Strategi og procesforløb ved etablering af ny hjemmeside til Silkeborg Bibliotek

Strategi og procesforløb ved etablering af ny hjemmeside til Silkeborg Bibliotek Ressourcevurdering, metode, brugerundersøgelsens resultater, prototype, interaktionsdesign, grafik og layout og integration af biblioteksdatabasen i hjemmesiden. Udviklingsgruppen Silkeborg Bibliotek 2007

Indholdsfortegnelse Forord... 4 Baggrund... 5 Mål og strategi for en ny hjemmeside... 8 Ressourcevurdering... 9 Central model... 9 Decentral model... 9 Uddannelses- og kursusforløb... 11 Lokalredaktørkurser... 11 Metoder... 13 Informationsarkitekturen... 13 Personaer... 14 Interview... 14 Fokusgrupper... 14 Brugerworkshop... 15 Kortsortering... 15 Tænke-højt-test anvendt som brugervenlighedstest... 15 Heuristisk inspektion eller ekspertevaluering... 16 Brainstorm-workshop for webarbejdsgruppen... 17 Dialog er målet... 17 Operationalisering... 17 Konkrete identificerede tiltag... 17 Processen herfra... 18 Brugerundersøgelsen... 19 Forberedelse af materialer til interviews... 19 Emner og struktur... 19 Spørgsmål... 20 Brugerrekruttering... 21 Afholdelse af interview... 21 Resultater af brugerundersøgelsen... 23 Det fysiske contra det virtuelle bibliotek... 23 Specifikt for voksne... 24 Specifikt for børn og unge... 24 Hjemmesidens forskellige indholdselementer... 25 Sprogbrug... 26 Nyheder og anden information... 26 Personalisering... 27 Hovedkonklusioner... 28 Den kommende menustruktur nogle tendenser... 28 Prototype og grafik... 30 Interaktionsdesign... 30 Tænke-højt-test... 35 Kobling af hjemmeside og bibliotekskatalog... 36 Kommende indsatsområder... 39 Børn og unge... 39 Brugerengagement (Customer engagement) og viral markedsføring... 39 Stemningsskabelse på www.silkeborgbibliotek.dk... 39 Identitetsskabelse på biblioteket... 39 Lokalhistorisk wiki... 40 Tagging i biblioteksdatabasen... 40 PR via sociale teknologier... 40 Sten på vejen Organisatoriske og tekniske forhindringer... 41 Bilag... 43 Henvisninger... 46 2

Silkeborg Biblioteks nuværende hjemmeside... 46 Ny hjemmeside... 46 Anden dokumentation... 46 Kolofon... 46 3

Forord Opbygningen af en ny hjemmeside til et bibliotek er en proces med mange udfordringer. Alt efter ambitionsniveau kan forudgående analyser, brugertest, designarbejde og teknisk udvikling blive ret omfattende. Ambitionsniveauet var i top da Silkeborg Bibliotek i efteråret 2006 besluttede at påbegynde arbejdet med udvikling af en ny CMS-baseret hjemmeside for at kunne honorere kravene til implementering af nye teknologier, interaktion og ønsket om en distribuering af webarbejdet i organisationen. En væsentlig ambition var endvidere at opnå en tættere integration af hjemmeside, bibliotekssystem og eksterne webservices. Det har været et spændende og lærerigt forløb med omfattende brugerinddragelse og professionel sparring til udarbejdelse af informationsarkitektur og designskabeloner. Hertil kommer hele integrationen med søgesystemet Summa, som i Statsbibliotekets regi udvikles parallelt med Silkeborg Biblioteks hjemmeside. Der er gensidig inspiration mellem de to udviklingsforløb, idet Silkeborg Bibliotek indgår i udviklingsarbejdet omkring Summa. Hele forløbet har været så spændende for os på Silkeborg Bibliotek, at vi gerne vil dele vores overvejelser og erfaringer fra udviklingsarbejdet med andre biblioteker, der enten påtænker eller har påbegyndt udvikling af en ny bibliotekshjemmeside. Vi håber dermed at denne publikation kan være til inspiration for andre. Hans Jørgensen Udviklingschef 4

Baggrund Den 3. april 1995 skrev Silkeborg Bibliotek historie. Biblioteket var det første danske folkebibliotek med egen hjemmeside. Siderne blev lavet med htmlkodning i en almindelig teksteditor, senere dog med HTML-editoren Stone s Webwriter. Arkitekturen blev struktureret og styret helt manuelt, hvorfor der ikke var dynamisk sammenhæng i hierarki og siderne imellem. Det betød efterhånden som ændrede behov og ønsker og nye medier og teknologier meldte sig, at det blev sværere at holde fælles stil i siderne og deres opbygning, og dermed også sværere at holde styr på hele sitet. Fra starten blev biblioteket hurtigt ansvarlig for flere websites, enten alene eller i samarbejde med andre biblioteker og/eller institutioner. Også her kunne det konstateres, at med de mange nye teknologier og trends i webudviklingen var det en begrænsning for bibliotekets webredaktører ikke at kunne arbejde med et dynamisk site. Næste skridt i udviklingen blev derfor anvendelse af eksempelvis scripts - javascripts eller eksterne programmer til at udbygge sitets funktionaliteter. Omkring år 2003 var vi nået til den tekniske grænse for hvor mange funktioner, der endnu kunne tilføjes inden for det hidtidige koncept. Samtidig blev redaktion og systemudvikler i samarbejde med andre biblioteker opmærksomme på de muligheder, der lå i anvendelsen af content management systemer (CMS). Et andet væsentligt argument var ønsket om at kunne decentralisere webredaktionsopgaven til en række medarbejdere rundt omkring i organisationen, dels for at undgå flaskehalssituationer og dels for at skabe ejerskab og engagement til hjemmesiden og dens enkelte elementer og temaer. Filosofien var at den, der eksempelvis producerer lydavis, også selv vedligeholder den del af hjemmesiden, der har med lydavisen at gøre etc. Der blev derfor nedsat en arbejdsgruppe bestående af webredaktører og systemudvikler til at undersøge bibliotekets behov og krav til et sådant CMS. Dette arbejde resulterede i en ikke offentliggjort kravspecifikation. Desværre var der ikke på det tidspunkt økonomi til at kunne indfri disse behov og ønsker, så projektet blev i første omgang sat i venteposition. 5

I 2005 blev Silkeborg Bibliotek kontaktet af Silkeborg Kommunes Kommunikationsafdeling med henblik på et både organisatorisk og teknisk samarbejde. Det viste sig hurtigt, at alle stod over for store udfordringer af fælles tilsnit i forbindelse med den bebudede kommunalreform: Fusion af flere kommuner hhv. biblioteker til én organisation. Det blev starten på et samarbejde mellem kommunikationsafdelingen og dens webredaktion og Silkeborg Biblioteks udviklingsafdeling. Silkeborg Kommunes Kommunikationsafdelings ønsker lå tæt op ad de tanker, som bibliotekerne havde gjort sig, og den kunne derfor se fordelen ved at tage det papir op, som biblioteket tidligere havde lavet omkring CMS. Efterhånden som planerne for kommunalreformen blev tydeligere, blev behov og krav om fusioner for bibliotekerne klarere. På sigt skulle bibliotekerne ikke længere opretholdes som uafhængige enheder, hvorfor der blev indledt et samarbejde. Det betød at Silkeborg Bibliotek, Kjellerup Bibliotek, Gjern Bibliotek og Them Bibliotek med kommunalreformen skulle fusioneres. Det ville også betyde fusionering/harmonisering af hjemmesiderne. Silkeborg havde gennem en årrække hostet nogle af disse bibliotekers bibliotekssystemer, og med et par af disse indledtes der et tættere samarbejde med, dels omkring anvendelse af RFID-tags i materialerne som identifikation, dels gennem fusion af bibliotekssystemerne. Bibliotekernes webredaktioner og andre interesserede i hjemmesidearbejdet besluttede derfor primo 2006 at nedsætte en webarbejdsgruppe med i alt 9 repræsentanter fra de fire biblioteker. Her var en af de første vurderinger, at skulle hjemmesiderne harmoniseres/fusioneres, ville det være et oplagt tidspunkt til at vende papiret og gentænke hele konceptet omkring strukturering og layout. genoptage ønsket om et CMS som understøttelse for produktion af hjemmeside(r). Det blev derfor en god anledning til i et samarbejde med Kommunikationsafdelingen at gennemføre processen omkring principper for hjemmesideopbygning og anskaffelse af CMS. Biblioteket blev opfordret til at deltage med en ressourceperson i hver af de tre arbejdsgrupper, som kommunen nedsatte til det arbejde. Alle dokumenter fra dette arbejde kan findes på http://www.silkeborg-bibliotek.dk/webredaktion 1. Mål/strategi: Udarbejdelse af en plan for Mål og strategi for den nye Silkeborg Kommunes hjemmeside http://www.silkeborg-bibliotek.dk/webredaktion/strategi- Silkeborg-Kommunes-hjemmeside_1.0.htm. Sideløbende udarbejdede bibliotekets webgruppe en Mål og strategi for Silkeborg Biblioteks hjemmeside - http://www.silkeborg- bibliotek.dk/webredaktion/mål-og-strategi-for-silkeborg-biblioteks-hjemmeside2006-09-07.pdf 2. Informationsarkitektur/indhold: Også her bestod samarbejdet i at biblioteket kunne fortsætte og videreudbygge de processer, der blev arbejdet med i den kommunale gruppe. En del af dette arbejde er det, der beskrives i de følgende afsnit. 3. CMS/teknik: Her blev forløbet, at vi i kommunalt regi ville etablere et fælles CMS til brug for hele den kommunale sektor fra rådhus over forvaltninger til institutioner, og herunder ville også biblioteket få adgang til dette CMS. Den fælleskommunale arbejdsgruppe lavede et udbud ud fra en fælles udarbejdet (stærkt inspireret af bibliotekets oprindelige arbejde) beskrivelse af krav til CMS, holdt udbud og valgte og skrev kontrakt med Creuna a/s og Synkron a/s om levering af en løsning baseret på Creuna som konsulent til front-end udvikling og Synkron Via som CMS. 6

Processen foregik i starten ved at biblioteket deltog i analyser, vurderinger, udarbejdelse af kravspecifikation mm. i kommunikationsafdelingens arbejdsgrupper, men sideløbende udførte bibliotekernes webarbejdsgruppe supplerende analyser, vurderinger og opstilling af krav med fokus på bibliotekernes specielle opgave som både informationsformidlere og formidlere af kultur. 7

Mål og strategi for en ny hjemmeside Silkeborg Biblioteks hjemmeside er et meget synligt ansigt over for vores mange brugere. Det er her borgere og andre interessenter møder det virtuelle bibliotek på samme måde, som de møder det i den fysiske verden. Hjemmesiden er et vigtigt kommunikationsværktøj, som i høj grad signalerer, hvem biblioteket er, og hvad det står for, og dermed er den også et væsentligt element i bibliotekets branding. Hjemmesiden er i dag en af bibliotekets kerneydelser. Silkeborg Bibliotek har en ambition om at skabe en af Danmarks allerbedste bibliotekshjemmesider. Hjemmesiden har følgende formål: At formidle information og kulturtilbud At fremme oplysning, uddannelse og kulturel aktivitet At servicere bibliotekets brugere på et højt niveau At formidle adgang til bibliotekskatalogen At stille biblioteket til rådighed i alle døgnets timer og på alle ugens dage At gøre brugerne så selvhjulpne som muligt At udnytte internettets muligheder aktivt og kvalitativt At personalisere og målrette services til brugeren med hver deres specifikke behov At informere om nyt fra biblioteket f.eks. nyanskaffelser, arrangementer og kurser, nye tiltag og aktiviteter, ledige stillinger, faktuelle forhold og ændringer mm. Den digitale formidling sker gennem tre primære indsatsområder, som vist på figur 1 Information, læring og viden: At levere relevant og opdateret information af høj kvalitet samt understøtte brugerens læring. Oplevelse og kultur: At give bibliotekets mangeartede målgrupper en god kulturel oplevelse. Dialog og selvbetjening: At invitere aktivt til dialog mellem bruger og bibliotek. At levere indbydende og effektive selvbetjeningsløsninger. Information, læring og viden Hjemmeside Dialog og selvbetjening Oplevelse og kultur Formidling Figur 1. Indsatsområder for hjemmesiden 8

Ressourcevurdering I en tid hvor vi alle udsættes for et stadig mere intensivt bombardement af tilbud via medierne, stilles der store krav til markedsføring for at synliggøre de kulturelle tilbud i en kommercialiseret verden. I en privat virksomhed kan en velfungerende hjemmeside være altafgørende for markedsføring og salg af virksomhedens produkter. Tilsvarende kan Silkeborg Biblioteks hjemmeside få vital betydning for biblioteket, hvis man vælger at udnytte et bredt spektrum af muligheder. Hjemmesiden skal gøre bibliotekets tilbud synlige for brugerne i relevante sammenhænge. Her kommer Statsbibliotekets Summa-teknologi og Web 2.0 teknologierne ind som redskaber til at præsentere bibliotekets tilbud i sammenhænge, der opleves relevante og vedkommende. Ressourcebehovet ved drift af Silkeborg Biblioteks hjemmeside er i meget høj grad et politisk spørgsmål. 1. En model kan være at lade hjemmesiden være et visitkort til det fysiske bibliotek. 2. En anden model kan være at lade hjemmesiden være udvidet til også omfatte søgefunktion mm. til biblioteksdatabasen. 3. Endelig kan hjemmesiden være løftestang for den kommende teknologiske udvikling, her og nu udmøntet i diverse Web 2.0 eller Library 2.0 initiativer med muligheder for service, oplysning, inspiration, dialog, selvbetjening og kommunikation i nutidige og kommende sammenhænge. Webredaktionen foretog ud fra rapporten Mål og strategi for Silkeborg Biblioteks hjemmeside 2007 en beregning af ressourcebehovet i en kommende webredaktion. Beregningerne byggede videre på den tradition, som Silkeborg Bibliotek gennem de sidste 10-15 år har opbygget, hvad udnyttelsen af ny teknologi angår, men også hvad bibliotekets ledelse i samarbejde med medarbejderne har implementeret af ideerne om den lærende organisation, teamarbejde, engagement og ejerskab. Det har været webarbejdsgruppens sigte gennem ressourceplanen at sikre medvirken fra et bredt net af medarbejdere i det nye storbibliotek fra Kjellerup i nord til Them i syd med en decentral struktur. Det er der flere gode grunde til: En reel nødvendighed, hvis hjemmesiden skal være aktuel og have relevans for beboere i alle egne af kommunen. Befordre ejerskab og undgå redaktionelle flaskehalse. Understøtte kompetenceudvikling hos medarbejderne. Central model Webredaktionens og webproduktionens organisationsmodel har primært af teknologiske grunde været meget centralistisk. Det har haft den fordel, at de få der arbejder på hjemmesiden let har kunnet koordinere arbejdet og organisere sig. Til gengæld har det haft den ulempe, at redaktionen nemt kan komme til at virke som en flaskehals for formidling og produktion. Decentral model En organisationsmodel med en decentral redaktion har omvendt den fordel, at produktionen kan foregå lokalt her og nu med stort ejerskab som mulighed. Ulemperne kan være manglende og vanskelig koordinering og risiko for henfald og manglende opdatering. En decentral model kræver høj grad af disciplin og koordinering, og den centrale del af webredaktionen får i højere grad en konsultativ pædagogisk rolle og en koordinerende opgave ikke ulig et redaktionssekretariat. 9

Tidsforbruget til webproduktion er væsentlig større med en decentral model, hvor flere medarbejdere er inddraget og ikke når op på samme ekspertniveau som en klassisk, central webredaktion. Ud over et større tidsforbrug på grund af manglende rutine og erfaring vil der også medgå mere tid til koordinering. Når hjemmesiden i løbet af 2008 bliver taget i brug, vil der være følgende ressourcer afsat til drift og fortsat udvikling: Webredaktion (drift og udvikling) 40 t/u Webforfattere (drift) 49 t/u Systemudvikler (drift) 2 t/u Systemudvikler (udvikling) 24 t/u IT-support (drift) 2 t/u I alt omkring 117 t/u Organisatorisk har biblioteksledelsen valgt den decentrale model med 3 webredaktører i en redaktion på hovedbiblioteket og et antal (p.t. 15) decentralt placerede lokalredaktører som medskribenter på websitet. Her er det vigtigt at lokalredaktørerne findes ud fra entusiasme og lyst til at skrive og formidle på nettet. I begyndelsen vil der forestå et større pædagogisk arbejde med at oplære medarbejderne i at skrive til nettet. Det er vigtigt, at der til stadighed foregår en dialog mellem lokalredaktører og webredaktionen, og det vil være naturligt f.eks. efter et år at analysere organisationsmodellen og på den baggrund foretage de nødvendige justeringer. 10

Uddannelses- og kursusforløb Allerede i foråret 2006 inviterede Silkeborg Biblioteks webredaktion webmedarbejdere fra de tre andre biblioteker (Kjellerup, Them og Gjern) i den kommende storkommune til et uformelt samarbejde. Planen var sammen at planlægge en ny organisationsstruktur for webarbejdet og et fælles uddannelsesforløb, og at udforme mål og strategi for en ny fælles hjemmeside, at planlægge og analysere en brugerundersøgelse, og på baggrund heraf skitsere en informationsarkitektur og et grafisk layout. Der var flere hensigter hermed: At skabe videndeling, ejerskab og engagement og opnå en vis grad af et fælles vidensniveau samt en fælles referenceramme. En af metoderne hertil var at gennem en intern hjemmeside og linksamling at skabe overblik over relevante teorier og undersøgelser vedrørende informationsarkitektur, brugerundersøgelsesmetoder (interviews, fokusgrupper, kortsortering, personaer etc.), persuasive design, brugervenlighed, relevans mm. Konkret delte vi diverse teoribøger og rapporter ud mellem hinanden, og efterfølgende holdt de enkelte medarbejdere små forelæsninger om de konkrete teorier og metoder. Det viste sig at være en fremragende måde at skabe både engagement, seriøsitet og fælles forståelsesniveau på. En anden væsentlig del var det fælles arbejde med tilrettelæggelsen af en temmelig omfattende brugerundersøgelse med 22 brugere, der hver skulle medvirke i 1½ times interview og kortsorteringsopgaver. Den efterfølgende bearbejdning og analyse var gruppen ligeledes fælles om. Meget værdifuld var valget af en sekretær til at varetage alt det praktiske omkring afviklingen af brugerundersøgelsen: reservering af lokaler, tidsstyring og kontakt til brugerne, kopiering af materiale til undersøgelsen og et utal af andre praktiske gøremål. Lokalredaktørkurser I mellemtiden var alle de nye lokalredaktører blevet udpeget, nogle var blandt de tidligere webmedarbejdere, men andre blev valgt efter ønske og arbejdsområde, så det blev sikret, at der var repræsentation på alle væsentlige publikumsrettede aktiviteter. I marts 2007 afholdtes to heldagskurser for lokalredaktørerne. Heri deltog alle lokalredaktører og kursets indhold bestod af følgende elementer: 1. kursusdag: Hjemmesidens organisering og proces Om samarbejdet med Silkeborg Kommunes kommunikations- og webafdeling. Mål og strategi for bibliotekets nye hjemmeside. Nogle hovedpunkter. Brugerundersøgelsens resultater. Hjemmesidens interaktionsdesign. Hjemmesidens grafiske design. At skrive til nettet Øvelser i at skrive til nettet. 2. kursusdag: Opsamling på skriveøvelserne Midler og metoder til at følge den lagte strategi og nå målet. Herunder web 2.0 teknologier, dialog med brugerne, Summa-søgesystemet, metadata og emneord. Indsatsområder og projekter med afsæt i hjemmesiden. Hvad er CMS og hvordan fungerer det? Eksempler og praktiske øvelser 11

Billedbehandling til hjemmesiden. Herunder praktiske eksempler og copyright. Gruppearbejde: Din første hjemmeside. Herunder brainstorm til ideer til dine sider, udvælg et emne, lav din første hjemmeside - på papiret. Opsamling. I næste fase er det planlagt at en informationsarkitekt fra konsulentvirksomheden Creuna, der har leveret bibliotekets CMS (Synkron Via), skal afholde et kursus for lokalredaktørerne:: 3. og 4. kursusdag Silkeborg Bibliotek lancerer nyt website medio 2008. Inden lanceringen af det nye site, skal der produceres indhold af medarbejdere som ikke før har leveret indhold til websitet og som ikke nødvendigvis har erfaring med at skrive tekster til nettet. Målet med kurset er derfor: at medarbejderne kommer godt i gang med at levere indhold til websitet. at der skabes en fælles forståelse af, hvad gode tekster til websitet er. at medarbejdernes opmærksomhed på klassiske fælder skærpes. at medarbejderne får tips og tricks til hvordan gode tekster udarbejdes i praksis. Undervisningen skal ses som en fortsættelse af den proces som Silkeborg Bibliotek i forvejen har gennemført med udviklingen af websitet. Af hensyn til medarbejdernes vagtplanlægning afholdes samme kursus over to dage. Opdelingen betyder også at færre deltagere undervises ad gangen hvilket erfaringsmæssigt viser sig at være en god ide. Forslag til program Hvordan læser brugerne på nettet? Hvordan skriver man, så de læser hvad der står? Lille skriveøvelse Formidling på nettet next step: Tips og tricks til endnu bedre tekster Lille skriveøvelse Hvad er det vigtigste at huske på? Hvordan ved vi at det, vi skriver er godt nok? Opsamling og afrunding 12

Metoder Som første del af arbejdet konstaterede webarbejdsgruppen, at der var behov for en fælles platform for forståelse af metoder og proces, når en helt ny hjemmeside skulle etableres. Silkeborg Bibliotek har en lang tradition for aktiv brugerinddragelse i udviklingsprojekter for at sikre fokus på såvel behov, relevans som brugervenlighed i hele processen. Denne strategi ville vi gerne lægge til grund for hele udviklingsforløbet. Men en del af webarbejdsgruppens medlemmer havde ikke kendskab til denne strategi, teorierne bag og de praktiske metoder, hvorfor der blev holdt en temadag et slags Åbent Universitet : Silkeborg Biblioteks webredaktion havde på forhånd fundet frem til et udvalg af gode (net) artikler omkring begreber og metoder. Alle deltagere havde på forhånd fået en eller flere af disse artikler, som de skulle fremlægge for alle deltagerne. På temadagen fremlagde de i små forelæsninger og præsentationer essensen af forskellige teorier, metoder og undersøgelsesresultater. Herved fik alle en fælles viden og forståelsesramme for en række grundprincipper. Der blev siden lavet en hjemmeside, hvor alle materialer og artikler kan findes: http://www.silkeborg-bibliotek.dk/webredaktion Informationsarkitekturen At opbygge en informationsarkitektur er den meget centrale del af opgaven, der består i at designe klare, forståelige informationer ved at være omhyggelig med at tage hensyn til 1) struktur, 2) kontekst og 3) præsentation af data. Med lidt god vilje kan man sammenligne opgaven med arkitekturen (den fysiske organisering og opstilling) i et bibliotek, der kan være opdelt i et vidensområde, et oplevelsesområde, en læsesal, en børneafdeling etc., dernæst i fag- og skønlitteratur, musik, film osv. De enkelte områder kan være inddelt i et 10-talssystem (DK5-decimalklasselingen) fra 0 til 99.9 eller alfabetisk efter forfatterens eller komponistens efternavn, og for at sikre, at brugeren kan finde det, hun ønsker, skal bogen anbringes det rigtige sted i systemet efter de nævnte principper. En modsætning hertil kan være en families bogreol, hvor bøgerne måske står efter farve eller hvornår de er anskaffet eller måske helt uordnet. Var det også tilfældet i bibliotekerne, ville brugerne formentlig have store problemer med at orientere sig. Det samme ville ske med meget forskelligartede webløsninger, når brugerne ikke umiddelbart kan kende eller genkende en vedtagen systematik eller informationsarkitektur. Opbygningen af en informationsarkitektur bør derfor baseres på kendskabet til brugernes behov og ønsker. Til at klarlægge dette er der flere metoder til inddragelse af brugerne: Personas, der er beskrivelser af fiktive brugere og deres brugssituationer ud fra medarbejdernes kendskab til arketyper. Interview før og undervejs i processen med brugerne. Fokusgruppeinterviews. Workshops, der kombinerer fokusgrupper med o En kortsortering o En egentlig test Brugertests af prototyper og driftsversioner før, undervejs og efter processen. Nedenfor skitseres kort disse forskellige metoder, som i øvrigt findes beskrevet mere detaljeret i meget litteratur om webdesign og usability. Se et udvalg af referencer hertil på http://www.silkeborg-bibliotek.dk/webredaktion 13

Fokus skal være informationssøgning, dvs. opgaverne skal afdække, om brugerne kan finde ganske bestemte informationsdele, men også om de overskrifter og emner, der anvendes er dækkende. Personaer Personaer (kaldes også personas) er beskrivelser af fiktive, men realistiske personer, her biblioteksbrugere. En persona fremstilles som en brugerprofil med fakta om personen og en lille historie af typiske brugssituationer. Disse personaer kan bruges som fælles eksempler i det videre arbejde, når det skal diskuteres, om det er realistisk, at en funktionalitet vil blive brugt og hvordan den bør implementeres for at give relevante resultater for brugeren. I forbindelse med udarbejdelsen af behovsanalysen kan det være overordentlig nyttigt at udarbejde fiktive beskrivelser af brugere tilhørende de enkelte målgrupper (børn, unge, voksne, kvinder, selvstændige erhvervsdrivende, studerende etc.). Dette kan i bibliotekssammenhæng ske ved at få de enkelte bibliotekarer til at udarbejde beskrivelser af de arketyper af lånere, de betjener. Selvom disse personaer er fiktive, er de dog meget troværdige, da de bygger på mange medarbejderes opsamlede erfaringer gennem møder med lånerne. Når der er lavet beskrivelser af de fiktive personer, kan disse suppleres med små konkrete brugssituationer, hvorved man langt bedre kan forestille sig, hvordan de vil anvende/ikke anvende det website, der tænkes udviklet. Ud fra deres personprofils karakteristika er det vigtigt at gøre sig klart, hvilke funktioner brugerne formodes at ville benytte, og hvordan de vil reagere i forskellige brugssituationer. Ved senere brugerundersøgelser vil disse fiktive personer og deres brugssituationer blive suppleret/revideret ud fra de input og indtryk vi får ved at inddrage og møde aktuelle personer. Interview Brugerens egne udsagn er en vigtig kilde til forståelse. Et interview kan uddybe viden om det, man kan iagttage, og det brugeren ønsker at fortælle. Hvis man har mulighed for at interviewe brugeren i færd med at bruge websitet, får man yderligere adgang til meget troværdige data. Interviewet kan dreje sig om såvel adfærden på internettet generelt som om de konkrete opgaver, brugeren ønsker at løse såvel i det fysiske bibliotek som på websitet. Brugeradfærden på nettet afspejles bl.a. i 1) omfanget og karakteren, 2) hvilke webløsninger, brugeren benytter, 3) hvor ofte og i hvilke sammenhænge, 4) med hvilke forventninger og 5) med hvilket udbytte. Fokusgrupper I en fokusgruppe fortæller mellem 8 og 12 brugere om deres adfærd, holdninger og forudsætninger i forbindelse med behov og ønsker til løsning af et specifikt problem/behov. Denne metode udnytter den dynamik og synergi, der opstår, når gruppens deltagere bliver inspireret ved at høre om hinandens erfaringer og ideer. Deltagerne i en fokusgruppe bliver mere bevidste om, hvad de hver især gør og hvorfor de gør det, og udbyttet er derfor ofte større end det, man kan få ud af at interviewe de enkelte deltagere. Situationen i en fokusgruppe er ikke en reel brugssituation, tværtimod får webløsningen herved brugernes fulde opmærksomhed på helt urealistiske præmisser. Derfor anvender biblioteket i stedet brugerworkshops, som er en udvidelse af fokusgruppen. 14

Brugerworkshop Workshops afholdes som et alternativ til traditionelle møder eller fokusgruppeundersøgelser, hvor brugerne snakker om ønsker og behov. Workshops afholdes på et tidspunkt i udviklingsprocessen, hvor brugervenlighedstest endnu ikke lader sig gennemføre. En brugerworkshop består i, at brugerne giver feedback på ideer og behov til det nye website (eller en videreudvikling af et eksisterende). Det gøres ved at kombinere resultaterne fra fokusgruppen med forskellige andre metoder til et samlet forløb, f.eks.: Fokusgruppe som indledning til at snakke om holdninger, behov og ønsker Derefter følges op med aktiviteter, hvor brugerne i mindre grupper afprøver udviklingsholdets ideer, f.eks. ved at foretage o en kortsortering og o en brugervenlighedstest af delelementer og/eller hele websitet. Som afslutning kan man med fordel gentage en fokusgruppe til opsamling fra grupperne for endnu en gang at udnytte synergien i en fokusgruppe. Kortsortering Kortsortering går i al sin enkelhed ud på følgende: Der fremstilles et antal papkort (f.eks. 30-40 stk. à 10 x 8 cm) med ét informationselement på hver af dem. Bunken udleveres til brugeren, som bliver bedt om at sortere dem og lægge dem op i en struktur og sammenhæng efter eget valg. Brugeren har mulighed for selv på ekstra blanke kort at supplere med informationselementer som vedkommende savner eller ikke synes passer til de udleverede. Brugeren må også kassere kort, der forekommer overflødige. Derefter skal brugeren ud fra omkring 50 forudkonstruerede spørgsmål overveje 1) hvor i strukturen brugeren vil forvente at finde svarene til disse spørgsmål, 2) om der er et entydigt sted, og/eller 3) om der kan være flere muligheder. Det er vigtigt at være opmærksom på, at undersøgelsen i høj grad vil have fokus på de funktioner, brugeren når gennem de spørgsmål og emnekort, brugeren præsenteres for. Det betyder, at der sagtens kan være emner og relevante behov, som ikke er blevet berørt, eller der kan være emner, der gennem spørgsmålene har fået for meget fokus. Tænke-højt-test anvendt som brugervenlighedstest Denne metode kræver brugerens aktive medvirken. Testen handler om at opleve brugere løse deres egne eller prædefinerede opgaver i relation til de enkelte dele af websitet. Alt kan testes. Det er ikke kun en fiks og færdig website, der kan testes. Ved at teste noget, der er halvfærdigt og også ser sådan ud, kan man endvidere opnå den ønskelige effekt på brugerne, at de dels tænker mere frit over, hvordan løsningen ellers kan se ud, og dels betragter det foreliggende som det, det er: Noget, der er skabt for at blive udsat for kritik af brugere, og ikke et færdigt, fuldt integreret og udviklet website. En papirprototype har en række fordele i testsammenhæng frem for en skærmbaseret prototype: Den går ikke ned og en papirprototype er nem at rette i. Hvis bruger 1 og 2 afdækker et par åbenlyse problemer, kan man hurtigt og nemt (med pen, papir, saks og klister) tilrette prototypen før bruger 3 og dermed afprøve en ændret løsning. Som indledning og forberedelse til en tænke-højt-test vil det være normalt at bruge en heuristisk inspektion (ekspertevaluering) til at få en fornemmelse af eventuelle fokuspunkter, der skal observeres på i selve testen og til at få afluset de værste katastrofer. 15

Heuristisk inspektion eller ekspertevaluering Heuristik kan oversættes til tommelfingerregel. At gennemføre en heuristisk inspektion består i at eksperter (som udmærket kan være webredaktionen selv) tjekker, om de grundlæggende tommelfingerregler er fulgt, så brugernes interaktion er så let og intuitiv som mulig. Metoden er hurtig og billig, men forudsætter naturligvis, at de ansvarlige eksperter kender tommelfingerreglerne. Et eksempel på tommelfingerregler findes i Rolf Molichs bog Brugervenlige edb-systemer. Imidlertid er der ikke altid enighed om, hvilke heuristikker, der skal anvendes. Hver ekspert kan have sine egne synspunkter og kriterier, og faren er derfor, at man ved denne metode finder hver sine problemer i stedet for at finde brugernes problemer. 16