Notat. Indledning. Borgerr dgiverfunktionen. Borgerr dgiveren 12/ august Jesper Cortes

Transkript

1 Notat Forvaltning: Dato: 7. august 2012 Dokumentnr.: Borgerr dgiveren 12/ Afsender: Jesper Cortes Vedrłrende: Beretning for Borgerr dgiverens virksomhed for 2011 Notat sendes/sendt til: Beretning for Borgerr dgiverens virksomhed for 2011 Indledning Borgerr dgiveren skal v re garant for, at kommunen ikke kun ser sig selv med egne briller, men ogs konfronteres med den virkelighed, borgerne oplever. Randers Kommune leverer p mange m der enest ende ydelser, men mit młde med borgerne afslłrer ogs forhold, som kan forbedres. Borgerr dgiverfunktionen Borgerr dgiveren blev etableret 1. februar 2011 med det form l, at styrke dialogen mellem borgerne og Randers Kommune, samt at bidrage til sikring af borgernes retssikkerhed i forbindelse med kommunens sagsbehandling og faktiske forvaltningsvirksomhed. Borgerr dgiveren skal głre det lettere for borgere og erhvervsdrivende at klage over forhold, der vedrłrer Randers Kommune, samt medvirke til, at klagerne bruges konstruktivt til at forbedre kommunens sagsbehandling og borgerbetjening. Borgerr dgiverfunktionen har samme karakter som Folketingets Ombudsmand og erstatter ikke, men supplerer g ldende klagemuligheder og lovpligtige tilsyn p det kommunale omr de. Det er s ledes Borgerr dgiverens grundl ggende opgave, at behandle klager fra borgere og erhvervs-drivende over Randers Kommunes sagsbehandling, personalets optr den og udfłrelsens af praktiske opgaver. Derudover viser Borgerr dgiveren ogs vej i klagesystemet, og yder konsulentbistand og undervisning til forvaltningerne om bl.a. god sagsbehandling og god forvaltningsskik. P baggrund af det store antal henvendelser ndrede Borgerr dgiveren i august 2011 proceduren s ledes, at dialogprincippet herefter blev anvendt for behandlingen af henvendelser. Dialogprincippet betyder, at Borgerr dgiveren słger at f lłst konflikter mellem borgeren og forvaltningen, fłr Borgerr dgiveren eventuelt laver en n rmere undersłgelse af klagen. Proceduren siden august 2011 har derfor v ret, at Borgerr dgiveren videreformidler borgerens henvendelse til forvaltningen, som herved f r mulighed for selv at svare borgeren. N r forvaltningen har haft mulighed for at forholde sig til borgerens klage, kan Borgerr dgiveren v lge at lave en n rmere undersłgelse af sagen med henblik p at vurdere, om der er forhold i sagen, som giver anledning til at udtale kritik eller komme med anbefalinger.

2 Borgerr dgiveren kan udtale kritik af mangelfuld eller forkert sagsbehandling. Derudover har Borgerr dgiveren mulighed for, at komme med anbefalinger eller opfordringer til forvaltningen, n r det kan medvirke til at forbedre sagsbehandlingen. Forvaltningen er ikke bundet af Borgerr dgiverens udtalelse, men hvis en forvaltning ikke łnsker at rette sig efter en anbefaling, skal det oplyses til Borgerr dgiveren. Det er Borgerr dgiverens opfattelse, at anbefalingerne bliver fulgt af forvaltningen. Borgerr dgiverens vedt gter er vedh ftet som bilag 1. Beretningen for 2011 Beretningen vedrłrer perioden 1. februar 2011 til 31. december 2011, hvor der har v ret 284 henvendelser til Borgerr dgiveren. Beretningen indeholder en beskrivelse af antallet af henvendelser, hvilke omr der borgerne henvender sig om, samt en beskrivelse af de generelle problemstillinger fra disse henvendelser. Borgerr dgiveren głr opm rksom p, at nogle direktłromr der i kraft af deres opgaver er mere i kontakt med borgerne end andre. Man skal endvidere v re opm rksom p, at der ogs er forskel p om omr dets relation til borgerne har et st rk myndighedspr g, dvs. tr ffer mange afgłrelser eller der er tale om mere serviceorienterede opgaver. Antal henvendelser fordelt p direktłromr der: Social og arbejdsmarked 135 Błrn, skole og kultur 42 Teknik og miljł 13 Sundhed og ldre 21 Borgerservice, betalingskontor 45 Randers kommune* 21 Uden for Borgerr dgivers kompetence 7 Henvendelser i alt 284 *Generelle henvendelser, der ikke vedrłrer et direktłromr de, f.eks. henvendelser fra andre kommuner om borgerr dgiverfunktionen, interview mv. For en mere detaljeret oversigt over fordelingen af antallet af henvendelser p de enkelte fagomr ders afdelinger, henvises til bilag 2. En enkelt borger har anmodet om hj sygedagpenge. lp til formuleringen af sin partshłring om ophłr af retten til I 6 tilf lde har borgere anmodet Borgerr dgiveren om hj lp til at formulere klage over en afgłrelse fra Randers Kommune. Herudover har Borgerr dgiveren i 89 sager anmodet den berłrte afdeling om at besvare borgerens klage. De fleste af disse sager er herefter afsluttet enten ved, at borgeren er tilfreds med den forklaring, som modtages fra afdelingen, eller ved at Borgerr dgiveren p baggrund af forklaringen ikke finder anledning til at foretage en yderligere undersłgelse af afdelingens sagsbehandling. Borgerr dgiveren har i 46 sager foretaget en n rmere undersłgelse af sagsbehandlingen og har i 3 tilf lde udtalt kritik af sagsbehandlingen. 2

3 For det fłrste i forbindelse med, at Aktiv Indsats p Jobcenter Randers overskred den af Randers Byr ds fastsatte sagsbehandlingsfrist for afgłrelse efter lov om aktiv socialpolitik. I samme sag udtalte Borgerr dgiveren endvidere kritik af Specialbistand błrn, for ikke at anvende en procedure om den gode overgang fra barn til voksen. Proceduren er udarbejdet af Randers Kommune i samarbejde med Servicestyrelsen, og er tilg ngelig p Servicestyrelsens hjemmeside, hvor det meget tydeligt fremg r, at proceduren er udviklet af Randers Kommune. S fremt Specialbistand błrn havde anvendt proceduren, ville de have inviteret Visitationsenheden med i planl gning af overgangen, og havde derved sikret sig, at borgerens behov for praktisk hj lp blev bevilget, og tr dte i kraft samtidig med borgeren begyndte i sit uddannelsestilbud. For det andet i forbindelse med, at Ydelseskontoret ikke havde journalfłrt en telefonsamtale med en borger. Kritikken skyldes, at borgeren samme dag modtog en bebyrdende afgłrelse, og herefter kontaktede sagsbehandleren for at udtrykke sin utilfredshed med afgłrelsen. Borgeren er efterfłlgende af den opfattelse, at der er klaget over afgłrelsen. Den manglende journalfłring af telefonsamtalen medfłrer dog, at borgerens opfattelse ikke kan bekr ftes. Det er Borgerr dgiverens opfattelse, at det forhold at borgeren netop har modtaget en bebyrdende afgłrelse, medfłrer en sk rpet pligt til, at journalfłre borgerens henvendelse. Dette g lder uanset om henvendelsen har en karakter, der normalt ville betyde, at den ikke skulle journalfłres. For det tredje i forbindelse med, at anden myndighed anmodede Błrn og Familiecenter om at foretage en undersłgelse, s ledes denne myndighed kunne afslutte sin sagsbehandling. Błrn og Familiecenter bekr ftede skriftligt, at man ville iv rks tte undersłgelsen og hurtigst muligt fremsende resultatet, til den anden myndighed. P trods heraf, fremsender afdelingen ikke resultatet af undersłgelsen, og det er fłrst, da den berłrte borger 3 uger senere henvender sig til afdelingen, at resultatet videresendes. I dette tilf lde udtales der kritik over den manglende fremsendelse af undersłgelsesresultatet, n r man nu vidste, hvor vigtig undersłgelsen var for den anden myndighed, og fordi man skriftligt havde bekr ftet, at man ville oversende resultatet af undersłgelsen hurtigst muligt. Borgerr dgiveren fulgte kritikken op med at anbefale, at Błrn og Familiecentret gennemg r deres procedure for at sikre sig, at lignende tilf lde undg s i fremtiden. I hovedparten af de undersłgte sager, har Borgerr dgiveren dog hverken haft bem afdelingens sagsbehandling eller kommunikation med borgeren. rkninger til I de resterende sager har Borgerr dgiveren haft bem rkninger til enkelte eller flere dele af sagsbehandlingen, som ville v re en forbedring af sagsbehandlingen, men der har ikke v ret tale om alvorlige fejl og mangler i sagsbehandlingen. P baggrund af de erfaringer som Borgerr dgiveren har f et i forbindelse med gennemgang af sagsakter, journaler mv. har Borgerr dgiveren sammensat et undervisningsforlłb omkring forvaltningsret og sagsbehandling. Udover en gennemgang af sagsbehandlingsregler sikrere undervisningsforlłbet, at sagsbehandlerne hurtigst muligt bliver gjort bekendt med de konkrete sager, som afdelingen har haft hos Borgerr dgiveren, og hvilke muligheder Borgerr dgiveren ser i forhold til at forbedre sagsbehandlingen og undg utilfredse og frustrerede borgere. Undervisningen tilbydes til alle afdelinger med borgerrettet sagsbehandling, hvor b de de forvaltningsretlige sagsbehandlingsregler gennemg s, samt de retssikkerhedsgarantier som omfatter borgerne og deres sagsbehandling. Flere afdelinger har allerede tilmeldt sig, og undervisningen er allerede gennemfłrt p 2 af Błrn og Familiecentrene, og er planlagt for det sidste center. Ud over undervisningen deltager Borgerr dgiveren i personalemłder mv. for b de at forklare mere generelt om borgerr dgiverfunktionen, men ogs mere konkret om Borgerr dgiverens vurdering i de enkelte sager eller problematikker, som afdelingen gerne vil have Borgerr dgiverens kommentar til. 3

4 Konklusion og anbefalinger Lang sagsbehandlingstid, manglende orientering om sagsforlłb og manglende svar p henvendelser Borgerr dgiveren har i 2011 modtaget mange henvendelser fra borgere vedrłrende sager inden for Social- og Arbejdsmarkedsomr det. Typisk har borgerene v ret frustreret over lang sagsbehandlingstid, manglende orientering om sagsforlłb og manglende svar fra kommunen p borgerens henvendelser. Borgerr dgiveren har bem rket at mange af de borgere, som har henvendt sig i 2011, er meget fortvivlede og łkonomisk pressede. P trods heraf er det dog Borgerr dgiverens oplevelse, at de fleste af de borgere, som henvender sig, har en god forst else for, at der er behov for en vis sagsbehandlingstid til behandlingen af deres sag. Selv n r sagsbehandlingen overskrider den sagsbehandlingstid, som er udmeldt i f.eks. en kvitteringsskrivelse eller p Randers Kommunes hjemmeside, accepterer borgerne den forl ngede sagsbehandlingstid, n r de bare orienteres om rsagen. I den forbindelse głr Borgerr dgiveren opm rksom p, at en forl ngelse af sagsbehandlingstiden ikke i sig selv er udtryk for, at der er sket en fejl i sagsbehandlingen, det kan v re fordi, at sagen er mere kompliceret end fłrst antaget, f.eks. fordi afdelingen skal indhente yderligere oplysninger eller foretage yderligere undersłgelser. Men n r borgerne ikke orienteres om den forl ngede sagsbehandling, og heller ikke modtager svar, n r de henvender sig for at f en status p deres sag, s undermineres deres tillid til og forst else for de nłdvendige sagsbehandlingsskridt. Udover den manglende afklaring af f.eks. borgerens łkonomiske situation, medfłrer den forl ngede sagsbehandling ogs, at borgerne i tiden hvor sagen behandles, er afsk ret fra at f sagen prłvet ved en klageinstans, hvilket i sidste ende kan betyde, at borgerne lider et łkonomisk tab, mister en rettighed eller muligheden for at głre en rettighed g ldende. Det er Borgerr dgiverens opfattelse, at det vil hłjne borgernes forst else for og tillid til Randers Kommunes sagsbehandling, hvis borgerne modtager klare svar p, hvor lang tid de kan forvente, at sagsbehandlingen vil tage, og at de orienteres, n r den udmeldte sagsbehandlingstid overskrides, herunder ogs om rsagen. Det er endvidere Borgerr dgiverens opfattelse, at rettidige og klare svar til borgerne vil kunne mindske ressourceforbruget til rykkerbesvarelser og behandling af klagesager. Andre sagsbehandlingsmangler Med udgangspunkt i de erfaringer Borgerr dgiveren har f et omkring rsagerne til borgernes henvendelser, samt de mange sagsakter der er gennemg et, har Borgerr dgiveren en oplevelse af, at sagsbehandlerne i nogle tilf lde mangler en forst else for anvendelsen af nogle af de fundamentale forvaltningsretlige regler, herunder specielt anvendelsen af partshłring og udformning af afgłrelser. Manglende overholdelse af de forvaltningsretlige regler betyder ikke nłdvendigvis, at den trufne afgłrelse er forkert, men der er en forhłjet risiko for, at det er tilf ldet. Borgerr dgiveren har derfor valgt at tilbyde undervisning i den forvaltningsretlige partshłring og afgłrelse, hvor der tages udgangspunkt i praktiske eksempler fra afdelingerne. Undervisningens form l er b de, at give sagsbehandlerne en bedre forst else af form let med partshłringen og afgłrelsen og sammenh ngen mellem dem, men ogs en stłrre sikkerhed i udfłrelsen af disse opgaver. I forbindelse med undervisningen gennemg s derudover de s rlige socialretlige sagsbehandlingsregler, herunder specielt hurtighedsprincippet, helhedsprincippet og dialogprincippet, som i flere tilf lde giver borgeren en bedre retstilling end den, der fłlger af offentlighedsloven og forvaltningsloven. Reglerne fremg r af lov om retssikkerhed p det sociale omr de og bestemmelserne er vedh ftet som bilag 3. 4

5 Ifłlge hurtighedsprincippet skal det hurtigst muligt afklares, om en person har behov for hj lp, og herefter snarest muligt findes frem til den sociale ydelse, der afhj lper personens problemer bedst muligt. Dern st skal der v re hurtig opfłlgning, s det sikres, at sociale ydelser ikke forts tter l ngere end nłdvendigt, og at der er kontinuitet mellem forskellige sociale ydelser. Efter helhedsprincippet er der en overordnet forpligtigelse til at bestr be sig p, at sikre borgeren den hj lp, der passer bedst til borgerens behov, uanset borgeren har defineret sit hj lpebehov mindre. Ifłlge dialogprincippet skal borgeren hłres om b de sagens faktiske og retlige aspekter. Kontakten til borgeren skal v re personlig, og m ikke kun v re begr nset til skriftlig kontakt. Man skal v re lydhłr overfor borgerens łnske om ny sagsbehandler, og afdelingens beslutningsprocesser skal v re ben for borgerne. Det er Borgerr dgiverens opfattelse, at ved i sagsbehandlingen at sk rpe fokus p de forvaltningsretlige regler og anvende de principper, der kan udledes af de forvaltningsretlige regler, vil tilliden og forst elsen for sagsbehandlingen łges. Det er endvidere Borgerr dgiverens vurdering, at det vil medvirke til at mindske antallet af borgere, der er frustreret, og klager over kommunens sagsbehandling, og at dette igen vil mindske antallet af klagehenvendelser, som sagsbehandlerne skal forholde sig til, hvilket vil frigłre mere tid til den fremadrettede sagsbehandling. Rammerne for Borgerr dgiverens virksomhed Randers Byr d besluttede den 6. september 2010 at oprette en Borgerr dgiverfunktion, og p byr dsmłdet den 14. marts 2011 fastsatte byr det Borgerr dgiverens kompetencer og opgaver. Der blev afsat kr. til Borgerr dgiverfunktionen for 2011, samt kr. til etableringen af funktionen. Randers byr d godkendte den 5. september 2011 en samarbejdsaftale mellem Norddjurs og Skanderborg Kommune om oprettelse af et f lleskommunalt samarbejde om Borgerr dgiverfunktionen pr. 1. januar Borgerr dgiverfunktionen er beliggende p Laksetorvet lokale C. 1.83, hvor det er muligt at henvende sig personligt. bningstiden for personlige og telefoniske henvendelser er dagligt fra Funktionen varetages af: Borgerr dgiver Jesper Cortes - telefon: eller borgerraadgiveren@randers.dk Borgerr dgiver Karin Lambert telefon: eller karin.lambert@randers.dk Sekret r Conni Stensgaard telefon: conni.stensgaard@randers.dk I forbindelse med etableringen af borgerr dgiveren er der udarbejdet vedt gter og uddybende beskrivelser af borgerr dgiverens funktion. Disse kan findes p hjemmesiden rsberetningen forel gges og drłftes med Direktionen, inden den afgives til Randers Byr d, for blandt andet at sikre, at direktionen f r mulighed for at komme med en indstilling til Borgerr dgiverens kommentarer p kommunens sagsbehandling og borgerbetjening. 5

6 Borgerr dgivernetv rk Borgerr dgiveren deltager i et netv rk, best ende af de łvrige kommunale udn vnte borgerr dgivere. Netv rket best r af Borgerr dgivere i de 20 kommuner fra hele landet, der for nuv rende har en borgerr dgiverfunktion. Antallet af kommuner med en borgerr dgiverfunktion har v ret stigende i perioden. Der afholdes et rligt halvdagsmłde og et rligt internat p to dage. Herudover afholdes der młder efter behov blandt de jyske borgerr dgivere. P disse młder foretages erfaringsudveksling p tv rs af kommunerne, sparring omkring konkrete problematikker eller generelle emner med relevans for borgerr dgiverfunktionen, dialog og samarbejde med Ombudsmanden og inspiration fra interne og eksterne opl gsholdere. I det daglige samarbejde borgerr dgiverne i hele landet via KLs dialogportal for borgerr dgivere, hvor der er mulighed for dialog og sparring p konkrete problemstillinger, som den enkelte borgerr dgiver arbejder med. Borgerr dgivernetv rket samarbejder med Institut for Menneskerettigheder om udbygning/etablering af en vejlederfunktion i forhold til diskrimination i Danmark. Det er netv rkets og instituttets opfattelse, at det samarbejde p en hensigtsm ssig m de, kan ske gennem den enkelte kommunes Borgerr dgiver. P sigt er det instituttets hensigt at opn et landsd kkende samarbejde gennem Kommunernes Landsforening. 6

7 Bilag 1, vedt gter for Borgerr dgiveren Kapitel 1 Generelle bestemmelser Borgerr dgiverens overordnede funktion 1. Randers Kommune har etableret en borgerr dgiverfunktion, som er forankret direkte under Randers Byr d og er uafh ngig af kommunens udvalg og forvaltning. Borgerr dgiverfunktionen ledes af Borgerr dgiveren, jf. lov om kommunernes styrelse 65 e. 2. Borgerr dgiveren varetager n rmere af Randers Byr d fastsatte opgaver om borgerr dgivning og borgervejledning. Borgerr dgiverens opgaver, kompetence og bemyndigelse er beskrevet i denne vedt gt. Form let med Borgerr dgiveren 3. Form let med Borgerr dgiveren er at styrke dialogen mellem borgerne og Randers Kommune samt at bidrage til sikring af borgernes retssikkerhed i forbindelse med kommunens sagsbehandling og faktiske forvaltningsvirksomhed. Stk. 2. Borgerr dgiveren skal głre det lettere for borgere, brugere og erhvervsdrivende at klage over forhold, der vedrłrer Randers Kommune samt medvirke til, at klager bruges konstruktivt til forbedringer af kommunens sagsbehandling og borgerbetjening. Borgerr dgiverens forhold til Randers Byr d og dens udvalg mv. 4. Randers Byr d ans tter og afskediger Borgerr dgiveren. 5. Borgerr dgiveren er uafh ngig af de st ende udvalg, Borgmesteren og forvaltningen. Stk. 2. Borgerr dgiveren refererer til Randers Byr d, men fungerer i udłvelsen af sit hverv uafh ngigt af disse. Randers Byr d kan dog p l gge Borgerr dgiveren at gennemfłre undersłgelser af udvalgte forvaltningsomr der. 6. Borgerr dgiveren afgiver en rlig beretning til Randers Byr d, hvor Borgerr dgiveren redegłr for sin virksomhed, herunder eventuelle konstateringer af overordnede forhold inden for Borgerr dgiverens kompetence, som ikke er tilfredsstillende i kommunens sagsbehandling, borgerbetjening mv. Borgerr dgiveren kan i den forbindelse fremkomme med foreslag og anbefalinger til Randers Byr d eller forvaltningen. Stk 2. Direktionen orienteres om den rlige beretning. Stk. 3. Beretningen offentliggłres. 7

8 Kapitel 2 Borgerr dgiverens kompetence og opgaver Borgerr dgiverens kompetence 7. Borgerr dgiverens virksomhed omfatter kommunens łkonomiudvalg og st ende udvalg, Borgmesteren og forvaltningen, herunder institutioner, virksomheder og tjenestesteder, der er omfattet af Randers Byr ds virksomhed. Stk. 2. Borgerr dgiveren kan i forhold til organerne n vnt i stk. 1 behandle klager mv. over 1) sagsbehandling, 2) personalets adf rd, 3) udfłrelsen af praktiske opgaver (faktisk forvaltningsvirksomhed), 4) diskrimination. Stk. 3. Borgerr dgiveren kan ikke behandle klager mv. over 1) det politisk vedtagne serviceniveau, 2) spłrgsm l vedrłrende kommunens personale og ans ttelsesforhold, 3) spłrgsm l, der kan indbringes for lovhjemlede klageorganer, 4) spłrgsm l, der er indbragt for det kommunale tilsyn, Folketingets Ombudsmand eller domstolene. 5) Forhold, som Randers Byr d har behandlet og taget stilling til. Stk. 4. Borgerr dgiveren m endvidere afvise at behandle forhold, som har v ret bedłmt af konomiudvalget, de st ende udvalg eller Randers Byr d. Borgerr dgiverens opgaver 8. Borgerr dgiverens faste opgaver best r i at bist borgere, der er utilfredse med Randers Kommunes handlinger og undladelser, herunder ved a) at behandle klager over Randers Kommune, b) at yde vejledning i klagesystemet i sager, der vedrłrer Randers Kommune, c) at yde hj lp til forst else af afgłrelser mv. fra Randers Kommune, og d) at tilbyde m gling i sager, hvor dette antages at kunne lłse konflikter mellem forvaltningen og borger. Indgivelse af klage 9. Klager til Borgerr dgiveren kan indgives af enhver, der har individuel, v sentlig interesse i sagen. Stk. 2. Klager over forhold, som kan v re til gene for en bredere kreds af borgere, kan indgives af enhver, der er v sentligt berłrt af forholdet. 10. Borgerr dgiveren afgłr selv, om en klage giver grundlag for en undersłgelse og hvilke dele af klagen, undersłgelsen skal omfatte. 11. Klagen skal indgives senest 1 r efter, at forholdet er beg et. 8

9 Stk. 2. Borgerr dgiveren kan i s rlige tilf lde se bort fra overskridelse af klagefristen i stk. 1, hvis 1) klagen har fortsat fornłden retlig interesse for borgeren, 2) det er muligt at f sagen tilstr kkeligt oplyst samt 3) en undersłgelse af sagen konkret eller generelt kan bidrage til en forbedring af den aktuelle sagsbehandling i kommunen, herunder ved at s tte fokus p relevante forvaltningsretlige regler og principper. Stk. 3. Hvor de i stk. 2 n vnte hensyn ikke samlet er opfyldt, kan Borgerr dgiveren i ganske s rlige tilf lde i stedet l gge v gt p, om form let med borgerr dgiverfunktionen i łvrigt taler for, at sagen behandles. Iv rks ttelse af undersłgelser og inspektion 12. Borgerr dgiveren kan, efter samr d med Randers Byr d, gennemfłre inspektion og generelle undersłgelser af udvalgte forvaltningsomr der. Stk. 2. Borgerr dgiveren kan foretage inspektioner af institutioner, virksomheder samt tjenestesteder, der hłrer under Randers Byr ds virksomhed. Kapitel 3 Sagens oplysning 13. Forvaltningen er forpligtet til at meddele Borgerr dgiveren de oplysninger samt udlevere de dokumenter mv., som forlanges af Borgerr dgiveren. Stk. 2. Borgerr dgiveren kan afkr ve forvaltningen skriftlige udtalelser. Forvaltningen kan beslutte, at underordnede enheder inden for forvaltningens omr de kan besvare Borgerr dgiverens henvendelser p forvaltningens vegne. Stk. 3. Borgerr dgiveren kan besigtige ethvert tjenestested og har adgang til samtlige lokaler og lokaliteter i kommunen. Frist for svar til Borgerr dgiveren 14. Forvaltningen skal besvare Borgerr dgiverens henvendelser inden tre uger, medmindre Borgerr dgiveren fasts tter en l ngere frist. Stk. 2. Hvis forvaltningen ikke kan n at svare inden den fastsatte frist, skal forvaltningen orientere Borgerr dgiveren om dette samt baggrunden herfor og oplyse, hvorn r forvaltningen forventer at kunne svare. Medvirken til forbedringer 15. Borgerr dgiveren skal i konkrete og generelle sager medvirke til at forbedre forholdene for brugerne af Randers Kommune. Borgerr dgiveren skal i denne forbindelse yde konsultativ 9

10 bistand til forvaltningen og medarbejdere i kommunen, herunder ved 1) at sikre tilbagemelding til kommunen om sine overordnede konstateringer, jf. 6, 2) at tilbyde undervisning til medarbejdere i kommunen, 3) at yde vejledning om spłrgsm l vedrłrende sagsbehandling og forvaltningsret mv., 4) at yde bistand i forbindelse med projekter o.l. til forbedring af kommunens sagsbehandling og betjening af borgerne og 5) p anden m de bidrage til konstruktive, fremadrettede initiativer, der kan forbedre sagsbehandlingen og betjeningen af borgerne. Kapitel 4 Borgerr dgiverens bedłmmelse og reaktion 16. Borgerr dgiveren skal bedłmme, om Randers Kommune har handlet i strid med g ldende ret eller p anden m de har gjort sig skyldig i fejl eller forsłmmelser, herunder tilsidesat principperne for god forvaltningsskik. 17. Borgerr dgiveren kan udtale sin opfattelse af en sag eller et sagsomr de. Borgerr dgiveren kan i den forbindelse udtale kritik, fremkomme med forslag, anbefalinger eller henstillinger. Stk. 2. Borgerr dgiverens udtalelser er ikke bindende for forvaltningen, men forvaltningen skal meddele Borgerr dgiveren, hvis en anbefaling eller en henstilling ikke bliver fulgt af forvaltningen. Borgerr dgiveren kan i s danne tilf lde orientere direktionen, det respektive st ende udvalg eller Randers Byr d om forholdet. Stk. 3. S fremt Borgerr dgiverens undersłgelse af en sag viser, at der i kommunen m antages at v re beg et fejl eller forsłmmelser af stłrre betydning, skal Borgerr dgiveren orientere forvaltningen og give meddelelse om sagen til Randers Byr d. Principperne om udtłmt dialog og inddragelse 18. Uoverensstemmelser mellem borger og forvaltning skal słges lłst mellem disse, inden Borgerr dgiveren kan tage stilling til dem. Stk. 2. Borgerr dgiveren m ikke udtale kritik, afgive henstilling mv., fłr vedkommende forvaltning mv. i kommunen har haft lejlighed til at udtale sig. Stk. 3. Hvis en klage ikke giver Borgerr dgiveren anledning til kritik, henstilling mv., kan sagen afsluttes, uden at Borgerr dgiveren forinden forel gger klagen til udtalelse for vedkommende forvaltning mv. Kapitel 5 Personale, organisation, tavshedspligt mv. 19. Borgerr dgiveren udłver ledelsesretten inden for sit omr de og ans tter og afskediger selv sit personale, i overensstemmelse med Randers Kommunes personalepolitik og i samarbejde med Randers Kommunes personalechef. 10

11 Stk. 2. Borgerr dgiveren er ansvarlig for, at medarbejderne inden for Borgerr dgiverens omr de til enhver tid er i besiddelse af de nłdvendige kompetencer. 20. Borgerr dgiveren har tavshedspligt med hensyn til oplysninger, som Borgerr dgiveren bliver bekendt med i sit virke. Det samme g lder Borgerr dgiverens personale. Stk. 2. Borgerr dgiveren skal respektere borgerens anonymitet, hvis borgeren frems tter beg ring herom. Borgerr dgiveren m i s danne tilf lde afholde sig fra at gennemfłre undersłgelser i anledning af det oplyste undtagen i helt s rlige tilf lde, f.eks. hvor oplysningerne giver mistanke om fortsatte grove eller v sentlige fejl, der berłrer en bredere kreds af personer. Kapitel 6 Tilbagemelding og offentlighed Lłbende tilbagemelding 21. Borgerr dgiveren fłrer lłbende dialog med forvaltningen om behov og muligheder for forbedringer af kommunens sagsbehandling mv. og orienterer forvaltningen om sine overordnede konstateringer. Offentlighed 22. Borgerr dgiverens arbejde er underlagt stłrst mulig benhed. Borgerr dgiverens undersłgelser er s ledes offentligt tilg ngelige med de begr nsninger, der fłlger af regler om tavshedspligt mv. Kapitel 7 Ikrafttr den 23. Denne vedt gt tr der i kraft den 21. februar

12 Bilag 2, Henvendelser fordelt p afdelinger: 91 henveldelser om Arbejdsmarkedsafdelingen fordelt p afdelinger Jobformidling; 3 Jobcenter Randers; 6 Ydelseskontoret; 22 Aktiv indsats; 29 Sygedagpenge; henvendelser om Socialafdelingen fordelt p afdelinger Socialafdelingen generelt; 3 Hjemmevejleder; 3 Misbrugscenter; 4 Psykiatriafdelingen ; 5 Myndighedsafdelin gen; henvendelser om Borgerservice fordelt p afdelinger Betalingskontor; 4 Borgerservice generelt; 7 Błrne- og familieydelse; 1 Pensionsafdelinge n; 19 Folkeregister; 6 Boligstłtteafdeling en; 8 12

13 42 henvendelser om Błrn, Skole og Kultur fordelt p afdelinger Kultur og Fritid; 2 Błrn ; 5 Skole; 5 Błrn og Familie; henvendelser om Miljł og Teknik fordelt p afdelinger Veje og bygninger; 3 Plan og Byg; 2 Natur og Miljł; 6 Drift; 2 21 henvendelser om Sundhed og ldre fordelt p afdelinger Sundhed; 2 ldre; 1 Visitation; 18 13

14 Bilag 3, uddrag af Lovbekendtgłrelse nr. 656 om retssikkerhed og administration p det sociale omr de 3, Kommunalbestyrelsen skal behandle spłrgsm l om hj lp s hurtigt som muligt med henblik p at afgłre, om der er ret til hj lp og i s fald hvilken. Stk.2.Kommunalbestyrelsen skal p de enkelte sagsomr der fasts tte frister for, hvor lang tid der m g fra modtagelsen af en ansłgning, til afgłrelsen skal v re truffet. Fristerne skal offentliggłres. Hvis fristen ikke kan overholdes i en konkret sag, skal ansłgeren skriftligt have besked om, hvorn r ansłgeren kan forvente en afgłrelse. 4, Borgeren skal have mulighed for at medvirke ved behandlingen af sin sag. Kommunalbestyrelsen tilrettel gger behandlingen af sagerne p en s dan m de, at borgeren kan udnytte denne mulighed. 5, Kommunalbestyrelsen skal behandle ansłgninger og spłrgsm l om hj lp i forhold til alle de muligheder, der findes for at give hj lp efter den sociale lovgivning, herunder ogs r dgivning og vejledning. Kommunalbestyrelsen skal desuden v re opm rksom p, om der kan słges om hj lp hos en anden myndighed eller efter anden lovgivning. 6, Hvis en borger har brug for at f hj lp i en l ngere tid, skal kommunalbestyrelsen tidligt i forlłbet tilstr be at tilrettel gge hj lpen ud fra en samlet vurdering af p g ldendes situation og behov p l ngere sigt. 14