WHITE PAPER SKRIDT PÅ VEJEN MOD DEN OPTIMALE KUNDESERVICE Sådan kan kontaktcentret bidrage til en mere positiv kundeoplevelse juli2016_17064
Gør kundeservice til jeres vigtigste vindue ud mod omverdenen I dag udnytter mange kontaktcentre kun en brøkdel af deres kapacitet. Et kendt problem er, at kundeservice ses som et nødvendigt onde, en tekniktung funktion der bare koster penge. I virkeligheden er det lige omvendt. Kontaktcentret er det vigtigste vindue ud mod omverdenen og giver, hvis det bruges korrekt, uendelige muligheder for at øge kundeloyaliteten, styrke varemærket og skabe mersalg. En grundpræmis for et succesfuldt kontaktcenter er, at virksomheden involveres fra begyndelsen med tydelig forankring i marketing og salg. 2
Her følger nogle vigtige trin i arbejdet med en optimering af jeres kundeservice. 1. Kortlæg den aktuelle situation De, der oplever kundeservice som en belastning, mangler ofte et klart billede af dets grundlæggende formål. Første skridt er at lave en grundig gennemgang af kontaktcentret, hvor I analyserer den aktuelle situation, identificerer forbedringsområder og udarbejder forslag til foranstaltninger. Specifikke områder, hvor enkle tiltag kan give stor effekt, er bemandingsplanlægning, kanalstrategi, opgørelse over henvendelser og integration med eksisterende CRMog forretningssystemer. 3. Definer mål og tiltag En kundeservice, hvor der ikke er styr på tingene, bliver let en ineffektiv og dyr belastning med lavt serviceniveau til følge. I værste fald begynder den at leve sit eget liv med aktiviteter, der modarbejder det, som marketingfolk og sælgere forsøger at opnå. Et vigtigt skridt bliver derfor at udarbejde tydelige mål, som organisationen kan blive enige om internt samt konkrete tiltag med henblik på at opfylde disse mål. 2. Identificer jeres behov Situationsanalysen munder ud i et behovskort med forbedringsområder, herunder koblinger til forretningsmål og virksomhedskrav. Hvordan får vi medarbejderne til at øge serviceniveauet? Hvordan skal vi prioritere i kundeservicesystemet? Hvilke kanaler skal vi kunne håndtere? Hvad har vi brug for, hvis vi skal øge anvendelsen af kundeservice som salgskanal? 4. Udvikle, udvikle, udvikle Det optimerede kontaktcenter skal fungere under konstant forandring og i tråd med virksomhedens kunder. En forandringsvillig tilgang skal gennemsyre kundeserviceorganisationen og dens medarbejdere, hvor man løbende vurderer arbejdet og konstant stræber efter at blive bedre til at opfylde kundernes behov. Ny teknologi og ændrede forudsætninger giver nye muligheder for at kommunikere med kunderne. Eksempelvis kan IP-telefoni åbne for en spændende verden af interaktivitet med forretningsorienterede funktioner. 3 White Paper - Optimal kundeservice
5. Gennemfør forandringer systematisk Implementeringsfasen bindes sammen af en række virksomhedskritiske tiltag. Ved at arbejde systematisk og anvende den plan, der blev udarbejdet i trin 1 3, kan implementeringen ske problemfrit og effektivt. Telia kan bistå med erfarne projektledere og konsulenter, der støtter og fungerer som sparringspartner i denne proces. 6. Fortsæt med at udvikle Her følger nogle eksempler på områder, hvor videreudvikling plejer at have stor effekt på kunde-tilfredsheden: Reducer svartiderne Der findes en række foranstaltninger, der fører til kortere svartider. Nogle er enkle og kan gennemføres med det samme, andre er mere avancerede. Nogle eksempler: smartere talesvar, selvbetjening, samarbejdende outsourcede kundeserviceenheder og callback-funktioner. Matche sagsbehandler med henvendelsestype. I kontaktcenterløsninger i dag er der masser af muligheder for at styre en henvendelse til den rette person ud fra henvendelsens indhold. En kunde, der ringer ind, kan nemt angive henvendelsestype i talesvarsystemet, hvorefter samtalen kobles til den sagsbehandler, der er bedst egnet til at give den relevante hjælp. Ved at analysere henvendelserne kan I lægge erfaringer fra tidligere henvendelser ind i systemets hukommelse, så lignende henvendelser i fremtiden kobles til den person, der har vist sig at kunne give den bedste service eller til en anden person med en lignende profil. De fleste kundeservicesystemer er i dag integreret med eksisterende CRM- og forretningssystemer, så sagsbehandleren har adgang til alle relevante oplysninger om den kunde, der kontakter kundeservice. Også selve kundedialogen gemmes og bliver tilgængelig for alle sagsbehandlere. Lad de forskellige kanaler samarbejde Det er en grundlæggende funktion i det moderne kundeservicesystem at koordinere alle tilgængelige kontaktkanaler. Kunder og borgere skal helt problemfrit kunne få fat på jeres kundeservice, uanset om de vælger telefon, chat, e-mail, fax eller sociale medier. Alt sluses igennem det samme system. Giv personalet den nødvendige støtte Telia hjælper med coaching af kundeserviceledere og -personale i jeres kontaktcenter. En leder i kundeservice skal sikre god kundeservice, udvikle medarbejderne, overvåge omkostningerne og håndtere komplekse tekniske systemer et hårdt og ensomt job i et miljø, der hver dag kan byde på overraskelser. Med hjælp fra vores coaches kan lederen få støtte i sit daglige arbejde og lederrollen. Vi kan hjælpe ham eller hende med at omsætte forretningsidé og strategier til konkrete tiltag. Den slags støtte har ofte vist sig som uvurderlig i en stræben efter et effektivt og rentabelt kontaktcenter. 4
Telia en tryg partner for bedre kundepleje Telias konsulenter kan hjælpe med det vigtige arbejde med at optimere jeres kundeservice. Vores arbejde følger en struktureret plan, der bygger på tidligere erfaringer med udvikling af kontaktcentre. De udfordringer og problemstillinger, vi støder på, er ofte de samme uanset branche, virksomhed eller myndighed. Vi vil vove at påstå, at vi kan det her med kontaktcentre. Vi har installeret titusindvis af agentpladser og været med til at udvikle mange succesfulde kontaktcentre. Vi var de første i Norden til at bruge samtalestyring via fri tale og udvikler løbende vores kompetencer og udbud af tjenester og produkter. Telia har desuden et bredt udvalg af konsulenttjenester og -løsninger, der kan skabe effektive og lønsomme kontaktcentre. Med vores evner og med markedsledende systemer i vores portefølje kan vi tilbyde en unik leveringstryghed kombineret med strategisk rådgivning, når det gælder talesvarsystemer, bemandingsplanlægning, kanalstrategi, kundetilgangsanalyse, coaching, implementeringssupport og uddannelse. Vil du drøfte dine behov med os? Læs mere om, hvordan vi arbejder med effektiv kundeservice hos Telia på www.telia.dk/kontaktcenter 5 White Paper - Optimal kundeservice