Fra Strategi til planlagte og differentierede salgsprocesser samt målstyret resultatskabelse Maj 2011 Mercuri International A/S Director Strategic Accounts Poul Vammen
Mercuri International Mission: Taking Sales to a higher level Forretnings ide: Vi hjælper vore kunder med at optimere deres resultater, ved at forbedre effektiviteten inden for salg, kundeservice og ledelse. Vi udvikler kompetencen og arbejdsformen hos ledere og medarbejdere med kundekontakt, således at der opnås målbare resultater.
Hvor skal vækst komme fra? Markedsstrategi Markedsresultater
Områder der kan udvikles Salgskompetencer Generelle salgs- og ledelseskompetencer Motivation og samarbejde Opgavespecifikke kompetencer og know-how Markedsstrategi Salgsprocesser Kundeplatform Markedsresultat KPI KPI KPI 1 2 C B A Partner Omsætning Vækst Indtjening 3 First buy Salgsorganisation og -struktur Salgsledelsessystemer og markedssupport Salgsstrukturer og -systemer Kundeplatform Udgangspunkt i, hvorledes kundeplatformen ser ud i dag, og hvorledes den ønskes udviklet i fremtiden i forhold til de strategiske mål. Salgsprocesser Salgskompetencer På baggrund af den I forhold til de valgte Ønskede platform salgsprocesser beskrives, fastlægges, hvor ledes evalueres, og og tilføres de der skal arbejdes for at manglende kompetencer opnå de ønskede mål. Der bør differentieres ift. de enkelte kundesegmenter Afledte beslutninger Virksomheden vil i forløbet skulle tage stilling til fremtidig organisering, strukturer, markeds-strategien, krav til og brug af CRM samt ledelsen af salgsorganisationen.
Kundeplatformen Et strategisk, Et taktisk.. og Et operationelt salgsværktøj En kortlægning af kundeplatformen er udgangspunktet for målsætninger og opstilling af nødvendige strategier. A Potentiale Potentiale - udnyttelse Stort potentiale 1 2 3 Emner B Medium potentiale C Lille potentiale D Ubetydeligt potentiale Kundeplatformskonceptet Eksisterende definitioner og kategoriseringer hvad bruger vi dem til..? Definitioner på kundeplatform Planlægning af analyse hvem gør hvad og hvordan? Har vi de rette værktøjer? (kan CRM håndtere de ønskede målsætninger pr segment?)
Loyaltitet Kundeplatformen hvad skal den bruges til? Marked Udnyttelse Potentiale 1 2 3 Emner A 17 8 2 20 Resultatmål Indsatsmål Kapacitetsmål Antal/Omsætning pr.kategori Antal besøg pr. kategori B 25 20 5 130 Platformsmålsætninger C 155 75 25 150 -Pr. afdeling -Pr. salgskonsulent D 250 150 44 300 Differentiering: -Bearbejdning pr. segment -Serviceniveau pr. segment -Vigtigste salgsprocesser m/kpièr
Nøgle salgsprocesser i XX? Et eks. Udvælgelse af nøgle salgsprocesser til fælles Best Practise KA Forsvar bevarings/loyalitetskoncept Krydssalgs Angrebs koncept Placering efter potentiale A+ > 1.000.000 Placering i efter omsætning 1 2 3 Emner med Nysalgs - aktivitet koncept 500.000 1.000.000 250.000 500.000 Emner uden aktivitet < 250.000 < 250.000 A > 500.000 200.000-500.000 B > 250.000 100.000 250.000 C >100.000 50.000 100.000 D > 20.000 10.000-20.000 Bearbejdes hvordan?? 50.000 200.000 50.000 100.000 20.000 50.000 2.000 10.000 <50.000 <50.000 < 50.000 < 50.000 < 20.000 < 20.000 < 2.000 < 2.000
Salgsprocesser - Salgs - KPI`er og Salgskompetencer Salgsprocessen et eks. Brown/White Paper: I Brown/White Paper processen arbejdes der med kortlægning af processerne, som de ser ud i dag. Endvidere kortlægges evt. effektivitetstal i forhold til processer i dag. Diverse muligheder og trusler kortlægges. Herved inddrages alle gode kræfter i optimeringsprocessen og alle medarbejdere får medejerskab på behovet for forbedringer og løsningsforslag Herefter arbejdes intenst med planlægning af fremtidens processer med evt. afledte effektivitetstal og rollefordeling.. Krav til CRM systemer mht. målsætning og styring af resultater og indsatser kortlægges. Processer skal konkretiseres, så fremtidig ansvars- og rollefordeling er mulig til efterfølgende opstilling af nøgleopgaver og nøglekompetencer.
Eks.: Måling af effektivitet - KPIèr til brug i CRM Preparation Analysis Meeting 1 Prepara- tion Ana. 2 Presentation of solution Action Offer Negotiation Action Contract New customer Pipeline 15 % 30 % 50 % 75 % 100 % Visualisering af salgsprocessen Identificering af styrker, svagheder, problemer og muligheder i salgsprocessen Dannelse af en oversigt over en kompleks proces, som kan drøftes holistisk Identificering af de basale målinger - f.eks. tid og omfang - for at kunne svare på spørgsmålene: - Hvad koster det os i dag? - Hvad kunne være udbyttet ved at optimere processen? - Kan vi optimere organisation og/eller ansvarsfordeling? Udvikling af råmaterialet til den efterfølgende udviklingsproces
Systematisk Salgs - aktivitetsstyring 100% Working Time 100% Active Sales Time + + + Quantity Improve active sales time Active sales time with customers New customers acquisition Quality Sell systems and concepts Added value services Travel time Waiting time Administration Internal handling Meetings, conferences etc. Committing customers and intensifying Relationship Management Direction New contact levels Focus on potential products and customers (P-mix and C-mix) A B C
Hvad bør måles (1/2). De 3 gashåndtag Kvantitet Antal.? opkald, møder, rep. mv Kvalitet Om igen, gennemsnitsordre,kompetencer Besøg > < ordre, tilbud > < ordre Retning Prioritering Kunderetning/Produktretning Resultat
Hvad bør måles (2/2) -et eks. målhierarkiet- R - I K R I Resultat Indsats Omsætning DB Produktmix Kvantitet -besøg - tilbud Kvalitet - besøg/tilbud - opkald/tilbud - ordre/besøg - udbytte af batch Kundemix - antal nye - købende - antal Retning -besøg/visse kunder - besøg/visse produkter K Viden Færdigheder Holdninger Personlige Kapacitet egenskaber Motivation Copyright Mercuri International 2008
Krav til pipeline management (EX) Kunde- kategori Produkt - mix: x y z Total Ikke- vægtet Datoer - Oprettet: Ordre: Levering:: Vægtet Pipeline 1/25/50/75% Vægtet Pipeline Produkt -mix: x y z Vægtet Pipeline Total Kommentarer A1 A2 A3 B1 B2 B3 C1 C2 C3 Princip: * Kun få entydige kriterier * Salgskonsulenten skal konstant ajourføre pipeline primært for sin egen skyld! * Salgskonsulent skal tvinges til at tage stilling ( Tro på.. / ikke tro på..) * CRM skal kunne levere ovenstående samt fremadrettede aktivitetsmål/resultater
Målstyring i relation til den enkelte 1. Platform evaluering 2. Strategi for - og målsætning for platformsudvikling TUS- samtaler og kompetenceassessment 3. Individuelle succeskriterier R = Resultatmål A = Aktivitetsmål K = Kapacitetsmål 5. Personlig udvikling til sikring af K I RIK -Ex uddannelse -Ex sambesøg Pipeline styring 4. Målstyringssamtaler ( kvantitet, kvalitet og retning) og motivation/udvikling (Alle væsentlige mål og periodiseret resultatskabelse på resultat og aktivitetsniveau bør kunne leveres af CRM på få sider og I overskiuelig form.
Effektmålinger Nøgletalsmålinger Effektmålinger Kompetencemålinger
Hvordan bør der udvikles? Kompetencekrav til businessplanen Kompetencekrav til den fremtidige strategi Kortsigtet og langsigtet kompetencegab STRATEGI Businessplan -Fremtid Kompetenceudviklingsprogram Eksisterende kompetence
Kompetenceprofiler og Kompetenceudvikling STRATEGI 1. Hvornår er du lykkedes i dit job? 2. Er dette billede også gældende for fremtiden? 3. Hvad skal du gøre for at lykkes? (ansvarsområder og nøgleopgaver) 4. Hvilke kompetencer behøver du? (Viden, færdigheder, attitude og personlige egenskaber) Mål Resultat Kompetencer Viden: Hvilken viden skal vi være i besiddelse af, for at vi kan lykkes? Færdigheder: Hvordan skal vi være i stand til at kunne bruge vores viden for at kunne lykkes? Motivation/attitude: Hvilke egne holdninger og hvilket engagement skal vi være i besiddelse - af for at kunne lykkes? Personlige egenskaber/talent: Hvilke medfødte/tillærte personlighedstræk, skal være gældende for os, for at vi kan lykkes
Lav forventning om Added Value Identifikation af salgskompetencer Projective Selling Transaktion Vind kunden" Imod Forbeholden Performance Information Råd Beslutning Modtagelig Consultative Selling Høj forventning om Added Value Relational Selling Loyal Relation Udvikle relationerne Expertise Selling