En empirisk analyse af kritiske succes faktorer ved implementeringen af et CRM system et studie af AU Alumni og implementeringen af Gerda

InstitutforMarketingogorganisation Forfatter: LineBeringKristensen(301075) Vejleder: BjarneR.Schlichter Enempiriskanalyseafkritiskesuccesfaktorerved implementeringenafetcrmsystem etstudieafaualumniogimplementeringenafgerda BusinessandSocialSciences,AarhusUniversity 2012

Abstract Sinceorganisationsrealisedthepotentialbusinessbenefitsofhavingcollectedandorganisedinformation abouttheircustomers,thepopularityofcustomerrelationshipmanagement(crm)implementation projectshasincreased.therealisationofmarketdominance,thecreationofcompetitiveadvantages, increasednumberofcustomers,directresultsonthebottomlineandprolongedcustomerrelationshipsare allpotentialbusinessbenefitstoberealisedbyorganisationsimplementingcrm.however,theunderlying premiseforachievingthesebusinessbenefitsisthatthecrmsystemissuccessfullyimplementedinthe organisation.thereismuchatstakefororganisationsattemptingtoimplementcrm,asthefailureratefor CRMimplementationsremainashighas55 65%. AsaresponsetothehighfailurerateofCRMinitiatives,agrowingbodyofacademicaddressestheproblem ofaccomplishingasuccessfulcrmimplementationbyproposingcriticalsuccessfactorsforcrm implementations. Thepurposeofthisthesisistoinvestigate,theimpactofthetheoreticalcriticalsuccessfactorsforCRM implementationsinarealworldsetting.anempiricalstudyisconductedonthebasisofthe implementationofacrmsystemcalled Gerda ataualumniataarhusuniversity. Thegoalofthestudyistofindouttheimportanceofthepresenceoftheoreticalcriticalsuccessfactorsfor CRMimplementationsintherealworldsettingofthe Gerda implementationataualumni.furthermore thegoalofthestudyistoexaminethepossibilitiesforaualumniforfulfilmentofthestrategicobjectives fortheuseof Gerda. Inordertoaccomplishthegoalsofthestudy,atheoreticalframeworkisdevelopedonthebasisofa literaturereview.thistheoreticalframeworkconsistsoftwoelements,thefirstbeingamodelshowingthe linkbetweentheit andthebusinessdomainfororganisationscalledtheenterprise wideinformation Managementmodel.ThesecondelementisacompoundlistofcriticalsuccessfactorsforCRM implementations.thetheoreticalframeworkisthefoundationuponwhichthestudyisperformed. Theconclusionfromthestudyisthattheimportanceofthepresenceoftheoreticalcriticalsuccessfactors forcrmimplementationsislimitedinthesettingofthe Gerda implementationataualumni,sincea context specificfactornotexplainedbythedevelopedtheoreticalframework,named controlofthe organisationalstructure,turnedouttoofdominatingsignificance.

Topmanagementsupport,cross departmentalcooperation,clearlystatedgoalsandcommunicationareall factorswithaninhibitingeffectonaualumni spossibilitiesforfulfilmentofthestrategicobjectivesforthe useof Gerda.However,theimportanceofthesefactorsislimited,asaconsequenceofthepresenceof thedominatingfactor controloftheorganisationalstructure.thisimpliesthattheprimarypremiseforau Alumni toretainandstrengthentheexistingalumnirelations, tocreateandmaintainrelationstofuture alumni s and torecreatetherelationwithalumni sthataarhusuniversityisnolongerincontactwith the organisationalstructureofaarhusuniversityhastofallintoplace.secondly,aualumni spossibilitiesfor fulfilmentofthestrategicobjectivesfortheuseof Gerda dependsuponifaualumnisucceedsingaining topmanagementsupportfortheproject,managestoestablishthenecessarycooperationacross departmentsintheorganisations,establishesclearlydefinedgoalsandspecificbusinessbenefitsforthe useof Gerda aswellasifaualumnimanagestoeffectivelycommunicatethesebenefitstotherestofthe organisation.

Indholdsfortegnelse 1.Indledning... 1 1.1Problemformulering...1 1.2Afgrænsning...2 1.3Struktur...2 2.Videnskabsteoretisktilgangogmetode... 4 2.1Videnskabsteoretisktilgang...4 2.2Metode...5 2.2.1Metodiskeovervejelser teori...7 2.2.2Metodiskeovervejelser empiri...8 3.Teori... 10 3.1Enterprise wideinformationmanagement...10 3.2CustomerRelationshipManagement(CRM)...11 3.3Kritiskesuccesfaktorer...13 3.3.1Topledelsensstøtte...14 3.3.2Projektgruppenssammensætningogkompetenceniveau...15 3.3.3Samarbejdepåtværsafafdelinger...15 3.3.4Klaredefineredemål...15 3.3.5Tilstedeværelsenafenprojektforkæmper...16 3.3.6Dedikationafressourcer...16 3.3.7Projektledelse...16 3.3.8Kommunikation...17 3.3.9Forandringsledelse...17 3.3.10GrundigtogvelovervejetvalgafITudbyder...18 3.3.11PartnerskabmedITudbyder...18 3.3.12Brugafkonsulenter...18 3.3.13Minimalbrugertilpasningafsystemet...19 3.3.14Dataanalyseogkonvertering...19 3.3.15Brugerinvolveringisystemdesign...19 3.3.16Omlægningafforretningsprocesser(businessprocessreengineering)...20 3.3.17Uddannelseogtræningforbrugereafsystemet...20 3.3.18TilpasningenafISogforretningsstrategi...20 3.3.19Målingogevaluering...20 4.Casegennemgang:AUAlumni... 22 4.1FusionenogsammenlægningenafAarhusUniversitet...22 4.2OmAUAlumni...23 4.2.1StrategiogmålsætningerhosAUAlumni...24 4.3BaggrundforanskaffelseafGerda...25 4.4OmGerda...27 5.Undersøgelsesdesign... 30 5.1Valgafempiri...30 5.2Undersøgelsensmål...31 5.3Teoretiskreferenceramme...32

5.4Valgafinterviewform...32 5.5Udformningafinterviewguide...33 6.Analyse... 35 6.1AnalyseafsammenhængenmellemISogstrategiforAUAlumni...35 6.2Analyseaftilstedeværelsenafkritiskesuccesfaktorer...38 6.2.1Topledelsensstøtte...38 6.2.2Projektgruppenskompetenceniveau...40 6.2.3Samarbejdepåtværsafafdelinger...41 6.2.4Klaredefineredemål...42 6.2.5Tilstedeværelsenafenprojektforkæmper...44 6.2.6Dedikationafressourcer...45 6.2.7Projektledelse...46 6.2.8Kommunikation...48 6.2.9Forandringsledelse...49 6.2.10GrundigtogvelovervejetvalgafITudbyder...50 6.2.11PartnerskabmedITudbyder...51 6.2.12Brugafkonsulenter...51 6.2.13Minimalbrugertilpasningafsystemet...52 6.2.14Dataanalyseogkonvertering...52 6.2.15Brugerinvolveringisystemdesign...53 6.2.16Omlægningafforretningsprocesser...53 6.2.17Uddannelseogtræningforbrugereafsystemet...54 6.2.18TilpasningafITogforretningsstrategi...54 6.2.19Målingogevaluering...55 6.2.20Styrpådeydrerammer...56 7.Konklusion... 58 8.Kritiskrefleksion... 61 8.1Denteoretiskereferencerammesanvendelighedsomfundamentforanalysen...61 8.2Anvendelighedenafkritiskesuccesfaktorer...62 9.Referenceliste... 63 10.Bilag... 66 10.1TransskriberetinterviewmedJacobJensen,AUAlumniRelationsManager...66 10.2DokumenterfraAUAlumni...66 Antaltegneksklusivmellemrum:123.111, svarendetil55,96normalsideraf2.200tegn

LineBeringKristensen 1.Indledning CustomerRelationshipMangement(CRM)haristigendegradvundetudbredelse,efteratorganisationer harindsetdeforretningsmæssigefordele,vedathaveindsamletogorganiseretvidenomkringsinekunder (Croteau&Li,2003s.21).Opnåelseafmarkedsdominans,skabelseafkonkurrencemæssigefordele,øget antalaftilfredsekunder,direkteresultaterpåbundlinjenoglangvarigekundeforholderallepotentielle fordelevedcrm,somorganisationerkanopnå(maleki&anand,2008s.67).denunderliggendepræmis forrealiseringafdissefordeleer,atmansomorganisationenfårimplementeretcrmrigtigt.detmåiden forbindelseståklart,athvorderermegetatvinde,erderogsåmegetattabe,dafejlraternepå implementeringafcrmersåhøjesom55 65%(Injazz&Popovich,2003s.672;Croteau&Li,2003s.21). Somresponstildennehøjefejlrate,harderudvikletsigengenreindenforakademisklitteratur,derforeslår enrækkekritiskesuccesfaktorer,somskalværetilstede,føratorganisationerkangennemføreen succesfuldimplementeringogrealiseringafdeforretningsmæssigefordele(shanks,2000s.289).dette lederhentilbaggrundenforatskrivedenneopgave,somerengenerelundrenover,atnårmanhar identificeretdekritiskesuccesfaktorer,derskalværepåplads,føratorganisationerkanrealiserefordelene vedcrm,hvordankandetsåvære,atdetsåoftegårgaltipraksisalligevel. 1.1Problemformulering Medudgangspunktiovenståendeindledningeropgavensformål,atsammenligneteorimedpraksis,vedat analyserebetydningenafteorienforsuccesfuldimplementeringpåenvirkeligimplementeringsproces. Dettevilblivegjortvedbesvarelseaffølgendeproblemformulering: HvilkenbetydninghartilstedeværelsenafkritiskesuccesfaktorerforimplementeringafCRMhaft, vedimplementeringenafcrmsystemetgerdahosaualumni?oghvordaneraualumni s mulighederforrealiseringafdestrategiskemålsætningerforbrugafgerda? Tilbesvarelseafopgavensproblemformuleringhørerfølgendeunderspørgsmål: HvordanerderensammenhængmellemISogstrategi? HvaderdekritiskesuccesfaktorerforimplementeringafCRM? Side1

1.2Afgrænsning Iudarbejdelsenafopgavenhardetværetnødvendigtatlavebådeenteori ogempirimæssigafgrænsning. Denteorimæssigeafgrænsningskalsesisammenhængmeddenteoretiskereferencerammeopbyggeti opgaven.denprimæreteoridelidenneteoretiskereferenceramme,erenrækkeafkritiskesuccesfaktorer forimplementeringafcrm,sammensatpåbaggrundafenlitteraturgennemgang.detharværet nødvendigtatlaveenafgrænsning,iforholdtilhvormegetderblivergåetidybdenmedindholdetafhver faktor.formåletmedopgavenerikke,atanalyseredendybebetydningafhverenkeltafdissefaktorer,da detteikkeermuligtindenforopgavensfastsatterammer,oghverfaktorvilderforkunblivepræsentereti detomfang,dervurderesnødvendigtilbesvarelseafopgavensproblemformulering. Derudoverhardetteorimæssigtogsåværetnødvendigt,atafgrænsesigfraatinkludere projektfasemodelleriopgaven,påtrodsafatdisseinogleafdevidenskabeligeartiklerbliverpræsenteret sammenmedkritiskesuccesfaktorerogderforkunnekoblesnaturligtpådenteoretiskereferenceramme opbyggetiopgaven.denprimæreårsaghertilerdenomfangsmæssigebegrænsning,dererlagtpå opgaven,samtenvurderingaf,atenprojektfasemodelkobletpåalumneprojektet,ikkevilbetydeat problemformuleringenkunnebesvaresbedre,endhvadtilfældeterudenenprojektfasemodel. Udoverdenteorimæssigeafgrænsning,hardetogsåværetnødvendigtmedenafgrænsningafopgavens empiri.empiriiopgaveneretgennemførtinterviewmedprojektlederenpåimplementeringenafgerda samtindsamletmaterialefraaualumni.iforholdtilopgavensformål,dererattestesammenhængen mellemteoriogpraksis,såerdetvalgtikkeatinkludereflereinterviewssomempiri,dadetteikkevurderes nødvendigttilbesvarelseafdenopstilledeproblemformulering. 1.3Struktur Opgavenkaninddelesi6dele: Del1bestårafindledningsamtvidenskabsteoretisktilgangogmetode.Indledningenindeholder problemformulering,afgrænsningogstruktur,ogharsomsitprimæreformålatdanneetoverblikover opgavensproblemstillingogforløb.videnskabsteoretisktilgangogmetodeerinkluderet,foratklargøre hvilketvidenskabsteoretiskperspektivdererbrugtiopgavensamtforatdannedenoverordnederamme ogforståelsefor,hvordanoghvorforatopgavensstrukturersomdener. Del2bestårafengennemgangafdeteorier,dersesnødvendigetilbesvarelseafopgavens problemformulering.teoriafsnittetindeholdertreelementer:enmodelderillustrerersammenhængen mellemisogstrategi,enredegørelseforbegrebetcrmsamtengennemgangafkritiskesuccesfaktorerfor Side2

implementeringafcrm.formåletmedteoriafsnitteter,atopbyggeenteoretiskreferencerammesomkan dannegrundlagforudarbejdelsenafetundersøgelsesdesignsamtenanalyse. Del3erenpræsentationoggennemgangafdenvalgtecaseAUAlumni.Formåletmeddetteafsniter,at giveetindblikihvadoghvemaualumniersamthvadbaggrundenerforimplementeringenafdetnye CRMsystemGerda. Del4indeholderenpræsentationafdetundersøgelsesdesign,derliggertilgrundfordenundersøgelse,der erblevetgennemførtiforbindelsemedudfærdigelsenafopgaven. Del5eranalysedelenafopgaven.Ianalysenvildenvalgtecase,AUAlumniogimplementeringenafGerda, bliveanalyseretpåbaggrundafdenteoretiskereferencerammederblevopbyggetidel3. Del6eropgavensafslutning,somindeholderenkonklusionsamtenkritiskrefleksionoveropgaven. Formåletmeddenneafsluttendedeler,atbesvareopgavensproblemformuleringsamtatreflektereover mådenhvorpå,atproblemformuleringenblevbesvaret. Forargumentationforvalgetafdennestruktur,jf.afsnit2.2Metode. Side3

2.Videnskabsteoretisktilgangogmetode Formåletmeddetteafsniterenpræsentationafopgavensvidenskabsteoretisketilgangsamten gennemgangafdenoverordnedemetodefor,hvorledesatopgavenerbyggetop.metodegennemgangen indebærerenredegørelseforvalgetafkvalitativfremforkvantitativundersøgelse,enredegørelsefor valgetafaktørtilgangensamtengennemgangafmetodiskeovervejelserforhenholdsvisopgavensteoriog empiri. 2.1Videnskabsteoretisktilgang Videnskabsteorierdensystematiskeundersøgelseaf,hvordanvidenskabeligvidenfrembringes,begrundes oganvendes(holm,2011s.14),ogsåledeservidenskabsteoridetperspektivpåproblemstillingendereri opgaven(holm,2011s.17). Denvidenskabsteoretisketilgangderliggertilgrundfordenneopgaveersocialkonstruktivismen. Socialkonstruktivismeerensamfundsfagligvidenskabsteori,fokuseretpåforestillingenom,at virkelighedenernogetderskabesifællesskabgenneminteraktioner,gennemvoresmådeattaleom virkelighedenpå,oggennemdenmeningvitilskriverbegivenheder(holm,2011s.137).sagtpåenanden måde,erverdenifølgesocialkonstruktivismenikkenogetdereksistererisigselv,denersummenafvores socialekonventioneromhvadvirkelighedenerogdermedensocialkonstruktion. Kvalitativeundersøgelserbyggerpåenforståelseafsocialvirkelighedgennemfortolkningaftekster,hvor teksterneerresultatetafempiriindsamlingen.såsnartatempirierblevettransformerettiltekst,bruges dennetekstsomensubstitutfordenvirkelighedderstuderes(flick,2009s.75).enrelevantdiskussioni dennesammenhænger,omvirkelighedenisåfaldkanblivereducerettildensimplerepræsentationsom teksterer,hvilketogsåkaldesforrepræsentationskrisen.denafgørendepointeidennediskussioner,ihvor højgradvieristandtilatantage,atdereksistererenvirkelighedudoverden,somderkanvalideresi teksterellerandreprodukterafundersøgelser(flick,2009s.76).socialkonstruktivismenharetsvarpå dennediskussion,dadennenetoptagerudgangspunkti,atmanaktivtproducerersinegenvirkelighed gennemdenmeningmantilskriverbestemtebegivenhederogforhold,dvs.virkelighedenerensocial konstruktion,ogdennesocialtkonstrueredevirkelighedermannødttilathåndtereisamfundsfaglig videnskab(flick,2009s.76). Side4

Ovenståendeerudgangspunktet,forvalgetafsocialkonstruktivismesomvidenskabsteoretisktilgangpå opgaven.socialkonstruktivismevurderessomværendepassende,særligttagetibetragtning,at analysedelenafopgavenerbaseretpåetinterview,hvoromdrejningspunkteterdeninterviewedepersons opfattelseafforløbetomkringencrmimplementering. Socialkonstruktivismenkansesikontrast,tilenafdeklassiskevidenskabsteoriersompositivismen,hvor videnskabeligerkendelseopnåsgennemensystematiskindsamlingafempiriskedata(holm,2011s.28). Positivismenbyggerpådeninduktivetankegang,dergårpåatmankanudledeenalmengyldiglov,udfraet stortantalenkelteobservationer(holm,2011s.25).mendaformåletmeddenneopgaveikkeer,at indsamleetstortantalenkelteobservationer,hvorfraderskaldragesenalmengyldiglov,erpositivismen ikkepassendesomvidenskabsteoretisktilgang. 2.2Metode Nårmanskaludførevidenskabeligeundersøgelser,findesdertregrundlæggendemetoderhertil:den analytisketilgang,systemtilgangensamtaktørtilgangen(arbnor&bjerke,2009s.32). Denanalytisketilgangforudsætter,atvirkelighedenerfyldtmedobjektivefacts,dereruafhængigeaf individet(arbnor&bjerke,2009s.36).denanalytisketilgangsommetode,erderforoftestanvendtnår manharanlagtenklassiskvidenskabsteoretisktilgangsompositivismeellerkritiskerationalisme(holm, 2011s.79).Veddenanalytisketilganggøresderoftestbrugafkvantitativdata,ogmanerikkeinteresseret iatfåinkluderetnoglesubjektiveforhold.detteerogsåårsagentil,atdetikkeerdenanalytisketilgangder ervalgtsomoverordnetmetodefordenneopgave. Isystemtilgangenforudsætterman,atvirkelighedenbeståraffacts baseredesystemstrukturer,dvs.atfor atforståenenhed,ermannødttilatforstådenskontekstogsammenhængmedøvrigeenheder(arbnor& Bjerke,2009s.39).Idennetilganggørmanbrugafbådekvantitativogkvalitativdata,ogulempenved systemtilgangenernetop,atdenkræverenmegetomfattendemængdeafdata,foratkunnelaveen fyldestgørendeanalyse.detteerogsåårsagentil,atsystemtilgangenikkeervalgtsommetodeidenne opgave. Denoverordnedemetodederervalgtidenneopgaveersåledesaktørtilgangen.Iaktørtilgangen forudsætterman,atvirkelighedenerensocialkonstruktion(arbnor&bjerke,2009s.41).at socialkonstruktivismeneranlagt,somdenvidenskabsteoretisketilgangpåopgaven,harværeten medvirkendefaktorforvalgetafdennemetode.detertydeligt,atsocialkonstruktivismenogsågenfindesi aktørtilgangen(holm,2011s.149),dadetvigtigsteelementiaktørtilgangensanalyseerdialog,dvs. Side5

sproget(arbnor&bjerke,2009s.43).resultatetafenundersøgelseudførtmedaktørtilgangensom metode,harikketilformålatforklareelementer,menderimodtilformålatforstådem(arbnor&bjerke, 2009s.44).Sagtpåenandenmåde,søgermaniaktørtilgangen,atforstådesocialekonstruktionersom manforudsætteratvirkelighedenbeståraf(arbnor&bjerke,2009s.54). Foratskabedenneforståelsearbejdermaniaktørtilgangenmedentretrinsprocesforforståelse: forforståelse,forståelseogefterforståelse(arbnor&bjerke,2009s.140).forforståelseerdenforståelse manhar,indenmanindsamlersitempiriogindenmanlaversinanalyse.manopnårforforståelseved,at arbejdemedproblembaggrund,problemstilling,teoriogmetode(arbnor&bjerke,2009s.140).forståelse opnåsvedbehandling,analyseogfortolkningafdata(arbnor&bjerke,2009s.140),ogefterforståelse opnåsiarbejdetmedkonklusion,vurderingogperspektivering(arbnor&bjerke,2009s.141). Aktørtilgangensommetodekanheltkonkretsesidenneopgavesstruktur,eftersomatopgavenerbygget opoverdetretrinforforståelse.iopgavensmetode,teori ogcasegennemgangafsnitopnåsen forforståelseforproblemstillingen.denneforforståelsedannergrundlag,forudarbejdelsenafet undersøgelsesdesign.påbaggrundafundersøgelsesdesignetgennemføresenanalyse,hvorformåleterat skabeforståelse.tilslutlavesenkonklusionsamtenkritiskrefleksion,forpådenmådeatopnå efterforståelse. Udoverdettevalgafaktørtilgangensomoverordnetmetode,haretandetmetodevalgværet,hvorvidtat undersøgelsenskulleværekvalitativellerkvantitativ.ilitteraturenomundersøgelsesmetoder,herskerder udbredtdebatomkring,hvorvidtdeterkvalitativeellerkvantitativeundersøgelserderer bedst ogmest videnskabelige (Flick,2009s.25).Detmåimidlertidforeliggesådan,athvilkenundersøgelsesmetodeder erbedst,kommeranpåhvilketformålensopgavehar.forskellenmellemkvalitativeogkvantitative undersøgelsererikkei kvalitet menifremgangsmåden(ghauri&grønhaug,2010s.104). Baggrundenforvalgetafkvalitativfremforkvantitativundersøgelseidenneopgave,erderforenvurdering af,atenkvalitativundersøgelseermerepassendetilbesvarelseafopgavensproblemformulering,enden kvantitativundersøgelsevillevære.detteberorisærpåsocialkonstruktivismensomopgavens videnskabsteoretisketilgang,samtpåvalgetafaktørtilgangensomoverordnetmetode.kendetegnetfor denkvalitativeundersøgelseernetopfokuspåforståelsenogpåprocesser(ghauri&grønhaug,2010s. 105),hvilketmatcheropgavensformål. Side6

2.2.1Metodiskeovervejelser teori Formåletmeddetteafsniterengennemgangafdemetodemæssigeovervejelseromkringteori,derergjort iforbindelsemedudarbejdelsenafdenneopgave. Formåletmedatinkludereetteoriafsnitiopgaven,erikkeatlaveendybdegåendegennemgangafhver enkeltteori,jf.afsnit1.2afgrænsning.derimoderformålet,atfåopbyggetenteoretiskreferenceramme, derkandannegrundlagforanalysenafaualumniogimplementeringenafgerda. Teoriafsnittetbeståraftredele.FørstedelerenpræsentationafEnterprise wideinformationmanagement modellen.dennemodelgiveretsvarpå,hvordanatdererensammenhængmellembrugenafisog strategi,hvorforatdenermedtaget.derfindesandremodellerogsynspunkterpå,hvordandenne sammenhænger,mendisseerdogikkemedtagetiopgaven,dadetikkevurderessomværende nødvendigttilbesvarelseafopgavensproblemformulering. AndenteoridelerenpræsentationafhvadCRMer.Eftersomatopgavenhandleromimplementeringenaf etcrmsystem,findesatrelevantatmedtageteoriomhvadcrmer,forderigennematskabeenbedre forståelseforproblemstillingen. Tredjeogsidstedelafteoriafsnitteterdenprimæreteoriogdervedogsådenbærendedeliforholdtil opbygningenafdenteoretiskereferenceramme.teorieneromkringkritiskesuccesfaktorerfor implementeringafcrmsystemer.atopbyggeenteoretiskreferencerammemedfaktorerspecifiktfor implementeringenafcrm,harværetenudfordring,dadetteeretområdehvorderendnuikkeer gennemførtmangeundersøgelser(croteau&li,2003s.26;wilson,daniel,&mcdonald,2002s.198).så påtrodsaf,atderselvfølgeligerforskelpåenterpriseresourceplaning(erp)ogcrmimplementeringer,er detvalgtatopbyggedenteoretiskereferencerammebaseretpåteoriomcrmselvfølgelig,menihøjgrad ogsåbaseretteoriomerpimplementeringer.dennefremgangsmådeerdogikkegrebetudafingenting,da detogsåermedafsætierpimplementeringer,atflereafdevidenskabeligeartikleromkringkritiskesucces faktorerforcrmimplementeringererskrevet(croteau&li,2003;maleki&anand,2008). AtdenteoretiskereferencerammeprimærttagersitafsætiERPimplementeringerogikkeCRM implementeringerspecifikt,erenafdemedvirkendeårsagertil,atdetervalgtatmedtageenkritisk refleksiontilslutiopgaven.hervilderblandtandetblivereflekteretoveregnethedenafdenopbyggede teoretiskereferencerammesomgrundlagforanalysenafencrmimplementering. Side7

2.2.2Metodiskeovervejelser empiri Formåletmeddetteafsniterengennemgangafdeprimæremetodiskeovervejelser,dererblevetgjorti opgavenomkringempiri.detteindebærerengennemgangafbaggrundenforvalgafcasestudiesom undersøgelsesdesignsamtomkringvaliditetenafkvalitativeundersøgelser. Overvejelseromkringdendecideredeindsamlingafempiri,vilblivepræsenteretsenereiopgavenefter casegennemgangogføranalysen,jf.afsnit5undersøgelsesdesign. Nårmanskalindsamleempiriikvalitativeundersøgelser,harmanfleregrundlæggende undersøgelsesdesignsatvælgeimellem,derindundercasestudier,komparativestudier,retrospektive studier,snapshotsoglongitudinalestudier(flick,2009s.140).disseforskelligeundersøgelsesdesign variereralle,iforholdtildeninvolveredetidoggradenafsammenlignelighed. Dereridenneopgavevalgtatarbejdemedetsinglecasestudie,dvs.undersøgelsenafencase.Dette undersøgelsesdesignervalgt,dadetersærligtvelegnettilatdokumentereprocesserpåendetaljeretog præcismåde(flick,2009s.134).ogdaformåletmedundersøgelseneratanalysereprocessenfor implementeringenafetcrmsystemhosaualumni,findescasestudiesærligtrelevanthertil. Denstørstebegrænsningvedbrugafetsinglecasestudieer,atvedkunatanalysereéncase,kanderopstå problemermedgeneralisering,hvilketkunneløsesvedatinkludereflerecasessomempiri(flick,2009s. 134).Generaliseringerimidlertidikkealtiddetaltoverskyggendemålforkvalitativeundersøgelser,ogi denneopgaveerformålethellerikke,atlaveenbredgeneraliseringaf,omdeiteoriennævntekritiske succesfaktoreraltidharenpraktiskbetydning.derimoderformåletenkonkretanalyseogvurderingaf,om dekritiskesuccesfaktorerdernævnesiteorien,harhaftenpraktiskbetydningforaualumniideres implementeringafgerda. Deterbemærket,atflereafdeanvendtevidenskabeligeartiklerberorpåcasestudiersom undersøgelsesdesign(holland&light,1999;nah&delgado,2006;shanks,2000;wilson,daniel,& McDonald,2002),hvorforatdetteogsåerbekræftelsepåundersøgelsesdesignetsanvendelighedidenne opgave. Validitetafkvalitativeundersøgelserharlængeværetetområdetildebat,iforholdtilgyldighedenaf resultaterfrakvalitativeundersøgelser.etafkritikpunkternefrafortalereforkvantitativeundersøgelsergår på,athviskvalitativeundersøgelserikkekonsistentkanproducerevalideresultater,såkankonklusioner dragetfrademikkestolespå.derudoverkritiseresogsåmanglenpådetypiskestandardmålforvaliditet, dernetoperkendtfrakvantitativeundersøgelser(maxwell,1992s.279).problemetmeddennekritiker,at Side8

denbyggerpådepositivistiskeantagelserogdeninduktivetankegang,derkendetegnerkvantitative undersøgelser.derfortagerkritikkenikkehøjdefor,atmanikvalitativeundersøgelseroftestharenanden videnskabsteoretisktilgangogderforenandenholdningtilhvadvidenskaberoghvaddetikkeer(maxwell, 1992s.280).Debattengårderforpå,omkvalitativeundersøgelserkanværevalide,udenatskullevurderes udfradetraditionellekvantitativemålforvaliditet(flick,2009s.384).josepha.maxwellharisinartikel UnderstandingandValidityinQualitativeResearch foreslåetentypologiforvaliditet,dererrelevantfor kvalitativeundersøgelser(maxwell,1992s.281).maxwellfremstillerenpointeom,atforståelseeretmere fundamentaltprincipikvalitativeundersøgelserendvaliditeter(maxwell,1992s.281),hvilketuweflick ogsåbekræftermedsitverstehen 1 begreb(flick,2009s.65).maxwellarbejdermedfembredekategorier afforståelseogkorresponderendehertilfemtyperafvaliditetforkvalitativeundersøgelser.disse kategoriererdeskriptivvaliditet,fortolkendevaliditet,teoretiskvaliditet,generaliseringogevaluerende validitet(maxwell,1992s.285). Idenneopgaveerdergjortovervejelseromkringsamtligefemtyperafvaliditet.Fordetførsteharder væretudvistforsigtighedmedikkeatfejlgengivecasenogdensforløb,samtmedikkeatoverfortolke udtalelserfrainterviewet.dissekanbetragtessomovervejelseromkringhenholdsvisdeskriptivog fortolkendevaliditet.derudovererdergjortmangeovervejelseromkringegnethedenafdevalgteteorier,i forholdtilcasenoganvendelsesmetodenafdisseteorier,hvilketmåbetragtessomovervejelseromkring denteoretiskevaliditetafundersøgelsen.yderligereerderogsågjortmangeovervejelseromkring,omden interviewedepersonsholdningerkangeneraliseresudtilheledenundersøgteorganisation,samtomden studeredeprocesevalueresrigtigt,hvilketkanbetragtessomhenholdsvisovervejelseromkringintern generaliseringogevaluerendevaliditet. 1 Verstehenertyskforforståelse Side9

3.Teori Formåletmeddetteafsniter,atgennemgådenteoriderliggertilgrundforundersøgelsenoganalysenaf AUAlumni.Måleteratopbyggeenteoretiskreferencerammeogderigennemskabeenforforståelsefor problemstillingen,jf.afsnit2.2metode. Teoriafsnittetbeståraftredele.FordetførstevilEnterprise wideinformationmanagementmodellenblive præsenteret.andendelbestårafenpræsentationafcrm.tredjeogsidstedelerogsådenprimæredel, beståendeafenlitteraturgennemgangafkritiskesuccesfaktorerforimplementeringafcrmsystemer. 3.1Enterprise wideinformationmanagement Ibogen InformationEconomics:LinkingBusinessPerformancetoInformationTechnology introducerer Parker,BensonogTrainorenmodelkaldetforEnterprise wideinformationmanagement(ewim). Kernenimodellener,atenorganisationsplanlægningsproceserencirkulærproces,mellemdet teknologiskeogdetforretningsmæssigedomæne,somorganisationenståroverfor(parker,benson,& Trainor,1988s.59).Detteerogsåårsagentil,atmodellenpådanskerrefererettilsom dencirkulære planlægningsproces. Fordiatplanlægningsprocesseniorganisationerercirkulær,hardenikkeetstartpunkt.Menet udgangspunktkunneværeenvirksomhedsstrategiskeplanidetforretningsmæssigedomæne.den strategiskeplanharenindflydelsepå,hvordanorganisationenogforretningsprocesserneerindrettet. Hvordanatforretningsprocesserneiorganisationener,ogmådenhvorpåatorganisationenerstruktureret, harsåenindflydelsepå,hvordanorganisationensit arkitekturer.organisationensit strukturharogsåen indflydelsepåhvilkeitmulighederderermuligefororganisationen.sidstmenikkemindstharde tilgængeligeit mulighederidetteknologiskedomæne,enindflydelsepåvalgetafstrategiidet forretningsmæssigedomæne.såledeserheleplanlægningsprocessencirkulær,fremogtilbagemellemdet teknologiskeogforretningsmæssigedomæne. SynspunktetiEwIMerderforklart,atdererensammenhængmellemorganisationersvalgafstrategiog deresvalgafitsamtatdissevalgharendirekteindflydelsepåhinanden. Side10

Figur1:Enterprise wideinformationmanagement 3.2CustomerRelationshipManagement(CRM) Påtrodsaf,atCRMefterhåndeneretudbredtoganerkendtkoncept,findesderikkenogenuniversel accepteretdefinitionaf,hvadcrmerogikkeer(ngai,2005s.583;rahimi&berman,2009s.254).årsagen tildetteer,atcrmkandefineresirelationtilflerekontekster marketing,salg,serviceogsupportsamtit ogis(ngai,2005s.584). FølgendetreeralleeksemplerpåCRMdefinitioner: CRMisthecomprehensivestrategyandprocessofacquiring,retaining,andpartneringwithselective customerstocreatesuperiorvalueforthecompanyandthecustomer.itinvolvestheintegrationof marketing,sales,customerservice,andthesupply chainfunctionsoftheorganisationtoachievegreater efficienciesandeffectivenessindeliveringcustomervalue (Ngai,2005s.583). CRMisanenterpriseapproachtounderstandingandinfluencingcustomerbehaviourthroughmeaningful communicationsinordertoimprovecustomeracquisition,customerretention,customerloyalty,and customerprofitability (Ngai,2005s.583). Side11

CustomerRelationshipManagement(CRM)isacombinationofpeople,processesandtechnologythat seekstounderstandacompany scustomers (Injazz&Popovich,2003s.672). FællesformangedefinitionerafCRMer,atdetervigtigt,atseCRMsometomfattendesætafstrategier,til athåndtereforholdetmellemkundenogorganisationen(ngai,2005s.583),ogselvomatenstordelaf CRMerteknologi,erdetatseCRMkunsomenteknologi,ligmedopskriftenpåfejlslåetimplementering (Injazz&Popovich,2003s.672). Mankansige,atCRMeretkrydsfunktioneltkundeorienteretsystemforforretningsprocesser,derved hjælpafinformationsteknologi,kanmaksimereværdienaforganisationensrelationmedkunden(injazz& Popovich,2003s.673).OrganisationerkanvedhjælpafCRMpersonliggøre,individualisereogforudse megetafkundersforholdtilorganisationen.præmissenfordetteerdogenopdateretogdetaljeret databasemedkundeinformation(maleki&anand,2008s.67). Sagtmedandreord,såskaberoglagrermanvidenomkringsinekunderietCRMsystem,forsom organisationatværeistandtileffektivtatsegmenteresinekunder,atudvikleogvedligeholdedet langsigtedeforholdmeddeprofitablekunder,athåndteredeuprofitablekundersamtforatværeistandtil atkundetilpasseproduktetogmarkedsføringsindsatsen(croteau&li,2003s.21;foss,stone,&ekinci, 2008s.69). Detbørståklart,atorganisationerkanopnåmangefordelehvisCRMbliverimplementeretsuccesfuldt. DesværreslårCRM,jf.afsnit1.Indledning,oftefejl.Årsagentildetteskalfindesi,atmangeorganisationer manglerdengrundlæggendeforståelsefor,hvadetcrmprojektindebærer,herundermængdenaf forretningsprocesserdertypiskskalomlægges(injazz&popovich,2003s.672). MankanopsummerehvadCRMer,vedatsigeatdetbeståraffølgendetreelementer: Detoperativeelement: Håndteringenafkontaktenmedkunden salg,serviceogmarketing. Detsamarbejdendeelement: Mulighedenforkundentilatkommunikeremedorganisationensamttilatmodtagemålrettede henvendelserfraorganisationen,gennemenrækkekanalerskabtaforganisationen. Detanalytiskeelement: Gennemførelsenafanalyser,påbaggrundafdedatamanfårfrakundeinteraktionerne,meddetformål atfremtrækkefordelagtigforretningsinformation(maleki&anand,2008s.72). Side12

3.3Kritiskesuccesfaktorer KonceptetmedkritiskesuccesfaktorerblevførstintroduceretafJohnF.Rockartisinartikel Chief executivesdefinetheirowndataneeds fra1979.ifølgerockarterkritiskesuccesfaktorerdetbegrænsede antalafområder,hvorresultaterne,hvisdeellersertilfredsstillende,vilsikreensuccesfuld konkurrencedygtigpræstationfororganisationen(rockart,1979s.85) Alleorganisationerharstrategier,målsætningerogmål,ogforatdissekanopfyldeserderenrækkeaf faktorerdermåværetilstede ogdeternetopdekritiskesuccesfaktorer(bullen&rockart,1981s.9). Hvisdekritiskesuccesfaktorerikkeertilstede,vilorganisationenikkehøstedenforventedesuccesog dervedikkenådeopstilledestrategier,målsætningerogmål.somfølgeafdette,erkritiskesuccesfaktorer deområderderskalmodtagekonstantogekstraomsorgsfuldopmærksomhedfraledelsen(rockart,1979 s.85). Rockartintroducererbegrebet,iforbindelsemeddesignafinformationssystemertilledelsen,menpåpeger ogsåisinartikel,atkonceptetmedkritiskesuccesfaktorerkanbrugesindenforandreområderogså (Rockart,1979s.88). SidenRockartpåpegedeegnethedenafkritiskesuccesfaktorer,harbegrebetfåetudbredtanvendelsei litteraturenindenforplanlægningogimplementeringafinformationssystemer,indenforfastlæggelsenaf informationsbehov,indenforudviklingenafledelsesmæssigeinformationssystemersamtmegetmere indenforinformationssystemlitteraturen(williams&ramaprasad,1996s.250). Påtrodsafdenstoreudbredelseafbegrebetkritisksuccesfaktor,foreliggerderikkeenentydig bekendtgørelseafhvad kritisk vilsige.eksempelvishvadderadskillerenkritiskfaktorfraenikke kritisk faktor,omfaktorerkanværekritiskepåforskelligemåder,omdensammefaktorkanværekritiskpåflere måderosv.detteerårsagentil,atwilliamsogramaprasadiartiklen Ataxonomyofcriticalsuccessfactors udviklerentaksonomi,tilidentificeringafforskelligegraderaf kritiskhed (Williams&Ramaprasad,1996s. 250).IfølgeWilliamsogRamaprasadfindesderfiretyperaffaktorermedaftagendekritiskhed,navnlig faktorermedkausalemekanismertilsucces,faktorernødvendigeogtilstrækkeligeforsucces,faktorer nødvendigeforsuccessamtfaktorerassocieretmedsucces(williams&ramaprasad,1996s.256). Derudoveridentificeresderidennetaksonomiogsåattributterderknyttersigtilkritiskesuccesfaktorer. Disseeromfaktorenerståendeellerfremkaldt,omfaktorenerdirekteellerindirektesamtomderertale omenstyrkendeellerenhæmmendefaktor(williams&ramaprasad,1996s.253). Side13

Detviloftestkunværetretilseksfaktorerdererafsærligbetydningiengivenkontekst(Rockart,1979s. 85).Idetfølgendevilenlængererækkeafkritiskesuccesfaktorerdogblivegennemgået,dadisseallekan væreenafdetretilseksfaktorerderiengivensituationersærligvigtige.somnævnttidligere,jf.afsnit 2.2.1Metodiskeovervejelserforteori,vilgennemgangenafdissefaktorertageafsætiartiklerbådeomkring kritiskesuccesfaktorerforerpsamtforcrm. 3.3.1Topledelsensstøtte Atfåtopledelsensstøttetiletprojekt,erdenkritiskesuccesfaktor,dergårigenisamtligeartikleromkring kritiskesuccesfaktorer,hvadentendeerspecifiktforerp,crmellerisgenerelt(al Mashari,Al Mudimigh, &Zairi,2003;Bingi,Sharma,&Godla,1999;Croteau&Li,2003;Holland&Light,1999;Maleki&Anand, 2008;Nah&Delgado,2006;Shanks,2000;Somers&Nelson,2001;Wilson,Daniel,&McDonald,2002). EtCRMprojekteretstrategiskinitiativiorganisationer,ogderforskaldetstøttesaktivtafledelsen(Maleki &Anand,2008s.77).Topledelsensrolleer,atskabeenforståelsefordekapaciteterogbegrænsningersom systemethar,atetablererimeligemålforbrugafsystemet,atudviseengagementoverforprojektet,at kommunikeredenoverordnedeitstrategiudtilalleinteressenter(somers&nelson,2001s.2)samt konstantovervågedefremskridtderskeriprojektetoggiveguidelinestilprojektgruppen(bingi,sharma,& Godla,1999s.10). Detersærligtvigtigtmedtopledelsensstøtteisituationer,hvorimplementeringenkrævermange ændringerafprocesserogaktiviteter(croteau&li,2003s.23),ogigennemførelsenafdisseændringer skaltopledelsenspilleenaktivrolle(bingi,sharma,&godla,1999s.9).forattopledelsenkanspilleen aktivrolleiimplementeringenafetnytcrmsystem,erdetvigtigtatdeeropmærksommepåogklarover detstrategiskepotentialederervedit(wilson,daniel,&mcdonald,2002s.205). IfølgeShanksertopledelsensstøtte,denenestekritiskesuccesfaktor,derharenbetydningundersamtlige faserafenimplementering,dvs.bådeunderplanlægningsfasen,projektfasenogforbedringsfasen(2000s. 299),hvilketsammenmedrestenafISlitteraturenklartdemonstrerer,atforatITprojekterkanfåsucces, erdetabsolutkritiskmedtopledelsensstøtte(al Mashari,Al Mudimigh,&Zairi,2003s.356;Bingi,Sharma, &Godla,1999s.9;Nah&Delgado,2006s.101;Somers&Nelson,2001s.2). Side14

3.3.2Projektgruppenssammensætningogkompetenceniveau EnkritisksuccesfaktorforimplementeringafetCRMsystemer,omdenprojektgruppederersammensat, hardennødvendigeviden,derigtigeevner,denretteerfaringsamtatdenbestårafderigtigepersoner (Somers&Nelson,2001s.5). Atinkluderederigtigepersonerbetyder,atorganisationenskaldedikerederesmestkompetente medarbejderetilprojektet(bingi,sharma,&godla,1999s.13),atpersonerneskalbesiddevidenomkring bådeteknologiogforretningsamtatpersonerneerensammensætningaffolkfrainterntiorganisationen ogsåkonsulenter(nah&delgado,2006s.100).personerneiprojektgruppenskalarbejdefuldtidmed projektet,oghavebemyndigelsetilatkunnetræffebeslutninger(shanks,2000s.293).detervigtigtatfå inkluderetpersonerfraforskelligeniveaueriorganisationen,ogsærligtvigtigterdet,atfåinkluderetdem derkankarakteriseressomsuperbrugereafdetsystemmanvilimplementere(somers&nelson,2001s.3). 3.3.3Samarbejdepåtværsafafdelinger EnCRMimplementeringviloftestpåvirkemereenendafdelingienorganisation,ogdeterderfor nødvendigtmedsamarbejdepåtværsafafdelinger.deterderforenkritisksuccesfaktorfor implementeringafcrm,atdettesamarbejdepåtværsafafdelingerforløbergodt(somers&nelson,2001 s.5). 3.3.4Klaredefineredemål AthaveenklartdefineretstrategiskplanogklaremålforISimplementeringen,erenafdekritiskesucces faktorerdergårigeniislitteraturen(al Mashari,Al Mudimigh,&Zairi,2003;Holland&Light,1999;Maleki &Anand,2008;Nah&Delgado,2006;Shanks,2000;Somers&Nelson,2001). IenCRMimplementeringskalorganisationenklarthavedefineret,hvilkemåldererforprojektetsamt defineredespecifikkeforretningsmæssigefordele,sommanforventeratprojektetskalbringe(maleki& Anand,2008s.77).Måleneforprojektetbørværesåspecifikkeogoperationelle,atdekanfungeresom rettesnorogdervedindikeredengenerelleretningforprojektet.derforerdetvigtigt,atdissebliver specificeretalleredeiplanlægningsfasenafenimplementering(al Mashari,Al Mudimigh,&Zairi,2003s. 357;Shanks,2000s.293;Somers&Nelson,2001s.5).Derudovererdetvigtigt,atmålenemedprojekteter klareogvelforståetafalleiorganisationen(nah&delgado,2006s.100). Side15

3.3.6Dedikationafressourcer DedikationenafdekrævederessourcererenkritiskfaktorforimplementeringenafetCRMsystemsamt foratrealiseredefordeledetnyesystemkunnebringe.detkanværeproblematiskhvisenorganisation,i dettetilfældenokmestledelsen,ikkededikererdenødvendigefinansielle,menneskeligeogøvrige ressourcersomimplementeringsprojektetkræver(nah&delgado,2006s.101;somers&nelson,2001s. 5). 3.3.5Tilstedeværelsenafenprojektforkæmper Tilstedeværelsenafenforkæmperforprojektet,erenudbredtkritisksuccesfaktoriISlitteraturen(Al Mashari,Al Mudimigh,&Zairi,2003;Nah&Delgado,2006;Shanks,2000;Somers&Nelson,2001;Wilson, Daniel,&McDonald,2002). SuccesvedCRMimplementeringer,erofteblevetkædetsammenmedtilstedeværelsenafen projektforkæmper,hvisengagementerkritisk,foratskabeenkonsensusiorganisationenomkring projektet.projektforkæmperenskalaltsåværeenadvokatforprojektetogsørgeforathåndtere modstandenmodprojektetogforandringiorganisationen(al Mashari,Al Mudimigh,&Zairi,2003s.356; Nah&Delgado,2006s.101).Enprojektforkæmperindtagerdervedpladsensomlederenafforandring (Somers&Nelson,2001s.2).Detersærligvigtigtmedenprojektforkæmperiplanlægnings ogsetupfasen afimplementeringen(shanks,2000s.299). Deteroptimalt,hvisprojektforkæmperenudviserforståelseforogharvidenomkringbådedet forretningsmæssigeogdetteknologiskedomæne(somers&nelson,2001s.2)samthvisderertaleomen personhøjtplaceretiorganisationen,somdervedkanlegitimeredenforandringvedkommendestårfor (Nah&Delgado,2006s.101). 3.3.7Projektledelse Omtrent90%afalleERPimplementeringererforsinketellerharoverskreddetbudgettet(Al Mashari,Al Mudimigh,&Zairi,2003s.360).Dettegiverenindikationaf,hvorkomplekseatmangeIS implementeringer,herunderogsåcrmimplementeringer,kanvære.detertypiskdenomfattende kombinationafhardware,software,mennesker,politikkerogprocesserdergør,at implementeringsprojekternebliverkomplicerede. Detervigtigt,atansvaretforprojektettydeligtangivesogatprojektetsomfangtydeligtdefineresog kontrolleres.derudoverbørmilepæleogdeadlinesforprojektetværerealistiskeogtydeligtfremstillet (Nah&Delgado,2006s.100;Shanks,2000s.293). Side16

3.3.8Kommunikation Kommunikationerihøjgrad,enafdemestudfordrendeogsværeopgaverietimplementeringsprojekt,og derforerkommunikationogsåenkritiskfaktorforsuccesvedimplementeringafcrm(al Mashari,Al Mudimigh,&Zairi,2003s.359;Holland&Light,1999s.31). Foratundgåkommunikationsmisforståelser,børorganisationerføreenåbeninformationspolitikfor projektet(al Mashari,Al Mudimigh,&Zairi,2003s.359),hvordetervigtigt,atbliverkommunikeretudtil alleprojektetsinteressentersådetaljeretsommuligt(nah&delgado,2006s.100).deterikkekun kommunikationenudtilorganisationenfraprojektgruppenellerledelsenderervigtig,menogsåden internekommunikationiprojektgruppensamtkommunikationenimellemprojektgruppenogitudbyder (Somers&Nelson,2001s.5). Etvigtigtelementafkommunikationerhåndteringafforventninger.EnfejlslåetISimplementeringkan defineressomden,hvorsystemetikkevaristandtil,atleveoptilinteressenternesforventninger(somers &Nelson,2001s.3).Derforerdetvigtigt,atfåkommunikeretudtilalleinteressenter,påalleniveaueri organisationen,hvilkeforventningermanhartilsystemetmanønskeratimplementere,såledesatallefår enforståelsefor,hvadsystemetkanoghvaddetalternativtikkekan(nah&delgado,2006s.100).derer enrisikofor,atorganisationerforventerformegetafetsystem,hvisdetteerblevetoversolgtafentenit udbyderellertopledelsen(somers&nelson,2001s.3). 3.3.9Forandringsledelse Deterestimeretatomkring50%afalleERPimplementeringer,ikkeformåratrealiseredeforventede fordele,fordiatmanvæsentligtharundervurderetbetydningenafforandringsledelse(al Mashari,Al Mudimigh,&Zairi,2003s.361;Somers&Nelson,2001s.5). Dettegiverenindikationafbetydningenafforandringsledelsevedimplementeringer.Årsagentil vigtighedenafforandringsledelseer,atimplementeringafnyesystemerkanskabeomfattendemodstand, forvirring,redundansogfejlsomdeteressentieltatminimere(somers&nelson,2001s.5).deterderfor vigtigt,atfåskabtenkulturiorganisationen,hvorforandringerervelkomne.detersærligttopledelsen,der haretansvarfor,atgøredenødvendigeforandringsledelsesinitiativer(al Mashari,Al Mudimigh,&Zairi, 2003s.357;Nah&Delgado,2006s.100).Detervigtigtathuske,atdetlettesteatændreerteknologiog detsværestemennesker(o'brien&marakas,2009s.458). Side17

3.3.10GrundigtogvelovervejetvalgafITudbyder AtlaveetgrundigtogvelovervejetvalgafITudbyder,erensærligkritiskfaktorforsuccesvedCRM implementeringer(bingi,sharma,&godla,1999s.13).mangeorganisationerglemmeratoverveje, hvorvidtdetsystemdevilimplementere,matcherdenoverordnedeforretningsstrategihosorganisationen (Al Mashari,Al Mudimigh,&Zairi,2003s.359).Matchetmellemudbyderssystemogorganisationener vigtigt,ogafgørendeer,atfindedetsystem,derbedstmuligtmatcherorganisationensprocesser,for dervedatskulleundgåatlaveformangetilpasningertilsystemet(nah&delgado,2006s.101).etforkert valgafudbyderkanmedføreetvalgafsystem,derforpligterorganisationentilenitarkitektur,derikke matcherhverkenorganisationensstrategiskemålellerforretningsprocesser(somers&nelson,2001s.3). Somminimumbørorganisationertjekkeomsystemetharenoverkommeligpris,omudbyderenharviden omkringorganisationensforretningsdomæne,omderermulighedforløbendesupport,omderer mulighedforsoftwareopgraderingersamtomdererbrugtdennyestmuligeteknologi(al Mashari,Al Mudimigh,&Zairi,2003s.359). 3.3.11PartnerskabmedITudbyder Undersøgelserharvist,atdetatfåskabtetgodtpartnerskabmellemITudbyderogorganisationen,haren positivassociationtilsuccesfuldimplementering.dettepartnerskabinvolvererblandtandet,at organisationenbenyttersigafitudbyderensværktøjer.detvilsigedeteknologierogprogrammersom udbyderentilbyder,ogsomkanværemedvirkendetilatreducereomkostningerogtidenforbundetmed implementering.athaveetgodtforholdtilogpartnerskabmeditudbydererderforenkritiskfaktorfor succesvedcrmimplementering(somers&nelson,2001s.3). 3.3.12Brugafkonsulenter Atfindederigtigekonsulentersamtatsørgeforatdragenytteafdemigennemenimplementeringsproces, kanværeenstorudfordring.enimplementeringkrævermangefærdigheder,bådefunktionelle,tekniskeog kommunikationsmæssige,ogderforbenyttermangeorganisationersigafkonsulenter.detoptimaleer,at findekonsulenter,derbesiddervidenbådeindenfordetteknologiskeaspektsamtindenfordet forretningsmæssigedomæne,somorganisationenbefindersigi(bingi,sharma,&godla,1999s.11). Hvisorganisationenbenyttersigafkonsulenter,erdetsærligtkritisk,atkonsulentensrollebliverklart defineretsamtatmansørgerfor,atfåskabtdennødvendigeoverførselafvidenfrakonsulenternetil organisationen(al Mashari,Al Mudimigh,&Zairi,2003s.360;Maleki&Anand,2008s.78;Somers& Nelson,2001s.2). Side18

3.3.13Minimalbrugertilpasningafsystemet EnafdemesttypiskeårsagertilbudgetoverskridelserogusuccesfuldeCRMimplementeringerer overtilpasningafsystemettilorganisationen.derforermindstmuligtilpasning,enkritiskfaktorforsucces vedimplementeringafcrm.organisationerbørførstvurderefunktionalitetenvedsystemet,indende begynderpåattilpassedet(maleki&anand,2008s.77).årsagener,atbrugertilpasningafsystemet,er associeretmedøgedeomkostninger,længereimplementeringsperiodeoggenereltøgetkompleksitet. Derforbørbrugertilpasningerkunlaves,nårdeeressentielleellernårmanklartkandemonstrere opnåelsenafenkonkurrencemæssigfordelvedikkeatbenyttestandardløsningenfraitudbyderen(bingi, Sharma,&Godla,1999s.10;Nah&Delgado,2006s.101;Shanks,2000s.299;Somers&Nelson,2001s. 4). 3.3.14Dataanalyseogkonvertering EnafdekompleksiteterdermedfølgerimplementeringenafetnytCRMsystemer,atfåintegreret organisationenseksisterendedataindidetnyesystem.derfindesfleretyperafmiddlewareteknologitil detteformål,mendetteerdogikkeensbetydendemed,atdataoverførselogkonverteringforløberuden problemer(al Mashari,Al Mudimigh,&Zairi,2003s.360).Foratmankanfåensuccesfuld implementering,erkonverteringenogoverførslenaforganisationenseksisterendedataaltsåenkritisk succesfaktor(nah&delgado,2006s.101). Udfordringeneratfindebalancenfor,hvorstorenmængdeafdataderskalfyldesindidetnyesystem samtatfåkonverteretdetypiskforskelligetyperafdatatiletensartetformat.dennekonverteringkan væreenovervældendeomgang,hvisikkeorganisationenharenforståelsefor,hvadderernødvendigtatfå medidetnyesystemoghvadderkanundlades(somers&nelson,2001s.4). 3.3.15Brugerinvolveringisystemdesign Organisationerbørinkorporerevidenfrabrugerneafsystemetisystemdesignet,hvisdesuccesfuldtvil implementerecrm.hvismanikketagerimodinputogfeedbackfradem,derbrugersystemettildaglig, risikerermanatimplementereetsystem,derforvirrermereenddetgavner,ogsommuligvisikkeegnersig tilorganisationen(maleki&anand,2008s.78;nah&delgado,2006s.100).atbenyttesigafaktiv brugerinvolveringogfeedback,erderforenkritiskfaktorforsuccesvedcrmimplementeringer(wilson, Daniel,&McDonald,2002s.206). Side19

3.3.16Omlægningafforretningsprocesser(businessprocessreengineering) Enorganisationkanikkealene,vedimplementeringenafnytsystem,forbedreorganisationen performance.manernødttilatomlæggeorganisationensforretningsprocesser,såledesatdisseogså matchersystemet.foratkunnerealiserefordelenevedimplementeringen,skalorganisationensprocesser omstruktureres,såledesatdematcherdetnyesystem,ogderforerbusinessprocessreengineeringen kritiskfaktorforsucces(al Mashari,Al Mudimigh,&Zairi,2003s.359;Bingi,Sharma,&Godla,1999s.10; Nah&Delgado,2006s.100;Somers&Nelson,2001s.4). 3.3.17Uddannelseogtræningforbrugereafsystemet BetydningenafuddannelseogtræningafbrugereiforbindelsemedimplementeringererudbredtiIS litteraturen(somers&nelson,2001;maleki&anand,2008;nah&delgado,2006;al Mashari,Al Mudimigh,&Zairi,2003;Bingi,Sharma,&Godla,1999). Manglenpåtræningoguddannelsekanmedføre,atbrugerneikkefårdennødvendigeforståelseforhvad etsystemkan,forhvordansystemetændrerbrugernesdagligdagsamtdeprocesserdeerinvolvereti(nah &Delgado,2006s.100;Somers&Nelson,2001s.2). Utilstrækkeligtræningoguddannelseietnytsystemertypiskenafdesignifikantefejlvedimplementering (Al Mashari,Al Mudimigh,&Zairi,2003s.359),ogderforskalorganisationerfokuserepå,attræneog uddannedeansatte,sådeeffektivtkanudføreforretningsprocessermedhjælpfracrmsystemet(maleki &Anand,2008s.78). 3.3.18TilpasningenafISogforretningsstrategi EnCRMimplementeringerdrevetafteknologi,mendetbetyderikkeatCRMhandleromteknologi. Teknologierkunetmiddeltilatkunneforbedreorganisationensforretningsprocesser,oghvis organisationervilsikreensuccesfuldimplementering,skaldesørgeforatskabeenorganisationsstruktur derforstærkerdeteknologiskemuligheder(maleki&anand,2008s.77). EnkritisksuccesfaktoreraltsåattilpasseISogforretningsstrategiertilhinanden(Al Mashari,Al Mudimigh, &Zairi,2003s.358;Nah&Delgado,2006s.100). 3.3.19Målingogevaluering Organisationerskalmåle,kontrollereogevaluereenCRMimplementering,ogheletidenhaveforøje hvordansystemetkanforbedres(maleki&anand,2008s.79). Side20

Hvismanundladeratmåleogevaluereimplementeringen,risikererorganisationenilangthøjeregradat implementeringenslårfejl,ogderforermålingogevalueringenkritiskfaktorforsucces(holland&light, 1999s.31;Al Mashari,Al Mudimigh,&Zairi,2003s.361). Side21

4.Casegennemgang:AUAlumni Formåletmeddetteafsniter,atpræsentereAUAlumniogdetforløbsomdeharhaft,iforbindelsemed implementeringenafetnycrmsystem,kaldetgerda,tilhåndteringafalumnerelationer.denne præsentationindebærerførstenkortgennemgangaffusionenafaarhusuniversitet,dadetteer nødvendigtforatskabeenbaggrundsforståelseforimplementeringen.dernæstengennemgangafhvem AUAlummier,hvadforløbetvarforanskaffelsenafGerdasamthvadGerdaerforetsystem. 4.1FusionenogsammenlægningenafAarhusUniversitet Iår2007blevdergennemførtenuniversitetsfusion,hvordaværendeAarhusUniversitetblevlagtsammen meddanmarksmiljøundersøgelser,danmarksjordbrugsforskning,handelshøjskolen(asb)ogdanmarks PædagogiskeUniversitet.Hverafdissenyepartnereblevselvstændigefakulteterveduniversitet,hvilket betødataarhusuniversitetvoksedefrafemtilialtnifakulteter(villesen,2012). Universitetsfusionenførteindirektetil,atbestyrelseniAarhusUniversitetimarts2011besluttede,at gennemføredenstørstefagligeomorganiseringiuniversitetetshistorie.denneomorganiseringbetød,at universitetsnifakulteterskulleblivetilfirenyehovedområderogdetidligere55institutterskullesamlesi 26nyeinstitutter(Universitetsledelsen,2011s.10).DefirenyehovedområderpåAarhusUniversiteter Arts,ScienceandTechnology,HealthogBusinessandSocialSciences(Ritzau,2011).Udover sammenlægningeraffakulteteroginstitutter,betødomlægningenogså,atuniversitetetsadministration skulleflyttefrainstitutternetilenmerecentraliseretløsningmedselvstændigeadministrativeenheder (Villesen,2012). 2011varderforetovergangsårforAarhusUniversitet,hvoruniversitetetvariforandring (Universitetsledelsen,2011s.17). FusionenogomstruktureringenafAarhusUniversitetetharmedførtstordebat,frustrationogforvirringhos bådeansatteogstuderendepåuniversitetet.detteharblandtandetførttiladskilleligekritiskehistorierog debatteridedanskemedieromkaos,forskerflugtogmanglendeytringsfrihedpåuniversitetet(villesen, 2012). Sidenheleprocessenblevsatigangi2007,harbådestuderendeogansattepåuniversitet,klagetoverden manglendeinddragelseiplanerne,oguniversitetsledelsenbeskyldesfordårligplanlægning,hvilkethar ødelagtdeansattesogstuderendestillidtilledelsen(richter&rottbøll,2012).kritikkeninterntpå universitetgårpå,atuniversitetsledelsenharsatgangiformangeforandringerpåsammetid,ogpågrund Side22

afdennyecentraliseredeadministration,trækkermangetidligeresimplerutinerilangdrag.derudoverhar beslutningenomatændrealleit systemerogsagsbehandlingssystemerpåengang,væretstorårsagtil frustrationogforvirring(richter&rottbøll,2012). LedelsenpåAarhusUniversitethartilsyneladendeværetmereomstillingsparateendrestenaf organisationen(villesen,2012).rektorpåuniversitetetharanerkendt,atderersketmangetingpåengang ogpåkorttidogsigerat nårmanovergårtiletsystem,erderselvfølgeligting,derfalderpågulvet.men deterikkeetgenereltproblem,atdeikkeharfungeret (Richter&Rottbøll,2012).Derudoverunderstreger rektorpåuniversitetet,atalleomstruktureringerpåuniversiteterlavet,foratgøreuniversitetetmere effektivtsamtatalleplanerneergennemtænkt.menpåtrodsafdette,harderværetudbredtfrustration ogforvirringoverdemangeomstruktureringer,ogrektoranerkenderogså,atmanikkeharværetgodenok tilatkommunikerefrauniversitetsledelsensside(villesen,2012). 4.2OmAUAlumni AUAlumnihåndtereralleuniversitetetsalumnerelationer,ogerderforetnetværkforalletidligere studerende(alumner)fraaarhusuniversitet.påuniversiteteraualumniforankretunderauviden,derer etvicedirektørområdemeddetadministrativeansvarforbådemyndigheds ogvirksomhedsrelationer, efter ogvidereuddannelseogbiblioteksområdet(aualumni Gerda Kontakt). Imarts2012togAUAlumniennyalumneplatformibrug,kaldetforGerda.Deterforløbetforanskaffelsen, implementeringenoglanceringenafdenneplatform,derfungererligesometcrmsystem,somerfokusi denneopgave. DetderidaghedderAUAlumni,vartidligerealumnekontortilhørendekunASB,mensomfølgeaffusionen ogsammenlægningenafaarhusuniversitet,blevaarhusuniversitetsalumnekontornedlagt,og alumnekontoretpåasbblevtilaualumni.dererialttofuldtidsansatteogtostudentermedhjælpereansat hosaualumni,hvordenenefuldtidsansatte,jacobjensen,medtitelsomalumnirelationsmanager,har væretkontakt oginterviewpersonidenneopgave. PådetgamleASBharmanhaftenlængerehistorikforalumneaktiviteter,endmanharhaftpårestenaf universitetet(bilag10.1:side4,linje11).dettebetyder,atmanpåalumnekontoretforasb,alleredehavde enalumneplatformkaldetconnect,indenmanblevtilaualumniogskullehåndtererelationentil samtligealumnerforaarhusuniversitet.implementeringenafdennyealumneplatformgerda,erderfor bådeenimplementeringafenalumneplatformpånyforheleaarhusuniversitetsamtovergangenfraen alumneplatformtilennyfordetgamleasb. Side23

4.2.1StrategiogmålsætningerhosAUAlumni Strategikandefinerespåadskilligemåder,menetbudpåendefinitionerat: Strategyisthepatternofmissions,objectives,policies,andsiginificantressourceutilizationplansstatedin suchawayastodefinewhatbusinessthecompanyisin(oristobein)andthekindofcompanyitisoristo be (Bullen&Rockart,1981s.7) IfølgeBullenogRockarterstrategialtsåkombinationenafmission,målsætninger,politikkerog ressourcededikationer,formuleretpåensådanmåde,atdetdefinereshvilkenslagsorganisationderertale omsamthvilketforretningsområdesomorganisationenarbejderindenfor. HosAUAlumnilydermissionogvisionsomfølgende: Mission:viskaberogbevarerrelationer,somertilgensidigglædeoggavnforAarhusUniversitet,alumner, medarbejdereogstuderende,ogviinvolvereralumnerneiatopfyldevoresstrategiskemål. Vision:vivilværedetdanskealumnenetværk,derhardestærkesterelationertildenstørsteandel alumner,ogvivilværealumnernesforetruknekildetilnyvidenogkontakttilandrealumner(aualumni). Udoverathavedefineretmissionogvision,harprojektgruppenforimplementeringenafGerda,udarbejdet etstrategikortforalumnerelationerpåaarhusuniversitet(bilag10.2:dokument2).afdettestrategikort fremgårdet,atindsatsområdetifremtidenskalvære,atstyrkealumnerelationer,medhenblikpåatskabe størstmulighedforgensidigglædeoggavnforbådeaarhusuniversitet,alumner,medarbejdereog studerende.detteeritrådmedovenståendemissionhosaualumni. Manharindenfordetteindsatsområdedefineretenrækkestrategiskemålsætninger.Strategiske målsætningererifølgebullen&rockartgenerelleangivelserfordenretningsomenorganisationhari sindeatgå,udenspecifiktaterklæremålderskalopnåspåetbestemttidspunktifremtiden(1981s.8). HosAUAlumnierdestrategiskemålsætninger: atfastholdeogstyrkedeeksisterendealumnerelationer atskabeogfastholderelationertilkommendealumnersamt atgenskaberelationertilalumnersomaarhusuniversitetikkelængereerikontaktmed(bilag10.2: Dokument2) Side24

Idetgennemførteinterview(Bilag10.1)fortællerJacobJensen,dererenafdetolederepåAUAlumni, følgende: Deterihvertfaldvoresmissionsådanheltoverordnet.Delivslangerelationer.Oglivslangerelationersom allefårnogetudaf,altsåsombådebetyderatvigivernogletilbudtilvoresalumner,menmindstligeså megetogsåatvigiverdemmulighedforatgøreenforskelforos,fordenuværendestuderende,ogogsåfor voresforskere,deltageiforskningsprojekter,skabekontaktertilderesvirksomheder.så,men udgangspunktetidetheleerdepersonligerelationer (Bilag10.1:Side3,linje3) 4.3BaggrundforanskaffelseafGerda BaggrundenforanskaffelsenafGerdavaretbehovhosAarhusUniversitet,foratfåsamletalleoplysninger omkringalumnerpåetsted,hvilketudsprangsomfølgeaffusionenogsammenlægningenafuniversitetet. Detdrejersigomperson,kontakt,job ogudannelsesoplysninger,omalumnernesinteresseforat modtagevidereuddannelsestilbud,nyheder,invitationermedmere,samtoplysningeromalumnernes engagementsomf.eks.deltagelseiarrangementerogmentorprogrammer.derudovererderetbehovfor, atkunnegemmeoplysningerom,hvempåaarhusuniversitetderharværetikontaktmedhvilkealumner, samthvornårdennekontaktharfundetsted(bilag10.2:dokument7). IværksættelsenafanskaffelsenafGerdasketepåetuniversitetsledelsesmøded.18maj2009.Her indstilledeenarbejdsgruppeunderkommunikationsudvalgetpåaarhusuniversitet,atuniversitetsledelsen skullegodkendeenrækketiltagderskullestartearbejdetmedatudbyggealumneaktiviteterpå universitetet.dissetiltagvar: atansætteenfuldtidsansatalumnemedarbejder atafsættemidleribudgettetfor2010tilatanskaffelsenafrelevanteværktøjersamt athovedområdernepåaarhusuniversitetafsatteressourcertildecentralealumneaktiviteter(bilag 10.2:Dokument3). Ønsketomatudbyggealumneaktiviteterpåuniversitetet,indebarheltkonkretat: sikreadgangtildatapåalumner attilbydeetnyhedsbrev attilbydeetcrmsystemsamt atopbyggeenalumneorganisationmedalumne ansvarligepåhverthovedområde. Såledesgikindstillingenfraarbejdsgruppenpå,atforatdissealumneaktiviteterkunnebliverealiseret skulledercentraltansættesenalumnemedarbejder,somskulleværemedtilatopbyggeogtilvejebringede Side25

centraleservicesogværktøjer,ogsomogsådelsskulleværemedtilatinspirereogsparremeddeansatte derskalståfordedecentralealumneaktiviteter(bilag10.2:dokument3). Påuniversitetsledelsesmødetblevdetbesluttetatstyrkedetværgåendealumneaktiviteterpå universitetet.derblevbesluttet,atderskulleindkøbesetalumnesystempåtværsafaarhusuniversitet,og vedsammelejlighedblevaukommunikationtildeltansvaretforatindkøbesystemet(bilag10.2: Dokument5). Ovenståendeomtalteuniversitetsledelsesmødemundedeiefteråret2009udiansættelsenaf alumnekoordinatorstinebille,derigangsattearbejdetmedatundersøgemarkedetforetalumnesystem (Bilag10.2:Dokument5). Foratspecificerehvilkekravderskulleværetildetnyealumnesystem,gennemførtemaniperioden november2009tilfebruar2010,underledelseafstinebille,enrækkeinterviewsmed alumnekoordinatorer,alumneansvarligepåinstitutterne,kommunikationsmedarbejderefra hovedområder,studieadministrationenogenkelteaktivealumner.derudovernedsattemanen projektgruppemedrepræsentanterfrastudieadministrationen,auitogfleredecentrale alumneansvarlige.denneprojektgruppeudarbejdedeenbehovsanalysetildetkommendealumnesystem (Bilag10.2:Dokument5),derskulledannegrundlagforvalgetafsystem.Deoverordnedebehovtildetnye alumnesystemvar: Atsikreendecentraliseretadgangtileksisterendedatafradetstudieadministrativesystem Atlettekommunikationenmellemuniversitetetogalumner Atindsamlekommendealumners,dvs.studerendes,mailadresserogCV Atskabeetnetværkalumnerimellemsamt Atværeetværktøjtiltekniskogpraktiskunderstøttelseafalumnerelationen. Derudoverindeholdtebehovsanalysenenidentifikationaf,hvilkekontaktdatapåalumnerdetvar nødvendigtathaveisystemet,hvilkenslagsstatistiksystemetskullekunnelevere,kravenetilsystemets håndteringafarrangementer,kravtilnetværksfunktionensamtkravomatsystemetskullekunnefungere somnyhedskanal(bilag10.2:dokument5). PåbaggrundafdennebehovsanalysevurderedeAUKommunikation,dersomtidligerenævntvaransvarlige forprojektetpådaværendetidspunkt,enrækkepotentiellesystemer.manindhentedematerialefraialt sekspotentielleudbydere.detvistesigdog,attreafdisseikkeopfyldtkravenefrabehovsanalysen,hvorfor atdeikkeblevundersøgtnærmere.detretilbageværendesystemerderblevundersøgt,varetsystemfra Side26

svenskemiranetworks 2 (Mira),etdansksystemfraAtira 3 samtetamerikansksystemfrayourmembership 4 (Bilag10.2:Dokument5).AlumnesystemetfrasvenskeMiravardetmestgennemprøvedesystemafdetre undersøgte.systemeterspecialudviklettiluniversiteterderistrukturogstørrelsesvarertilaarhus Universitet,ogderudovervarMira ssystemdetenestederopfyldtekravetomdifferentieret administratorniveau 5.YderligerehavdeMira ssystemetfunktioneltoggrafiskveludviklet netværksinterfacerettetmodalumner,samtenvelfungerendecrmfunktion(bilag10.2:dokument5).på dennebaggrundvalgteaukommunikationinovember2010atindkøbealumnesystemetframira(bilag 10.2:Dokument1). UdoverdetekniskespecifikationervedalumnesystemetfraMira,blevsystemetogsåvalgtefteranbefaling fradealumneansvarligepåasb,dvs.efteranbefalingfrabl.a.jacobjensen(bilag10.2:dokument7). NærmereomkringbaggrundenforanskaffelsenafGerdavilblivegennemgåetiforbindelsemed analysedelenafopgaven. 4.4OmGerda GerdaernavnetpådetsystemderblevindkøbtafAarhusUniversitetinovember2010fradetsvenske firmamira.gerdaerderfornavnetpåaarhusuniversitetsalumnedatabaseogonlinecommunityforalle alumnerogkanfindespåadressenwww.gerda.au.dk(bilag10.2:dokument1). SystemeteropkaldtefterdenførstealumnepåAarhusUniversitet,derhedGerda(AUAlumni Gerda). Systemetsalumnedatabasebestårafenfront ogback enddel.front enddelenerdenderheddergerda, dvs.detwebsite,hvorallemedenprofilkanloggepåogfåadgangtilatfindeogkontakteandremeden aktivprofil.back enddelenrummerenlangrækkeavanceredesøgemuligheder,samtmulighedenforat registreresærligeoplysningerogforathåndteresærligegrupperafalumner(bilag10.2:dokument7). Omkringfront endogback enddelenafgerdafortællerjacobjensenfraaualumni: Platformenbestårjoafenfront enddel,hvormankansigeviformidlerenmassenyheder,tilbudfra universitetet,somerrelevanteforalumner.ogmankansåaktivereenprofilinetværketpågerdaforatfå adgangtilnogleflereting (Bilag10.1:Side6,linje30) 2 http://www.mira.se/ 3 http://www.atira.dk/ 4 http://www.yourmembership.com/ 5 Differentieretadministratorniveaubetyder,atforskelligegrupperindenfororganisationenkanfåadgangtil forskelligtinformation,altefterhvaddererrelevantfordenenkeltegruppe Side27

Back enddelenafdenerderselvfølgeligogså,hvorvikantrækkealledeherforskelligeoplysningerog sendemålrettedeinvitationerogsåandetudsommansiger.iback endholderviogsåstyrpåfolks,hvad skalvisige,engagementaktivitetsniveauinetværket (Bilag10.1:Side8,linje7) Isystemetskelnermanmellemaktiveogikkeaktiverprofiler.Deaktiveprofilererdealumner,somaktivt harregistreretsigidatabasen.defårdervedensynligprofilpågerda,hvordeselvvælgerhvilke oplysningersomandreinetværketskalkunnese.deikke aktiveprofilereralleandrepersoneridatabasen somendnuikkeaktivtharregistreretsig(bilag10.2:dokument7). ForatGerdakanfungere,ersystemetafhængigafenrækkeinformationskilder.Detteerførstogfremmest detstudieadministrativesystemstads,hvorfraatderhentesperson,adresse,og uddannelsesoplysninger.denneinternekoblingfrastadstilgerda,meddagligeoverførsleraf opdateringer,skalsåledessikreatinformationenialumnedatabasenikkebliverforældet(bilag10.2: Dokument7). Derudovereralumnerneselveninformationskilde,idetatmansomalumnepåsinprofil,selvindtaster oplysningeromkringbl.a.jobogfagligeinteresser.herudovererdettiltænkt,ataualumnimanueltskal kunneindtastedataomkringalumnersrelationtiluniversitetet(bilag10.2:dokument2). Bådetidligerestuderende,medarbejderepåuniversitetetsamtnuværendestuderendekanopretteen profilpågerda,ogdermedfåadgangtilatsøgeblandtogsedeaktiveprofiler.deterderimodkunau Alumniadministratorer,derharadgangtilatsøgeidenalumnedatabasederogsårummerdeikke aktive profiler(bilag10.2:dokument7). IGerdaerderogsåenmulighedforatintegreresinalumneprofilmedsinprofilpåLinkedIn 6,sådanat alumnerikkeskalindtasteoplysningeromkringjobogkarrierefleresteder(bilag10.2:dokkument7). HosAUAlumniharmanetønskeomifremtiden,atkunneudvideGerda,sådanatsystemetogsåkan håndtereandreeksternekontaktersomf.eks.potentiellenyevidereuddannelsesstuderendeeller partnervirksomheder.hosmirahardesærligemodulertilhåndteringafdette,somkantilkøbes(bilag10.2: Dokument7). 6 LinkedIneretsocialtnetværkmålretteterhvervslivet http://www.linkedin.com/ Side28

CRMfunktioneniGerdagiverblandtandetfølgendemulighedersomJacobJensenfortællerom: Ogdenhermedlemsdatabasedel,denbestårjoafprofilerhvorfolkgivernogleoplysninger,delsomkring hvaddeerinteresseretiogfåfrauniversitetet,sådansåvikanmålrettevorestilbudbedstmuligt (Bilag 10.1:Side7,linje4) Vikanogsåmålretteudfraomfolkønskeratblivekontaktetpådanskellerengelsk (Bilag10.1:Side7, linje10)..deterogsåtankenatdetervivilbrugecrmfunktionentilogregistrereandremådersomfolkharværet ikontaktmedospåellerhargjortenforskelforuniversitetetisær.detkanværefolksomhardeltageti uddannelsesmesser,hjulpetmedrekrutteringen,stilletsigopsomcasepersonerivores markedsføringsmateriale,detkanværefolkderharhaftenstuderendesommentee,folkderja,påalle muligemåderhargjortenellerandenforskelsomvimedtidensåkunnebrugetilatsehvemerdetder virkeligervoresvipalumner.hvemerdetvikangivenoglesærligetilbud,hvemerdetviskaltageogvære særligopmærksompå,devigtigenøglepersoner (Bilag10.1:Side8,linje11) HervedindeholderGerdabådedettidligerenævnteoperative,samarbejdendeoganalytiskeelementaf CRM(Maleki&Anand,2008s.72). Side29

5.Undersøgelsesdesign Formåletmeddetteafsniterengennemgangafdeforhold,derkræversærligeovervejelser,ved udarbejdelsenafenvidenskabeligundersøgelse.medudgangspunktiuweflick sfremstillingaf undersøgelsesdesign(flick,2009s.133),inkludererdennegennemgangvalgafempiri,målmed undersøgelsen,teoretiskreferencerammesamtovervejelseromkringvalgafinterviewformog udarbejdelseafinterviewguide. 5.1Valgafempiri Empiriidenneundersøgelsebestårbådeafprimærogsekundærdata.Primærdataerindsamletdirekte meddetformålatbesvareopgavensproblemformulering(ghauri&grønhaug,2010s.99),modsat sekundærdata,deroftesterindsamlettilenandetformål(ghauri&grønhaug,2010s.90).mankan inddelesekundærdataihenholdsvisinternekilderogeksternekilder(ghauri&grønhaug,2010s.97). Ulempenvedkunatbrugesekundærdataer,atdisseoftesterudarbejdettiletandetformål,ogderfor matcherdataikkenødvendigvisproblemstillingeniundersøgelsen(ghauri&grønhaug,2010s.96). Ulempenvedatbrugekunprimærdataer,atdenneformfordatakræverflereressourceratindsamle,og detkræversamtidigatpersonenderindsamlerdataharettilstrækkeligtkompetenceniveauforatundgåat datamistersinpålidelighedogvaliditet(ghauri&grønhaug,2010s.100).idenneundersøgelseerdet såledesforsøgtatimødekommedisseulempervedatinkluderebådeprimærogsekundærdatatil besvarelseafproblemformuleringen. DenneundersøgelsesempiribestårafprimærdataiformafettransskriberetinterviewmedJacobJensen, dererlederafaualumniogprojektlederpåalumneprojektet.derudoverindgårsekundærdatainterntfra AUAlumni,hvilketvilsigesagsfremstillinger,strategi kortogandetinternkommunikation,ogsåsom undersøgelsensempiri. Nårmanlaverenvidenskabeligundersøgelse,erdetessentielt,atmanovervejerhvadellerhvemdeterat manønskeratfindeudafnogetomkring,dadetteerafgørendefor,hvordanmanudvælgersitempiri.når manlaverkvalitativeundersøgelser,skervalgomkringempiriikkekunpåéttidspunkt,menderimod løbendeigennemundersøgelsesprocessen,bådeimensmanindsamlerempiri,imensmananalyserer empirisamtnårmanskalpræsenteresineresultater(flick,2009s.115). Idenneopgaveervalgetafempirisåledesogsåsketafflereomgange.IførsteomgangblevAUAlumnivalgt somcase,dadetbleverfaret,atnetopaualumnivarigangmedetprojektderinvolveredeencrm Side30

implementering.efternærmerekontaktmedaualumniblevjacobjensenvalgtsomhamderskulle interviewes.baggrundenfordettevalgvar,atjacobjensenbesaddennødvendigevidenomkringprojektet, ikraftafhanstitelsomprojektledersamtsomenaflederneafaualumni.igennemførelsenafanalysen blevdertruffetvalgomkring,hvilkeelementerafinterviewetmedjacobjensen,derskulleanalyseres nærmere,ogicasegennemgangenblevderyderligeretruffetvalgomkringhvilketafdetudleverede materialefraaualumniderskulleindgå. Vedvidenskabeligeundersøgelserskelnermanimellemteoretiskogstatistiskudvælgelseafempiri.Ved denstatistiskeudvælgelseafempirivælgermanpåforhånd,dvs.indenindsamlingoganalyse,hvem,hvad oghvormangederskalindgåsomempiri,typiskpåbaggrundafenrækkedemografiskekriterier.den statistiskeudvælgelseharsinefordele,nårmansøgeratanalysereogtesteforudsætningeromkringfælles karakteristikapåtværsafspecifikkegrupper,hvorforatstatistiskudvælgelsetypiskbenyttesikvantitative studier(flick,2009s.117).vedteoretiskudvælgelsevælgesmaterialepåbaggrundafdetsrelevansforens problemformulering.detteindebæreratudvælgelsenerencirkulærproces,hvorempiribliverindsamletaf flereomgangeiundersøgelsesprocessen,påbaggrundafdetsrelevansforyderligerebesvarelseaf problemformuleringen(flick,2009s.118).idenneundersøgelseerudgangspunktetdenteoretiske udvælgelseafempiri,hvoraualumniblevvalgt,pågrundafderesegnethedsomcasetilbesvarelseaf problemformuleringen,fremforpågrundaf,atdeopfyldtespecifikkekravindenundersøgelsensstart.på sammemådeblevjacobjensenvalgtudfrahansforventedevidentilbesvarelseafproblemformuleringen. Empirierderforidenneundersøgelseikkeudvalgtpåbaggrundafdetsrepræsentativitet,menderimodpå baggrundafdetsrelevansforundersøgelsen,hvilketnetoperkarakteristiskforteoretiskudvælgelseog kvalitativeundersøgelser(flick,2009s.121).problemetmeddenteoretiskeudvælgelseafempirier,atden omtaltecirkulæreprocesførstvurderesatslutte,nårmanharnåetetteoretiskmæthedspunkt,dvs.et punkthvoringenyderligereempirivilbidragemednyviden(flick,2009s.119).deterklartproblematiski denneundersøgelseatvurdere,omdetteoretiskemæthedspunkternået,menundersøgelsensressourcer tagetibetragtningvurderesdettrodsaltsomværendetilfældet. 5.2Undersøgelsensmål MåletmedundersøgelsenafAUAlumnieratsammenholdeteorienfradenopbyggedereferenceramme medenaktuelogvirkeligcase,forpådenmådeatanalysere,omdereretmatchmellemteoripraksis. Iforbindelsemedundersøgelsensmålerdetogsåvigtigtatgøresigklart,hvadensmålmedgeneralisering ogrepræsentativiteter(flick,2009s.130).idenneundersøgelseermåletnærmereteoretiskend numerisk,damåletikkeatkunnedrageenkonklusionomkringhvordanallecrmimplementeringer Side31

fungereripraksis,menderimodsomtidligerenævnt,atsammenholdeteorimedpraksisforatkunne konkludere,omteorierneforsuccesfuldimplementeringipraksisharhaftenbetydning. 5.3Teoretiskreferenceramme Ienvidenskabeligundersøgelse,erdetifølgeFlickvigtigt,atgøresigovervejelseromkringopbygningenaf enteoretiskreferenceramme(flick,2009s.128).denteoretiskereferencerammefordenneundersøgelse erden,dererblevetopbyggetiafsnit3.teori.dennereferencerammeindeholderbegreberogteorier omkringsammenhængenmellemisogstrategi,omkringcrmogikkemindstomkringkritiskesucces faktorer.alledissebegreberogteorierergennemgåetmedhenblikpåatkunneanvendesianalysenog dannerdervedogsågrundlagetforbesvarelsenafopgavensproblemformulering. 5.4Valgafinterviewform Derfindesetstortantalinterviewformertilindsamlingafverbaldata,herunderbl.a.detfokuserede interview,detproblem centreredeinterview,ekspert interviewet,fokusgruppeinterviewsamtmangeflere (Flick,2009s.212). Idenneundersøgelsevilderblivegjortbrugafetsemi standardiseretinterview.formåletmeddenne interviewformer,atstuderesubjektiveteorieromkringetbestemtemne.netopdetteerrelevantfor undersøgelsen,damåleteratfindeudaf,omdemangeteorierforsuccesfuldcrmimplementeringhar haftenpraktiskbetydningforaualumni.fordelenveddetsemi standardiseredeinterviewer,atdetgiver godpladstilrespondenten,tilatkunnetalefritomkringdetrelevanteemne,samtidigmedatmansom interviewersørgerfor,atholdesamtalenindenfordetønskedeemnemedkonstrueredespørgsmål.en andenårsagtilvalgafnetopdenneinterviewformer,atdengivermulighedenforatkunnestille uddybendespørgsmål,ogderigennemfåenstørreindsigtogforståelseisituationen(flick,2009s.156). Veddetsemi standardiseredeinterviewstillesdertretyperafspørgsmål.førststillesderåbnespørgsmål. EteksempelpåetåbentspørgsmåliinterviewetmedJacobJensenfraAUAlumnierbl.a. HvaderAU Alumni?.Deåbnespørgsmålvilrespondententypiskkunnesvarepåudenstørreomtanke.Udoveråbne spørgsmålstillesderidetsemi standardiseredeinterviewogsåteoridrevnespørgsmål,hvisformålerat gøredenimplicittevidenhosrespondentenforeksplicit.disseteoridrevnespørgsmålerbaseretpåden teoretiskereferenceramme,dererblevetopbyggetindeninterviewetsgennemførelse.eksempelvisblev spørgsmålet ErmåleneforGerdaklartdefineret? stillet.densidstetypespørgsmålidetsemistandardiseredeinterviewerkonfronterendespørgsmål.dissespørgsmålstillesforatøgeforståelsenog Side32

foratsikre,atmanharforståettingenerigtigtogatrespondentenssvarvirkeligerhvadvedkommende mener.dekonfronterendespørgsmålblevløbendestilletgenneminterviewetmedprojektlederenpå alumneprojektet,foratsikreatdetsvarsomblevgivetblevrefereretkorrekt(flick,2009s.157). Fordelenveddetsemi standardiseredeinterviewer,atdeforskelligetyperafspørgsmåltilladeratman sominterviewereksplicitkanfåhåndteretdeforudgåendeantagelsermanharomkringproblemstillingen. Derudovererdetenfordel,atmankanforberedespørgsmålindenforemnet,mensamtidigværeåben overforathørehvadrespondentenellersharattilføje(flick,2009s.160).ulempenveddenne interviewformer,atdererenrisikofor,atrespondentenbliverirriteretoverdekonfronterendespørgsmål samtatforatendeudmedetbrugbartresultat,krævesdetatpersonenderinterviewerharenviserfaring forikkeatmisteoverblikketiløbetafinterviewet(flick,2009s.161). 5.5Udformningafinterviewguide Tilgennemførelseafetinterviewfølgerogsåovervejelseromkringudformningenafinterviewguiden. Afvejningenmellemathaveetstramtkontraetløstundersøgelsesdesign,vilhaveendirekteindflydelsepå udformningenafensinterviewguide.etstramtundersøgelsesdesignerkendetegnetvedathavesmalt formuleretundersøgelsesspørgsmålogfastlagteudvælgelsesmetoderafempiri.detteindebærerenlavere gradafåbenhed,mentilgengældbliverdetnemmereatudvælgehvilkedeleafensmaterialederer relevant,plusatdetblivernemmereatsammenlignepåtværsafvariableogcases.vedetløst undersøgelsesdesignarbejdesderderimodmeremedbredekoncepterogiførsteomgangharmaningen metodemæssigebegrænsninger.dettemedførerenhøjgradafåbenhed,tilgengældpåbekostningafat detkanværesværtatoverskuehvormanenderhennemedsinundersøgelse(flick,2009s.131).denne undersøgelsevilnærmerehaveetstramtundersøgelsesdesign,enddenvilhaveetløst.baggrundenfor detteerprimært,atdenteoretiskereferencerammetilundersøgelsenerlagtfastindengennemførelsenaf interviewoganalyse,hvorforatgradenafåbenhedoverforpotentiellenyeelementererbegrænset. Derfindesoverordnettremetodertilatlaveeninterviewguide.Valgetafinterviewguideharnogle konsekvenserforsammenlignelighedenogmulighedenforatfåuddybendeinformationfrapersonenman interviewer(flick,2009s.171).deteneyderpunkterdenuformelleinterviewguide,dererkendetegnet vedhøjgradafspontanitet.interviewetertypiskindividuelttilpassetogindenmanbegynderinterviewet erdetuforudsigeligthvadmanvilfåudafdet.modsætningentildenuformelleinterviewguideerden standardiseredeinterviewguide.denneformforinterviewguideerkendetegnetafhøjgradafsystematik ogguidenskalfølgespræcissomdener,dvs.atspørgsmålogrækkefølgetilpassesikkedenindividuelle Side33

situation.resultatetbliversvarmedenhøjgradafsammenlignelighed,dogudengarantiforatmanhar fåetafdækkethvaddervirkeligvarinteressant.mellemvejenerdenstrukturerede/semi strukturerede interviewguide,derogsåharværetanvendtigennemførelsenafinterviewetmedjacobjensenfraau Alumni,somfølgeafdenvalgteinterviewform.Veddenneformforinterviewguideharmaninden interviewetformuleretnogleinterviewspørgsmålpåbaggrundafsitundersøgelsesspørgsmål.dettevar ogsåtilfældetidenneundersøgelse,hvorinterviewspørgsmålenevarbyggetopomkringdenteoretiske referencerammetidligerebeskrevet.denstrukturerede/semi struktureredeinterviewguideersåledesen forholdsvissystematiskprocedure,hvorderdogstadigvækerenvisåbenhedoverforuddybendespørgsmål ogændringafrækkefølgenundervejs. Dettevalgafinterviewguidegivermeningsetiforholdtildetmerestrammeendløseundersøgelsesdesign samtvalgetafsemi standardiseretinterviewsominterviewform. Side34

6.Analyse Formåletmedanalyseafsnitteter,atkobleteoriogpraksissammen,vedatbrugedenopbyggede teoretiskereferenceramme,somgrundlagforenanalyseafaualumniogimplementeringenafcrm systemetgerda.afsnittetomfatterenanalyseafsammenhængenmellemisogstrategisamtenanalyseaf tilstedeværelsenogbetydningenafkritiskesuccesfaktorer. DervilianalysenbliveindsatcitaterfradettransskriberedeinterviewmedJacobJensen,dererAlumni RelationsManagerhosAUAlumniogprojektlederpåalumneprojektet.Igennemanalysenvilderblive refererettiljacobjensensom projektlederpåalumneprojektet. 6.1AnalyseafsammenhængenmellemISogstrategiforAUAlumni Formåletmeddetteafsniter,atanalysereomderharværetensammenhængmellembrugenafISog strategiforaualumni,ligesomatteorienfraewimmodellenangiveratderer. Somnævnticasegennemgangen,harmanetønskeomatstyrkealumnerelationernepåAarhus Universitet.Detteerenstrategi,derkanplaceresidetøverstevenstrehjørneiforretningsdomænet,under strategi,somvistinedenståendefigur2.strategienomatstyrkealumnerelationerne,endersomnævnt tidligereudi,atmanlaverenbehovsanalyse(bilag10.2:dokument5),foratfastsættedekriteriersom manønskeratudvælgeetnytalumnesystempåbaggrundaf.hervedfremstårdenførstesammenhæng mellemisogstrategiforaualumni.manvælger,påbaggrundafenstrategiognoglebehovidet forretningsmæssigedomæne,atundersøgerhvilkemulighederderfindesidetteknologiskedomæne,som matcherdebehovmanharfastlagtidetforretningsmæssigedomæne. SelveGerdaplatformen/CRMsystemeterenIT mulighedidetteknologiskedomæne,ogderforerdenne placeretiøverstehøjrehjørneiewimmodellenifigur2.teknologienunderstøtterogmuliggørenrækkeaf aktiviteteriaualumni sforretningsmæssigedomæne,hvilketunderstøttesaffølgendeudtalelserfra projektlederenpåalumneprojektet: Isinprofilkanmansåogsåangiveforskelligemådermankanhjælpeogbliveenkontaktforandrei netværket.viharetambassadørprogram,hvormankankrydseafatmanvilståtilrådighedforatfortælle mere (Bilag10.1:Side7linje14) Side35

Dererogsåetnytmentorprogram,somviharligepåtrapperne,somogsåeretmiddeltilatgøredether netværkmeretilgængeligtogmerebrugbartforfolk,hvormansimpelthensometadd ontilsinprofilgår indogmarkereatjegvilgernestillemigtilrådighedsommentor (Bilag10.1:Side7linje25) Viharogsåetvirtueltaftagerpanelforalumner,somogsåerenafkrydsningiprofilen,sombetyderatman såstillersigtilrådighedforatblivekontaktetlidtmereendviellersvilgøre,hvisviharbrugforatfånoget feedbackpåallemuligeforskelligetingfrauniversitetet (Bilag10.1:Side7linje20) Ambassadørprogrammet,mentorprogrammetogdetvirtuelleaftagerpaneleralleeksemplerpåaktiviteter iaualumni sforretningsmæssigedomæne,derbliverunderstøttetafcrmsystemetogdetsteknologiske funktioner.deterklart,atdetselvfølgeligermuligt,athavedissetiltagudencrmsystemet,menselve arbejdsprocesserneoghåndteringenaftiltagenevilleværevæsentligtmerekompliceredeogbesværlige, hvilketbekræftesafprojektlederenpåalumneprojektetifølgende: detvilværeenumuligopgave(atbevareoverblikketudendatabasen),ogsåfordirelationernejobliver deltmellemsåmangeforskelligemenneskerogdeleafuniversitetet (Bilag10.1:Side9linje2) Hervederdetogsåkonstateret,atdererendnuensammenhængmellemdetteknologiskeogdet forretningsmæssigedomæneforaualumni,nemligdenatcrmteknologienpåvirkerdemulighedersom AUAlumniharidetforretningsmæssigeområde. Hermederdetdogikkesagt,atdetkunerdeteknologiskemulighederderpåvirkerdetforretningsmæssige domæne.detomvendteeksempelfindesogså,nemligdetatenaktivitetidetforretningsmæssigeområde, driverudviklingenafdeteknologiskemuligheder.hosaualumniereksempletpådette ambassadørprogrammet.projektlederenpåalumneprojektetfortællerfølgende: Altsådererenmassefelteriprofilerne,foreksempeldetherambassadørprogramjegsnakkedeom,eret eksempelpånogetsom Nejdeternogetviharopfundetogdeterikkestandard (Bilag10.1:Side19linje 27) AmbassadørprogrammeteraltsåenaktivitetiAUAlumnisomikkeerenstandardløsningfraIT udbyders side,ogderforbliverdetdenforretningsmæssigeaktivitetderdriverdeteknologiskemuligheder. Side36

Atpåvirkningenmellemdetteknologiske ogdetforretningsmæssigedomænegårbeggeveje,illustrerer netophvorforatewimmodellenpådanskkaldesfordencirkulæreplanlægningsmodel.dererengensidig påvirkningmellemteknologiogforretning,ogdissevilpåvirkehinandenietcirkulærtforløbi organisationen. SelveimplementeringenafGerdaeriEwIMmodellenplaceretinederstehøjrehjørneidetteknologiske domæne,underit arkitektur,somvistinedenståendefigur2.detforretningsmæssigedomænepåvirker mådenhvorpå,atgerdabliverimplementeretiorganisationen.hermedment,atdestrategiersomau AlumniharsamtmådenhvorpåatAUAlumnierindrettetmedhensyntilorganisationsstrukturog forretningsprocesser,påvirkermådenhvorpådetermuligtatimplementeregerda.detteerjonetop relaterettilkritiskesuccesfaktorersomeksempelvisatsamarbejdepåtværsafafdelinger,klaredefinerede målogomlægningenafforretningsprocesser.hervedkanendnuensammenhængmellemdetteknologiske ogdetforretningsmæssigedomæneidentificereshosaualumni. CRMsomenaktivitetiorganisationenerplaceretinederstevenstrehjørneidetforretningsmæssige domæne,underorganisationsstrukturogforretningsprocesser,somvistpånedenståendefigur2.påtrods afatcrmerenteknologi,erdetaltsåikkeplaceretunderdetteknologiskedomæne,nårdetkommertil udførelsenafcrmaktiviteterne.atudførecrmaktiviteter,hvadentendeterback endellerfront end delenafcrmsystemetmanbenytter,erendelafaualumni sforretningsprocesser.mådenhvorpåman udførerdisseforretningsprocesser,erpåvirketafdeteknologiskemuligheder. OvenståendegennemgangafAUAlumnisetirelationtilEwIMmodellenunderstreger,atderfor organisationererensammenhængmellemdetteknologiskeogdetforretningsmæssigedomæne,og dervedensammenhængmellemisogstrategi.projektlederenpåalumneprojektetanerkender sammenhængenmellemisogstrategimedfølgende: Såatvihardenherdatabase,CRMsystem,deterheltessentieltforatvikanholdestyrpårelationerne (Bilag10.1:Side12,linje14) Side37

Figur2:Enterprise wideinformationmanagementogaualumni 6.2Analyseaftilstedeværelsenafkritiskesuccesfaktorer Idetteafsnitvilderblivegennemførtenanalyseaftilstedeværelsenogbetydningenafdekritiskesucces faktorerdererblevetgennemgåetiteoriafsnittet. Detbleviteoriafsnittetkonkluderet,atdettypiskertretilsekskritiskesuccesfaktorer,derersærligt betydningsfuldeiengivenkontekst.dadetikkeermuligtatvurdereføreftergennemførelsenafanalysen, hvilkefaktorerderersærligtvigtigevedimplementeringenafgerda,vildenfølgendeanalysetagesitafsæt isamtligegennemgåedefaktorer,ogsåvilderiopgavenskonklusionblivekonkluderetpåhvilkeafde gennemgåedefaktorerdervarsærligtvigtige. 6.2.1Topledelsensstøtte Enafdekritiskesuccesfaktorerderblivervægtethøjestiteorienertopledelsensstøtte,ogderforerdetet naturligtstartpunktforanalysenaftilstedeværelsenafkritiskesuccesfaktorer. TopledelsenpåAarhusUniversitetudgøresafrektor,prorektor,universitetsdirektørenogdekanerneforde firehovedområder. Omkringledelsensopbakningtilprojektetfortællerprojektlederenpåalumneprojektet: Ja,altsåheleigangsættelsenafdetherprojektpåAarhusUniversitetbredterkommetfradenøverste ledelsepåuniversitetet.så,detharklartværetetønskeatderskulleskabesetfundament,derskulleskabes Side38

understøttelseafalumnerelationer.detvarmedudgangspunktidetatderblevansatenkoordinatorderi 2009ogathelesystemetblevindkøbtogså.Såjo,detharderværet (Bilag10.1:Side18,linje18) Detvaraltsåetønskefrauniversitetsledelsen,derigangsatteprojektetmedimplementeringafGerda. Ledelsenhardervedstøttetprojektet,sometstrategiskinitiativtilstyrkelseafalumnerelationernepå universitetet,hvilketifølgemalekiogananderafgørendeiforholdtiltopledelsensstøtte(2008s.77).men iforholdtiluniversitetsledelsensvidereopbakningtilprojektet,fortsætterprojektlederenaf alumneprojektet: Detharså,detharmestværetpådetniveauviljegsåogsåsige,altsådeterikkefordiatdenøverste ledelseharikkegåetindogstilletsådanmerespecifikkekravellerønskertilhvaddersåskulleske.deter lidtderhvormankansigeatviogsåernu.udviklingenafstrategienforheleuniversitetetoghvordan alumnerelationerskalja,bringesispilpåalleplaner.deterdetderskaltagesbeslutningeromnu (Bilag 10.1:Side18,linje22). Ovenståendeudtalelsefraprojektlederenpåalumneprojektetindikerer,atpåtrodsafatledelsenudviste strategiskinitiativtilprojektet,såtogdeikkeinitiativtilatføreprojektetvidere.detaktiveengagementi projektetharikkeværettilstede,damanikkehartagetinitiativtilatfåetableretdeoverordnedemålsamt tilatfåkommunikeretdissemåludtilalleinteressenter.detteerellers,hvadderifølgesomers&nelsoner kritiskiforbindelsemedtopledelsensstøtte(2001s.2).detvirkerhellerikketil,atledelsenharværetaktiv iforholdtilatovervågeprocessenogtilatgiveguidelinestilprojektgruppen,hvilketogsåblevidentificeret somværendevigtigt(bingi,sharma,&godla,1999s.10). Atuniversitetsledelsensengagementogstøtteikkeharværetligesåomspændende,somdenburdehave væretifølgeteorien,harhaftenpraktiskbetydningforimplementeringsprocessen,hvilketkommertil udtrykifølgendetoudtalelserfraprojektlederenpåalumneprojektet: Menligenuerviiproces,viventerpåatrapportenkommervidereisystemetogblivergodkendtaf ledelsen (Bilag10.1:Side5,linje8) Denherarbejdsgruppejegharsnakketom,deindlevererenrapportsomviharværetmedtilatskrive Og detersåselvfølgelignogetsomdenøversteledelseskalindogforholdesigtil Deterdenprocesviventer pånu,forhåbentligtså,jadererlagtoptilatdeherrapporterskalværefærdigeogpræsenteresfor ledelsenførsommerferien,vihavdeegentligvoresklarheralleredeifebruar (Bilag10.1:Side19,linje1) Side39

Manharaltsåiprojektgruppenmåtteventepåledelsensgodkendelseogpå,atledelsentagerstillingtildet videreforløbiprojektet. Detvirkerikkesomom,atuniversitetsledelsenharhaftalumneprojektetsomenhøjprioritering,hvilket nokogsåerårsagentildetmanglendeengagementiprojektet.grundentil,atalumneprojektetikkehar væretenhøjprioriteringhosledelsen,skalnokfindesifusionenafaarhusuniversitetogdenkaossom detteharmedført,jf.afsnit4.1fusionogsammenlægningafaarhusuniversitet.universitetsledelsens fokusharværetpå,atfåafklaretdenforvirringderharværetpåuniversitetet,somfølgeaffusionensamt påatfåstyrpådeydrerammerfororganisationen.detteerenfaktordervilbliveberørtnærmeresenerei analysen. 6.2.2Projektgruppenskompetenceniveau Omprojektgruppenbesidderdennødvendigeviden,derigtigeevner,denretteerfaringsamtomden bestårafderigtigpersonerblevtidligereidentificeretsomenkritiskfaktorforsucces(bingi,sharma,& Godla,1999s.13;Nah&Delgado,2006s.100;Shanks,2000s.293;Somers&Nelson,2001s.5). VedalumneprojektetbestårprojektgruppenafrepræsentanterfrahvertafhovedområdernepåAarhus UniversitetsamtrepræsentanterfraAUAlumni,JacobJensenogCoreyMorris.Omkringudvælgelsenaf repræsentantertilprojektgruppenfradeenkeltehovedområder,udtalerprojektlederenpå alumneprojektetfølgende: Jegtrordetvardekanerneforhvertafhovedområdernesomudpegedeen.Mendetvarikkepersonersom sådannødvendigvishavdenogetforhåndskendskabellernogenspecielleforholdtilalumnerelationer (Bilag 10.1:Side6,linje6) Optimaltsethavderepræsentanternefrahovedområdernehaftetforhåndskendskabtilalumnerelationer. Atdeikkenødvendigvishardette,betyderdogikkeatdeeroverflødigeiprojektgruppen,dadeformidler enkontaktmellemalumneprojektetoghverdereshovedområde. FølgendeudtalelserfortælleromJacobJensenskompetenceniveausomprojektleder: JegharselvværetmedfrastartenpådetgamleASB,helttilbagei2002,hvorvisåsmåtbegyndteoglave nogletilbudmednyhedsbreveogdeførsteinitiativer.ogcorreykommedi2006,ogsiden2006hardet væretfuldtidsjobforosto (Bilag10.1:Side4,linje18) Side40

Mennuharjegogsåværetinvolveretiudviklingenafflereforskelligeløsningertilalumnerpådetgamle ASB,såja,vihargjortosvoreserfaringermedtingderfungererogikkefungerer,hvadderkangågaltog gårgalt (Bilag10.1:Side25,linje4) Projektlederenpåalumneprojektetharaltså10årserfaringmedhåndteringafalumnerelationer,oghar væretmedfrastartenafpåasbtilopbygningenafenalumnedatabase,hvorforatmankankonkludere,at hanskompetenceniveausomprojektledererhøjt. Kritiskforsuccesiforholdtilprojektgruppener,somtidligerenævnt,omgruppenbesidderdennødvendige videnogderetteevner.derkanargumenteresfor,atprojektgruppensomhelhedbesidderden nødvendigeviden,daprojektlederenharmegetvidenomkringhåndteringafalumnerelationerog repræsentanterneharmegetvidenomkringdereshovedområder.omdetsåimidlertidertilfældet,at repræsentanternevirkeligharvidenom,hvadbehoveterhoshovedområderne,kanderstilles spørgsmålstegnved.særligteftersomatrepræsentanterneikkeerblevetudvalgtefter,omdevednoget omalumnerelationer. 6.2.3Samarbejdepåtværsafafdelinger Alumneprojekteteretprojekt,derkræverinvolveringframangeforskelligeafdelingerpåAarhus Universitet,ogderforersamarbejdetpåtværsafdisseafdelingeressentielt. Omkringsamarbejdemeddeøvrigeafdelingerpåuniversitetetfortællerprojektlederenpå alumneprojektet: DetharspecieltværetstudieadministrationenforatfånogetvidenomkringhvordanerSTADSbyggetop, hvaderdetfornogleoplysningervikantrækkeud.ogsåhardetjokonkretværetauit,hvorjegharhaften kontaktpersonsomharhjulpetmedatfålavetdedataudtrækogopsætningafxmlfiler ogaltdetmeget ittekniske (Bilag10.1:Side15,linje18) Udoverhvadprojektlederennævneriovenstående,harderogsåværetetkonkretsamarbejdemedde tidligerenævntehovedområdersamtinstitutternepåuniversitetet,iforholdtilfastlæggelseafhvilke behovdissehavdetilsystemet.vedalumneprojektetladerdetikketil,atdetharværetsværtatfå etableretdetformellesamarbejdeiorganisationen.daprojektlederenpåalumneprojektetbliverspurgt, omdetvarsværtatfåopbakningtilprojektetudeiorganisationensvarerhanfølgende: Side41

Nej,ikketilprojektetsomsådan.Detdermåskeharværetsvært,determereogfåskabtsådandet nødvendigeengagementogsåudeiorganisationen.at,entingerprojektetsomsådan,atfådetherskudti luftenogfådetskabt,enandentingeratsørgeforatdetbliverbrugt (Bilag10.1:Side21,linje5) Ovenståendeindikerer,atpåtrodsafatmanharfåetskabtdetformellesamarbejdeiorganisationen,så hardetværetenstorudfordring,atfåetableretengagementomkringalumneprojektetideøvrigedeleaf organisationen. Mankanherfrakonkludere,atdetharenbetydningforsuccesfuldimplementering,atfåetableretdet nødvendigesamarbejdepåtværsafafdelingeriorganisationen.implementeringenafgerdahosaualumni viserogså,atdetikkeernok,atdetetableredesamarbejdeerformeltetableret.deternødvendigt,atder ogsåforegåretreeltsamarbejde,hvoralleinvolveredeafdelingerudviserdetnødvendigeniveauaf engagementforprojektet.påtrodsafatdeterenudfordringforaualumni,atfåskabtengagementfor projektetpåtværsaforganisationen,såerdetnødvendigtatfåetableretdetteengagement,damani fremtidenerafhængigaf,atrestenaforganisationenbenyttergerda.projektlederenpåalumneprojektet fortællerfølgende,hvilketunderstregerbetydningenafdetfremtidigesamarbejdepåtværsafafdelinger påuniversitetet: nogleafdeherting(videnomkringalumner)fårvisådanforholdsvistletforærendeved,athvisfolk tilmeldersigetarrangementgennemgerda,såerdetautomatiskregistreretideresprofil.andreting, jamendererviselvfølgeligogsåafhængigeafogfåvoreskollegaertilatgiveosbesked,hjælpemedog opbyggedatabasen(bilag10.1:side9,linje3) 6.2.4Klaredefineredemål Athaveklaremålogenklardefineretstrategiskplaner,somnævntunderteorigennemgangen,enafde kritiskesuccesfaktorerdergårigeniislitteraturenomkringimplementeringer(al Mashari,Al Mudimigh,& Zairi,2003;Holland&Light,1999;Maleki&Anand,2008;Nah&Delgado,2006;Shanks,2000;Somers& Nelson,2001). Omkringdetathaveklaredefineredemål,fortællerprojektlederenpåalumneprojektetfølgende: mensådanmedhensyntilhelekonkretemål,dererdetsådanlidtmereflydende.determeresådanpå detoverordnedeambitionsniveauatvihararbejdet,ogdeterogsåderatviarbejderligenukanmansige, specieltellerogsåfordiatviventerpåatrammernefalderheltpåpladsogvifinderudafhvordanerdetvi skalarbejdesammenmeddeforskelligefagområderpåuniversitetet,fordivikanlavenoglehelt Side42

overordnedemål,mendererogsåforskelpåbådemulighederneforoglavealumnetilbud,interessenfor det,relevansenafdet(iforholdtildeforskelligeområder) (Bilag10.1:Side10,linje25) detnærmestevisådanerkommetmålharværetiforholdtilatfånyemedlemmerind,kanmansigeatvi gernevillehave,jegtrorviharsagtomkring70%afdenyedimmitenderfrauddannelserne,vivilgernesikre atdevarmedialumnenetværketnårdedimmiterede.menellersmangeafdetingvilaver,erogsånoget somerlidtsværereatmåle Altsåværdienafrelationer,hvordansættermantalpådet (Bilag10.1:Side 11,linje11) HosAUAlumniharmanaltsåarbejdetmedmålogstrategierpådetoverordnedestrategiskeniveau, hvilketblandtandetbetyder,atmanharformuleretenmissionogvisionforaualumni,jf.case gennemgangenafsnit4.2.1strategiogmålsætningerhosaualumni.udoveratdefineremissionogvision foraualumni,harprojektgruppenogsåudarbejdetetstrategikortforalumnerelationer(bilag10.2: Dokument2),hvormanharidentificeretstrategiskemålsætninger.Dissestrategiskemålsætninger: at fastholdeogstyrkedeeksisterendealumnerelationer,at skabeogfastholderelationertilkommende alumner samtat genskaberelationertilalumnersomuniversitetetikkelængereerikontaktmed,eralle målsætningerpådetoverordnedestrategiskeniveau.vedimplementeringenafgerda,harmanikke defineretnoglekonkretemål,ogmanharhellerikkefåetdefinerethvilkeforretningsmæssigefordele,som manforventergerdakangive.netopdefinitionafdissekonkretemålogidentifikationafdespecifikke forretningsmæssigefordele,erhvadmalekioganandfremhæver,somværendekritiskvedencrm implementering(2008s.77).udoverdette,erendetifølgenahogdelgadoogsåvigtigt,atprojektetsmål ervelforståetafalleiorganisationen(2006s.100).detvirkerikketilatværetilfældet,atallei organisationenerklaroverdeforretningsmæssigefordelevedsystemet,ogårsagentildettekunnenetop værevalgetomkunatarbejdepådetoverordnedestrategiskeplaniaualumni. Hvismanskaltroteorien,vilAUAlumniderforkunnedragefordelaf,atfåoversatdestrategiske målsætningertilnoglemerekonkretemålogforretningsmæssigefordelepådettaktiskeogoperationelle niveau.dettevilogsåkunneværeendelafløsningenpåudfordringenmedatfåskabtdetnødvendige engagementforprojektetiorganisationen,samtiforholdtilatsikre,atsystemetbliverbrugt.argumentet fordetteer,atdetforrestenaforganisationenernemmereatværeengageretogbegejstretforgerdasom system,hvismanerklaroverogforstårhvilkeforretningsmæssigefordelesomsystemetkangive,ikkekun pådetheltoverordnedestrategiskeniveau,menkonkretidedagligeforretningsprocesser.deter selvfølgeligklart,atdetvilværeenudfordringforaualumni,atdefineredisseforretningsmæssigefordele, forsomprojektlederenpåalumneprojektetselvfremhæver,såerfordelenevedsystemet,ogrelevansenaf Side43

systemet,forskelligfrahovedområdetilhovedområdeogfrainstituttilinstitut.enafmådernehvorpåat dettekunneløses,varvedatinddragerepræsentanternefrahovedområderneyderligere,vedeksempelvis atgivedemansvaretfor,atinstitutterneblevinformeretbedreomkringsystemet.hervedsagt,atmankan forstærkerepræsentanternesrollesomprojektforkæmpere. 6.2.5Tilstedeværelsenafenprojektforkæmper Somnævntiteoriafsnittet,erdetenprojektforkæmpersopgaveatværeadvokatforprojektetogsørgefor atsælgesystemetogdetsfunktionertilrestenaforganisationen(nah&delgado,2006s.101).ved alumneprojektetharderdogikkeværetnogenformelperson,tilatvaretageopgavensomforkæmperfor Gerda.JacobJensenhardog,ikraftafhanstitelsomprojektlederogdervedstoreengagementiGerda, væretenslagsforkæmperforprojektetsammenmeddenandenlederafaualumni.daprojektlederenpå alumneprojektetbliverspurgt,omderharværetensærligforgangspersonforprojektetsvarerhan følgende: Ja,altsåsidensidstesommerderhardetværetmigderharværetprojektlederpåudviklingenafGerda,og såerdetselvfølgeligetsamarbejdeimellemmigogcoreyogsåmeddetkonkreteindholdogdenmådevi skalbrugeplatformenpå.deterogsånogetsomvijosammenharværetudeatsnakkemedvoreskolleger bådepåbss,hvorvifaktiskharhaftenforeløbigrundemeddenyeinstitutterforsådanatgødejorden (Bilag10.1:Side14,linje28) Atværeudeog gødejorden ernetophvaddetvilsige,atværeenadvokatogfortalerforprojektet,så medbaggrundidettekanmanidentificeredetoalumnelederesomprojektforkæmpere,hvilketogsågiver godmening,eftersomatdeterdemstårforarbejdetmedimplementeringen.iforholdtil repræsentanternefrahovedområdernefortællerprojektlederenpåalumneprojektetfølgende: Optimaltsetsåskulledegernebareværeambassadørersomsørgedeforatallepådereshovedområde varklaroverværdienidether.ogmendeterenudfordringsomviogsåharhaftpådettidligereasbviljeg sige.altså,deternogetmedatfåskabtenfundament,fåskabtnoglegodecases,nårførstnogenkanseat dererenmeningidetherogdetkanbruges,såfåspredtbudskabet (Bilag10.1:Side21,linje20) Idenneudtalelsefraprojektlederenafalumneprojektetliggerdetimplicit,atrepræsentanternes engagementigerdaogdetsfunktionererbegrænset.dettemåbetragtessomværendeenproblematisk situation,eftersomatdeterrepræsentanternesjob,atformidlekontaktenudtilhovedområderne,og Side44

dennekontakteressentiel,iforholdtilførnævnteudfordringmedatfåidentificeretdeforretningsmæssige fordeleafgerdafordeenkeltehovedområderoginstitutter. IfølgeSomersogNelsonerdetoptimalt,hvisprojektkæmperenharenforståelseforogharvidenomkring bådedetforretningsmæssigeogdetteknologiskedomæne(2001s.2).detteerendnuetproblemiforhold tilrepræsentanternefrahovedområdernesomprojektforkæmpere,iogmedatdesomudgangspunktikke harmegetvidenomkringsystemetogomkringalumnerelationer.løsningenpåproblemetkunneværeat manudvalgtenoglerepræsentanterfrahovedområdernederbesaddenviden,elleralternativtognok mererealistisk,atmangavrepræsentanternedennødvendigevidensåledesatdekanfungeresom projektforkæmpere. Udoveratfungeresomadvokatforprojektetogbesiddevidenombådedetteknologiskeog forretningsmæssigedomæne,såerdetifølgenahogdelgadooptimalt,hvisprojektforkæmpereneren personplacerethøjtiorganisationen,davedkommendeisåfaldbedrekanståindefordenforandringhan repræsenterer(2006s.101).iforholdtilaarhusuniversitetsomorganisationkanhverkenalumnelederne ellerrepræsentanternefrahovedområdernebetragtessomværendehøjtplaceret.enårsagtilmanglenpå enprojektforkæmperhøjtplaceretiorganisationen,kanværedettidligereomtaltemanglende engagementforalumneprojektetfratopledelsensside.optimaltsetvardetuniversitetsledelsenoglederne afinstitutternederageredeprojektforkæmpereforgerda. 6.2.6Dedikationafressourcer Deterproblematisk,hvisledelseniorganisationenikkededikererdenødvendigefinansielle,menneskelige ogøvrigeressourcersomimplementeringsprojektetkræver(nah&delgado,2006s.101;somers&nelson, 2001s.5).Daprojektlederenpåalumneprojektetbliverspurgt,omderfraledelsenssideerblevet dedikeretdenødvendigeressourcertilimplementeringafgerda,svarerhanfølgende: Jamankansigeatviharfåetdeøkonomiskeressourcertilatkøbesystemet,menderhvorvistårligenui hvertfalder,athvisviforalvorskalkunnebrugedettilatudnyttedetfuldepotentiale,såerdetpå mandesidenatvimanglernoglekræfter.ogdeterogsådetderliggerihelevoresindstillinghersomeri procesnu (Bilag10.1:Side20,linje16) Tilalumneprojektetharmanfraledelsensside,dedikeretdenødvendigefinansielleressourcertilindkøbaf systemetframira.derimodvirkerdetikketil,atdedikationenafressourcertilprojektet,herundersærligt Side45

denødvendigemenneskeligeressourcer,harværettilstrækkelig.projektlederenpåalumneprojektet udtrykkerproblematikkenomkringmanglenpådenødvendigeressourcerpåfølgendemåde: (Vi)arbejdervidereogsørgerforatderskernogleting,menerstadigvækbegrænsetaftildelsatvi mangleratfådeheltoverordnederammerforvoresarbejdepåplads,delsatviikkeharfåetflere ressourcerefteratviharfåetetmegetstørreansvarsområde (Bilag10.1:Side6,linje15) AUAlumniharikkeharfåetdedikeretflereressourcerefterfusionenafAarhusUniversitet,påtrodsafat ansvarsområdetervoksetbetragteligt.somnævnticasegennemgangen,erdetderførfusionenvar alumnekontortilhørendeasb,blevettilaualumniogdervedalumnekontorfordetsamledeuniversitet. AUAlumnivaretageraltsåhåndteringenafalumnerelationerforheleuniversitet,meddesamme ressourcer,sommanvaretoghåndteringenafalumnerelationerkunforasb.manharderfor,som projektlederenpåalumneprojektetrefererertiliovenståendeudtalelse,lavetenindstillingfra projektgruppenom,atfådedikeretnoglefleremenneskeligeressourcertilprojektet.hantilføjerfølgende: Menomvisådanfårvoresoptimalescenarie,deterikketilatsige (Bilag10.1:Side20,linje28) DeterproblematiskhvismanvedAUAlumniikkefårdedikeretfleremenneskeligeressourcer,dadetvil vanskeliggørehåndteringenafdeudfordringermanståroverfor,såsomatfåafklarethvilkebehovderer foralumnerelationerpådeenkelteinstitutter,atfåskabtengagementomkringprojektetpåtværsaf afdelingeriorganisationensamtatfåklarlagthvilkeforretningsmæssigefordele,somsystemetkangivefor deenkeltehovedområderoginstitutter.eftersomatindstillingentiluniversitetsledelsenerlavet,ermani projektgruppenoghosaualumniklarover,atdeternødvendigtmeddisseekstraressourcer.sidste udtalelsefraprojektlederenpåalumneprojektetom,atdetsåvaruvistomdetbliverdetoptimalescenarie, tyderpåatmantvivlerpå,omuniversitetsledelsenervilligetilatdedikeredenødvendigeressourcer fremover,hvilketkanhenførestildengenerellemangelpåengagementiprojektetfrauniversitetsledelsens side. 6.2.7Projektledelse Somnævntiteoriafsnittet,gørkombinationenafhardware,software,mennesker,processer,politikkerosv. atimplementeringenafcrmerfødtkompleks.pågrundafdennekompleksitetereffektivprojektledelse enkritiskfaktorforsuccesvedcrmimplementeringer. Side46

Vedalumneprojektetharenrækkeaffaktorermedvirkettiløgetkompleksitet.Enafdisseerfusionenaf AarhusUniversitet,ogdetkaossomdetteharmedført.Betydningenafdennefaktor,vilbliveberørtsenere ianalysen.enandenfaktormedvirkendetiløgetkompleksiteter,atprojektetundervejsharfåetenny projektleder.somnævnticasegennemgangen,endteønsketomatstyrkealumnerelationernepåtværsaf universitetet,udiansættelsenafalumnekoordinatorstinebilleiefteråret2009.omkringdettefortæller projektlederpåalumneprojektet: Stinefikkørtprojektetigang,menhellerikkesåmegetmereenddet.Altsådervarenmasseløseender daviovertogdet.dervarikkelavetdeherkoblingertilvoresstudieadministrativesystemogcprregistret, såmangeafdedatadervar,varoutofdateogharværetdetindtilnu.plushelemarkedsføringenomkring detharikkeværetsåaktiv(bilag10.1:side13,linje1) Omårsagentil,atStineBillepåtrodsafatværeansatfuldtidsomalumnekoordinator,ikkefikført alumneprojektetvidere,fortællerprojektlederenpåalumneprojektet: Hunvaransatsomalumnekoordinator,menfikogsåenmasseandreopgaveriAUKommunikation.Plus at,jadetharbareikkeværetnogennemopgaveogarbejdedetheroppåetuniversitetsomogsåharværet midtienstorforandringsproces (Bilag10.1:Side13,linje14) Isommeren2011overtogJacobJensenjobbetsomprojektlederpåalumneprojektet,efteratStineBille blevtilbudtenandenstillingindenforaukommunikation. Baseretpåprojektlederenpåalumneprojektetsudtalelseom,atdervarenmasseløseenderdahan overtogprojektet,kanmankonkludere,atfordistinebilleikkefiklovtilatarbejdefuldtidpåprojektetpå grundafdemangeandreopgaverforaukommunikation,såblevalumneprojektetikkeledeteffektivtisin førstelevetid.omårsagentil,atstinebillefikandreopgaverudoveralumneprojektet,ogsåkanhenførestil ledelsensmanglendeengagementiprojektetefterigangsættelseneruvis.underalleomstændigheder,kan mankonkludere,atprojektledelseerenkritiskfaktorforsucces,derharhaftenreelbetydningved implementeringenafgerda.manmågåudfra,atprocessenmedatfåafklarethvilkebehovogønskerfor understøttelseafalumnerelationerdererpådeenkeltehovedområderoginstitutter,varforløbet hurtigereendtilfældetharværet,hvisalumneprojektethavdehaftenreelfuldtidskoordinatortilatdrive projektetfrastartenaf.projektlederenpåalumneprojektethenvisernetopogsåtil,atmarkedsføringenaf projektetikkehavdeværetaktivunderstinebille.såkonsekvensenaf,atprojektetikkeblevskudtoptimalt Side47

igang,kanværeenafdemedvirkendeårsagertildenuværendeudfordringermedatfåskabtengagement omkringprojektetudeiorganisationen. Etandetvigtigtelementvedprojektledelseer,atmilepæleogdeadlinesforprojekteterrealistiskeog tydeligtfremstillet(nah&delgado,2006s.100;shanks,2000s.293).omkringdetathavemilepæle undervejsialumneprojektetfortællerprojektlederenpåalumneprojektet:..nukanjegjosåbedsttaleomdetderersketherligefornyligefteratviharovertagetprojektet ogder hardetværetlidtsværtatlavemilepæleførsådanherindenfordesidsteparmånederegentlig,viharhaft nogleambitioneromatvigernevillehavehaftdetnyegerdailuftenalleredeomkringårsskiftet Men fordiatvijosåharværetafhængigeafatkunnefålavetkoblingernemeddeforskelligeinternesystemer, ogdethartrukketlidtud,sådetblevetforsinket,ja,ogdetvaregentligførstherifebruaratjegsådan kunnelaveendetaljeretplanforatnuserdetrealistiskudatvikankommeiluften(bilag10.1:side22,linje 26) Manharaltsåikkevedalumneprojektet,haftklaremilepæleførendislutfasenafimplementeringen. Årsagenhertilskalogsåfindesidetkaos,somfusionenharmedført,ogidetfaktumatdeydrerammerfor implementeringenikkeharværetpåplads.detteer,somførnævnt,enfaktordervilbliveberørtsenerei analysen. 6.2.8Kommunikation Kommunikationerihøjgradenafdesværesteopgaverietimplementeringprojekt(Al Mashari,Al Mudimigh,&Zairi,2003s.359;Holland&Light,1999s.31),hvilketogsåharværettilfældetved alumneprojektet,somprojektlederenpåalumneprojektetfortællerifølgende: Såmankansige,viharskabtenplatformogdenvilviselvfølgeligarbejdepåatgøredenbedreogskabe nyetiltagogså.mendetvardenstørsteudfordringatfåfolktilatseindidetherogbrugedetaktivt(bilag 10.1:Side26,linje6) Ovenståendeudtalelseunderstøtter,atdeterenudfordringforAUAlumniogprojektgruppenatfå kommunikeretudtilrestenaforganisationenomkringgerda,ogdervedogsåatfårestenaforganisationen tilatbrugegerda.ifølgenahogdelgadoerdetvigtigt,atderbliverkommunikeretudtilalleprojektets interessentersådetaljeretsommuligt(2006s.100).detteharværetproblematiskiforholdtilgerda, Side48

hvilketogsåerenafdemedvirkendeårsagertil,atdetersværtatskabeengagementomkringprojekteti organisationen.atkommunikereåbentomprojektetudtilalleinteressenter,bliveryderligere vanskeliggjortaf,atmanikkehardefineretkonkretemålogforretningsfordelevedsystemet.atkommei gangmedarbejdet,medatafdækkebehovetforalumnerelationerpåhovedområderoginstitutter,og dervedfådefinerethvilkefordelesomgerdavilkunnebringetildisse,eressentieltforatmankan kommunikereeffektivtudtilorganisationenifremtiden,ogdervedogsåfåetableretsamarbejdeog engagementomkringprojektet. Somtidligerenævntiteoriafsnittet,erdetikkekunkommunikationmellemprojektgruppenogrestenaf organisationenderervigtig,menogsåkommunikationenmellemprojektgruppenogitudbyder(somers& Nelson,2001s.5).Daprojektlederenpåalumneprojektetbliverspurgtomkringhvordansamarbejdethar væretmedmirasvarerhanfølgende: Ja,detharværetmegetprofessioneltogdegørmegetudafatholdestyrpåderesforskelligekunderog følgeopmedprojektevalueringerogsådan (Bilag10.1:Side18,linje1) Hermedsagt,atdetikketyderpåatderharværetnoglekommunikationsproblemermellem projektgruppenogmira.partnerskabetmedmiravilbliveuddybetsenereianalysen. 6.2.9Forandringsledelse EnCRMimplementeringkanisigselvskabeomfattendeforvirringiorganisationen,ognårnuatdeydre rammerforimplementeringenikkeerpåplads,jf.senereianalysenafsnit6.2.20styrpådeydrerammer, ogatmaniforvejenerforvirretsomfølgeaffusionen,såerforandringsledelsesinitiativersærligtkritiske. Forandringsledelsensformålerjonetop,atreduceredenrisikoogdeomkostningerdererforbundetmed implementeringen,såledesatmankanoptimerefordelenevedsystemet(o'brien&marakas,2009s.624). Projektlederenpåalumneprojektetfortællerfølgende: vivilmegetgernehaveatfolkbrugeralumnenetværketogbrugerhinandenigennemos.ogdetgælder ogsåvoreskollegaerogisærallevip erne,altsåforskerneogunderviserne,atdererenmasseuindfriet potentialederforathvordandevirkeligkandragenytteafalumnenetværketogså (Bilag10.1:Side25, linje27) Side49

Hermedsagt,atGerdakangiveenmassepotentielleforretningsfordeleformangeafdelingerpå universitetet.menførmankanrealiseredissefordele,haruniversitetsledelsenetansvarfor,atgørede nødvendigeforandringsledelsesinitiativer.endelafdetteindebærer,atmanfortsatsøgeratøge brugerinvolveringenidesignetafsystemetsamtatmanførerenåbeninformationspolitik,hvorman fortællerdeforskelligeafdelingeriorganisationen,såmegetsommuligtsåoftesommuligt.problemet liggeri,atdetlettesteatforandreerteknologiogdetsværesteermennesker.udfordringenerderfor,som projektlederenpåalumneprojektetogsåselvunderstreger,atfåfolktilatbrugesystemet. 6.2.10GrundigtogvelovervejetvalgafITudbyder AtderikkeharværetnoglekommunikationsproblemermellemprojektgruppenogMira,erenaf konsekvenserneaf,atmanharlavetetgrundigtogvelovervejetvalgafit udbyder,hvilketnetoperen kritiskfaktorforsuccesvedcrmimplementeringer(bingi,sharma,&godla,1999s.13).somnævnticase gennemgangen,såfremgårdetafensagsfremstillingfrajuni2010(bilag10.2:dokument5),hvilke systemerdererblevetovervejet.heraffremgårdetogså,atmanharvalgtsystemetframira,dadetteer detmestgennemprøvedesystemafdeundersøgtesamtfordisystemeterspecieltudviklettiluniversiteter deristrukturogstørrelsesvarertilaarhusuniversitet.projektlederenpåalumneprojektetudtalerfølgende omkringbaggrundenforvalgetafmirasomitudbyder: PrimærtfordiatMiraeretfirmasomleverersolideløsningertilalumnerelationer (Bilag10.1:Side16, linje17) DeteretfirmaviharkunneanbefaledemfradetgamleASB,fordiatviharigennemmangeårmødtdem ogsetderesprodukter.harsnakketmeddempåforskelligekonferencerogworkshopsogkenderogsåflere sombrugerderesprodukt( )deerspecialisteriegentligsupportafuniversitetsrelationeribredere forstand,mendestartedemedalumnerelationerforomkring10årsiden.ogharsåsidenudvidetderes portefølje,såidagerdetogsåunderstøttelseafvidereuddannelsesaktiviteterogsåitsystemer,fundraising, karriere,deharlavetsådanetmodulopbyggetsystem,menhvoralumnerelationerogdenhercrmeller ERM,externalrelationshipmangement,databasesomdekalderdenharværetkernenidethele (Bilag 10.1:Side17,linje12) Mankanfraovenståendeudtalelsersamtfrasagsfremstillingen(Bilag10.2:Dokument5)konkludere,at detertydeligt,atmaniprojektgruppenhargennemførtetgrundigtogvelovervejetvalgafudbyder.derer etmatchmellemsystemetogorganisation,dasystemeterudarbejdet,specielttiluniversiteterisamme Side50

størrelsesordensomaarhusuniversitetogafenudbyder,dererspecialistihåndteringaf universitetsrelationer.hvismanikkehavdelavetdennesikringafatsystemetpassertilorganisationen,så havdemanifølgesomersognelsonrisikeret,atforpligteorganisationentilenitarkitektur,derikke matchedebehov,målellerforretningsprocesser(2001s.3). 6.2.11PartnerskabmedITudbyder DetatfåetableretetgodtpartnerskabmellemITudbyderogorganisationen,harsomnævntiteori gennemgangen,enpositivassociationtilsuccesfuldimplementering.projektlederenpåalumneprojektet udtalerfølgendeomkringdetfremtidigesamarbejdemedmira: Sådanvildetjoogsåværeifremtidenatettætsamarbejdemeddemomatfålavetnogletilpasningerog udvikling (Bilag10.1:Side20,linje5) Ovenståendeudtalelseindikerer,atsamarbejdetmellemMiraogprojektgruppenerforløbetgodt,ogat manifremtidenfortsatvilsamarbejde.detteernetophvadetpartnerskabifølgesomers&nelsongårud på,atbenyttesigafdeværktøjersomit udbyderentilbyder(2001s.3). 6.2.12Brugafkonsulenter Deter,somnævntiteoriafsnittet,enafdestoreudfordringervedCRMimplementeringer,atfindede rigtigekonsulentersamtatsørgeforatmanfårdragetnytteafdisseigennemhele implementeringsprocessen.projektlederenpåalumneprojektetfortællerfølgendeomkringsamarbejdet medmira:..detharværetmegetprofessioneltogdegørmegetudafatholdestyrpåderesforskelligekunder (S Bilag10.1:ide18,linje1) Deteraltsåvedalumneprojektetlykkedesatfåskabtetgodtpartnerskabmedit udbyder,jf.ovenstående afsnit6.2.11partnerskabmedit udbyder,hvorforatmanogsåharhaftetvellykketbrugafkonsulenterved alumneprojektet. IfølgeBingiet.alsåerdenoptimalesituation,hvismankanfindekonsulenterderbesiddervidenbåde indenfordetteknologiskeogdetforretningsmæssigedomæne,somorganisationenbefindersigi(1999s. 11),hvilketharværettilfældetmedkonsulenternefraMira,dadissebådeharhaftvidenomkring alumnerelationersamtomkringdetsystemdetilbyder. Side51

IforholdtildenfremtidigebrugafkonsulenterfraMira,såerdetessentielt,atmanfåroverførtdenviden somkonsulenternehar,samtatmanfårbrugtdennevidenaktivtiudviklingenafsystemet. 6.2.13Minimalbrugertilpasningafsystemet DetgrundigevalgafMirasomudbyder,ermedvirkendetil,atmanharkunneholdemængdenaf brugertilpasningerafsystemetpåetminimum,damatchetmellemaualumi sbehovogsystemetergodt. Hervedundgåmandet,derifølgeMalekiogAnand,erenafdemesttypiskeårsagertilusuccesfuldCRM implementering,nemligatovertilpassesystemettilorganisationen(2008s.77).omkringniveauetaf tilpasningerafsystemet,udtalerprojektlederenpåalumneprojektetfølgende: Mankansigeatdeteretstandardprodukt,enstandardplatformsomdetilbyder,menvifårselvfølgelig lavetnogletilpasningersådansåatdetbådekankøresammenmeddesystemervihar,sådansådetkan blivetilpassettilvoreslayoutogsåvidere,menselvfølgeligogsåsådansåatforeksempelindholdeti profilernedetmatchervoresbehov.altsådererenmassefelteriprofilerne,foreksempeldether ambassadørprogramjegsnakkedeom,ereteksempelpånogetsomikke(erstandard) (Bilag10.1:Side 19,linje24) Baseretpåovenståendeudtalelse,erderintetderindikerer,atmanhosAUAlumniharfåetlavetandet enddenødvendigetilpasningerafsystemet. 6.2.14Dataanalyseogkonvertering Somnævntiteoriafsnittet,erenafdetingdergørimplementeringerkomplekse,detatfåintegreret organisationenseksisterendedataindidetnyesystem.ognetopkonverteringenafdata,harikkeværet udenproblemervedimplementeringenafgerda: Altsåselvfølgeligsådanrentteknisksåharderværetnoglekæmpeudfordringeriatfåstyrpådeher koblingertilogmellemforskelligesystemer (Bilag10.1:Side14,linje8) UdoverdenstoremængdeafdatafradetstudieadministrativesystemsomskullekoblestilGerda,harman somnævnticasegennemgangen,skulleoverføreprofilerfraconnect,dentidligerealumnedatabaseasb, tilgerda.detteforløbhellerikkeudenproblemer,ogpåtrodsafattestafsystemetsågodeud,så mangledederalligevelatbliveoverførtnogleinformationerfraconnecttilgerda: Side52

Ja,jegvedhundredeprocentatnårjegbarekiggerpåminegenprofil,atdeteroplysningersomMirahar fåetogsomidentestdeharlavetsåudtilatværeblevetimporteretrigtigt.menhvordersåereteller andetderskalrettesoppånu (Bilag10.1:Side23,linje25) Manharaltsåvedalumneprojektethellerikkekunneundgåatløbeindiproblemermeddatakonvertering. Detvurderesdogikke,atdisseproblemerersåomfattende,atdeikkekanløses,særligtdetgode partnerskabmellemmiraogaualumnitagetibetragtning. 6.2.15Brugerinvolveringisystemdesign Somnævntiteoriafsnittet,såbørorganisationerfåinkorporeretsåmegetvidensommuligt,frademder skalbrugesystemettildaglig,indiselvedesignetafsystemet,hvismanvilsikreensuccesfuldcrm implementering(wilson,daniel,&mcdonald,2002s.206).detteernetop,hvadmanhargjortved alumneprojektet,vedblandtandetatinkludererepræsentanterfrahovedområdernepåuniversiteteti projektgruppen.formålethermedvarnetop,atmanskulleformidleenkontaktudtilfagområderog institutter,såledesatmankunnefåafklaret,hvaddervarafbehovogønskerforunderstøttelseaf alumnerelationer. Processenmedatfåafklaretbehovhosinstitutterogfagområderhar,somtidligerenævnt,ogsåværet underindflydelseaffusionenafuniversitetet,hvilketblandtandetfremgåraffølgende: viventerpåatrammernefalderheltpåpladsogfinderudafhvordanerdetviskalarbejdesammenmed deforskelligefagområderpåuniversitetet (Bilag10.1:Side10,linje27) Indflydelsenfradeusikreydrerammer,vilbliveberørtsenereianalysen,jf.afsnit6.2.20Styrpådeydre rammer.essentielterdetihvertfald,atmanfremoverfårafklaret,hvilkebehovmanharforunderstøttelse afalumnerelationer,pådeforskelligeområder,såledesatmaninkorporererdetteidesignetogudviklingen afsystemet.hvisikkemanfårgjortdette,bliverdetvæsentligtmerevanskeligtatfåløstudfordringenmed atfåskabtengagementomkringsystemetudeiorganisationen. 6.2.16Omlægningafforretningsprocesser Foratrealiseredeforretningsfordele,sommanforventeratGerdakangive,erdetnødvendigtat processerneiorganisationenbliveromstruktureret,såledesatdematchersystemet.fusionenaf Side53

universitetetharalleredemedførtmangestrukturelleændringeriorganisationenogiforretningsprocesser, jf.afsnit4.1fusionenogsammenlægningenafaarhusuniversitet.detfremgårdogikke,atdererblevet gennemførtnogleændringerafprocesser,somfølgeafimplementeringenafgerda. Detmådogståfast,athvismanskalsikre,atGerdabliverbrugtudeiorganisationen,såskalmanogså haveændretdenødvendigeprocesser.netopderforerdetvigtigt,atfåløstdentidligereomtalte udfordringmedatfåskabtengagementomkringprojektetiorganisationensamtatfåskabtden nødvendigebrugerinvolveringidesignetafsystemet.hvismanikkefåromlagtprocesserne,såledesatde matchersystemet,errisikoenforatmødemodstandmodgerdastørre,ogchancenforatsystemetbliver brugtmindre. 6.2.17Uddannelseogtræningforbrugereafsystemet Vedalumneprojektethardenenestetræningderharværetforbrugereafsystemet,væretdentræning sommanvedaualumniharfåetframira,omkringsystemetogdetsfunktioner.mendeter,somtidligere nævnt,ikkekundeansattehosaualumniderskalkunneanvendesystemet: tankenerjosåatviforhåbentligtsåkanblivenogleflereogdetsomdethersystemgivermulighedforer joså,atvikanlavenoglemere,hvadskalmansige,afgrænsederettighedsgrupper,jamankunneforestille sigatudepåetinstitut,atderhardeadgangtilligepræcisderesgruppeafalumner,elleralumnersomhar vistinteresseforderesfagområdeogdervedkankontaktedem (Bilag10.1:Side22,linje13) Gerdasomsystemharmulighedenfordifferentieretadgang,hvilketnetopbetyderatforskellige menneskerkanfåadgangtilforskelligeinformationisystemet.derforervigtigt,atmanfårgivetdenrigtige træningoguddannelsetildeøvrigebrugereafsystemetifremtiden,dvs.blandtandettilforskerneog underviserneudepåinstitutterne,damanellersrisikereratdisseikkefårdennødvendigeforståelsefor hvadgerdakanogikkekansamtforhvordanatgerdaændrerderesdagligearbejdsprocesser(nah& Delgado,2006s.100;Somers&Nelson,2001s.2). 6.2.18TilpasningafITogforretningsstrategi Detbleviteorienpåståetatværeenkritiskfaktorforsucces,atfåskabtenorganisationsstrukturder forstærkerdeteknologiskemuligheder(maleki&anand,2008s.77).mankanargumenterefor,atdette Side54

vedalumneprojekteterhvadmanharenambitionomatgøre,vedatinvolverebrugerneafsystemeti designet. EfterathavegennemførtanalysenafsammenhængenmellemISogstrategiforAUAlumnistårdetklart,at manvedaualumnierklarovervigtighedenafsamspilletmellemteknologiogforretning,jf.afsnit6.1 AnalyseafsammenhængenmellemISogstrategiforAUAlumni. 6.2.19Målingogevaluering Somnævntiteorien,såerdetvigtigtatmåle,kontrollereogevaluereenCRMimplementering,såledesat manheletidenharforøje,hvordansystemetkanforbedres(maleki&anand,2008s.79).projektlederen påalumneprojektetnævner,atderharværetinitiativtilevalueringafprojektetframira sside: degørmegetudafatholdestyrpåderesforskelligekunderogfølgeopmedprojektevalueringerog sådan (Bilag10.1:Side18,linje1) Deterpositivt,atmanfårevalueretprojektetogsamarbejdetmedMira,såledesatmanfortsatkansikreet velfungerendepartnerskab.særligttagetibetragtning,atmanifremtidenharbrugforløbendesupportfra MiratilatopdatereogvedligeholdeGerda. Vedalumneprojektetharmanværetiensituation,hvordetharværetnødvendigtatgennemføreen implementeringienorganisationderpåsammetidgennemgårstorestrukturelleforandringergrundet fusionenafuniversitetet.projektlederenpåalumneprojektetfortællerfølgende: Sådetharværetlidtetspørgsmålomogsåatkunnefindeudafhvadkanvigørenusomfungereogsom ergodtnok (Bilag10.1:Side24,linje26) Altsåvikanikke,nogletingkanviikkesættepåstandby,ellerdetvilikkeværeinogensinteresse.Såvi skaberplatformen,menhvordanvisåskalbrugedethele,detervinødttilsådan.. (Bilag10.1:Side19, linje13) Fordiatmanendnuikkeerfærdigmedprojektetogstadigvækståroverforudfordringenmed,atfåsolgt Gerdatilrestenaforganisationenogfådemtilatbrugedet,såerdetekstrakritisk,atmanfårgennemført Side55

målingerogevalueringerafforløbet,forpådenmådeatværesikkerpå,atmanarbejderidenrigtige retning. Manståriensituation,hvordetkanværenyttigtløbendeatevaluereprojektetoglaveenvurderingaf statusquoogafhvormanbevægersighen,netopfordiatorganisationenerunderforandring. 6.2.20Styrpådeydrerammer Iarbejdetmedatanalysereforløbetforalumneprojektetogmedatanalyseretilstedeværelsenog betydningenafdeiteoriengennemgåedekritiskesuccesfaktorer,fremstårenfaktortydeligtsomværende afbetydning.denneerimidlertidikkeenfaktor,derkanforklaresudfradenteoretiskereferencerammeog derforerdetvalgtatdøbedennefaktor Styrpådeydrerammer.Detfaktum,atdeydrerammerfor implementeringenikkeharværetfastlagt,harhaftenstorbetydningforforløbetafprojektet,dadetbetød atmanikkevarklarover,hvilkenkontekstdetvarmanskulleimplementeregerdai.fleregangeigennem interviewetnævnerprojektlederenpåalumneprojektet deydrerammer,somenafdevæsentligste årsagertildetingderharværetproblematiske.blandtandetdahanskalforklare,hvorformanikkeer kommetidybdenmedatafklarebehovpåhovedområderoginstitutter: Sådetersådanlidtdervistårnuogarbejdervidereidenneherenformforvakuumperiode.Arbejder videreogsørgerforatderskernogleting,menerstadigvækbegrænsetaftildelsatvimangleratfådehelt overordnederammerforvoresarbejdepåplads (Bilag10.1:Side6,linje14) Ogja,ellerssåerdenstørsteudfordringjonokdenhermedja,nårrammerneikkeerhundredeprocentpå plads,nårviikkehardetsomvitænkervilværedetoptimalesetuptilatkunneudvikletingenefremover, nårviikkeharendnudekontaktertildefagligemiljøersomviharbrugforforatsådanfåessensenidet heletilatfungere,jamensådetviharkunneskabenu,erenplatform,etgrundlagsomvikanarbejde videremed,mendeterjosådansetkunheratprojektetbegynder (Bilag10.1:Side14,linje13) Heleproblematikkenmed,atdenydrerammeforimplementeringenikkeerpåplads,kanhenførestil fusionenafuniversitetetogdenkaossomdettemedførte,jf.afsnit4.1fusionenogsammenlægningenaf AarhusUniversitet.Detteunderstregerprojektlederenpåalumneprojektetpåfølgendemåde: Ogefterfusionerneogsammenlægningerneharderværetenmasseproblemerdersomsåselvfølgelig ogsåharsmittetafpåvoresprojekt.ja,egentligdengangjeghavdedenførstesnakmeddeherfolk(fra Side56

Mira),såsagdede,atjamendevillenæstenhaveønsketatheleprojektetmedalumnedatabasensletikke varblevetsatisørenførnæsteår (Bilag10.1:Side24,linje16) Hermedsagt,atdenoptimalesituationforimplementeringenafGerda,havdeværetpåetsenere tidspunkt,hvorfokuskunneværepåalumneprojektetfremforpåfusionen. Helefusionenafuniversitetet,ogdervedogsådeusikreydrerammer,harværetuniversitetsledelsens fokusigennemheledenperiodehvorgerdaskulleimplementeres,hvilketkansessomdenprimæreårsag til,atledelsensengagementiprojektetfaldtefterigangsætningen. Entingdermedsikkerhedkansigeser,atpågrundafaltforvirringenover,hvilkeafdelingerderbestod somfølgeaffusionen,såhardetværetmerekompliceret,atfåetableretsamarbejdetpåtværsaf afdelingernepåuniversitetetsamtatkommunikereudtildisse.derudoverhardeusikreydrerammer, væretenstormedvirkendeårsagtil,atmanikkeharkunnedefinerekonkretemålogforretningsfordelefor alumneprojektetpåandetenddetoverordnedestrategiskeniveau. Iforholdtiltidshorisontenfor,hvorlængedeydrerammerkanforventesatværeuvisse,udtaler projektlederenpåalumneprojektetfølgende: Ogsomsagtsåventersåogsåpålidtatsehvadhvordanrammerneendermedatbliveogforhåbentligt herindenfordekommendemåneder,ihvertfaldindenfordetkommendehalveår,skulledetgernevære påpladssåvivedhvadviharmedatgøre (Bilag10.1:Side13,linje27) Hermedsagt,atdetbørværeindenfordennærmestefremtid,atdennyeorganisationsstrukturpå universitetetfalderpåplads.nårdettesker,vildetværenemmereatgribedeudfordringeran,somau Alumniståroverfor. Deusikreydrerammermåaltialtsigesatværeenmegetdominerendehæmmendefaktor,dafaktoren vurderesathavehaftendirekteindflydelsepå:topledelsensstøtte,etableringenafsamarbejdepåtværsaf afdelinger,defineringenafklaremål,dedikationenafressourcer,projektledelsen,kommunikationen, brugerinvolveringenisystemdesignetsamtpåomlægningenafforretningsprocesser.derudoverkanman ogsåsige,atderharværetenindirekteindflydelsepå:projektgruppenskompetenceniveau, tilstedeværelsenafenprojektforkæmper,uddannelseogtræningforbrugerneafsystemetsamtpåmåling ogevaluering. Side57

7.Konklusion Baggrundenforatskrivedenneopgave,varenundrenoverhvorfor,atdetsåoftegårgaltipraksismed implementeringafcrmsystemer,nårmanidenakademiskelitteratur,harangivetkritiskesuccesfaktorer, derskalværepåplads,foratsikreorganisationerensuccesfuldimplementering.medudgangspunktidette blevopgavensformål,atgennemføreensammenligningafteoriogpraksis.detteblevgjortvedat gennemføreenanalyseaf,omtilstedeværelsenafkritiskesuccesfaktorerforimplementeringafcrm,har haftenbetydningforaualumniogderesimplementeringafcrmsystemetgerdasamtomdenne tilstedeværelsepåvirkermulighedenforrealiseringenafaualumni sstrategiskemålsætningerforbrugen afgerda. UdfraEnterprise wideinformationmanagementmodellen,blevderiopgavenargumenteretfor,atderer ensammenhængmellemorganisationersbrugafitogarbejdetmedstrategi.pointenmedewimer,at organisationersplanlægningsprocesercirkulærmellemdetteknologiskeogdetforretningsmæssige domæne,somorganisationenståroverfor.medudgangspunktiewimblevdetanalyserethvordan,derfor AUAlumnivedimplementeringenafGerda,havdeværetensammenhængmellemdetteknologiskeog forretningsmæssigedomæne.detblevianalysenkonkluderet,atsammenhængenmellemisogstrategier heltessentielforaualumni,dadeterdenteknologiskemulighedsomcrmer,dermuliggøratmankan holdestyrpåalumnerelationernepåaarhusuniversitet. FøratsammenhængenmellemISogstrategikanudnyttes,erderenrækkeafkritiskesuccesfaktorer,der skalværepåplads.ifølgebullen&rockarterkritiskesuccesfaktorernetopdenrækkeafaktiviteterder skalgårigtigt,føratorganisationerkannåsinestrategier,målsætningerogmål. Vedenlitteraturgennemgangblevfølgendefaktoreridentificeret,somkritiskesuccesfaktorerfor implementeringafcrmsystemer:topledelsensstøtte,projektgruppenssammensætningog kompetenceniveau,samarbejdepåtværsafafdelinger,klaredefineredemål,tilstedeværelsenafen projektforkæmper,dedikationafressourcer,projektledelse,kommunikation,forandringsledelse,grundigt ogvelovervejetvalgafit udbyder,partnerskabmedit udbyder,brugafkonsulenter,minimal brugertilpasningafsystemet,dataanalyseogkonvertering,brugerinvolveringisystemdesign,omlægningaf forretningsprocesser,uddannelseogtræningafbrugerneafsystemet,tilpasningafisogforretningsstrategi samtmålingogevaluering. Side58

AlledeiteorienopstilledekritiskesuccesfaktorerforimplementeringafCRMsamtEwIMmodellenudgør opgavensteoretiskereferenceramme,ogdeterpåbaggrundafdenneatderblevgennemførtenanalyseaf AUAlumniogimplementeringenafCRMsystemetGerda. Påbaggrundafdenneanalysefremgårfirekritiskesuccesfaktorer,somhæmmendefaktorerforrealisering afdestrategiskemålsætningerforbrugafgerda.denførsteafdisseertopledelsensstøtte.påtrodsafat detvaruniversitetsledelsenderigangsattealumneprojektet,såtogmanfraledelsenssideikkeyderligere initiativogmanudvisteikkeetaktivtengagementiprojektet,vedeksempelvisatfåetableretmålellerved atfåkommunikeretudtilorganisationenomkringprojektet.denindirekteårsagtildetmanglende engagementialumneprojekteterfusionenogsammenlægningenafaarhusuniversitet,dadetteharværet universitetsledelsensfokuspunktigennemimplementeringsforløbet.denandenfaktorersamarbejdepå tværsafafdelinger.manharvedalumneprojektetformået,atskabeetformeltsamarbejdei organisationen,menpåtrodsafdette,hardetværetenstorudfordringatfåetableretdetnødvendige engagementomkringalumneprojektetideøvrigeafdelingeraforganisationen.deternødvendigt,atfå etableretsamarbejdeogengagementiorganisationen,dakvalitetenafinformationenigerdaafhængeraf, atrestenaforganisationenogsåbenytterdatabasen.dentredjefaktorerklaredefineredemål.ved implementeringenafgerdaharmanikkefåetdefineretnoglekonkretemål,ogmanharhellerikkefået defineret,hvilkeforretningsmæssigefordele,sommanforventeratgerdakanbringe.detblevderfor vurderet,ataualumnivilkunnedragefordelaf,atfåoversatdestrategiskemålsætninger,tilnoglemere konkretemålogforretningsmæssigefordelepådettaktiskeogoperationelleniveau.dettekunneogså væreendelafløsningenpåudfordringenom,atfåskabtdetnødvendigeengagementforalumneprojektet påtværsaforganisationen.denfjerdeogsidstehæmmendefaktorerkommunikation.detharfor alumneprojektetværetproblematisk,atfåkommunikeretudtilrestenaforganisationenomkringgerda, hvilketogsåharværetenmedvirkendeårsagtil,atdetharværetsværtatskabeengagementomkring projektetiorganisationen.derudoverbliverkommunikationsopgavenforbådeaualumniog universitetsledelsenvanskeliggjortaf,atmanikkeharfåetdefineretdekonkretemålogforretningsfordele vedsystemet.atfåafdækketbehovetforalumnerelationerpåhovedområderoginstitutter,ogdervedfå definerethvilkefordelesomgerdavilkunnebringetildisse,eressentieltfor,atmaneffektivtkan kommunikereudtilorganisationenifremtiden,ogdervedogsåfåetableretsamarbejdeogengagement omkringprojektet. Tilstedeværelsenafenfaktor,meddominerendebetydningforrealiseringafdestrategiskemålsætninger forbrugafgerda,blevyderligereidentificeretpåbaggrundafanalysen.dennefaktorvarimidlertidikkeen, Side59

derkunforklaresudfradenopbyggedeteoretiskereferenceramme,ogdetblevderforvalgtatdøbedenne faktor Styrpådeydrerammer.AtdeydrerammerforimplementeringenafGerdaikkelåfast,havdeen storindflydelseforforløbetafprojektet,dadetbetød,atmanikkevarklaroverhvilkenkontekstdetvar manskulleimplementeregerdai.påbaggrundafanalysenblevdetvurderet,atdennefaktorhavdeen direkteindflydelsepå:topledelsensstøtte,etableringenafsamarbejdepåtværsafafdelinger,defineringen afklaremål,dedikationenafressourcer,projektledelsen,kommunikationen,brugerinvolveringeni systemdesignetsamtpåomlægningenafforretningsprocesser.derudoverblevdeusikreydrerammerogså vurderettilathaveenindirekteindflydelsepå:projektgruppenskompetenceniveau,tilstedeværelsenafen projektforkæmper,uddannelseogtræningforbrugerneafsystemetsamtpåmålingogevaluering. Setilysetafovenståendemåmankonkludere,atdenpraktiskebetydningaftilstedeværelsenafdei teorienopstilledekritiskesuccesfaktorerforimplementeringafcrm,harværetbegrænsetvedau Alumni simplementeringafgerda,dadenkontekstspecifikkekritiskesuccesfaktor styrpådeydre rammer varafdominerendebetydning. Topledelsensstøtte,samarbejdepåtværsafafdelinger,klaredefineredemålogkommunikationvaralle faktorermedenhæmmendeeffektpåaualumni smulighederforrealiseringafdestrategiske målsætningerforbrugafgerda.betydningenafdissefaktorererdogbegrænset,somfølgeafden dominerendefaktor styrpådeydrerammer.dettemedfører,ataualumni smulighedfor atfastholdeog styrkedeeksisterendealumnerelationer, atskabeogfastholderelationertilkommendealumner samt at genskaberelationertilalumnersomaarhusuniversitetikkelængereerikontaktmed primærterafhængig af,atdeydrerammerforimplementeringenfalderpåplads.sekundærtafhængermulighedenfor realiseringafdestrategiskemålsætningerforbrugafgerdaaf,atmanfåruniversitetsledelsensstøttetil projektet,atmanfåretableretdetnødvendigesamarbejdepåtværsaforganisationen,atmanfårdefineret konkretemålogforretningsmæssigefordelevedbrugafgerdasamtatmanfårkommunikeretdisse effektivtudtilorganisationen. Side60

8.Kritiskrefleksion Dervilidetteafsnitblivegennemførtenkritiskrefleksionoverdenteoretiskereferencerammes anvendelighedsomfundamentforanalysensamtenkritiskrefleksionoveranvendelighedenafkritiske succesfaktorer.formåletmeddetteafsniter,jf.afsnit2.2metode,atskabeenefterforståelsefor problemstillingen. 8.1Denteoretiskereferencerammesanvendelighedsomfundamentforanalysen Denteoretiskereferencerammeiopgavenblev,jf.afsnit2.2.1Metodiskeovervejelserforteori,primært byggetoppåbaggrundafteoriforimplementeringaferpsystemer.dettegiveranledningtil,atmankan reflektereoveranvendelighedenafdenteoretiskereferenceramme,somfundamentforanalysenafen CRMimplementering. Deterfristende,atstillespørgsmålstegnved,omdetoverhovedetgivermening,atbrugeteorienfor succesfuldimplementeringaferpanalogtpåimplementeringenafcrm,daderpåmangemåderer afgørendeforskellepådetoimplementeringssituationer.disseforskellevisersigprimærtiomfangetaf implementeringsprojekterneogdervedigradenafkompleksitet,dererforbundetmedgennemførelseaf implementeringen.mankanargumenterefor,aterpimplementeringerimangesituationervilvære forbundetmedenhøjeregradafomlægningafforretningsprocesser,endtilfældetervedcrm implementeringer.hvismananlæggerdettesynspunkt,vilmannokhavedenholdning,atdetikkeer relevant,atavendeteoriforimplementeringaferppåenimplementeringafcrm,ogderforer anvendelighedenafdenopstilledeteoretiskereferenceramme,somfundamentforgennemførelsenaf analysenafimplementeringafgerda,ikkevalid. Sommodargumenttilovenståendekanmansige,atbådeERPogCRMerinformationssystemerogsom følgeafdette,vilimplementeringenaferpogcrmhaveenlangrækkefællestræk,hvorforatdet selvfølgeligerrelevantogvalidt,atbrugeteorienforimplementeringaferpsomfundamentforenanalyse afencrmimplementering. Gennemførelsenafopgavensanalyse,giveretbudpåsvaretpå,omdenopstilledeteoretiske referencerammeeranvendelig.detvariopgavenmuligt,atgennemføreenanalysepåbaggrundafden opstilledereferenceramme,ogidenforbindelsebliveklogerepå,hvaddervarafafgørendebetydningfor implementeringenafgerda.dettemåbekræfte,atenteoretiskreferencerammeforimplementeringaf ERPgodtkananvendespåimplementeringafCRM.Omdersåimidlertidforeliggerdensituation,atder findesteorispecifiktforcrm,derpåbedreviskunnegøreosklogepåimplementeringsprocessenafgerda, Side61

vilståhenidetuvissefornu.hermedsagt,atopgavenkunnedannegrundlagforyderligereundersøgelser af,hvaddekritiskesuccesfaktorererspecifiktforcrm. 8.2Anvendelighedenafkritiskesuccesfaktorer Baggrundenforatinkludereenkritiskrefleksionoveranvendelighedenafkritiskesuccesfaktorer,udsprang somfølgeafopgavenskonklusion.iopgavenblevdetkonkluderet,atdekritiskesuccesfaktorerderblev opstilletiteorien,varafbegrænsetbetydning,somkonsekvensaftilstedeværelsenafenkontekstspecifik faktor.dettegiveranledningtil,atreflektereover,ommanoverhovedetkanbrugeopstillingenafkritiske succesfaktorertilnogetipraksis,nårnuatbetydningenafderestilstedeværelseerkontekstafhængig. Måskeersvaret,atimplementeringerafCRMoginformationssystemergenerelt,ikkeersåsortpåhvidt,at mankankogeopskriftenpåsuccesnedtiltilstedeværelsenafenrækkeaffaktorer.detmåværedisse tanker,somwilliamsogramaprasadogsåhavde,dadeudarbejdedederestaksonomiforkritiskesucces faktorer,hvorpointenvar,atikkeallefaktorerkanværeligekritiskeialleimplementeringssituationer,jf. afsnit3.3kritiskesuccesfaktorer.medudgangspunktiwilliamsogramaprasadstaksonomiogopgavens konklusion,kanmanargumenterefor,atdekritiskesuccesfaktorerderbliveropstilletilitteraturen,alleer faktorermeddetlavesteniveauaf kritiskhed,nemligfaktorerassocieretmedsucces.fordikonteksten somenimplementeringforegåri,harsåstorenbetydningforudfaldetafimplementeringen,kanman derfraudlede,atdetaldrigvilværemuligtatopstillekritiskesuccesfaktorermedethøjereniveauaf kritiskhed end associeretmedsucces.dettemåihøjgradværesvaretpådenoprindeligeundrenover, hvorforatfejlraternevedimplementeringersåhøje,påtrodsafatmanilitteraturenangiverkritiskesucces faktorerforimplementeringafsucces. Manfristespåbaggrundafovenståendetilatundresover,omkritiskesuccesfaktorersåharnogen anvendelighed,hvisdealligevelkunerassocieretmedsuccesogaldrigmereenddet.svaretherpåkan kommefraopgavensanalyse.påtrodsafatbetydningendeilitteraturennævntekritiskesuccesfaktorer, måtteliggeunderforenkontekstspecifikfaktor,såmedførteanalysenaffaktorernealligevel,atmanblev klogerepåforløbetafimplementeringsprocessensamtatmanvaristandtilatidentificereenkritiskfaktor forsuccesdervarafsærligbetydningidenspecifikkekontekst.denendeligebemærkningpåopgaven bliver,kritiskesuccesfaktorereranvendelige,sålængemanhuskeratlæsedetmedsmåt:atkritiskesucces faktoreropstilletilitteraturen,somudgangspunktkunfaktorerassocieretmedsucces,ogderes tilstedeværelseerderforaldrigengarantiforsuccesfuldimplementering. Side62

9.Referenceliste Al Mashari,M.,Al Mudimigh,A.,&Zairi,M.(2003).Enterpriseresourceplanning:Ataxonomyofcritical factors.europeanjournalofoperationalresearch,146(2),352. Arbnor,I.,&Bjerke,B.(2009).Methodologyforcreatingbusinessknowledge(3.editioned.).Thousand Oaks,Calif.:SagePublications. AUAlumni.AUalumni,businessandsocialsciences.Retrieved15.april,2012,from http://bss.au.dk/da/videnudveksling/aualumni/ AUAlumni Gerda.Retrieved15.april,2012,fromhttps://alumne.au.dk/Portal/Public/Default.aspx AUAlumni Gerda Kontakt.Retrieved15.april,2012,fromhttps://alumne.au.dk/About/Kontakt.aspx Bingi,P.,Sharma,M.K.,&Godla,J.K.(1999).CriticalissuesaffectinganERPimplementation.Information SystemsManagement,16(3),7 14. Bullen,C.V.,&Rockart,J.F.(1981).Aprimeroncriticalsuccessfactors.CenterforInformationSystems ResearchWorkingPaperno.69,SloanSchoolofManagement,M.I.T(Cambridge,MA) Croteau,A.,&Li,P.(2003).CriticalsuccessfactorsofCRMtechnologicalinitiatives.CanadianJournalof AdministrativeSciences(CanadianJournalofAdministrativeSciences),20(1),21. Flick,U.(2009).Anintroductiontoqualitativeresearch(4.ed.ed.).London:SAGE. Foss,B.,Stone,M.,&Ekinci,Y.(2008).WhatmakesforCRMsystemsuccess orfailure?journalof DatabaseMarketing&CustomerStrategyManagement,15(2) Ghauri,P.,&Grønhaug,K.(2010).Researchmethodsinbusinessstudies(4.edition,3.printinged.).Harlow: FinancialTimes/PrenticeHall. Side63

Holland,P.,&Light,B.(1999).AcriticalsuccessfactorsmodelforERPimplementation.IEEESoftware, 16(3),30 36. Holm,A.B.(2011).Videnskabivirkeligheden:Engrundbogividenskabsteori(1.udgaveed.).Frb.: Samfundslitteratur. Injazz,J.C.,&Popovich,K.(2003).Understandingcustomerrelationshipmanagement(CRM):People, processandtechnology.businessprocessmanagementjournal,9(5),672 688. Maleki,M.,&Anand,D.(2008).Thecriticalsuccessfactorsincustomerrelationshipmanagement(CRM) (ERP)implementation.JournalofMarketing&Communication,4(2),67 80. Maxwell,J.A.(1992).Understandingandvalidityinqualitativereseach.HarvardEducationalReview,62(3), 279 300. Nah,F.F.,&Delgado,S.(2006).Criticalsuccessfactorsforenterpriseresourceplanningimplementation andupgrade.journalofcomputerinformationsystems,(specialissue),99 113. Ngai,E.W.T.(2005).Customerrelationshipmanagementresearch(1992 2002):Anacademicliterature reviewandclassification.marketingintelligence&planning,23(6),582 605. O'Brien,J.A.,&Marakas,G.M.(2009).Managementinformationsystems(9.internationaleditioned.). NewYork,N.Y.:McGraw Hill. Parker,M.M.,Benson,R.J.,&Trainor,H.E.(1988).Informationeconomics:Linkingbusinessperformance toinformationtechnology(7thprintinged.)prentice HallInternational. Rahimi,I.(.,&Berman,U.(2009).BuildingaCSFframeworkforCRMimplementation.JournalofDatabase Marketing&CustomerStrategyManagement,16(4),253 265. Richter,L.,&Rottbøll,E.(2012,21.februar).Censorerogansatteadvareromkaospåaarhusuniversitet. Information,pp.1 1.sektion. Side64

Ritzau.(2011,9.marts).Aarhusuniversitetnyindrettersig.RitzausBureau Rockart,J.F.(1979).Chiefexecutivesdefinetheirowndataneeds.HarvardBusinessReview,57(2),81 93. Shanks,G.(2000).AmodelofERPprojectimplementation.JournalofInformationTechnology(Routledge, Ltd.),15(4),289 303. Somers,T.M.,&Nelson,K.(2001).TheimpactofcriticalsuccessfactorsacrossthestagesofEnterprise resourceplanningimplementations.proceedingsofthe34thhawaiiinternationalconferenceonsystem Sciences,,1 10. Universitetsledelsen.(2011).Denfagligeudviklingsproces,aarhusuniversitet,rapport,universitetsledelsen den9.marts2011.().http://medarbejdere.au.dk/fileadmin/res/fau/dok/fau_rapport_090311.pdf Villesen,K.(2012,17.marts).Detfrustreredeuniversitet.Information,pp.10 SektionModerneTider. Williams,J.J.,&Ramaprasad,A.(1996).Ataxonomyofcriticalsuccessfactors.EuropeanJournalof InformationSystems,5,250 260. Wilson,H.,Daniel,E.,&McDonald,M.(2002).Factorsforsuccessincustomerrelationshipmanagement (CRM)systems.JournalofMarketingManagement,18(1),193 219. Side65

10.Bilag 10.1TransskriberetinterviewmedJacobJensen,AUAlumniRelationsManager 10.2DokumenterfraAUAlumni Dokument1:StatuspåGerda Dokument2:Udkasttilstrategi kortforalumnerelationer Dokument3:Sagsfremstilling18.Maj2009 Dokument4:Sagsfremstillingfebruar2010 Dokument5:Sagsfremstilling9.Juni2010 Dokument6:Notatfraudvalgsmødejanuar2011 Dokument7:GennemgangafGerda Dokument8:Livslangerelationer Side66