Få mere ud af salget med Lean. Trim arbejdsprocessen gennem novation og medarbejdertrivsel Organisationer, der formår at inspirere og motivere deres medarbejdere til at arbejde med at frigøre mere tid til deres kunder ved at fokusere på aktiviteter og salgsprocesser, som skaber værdi for kunderne vinder!
Hvad hvis det var enkelt? Mange virksomheder kæmper for tiden med at sikre overskuddet efter år med den største finanskrise i nyere tid og måske er en ny på vej. Kampen om kunderne har aldrig været større og intet tyder på, at kravene bliver mindre. Du skal levere til rette pris, i rette mængde og i rette kvalitet. Det er gået fra bekvemt til livsvigtigt, at have optimale salgsprocesser. Du kan bruge ressourcerne i virksomheden mere optimalt, hvis du formår at gå til et fokus på muligheder og forbedringer i stedet for på fejl og kontrol. Udnyt muligheden for at trimme holdninger og overbevisninger samtidig med at I trimmer arbejdsgangene og derved kan yde mere. Et kig med almindelige briller Der er alt for få reelle salgsdage på et år, så jeg har brug for flere sælgere sagde salgschefen. Antallet af dage per år minus: weekender, helligdage, ferier, tid brugt på kontoret, sygedage, uddannelse m.v. giver tilsammen det reelle antal dage til rådighed hos kunderne. Reelle salgsdage per år: 365 112 7 30 44 10 10 = 147 dage! Vi sælger ikke nok, så vi må have flere penge til markedsføring, lød det fra marketingchefen. Virksomhedens overskud minus: omkostninger til annoncer i dag-/fagblade, internetportaler, directmails, billboards, telefonsælgere, kampagnegaver og nødvendige opgraderinger af IT, m.v. Det reelle overskud i virksomheden: 100% - 12% - 2% - 1% - 9% - 13% - 2% - 10% = 51%! Nej, nej, vi er ved at drukne i bunker af kundehenvendelser. De fleste venter for længe og nogle måske endda forgæves - vi mangler folk, sagde kundeservicechefen. Antallet af medarbejdere i kundeserviceafdelingen plus tiden de bruger på ekstraarbejde, så som mangler ved ordreekspedition, ombytning af varer, klagesager, tekniske forespørgelser, hotline, action på fejlleverancer, m.v. Reelle behov for medarbejdere i kundeservice: 11 + 1 + 2 + 1 + 1 + 1 + 2 = 19 medarbejdere! STOP! Vi dør, hvis vi ikke kan gøre det bedre med de eksisterende ressourcer, sagde direktøren. Fra simpelt til mangfoldigt I de sidste 20 år har salgs-, service og marketingfunktionerne været under en større forandring. I stedet for at opbygge et forhold med kun én nøgleindkøber hos kunden, skal sælgeren i dag typisk mestre snørklede veje hos beslutningstagerne, håndtere usikkerheden om hvorvidt de nu også har fat i de rigtige personer, kunne opbygge relationer og samtidig håndtere, at der forventes værdi og relevans hele vejen igennem. I virksomheder, hvor kundeservice plejede at være kendt som simpel ordreekspedition, skal medarbejderne i dag være dynamiske, teknisk dygtige og meget vidende problemløsere. Samtidig ser vi, at prioriteringen i marketing skifter fra et fokus på priskontrol og kapacitetsplanlægning over til effektiv opbygning af alliancer til nye samarbejdspartnere og nye kundesegmenter. Internettet har bragt nye metoder med sig. Nu skal man kunne kommunikere via portaler, facebook, og twitter, m.m. De fleste IT-systemer, der har til formål at integrere salg, kundeservice og marketing yderligere, forbruger ofte uhyrlige mængder af tid og penge i en organisation. Og som om det ikke var nok, fortsætter virksomhederne med at kæmpe for at finde de rette organisatoriske strukturer og de talenter, der skal til for at klare sig i den hårdere www.plustid.dk 2
konkurrence. Lean Management - mere med de samme eller færre ressourcer Måske kommer det som en overraskelse, eller også ved de fleste det godt. Kunderne er komplet ligeglade med dine arbejdsgange eller den måde, din virksomhed er organiseret på, eller om du har for ledt tid. De forventer blot, at du leverer det de beder om, vel at mærke i den kvalitet de ønsker. I arbejdet med Lean fokuseres kun på at kunne levere det kunden ønsker, intet andet. Det har du måske hørt før, men det er ikke den gængse markedsteoretiske definition vi taler om her. Når man I Lean sammenhæng taler om at levere det der ønskes, kalder man det værdi for kunden. Og når man taler om værdi for kunden, ser man ikke udelukkende på selve produktet men også bagud på de arbejdsgange, der leverer produktet og ikke mindst på elementerne i disse arbejdsgange. Alle elementer skal levere værdi, og gør de ikke det, opfattes de som spild. Det betyder, at en arbejdsgang med Lean søger at reducere ventetid, tid på lageret, afbrudte opgaveløsninger, hvis noget bæres rundt, eller blot ligger stille. Alt dette, er der alligevel INGEN, og slet ikke kunden, der vil betale for. At være Lean betyder, at du har indrettet dig uden og at dine arbejdsgange dermed er trimmede eller slanke. Hvordan kan man så lige det, tænker du måske. Det kan man ved at holde fokus på en enkelt ting og det er spildet. Fjern al det der er spild, kun derved leverer dine arbejdsgange udelukkende værdi. Det gode ved dette er også, at arbejdsgangene bliver lettere, hurtigere og nemme at ændre på. Når alt det overflødige er væk, alt det som forstyrrede det egentlig væsentlige i arbejdsgang, så er der kun de rå værdigivende dele tilbage. Og ja, så handler det egentlig blot om at blive ved med at forbedre sig. Jo, det kan man godt, du vil blive overrasket over hvor meget. Du ved formentlig allerede hvad der skal leveres og du ved, at du leverer præcis det kunderne gerne vil have. Så lad os spørge hvordan du gør det? Hvordan leverer du? Hvordan forløber den proces du benytter og hvordan er den indrettet? Og kan den mon indrettes så du kan blive mere effektiv? Du kan forbedre bundlinjen ved at sætte flere sælgere på, lave mere kold kanvas m.v. Men du kan også med fordel forbedre bundlinjen ved at lette på den måde dine arbejdsgange i salget er indrettet på og gøre disse enklere og smartere. En sælger kan have meget travlt og bruge alle sine ressourcer på at knokle derud af hele dagen. Men sælger I mere, fordi sælgeren bruger hele dagen på at have travlt, hvis I senere opdager, at ½ delen af kontaktdataene var forkerte og at han har brugt tid på at finde de rigtige? Sælger I mere, når marketing har sendt den nye brochure ud, og I konstaterer, at der var fejl i den? Eller bruger I, i stedet tiden på at tilbagekalde den, trykke nye og sørge for at hele møllen med udsendelse sker en gang til? Hvis du sørger for, at dine arbejdsgange indeholder så lidt spild som muligt, kommer du langt. Spild er f.eks. store mængder igangværende arbejder, det kan være mailkampagner der går ud, hvor der ikke er ressourcer til at følge op medens kunden kan huske dem, det kan være ting som er besværlige eller urimeligt omstændige at udføre, det kan være afbrydelser i tide og utide fra kollegaer, der skal have hjælp, det kan være når dine ideer til forbedringer aldrig bliver hørt, eller hvis der uklare mål for dig, afdelingen eller virksomheden. Spildet, der findes i arbejdsgangene i salget, kundeservice og marketing er ofte langt mindre synligt end det spild der findes i et traditionelt produktionsmiljø. Især fordi folk jo ser travle ud! I produktionen er det forholdsvis let at se når der sker ophobninger af metaldele, eller hvis der ligger olie på gulvet, hvorimod det er usynligt om du har fået din idé behandlet, eller om du bliver afbrudt mange gange. Derudover har dette usynlige spild en tendens til ikke at blive bemærket, det gør ikke "ondt" i første omgang. De fleste klarer det med at sætte tempoet op og lykkes trods spildet. Men når konkurrencen bliver hårdere og kunderne fortsætter med at stille nye krav, kan I ende med at blive fældet af det usynlige spild og det ender med at komme til at spille en helt afgørende rolle for, om www.plustid.dk 3
netop din virksomhed formår at sikre overskuddet. Fordi holdninger skaber resultater Hav fokus på mennesker og forandringsparatheden. For at få det bedst mulige udbytte ud af at implementere Lean i en salgsproces, kræver det en forståelse for, at denne proces drives af mennesker. Mennesker, der har hver deres måde at tænke og handle på. Derfor bliver det vigtigt at se på den måde der kommunikeres i organisationen, at se på lederens måde at håndtere sine medarbejdere på, respekten imellem medarbejderne selv, og disses syn på sig selv og egen formåen. Hvad der i sidste ende er muligt, eller om en organisation ser begrænsninger eller muligheder når den præsenteres for noget nyt, afhænger af holdninger. For at støtte dette bedst muligt er det fornuftigt at arbejder lige så meget med den menneskelige og adfærdsmæssige del af et Lean forløb, som med Lean værktøjerne. Det er medarbejderne, der skal fortsætte forbedringsarbejdet med Lean værktøjerne, når de først er implementeret. Derfor er det vigtigt, at alle involveres hele vejen igennem forløbet. Det samme gør sig gældende for lederne. Hvis de ikke har de rette medmenneskelige værktøjer til at understøtte processen i forløbet, er der stor sandsynlighed for, at medarbejderne langsomt vender tilbage til de rutiner, de tidligere benyttede sig af. Derfor kan et Leanforløb med fordel ses som en fortsat proces, der udvikler hele organisationen, dens ledere og medarbejdere, samt hele tiden udfordrer de daglige arbejdsrutiner. Alt sammen for konstant at være i stand til at forbedre sig, for så man har den bedste præmis for at præstere et overskud. De 5 trin til Lean i salget Arbejdet med Lean bygger på 5 grundlæggende trin og et helhedsorienteret perspektiv. Trin 1 Vi ser på kunderne (Værdi). Blikket rettes først mod kunden og det de opfatter som værdi i forbindelse med deres køb af en vare eller en ydelse. Her gælder det om at være meget grundig i analysen. Jo bedre indsigt I har i jeres kunders oplevelse af hvad de oplever som værdi, desto mere sikre kan I være på, at I kan opfylde forventningerne og dermed fortsætte med at være den foretrukkende leverandør. Trin 2 Vi ser på hvordan man leverer til kunden og øger kundefokus (Værdistrøm). I andet trin ser vi intenst på virksomhedens arbejdsprocesser og deres indbyrdes sammenhænge i afsætningsleddet. De kortlægges i hvad er kunderelevant og hvad der ikke er kunderelevant. Man kalder det for arbejdsprocessens værdistrømme Value- Stream-Mapping (VMS). Hvert enkelt aktivitet i processen gennemgås og der stilles et ret enkelt spørgsmål; Er det noget kunden er villig til at betale for eller ej? Hvis ja = værdi, og hvis nej = spild. Der etableres en ny værdistrøm hvor I øger tiden til kundefokus på bekostning af ikke kunderelevante aktiviteter, som elimineres. Eksempler på dette kunne være: omstændig kontrol (fjern fejlkilden istedet), at flytte rundt på noget, arkiver hvor det er svært at finde det man søger, at noget slipper op og I må panik-indkøbe (A4-papir, toner, kaffe, tape.) lange ekspeditionstider (underskrifter, godkendelser), afbrydelser, at der opstår fejl som skal rettes, osv. Med afsæt i tankegangen fra Lean kan I endvidere skabe et solidt grundlag for et forbedret samarbejde mellem medarbejderne. Vi er ét Team og vi er fælles om at finde de nye løsninger, sammen skaber vi en kultur hvor vi kan levere mere værdi til kunden med de samme eller færre ressourcer. Trin 3 Fjern kø og ophobninger (skab Flow) Nu skaber vi bedre sammenhænge og mere balance i aktiviteterne, derved flyder opgaver let og overskueligt. Lean byder ind med systemer, der skaber strukturer, som fjerner kilden til flaskehalse, giver bedre overblik, og fjerner behovet for lagre. www.plustid.dk 4
Trin 4 Vi leverer ikke før der er et behov (Pull) Arbejdsgangene skal nu fungere så smidigt og hurtigt, at I ved, at I kan levere når kunden ønsker det. Der produceres ikke til lager (ophobninger) længere. Lager er og bliver en falsk tryghed. Det koster penge, ressourcer, varme, håndteringer og giver tit manglende overblik, og så er der den hage ved det, at når markedet skifter bliver stort set alt det der er produceret til lager værdiløst. Når man er Lean har man ikke lagre. Trin 5 Forsæt med at blive bedre (Perfection) Se så handler det om at forsætte med at forbedre og optimere arbejdsprocesserne. Nu skulle tingene og måden man kan skabe nye forbedringer på gerne være grundigt forankret så nu kan I bruge dem, hurtigt og effektivt, I har opnået en decideret forbedringskultur. I skal forsætte med at sætte nye mål, og nå dem ved at gennemgå trin 1-4. Synlige og tidlige advarselssystemer fortsætter med at sikre at I bliver hurtigere og hurtigere til at reagere på ændringer. Nu skal I bare fortsætte. Om Plustid ApS Plustid er et konsulenthus, som ønsker at skabe vedvarende positive forandringer for organisationer og de mennesker, der arbejder i dem. Vi vil skabe grundlaget for at organisationer kan udnytte tid og ressourcer mere optimalt, set i forhold til det de betragter som værdi. Vi vil skabe en synergieffekt ved at arbejde parallelt med Lean, læring og løsninger i en atmosfære præget af at se efter muligheder og det som virker. Plustids værdier er Engagement Innovation Helhed Tillid Vi har et mål med det vi laver og går efter bolden Vi har mod til at tænke nyt og twiste ting. Vi arbejder med sans for helheden og den systemiske sammenhæng Vi tror på at vores kunder kan og står bag dem hele vejen LEAN for sælgere Forskel Vi vil løse opgaverne hurtigere og bedre til glæde for vores kunder Lær at - L = Lytte E = Evaluere, det du hører A = Afdæk gennem åbne spørgsmål N = knyt, afbryd aldrig kunden www.plustid.dk 5