En brugertilfredshedsundersłgelse af den kommunale sagsbehandling. April 2009

Transkript

1 En brugertilfredshedsundersłgelse af den kommunale sagsbehandling April

2 1. Indledning Evaluering Evalueringsdesign og struktur 3 2. Brugerinddragelse I Kvalitetsvurderingen (BIKVA modellen) Tilrettel ggelse af evaluering Udv lgelse af borgere Interviews 7 3. Interview 1: Indgribende foranstaltning Samarbejde med r dgiver Det indledende forlłb og samarbejdet med plejefamilierne Manglende medinddragelse i problemstillinger og lłsningsforslag konomisk hj lp til aktiviteter med błrnene Klare kriterier og m ls tninger Lłbende młder med r dgiver Sammenfatning interview Interview 2: Middel forebyggende foranstaltning Forventninger til samarbejdet Fast familiekonsulent Fleksibel indsats Dialog og medinddragelse Sammenfatning interview Refleksion p baggrund af evalueringsdesign 16 Bilag 1: Brev til familier vedr. deltagelse i evaluering 17 Bilag 2: Teamtikker til interviewet 18 2

3 1. Indledning I den sammenh ngende politik for błrn og unge med s rlige behov for stłtte, stilles der krav om, at de borgere og familier, der bliver involveret i en sag, ogs bliver betragtet som reelle samarbejdsparter og som de v sentligste interessenter i en sag. P denne baggrund łnsker byr det, at de involverede parter, bliver anvendt som reelle samarbejdspartnere i den lłbende evaluering af, hvordan Randers Kommune h ndterer sagerne. Der udv lges rligt et antal błrn, unge og deres familier, der skal bidrage til en drłftelse af: Hvordan borgeren oplever den kommunale sagsbehandling. Hvorvidt de iv rksatte indsatser opleves som relevante og effektfulde samt evt. forbedringsforslag. Konklusionerne af denne dialog skal indg i den rlige afrapportering til Błrn og skoleudvalget. 1.1 Evaluering Der er ikke tidligere gennemfłrt en evaluering af, hvordan borgerne oplever Randers Kommunes h ndtering af sagerne, ligesom der ikke er vedtaget et design for, hvordan evalueringen łnskes gennemfłrt. Grundet tidsfaktoren for evalueringens gennemfłrsel tilrettel gges evalueringen som en mindre pilot evaluering, hvormed antallet af deltagende familier reduceres i forhold til n ste rs evaluering. 1.2 Evalueringsdesign og struktur I nedenst ende pr senteres de centrale overvejelser, der ligger bag valget af evalueringsdesign samt udv lgelsen af borgere. Efterfłlgende pr senteres udbyttet af de gennemfłrte interviews. Afslutningsvis overvejelser om hvordan den fremtidige evaluering tilrettel gges. Designet for indev rende evaluering er udvalgt med det form l at kortl gge de involverede familiers subjektive oplevelser af den kommunale sagsbehandling samt deres oplevelser af de iv rksatte indsatser. Fłlgende forhold er inddraget i valget af evalueringsmodel: Modellen skal indfange familiernes subjektive oplevelser af den kommunale sagsbehandling. Der skal tages hłjde for evalueringens m lgruppe samt omr de (det sociale omr de) i 3

4 valget af evalueringsmodel. Evalueringens resultater skal kunne anvendes i et l rings- og udviklingsłjemed med henblik p at udvikle og justere den kommunale sagsbehandling. 4

5 2. Brugerinddragelse I Kvalitetsvurderingen (BIKVA modellen) BIKVA-modellen imłdekommer kravene til indev rende evaluering, idet denne model kan bidrage med brugbar information om, hvad borgeren oplever som godt eller mindre godt ved den eksisterende praksis. Evalueringsmodellen er ligeledes m lrettet socialt arbejde generelt, ligesom den er brugbar i forhold til inddragelsen af svagere m lgrupper i evalueringen. Fordelene ved denne evalueringsmodel er, at den ikke tager afs t i organisationens egne kriterier eller standardiserede brugertilfredshedsundersłgelser, hvor kriterierne kan v re defineret langt fra den daglige praksis. Evalueringen tager i stedet udgangspunkt i de problemstillinger, borgeren finder relevante (Krogstrup 2003: 14f). at modellen, gennem brugerinddragelse i evalueringen, forsłger at opn en sammenh ng mellem borgerens problemforst else og den offentlige indsats. Modellen bygger p en forventning om, at borgeren besidder en indsigtsfuld viden, der kan anvendes til at m lrette den offentlige sektors ydelser. Evalueringen skal p denne baggrund anvendes i et l ringsłjemed med henblik p at optimere den offentlige indsats. 2.1 Tilrettel ggelse af evaluering Evalueringen best r af tre faser eller trin. Det fłrste trin retter sig mod borgeren, hvor der gennemfłres interviews med udvalgte borgere eller familier. Her bliver de bedt om at tilkendegive og begrunde, hvad de finder positivt eller negativt ved den praksis og sagsgang, de har stiftet bekendtskab med samt den konkrete indsats. P denne baggrund vil det enkelte interview best af en r kke oplevelser og subjektive vurderinger af kvaliteten. Spłrgsm lene formuleres s brede som mulige Hvad synes du er godt eller skidt ved at komme her? Form let er, at borgerne anvender de dimensioner, de łnsker i beskrivelsen af deres syn p den sociale indsats, hvilket er hensigtsm ssigt i relation til svagere borgere. 1 Trin to best r efterfłlgende af interviews med en gruppe af sagsbehandlere. Gruppen 1 Det er v sentligt at have for łje, at borgerens udsagn ikke er sande, men er udtryk for borgerens oplevelse. Ligeledes er borgerens udsagn et udtryk for s rinteresser, og da den offentlige sektor har et hensyn til den enkelte s vel som kollektive interesser at varetage, er sigtet s ledes ikke i vides muligt omfang at indfri borgerens behov, da hensynet til borgeren udgłr Øt blandt flere hensyn. 5

6 konfronteres med centrale udsagn fra borgerne: Borgerne oplever, [...] hvorfor tror du, de głr det? For de temaer og udsagn der i udstrakt grad har relevans for ledere og evt. politikere, konfronteres denne gruppe efterfłlgende med disse udsagn. Borgerens udsagn fungerer p denne baggrund som inputs til en l ringsproces, hvor sagsbehandlerne reflekterer over borgerens udsagn. M let er, at modellen bidrager til: En reflekteret praksis hos sagsbehandleren. En ndret praksis hos sagsbehandleren. Det tredje trin best r i, at sagsbehandlerens udsagn anvendes som afs t for et interview med ledelsen. Der er typisk tale om udsagn vedrłrende ressourcer, arbejdets organisering, arbejdspladskultur og lignende. Interviewene skal bidrage til en l ringsproces p de forskellige niveauer i organisationen, idet relevante interessenter i form af sagsbehandlere, ledere m.v. konfronteres med borgerens udsagn. Evalueringen skal s ledes anvendes til at udfordre og videreudvikle den eksisterende praksis og handlingsnormer p omr det. I dette rs evaluering vil trin to og tre ikke indg i evalueringen, idet der blot er gennemfłrt et interview inden for hver af de tre grupper af indsatser jf. afsnit 2.3, hvormed der ikke kan udledes generelle tendenser omkring den kommunale sagsbehandling. Sagsbehandlerne pr senteres dog for rapportens indhold, ligesom de efterfłlgende f r mulighed for at diskutere og reflekterer over borgernes udsagn og oplevelser. 2.2 Udv lgelse af borgere I udv lgelsen af borgere er fłlgende forhold inddraget: Alle typer af borgere er repr Alle typer af indsatser er repr senteret i evalueringen. senteret. I bestr belserne p at efterleve ovenst ende er udv lgelsen af borgere rubriceret i tre kategorier, der refererer til typerne af indsatser eller graden af indgriben. Argumentet er, at der kan optr de v sentlige forskelle i borgernes oplevelser af sagsbehandlingen og indsatsen afh ngigt af graden af indgriben. Udv lgelsen af familier vil p denne baggrund ske med afs t 6

7 i de tre nedenst ende kategorier. Der udv p g ldende sag er afsluttet. lges en familie inden for hver kategori, hvor den 7

8 Typer af sager: Mindre forebyggende foranstaltning 2 Middel forebyggende foranstaltning 3 Indgribende foranstaltning (anbringelsessag) Evalueringen er tilrettelagt som en mindre pilot evaluering, idet der jf. ovenst ende kun er udvalgt en familie inden for hver af de tre kategorier. Dette skyldes dels tidsrammen for gennemfłrslen, dels łnsket om at teste hensigtsm ssigheden af designet, inden dette for alvor foldes ud. P sigt er m let, at antallet af deltagere udvides til 2 til 3 familier inden for hver af de tre kategorier. Der er tilf ldigt udvalgt en familie inden for hver kategori. Familien er indledningsvis kontaktet via. brev, hvor der informeres om undersłgelsens fokus og form l jf. bilag 1. Forvaltningen har efterfłlgende rettet henvendelse til familien i de tilf lde, hvor familien ikke har responderet p henvendelsen. Det har imidlertid v ret vanskeligt at f etableret kontakt til tre familier, der łnskede at deltage i evalueringen. Inden for hver kategori er der udsendt et utal af breve, ligesom familien forg ves er forsłgt kontaktet telefonisk. Sammenlagt er der udsendt ca. 5 breve inden for hver af de tre kategorier. Trods dette er det endnu ikke lykkedes at komme i en kontakt med en familie indenfor fłrstn vnte kategori, hvormed denne kategori udg r af evalueringen. P denne baggrund indg r fłlgende typer af sager i evalueringen: Familie kendetegnet ved en middel forebyggende foranstaltning. Familie kendetegnet ved en indgribende foranstaltning 2.3 Interviews Evalueringsdesignet fordrer ikke en given dataindsamlingsmetode, idet der kan afvikles fokusgruppeinterviews s vel som individuelle interviews afh ngigt af emne og andre forhold. Til denne evaluering anvendes individuelle interviews, idet der er tale om s rlige fłlsomme emner og personoplysninger. Interviewene er afviklet med afs t i en semi-struktureret interviewguide, hvormed der er opstillet en r kke temaer, der forsłges afd kket gennem interviewene jf. bilag 2. Interviewsituationen er dermed kendetegnet ved en vis benhed, der głr det muligt at forfłlge 2 F.eks. de sager, hvor sagsbehandleren udreder samt varetager udfłrelsen af den enkelte opgave (finansiering af efterskoleophold m.v.) 3 F.eks. familier i Familiehuset, Ungeteamet m.v.). 8

9 interessante svar og perspektiver, og dermed kortl sagsbehandlingen og indsatsen. gge nye sider eller utilsigtede effekter af Det er v sentligt, at interviewene afvikles i omgivelser, hvor borgeren fłler sig tryg og kan tale frit, hvormed borgeren selv har valgt tid og sted for interviewet. Et interview er afviklet p forvaltningen, mens det andet interview er afviklet i borgerens hjem. Interviewene er med borgeres accept optaget, ligesom borgeren efterfłlgende har godkendt indholdet af interviewet. I transskriberingen s vel som den videre anvendelse af interviewet er borgeren anonymiseret, ligesom optagelserne er destrueret efter endt anvendelse. 9

10 3. Interview 1: Indgribende foranstaltning I de fłlgende afsnit foretages en systematisk gennemgang af de oplevelser og perspektiver, der kommer til udtryk i de to interviews. Interviewene gennemg s hver for sig, idet der er tal om to unikke cases, hvor borgeren, med reference til deres unikke situation, problemstilling(er) og foruds tninger for samarbejdet med familieafdelingen, tilkendegiver deres oplevelse af den kommunale sagsbehandling. Den fłrste interviewperson er enlig mor til to, og hun v lger efter f r at f błrnene frivilligt anbragt, idet hun erkender, at hun har vanskeligt ved at mestre pasningen af błrnene grundet psykiske vanskeligheder. P denne baggrund retter moderen henvendelse til kommunen for at drłfte en mulig anbringelse. Det ldste barn har p interviewtidspunktet v ret anbragt ca. 10 r, hvormed moderens udsagn og betragtninger refererer til hendes mange rige samarbejde med kommunen. Borgerens tilkendegivelser og betragtninger er sammenfattet indenfor centrale tematikker eller overskrifter jf. nedenst ende. Interviewet er afviklet p forvaltningen efter borgerens łnske. 3.1 Samarbejde med r dgiver Borgeren fremh ver indledningsvis, at hun gennem sit mange rige samarbejde med kommunen har oplevet f r dgiverskift, hvilket hun betragter som positivt. Hun har haft den nuv rende r dgiver i ca. 7 r, hvilket hun, og ikke mindste błrnene, nyder stor gl de af, idet r dgiveren har et indg ende kendskab til familien og dennes problemstillinger, ligesom tonen med tiden er blevet mere uformel. Hun omtaler s rligt den nuv rende r dgiver i positive vendinger. Hende har jeg faktisk haft et fint forhold til, alts mit fłrsteh ndsindtryk at hende var, at hun var nede p jorden, s jeg ikke fłlte det der med, at hun kom ind og skulle til at bestemme[...] Vi kunne snakke mere s dan i łjenhłjde i stedet for, at jeg fłlte, at der kom en, der snakkede ned til mig Hun oplever dog ikke altid, at hun er tilstr kkelig informeret om baggrunden for de beslutninger, der bliver truffet, ligesom hun til tider har erfaret, at hun ikke bliver informeret og inddraget i de indledende overvejelser om en given beslutning. F.eks. blev jeg p et tidspunkt pr senteret for en allerede underskrevet, stemplet og igangsat beslutning om, at mine błrn ikke m tte se hinanden kun under opsyn [...] den er rent faktisk blevet taget, underskrevet og godkendt 10

11 (beslutningen) 3 uger fłr, jeg fik noget at vide. 3.2 Det indledende forlłb og samarbejdet med plejefamilierne Jeg synes s dan set egentligt alts jeg var overrasket over, hvor hurtigt, at de rent faktisk var i stand til at f mine błrn anbragt. Alts s umiddelbart s lige der, der synes jeg, at det var imponerende, der gjorde de det godt [...] de fandt faktisk forholdsvist hurtigt den her plejefamilie, jeg var ude at besłge. I den sammenh ng pointerer moderen, at hun i hłj grad har fłlt sig inddraget i valget af plejefamilie til błrnene, idet hun ved valget af plejefamilie eller plejefamilieskift altid har deltaget i et besłg i hjemmet, ligesom błrnene ikke er blevet placeret i en given familie uden hendes accept. Hun fremh ver ligeledes, at samarbejdet med de to plejefamilier fungerer glimrende, ligesom hun oplever, at plejefamilierne stłtter op om hendes betragtninger og behov. [...] jeg er da s heldig med, at mine plejefamilier, og s rligt samarbejdet i den ene af dem [...] hvor hun (plejemoderen) har f et banket i bordet og er kommet igennem med nogle ting, som jeg har siddet og r bt op om i over et r, men det var fłrst dengang, hun gik ind og bankede i bordet og r bte, at der skete noget. 3.3 Manglende medinddragelse i problemstillinger og lłsningsforslag Trods ovenst ende bem rkninger oplever moderen dog til tider, at hendes betragtninger, erfaringer og mulige lłsningsforslag bliver negligeret eller i v rste fald overhłrt, hvilket hun har vanskeligt ved at h ndtere s rligt i forhold til problematikker vedrłrende błrnene. [...] det er alts nogen gange lidt ligesom om, at har kommunen fłrst fundet en plejefamilie, og de synes den er god [...] alts s lytter de ekstremt meget til, hvad plejefamiliens mening er [i forhold til aktuelle problemstillinger med błrnene eller andet], og de handler ekstremt meget efter det [...] s kan jeg sidde der, prłv lige at hłr her, det er mig, der er mor, og det er i mit hjem, at de her ting, I siger, de sker. 11

12 3.4 konomisk hj lp til aktiviteter med błrnene Moderen h fter sig ved, at [...] det positive har v ret, at jeg alligevel har v ret overrasket over, hvor meget łkonomisk hj lp, jeg har kunnet f [...] alts hun (sagsbehandleren) har jo godt kunnet se, at jeg ikke har kunnet taget et eller andet sted hen i to uger med to błrn p bistand. Hun pointerer dog, at det kunne v re łnskv rdigt, hvis hun blev pr senteret for forskellige aktiviteter, udflugter eller feriepakker, idet hun fremh ver, at hun selv skal fremkomme med idøer til mulige aktiviteter med błrnene, hvilket kan virke uoverskueligt. Ligeledes at hun selv skal słrge for at f koordineret ferieplanen med plejefamilien, hvilket kr ver mange ressourcer. 3.5 Klare kriterier og m ls tninger Til tider efterlyser moderen en mere direkte udmelding om, hvilke konsekvenser det har at f sit barn anbragt. Hvad er tidsperspektivet for at f błrnene hjem igen, og hvilke krav skal indfries med henblik p łget samv r? [...] s m de (r dgiverne) l gger kortene p bordet, eller ogs m de s tte en gr nse der hedder, jamen hvis dette ikke er drastisk forbedret inden tre m neder, s er du nłdt til at forberede dig p, at s f r du dem ikke hjem igen. Gennemg ende efterlyser moderen klare kriterier og retningslinier for, hvilken indsats, hun skal levere. Mange gange s aner du ikke, hvad det er, de vil have, og du synes, at du knokler rłven ud at bukserne for at tilfredsstille dem og for at f det til at kłre og se p nt ud[...]. 3.6 Lłbende młder med r dgiver Moderen beretter, at der kan g flere m neder imellem, at hun er i dialog med r dgiveren, ligesom der ikke altid afholdes fysiske młder ved underskrivelse af handleplan. Men som regel f r jeg ogs en kort besked med, at jeg lige m ringe eller skrive, hvis der er noget i handleplanen, jeg er uenig i. Hun understeger dog, at hun altid har v ret indkaldt til młde i tilf lde af markante ndringer i handleplanen. Det ville imidlertid v re łnskev rdigt med en hyppigere dialog med r dgiver samt plejefamilierne, idet hun oplever, at kontakten fłrst etableres og informationen leveres, n r broerne er br ndt. P denne baggrund oplever hun, at det er vanskeligt at agere forebyggende i forhold til en given problemstilling. Hun understreger, at det er v sentligt lłbende at blive informeret om, hvad der sker med błrnene og hvilke problematikker, der melder sig p banen. 12

13 3.7 Sammenfatning interview 1 P baggrund af ovenst ende er oplistet centrale punkter og temaer, der beskriver, hvordan borgeren dels oplever den kommunale sagsbehandling, herunder mulige udviklingsomr der, dels hvorvidt de iv rksatte indsatser opleves som relevante og effektfulde. Den kommunale sagsbehandling karakteriseres gennemg ende som tilfredsstillende. Herunder opleves s r dgiver som positive. rligt dialogen, medinddragelsen og samtalerne i łjenhłjde med Samarbejdet og medinddragelsen omkring valget af plejefamilie fremh ves som positivt. I dialogen med r dgiver efterlyser borgeren klare kriterier eller retningsliner for, hvordan hun eksempelvis kvalificerer egen indsats med henblik p at łge samv ret med błrnene. I samarbejdet med r dgiver s vel som plejefamilierne oplever borgeren et behov for, at egne betragtninger, erfaringer og lłsningsforslag i hłjere bliver inddraget, ligesom hun efterlyser en hyppigere kontakt og dialog med r dgiver. Der er stor tilfredshed med de plejefamilier, błrnene er anbragt i, herunder samarbejdet og dialogen med plejefamilierne. Der er stor tilfredshed med den łkonomiske bistand der tildeles i forbindelse med sommerferier og andre aktiviteter med błrnene. 13

14 4. Interview 2: Middel forebyggende foranstaltning Denne borger indg r et samarbejde med Familiehuset med henblik p at etablere nye netv rk i byen og drłfte mulige problematikker i forhold til błrnene (borgeren er alene med tre mindre błrn). Indledningsvis deltog borgeren i forskellige mor barn projekter, hvor de drłftede aktuelle udfordringer og problemstillinger. Efterfłlgende ndrede moderens behov karakter, idet hun erfarede, at hendes słn havde et handicap, hvorefter hj lpen blev m lrettes denne udfordring. Samarbejdet med Familiehuset har strukket sig over 4 r, og forlłbet er afsluttet for ca. 1 r siden. Interviewet er efter borgerens łnske afviklet i eget hjem. Borgerens tilkendegivelser og betragtninger er sammenfattet indenfor centrale tematikker eller overskrifter jf. nedenst ende Forventninger til samarbejdet Indledningsvis var borgerens forventninger til samarbejdet baseret p en social kontakt, men forventningerne til samarbejdet har ndret karakter undervejs efter hendes słn fik konstateret et handicap. Herefter gik moderen ind med forventningen om, at hun kunne f den fornłdne hj lp og stłtte til słnnen. Herunder stłtte til at deltage i młder med hospitaler, psykologer mv. Hun understreger i den sammenh ng, hvordan Familiehuset var med til at starte forlłbet op og f det afsluttet med hospitaler og psykologer. Det at jeg ikke skulle sidde alene til alle młderne, jeg fik Marte Meo til min słn (v rktłjer og metoder) det var rigtig rigtig god [] mine forventninger blev helt sikkert indfriet, men mine forventninger har ogs udviklet sig! 4.2 Fast familiekonsulent Moderen var tilknyttet en fast medarbejder i Familiehuset gennem hele forlłbet, hvilket hun betragter som en stor fordel. For det fłrste f r man oparbejdet en tillid og en forst else for hinanden, ligesom der er en stor tryghed forbundet med det at have en fast kontaktperson. Man kommer t t ind p hinanden, og jeg har altid bare kunne ringe eller skrive en besked ogs om aftenen, hvis der var noget [] Vi har altid snakket meget sammen s dan lłbende hvordan g r det nu lige med det hele. Vedr. młderne om min słn, har vi snakket meget om, hvad sket der lige der, og hvorfor og hvordan tackler vi lige det? Hvor skal han i aflastning osv? Hun understreger, at det gennem forlłbet har v ret et stort plus at have en person p sidelinen, hun kunne tage kontakt til uafh ngigt af den givne problemstilling. 14

15 4.3 Fleksibel indsats Moderen giver udtryk for, at hun har nydt stor gl de af den fleksibilitet samarbejdet med Familiehuset var kendetegnet ved. Omfanget af samarbejdet og dialogen med Familiehuset er lłbende afstemt efter egne łnsker og behov. De sidste par r har det v ret s dan, at jeg bare skulle ringe, hvis der var noget, eller hvis jeg skulle have en med til et młde eller noget, s har jeg bare ringet til hende, og s er hun taget med til młde [] Jeg har kunnet ringe, hvis jeg skulle spłrge om noget, hvad der var rigtigt eller forkert, eller hvad jeg skulle głr i den og den situation, s har vi f et en snak om det. 4.4 Dialog og medinddragelse Hun understreger, at hun i hłj grad har fłlt sig inddraget i de beslutninger, der blev truffet vedrłrende słnnen. Dels omkring den rlige udarbejdelse af handleplan samt de konkrete indsatser, der blev iv rksat. Inden der blev besluttet noget, har vi altid snakket sammen om, hvordan jeg havde det med tingene, hvad jeg mente var bedst, og hvad de mente var bedst. Hun pointerer dog, at hun til tider ikke altid har v ret enig i de forslag, Familiehuset er fremkommet med, men der er aldrig noget, der er blevet trukket ned over hovedet p hende. I starten da de forslog, at han skulle p en aflastningsinstitution, sagde jeg, at det skulle han bare ikke. Han skulle ikke p nogen institution! S spurgte de mig, om jeg ikke ville tage ud og se p det, for det var ikke som de andre institutioner. Men s til sidste s m tte jeg jo give mig, og s ok, s tager vi ud og ser p, hvad det er for noget, og nu har han v ret der de sidste fire r, og der er ingen af os, der vil undv re det. Borgeren udtrykker gennem hele interviewet stor tilfredshed med samarbejdet med Familiehuset, og hun har ikke umiddelbart ndringsforlag til den indsats, Familiehuset leverer. I stedet fremh ver hun, at det er v sentligt, at man er ben og tager imod den hj lp, Familiehuset tilbyder, idet hun oplever, at indsatsen i hłj grad understłtter og kvalificerer det hverv, hun varetager som for ldre. 15

16 4.5 Sammenfatning interview 2 P baggrund af ovenst ende er kort oplistet, dels hvordan borgeren oplever den kommunale sagsbehandling, dels hvorvidt de iv rksatte indsatser opleves som relevante og effektfulde. Gennemg ende er der stor tilfredshed med den kommunale sagsbehandling. Herunder fremh ves dialogen og den lłbede medinddragelse i beslutningsprocesser som s rligt positivt. Moderen udtrykker, at hun har nydt stor gl de af den fleksibilitet, samarbejdet var kendetegnet ved, hvor bl.a. omfanget af stłtten/vejledningen var afstemt efter łnsker og behov. Der er stor tilfredshed med indsatsen og stłtten i forbindelse med młder samt den generelle stłtte under hele forlłbet. Der er stor tilfredshed med den aflastningsordningen, der er etableret for słnnen, ligesom hun oplever, at hun har f et de rette v rktłjer til at h ndtere daglige udfordringer. 16

17 5. Refleksion p baggrund af evalueringsdesign P baggrund af de vanskeligheder der har indfundet sig i forbindelse med erhvervelsen af borgere til dette rs evaluering, er der behov for at nyt nke den del af evalueringsdesignet, der omhandler etablering af samarbejdsaftaler. I det fremtidige design bliver der iv rksat et forsłg, hvor det er r dgiveren, der st r for den indledningsvise kontakt og etablering af en konkret samarbejdsaftale med familien. Baggrunden for denne fremgangsm de er, at r dgiveren har mulighed for at indg en konkret aftale med familierne p et af de afsluttende młder. Familierne har ligeledes opbygget en tillid og kendskab til r dgiveren gennem samarbejde, hvormed der kan v re lettere at f formidlet evalueringens form l og sigte. 4 Hvert distriktscenter f r til opgave at udv lge en borger/familie inden for hver af de tre kategorier. De n rmere kriterier for udv lgelsen fasts ttes i samarbejde med distriktscentrene. Alt i alt udv lges der tre borgere/familier inden for hver af de tre kategorier. P denne baggrund vil det forsat v re muligt at anvende den eksisterende model, hvor der gennemfłres interviews med 3 familier inden for hver af de tre kategorier. 4 Der udarbejdes en vejledning til r dgiverne om evaluerings form l og sigte, der skal anvendes i samtalen med borgeren/familien. 17

18 Bilag 1: Brev til familier vedr. deltagelse i evaluering Vi har brug for din mening... Hvordan har I som familie oplevet kontakten med Błrn & familieafdelingen? Błrn & familieafdelingen er i gang med at tilrettel gge en evaluering, der skal synliggłre, hvordan et tilf ldigt udvalgt antal błrn, unge og deres familier har oplevet den kommunale sagsbehandling i kontakten med Błrn & familieafdelingen i Randers Kommune. Vi har derfor brug for din mening, s ledes at vi kan forbedre det fremtidige samarbejde med Błrn & familieafdelingen for s vel jer som andre błrn, unge og deres familier. Med jeres hj lp kan vi f svar p, hvad vi kan głre bedre. Vi har med andre ord brug for, at I beskriver jeres oplevelser og erfaringer med Błrn & familieafdelingen. Vi har tilf ldigt udvalgt tre familier, hvoraf I er den ene, som vi beder v re behj lpelige i den sammenh ng. Dette er derfor en enest ende mulighed for, at netop I f r lov til at fort lle om de positive som negative oplevelser, I har gjort jer omkring samarbejdet med Błrn & familieafdelingen. I er derigennem med til at pr ge og forme det fremtidige samarbejde. Vi vil derfor gerne have en ben og uformel samtale, hvor I f r mulighed for at beskrive jeres oplevelser af den kommunale sagsbehandling, de iv forslag til forbedringer af samarbejdet. rksatte indsatsers effekter samt generelle Der er tale om en anonym samtale af 1 til 2 timeres varighed, der afvikles af en uvildig person. Samtalen optages p fremg r ved navns n b nd, men efter endt brug destrueres oplysningerne, ligesom ingen vnelse i evalueringen. Det er planen, at samtalen afvikles i uge 15. Det n rmere tidspunkt er op til jer og jeres kalender. Under alle omst ndigheder vil jeg bede jer kontakte Diana L bbert Pedersen p tlf Hłrer vi ikke fra jer inden den 3. april, tillader vi os at kontakte jer. Vi h ber meget, at I har lyst og interesse til at deltage i evalueringen og dermed bidrage til at forbedre den kommunale sagsbehandling. Venlig hilsen 18

19 Błrn & familieafdelingen Bilag 2: Teamtikker til interviewet Fik du/i den hj lp i forventede? Hvorfor - hvorfor ikke? Er der ting, der har overrasket jer i forlłbet? Hvilke problemer oplevede du/i undervejs? Hvad gl dede dig/jer ved forlłbet? Har I fłlt jer tilstr kkelig informeret om sagens forlłb undervejs beslutninger m.v.? Blev dine forventninger indfriet? Hvorfor? Hvorfor ikke? Er du tilfreds med den indsats, der er iv rksat? Hvordan łnsker du at młde os n ste gang? Har du gode r d, du gerne vil give videre? 19