Bedre brugeroplevelser! Hvad gør Erhvervsstyrelsen i Danmark? Altinndagen 1.december 2014
Hvad vil vi gerne dele med jer i dag? Kort om os Erhvervsstyrelsen, brugervenlighed og VIRK v. Hanne Vestergaard Teamleder for Virk Web Designmanualen - Effektive guidelines til udvikling af responsiv selvbetjening v. Simon Warthoe Projektleder for Designmanualen Brugervenlighedspolitik - Forankring i organisationen og tværministeriel samarbejde v. Søren Neergaard Olsen Teamleder for Brugervenlighed
Kort om Erhvervsstyrelsen Erhvervsstyrelsen er med sine 600 medarbejdere den største styrelse under Erhvervs- og Vækstministeriet Vi arbejder for at skabe vækst gennem effektiv regulering, gode digitale løsninger, god adgang til erhvervsdata, moderne kommunikationsteknologier og internationalt samarbejde.
Brugervenlighed i Erhvervsstyrelsen En forudsætning for at skabe gode digitale løsninger er at tage brugernes behov i ed og have fokus på Brugervenlighed Effekter for virksomhederne Nemmere og hurtigere at indberette til det offentlige Frigiver tid til vækst Mere selvhjulpne Øger tilfredsheden Effekter for myndighederne Reducerer supportopkald Sparer tid og penge Rettidig indberetning Bedre datakvalitet
Brugervenlighed som indsatsområde Vi involverer altid brugerne og tester alt! Vi skaber nye brugervenlighedsstandarder via en fællesoffentlig brugervenlighedstest Vi arbejder på at få brugervenlighed med som et højt prioriteret mål i næste digitaliseringsstrategi Vi har etableret et Team Brugervenlighed Vi tager ansvar for brugerrejsen fra start til slut Vi stiller krav til andre myndigheders på Virk Indberet
VIRK erhvervsunivers VIRK I Indberet VIRK I Startvækst VIRK I Data
VIRK I Indberet VIRK I Startvækst VIRK I Data
96% af alle virksomheder kender VIRK Source: Kendskabs- og tilfredshedsundersøgelse 2013
3.700.000 Indberetninger årligt via Virk til staten
617+ Samlet årsværksbesparelse for danske virksomheder via Virk
360.000 Virksomheder fik hjælp ved at benytte forretningsplanskabeloner på Virk Startvækst Source: Statistics from Startvækst
VIRK I Indberet Eksempler: Moms Start virksomhed Statistik Sygedagpenge Årsregnskab
Udgangspunkt: Brugervenlighed Virk.dk VIRK I Indberet
Designmanual Effektive guidelines til udvikling af (mobil) selvbetjening
Hvorfor har vi skabt en Designmanual? Det er Virks opgave at sikre god digitalisering på hele brugerens rejse Virk giver en samlet indgang til al service Kvaliteten af de enkelte skema hver enkelt myndigheds ansvar Kvaliteten af digital selvbetjening er vældig ujævn 80% af de digitale projekter har ingen designere
Dette er den nuværende kvalitet af digitale skema 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Fantastisk God nok Ikke god
Dette er den kvalitet vi ønsker digitale skema skal have 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Fantastisk God nok Ikke god
Hvem henvender designmanualen sig til 80 %+ af digitale produkter rettet virksomheder, bliver skabt uden Designere Brugervenligheds-eksperter Brugertest Designmanualen er målrettet udviklere
Hvad er designmanualen Hvad er design? Design is how it works Steve Jobs, NYtimes, 2003 Værktøjskasse for design, funktionalitet og informationsarkitektur Skal gøre det lettere at bygge godt design end at gøre det selv HTML-kode i høj kvalitet gør produktet attraktivt Fuldt responsivt design + kode giver et produkt der fungerer lige godt på almindelig computer som på telefon/lesebrett/etc
Designmanualen er en værktøjskasse, der indeholder de værktøjer man skal bruge for at skabe et godt skema
Men hvis man ikke kender værktøjet er det svært at bruge det rigtigt
Derfor er designmanualen også en guide til at anvende værktøjet korrekt
Designmanualen viser hvordan alt skal hænge sammen i en eksemplarisk løsning
Mobile skema: Hvorfor responsivt design? Mobil-afgørelsen: Responsiv eller App? Muligt at styre Apps mere præcist men Digitale frontend produkter har meget lange liv vi bygger produkter der skal fungere 8-10-12 år Vi kender ikke de devices der er fremme i morgen, eller om 5 år Det er ikke effektivt at bygge Native Apps. De er mindre robuste uden intensivt vedligehold og videreudvikling til nye typer telefoner /økosystemer/teknologier
Virker designmanualen? Netop gennemført 3. bølge af obligatorisk digitalsering 40 + skema og serviceportaler fra 10 leverandører Alle ramte designmanualen til 70-80% i første forsøg Med ret rådgivning og motivation, er det muligt at foretage det planlagte kvalitetsløft
Obligatorisk digital selvbetjening i Bølgeplan 3 klar indikation af at designmanualen virker Godt produkt Kompetent support af produkt Politisk opbakning
Designmanualen: Et godt produkt til sit formål Effektivt Understøtter at der kan skabes gode og brugervenlige løsninger i et genkendeligt format, men Designmanualen garanterer ikke produkterne er brugervenlige Om man vil have garanti for brugervenlighed, skal man anvende andre teknikker og kompetencer
Brugervenlighed i Erhvervsstyrelsen Altinn-dagen 1.december 2014
Udfordringer for brugervenlige løsninger: Obligatorisk Digital Selvbetjening Fokus på gevinstrealisering Organisatorisk modenhed Ressourcer
Hvad er effekterne af god brugervenlighed? Højere effektivitet i indberetninger Selvhjulpne og tilfredse brugere Færre support-kald Penge og tid sparet i det offentlige, for private og for erhvervslivet Større gevinstrealisering offentligt og privat
Medvind på usability-fronten
ERST s 8 principper for brugervenlighed Vi prioriterer brugervenlighed højt Vi følger brugernes adfærd Vi tager ansvar for brugernes situation Vi personaliserer Vi skriver klart og handlingsrettet Vi måler om der er effekt og tilpasser, når det er nødvendigt Vores digitale services er tilgængelige Vi har stærke kompetencer til at arbejde med brugervenlighed Principperne er vedtaget af direktionen i ERST
ERSTs brugervenlighedsteam 5 personer Udvikler og implementerer brugervenlighedspolitik og manual Deltager i digitaliseringsprojekter: - som projektdeltagere med UX leverance ansvar - som konsulenter på specifikke opgaver - fx brugertest - som rådgivere i forbindelse med udbud og ift. leverandører Driver et fagligt brugervenlighedsnetværk i ERST - 15 personer Etablerer test-lab i ERST
Brugervenlighedshåndbog Metode-beskrivelser Systematisering og professionalisering af arbejdet med brugervenlighed i ERSTs projekter Fokus på effektmåling! Hvorfor kan det betale sig at fokusere på brugervenlighed?
Fællesoffentlig indsats Udvikling af en fællesoffentlig standardiseret brugervenlighedstest i samarbejde med bl.a. Digitaliseringsstyrelsen og KL Krav om brugervenlighedstest på nye obligatoriske offentlige selvbetjeningsløsninger Testen skal bestås med en minimum score inden release