DK HOSTMASTER REGISTRATORUNDERSØGELSE 2013

DK HOSTMASTER REGISTRATORUNDERSØGELSE 2013

INDHOLDSFORTEGNELSE 04 09 13 16 19 25 29 35 REGISTRATORERNES BAGGRUND HOVEDRESULTATER SAMMENLIGNING PÅ TVÆRS AF DOMÆNEOMRÅDER KONTAKTFORMER HJEMMESIDE SELVBETJENING TELEFONISK SUPPORT E-MAIL SUPPORT 40 BETALING 44 INDSATSKORT 51 ANBEFALINGER 2

REGISTRATORUNDERSØGELSEN Hvad Undersøgelse over DK Hostmasters registratorer 67 komplette besvarelser (heraf 52 danske og 15 udenlandske registratorer) Hvordan Elektronisk spørgeskema sendt via e-mail Indsamlet over 5 uger fra 2. sep. til 6. okt. 2013 Suppleret med telefoniske interviews Hvorfor Fokus på forbedringer og konkrete indsatser af registratorernes oplevelse af DK Hostmaster 3

REGISTRATORERNES BAGGRUND

SVARPROCENT #1 Registratorundersøgelsen i 2013 har en samlet svarprocent på 26 %, hvilket er en smule lavere end i både 2012 og 2011, hvor svarprocenten var på 27 %. Der er generelt en tydelig sammenhæng mellem, hvor tæt kontakt en virksomhed har med sine kunder og svarprocenten i en kundetilfredshedsundersøgelse. Derfor er det heller ikke atypisk, at en enabling service som DK Hostmasters, opnår en relativt lav svarprocent. Det skal dog holdes for øje, at resultaterne af undersøgelsen og dermed konklusioner og løsningsforslag er baseret på holdninger fra blot en fjerdedel af jeres registratorer. 2013 7% 26% 2012 5% 27% Manglende svar Nogen svar 2011 3% 27% Gennemført 0% 20% 40% 60% 80% 100% 5

SVARPROCENT #2 Kigges der på danske versus udenlandske registratorer er svarprocenten noget forskellig: 28 % af de danske registratorer har gennemført spørgeskemaet, mens 7 % har lavet en delvis besvarelse. Til sammenligning har kun 21 % af de udenlandske registratorer gennemført skemaet, mens 5% har lavet en delvis besvarelse. Der er ligeledes relativt stor forskel på, hvor stor svarprocenten er i forhold til hvor store registratorerne er. Laves der en opdeling på Top-15 danske og Top-15 udenlandske registratorer, er svarprocenten ikke overraskende højere blandt de største registratorer, da de har mest med DK Hostmaster at gøre, og derfor naturligt har størst interesse: Svarprocenten for de 15 største danske registratorer er på 53 %, mens den for de 15 største udenlandske registratorer kun er på 20 %. Tilsammen giver det en svarprocent på 37 % blandt de 15 største danske og 15 største udenlandske registratorer. For de danske registratorer, der er mindre end Top-15, udgør svarprocenten kun 25 %, mens svarprocenten for de udenlandske registratorer, der er mindre end Top-15, udgør 21 %. Tilsammen er svarprocenten blandt de registratorer der ikke er blandt Top-15 på 24 %. Det skal dog siges, at der kun er 8 besvarelser blandt de danske Top-15 registratorer, og kun 3 blandt de udenlandske Top-15 registratorer, hvorfor alle slutninger baseret på opdelinger mellem disse grupper skal tages med et gran salt, da det er for få til at lave endelige konklusioner ud fra. 6

INDSAMLING Udover den første distributionsmail blev der udsendt to rykkermails. Derudover blev der udført telefoninterviews for dels at øge svarprocenten og dels at få en forståelse for, hvorfor så relativt få registratorer vælger at deltage i undersøgelsen. Der lod til at være fire primære årsager til den lave deltagelse: Der har ikke været en relevant episode indenfor den seneste periode, som de har behov for at kommentere. Derfor finder de det ikke aktuelt at besvare et spørgeskema netop nu. Flere af registratorerne mener ikke, det er så forfærdeligt længe siden de har deltaget i en undersøgelse for DK Hostmaster, og har derfor valgt ikke at bruge tid på det igen. Mange har en travl hverdag, og fravælger bevist at bruge tid på sådanne undersøgelser. De registratorer der har påbegyndt undersøgelsen, men ikke har gennemført, er primært faldet fra, fordi de har angivet at de har flere forskellige domæneområder i deres portefølje (udover.dk), og derfor oplever de at skulle svare på de samme spørgsmål flere gange. Mange af disse vil lave samme besvarelse for alle domæner, og gider derfor ikke svare på samme spørgsmål flere gange hvilket understøtter intentionen om at kigge kritisk på spørgsmålene i spørgeskemaet og forkorte antallet af spørgsmål inden næste undersøgelse. Den lave deltagelse taler i det hele taget for, at der fremover skal overvejes en ny strategi for tilfredshedsundersøgelser overfor registratorerne. 7

DOMÆNE-PORTEFØLJE Af de i alt 67 registratorer, der har gennemført spørgeskemaet, er 11 blandt Top-15 danske ogtop-15 udenlandske registratorer (8 danske og 3 udenlandske), mens 56 er blandt de øvrige mindre registratorer (44 danske og 12 udenlandske). Ligesom i 2011 og 2012 er der i denne analyse valgt kun at fokusere på registratorer, der har gennemført komplette besvarelser. Helt naturligt har de registratorer, der har flest domæner, også et større udbud af domæneområder i deres portefølje. Der er sket et fald i antallet af.noog.de domæner; fra hhv. 58 % og 61 % i 2011 til 52 % og 55 % i 2013. Antallet af.dkdomæner holder sig stabilt omkring 100 % Domæneområder registratorerne har i sine porteføljer Fordelingen af domæneområder 100% 80% 100% 82% 73% 69% 63% Domæne område Antal respondenter Maksimum andel Gennemsnitlig andel 60% 55% 52%.dk 67 100% 64% 40% 20%.com 55 50% 12%.org 46 15% 3%.eu 49 15% 4% 0%.dk.com.eu.org.se.de.no.se og.no 42 80% 8%.de 37 70% 7% 8 Andre 67 95% 13%

ANTAL DOMÆNER De 8 danske Top-15 registratorer, der har gennemført spørgeskemaet, har alle mere end 100 domæner. Det samme er tilfældet for de 3 udenlandske Top-15 registratorer. Blandt alle 67 komplette besvarelser er der i 2013 hele 91% af registratorerne, der har mere end 100 domæner. Dette er en stigning med 11 procentpoint siden 2011. Antallet af domæner registratorerne har i sine porteføljer 2013 1% 4% 3% 91% 2012 3% 5% 3% 4% 86% 2011 2% 7% 6% 6% 80% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 20 domæner eller færre Mellem 21 og 50 domæner Mellem 51 og 70 domæner Mellem 71 og 100 domæner 101 eller flere domæner 9

HOVEDRESULTATER

DE STØRSTE REGISTRATORER KONTAKTER JER STADIG MEST Vi så et fald i supporten fra 2011 til 2012. Dette fald er fortsat i 2013. Der ses især et fald i support via telefon og e-mail, hvilket sparer jer for manuelle supporttimer. Det er en positiv udvikling, der kunne tyde på, at registratorerne finder jeres service mere tilgængelig og overskuelig. Alle registratorer bruger hjemmesiden mest. Det gælder især både de danske og udenlandske Top-15 registratorer. Der er klart flere Top-15 (danske og udenlandske) registratorer der bruger e-mail supporten i forhold til de øvrige registratorer. Kontakt med DK Hostmaster, udvikling fra 2011-2013 120% Kontakt med DK Hostmaster, forskel på Top-15 danske og Top-15 udenlandske registratorer, og de øvrige registratorer 120% 100% 80% 60% 40% 96% 94% 91% 90% 81% 79% 60% 53% 42% 67% 56% 48% 100% 80% 60% 40% 100% 75% 82% 96% 73% 45% 41% 43% 20% 20% 0% Hjemmesiden Selvbetjeningen Telefon support E-mail support 0% Hjemmesiden Selvbetjeningen Telefon support E-mail support 2011 2012 2013 Top 15 Mindre end top 15 11

DEN SAMLEDE TILFREDSHED ER FALDENDE Den samlede andel af tilfredse og meget tilfredse registratorer er faldet fra 84 % i 2011 til 70 % i 2013. Til gengæld er andelen af meget tilfredse registratorer steget fra 35 % i 2012 til 43 % i 2013. Det tyder på, at registratorerne overordnet set er blevet mere begejstrede siden sidste år. Samtidig er der dog også kommet flere neutrale samt en smule flere meget utilfredse registratorer. Udfordringen ligger nu i at få disse vendt, så den samlede tilfredshed kommer til at stige. Kigges der på det samlede indekstal for den overordnede tilfredshed med DK Hostmasters services er det i 2013 på 73, mens det i 2012 var på 75 og i 2011 var på 80. Tilfredsheden er altså faldende. Samlet tilfredshed med DK Hostmasters services 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 38% 46% 42% 27% 35% 43% Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds 0% 2011 2012 2013 12

TILFREDSHEDEN ER STØRST BLANDT DANSKE REGISTRATORER Der er ikke nok besvarelser fra de forskellige lande til at vurdere, om der er forskel i opfattelsen i forhold til, hvilke lande registratorerne er fra. De 52 registratorer, der har svaret på dansk er dog markant mere tilfredse end de 15 registratorer, der har besvaret på engelsk. Der er ikke nogen betydelig forskel i den samlede tilfredshed med DK Hostmaster i forhold til, hvilke domæneområder registratorerne (ellers) har i deres portefølje. Ses der på størrelsen af registratorer fremgår det, at de største både danske og udenlandske registratorer generelt er relativt neutrale, hvorimod de mindre registratorer er overvejende tilfredse. Danske registratorer Udenlandske registratorer 13

SAMMENLIGNING MED ANDRE DOMÆNEOMRÅDER

DK HOSTMASTER LIGGER OVERORDNET SET UNDER GENNEMSNITTET I 2013 Der er sket et fald i den gennemsnitlige vurdering af.dkdomæner i forhold til andre domæneområder fra 2011 til 2012, og fra 2012 til 2013. Vurderet ud fra de 67 registratorer, der har deltaget i undersøgelsen i 2013 i forhold til de 79 registratorer, der deltog i 2012, er opfattelsen af alle domæneområder forbedret..com,.orgog.euhar overtaget førertrøjen på tilfredshed blandt registratorerne. Gennemsnitlig vurdering blandt alle registratorer på tværs af domæneområder 15

HVAD HAR ÆNDRET SIG SIDEN SIDSTE ÅR? Hvor registratorerne i 2011 vurderede.dkdomæner bedst på alle områder undtagen lethed, var det i 2012 kun troværdighed, god service og følelsen af at være velinformeret om udviklingen indenfor domæneområdet, hvor.dkdomæner fik bedre vurdering end de øvrige domæneområder. I 2013 er registratorernes vurdering af alle seks faktorer, undtagen troværdighed, forbedret for.dkdomæner i forhold til i 2012, hvilket er flot. Samtidig er vurderingen af de andre domæneområder dog også forbedret. Faktisk så meget at.dkdomæner overordnet set må se sig slået af alle andre domæneområder end.no, hvilket naturligvis er ærgerligt. Det er stadig aktuelt at pointere, at selvom registratorernes opfattelse af DK Hostmaster isoleret set er forbedret siden 2012, er den samlede vurdering af.dk domæner i forhold til de øvrige domæneområder lavere, idet de øvrige domæneområder har forbedret sig endnu mere. Derfor er det vigtigt for jer fortsat at fokusere på at forbedre registratorernes oplevelse. Sammenlignes der med de øvrige domæneområder, bør der især fokuseres på at forbedre oplevelsen af, hvor nemt det er at oprette et domæne, da.dker betragteligt bagefter på dette punkt i forhold til især.com,.orgog.eu. 16

KONTAKTFORMER

DET ER STADIG HJEMMESIDEN OG SELVBETJENINGEN DER VURDERES LAVESTE 18

UDVIKLING I TILFREDSHEDEN MED KONTAKTFORMERNE FRA 2011 TIL 2013 Der er en relativt stabil udvikling af registratorernes opfattelse af de forskellige kontaktformer i forhold til både 2011 og 2012. Der er sket en stigning på alle parametre indenfor hjemmesiden og informationer, samt e-mail support. Der ses især en stigning i hvorvidt registratorerne mener, at DK Hostmasters halvårlige registratormøder er brugbare for deres virksomhed. Tilfredsheden med selvbetjeningen er næsten konstant over de tre år. Der er sket et lille fald i forhold til registratorernes oplevelse af, at de får løst deres problem første gang på telefon supporten. Ellers er alle andre parametre på telefonsupporten steget siden 2012. Tilfredsheden med betalingsvilkår er stadig ikke på samme høje niveau som i 2011. Information på fakturaer og hvorvidt betalingsfrister opfattes som acceptableer endog faldet yderligere siden sidste år. Den samlede tilfredshed med betalingsprocedurer er dog steget. Det er især Top-15 registratorer der trækker gennemsnittet ned (især danske); kun én Top-15 registrator (dog også dansk) mener, at den samlede tilfredshed med betalingsvilkår er meget tilfredsstillende. 19

HJEMMESIDE DER ER IKKE SKET DEN STORE UDVIKLING I REGISTRATORERNES OPFATTELSE AF HJEMMESIDEN SIDEN 2012

FLERE ER MEGET TILFREDSE MED HJEMMESIDEN I 2013 I FORHOLD TIL I 2012 Dog er der lidt færre der er neutrale eller enige i, at de samlet set er tilfredse med hjemmesiden, hvorimod en smule flere er utilfredse i forhold til sidste år. Samlet set er jeg meget tilfreds med hjemmesiden www.dk-hostmaster.dk 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 7% 6% 8% 13% 20% 17% 37% 48% 45% 40% 22% 26% 2011 2012 2013 Meget uenig Uenig Hverken eller Enig Meget enig 21

STIGNING I TILFREDSHED MED REGISTRATORMØDERNE Der er færre registratorer, der ikke mener at de halvårlige registratormøder er brugbare. Samtidig er andelen, der mener, at møderne er brugbare, steget. Ikke overraskende, mener flere af de danske Top-15 registratorer, at registratormøderne er brugbare, hvorimod flere af de mindre registratorer finder møderne irrelevante. En registrator efterspørger i en kommentar, at registratormøderne holdes på engelsk i stedet for at være forbeholdt dansktalende registratorer. Flere efterspørger opfølgning efter registratormøderne i form af et referat samt information om, hvilke beslutninger der træffes på baggrund af de ideer og ønsker, der drøftes på møderne. Registratormøderne er brugbare for min virksomhed 100% 80% 60% 40% 20% 0% 21% 25% 15% 6% 8% 43% 46% 39% 25% 16% 13% 10% 13% 13% 2011 2012 2013 ikke relevant Meget uenig Uenig Hverken eller Enig Meget enig 22

DE FLESTE FINDER INFORMATIONS- MÆNGDENFRA DK HOSTMASTER PASSENDE Knap tre fjerdedele af registratorerne er enige eller meget enige i, at informationsmængden passer til deres behov. Det er en stigning på 12 procentpoint i forhold til sidste år, og 15 procentpoint i forhold til i 2011. Det hænger sandsynligvis sammen med at der er sket en stigning i andelen af registratorer, der er begejstrede for informationen på hjemmesiden og som finder informationerne relevante og af høj kvalitet. Til gengæld er andelen der kun er enige (og ikke meget enige) i dette faldet, hvormed den samlede tilfredshed er nogenlunde konstant fra 2011 til 2013. Informationsmængden fra DK Hostmaster passer til vores behov Hjemmesiden indeholder relevante informationer af høj kvalitet 100% 80% 60% 40% 20% 0% 11% 5% 8% 19% 26% 30% 53% 42% 47% 15% 13% 19% 2011 2012 2013 ikke relevant Meget uenig Uenig Hverken eller Enig Meget enig 100% 80% 60% 40% 20% 0% 5% 3% 4% 31% 27% 25% 38% 50% 43% 23% 19% 25% 2011 2012 2013 Meget uenig Uenig Hverken eller Enig Meget enig 23

EFTERSPØRGSLER PÅ INFORMATIONSFRONTEN Jævnfør de kommentarer der er givet, efterspørges der generelt kortere og simplere informationer, så man hurtigt kan danne sig et overblik over den information, man søger. Nogle få registratorer efterspørger mere information på engelsk. En enkelt foreslår at der undgås brug af fagsprog og forkortelser som fx EPPimplementering, da det ikke er alle der forstår sådanne begreber. Flere ønsker sig information om EPP og DK Hostmasters planer i forhold til dette. Det pointeres at det vil være fordelagtigt at få EPP op at køre til.dkdomæner. 24

OVER HALVDELEN FINDER NAVIGATION PÅ HJEMMESIDEN BRUGERVENLIG I 2013 blev der tilføjet to spørgsmål til registratorundersøgelsen. Ét omkring navigation på hjemmesiden og ét omkring interessen for at modtage løbende information fra DK Hostmaster i form af eksempelvis et nyhedsbrev. Selvom de fleste finder navigation på hjemmesiden brugervenlig er det bemærkelsesværdigt, at knap en fjerdel er uenig eller meget uenig i at navigationen er brugervenlig. Den resterende femtedel er neutral. Dette er derfor et punkt DK Hostmasterkunne overveje at forbedre for at forøge den samlede tilfredshed med hjemmesiden. Halvdelen af registratorerne er interesserede i kontinuerligt at modtage nyhedsbreve el.lign. fra DK Hostmaster, hvorimod kun 8 % ikke har denne interesse. Det kunne derfor være en idé, der er grobund for at arbejde videre med. Navigation på hjemmesiden samt interesse i at modtage kontinuerlig information Navigationen på hjemmesiden er brugervenlig 25% 32% 21% 17% 6% Meget enig Enig Hverken eller Interesse i kontinuerlig information fra DK Hostmaster 23% 26% 42% 6% 2% Uenig Meget uenig Ikke relevant 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% 25

SELVBETJENING DER SES EN GENEREL FORBEDRING I TILFREDSHEDEN MED SELVBETJENINGEN I FORHOLD TIL I 2012. DERMED ER VURDERINGEN AF SELVBETJENINGEN STORT SET TILBAGE PÅ SAMME NIVEAU SOM VI SÅ I 2011.

IKKE DEN STORE ÆNDRING I TILFREDSHEDEN MED SELVBETJENINGEN Begejstringen er steget en smule med selvbetjeningen i 2013, idet lidt flere registratorer er meget tilfredse og en smule færre er utilfredse. Til gengæld er der lidt færre der blot er tilfredse, hvormed den samlede tilfredshed er nogenlunde ens over den treårige periode fra 2011 til 2013. Deles registratorerne op i størrelse, er det de mindre både danske og udenlandske registratorer, der er mest tilfredse med selvbetjeningen. Helt konkret foreslår en registrator, at selvbetjeningen kan forbedres ved at tilføje flere funktioner, f.eks. administration af navneservere. Samlet tilfredshed med selvbetjeningen 100% 9% 3% 8% 90% 5% 14% 5% 80% 15% 70% 17% 19% 60% 50% 41% 37% 40% 45% 30% 20% 30% 10% 21% 32% 0% 2011 2012 2013 Meget uenig Uenig Hverken eller Enig Meget enig 27

TILFREDSHEDEN MED BÅDE BRUGERVENLIGHEDEN AF SELVBETJENINGEN OG BETALINGSMODULET ER STORT SET UFORANDRET FRA 2011-2013 Brugervenlig Betalingsmodulet passer til mine behov 100% 80% 9% 9% 19% 3% 17% 24% 10% 11% 16% 100% 80% 9% 8% 6% 5% 3% 6% 8% 6% 5% 16% 25% 21% 60% 60% 40% 40% 41% 37% 40% 38% 36% 35% 20% 24% 27% 16% 0% 2011 2012 2013 Meget enig Enig Hverken eller Uenig Meget uenig 20% 0% 26% 21% 27% 2011 2012 2013 Meget enig Enig Hverken eller Uenig Meget uenig ikke relevant 28

DER ER PLADS TIL FORBEDRING MHT. BETALINGSMODULET PÅ SELVBETJENINGEN Kigges der på kommentarerne fra registratorerne er der flere, der ikke finder betalingsmodulet hensigtsmæssigt. Det er primært overskueligheden og den generelle brugervenlighed det kniber med. Flere foreslår, at DK Hostmasterbenytter standard EPP implementering. En enkelt nævner desuden problemer med PBS i forbindelse med genoprettelse af domænenavne. En registrator efterspørger bedre feedback i selvbetjeningen, så man ved hvilket stadie et domæne er i. Desuden mener en registrator at informationsniveauet og brugervenligheden med fordel kan forbedres i selvbetjeningen. 29

TELEFONSUPPORT DER ER FORTSAT EN IMPONERENDE HØJ TILFREDSHED MED TELEFONSUPPORTEN

DER ER STADIG INGEN, DER ER UTILFREDSE MED TELEFONSUPPORTEN Andelen der samlet set er meget tilfreds med telefonsupporten er steget med 26 procentpoint siden sidste år, hvilket må betegnes som en betydelig forbedring og et meget imponerende supportniveau. Samlet tilfredshed med den telefoniske support 100% 90% 8% 10% 11% 80% 70% 60% 43% 52% 25% Ikke relevant Meget uenig 50% Uenig 40% 30% 20% 47% 38% 64% Hverken eller Enig Meget enig 10% 0% 2011 2012 2013 31

FLERE HENVENDER SIG MÅNEDLIGT PÅ TELEFONSUPPORTEN I FORHOLD TIL I 2012 Til gengæld er der også flere der nu kun henvender sig årligt. Hvor ofte den telefoniske support benyttes 60% 50% 40% 42% 50% 38% 30% 20% 23% 21% 21% 19% 28% 2011 2012 2013 10% 9% 10% 10% 12% 10% 6% 3% 0% Ugentligt Månedligt Halvårligt Årligt Sjældnere 32

FLEST HENVENDER SIG TIL TELEFON- SUPPORTEN VEDR. ADMINISTRATION Der lader til at være flere henvendelser på telefonsupporten vedrørende både betaling, teknik og administration i 2013 i forhold til i 2012. I 2013 henvender registratorerne sig endog i højere grad om administrative henvendelser end det var tilfældet i 2011. Når registratorerne benytter sig af den telefoniske support, anvender 61 % hovednummeret, 32 % ringer direkte til DK Hostmastersaccountmanager, mens 7 % bruger et andet nummer. Ifølge kommentarerne er disse sidste 7 % primært til en person i kundeservice. Problemer registratorerne henvender sig med på telefonsupporten 80% 75% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 14% 21% 31% 32% 55% 43% 50% 68% 60% 2011 2012 2013 10% 6% 7% 0% Andre Betaling Teknik Adminstration 33

FLERE ER BEGEJSTREDE FOR VENLIGHEDEN Andelen af registratorer der finder telefonsupporten meget venlig og imødekommende er steget med 20 procentpoint. Til gengæld er andelen der blot er enige i at telefonsupporten er venlig og imødekommende faldet betydeligt. Det er meget flot, at der stadig ikke er en eneste, der er utilfreds med den venlighed, de oplever på den telefoniske support. Igen i år gives der særlig ros til DK Hostmastersaccountmanager i kommentarerne. Telefon supporten er venlig og imødekommende 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 8% 4% 25% 42% 52% 68% 49% 48% 2011 2012 2013 ikke relevant Meget uenig Uenig Hverken eller Enig Meget enig 34

STABIL TILFREDSHED MED AT PROBLEMER BLIVER LØST VIA TELEFONSUPPORTEN Problemet løst 100% 80% 60% 40% 20% 0% 4% 7% 7% 42% 48% 32% 51% 45% 61% 2011 2012 2013 Uenig/meget uenig Hverken eller Enig Meget enig Løst rigtigt første gang Tilfreds med tiden 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 8% 14% 14% 43% 48% 29% 45% 50% 36% 2011 2012 2013 Uenig/meget uenig Hverken eller Enig Meget enig 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 8% 12% 11% 40% 29% 57% 57% 49% 31% 2011 2012 2013 Uenig/meget uenig Hverken eller Enig Meget enig 35

E-MAIL SUPPORT OVERORDNET SET ER VURDERINGERNE AF E-MAIL SUPPORTEN STABIL I PERIODEN FRA 2011 TIL 2013

TILFREDSHED MED E-MAIL SUPPORTEN ER UFORANDRET I FORHOLD TIL I 2012 Den eneste ændring er, at flere har angivet, at de ikke finder e-mail supporten relevant i stedet for at svare hverken eller. Men den samlede tilfredshed er uændret. Igen i 2013 er der 59 % der skriver til DK Hostmastersaccountmanager, 22 % skriver til info-mailen og 9 % anvender teknikpostkassen. Igen får DK Hostmastersaccountmanager fornem ros i kommentarerne. Samlet tilfredshed med e-mail supporten 100% 90% 80% 15% 12% 2% 2% 11% 9% 3% 3% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 35% 38% 32% 31% 52% 53% Ikke relevant Uenig/meget uenig Hverken eller Enig Meget enig 10% 0% 2011 2012 2013 37

OGSÅ FLERE HENVENDER SIG MÅNEDLIGT PÅ E-MAIL SUPPORTEN I FORHOLD TIL I 2012 Der ses en betydelig andel af registratorer, der benytter e-mail supporten månedligt. Til gengæld er andelen, der henvender sig ugentlig faldet betydeligt. Hvor ofte e-mail supporten benyttes 45% 40% 41% 43% 38% 36% 35% 32% 30% 25% 25% 2011 20% 15% 10% 5% 13% 11% 3% 13% 11% 9% 9% 9% 7% 2012 2013 0% Ugentligt Månedligt Halvårligt Årligt Sjældnere 38

FLERE OPLEVER AT DERES PROBLEMER BLIVER LØST VIA E-MAIL SUPPORTEN Vurderingen af hvorvidt svarene i e-mail supporten er beskrevet i et let og forståeligt sprog, er sort set uændret i forhold til sidste år. Vurderinger af e-mail supporten 100% 2% 13% 5% 9% 7% 90% 2% 11% 3% 2% 13% 80% 13% 70% 2% 11% 9% 6% 60% 50% 40% 30% 72% 82% 88% 78% 86% 84% Ikke relevant Uenig/meget uenig Hverken eller Meget enig/enig 20% 10% 0% 2011 2012 2013 2011 2012 2013 Problem løst Forståeligt sprog 39

INGEN MENER, AT ET PROBLEM IKKE BLIVER LØST FØRSTE GANG PÅ E-MAIL SUPPORTEN Heller ingen af registratorerne er utilfredse med den tid, det tager at få et problem løst via e-mail supporten. Andelen af tilfredse registratorer er uforandret. Vurderinger af e-mail supporten 100% 7% 2% 5% 9% 7% 90% 5% 11% 8% 9% 80% 15% 13% 70% 2% 2% 18% 13% 16% 60% 50% 40% 30% 73% 82% 81% 72% 77% 72% Ikke relevant Uenig/meget uenig Hverken eller Meget enig/enig 20% 10% 0% 2011 2012 2013 2011 2012 2013 Løst første gang Tilfreds med tiden 40

BETALING DER ER SKET EN MINDRE FREMGANG I DEN SAMLEDE VURDERING AF BETALINGSVILKÅRENE SIDEN 2012. DOG ER DER STADIG PLADS TIL FORBEDRING PÅ DETTE OMRÅDE.

BETALINGSVILKÅRENE VURDERES EN LILLE SMULE BEDRE I ÅR END SIDSTE ÅR Tilfredsheden er dog ikke helt så positiv som i 2011. Samlet tilfredshed med fakturaer og betalingsprocedurer 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 10% 7% 46% 16% 13% 38% 12% 13% 39% Ikke relevant Uenig/meget uenig Hverken eller Enig Meget enig 20% 10% 36% 30% 34% 0% 2011 2012 2013 42

DER OPLEVES ET LILLE FALD I OPLEVELSEN AF AT FAKTURAER ER LET FORSTÅELIGE Til gengæld er der igen i år et lille fald i tilfredsheden med betalingsfristerne. Let forståelige fakturaer med relevant information samt acceptable betalingsfrister 100% 90% 80% 1% 11% 5% 7% 10% 13% 1% 1% 3% 9% 10% 15% 70% 60% 50% 40% 87% 82% 78% 88% 85% 81% Ikke relevant Uenig/meget uenig Hverken eller 30% Meget enig/enig 20% 10% 0% 2011 2012 2013 2011 2012 2013 Forståelige og korrekte Betalingsfrister 43

FLERE EFTERSPØRGER MERE AUTOMATISERING AF BETALINGSPROCEDUREN Der er generelt en efterspørgsel efter bedre overblik over betalingen af.dkdomæner Flere efterspørger API adgang. En foreslår JSON baseret API fremfor registrering via fremsendelse af e-mails. En registrator finder det unødvendigt at være oprettet flere gange i systemet, hvis man har flere domæner i stedet for at kunne få én samlet konto. En anden efterspørger en simpel registrator guide til ikke-danske registratorer. Helt konkret er der givet et forslag til at lave en funktion til online kontoudtog på hjemmesidens selvbetjening. En registrator undrer sig over at information ikke altid sendes elektronisk. Der er desuden en registrator, der efterspørger muligheden for at samle betalingen til én dato, så den ikke er spredt i løbet af året. 44

INDSATSKORT

INDSATSKORT INDSATSKORTET VISER, AT DK HOSTMASTER SAMLET SET GØR DET GODT. DER ER FREMGANG I FORHOLD TIL SIDSTE ÅR, MEN DER ER STADIG PLADS TIL FORBEDRINGER.

VEJLEDNING TIL TOLKNING AF INDSATSKORT Muligheder (høj tilfredshed og lav betydning) Dette er ikke et oplagt område for forbedringer, idet tilfredsheden i forvejen er høj og området har lav betydning for den samlede tilfredshed. Styrker (høj tilfredshed og høj betydning) Ved at arbejde med styrkerne kan den samlede tilfredshed vedligeholdes og eventuelt forbedres. Svagheder (lav tilfredshed og lav betydning) Bør observeres, idet området evt. kan blive en fremtidig udfordring, hvis området får større betydning i fremtiden. Udfordringer (lav tilfredshed og høj betydning) Ved at arbejde med udfordringerne opnås umiddelbart den største positive effekt på den samlede tilfredshed. Tilfredshed Lav Muligheder (Tilpas) Svagheder (Observer) Betydning Styrker (Fortsæt) Udfordringer (Indsats) Høj Matrixens akser udregnes ud fra korrelationssammenhænge mellem de involverede variable, og varierer derfor fra model til model. 47

TILFREDSHEDEN ER GENERELT FALDET Det kan ses ved at indsatskortets vandrette matrix-akse er faldet fra lidt over 70 % til 60 %. Betydningen er faldet for alle andre faktorer end pris, troværdighed, og hvor nemt det opleves at oprette et domæne. 100 Høj Tilfredshed på de enkelte spørgsmål 90 80 70 60 50 40 30 20 10 Nemt at oprette et domæne Velinformeret God service Betalingsvilkår Troværdig Prisen værd Lav 0 Høj 0% 10% 20% 30% Betydning for samlet tilfredshed 48

INDSATSKORTETS FORKLARINGSGRAD Modellen på forrige side er baseret på en lineær regressionsanalyse, hvor betydningen er beregnet ud fra standard beta-koefficienter. Modellen har en meget stærk forklaringsgrad med en R 2 på 84 %, hvilket vil sige, at de pågældende 6 faktorer tilsammen forklarer 84 % af registratorernes samlede tilfredshed med DK Hostmasters services. 49

UDVIKLING I INDSATSOMRÅDER FRA 2011-2012 I 2011 var DK Hostmasterstærke på pris, service og især troværdighed. Ingen af de seks valgte parametre var kritiske. I 2012 var billedet ikke længere helt så flot, idet der ikke længere var helt så stor tilfredshed med pris og service. At det er nemt at oprette et domæne havde stadig lav betydning i 2012, men tilfredsheden var faldet fra at ligge over gennemsnittet til at ligge under. Samtidig var betalingsvilkårene gået fra at være over gennemsnittet på tilfredshed og have lav betydning, til at være under gennemsnittet på tilfredshed og have en betydning over gennemsnittet. Det samme gjorde sig gældende for registratorernes vurderings at DK Hostmasters evne til at informere om udviklingen indenfor domæneområdet. Disse to parametre var derfor kritiske i 2012. 50

INDSATSOMRÅDER I 2013 Overordnet set er der sket et lille fald i tilfredsheden siden 2012. Prisen på DK Hostmastersprodukter og services lever op til registratorernes forventning. Hvor tilfredsheden med prisen sidste år var på grænsen til at blive kritisk, har den i år lige sneget sig op over tilfredshedsgennemsnittet. Betydningen af DK Hostmasterstroværdighed er steget markant i 2013 i forhold til i 2012 (den er dog ikke så høj som i 2011). Tilfredsheden med DK Hostmasterstroværdighed ligger over gennemsnittet for variablene, men er ikke ligeså høj som sidste år. Registratorerne mener stadig ikke, at det er helt nemt at oprette et domæne. Selvom DK Hostmasterhalter her i forhold til andre domæneområder, har det fortsat lav betydning for registratorernes samlede tilfredshed, og er derfor ikke et kritisk område. Betydningen for tilfredsheden er faldet mht. om registratorerne føler sig velinformerede om udviklingen indenfor domæneområdet. Det samme gør sig gældende mht. serviceniveauet og betalingsvilkårene. Disse tre faktorer har dermed bevæget sig lidt væk fra det kritiske område. Dog ligger betalingsvilkår lige på grænsen og bør fortsat prioriteres for til at den samlede tilfredshed kan øges. Betalingsvilkår, serviceniveau, velinformerethed og nemhed er under gennemsnittet, hvormed DK Hostmasterfortsat bør forsøge at forbedre disse for at opnå en højere tilfredshed alt-i-alt. 51

ANBEFALINGER

KONKRETE PRIORITERINGER I 2013 Lavthængende frugter: Mindre udgift Hurtig indsats Undersøg hvad der har skabt positive opfattelser hos andre domæneområder, især.com,.org og.eu. Der lader til at være god opbakning til at iværksætte et nyhedsbrev, så overvej at afprøve det for at forhøje registratorernes følelse af at være velinformerede. Fortsæt med den gode service på telefon og e-mail supporten. Strategiske indsatser: Følges op i næste undersøgelse Mere langsigtet Arbejd med fortsat at forbedre selvbetjeningen. Flere kommentarer ligger op til, at mange gerne vil hjælpe sig selv, hvis muligheden er til stede og det er forholdsvis simpelt. Overvej hvordan man kan forbedre betalingsvilkårene. Det er fortsat et område, der bør prioriteres for at forøge registratorernes samlede tilfredshed med DK Hostmasters services. Langsigtede mål: Tungere Langsigtede indsatser Overvej at implementere EPP og API løsninger. Flere registratorer har helt konkret pointeret, at det vil være fordelagtigt at følge en mere international standard på disse områder. Fokuser på at skabe mere begejstring blandt registratorerne. Middelvurderinger skal konverteres til høj tilfredshed. 53

KONKLUSION Overordnet set er tilfredsheden med DK Hostmaster faldet siden sidste år. Forandringerne er dog generelt ikke særlig markante. E-mail og telefon supporten får fortsat høje vurderinger. Hjemmesiden, herunder navigationsvenligheden, kan med fordel forbedres yderligere. At prisen lever op til den leverede service er enormt vigtig for tilfredsheden og må ikke nedprioriteres. Selvom DK Hostmasterhar forbedret sig på de fleste områder, har andre domæneområder (især.com,.org. og.eu) forbedret sig endnu mere, hvorved registratorernes opfattelse af DK Hostmasterfremstår dårligere ved sammenligning med andre. For at forøge den samlede tilfredshed med.dk domæner bør det især prioriteres at forbedre betalingsvilkårene. Der er tilmed interesse i at selvbetjeningen samt generel information forbedres yderligere. 54

KONTAKT Mia Lærke Christensen Consultant MSc Ramboll Management Consulting milc@ramboll.com, 5161 5378