Spørgsmål og svar fra gruppearbejde vedrørende ny profil for Borgerservice, personalemødet den 23. maj 2012.

1 Spørgsmål og svar fra gruppearbejde vedrørende ny profil for Borgerservice, personalemødet den 23. maj 2012. 1. Adressekontrollen: Deltagere: Susanne, Birgit, Lene. Vi befinder os i år 2013. Opgaverne vedrørende boligstøtte, folkepension m.fl. er overdraget til UDK. Læs det vedlagte materiale igennem i fred og ro og overvej derefter følgende: 1. Hvordan forestiller I jer, at samarbejdet med UDK skal være a. Prioritering af arbejdsopgaver mellem kommunen og UDK. Ifbm. Kommunale kroner/ stats kroner. b. Der bliver fastlagte procedure fra UDK. Ens for alle kommuner c. UDK. Kommer med til erfa møder i regionerne. UDK kommer på besøg i de enkelte kommuner. Vi forventer prioritering fra byrådet, hvilke opgaver der skal vægtes. 2. Hvordan vil det påvirke jeres nuværende arbejdsgange og procedurer? a. Der pålægges sager fra UDK. Stor ændring ifht. I dag. b. I dag foretager, vi selv sags udvælgelses. c. Vi står sammen om at løse opgaverne, som de kommer. Opgavefordelingen, skal den ændres? d. Stor ændring i opgaver med pension, børnefamilieydelse og boligtilskud der overgår til UDK. e. Kommunale ydelser er; fleksjobber, sygedagpenge, kontanthjælp, løntilskud nyt fokus? f. vores sagsbehandling skal være etisk og moralsk korrekt vi kæmper med andre kommuner om opførsel ift. Andre mennesker ex. Kontrol af sygemeldte selvstændige. g. Vi kan blive påbudt at lave grænseoverskridende handlinger. h. Vi er ikke så ens i teamet som vi troede vi var! Hvordan kan vi udnytte det? Det vides ikke i øjeblikket, hvordan arbejdsopgaverne vil blive ved overgangen Til UDK, en tror der vil komme rutinepræget opgaver, andre at der ikke vil. Det er ikke sikkert at UDK opgaverne fordeles ligeligt ud til alle ansatte. 3. Skal I lave opgaverne på en ny måde? Det ved vi ikke.

2 4. Skal opgaverne fordeles anderledes mellem jer eller??? Det er vigtigt at alle kan løse opgaven. 5. Hvordan vil samarbejdet med kollegerne i resten af Randers Kommune skulle være? Vil det få indflydelse overhovedet? Ja det vil få indflydelse, der bliver nye samarbejdspartnere i kommune, Bl.a. nye afdelinger som sygedagpenge m.m. Vi er på forkant, og har lavet styregruppe med en fra hver afdelingen. Ser I andre faggrupper, hvor I skal have et tættere samarbejde? Jobcenteret. Kan I få øje på fagområder i Borgerservice, der helt kan friholdes for at skulle yde personlig betjening, altså kunne fungere ved udelukkende at yde digital, skriftlig eller telefonisk betjening til borgerne? Hvis ja, hvorfor peger I netop på det fagområde, og får det nogle afledte konsekvenser for fagområdet selv, andre områder eller borgerne? Ikke umiddelbart, men for at få mere digitalisering, skal der ske en væsentlig forbedring af de digitale ansøgningsskemaer. Let tilgængeligt pædagogisk sprog på de digitale løsninger. Afstemning ved valg kan måske delvis overgå til digitalisering. Vi ønsker noget mere undervisning i de digitale læsninger, da der er en stor usikkerhed på dette område. Hvad synes I om forslaget til åbnings- og telefontider. Har I andre forslag? Det er en rigtig god ide, det vil blive meget nemmere at holde møder i de forskellige Afdelinger, inden for normal arbejdstid. Af sikkerhedsmæssige hensyn, skal borger henvendelse altid ske i åbningstiden. Vil det være rimeligt (og måske endda nødvendigt) at arbejdstiden for de medarbejdere, der er på nedsat tid bliver mere fleksibel, så de forskyder møde-ind og gå-hjem tider? Det er både rimelig og nødvendigt, da alle tider skal dækkes ind på arbejdspladsen, Solidarisk.

3 2. Folkeregistret Deltagere: Inge-Lise, Conny, Semsu, Hanne N. Forestil er, at vi har den 1. marts 2013. Forestil jer, at der hverken er personlige eller telefoniske henvendelser mellem kl. 8-10. Herudover skal I forestille jer, at alle borgere er forpligtede til at bruge e-flytteløsningen og kun den i forbindelse med anmeldelse af flytning (det bliver nemlig indført ved lov ultimo 2012). Nævn de opgaver, I har tilbage, at løse i jeres team marts 2013. Kan de eventuelt løses på en anden måde eventuelt i samarbejde med andre? Nævn herudover yderligere borgerserviceopgaver, I kan supplere jer med i jeres team. Er der andre afdelinger, der vil få problemer, hvis vi indskrænker jeres træffetid? Hvilken form for service kan/skal I give borgeren ud fra de opgaver, I har listet op? Kan I få øje på fagområder i Borgerservice, der helt kan friholdes for at skulle yde personlig betjening, altså kunne fungere ved udelukkende at yde digital, skriftlig eller telefonisk betjening til borgerne? Hvis ja, hvorfor peger I netop på det fagområde, og får det nogle afledte konsekvenser for fagområdet selv, andre områder eller borgerne? Hvad synes I i øvrigt om forslaget til åbnings- og telefontider.har I andre forslag? Vil det være rimeligt (og måske endda nødvendigt) at arbejdstiden for de medarbejdere, der er på nedsat tid bliver mere fleksibel, så de forskyder møde-ind og gå-hjem tider? 1. Samme arbejdsopgaver Samme mængde telefoner, men bare fordelt på færre timer Komplicerede sager undgår forstyrrelser og dermed færre fejl Lovstof Sparring i teamet Kunne man forestille sig, at henvendelser fra andre afdelinger primært så ville foregå i dette tidsrum? 2. 3. Umiddelbart ingen interne afdelinger

4 4. Henvendelser fra borgere, uden om flytteløsningen bl.a. e-mails hvordan skal vi håndtere dem 5. Ikke umiddelbart men det drejer sig om at gøre borgeren mere selvhjulpen bl.a. via mere information 6. Ud fra et medarbejdersynspunkt er det kanon. Godt for personalet, at der lukkes inden arbejdstids ophør. Og borgeren tvinges til i højere grad at vælge selvbetjeningsløsningerne 7. Bør tilpasses efter behov afhængig af arbejdsopgaver og kundebetjening

5 3. Pension og boligstøtte, back Deltagere: Anders, Eva, Conny, Heidi, Susanne, Ulla A. Læs udkastet til Borgerservice fremtidig profil og borgerbetjening igennem igen. Prøv at forestille jer, at I er almindelige borgere; Hvad vil borgere i kategori 1 synes om forslaget? - De vil synes, at det nemt og hurtigt, fordi man kan lave det, når man har tid Hvad vil borgere i kategori 2 synes om forslaget Nogle vil være positive, andre vil synes at det er besværligt og vil gerne have en medarbejder til at kigge med om det er rigtigt som det er lavet, andre vil ikke kunne se at det er nødvendigt Hvad vil borgere i kategori 3 synes om forslaget? Der vil være nogle som ikke får søgt, andre vil mene at borgerservice er nødt til at hjælpe Hvad vil hver kategori synes er godt, og hvad vil hver kategori synes er dårligt? Kategori Godt Skidt 1 Hvis løsningerne er let forståelige og der kommer en tydelig kvittering, vil de synes at det er nemt at bruge sendt/modtaget Kan i nuværende systemer være i tvivl om, om ansøgning/ændringer er 2 Nogle vil efter lidt hjælp tage det til sig Nogle vil synes, at det er besværligt og de er usikre på, det de laver, har svært ved at de ikke har et stykke papir med de oplysninger, som de har afsendt. 3 Føler at det er en pestilens Er der noget, som med fordel kunne foreslås gjort anderledes? Kvitteringen for elektroniske henvendelser skal gøres bedre evt. med en mail til borgeren om, hvad der er indberettet. En elektronisk flyer på skærmen som guider borgeren gennem blanketudfyldning (sidepanel) Lave en supportgruppe, hvor borgeren kan tilmelde sig undervisning i de elektroniske blanketter evt. en time hver 14. dag En vikargruppe til at være buffer i opstartsperioden, så borgerne kan vænne sig til, at alt skal foregå elektroniske, så de faste medarbejdere kan hellige sig sagsbehandlingen, til boligstøtte- og familieydelsesmedarbejdere lærer pensionsområdet. Er der nogen følger af den fremtidige profil, som det er vigtigt, at fortælle vores politikere om? Personaleressourcer og mere uddannelse så vi kan motivere borgerne til at bruge de digitale løsninger. Der kan komme flere utilfreds/frustrerede borgere, pga. længere ventetid, opdeling af UDK og kommune (hvem behandler hvilke områder). Der bliver nogle som opgiver at søge diverse tilskud fordi de ikke kan overskue at skulle søge elektronisk, ikke har en pc og ikke er mobile pga. fysiske og psykiske sygdomme. Der bliver et A, B og C hold.

6 Er I enige i påstandene i udkastet, fx -At antallet af borgerhenvendelser indenfor boligstøtte og pension vil stagnere på et højt niveau? Ja, i høj grad, det er ikke kun de ældre som har svært ved at bruge de elektroniske løsninger. Nogle de unge forstår ikke det kommunale sprog som bruges i de elektroniske blanketter -At det vil tage længere tid at sagsbehandle med medbetjeningen? Ja, det tager væsentligt længere tid, når du skal hjælpe end, hvis du selv laver det. -At det er en god idé med opsøgende borgerbetjening? Hvordan? Med udgangspunkt i den kommende medarbejdernormering bliver der ikke ressourcer til at lave opsøgende borgerbetjening. Derimod kunne der være et tilbud om kurser i brugen af de elektroniske løsninger (supportgruppe) -At det er en god idé med samarbejde med Biblioteket eller kan det gøres anderledes? Det er godt med et samarbejde, for der kan være områder, hvor biblioteket ikke kan hjælpe. Kan I få øje på fagområder i Borgerservice, der helt kan friholdes for at skulle yde personlig betjening, altså kunne fungere ved udelukkende at yde digital, skriftlig eller telefonisk betjening til borgerne? Hvis ja, hvorfor peger I netop på det fagområde, og får det nogle afledte konsekvenser for fagområdet selv, andre områder eller borgerne? Indefrysning af ejendomsskatter og boliglån Ekstra renovationsmærker Hvad synes I om forslaget til åbnings- og telefontider? Har I andre forslag? Den lange dag burde være torsdag ligesom banker og resten af huset og UDK. Vi mener at der er forholdsvis mange henvendelser i perioden kl. 9-10, så det var bedre at åbningstiden var fra kl. 9.30 til 15, så er der mulighed for at kunne få afsluttet ekspeditionerne inden kl. 16 Vil det være rimeligt (og måske endda nødvendigt) at arbejdstiden for de medarbejdere, der er på nedsat tid bliver mere fleksibel, så de forskyder møde-ind og gå-hjem tider? Ja, det er nemmere at få vagt/ferieplanerne til at gå op og man kan tilrettelægge det, så der er flest på arbejde, når arbejdsbyrden er størst.

7 4 Pas/Skat/Kørekort Deltagere: Rita, Jytte, Mette, Lene. Forestil jer, at der i marts 2013 er det samme antal pas/kørekort-ekspeditioner som i dag. Åbningstiden er blevet indskrænket. Hvordan vil I kunne nå samme antal opgaver på kortere tid? Ud fra oplægget holdes der lukket for både personlige og telefoniske henvendelser mellem kl. 08 og 10 og fra kl. 15.30 alle dage. Hvilke opgaver vil I løse indenfor dette tidsrum? Er der andre opgaver i Borgerservice, som I kan/skal løse? Nævn hvilke. Hvad synes I om forslaget med at holde ekstra åbent en mandag om måneden? Hvordan synes I, at denne mandag bør tilrettelægges, så flest muligt i Borgerservice tager del i opgaverne? Hvordan vedligeholdes/udbygges/fastholdes kompetencerne indenfor pas/skat /kørekort? Hvad synes I i øvrigt om de foreslåede åbnings- og telefontider? Har I andre forslag? Kan I få øje på fagområder i Borgerservice, der helt kan friholdes for at skulle yde personlig betjening, altså kunne fungere ved udelukkende at yde digital, skriftlig eller telefonisk betjening til borgerne? Hvis ja, hvorfor peger I netop på det fagområde, og får det nogle afledte konsekvenser for fagområdet selv, andre områder eller borgerne? Vil det være rimeligt (og måske endda nødvendigt) at arbejdstiden for de medarbejdere, der er på nedsat tid bliver mere fleksibel, så de forskyder møde-ind og gå-hjem tider? vis vi skal servicere samme antal borgere som nu, foreslår vi følgende. Udvidet åbningstid i vores team fra 01.03. 31.08 til kl. 17.00 hver mandag grundet højsæson på pas og skat. Resten af året evt. en mandag om måneden til kl. 17.00 jf. oplæg. Telefontid kun fra 8.00 til kl. 10.00 hver dag. Efter dette tidspunkt henvises til hjemmeside, måske henvisning via telefonsvarer. Dette vil give mindre stres i hverdagen og bedre service for borger og telefonomstilling. Mere tid til at vedligeholde viden på fagområder, samt mere ro og tid til ekspeditionerne. Første prioritet i åbningstiden er ekspedition af borgere. Afløsere skal evt. have vagter for at vedligeholde deres viden/oplæring. Alle i vores team skal kunne det samme. Team pas/kørekort/skat

8 5 Pladsanvisningen Deltagere: Annette, Bodil, Hanne K, Hanne V., Jette, Lone. I 2013 har I fået et nyt institutionssystem. Hvad skal der til for, at I kan udnytte de nye muligheder mest muligt? Er det noget, I kan gøre alene, eller kræver det et samarbejde med andre? Beskriv hvordan. Hvilke samarbejdspartnere er I afhængige af at samarbejde med, og hvordan skal samarbejdet med dem være? Kunne teamet have fordel af at arbejde mere aktivt med udbygningen af kommunens hjemmeside? Hvordan? Hvis I har tid til overs, kom med konkrete forslag til det. Hvordan ser I jer selv i en frontbetjening i Borgerservicebutikken? Har I forslag til, hvordan det kan organiseres? Efter oplægget er der lukket mellem kl. 08 og kl. 10. Hvilke opgaver giver det mening for jer at løse mellem 8 og 10? Hvad synes I i øvrigt om forslaget? Kan I få øje på fagområder i Borgerservice, der helt kan friholdes for at skulle yde personlig betjening, altså kunne fungere ved udelukkende at yde digital, skriftlig eller telefonisk betjening til borgerne? Hvis ja, hvorfor peger I netop på det fagområde, og får det nogle afledte konsekvenser for fagområdet selv, andre områder eller borgerne? Vil det være rimeligt (og måske endda nødvendigt) at arbejdstiden for de medarbejdere, der er på nedsat tid bliver mere fleksibel, så de forskyder møde-ind og gå-hjem tider? 5 Pladsanvisningen Deltagere: Annette, Bodil, Hanne K, Hanne V., Jette, Lone. I 2013 har I fået et nyt institutionssystem. Hvad skal der til for, at I kan udnytte de nye muligheder mest muligt? Er det noget, I kan gøre alene, eller kræver det et samarbejde med andre? Beskriv hvordan. Digitale muligheder for borgeren: Opskrivning af barn, indmeldelser, udmeldelser. fripladsansøgning, accept af tilbud, ajourføring af oplysninger samt institutionsønsker. At få borger over på de digitale løsninger hurtigst muligt. Det kræver samarbejde med Børn og Skole samt dagtilbud.

9 I dag er det digitale i fuld gang og det bliver løbende udviklet, den nuværende og fremtidige opgave er at få borgeren i gang ex. Plakater i institutioner samt flyvers i dagplejen, brev til alle borgeren med børn, tilretning af breve (i papirbreve meddeles, at borgeren kan tilmelde sig digital kommunikation), indsats til de to-sprogede. Pladsanvisningen vil lave en måling, for at finde ud af hvilken forbindelse, de har tilmeldt digitale kommunikation. Med henblik på at foretage en målrettet indsats for at få flere over på digital kommunikation. Hvilke samarbejdspartnere er I afhængige af at samarbejde med, og hvordan skal samarbejdet med dem være? Børn og Skole, Betalingskontoret, dagplejen, dagplejepædagoger, institutioner, rådgiver, sundhedsplejen, konsulenter i forhold til specialbørn, sprogkonsulent. Vi har brug for daglig kontakt til dagplejen i forbindelse med visitation af dagplejepladser, da sagsbehandlingen vil blive længere og dårligere ved en fysisk omplacering. Det oplever vi i dag med samarbejdet med Børn og skole. Vi holder et møde med Kristian leder af dagplejen for en afklaring. Find ud af, hvordan samarbejdet kan komme til fungere effektive i forbindelse med fysisk omplacering. Konsekvensen ved at komme i borgerservice er ekstra mødeaktivitet. Da vi mistede lederen af pladsanvisning forsvandt vores direkte samarbejdsforbindelse til Børn og Skole, som vi mangler stadigvæk. Det vanskeliggør samarbejde, høring i forbindelse med sager, kan være svært at komme i kontakt med de relevante længere sagsbehandlingstid. Forventer, at de samme problemer vil opstå, når den fysiske forbindelse med Dagplejen mistes. Mange arbejdsgange kunne være mere effektive, hvis der var tættere kontakt med Børn og Skole som der tidligere var. Kunne teamet have fordel af at arbejde mere aktivt med udbygningen af kommunens hjemmeside? Hvordan? Hvis I har tid til overs, kom med konkrete forslag til det. - Har taget initiativ til, at dele af hjemmesiden oversættes til engelsk. - Det er for besværligt at finde det relevante sted på hjemmesiden. - De digitale løsninger skal helt generelt være lettere at finde, end de er i dag. Der er for meget pop reklamer for Værket osv. - Kan selv være obs på, at de ting, vi selv skriver på siden, altid er opdaterede. Hvis borgeren nævner noget, de har set på hjemmesiden, er den enkelte forpligtet til at sikre, at det skal rettes. Fordel ansvaret for de enkelte sider check f.eks. op en gang om måneden. - En del institutioner har ikke opdateret hjemmesiden med f.eks. kontaktoplysninger (tlf., mailadresser). Indskærp, at de er opdaterede. - Vigtigt at kende siden, så man ved, hvad borgerne kan på siden Hvordan ser I jer selv i en frontbetjening i Borgerservicebutikken? Har I forslag til, hvordan det kan organiseres?

10 Samme model som i dag. En person i front (turnus). Vigtigt, at det bliver på skift ingen er interesserede i at være i front hele tiden. Skal evt. kunne tilkalde kollegaer, hvis det er relevant. Typisk 10-12 ekspeditioner om dagen. Kan måske aflaste på andre områder, når der er spidsbelastning kan vejlede i andre digitale løsninger, hvis der sker en oplæring. Et fast fagområde, så man kan gå mere i dybden. Lav en undersøgelse af, hvad henvendelserne drejer sig om. Periode, hvor alle henvendelser skrives ned. Mangler viden om, hvordan borgerservice egentlig er organiseret i dag er frontperson specialist, generalist, kan man søge viden hos kollegaer? Hvis man er i front, er man så en del af fronten, eller er man specialist? Efter oplægget er der lukket mellem kl. 08 og kl. 10. Hvilke opgaver giver det mening for jer at løse mellem 8 og 10? Hvad synes I i øvrigt om forslaget? De traditionelle sagsbehandlingsopgaver, mødeaktivitet, telefonopkald osv. Kommentarer til forslaget: Telefontider følger åbningstider. Det betyder bare, at telefonerne ringer på andre tidspunkter. Hvis man vil have folk til at bruge de digitale løsninger, er det en god idé at indskrænke åbningstid. Får mange telefonopkald, men det er typisk om konkrete institutioner osv. noget, der ikke umiddelbart kan løses digitalt. Flest opkald i tidsrummet 10-14. Ikke mange, der kommer ind eller ringer efter 15.30. Har ikke noget imod de foreslåede åbningstider. Kan I få øje på fagområder i Borgerservice, der helt kan friholdes for at skulle yde personlig betjening, altså kunne fungere ved udelukkende at yde digital, skriftlig eller telefonisk betjening til borgerne? Hvis ja, hvorfor peger I netop på det fagområde, og får det nogle afledte konsekvenser for fagområdet selv, andre områder eller borgerne? Pladsanvisningen. Der er ikke noget i opgaverne, der gør, at der er brug for personlig betjening. Hvis borgeren ikke kan finde ud af den digitale selvbetjening, kan man opfordre dem til at bestille tid til personlig vejledning, hvor de møder op i Borgerservice på et fast tidspunkt. Det kunne også være, at man i et fast tidsrum en ugentlig dag afholder åben vejledning i de digitale løsninger. Vil det være rimeligt (og måske endda nødvendigt) at arbejdstiden for de medarbejdere, der er på nedsat tid bliver mere fleksibel, så de forskyder møde-ind og gå-hjem tider? Det praktiseres allerede i Pladsanvisningen og sådan skal det fortsat være. Spidsbelastningstidspunkterne skal dækkes ind.

11 6 Informationen Deltagere: Pia, Tove, Anne, Dorthe. Informationen har alle år været topscorer over antallet af personlige henvendelser i Borgerservice. Opregn på en liste, hvad det er for spørgsmål/opgaver, borgerne skal have løst. - Flytninger eflyt - NemID - Papirflyt børneflytninger, uden fast bopæl, BBR, logivært - Sygesikringsbevis gul og blåt. Lægeskift - Spørgsmål: jeg ved ikke om det er det rigtige sted - Aflevere noget blanketter, regninger til pension, - Ind- og udrejse, opholdstilladelser, cpr-nummer - Ægteskabsblanketter og separation - Betalingsautomaten - Feriekort - Henvisninger til andre afdelinger Ydelseskontor/Jobcenter, Teknik & Miljø, Pladsanvisning, Visitationen, Betalingskontor, Adressekontrol - Nøgler feriefond og medarbejdernøgler - P-licens - Førekort - Bopælsattester, Adresseforespørgsler - Trafikbøger - Hyrevognsbevillinger - Legater - Valg Dernæst, giv forslag til, hvordan vi kan hjælpe borgeren med at hjælpe sig selv digitalt eller på andre måder, fx ved fodspor på gulvet, lystavlen eller lignende? - Skilt på ventilator og fodspor på gulvet ligesom illustrationen viser - Flere PC'er både til selvbetjening og medbetjening. Ældrepc ere med touchscreen - Præcisering af at henvendelse i Borgerservice sker med nemid hjemmeside, plancher - Touchscreen til nummer, hvor alle muligheder/forespørgler er på skærmen, og vejledning vil stå på skærmen, hvis borgeren så alligevel vil have hjælp, kan de vælge at bede om betjening, hvor nummerskærmen printer et nummer ud til det rigtige afdeling. Fx kan der være en mulighed Varmetillæg, som printer nummer ud til pension, så borgeren ikke trækker forkert nummer til boligstøtte. - Gøre venteområdet mindre attraktivt/hyggeligt: Fx fjerne kaffen måske vand til meget varme dage - Pension-pc-systemet hvor medarbejderen kan se hvor langt borgeren er kommet (med en ansøgning) og guide videre. Kunne bruges ved alle digitale løsninger, fx eflyt, sygesikring, rotter mm. - Support chat den kunne være en hjemmearbejdsplads. -

12 I besvarer også mange telefoner. Beskriv i hovedtræk, hvad det er folk spørger om. Dernæst, diskutér, om der er muligheder for at hjælpe borgerne på andre måder. - Rotter * - Feriefond - Sygesikringsbevis gult og blåt * - Flytninger* - Oplysninger fra CPR Bedemænd, udlejningsselskaber - Kørsel * omstillingen kunne vejlede borgeren til at gøre det selv med nemid på hjemmesiden Det er i oplægget foreslået, at der lukkes for personlige og telefoniske henvendelser mellem kl. 08 og 10. Hvilke opgaver, vil I løse i dette tidsrum? - Telefonpasning, hvilket kan fordeles ud på andre: o Omstillingen o Plejehjemmene selv bestiller lægekørsler ved selv at have adgang til system - Der er kun behov for at møde ind ½ time før til klargøring af betalingsautomat, bogføring mm. - Oplæring af os selv i andre fagområder, teammøder på tværs af team, samt andre afdelinger i kommunen fx Jobcentret, - Oplæring i www.randers.dk for at kunne hjælpe borgerne - Hjælpe andre afdelinger. Fx pension og boligstøtte, hvis de har noget let sagsbehandling. Hvad synes I i øvrigt om forslaget om telefon- og åbningstiderne, har I andre ideer? Har I ideer til, hvordan det kan gøres? - Godt med at lukke 15.30 - Fint med at åbne 10.00, men bekymring om det er lang nok åbningstid til pas og kørekort - Fredag lukke 12.30 - Hvad siger I til at holde åbent en mandag om måneden. Vil jeres tilstedeværelse være nødvendig? Hvis ja, - beskriv hvorfor. - Differentieret mandagsåbningstid af hensyn til pas. Op til 2 lange mandage om måneden - Ved valg ekstra åbningsdag. - Nok med 1 i informationen på lange mandage, men der skal også være 1. Kan I få øje på fagområder i Borgerservice, der helt kan friholdes for at skulle yde personlig betjening, altså kunne fungere ved udelukkende at yde digital, skriftlig eller telefonisk betjening til borgerne? Hvis ja, hvorfor peger I netop på det fagområde, og får det nogle afledte konsekvenser for fagområdet selv, andre områder eller borgerne? - Modtagelse af fakturaer til pension opstille en postkasse indenfor

13 - Blanketter: SOS, Opholdstilladelse, Tanglæge i udlandet,. Informationen herom skal stå på hjemmesiden, og på en nummer-touch-screen. - Vil det være rimeligt (og måske endda nødvendigt) at arbejdstiden for de medarbejdere, der er på nedsat tid bliver mere fleksibel, så de forskyder møde-ind og gå-hjem tider? - Ja. Der er ikke nok at lave for alle i informationen fra 8-10, hvis vi først åbner kl. 10. - Vi er fleksible. Kørselskontor og information: vi afløser hinanden meget. Arbejdsmæssigt er et team. Omstilling, kørselskontor, information: et team.

14 7 Telefonomstilling og kørselskontor Deltagere: Anne Marie, Lis, Jane. I marts 2013 er én af jeres stillinger sparet væk. Samtidig skal I hjælpe borgerne med svar på simple spørgsmål via hjemmesiden. Hvordan kan I hjælpe borgeren med at svare på spørgsmål? Svar: Spørg ind til spørgsmålet og afhjælp problemet med det samme. Vejled evt. borgeren i, hvad han/hun gør, hvis situationen opstår igen.h Hvordan kan I/vi forhindre, at borgeren er nødsaget til at ringe og stille spørgsmål til jer eller andre i organisationen? Svar: Forbedre kommunens hjemmeside og gøre det lettere at finde information. Er der ting, som mangler på hjemmesiden, som I ofte bliver spurgt om? Svar: Ansøgningsskemaer til læge- og handicapkørsel er vanskelige at finde, og kørsel (Kørselskontoret) er ikke beskrevet samlet på hjemmesiden. (Aktiviteten bliver sat i gang). Hvordan kan I/vi gemme/huske/dele spørgsmål og svar, så I alle kan få adgang til at bruge den viden? Svar: Som udgangspunkt er det vigtigt, at vi hjælper hinanden. For at hjælpe hinanden på tværs af fagområder/grupper skal vi dele viden fx via et skema med information om svar på spørgsmål fra borgerne. Er der andre ting I/vi kan gøre for at forhindre borgerne i at ringe på hovednummeret? Svar: Selvbetjeningsløsning (blanket) via hjemmesiden vedr. lægekørsel og anden kørsel. Overlade turbestilling af lægekørsel til plejehjem mv. (aktiviteten er igangsat). Fortsætte med at markedsføre Kørselskontorets fællespostkasse. Sikre præcis information om kørsel (folder og hjemmeside) til passagerer/forældre, institutioner og leverandører. Hvis telefonerne kun er åbne mellem kl. 08-10 for resten af organisationen og ikke Borgerservice, hvor mange skal I da være i det tidsrum og efter kl. 15.30? Svar: 8-10: Samme antal personer som nu. Efter 15.30: Personalereduktion mulig. Omstillingen tager også imod bestilling af kørsler. Det er tanken, at de faste medarbejdere i Omstillingen skal kunne tage imod en sådan bestilling. Har I ideer til, hvordan det kan gøres? Svar: To medarbejdere bestiller allerede lægekørsel. Dette antal kan udvides.

15 Medarbejdere kan via Kørselskontoret instrueres i at spørge ind til og håndtere henvendelser vedr. kørsel. Hvad synes I om forslaget til åbningstider og telefontider? Har I andre forslag? Svar: OK til forslaget men med evaluering efter ½ år. Kan I få øje på fagområder i Borgerservice, der helt kan friholdes for at skulle yde personlig betjening, altså kunne fungere ved udelukkende at yde digital, skriftlig eller telefonisk betjening til borgerne? Hvis ja, hvorfor peger I netop på det fagområde, og får det nogle afledte konsekvenser for fagområdet selv, andre områder eller borgerne? Svar: Nej. Antal henvendelser kan dog mindskes, hvis hjemmesiden forbedres og muligheden for selvbetjening markedsføres og forøges. Vil det være rimeligt (og måske endda nødvendigt) at arbejdstiden for de medarbejdere, der er på nedsat tid bliver mere fleksibel, så de forskyder møde-ind og gå-hjem tider? Svar: Hvis åbningstiden bliver reduceret, er det nødvendigt at der bliver fokuseret på at have tid til at betjene borgerne i åbningstiden. Derfor kan det blive nødvendigt, at medarbejdere med nedsat arbejdstid er fleksible, så de kan være på arbejde i spidsbelastningsperioder og kan deltage i møder, kompetenceudvikling mv. kl. 8-10 eller efter lukketid. Dvs. at deres arbejdstid skal kunne ligge i tidsrummet 8-16 mandag-torsdag og 8-13 fredag. Ekstra spørgsmål: Samtænke telefoner i Omstilling og Front? Formål: At aflaste Front. Mulige løsninger: - At omstille tlf. til Omstilling i stedet for til Front - At bestille sekretærnummer ved fravær - At oplære medarbejdere i Omstilling i at besvare henvendelser

16 8 Borgervejledere Deltagere: Karin, Eva, Lasse, Ulla S., Merete, Rikke, Birgit, Hanne K. Fra marts 2013 vil de resterende opgaver efter UDK være en blanding af sagsbehandling (pension), mellemkommunal refusion m.fl. og digital vejledning m.m. Læs vedlagte vejledning på de markerede steder. Hvordan skal opgaverne fordeles mellem jer? Hvordan ser I jeres fremtidige rolle i front? Alle ansatte i Borgerservice skal være helhedsorienteret fx skal alle medarbejdere kunne vejlede digitalt for et andet område. Alle skal kunne medbetjene. Forventningsafstemning mellem medarbejderne. Hovedsagelig som medbetjenere. Er det realistisk, at I alle på sigt, dækker alle UDK-opgaver? Er der andre opgaver, det giver mening overfor borgeren, at I løser? Nej for der skal skeles til de opgaver som er tilbage der kræver sagsbehandling, der skal bruges på ressourcer på hjemmesiden og digitale løsninger. Hvis ikke I dækker alt, hvordan fordeler vi da opgaverne mellem jer? Efter oplægget er der lukket for både telefoniske og personlige henvendelser mellem kl. 08 og 10. Hvilke opgaver vil I løse i dette tidsrum? Svar gerne specifikt for områderne pension, boligstøtte og børnefamilieydelser. Vil det være rimeligt (og måske endda nødvendigt) at kræve, at arbejdstiden for de medarbejdere, der er på nedsat tid bliver mere fleksibel, således, at de forskyder møde-ind og gå-hjem tider? Har I ideer til, hvordan det kan gøres? Jo flere der dækker over flere opgaver jo mere fleksible bliver vi. Der skal laves vagtplaner indenfor de grupper som man er i. Afhængigt af åbningstider. Hvad synes I om forslaget til åbningstider og telefontider? Hvad synes I om forslaget om at holde ekstra åbent en mandag om måneden. Ser I jer selv nogle af jer som en nødvendig del af denne gruppe? Overvejende enige om at åbningstiderne skal indskrænkes (se længere nede) en enkelt mener, at en lørdag formiddag skal tages i brug. Bruge morgen-tiden på møder, undervisning af hinanden faglig sparring vedligeholdelse af hjemmesiden sagsbehandling tilegne sig ny viden, bl.a om nye systemer. Telefontider: Telefoner og ekspeditioner SKAL ALTID være adskilt andet system i omstillingen som sluser ud være skarpe til at adskille om borgerne skal til os eller UDBDK skal ikke påtages os UDBDK opgaver rigtig god markedsføring. Har I andre forslag til åbnings- og telefontider?

17 Kan I få øje på fagområder i Borgerservice, der helt kan friholdes for at skulle yde personlig betjening, altså kunne fungere ved udelukkende at yde digital, skriftlig eller telefonisk betjening til borgerne? Hvis ja, hvorfor peger I netop på det fagområde, og får det nogle afledte konsekvenser for fagområdet selv, andre områder eller borgerne? Tanker vi har gjort os.. spørgsmål til videre besvarelse - det med fed skrift, er særligt vigtigt! Tage kontakt til SKAT og få ideer til, hvordan vi kommer godt fra start hvilke erfaringer har de gjort sig. Hvad kan vi gøre for at være klar til start? Skal vi selv lave undervisningsmateriale? Skal vi selv lave brochurer? Hvad ligger der i informations-delen? At man som kommune bruger Borger.dk og ikke brander sig selv, via egen hjemmeside at vi ikke opfinder den dybe tallerken igen. Vi har behov for at få gruppen samlet og fortalt om hinandens opgaver og omfanget af arbejdsopgaverne. Hvad er vores forventninger til hinanden? Vi forsøger at bygge et hus, men vi har ikke fundamentet for hvad arbejder vi ud fra?? Vi har svært ved at komme med et kvalificeret bud på åbningstiderne, for vi ved ikke hvor omfangsrige de tilbageblivende opgaver er når vi har et overblik over det, kan vi se, om vi kan hjælpe på andre områder eller om vi har brug for hjælp. Serviceniveau skal defineres det skal være sådan, at man får samme service uanset, hvem man taler med af medarbejderne. Man skal ikke kunne få fuld pakke hos en medarbejder og du skal selv fra en anden medarbejder. Hovedsagelig pensions opgaver der er tilbage hvad fylder de og hvem vil gerne lave hvad? Der er ikke helt enighed om dette punkt, da det forudsætter nogle andre ting bl.a omfanget af arbejdsopgaver. Specialåbningstid for grupperne: 10.00 15.30 for information, SKAT, pas og kørekort 10.00 14.00 for resten 10.00 13.00 fredag for alle

18 9 Boliglån Deltagere: Estrid, Annette, Dora. 1. Spørgsmål: Som de eneste bevarer I efter 1. marts 2013 egentlig sagsbehandling indenfor boligstøttelovens område. I bliver altså nødt til at holde jer ajour med lovgivningen. I forbindelse med at sekretariatsbetjeningen af anvisningsudvalget blev flyttet ud af teamet, blev I tilført lidt ekstra tid. I borgervejledergruppen (dem, der er tilbage på de centraliseringsramte områder) er der behov for fastholdelse og udvikling af kompetencer. Overvej, om I har mulighed for at hjælpe med dette og hvordan, det kan lade sig gøre i praksis at dele faglig viden med jeres kolleger. 1. Svar: Lovinformation NIS (Preben) Har brug for undervisning. Vil kun modtage de informationer vi har brug (Opsætning) Ekstra tid? 2. Spørgsmål: Overvej, hvordan I kan hjælpe i frontbetjeningen med konkrete opgaver. 1.+2 Svar: Savner en undersøgelse af mængden af arbejdsopgaver ift. Årsværk. Ønskes foretaget inden spørgsmålet kan besvares/bevises. 3. Spørgsmål: Overvej, om I har opgaver, der kan løses af andre i Borgerservice, fx opgaver, der er tilstrækkeligt enkle til, at der ikke behøves megen oplæring eller særlige kompetencer for at løse dem. F.eks. en indledende del af sagsbehandlingen? Lav en beskrivelse af disse opgaver. 3 Svar: Modtagelse af ansøgninger + oprettelse i KMD Sag Oprettelse i LM10 Tidligere lån opslag Oprettelse i ejendomslånesystemet 4. Spørgsmål: Drøft, om der er mulighed for at gøre nogle ting på en smartere måde i jeres sagsbehandling, og lav en liste med jeres forslag. Det gælder også i forhold til samarbejdet med bankforbindelser og boligforeningerne. 4. Svar: Sparekassen kautioner. Ønsker at ledelsen skaffer sikker mail til kommunikationen Boligforeningen. Ønsker at ledelsen skaffer sikker mail til kommunikationen

19 Så længe vi ikke har digitale løsninger, bliver det lidt gammeldags Papir-gang Vi arbejder løbende med Lean. 5. Spørgsmål: Vil det være formålstjenligt, at lave forretningsgange, som boligforeningerne skal følge? Hvilke? 5 Svar: Sikker mail + OIB 6. Spørgsmål: Kan hjemmesiden gøres bedre på boliglånsområdet? Hvis ja, lav forslag til tekster til hjemmesiden, som hjælper borgeren. 6 Svar: Hjemmesiden er ikke optimal, men vil først fungere ordentligt når der er integration mht digitale ansøgninger. Imens arbejder vi på sagen. 7. Spørgsmål: Kan I gøre noget for at gøre Omstillingens arbejde nemmere, fx ved at skrive nogle vejledninger eller 10 mest stillede spørgsmål og svar på jeres del af hjemmesiden? Hvis ja, lav forslag til dette. 7 Svar: Omstillingen visiterer opkald Beboerindskud: Privat Ydelseskontoret eller Pension. Ej os Alm.Nyt.BoligF OS i Boligstøtte/Boliglån Boligstøtte Ikke boliglån Ejendomsskat Indefrysning Os Ved ansøgning find blanket via hjemmesiden 8 Spørgsmål: Det er fint, også at inddrage andre forvaltningers områder, hvis det giver mening for borgerens muligheder for at hjælpe sig selv via hjemmesiden. 8. Svar: Vi laver/praktiserer allerede Helhedsorienteret sagsbehandling. 9. Spørgsmål: Vil det være rimeligt (og måske endda nødvendigt) at kræve, at arbejdstiden for de medarbejdere, der er på nedsat tid bliver mere fleksibel, således, at de forskyder møde-ind og gå-hjem tider? Har I ideer til, hvordan det kan gøres? 9 Svar: Ift. Fleksjobbere ikke muligt Ikke relevant for kontoret 10. spørgsmål: Hvad synes I om forslaget til åbningstider og telefontider? Har I andre forslag? 10 Svar: 1 stk helt lukket dag, fx onsdag

20 Her kan der så laves temadage, kursus, uddannelse mv Fredag: 12.00 lukkes (lukket kontor 12.30-13.00) Oplægget mht lukning kl 15.30. Fantastisk/super. Åbningstider ens for butik og telefon. 11 Svar: Det kører fint i dag 11. Kan I få øje på fagområder i Borgerservice, der helt kan friholdes for at skulle yde personlig betjening, altså kunne fungere ved udelukkende at yde digital, skriftlig eller telefonisk betjening til borgerne? Hvis ja, hvorfor peger I netop på det fagområde, og får det nogle afledte konsekvenser for fagområdet selv, andre områder eller borgerne?