Sektorredegørelse Borgerservice 1 - Beskrivelse af området I forbindelse med at de endelige sektorredegørelser færdiggøres i november 2012, vil der blive udarbejdet en samlet sektorredegørelse for det nye center, som erstatter de to sektorredegørelser for Center for Borgerservice og Center for Kultur og Fritid. Center for Borgerservice er borgernes indgang til Greve Kommune. Borgerservice varetager borgerrettede administrative opgaver og er koordinerende indgang til kommunen med udgangspunkt i borgernes livssituation eller behov for enkeltstående ydelser, eksempelvis: Ændring i boligsituation (tilflytning, flytte hjemmefra, til/fra udland mv.) Ændring i familiestatus (indgå ægteskab, at få barn, skilsmisse, dødsfald mv.) Pas og kørekort I Borgerservice fokuseres der på at gøre borgerne selvhjulpne, bl.a. ved implementering af relevante digitale selvbetjeningsløsninger og ved aktivt at henvise borgerne til at anvende den henvendelsesform, som kommunen bruger færrest ressourcer på. Der tages behørigt hensyn til borgernes potentiale og aktuelle kompetence i forhold til at anvende de metoder, der anvises. Et af de store effektiviseringspotentialer i den umiddelbare fremtid er øget digital selvbetjening. I 2012 etablerede Borgerservice selvbetjenings-pcer til borgerne, hvor borgerne selv eller med vejledning fra en borgerservicemedarbejder kunne søge informationer, udfylde en elektronisk blanket eller betjene sig selv på nettet. Borgerservice har et budgetansvar på netto 252,7 mio. kr. i 2013. Omsætningen er væsentlig større, idet centret administrerer en del områder med større eller mindre grad af statsrefusion. Budgetområderne er fordelt på flere fagudvalg, dog med hovedvægten på Økonomi- og Planudvalget (ØPU) og Social- og Sundhedsudvalget (SSU). Økonomi- og Planudvalget På Økonomi- og Planudvalgets område har Borgerservice et budget på 20,7 mio. kr. i 2013. 1.01 Administration Budgetområdet dækker udgifter til lønninger samt også udgifter til kurser og konferencer, IT, møder og repræsentation, kørsel, kontorhold og lignende. Centrets personalemæssige ressourcer anvendes overvejende til daglig drift. Børne- og Ungeudvalget På Børne- og Ungeudvalgets område har Borgerservice et budget på 0,8 mio. kr. i 2013. 3.01 Skoler Budgetområdet dækker befordring af skolebørn i form af skolekort og befordringsgodtgørelse. Budgettet hertil er på ca. 0,2 mio. kr. i 2013. 3.04 Fritid Budgetområdet dækker tilskud til boligrådgiver i Askerød. CENTER FOR BORGERSERVICE 1 08.05.2012
Byrådet godkendte i januar 2012 forslag til kommunal medfinansiering til en ny boligsocial helhedsplan for Greve Nord med 1,1 mio. kr. årligt i årene medio 2012 til medio 2016. Medfinansieringen består af hhv. allerede afsatte midler til Greve Nord projektet samt en tillægsbevilling pr. år på ca. 0,5 mio. kr. i 2013, ca. 0,6 mio. kr. i 2014-2015 og ca. 0,3 mio. kr. i 2016. Den administrative styregruppe under UG-udvalget har besluttet, at budgettet for den kommunale medfinansiering til helhedsplanen i første omgang samles i Borgerservice og derefter fordeles ud til relevante fagcentre. Social- og Sundhedsudvalget På Social- og Sundhedsudvalgets område har Borgerservice et budget på 230,8 mio. kr. i 2013. 5.01 Retsbestemte sikringsydelser Budgetområdet dækker udgifter til retsbestemte sikringsydelser såsom personlige tillæg, førtidspension og boligsikring. Budgettet på området er på 214,4 mio. kr. i 2013. Kommunerne modtager statslig kompensation på området ved regulering over bloktilskuddet. Samlet er princippet, at kompensationer gives for virkninger, der påvirker kommunerne under ét. Udgifterne til førtidspension forventes at stige de kommende år, da nye førtidspensionister tildeles førtidspension efter reglerne gældende fra 2003 om 35 % refusion, jf. figur 1 side 5. 5.02 Voksne og handicap Budgetområdet dækker for Borgerservices vedkommende udgifter til kropsbårne hjælpemidler. Der er afsat 16,4 mio. kr. på området i 2013. Hovedparten af budgettet går til høreapparater, ortopædiske hjælpemidler samt inkontinens- og stomihjælpemidler samt et lille budget til tomgangsleje i Askerød. Der er søgt om tillægsbevilling på 0,9 mio. kr. i BO1/2012 til kropsbårne hjælpemidler, hvor der i en periode har været et udgiftspres. I 2013 og frem søges udfordringen løftet i skønskataloget til Budget 2013-2016. På grund af stor søgning til boliger i Askerød er der i løbet af 2012 etableret en venteliste til boligområdet. Derfor har der ikke været udgifter til tomgangsleje og størstedelen af budgettet indgår som forslag i prioriteringskataloget til Budget 2013-2016. Erhvervs- og Beskæftigelsesudvalget På Erhvervs- og Beskæftigelsesudvalgets område har Borgerservice et budget på 0,4 mio. kr. i 2013. 6.01 Forsørgelsesudgifter Budgetområdet dækker sygedagpenge til forældre med alvorligt syge børn samt kontanthjælp til personer, der er fyldt 60 år, men som ikke har ret til social pension. Borgerservice har søgt om en tillægsbevilling på 0,7 mio. kr. til dette budgetområde. Baggrunden herfor er en afgørelse fra Ankestyrelsen om Lov om aktiv socialpolitik 27a. Afgørelsen omfatter supplement til brøkpension. Afgørelsen indebærer, at alle førtidspensionister, som ikke opfylder betingelserne for fuld førtidspension, skal have supplerende kontanthjælp op til kontanthjælpsniveauet. Tidligere har Greve Kommune kun suppleret op til de vejledende rådighedsbeløb som anvendes i sager om personligt tillæg. I 2013 og frem søges budgetudfordringen løftet i skønskataloget til Budget 2013-2016. CENTER FOR BORGERSERVICE 2 08.05.2012
2 - Udfordringer og tilhørende indsatsområder Borgerservice vil i denne sektorredegørelse fremhæve tre aktuelle udfordringer, som centret har særlig fokus på nu og i de kommende år. Udfordringerne indgår også i Borgerservices centeraftale for 2012, der udmønter Direktionens Strategiplan. Udfordring Den digitale fremtid 50 % af kommunernes kommunikation med borgerne skal være digital i 2015 ifølge den fælleskommunale digitaliseringsstrategi. Dette stiller Greve Kommune og Borgerservice over for en udfordring, da en meget lille del af kommunikationen pt. foregår digitalt. Indsatsområder I 2012 vil Borgerservice i projekt Fremtidens Borgerservice arbejde på, at både medarbejderne og de fysiske rammer er parate til den digitale fremtid. Borgerserviceområdet bygges om, så borgerne får mulighed for at betjene sig selv på nettet med hjælp fra en borgerservicemedarbejder. Dette stiller krav til Borgerservice i form af redefinering af opgaverne i Borgerservice og flytningen af medarbejdere i forbindelse med ombygningen. Fremtidens Borgerservice er en helt ny måde at tænke borgerservice på, hvor borgerne vejledes i selvbetjening ved en selvbetjenings-pc, så de efterfølgende kan klare deres ærinder hjemmefra. I den første tid efter åbningen af fremtidens borgerservice forventer Borgerservice, at vejledningsopgaven kræver et vist tidsforbrug, men fremtidens borgerservice har et stort effektiviseringspotentiale fremover, når borgerne kan betjene sig selv. Opfølgning på indsatsområdet Den 30. april 2012 åbnede Borgerservice for Fremtidens Borgerservice de nye fysiske rammer er indviet, og medarbejderne i Borgerservice betjener nu borgerne med det udgangspunkt, at hvor der er selvbetjeningsmuligheder skal disse benyttes. Udfordring Digitalisering med lokalt fokus Borgerservice står med det øgede fokus på digitalisering også over for en udfordring i forbindelse med de digitale selvbetjeningsløsninger, der findes i Greve Kommune i dag. Det skal undersøges, hvordan vi mest effektivt udnytter selvbetjeningsløsningerne i form af ændrede arbejdsgange og lignende. Indsatsområde Borgerservice vil kortlægge den nuværende anvendelse af selvbetjeningsløsninger for at finde frem til, hvad der skal til for at øge anvendelsen af løsningerne. Opfølgning på indsatsområdet Digitalisering er fortsat et fokusområde for centret, herunder at øge anvendelsen af selvbetjeningsløsninger og udvide antallet af løsninger. I skrivende stund indgår Greve Kommune i en referencegruppe i KL-regi om evt. at udvikle digitale løsninger til ansøgning om hjælpemidler. CENTER FOR BORGERSERVICE 3 08.05.2012
Udfordring Udbetaling Danmark I perioden 3. kvartal 2012 til 1. kvartal 2013 overtager Udbetaling Danmark en række opgaver fra Borgerservice. Det drejer sig om folkepension, førtidspension, boligstøtte, barselsdagpenge og familieydelser. Borgerservice overfører 9 medarbejdere til Udbetaling Danmark og beholder 3 til at varetage de rådgivnings- og vejledningsopgaver, som skal varetages af kommunen. Indsatsområde I 2012 vil Borgerservice i regi af både projekt Udbetaling Danmark og Fremtidens Borgerservice arbejde med en ændret organisering af Borgerservice, hvor der tages højde for vilkårene i Greve Kommune, efter at medarbejdere og opgaver er overgået til Udbetaling Danmark. Opfølgning på indsatsområdet Den ændrede organisering af Borgerservice som følge af digitalisering og overgivelse af medarbejdere og opgaver til Udbetaling Danmark er iværksat 30. april 2012 i forbindelse med åbningen af Fremtidens Borgerservice. CENTER FOR BORGERSERVICE 4 08.05.2012
3 Leverancer Aktivitetstal 1 antal modtagere af førtidspension Aktivitetstal Antal modtagere af førtidspension Korrigeret netto-budget 2011 (mio. kr.) Indhold -149,5 Tallet viser antallet af borgere, der modtager førtidspension i Greve Kommune Bemærkning Kan ses i sammenhæng med den generelle udvikling på arbejdsmarkedet, samt den demografiske udvikling, med en stadig større andel af ældre borgere. Kommentar Antal modtagere af førtidspension i Greve Kommune har de sidste mange år ligget meget stabilt med en svagt nedadgående tendens det seneste år. I løbet af de seneste ti år har det samlede antal ligget mellem 1.773 som det højeste antal modtagere i juli 2002 og november 2003 i og 1.647 som det laveste i september 2011. Figur 1: Antal modtagere af førtidspension 2.000 1.800 1.600 1.400 1.200 1.000 800 600 M/H ftp. Alm forh. ftp. Ny lov Samlet 400 200 0 Budgetkonsekvenser Selvom det samlede antal af borgere, der er tilkendt førtidspension har været forholdsvist stabilt over en lang årrække, har det stor betydning for kommunens økonomi, hvilke regler den enkelte borger er tilkendt førtidspension efter pga. forskellige refusionssatser. Refusionssatserne for førtidspension (FTP) efter gammel lovgivning er 50 %, mens refusionssatsen for førtidspension efter ny lovgivning er 35 %. Dette vil øge udgiftsbehovet i takt med, at refusionsindtægten falder. CENTER FOR BORGERSERVICE 5 08.05.2012
Aktivitetstal 2-4 antal borgerhenvendelser Beskrivelse Aktivitetstal Korrigeret netto-budget 2011 (mio. kr.) Borgerhenvendelser Indhold -22,3 mio. kr. Tallet viser antal af personlige henvendelser på rådhuset, pr. telefon, samt henvendelser via hjemmesiden Bemærkning Det korrigerede budget rummer hele Center for Borgersevices ramme. Denne går til at dække en lang række opgaver, der ikke direkte har med borgerhenvendelser at gøre. Figur 3 dækker kun besøgende på greve.dk Kommentar Figur 2 viser udviklingen i antallet af personlige henvendelser på rådhuset fra 2009 til 2011, mens figur 3 viser antallet af telefoniske henvendelser i samme periode. Figur 4 viser antallet af unikke besøgende på greve.dk fra 2009 til 2011. Som det fremgår af figurerne, har der fra tredje til fjerde kvartal 2011 været flere telefoniske henvendelser og flere unikke besøgende på hjemmesiden. Der har i 2011 været flere personlige henvendelser på rådhuset end i 2010. Figur 2: Antal personlige henvendelser til Rådhuset 16.000 2009 (total): 48.599 2010 (total): 46.593 2011 (total): 52.286 14.000 12.000 10.000 8.000 6.000 4.000 2.000 0 kvt1 kvt2 kvt3 kvt4 kvt1 kvt2 kvt3 kvt4 kvt1 kvt2 kvt3 kvt4 2009 2010 2011 Note: Tallene viser det samlede antal personlige henvendelser fordelt på ti hovedområder: CENTER FOR BORGERSERVICE 6 08.05.2012
Familieydelser / Barselsdagpenge Boliganvisning Boligsikring / Indskudslån Pladsanvisning Kørekort Pas Skat / Skattekort Folkeregister / Sygesikring Pension / Hjælpemidler Social/ServiceCenter/Dagpenge Figur 2: Antal telefoniske henvendelser til Rådhuset 250.000 2009 (total): 781.316 2010 (total): 728.639 2011 (total): 763 968 200.000 150.000 100.000 50.000 0 kvt1 kvt2 kvt3 kvt4 kvt1 kvt2 kvt3 kvt4 kvt1 kvt2 kvt3 kvt4 2009 2010 2011 Indgående 116.71 98.955 100.74 96.051 99.562 92.852 95.067 97.236 111.22 97.735 93.868 97.992 Udgående 97.768 90.417 92.921 87.754 87.427 84.303 84.053 88.139 98.379 87.614 86.947 90.206 Total 214.47 189.37 193.66 183.80 186.98 177.15 179.12 185.37 209.60 185.34 180.81 188.19 CENTER FOR BORGERSERVICE 7 08.05.2012
Figur 3: Antal unikke besøgende på greve.dk 2009 (total): 216.371 2010 (total): 223.006 2011 (total): 225.850 (*) 2011 (kvt2): Skift til ny hjemmeside. Tallet er sandsynligvis lidt for lavt. 70.000 60.000 50.000 40.000 30.000 20.000 10.000 0 kvt1 kvt2 kvt3 kvt4 kvt1 kvt2 kvt3 kvt4 kvt1 kvt2 (*) kvt3 kvt4 2009 2010 2011 Note: Tallene gælder KUN for greve.dk og inkluderer ikke: Sub-portaler (Daginstitutioner, De Unges Hus, Familiehusene, Familieværkstedet, Greve-IC, Greve Midtby, Handleguiden, Hjemmeplejen, JobCentret, KFI, Klubberne, Musikskolen, Omega, Park & Vej, PPR, PPV, Skoleportalen, Sundhedsplejen, Sundhedsportalen, Sund og Grøn, Tandplejen, Træningsenheden og Ungdomsskolen) Eksterne institutioner (Biblioteket, Museum, Svømmehal og Beredskab) Fejlsider (fx 404.aspx når folk rammer forkerte sider, enten pga. tastefejl, døde links eller fjernede/slettede sider) Budgetkonsekvenser Som udgangspunkt har aktivitetstallet ingen budgetkonsekvenser, men hvis man forudsætter, at der generelt set kommer flere brugere på hjemmesiden, og at flere søger oplysninger og benytter sig af de selvbetjeningsløsninger, der er på denne, vil der alt andet lige blive frigjort nogle ressourcer, der kan anvendes til at løse andre opgaver. CENTER FOR BORGERSERVICE 8 08.05.2012
4 Kvalitetskontrakt I forbindelse med Greve Kommunes Kvalitetskontrakt har Center for Borgerservice følgende målepunkter: Fokusområde: Ventetid personlig betjening i Borgerservice Kvalitetskontrakt Mål Den gennemsnitlige ventetid på personlig betjening i Borgerservice skal være på under 5 minutter. Veje til målet Opfølgningsredegørelse Status for målopfyldelsen Målet nås ved at sikre en tilfredsstillende bemanding af skrankerne i Borgerservice både i forhold til kapacitet og faglighed. Højt kvalificerede medarbejdere sikrer en hurtig og kompetent betjening af de borgere, der henvender sig i Borgerservice. Den gennemsnitlige ventetid på personlig betjening i Borgerservice er i 1. kvartal 2012 på 2,16 minutter. Opfølgning på målopfyldelsen Der følges løbende op på, hvorvidt målsætningen overholdes. Hvis målet i en periode ikke kan opfyldes, vil årsagen hertil blive undersøgt, hvorefter der vil blive taget stilling til eventuel handling. Fokusområde: Ventetid telefonisk kontakt til Borgerservice Kvalitetskontrakt Mål Den gennemsnitlige ventetid for at komme igennem til kommunens omstilling på telefonnummer 43 97 97 97 skal være på under 2 minutter. Veje til målet Opfølgningsredegørelse Status for målopfyldelsen Målet nås ved at sikre en tilfredsstillende bemanding på telefonerne i Omstillingen i Rådhusets telefontid. Den gennemsnitlige ventetid for at komme igennem til kommunens omstilling er i 1. kvartal 2012 på 20 sekunder. Opfølgning på målopfyldelsen Der følges løbende op på, hvorvidt målsætningen overholdes. Hvis målet i en periode ikke kan opfyldes, vil årsagen hertil blive undersøgt, hvorefter der vil blive taget stilling til eventuel handling. CENTER FOR BORGERSERVICE 9 08.05.2012
Talbilag til Sektorredegørelse Borgerservice Beløb i 1.000 kr. 2013-priser Budget område Emne/opgaveområde/sted 2013 2014 2015 2016 Serviceramme 1.01 Løn, kurser, IT, kontorhold mv. -20.655-20.562-20.545-20.545 x Afgifter vedr. bevilling til 2.01 hyrevognskørsel 6 6 6 6 x 3.01 Befordring af skolebørn -209-209 -209-209 x 3.04 5.01 5.01 Tilskud til boligrådgiver og Boligsocial Helhedsplan -602-702 -702-384 x Personlige tillæg, førtidspension, boligsikring, mm. -213.004-218.993-221.954-221.954 Begravelseshjælp, befordringsgodtgørelse mm. -1.396-1.396-1.396-1.396 x 5.02 Kropsbårne hjælpemidler -16.245-16.245-16.245-16.245 x 5.02 Driftssikring af boligbyggeri - tomgangsleje og fraflytningsgaranti -175-175 -175-175 x 6.01 Sygedagpenge og kontanthjælp -439-439 -439-439 Samlet budget for Borgerservice -252.719-258.715-261.659-261.341 CENTER FOR BORGERSERVICE 10 08.05.2012