Strategi for kommunikation mellem kommunen og borgere, foreninger eller virksomheder (udkast)

Transkript

1 Randers Kommune Strategi for kommunikation mellem kommunen og borgere, foreninger eller virksomheder (Kanalstrategi for Randers Kommune) (udkast)

2 1. Hvad er en strategi for kommunikation mellem kommunen og borgere, foreninger eller virksomheder? Randers Kommunes strategi for kommunikation mellem kommunen og borgere, foreninger eller virksomheder er en samlet strategi for de m der, hvorp der kommunikeres imellem kommunen og borgere, foreninger eller virksomheder. Strategien kan ogs ben vnes kanalstrategi. De v sentligste kommunikationskanaler er pt. , brev, telefon, sms, chat, personligt fremmłde eller selvbetjening via kommunens hjemmeside eller internet-portaler. Gennem en bevidst og strategisk v gtning af borgernes henvendelser til kommunen skal kanalstrategien bidrage til den mest effektive udnyttelse af de ressourcer, der anvendes p betjeningen af borgere og virksomheder. Strategien er s ledes med til at udpege de politiske prioriteringer og rammer for kommunens anvendelse og udbredelse af de digitale kommunikationskanaler. Strategien omfatter hele kommunens virksomhed. Det vil sige s vel administrationen som institutionerne. 2. Form l med Randers Kommunes kanalstrategi Det overordnede form l med kommunens kanalstrategi er, at borgere og virksomheder fortsat skal opleve, at de f r en god service samtidig med, at Randers Kommune opn r en mere effektiv anvendelse af sine ressourcer. Kanalstrategien er udarbejdet i forl ngelse af kommunens digitaliseringsstrategi og i sammenh ng med Politik for administration og service for borgerne i Randers Kommune. Af Randers Kommunes digitaliseringsstrategi fremg r, at anvendelsen af de digitale lłsninger skal łges. Flere lłsninger skal udbredes til borgere og virksomheder, og lłsningerne skal v re nemmere at anvende. I Politik for administration og service for borgerne i Randers Kommune er anfłrt, at Randers Kommune łnsker at levere digitale services dłgnet rundt og derved frigłre flest mulige ressourcer til den direkte kontakt for de borgere, der har behov for personlig betjening. Med andre ord: de borgere, der kan betjene sig selv, skal głre det. De borgere som ikke kan selv skal bist s af medarbejdere, fx ved borger-pcerne i Borgerservice. Overordnet er m lene for kanalstrategien, at Antallet af personlige og papirbaserede henvendelser skal falde Antallet af digitale henvendelser skal stige Borgere og virksomheder skal fortsat opleve, at de f r en god service. Forvaltningerne og institutionerne skal opstille m l for, hvordan man łnsker, at henvendelserne 2

3 fremover skal fordele sig p de enkelte henvendelseskanaler, og hvilke tiltag, der skal igangs ttes for at realisere m lene. I afsnit 4 er opstillet tv rg ende m l for Randers Kommunens anvendelse af digital post og NemID samt for borgernes anvendelse af digitale kanaler ved henvendelse til Randers Kommune. 3. Nuv rende brug af henvendelseskanaler i Randers Kommune KL har estimeret, at en skriftlig henvendelse (brev/ ) i gennemsnit er den dyreste henvendelsesform. Dern st fłlger personlig henvendelse, telefonisk henvendelse og endelig digital henvendelse som den henvendelseskanal, der kr ver det laveste ressourceforbrug. Ressourceforbruget p de enkelte digitale henvendelser er dog meget forskelligt. < Mindst ressourceforbrug stłrst ressourceforbrug > Digital henvendelse Telefon Personlig Skriftlig (brev/mail) Som led i kommunernes tilslutning til den f llesoffentlige dokumentationsmetode er det besluttet, at kommunerne opgłr henvendelserne til kommunen to gange rligt. Fłrste opgłrelse er sket i uge 41 i 2010, hvor kommunens brug af henvendelseskanaler i administrationen opgjort. Henvendelseskanal Antal henvendelser pr. r Procentdel Telefon Personlige henvendelser Brev/ (indg ende) Selvbetjening I alt Herudover afsender administrationen ca breve/ rligt til borgerne. I tallet indg r ikke de s kaldte masseforsendelser, f.eks. pensionsmeddelelser. I et łkonomisk og kanalstrategisk perspektiv viser opgłrelsen, at der er et potentiale i forhold til 3

4 en mere effektiv udnyttelse af ressourcerne til borgerbetjening. 4

5 Kanalstrategien er rettet mod at realisere dette potentiale gennem fłlgende to indsatser: Kanalprioritering. Borgerne, foreningerne og virksomhederne tilbydes en nem adgang via den mest egnede henvendelseskanal. Prioriteringen af den mest egnede kanal defineres i forhold til ydelsen og dennes prim re modtagergruppe Digitalisering. Kommunen investerer i nye selvbetjeningslłsninger, der głr den digitale kanal attraktiv og nem at g til for borgerne, foreningerne og virksomhederne. Samtidig skal uddannelse af kommunens frontmedarbejdere hj lpe borgere, foreninger og virksomheder til at betjene sig selv p nettet. Kommunen skal s ledes afs tte midler til investeringer i nye selvbetjeningslłsninger. Undersłgelser viser i łvrigt, at borgernes tilgang til internettet vil ndre sig. I 2013 forventes en stor del af internetadgang at ske via mobile enheder f.eks. smartphones. Digitaliseringen skal s ledes understłtte en s dan mediesammensmeltning. 4. Principper for kanalstrategien Kanalstrategien baserer sig p fłlgende principper Kanalen skal prioriteres i forhold til den konkrete ydelse. Kommunen skal for det enkelte ydelsesomr de fastl gge en kanalprioritering, som har udgangspunkt i ydelsens volumen, kompleksitet og ydelses prim re modtagergruppe. Kanalen skal v re kendt blandt borgere, virksomheder og kommunens ansatte. Kommunen skal prioritere informations- og markedsfłringskampagner, krydshenvise til selvbetjeningslłsninger via bibliotekets hjemmeside, skoleintra, randers.dk etc. Medarbejderne skal kompetenceudvikles, s de kan optr de som digitale ambassadłrer, der kan r dgive om og henvise til digitale kanaler i Randers Kommune. Kommunen skal s ledes aktivt arbejde for at p virke og ndre borgernes henvendelsesadf rd. Kanalen skal v re et attraktivt alternativ for borgere, virksomheder og kommunens ansatte. Ved hj lp af bl.a. landsd kkende undersłgelser kan kommunen afd kke m lgruppernes behov og tilpasse lłsningerne, s den digitale kanal opleves som et trov rdigt, godt og fordelagtigt alternativ, der er let at finde og anvende. P relevante og tilladte omr der kan der indfłres differentierede takster, gebyrer, og serviceniveauer, der głr det attraktivt at anvende digital selvbetjening. Kanalen skal v re effektiv og give p lidelige og hurtige svar og afgłrelser. Kommunen skal sikre, at de digitale lłsninger i videst muligt omfang leverer straks-afgłrelser, direkte systemintegration og validering af indtastede oplysninger. Effektiviteten kan blandt andet sikres gennem brug af NemID, der ogs sikrer validiteten af oplysninger og reducerer m ngden af indtastningsarbejde internt. get brug af ESDH, fagsystemer mv. ved borgerhenvendelser p de personlige kanaler kan ligeledes v re med til at łge effektiviteten. 5

6 Der skal fłlges op p effektiviteten af den digitale kanal gennem lłbende evalueringer og analyser bl.a. via den f llesoffentlige dokumentationsmetode. Kanalen skal have fokus p, at adgangen til personlig henvendelse og antallet af skriftlige henvendelser (brev/mail) reduceres eller afskaffes, n r der findes digitale alternativer. Kommunen skal overveje at indskr nke bningstider samt omfanget af adgang til medarbejdernes telefonnumre og mailadresser p randers.dk, digitale telefonbetjening via sluser samt lede mails gennem digital post. Kanalen skal v re serviceret med support og vejledning. Kommunen skal sikre, at der etableres supportfunktioner som hotline, chat, FAQ. Der er behov for fortsat opl ring af borgerne i de digitale muligheder. Det kan ske i biblioteksregi, bne v rksteder, formidlingssteder og omfatter s vel generelle som specifikke f rdigheder. Kanalstrategien understłtter kommunens tilslutning til f llesnationale initiativer og m ls tninger om digitalisering, herunder e2012 og den f lleskommunale digitaliseringsstrategi. 5. Tv rg ende m l for kanalstrategien Der opstilles fłlgende tv rg ende m l for kanalstrategien. M lene er i overensstemmelse med m lene i Den F lleskommunale Digitaliseringsstrategi a. Randers Kommunes anvendelse af digital post I dag tilbyder Randers Kommune at afsende masseforsendelser digitalt til borgerne via digital post. Som eksempler p masseforsendelser kan n vnes BBR-meddelelser og Pensionsmeddelelser. I 2012 skal kommunen sende 20 pct. af alle dokumenter s vel massesom enkeltforsendelser - digitalt til borgerne via digital post. I 2015 skal kommunen sende 50 pct. af alle dokumenter digitalt til borgerne via digital post. b. Randers Kommunes anvendelse af NemID p digitale lłsninger NemID anvendes p alle Randers Kommunes digitale lłsninger, der kr ver validering, gennem tilslutning til NemLogin. Alle relevante selvbetjeningslłsninger skal v re integreret i MitRanders, ligesom relevante selvbetjeningslłsninger skal kunne tilg s fra offentlige internet-portaler som borger.dk, virk.dk fra c. Borgernes anvendelse af digitale kanaler ved henvendelse til Randers Kommune 20 pct. af alle henvendelser fra borgerne til Randers Kommune skal v re digitale i pct. af alle henvendelser fra borgerne til kommunen skal v re digitale i Det er et ambitiłst m l og foruds tter lov ndringer. KL vil som led i forhandlingerne med regeringen om kommunernes łkonomi i 2012 g efter en aftale, der sikrer fuld digitalisering p 6

7 udvalgte services. Ansłgning om sygesikringsbevis, anmeldelse af flytning og opskrivning til skole er blot nogle af de opgaver, som KL łnsker, skal v re obligatoriske for borgerne at anvende digitalt. 7

8 d. Randers Kommune tilbyder nye henvendelseskanaler til borgere og virksomheder I 2012 tilbyder Randers Kommune, at borgere og virksomheder p relevante omr der kan SMSe og chatte med kommunens medarbejdere. Endvidere anvender kommunen sociale medier (fx facebook), blogs mv. i kommunikationen med borgere og virksomheder p relevante omr der. I 2012 etableres en kvik-svar p kommunens hjemmeside, s borgere, foreninger og virksomheder nemt kan f svar p aktuelle spłrgsm l. Primo 2012 er udarbejdet beslutningsgrundlag for etablering af et kontaktcenter. Et kontaktcenter, som blandt andet kendes fra Kłbenhavns Kommune, er en udvidet telefonomstilling, som kan besvare en lang r kke spłrgsm l fra borgerne direkte og dermed uden viderestilling af opkaldet til en forvaltning. Desuden sikres, at borgerne i stłrre udstr kning anbefales at anvende selvbetjening p hjemmesiden. 6. Implementering af kanalstrategien Kanalstrategien er f lles for Randers Kommune, men er decentralt forankret. Ansvaret for realisering af strategien er placeret i forvaltningerne og institutionerne, der udarbejder en plan for implementering af strategien inden 1. januar Planen skal indeholde konkrete tiltag og de forventede effekter af disse tiltag. I den forbindelse udvikles en v rktłjskasse, som stilles til r dighed for forvaltningerne og institutionerne. V rktłjskassen kan bl.a. indeholde projektmodel for anskaffelse og implementering af digitale lłsninger, oversigt over mulige lłsninger, model for brug af business case etc. Stab for Politik, Kommunikation og Digital Service har ansvar for, at der rligt fra 2012 udarbejdes en rapport om de iv rksatte tiltag og de forventede eller aktuelle effekter. Rapporten forel gges direktionen og łkonomiudvalget. 8