Borgerservicerapport 2019 Februar 2020
Indhold Indledning... 3 1. Samlet konklusion for henvendelser til Borgerservice... 5 2. Personlige ekspeditioner i Borgerservice... 7 3. Obligatorisk tidsbestilling... 11 4. Telefoniske henvendelser... 12 5. Anvendelse af digitale selvbetjeningsløsninger... 16 6. Digital post modtaget i Borgerservice (sikre og usikre mails)... 19 7. Nøgletal fra Borgerservices faglige områder... 20 8. Faktaoplysninger om Borgerservice pr. 1. januar 2019... 23 9. Borgerservice s kodeks for god borgerservice...29 10. resultat af undersøgelserne vedr. obligatorisk tidsbestilling... 31 2
Indledning Baggrunden Borgerservice udarbejder den årlige borgerservicerapport som dokumentation for centrets indsats og produktion, samt for at gøre det muligt, at følge udviklingen i henvendelserne via de forskellige kanaler. Dette er væsentligt i forhold til de fremadrettede kanalstrategiske indsatser jvf. Hvidovre Kommunes kanalstrategi. Rapporten benyttes endvidere til evaluering af det arbejde, der udføres i Borgerservice samt til den fremadrettede arbejdstilrettelæggelse. Året der gik Midlertidigt ophold i Jobcentret Den 18. december 2018 faldt loftet ned i Borgerservice. Heldigvis kom ingen alvorligt til skade, og rådhuset kunne åbne igen allerede dagen efter. Men tilbage stod et større oprydnings- og opklaringsarbejde. Borgerservice flyttede derfor ind i Jobcentret, hvor vi fik lavet et midlertidigt Borgerservice, og det lykkedes os hurtigt at kunne ekspedere på alle vores fagområder igen. Sidst i februar 2019 var lokalerne klar igen og vi kunne rykke tilbage. Pas/kørekort nyt system Vi havde længe kigget efter et nyt system, der kunne optimere både sagsbehandlingen og selvbetjeningsmulighederne på pas og kørekortsområdet. Den 1. marts 2019 overgik vi til vores nye leverandør Biometric. Vi fik nye fotostandere, fingeraftryksscannere m.m., og det blev samtidig muligt at betale med Dankort og MobilePay ved alle ekspeditionsbordene. Obligatorisk tidsbestilling Den 15. marts 2019 indførte vi Obligatorisk Tidsbestilling. I stedet for at møde op og vente ofte længe på, at det bliver ens tur, skal borgeren nu bestille tid via kommunens hjemmeside eller ved at ringe til Kontaktcentret. Der er blevet informeret grundigt om det nye tiltag, både direkte til alle borgerne og ved information i Hvidovre avis, hjemmeside og bannere ved biblioteket. Der er stor tilfredshed med løsningen hos både borgere og medarbejdere. Borgere, der ikke har bestilt tid på forhånd, vil ofte kunne få en tid samme dag eller dagen efter. Borgere uden tid, der har et uopsætteligt ærinde bliver ikke afvist, men puttet ind i mellem de bestilte tider. Der vil dog eventuelt være ventetid. 2 valg I 2019 havde vi 2 valg lige efter hinanden. I maj måned var der valg til Europa Parlamentet, og i juni måned var der udskrevet folketingsvalg. Som altid giver valg et pres i Borgerservice på grund af de mange henvendelser i forbindelse med brevstemmer, samt den øvrige administration, der ligger i Borgerservicecentret. Men vi kom godt igennem begge valg, brevstemmer kræver ikke tidsbestilling i Borgerservice. Pension flytter ind Den 1. december 2019 blev opgaven vedr. pension flyttet fra Center for Handicap og Psykiatri til Center for Borgerservice. De borgere, der før henvendte sig i Voksenrådgivningen, bliver nu ekspederet på bordene i front. Pensionsområdet er placeret i Ydelsesservice. 3
Dokumentboksen Sidst i december fik vi den nye dokumentboks til udlevering af pas. Normalt får man sit pas sendt hjem med almindelig post, men skal man bruge det hurtigt, kan man nu bestille det til afhentning i vores nye dokumentboks. Da borgeren selv betjener dokumentboksen, er det ikke nødvendigt at bestille tid, hvis man skal hente sit pas. Vi har set et stigende ønske fra borgerne om at hente sit pas i Borgerservice, primært pga. lang forsendelsestid med PostNord. 4
4569 5799 5502 5277 5397 8044 9004 8457 19522 18671 22005 21914 21448 23050 23520 24654 27936 27816 30276 29308 Borgerservice 1. Samlet konklusion for henvendelser til Borgerservice Som det vil fremgå af rapporten, er de kanalstrategiske indsatser ved at være slået igennem. Der ses fortsat en udvikling i borgernes anvendelse af digital selvbetjening. Antallet af personlige henvendelser er faldet, men de telefoniske henvendelser forbliver mere eller mindre uændrede. Bølgeplanerne for digitalisering jvf. den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi og den deraf følgende lovgivning er med til at drive udviklingen i den ønskede retning. BORGERNES VALG AF KANALER 2016-2019 2016 2017 2018 2019 P E R S O N L I G E I N F O R M A T I O N T E L E F O N I S K E E M A I L S E L V B E T J E N I N G Borgerservice har i 2019 haft og vil de kommende år fortsat have konkret fokus på denne udvikling gennem aktive indsatser i forhold til Kanalstrategien og via de fællesoffentlige initiativer herunder den fortsatte medvirken til at udbrede brugen af NemID og de øvrige digitale muligheder. Antallet af personlige henvendelser i 2019 er faldet med ca.15,9 % i forhold til 2018. Faldet uddybes i rapporten under personlige henvendelser. Antallet af telefoniske henvendelser er mere eller mindre status quo, med et lille fald på 9 %. 5
Digital selvbetjening Der er fortsat en høj grad af digital selvbetjening - specielt på de fagområder, der er omfattet af obligatorisk digital selvbetjening (sygesikring, vielser og flytning). Dette er yderst tilfredsstillende. For disse områder har vi opfyldt målet om 80 % digital kommunikation med borgerne. De sidste 20 % dækker over en gruppe af borgere, der repræsenterer alle aldersgrupper. Det er fx unge, der skal have aktiveret NemID eller sat mobiladgang op til e-boks. Det kan også være borgere, der ellers er it-stærke, som ønsker vejledning i forhold til simple ændringer på deres forskudsopgørelse. Det er borgere, der skal udskrive forskellig form for dokumentation til ansøgninger. Og så er der naturligvis de it-svage borgere, der godt kan, når de får hjælp til selvbetjening. Udover konsekvensen af Lov om obligatorisk digital selvbetjening skyldes den øgede anvendelse af digital selvbetjening med stor sandsynlighed også den digitale signatur NemID og obligatorisk Digital Post, der gør det nemmere for borgerne at få adgang til de offentlige løsninger og breve, og de har efterhånden accepteret at pc en eller smartphonen er deres redskab når de skal I kontakt med kommunen. Borgere, der har svært ved det digitale, kan stadig få den nødvendige hjælp ved at møde personligt op i Borgerservice. Her bruger personalet tid og ressourcer på at hjælpe (floorwalke) borgere med søgning af informationer på nettet samt hjælp til selvbetjeningsløsninger, der dækker både kommunale og statslige ansøgninger/ydelser (UDK, SKAT mv.). Udover at have fokus på, at der findes gode og brugervenlige selvbetjeningsløsninger til borgerne, er det også væsentligt, at der fortsat tages initiativer, der sikrer, at de digitale selvbetjeningsløsninger også får en reel integration til kommunens fagsystemer og ESDH-system, så medarbejderne oplever administrative lettelser i hverdagen. Konklusion 2019 har været et år, hvor vi med succes har indført obligatorisk tidsbestilling. Det har været udfordrende at få beregnet antallet af minutter pr. ekspedition så tiden udnyttes effektivt. Det har fundet et fornuftigt leje nu. Borgere uden tidsbestilling bliver fortsat hjulpet, hvis der er et akut behov. Brugen af tidsbestilling har også betydet, at borgerne har opdaget, at der er åbent om lørdagen, og der ses en stigning i antallet af henvendelser der. Specielt er børnefamilier glade for at møde op om lørdagen. Det er også første år, vi nu ser et stort fald i de personlige henvendelser efter obligatorisk selvbetjening blev indført på mange områder. I 2020 vil vi fortsat have fokus på borgernes fortsatte tilfredshed med tidsbestilling. 6
2. Personlige ekspeditioner i Borgerservice Personlige ekspedioner i Borgerservice 2018-2019 10000 9000 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 9389 8835 8332 7003 6284 5138 4717 4264 Januar kvt April kvt Juli kvt Oktober kvt År 2018 År 2019 I 2019 er der foretaget 24.654 personlige ekspeditioner i Borgerservice. Herudover har der været 5.799 henvendelser i Informationen og 2009 kasseekspeditioner. Dvs. i alt 32.462 personlige ekspeditioner i 2019. I 2018 er der foretaget 29.308 personlige ekspeditioner i Borgerservice. Herudover har der været 8.457 henvendelser i Informationen og 8.117 kasseekspeditioner. Dvs. i alt 45.882 personlige ekspeditioner i 2018. Antallet af personlige henvendelser inkl. henvendelser i Informationen og kassen er faldet med 29 procent. Når vi kigger på de enkelte fagområder, har der i 2019 været et pænt fald i antallet af pasekspeditioner. Det drejer sig om et fald på ca. 4.000 ekspeditioner. Udstedelse af pas er faldet på landsplan som periodevise udsving, og det forventes at stige igen de kommende år. Ekspeditioner på kørekortsområdet er også faldet. Ældre over 70 år skal ikke længere forny deres kørekort hvert andet år. I stedet gælder en fornyelse i dag i 15 år. Der er sket et stort fald på kasseekspeditionerne, da borgerne nu får reserveret et beløb til betaling af pas og kørekort, når de benytter selvbetjeningsløsningen hjemmefra. Derudover bliver andre ekspeditioner såsom gebyr for attester og nye sundhedskort betalt i forbindelse med ekspeditionen på sagsbehandlerbordene. På de øvrige fagområder ses et lille fald. Vi formoder, at det skyldes, at det nu er obligatorisk at bestille tid til ekspedition i Borgerservice. Det gør, at flere borgere kommer ind på hjemmesiden, og opdager, at de selv kan løse deres udfordring via selvbetjening på hjemmesiden. 7
Personlige ekspeditioner 2016-2019 30276 27936 29308 24654 År 2016 År 2017 År 2018 År 2019 Tallene er angivet eksklusive ekspeditioner i informationen og kassen. Diagrammet viser udviklingen i antallet af personlige ekspeditioner i Borgerservice set over 4 år. Udover rent objektive forklaringer på udsving mellem årene er der også udsving, der skyldes mindre opgaveændringer og ændringer i tællemetode. Disse er forklaret i de respektive rapporter for pågældende år. De personlige ekspeditioner i Borgerservice vedrører følgende fagområder: Opkrævning, vielser, folkeregister, herunder indrejser, valg, pas, ejendomsskat, lån til betaling af ejendomsskat, kørekort, sygesikring, boliganvisning, indskudslån, ATA på UDK-områder, udlejning af nyttehaver, fritagelse for Digital Post, udstedelse af NemID samt kassebetalinger og hjælp til Skat. Af det samlede antal i 2019 er 1.340 ekspeditioner foretaget som medbetjening ved borger-pc erne. Ekspeditioner vedr. pas, kørekort, folkeregister og NemID, udgør ca. 70 % af alle ekspeditionerne. Størstedelen af ekspeditionerne kræver personligt fremmøde som f.eks. bestilling af pas og kørekort, nyt nøglekort til NemID samt indrejser fra udlandet. 8
Personlige ekspeditioner fordelt på fagområder 2019 Boliganvisning 38 0% Sygesikring 488 2% Folkeregister 1582 6% NemId 3043 12% Vielser 72 0% Andet 110 1% Floorwalker 1340 5% Valg 3743 15% Opkrævning 123 1% Ejendomsskat 139 1% Kørekort 4074 17% Pas 9902 40% Opkrævning Ejendomsskat Kørekort Pas Vielser Sygesikring Folkeregister Andet Boliganvisning NemId Floorwalker Valg Diagrammerne ovenfor viser, hvordan de i alt 24.654 personlige faglige ekspeditioner i 2019 fordeler sig på de forskellige fagområder i Borgerservice. Ekspeditioner i information og kasse er ikke medtaget her. Lørdagsåbent 2019 I 2019 har Borgerservice haft åbent hver lørdag - dog ikke de lørdage, der er indeklemte pga. helligdage samt 2 lørdage i sommerferieperioden. Der har i alt været 2.348 ekspeditioner, hvor størstedelen af ekspeditionerne har været pas, kørekort og NemID. I 2018 var der 1.796, stigningen i 2019 (30 %) skyldes indførelse af obligatorisk tidsbestilling, hvilket gør, at borgeren er blevet mere opmærksom på, at Borgerservice også har åbent for betjening om lørdagen. Kasseekspeditioner Der har i 2019 været 2.009 ekspeditioner i kassen mod 8.117 i 2018. Antallet af ekspeditioner tælles som antal bogførte bilag i kassen. Det store fald skyldes af flere pas og kørekort bliver betalt via selvbetjeningsløsningen, samt i forbindelse med selve fagekspeditionen via dankort og automatisk bogføring, der sker ved ekspeditionsbordene. Informationen Udover de personlige henvendelser, der kan henføres til et fagområde i Borgerservice og derved henvises til ekspeditionsbordene eller medbetjening, har der i 2019 været 5.799 henvendelser i Informationen, hvilket svarer til ca. 120 ekspeditioner om ugen. Det er bl.a. vejviseropgaven til borgere og samarbejdspartnere, der visiteres til rette afdeling. Et større antal borgere modtager råd og vejledning og får udleveret materiale m.m. I 2018 var der 8.457 henvendelser i Informationen, så antallet af henvendelser er faldet med 30 %. Personlige henvendelser ekspederet af Floorwalkerfunktionen Siden 1. juni 2012 har Borgerservice foretaget en del af de personlige ekspeditioner som medbetjening ved borger-pc`erne. Disse ekspeditioner er primært på de opgaveområder, hvor der ved lov er indført obligatorisk digital selvbetjening på selve ansøgningsprocessen, men derudover også andre områder, hvor der er 9
antal brugervenlige selvbetjeningsløsninger indenfor kommune og stat, som borgerne kan hjælpes i gang med at bruge. Det skal dog pointeres, at en hel del af henvendelserne på de pågældende opgaveområder fortsat må henvises til egentlig bordekspedition, enten fordi der er behov for egentlig sagsbehandling, eller fordi borgeren er i undtagelsesgruppen i forhold til obligatorisk selvbetjening. I 2019 er der i alt foretaget 1.340 ekspeditioner ved medbetjening mod 2.262 i 2018, hvilket er et fald på 40 %. Faldet skyldes bl.a., at flere af henvendelserne er overgået til kontaktcentret, så borgeren vælger at ringe i stedet for at komme personligt. Borgerne bliver så af medarbejderen guidet igennem selvbetjeningsløsningerne via telefonkanalen. Men flere af borgerne er også ved at lære at klare sig selv, så færre har brug for direkte hjælp. Medbetjening kræver mange flere ressourcer end traditionel bordekspedition, men medbetjening vurderes at være en vigtig prioritering og investering, da borgerne så forhåbentlig bliver fortrolige med at anvende digital selvbetjening via internettet, og derved kan klare det selv næste gang. Udviklingen viser, som nævnt, at det går i den retning. Ekspeditioner med Medbetjening udgjorde i 2019 ca.5,4 % af de personlige ekspeditioner i Borgerservice. Floorwalker ekspeditioner 1200 1000 800 600 400 200 2016 2017 2018 2019 0 Januar kvt April kvt Juli kvt Oktober kvt Måned Medbetjeningen på Folkeregisterområdet vedrører anmeldelse af indenlandske flytninger, ansøgning om navne- og adressebeskyttelse samt adresseforespørgsel og bopælsattest. På sygesikring og vielsesområdet er det ansøgning om sundhedskort (det gule) og EU-sygesikringskort (det blå) og ægteskabserklæring. Medbetjening vedr. Boliganvisning drejer sig om ansøgning om at komme på den kommunale opnoteringsliste til lejebolig. Derudover hjælpes borgerne med selvbetjening vedr. pladsanvisning, pension, opskrivning til skole, boligstøtte, Digital Post og andre digitale spørgsmål. 10
3. Obligatorisk tidsbestilling Vi gik i luften med obligatorisk tidsbestilling den 15. marts 2019, og har i den forbindelse haft 2 tilfredshedsundersøgelser i 2019 får at måle borgernes tilfredshed. Det første undersøgelse blev foretaget i juni og den sidste i november 2019. Highlight af resultatet juni 2019: 88 procent er meget glad eller glad for obligatorisk tidsbestilling 78 procent blev betjent til tiden eller før tid 67 procent bestilte tiden via hjemmesiden, resten er bestilt via telefon, sms-advisering eller ved personligt fremmøde. 79 procent vidste at det var obligatorisk at bestille tid på forhånd Highlight af resultatet november 2019: 89 procent er meget glad eller glad for obligatorisk tidsbestilling 96 procent synes det var nemt at finde en tid der passede dem 92 procent blev betjent til tiden eller før tid 77 procent vidste at det var obligatorisk at bestille en tid på forhånd Resultatet af begge undersøgelser vedlægges som bilag. 11
4. Telefoniske henvendelser Hovedomstillingen Statistikken for Hovedomstillingen omfatter alene opkald, der går via omstillingen og ikke de direkte opkald til Hvidovre Kommunes direkte numre / gruppenumre. Det er teknisk ikke muligt at opgøre det samlede antal direkte indkomne opkald. I alt for 2019 har der været 103.972 indkomne kald til Hvidovre Kommunes hovedomstilling. Af disse er 93.259 (90 %) blevet besvaret og 10.713 (10 %) tabt. Tabte kald er opkald, hvor den der ringer op, vælger at lægge på, inden opkaldet bliver besvaret. Sammenlignes med tidligere år, er procenterne på indkomne og tabte kald uændret. Der er en stigning på 1.004 indkomne kald via hovedomstillingen fra 2018 til 2019, hvilket svarer til 1,0 %. Som nævnt ovenfor er der besvaret 93.259 opkald i 2019 23.009 (25 %) blev besvaret indenfor 10 sek. 53.623 (57 %) blev besvaret indenfor 10-60 sek. 16.628 (18 %) blev besvaret efter 60 sek. 12
Statistikken for de tabte kald i 2019 viser, at der er 5.241 kald (5 %) hvor kaldet er tabt indenfor 10 sek. 3.571 kald ( 3 %) hvor kaldet er tabt indenfor 10-60 sek. 1.901 kald (2 %) hvor kaldet er tabt efter 60 sek. Oktober kvt Telefonstatistik Hovedomstillingen 2019 Juli kvt April kvt Heraf tabt indkomne kald Januar kvt 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 Kontaktcentret Den 1. november 2015 blev Hovedomstillingen til et egentligt Kontaktcenter, der skal foretage straksafklaring af kald i størst muligt omfang. Ændringen er foretaget for følgende områder, hvor der er størst potentiale: Fase 1 områder, 1. november 2015: Borgerservice- og Ydelsesservice Byggesagsbehandling Rotter og affald Jobcenter Generelle henvendelser Fase 2 områder, 1. september 2016: Pension Pladsanvisning Målene for kontaktcentret er: At give en mere effektiv håndtering af henvendelserne til kommunen At straksafklare så mange samtaler som muligt (informationshenvendelser og digital guidning) At borgeren får en personlig betjening i telefonen og en mere sammenhængende service 13
At medarbejderne, med en bred vifte af viden og kompetencer, vil være i stand til at svare på et stort antal henvendelser uden at være egentlig sagsbehandler. KPI og målepunkter KPI 1: Vi tager 80 % af kaldene indenfor 20 sekunder. KPI 2: Max. 8 % tabte kald (lagt på efter 20 sekunder). KPI 3: Total på fase 1 området er måltal for straksafklaringsgrad på 40 % Kontaktcentrets KPI tal i snit for 2018: KPI 1: 60 % af kaldene er taget indenfor 20 sekunder - (Målet er ikke nået) KPI 2: 5-6 % kald er tabte (lagt på efter 20 sekunder) (Målet er nået) KPI 3: Straksafklaringsgraden på fase 1 området er ca. 37 % - (Målet er ikke nået) Udviklingen i Kontaktcentrets straksafklaring af kald på fase 1 og 2 områder 2019 1. kvartal 2. kvartal 3. kvartal 4. kvartal Fase 1 - straksafklaring 36,3 % 40,0 % 36,2 % 36,9 % Fase 1 Viderestilling 63,7 % 60,0 % 63,8 % 63,1 % 1. kvartal 2. kvartal 3. kvartal 4. kvartal Fase 2 straksafklaring 6,3 % 5,0 % 6,4 % 4,9 % Fase 2 Viderestilling 93,7 % 95,0 % 93,6 % 95,1 % Udviklingen i alle forgæves kald til rådhuset og alle tilbagekald fra afdelinger 1. kvartal 2. kvartal 3. kvartal 4. kvartal Forgæves kald 3215 2642 2799 2982 Tilbagekald 2188 2190 1879 1872 Forgæves kald er kald, hvor borgeren har fået fat i Kontaktcentret, men hvor det ikke er muligt at stille om til de relevante afdelinger / medarbejdere, fordi de har lukket (fx torsdag formiddag, afdeling har begrænset sin telefontid eller der er lukket pga. møder) Tilbagekald (returkald) er kald, der kommer retur igen til Kontaktcentret efter viderestilling til relevant afdeling / medarbejder, fordi kaldet ikke bliver besvaret. 14
Telefonekspeditioner i Borgerservice Telefonekspeditioner i Borgerservice 2018-2019 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 5837 6100 5515 4665 4965 4777 5131 3980 Januar kvt April kvt Juli kvt Oktober kvt 2018 2019 Der har i 2019 været 19.522 indgående telefonhenvendelser til Borgerservice fra borgere og virksomheder mod 21.448 i 2018. Det vil sige et fald på 9 %. Fald i antallet af telefonhenvendelser er primært på fagområder vedr. pas og sygesikring, I 2018 så vi en stigning i telefonkald vedr. sygesikringen på grund af nedlæggelse af flere lægepraksis i løbet af året, dem har der været færre af i år. Antallet af telefonkald på pasområdet er faldende, og det hænger sammen med at ekspeditioner og fornyelser af pas også er faldende landsdækkende, og er således et generelt statistisk udsving. Nedenfor ses fordelingen af telefonhenvendelserne på Borgerservice`s fagområder i 2019. Telefoner fordelt på fagområder 2019 Andet 503 3% Digital post 248 1% Lægekørsel 1437 7% Folkeregister 3120 16% Boliganvisning 3508 18% Sygesikring 2007 10% Opkrævning 3789 20% Vielser 538 3% Ejendomsskat mv. 1228 6% Pas 1365 7% Kørekort 1779 9% Opkrævning Ejendomsskat mv. Kørekort Pas Vielser Sygesikring Folkeregister Lægekørsel Digital post Andet Boliganvisning 15
5. Anvendelse af digitale selvbetjeningsløsninger S U N D H E D S K O R T/LÆGESKIFT 2.847 1.815 2.218 1.241 1.223 1.422 2.355 2.620 5.543 5575 7128 7878 8163 7815 8688 6859 8221 2305 2 0 1 1 2 0 1 2 2 0 1 3 2 0 1 4 2 0 1 5 2 0 1 6 2 0 1 7 2 0 1 8 2 0 1 9 Digital selvbetjening Kommunal sagsbehandling Denne selvbetjeningsløsning gør det muligt at bestille nyt sundhedskort eller skifte læge og samtidig betale for bestillingen i de tilfælde, hvor det er påkrævet. Området er omfattet af Lov om obligatorisk digital selvbetjening fra 1. december 2012 I 2011 blev 29,4 % af bestillinger af sundhedskort / lægeskift i løsningen foretaget som selvbetjening. Siden har der været en støt stigning. I 2019 er 75,8 % af bestilling af sundhedskort / lægeskift blevet foretaget som selvbetjening. Normalt ligger digitaliseringsprocenten på et gennemsnit på over 80 procent, men der har i 2019 været flere praksisnedlæggelser i januar 2019, dette kræver at borgeren foretager et nyt lægevalg, disse ændringer kan selvbetjeningsløsningen på nuværende tidspunkt ikke kan håndtere, så de bliver behandlet manuelt af Borgerservice. F LYTNING 590 804 905 956 711 660 721 2451 3164 4395 5191 5230 5126 5980 5187 5199 3541 2353 2 0 1 1 2 0 1 2 2 0 1 3 2 0 1 4 2 0 1 5 2 0 1 6 2 0 1 7 2 0 1 8 2 0 1 9 Digital selvbetjening Kommunal sagsbehandling Diagrammet ovenfor viser fordelingen af hvor mange af flytningerne, der er indberettet henholdsvis af den kommunale sagsbehandler og af borgeren selv via digital selvbetjening. Indenlandske flytninger er omfattet af Lov om obligatorisk digital selvbetjening fra 1. december 2012. 16
I 2011 blev 42,6 % af indenlandske flytninger foretaget ved selvbetjening. I 2019 er selvbetjeningsprocenten steget til 87,8 %. Det vil sige, at Hvidovre kommune overstiger den forventede digitaliseringsprocent på 80 procent. Selvbetjeningsløsningen er en stor succes og endnu et godt eksempel på, at borgerne kan og vil anvende offentlige selvbetjeningsløsninger, når de er enkle at gå til, og der er behov for det. Pas 2018-2019 100% 90% 80% 70% 60% 1039 1388 1034 560 1006 505 379 246 50% 40% 30% 20% 10% 1029 883 344 218 743 1782 947 692 0% 1 kvartal 2018 2. kvartal 2018 3. kvartal 2018 4. kvartal 2018 1. kvartal 2019 2. kvartal 2019 3. kvartal 2019 4. kvartal 2019 Selvbetjening Kommunal betjening Diagrammet ovenfor viser fordelingen af, hvor mange pas der er lavet og bestilt henholdsvis via en kommunal sagsbehandler og af borgeren selv via digital selvbetjening. Bestilling af pas vil altid kræve efterfølgende personligt fremmøde, ligegyldigt om borgeren har brugt selvbetjeningsløsningen eller ej, men ekspeditionen forkortes, når borgeren har udført noget af arbejdet hjemmefra. Efter leverandørskift i marts 2019 ses der en kraftig stigning i antallet af selvbetjeninger på pasområdet, og obligatorisk tidsbestilling har også været med til, at skubbe borgerne over på selvbetjeningskanalen, da borgeren automatisk bliver guidet hen til løsningen, når de skal bestille en tid til nyt pas. 78% 71% 74% 50% 39% 25% 28% 42% 2018 2019 17
Kurven ovenfor viser en stigning i digitaliseringsgraden fordelt over 2018 2019. Procenterne vises i kvartaler løbende fra start 2018 til slut 2019. Kørekort 2019 900 800 700 600 500 400 300 200 100 0 354 346 263 477 168 363 281 93 1 kvartal 2019 2. kvartal 2019 3. kvartal 2019 4. Kvartal 2019 Selvbetjening Kommunal sagsbehandling I forbindelse med overgangen til nyt pas- og kørekortssystem blev det også muligt at sætte en selvbetjeningsløsning til rådighed på kørekortsområdet på hvidovre.dk. Selvbetjeningsløsningen er oppe på en digitaliseringsgrad på 58 % ved årets udgang. Ligesom pas kræver ekspeditionen, at borgeren møder personligt op i Borgerservice efterfølgende, ligegyldigt om borgeren har brugt selvbetjeningsløsningen eller ej, men ekspeditionen forkortes, når borgeren har udført noget af arbejdet hjemmefra. Digitaliseringsgraden er ikke ligeså høj som på pas, da en del af ekspeditionerne er fornyelse af kørekort pga. af generhvervelser (mistet kørekort pga. af forseelse) eller ombytning af udenlandsk kørekort, disse ekspeditioner er ikke en del af selvbetjeningsløsningen. Vi forventer dog en stigning i digitaliseringsgraden, da vi som noget nyt er begyndt at sende påmindelsesbreve ud når kørekortet er ved at udløbe, både på pga. af alder og ved store kategorier så som bus og lastbil, i brevene henviser vi her til selvbetjeningsløsningen. 57% 51% 52% 37% 1. kvartal 2. kvartal 3. kvartal 4. kvartal 18
6. Digital post modtaget i Borgerservice (sikre og usikre mails) 6000 5000 Digital post behandlet i Borgerservicecentret 5932 4905 4978 5502 5277 5397 4721 4569 4000 3000 2000 1000 0 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 Der modtages fortsat et stort antal digitale henvendelser til Borgerservice fra borgere og virksomheder. Digital post kan dels være de mails, der kommer via e-boks og dels usikre mailadresser som fx gmail og hotmail. Henvendelserne drejer sig primært om generelle og konkrete spørgsmål om reglerne vedr. pas, kørekort, sygesikring, boliganvisning, folkeregistrering, fritagelse for Digital Post, vielser, ejendomsskat, opkrævning, nyttehaver mv. Derudover er der en del mails, der efter kontrol af indhold må videresendes til rette modtager i andet center. Udover de mails, der bliver sendt til Borgerservice, er der i alt 10.578 mails som kontaktcentret har fordelt videre til andre centre. 19
7. Nøgletal fra Borgerservices faglige områder For at illustrere arbejdet i Borgerservice er der nedenfor oplistet nogle nøgletal fra de enkelte sagsområder. Listen er ikke udtømmende og ikke ensartet fra sagsområde til sagsområde, idet opgaverne er meget forskellige. 2018 2019 Opgave Team Intern Mængder/ Mængder/ Beløb Beløb Opkrævning Restancemasse pr. 1. januar.... 69.531.493 56.076.898 Restancemasse pr. 31. december 56.076.898 62.275.996 Lån til betaling af ejd.skat Samlet udlån Antal nye lån... 17.712.938 39 stk. 17.308.839 38 stk. Antal indfrielser.. 75 stk. 84 stk. Indfriet beløb 20.354.060 22.314.616 Samlet lån og rente pr. 31.december... 239.875.276 236.372.598 Samlet antal lånesager pr. 31. december 934 stk. 888 stk. Ejd.skat Samlet påligning af ejendomsskat og afgifter 475.679.941 498.594.235 Samlede ejendomsværdier pr. 1.10.2014 /2015. 43.750.922.800 44.120.661.300 Samlede grundværdier pr. 1.10.2014 / 2015... 14.018.453.200 14.166.777.000 Antal udsendte ejendomsskattebilletter 11.634 stk. 12.361 stk. Antal ændrede renovationsopkrævninger... 5539 stk. 4.769 stk. Antal ejerskiftehændelser.. 856 stk. 1.111 stk. Opgave Team Borger Kørsel af pensionister til / fra læge Antal telefoniske henv. vedr. lægekørsel... 1634 1.437 Samlet udgift til lægekørsler.. 244.756 228.156 Pas Antal pasudstedelser.... Heraf selvbetjening.. 6495-6.300 4164 20
- heraf A-pas (voksne). 3111 - - heraf B-pas (børn). 2710 - - heraf C-pas (pensionister)... 674 - Kørekort Totalt antal ansøgninger om kørekort... Heraf selvbetjening. 2898 2.345 1214 - heraf aldersfornyelser over 70 år + 75 år.. (lægeerkl., ældre, gruppe 2, helbred og erhverv) 130 - - heraf fornyelser uden lægeerklæring (ny lov 1/7-17) - heraf duplikat - heraf Internationalt kørekort.... Antal ansøgninger videre til godkendelse hos politiet. 1286 752 518 499 - - - - Sygesikring Antal lægeskift / sundhedskort. 9.214 10.841 heraf foretaget ved selvbetjening. 6.859 8.221 Antal gruppe 2 regninger.. 51 93 Kommunale begravelser 35 25 Vielser Antal vielser på Hvidovre Rådhus... 183 161 Antal prøvelser 299 220 Folkeregister Antal flytninger. 5.847 5920 Heraf flyttet via digital selvbetjening.. 5187 5.199 Digitale flytninger med efterflg. sagsbehandling 660 721 Antal Aktive eftersøgningssager Heraf uden fast bopæl.. 198 119 174 107 Boliganvis- Antal indkomne ansøgninger 2044 1778 ning mv. Antal anviste boliger... 285 359 21
Antal ansøgninger vedr. boligindskudslån Heraf ansøgt digitalt Heraf ansøgt manuelt Antal ydede boligindskudslån / Kautionslån... 203 134 69 104 176 131 45 112 Opgave Kontrolgruppen Social kontrol Antal behandlede sager. 98 82 Afsluttet med resultat.. 45 57 I alt sparede offentlige ydelser (kommunalt) Data ej tilgængelig inkl. Statslig andel.. 6.326.921 7.842.725 22
8. Faktaoplysninger om Borgerservice pr. 1. januar 2019 Afdelingens opgaver og ydelser i hovedoverskrifter: Informations- og medbetjeningsområde Guidning ved Nummerstander Vejledning og rådgivning Medbetjening / guidning af borgere ved anvendelse af digitale løsninger (Floorwalkere) på BS-områder, UDK-områder og visse andre selvbetjeningsområder) Visitering af borgere til hele rådhuset Udlevering af pjecer o.lign. samt referater fra møder i politiske udvalg mv. Print af affaldskalender Kontaktcenter Straksafklaring af visse kald på aftalte områder (primært Borgerservice, Rotter, affald) Hovedomstilling for hele administrationen inkl. hovedbiblioteket Pensionistkørsel til og fra læge/speciallæge Besvarelse og evt. videresendelse af Centrets fælles mailpostkasse Ejendomsbeskatning Ejendomsskatteberegning Påligning af renovationsafgifter og øvrige bidrag (Husholdning og erhvervsaffald) Grundregistrering i ESR Registrering af tinglyste ejere Ejendomsskat - indefrysningslån Korrespondance med ejere, advokater og ejendomsmæglere om indfrielse i forbindelse med ejerskifte Årsopgørelser mv. Lån til betaling af ejendomsskatter. Ansøgninger og indfrielser Registrering af skadesløsbreve og aflysninger i det digitale Tinglysningssystem 23
Opkrævning Opkrævning af restancer på kommunale krav Tvangsinddrivelse af ejendomsskat Behandling vedr. Dødsboer Registrering af indbetaling / udbetaling på debitorer Vedligeholdelse af systemopsætninger herunder snitflader til Gældsstyrelsen Kørekort Ansøgning om kørekort herunder også knallertkørekort fra 2013 Udstedelse af kørekort Godkendelse af teoriprøver og køreprøver i Bookingsystem Samarbejde med Politiet Haver Udlejning af nyttehaver Udlejning af haverne i Præstemosen Sygesikring Sundhedskort Lægeskift Gruppe II refusion Vielser Ansøgninger om ægteskab Prøvelsesattester / Ægteskabsattester Vielsesfoged Folkeregister Registrering af adresseændringer Indrejser / Udrejser Børnebreve ved samlivsophør 24
Logiværtserklæringer Eftersøgningssager / uden fast bopæl Legitimationskort til borgere fra 15 år og derover Adresseforespørgsler og bopælsattester Velkomstbreve til tilflyttere Valg Brevstemmer Afstemninger i eget hjem Valglisteprotokoller Boliganvisning Ansøgninger om boliger og ungdomsboliger Boligindskudslån Godkendelse af lejemål til almene boliger Misligholdelser Kasse Indbetaling af restancer Betaling for pas, kørekort, sundhedskort mv. Pas Udstedelse af pas Fingeraftryk, digital underskrift Pasfoto NemID og Digital Post Udstedelse af NemID Vejledning af borgere om anvendelsen Udgående udstedelse af NemID til borgere i eget hjem Fritagelse for Digital Post samt læseadgang 25
Skat ved personlig henvendelse Forskudsregistrering Årsopgørelser Vejledning til borgere Kontrolgruppe Kontrol med udbetaling af sociale ydelser Kontrol af virksomhedsregnskaber Partshøringer Sagsbehandling Samarbejde med UDK Tekniske område (fra 1/2 2012) Rotteanmeldelse - Hjælp til anvendelse af selvbetjening Fil-arkiv (digital adgang til skannede byggesager) Regres vedr. udbetalte sygedagpenge Samarbejde med sygedagpengeområder i YS og JC Sagsbehandling vedr. regreskrav overfor forsikringsselskaber Kontrol af YS udbetalinger til alternative modtagere Stikprøvekontrol af dokumentation for udbetalinger Digitalisering Kompetenceudvikling af medarbejdere i BOS Koordinering og markedsføring af digital selvbetjening mv. Generelt: Ekspedition af borgerhenvendelser Diverse projekter vedr. digital borgerbetjening Budget, regnskab, afstemning, bogføring Superbrugerfunktion vedr. Acadre 26
Superbrugerfunktion vedr. CMS (hjemmeside og Intranet) Web-koordinator i BOS Lean-konsulent opgaver Koordinering af organisationens artikler mv. i KC vidensdatabase Responza IT-sikkerhedsarbejde Statistikker og dokumentation Kontrakter og samarbejde med leverandører på It systemer Systemansvar: BSC`s egne fag systemer samt følgende tværgående: Debitorsystem NetBlanket og OIB / EG Selvbetjening Lovinformationssystem (Schultz Kommunekoncept) Digital tinglysning Doc2archive Doc2mail eboks administrationsmodul Responza FrontDesk CallDesk Arbejdsgrupper o.lign.: a) Deltagelse i kredsmøder i Borgerservice Danmark (tværkommunal gruppe for Borgerservicechefer) b) Deltagelse i Styregruppe vedr. nyt Intranet c) Deltagelse i tværkommunal Erfa-gruppe vedr. ejendomsskatteområdet d) Deltagelse i tværkommunal Erfa-gruppe vedr. Debitorområdet e) Deltagelse i tværkommunal Erfa-gruppe vedr. pas og kørekort f) Deltagelse i tværkommunal Erfa-gruppe vedr. sygesikring g) Deltagelse i tværkommunal Erfa-gruppe vedr. Skat h) Deltagelse i tværkommunal Erfa-gruppe vedr. Folkeregistret i) Deltagelse i tværkommunal Erfa-gruppe vedr. Boliganvisning j) Deltagelse i tværkommunal Erfa-gruppe vedr. Regres 27
Afdelingens fakta oplysninger pr. 1. januar 2019: Personaleressourcer i alt 27,54 årsværk: I Borgerservice er der i alt 29 ansatte i normerede stillinger pr. 1. januar 2019 samt 2 seniorjobbere, 1 elev og 1 studentermedhjælper. Af de fastansatte er p.t. 16 på fuld tid og 13 på nedsat tid. Afdelingen er opdelt i teams. Ejendomsskat / Opkrævning (6 + 2 senior jobbere): Anette Funch Sørensen, Ditte Mernild, Helle Jensen, Susanne Schytte, Tina M. Petersen, Vibeke Hammerstrøm, Tina Skov, Berit Sørensen. Borgerservice (11): Anne-Mette Hebo, Birgitte Høi, Hanne B. Jensen, Pia Nilsson, Anne Johansen, Karin Sinding, Sussi Rasmussen, Vini Larsen, Annette Muti, Sandie Kjærbæk, Tina Nyegaard Digitalisering / Borgerservice (2): Christina Warlund, May Sahin Kontaktcenter (4): Hanne Krause, Gita Mikkelsen, Dorthe Moe, Sofie Christensen Kontrolgruppen (4): Jette Røssel, Lene Zacho, Anette Olesen, Cecilie Søndergaard Ledelse (2): Centerchef Margit Halberg, Stedfortræder Birgit Friborg Madsen 28
9. Borgerservice s kodeks for god borgerservice Kodeks for, hvad Borgerservice opfatter som god Borgerservice, tager sit udgangs-punkt i Hvidovre Kommunens Borgerservicepolitik. Visionen i denne er, at Vi vil møde borgerne professionelt i forhold til deres ressourcer og behov. Vi vil være imødekommende og indrette os, så vores borgerservice er fleksibel, tydelig og effektiv. Et andet udgangspunkt er de udfordringer, vi møder i hverdagen, idet dialogen med og betjeningen af borgerne, er af meget forskellig karakter. Nogle af borgerne henvender sig til os om lettere ekspeditionssager, hvor forventningen primært er hurtig betjening og korrekte ydelser. Andre borgere møder os med mere komplekse problemstillinger og ind imellem med helt urealistiske forventninger. Disse forskelligartede henvendelser stiller mange krav til vores personlige og faglige kvalifikationer og vores måde at optræde på. På trods af disse forhold, er der ikke så stor forskel på, hvad der er god borgerservice, og i Hvidovre Kommunes Borgerservicecenter har vi aftalt følgende: Det personlige møde med borgeren: Jeg skaber øjenkontakt og spørger Hvad kan jeg hjælpe med Jeg lytter nærværende, med respekt for borgerens behov og er imødekommende og venlig Jeg bidrager med åben og klar kommunikation Jeg søger at indfri borgerens forventning til ekspeditionen. Det kan være i form af konkret sagsbehandling, råd og vejledning, informationsmateriale, henvisning til anden enhed / myndighed. Hvis det er nødvendigt at give et afslag, gør jeg det på en måde, så borgeren ikke føler sig afvist Er borgeren aggressiv og vred, vil jeg forsøge at sætte mig i borgerens sted og få denne talt til ro. Det er tilladt, med forudgående varsel, at afslutte samtalen, hvis borgeren overskrider mine grænser. Jeg har en helhedsorienteret tilgang til borgerens situation og behov Jeg tilbyder borgeren hjælp til digital selvbetjening i videst muligt omfang Det telefoniske møde med borgeren: Jeg præsenterer mig med for- og efternavn samt afdeling Jeg lytter nærværende, med respekt for borgerens behov og er imødekommende og venlig Jeg bidrager med åben og klar kommunikation 29
Jeg søger at indfri borgerens forventning til samtalen. Det kan være i form af konkret sagsbehandling, råd og vejledning m.m. Hvis det er nødvendigt at give et afslag, gør jeg det på en måde, så borgeren ikke føler sig afvist Er borgeren aggressiv og vred, vil jeg forsøge at sætte mig i borgerens sted og få denne talt til ro. Det er tilladt, med forudgående varsel, at afslutte samtalen, hvis borgeren overskrider mine grænser. Jeg har en helhedsorienteret tilgang til borgerens situation og behov Jeg tilbyder borgeren hjælp til digital selvbetjening i videst muligt omfang Forventninger til en god og professionel borgerservicemedarbejder: Forsøger selv at klare hele ekspeditionen og søger gerne viden på andres områder fx via NIS Serviceassistenter, Pixi vejledning mm. Er ansvarsbevidst og udviklingsorienteret Er ydmyg overfor den magt, man som borgerservicemedarbejder har i relation til borgeren og udviser den fornødne respekt Udvikler løbende sine digitale kompetencer Holder sig ajour med gældende love og regler indenfor sit fag og følger med i, hvad der sker i kommunen og i samfundet. Passende fremtoning mht. påklædning og udseende Sørger for, at ekspeditionsbordene holdes fri for flasker, kopper, mad o.lign. Indbyrdes privat samtale mellem medarbejdere foregår bagved eller meget diskret Døre til ekspeditionsområdet holdes lukket, når der er uro i baglandet. 30
10. resultat af undersøgelserne vedr. obligatorisk tidsbestilling Brugerundersøgelse uge 27-2019 Emne: Obligatorisk tidsbestilling Besvarelser: 320 i alt Bor du i Hvidovre 5% Ja Nej 95% Hvad er din alder 13% 5% 15% Alder 12-24 Alder 25-39 Alder 40-54 34% 33% Alder 55-69 Alder 70 år eller derover 31
Hvordan bestilte du din tid til betjening i Borgerservice 8% 9% 16% 67% Hjemmesiden Telefonisk Via SMS-advisering Personligt fremmøde Hvad synes du om obligatorisk tidsbestilling 9% 1% 18% 2% 70% Meget glad Glad Neutral Sur Meget sur Blev du betjent til tiden 21% 1% Ja, til tiden Jeg blev betjent før tid 24% 54% Jeg blev betjent 1-10 min for sent Jeg blev betjent mere end 10 min for sent 32
Vidste du, at du skulle bestille tid inden dit besøg i Borgerservice 21% Ja Nej 79% Var medarbejderen nærværende og imødekommende 5% 0% 0% 95% 0% Meget glad Glad Neutral Sur Meget sur 33
Brugerundersøgelse uge 47-48 2019 Emne: Obligatorisk tidsbestilling Besvarelser: 329 34
35
36
37