Udbud nr. 2017/S 053-098025 EU-udbud af Cisco UCC i Region Syddanmark Kontraktbilag 06 - Servicemål Bilag 06 Servicemål Side 1/14
Indholdsfortegnelse 1. FORMÅLET MED NÆRVÆRENDE BILAG...3 2. SERVICEMÅL ANGÅENDE TILGÆNGELIGHED...3 2.1 Afgrænsning af tilgængelighed...3 2.2 Krav til tilgængelighed, aftalt driftstid og vederlagsfaktor...3 Borgerservice...3 Webex service...3 2.3 Opgørelse af tilgængelighed...4 2.4 Praktisk måling af Tilgængelighed...4 3. HÅNDTERING AF FEJL...5 3.1 Generelt...5 3.2 Root Cause Analyse (RCA) ved påvirket tilgængelighed...6 3.3 Fejlkategorisering...6 3.4 Håndtering af Fejl uden for Løsningen... 10 3.5 Fejl i producentsoftware... 10 3.6 Adgang til Leverandørens portalløsning... 10 4. SERVICEVINDUER... 10 5. BOD OG INCITATMENT... 11 5.1 Overskridelse af tilgængelighedsprocent på serviceområder... 11 5.2 Leverandørens besvarelsestider ved Kundens henvendelser... 13 5.3 Ændringer uden forudgående godkendt Change... 13 5.4 Henvisninger til øvrige bodsudløsende forhold i Kontrakten... 14 Bilag 06 Servicemål Side 2/14
1. FORMÅLET MED NÆRVÆRENDE BILAG Servicemålene skal anvendes i samarbejdet mellem Kunden og Leverandøren for som minimum at sikre den aftalte leverancekvalitet af samtlige Leverancer og Ydelser fra Leverandøren. For at sikre overensstemmelse med Kundens kvalitetskrav er der opstillet differentierede serviceniveauer med tilhørende servicemål i forhold til Løsningens forskellige features. Formålet med de definerede servicemål er bl.a. at: Skabe et klart billede af den aktuelle og løbende leverancesituation fra Leverandøren, med udgangspunkt i den servicebaserede Løsning, der stilles til rådighed for Kunden Sikre en høj tilfredshed med Løsningen hos Kundens brugere af Løsningen via stringent og nøje fokus på rettidighed og proaktivitet Dokumentere Leverandørens overholdelse af aftalte serviceniveauer i form af korrekt rapportering og løbende veldokumenterede målinger, der er retvisende for samtlige brugeroplevelser hos Kunden Sikre et gennemsigtigt og objektivt grundlag for beregning af bod. De i nærværende kontraktbilag specificerede servicemål træder i kraft ved Overtagelsesprøvens godkendelse, dog således at eventuel bod vedrørende manglende tilgængelighed først Ikrafttræder efter Driftsprøvens godkendelse. 2. SERVICEMÅL ANGÅENDE TILGÆNGELIGHED 2.1 Afgrænsning af tilgængelighed Der konstateres utilgængelighed for et eller flere serviceområder, såfremt der forefindes Fejl eller mangler under fejlkategorien 1. prioritet jf. tabellen under pkt. 3.3 i indeværende bilag. 2.2 Krav til tilgængelighed, aftalt driftstid og vederlagsfaktor Der stilles følgende krav til tilgængelighed og aftalt driftstid af Løsningen, fordelt på serviceområderne: Serviceområde Tilgængelighed Aftalt driftstid Vederlagsfaktor Telefonservice 99,95 % 24/7 70 % UC service 99,0 % 08.00-16.00 på Arbejdsdage Borgerservice 99,0 % 08.00-16.00 på Arbejdsdage Webex service 99,0 % 08.00-16.00 på Arbejdsdage 24 % 4 % 2 % Eftersom flere af serviceområderne bl.a. deler grundlæggende kerne infrastruktur, kan en Fejl have indflydelse på flere serviceområder, og derved påvirke tilgængeligheden på disse, samtidigt. Herved kan Leverandøren ifalde bod for manglende opfyldelse af tilgængelighed på flere serviceområder, samtidigt. Hensigten med vederlagsfaktoren er, at den anvendes til at opdele impact på serviceområderne, således at bodsopgørelsen for eksempelvis serviceområdet "Borgerservice", ikke bodsmæssigt opgøres på det fulde (100 %) driftsvederlag (Tabel 03A, kontraktbilag 12) og Bilag 06 Servicemål Side 3/14
vedligeholdelsesvederlag (Tabel 03C til Tabel 03F, kontraktbilag 12), med derimod til vederlagsfaktoren 4 %, hvilket således er 4 % af det fulde månedlige beløb for driftsvederlag (Tabel 03A, kontraktbilag 12) og vedligeholdelsesvederlag (Tabel 03C til Tabel 03F, kontraktbilag 12). 2.3 Opgørelse af tilgængelighed Tilgængeligheden måles, som udgangspunkt, via overvågningen jf. punkt 2.4 i nærværende kontraktbilag. Tidspunktet for hvornår noget ikke længere er tilgængeligligt måles fra det tidligste af følgende tidspunkter: Tidsmæssige input til RCA ud fra tekniske logninger på de respektive instanser Kunden opdager den manglende tilgængelighed Leverandøren på anden vis opdager eller burde have opdaget, at noget ikke er tilgængeligt eller fejlbehæftet i væsentlig grad. Tidspunktet for hvornår noget igen er tilgængeligligt, fastsættes til det tidspunkt, hvor Kunden meddeler Leverandøren, at funktionaliteten igen virker efter hensigten, efter Kundens forudgående afprøvning heraf. Tilgængelighedsprocenten for serviceområderne opgøres som følger: Tilgængelig driftstid i kalendermåneden Tilgængelighedsprocent = ------------------------------------- x 100 Aftalt driftstid i kalendermåneden Den aftalte driftstid opgøres som driftstid i den pågældende kalendermåned fratrukket aftalte og planlagte servicevinduer med planlagt nedetid i den pågældende kalendermåned. Ved "tilgængelig driftstid" forstås den aftalte driftstid minus den samlede opgjorte tid i kalendermåneden, hvor noget har været utilgængeligt for Kundens brugere, jf. pkt. 2.1 ovenfor. Servicevinduer der er planlagt til ikke at påvirke tilgængeligheden grundet redundans setup, men som trods dette fejler, og dermed påvirker tilgængeligheden, beregnes som reduktion i tilgængeligheden og håndteres som fejlkategori 1. prioritet. Skyldes en reduceret tilgængelighed forhold, som Kunden er ansvarlig for, er Leverandøren forpligtet til at informere Kunden om disse forhold. I sådanne tilfælde tælles reduktionen ikke med ved en eventuel bodsopgørelse, men skal fremgå af oversigten/rapporteringen. 2.4 Praktisk måling af Tilgængelighed Leverandøren skal opsætte værktøj til automatisk målinger af tilgængelighed af Løsningen, som afspejler brugeroplevelsen repræsentativt. Der kan indgå en opkaldsrobot der ringer igennem Løsningen og måler om der er afviste kald. Leverandøren skal angive, hvorledes Leverandøren vil opsætte dette intelligente overvågningssystem. Beskrivelsen af dette overvågningssystem indgår i bedømmelsen som en konkurrenceparameter. Bilag 06 Servicemål Side 4/14
3. HÅNDTERING AF FEJL 3.1 Generelt Leverandøren har ansvaret for fejlsøgning, herunder at denne gennemføres med færrest mulige gener for Kunden og Løsningen. Leverandøren skal reagere hurtigt og effektivt på Kundens henvendelser om Fejl eller uhensigtsmæssigheder i Løsningen. På samme måde skal Leverandøren reagere på identificerede Fejl eller andre uhensigtsmæssigheder i Løsningen, der kommer fra Leverandørens overvågning. Hvis Kunden konstaterer Fejl, problemer, uhensigtsmæssigheder eller lignende i Løsningen, rapporterer Kunden en incident til Leverandøren. Leverandøren skal yde bistand til diagnosticering og afhjælpning af det rapporterede. Ved indrapportering skal Kunden oplyse følgende: Beskrivelse af forholdet Angivelse af den eller de funktioner, der er påvirket af forholdet Angivelse af hvilke(n) serviceområde(r) der er berørt, jf. tabellen under pkt. 2.2 ovenfor Angivelse af hvilke(n) feature(s) der er berørt (primær/sekundær), jf. bilag 2, pkt. 2.1 og dennes underpunkter Tidspunkt for opdagelse af forholdet Kategorisering af forholdet, jf. fejlkategoriseringstabellen under pkt. 3.3 i nærværende kontraktbilag Fejlafhjælpning anses først for påbegyndt henholdsvist afhjulpet, når dette faktisk er sket, og Kunden har modtaget underretning herom, samt efterprøvet det. En sådan efterprøvning skal ske uden ugrundet ophold. Uanset om der er tvivl om, hvorvidt Leverandøren er ansvarlig for en Fejl eller ej, skal Leverandøren som en del af det faste drifts- og vedligeholdelsesvederlag fortsætte fejlsøgning, indtil det er fastlagt, hvem der er ansvarlig for den pågældende Fejl. Leverandøren skal fremsende Dokumentation på det respektive udførte arbejde samt informere Kunden løbende om sine handlinger, herunder påtænkte handlinger. Handlepligten er afhængig af fejlkategorien jf. tabellen under pkt. 3.3 i nærværende kontraktbilag. Leverandøren er forpligtet til entydigt at registrere alle incidents samt informere Kunden, som nærmere aftalt i Driftshåndbogen. Registreringen skal som minimum omfatte følgende: Et entydigt nummer En beskrivelse Prioritet, fejlkategorisering Tidspunkt for registrering Tidspunkter for hændelser i incidentprocessen Berørte serviceområder Berørte features, herunder om det er primære eller sekundære Navn på hvem der har indrapporteret Årsag til incident Kommunikation vedr. incident Hændelser, herunder opfølgning og løsningstidspunkt Bilag 06 Servicemål Side 5/14
Kunden ønsker at registrere sagen i Kundens eget servicemanagement system, Service Now, som på sigt integreres til Leverandørens system. Det første ½-1 år oprettes sager direkte i Leverandørens servicemanagement system. Den nærmere håndtering af incidentregistrering er en del af det faste vederlag. Processen skal aftales og beskrives i transitionsprojektet. 3.2 Root Cause Analyse (RCA) ved påvirket tilgængelighed Såfremt tilgængeligheden i en given kalendermåned har været påvirket negativt eller der har været driftsforstyrrelser, hvor årsagen ikke har været kendt, skal Leverandøren udarbejde en Root Cause Analyse (RCA) for samtlige forhold/begivenheder, der har påvirket tilgængeligheden negativt. Root Cause Analysen skal bidrage til læring af forhold omkring Løsningen, således at Fejl minimeres og ikke gentages fremover, herunder også at utilsigtede forhold opdages og løses i tide. I et historisk perspektiv har der været under 3 pr. år. Root Cause Analyse skal foreligge fra Leverandøren, senest 10 Arbejdsdage efter afhjælpningen af Fejlen, med mindre Leverandøren inden samme tidsfrist har søgt om begrundet udsættelse. Ved udsættelse, skal Leverandøren fremlægge en foreløbig analyse. Ved Fejl, som udløser en Root Cause Analyse, skal der på førstkommende Arbejdsdag afholdes et telefonmøde mellem Leverandøren og Kunden, hvor Leverandøren foreløbig giver Kunden en mundlig udredning for forløbet med Fejlen. Dette har til formål dels at sikre Kunden tidlig indsigt, og dels starte en dialog, om hvilke elementer, der specielt er interessante at få belyst i den endelige Root Cause Analyse. Påviser Root Cause Analysen, at det er nødvendigt at foretage ændringer i Løsningen, eller nødvendigt med ændrede forhold hos Leverandøren eller Kunden, for at imødekomme Kundens behov med Løsningen, skal dette imødekommes vederlagsfrit af Leverandøren på Kundens forlangende. Kunden kan alene fravige kravet om Root Cause Analyse. 3.3 Fejlkategorisering Håndtering af Fejl og andre uhensigtsmæssigheder i Løsningen sker i henhold til nedenstående tabel. Ved enhver melding af Fejl skal Fejlen kategoriseriers, alt efter de opstillede situationer i kolonnen Omhandler bl.a. følgende situationer", og derved indgå i den rette prioritet. Ved enhver fejlmelding skal der tillige afklares hvilke serviceområder, der er berørt, og disse anføres på sagen. Fejlkategori 1. prioritet Omhandler bl.a. følgende situationer Fejl eller uhensigtsmæssigheder m.fl. i Løsningen, der påvirker en eller flere primære features på en eller flere services (serviceområder), jf. pkt. 2 og dennes underpunkter i kontraktbilag 02, med følgende impact: Impact baseret Fejl eller uhensigtsmæssigheder, som påvirker primære features jf. pkt. 2 i kontraktbilag 02. Reaktionstid Afhjælpningen af Fejl eller uhensigtsmæssigheder påbegyndes senest 15 minutter efter det tidligste af følgende tidspunkter: - efter at fejlmeldingen er modtaget i Leverandørens systemer, - registreret i Leverandørens servicemanagementsystem, - registreret i Leverandørens overvågning, eller at Leverandøren Løsning/afhjælpning Leverandøren skal på alle tidspunkter af døgnet (24/7), uden ugrundet ophold, straks udbedre den eller de Fejl eller uhensigtsmæssigheder, der klassificeres under fejlkategorien 1. prioritet. Fejlafhjælpningen skal foregå kontinuerligt inden for den aftalte driftstid for den af Bilag 06 Servicemål Side 6/14
Fejlkategori Omhandler bl.a. følgende situationer Telefonservice: Enhver primær feature på telefoniservice hos Kunden, hvor en hel geografisk lokation eller flere end 20 brugere, er berørt En eller flere omstillingsfunktioner (telefonservice) på sygehusene eller anden hel geografisk lokation En eller flere brugere, der oplever Fejl eller uhensigtsmæssigheder med et eller flere kontaktcentre (Trio og UCCX) En eller flere brugere, der oplever Fejl eller uhensigtsmæssigheder vedrørende integrationer til DECT og alarmog kaldesystemer Enhver Fejl eller uhensigtsmæssigheder mellem Løsningen og det offentlige telefonnet, angående den primære feature; tilslutninger til det offentlige telefonnet, inklusiv Gateway Reaktionstid bliver opmærksom på Fejlen. Løsning/afhjælpning fejlen omhandlende serviceområde, og skal pågå indtil Fejlafhjælpningen er tilendebragt. Er Fejlen ikke løst inden for 30. minutter efter påbegyndt fejlafhjælpning, kontaktes Kunden (driftsforvaltningen eller netværksvagten). Er Fejlen ikke løst inden for 60 minutter efter påbegyndt fejlafhjælpning, optrappes Leverandørens indsats, ressourcemæssigt, og inddrager tillige Kundens ledelsesvagt. Senest her skal Leverandøren udsende driftsinformation til Kundens organisation. Leverandøren arbejder på afhjælpningen uden ophold i den aftalte driftstid til Fejlen er løst eller omgået. UC-service: Samtlige brugere oplever Fejl eller uhensigtsmæssigheder i forbindelse med videomøde på UC-service Samtlige brugere oplever Fejl eller uhensigtsmæssigheder i forbindelse med, internt og eksternt videoopkald på videoservice Bilag 06 Servicemål Side 7/14
Fejlkategori Omhandler bl.a. følgende situationer Reaktionstid Løsning/afhjælpning Herudover enhver feature (primær og sekundær) på telefoniservicen: Telefonservice hos en eller flere brugere på AMK Telefonservice hos en eller flere brugere på Lægevagten 2. prioritet Fejl eller uhensigtsmæssigheder m.fl. i Løsningen, der påvirker primære features, jf. pkt. 2 og dennes underpunkter i kontraktbilag 02, men hvor impact ikke er dækket under 1. prioritet fejlkategorien ovenfor. Eller Fejl eller uhensigtsmæssigheder m.fl. i Løsningen, der påvirker sekundære features i Løsningen på en eller flere services (serviceområder), jf. pkt. 2 og dennes underpunkter i kontraktbilag 02. Herudover når en enkelt server i Campus cluster og/eller et SME cluster er utilgængeligt, men hvor Kunden ikke oplever Fejl eller uhensigtsmæssigheder på telefon- eller videoservice. Afhjælpningen af Fejl eller uhensigtsmæssigheder påbegyndes senest 30 minutter efter det tidligste af følgende tidspunkter: - efter at fejlmeldingen er modtaget i Leverandørens systemer, - registreret i Leverandørens servicemanagementsystem, - registreret i Leverandørens overvågning, eller at Leverandøren bliver opmærksom på Fejlen. Leverandøren forpligter sig til, såfremt dennes Service desk ikke kan løse Fejlen her og nu, straks at videregive Fejlen fra Service desk til en relevant 2. level konsulent, som uden ugrundet ophold påbegynder fejlsøgningen. Er problemet ikke løst inden for ½ time kontaktes Kunden (driftsforvaltningen eller netværksvagten). Er problemet ikke løst inden for 1 time, optrappes Leverandørens indsats og ved inddragelse af Kundens ledelsesvagt. Senest her skal Leverandøren udsende driftsinformation til Kundens organisation. Leverandøren arbejder på afhjælpningen uden ophold i tidsrummet fra kl. 08.00 til kl. 20.00 på Arbejdsdage til Fejlen er løst eller omgået. Dog således at det senest er til sluttidspunktet for den aftalte driftstid for det pågældende serviceområde, Bilag 06 Servicemål Side 8/14
Fejlkategori Omhandler bl.a. følgende situationer Reaktionstid Løsning/afhjælpning hvis det er før kl. 20.00 på Arbejdsdage. 3. prioritet Øvrige Fejl eller uhensigtsmæssigheder m.fl. i Løsningen, der ikke påvirker, hverken de primære eller sekundære features på en eller flere services (serviceområder), jf. pkt. 2 og dennes underpunkter i kontraktbilag 02. Afhjælpningen af Fejl eller uhensigtsmæssigheder påbegyndes senest inden for 8 arbejdstimer (08.00-16.00 på Arbejdsdage) efter det tidligste af følgende tidspunkter: - efter at fejlmeldingen er modtaget i Leverandørens systemer, - registreret i Leverandørens servicemanagementsystem, - registreret i Leverandørens overvågning, eller at Leverandøren bliver opmærksom på Fejlen. Er der ikke sket afhjælpning af Fejlen eller uhensigtsmæssigheden, inden 8 timer fra fejretningens påbegyndelse, rykker Fejlen op i fejlkategorien 1. prioritet, og skal således herefter behandles efter denne fejlkategori, medmindre Kunden og Leverandøren aftaler andet. Afhjælpningen udføres kun indenfor Leverandørens normale arbejdstid på Arbejdsdage. Leverandøren har pligt til, såfremt dennes service desk ikke kan løse Fejlen, senest efter 8 arbejdstimer efter fejlretningens påbegyndelse, at videregive Fejlen til en relevant 2. level konsulent hos Leverandøren. Er der ikke sket afhjælpning af Fejlen eller uhensigtsmæssigheden, inden senest 45 Arbejdsdage fra fejretningens påbegyndelse, rykker Fejlen op i fejlkategorien 2. prioritet, og skal således herefter behandles efter denne fejlkategori, medmindre Kunden og Leverandøren aftaler andet. Bilag 06 Servicemål Side 9/14
Der udarbejdes i Driftshåndbogen en beskrivelse med flow-diagram for processer i forbindelse med fejlmelding og fejlafhjælpning, samt serviceordrer, hvilket Leverandøren har ansvaret for. 3.4 Håndtering af Fejl uden for Løsningen Fejl på telelinjer og dertilhørende services, der ikke er en del af Løsningen, skal før det er konstateret som værende en Fejl uden for Løsningen, behandles som en Fejl efter ovenstående retningslinjer i indeværende kontraktbilag, dog således, at Leverandøren er berettiget til særskilt betaling herfor, jf. kontraktbilag 12, mod behørigt Dokumentation herfor. Ved Fejl i Kundens netværk skal Leverandøren fejlmelde dette til Kundens netværksafdeling/netværksvagt. Leverandøren skal informere Kunden straks, når det konstateres, at fejlhåndtering er en særskilt betalbar ydelse, uden for Leverandørens ansvar. 3.5 Fejl i producentsoftware Fejl i Løsningen som skyldes Fejl i den underliggende producentsoftware fritages for bod, såfremt producenten af softwaren erkender Fejlen og Leverandøren dokumenterer, at han har videreformidlet Fejlen til producenten og gjort sit bedste for at omgå Fejlen. Leverandøren er ikke berettiget til særskilt betaling herfor jf. kontraktbilag 12, eftersom dette er indeholdt i driftsvederlaget. 3.6 Adgang til Leverandørens portalløsning Leverandøren skal sikre, at Kunden via en portalløsning har adgang til information om enhver igangværende og afsluttet Fejl, incidents og servicerequest. 4. SERVICEVINDUER Kunden anerkender Leverandørens behov for servicevinduer, og sådanne kan aftales med Kunden. På de dele af Løsningen, som er kritiske for Kunden og hvor der er et redundans setup, har Leverandøren ansvaret for at tilrettelægge et servicevindue, således at servicevinduet i videst muligt omfang ikke kommer til at påvirke tilgængeligheden. Hvis et servicevindue påvirker tilgængeligheden for et serviceområde, kan Kunden afslå servicevinduet med denne begrundelse og kræve en replanlægning, så påvirkning af tilgængeligheden undgås. Anvendelse af servicevinduer betyder ikke, at Kundens Change Proces kan omgås og en ændring i Løsningen skal således foregå i overensstemmelse med Region Syddanmarks Change Proces som beskrevet i Underbilag 2 H Change Management. Leverandøren skal i sin månedsrapportering rapportere på gennemførte servicevinduer i den pågældende måned. Gennemførte servicevinduers påvirkninger af den aftalte driftstid, jf. pkt. 2.3 ovenfor skal tillige opgøres af Leverandøren ifm. månedsrapporteringen. Leverandørens muligheder for servicevinduer, under forudsætning af at tilgængeligheden for serviceområderne ikke påvirkes: Bilag 06 Servicemål Side 10/14
Vinduestype Servicevindue Maximal Varighed 1 gang pr. kalendermåned. Arbejdsdag i tidsrummet 23:00-06:00, eller af Kunden andet anvist tidsrum. Opdatering via standard changes (ex. ændringer i funktionalitet eller nyudvikling, Patchning). Varsling 240 min 15 Arbejdsdages varsel. Omlægning af miljøer, arkitekturer og services. 1 gang pr. 6. kalendermåned i tidsrummet 23:00 06:00 på Arbejdsdage. 300 min. 30 Arbejdsdages varsel. 5. BOD OG INCITATMENT 5.1 Overskridelse af tilgængelighedsprocent på serviceområder Leverandøren ifalder bod, hvis tilgængelighedsprocenten for et eller flere serviceområder ligger under det for området fastsatte, jf. tabellen under pkt. 2.2 overfor. 1 % nedsat tilgængelighed for et serviceområde giver et nedslag på 5 % af det til enhver tid gældende drifts- og supportvederlag, jf. pkt. 4.1 og 4.2 i kontraktbilag 12 den pågældende måned, dog således at vederlagsfaktoren for det pågældende serviceområde anvendes, jf. tabellen under pkt. 2.2 overfor. Kunden eftergiver kravet på boden på tilgængelighedsprocenter på et givent serviceområde, såfremt Leverandøren formår at genoprette kvaliteten på det pågældende serviceområde, ved at det aftalte servicemål for tilgængelighedsprocenter for serviceområdet i de 3 kalendermåneder, der følger umiddelbart efter kalendermåneden med bod, lever op til servicemålet angående tilgængelighed for serviceområdet. Eksempel på bodsopgørelse: I en konkret kalendermåned med 30 kalenderdage og 20 Arbejdsdage har tilgængeligheden for serviceområderne Telefonservice, og Webex-service været påvirket: Serviceområdet Telefonservice har haft påvirket tilgængelighed, grundet uhensigtsmæssigheder på den primære feature Integrationer til DECT og alarm- og kaldesystemer (jf. pkt. 2 og dennes underpunkter i kontraktbilag 02), der har bevirket, at førnævnt primær feature ikke har virket efter hensigten for 2 brugere, hvilket bevirker, at der er tale om en Fejl, der hidrører under fejlkategorien 1. prioritet. Kunden opdagede den pågældende dag kl. 11.22 uhensigtsmæssighederne på den primære feature Integrationer til DECT og alarm- og kaldesystemer, men det har efterfølgende vist sig, via Leverandørens overvågning, at uhensigtsmæssighederne startede kl. 11.14. Samme dag kl. 14.28 kunne Kunden via efterprøvning konstatere, at uhensigtsmæssighederne på den primære feature var afhjulpet, således at featuren igen virker efter hensigten. Utilgængelighedsperioden for serviceområdet Telefonservice udgør således perioden mellem kl. 11.14 (tidligste tidspunkt jf. pkt. 2.3 ovenfor) og kl. 14.28, i alt 194 minutter. Serviceområdet Telefonservice har igen i samme kalendermåned været påvirket på tilgængeligheden, denne gang grundet manglende klartone for samtlige 28 brugere på Radiologiskafdeling på Svendborg Sygehus. Således har den primære feature Klartone (jf. pkt. 2 og dennes underpunkter i kontraktbilag 02) under telefonservice været berørt i sådan et omfang (flere end 20 brugere er berørt), at der er tale om en Fejl under fejlkategorien 1. prioritet. Kunden er i tvivl om, hvornår fejlen opstod den pågældende dag, men Leverandørens tekniske logning har efterfølgende påvist, at Fejlen opstod kl. 20.44. Samme dag kl. 21.08 med- Bilag 06 Servicemål Side 11/14
deler Leverandøren til Kunden, at klartone for de berørte brugere igen er reetableret, hvilket Kunden via efterprøvning kunne konstaterer kl. 21.10. Utilgængelighedsperioden for serviceområdet Telefonservice udgør således perioden mellem kl. 20.44 og kl. 21.10 (tidspunktet for Kundens afprøvning), i alt 26 minutter. Den aftalte driftstid (aftalt 24/7) for serviceområdet Telefonservice i den pågældende kalendermåned opgøres på følgende vis, idet der ikke har været aftalte servicevinduer, der har påvirket tilgængeligheden: (60 min. X 24 timer X 30 dage) minus 0 min. = 43.200 minutters aftalt driftstid Den tilgængelige driftstid for serviceområdet Telefonservice i den pågældende kalendermåned opgøres ved at fratrække utilgængelighedstiden fra den aftalte driftstid, således: (43.200 min. aftalt driftstid) minus (194+26 min. opgjort utilgængelighed) = 42.980 minutters tilgængelig driftstid Tilgængelighedsprocenten for serviceområdet Telefonservice i den pågældende kalendermåned udgår således: (42.980 / 43.200) X 100 = Tilgængelighedsprocent 99,49 Eftersom tilgængelighedskravet for serviceområdet Telefonservice er på 99,95 procent pr. kalendermåned, og den af Leverandøren opnåede tilgængelighedsprocent kun udgør 99,49, ifalder Leverandøren bod, der beregnes og opgøres således, hvis eksempelvis drifts- og supportvederlag for den pågældende kalendermåned, udgør henholdsvis kr. 60.000,- og kr. 40.000,-, hvor vederlagsfaktoren jf. tabellen under pkt. 2.2 ovenfor udgør 70%: (99,95 minus 99,49) X ((60.000,-+40.000,-)X 70%)X0,05) => 0,46 X 3.500,- = 1.610,- kr. Serviceområdet Webex-service har måneden forinden indeværende kalendermåned været berørt af en Fejl, underlagt fejlkategorien 3. prioritet, og den 22. kalenderdag i indeværende kalendermåned udløb tidskravet for fejlafhjælpning på 45 Arbejdsdage, og Fejlen overgik således herefter (fra den 23. kalenderdag) til en Fejl under fejlkategorien 2. prioritet. Fejlen var kl. 16.00, den 23. kalenderdag (er tillige en Arbejdsdag) ikke afhjulpet (kravet er 8 timers afhjælpningsfrist i tidsrummet 08.00 til 20.00 på Arbejdsdage, dog senest til sluttidspunktet for den aftalte driftstid for det pågældende serviceområde, hvis det er før kl. 20.00), hvilket bevirker, at Fejlen kl. 16.00 overgår til en Fejl under fejlkategorien 1. prioritet. Den 24. kalenderdag kl. 08.45 tager Kunden kontakt til Leverandøren for at gøre denne opmærksom på Fejlen og dennes prioritet, hvilket bevirker, at Leverandøren straks afhjælper Fejlen, således at Kunden via efterprøvning kan konstatere fejlafhjælpning kl. 09.06 samme dag. Grundet førnævnte forløb kan der konstateres en utilgængelighedsperiode for serviceområdet Webex-service, med en varighed på i alt 66 minutter (start af aftalt driftstid kl. 08.00 til Kundens efterprøvet fejlafhjælpningstidspunkt kl. 09.06, den 24. kalenderdag). Den aftalte driftstid (08.00-16.00 på Arbejdsdage) for serviceområdet Webex-service i den pågældende kalendermåned opgøres på følgende vis, idet der ikke har været aftalte servicevinduer, der har påvirket tilgængeligheden: (60 min. X 8 timer X 20 Arbejdsdage) minus 0 min. = 9.600 minutters aftalt driftstid Den tilgængelige driftstid for serviceområdet Webex-service i den pågældende kalendermåned opgøres ved at fratrække utilgængelighedstiden fra den aftalte driftstid, således: (9.600 min. aftalt driftstid) minus (66 min. opgjort utilgængelighed) = 9.534 minutters tilgængelig driftstid Bilag 06 Servicemål Side 12/14
Tilgængelighedsprocenten for serviceområdet Webex-service i den pågældende kalendermåned udgår således: (9.534 / 9.600) X 100 = Tilgængelighedsprocent 99,31 Eftersom tilgængelighedskravet for serviceområdet Webex-service er på 99,00 procent pr. kalendermåned, og Leverandøren har opnået en tilgængelighedsprocent på 99,31, ifalder Leverandøren ikke bod for dette forhold. Således udgør boden for den pågældende kalendermåned i alt kr. 1.610,-, eftersom tilgængelighedskravet for serviceområdet Telefonservice ikke er opnået. 5.2 Leverandørens besvarelsestider ved Kundens henvendelser Samtlige henvendelser fra Kunden til Leverandørens Service desk skal besvares inden for følgende tider: Henvendelsesform Telefon Portal Maksimal besvarelsestid 5 minutter 5 minutter Autosvar og telefonkøer er ikke at ligestille med besvarelse. Leverandørens servicedesk skal være tilgængelig 24 timer i døgnet alle årets dage. Overskrides den aftalte besvarelsestid for henvendelsesformen telefon og portal med 15 minutter, jf. tabellen ovenfor, og angår henvendelse fejlkategorien 1. prioritet, jf. tabellen under pkt. 3.3 ovenfor, så ifalder Leverandøren en bod på kr. 700,- for hvert forhold. Overskrides besvarelsestiden yderligt (ved fejlkategorien 1. prioritet ), tillægges samme bodsbeløb for hvert efterfølgende påbegyndt 15. minut for hvert forhold. Der ifaldes således yderligt et bodsbeløb for hvert 16. minut, 31. minut osv. for hvert forhold. Overskrides den aftalte besvarelsestid for henvendelsesformen telefon og portal med 30 minutter, jf. tabellen ovenfor, og angår henvendelse fejlkategorien 2. prioritet, jf. tabellen under pkt. 3.3 ovenfor, så ifalder Leverandøren en bod på kr. 350,- for hvert forhold. Overskrides besvarelsestiden yderligt (ved fejlkategorien 2. prioritet ), tillægges samme bodsbeløb for hvert efterfølgende påbegyndt 30. minut for hvert forhold. Der ifaldes således yderligt et bodsbeløb for hvert 31. minut, 61. minut osv. for hvert forhold. Overskrides den aftalte besvarelsestid for henvendelsesformen telefon og portal med 120 minutter, jf. tabellen ovenfor, og angår henvendelse fejlkategorien 3. prioritet, jf. tabellen under pkt. 3.3 ovenfor, så ifalder Leverandøren en bod på kr. 175,- for hvert forhold. Overskrides besvarelsestiden yderligt (ved fejlkategorien 3. prioritet ), tillægges samme bodsbeløb for hvert efterfølgende påbegyndt 120. minut for hvert forhold. Der ifaldes således yderligt et bodsbeløb for hvert 121. minut, 241. minut osv. for hvert forhold. 5.3 Ændringer uden forudgående godkendt Change Kunden til enhver tid gældende change proces skal anvendes. Gennemføre Leverandøren ændringer i Løsningen uden forudgående godkendt change, ifalder Leverandøren en bod på kr. 3.000,- for hvert forhold. En ændring kan kun foretages uden forudgående godkendt change, hvis kriterierne for emergency change er opfyldt, og i sådanne tilfælde ifalder Leverandøren ikke bod. Bilag 06 Servicemål Side 13/14
5.4 Henvisninger til øvrige bodsudløsende forhold i Kontrakten Udover de i nærværende bilag nævnte bodsudløsende forhold findes følgende øvrige bodsudløsende forhold i Kontrakten: Kontraktens pkt. 5.4, angående bod ved manglende eller mangelfuld rapportering. Kontraktens pkt. 6.1, angående bod ved manglende opdatering af dokumentationen. Kontraktens pkt. 9.2, angående bod ved manglende overholdelse af certificeringskravene. Kontraktens pkt. 27.4, angående bod ved forsinkelse af udlevering ifm. ophørsbistand. Bilag 06 Servicemål Side 14/14