Analyse af tilfredshedsundersøgelse 4. kvartal sammenlignet med 1. kvartal

Analyse af tilfredshedsundersøgelse 4. kvartal sammenlignet med 1. kvartal

Analyse af tilfredshedsundersøgelse 4. kvartal sammenlignet med 1. kvartal 1 Indledning Spillemyndigheden har i sidste kvartal af 2016 gennemført en opfølgende kundetilfredshedsundersøgelse, der sammenligner resultater med den tilsvarende undersøgelse, hvor svarene blev indsamlet i kvartal af 2016. Derfor vil der i undersøgelsen blive skelnet mellem Q1 for 1. kvartal og Q4 for 4. kvartal. Spørgsmålene er identiske med de spørgsmål, der var grundlaget for forrige undersøgelse og er tilsvarende sendt til samme kreds af tilladelsesindehavere dvs. ca. 1.000 respondenter. Det samlede antal hele besvarelser er på 249, hvilket svarer til en svarprocent på ca. 25%, som er stort set lig med svarprocenten i forrige undersøgelse. Besvarelser, der ikke er fuldstændige er taget helt ud af undersøgelsen. Analysen tager udgangspunkt i rapporten fra første kvartal og sammenligner via grafiske oversigter resultaterne fra første kvartal med resultaterne fra fjerde kvartal.

Analyse af tilfredshedsundersøgelse 4. kvartal sammenlignet med 1. kvartal 2 Status på besvarelser I alt har 249 respondenter har gennemført hele spørgeskemaet. Her har 239 svaret på det danske spørgeskema mens 10 har besvaret det engelske. Mens antallet af de danske besvarelser er stort set identisk med forrige undersøgelse, så er de 10 engelske besvarelser en halvering ift. sidst. Årsagen hertil er ukendt, men konsekvensen er at alle resultater for de engelske besvarelser må tages med forbehold. Dette vil også blive fremhævet løbende. Status på besvarelser Distribueret (Q1) Distribueret (Q4) Nogen svar (Q1) Nogen svar (Q4) Gennemført (Q1) Gennemført (Q4) Frafaldet (Q1) Frafaldet (Q4) I alt (Q1) I alt (Q4) 1 1 11% 8 7 10 10 2 4 6 8 10 Note: Distribueret dækker her over spørgeskemaer, der er åbnet af modtageren, men ikke besvaret. Baggrundsinformation Denne del af undersøgelsen viser et overblik over hvilke tilladelsesindehavere, der har besvaret spørgeskemaet. Overordnet set fordeler besvarelserne sig på tilladelsesindehavere som de også gjorde i første undersøgelse, hvilket danner et fornuftigt sammenligningsgrund for den videre analyse. Det bemærkes, at de engelske respondenter ikke har fået muligheden for at angive spilområde, da spørgeskemaet her kun er sendt til tilladelsesindehavere for online kasino og væddemål.

ddfd Analyse af tilfredshedsundersøgelse 4. kvartal sammenlignet med 1. kvartal 3 Hvilket spilområde beskæftiger du dig primært med? Online kasino og/eller væddemål (Q1) Online kasino og/eller væddemål (Q4) Gevinstgivende spilleautomater (Q1) Gevinstgivende spilleautomater (Q4) Almennyttige lotterier (Q1) Almennyttige lotterier (Q4) Poker i turneringsform (Q1) Poker i turneringsform (Q4) Landbaseret kasino (Q1) Landbaseret kasino (Q4) Monopolspil (DLI, Klasselotteriet) (Q1) Monopolspil (DLI, Klasselotteriet) (Q4) Andet (Q1) Andet (Q4) 5% 1% 8% 8% 38% 38% 5 4 2 4 6 8 10 Hvad er din jobfunktion? Tilsvarende fordelingen på spilområde, så er er fordelingen af respondenter også stort set den samme på jobfunktion som ved forrige undersøgelse. Der er dog større afvigelser ved de engelske besvarelser, men som tidligere nævnt vil disse være behæftet med stor usikkerhed. Det er ikke et forhold, der er er tillagt betydning, da antallet af besvarelser er så lavt som tilfældet er. Hvad er din jobfunktion? Ejer/Leder (Q1) Ejer/Leder (Q4) 44% 44% Medarbejder (Q1) Medarbejder (Q4) 9% 1 Frivillig (Q1) Frivillig (Q4) 4 44% Andet (Q1) Andet (Q4) 1% 0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

Analyse af tilfredshedsundersøgelse 4. kvartal sammenlignet med 1. kvartal 4 What is your jobdescribtion? Owner / Manager (Q1) 4 Owner / Manager (Q4) 3 Employee (Q1) 5 Employee (Q4) 7 Volunteer (Q1) Volunteer (Q4) Other (Q1) Other (Q4) 0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0 Hvornår har du senest været i kontakt med Spillemyndigheden? Fordelingen af hvornår respondenterne har været i kontakt med os har ændret sig en anelse ift. forrige undersøgelse, da ser ud til, at der er færre som har været i kontakt med Spillemyndigheden den seneste måned, men til gengæld været i kontakt med os inden for det seneste år. Der har ikke været supplerende kommentarer til, som kunne medvirke til at forklare ændringen. For de engelske respondenter kan den øgede kontakt med os muligvis forklares af genansøgningsprocessen, selvom det lavere antal respondenter stadig bør holdes in mente. Hvornår har du sidst været i kontakt med Spillemyndigheden? Jeg har aldrig været i kontakt med SPM Jeg har aldrig været i kontakt med SPM Over et år siden (Q1) Over et år siden (Q4) Inden for det senste år (Q1) Inden for det senste år (Q4) Inden for det seneste halve år (Q1) Inden for det seneste halve år (Q4) Inden for den senste måned (Q1) Inden for den senste måned (Q4) Inden for den sidste uge (Q1) Inden for den sidste uge (Q4) 4% 4% 9% 2 2 14% 9% 11% 41% 49% 2 4 6 8 10

Analyse af tilfredshedsundersøgelse 4. kvartal sammenlignet med 1. kvartal 5 When was your last encounter with the Danish Gambling Authority? I never been in contact with DGA (Q1) I never been in contact with DGA (Q4) More than a year (Q1) More than a year (Q4) Within the last year (Q1) Within the last year (Q4) Within six months (Q1) Within six months (Q4) Within the last month (Q1) Within the last month (Q4) Within the last week (Q1) Within the last week (Q4) 1 3 2 6 7 2 4 6 8 10 Din generelle oplevelse af Spillemyndighedens service Følgende figurer afdækker graden af tilfredshed ved respondenternes kontakt til Spillemyndigheden. Dette er undersøgt på følgende forskellige områder: - Vejledning - Kompetence - Behandlingstid - Kommunikation Selvom der var forskel fra 1. kvartal og 4. kvartal på hvor længe siden respondenterne har været i kontakt med Spillemyndigheden, så er tilfredsheden på de nævnte parametre i praksis uændret. Dette gælder Fik du den vejledning eller hjælp, du havde brug for, Var vejledningen kompetent, Var du tilfreds med sagsbehandlingstiden og Var du overordnet tilfreds med kommunikationen med Spillemyndigheden. Disse er således ikke kommenteret enkeltvist, men blot behandlet samlet her. Overordnet set er har der været en svag tendens til, at andelen af respondenter, der har svaret i høj grad er steget en anelse. Dog er der så store forbehold knyttet til dette, at det reelt ikke er muligt at konkludere ud fra disse tal, ligesom tallene heller ej signifikant forskellige. Dette er testet ved gennemgang af besvarelserne. Graden af tilfredshed kan derfor kun siges som minimum, at være på samme niveau i 4. kvartal som i 1. kvartal 2016.

Analyse af tilfredshedsundersøgelse 4. kvartal sammenlignet med 1. kvartal 6 Fik du den vejledning eller hjælp, du havde behov for? Slet ikke (Q1) Slet ikke (Q4) I lav grad (Q1) I lav grad (Q4) 5% 5% I nogen grad (Q1) I nogen grad (Q4) 2 28% I høj grad (Q1) I høj grad (Q4) 6 6 2 4 6 8 10 Did you receive the guidence or help that you nedded? Not at all (Q1) Not at all (Q4) To a leaser extent (Q1) To a leaser extent (Q4) To some extent (Q1) To some extent (Q4) 2 3 To a great extent (Q1) To a great extent (Q4) 6 7 2 4 6 8 10

Analyse af tilfredshedsundersøgelse 4. kvartal sammenlignet med 1. kvartal 7 Var vejledningen kompetent? Slet ikke (Q1) Slet ikke (Q4) I lav grad (Q1) I lav grad (Q4) 5% 5% 5% I nogen grad (Q1) I nogen grad (Q4) 2 25% I høj grad (Q1) I høj grad (Q4) 64% 6 2 4 6 8 10 Did you find the counselling to be competent? Not at all (Q1) Not at all (Q4) To a leaser extent (Q1) To a leaser extent (Q4) 1 To some extent (Q1) To some extent (Q4) 2 2 To a great extent (Q1) To a great extent (Q4) 7 7 2 4 6 8 10

Analyse af tilfredshedsundersøgelse 4. kvartal sammenlignet med 1. kvartal 8 Var du tilfreds med sagsbehandlingstiden? Slet ikke (Q1) Slet ikke (Q4) I lav grad (Q1) I lav grad (Q4) I nogen grad (Q1) I nogen grad (Q4) 21% 2 I høj grad (Q1) I høj grad (Q4) 6 68% 2 4 6 8 10 Var du tilfreds med sagsbehandlingstiden? Slet ikke (Q1) Slet ikke (Q4) I lav grad (Q1) I lav grad (Q4) I nogen grad (Q1) I nogen grad (Q4) 21% 2 I høj grad (Q1) I høj grad (Q4) 6 68% 2 4 6 8 10

Analyse af tilfredshedsundersøgelse 4. kvartal sammenlignet med 1. kvartal 9 Were you satisfied with the processing time? Not at all (Q1) Not at all (Q4) To a leaser extent (Q1) To a leaser extent (Q4) 1 To some extent (Q1) To some extent (Q4) 2 2 To a great extent (Q1) To a great extent (Q4) 6 7 2 4 6 8 10 Var du overordnet tilfreds med kommunikationen med Spillemyndigheden? Slet ikke (Q1) Slet ikke (Q4) I lav grad (Q1) I lav grad (Q4) 4% 5% I nogen grad (Q1) I nogen grad (Q4) 2 25% I høj grad (Q1) I høj grad (Q4) 6 68% 2 4 6 8 10

Analyse af tilfredshedsundersøgelse 4. kvartal sammenlignet med 1. kvartal 10 Where you overall satisfied with the communication with the Danish Gambling Authority? Not at all (Q1) Not at all (Q4) To a leaser extent (Q1) To a leaser extent (Q4) 1 To some extent (Q1) 2 To some extent (Q4) 1 To a great extent (Q1) 6 To a great extent (Q4) 8 2 4 6 8 10 Følgende figurer viser hvilken kontaktform respondenterne har anvendt ved deres kontakt. Her ses det, at det også stort set er de samme indgangskanaler, der er blevet anvendt og at den oplevede service på de forskellige kontaktformer ikke ser ud til at have ændret sig. Hvilken kontaktform benytter du som regel, når du kommunikerer med Spillemyndigheden? Andet (Q1) Andet (Q4) Hjemmesiden (kontaktformular) (Q1) Hjemmesiden (kontaktformular) (Q4) Brev (Q1) Brev (Q4) E-mail (Q1) E-mail (Q4) Telefon (Q1) Telefon (Q4) 4% 5% 19% 15% 41% 4 3 3 2 4 6 8 10

Analyse af tilfredshedsundersøgelse 4. kvartal sammenlignet med 1. kvartal 11 Which form of contact do you usually use in communicating with the DGA? Other (Q1) Other (Q4) Website (contact form) (Q1) Website (contact form) (Q4) Letter (Q1) Letter (Q4) E-mail (Q1) E-mail (Q4) Phone (Q1) 9 10 Phone (Q4) 1 2 4 6 8 10 Den generelle oplevelse af Spillemyndighedens service Hvordan forholder du dig til følgende udsagn om Spillemyndighedens generelle service? Spørgsmålet til Spillemyndighedens generelle service er kategoriseret under følgende emner: Tilgængelighed Imødekommenhed Behandlingstid Effektivitet Samarbejde Tilgængelighed 85% svarer, at de er enige eller meget enige i, at Spillemyndigheden er tilgængelige, når der er behov for det. I forhold til undersøgelsen fra 1. kvartal 2016 er det en stigning på 3 procentpoint, men skal ikke tages med større indtægt end at det samlet set er på niveau med undersøgelsen fra 1. kvartal.

Analyse af tilfredshedsundersøgelse 4. kvartal sammenlignet med 1. kvartal 12 Spillemyndigheden er tilgængelig, når jeg har brug for det Meget uenig (Q1) Meget uenig (Q4) Uenig (Q1) Uenig (Q4) Hverken eller (Q1) Hverken eller (Q4) Enig (Q1) Enig (Q4) Meget enig (Q1) Meget enig (Q4) 4% 1 1 25% 3 49% 6 2 4 6 8 10 Også for de engelsksprogede respondenter er der en øget tilfredshed med tilgængeligheden blandt de respondenter, der har svaret. Således svarer 9 at de er enige eller meget enige i, at Spillemyndigheden er tilgængelig. The DGA is available when I need it. Stronly disagree (Q1) Stronly disagree (Q4) Disagree (Q1) Disagree (Q4) Neither nor (Q1) Neither nor (Q4) Agree (Q1) Agree (Q4) Strongly agree (Q1) Strongly agree (Q4) 1 3 4 4 6 2 4 6 8 10 Kontakt og imødekommenhed 71% er enige eller meget enige i, at det er nemt at komme i kontakt med den rette medarbejder hos Spillemyndigheden. Det er stort set samme niveau som i 1. kvartal, hvilket må siges at være positivt set i lyset af den store udskiftning i personalet. I 1. kvartal var 9% uenige eller meget uenige i udsagnet. Dette tal er faldet til, der er uenige og meget uenige.

Analyse af tilfredshedsundersøgelse 4. kvartal sammenlignet med 1. kvartal 13 Det er nemt at komme i kontakt med den rette medarbejder Meget uenig (Q1) Meget uenig (Q4) Uenig (Q1) Uenig (Q4) Hverken eller (Q1) Hverken eller (Q4) Enig (Q1) Enig (Q4) Meget enig (Q1) Meget enig (Q4) 24% 2 2 2 4 48% 2 4 6 8 10 For de engelsksprogede respondenter er der 9, der har svaret, at det er nemt at komme i kontakt med den rette medarbejder. Der er ingen, der er uenige i udsagnet i 4. kvartal, hvor der var, der var meget uenige i 1. kvartal. It is easy to get in contact with the right employee Stronly disagree (Q1) Stronly disagree (Q4) Disagree (Q1) Disagree (Q4) Neither nor (Q1) Neither nor (Q4) Agree (Q1) Agree (Q4) Strongly agree (Q1) Strongly agree (Q4) 1 2 2 3 4 6 2 4 6 8 10 Imødekommenhed Det andet spørgsmål om kontakt handler om medarbejdernes hjælpsomhed og imødekommenhed. Her er 8 af de dansksprogede respondenter enige eller meget enige i udsagnet om at Spillemyndighedens medarbejdere er hjælpsomme og imødekommende. Andelen ligger stabilt fra 1. kvartal med en lille tendens til at respondenterne har bevæget sig til den næstmest enige kategori fra både de utilfredse og den meget tilfredse kategori.

Analyse af tilfredshedsundersøgelse 4. kvartal sammenlignet med 1. kvartal 14 Medarbejderne var hjælpsomme og imødekommende Meget uenig (Q1) Meget uenig (Q4) Uenig (Q1) Uenig (Q4) Hverken eller (Q1) Hverken eller (Q4) Enig (Q1) Enig (Q4) Meget enig (Q1) Meget enig (Q4) 1% 1% 1 1 3 4 4 51% 2 4 6 8 10 Hos de engelsksprogede respondenter virker der til at være en høj grad af tilfredshed ift. at komme i kontakt med den rette medarbejder. Selvom der tages forbehold for det lave antal respondenter, så kan det muligvis tilskrives Spillemyndighedens brug af kontaktpersoner. The staff is forthcomming and helpful Stronly disagree (Q1) Stronly disagree (Q4) Disagree (Q1) Disagree (Q4) Neither nor (Q1) Neither nor (Q4) Agree (Q1) Agree (Q4) Strongly agree (Q1) Strongly agree (Q4) 1 1 2 6 8 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Behandlingstid Lige som i 1. kvartal svarer 71% af respondenterne, at de er enige eller meget enige i, at skriftlige henvendelser bliver svaret inden for en tilfredsstillende tidshorisont. Til gengæld er kun 4% uenige eller meget uenige; et fald på 2 procentpoint i forhold til 1. kvartal.

Analyse af tilfredshedsundersøgelse 4. kvartal sammenlignet med 1. kvartal 15 Skriftlige henvendelser bliver besvaret inden for en tilfredsstillende tidshorisont Meget uenig (Q1) Meget uenig (Q4) Uenig (Q1) Uenig (Q4) Hverken eller (Q1) Hverken eller (Q4) Enig (Q1) Enig (Q4) Meget enig (Q1) Meget enig (Q4) 2 25% 38% 4 3 28% 2 4 6 8 10 Hos de engelsksprogede respondenter er der sket et fald i andelen, der er enige eller meget enige i at skriftlige henvendelser bliver besvaret inden for en tilfredsstillende tidshorisont. Sammenligningen er dog forbundet med store usikkerheder pga. det lave respondenttal. Hvor tallet i 1. kvartal var 94% er det i 4. kvartal 7. Der er dog ikke blevet flere, der er utilfredse, men 3 svarer, at de er hverken enige eller uenige. Dette tal var kun i 1. kvartal. Written enquiries are answered in a satisfactory time frame Stronly disagree (Q1) Stronly disagree (Q4) Disagree (Q1) Disagree (Q4) Neither nor (Q1) Neither nor (Q4) Agree (Q1) Agree (Q4) Strongly agree (Q1) Strongly agree (Q4) 2 3 2 5 6 2 4 6 8 10 Effektivitet I lighed med besvarelserne fra 1. kvartal er det spørgsmålet om videregivelse af henvendelser, der scorer lavest sammenlignet med de øvrige spørgsmål i kategorien service. Dog er tallet steget fra 6 i 1. kvartal til 6 i 4. kvartal. Der er også fortsat en stor del, der svarer hverken eller (3 mod 34% i 1. kvartal). Det kan muligvis forklares ved, at respondenterne ikke er klar over om dette sker internt i Spillemyndigheden, før de får svar på deres henvendelse.

Analyse af tilfredshedsundersøgelse 4. kvartal sammenlignet med 1. kvartal 16 Medarbejderne videregiver min henvendelse, hvis de ikke selv kan besvare den Meget uenig (Q1) Meget uenig (Q4) Uenig (Q1) Uenig (Q4) Hverken eller (Q1) Hverken eller (Q4) Enig (Q1) Enig (Q4) Meget enig (Q1) Meget enig (Q4) 1% 1% 2 2 34% 3 4 44% 2 4 6 8 10 De engelsksprogede respondenter ser ikke ud til at have samme oplevelse af effektiviteten. I 1. kvartal var 8 enige eller meget enige i at medarbejderne videregiver henvendelser, hvis ikke de selv kan besvare dem. Dette tal er steget til 9 i 4. kvartal. Engelsk Stronly disagree (Q1) Stronly disagree (Q4) Disagree (Q1) Disagree (Q4) Neither nor (Q1) Neither nor (Q4) Agree (Q1) Agree (Q4) Strongly agree (Q1) Strongly agree (Q4) 1 4 4 4 5 2 4 6 8 10 Samarbejde Det oplevede samarbejde med Spillemyndigheden ligger på samme niveau i 1. som i 4. kvartal hhv. 85% og 8. Dog har andelen fra de mest enige rykket sig en smule til blot at være enige i udsagnet.

Analyse af tilfredshedsundersøgelse 4. kvartal sammenlignet med 1. kvartal 17 Jeg har et godt samarbejde med Spillemyndigheden Meget uenig (Q1) Meget uenig (Q4) Uenig (Q1) Uenig (Q4) Hverken eller (Q1) Hverken eller (Q4) Enig (Q1) Enig (Q4) Meget enig (Q1) Meget enig (Q4) 1% 1% 11% 1 38% 4 4 49% 1 2 3 4 5 6 I 4. kvartal ser der for de engelske besvarelser ud til at være en høj grad af tilfredshed med Spillemyndigheden. Dog er datagrundlaget her spinkelt samtidig med og det kan fx ikke udelukkes, at de respondenter, der var utilfredse i forrige undersøgelse ikke har ønsket at deltage i det seneste spørgeskema. The DGA and I have good cooperation Stronly disagree (Q1) Stronly disagree (Q4) Disagree (Q1) Disagree (Q4) Neither nor (Q1) Neither nor (Q4) Agree (Q1) Agree (Q4) Strongly agree (Q1) Strongly agree (Q4) 1 2 6 9 2 4 6 8 10 Delkonklusion Generelt har svarene på de forskellige udsagn fordelt sig stort set som de gjorde i den forrige tilsvarende undersøgelse. Dermed ligger andelen af tilfredse besvarelser stabilt på niveau med 1. kvartal. Der er dog observeret svage tendenser på, at andelen af besvarelser fra den mest tilfredse svarkategori er flyttet til den næstmest tilfredse. Samtidig er udsvingene i de engelske besvarelser noteret, men med det lave antal besvarelser in mente, så er der ikke grundlag for at konkludere, at tilfredsheden har ændret sig i hverken positiv eller negativ retning.

Analyse af tilfredshedsundersøgelse 4. kvartal sammenlignet med 1. kvartal 18 Spillemyndighedens kompetencer Denne del af undersøgelsen spørger ind til kundernes oplevelse af Spillemyndighedens kompetencer. Hvordan forholder du dig til følgende udsagn om Spillemyndighedens generelle kompetencer? Spørgsmål til Spillemyndighedens generelle kompetencer er kategoriseret under følgende emner: Forståelse for spilområder Vejledning inden for Spilleloven Viden om spilbranchen Forventninger til myndighed Forståelse for spilområder Tendensen er her den samme som ved flere af de øvrige spørgsmål. Den samlede andel af respondenter, der er enten enige eller meget enige er stabil (hh. 78% i 1. kvartal og 79% i 4. kvartal). Spillemyndigheden har stor forståelse for mit spilområde Meget uenig (Q1) Meget uenig (Q4) Uenig (Q1) Uenig (Q4) Hverken eller (Q1) Hverken eller (Q4) Enig (Q1) Enig (Q4) Meget enig (Q1) Meget enig (Q4) 4% 1 1 29% 3 45% 5 2 4 6 8 10 Blandt de engelsksprogede respondenter er der sket et mindre fald i antallet, der er enige i, at Spillemyndigheden har forståelse for deres spilområde. Dog er det vanskeligt at tale om en egentlig tendens med så få respondenter.

Analyse af tilfredshedsundersøgelse 4. kvartal sammenlignet med 1. kvartal 19 The DGA has a good understanding of the field of gambling in which I work Stronly disagree (Q1) Stronly disagree (Q4) Disagree (Q1) Disagree (Q4) Neither nor (Q1) Neither nor (Q4) Agree (Q1) Agree (Q4) Strongly agree (Q1) Strongly agree (Q4) 1 2 3 3 5 5 2 4 6 8 10 Vejlening inden for Spilleloven Samlet mener 75%, at de får kompetent vejledning inden for spillelovgivningen, da de har svaret de er enten enige eller meget enige i dette udsagn. Dermed ligger det helt på niveau med svarene i 1. kvartal. Spillemyndigheden tilbyder kompetent vejledning inden for spillelovgivningen Meget uenig (Q1) Meget uenig (Q4) Uenig (Q1) Uenig (Q4) Hverken eller (Q1) Hverken eller (Q4) Enig (Q1) Enig (Q4) Meget enig (Q1) Meget enig (Q4) 1% 1% 25% 21% 29% 2 44% 49% 2 4 6 8 10 I forhold til de engelsksprogede respondenter er der sket forskydninger, men disse er igen baseret på meget få besvarelser, hvorfor ændringerne må tages med store forbehold.

Analyse af tilfredshedsundersøgelse 4. kvartal sammenlignet med 1. kvartal 20 The DGA offers competent guidance within the Danish gambling legislation Stronly disagree (Q1) Stronly disagree (Q4) Disagree (Q1) Disagree (Q4) Neither nor (Q1) Neither nor (Q4) Agree (Q1) Agree (Q4) Strongly agree (Q1) Strongly agree (Q4) 3 2 3 4 6 2 4 6 8 10 Viden om spilbranchen 68% erklærer sig enige eller meget enige i, at Spillemyndighedens medarbejdere er fagligt opdaterede på den nyeste viden i branchen. Tallet for 1. kvartal var på samme niveau og derfor ser der ikke ud til, at udskiftningen i medarbejderne ikke har påvirket tilfredsheden hos kunderne. Medarbejderne er faglige opdateret på den nyeste viden i spilbranchen Meget uenig (Q1) Meget uenig (Q4) Uenig (Q1) Uenig (Q4) Hverken eller (Q1) Hverken eller (Q4) Enig (Q1) Enig (Q4) Meget enig (Q1) Meget enig (Q4) 1% 31% 2 2 2 4 48% 2 4 6 8 10 Der er status quo på andelen af engelsksprogede respondenter, der erklærer sig enige eller meget enige i, at Spillemyndighedens medarbejdere er fagligt opdaterede på den nyeste viden i branchen. Tallet i både 1. og 4. kvartal er 8.

Analyse af tilfredshedsundersøgelse 4. kvartal sammenlignet med 1. kvartal 21 The employees are up to speed on the newest knowledge within the gambling industry Stronly disagree (Q4) Disagree (Q1) Disagree (Q4) Neither nor (Q1) Neither nor (Q4) 2 2 Agree (Q1) 4 Agree (Q4) 4 Strongly agree (Q1) 3 Strongly agree (Q4) 4 2 4 6 8 10 Forventninger til myndighed 81% erklærer sig enige eller meget enige i, at Spillemyndigheden lever op til de forventninger, man har til en offentlig myndighed. Det ligger helt på niveau med 1. kvartal. Tilsvarende er andelen af uenige også stabilt. Spillemyndigheden lever op til de forventninger, jeg har til en offentlig myndighed Meget uenig (Q1) Meget uenig (Q4) Uenig (Q1) Uenig (Q4) Hverken eller (Q1) Hverken eller (Q4) Enig (Q1) Enig (Q4) Meget enig (Q1) Meget enig (Q4) 5% 14% 11% 31% 29% 49% 5 2 4 6 8 10 Samme andel som i 1. kvartal, nemlig 8, svarer, at de er enige eller meget enige i, at Spillemyndigheden lever op til de forventninger, man har til en offentlig myndighed.

Analyse af tilfredshedsundersøgelse 4. kvartal sammenlignet med 1. kvartal 22 The DGA live up to my expectations towards public administration Stronly disagree (Q4) Disagree (Q1) Disagree (Q4) Neither nor (Q1) 1 Neither nor (Q4) 2 Agree (Q1) 5 Agree (Q4) 1 Strongly agree (Q1) 2 Strongly agree (Q4) 7 2 4 6 8 10 Delkonklusion Som tilfældet også var under punktet service, er det værd at bemærke, at den store udskiftning af medarbejdere tilsyneladende ikke har påvirket kundernes oplevelse af Spillemyndighedens kompetencer væsentligt i negativ retning. Respondenternes oplevede kompetence hos Spillemyndigheden ser ud til at være intakt. De primære forskydninger sker primært inden for gruppen af tilfredse besvarelser. Konklusion Spillemyndigheden har i 4. kvartal gennemført en tilfredshedsundersøgelse, der er blevet sammenlignet med en tilsvarende undersøgelse, hvor svarene blev indsamlet i 1. kvartal af 2016. De overordnede resultater ligger fint i tråd med de tidligere fundne resultater. Der har således ikke været procentmæssige afvigelser, som har været signifikant forskellige fra 1. kvartal, hvorfor det er svært at drage alt for entydige konklusioner ud fra undersøgelsens fund. Der kan spores svage tendenser til, at respondenterne har rykket sig en anelse fra de mest tilfredse svarkategorier til de næstmest tilfredse, men under ét er den samlede kategori for tilfredse besvarelser stabil. Dette må siges at være positivt Spillemyndighedens situation det seneste halve år taget i betragtning. Til fremtidige undersøgelser vil der også være forskellige læringspunkter, der med fordel vil kunne tages til efterretning. For det første har opdelingen af danske og engelske besvarelser vist sig ikke at have den ønskede output, da respondenttallet har været overraskende lavt. Derfor er disse tal behæftet med for store usikkerheder ift. at spore klare tendenser. For det andet vil kunne det for yderligere analyser være hensigtsmæssigt at udarbejde krydstabuleringer af de forskellige variabler. På den måde kunne man få indblik i hvilke grupper af respondenter, der fx var de mest tilfredse og hvilke, som ikke har været tilfredse. Nærværende undersøgelse er dog en opfølgning til en benchmarkinganalyse, hvorfor den kun har kunnet forholde sig til undersøgelsen, der allerede forelå og blot gentaget og gennemført analysen på ny.