FynBus Kundetilfredshed Marts 2013
Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Overblik 6 Anbefaling 9 Konklusioner 10 Tilfredshedsmodel 13 Resultater Overordnede parametre 18 Resultater Generelt 29 Resultater Bussen og køreturen 34 Holdningsspørgsmål 37 Resultater Fordelt pr. bustype og alder 40 Resultater - Kontaktpunkter 55 Baggrund Rejsemønster og demografi 64 Om undersøgelsen 69 Kontakt 74
Formål Formålet med indeværende måling er, at evaluere tilfredsheden blandt FynBus passagerer. Dette gøres både for den overordnede tilfredshed og loyalitet samt for konkrete delområder. Undersøgelsen gennemføres hvert år, så udviklingen i tilfredsheden kan følges. Målinger af tilfredsheden foretages både i FynBus bybusser og regionalbusser, og resultaterne er i nogle tilfælde opdelt for at FynBus kan vurdere passagerernes tilfredshed med de to operatører, Arriva og Tide (samt FynBus egne chauffører). Til denne måling udarbejdes desuden en model, der har til formål at identificere de konkrete forhold, der har størst betydning for passagerernes overordnede tilfredshed med busturen. Dette betyder, at FynBus kan arbejde strategisk og taktisk med relevante områder i forhold til forbedring af passagerernes tilfredshed. 2012
Middel Meget dårlig Dårlig God Meget god Undersøgelsens metode forklaring af grafikker Gennem denne rapport, bruges der indekstal for de fleste spørgsmål. Dette betyder at respondenternes svar genberegnes i en skala fra 0-100. Gennem en lang række undersøgelser, er der konsensus om fortolkningen af hver niveau. Måden hvorpå de enkelte niveauer skal fortolkes er vist til venstre. Alle værdier på 75 og derover, skal fortolkes som "meget god". Dette signalerer, at det er mere vanskeligt at forbedre tilfredsheden fra 80 til 90, end det er 60 til 70, selv om forskellen i absolutte tal er den samme. 100 2009 (n=826) 2010 (n=829) 2011 (n=826) 2012 (n=976) 2013 (n=1065) 90 80 70 60 50 70 70 64 61 56 76 76 71 69 61 71 71 64 61 55 64 64 58 54 52 40 30 20 10 0 Tilfredshed (total) Hvor tilfreds er du alt i alt med denne bustur? Er dine forventninger til FynBus blevet indfriet? Forestil dig det perfekte trafikselskab - hvor tæt på eller langt fra dette ideal er FynBus?
Undersøgelsens metode forklaring af grafikker Denne rapport benytter ligeledes Net Promoter Score (NPS), der fokuserer på antallet af tilfredse kunder (promotorer) i forhold til antallet af utilfredse kunder (rejectors). Beregningen af NPS foretages således: Beregning af Net Promoter Score 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Negativ Neutral Positiv NPS = Positiv - Negativ NPS rapporteres på to måder. Først med en fordeling af negative, neutrale og positive svar (eksempel nedenfor til venstre) og herefter en beregnet score (eksempel vist nedenfor til højre). 37% 31% 16% 17% 1% 43% 39% 44% Andel positive svar (9-10) Andel neutrale svar (7-8) Andel negative svar (1-6) -24% 20% 30% 40% Hvor tilfreds er du alt i alt med denne bustur? Er dine forventninger til FynBus blevet indfriet? Forestil dig det perfekte trafikselskab - hvor tæt på eller langt fra dette ideal er FynBus?
2010 2013 Overblik
Udvikling fra 2012 til 2013 Indeks score Udvikling fra 2012 -> 2013 Tilfredshed (total) 70 0,1 Hvor tilfreds er du alt i alt med denne bustur? 76 0,8 Er dine forventninger til FynBus blevet indfriet? 71-0,5 Forestil dig det perfekte trafikselskab - hvor tæt på eller langt fra dette ideal er FynBus? 64-0,1 Loyalitet (total) 66 1,1 Hvor attraktiv er FynBus i forhold til andre transportformer? 58 1,4 I hvilken grad ville du anvende FynBus, hvis du havde andre transportmuligheder på samme strækning? 45 1,0 I hvilken grad vil du anbefale FynBus til andre, fx. venner, familie og kolleger? 67 1,7 Hvor sandsynligt er det, at du vil vælge at køre med FynBus igen? 95 0,5 Image (total) 67 2,3 I hvilken grad oplever du FynBus som et troværdigt busselskab? 72 3,7 I hvilken grad oplever du FynBus som et pålideligt busselskab? 69 2,8 I hvilken grad oplever du FynBus som et busselskab der har et godt omdømme? 59 0,4 Positiv udvikling (indeks bedre end 2 i forhold til sidste måling) Positiv tendens (indeks 0 til 2 i forhold til sidste måling) Negativ tendens (indeks -2 til 0 i forhold til sidste måling) Negativ udvikling (indeks dårligere end -2 i forhold til sidste måling) Incitamentsfaktorerne Indeklimaet i bussen 65-3,7 Den indvendige rengøring 69-0,3 Chaufførens kørsel 76-1,3 Chaufførens kundeservice 78 0,4 Bussens udvendige rengøring og vedligeholdelse 66-0,4 Bussens overholdelse af køreplanen 71-3,2
2010 2013 Anbefaling og konklusioner
Anbefaling For at opnå en højere tilfredshed med busturen og dermed FynBus, bør der først og fremmest fokuseres på indsatser der vedrører forbedring af afgange og rettidighed. Der er en høj korrelation betydningen af siddepladser (som isoleret set har den største betydning for tilfredsheden) og betydningen af afgange og rettidighed. Derfor anses overholdelse af køreplanen og forbedring af afgangsforhold som de primære indsatsområder. De unge udgør knap 60% af passagererne. De unge er de klart mindst tilfredse med FynBus - på tværs af de målte forhold. Derfor skal der fortsat fokuseres på denne målgruppe, hvis den samlede tilfredshed skal øges. Tilstrækkelige siddepladser og FynBus image har størst betydning for det samlede tilfredshedsniveau. Disse forhold opnår allerede en høj tilfredshed. Derfor kræver de primært vedligeholdelse frem for en decideret ny og forstærket indsats.
Konklusion + Den samlede tilfredshed med busturen er på niveau med sidste års flotte resultat. For at sikre en høj tilfredshed i fremtiden bør FynBus primært fokusere på optimering af afgange rettidighed Tilfredshed - Når tilfredsheden med FynBus opdeles på undergrupper er der signifikante forskelle på tilfredsheden afhængig af alder. De yngre aldersgrupper er mindre tilfredse. Tilfredshed stiger med alderen. Ses der på aldersfordelingen generelt udgør de yngre passagerer (15-29 år) næsten 60%. Der er altså et vækstpotentiale i, at få passagerenes levetid til at vokse. Rettidighed og mulighed for at få en siddeplads er de forhold der oftest nævnes i forlængelse af gode oplevelser med busturen. Manglende siddepladser og forsinkelser er de forhold som oftest giver dårlige oplevelser med busturen. Fokusområde Primære fokus på indsatsområder fra tilfredshedsmodellen (afgange, rettidighed) Selvom FynBus har arbejdet med tiltag for de yngre målgrupper, bør FynBus fortsat fokusere på at forbedre tilfredsheden blandt disse
Konklusion + Loyaliteten overfor FynBus er på niveau med sidste års resultat og fortsætter altså den stigende tendens der har været siden 2009. På tværs af undergrupper forventer stort set alle passagerer at benytte FynBus igen. - Loyalitet Store demografiske forskelle i den opfattede loyalitet. De yngre aldersgrupper (15-29 år) er signifikant mindre loyale overfor FynBus. Denne målgruppe finder i højere grad andre transportformer mere attraktive og vil ikke benytte FynBus, hvis de havde andre muligheder. + Signifikante stigninger i opfattelsen af FynBus image Image opfattes bedre på tværs af alle aldersgrupper - Image På trods af ovenstående opfatter passagerer i aldersgruppen 15-29 år fortsat FynBus image dårligere end de resterende passagerer. Fokusområde Fokusområde Igen fokus på tiltag der imødekommer de yngre målgrupper og deres behov Image er ikke, som tidligere, et decideret indsatsområde. Dog har image en så central position for opfattelsen af FynBus, at det er vigtigt at vedligeholde det nuværende niveau
Konklusion + Størstedelen af forholdene i incitamentskontrakten er på niveau med sidste års måling. Sidste år oplevede alle forhold en signifikant stigning, hvorfor en score på niveau betragtes som et godt resultat. - Incitamentskontrakt To forhold oplever signifikante fald ift. sidste måling i 2012. Indeklimaet i bussen Bussens overholdelse af køreplanen En del af forklaringen i faldet på disse to forhold, kan sandsynligvis tilskrives forskelle i vejrforholdene. + Hjemmesiden er det primære kontaktpunkt for FynBus passagerer. Dette ses som en fordel i lyset af resultaterne fra Dansk Kundeservice Award, hvor FynBus blev branchevinder i den digitale kanal. Brugen af digitale kanaler følger aldersgrupperingerne. Brugen af kanalen falder med alderen - Kontaktpunkter Telefonisk kontakt oplever den laveste tilfredshed (68 ud af 100). Resultater fra Danske Kundeservice Award viste at utilfredsheden primært skyldes ventetid samt at få afsluttet sin sag. Fokusområde Fokusområde Generelt scorer forholdene i incitamentskontrakten højt, hvorfor fokus bør være på vedligeholdelse af positionen Arbejde med telefonisk kundeservice Vedligeholdelse af de digitale kontaktpunkter
Resultater Tilfredshedsmodel 2010 2013
Regression - Passagertilfredshed Afgange Image 0,18 0,17 Modellen viser hvilke områder der påvirker den overordnede tilfredshed med den aktuelle bustur. Den overordnede tilfredshed med busturen skyldes ikke ét forhold, men et sammenspil af flere. Sammenholdt med tidligere målinger har image en mindre betydning ift. at påvirke tilfredsheden. Dette kan bl.a. skyldes, at FynBus image, i indeværende måling (og faktisk siden 2009), kun er steget. Hvis et forhold lever op til de forventninger som passagerene har, vil den vigtigheden af dette typisk falde. Køreplan/ Rutenet Siddeplads 0,14 0,13 Tilfredshed med denne bustur Forhold omkring afgange bliver vurderet som det vigtigste ift. at påvirke den overordnede tilfredshed med busturen. Ved at øge tilfredsheden med afgange med 1 %-point vil den samlede tilfredshed med busturen øges med 0,18 %-point. Rettidighed/ Rejsetid Rengøring 0,13 0,07 Da mange forhold, stort set, har samme påvirkning på tilfredsheden er der på de kommende slides opstillet to indsatskort. Det første viser tilfredsheden og betydningen med de overordnede faktorer/område (vist til venstre på denne slide). Det andet indsatskort viser et samlet overblik over tilfredsheden og betydningen med alle underliggende faktorer/områder.
Indeksscore (skala 0-100) Indsatskort Alt i alt tilfredshed 80 75 70 65 Rengøring Siddeplads Rettidighed/Rejsetid Køreplan/Rutenet Image Indsatskortet viser sammenhængen igennem betydning (x-aksen) og tilfredshed (y-aksen) på de enkelte områder. Det nederste højre kvadrant viser de primære indsatsområder. Som nævnt på forrige slide har faktorerne afgange og image størst effekt på den overordnede tilfredshed med busturen. Samtidig opnår disse faktorer de laveste tilfredshedsscores. På denne baggrund bør fremtidige indsatser først og fremmest fokuseres her. 60 55 Afgange Da 5 ud af 6 faktorer kun varierer med 5%-point ift. påvirkning af tilfredsheden, er der på næste slide lavet et indsatskort der viser alle underliggende forhold og deres betydnings- og tilfredshedsscores. 50 0,00 0,05 0,10 0,15 0,20 Effekt af en forbedring NB! Bemærk af intervallet på x-aksen kun spænder fra 0-0,20. Dvs. at forskellene i nogle tilfælde er marginale.
Indeksscore (skala 0-100) Indsatskort Underliggende parametre 80 75 70 65 60 55 Pålideligt busselskab Indeklimaet i bussen Busselskab med godt omdømme Turens varighed Troværdigt busselskab Fynbus køreplaner Det nuværende rutenet Overholdelse af køreplanen Udvendig rengøring Antallet af standsninger Ventetiden ved skift Afgangs- og ankomsttiderne Siddepladser 50 0,00 0,05 0,10 0,15 0,20 Lav Effekt af en forbedring Høj Indsatskortet viser sammenhængen igennem betydning (x-aksen) og tilfredshed (y-aksen) på de enkelte områder. Det nederste højre kvadrant viser de primære indsatsområder. Når vi ser på de underliggende forhold og deres betydning og tilfredshed opnås væsentlige nuanceringer ift. placeringen af de overordnede forhold. Vi ser at image primært er drevet af troværdigt busselskab. Det område der, isoleret set, påvirker tilfredsheden med busturen mest er, hvorvidt passagerene kan få en siddeplads. Netop siddepladser korrelerer i høj grad med andre forhold, f.eks. faktorerne afgange og rettidighed/rejsetid (korrelation er ikke vist i indsatskort), hvorfor der også giver god mening at fokusere på forhold under disse faktorer. NB! Bemærk af intervallet på x-aksen kun spænder fra 0-0,20. Dvs. at forskellene i nogle tilfælde er marginale.
Oversigt over effekter og tilfredshed på område og spørgsmål Område (tilfredshed med ) Indeksscore Effekt Spørgsmål (tilfredshed med ) Indeksscore Effekt Ventetiden ved skift til andre busser eller tog 56 0,06 Afgange 62 0,18 Afgangs- og ankomsttiderne 64 0,07 Antallet af standsninger 67 0,06 Et troværdigt busselskab 72 0,10 Image 67 0,17 Et pålideligt busselskab 69 0,04 Et busselskab der har et godt omdømme 59 0,03 Køreplan/Rutenet 71 0,14 Fynbus køreplaner 71 0,05 Det nuværende rutenet 71 0,09 Siddeplads 73 0,13 Antallet af ledige siddepladser 73 0,13 Rettidighed/Rejsetid 71 0,13 Bussens overholdelse af køreplanen 71 0,06 Turens varighed 71 0,07 Rengøring 66 0,07 Indeklimaet i bussen 65 0,02 Bussens udvendige rengøring og vedligeholdelse 66 0,04
Resultater Overordnede parametre 2010 2013
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med busturen udvikling over tid 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 56 61 2009 (n=826) 64 70 70 2010 (n=829) 61 69 71 76 76 2011 (n=826) 55 61 64 2012 (n=976) 71 71 52 2013 (n=1065) 54 58 64 64 Den samlede tilfredshed med busturen (tilfreds alt i alt) er på niveau med sidste års måling. Dette gælder for alle forhold omkring tilfredshed. Når tilfredsheden brydes ned på demografiske variable er der dog signifikante forskelle De yngre passagerer (primært 15-29 år) er signifikant mindre tilfredse med FynBus end den ældre del af passagerene. Dette betragtes som en yderst vigtigt finding, da knap 60% af de passagerer vi har haft kontakt med befinder sig i denne aldersgruppe. 0 Tilfredshed (total) Hvor tilfreds er du alt i alt med denne bustur? Er dine forventninger til FynBus blevet indfriet? Forestil dig det perfekte trafikselskab - hvor tæt på eller langt fra dette ideal er FynBus? Pilene viser signifikante forskelle i målingerne (fra 2012 til 2013) (95 % sikkerhed)
Tilfredshed med busturen 2013 - Net promoter score 37% 31% 43% 39% 16% 44% Andel positive svar (9-10) Andel neutrale svar (7-8) Andel negative svar (1-6) 20% 30% 40% 17% 1% Samlet Net Promoter Score (+/-) -24% Hvor tilfreds er du alt i alt med denne bustur? Er dine forventninger til FynBus blevet indfriet? Forestil dig det perfekte trafikselskab - hvor tæt på eller langt fra dette ideal er FynBus?
Tilfredshed Positive oplevelser Hvad synes du er godt ved turen? Bussen kommer/kører til tiden 11% Bare den kommer til tiden, så er det en god bustur Kommer frem til min destination Der er plads 8% 10% Den kom til tiden, og jeg kunne få en plads Den er hurtig Afslappende/behagelig tur 5% 5% Chaufføren var tålmodig og god til at forklare mig det jeg skulle vide Chaufføren er venlig Intet Ved ikke 5% 4% 31% At jeg kommer frem til min destination og at busserne kører til tiden Det er en meget behagelig bustur uden så mange omveje
Tilfredshed Negativ oplevelser Hvad synes du er dårligt ved turen? Bussen er fyldt/for få pladser 9% Bussen er tit overfyldt om morgenen og om eftermiddagen Forsinkelser Dårlig klima/udluftning/aircon. 5% 8% De er tit forsinket ellers kører den bare forbi uden af stoppe Afgangstiderne/køreplanen Tager for lang tid 4% 4% Der bliver hurtigt indelukket, hvilket kan medføre dårlig lugt Ikke nok afgange/kører ikke ofte nok 4% Om morgenen er der meget koldt i busserne Intet 23% Ved ikke 34% Afgangstiderne passer ikke altid med mine behov
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Meget dårlig Dårlig God Meget god Loyalitet udvikling over tid 100 90 80 70 60 50 40 30 20 2009 (n=826) 65 66 61 58 56 2010 (n=829) 54 51 48 2011 (n=826) 57 58 2012 (n=976) 44 45 39 40 42 2013 (n=1065) 49 58 55 65 67 87 94 95 90 87 FynBus scorer ligeledes på niveau med sidste års måling når det kommer til loyalitet. Som tilfældet var ved tilfredshed er der også store demografiske forskelle når det kommer til loyaliteten overfor FynBus. De yngre aldersgrupper er signifikant mindre loyale overfor FynBus. De finder i højere grad andre transportformer mere attraktive og ville ikke benytte FynBus, hvis de havde andre muligheder. 10 0 Loyalitet (total) Hvor attraktiv er FynBus i forhold til andre transportformer I hvilken grad ville du anvende FynBus, hvis du havde andre transportmuligheder på samme strækning? I hvilken grad vil du anbefale FynBus til andre, fx. venner, familie og kolleger? Hvor sandsynligt er det, at du vil vælge at køre med FynBus igen? Men da mange af FynBus passagerer er afhængige af den service som busselskabet tilbyder, vil stort set alle køre med FynBus igen. Der er ingen signifikante aldersforskelle på denne parameter. Pilene viser signifikante forskelle i målingerne (fra 2012 til 2013) (95 % sikkerhed)
Loyalitet 2013 - Net promoter score 20% 15% 18% 29% 28% 33% 87% Andel positive svar (9-10) Andel neutrale svar (7-8) Andel negative svar (1-6) 52% 67% 38% 9% 4% 83% Samlet Net Promoter Score (+/-) -10% -32% -52% Hvor attraktiv er FynBus i forhold til andre transportformer I hvilken grad ville du anvende FynBus, hvis du havde andre transportmuligheder på samme strækning? I hvilken grad vil du anbefale FynBus til andre, fx. venner, familie og kolleger? Hvor sandsynligt er det, at du vil vælge at køre med FynBus igen?
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Incitamentskontrakten 100 90 80 70 60 2009 (n=826) 69 69 69 65 5960 61 62 59 58 2010 (n=829) 2011 (n=826) 77 76 77 78 68 6566 64 65 61 2012 (n=976) 2013 (n=1065) 74 71 6766 62 61 58 55 54 Indeværende måling viser, at tilfredsheden på faktorer der indgår i incitamentskontrakten scorer omkring samme niveau som sidste år. Enkelte faktorer scorer under niveauet. Dette må betragtes som et fornuftigt resultat set i lyset af de stigninger der har været fra 2011 til 2012. 50 40 30 20 10 0 Indeklimaet i bussen Den indvendige rengøring Chaufførens kørsel Chaufførens kundeservice Bussens udvendige rengøring og vedligeholdelse 48 Bussens overholdelse af køreplanen Den større utilfredshed med FynBus fra de yngre passagerer sætter også sit aftryk på faktorerne i incitamentskontrakten. Dog er det vigtigt at holde sig for øje, at aldersfordelingen på tværs af målingerne er forholdsvis ens. Derfor skyldes den positive udvikling, som FynBus har været igennem de seneste år, også en større tilfredshed blandt de yngre passagerer. Pilene viser signifikante forskelle i målingerne (fra 2012 til 2013) (95 % sikkerhed)
Incitamentskontrakten 2013 - Net promoter score 27% 31% 42% 49% 26% 34% Andel positive svar (9-10) 32% 38% 34% 29% 34% 36% Andel neutrale svar (7-8) Andel negative svar (1-6) 40% 32% 24% 22% 39% 30% -13% -1% 18% 27% -13% 5% Samlet Net Promoter Score (+/-) Indeklimaet i bussen Den indvendige rengøring Chaufførens kørsel Chaufførens kundeservice Bussens udvendige rengøring og vedligeholdelse Bussens overholdelse af køreplanen
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Image udvikling over tid 100 90 80 70 60 50 40 47 52 2009 (n=826) 56 64 67 2010 (n=829) 68 72 2011 (n=826) 58 57 54 54 50 49 2012 (n=976) 66 69 42 2013 (n=1065) 47 53 58 59 FynBus opretholder ligeledes de stigninger der blev målt sidste år (og scorer faktisk marginalt bedre). Som tilfredshedsmodellen viste havde image ikke samme påvirkning på den overordnede tilfredshed med busturen som tidligere. En af forklaringerne på dette kan, som tidligere nævnt, skyldes at FynBus image nu har nået et niveau der stemmer overens med passagerenes forventninger. 30 20 10 0 Image (total) I hvilken grad oplever du FynBus som et troværdigt busselskab? I hvilken grad oplever du FynBus som et pålideligt busselskab? I hvilken grad oplever du FynBus som et busselskab der har et godt omdømme? Pilene viser signifikante forskelle i målingerne (fra 2012 til 2013) (95 % sikkerhed)
Image 2013 - Net promoter score 31% 28% 21% 41% 39% 27% Andel positive svar (9-10) Andel neutrale svar (7-8) Andel negative svar (1-6) 27% 33% 52% 4% -5% Samlet Net Promoter Score (+/-) -30% I hvilken grad oplever du FynBus som et troværdigt busselskab? I hvilken grad oplever du FynBus som et pålideligt busselskab? I hvilken grad oplever du FynBus som et busselskab der har et godt omdømme?
Resultater Tilfredshed med FynBus generelt 2010 2013
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med FynBus generelt (1/2) udvikling over tid 100 90 80 2009 (n=826) 2010 (n=829) 2011 (n=826) 2012 (n=976) 2013 (n=1065) FynBus oplever signifikante stigninger i tilfredsheden med tre af de øvrige generelle forhold og fald på seks (se næste slide). 70 60 50 40 30 50 39 37 33 32 6264 56 57 57 53 54 54 51 49 50 48 44 43 39 6867 63 63 60 45 39 36 33 31 Det er specielt tilfredsheden med prisen samt informationerne om forsinkelser og aflysninger der udvikler sig positivt. Den negative udvikling ses mest tydeligt på tilfredsheden med FynBus hjemmeside og køreplaner. 20 10 0 Prisen for at rejse med bus Ventetiden ved skift Antallet af busafgange Afgangs- og ankomsttiderne Antallet af standsninger Information om forsinkelser og aflysninger Pilene viser signifikante forskelle i målingerne (fra 2012 til 2013) (95 % sikkerhed)
FynBus generelt (1/2) Net promoter score 2013 20% 19% 23% 26% 27% 18% 19% 25% 26% 33% 36% 16% Andel positive svar (9-10) Andel neutrale svar (7-8) Andel negative svar (1-6) 61% 56% 51% 66% 42% 37% Samlet Net Promoter Score (+/-) -41% -37% -27% -16% -10% -49% Prisen for at rejse med bus Ventetiden ved skift Antallet af busafgange Afgangs- og ankomsttiderne Antallet af standsninger Information om forsinkelser og aflysninger
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med FynBus generelt (2/2) udvikling over tid 100 90 2009 (n=826) 2010 (n=829) 2011 (n=826) 2012 (n=976) 2013 (n=1065) 80 70 60 50 59 56 51 46 43 77 78 77 74 73 74 71 71 68 68 68 67 67 68 67 65 65 67 6564 62 62 63 60 60 40 30 20 10 0 Den generelle information fra FynBus Synligheden af Stoppestedets skilte Fynbus hjemmeside Fynbus køreplaner destinationsskilte og linienumre Billetsystemet Pilene viser signifikante forskelle i målingerne (fra 2012 til 2013) (95 % sikkerhed)
FynBus generelt (2/2) Net promoter score 2013 21% 37% 32% 28% 35% 41% 25% 31% 32% 28% 35% 30% Andel positive svar (9-10) Andel neutrale svar (7-8) Andel negative svar (1-6) 54% 32% 35% 44% 29% 29% -32% 5% -3% -15% 6% 12% Samlet Net Promoter Score (+/-) Den generelle information fra FynBus Synligheden af destinationsskilte og linienumre Stoppestedets skilte Fynbus hjemmeside Fynbus køreplaner Billetsystemet
Resultater Tilfredshed med bussen og køreturen 2010 2013
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Bussen og køreturen udvikling over tid 100 90 80 70 60 50 2009 (n=826) 73 73 67 68 66 51 2010 (n=829) 67 61 2011 (n=826) 55 55 53 54 53 61 57 2012 (n=976) 2013 (n=1065) 70 71 71 69 65 65 65 FynBus oplever fald i tilfredsheden med venteforholdene ved stoppestedet samt opbevaringsmulighederne i busserne. 40 30 20 10 0 Antallet af ledige siddepladser i bussen Venteforholdene ved stoppestedet Opbevaringsmuligheder for bagage Turens varighed Det nuværende rutenet Pilene viser signifikante forskelle i målingerne (fra 2012 til 2013) (95 % sikkerhed)
Bussen og køreturen Net promoter score 2013 40% 31% 22% 22% 33% 24% 35% 35% 34% 35% Andel positive svar (9-10) Andel neutrale svar (7-8) Andel negative svar (1-6) 28% 45% 54% 31% 30% 12% 4% 5% Samlet Net Promoter Score (+/-) -23% -33% Antallet af ledige siddepladser i bussen Venteforholdene ved stoppestedet Opbevaringsmuligheder for bagage Turens varighed Det nuværende rutenet
Resultater Holdningsspørgsmål 2010 2013
Holdning til bus udvikling over tid Enighed i udsagn (0=helt uenig, 100=helt enig) 100 90 2009 (n=) 2010 (n=) 2011 (n=826) 2012 (n=976) 2013 (n=1065) 80 70 60 50 40 4344 41 42 4140 67 68 63 49 45 46 39 35 37 NB! Bemærk at spørgsmål markeret med * har en negativ formulering, hvorfor skalaen for disse skal tolkes omvendt. 0 er altså den bedste score og 100 den dårligste. 30 26 2627 20 10 0 Jeg er helst fri for at tage bussen Jeg vænner mig aldrig til kollektiv trafik Hvorfor tage bussen, når jeg ligeså godt kan cykle Jeg tager bussen, fordi jeg ikke har andre muligheder * * * * Jeg tager bussen, fordi det er mest fornuftigt Hensynet til miljøet spiller ind i mit valg af transportmiddel Pilene viser signifikante forskelle i målingerne (fra 2011 til 2012) (95 % sikkerhed)
Resultater Fordelt pr. bustype 2010 2013
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med busturen fordelt på bustype 100 Regionalbusser (n = 360) Bybusser Odense (Tide) (n = 326) Bybusser Svendborg (n = 286) Bybusser Odense (FynBus) (n = 93) Total 2013 (n=1065) 90 80 70 60 71 71 68 72 70 76 77 73 82 76 73 72 75 71 65 64 65 63 59 64 50 40 30 20 10 0 Tilfredshed (total) Hvor tilfreds er du alt i alt med denne bustur? Er dine forventninger til FynBus blevet indfriet? Forestil dig det perfekte trafikselskab - hvor tæt på eller langt fra dette ideal er FynBus?
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Meget dårlig Dårlig God Meget god Loyalitet fordelt på bustype 100 90 80 Regionalbusser (n = 360) Bybusser Odense (FynBus) (n = 93) Bybusser Odense (Tide) (n = 326) Total 2013 (n=1065) Bybusser Svendborg (n = 286) 96 96 95 95 91 70 60 50 40 69 66 65 66 63 59 60 56 58 52 48 46 43 44 45 71 68 60 67 67 30 20 10 0 Loyalitet (total) Hvor attraktiv er FynBus i forhold til andre transportformer I hvilken grad ville du anvende FynBus, hvis du havde andre transportmuligheder på samme strækning? I hvilken grad vil du anbefale FynBus til andre, fx. venner, familie og kolleger? Hvor sandsynligt er det, at du vil vælge at køre med FynBus igen?
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med faktorer der vedrører incitamentskontrakten 100 Regionalbusser (n = 360) Bybusser Odense (Tide) (n = 326) Bybusser Svendborg (n = 286) Bybusser Odense (FynBus) (n = 93) Total 2013 (n=1065) 90 80 70 60 79 80 77 76 75 76 78 76 75 72 73 69 67 69 65 62 64 65 64 63 69 66 67 66 63 75 69 71 71 71 50 40 30 20 10 0 Indeklimaet i bussen Den indvendige rengøring Chaufførens kørsel Chaufførens kundeservice Bussens udvendige rengøring og vedligeholdelse Bussens overholdelse af køreplanen
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Image fordelt på bustype 100 Regionalbusser (n = 360) Bybusser Odense (Tide) (n = 326) Bybusser Svendborg (n = 286) Bybusser Odense (FynBus) (n = 93) Total 2013 (n=1065) 90 80 70 60 68 69 62 65 67 74 74 69 69 72 72 70 65 67 69 60 63 53 58 59 50 40 30 20 10 0 Image (total) I hvilken grad oplever du FynBus som et troværdigt busselskab? I hvilken grad oplever du FynBus som et pålideligt busselskab? I hvilken grad oplever du FynBus som et busselskab der har et godt omdømme?
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med FynBus generelt (øvrige forhold 1/2) fordelt på bustype 100 Regionalbusser (n = 360) Bybusser Odense (Tide) (n = 326) Bybusser Svendborg (n = 286) Bybusser Odense (FynBus) (n = 93) Total 2013 (n=1065) 90 80 70 60 50 40 30 55 53 54 50 39 61 58 59 60 56 56 58 57 53 51 67 67 69 67 67 67 60 62 64 62 52 51 48 45 33 20 10 0 Prisen for at rejse med bus Ventetiden ved skift Antallet af busafgange Afgangs- og ankomsttiderne Antallet af standsninger Information om forsinkelser og aflysninger
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med FynBus generelt (øvrige forhold 2/2) fordelt på bustype 100 Regionalbusser (n = 360) Bybusser Odense (Tide) (n = 326) Bybusser Svendborg (n = 286) Bybusser Odense (FynBus) (n = 93) Total 2013 (n=1065) 90 80 70 60 61 59 61 56 77 74 74 76 73 71 70 69 69 68 67 65 65 60 56 76 74 74 71 69 70 71 73 74 71 50 40 43 30 20 10 0 Den generelle information fra FynBus Synligheden af Stoppestedets skilte Fynbus hjemmeside Fynbus køreplaner destinationsskilte og linienumre Billetsystemet
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med bussen og køreturen (øvrige forhold) fordelt på bustype 100 Regionalbusser (n = 360) Bybusser Odense (Tide) (n = 326) Bybusser Svendborg (n = 286) Bybusser Odense (FynBus) (n = 93) Total 2013 (n=1065) 90 80 70 60 73 80 74 73 66 66 61 59 59 59 66 56 55 57 78 78 73 71 71 68 70 71 71 69 50 48 40 30 20 10 0 Antallet af ledige siddepladser i bussen Venteforholdene ved stoppestedet Opbevaringsmuligheder for bagage Turens varighed Det nuværende rutenet
Resultater Fordelt på alder 2010 2013
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med busturen fordelt på alder 100 15-19 år (n = 311) 20-29 år (n = 321) 30-39 år (n = 113) 40-49 år (n = 85) 50 + år (n = 235) Total 2013 (n=1065) 90 80 70 60 69 69 71 75 72 70 74 75 78 83 79 76 71 70 71 76 70 71 62 63 63 66 68 64 50 40 30 20 10 0 Tilfredshed (total) Hvor tilfreds er du alt i alt med denne bustur? Er dine forventninger til FynBus blevet indfriet? Forestil dig det perfekte trafikselskab - hvor tæt på eller langt fra dette ideal er FynBus?
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Meget dårlig Dårlig God Meget god Loyalitet fordelt på alder 100 90 15-19 år (n = 311) 20-29 år (n = 321) 30-39 år (n = 113) 40-49 år (n = 85) 50 + år (n = 235) Total 2013 (n=1065) 97 94 93 95 95 91 80 70 60 50 40 72 69 66 66 62 62 66 59 57 58 53 52 55 53 44 45 41 38 74 71 66 67 65 64 30 20 10 0 Loyalitet (total) Hvor attraktiv er FynBus i forhold til andre transportformer I hvilken grad ville du anvende FynBus, hvis du havde andre transportmuligheder på samme strækning? I hvilken grad vil du anbefale FynBus til andre, fx. venner, familie og kolleger? Hvor sandsynligt er det, at du vil vælge at køre med FynBus igen?
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med faktorer der vedrører incitamentskontrakten 100 15-19 år (n = 311) 20-29 år (n = 321) 30-39 år (n = 113) 40-49 år (n = 85) 50 + år (n = 235) Total 2013 (n=1065) 90 80 70 60 75 72 69 68 69 69 66 67 67 65 60 60 87 82 82 78 78 75 76 75 73 74 74 71 7879 73 71 6766 66 66 676868 61 50 40 30 20 10 0 Indeklimaet i bussen Den indvendige rengøring Chaufførens kørsel Chaufførens kundeservice Bussens udvendige rengøring og vedligeholdelse Bussens overholdelse af køreplanen
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Image fordelt på alder 100 15-19 år (n = 311) 20-29 år (n = 321) 30-39 år (n = 113) 40-49 år (n = 85) 50 + år (n = 235) Total 2013 (n=1065) 90 80 70 60 65 63 67 70 74 67 71 69 70 79 78 73 72 72 67 69 65 69 56 56 63 65 65 59 50 40 30 20 10 0 Image (total) I hvilken grad oplever du FynBus som et troværdigt busselskab? I hvilken grad oplever du FynBus som et pålideligt busselskab? I hvilken grad oplever du FynBus som et busselskab der har et godt omdømme?
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med FynBus generelt (øvrige forhold 1/2) fordelt på alder 100 15-19 år (n = 311) 20-29 år (n = 321) 30-39 år (n = 113) 40-49 år (n = 85) 50 + år (n = 235) Total 2013 (n=1065) 90 80 70 60 50 40 59 61 59 56 56 54 555758 5859 56 57 51 48 50 48 44 636264 6566 64 74 72 67 65 65 62 53 50 45 47 45 41 30 20 10 0 Prisen for at rejse med bus Ventetiden ved skift Antallet af busafgange Afgangs- og ankomsttiderne Antallet af standsninger Information om forsinkelser og aflysninger
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med FynBus generelt (øvrige forhold 2/2) fordelt på alder 100 15-19 år (n = 311) 20-29 år (n = 321) 30-39 år (n = 113) 40-49 år (n = 85) 50 + år (n = 235) Total 2013 (n=1065) 90 80 70 60 50 59 61 56 56 5352 78 78 72 73 75 73 71 70 70 71 72 72 74 7071 7170 70 71 71 67 68 65 67 67 6867 64 62 63 40 30 20 10 0 Den generelle information fra FynBus Synligheden af Stoppestedets skilte Fynbus hjemmeside Fynbus køreplaner destinationsskilte og linienumre Billetsystemet
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med bussen og køreturen (øvrige forhold) fordelt på alder 100 90 80 70 60 50 15-19 år (n = 311) 70 68 70 83 80 20-29 år (n = 321) 73 30-39 år (n = 113) 40-49 år (n = 85) 50 + år (n = 235) 67 64 61 61 61 62 61 61 62 57 54 51 Total 2013 (n=1065) 78 75 73 73 69 69 70 71 71 71 68 66 40 30 20 10 0 Antallet af ledige siddepladser i bussen Venteforholdene ved stoppestedet Opbevaringsmuligheder for bagage Turens varighed Det nuværende rutenet
Resultater Kontaktpunkter 2010 2013
Kontaktpunkter Hvor ofte er du i kontakt med FynBus via? (n = 1065) Hjemmesiden Facebook Personligt Telefonisk E-mail Dagligt 2% 1% 0% 0% 0% 3-5 gange ugentligt 4% 1% 0% 0% 0% 1-2 gange ugentligt 10% 2% 0% 0% 0% 2-3 gange pr. måned 11% 2% 0% 1% 0% 1 gang pr. måned 13% 3% 7% 2% 1% 2-5 gange halvårligt 7% 2% 6% 2% 1% 1 gang hvert halve år 3% 1% 6% 5% 1% 1 gang om året 3% 1% 6% 7% 1% Sjældnere 12% 6% 12% 14% 6% Aldrig 32% 79% 59% 66% 87% Ved ikke 2% 2% 3% 3% 3%
Kontaktpunkter Hvornår har du senest været i kontakt med FynBus via...? Hjemmesiden (n = 570) Facebook (n = 131) Personligt (n = 275) Telefonisk (n = 182) E-mail (n = 47) I dag 16% 6% 1% 2% 0% Indenfor den seneste uge 35% 32% 8% 9% 9% Indenfor den seneste måned 28% 28% 31% 19% 23% Indenfor det seneste halve år 11% 22% 32% 34% 46% Længere tid siden 4% 5% 19% 20% 18% Husker ikke 5% 7% 9% 15% 4%
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Kontaktpunkter Hvor tilfreds var du med din seneste kontakt med FynBus via...? 100 90 Antal utilfredse passagerer: 27 Antal utilfredse passagerer: 4 Antal utilfredse passagerer: 8 Odense: 8 Antal utilfredse passagerer: 16 Antal utilfredse passagerer: 5 80 70 74 72 77 69 71 60 50 40 30 20 10 0 Hjemmesiden (n = 516) Facebook (n = 115) Personligt (n = 197) Telefonisk (n = 117) E-mail (n = 37) NB! Meget få passagerer er decideret utilfredse med deres kontakt til FynBus (svar 1,2,3 på skalaen).
Utilfredshed med kontakt via hjemmesiden Hvorfor var du utilfreds med...? Hjemmesiden (n = 27) Det var svært at navigere rundt Det var svært at finde information Det var svært at finde information om billettyperne 37% 36% 48% Jeg skrev en klage og har ikke hørt noget tilbage endnu Det var svært at finde en køreplan 32% Teksten på siden var svær at forstå Det var svært at få information om busserne kører til tiden (driftsinformation) 17% 29% Der har ikke rigtig været noget i vejen med det Det var svært at bestille/forny et kort på nettet 15% Andet 20%
Utilfredshed med kontakt via Facebook Hvorfor var du utilfreds med...? Facebook (n = 4) Jeg har ikke fået svar 50% Det er meget rodet Jeg fik et andet svar, end jeg gjorde, da jeg kontaktede FynBus et andet sted 25% Andet 25%
Utilfredshed med personlig kontakt Hvorfor var du utilfreds med...? Kundecenter - Personlig (n = 8) Meget sur dame i kassen, som ikke var spor hjælpsom Jeg kunne ikke bruge svaret 25% Jeg fik et andet svar, end jeg gjorde, da jeg kontaktede FynBus et andet sted 13% Ekspedienten var meget ubehøvlet De har ikke fulgt op som lovet 13% Det var dårligt service Andet 50% Der var for lang en kø, det tog meget lang tid
Utilfredshed med telefonisk kontakt Hvorfor var du utilfreds med...? Kundecenter - Telefonisk (n = 16) De var ikke imødekommende Ventetiden var for lang 50% Jeg kunne ikke bruge svaret 38% De ville have jeg skulle lægge ud for taxa, da bussen slet ikke var kommet De har ikke fulgt op som lovet Jeg fik et andet svar, end jeg gjorde, da jeg kontaktede FynBus et andet sted 13% 13% Jeg kunne ikke komme igennem Andet 31% Man kunne ikke få en fyldestgørende dokumentation for en meget dyr regning. Hvorfor den skulle stige med 400% kunne de ikke svare på
Utilfredshed med kontakt via e-mail Hvorfor var du utilfreds med...? Kundecenter - Email (n = 5) De har ikke fulgt op som lovet 40% Jeg kunne ikke bruge svaret 40% Jeg har ikke fået svar 20% De var lang tid om at svare. Over en uge Andet 20%
Baggrund Rejsemønster & demografi 2010 2013
Baggrund Rejsemønster Hvor lang tid varer denne bustur? (n = 1065) Hvor ofte kører du med en af FynBus busser? (n = 1065) 1-5 min 3% Dagligt 48% 3-5 gange ugentligt 23% 5-10 min 23% 1-2 gange ugentligt 16% 10-15 min 21% 2 gange pr. måned 7% 1 gang pr. måned 2% 15-20 min 15% 2-3 gange halvårligt 2% 20-30 min 18% 1 gang hvert halve år 1% 1 gang om året 1% 30+ min 20% Sjældnere 1%
Baggrund Rejsemønster Hvad er årsagen til denne bustur? (n = 1065) Hvilken type billet eller kort rejser du på? (n = 1065) Transport til/fra arbejde/uddannelse 63% Kvikkort Periodekort 19% 36% HyperCard 15% Indkøb 11% Enkeltbillet 12% Uddannelseskort 6% Besøg hos venner, familie, bekendte 9% Skolekort Dagsbillet 3% 2% Transport til/fra fritidsarrangement 7% Attraktionsbillet (SMS) 10-turs kort 1% 1% Erhvervskort 0% Andet 10% Eventbillet 0% Andet 3%
Baggrund Demografi Køn (n = 1065) Alder (n = 1065) 15-19 år 29% 20-29 år 30% 40% 60% 30-39 år 10% 40-49 år 7% 50-59 år 9% 60-69 år 6% 70+ år 6% Ikke oplyst 2%
Baggrund Demografi Husstandsindkomst (n = 1065) Antal personer i husstanden (n = 1065) Under 200.000 kr. 18% 1 25% 200.000-399.999 kr. 14% 2 30% 400.000-599.999 kr. 9% 3 17% 600.000-799.999 kr. 6% 4 18% 800.000-999.999 kr. 2% Over 1.000.000 kr. 1% 5 7% Ved ikke/ønsker ikke at oplyse 50% 6 eller flere 3%
2010 2013 Om undersøgelsen
Projektfakta Målgruppen Planlagt stikprøve 1050 Opnået stikprøve 1065 Dataindsamlingsperioden Uge 10-12 2013 Målingens styrke Med en stikprøvestørrelse (n) på netto 1065 respondenter, kan det med 95% sandsynlighed fastslås, at det målte er korrekt med en maksimal usikkerhed på +/- 3 %-point på totaler.
Strukturel tilfredshedsmodel forståelse (eksempel) Indsatsparametre = forhold som virksomheden gennem sine indsatser umiddelbart kan påvirke. Resultatparametre = forhold der skal optimeres for at øge tilfredshed og loyalitet. Image 0,35 Personlig betjening Værdi for pengene Tilfredshed Loyalitet Produkter 0,15 Strukturer De blå pile viser de steder, hvor der er identificeret signifikante sammenhænge i mellem parametrene altså der hvor der vil være en afsmittende effekt ved forbedre performance. Koefficienter Koefficienter er et estimeret mål for den vægt, der er for sammenhængen mellem to parametre. Jo større koefficient jo stærkere sammenhæng. Hvis der er en koefficient på 0,35, så betyder det, at hvis Image (eks.) stiger med 1 point, så vil værdi for pengene også påvirkes med 0,35 point.
Indsatskort X-aksen viser betydningen for området. Dette værende korrelationen mellem den uafhængige latente variable og den afhængige variable. Y-aksen viser scoren for den latente variable der er lavet. Det primære indsatsområde vil som udgangspunkt være der hvor betydning er størst og den nuværende score lavest (a). Alternativ kan man også fokusere på område d. Her scores der godt, men området er også vigtig. Et område som ikke vil kræve meget opmærksomhed er der hvor der er lille betydning samt en lav score (b). Det samme kan siges om område c, hvor der er lille betydning og en god score, her kan man sige der scores for højt, og man kan evt. spare ressourcer her. I sidste ende skal de omkostninger, der er forbundet med de forskellige indsatser også afvejes. Cost benefit analyse. c b d a
Wilkes almindelige forretningsbetingelser Tekniske ændringer Wilke forbeholder sig ret til at lave mindre ændringer i specifikationer, som vil forbedre datagrundlaget, uden drøftelser med kunden. Rettigheder Rapporter og andre dokumenter med relevans for projektet leveret af Wilke tilhører kunden. Alt andet undersøgelsesmateriale som know-how i research teknikker, tilbud, spørgeskemaer, interviewguider og datamateriale tilhører Wilke. Ansvar Brug af undersøgelsernes resultater er på kundens eget ansvar. Kvalitetssikring Undersøgelser gennemføres under hensyntagen til Kodeks for markedsanalyser udstedt af ICC/ESOMAR. Kodeks kan downloades som PDF her. Offentliggørelse Offentliggørelse af rapporter og undersøgelsesresultater skal altid være forsynet med kildeangivelsen: Kilde: Wilke. Opbevaring/fortrolighed Wilke forpligter sig til at opbevare alt undersøgelsesmateriale fra projektet i en periode på to år fra leveringsdatoen. Wilke er i opbevaringsperioden ansvarlig for, at materialet behandles fortroligt. Efter to år destrueres undersøgelsesmaterialet. Lovgivning Forretningsbetingelserne reguleres af dansk lovgivning.
2010 2013 Kontakt
Kontakt FynBus Martin Bødker Krogh Kommunikationschef mbk@fynbus.dk +45 63 11 22 60 Wilke Lars Wiinblad Senior Consultant lw@wilke.dk +45 33 26 71 25 Wilke Daniel Kargaard Svendsen Research Consultant dks@wilke.dk +45 63 13 33 22 Wilke A/S Tlf. +45 70 10 20 80 E-mail: wilke@wilke.dk Odense Jens Benzons Gade 54B 5000 Odense C København Overgaden Neden Vandet 9C 1414 København K 2010 2013