Bilag 5. Drift, vedligeholdelse og support. Udbud af Medical Device Information Collection

Transkript

1 Bilag 5 Drift, vedligeholdelse og support Udbud af

2 INSTUKTION TIL TILBUDSGIVE: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse. Formål med Bilag: Formålet med dette Bilag er at få beskrevet Leverancen, Ydelser, Optioner samt krav til Leverancen. Instruks vedrørende Bilag: I forbindelse med afgivelse af tilbud, skal Tilbudsgiver besvare i dertil markerede svarfelter i Bilaget. Evaluering af besvarelse: Tilbudsgivers besvarelse indgår i Tilbudsevalueringen. Tilbudsgivers forbedringsforslag: Det vil være muligt at angive forbedringsforslag i Bilag 80, Tilbudsgivers forbedringsforslag. Sådanne forslag kan blive drøftet i forhandlingsfasen, men vil ikke nødvendigvis blive det. Side 1 af 12 Bilag 5 Drift, vedligeholdelse og support

3 Indhold AFTALE OM DIFT, VEDLIGEHOLDELSE OG SUPPOT... 3 Indledning... 3 PISE OG VILKÅ... 3 ANSVASFODELING... 3 Generelt... 3 Kundens ydelser... 3 Leverandør ydelser... 3 definition:... 4 SAMABEJDE SAMT SNITFLADE MELLEM KUNDENS OG LEVEN-DØENS ANSVA... 6 Samarbejde om drift... 6 Incident... 6 Dokumentation... 6 Backup... 6 Disaster recovery... 6 Monitorering (Overvågning)... 6 Samarbejde og planlægning... 6 GENEELT... 7 Supportydelser... 7 Fejlfinding... 7 Incident håndtering... 7 VEDLIGEHOLDELSE... 8 Versioner... 9 Aflevering til installation SEVICE AF DATAHUB SEVICEDESK SPOC LEVENDØENS ITSM GENEELT OM DIFTEN Afvikling af serverprogrammel Krav til afvikling af klientdelen af Løsningen KAPATETSPLANLÆGNING oadmaps LIFE CYCLE MAGAGEMENT ANTIVIUS OG SYSTEM HADENING Antivirus Hardening Best Practice DOKUMENTATION / PPOTEING apportering Bilag 5 Drift, vedligeholdelse og support Side 2 af 12

4 Aftale om drift, vedligeholdelse og support Indledning Denne aftale om drift, vedligeholdelse og support (herefter "Drift, vedligeholdelse og support aftalen") udgør et bilag til Parternes Kontrakt vedrørende levering, drift, vedligeholdelse og support af MDIC Løsningen Formålet med dette bilag er at specificere omfanget af Leverandørens forpligtelser i forhold til drift, vedligeholdelse og support, jf. Kontraktens løbetid. Servicemål i form af reaktions- og svartider m.v. fremgår af Bilag 6 Servicemål. I nærværende bilag beskrives ansvarsfordeling og vilkår for drift, vedligehold og support af Løsningen Priser og vilkår Vederlag for drift, vedligeholdelse og support fremgår af Bilag Y Prisbilag. Det anførte vederlag i Bilag Y Prisbilag indeholder alle de i drift og vedligehold og support aftalen omtalte ydelser. Ansvarsfordeling Generelt Nærværende afsnit beskriver ansvarsfordelingen mellem Kunden og Leverandøren. Ansvaret for drift, vedligehold og support fordeleles mellem parterne som beskrevet nedenfor. Kunden vil i alle tilfælde have det overordnede budget- og beslutningsansvar, dette afspejles i nedenstående ansvarsfordelingsmatrix Tabel 1:. Nedenstående ydelser samt ydelserne i Bilag 6 Servicemål er inkluderet i Leverandørens drift, vedligeholdelses og support forpligtelse i Kontraktens løbetid. Prisen for ydelserne er inkluderet i Leverandørens pris for drift, vedligeholdelse og support i henhold til Bilag Y Prisbilag Kundens ydelser Kunden udfører drift, vedligeholdelse og support af den underliggende platform op til og med OSlaget på servere og pc er. I det omfang Kunden varetager yderligere drift, vedligeholdelse og support sker dette ud fra anvisninger fra Leverandøren i Bilag 4f Driftshåndbog samt Tabel 1:. Kunden leverer 1. level support ud fra Leverandørens anvisninger Leverandør ydelser Leverandøren er forpligtet til: at levere ydelser beskrevet i nærværende bilag at levere den kravsatte funktionalitet og de aftalte servicemål at levere drift, vedligeholdelse og support, herunder fejlretning på Løsning, aftalte ændringer og Optioner at levere forebyggende vedligeholdelse af Løsningen og udføre alle de foranstaltninger, der er nødvendige for at holde Løsningen i god og driftssikker stand og opfylde Kundens behov som fastlagt i Kontrakten. Vedligeholdelsen skal derfor omfatte, men ikke være begrænset til de i dette bilag nævnte foranstaltninger at Løsningen er opdateret og forebyggende vedligeholdt for kendte fejl proaktivt at monitorere aktuelle Patches og opdateringer vedrørende Løsningen og i forlængelse heraf informere Kunden med henblik på bagud kompatibilitet jvf. Tabel 1: proaktivt at sikre, at Løsningen er i stabil drift, samt sikre at fejlsituationer håndteres, som det er beskrevet i Bilag 6 Servicemål og Tabel 1: Side 3 af 12 Bilag 5 Drift, vedligeholdelse og support

5 at sikre intern administration og processer at oplære Leverandørens nye medarbejdere at holde jævnlige statusmøder med Kunden selv at afholde transportomkostninger (timer og befordring) at sikre interne generelle processer, som ikke er kundespecifikke, som kvalitetsstyring mv. licensstyring i forhold til det leverede programmel at levere og vedligeholde dokumentation jf. Bilag 4 Dokumentation i løbet af klargøringsfasen at udarbejde driftshåndbogen, der danner basis for Kundes drift af Løsningen. Nærmere krav til driftshåndbog fremgår af Bilag 4 Dokumentation at stille Servicedesk SPOC til rådighed for Kunden se afsnit 5.8 Servicedesk SPOC at etablere Servicedesk SPOC funktionen således, at Leverandørens organisation har aktuel og relevant viden om Leverancen, konfigurationen og Kundens processer at stille et ITSM-system til rådighed, hvori Kunden kan indrapportere Incident til Leverandøren rapportering jf. Bilag 6 Servicemål og Bilag 10 Samarbejdsorganisationen definition: I dette afsnit foretages en udfoldning af. A C I esponsible: Udførende part på vegne af Accountable. Accountable: Den ansvarlige part som har budget- og beslutningsansvar. Consult: Den konsultative part der skal medvirke til dialog og planlægning. Information: Den part der skal modtage information. ID Beskrivelse Kunde 1 Applikation, software og server Leverandøren har ansvaret for den applikation der er installeret på serverne. 2 Patchning af applikationssoftware Leverandøren er udførende ved Patchning af applikationen. 3 Applikationselementer i databasen Leverandøren har ansvar for udførelse af de applikationsafhængige tilretninger og konfigurationer i databasen, som er nødvendige, for at databasesoftwaren understøtter applikationen. 4 Patchning af DBMS (DataBase Management System) Standard database management-systemet vedligeholdes og opdateres af Kunden. 5 Fundamentale databaserutiner Grundlæggende databaserutiner, som ikke er applikationsafhængige, såsom pladstildeling, konfiguration af backup og restore, logshipping, kørsel af databasestatistikker osv. håndteres af Kunden. Leverandøren skal bidrage med assistance og viden, der kan sikre stabil drift og god performance parts software i applikationer Software udarbejdet af andre end Leverandøren, og som enten er taget i brug af Leverandøren i relation til implementering af Løsningen, eller softwareelementer, der indgår i Løsningens applikationsportefølje har følgende ansvars fordeling. 7 Integrationsplatform EGIS Kunden drifter en integrationsplatform baseret på Cloverleaf. Platformen kaldes EGIS og er et meget vigtigt element i Kundens dataflow. Kunden håndterer samt monitorerer services i EGIS og fejlretter jævnfør de almindelige ITIL procedurer. 8 Applikationens integrationer Leverandøren er ansvarlig for applikationens snitflade ved dataudvekslingen. A A A I A A Leverandør C Bilag 5 Drift, vedligeholdelse og support Side 4 af 12

6 ID Beskrivelse Kunde 9 Batchkørsler Leverandøren er ansvarlig for konfiguration og afvikling af batchkørsler, som er en del af applikationens interne arkitektur herunder også monitorering og notifikation. 10 Databasens dataindhold og databasens struktur Leverandøren er ansvarlig for databasens arkitektur (tabeller, indexes, stored procedures, etc.) og dennes behandling af data. Herunder håndtering af de opgaver, som er nødvendige for at sikre performance og oppetid. Kunden skal bidrage med assistance og viden. 11 Operativsystemer på servere Kunden har ansvaret for operativsystemer på Løsningens servere. 12 Operativsystemer på Klienter Kunden har ansvaret for operativsystemer på pc klienter, og for opdateringer som sikrer, at klienterne til enhver tid er vedligeholdte og i forsvarlig sikkerhedsmæssig stand. 13 Patchning af server OS Kunden har ansvaret for at opdatere og vedligeholde operativsystemer på servere. 14 Patchning af klient OS Kunden har ansvaret for at opdatere og vedligeholde operativsystemer på klienter. Dette betyder at Patchning udføres på en testinstallation på et særskilt testmiljø, og godkendes før Patchning af produktionsmiljø. 15 Monitorering af DB-servicens applikationsside Kunden monitorerer alle vigtige services som indgår i applikationens afvikling. Herunder også notifikation af eget personale og afhjælpning af fejl. Dette kan integreres i Kundens 1. level support service samt ITSM, hvor en fremsending af Incidenten oprettes automatisk. 16 Monitorering af fundamentale DBMS Kunden har ansvaret for monitorering af fundamentale database services som beskrevet i Driftshåndbogen. 17 Monitorering af applikationsservices Kunden har ansvaret for at monitorere samt notificere Leverandøren vedrørende Incidents på services som er en del af applikationen og er installeret eller konfigureret af Leverandøren. 18 Monitorering af OS Kunden moniterer og fejlretter i tilfælde af fejl. Omfatter eventen services som skal håndteres af Leverandør, skal Kunden, via sin 24/7 1. level overvågning og support, underrette Leverandøren. 19 Storage management, pladsallokering, performancetuning, troubleshooting Kunden har ansvaret for alt i forbindelse med konfiguration, allokering af plads, performancetuning samt troubleshooting på diske og shares. 20 Andre klienter (PDA mv.) Kunden har ansvaret for klienter herunder Personlige Computere, Portable Digital Assistant (f.eks. tablets m.m.), tynde klienter osv. 21 Virtualiseringsplatform Kunden har ansvaret for den virtuelle serverplatform samt virtualiseringsplatform til klienter. Se Bilag 2 Kundens it-miljø. 22 Hardwareplatform Kunden har ansvaret for hardware og Patchning af hardware (bios, firmware, flash mv.) herunder servere, enclosures, blades og alt andet, som indgår i Løsningen. 23 Netværk services Kunden har ansvaret for netværket, der udgøres af switche, routere og firewalls, og for konfiguration af disse. Herunder håndtering af performance tuning og troubleshooting i relation til problemer med Leverandørens leverancer, skal konfereres med Leverandøren for at sikre oppetider og Løsningens generelle driftsafvikling. AI A Leverandør C Side 5 af 12 Bilag 5 Drift, vedligeholdelse og support

7 ID Beskrivelse Kunde 24 Datahub Leverandøren har ansvaret for, at Kunden er i besiddelse af nødvendige opdateringer og informationer. I Leverandør C Tabel 1: 5.4 Samarbejde samt snitflader mellem Kundens og Leverandørens ansvar Samarbejde om drift Samarbejde om drift skal basere sig på ITIL v3 IT Service Management processer, roller og organisering, som muliggør og understøtter en effektiv levering af ydelser til Kunden. Incident Hvis Kunden konstaterer fejl, problemer, uhensigtsmæssigheder eller lignende i Løsningen, der relaterer til Leverandørens ansvarsområde, rapporterer Kunden et Incident til Leverandøren i dennes Servicedesk SPOC. Dokumentation Leverandøren skal dokumentere alle driftsprocedurer vedrørende Løsningen i Bilag 4f Driftshåndbogen. Backup Backup af servere i Løsningen skal ske via Kundens backup løsning jf. Bilag 2 Kundens IT-miljø. Derfor skal Leverandøren overfor Kunden specifikt dokumentere i driftshåndbogen, hvad der skal tages backup af, således Løsningen kan genetableres efter et evt. nedbrud og undgå datatab. Driftshåndbogen skrives jf. vejledning i Bilag 4 Dokumentation. Disaster recovery Disaster recovery plan skal etableres i samarbejde med Kunden. Disaster recovery plan skal dokumenteres i driftshåndbog jf. Bilag 4 Dokumentation. Monitorering (Overvågning) Kunden drifter og installerer agenter på servere og pc er i Løsningen for at udføre basis monitorering (overvågning) af database, OS og hardware med anvisninger fra Leverandøren. Leverandøren skal overfor Kunden specifikt dokumentere i systembeskrivelsen samt driftshåndbogen, hvad og hvordan dette skal overvåges. Leverandøren udfører monitorering (overvågning) på Løsningens applikationer, således Leverandøren er i stand til at redegøre for Servicemål i Bilag 6 Servicemål. Se i øvrigt Bilag 6 Servicemål punkt Overvågning Samarbejde og planlægning Leverandøren skal loyalt samarbejde omkring vedligeholdelse og support, som beskrevet i Bilag 10 Samarbejdsorganisation. Leverandøren skal i øvrigt medvirke i opfyldelsen af vedligeholdelses- og supportforpligtelserne på en loyal og rimelig måde, der er egnet til at fremme samarbejdet. Bilag 5 Drift, vedligeholdelse og support Side 6 af 12

8 Såfremt det er nødvendigt eller hensigtsmæssigt, skal Leverandøren endvidere samarbejde med Kundens øvrige leverandører, herunder driftsleverandører eller leverandører af andre systemer, der skal integreres til enten direkte eller gennem integrationer. Leverandøren skal i alle henseender følge Kundens til enhver tid gældende ITIL processer og servicemanagement værktøjer. 5.5 Generelt Leverandørens ydelser skal være i overensstemmelse med God It-skik, som udstukket af Danske evisorer ( for ydelser af den pågældende art. Det påhviler altid Leverandøren at redegøre for og dokumentere, at en fejl eller driftsforstyrrelse ikke helt eller delvist beror på Leverancen eller andre ydelser under Vedligeholdelsesaftalen. Leverandøren skal håndtere hændelser vedrørende Leverancen, uanset om disse er rapporteret af Kunden, eller om de konstateret af Leverandøren, herunder ved automatiske hændelsesværktøjer Supportydelser Leverandøren skal levere følgende som et led i den løbende supportering: Ydelser skal leveres under hensyntagen til, at Kunden benytter ITIL processer indenfor Incident, Problem og Change Management. Leverandøren skal stille en Single Point of Contact kaldet "SPOC", til rådighed for Kunden, for levering af supportydelserne, således at Kunden kan få assistance fra Leverandørens Servicedesk SPOC funktion. Alle henvendelser til Leverandøren vedrørende support sker via Leverandørens SPOC funktion. Det skal tilstræbes, at brugeren altid oplever, at supporten er let tilgængelig og svarer, når henvendelse sker, eller uden ugrundet ophold vender tilbage med relevant besvarelse. SPOC funktionen skal på dansk eller engelsk besvare tekniske spørgsmål, og yde remote bistand via telefon eller skriftlig instruks vedrørende Løsningen og driften heraf 2- line support. Det konstateres om aktuelle forhold tilsyneladende beror på fejl i Løsningen, som forudsætter indrapportering. Leverandøren sikrer, at Leverandørens SPOC funktion har den nødvendige Dokumentation Fejlfinding Leverandøren er forpligtet til at undersøge den samlede Løsning for fejl og mangler, der kan true Kundens produktion. Dette skal ske i forbindelse med Changes på platformen, hvor komponenter (software og hardware) skal indgå i en regressionstest, hvor eksisterende kendte fejl og mangler elimineres inden de påkrævede Changes udføres. Denne undersøgelse skal dokumenteres for Kunden i forbindelse med udarbejdelse af equest for Change (FC). Hele Løsningen er i fokus når den pågældende fejl eller mangel udbedres. elevante dele af Løsningen skal derfor være genstand for testen. egressionstesten skal udvides til også at inkludere relevante dele af Løsningen, der kommunikerer med den fejlramte eller den del af Løsningen der er genstand for en Change Incident håndtering På baggrund af events og Incidents, som Leverandøren selv konstaterer, eller der rapporteres af Kunden, skal Leverandøren levere: Identifikation af problem/fejl Mulig midlertidig workaround oot Cause analyse samt en løsning Side 7 af 12 Bilag 5 Drift, vedligeholdelse og support

9 I samarbejde med Kunden skal der udarbejdes en tidsplan for afhjælpning. Leverandøren skal registrere og prioritere Incidenten samt tildele dem et entydigt nummer. Leverandørens registrering skal angive problem/fejl, prioritering, tidspunkt, navn, årsag, opfølgning og løsning. Hvis Kunden konstaterer Incidents, der tilsyneladende er indenfor Leverandørens ansvar, rapporteres disse til Leverandøren, som skal yde bistand til diagnosticering og afhjælpning af det rapporterede Incident. Ved indrapportering vil Kunden oplyse følgende: Kundens beskrivelse Angivelse af den eller de funktioner, der er påvirket af fejlen Fejlforstyrrelse og kategorisering, jf. Bilag 6 Servicemål Tidspunkt for rapporteringen Impact for Kundens installation Afhjælpning anses først for påbegyndt eller afhjulpet, når dette faktisk er sket, og Kunden har modtaget underretning herom. Underretninger sker både skriftlig og telefonisk til Kundes forvaltning. Nærmere detaljer afklares i afklaringsfasen og dokumenteres i Driftshåndbogen. Kunden kan altid opprioritere Incidenten jf. Bilag 6 Servicemål og/eller kræve at Leverandøren iværksætter ovenstående foranstaltninger, uanset Leverandøren måtte mene, at Incidenten skyldes forhold uden for Løsningen eller på områder uden for Leverandørens ansvarsområde. Viser det sig senere at Leverandørens prioritering var korrekt og/eller at forholdet faldt udenfor Leverandørens ansvarsområde, kan Leverandøren kræve de yderligere omkostninger, Kundens påkrav har medført, dækket samt afregne al ekstraarbejde efter medgået tid jf. Bilag Y Prisbilag punkt Y.7. I det omfang Leverandøren jf. Tabel 1: har applikationsansvaret for det leverede programmel skal sådanne fejlrettelser desuden installeres af Leverandøren efter nærmere aftale med Kunden samt overholde de gældende Change procedurer. Leverandøren skal ved fejlafhjælpning holde Kunden løbende orienteret, og jf. Bilag 6 Servicemål underrette om status for fejlafhjælpningen, og om der vil foregå en eskalering jf. Bilag 6 Servicemål for det leverede system. Leverandøren skal på eget initiativ og ved henvendelser fra Kunden, løse konstaterede fejl ved Leverandørens ydelser, så forpligtelserne i Bilag 6 Servicemål kan overholdes. Uanset om der er tvivl om, hvorvidt Leverandøren er ansvarlig for en fejl, skal Leverandøren fortsætte fejlsøgning, indtil der er enighed mellem Leverandør og Kunde om, hvem der er ansvarlig for den pågældende fejl. Såfremt fejlen skyldes Kundens ansvarsområde kan Leverandøren kræve betaling for udført arbejde i forbindelse med fejlsøgningen jf. Bilag Y Prisbilag punkt Y.7. Der skal fremsendes dokumentation på det respektive arbejde samt informere Kunden løbende om sine handlinger. Handlepligten er afhængig af den indrapporterede fejlforstyrrelse, jf. Bilag 6 Servicemål. Ved Leverandørens modtagelse af en Incident, skal Leverandøren i ethvert tilfælde foretage problemdiagnosticering inden for de i Bilag 6 Servicemål angivne reaktionstider. Hvis Leverandøren vurderer, at en rapporteret fejl eller henvendelse fra Kunden vedrører forhold uden for Løsningen, skal Leverandøren dokumentere og meddele Kunden dette skriftligt med angivelse af årsagen hertil. 5.6 Vedligeholdelse Leverandøren skal udføre proaktive foranstaltninger til sikring mod Incidents og konsekvenserne heraf, herunder autoarkivering af logfiler, således disse filsystemer ikke belaster Løsningen. Leverandøren skal løbende analysere de konstaterede og rapporterede Incidents ved Løsningen, og benytte dette datagrundlag i sin forebyggende vedligeholdelse, så fejl kan forudses og problemer undgås. Ved alle tilfælde af forebyggende vedligeholdelse skal Leverandøren benytte Kundens Change Management proces. Bilag 5 Drift, vedligeholdelse og support Side 8 af 12

10 Leverandørens vedligeholdelse omfatter fuldstændig vedligeholdelse af samtlige komponenter i Løsningen og alle dele af det leverede, der er med til at udgøre Løsningen. Ved vedligeholdelsesarbejde der udføres af Leverandørens skal Leverandøren udarbejde en Change der behandles i Kundens Change Management system, overholdende de tidsgrænser, der er gældende Versioner Leverandøren forventes at videreudvikle Løsningen med ny funktionalitet, såkaldte nye Versioner. Leverandøren har pligt til at stille de(n) nye funktionalitet(er) til Kundens rådighed og brug uden vederlag. Leverandøren skal i forbindelse med nye Versioner, uden særskilt beregning rådgive Kunden om fordele og ulemper ved migration, herunder: Ny funktionalitet Supplerende uddannelse Yderligere udstyr m.m. Konsekvenserne for Kundespecifikt Programmel, opsætninger og integrationen til Kundens øvrige systemer Konsekvenser herunder kompatibilitets problemer for drift, driftssetup og driftsudstyr Konsekvenser herunder kompatibilitets problemer for klienter og deres udstyr Evt. behov for opgradering/tilpasning af basisprogrammel eller for opgradering/tilpasning af programmel, der integreres til Sikkerhedsrelaterede opdateringer Leverandøren skal løbende levere Patches til Løsningen (konfiguration eller tilpasning), hvori der er indarbejdet fejlrettelser og evt. andre justeringer. Det er Kunden, der afgør hvorvidt og hvornår nye Versioner og deraf følgende opdateringer skal installeres i Kundens produktionsmiljø. Leverandøren skal være i stand til at supportere tidligere Versioner i minimum 5 år. Leverandøren udarbejder en plan (oadmap) for forventede Patches og Versioner over det næste år, indeholdende sikkerhedsopdateringer til afhjælpning af kendte fejl og mangler. Disse fremsendes til Kunden og drøftes på vedligeholdelsesmøderne som defineret i Bilag 10 Samarbejdsorganisation. Leverandøren skal i forbindelse med installation af nye Versioner og eleases sørge for at levere eventuelle nødvendige tilpasninger af Løsningen, herunder af Kundespecifikt Programmel og/eller Leverandørens opsætninger, så funktionalitet/opsætning/data/tilpasning ikke forringes eller går tabt i forbindelse med opgraderinger til nye Versioner eller eleases. Kunden og Leverandøren skal samarbejde om opdateringen, og opdateringen skal udføres i overensstemmelse med Kundens Change Management proces. Løsningen skal følge udvikling således, Løsningen er supporteret på nye Versioner af den underliggende software, her tænkes på Xenapp, Windows, Microsoft Office, Adobe reader, java o.lign. Leverandøren skal sikre, at Løsningen inkl. eventuelle 3. parts komponenter, som Løsningen gør brug af, holdes opdateret til seneste Version minus 1. For 3. parts programmel gælder desuden, at disse skal være under løbende opdatering og altid være i en Version, der løbende kan Patches af hensyn til IT-sikkerhedsmæssige forhold. Leverandøren skal sikre at Løsningen kan afvikles på nyeste Version af Operativ Systemet minus 1. Leverandøren skal sikre at Løsningen kan afvikles med nyeste Version af Service Packs til Operativ Systemet minus 1. Side 9 af 12 Bilag 5 Drift, vedligeholdelse og support

11 Leverandøren er ansvarlig for konfigurations- og versionsstyring Aflevering til installation Det er Leverandørens ansvar at aflevere alle opdateringer klar til installation. Opdateringer skal indeholde relevant dokumentation og installationsvejledning, der sætter Kunden i stand til selv at foretage installation og teste opdateringen. Når Kunden følger installationsvejledningen skal Løsningen i Kundens driftsmiljø fungerer som aftalt, herunder alle grænseflader og Kundens eksisterende systemer. I det omfang Leverandøren har applikationsansvaret jf. Tabel 1: skal forberedelse til installation og installation gennemføres af Leverandøren. 5.7 Service af Datahub Service af Datahub og tilhørende komponenter er i kontrakts perioden er dækket af vederlag for drift, vedligehold og support. I takt med implementeringen af den samlede Løsning bestiller Kunden løbende det nødvendige antal fysiske Datahubs med tilhørende komponenter. I tilfælde af fejl foretager Kunden fejlsøgning (1. level) og udskifter eventuelt defekte Datahub og/eller tilhørende komponenter. Kunden informerer Leverandøren gennem Leverandørens SPOC funktion om, at Kunden har udskiftet en Datahub og/eller tilhørende komponenter. Kunden sender defekte Datahub til reparation til Leverandøren. Proceduren fastlægges i afklaringsfasen. I fald den fysiske Datahub er mekanisk beskadiget er Leverandøren forpligtet til at kontakte Kunden med henblik på en afgørelse om, hvorvidt Datahub skal repareres, kasseres eller erstattes. Leverandøren er berettiget til at opkræve den aftalte nypris for en tilsvarende Datahub. I fald den fysiske Datahub ikke er mekanisk beskadiget, repareres eller erstattes Datahub af en tilsvarende. Udgift herfor er dækket vederlag for Drift, vedligehold og support. 5.8 Servicedesk SPOC Følgende afsnit vedr. Single Point Of Contact (SPOC) udfyldes af Leverandøren. Leverandørens SPOC er tilgængelig i tidsrummet: Alle hverdage, hele døgnet Telefonnummer på Leverandørens servicedesk: [<tlf. nr.>] adresse på Leverandørens servicedesk: [< adresse>] Link til Leverandørens ITSM system [<webadresse>] oplyses. kan modtage henvendelser alle dage og 24 timer i døgnet. 5.9 Leverandørens ITSM Leverandøren skal stille et ITSM-system til rådighed, hvori Kunden kan indrapportere Incident til Leverandøren. Ved indrapportering i Leverandørens ITSM, skal Kunden have mulighed for at oplyse følgende: Beskrivelse af forholdet Angivelse af den eller de funktioner, der er påvirket af forholdet Angivelse af hvilke(t) serviceområde(r) der er berørt Angivelse af hvilke(n) feature(s) der er berørt Tidspunkt for opdagelse af forholdet Kategorisering af forholdet Bilag 5 Drift, vedligeholdelse og support Side 10 af 12

12 Leverandøren er forpligtet til entydigt at registrere alle Incidents i Leverandørens ITSM-system, samt informere Kunden, som nærmere aftalt i Bilag 4f Driftshåndbog. egistreringen skal som minimum omfatte følgende: Et entydigt nummer En beskrivelse Prioritet, fejlkategorisering Tidspunkt for registrering Tidspunkter for hændelser i Incidentprocessen Berørte serviceområder Berørte features, herunder om det er primære eller sekundære Navn på hvem der har indrapporteret 5.10 Generelt om driften Løsningen skal driftes i Kundens it-miljø, og opsamlede data skal gemmes og udstilles fra servere i Kundens driftscenter. Løsningen skal være redundant opbygget, således at den centrale dataopsamling og udstilling af data er fejltolerant og kan afvikles fra begge driftscentre, således at Patchning kan udføres uden at påvirke tilgængeligheden. Løsningen skal være udformet således Kunden kan udføre automatiseret Patchning af OS uden dataforvanskning eller tab data i Løsningen. Det betyder at: Applikationsservere i Løsningen skal lukke applikationen forsvarlig ned når serveren genstartes fra styresystemet. Ved start af applikationsservere skal applikationen starte automatisk op når servere (OS) er startet Afvikling af serverprogrammel Serverprogrammel til Løsningen skal som udgangspunkt kunne afvikles på virtuelle servere i Kundens Datacenter, som er beskrevet i Bilag 2 Kundens it-miljø. Hvor det af dokumenterede performance- eller sikkerhedsmæssige årsager giver en dårligere løsning, kan der blive tale om en fysisk løsning. Leverandøren skal tydeligt dokumentere årsager til fysisk miljø i dokumentation Bilag 4c Systembeskrivelse Krav til afvikling af klientdelen af Løsningen Klientdelen af Løsningen skal kunne fungere på Kundens PC jf. Bilag 2 Kundens IT-miljø. Klientdelen af Løsningen skal ligeledes kunne fungere på Kundens ESA løsning jf. Bilag 2 Kundens itmiljø Kapacitetsplanlægning oadmaps Leverandøren skal hvert år under hensyntagen til vækst i antal brugere, transaktioner samt storagebehov, udarbejde oadmaps for den samlede driftsinfrastruktur og opdatere anbefalinger for udskiftningsplaner for den samlede Infrastruktur. Side 11 af 12 Bilag 5 Drift, vedligeholdelse og support

13 5.12 Life Cycle Magagement Leverandøren skal beskrive oadmap for produkterne, der indgår i Leverancen, og det skal beskrives hvilken overordnet procedure, der skal tages i brug, når hele eller dele af Leverancen efter endt levetid skal udskiftes Antivirus og system Hardening System Hardening, er processen med at sikre et system ved at reducere en applikations eller et operativsystems følsomhed og åbenhed imod trusler samt allerede kendte sårbarheder og åbninger Antivirus Leverancen skal kunne integreres i Kundens eksisterende antivirus-platform jf. Bilag 2 Kundens itmiljø Hardening Leverandøren skal levere specifikationer for, hvorledes Løsningens system Hardening implementeres i praksis, herunder hvilke services og Daemons, der er nødvendige og hvilke, der kan undværes på en standard serverinstallation. Specifikationer skal dokumenteres jf. Bilag 4e Installationsvejledning Best Practice Leverandøren skal udstikke retningslinjer for Best Practice konfiguration for implementering i den eksisterende antivirus-platform. etningslinjer skal dokumenteres i Bilag 4f Driftshåndbog Dokumentation / rapportering Leverandøren har ansvar for og skal, i samarbejde med Kunden, udfærdige og vedligeholde fuld dokumentation over Leverandørens jf. Bilag 4 Dokumentation apportering Leverandøren forpligter sig til rapportering jf. Bilag 6 Servicemål og Bilag 10 Samarbejdsorganisationen. Bilag 5 Drift, vedligeholdelse og support Side 12 af 12