sikre god tilgængelighed på hjemmesiden, generelt har god webtilgængelighed. Som det fremgår af figuren nedenfor, er der en langt større andel af worst practice-myndighederne, der ikke har placeret et ansvar end best practice-myndighederne. Figur 5 Ansvar ikke placeret Worst practice Ansvar ikke placeret Best practice Ansvar ikke placeret 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Kilde: Survey og Webtjek Ansvar for webtilgængelighed omfatter at identificere og forstå retningslinjer på området og arbejde målrettet på, at myndighedens hjemmeside lever op hertil. Spørgeskemaundersøgelsen viser, som det fremgår af nedenstående tabel, at der blandt de 62 besvarelser på spørgsmålet om ansvarsplacering er hele 19 %, der ikke har placeret ansvaret for tilgængelighedsarbejdet. Det betyder, at der for cirka en femtedel af de adspurgte myndigheder kunne være et væsentligt forbedringspotentiale ved at placere ansvaret for webtilgængelighed. 14
Tabel 2 Placering af ansvar Respondenter Procent Ansvaret ligger hos en person 6 10 % Ansvaret ligger hos en afdeling 11 17 % Ansvaret ligger hos forskellige personer i en afdeling 4 7 % Ansvaret ligger hos forskellige personer i forskellige 25 40 % afdelinger Der er ikke nogen bestemt person eller afdeling, der har 12 19 % ansvaret Ved ikke 4 7 % I alt 62 100 % Kilde: Survey Dialogen med myndigheder viser samme tendens: De myndigheder, der har mangelfuld eller decideret dårlig tilgængelighed, har typisk ikke specificeret ansvaret for webtilgængeligheden på hjemmesiden. Der er typisk udpeget en eller flere medarbejdere, der har ansvar for hjemmesidens drift, kvalitet og udvikling, men webtilgængelighed er ikke en specifik del af deres ansvarsområde. Omvendt har de besøgte best practice-myndigheder typisk en ledelse, der har identificeret behovet for webtilgængelighed og har placeret ansvaret herfor hos en eller flere medarbejdere. Der er også nogle best practice-myndigheder, hvis ledelse ikke har placeret ansvaret for god webtilgængelighed. Disse myndigheder er kendetegnet ved, at deres medarbejdere på eget initiativ har påtaget sig ansvaret for at sikre god tilgængelighed på hjemmesiden. Det afgørende er, at der er medarbejdere i organisationen, der har til opgave at skabe god webtilgængelighed. Prioriterer ledelsen i en offentlig organisation at have god webtilgængelighed, er det ifølge undersøgelsen afgørende, at ansvaret for webtilgængelighed er placeret i deres organisation. Det står klart, at arbejdet med at skabe god webtilgængelighed i flere tilfælde hviler på engagerede medarbejdere, der af forskellige årsager er ildsjæle på området og bidrager til, at myndigheden opnår bedre resultater. Undersøgelsen viser, at det er en klar hjælp for medarbejderne hos best practicemyndighederne, at ledelsen støtter op om webtilgængelighedsarbejdet. Omvendt viser undersøgelsen også, at medarbejdere, der ønsker at fremme webtilgængeligheden hos myndigheder, der har dårlig tilgængelighed, oplever, at manglende fokus og støtte fra ledelsen er en barriere for tilgængelighedsarbejdet. 15
4.4 Incitamenter for at fremme god webtilgængelighed Dialogen med myndighederne viser også, at ledelsens prioritering kan have forskellige bevæggrunde. Ledelsens fokus på tilgængelighed skyldes hos nogle myndigheder primært et ligebehandlingshensyn, nemlig at alle borgere principielt bør have adgang til myndighedens digitale løsninger og information. Andre myndigheder har i højere grad fokus på konkurrenceelementet i Bedst på Nettet, og deres tilgængelighedsindsats i webarbejdet motiveres i højere grad af at være blandt de organisationer, der har den bedste webtilgængelighed. I nogle tilfælde motiveres ledelsen af henvendelser fra handicaporganisationer, ansatte med funktionsnedsættelser eller anden konkret kendskab til persongrupper med funktionsnedsættelser. I andre tilfælde er det en eller flere webansvarlige, der gør ledelsen opmærksom på vigtigheden af at nå en bred målgruppe, imødekomme en specifik målgruppe eller leve op til WCAG-kravene. 4.4.1 Google er også blind Flere af best practice-myndighederne fortæller, at de motiverer webredaktører og lokalredaktører til at skrive tekst til figurer, billeder o.l. ved at argumentere for, at søgemaskiner identificerer ord (og ikke billeder). Dette optimerer søgefunktionen på organisationens egen hjemmeside såvel som eksterne søgemaskiners hits på hjemmesiden. En af de interviewede fortæller, at argumentet formuleres ved, at Google også er blind. For at webredaktørernes materiale kan findes via søgemaskiner som f.eks. Google, skal billeder og videoer have tekstforklaringer. Hvordan henter professionelle sagsbehandler viden på nettet? De begynder på Google, og så vælger de sider, der har flest besøgende, da de fremstår med størst autoritet. Webmaster hos statslig myndighed Dette understreger opfattelsen af, at WCAG-kravene ikke udelukkende imødekommer brugere med funktionsnedsættelser og andre brugere med særlige behov, men at det øger værdien for en bred brugergruppe. 4.4.2 Webtilgængelighed imødekommer forskellige behov Best practice-myndighederne anser i høj grad webtilgængelighed som god it-praksis, hvorimod de myndigheder, der har dårlig webtilgængelighed, snarere ser tilgængelighed som noget, der kun imødekommer en begrænset gruppe af brugerne. Som det fremgår af figuren herunder, viser spørgeskemaundersøgelsen myndighedernes vurdering af, hvor mange i hjemmesidens målgruppe, der får gavn af, at hjemmesiden er tilgængelig. 32 % af myndighederne vurderer, at mindre end 5 % af målgruppen får gavn af tilgængelighed, og 33 % vurderer, at mellem 5 og 15 % får gavn heraf. 16
Figur 6 Hvor stor en andel af målgruppen får gavn af it-tilgængelighed? 16% 5% 14% 32% 0-5% 5-15% 35-55% 55-75% >75% 33% Kilde: Survey 4.5 Prioritering af indsatsen Best practice-myndighederne træffer nogle bevidste valg i forbindelse med webtilgængelighed. De vurderer ressourceindsatsen ved at gøre en løsning tilgængelig i forhold til brugernes interesse i løsningen og beslutter på baggrund heraf behovet for god webtilgængelighed. Disse organisationer prioriterer indsatsen med fokus på antallet af brugere, der anvender den digitale information og de digitale løsninger. Det betyder, at der er udvalgte områder på nogle af best practice-myndighedernes hjemmesider, der ikke har god tilgængelighed. Det kan f.eks. være materiale som pressemeddelelser, hvor der er krav om høj aktualitet og med kort levetid. Tilsvarende gælder for websteder, der retter sig mod udvalgte målgrupper, eksempelvis medarbejdere i byggebranchen eller sagsbehandlere i bestemte forvaltninger. Hvis best practice-myndighederne vurderer, at det er relativt få brugere, der får gavn af god webtilgængelighed i forhold til, hvor mange brugere, der kan imødekommes ved at investere ressourcerne andetsteds, prioriterer myndighederne f.eks. at bruge ressourcer på flere digitale løsninger i stedet for at øge webtilgængeligheden på de eksisterende. I modsætning hertil står myndigheder med dårlig webtilgængelighed. Undersøgelsen viser, at disse organisationer ikke prioriterer deres tilgængelighedsindsats, og at de ikke arbejder målrettet med webtilgængelighed. Årsagen er typisk manglende viden om WCAG-kravene, og resultatet er dårlig tilgængelighed. 17
Nogle af de undersøgte myndigheder ønsker at nå udvalgte målgrupper med løsninger som f.eks. video og chat. Video bruges af nogle myndigheder til at nå målgrupper, der har vanskeligt ved tekst, og chat vælges af en myndighed for at nå en vigtig målgruppe. Disse medietyper lever sjældent op til tilgængelighedskravene, uanset om der er tale om best eller worst practice-myndigheder. I nogle tilfælde skyldes den manglende webtilgængelighed manglende viden. I andre tilfælde er der sket en bevidst prioritering af ressourcerne, idet myndigheden har vurderet, at det vil være for dyrt at efterleve WCAG-kravene. Myndighedernes arbejde med målgruppens behov peger derfor i flere retninger. På den ene side kan manglende webtilgængelighed på specifikke områder skyldes en bevidst prioritering af webindsatsen, som er foretaget på et oplyst grundlag om brugergruppen og WCAG-kravenes målgruppe. På den anden side kan manglende tilgængelighed skyldes, at webtilgængelige løsninger fravælges på grund af manglende viden om webtilgængelighed, hvor mere viden kunne have ført til bedre tilgængelighed uden væsentlige omkostninger. 18
5 Viden om webtilgængelighed 5.1 Overblik over kapitlets pointer Analysen viser, at forståelse af og kendskab til retningslinjerne for webtilgængelighed er en af forudsætningerne for at have god tilgængelighed på hjemmesiden. Myndigheder med god webtilgængelighed kan omsætte kendskab til WCAG-kravene, når de anskaffer og ibrugtager nye it-værktøjer. Anskaffelse af gode it-værktøjer fremmes af et godt samspil mellem myndigheder og leverandører, der begge har kompetencer i forhold til webtilgængelighed. Myndigheder med god tilgængelighed sikrer løbende, at nye webmedarbejdere oplæres i, hvordan de skal producere og publicere digitalt indhold og løsninger for at opnå bedst mulig webtilgængelighed. 5.2 Kendskab til WCAG Det er afgørende for webtilgængeligheden på en hjemmeside, at organisationen har forståelse af og kendskab til de gældende retningslinjer på området. Best practice-myndighederne har en eller flere medarbejdere, der har kendskab til og forståelse af de internationale retningslinjer for webtilgængelighed, og som kan omsætte dem til praksis. De myndigheder, der har mangelfuld eller dårlig tilgængelighed på hjemmesiden, har ofte ikke kendskab til WCAG-retningslinjerne. Disse myndigheder forstår begrebet tilgængelighed primært som et kommunikations- og formidlingsspørgsmål for majoriteten af brugere, altså brugere uden funktionsnedsættelser eller andre særlige behov. Et eksempel kan være, at en myndighed ser på lixtallet som en del af, hvad de ser som tilgængeliggørelse af hjemmesidens indhold. I den offentlige sektor er der altså et forskelligartet billede af, hvad begrebet tilgængelighed dækker. 5.3 God webtilgængelighed går hånd i hånd med god kvalitet på hjemmesiden Hos best practice-myndighederne ses webtilgængelighedskravene i høj grad som en integreret del af kommunikationsarbejdet. Integrering af webtilgængelighed i almindelig god webpraksis øger medarbejdernes motivation til at arbejde med tilgængelighed og øger dermed også tilgængeligheden på hjemmesiden. Overholdelse af WCAG-kravene er god praksis der er en bred del af kernemålgruppen, der imødekommes. Sitemanager hos offentlig institution I de organisationer, hvor ansvaret for at sikre god webtilgængelighed på hjemmesiden er placeret hos bestemte personer, er det typisk placeret hos medarbejdere med en kommunikationsfaglig baggrund. Undersøgelsen viser, at en del af de kommunikationsfaglige webmedarbejdere i den offentlige sektor 19
oplever, at WCAG-kravene er svære at forstå og omsætte i praksis, da størstedelen af WCAG-kravene er teknisk orienterede. Hos best practice-myndigheder indgår de kommunikationsfaglige medarbejdere i et tæt samarbejde med mere teknisk faglige medarbejdere eller leverandører om at sikre god webtilgængelighed. De teknisk faglige medarbejdere har en dybere forståelse af bl.a. programmering og kodning og kan bidrage til, at tilgængelighedsarbejdet lettes. Mange af de interviewede myndigheder arbejder målrettet med kvaliteten på hjemmesiden. Bruges screeningen i Bedst på Nettet som mål for hjemmesidernes kvalitet, er der en klar sammenhæng, hvor kvalitet og it-tilgængelighed hænger sammen. Brugernes vurdering af hjemmesiderne er stort set den samme uanset it-tilgængelighed. At myndigheder med dårlig tilgængelighed vurderer sig selv højt bekræfter derimod, at manglende viden er en faktor i arbejdet med webtilgængelighed. Tabel 3 Sammenhæng mellem Bedst på Nettet og it-tilgængelighedsmålingen i Webtjek Bedst på Nettet, point Tilgængelighed i Webtjek Samlet Brugervurdering Selvevaluering Screening God 77 67 73 92 Jævn 71 65 62 86 Mangelfuld 74 67 68 81 Dårlig 69 66 67 68 Kilde: Bedst på Nettet og Webtjek Best practice-myndighederne arbejder med hjemmesidens kvalitet generelt og it-tilgængelighed i sammenhæng, og de giver udtryk for, at tilgængelighedskravene bidrager til at give bedre hjemmesider for alle. 20