Kommunikation der forandrer Implementering af kliniske retningslinjer Kommunikationsforsker og rådgiver Helle Petersen post@hellepetersen.dk Min baggrund Ph.d. og erhvervsforsker i forandringskommunikation, Københavns Universitet 2000 Det kommunikerende hospital kan bestilles på post@hellepetersen.dk Leder i kommunikationsafdelingen i Novo Nordisk 2001-2004 Selvstændig kommunikationsforsker og rådgiver MPO master i organisationspsykologi 2011 Forskningsgruppeleder og lektor i strategisk kommunikation på Roskilde Universitet siden 2011 Hvordan taler medarbejderne om patienterne? Min forskning Kvalitativ metode: interviews og deltagerobservation Jeg kigger, lytter og tager noter Uformel ledelsessnak på gangen Tid til spørgsmål i personalestuen 1
Forskningsprojekt om hygiejnekommunikation Hvordan skaber man via kommunikation holdnings- og adfærdsændringer på hygiejneområdet? Hvad kendetegner hygiejnekommunikation på en sygehusafdeling? Hvilke styrker og svagheder, barrierer og muligheder findes i den nuværende måde at kommunikere om hygiejne på? Hvordan kan hygiejnekommunikationen fremadrettet forbedres? Forskningsprojekt om hygiejnekommunikation Hvordan skaber man via kommunikation holdnings- og adfærdsændringer på hygiejneområdet? Hvad kendetegner hygiejnekommunikation på en sygehusafdeling? Hvilke styrker og svagheder, Det barrierer bare og muligheder det med findes at i den nuværende måde at kommunikere få det om implementeret hygiejne på? Hvordan kan hygiejnekommunikationen hvordan er fremadrettet det lige jeg forbedres? gør Hvad er udfordringen? At sætte X, Y, Z på dagsordenen At give viden om X, Y, Z At få prioriteret X, Y, Z At motivere adfærdsændring skabe forandring En kæmpe kommunikationsopgave! 2
Jeg vil give jer en forståelsesramme der tydeliggør jeres kommunikationsmæssige udfordring indsigt i hvorfor forandringskommunikation er vanskelig viden om hvad der virker, når man skal skabe forandring via kommunikation værktøjer til en mere effektiv kommunikation Kampen om opmærksomhed Det er jo skide spændende det her hygiejneområde, men nu arbejder vi med tryksår i den her uge. Vi arbejder med social kapital, personalet skal udfylde deres MTUrapport, medarbejdertilfredshedsundersøgelse, vi arbejder med syv millioner andre ting, altså. Det handler jo om det er en konstant konkurrence om opmærksomheden, og hvad der giver mest mening. Hvad er jeres kommunikationsmål? Opmærksomhed Viden (Forståelse) Holdning (Accept) Handling 3
Ikke blot information Opmærksomhed Viden (Forståelse) Holdning (Accept) Handling men strategisk kommunikation Opmærksomhed Viden (Forståelse) Holdning (Accept) Handling Mine pointer I skal arbejde strategisk med jeres kommunikation I skal ikke informere I skal skabe mening I skal argumentere jer til gennemslagskraft 4
Hvad er det, der sker og hvorfor? Vi har været igennem nogle store ændringer de seneste år. Der har været store konsekvenser for medarbejderne. Og hvis medarbejderne ikke forstår, hvorfor virksomheden ændrer sig, som den gør, så får man jo modstand. Så får man ikke folk med i den retning, man gerne vil. Den moderne medarbejder vil se meningen! Mellemleder Hvad betyder det for mig? Det handler meget om den måde, man italesætter det på. Vi taler meget til rationalet i vores organisation nu skal det være godt for patienterne og økonomien skal være bedre, hvor man nogle gange som medarbejder tænker, jamen hvor er jeg egentlig i alt det der? Hvad er min rolle i det? SOSU-assistent Compliance og commitment - to forskellige måder at reagere og appelere på Compliance Jeg bliver nødt til det Den brændende platform Negativ holdning Truet af forandringen Positiv holdning Jeg kan se mulighederne Commitment Jeg vil være en del af succesen Visionen Viden Jeg ved, hvorfor og hvad der forandres Opmærksomhed Der vil komme forandring 5
Fornuft og følelse - rationelle argumenter er ikke alt Vores konklusion er, at det sjældent handler om strategi, struktur, kultur eller systemer. Alle disse elementer er vigtige. Men det centrale er altid at ændre menneskers adfærd, og adfærd ændres i succesfulde situationer ved at tale til menneskers følelser. Mennesker ændrer sjældent hvad de gør, fordi de har fået analyser som ændrer deres tænkning, men oftere fordi de bliver vist en virkelighed, som påvirker deres følelser. Kilde: John P. Kotter: The Heart of Change. 2002 Højere forventninger til kommunikation Det er måske i virkeligheden ofte baggrunden for tagne beslutninger, jeg savner information om, mere end det er selve beslutningen. Eksempelvis ved større organisationsændringer. Her er det ofte uklart, hvilke problemer ledelsen søger at løse, eller hvilke mål de søger at nå med det. Mellemleder Hvordan hænger det sammen? Hvilken lederadfærd er mest skadende i forandringstider? at undlade at sætte information ind i den rette kontekst ikke at afsætte tid nok til at diskutere vigtige issues med medarbejdere (Fra Making Managers Better Communicators), 712 virksomhederi 60 landedeltog, derudover 44 dybdeinterviewsmed direktøreri førendeinternationalevirksomheder) 6
Hvem bestemmer, hvad der er vigtige issues? Den rigtig gode leder oversætter budskaberne ned i organisationen, så det bliver forståeligt for folk. Der er jo altid mindst to i kommunikationen, så det handler om at kombinere det, man selv synes er vigtigt, med det den anden synes er vigtigt. Hospitalsdirektør Barrierer for forandring Typisk respons hos jer? Åh nej! Hvis vi lader som ingen ting, går det nok over igen, som det plejer! Det kommer ikke mig ved! Der er så meget spild af tid, der går fra patienterne! Hvilken typisk respons får I? Tag en snak med din sidemand og vælg typiske barrierer for jeres lokale kommunikation 7
Modstand mod forandring Hvis der er tvivl om ledelsens engagement Hvis formålet ikke står klart Hvis omkostningerne ikke lægges frem Hvis forandringen virker risikofyldt fx udgør en trussel for medarbejderens beskæftigelse eller væsentlige arbejdsforhold Mine pointer I skal arbejde strategisk med jeres kommunikation I skal ikke informere I skal skabe mening I skal argumentere jer til gennemslagskraft 40 % af alle klager i sundhedsvæsenet skyldes dårlig kommunikation 8
God intern kommunikation God intern kommunikation betaler sig Dialogbaseret ledelsesstil giver: større overskud større vækst i omsætningen bedre markedsposition mindre sygefravær mere tilfredse medarbejdere Ledernes Hovedorganisation 9
Intern kommunikation betaler sig Dialogbaseret ledelsesstil giver: Neurointensivt Terapiafsnit på Rigshospitalet: større overskud større vækst i omsætningen bedre markedsposition mindre - Del sygefravær roser ud - Giv feedback mere tilfredse medarbejdere Sygefravær nedsat fra 15 % til 4 % på mindre end to år 2.5 mio. kr. årligt spares! Resultat af en anerkendende tilgang - Vær positiv - Lyt for at forstå - I har brug for hinanden Ledernes Hovedorganisation Betaler forebyggelse af tryksår sig? hygiejne Betaler forebyggelse af tryksår sig? smertescoring 10
Betaler implementeringen af X, Y, Z sig? Hvordan skaber I den brændende platform lokalt og visionen? Har I argumenterne på plads? Er jeres budskaber klare? Sætter I jer i modtagerens sted? Mine pointer I skal arbejde strategisk med jeres kommunikation I skal ikke informere I skal skabe mening I skal argumentere jer til gennemslagskraft Tænk strategisk kommunikation ikke operationel information Strategisk kommunikation er: hægtet op på og understøtter hospitalets/afdelingens overordnede mål og værdier ikke kun kommunikationsprodukter men også kommunikationsprocesser planlagt med udgangspunkt i problem og mål og ikke løsning 11
Overordnede kommunikationsmål Massekommunikation Afdelingsmøder Intranet Opslagstavle Nyhedsbrev Etc. Opmærksomhed Viden (Forståelse) Holdning (Accept) Handling Interpersonel kommunikation Face to face dialog MUS/LUS Intervention Etc. Få styr på jeres kommunikationskanaler - og brug dem hensigtsmæssigt Hvilke kommunikationskanaler har I hos jer? Hvad deres styrker og svagheder? Fungerer de i praksis? HUSK: Altid mål med kommunikation før valg af kanal! Få styr på jeres kommunikationskanaler - og brug dem hensigtsmæssigt Hvilke kommunikationskanaler har I i afdelingen? det var ikke godt nok med ti Hvad deres styrker og svagheder? minutter [på morgenmødet], for det her var en indgriben i Fungerer de i praksis? deres dagligdag. Og det tager meget mere end ti minutter. HUSK: Altid mål med kommunikation før valg af kanal! 12
www.lederweb.dk Kommunikation der forandrer Central kommunikation; massekommunikation; stormøder med ledelsen artikler i personalebladet information på intranet pjecer opslag på tavlerne Lokal kommunikation; møder i afdelingerne temadage individuel dialog seminarer oversættelse af budskaberne Cen/lok-strategi 13
Forandringsagenten formelle ledere nøglepersoner opinionsdannere tillidsrepræsentanter samarbejdsudvalg uautoriserede ledere faglige eksperter etc. Når l skal engagere kollegaerne Hvordan er jeres gennemslagskraft? Er mandatet på plads? Hvordan er I autoriseret i rollen som nøgleperson og leder? Autoriseret oppefra Autoriseret nedefra Autoriseret indefra Lav en kommunikationskontrakt Forventningsstyring, forventningsstyring, forventningsstyring!!! Diskuter hinandens behov og ønsker og aftal spillerregler for jeres indbyrdes kommunikation og samarbejdet om kommunikationen Klargør rolle- og ansvarsfordeling Hvad lægger I fx i begrebet opbakning? 14
Hvordan kan samarbejdet om kommunikation bedre hos jer? Konkrete ønsker til kommunikationen Det er godt, når du Det vil være dejligt, hvis du Identifikation og prioritering af egne kommunikationsudfordringer Spejl jeres kommunikation i oplæggets pointer: Reflekter over styrker, svagheder og udviklingsmuligheder 15