Fynbus - Kundetilfredshedsundersøgelse Q1 2014 gennemført uge 10-12 Anne Katrine Zahle & Daniel Kargaard Svendsen 2014 Side 1
2010 2014 Side 5 Overblik
Udvikling fra 2013 til 2014 Indeks score Udvikling fra 2013 -> 2014 Tilfredshed (total) 73 3,1 Hvor tilfreds er du alt i alt med denne bustur? 79 2,7 Er dine forventninger til FynBus blevet indfriet? 75 3,8 Forestil dig det perfekte trafikselskab - hvor tæt på eller langt fra dette ideal er FynBus? 66 2,8 Loyalitet (total) 69 2,6 Hvor attraktiv er FynBus i forhold til andre transportformer? 61 3,6 I hvilken grad ville du anvende FynBus, hvis du havde andre transportmuligheder på samme strækning? 48 3,2 I hvilken grad vil du anbefale FynBus til andre, fx. venner, familie og kolleger? 69 2,5 Hvor sandsynligt er det, at du vil vælge at køre med FynBus igen? 96 1,1 Image (total) 72 5,5 I hvilken grad oplever du FynBus som et troværdigt busselskab? 76 3,7 I hvilken grad oplever du FynBus som et pålideligt busselskab? 74 4,4 I hvilken grad oplever du FynBus som et busselskab der har et godt omdømme? 67 8,6 Positiv udvikling (indeks bedre end 2 i forhold til sidste måling) Positiv tendens (indeks 0 til 2 i forhold til sidste måling) Negativ tendens (indeks -2 til 0 i forhold til sidste måling) Negativ udvikling (indeks dårligere end -2 i forhold til sidste måling) Incitamentsfaktorerne Indeklimaet i bussen 69 4,0 Den indvendige rengøring 72 3,1 Chaufførens kørsel 78 2,0 Chaufførens kundeservice 78 0,8 Bussens udvendige rengøring og vedligeholdelse 73 6,9 Bussens overholdelse af køreplanen 74 2,7 2014 Side 6
Resultater Tilfredshedsmodel 2010 2014 Side 7
Regression - Passagertilfredshed Image Rettidighed 0,29 0,20 Modellen viser hvilke områder der påvirker den overordnede tilfredshed med den aktuelle bustur. Den overordnede tilfredshed med busturen skyldes ikke ét forhold, men et sammenspil af flere. Forhold omkring image bliver vurderet som det vigtigste ift. at påvirke den overordnede tilfredshed med busturen. Ved at øge tilfredsheden med image med 1 %-point vil den samlede tilfredshed med busturen øges med 0,29 %-point. Rengøring 0,09 Tilfredshed med denne bustur Da flere forhold påvirker tilfredsheden er der på de kommende slides opstillet to indsatskort. Det første viser tilfredsheden og betydningen med de overordnede faktorer/områder (vist til venstre på denne slide). Det andet indsatskort viser et samlet overblik over tilfredsheden og betydningen med alle underliggende faktorer/områder. Chauffør 0,08 Afgange 0,07 2014 Side 8
Indeksscore (skala 0-100) Indsatskort Alt i alt tilfredshed 80 75 Chauffør Indsatskortet viser sammenhængen igennem betydning (x-aksen) og tilfredshed (y-aksen) på de enkelte områder. Det nederste højre kvadrant viser de primære indsatsområder. 65 Rengøring Afgange Rettidighed Image Image og rettidighed har en relativ større effekt på den overordnede tilfredshed med busturen, hvorfor fremtidige indsatser først og fremmest bør fokuseres her. Dog skal det bemærkes, at tilfredshedsniveauerne allerede er høje hvorfor indsatserne i højere grad bør ligge i at vedligeholde den nuværende position. 60 55 50 0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 0,60 0, 0,80 0,90 1,00 Effekt af en forbedring 2014 Side 9
Indeksscore (skala 0-100) Indsatskort Underliggende parametre 80 75 65 Chaufførens kundeservice Et troværdigt busselskab Bussens udvendige rengøring og vedligeholdelse Antallet af standsninger på turen Den indvendige rengøring Indeklimaet i bussen Et busselskab der har et godt omdømme Afgangs- og ankomsttiderne på denne linie Chaufførens kørsel Bussens overholdelse af køreplanen Et pålideligt busselskab Turens varighed Opfattelsen som det perfekte trafikselskab Indsatskortet viser sammenhængen imellem betydning (x-aksen) og tilfredshed (y-aksen) på de enkelte områder. Det nederste højre kvadrant viser de primære indsatsområder. Når vi ser på de underliggende forhold og deres betydning og tilfredshed opnås væsentlige nuanceringer ift. placeringen af de overordnede forhold. Vi ser at image primært er drevet af opfattelsen af FynBus og pålidelighed. 60 55 Ventetiden ved skift til andre busser eller tog Under rettidighed er det turens varighed og overholdelse af køreplanen, der har størst betydning. 50 0,00 0,05 0,10 0,15 0,20 Lav Effekt af en forbedring Høj 2014 Side 10 NB! Bemærk af intervallet på x-aksen kun spænder fra 0-0,20. Dvs. at forskellene i nogle tilfælde er marginale.
Resultater Overordnede parametre 2010 2014 Side 12
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med busturen udvikling over tid 100 90 80 60 61 64 2010 (n=829) 73 2011 (n=826) 69 71 76 76 2012 (n=976) 79 61 64 2013 (n=1065) 71 71 75 54 2014 (n=1088) 58 64 64 66 Den samlede tilfredshed med busturen (tilfreds alt i alt) er over niveauet fra sidste års måling. Dette gælder for alle forhold omkring tilfredshed. Når tilfredsheden brydes ned på demografiske variable ses der tydelige forskelle 50 40 30 20 10 De yngre passagerer (primært 15-29 år) er signifikant mindre tilfredse med FynBus, end den ældre del af passagerene. Dette betragtes, ligesom sidste år, som en yderst vigtigt finding, da 6 af de passagerer, vi har haft kontakt med, befinder sig i denne aldersgruppe. 0 Tilfredshed (total) Hvor tilfreds er du alt i alt med denne bustur? Er dine forventninger til FynBus blevet indfriet? Forestil dig det perfekte trafikselskab - hvor tæt på eller langt fra dette ideal er FynBus? 2014 Side 13 Pilene viser signifikante forskelle i målingerne (fra 2013 til 2014) (95 % sikkerhed)
Tilfredshed Positive oplevelser Hvad synes du er godt ved turen? Bussen kommer/kører til tiden 14% Bussen er altid til tiden Afslappende/behagelig tur Kommer frem til min destination 9% 1 Kan altid regne med bussens tider Chaufføren er venlig Der er plads 6% 8% Det er behageligt og god plads Kører direkte /kort tur/få stop 6% Andet 25% Den holder tæt på hvor jeg bor Intet Ved ikke 6% 2 Det er stabilt, så man ved hvornår man kan komme med, så det fungerer bare 2014 Side 14
Tilfredshed Negative oplevelser Hvad synes du er dårligt ved turen? Forsinkelser 8% Tit forsinket om morgenen Bussen er fyldt/for få pladser 7% Ikke nok afgange/kører ikke ofte nok 6% Den går ikke så tit som ønsket, især i weekenderne Tager for lang tid 5% Dårlig klima/udluftning/aircon. 3% Der kunne godt være lidt flere afgange i løbet af dagen Afgangstiderne/køreplanen Andet 2% 14% Sommertider er busserne forsinket, så jeg ikke kan nå den anden bus jeg skal med Intet Ved ikke 14% 43% Chaufførerne lader nogle gange flere komme med, selvom bussen er fyldt 2014 Side 15
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Meget dårlig Dårlig God Meget god Loyalitet udvikling over tid 100 90 80 60 50 40 30 2010 (n=829) 69 65 66 61 58 2011 (n=826) 54 51 61 57 58 2012 (n=976) 2013 (n=1065) 48 44 45 40 42 2014 (n=1088) 58 55 69 65 67 94 95 96 90 87 FynBus scorer ligeledes over niveau i sidste års måling, når det kommer til loyalitet. Som tilfældet var ved tilfredshed er der også demografiske forskelle, når det kommer til loyaliteten overfor FynBus. De yngre aldersgrupper er mindre loyale overfor FynBus, mens især passagerer i aldersgruppen 50+ år er mere loyale. 20 10 0 Loyalitet (total) Hvor attraktiv er FynBus i forhold til andre transportformer I hvilken grad ville du anvende FynBus, hvis du havde andre transportmuligheder på samme strækning? I hvilken grad vil du anbefale FynBus til andre, fx. venner, familie og kolleger? Hvor sandsynligt er det, at du vil vælge at køre med FynBus igen? Men da mange af FynBus passagerer er afhængige af den service, som busselskabet tilbyder, vil stort set alle køre med FynBus igen. Der er ingen signifikante aldersforskelle på denne parameter. 2014 Side 16 Pilene viser signifikante forskelle i målingerne (fra 2013 til 2014) (95 % sikkerhed)
Net score - I hvilken grad vil du anbefale FynBus til andre, fx. venner, familie og kolleger? Denne rapport benytter ligeledes Net Promoter Score (NPS), der fokuserer på antallet af tilfredse kunder (promotorer) i forhold til antallet af utilfredse kunder (rejectors). Beregningen af NPS foretages således: Beregning af Net Promoter Score 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Negativ Neutral Positiv NPS = Positiv - Negativ 2013: 38% 33% 28% = -10 2014: 33% 38% 29% = -3 1 2 NPS = Positiv - Negativ 2014 Side 17
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Incitamentskontrakten 100 90 80 60 50 40 30 20 2010 (n=829) 72 69 69 69 69 65 60 61 62 58 2011 (n=826) 2012 (n=976) 77 78 76 77 78 78 68 6566 65 2013 (n=1065) 2014 (n=1088) 73 74 74 71 6766 62 61 55 54 Indeværende måling viser, at tilfredsheden på faktorer der indgår i incitamentskontrakten scorer over niveauet fra sidste år. Dette gælder for alle faktorer. De positive takter fra de sidste par år fortsætter altså. Den større utilfredshed med FynBus fra de yngre passagerer sætter også sit aftryk på faktorerne i incitamentskontrakten. Dog er det vigtigt at holde sig for øje, at aldersfordelingen på tværs af målingerne er forholdsvis ens. Derfor skyldes den positive udvikling, som FynBus har været igennem de seneste år, også en større tilfredshed blandt de yngre passagerer. 10 0 Indeklimaet i bussen Den indvendige rengøring Chaufførens kørsel Chaufførens kundeservice Bussens udvendige rengøring og vedligeholdelse Bussens overholdelse af køreplanen 2014 Side 18 Pilene viser signifikante forskelle i målingerne (fra 2013 til 2014) (95 % sikkerhed)
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Image udvikling over tid 100 90 80 60 50 52 56 2010 (n=829) 64 67 72 2011 (n=826) 68 72 2012 (n=976) 76 58 57 54 54 2013 (n=1065) 66 69 74 47 2014 (n=1088) 53 58 59 67 FynBus opretholder ligeledes fremgangen, der blev målt sidste år, og udbygger denne yderligere med flere signifikante stigninger. Især FynBus omdømme oplever en positiv fremgang, hvilket er med til at drive det samlede image til det højeste niveau til dato. 40 30 20 Opfattelsen af FynBus har generelt set også været positiv i medierne i 2013. Der har ikke været nogle uheldige historier, som har kunnet påvirke den generelle opfattelse af FynBus betragteligt i en negativ retning. 10 0 Image (total) I hvilken grad oplever du FynBus som et troværdigt busselskab? I hvilken grad oplever du FynBus som et pålideligt busselskab? I hvilken grad oplever du FynBus som et busselskab der har et godt omdømme? 2014 Side 19 Pilene viser signifikante forskelle i målingerne (fra 2013 til 2014) (95 % sikkerhed)
Resultater Tilfredshed med FynBus generelt 2010 2014 Side 20
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med FynBus generelt (1/2) udvikling over tid 100 90 80 2010 (n=829) 2011 (n=826) 2012 (n=976) 2013 (n=1065) 2014 (n=1088) FynBus oplever signifikante stigninger i tilfredsheden med fem af de øvrige generelle forhold (se også næste slide). 60 50 40 30 39 37 32 54 50 56 56 57 57 58 53 51 48 44 43 54 54 6264 65 72 68 67 63 63 39 36 33 48 45 Det er specielt tilfredsheden med den generelle information fra FynBus samt synligheden af destinationsskilte og linjenumre, der udvikler sig positivt. Hvad angår informationen fra FynBus, så er denne blevet intensiveret i det forgange år - bl.a.via øget trafikinformation på skærme og etablering af elektronisk nyhedsbrev. 20 Ingen forhold udvikler sig (markant) i en negativ retning. 10 0 Prisen for at rejse med bus Ventetiden ved skift Antallet af busafgange Afgangs- og ankomsttiderne Antallet af standsninger Information om forsinkelser og aflysninger 2014 Side 21 Pilene viser signifikante forskelle i målingerne (fra 2013 til 2014) (95 % sikkerhed)
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med FynBus generelt (2/2) udvikling over tid 100 90 2010 (n=829) 2011 (n=826) 2012 (n=976) 2013 (n=1065) 2014 (n=1088) 80 60 50 63 59 56 51 46 78 77 78 77 74 73 75 74 74 71 71 71 68 68 68 67 67 68 67 65 65 67 66 6564 40 30 20 10 0 Den generelle information fra FynBus Synligheden af Stoppestedets skilte Fynbus hjemmeside Fynbus køreplaner destinationsskilte og linienumre Billetsystemet 2014 Side 22 Pilene viser signifikante forskelle i målingerne (fra 2013 til 2014) (95 % sikkerhed)
Resultater Tilfredshed med bussen og køreturen 2010 2014 Side 23
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Bussen og køreturen udvikling over tid 100 90 80 60 2010 (n=829) 77 73 73 68 66 2011 (n=826) 67 61 68 55 53 54 53 2012 (n=976) 64 61 57 2013 (n=1065) 2014 (n=1088) 71 72 71 69 65 65 FynBus oplever især fremgang på tilfredsheden med venteforholdene ved stoppestedet samt opbevaringsmulighederne i busserne. Netop disse parametre havde en negativ udvikling sidste år, men er nu tilbage på 2012 niveau. 50 40 30 20 10 0 Antallet af ledige siddepladser i bussen Venteforholdene ved stoppestedet Opbevaringsmuligheder for bagage Turens varighed Det nuværende rutenet 2014 Side 24 Pilene viser signifikante forskelle i målingerne (fra 2013 til 2014) (95 % sikkerhed)
Resultater Holdningsspørgsmål 2010 2014 Side 25
Holdning til bus udvikling over tid Enighed i udsagn (0=helt uenig, 100=helt enig) 100 90 2010 (n=) 2011 (n=826) 2012 (n=976) 2013 (n=1065) 2014 (n=1088) 80 60 50 40 4344 41 37 42 4140 38 67 68 66 63 55 49 45 46 39 35 37 39 NB! Bemærk at spørgsmål markeret med * har en negativ formulering, hvorfor skalaen for disse skal tolkes omvendt. 0 er altså den bedste score og 100 den dårligste. 30 20 26 2627 20 10 0 Jeg er helst fri for at tage bussen Jeg vænner mig aldrig til kollektiv trafik Hvorfor tage bussen, når jeg ligeså godt kan cykle Jeg tager bussen, fordi jeg ikke har andre muligheder * * * * Jeg tager bussen, fordi det er mest fornuftigt Hensynet til miljøet spiller ind i mit valg af transportmiddel 2014 Side 26 Pilene viser signifikante forskelle i målingerne (fra 2013 til 2014) (95 % sikkerhed)
Resultater Fordelt pr. bustype 2010 2014 Side 27
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med busturen fordelt på bustype 100 Regionalbusser (n = 416) Bybusser Odense (Tide) (n = 310) Bybusser Svendborg (n = 261) Bybusser Odense (FynBus) (n = 101) 2014 (n=1088) 90 80 73 74 74 73 73 78 79 81 77 79 75 76 76 73 75 66 67 67 65 66 60 50 40 30 20 10 0 Tilfredshed (total) Hvor tilfreds er du alt i alt med denne bustur? Er dine forventninger til FynBus blevet indfriet? Forestil dig det perfekte trafikselskab - hvor tæt på eller langt fra dette ideal er FynBus? 2014 Side 28
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Meget dårlig Dårlig God Meget god Loyalitet fordelt på bustype 100 90 80 Regionalbusser (n = 416) Bybusser Odense (FynBus) (n = 101) Bybusser Odense (Tide) (n = 310) 2014 (n=1088) Bybusser Svendborg (n = 261) 96 97 96 96 93 60 50 69 68 69 67 64 62 61 61 59 47 47 53 48 44 69 69 66 40 30 20 10 0 Loyalitet (total) Hvor attraktiv er FynBus i forhold til andre transportformer I hvilken grad ville du anvende FynBus, hvis du havde andre transportmuligheder på samme strækning? I hvilken grad vil du anbefale FynBus til andre, fx. venner, familie og kolleger? Hvor sandsynligt er det, at du vil vælge at køre med FynBus igen? 2014 Side 29
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med faktorer der vedrører incitamentskontrakten 100 Regionalbusser (n = 416) Bybusser Odense (Tide) (n = 310) Bybusser Svendborg (n = 261) Bybusser Odense (FynBus) (n = 101) 2014 (n=1088) 90 80 77 75 72 71 72 69 64 66 65 66 83 81 78 78 79 78 76 73 73 74 77 74 75 76 72 73 74 71 69 60 50 40 30 20 10 0 Indeklimaet i bussen Den indvendige rengøring Chaufførens kørsel Chaufførens kundeservice Bussens udvendige rengøring og vedligeholdelse Bussens overholdelse af køreplanen 2014 Side 30
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Image fordelt på bustype 100 Regionalbusser (n = 416) Bybusser Odense (Tide) (n = 310) Bybusser Svendborg (n = 261) Bybusser Odense (FynBus) (n = 101) 2014 (n=1088) 90 80 74 71 72 72 78 75 74 76 73 75 72 73 72 74 68 66 68 65 67 60 50 40 30 20 10 0 Image (total) I hvilken grad oplever du FynBus som et troværdigt busselskab? I hvilken grad oplever du FynBus som et pålideligt busselskab? I hvilken grad oplever du FynBus som et busselskab der har et godt omdømme? 2014 Side 31
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med FynBus generelt (øvrige forhold 1/2) fordelt på bustype 100 Regionalbusser (n = 416) Bybusser Odense (Tide) (n = 310) Bybusser Svendborg (n = 261) Bybusser Odense (FynBus) (n = 101) 2014 (n=1088) 90 80 60 50 40 61 59 56 53 55 54 56 54 50 50 64 61 58 52 53 73 71 71 71 72 65 65 61 62 54 49 48 44 42 30 20 10 0 Prisen for at rejse med bus Ventetiden ved skift Antallet af busafgange Afgangs- og ankomsttiderne Antallet af standsninger Information om forsinkelser og aflysninger 2014 Side 32
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med FynBus generelt (øvrige forhold 2/2) fordelt på bustype 100 Regionalbusser (n = 416) Bybusser Odense (Tide) (n = 310) Bybusser Svendborg (n = 261) Bybusser Odense (FynBus) (n = 101) 2014 (n=1088) 90 80 60 66 63 63 61 60 80 82 80 78 76 76 75 75 73 72 71 65 66 66 60 74 76 74 71 72 74 74 71 71 68 50 40 30 20 10 0 Den generelle information fra FynBus Synligheden af Stoppestedets skilte Fynbus hjemmeside Fynbus køreplaner destinationsskilte og linienumre Billetsystemet 2014 Side 33
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med bussen og køreturen (øvrige forhold) fordelt på bustype 100 Regionalbusser (n = 416) Bybusser Odense (Tide) (n = 310) Bybusser Svendborg (n = 261) Bybusser Odense (FynBus) (n = 101) 2014 (n=1088) 90 80 82 80 78 77 69 68 67 67 68 69 69 64 75 71 72 69 72 69 68 60 56 55 50 40 30 20 10 0 Antallet af ledige siddepladser i bussen Venteforholdene ved stoppestedet Opbevaringsmuligheder for bagage Turens varighed Det nuværende rutenet 2014 Side 34
Resultater Kontaktpunkter 2010 2014 Side 35
Kontaktpunkter Hvor ofte er du i kontakt med FynBus via? (n = 1065/1088) Hjemmesiden Facebook Personligt Telefonisk E-mail Dagligt 2% 3% 3-5 gange ugentligt 4% 4% 1-2 gange ugentligt 1 9% 2% 2-3 gange pr. måned 1 9% 2% 1 gang pr. måned 13% 13% 3% 7% 8% 2% 2% 2-5 gange halvårligt 7% 7% 2% 6% 3% 2% 3% 1 gang hvert halve år 3% 6% 6% 6% 5% 3% 1 gang om året 3% 3% 6% 8% 7% 5% 2% Sjældnere 12% 1 6% 7% 12% 2 14% 18% 6% 8% Aldrig 32% 33% 79% 84% 59% 52% 66% 65% 87% 83% Ved ikke 2% 2% 2% 3% 2% 3% 2% 3% 2% 2014 Side 36 Mørk farve = 2013 Lys farve = 2014
Kontaktpunkter Hvornår har du senest været i kontakt med FynBus via...? Hjemmesiden (n = 5/594) Facebook (n = 131/90) Personligt (n = 275/292) Telefonisk (n = 182/153) E-mail (n = 47/77) I dag 16% 15% 6% 13% 2% 2% Indenfor den seneste uge 35% 3 16% 32% 8% 1 9% 9% 9% 7% Indenfor den seneste måned 28% 27% 28% 19% 3 29% 19% 23% 23% 34% Indenfor det seneste halve år 1 18% 22% 26% 32% 35% 34% 39% 46% 37% Længere tid siden 4% 5% 5% 18% 19% 16% 2 2 18% 14% Husker ikke 5% 5% 7% 8% 9% 8% 15% 7% 4% 8% 2014 Side 37 Mørk farve = 2013 Lys farve = 2014
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Kontaktpunkter Hvor tilfreds var du med din seneste kontakt med FynBus via...? 100 90 Antal utilfredse passagerer: 27/33 Antal utilfredse passagerer: 4/1 Antal utilfredse passagerer: 9/15 Antal utilfredse passagerer: 16/17 Antal utilfredse passagerer: 4/6 80 74 75 76 72 77 78 69 71 71 60 50 40 30 20 10 0 Hjemmesiden (n = 516/526) Facebook (n = 115/66) Personligt (n = 197/219) Telefonisk (n = 117/109) E-mail (n = 37/60) Mørk farve = 2013 Lys farve = 2014 2014 Side 38 NB! Meget få passagerer er decideret utilfredse med deres kontakt til FynBus (svar 1,2,3 på skalaen).
2010 2014 Side 44 Anbefaling og konklusioner
Anbefaling Først og fremmest skal det fremhæves at FynBus er gået frem på stort set alle forhold, hvilket er en særdeles flot bedrift..! Derfor lyder den overordnede anbefaling på at vedligeholde og gøre mere af det arbejde, der allerede er igangsat på identificerede indsatsområder. Når dette er sagt vil FynBus dog kunne opnå den højeste tilfredshed med busturen og dermed FynBus ved at fokusere på indsatser, der vedrører opfattelsen af FynBus og rettidighed af busserne. 2014 Side 45
Konklusion + Den samlede tilfredshed med busturen er på det højeste niveau til dato. Dette gælder for alle tre overordnede tilfredshedsspørgsmål. For at sikre og vedligeholde den høje tilfredshed i fremtiden bør FynBus primært fokusere på optimering af opfattelsen af FynBus rettidighed Tilfredshed - Når tilfredsheden med FynBus opdeles på undergrupper er der signifikante forskelle på tilfredsheden afhængig af alder. De yngre aldersgrupper er mindre tilfredse. Tilfredshed stiger med alderen. Ses der på aldersfordelingen generelt udgør de yngre passagerer (15-29 år) 6. Der er altså et vækstpotentiale i, at få passagerenes kunde-levetid til at vokse. Rettidighed er det forhold der oftest nævnes i forlængelse af gode oplevelser med busturen. Forsinkelser og manglende siddepladser er de forhold som oftest giver dårlige oplevelser med busturen. Fokusområde Primære fokus på indsatsområder fra tilfredshedsmodellen (opfattelse, rettidighed) FynBus bør fortsat have den yngre målgruppe i fokus for at forbedre tilfredsheden samlet set. Dog er det vigtigt at holde sig for øje, at aldersfordelingen på tværs af målingerne er forholdsvis ens. Derfor skyldes den positive udvikling, som FynBus har været igennem de seneste år, også en større tilfredshed blandt de yngre passagerer. Indsatserne virker altså! 2014 Side 46
Konklusion + Loyaliteten overfor FynBus er ligeledes på sit højeste niveau til dato. Dvs. den stigende tendens, der har været siden 2009, fortsætter. På tværs af undergrupper forventer stort set alle passagerer at benytte FynBus igen. - Loyalitet Signifikante demografiske forskelle i den opfattede loyalitet. De yngre aldersgrupper (15-29 år) er signifikant mindre loyale overfor FynBus. Denne målgruppe finder i højere grad andre transportformer mere attraktive og vil ikke benytte FynBus, hvis de havde andre muligheder. + Signifikante stigninger i opfattelsen af FynBus image Ligesom ved sidste måling opfattes image bedre på tværs af alle aldersgrupper. - Image På trods af ovenstående opfatter passagerer i aldersgruppen 15-29 år fortsat FynBus image dårligere end de resterende passagerer. Fokusområde Fokusområde Igen fokus på tiltag der imødekommer de yngre målgrupper og deres behov Image har en central position for opfattelsen af FynBus, hvorfor det er vigtigt at vedligeholde det nuværende niveau. 2014 Side 47
Konklusion + Chaufførens kundeservice ligger på niveau med sidste års måling, hvorimod alle andre forhold oplever en signifikant fremgang. - Incitamentskontrakt De yngre passagerer er samlet set mindre tilfredse med forholdene i incitamentskontrakten end gennemsnittet. Dog kan den markante fremgang også tilskrives en højere tilfredshed blandt de yngre passagerer. + Hjemmesiden er fortsat det primære kontaktpunkt for FynBus passagerer. Brugsfrekvensen af de enkelte kontaktpunkter holder endvidere de samme niveauer som i sidste års måling. Brugen af digitale kanaler følger aldersgrupperingerne. Brugen falder med alderen. - Kontaktpunkter Telefonisk kontakt oplever den laveste tilfredshed ( ud af 100). Dog er indeks en høj score, hvorfor det generelle kundeserviceniveau (på tværs af kanaler) må betragtes som godt. Fokusområde Fokusområde Forholdene i incitamentskontrakten scorer alle højt, hvorfor fokus bør være på vedligeholdelse af positionen Vedligeholdelse af kundeserviceniveauet på tværs af kanaler 2014 Side 48
2010 2014 Side 54 Kontakt
Kontakt FynBus Martin Bødker Krogh Kommunikationschef mbk@fynbus.dk +45 63 11 22 60 Wilke Anne Katrine Zahle Head of Transportation akz@wilke.dk +45 29 84 24 43 Wilke Daniel Kargaard Svendsen Research Consultant dks@wilke.dk +45 63 13 33 22 Wilke A/S Tlf. +45 10 20 80 E-mail: wilke@wilke.dk Odense Jens Benzons Gade 54B 5000 Odense C København Overgaden Neden Vandet 9C 1414 København K 2010 2013 2014 Side 55
2014 Side 56