Vejledning til e2015 - Sådan kommer I i mål Januar 2012 Indholdsfortegnelse Vejledning til e2015 - Sådan kommer I i mål... 1 e2015 hvordan kommer vi i mål?... 2 Sammenhæng mellem de mange strategier og e2015-program... 2 1. Indsatsområde: Bedre løsninger... 4 a. Digital post... 4 b. NemSMS... 7 c. Gode og effektive selvbetjeningsløsninger... 9 d. edage... 12 e. Tekster fra borger.dk på kommunens hjemmeside... 14 f. Personaliseret information på Min Side... 17 g. Mobile enheder... 20 2. Indsatsområde: Stærkere fokus... 22 a. Kanalstrategi... 22 b. Dokumentation... 24 c. Strategi for kompetenceudvikling... 26 d. Optimering af kommunernes hjemmesider... 29 e. Chat og telefonsupport... 31 f. Kommunen organiseringer sig med henblik på digitalisering... 33 3. Indsatsområde: Entydig kommunikation... 35 a. Markedsføring af digital service... 35 b. Medarbejdere er digitale ambassadører... 37 c. Kommunen tilbyder borgerne support til at anvende digitale løsninger... 39 d. Borgerne gøres opmærksom på muligheden for digital service hvor de møder kommunen i hverdagen... 40 e. Kun selvbetjening på udvalgte områder... 42 Jnr 01.03.08 P29 Sagsid 000227189 Ref AKF akf@kl.dk Dir 3370 3797 Weidekampsgade 10 Postboks 3370 2300 København S Tlf 3370 3370 Fax 3370 3371 www.kl.dk 1/43 1
e2015 hvordan kommer vi i mål? Hvad kan du læse om her? I denne skrivelse, redegøres for de enkelte indsatsområder og deres delmål i e2015-programmet. Dvs. hvad de enkelte delmål betyder, delmålets sammenhæng til - og afhængighed af andre tiltag og hvad kommunen skal gøre for at nå i mål. Derudover tydeliggøres det, hvad KL gør på området, og hvem der er de ansvarlige i KL samt andre samarbejdspartere, som kommunen kan kontakte ved yderligere spørgsmål. Baggrund Kommunerne har forpligtet sig til at nå visionen om e2012. e2012 betyder, at Kommunen tager ansvar for, at borgerne oplever en effektiv digital service, der tager udgangspunkt i deres behov. Med visionen er det et yderligere mål, at 30 % af kommunikationen mellem borgerne og kommunerne er digital i 2012, stigende til 50 % i 2015. Når kommunerne dette digitale mål, samt en omlægning af den øvrige betjening fra dyr analog betjening til eksempelvis telefonen, forventes hele den kommunale sektor at kunne realisere 320 mio. kr. årligt i 2012, stigende til 670 mio. kr. i 2015. Dertil kommer besparelser for den udgående kommunikation via digital post på ca. 460 mio. Dvs. i alt over 1.mia kr. fra 2015. KL har sammen med kommunerne udarbejdet en række initiativer, som skal understøtte dels digitaliseringsmålet, dels effektiviseringsmålet som følge heraf. Flere af initiativerne er omfattet af den fællesoffentlige og fælleskommunale digitaliseringsstrategi. Men for den enkelte kommune vil indsatsen primært være via følgende tre overordnede indsatsområder: Bedre løsninger det vil sige, at kommunernes digitale service giver borgere klare fordele og kommunen en mere effektiv administration. Stærkere fokus og styring det vil sige, at kommunale politikere og ledere sætter digitalisering på dagsordenen. Entydig kommunikation det vil sige, at kommunerne sikrer borgernes kendskab til digital service. Sammenhæng mellem de mange strategier og e2015- program Det oprindelige e2012-program blev udviklet i 2009, og kommunerne er nået langt siden. Dertil har den nye fælleskommunale og fællesoffentlige digitaliseringsstrategi udstukket en ny retning og iværksat nye projekter. På den baggrund er e2012-programmet blevet revideret, ligesom tidshorisonten 2
er udvidet til 2015. Som følge heraf skifter programmet også navn til e2015-programmet. e2015-programmet bliver fremadrettet omdrejningspunktet, som giver den enkelte kommune det fulde overblik over de indsatser, de bør iværksætte på borgerbetjeningsområdet i henhold til de to store strategier, men favner også yderligere indsatsområder, som kører i andet regi. Det er blandt andet et nyt kommunalt samarbejde om hjemmesideoptimering, som KL oprettede i efteråret 2011. Hvem gør hvad? Mange af indsatsområderne i e2015-programmet bliver adresseret i projekter i hhv. den fælleskommunale eller fællesoffentlige digitaliseringsstrategi, hvor forskellige parter som fx KOMBIT, Digitaliseringsstyrelsen eller center for borger.dk har et leveranceansvar for udvikling af løsninger. Men det er dog stadig afgørende, at den enkelte kommune arbejder målrettet med flere områder inden for digital borgerbetjening sideløbende med de større fælles projekter som fx kompetenceudvikling, ligesom den enkelte kommune skal sikre en effektiv implementering af de fælles indsatser og sikre anvendelse af disse. e2015-programmet kan derfor ses som et kommunikationsprogram, som giver den enkelte kommune et samlet overblik over de indsatser, som kommunen skal foretage sig på området for digital borgerbetjening, på baggrund af de mål og indsatser, der er besluttet i fælleskommunalt og fællesoffentligt regi. Denne vejledning skal fungere som en vejledning til komm u- nerne, så I kan komme i mål med e2015-programmet. Nedenfor vil de enkelte indsatsområder, og de dertilhørende underliggende delmål blive gennemgået. 3
1. Indsatsområde: Bedre løsninger a. Digital post Mål: Kommunen sikrer at alle relevante fagsystemer kan sende såvel enkelt- som masseforsendelser til digital post og fjernprint Hvad betyder målet? Fra 2010 har borgerne krav på at modtage post fra det offentlige i deres digitale postkasse (jf. edag3). Kravet gælder som udgangspunkt kommunens centralforvaltning. I princippet omhandler kravet al skriftlig komm u- nikation, som har en form for myndighedsafgørelse. Det betyder fx, at b e- skeder fra børnehaven om fastelavn ikke er omfattet kravet. Kommunen vil ikke kunne tvinge borgerne til at modtage breve digitalt. Men jf. den fællesoffentlige strategi skal alle borgere have en digital postkasse senest i 2014, og der arbejdes hen imod at sikre entydig retsvirkning ved levering af digitale breve. Sammenhæng til andre tiltag: I den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi er det besluttet, at alle borgere ved lov fra 2014 skal have en digital postkasse. Dermed er det vigtigt, at kommunen bliver klar til at sende alle relevante dokumenter digitalt, således at kommunen kan høste gevinsterne. Den kommunale digitaliseringsstrategi Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi: KOMBIT Andre Projekt 1.6: Optimering af digital post og fjernprint Initiativ 1.1 Digital post til alle borgere i 2014 Initiativ 11.2 Klar lovgivning om digitale breve Intet Digitaliseringsstyrelsens fællesoffentlige projekter om drift, videreudvikling og implementering af digital post løsningen Hvad skal kommunen gøre? Det primære økonomiske rationale i Digital post ligger i den udgående kommunikation. Dvs. at sende breve til borgerne via Digital post, ikke i at modtage breve via Digital post. Dermed spares portoudgifter. Skal den fulde gevinst af Digital post høstes, skal kommunen ikke kun tilrette itsystemer, men også effektivisere de omkringliggende arbejdsgange for post. Kommunen skal sikre, at alle fagsystemer kan sende til digital post. Digitaliseringsstyrelsen faciliterer som et fællesoffentligt initiativ et centralt udbud 4
af en fjernprinter. Kommunen skal sikre den nødvendige integration mellem kommunernes it-systemer (ESDH/Fagsystemer og en såkaldt Output Manager, der fordeler den udgående post). Borgeren vil modtage breve via Digital post, såfremt borgeren har tilsluttet sig. Alternativt sendes brevene til en printfabrik, hvor brevene printes, kuverteres og afsendes. Kommunen vil kunne tage fjernprinteren i brug fra foråret 2012. Kommunen vil dog også kunne bruge andre outputmanagersystemer og gør det allerede. Derudover er det essentielt, at kommunen også ændrer og optimerer alle arbejdsgange omkring forsendelse af breve. Særligt for enkeltforsendelser kræver fuld implementering og gevinstrealisering et målrettet fokus. Endvidere skal kommunen gøre det muligt at modtage post fra borgeren via Digital post. Digital post er dog en dyr henvendelseskanal for indgående henvendelser i forhold til fx telefon eller selvbetjening. Derfor bør komm u- nen have fokus på, at Digital post ikke bliver en erstatning for digitale blanketter og selvbetjening, da disse rummer strukturerede data og derfor kan bidrage til en mere effektiv arbejdsproces, fordi blanketter og selvbetjening kan overføre data til de relevante fagsystemer, hvilket Digital post ikke kan. Hvad gør KL?: KL opstartede i efteråret 2011, i regi af den fælleskommunale digitaliseringsstrategi, et projekt vedr. digital post og fjernprint. Det projekt har til formål at hjælpe den enkelte kommune med at implementere løsningerne samt forbedre kommunens arbejdsgange. Derved kan kommunen høste gevinsterne ved digital post. Ved at kommunen deltager i dette arbejde, vil kommunen få skabt de nødvendige ændringer, der muliggør at al post kan sendes digitalt. Ansvarlige i KL og andre samarbejdsparter: KL har ansvar for, at kommunernes interesser bliver hørt i forhold til udvikling af de to fællesoffentlige løsninger digital post og fjernprint. Men det er Digitaliseringsstyrelsen, der har ansvar for at udvikle og drifte løsninge r- ne. Det fællesoffentlige initiativ handler om at sikre, at de to løsninger digital post og fjernprint via en Output Manager opfylder de tekniske krav myndighederne har. KL arbejder tæt sammen med Digitaliseringsstyrelsen, som er ansvarlig for det fællesoffentlige initiativ. Derudover har KL ansvar for, at kommunen er orienteret om udviklingen i projekterne og skal understøtte kommunens arbejde med at høste gevinsterne ved digital post og fjernprint samt være sparringspartner i det fælle s- offentlige projekt om emnet. 5
Kontakter i KL: Projektledelse: Thomas Mørk Glintborg, tmg@kl.dk, generel interessevaretagelse, politik og kommunikation: Rasmus Korch Sven d- sen, rsv@kl.dk, procesarbejdet omkring bedste praksis arbejdsgange: Michal Ingvald Sørensen mcs@kl.dk Projektleder for digital post og fjernprint i Digitaliseringsstyrelsen: Martin Dohn mdo@digst.dk Læs mere: Information om Digital post, NemSMS og Fjernprint hos Moderniseringsstyrelsen www.kl.dk/digitalpost Link til Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi (2011-2015) 6
b. NemSMS Mål: Kommunen anvender i SMS for at reducere henvendelser og aflysning af møder Hvad betyder målet? Målet betyder, at kommunen skal vurdere, hvor det giver mening at opstarte med at sende sms til borgerne. Mange kommuner sender allerede sms i fx skoletandplejen og på bibliotekerne. KL ønsker, at kommunen udvider antallet af steder, hvor borgerne kan modtage sms. Både fordi det er god borgerservice at påminde borgere om aftaler, men også fordi kommunen kan spare tid og ressourcer ved at minimere antallet af udeblivelser. Sammenhæng til andre tiltag: I regi af den fællesoffentlige strategi er det et mål, at samarbejde om at registrere borgeres og kunders mobilnumre og e-mailadresser. På den baggrund iværksættes en analyse af, hvilket fremtidigt samarbejde, der ville kunne etableres om registrering af SMS-numre og e-mail adresser, som både ville være til gavn for den private og offentlige sektor. Derudover har Digitaliseringsstyrelsen i efteråret 2011 fastagt en strategi for at få flere myndigheder til at bruge NemSMS. Det arbejde bør kommunen følge. KL vil bakke op omkring initiativet og sikre information om arbejdet. Endvidere arbejder Digitaliseringsstyrelsen med videreudvikling af NemSMS således, at den lever op til moderne krav til en sms-løsning. Blandt andet bliver mulighederne for tovejskommunikation undersøgt. Den kommunale digitaliseringsstrategi Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi: KOMBIT Andre Intet Initiativ 1.1: Digital post til alle borgere i 2014 Intet Digitaliseringsstyrelsen. Hvad skal kommunen gøre? Kommunen bør overveje hvilke nye områder, kommunen kan sende sms fra for at forbedre servicen til borgerne og selv spare ressourcer. Der findes flere sms-løsninger på markedet, heriblandt den fællesoffentlige NemSMS. Pris og funktionalitet varierer meget, og det er derfor vigtigt, at kommunen overvejer behovet for en løsning. 7
Hvad gør KL?: KL sætter ikke et egentlig selvstændigt arbejde i gang vedr. SMS. Der er ikke i økonomiaftalen for 2012 aftalt konkrete besparelser for NemSMS. Derfor har KL valgt at rette et større fokus på andre initiativer. KL bakker dog op om det arbejde, som foregår i regi af Digitaliseringsstyrelsen og vil støtte dette i form at formidling af viden til kommunerne på området. Ansvarlige i KL og andre samarbejdsparter: KL: Rasmus Korch Svendsen, rsv@kl.dk Digitaliseringsstyrelsen: Julie Caroline Preuthun, jucap@digst.dk Læs mere: Læs mere om NemSMS på Digitaliseringsstyrelsen hjemmeside. Link til Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi (2011-2015) 8
c. Gode og effektive selvbetjeningsløsninger Mål: Kommunen tilbyder gode og effektive selvbetjeningsløsninger til borgerne på minimum alle områder, hvor der indføres obligatorisk digital service. Kommunen bør tilbyde borgerne tidssvarende digital service på alle relevante områder, hvor det også er økonomisk fordelagtigt for kommunen at få borgerne til at betjene sig selv. Altså på områder hvor kommunen vurderer, at den digitale kanal er mest hensigtsmæssig. Hvad betyder målet? At kommunerne i Danmark vil agere professionelt for at borgerne kan opleve tidssvarende muligheder for at betjene sig selv digitalt. Det indebærer, at den enkelte kommune hele tiden sørger for at have de bedste løsninger, der er gode for borgerne og effektive for kommunen. Det vil sige, at kommunen på alle væsentlige opgaveområder har selvbetjeningsløsninger, der gør borgerne i stand til at betjene sig selv via tidssvarende brugervenlige løsninger, som understøtter og effektiviserer den kommunale forvaltning. Det skal som minimum ske på de områder, hvor det bliver obligatorisk for borgerne at betjene sig selv digitalt. Den obligatoriske indfasning sker gradvis fra 2012. Der skal løbende være en overvejelse om, hvorvidt selvbetjening er det mest effektive. Når det stilles op som mål at kommunerne ønsker, at borgerne betjener sig selv, og at kommunerne derfor investerer i digitale lø s- ninger, så er det en forudsætning, at selvbetjening anses for den billigste henvendelseskanal for kommunerne. Det overordnede mål er, at effektivisere den kommunale forvaltning og tilgodese borgernes behov. Selvbetjening er således ikke et mål i sig selv. Det vil sige, at hvis det er bedre for borgere og kommune, at henvendelsen sker på en anden måde, så er det denne måde, der skal forfølges. Sammenhæng til andre tiltag: Dette delmål hænger tæt sammen med målet om obligatorisk digital service og det understøttende program i den fælleskommunale handlingsplan Effektiv digital selvbetjening. Fra 2012 udvides krav om obligatorisk digital service og forventes fuldt implementeret til al borgerbetjening i 2015. Der vil også være en tæt sammenhæng til initiativet i den fællesoffentlige strategi om Velfungerende selvbetjeningsløsninger, der går ud på at lave en standard for gode selvbetjeningsløsninger. 9
Den kommunale digitaliseringsstrategi Den kommunale digitaliseringsstrategi Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi: KOMBIT Projektet 1.1: Obligatorisk digital service Programmet 1.2: Effektiv digital selvbetjening Initiativ 1.5 Velfungerende selvbetjeningsløsninger Umbrella løftes over i Effektiv digital selvbetjening Hvad skal kommunen gøre? For at løsninger opleves som gode for borgerne, skal de tænkes ind i en aktiv kanalstrategi for det enkelte område. Fx skal borgeren opleve sammenhæng i den information man får i borgerservice, via telefonen og via hjemmeside og selvbetjening. Det er vigtigt, at kommunens medarbejdere kender løsninger og ved hvad borgerne præsenteres for, men også at kommunen går aktivt i dialog med leverandøren om løbende udvikling af løsningerne. Der kan være små ting, der ikke kræver de store ændringer, men som gør løsningerne bedre for borgerne, fx sproget. At der skal udvikles selvbetjeningsløsninger, skal ses som anledning til at gentænke, hvordan kommunen løser og kommunikerer om opgaverne. Dvs. sådan, at den digitale service er så god og tidssvarende, at borgerne kan klare det selv, og gennem løsningen får den nødvendige information og service. Samtidig er det vigtigt, at kommunens digitale selvbetjeningsløsninger giver kommunen mere effektive arbejdsgange, så sagsbehandlingstiden reduceres og kommunen har effektiviseringsgevinster, når borgerne bruger den digitale kanal. Metoderne til at nå målet om god og effektiv selvbetjening varierer fra område til område. Men afgørende er det, at den enkelte kommune gør status på de løsninger, som kommunen har og laver en plan for de områder, hvor man ønsker bedre eller nye løsninger. Det skal ske ud fra devisen, hvad er værdien for borgeren, og hvad er gevinsten for kommunen ved at kommunikere via selvbetjening? Samme tilgang skal kommunen have ved indkøb af nye løsninger, ligesom effektive arbejdsgange rundt om den givne løsning bør udvikles. Der vil være forskel på, hvad store og små kommuner kan gøre afhængigt af den udviklingskraft, kommunen har. Det er kun de største kommuner, der kan udvikle løsninger selv. Det er heller ikke et mål, at den enkelte kommune udvikler løsninger selv. Det vil sige, at den enkelte kommune primært vil købe løsninger af private leverandører eller gennem fælleskommunale udbud. 10
Udviklingen af løsninger kan på nogle områder ske gennem fælles kravsp e- cifikation og evt. udbud af helt nye løsninger på tværs af kommunerne. På andre områder forventes det, at leverandører på markedet af sig selv udvikler nye, tidssvarende løsninger, når områderne bliver obligatoriske for kommunerne at udbyde og for borgerne at benytte. Den enkelte kommune skal fremadrettet læne sig op af de fællesoffentlige krav til selvbetjeningsløsninger, som udvikles i regi af den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi. Hvad gør KL?: Programmet Effektiv digital selvbetjening etableres som en fælleskommunal enhed med deltagelse af KL, KOMBIT og kommuner. Enhedens primære opgave bliver at sikre, at der er gode og effektive løsninger på de obligatoriske områder og håndtere tværgående problemstillinger på tværs af løsninger. Fx fælles design af løsninger, genbrug på tværs af løsninger eller nye forretningsmodeller for udvikling og indkøb af løsninger. Programmets formål er ikke nødvendigvis at nyudvikle digitale selvbetjeningsløsninger på alle områder. På nogle områder er det blot nødvendigt, at eksisterende løsningers kvalitet løftes f.eks. i forhold til integrationer til andre systemer eller design. Endelig kan der være områder, hvor den teknologiske understøttelse er helt utilstrækkelig, og hvor der skal nyudvikling til. Målet med denne indsats er, at udviklingen af selvbetjeningsløsninger koordineres fælleskommunalt. Enheden har arbejdsprogram og forskellige udviklingsformer (udbud, kommuneprojekter, leverandørsamarbejde mv.) for løsninger klar januar 2012. Ansvarlige i KL og andre samarbejdsparter: KL: Astrid Marie Starck ams@kl.dk KOMBIT: Michael Jensen mjn@kombit.dk Læs mere: Læs mere om Effektiv Selvbetjening på KL s hjemmeside. Link til Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi (2011-2015) 11
d. edage Mål: Kommunen deltager i fællesoffentlige edage og lever op til kravene heri Hvad betyder målet? De fællesoffentlige edage udstikker krav til, hvordan alle myndigheder er forpligtet til at benytte specifikke digitale løsninger inden en bestemt dato. Der har været tre edage frem til 2011. edag1 d. 1. september 2003 markerede, at alle myndigheder fik ret til at sende breve og dokumenter pr. mail til andre myndigheder og tilsvarende fik ret til at kræve, at andre myndigheder sender digitalt til dem. edag2 d. 1. februar 2005 udvidede denne ret til at sende breve og dokumenter med følsomme og fortrolige oplysninger. Endvidere fik borgere og virksomheder efter denne dato ret til at sende sikker e-post til det offentlige. edag3 1. november 2010 havde følgende krav: 1. Alle borgerrettede selvbetjeningsløsninger med national udbredelse, hvor der er behov for sikker identifikation, skal alene anvende NemLog-in med Digital Signatur. Det betyder, at andre pinkoder skal udfases frem til 2012. 2. Alle borgerrettede selvbetjeningsløsninger med national udbredelse skal integreres visuelt i borgerportalen (borger.dk). 3. Alle myndigheder kan kontaktes via den digitale dokumentboksløsning (digital post) og alle myndigheder kan afsende alle relevante masseforsendelser og relevante kvitteringer fra selvbetjeningsløsninger via dokumentboksløsninger (dog kun i centralforvaltningen). Sammenhæng til andre tiltag: Den kommunale digitaliseringsstrategi Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi: KOMBIT Andre Projektet 1.6: Optimering af digital post og fjernprint Initiativet 12.4 edag4: Slut med papirblanketter og brevpost Ingen Ingen I den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi (2011-2015) indgår der et initiativ vedr. en edag4. edagen er fastsat til november 2014. edag4 er koblet til initiativet om obligatorisk digitalisering af blanketter og digital post. edag4 12
skal dermed markere, at alle myndigheder kun vil sende digital post, samt kun modtage elektroniske indberetninger på en række områder. Hvad skal kommunen gøre?: Alle kommuner lever i sommeren 2011 op til edag 3 kravene og det skal derfor også gælde fremadrettet, ligesom retningslinjerne fra de tidligere edage også skal overholdes. KLs anbefaling er dog også, at brugen af NemID og NemLogin ikke kun gælder nationale udbredte selvbetjeningslø s- ninger, men alle løsninger hvor personlig identifikation af borgeren er nødvendig. I givet fald skal kommunen tale med leverandøren om at udfase pinkoden til fordel for NemID og NemLogin. Gælder udfasningen større løsninger, som kommunen bredt har, vil KL hjælpe med dialogen til leverandøren. Det kunne fx gælde KMD, CSC og UNI*C. Den nye edag4 1. nov. 2014 udstikker, at alle borgere skal have en digital postkasse og myndighederne sender alt hertil. Kommunen skal derfor allerede nu begynde at gøre sig klar til at kunne sende al digital post (Se målet om digital post). Hvad gør KL?: KL hjælper gerne med leverandørhåndtering vedr. NemID og NemLogin på større og udbredte løsninger. Derudover følger KL arbejdet og sikrer den nødvendige kommunikation mellem Digitaliseringsstyrelsen og kommunerne. KL deltager selvfølgelig i den generelle interessevaretagelse i forhold til målet. Ansvarlige i KL og andre samarbejdsparter: KL: vedr. NemID og NemLogin Michael Hald mih@kl.dk og Charlotte Munksgaard cmu@kl.dk, vedr. edag4 Anne Kathrine Fjord-Marschall akf@kl.dk Digitaliseringsstyrelsen vedr. NemID: Charlotte Jacoby cj@digst.dk Digitaliseringsstyrelsen vedr. NemLogin: Rasmus Bjørnskov Jensen rjn@digst.dk Læs mere: Brugerstyring på Digitaliseringsstyrelsens hjemmeside. NemID.nu KL s e2015-side Link til Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi (2011-2015) 13
e. Tekster fra borger.dk på kommunens hjemmeside Mål: Kommunen anvender borger.dks tekster på egen hjemmeside for ydelser og service der er ens på tværs af kommunerne Hvad betyder målet? Gennem gode og brugervenlige hjemmesider kan borgernes behov for information om kommunale ydelser og services tilgodeses. Kan kommunen tilbyde borgerne dette, kan antallet af henvendelser til kommunen via andre kommunikationskanaler reduceres, og udgifterne til borgerbetjeningen reduceres. Forudsætningen er dog en hjemmeside med gode og brugervenlige tekster og søgefunktioner. Den enkelte kommune er unik, og det skal helt naturligt fremgå af kommunens hjemmeside i forhold til fx kommunens kulturtilbud, lokale temaer, borgermøder eller meddelelser fra borgermesteren men ikke i beskrivelserne af ydelser og services, der er ens i alle kommuner. Her er den bedste løsning at genbruge allerede udviklede tekster fra borger.dk på kommunens hjemmeside. På den måde får borgeren også samme information uanset om borgeren søger information på borger.dk eller kommunens hjemmeside. Kommunen kan nemlig også tilføje kommune-specifikt indhold på borger.dk Kommunen kan spare tid og ressourcer ved at genbruge teksterne. borger.dk har en meget stor artikelbase, som er gratis at bruge for kommunen. Artiklerne bliver opdateret, når der kommer ny lovgivning. Endvidere bliver de løbende rettet til, så teksterne fremstår så brugervenlige som muligt. Sammenhæng til andre tiltag: Den kommunale Projekt 1.5: Kommunale hjemmesider bruger tekster digitaliseringsstrategi fra borger.dk Projekt 1.3b: Kanalstrategi e2015: webstrategi Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi: KOMBIT Andre Initiativ 1.4: borger.dk er indgangen til digital selvbetjening Initiativ 1.6: Borgere kan betjening sig selv på mobilen Udvikling af kontaktcenterløsning/videnstøttesystem med udgangspunk i tekster fra borger.dk Udvikling af borger.dk generelt, Center for borger.dk, Digitaliseringsstyrelsen 14
Hvad skal kommunen gøre?: Kommunen skal udvælge de tekster, som kommunen ønsker at genbruge fra borger.dk. Udvælgelsen bør sker i samarbejde med de medarbejdere, som arbejder på de respektive områder, således at de er klar over hvilken information, kommunen har stående på hjemmesiden. Som udgangspunkt bør kommunen dog vælge at importere alle tekster for ydelser og services der er ens på tværs af kommunerne for at sikre den bedst mulige information og frigørelse af ressourcer. Derudover skal kommunen i den forbindelse overveje om der er information, som kommunen gerne vil berige teksterne fra borger.dk med. Fx information om lokale forhold som kan være nyttige for borgeren at vide. Denne justering af teksterne på egen hjemmeside og borger.dk bør ske i tæt kobling til det øvrige kanalstrategiske arbejde, således at informationerne, der fremgår på hjemmesiden, er i overensstemmelse med de valg man har gjort sig kanalstrategisk, fx hvilken kommunikationskanal man ønsker, borgeren skal bruge mv. Hvad gør KL/KOMBIT?: KL har videregivet et projekt i regi af den fælleskommunale digitaliseringsstrategi til KOMBIT om udvikling af et vidensstøttesystem (kontaktcenterløsning). Borgerkontaktløsningen er et vidensstøttesystem, der har til formål at understøtte borgernes selvbetjening på nettet. Systemet skal således understøtte kommunikationen mellem borgere og medarbejdere i kommunen og medarbejdernes betjening af borgernes henvendelser på alle kanaler. Projektet vil fungere som et kommunenetværk. KL deltager i dette projekt for at sikre kommunikation om udvikling mv. KL har desuden igangsat et projekt om optimering af kommunernes hjemmesider (webstrategi), der blandt andet sætter fokus på brugen af tekster og indhold fra borger.dk. Projektet er beskrevet mere indgående senere i vejledningen under punktet Optimering af kommunernes hjemmesider. KL varetager ligeledes den generelle interessevaretagelse over for borger.dk for at sikre en hensigtsmæssig udvikling af portalen og videregiver information til kommunerne om de nyeste opdateringer og planer for borger.dk. Ansvarlige i KL og andre samarbejdsparter: KL vedr. KOMBIT/borger.dk: Anne Kathrine Fjord-Marschall akf@kl.dk KL vedr. webstrategi: Rasmus Korch Svendsen rsv@kl.dk Digitaliseringsstyrelsen, Center for borger.dk: Morten Meyerhoff Nielsen mmn@digst.dk KOMBIT: Peter Christensen, psc@kombit.dk, Pernille Østerbye, pop@kombit.dk. 15
Læs mere: Information om KOMBIT netværk vedr. kontaktcenter på KOM- BITs hjemmeside Projektbeskrivelse 1.5: Kommunale hjemmesider bruger tekster fra Borger.dk på KL s hjemmeside. Generel information om Min side på Borger.dk Generel information om artikeleksport på Borger.dks hjemmeside Link til Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi (2011-2015) 16
f. Personaliseret information på Min Side Mål: Kommunen viser borgerne personaliseret information og anvender som udgangspunkt Borger.dks Min Side hertil Hvad betyder målet? Borgerne er digitale og forventer, at kommunen kan levere service digitalt. Når kommunen giver borgerne adgang til personaliseret information via internettet, kan kommunen levere en bedre borgerservice og samtidig reducere antallet af henvendelser til kommunen via andre kommunikationskanaler. Disse informationer kan eksempelvis være et barns plads på ventelisten til daginstitution eller hvilke kommende udbetalinger, der kommer fra kommunen. Dette kan gøres via kommunens egen hjemmeside og/eller ved at kommunen udnytter de eksisterende muligheder på den fællesoffentlige portal, borger.dk. Sammenhæng til andre tiltag Dertil udvikles en mobiludgave af borger.dk som led i den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi, initiativ 1.6 Borgerne kan betjene sig selv på mobilen. Borgernes MinSide på Borger.dk og den digitale postkasse skal kunne tilgås fra mobile klienter, så der er mobil adgang til relevante selvbetjeningslø s- ninger. Hermed vil borgere og virksomheder sikkert og enkelt kunne tage alle deres dokumenter modtaget fra det offentlige med på mobilen eller tablet Pc en. Derfor udvikles en mobil version af MinSide og den digitale postkasse, som samtidig kan danne grundlag for udstilling af andre offentlige digitale services til mobile enheder via fællesoffentlige standardkomponenter og fælles infrastruktur, jf. initiativ 9.1 Sikker digital selvbetjening på mobilen. Digitaliseringsstyrelsen, center for borger.dk, har ansvaret for den mobile MinSide og etablerer løsningen. Finansiering til Min Side på mobilen indgår i borger.dk s budget. Den kommunale digitaliseringsstrategi Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi: KOMBIT Andre Projekt 1.4: Kommunalt indhold på Min Side på borger.dk Initiativet: 1.6 Borgerne kan betjene sig selv på mobilen Initiativet: 9.1 Sikker digital selvbetjening på mobilen Initiativet: 1.4. Borger.dk er indgangen til digital selvbetjening. Projekterne Min Side/ Min Økonomi på borger.dk, samt Borgerkontaktløsning intet 17
Hvad skal kommunen gøre? For at kommunerne kan tilbyde borgerne denne information, er det nødvendigt, at de får udviklet og købt en teknisk løsning, der kan overføre data fra kommunernes fagsystemer/selvbetjeningsløsninger over til en personaliseret side på fx borger.dks Min Side, samt udviklet små tilføjelsesprogrammer eller plug-ins (widgets), som kan præsentere disse informationer på en brugervenlig måde. KLs anbefalinger til denne proces er derfor: Overvej hvilke data der skal præsenteres for borgeren for at levere god borgerservice samtidig med at henvendelser til kommunen via andre kommunikationskanaler kan reduceres Indgå evt. i fælles indkøb af snitflader der skal levere indhold til Min Side via KOMBIT, og udarbejd integration fra egen hjemmeside til borger.dk sådan at borgeren kan få direkte log-in til borger.dks Min Side uanset om borgeren vælger kommunens hjemmeside eller borger.dk som indgang. Arbejd strategisk med at henvise borgere til den personaliserede side, evt. Min Side på borger.dk, sådan at borgerne kan søge svar på mange af deres spørgsmål i såvel den konkrete situation som generelt. Fx status på deres udbetalinger. Hvad gør KL/KOMBIT?: KOMBIT har som følge af den fælleskommunale digitaliseringsstrategi iværksat et projekt omkring sikring af kommunalt indhold på borger.dks Min Side. Formålet med projektet er at sikre, at kommunerne leverer indhold til Min Side, så borgerne kan tilgå individuel information om deres relationer med deres kommune. KOMBIT forventer, at de første kommuner kan levere indhold vedr. barnets bog, digital pladsanvisning, sundhedskort og lån på biblioteket til Min Side i 1.halvår af 2012. Det endelige indhold i startpakken bliver fastlagt på baggrund af kommunernes tilbagemeldinger og den efterfølgende dialog med leverandørerne. KL sidder i styregruppen for borger.dk og vil gennem den rolle sikre driftsikkerhed og udvikling af Min Side på borger.dk i henhold til kommunale ønsker og behov. Derudover bidrager KL til løbende udrulningsaktiviteter omkring det KOMBIT- drevne projekt omkring Min Side samt ved generelt at informere kommunerne og om mulighederne med borger.dk. Heri blandt andet via information om at indkøbe data til Min Side og hvordan kommunen kan få gavn af indholdet på Min Side. Ansvarlige i KL og andre samarbejdsparter: KL: Anne Kathrine Fjord-Marschall akf@kl.dk, Tobias Østergaard-Hansen tsh@kl.dk KOMBIT: Henrik Klejs hkl@kombit.dk, Michael Jensen mjn@kombit.dk 18
Digitaliseringsstyrelsen, Center for borger.dk: Morten Meyerhoff Nielsen mmn@digst.dk Læs mere: Projekt 1.4 "Kommunalt indhold på Min Side på borger.dk på KL s hjemmeside. Projekt Min Side/Min Økonomi i regi af KOMBIT på KOMBITs hjemmeside Link til Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi (2011-2015) 19
g. Mobile enheder Mål: Kommunen har en strategi for anvendelsen af services til mobile enheder Hvad betyder målet? Borgerne anvender i stigende grad mobile enheder (smartphones og tablets som fx Ipad). I 2011 bliver der i Danmark solgt flere af de såkaldte smartphones end traditionelle mobiltelefoner. Antallet af applikationer til smartphones er kraftigt stigende. Meget tyder på, at dette er en udvikling, som vil fortsætte. Det bør de kommunale services tage højde for. Sammenhæng til andre tiltag: Dertil udvikles en mobiludgave af borger.dk som led i den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi, initiativ 1.6 Borgerne kan betjene sig selv på mobilen. Borgernes MinSide på Borger.dk og den digitale postkasse skal kunne tilgås fra mobile klienter, så der er mobil adgang til relevante selvbetjeningsløsninger. Projektet danner grundlag for udstilling af andre offentlige digitale services til mobile enheder via fællesoffentlige standardkomponenter og fælles infrastruktur, jf. initiativ 9.1 Sikker digital selvbetjening på mobilen. Projektet forventes afsluttet i 2014. Den kommunale digitaliseringsstrategi Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi: KOMBIT Andre Ingen Initiativ 1.1 Digital post til alle borgere i 2014 Initiativet: 1.6 Borgerne kan betjene sig selv på mobilen Initiativet: 9.1 Sikker digital selvbetjening på mobilen Ingen Ingen Hvad skal kommunen gøre?: Den enkelte kommune skal derfor træffe beslutning for, hvordan den vil forholde sig til den øgede brug af mobile enheder hos borgerne, og dermed hvorvidt den ønsker at satse på mobile enheder som en kommunikationsplatform. Det kan være, at kommunen ønsker, at mobile enheder skal være en aktiv kanal i kommunens kanalstrategi. Hvis det er tilfældet, skal kommunen knytte konkrete indsatser til strategien. Fx hvilke handlinger skal så til for at indfri de opstillede målsætninger? Kræver det samarbejde med andre kommuner, kræver det bestemte kompetencer, og er kommunens ar- 20
bejdsgange indtænkt til at kunne håndtere den nye måde at kommunikere på? Hvad gør KL?: KL behandler emnet på de workshops, der bliver udbudt omkring kanalstrategi frem mod sommeren 2012. Ansvarlige i KL og andre samarbejdsparter: KL: Rasmus Korch Svendsen, rsv@kl.dk Digitaliseringsstyrelsen har ansvaret for den mobile MinSide og etablerer i regi af borger.dk løsningen. Læs mere: Læs mere på www.digitaliser.dk Link til Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi (2011-2015) 21
2. Indsatsområde: Stærkere fokus a. Kanalstrategi Mål: Kommunen har en politisk vedtaget kanalstrategi og handlingsplan med målbare mål for serviceniveauet på alle kommunikationskanaler. Hvad betyder målet? Den enkelte kommune skal ved hjælp af en aktiv kanalstrategi frigøre ressourcer fra de borgere, der kan betjene sig selv til de borgere, der ikke kan benytte de digitale selvbetjeningsløsninger. Alle kommuner skal arbejde strategisk og målrettet med at flytte borgerne til de bedste og billigste kommunikationskanaler gennem kanalstrategier både på den korte og den lange bane. En strategi gør det ikke alene, og det er nødvendigt at sætte handling bag ordene. Dette kan ske gennem aktive handlinger som f.eks. investering i nye og tidssvarende selvbetjeningsløsninger og tilpasning af borgernes mulighed for betjening ved personligt fremmøde. For at sikre den fornødne prioritering og eventuelle afsætning af ressourcer til invest e- ringer og implementering af nye arbejdsgange bør kommunen forankre strategien på højeste administrative niveau. Ligeledes bør strategien besluttes på politisk niveau, således at kommunens politikere står på mål med det ændrede serviceniveau for borgerne som en kanalstrategi ofte vil medføre. Sammenhæng til andre tiltag: Den kommunale digitaliseringsstrategi Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi: KOMBIT Andre Projekt 1.3: Kanalstrategi, dokumentation og kompetenceudvikling Projekt 1.1 Obligatorisk digital selvbetjening Projekt 1.2 Effektiv Digital Selvbetjening Projekt 1.6 Digital Post Projekt 1.4 Kommunalt indhold på Min side på borger.dk Projekt 1.5. Kommunale hjemmesider bruger tekster fra borger.dk Initiativ 1.2: Alle borgere betjener sig selv på nettet Initiativ 1.1: Digital post til alle borgere i 2014. Projekterne Min Side/ Min Økonomi på borger.dk, samt Borgerkontaktløsning Intet 22
Hvad skal kommunen gøre?: Kommunen er ansvarlig for at udvikle det kanalstrategiske arbejde. Det betyder, at kommunen skal udvikle en kanalstrategi, der har til formål at flytte borgerne over på de mest hensigtsmæssige kanaler. Indsatsområderne skal være knyttet op til nogle stærke og målbare mål, således at det er muligt for kommunen at dokumentere forbedringer. Kommunens kanalstrategi skal som minimum indeholde de initiativer, som KL s e2015-målene ønsker implementeret i kommunerne. Såfremt kommunen allerede har en kanalstrategi, bør kommunen følge op på, om strategien er opdateret i forhold til e2015-målene og indeholder reelt målbare mål. Hvis ikke, bør kommunen igangsætte en proces med henblik på at knytte mål til indsatsområderne. Hvad gør KL?: KL har i efteråret 2011 en drejebog til udvikling af kommunal kanalstrategi til kl.dk. KL vil tillige fra foråret 2012 løbende opdatere de minimumskrav der bør være til de kommunale kanalstrategier. Minimumskravene dannes ud fra de resultater og implementeringsinitiativer, som e2015-målene danner. Kommunen kan vælge at inddrage KL på konsulentbasis. Ansvarlige i KL og andre samarbejdsparter: Anders Holte alh@kl.dk Læs mere: Drejebog til kanalstrategi på KL s hjemmeside Læs mere om projektet vedr. kanalstrategi på KL s hjemmeside. Link til Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi (2011-2015) 23
b. Dokumentation Mål: Kommunen dokumenterer henvendelsesmønstret via KOMHEN 2.0 mindst én gang årligt og følger aktivt op på resultaterne Hvad betyder målet? Kommunen har et arbejde med at indhente og indrapportere data til Det Digitale Landkort via KOMHEN 2.0. Informationerne skal kommunen bruge til at dokumentere, hvilken effekt indsatserne afledt af kommunens kanalstrategi har. Derudover kan den enkelte kommune lære af kommuner, som er bedre til at flytte borgerne over på de mest hensigtsmæssige kanaler. digitaliseringsstrategi Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi: KOMBIT Andre Sammenhæng til andre tiltag: I fællesoffentligt regi er der tanker om udarbejdelse af et fællesoffentlig scorecard til at følge på den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi. Kommunens indsats vil i første omgang ikke påvirkes af dette. Den kommunale Projekt 1.3: Kanalstrategi, dokumentation og kompetenceudvikling Initiativ 12.3: Dokumentation for at strategiens mål realiseres Intet Center for borger.dk, Digitaliseringsstyrelsen: Fællesoffentligt statistikmodul på borger.dk Hvad skal kommunen gøre?: Kommunen skal først og fremmest beslutte, om de vil deltage i den fælleskommunale dokumentation af henvendelser. Dernæst skal kommunen gennemføre selve optællingen. Det mest omfattende arbejde ligger i den uge, hvor kommunen gennemfører tælleugen. Tælleugen skal gennemføres for alle administrative funktioner i kommunen. Optællingen foregår ved, at medarbejderne ud fra nogle fastlagte kriterier optæller hver gang, medarbe j- deren har kontakt til en borger, virksomhed eller anden myndighed. Medarbejderne anvender et web-baseret registreringsværktøj. Udover de manuelle optællinger kan kommune indmelde data fra systemer, eksempel et nummersystem eller telefonsystem. Hvad gør KL?: KL stiller det værktøj, som kommunen skal indrapportere via, til rådighed for kommunen. KL står for vedligeholdelse og udvikling. Derved undgår kommunen selv at skulle købe statistikværktøjer til at holde styr på henvendelsesmønstre. Endvidere arbejder KL på, at flere af de data, som bliver 24
automatisk generet via fx selvbetjeningsløsninger, bliver indmeldt autom a- tisk uden at kommunens tovholder skal taste data ind. KL bruger resultaterne af dokumentationsindsatsen til at videreformidle gode eksempler på kommuner, der har formået et flytte kommunikationen til de effektive kanaler og følger op med hvilke indsatser der har ført til dette, ligesom dokumentationen vil danne baggrund for prioritering af de indsatser, som KL iværksætter generelt på området fx om udvikling af effektive digitale løsninger. Ansvarlige i KL: KL: Jacob Poulsby Andersen jas@kl.dk Læs mere Læs mere om dokumentationsprojektet på KL s hjemmeside. Læs mere om KOMHEN 2.0 på KL's hjemmeside Gå til fællesoffentligt statistikmodul på borger.dk Link til Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi (2011-2015) 25
c. Strategi for kompetenceudvikling Mål: Kommunen har en strategi for at øge ledere og medarbejderes kendskab til mulighederne for digital borgerbetjening og deres digitale kompetencer Hvad betyder målet? Størstedelen af de borgere, der har kontakt med kommunen, kan selv betjene sig via selvbetjening. Nogle skal dog blot hjælpes lidt på vej. En forudsætning for et øget brug af de digitale kanaler er således også, at de kommunale medarbejdere er behjælpelige med at få borgere og virksomheder over på de digitale services. Denne hjælp til borgerne kan dog kun lade sig gøre, hvis medarbejderne er bekendt med kommunens digitale tilbud og er rustet til at henvise borgerne til digitale tilbud. Og ledelsen går forrest. Sammenhæng til andre tiltag: Den kommunale digitaliseringsstrategi Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi KOMBIT Andre Projektet 1.1: Obligatorisk digital selvbetjening Projektet 1.3b: Kanalstrategi Projektet 1.3a: Digitale medarbejderkompetencer Initiativ 1.3c: Hjælp at hente - forsøg med fællesoffentligt Call-center Intet Lær Mere Om It-netværket i regi af Digitaliseringsstyrelsen Diverse COK kurser om digital ledelse. Hvad skal kommunen gøre?: I dag er der ofte en usikkerhed omkring de digitale løsninger hos mange medarbejdere i kommunen. Gennem kompetenceudvikling skal medarbejdere med borgerkontakt generelt og frontmedarbejdere derfor uddannes til digitale ambassadører. Dvs. at medarbejdernes kompetencer udvikles sådan, at de har kompetencer inden for det digitale område. Dvs. kendskab til kommunens digitale løsninger, evne til at formidle dette til borgerne, og ikke mindst redskaber til at indrette deres daglige betjening af borgerne så effektivt som muligt via de digitale kommunikationskanaler. Dermed kan de give borgere støtte og vejledning på alle de løsninger, som kommunen udbyder. For medarbejdere, der yder administrativ service, gælder det ved generelt at kunne henvise borgere til de digitale kanaler, men også ved at kunne medbetjene borgeren over telefonen eller ved personligt fremmøde f.eks. i Borgerservice. Ligeledes handler det om, at medarbejder- 26
ne er rustet til at kunne indrette de daglige interne arbejdsgange og kontakt med borgerne så effektivt som muligt ved at bruge de digitale værktøjer, der er til rådighed. En kort indføring i selvbetjening og it-formidling kan blandt andet ses gennem Digitaliseringsstyrelsens arbejde vedr. IT-lær mere eller KL s Digitale ambassadører. Ledelsesudfordringen i forhold til at øge medarbejdernes digitale komp e- tencer handler i høj grad om at sætte fælles mål for digitale kompetencer på tværs af fagsektorer, samt afsætte tilstrækkelig tid og ressourcer til uddannelse og implementering af de arbejdsgange, der ændrer sig, som konsekvens af øget digital borgerservice. KL har, i samarbejde med firmaet Devoteam Consulting A/S, udviklet en modenhedsmodel, som ledelsen kan anvende til at vurdere en kommunes forudsætninger for at gennemføre en succesfuld digitaliseringsindsats. M o- dellen anvendes til at vurdere kommunens forudsætninger på dimensionerne: strategi- og innovationskapacitet styringskapacitet evnen til forankring af digitaliseringsindsatser graden af digital forretningsunderstøttelse arkitektur- og infrastrukturmodenhed Ved en systematisk gennemgang ud fra de nævnte dimensioner - sammenholdt med kommunens allerede gennemførte digitaliseringstiltag - er det muligt at vurdere kommunens digitale modenhed samt foreslå konkrete indsatser, som kan sikre, at kommunen høster gevinsterne af sine digitaliseringsinitiativer. Det er muligt at uddanne egne modenhedsauditører eller få ekstern hjælp til modenhedsvurderingen. Hvad gør KL?: KL udbyder kurser i Digitale Ambassadører, som kommunen kan vælge at bruge. Efter kurset får kommunen stillet et demomiljø af deres selvbetjeningsløsninger til rådighed, som kommunen frit kan benytte såvel internt i kommunen som til undervisning af borgere. KL har derudover et samarbejde med HK/Kommunal om at afdække området for og erfaringerne med digital kompetenceudvikling af medarbejdere, analysere fremtidens kompetencebehov, beskrive en digital kompetenceprofil og sikre, at der er uddannelsesmateriale, der understøtter den digitale kompetenceprofil. Kompetenceprofilen skal kunne bruges som internt værktøj i kommunerne som fx til MUS og ansættelsessamtaler, samt vider e- formidles til diverse uddannelsesinstitutioner, herunder blandt andet AMUudbydere. 27
KL udbyder ligeledes konsulentforløb i relation til belysning af kommunens digitale modenhed. COK udbyder i samarbejde med KL uddannelsen: Kommunal digitalisering, lederskab og organisatorisk transformation. Forløbet er baseret på den nyeste state-of-the-art viden om den offentlige sektors digitalisering, ledelse af it og organisatorisk transformation. Undervisningen foregår på et niveau, svarende til masteruddannelser på universiteter, og varetages af udvalgte eksperter med den mest aktuelle specialistviden og praktiske erfaring inden for digitalisering i den kommunale sektor. Ansvarlige i KL og andre samarbejdsparter: Kompetenceudvikling af medarbejdere med borgerbetjening: Anders Holte Lillienfryd, alh@kl.dk Sidsel Kjær Scheibel, skj@kl.dk Digital ledelse: Mette Tange Vestergård, mtv@kl.dk Kjeld Romer Larsen, kml@kl.dk Læs mere: Læs mere om kurset - Digitale ambassadører for administrative medarbejdere. Læs mere om kurset - Digitale ambassadører på institutionsniveau Læs mere om It-netværket (Digitaliseringsstyrelsen) Læs mere om projektet Digital modenhed Læs mere om kurset Kommunal lederskab, digitalisering og organisatorisk transformation på KL s hjemmeside. Læs mere om projektet 1.3a Digitale medarbejderkompetencer på KL s hjemmeside. Link til Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi (2011-2015) 28
d. Optimering af kommunernes hjemmesider Mål: Kommunen har en strategi for hvilke tekster og informationer, der er tilgængelige på kommunens hjemmeside, borger.dk og sociale medier. Hvad betyder målet? Kommunen har en vedtaget webstrategi, der understøtter kanalstrategien. Kommunen gør det i webstrategien klart, hvilken rolle den lokale hjemmeside spiller i kanalstrategien, og hvordan hjemmesiden søges optimeret igennem konkrete indsatser. Sammenhæng til andre tiltag: Den kommunale Projektet 1.5: Kommunale hjemmesider bruger tekster fra borger.dk digitaliseringsstrategi Projektet 1.3b: Kanalstrategi e2015: webstrategi Den fællesoffentlige Initiativ 1.4: borger.dk er indgangen til digital selvbetjening digitaliseringsstrategi KOMBIT Udvikling af kontaktcenterløsning/videnstøttesystem med udgangspunk i tekster fra borger.dk Andre Udvikling af borger.dk generelt, Center for borger.dk, Digitaliseringsstyrelsen Hvad skal kommunen gøre?: Kommunen skal formulere og vedtage en webstrategi. Dvs. tage stilling til, hvordan der skal kommunikeres på hjemmesiden i forhold til kommunens kanalstrategi. Optimalt set udarbejdes disse i tæt samspil. Heri skal den enkelte kommune også tage stilling til, hvordan deres hjemmeside kan optim e- res i forhold til opbygning og brugervenlighed, hvordan hjemmesiden bedst bliver markedsført over for borgerne og virksomhederne, samt hvordan webarbejdet løbende håndteres og dokumenteres for at sikre, at kommunen kommunikerer entydigt i henhold til deres kanalstrategi også på hjemmesiden. Nøglepersonerne kan hente inspiration i e2015-netværk som KL faciliterer. Her vil webstrategi være et emne på én eller flere af seancerne. Netværket bliver etableret fra september måned 2011 og giver inspiration til, hvordan kommunen kan: Opbygge deres hjemmesider i forhold til brugervenlighed Anvende tekster fra borger.dk og MinSide på deres hjemmeside 29
Markedsføre hjemmesiden og selvbetjeningsløsninger over for borgerne og virksomhederne Organisere arbejdet omkring hjemmesiden, således at det forankres på tværs af organisation og modtager ledelsesmæssig opbakning Det sker gennem oplæg fra eksperter indenfor de enkelte områder og eksempler fra kommuner på, hvad der skaber positive effekter. Hvad gør KL?: KL faciliterer netværket om kanal- og webstrategier. Det betyder, at KL opretter tilmeldinger, laver program for seancerne og koordinerer med oplægsholderne. Derudover stiller KL en online-platform til rådighed for deltagerne, hvor der løbende kan videndeles. Ansvarlige i KL og andre samarbejdsparter: KL: Rasmus Korch Svendsen rsv@kl.dk Læs mere: Projektbeskrivelse Optimering af kommunernes hjemmesider. Link til Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi (2011-2015) 30
e. Chat og telefonsupport Mål: Kommunen samarbejder om levering af borgerbetjening hvor muligt, eksempelvis chat- og telefon-support Hvad betyder målet? Det skal være lettere for borgerne at få hjælp til at klare selvbetjening men også generelt betjening på omkostningseffektive kanaler, som telefonen er. Det betyder, at kommunerne med fordel kan lægge flere lette opgaver i et call-center, som enten den enkelte kommune har, eller som der samarbejdes med andre kommunerne om. Samarbejde om borgersupporten på tværs af kommunegrænserne er muligt, hvis den primære opgave er at henvise og hjælpe med selvbetjeningsløsninger. Sammenhæng til andre tiltag: I den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi er det aftalt, at der gennemføres et pilotforsøg med et fælles kontaktcenter, hvor borgerne kan få telefonisk support udenfor normal arbejdstid. Udvalgte kommuner deltager derudover et i pilotforsøg med et fælles kontaktcenter, hvor borgerne kan få telefonisk support udenfor normal arbejdstid. Den kommunale digitaliseringsstrategi Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi: KOMBIT Andre Intet Initiativ 1.3: Hjælp at hente - forsøg med Callcenter Intet ABT projekt med deltagelse af udvalgte kommuner om fælles kontaktcenter. Hvad skal kommunen gøre?: Gode hjemmesider med gode søgemaskiner og målrettet og lettilgængelig information skal kunne hjælpe borgeren godt på vej til selvbetjening, men det er dog ikke altid tilstrækkeligt for at hjælpe borgerne i alle situationer. Erfaringer viser nemlig, at over halvdelen af de borgere, som henvender sig til borgerservice, allerede har forsøgt sig på hjemmesiden først, men kun 7 % af henvendelserne gøres færdig på nettet. Derfor kan den enkelte kommune med fordel hjælpe borgerne via et call-center eller en chatfunktion. Denne kontaktform giver mulighed for, at kommunerne kan hjælpe hinanden på tværs af kommunegrænser og den enkelte kommune vil i højere grad have mulighed for at få økonomien til at hænge sammen hvis ønsket også er at holde åbent uden for normal kontortid. 31