Rapport Ledelsesevaluering 2009 af Plan, Byg og Miljøs kvalitetsstyringssystem

Transkript

1 Rapport Ledelsesevaluering 2009 af Plan, Byg og Miljøs kvalitetsstyringssystem Dato: Nærværende analyse dækker alle dele af det pr. dags dato gældende kvalitetsstyringssystem for Plan, Byg og Miljø. Kvalitetsstyringssystemet er et online system, som undergår løbende forandringer, og som administreres fra en browserbaseret D4 InfoNet platform. Kvalitetsstyringssystemet omfatter alle aktiviteter vedrørende varetagelse af myndighedsopgaver mv. inden for Kvalitetsstyringslovens område. Formålet med analysen er at vurdere kvalitetsstyringssystemets tilstrækkelighed, implementering, hensigtsmæssighed og effektivitet med bedømmelse af potentialet for gennemførelse af forbedringer, for så vidt angår sikring af: Opnåelse af kvalitetspolitikken og kvalitetsmålene, Opfyldelse af Kvalitetsstyringsloven, En høj grad af bruger- og medarbejdertilfredshed, Tilstrækkelig ensartethed og rationalitet i den daglige opgavevaretagelse. Grundlaget for denne analyse findes i procedure for ledelsens evaluering og forebyggende handlinger samt i: Lov nr. 506 af 7. juni 2006 med senere ændringer, om et kvalitetsstyringssystem for den kommunale sagsbehandling på natur- og miljøområdet (Kvalitetsstyringsloven), Bekendtgørelse nr. 661 af 14. juni 2006 om krav til kvalitetsstyringssystem for den kommunale sagsbehandling på natur- og miljøområdet, Gældende lovgivning på natur- og miljøområdet, Tilhørende vejledningsmateriale til lovgivningen, Egne krav vedrørende kvalitetspolitik og kvalitetsmål. Analysen omfatter perioden 1. januar 31. december 2009 og behandler følgende emner: Status på arbejdet med kvalitetsstyring, Analyse og vurdering af konstaterede afvigelser og forbedringsområder, Redegørelse for systemets effektivitet, egnethed og evne til at nå den fastsatte kvalitetspolitik og mål, Forslag til revision af kvalitetspolitik og mål, Forslag til handlingsplan og beskrivelse af forslag til forebyggende handlinger, Orientering om væsentlige ændringer, Konklusion. Svebølle, den 7. februar 2010 Terese Skov Engelrud Systemansvarlig Analyserapport med ledelsesevaluering af kvalitetsstyringssystemet side 1 af 19

2 Ledelsesevaluering Indstilling: Den systemansvarlige anbefaler, at ledelsen behandler denne analyserapport ved et styregruppemøde for kvalitetsstyring og tiltræder rapportens analyser, anbefalinger og forslag i foreliggende eller modificeret form. Forud for rapporten er der på styregruppemødet den 2. februar 2010 taget beslutninger, som er indarbejdet i rapporten. Referat fra dette møde findes på sag nr Deltager i ledelsens evaluering: Plan, Byg, og Miljøchef Tyge Wanstrup, Teamleder for Miljø og Jord Kirsten Thue Larsen, Teamleder for Natur og Vand Jan Krause, Teamleder for Byg og Bolig Poul Fog Mogensen, Teamleder for By og Landskab Jesper Handberg og Systemansvarlig Terese Skov Engelrud. Beslutninger: Nærværende analyserapport med forslag til konklusion (se side 17) og forebyggende handlinger (se side 13) er med nedenstående bemærkninger tiltrådt af Plan, Byg og Miljøchefen. De forebyggende handlinger igangsættes dermed. På dette grundlag ophøjes analyserapporten til ledelsesevalueringsrapport for Plan, Byg og Miljø for Ledelsens særskilte bemærkninger: Alle opstillede kvalitetsmål for 2009 anses for opfyldt, med de dertil hørende bemærkninger, som er indarbejdet i rapporten. Der har i forhold til indhold i rapporten, kun været tale om tekstmæssige rettelser. Desuden vil ledelsen fremhæve den nytteværdi der er i systemet og som fremadrettet vil blive større, især ved udbredelse af kvalitetsstyringssystemet til lovområder, som ikke er omfattet af kvalitetsstyringsloven. Der har i processen være en god indsats både fra den systemansvarlige, redaktører samt øvrige medarbejdere, der har bidraget aktivt i processen. Det er tydeligt for ledelsen at systemet er blevet forankret hos medarbejderne og at de også kan se en stor fordel i systemet. Dato og underskrift: Svebølle, den 15. februar 2010 Tyge Wanstrup Plan, Byg og Miljøchef Politisk behandling Plan, Byg og Miljøchefen indstiller i forbindelse med ledelsens evaluering af Plan, Byg og Miljøs kvalitetsstyringssystemet for 2009: at kvalitetspolitikken for 2010 godkendes, at evalueringen tages til efterretning, at de opstillede lokale kvalitetsmål i evalueringen tages til efterretning. Godkendt ved Kommunalbestyrelsens møde den 24. marts side 2 af 19

3 Indholdsfortegnelse 1 Status på arbejdet med kvalitetsstyring i Analyse og vurdering af afvigelser og forbedringsområder Intern audit Ekstern audit Vurdering af kompetence- uddannelses- og træningsforhold Henvendelse fra brugere, leverandører, medarbejdere Opfyldelsesgraden af målbare kvalitetsmål, herunder brugerundersøgelse Opfølgning i relation til tidligere ledelsesevalueringsrapporter 8 3 Redegørelse for systemets effektivitet, fortsatte egnethed og evne til at nå fastsatte kvalitetspolitik og kvalitetsmål 10 4 Forslag til revision af kvalitetspolitik og kvalitetsmål Kvalitetspolitik Kvalitetsmål 11 5 Forslag til handlingsplan for hvordan vi når vores kvalitetsmål Handlingsplan for opnåelse af kvalitetsmål Forebyggende handlinger for Orientering om væsentlige ændringer 16 7 Konklusion 17 8 Bilagsoversigt 18 Bilag 1: Tidsplan for Bilag 2: Oversigt over status vedrørende observationer i forbindelse med intern 20 audit 1/2009 Bilag 3: Oversigt over status vedrørende observationer i forbindelse med intern 21 audit 2/2009 Bilag 4: Oversigt over status vedrørende observationer i forbindelse med certificeringsaudit Bilag 5: Oversigt over status vedrørende medarbejder observationer 25 Bilag 6: Oversigt over opfyldelse af kvalitetsmål for Bilag 7: Status for handleplan for opnåelse af certificering 29 Bilag 8: Oversigt over status vedrørende forebyggende handlinger fra ledelsens evaluering side 3 af 19

4 1 Status på arbejdet med kvalitetsstyring i 2009 I 2009 har kvalitetsstyringssystemet været igennem en stor udvikling. Vi har igennem faste møder i styregruppen for kvalitetsstyring i Plan, Byg og Miljø holdt fokus på kvalitetsstyring. Teamlederne i gruppen har derefter videreformidlet relevante drøftelser og beslutninger på teammøder. Desuden har referater fra styregruppemøderne været tilgængelige på K-intra og emnet har været et fast punkt på personalemøderne. Vi har fastholdt 5-kommunesamarbejdet og har haft en række møder i den tilhørende styregruppe, hvor der diskuteres overordnede spørgsmål og problemstillinger. Samtidigt har de systemansvarlige i kommunerne jævnligt holdt møder, for at kunne sparre og fælles søge problemer løst. Alle de procedurer som blev udarbejdet i forbindelse med 5-kommunesamarbejdet, er i løbet af første halve år af 2009 blevet tilpasset interne forhold i Plan, Byg og Miljø. Herunder er Team Byg & Bolig samt Team By & Landskab blevet inddraget i arbejdet, på de områder som de dækker i forhold til kvalitetsstyringsloven. Der er afholdt en lang række møder med fagpersoner eller faggrupper, så den røde tråd kunne bibeholdes hele vejen igennem. Det har resulteret i et system bestående af 34 tværgående procedurer og 127 fagprocedurer. Desuden er systemet udbygget med en lovhåndbog, hvor der er adgang til lovstof, som er relevant for den enkelte fagprocedure. Desuden er der oprettet en værktøjskasse, hvor alle skabeloner til breve, godkendelser og tilladelser kan findes. Dette gør, at alle medarbejdere har samlet det de skal bruge i opgaveløsningen et sted - i kvalitetsstyringssystemet. Der er afholdt kursus for enkelt personer samt grupper i brugen af kvalitetsstyringssystemet. Desuden er der afholdt et kursus i Request-modulet, hvor vi behandler vores observationer i forhold til kvalitetsstyringssystemet og andet som berør kvaliteten i det daglige arbejde. Herudover har vi i Plan, Byg og Miljø afholdt en fælles introduktion til Forvaltningsloven og Offentlighedsloven som et led i en forbedring af kompetencerne på netop de områder. I regionen har vi også et forum for kvalitetsstyring, hvor vi mødes ca. 4 gange årligt. Igennem dette har vi i fællesskab fået udarbejdet en række standardspørgsmål via Megafon, som kan benyttes i vores brugerundersøgelser fremover. Disse spørgsmål vil vi gøre brug af i 2010, hvor vi skal lave en brugertilfredshedsundersøgelse. Vi valgte at lave en intern brugerundersøgelse i 2009, for at få besvaret en række spørgsmål i forbindelse med kvalitetsmålene, se afsnit 2.5. Intern audit I maj og juni blev der afholdt intern audit, begge med audithold fra vores 5-kommune samarbejde. Forud for audit blev der afholdt møder med de personer som skulle auditeres, så de viste hvad der skulle ske. Desuden blev der afholdt møder med auditholdet, så fokus under audit kunne fastlægges. Ved første audit blev der gjort 9 observationer og ved anden audit blev der gjort 15 observationer. Alle observationer er behandlet og lukket, se afsnit 2.1. To medarbejdere fra Plan, Byg og Miljø var på intern audit hos Odsherred Kommune. Hvilket var en meget lærerig proces, både i forhold til at udføre audit men også i forhold til forbedringer som kunne overføres på eget system. Efter at alle kommuner havde afholdt intern audit hos hinanden, var der et opsamlingsmøde, for at drage nytte af hinandens erfaringer. Dette resulterede i et notat, som kan benyttes ved næste intern audit. Certificerings audit Allerede i august startede forberedelserne til den forestående lovpligtige certificeringsaudit i oktober. Dansk Standard som har været med på sidelinjen siden opstart af 5-kommune samarbejdet, gennemgik vores kvalitetsstyringssystem. Det de fandt, var kun smårettelser og forslag til forbedringer. Desuden havde vi et fælles opstartsmøde med nabokommunerne, hvor processen omkring certificeringen blev gennemgået. side 4 af 19

5 Før den egentlige certificeringsaudit, havde vi en præaudit, hvor hele kvalitetsstyringssystemet blev holdt op mod kvalitetsstyringsloven og tilhørende bekendtgørelse. Igen var det meget begrænset hvad der skulle rettes op på. Derfor så vi frem til den forestående certificeringsaudit. Forud for denne blev kvalitetsstyringssystemet gennemgået for det enkelte team ved hjælp af et spil, som bestod af en række kort med spørgsmål. Svarene kunne findes i systemet og blev skrevet ned, kom man igennem alle kortene, havde man være rundt i samtlige tværgående procedurer. Dette blev modtaget positivt og var en anderledes og god måde at komme rundt i systemet på. På selv auditdagen, som gik rigtig godt, blev der kun fundet 8 forbedringsområder og dermed kunne vi indstilles til certifikat. Certifikatet blev overrakt ved en lille ceremoni den 16. december Direktøren fra DS Certificering, Christian Ilsøe mødet op for at overrække certifikatet til Borgmester Kaj Buch Jensen. Der blev sagt pæne ord, taget billeder og sendt pressemeddelelse ud for at markere dagen Selvom vi nu står med certifikatet i hånden og kan dokumentere at vi har kvalitet i sagsbehandlingen, kan vi ikke sætte os ned og sige, at det var det. Arbejdet fortsætter, observationerne fra certificeringsaudit skal behandles og lukkes. Vi har fortsat en række procedurer som skal udarbejdes og øvrige fagområder skal inddrages i kvalitetsstyringssystemet. Desuden skal vi sikre os, at der fortsat er fokus på kvalitetsstyringssystemet så det kan forbedres og udvikles. I løbet af 2010 skal vi have afholdt to interne audits, hvor planlægningen allerede er i gang og vi skal på audit hos nabokommunerne. Vi skal lave en brugertilfredshedsundersøgelse på afgørelser i forbindelse med 3-sager på naturområdet og i forbindelse med tilsyn på virksomheder. Styregruppen for 5-kommune samarbejdet mødes nu kun en gang om året, men de systemansvarlige fastholder et løbende samarbejde i forhold til sparring og intern audit hos hinanden. Desuden nedsættes der en arbejdsgruppe som skal arbejde videre med procedurer indenfor byggesagsområdet. Internt i Plan, Byg og Miljø mødes styregruppen fortsat en gang om måneden, med undtagelse af juli, for at holde fokus og den røde tråd. I efteråret skal vi have en opfølgende ekstern audit, hvor DS Certificering kommer for at undersøge om vi stadig lever op til kvalitetsstyringsloven og tilhørende bekendtgørelse. Tidsplan for 2010 fremgår af bilag 1. side 5 af 19

6 2 Analyse og vurdering af konstaterede afvigelser og forbedringsområder 2.1 Intern audit For 2009 var der planlagt to interne audits, de blev afholdt med en måneds mellemrum den 19. maj og den 18. juni. Begge gange var det et audithold bestående af kollegaer fra vores nabokommuner, der var ingen gengangere på holdene, så det var nye øjne hver gang. [Ved afvigelser forstås uoverensstemmelser mellem procedurer og handlinger. Der skal rettes op på afvigelser, så de ikke opstår igen. Ved forbedringsområder forstås handlinger som ikke er direkte i strid med systemet, men som ikke er hensigtsmæssige. De er til inspiration og overvejelse] Audit nr. 1/2009 Ved den første audit blev der konstateret 2 større afvigelser og 4 mindre afvigelser samt 3 forbedringsområder til inspiration. Auditholdet oplevede at der var god forståelse for systemets opbygning og anvendelighed. Med nuværende fokus på implementering af kvalitetsstyring vurderer auditholdet at de nævnte afvigelser og forbedringstiltag vil kunne imødekommes. Udover audit blev det diskuteret og observeret, at det er vigtigt at der forsat er en høj prioritering af kvalitetsstyringssystemet, hvor der bevares sammen høje aktivitetsniveau og fokus på udvikling og anvendelighed af systemet i forhold til den enkelte medarbejder. Alle afvigelser og forbedringsområder er behandlet og lukket, se bilag 2. Audit nr. 2/2009 Ved audit nr. 2 blev der konstateret 2 større afvigelser og 5 mindre afvigelser samt 8 forbedringsområder til inspiration. Konklusionen på audit nr. 2 blev, at der er tale om et veludbygget og godt implementeret og sammenhængende system. Sagsbehandlerne udviste som helhed godt kendskab til systemet og ser det som et vigtigt værktøj i deres daglige arbejde. Ledelsen er engageret og det er indtrykket at opgaven er prioriteret højt. Alle afvigelser og forbedringsområder er behandlet og lukket, se bilag 3. Opsamling Resultaterne fra de to interne audits samt behandling af afvigelser giver tillid til, at systemet fungerer og er i overensstemmelse med lovkravene, men at der er mulighed for forbedringer. Auditholdene gav os noget at arbejde videre med og der kom fokus på områder som måske ikke var så oplagte i hverdagen, eller som netop først opdages ved en intern audit. Nogle afvigelser kunne diskuteres om der var tale om større eller mindre, men alle er blevet behandlet som det er nærmere beskrevet i bilag 2 og 3. At auditholdene bestod af kollegaer fra vores nabokommuner var et stort plus, da det er andre øjne som ser på det man arbejder med til hverdag. Det er samtidig lettere at spørge dybt ind til problemområder især hos ledelsen, men også kollegaer, for man skal ikke se dem i øjnene næste dag. Efter at alle samarbejdskommunerne havde afholdt intern audit, mødtes alle auditorerne og samlede op på erfaringerne. Disse erfaringer bygger vi videre på i 2010, hvor intern audit også vil foregå ved audithold fra nabokommunerne. side 6 af 19

7 2.2 Ekstern audit Plan, Byg og Miljøs kvalitetsstyringssystem, blev den 28. oktober 2009 ekstern certificeret af DS Certificering. Præaudit Forud for certificeringen havde vi en præaudit, hvor hele systemet blev gennemgået og holdt op imod kvalitetsstyringsloven og tilhørende bekendtgørelse. Præaudit viste at ledelsessystemet er systematisk opbygget og i overensstemmelse med kvalitetsstyringsloven og tilhørende bekendtgørelse. Der blev afdækket nogle få uoverensstemmelser, som handlede om, at enkelte ting skulle stå tydeligere og præciseres i forhold til loven og bekendtgørelsen. Desuden var der øvrige bemærkninger vedr. døde links, historiske links eller at procedurer skulle være færdige og godkendte. Alt dette blev rettet op inden certificeringsaudit. Certificeringsaudit Den eksterne certificeringsaudit resulterede i en indstilling til certifikat. Det kunne konkluderes, at systemet overholder kravdokumentationen, at systemdokumentationen er implementeret i tilfredsstillende omfang og at systemet generelt virker egnet og effektivt i forhold til Plan, Byg og Miljøenhedens forhold og anvendte processer. Desuden blev der under audit konstateret en række styrker: Kvalitetsstyringssystemet virker generelt velimplementeret Faglige kompetente medarbejdere Engageret systemansvarlig og ledelse Der blev selvfølgelig også fundet en række forbedringsområder. Et generelt forbedringsområde er fokus på udbredelse af kendskab til og betydning af kvalitetspolitik og mål for alle medarbejdere. Det er ikke et krav, at forbedringsforslagene efterkommes, men vi har dog valgt at behandle alle, enkelte er endnu ikke afsluttede men der er sat en tidsfrist for disse, se bilag 4. Opsamling Det var en god oplevelse at have eksterne øjne på vores system. Resultaterne viser også, at vi har arbejdet meget med systemet og at det har haft en høj prioritering hos ledelsen. Vi tager forbedringsområderne til os, og arbejder fortsat med at forbedre og udvikle systemet. 2.3 Vurdering af kompetence-, uddannelses- og træningsforhold samt behovet for nye initiativer (herunder vurdering af ressourcebehov) I forbindelse med proceduren for kompetencestyring og den tilhørende kompetenceoversigt, opstilles der et mål, om at alle medarbejdere skal inddrages i oversigten, for at sikre en ensartet behandling i forhold til MUS og behov for udvikling af kompetencer. Dette vil også på sigt forhindre afvigelser i forhold til arbejdet på tværs af Plan, Byg og Miljø, da proceduren vil blive et bedre og mere sammenhængende redskab. Desuden er det et mål at alle medarbejdere i Plan, Byg og Miljø inddrages i de tværgående procedurer, netop for at skabe sammenhæng i enheden og fordi de tværgående procedurer er relevante for alle og opstiller nogle generelle spilleregler. Det er et ønske fra Team Byg & Bolig og Team By & Landskab, at de udarbejder procedurer for arbejdsgange der ligger udover kvalitetsstyringsloven, netop med henblik på at skabe mere sammenhæng og ensartethed i sagsbehandlingen. Det kan være problematisk at kun nogle personer er omfattet af et system og andre ikke er. Det stiller selvfølgelig nogle krav til tidsmæssigeressourcer, da det kræver tid at få udarbejde og implementeret de rette procedurer. Ved at indgå i et samarbejde med vores nabokommuner, håber vi at kunne bruge et minimum af ressourcer på opgaven. Selvom vi er blevet certificeret, er det ikke ensbetydende med, at vi ikke skal bruge ressourcer på opgaven fremadrettet. Der ligger stadig nogle fast opgaver som ifølge kvalitetsstyringsloven og tilhørende bekendtgørelse skal udføres. Ledelsens evaluering skal udarbejdes hvert år, der skal udføres intern audit to gange om året, ekstern audit en gang om året. Desuden skal det side 7 af 19

8 hvert andet år laves en brugertilfredshedsundersøgelse. Oven i dette skal der afsættes tid til planlægning, opfølgning og forbedringer af systemet, samt daglig vedligehold og hjælp til redaktørerne. Desuden bruger den enkelte medarbejder og især redaktørerne på procedurerne tid på vedligehold og opbygning af procedurer og skabeloner. Se i øvrigt tidsplan for 2010 i bilag 1, hvori de faste og lovbundende opgaver er beskrevet. 2.4 Henvendelse fra brugere, leverandører, medarbejdere og andre interessenter, samt opgavevaretagelsen i øvrigt Når vi bliver gjort bekendt med noget som kan være en afvigelse eller et forbedringsområde, opretter vi dette i vores Request-modul, som er en del af kvalitetsstyringssystemet, men som benyttes til behandling af observationer. Nogle forbedringsområder, er så små og hurtige at lukke, at de aldrig når ind i systemet, her kan der være tale om ændringer af lovgivningen som resulterer i en tilrettet procedure. Øvrige observationer oprettes i systemet, hvor den systemansvarlige godkender afhjælpende handlinger og ikke væsentlige korrigerende handlinger. Alle andre observationer skal præsenteres på et styregruppemøde, hvor der tages stilling til det videre arbejde og hvem der skal inddrages i løsningen. [Med afhjælpende handlinger forstås handlinger, der fjerner virkningen af en konkret påvist afvigelse. Afhjælpende handlinger kan have karakter af udbedring af fejl eller mangler i forbindelse med en konkret sag (dvs. at fejlen rettes og/eller det manglende tilvejebringes under iagttagelse af gældende regler herom). Med korrigerende handlinger forstås handlinger, der fjerner årsagen til en konkret påvist afvigelse. Korrigerende handlinger kan bestå i fx udarbejdelse af forslag til ændring eller nyformulering af politik, mål, procedurer, div. paradigmer for blanketter mv., men der kan også være tale om geninstruktion af personale, ændring af leverandørkontrakter mv. Forebyggende handlinger er handlinger for at fjerne årsagen til potentielle afvigelser eller andre uønskede potentielle situationer.] En status for afhjælpende og korrigerende handlinger foretaget i forbindelse med sagsbehandlingen fremgår af bilag 5, hvor også disse er behandlet. 2.5 Opfyldelsesgraden af målbare kvalitetsmål, herunder brugerundersøgelse Alle mål er blevet behandlet og konklusionen på det enkelte mål fremgår af bilag 6. Alle mål anses for opfyldt. I enkelte tilfælde har vi erfaret at målet har været sat højt eller formuleret forkert. I de tilfælde er målet medtaget som en forebyggende handling eller som et emne til intern audit. Enkelte mål omformuleres og medtages igen i Brugerundersøgelse Ifølge Plan, Byg og Miljøs kvalitetshåndbog, skal der hvert 2. år udarbejdes en brugertilfredshedsundersøgelse. En sådan undersøgelse blev udført i 2008, hvorfor det ikke er et krav at lave en i Vi valgte dog at lave en intern brugerundersøgelse, primært med henblik på, at undersøg om vi lever op til vores kvalitetsmål. Undersøgelsen havde dog også et bredere sigte, hvorfor den blev sendt ud til alle medarbejdere i Plan, Byg og Miljø også dem som ikke er underlagt kvalitetsstyringsloven. Resultatet af den interne brugerundersøgelse viser, at de mål vi satte fokus på i undersøgelsen er opfyldt, enkelte mål kræver dog at det også undersøges på andre måder. Evt. ved visningslog i kvalitetsstyringssystemet eller ved individuelle møder med fagområder. Dette er efterfølgende gjort. En af de ting som blev fremhævet i brugerundersøgelsen, var eksempelvis brugen af kvalitetssikringsskemaet i forbindelse med administrationsgrundlaget for tilsyn og håndhævelse. Det tages op i Styregruppen, om skemaet fortsat skal benyttes eller tilpasses. side 8 af 19

9 2.6 Opfølgning i relation til tidligere ledelsesevalueringsrapporter Alle handlinger i forbindelse med at opnå DANAK-akkrediteret certificering er blevet behandlet og afsluttet, se bilag 7. Enkelte handlinger, som tilretning af eksisterende procedurer og udarbejdelse af nye, vil foregå løbende og vil fremover fremgå af en handleplan. Disse handlinger er dog også opstillet som mål for 2010, for at beholde fokus. Enkelte handlinger kan med fordel inddrages i intern audit for I forhold til forebyggende handlinger fra sidste ledelses evaluering fremgår disse af bilag 8. Alle handlinger er bearbejdet og lukket. En liste over forebyggende handlinger for 2010, er oplistet i kapitel 5. side 9 af 19

10 3 Redegørelse for systemets effektivitet, fortsatte egnethed og evne til at nå den fastsatte kvalitetspolitik og kvalitetsmål I forbindelse med intern audit og certificeringsaudit blev det fremhævet at kvalitetsstyringssystemet fungerer efter hensigten og at systemet bidrager til, at vi lever op til lovens formål. Vi opfylder vores kvalitetsmål, og dermed vores kvalitetspolitik. Med fortsat fokus på implementering og forbedring af vores kvalitetsstyringssystem, vil det stadig på en effektiv måde, være egnet til og have evnen til at nå den fastsatte kvalitetspolitik og kvalitetsmål for side 10 af 19

11 4 Forslag til revision af kvalitetspolitik og kvalitetsmål 4.1 Kvalitetspolitik Baggrund Det er Plan, Byg og Miljøenhedens opgave at betjene borgere og virksomheder efter de myndighedskrav og fastsatte procedurer vi er underlagt, så alle har en oplevelse af høj faglig kvalitet, effektivitet og ensartethed i opgaveløsningen. Plan, Byg og Miljø skal opfattes som en troværdig enhed, som borgere og virksomheder kan have tillid til. For at opnå dette har Plan, Byg og Miljø vedtaget at indføre og vedligeholde en kvalitetspolitik, det vil sige de overordnede intentioner, som enheden skal gennemføre for at leve op til vores opgave. Det er besluttet at fastholde kvalitetspolitikken for 2009 og videreføre den i 2010, hvorfor der ingen ændringer er til denne. Kvalitetspolitik Plan, Byg og Miljø vil opstille en række konkrete mål for at fastholde den høje kvalitet, effektivitet og ensartethed i opgaveløsningen. Ved opfyldelse af målene vil Plan, Byg og miljø, fremstå som en troværdig enhed, man kan have tillid til. 2. Plan, Byg og Miljø vil anvende et kvalitetsstyringssystem efter Kvalitetsstyringsloven og tilhørende bekendtgørelse i bestræbelserne på at opnå en høj grad af ensartethed i opgaveløsningen, at sørge for de rette kompetencer er til stede samt løbende forbedring af opgaveløsningen, værktøjer og systemer. 3. Plan, Byg og Miljø vil overholde lovgivningen, almindelig god forvaltningsskik og fastsatte procedurer. 4. Plan, Byg og Miljø vil løbende forbedre dialogen såvel internt i enheden som eksternt med borgere, virksomheder, organisationer og tilkøbte ressourcer. 4.2 Kvalitetsmål 2010 I januar 2010 er der i de enkelte teams i Plan, Byg og Miljø, blevet arbejdet med kvalitetsmål. Dette er gjort for at kunne gøre målene mere nærværende for den enkelte medarbejder. Diskussionen af kvalitetsmål, har taget udgangspunkt i en række opstillede eksempler. De indkomne forslag er blevet diskuteret på et styregruppemøde den 2. februar 2010 og følgende er blevet besluttet. 1. De tværgående procedurer udbredes til alle ansatte i Plan, Byg og Miljø. 2. Der udarbejdes fortsat procedurer for de områder som pt. mangler i henhold til kvalitetsstyringsloven. 3. Der udarbejdes procedurer for opgaver som ligger uden for kvalitetsstyringsloven. 4. I forbindelse med planlagte tilsyn i 2010, skal 80 % af alle tilsynsrapporter være fremsendt senest 6 uger efter tilsynsbesøget. 5. Senest 1. november 2010, skal 80 % af alle planlagte tilsyn være afsluttet. 6. En brugerundersøgelse igangsættes i forbindelse med 3-afgørelser og tilsyn på virksomheder. 7. Medarbejdere som ikke er underlagt kvalitetsstyringsloven inddrages i kompetenceoversigten. 8. Der afholdes et fælles internt kursus i Plan, Byg og Miljø. side 11 af 19

12 9. Den faglige information for natur- og miljøområdet udbygges på kommunens hjemmeside. 10. Plan, Byg og Miljø skal opretholde et certificeret kvalitetsstyringssystem efter kvalitetsstyringsloven. I kapitel 5 er der er oversigt over hvordan vi forventer at følge målene op. side 12 af 19

13 5 Forslag til handlingsplan for hvordan vi når vores kvalitetsmål 2010 Handlinger der skal udføres for at afklare om kvalitetsmålene for 2010 er opfyldt og om vi dermed har levet op til vores kvalitetspolitik, herunder beskrivelse af forslag til forebyggende handlinger. 5.1 Handlingsplan for opnåelse af kvalitetsmål 2010 Kvalitetsmål 2010 Handlinger Tidsfrist 1. De tværgående procedurer udbredes til alle ansatte i Plan, Byg og Miljø. 2. Der udarbejdes fortsat procedurer for de områder som pt. mangler i henhold til kvalitetsstyringsloven. 3. Der udarbejdes procedurer for udvalgte opgaver som ligger uden for kvalitetsstyringsloven. 4. I forbindelse med planlagte tilsyn i 2010, skal 80 % af alle tilsynsrapporter være fremsendt senest 6 uger efter tilsynsbesøget. 5. Senest 1. november 2010, skal 80 % af alle planlagte tilsyn være afsluttet. 6. En brugerundersøgelse igangsættes i forbindelse med 3-afgørelser og tilsyn på virksomheder. 7. Medarbejdere som ikke er underlagt kvali- Der afholdes introduktionsmøder teamvis og på enkeltmands niveau. Datoer for dette noteres. Ønskede procedurer oplistes i en handlingsplan og udarbejdes efter en prioritering. Ønskede procedurer oplistes i en handlingsplan og udarbejdes efter en prioritering. Der er især tale om procedurer for byggesager og landzonesager. Planlagte tilsyn er i den forbindelse tilsyn på virksomheder og landbrug samt vandværker, som varsles på forhånd. En liste over tilsynskandidater, dato for tilsyn og dato for udsendelse af tilsynsrapport, udarbejdes. Planlagte tilsyn er i den forbindelse tilsyn på virksomheder og landbrug samt vandværker, som varsles på forhånd. Ovenstående liste kan benyttes, da et tilsyn først er afsluttet ved udsendelse af tilsynsrapport. I samarbejde med fagpersoner udarbejdes der et spørgeskema, som sendes ud i forbindelse med afgørelsen eller umiddelbart bagefter. I forbindelse med teamleders samtale med medarbejdere, forud for gennem gang med PBMchef inden 1. April-december Marts-december Marts-december Januar-december Januar-november Marts-december Februar-marts side 13 af 19

14 tetsstyringsloven inddrages i kompetenceoversigten. 8. Der afholdes et fælles internt kursus i Plan, Byg og Miljø. 9. Den faglige information for natur- og miljøområdet udbygges på kommunens hjemmeside. 10. Plan, Byg og Miljø skal opretholde et certificeret kvalitetsstyringssystem efter kvalitetsstyringsloven. april, tilføjes øvrige medarbejdere i kompetenceskemaet. Emne fastlægges og dagen planlægges og afholdes. Dato og emne for dette noteres. Tilbagemeldinger fra teamledere om hvilke områder der er blevet udbygget. Ekstern audit i efteråret. Resultatet af denne noteres. Marts-december Januar-december September-oktober 5.2 Forebyggende handlinger for 2010 En forebyggende handling i kvalitetsstyringssystemet, er en handling for at fjerne årsagen til en potentiel afvigelse eller en anden uønsket potentiel situation, eksempelvis ved at rette fejl i procedurerne for at forhindre, at der opstår mangler i konkrete sager. De forbedringer vi skal koncentrer os om, er dem som på sigt kan resulterer i afvigelser, hvis der ikke bliver gjort noget ved det: Evaluering og evt. fjernelse af kvalitetssikringsskemaet i forbindelse med administrationsgrundlaget for tilsyn og håndhævelse. Skemaet erstattes af de procedurer der er udarbejdet for tilsyn og håndhævelse. Ved at fjerne skemaet undgår vi afvigelser i forhold til, at det ikke er blevet benyttet som beskrevet, jf. intern brugerundersøgelse. Fokus på brugen af systemet i den daglige opgaveløsning, sikre at alle er bekendt med de tværgående procedurer samt deres fagprocedurer. For at undgå at der er medarbejdere som falder igennem til en intern eller ekstern audit, og dermed giver en afvigelse, skal der sættes fokus på den daglige brug. Der kan også sættes fokus på dette via intern audit. For at sikre os, at der sker en kvalitetssikring hos kollega jf. fagprocedurer og at dette noteres, skal der sættes fokus på dette. Hvis der ikke er noteret initialerne på den person som har kvalitetssikret, kan vi ikke dokumentere at dette er ske. Ved gentagende gange, vil det give en afvigelse. Kompetenceskemaet videreudvikles og opdateres i forhold til alle medarbejdere. Ved at inddrage alle medarbejdere i Plan, Byg og Miljø vil det blive et bedre og mere sammenhængende redskab for at forhindre afvigelser. Det skal overvejes, hvordan uddannelses- og kursusoversigten, bedst muligt bliver opdateret og bliver et brugbart redskab. side 14 af 19

15 For at sikre, at interne høringer sker på et ensartet grundlag i Plan, Byg og Miljø, bør der udarbejdes en procedure for interne høringer, med et fælles sæt spilleregler. Især i forhold til tidsfrister for tilbagemelding. Dette vil kunne forhindre at dokumenter i høringer ligger forholdsvist længe hos enkelte medarbejdere. Tilpasning af procedure for krydsoverensstemmelse samt for intern audit jf., bekendtgørelse om krydsoverensstemmelse. side 15 af 19

16 6 Orientering om væsentlige ændringer Nedenstående er en orientering om væsentlige ændringer af organisatorisk, lovgivningsmæssig eller teknisk art, der vil kunne få betydning for kvalitetsstyringssystemet. Plan, Byg og Miljøenheden er blevet udvidet med et Renovationsteam som står for driften af renovationsområdet. Myndighedsdelen er forsat placeret i Team Miljø og Jord. Det er ikke et krav i kvalitetsstyringsloven, at der udarbejdes procedurer for driftsområdet. I forhold til ensartethed, tillid og kvalitet i driften, bør det overvejes om teamet skal inddrages. DANAK og dermed certificeringsorganerne fastholder deres recertificering efter 3 år, selvom loven siger 4 år. Det betyder at vi skal bruges flere ressourcer både økonomiske og tidsmæssige, da en recertificering er dyrere end en almindelig opfølgningsaudit. Tidsmæssigt skal alle fagprocedurer auditeres inden for en 3-årig periode, det giver mere arbejde det enkelte år, måske er det nødvendig at afholde tre årlige interne audits i stedet for to, eller strække dem over tre dage i stedet for to dage. Ved årsskiftet fik vi nyt lovinformationssystem, som har betydning for vores måde at linke i kvalitetsstyringssystemet. Indtil nu har vi linket til Retsinformation. Dette har virket fint, men da der ikke er sammenskrivning af ændringer til loven/bekendtgørelserne, har der været risiko for at man ikke blev opmærksom på ændringer. Med det nye informationssystem Schultz, vil ændringerne til en hver tid være indskrevet. Vi får også mulighed for at automatisere nogle af de arbejdsgange vi har i forbindelse med opdatering af lovstof, et sådan projekt løber af stablen hen over året I forhold til lovgivning er der sket ændringer i bekendtgørelse om krydsoverensstemmelse (bek. nr af 16. december 2009), som har betydning for vores procedure for intern audit. Bekendtgørelsens bilag 5 pålægger os konkrete ændringer til vores procedurer. I forhold til kvalitetsstyringsloven skærper den kravene til audit af fagprocedurer. Disse procedurer skal normalt auditeres over en 4-årige periode, bekendtgørelsens bilag 5 pålægger os at udtage stikprøver årligt. Via Regionens kvalitetsnetværk, er der nedsat en arbejdsgruppe sammen med D4 som skal udvikle Request-modulet, så det tilpasses det behov vi har i kommunerne. Desuden er der nedsat en arbejdsgruppe med deltagelse af kommunerne, D4 og KMD, som skal se på en bedre integration mellem D4 og KMD. side 16 af 19

17 7 Konklusion Kvalitetsstyringssystemet har i 2009 været igennem en stor udvikling og tilpasning. Systemet er nu en væsentlig faktor i forhold til fastholdelse af kvaliteten i opgaveløsningen i Plan, Byg og Miljø. På baggrund af intern audit og certificeringsaudit vurderes det at kvalitetsstyringssystemet overholder de lovgivningsmæssige krav og interne krav, og er blevet et egnet, effektivt og hensigtsmæssigt værktøj til at styre kvaliteten i opgaveløsningen. Vi har arbejdet med og opnået vores fastsatte kvalitetsmål og mener dermed, at vi har belæg for at udarbejde nye kvalitetsmål for Enkelte mål er gentaget eller omformuleret fra Der er dog fortsat behov for fokus på kvalitetsstyring både indenfor udvikling, implementering og forbedring. Vores vigtigste opgave i 2010, er at inddrage øvrige medarbejdere i kvalitetsstyringssystemet og dermed øge udbyttet af kvalitetsstyring som et ledelsesværktøj samt at fastholde vores certifikat. side 17 af 19

18 8 Bilagsoversigt Bilag 1: Tidsplan for 2010 Bilag 2: Oversigt over status vedrørende observationer i forbindelse med intern audit 1/2009 Bilag 3: Oversigt over status vedrørende observationer i forbindelse med intern audit 2/2009 Bilag 4: Oversigt over status vedrørende observationer i forbindelse med certificeringsaudit 2009 Bilag 5: Oversigt over status vedrørende medarbejder observationer Bilag 6: Oversigt over opfyldelse af kvalitetsmål for 2009 Bilag 7: Status for handleplan for opnåelse af certificering Bilag 8: Oversigt over status vedrørende forebyggende handlinger fra ledelsens evaluering 2008 side 18 af 19

19 Aktindsigt Borgere og virksomheder m.fl. kan søge aktindsigt i Kalundborg kommunes kvalitetsstyringssystem efter almindelige regler herom i Lov om offentlighed i forvaltninger. side 19 af 19