Sådan kommunikerer borgerne med kommunerne Efteråret 2013

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Sådan kommunikerer borgerne med kommunerne Efteråret 2013"

Transkript

1 Sådan kommunikerer borgerne med kommunerne Efteråret 2013 Resultatet af de fælleskommunale tælleuger en del af projektet KOMHEN 2.0. Status for bl.a. anvendelse af selvbetjening, henvendelsestyper, kommunale hjemmesider og håndtering af blanketter.

2 INDHOLD Indledning... 2 Fordeling på henvendelsestyper... 4 Status på bølge 1 Obligatorisk selvbetjening... 5 Status på bølge 2 obligatorisk selvbetjening... 6 Når kommuner yder hjælp til selvbetjening... 7 Information om status på sager... 8 Informationshenvendelser til kommunen... 9 Besøg på kommunernes hjemmesider Afslutning af henvendelserne Digitalisering af de udgående forsendelser Håndtering af blanketter i kommunerne Sørg for at høste når du sår Datagrundlaget for rapporten Bilag 1: Opgaver medtaget i denne rapport

3 INDLEDNING De fælleskommunale mål for borgerbetjeningen bygger på, at kommunerne i de kommende år fortsat leverer god service til borgerne. Kommunikationen med borgerne skal dog i højere grad være digital, hvor det er hensigtsmæssigt. I mange tilfælde er personligt fremmøde eller et telefonopkald den bedste måde at være i dialog med borgeren på. I langt de fleste tilfælde foretrækker borgerne dog at sende en ansøgning eller finde den relevante information på nettet. Kommunerne arbejder målrettet for at stille det bedste mix af servicetilbud til rådighed for borgerne. Karakteren af servicen ændrer sig i takt med, at udviklingen i samfundet stiller nye krav til kommunens service. Danskerne er i stigende grad online og forventer at kommunikere digitalt med den offentlige sektor. Samtidig har trafikken på nettet fra mobile enheder med høj fart overhalet de bærbare- og stationære computere. Udviklingen stiller krav til kommunerne, men giver også mulighed for at levere en bedre, mere tidssvarende og effektiv service. I 2. kvartal 2014 bliver den længe ventede mobile NemID lanceret. Kommunerne er i arbejdstøjet for at sikre, at deres digitale løsninger også bliver tilgængelige for borgerne på farten, hvor det giver mening. Det er fx mere relevant, at borgeren via en smartphone kan booke en badmintonbane end at skrive sit barn op til en daginstitution. Denne rapport viser de overordnede resultater fra de fælleskommunale tælleuger (projektet KOMHEN 2.0). 83 kommuner registrerede i efteråret 2013 alle ind- og udgående henvendelser på minimum de samme 45 opgaveområder, som denne rapport omhandler. En række af diagrammerne er dog udarbejdet udelukkende for opgaveområderne i bølge 1 og 2, mens der andre steder også er inkluderet data for en række yderligere, administrative opgaveområder. Kommunernes strategiske mål I 2015 skal 80 % af alle ansøgninger og anmeldelser til kommunerne ske via selvbetjening. Det gælder for de opgaver, der bliver omfattet af bølgeplanen for obligatorisk selvbetjening. For at sætte skub i den digitale udvikling bliver der i perioden indført fire bølger af lovgivning. Det betyder, at borgerne skal benytte selvbetjening for en række udvalgte opgaveområder, hvis de er i stand til det. Kommunerne skal samtidig sikre brugervenlige selvbetjeningsløsninger og stå klar til at hjælpe de borgere, der har brug for det. Den 1. december 2012 trådte den første bølge lovgivning i kraft. Samme dato i 2013 trådte den anden bølge i kraft. I december måned 2014 og 2015 skal de IT-parate danskere surfe med på yderligere to bølger af opgaver. Læs mere på hvor du kan se hvilke opgaveområder, der indgår i hver enkelt bølge. Bølge 4, der træder i kraft i 2015, er ved at blive afklaret. De økonomiske aftaler om obligatorisk selvbetjening omhandler effektiviseringspotentialet for borgerens aflevering af data til kommunen, men ikke i alle tilfælde hele den efterfølgende sagsbehandling. Der kan dermed være et yderligere lokalt effektviseringspotentiale i at optimere de bagvedliggende arbejdsgange, når ansøgningen bliver afleveret digitalt. KOMHEN-tallene er interessante i den sammenhæng, da tallene også giver en pejling af, hvor gode kommunerne er til at skabe sammenhæng mellem selvbetjeningen og de systemer, hvor administationen behandler sagerne. Færre henvendelser hvor der gives information Kommunerne håndterer også rigtig mange henvendelser, hvor borgerne modtager information om en ydelse eller hjælp til at bruge selvbetjening på nettet. Det er målet, at antallet af informationshenvendelser skal halveres på de dyre kanaler på de serviceområder, der er omfattet af obligatorisk selvbetjening. I stedet skal borgerne i stigende grad selv finde den relevante information på kommunens hjemmeside og borger.dk eller ringe til kommunen. Der forventes en nedgang i antallet af henvendelser for denne type på henvendelseskanalerne: Personligt fremmøde 2

4 Papirpost Læs mere på Ikke alle borgere er trygge ved selvbetjening Der vil være en gruppe borgere, som ikke er trygge ved at færdes på internettet og har andre grunde til at få dispensation til at kunne aflevere ansøgninger og anmeldelser på traditionel vis. Disse borgere kan stadig få hjælp som hidtil ved at møde op i kommunens Borgerservicecenter. Kommunerne arbejder målrettet med at sikre, at alle borgerne, uanset forudsætninger, oplever en god service, når de har brug for kommunal service. Siden 2009 er der uddannet mere end digitale ambassadører i kommunerne, der står klar til at hjælpe borgerne i gang på nettet. Derudover leverer kommunerne i stigende grad personlig service til borgerne udenfor normal åbningstid. En lang række kommuner samarbejder fx om at drive hotlines på hverdagsaftener og i weekenderne, hvor borgerne kan få hjælp til selvbetjening og svar på generelle spørgsmål om den kommunale service. Denne rapport giver en status på kommunernes arbejde KL har bearbejdet data, der blev indsamlet i kommunerne fra den 21. oktober til den 10. november I rapporten finder du bl.a. en status for: Bølgeplanen for obligatorisk selvbetjening Henvendelser hvor der bliver givet information til borgerne Henvendelser hvor kommunerne giver information om en igangværende sag De mest anvendte henvendelseskanaler Hvilke typer af henvendelser, kommunerne håndterer I hvor høj grad borgerne anvender kommunernes hjemmesider I hvor høj grad kommunerne afslutter henvendelserne i første ombæring Hvordan kommunerne håndterer de udgående forsendelser I hvor høj grad kommunerne håndterer blanketter manuelt Du finder information om kommunernes henvendelser, projektet KOMHEN 2.0 og metoden bag projektet på For yderligere spørgsmål til projektet og denne rapport kan du kontakte projektleder Jacob Poulsby Andersen ( og tlf.: ). 3

5 FORDELING PÅ HENVENDELSESTYPER Kommunerne håndterer flere forskellige typer af henvendelser. I KOMHEN 2.0 opererer kommunerne med seks forskellige henvendelsestyper: Oprettelse ny sag Ændring status på eksisterende sag Information om en eksisterende sag Råd/vejledning Hjælp til selvbetjening Fejlhenvendelse (forkert myndighed) Kommunerne arbejder forskelligt med at forbedre deres servicetilbud til borgerne på hver enkelt henvendelsestype: For transaktionshenvendelser (oprettelse af ny sag + ændring af status på eksisterende sag) udbyder kommunerne i stigende grad selvbetjening på nettet. For disse henvendelser er målsætningen, at 80 % i 2015 sker via selvbetjening på de opgaveområder, som er omfattet af bølgeplanen for obligatorisk selvbetjening. Når der skal give information om en eksisterende sag, arbejder kommunerne på at give adgang til sagerne online eller ved at optimere servicen per telefon. Kommunerne arbejder på højtryk med at forbedre de generelle råd og vejledning, der optræder på de lokale hjemmesider og borger.dk. Frontpersonalet bliver uddannet til at kunne give hjælp til selvbetjening ved personligt fremmøde i Borgerservice/biblioteker og via telefonen. De fleste kommuner afholder løbende, sammen fx ældreorganisationer, arrangementer for borgerne, hvor de kan få hjælp til selvbetjening. Fejlhenvendelser er henvendelser, der skulle have været rettet en anden myndighed. Dem nedbringer de offentlige myndigheder i fællesskab ved fx at angive tydelige kontaktoplysninger og ansvarsområder på tværs af de lokale hjemmesider og borger.dk. Mere end halvdelen af de indgående henvendelser i kommunen handler om oprettelse af en ny sag. Hertil kommer 13 % transaktioner, hvor der sker en ændring i en igangværende sag. Det er for disse henvendelser, at kommunerne udvikler digitale løsninger med henblik på, at flere borgere kan løse deres henvendelse via nettet. Andelen af henvendelser hvor borgerne modtager hjælp til selvbetjening er fordoblet siden Mere end en halv mio. borgere modtog i 2013 hjælp til at bruge en selvbetjeningsløsning. Fordeling på henvendelsestyper Efterår 2011 Forår 2012 Efterår 2012 Forår 2013 Efterår 2013 Oprettelse ny sag 41% 45% 45% 53% 53% Information om eksisterende sag 29% 29% 29% 21% 20% Ændring status, eksisterende sag 16% 14% 13% 12% 13% Råd/vejledning 11% 10% 11% 11% 11% Hjælp til selvbetjening 1% 1% 2% 2% 2% Fejlhenvendelse 1% 1% 1% 1% 1% Total 100% 100% 100% 100% 100% Figur 1: De indgående henvendelsers fordeling på henvendelsestyper for kanalerne personligt fremmøde, telefon, , papirpost, selvbetjening, Digital Post, chat og sms. Besøg på hjemmeside er ikke medtaget. 4

6 STATUS PÅ BØLGE 1 OBLIGATORISK SELVBETJENING Den 1. december 2012 trådte lovgivning om obligatorisk selvbetjening i kraft for bølge 1- opgaverne. Det betyder, at borgerne skal benytte sig af selvbetjening, hvis de er i stand til det. Det gælder for opgaverne: Opgave Målsætning Anmeld flytning 90 % Bestilling gult sundhedskort 90 % Bestilling EU-sygesikringskort 80 % Indskrivning i skole 95 % Opskrivning til daginstitution 95 % Opskrivning fritidshjem og SFO 95 % Selvbetjeningsgraden bliver udregnet på baggrund af transaktionshenvendelserne, som er oprettelse af nye sager og ændringer af status på en eksisterende sager. Målsætningen for kommunerne er, at 80 % af ansøgninger og anmeldelser på opgaverne i bølgeplanen sker via selvbetjening i Det skal bl.a. ske ved, at kommunerne anskaffer sig brugervenlige selvbetjeningsløsninger og uddanner medarbejderne til at kunne hjælpe borgerne med at bruge løsningerne. De borgere som ikke er i stand til at bruge selvbetjening, kan blive fritaget og fortsat få hjælp ved at møde op i kommunens Borgerservice. KL og Regeringen har estimeret et provenu på cirka 0,6 mia. kroner per år, når bølgeplanen er fuldt indfaset i Denne gevinst indgår i moderniseringsaftalen og skal skabe råderum i de kommunale budgetter. Der er sket en markant stigning i borgernes anvendelse af selvbetjening på opgaverne i bølge 1. Dog bliver kun 37 % af de gule sundhedskort bestilt online. Det skyldes bl.a., at borgerne i højere grad end forventet møder op for at få et nyt kort gratis, hvis det gamle er gået i stykker. Derudover møder borgerne op personligt, hvis de har tabt deres pung og alligevel skal bestille et nyt kørekort. Kommunerne har fokus på at øge andelen af selvbetjening på denne opgave. På kan du se, hvilke fem kommuner der har den højeste selvbetjeningsgrad for hver enkelt opgave. Figur 2: Andelen af selvbetjening er beregnet på baggrund af transaktionshenvendelserne på kanalerne personligt fremmøde, telefon, , papirpost, Digital Post og selvbetjening. Skoleindskrivning er kun beregnet for efterår 2011 og efterår

7 STATUS PÅ BØLGE 2 OBLIGATORISK SELVBETJENING Den 1. december 2013 trådte lovgivning om obligatorisk selvbetjening i kraft for bølge 2. Det betyder, at borgerne skal benytte sig af selvbetjening, hvis de er i stand til det. Det gælder for opgaverne: Opgave Målsætning Anmeld udrejse 90 % Ansøgning om navne- og 90 % adressebeskyttelse Valg af læge 80 % Anmeldelse af rotter 80 % Ansøgning om økonomisk 95 % friplads Ansøgning om lån til betaling 70 % af ejendomsskatter Kørekort (kioskløsning i 80 % Borgerservice) Pas (kioskløsning i 80 % Borgerservice) Ansøgning om 70 % begravelseshjælp Ansøgning om kropsbårne 70 % hjælpemidler Anmeldelse af vielse 90 % Udlån og udleje af lokaler og 95 % ejendomme Data er indsamlet umiddelbart inden, lovgivning om obligatorisk selvbetjening for bølge 2 trådte i kraft. Kommunerne har i løbet af 2013 investeret massivt i selvbetjeningsløsninger og uddannet medarbejderne til at kunne vejlede borgerne. Beregningerne for bølge 2 viser, fra hvilket niveau kommunerne skal realisere de forventede mål sat op for de enkelte opgaver. Der forventes en markant stigning i anvendelsen af selvbetjening efter den 1. december Flere af opgaveområderne i bølge 2 var i høj grad digitaliserede, inden lovgivningen trådte i kraft. Udlån/udleje af lokaler og ejendomme har stor volumen, især i de store kommuner, hvor Københavns Kommune trækker landsgennemsnittet markant op med en selvbetjeningsgrad på 95 %. Både duplikatkørekort- og pasområderne er specielle i den forstand, at borgerne fortsat skal møde op i borgerservicecenteret, når de skal ansøge. Dette er nødvendigt, da der på de to opgaveområder stilles høje krav til identifikation af borgeren. Selvbetjeningsgrader for bølge 2 Umiddelbart inden lovgivning trådte i kraft, efterår % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 80% 92% 56% 71% 8% 53% 52% 26% 23% 3% 4% 17% 13% 11% 6% 0% 1% 4% 2% 3% 0% 1% Efterår 2011 Efterår 2013 Figur 3: Andelen af selvbetjening er beregnet på baggrund af transaktionshenvendelserne på kanalerne personligt fremmøde, telefon, , papirpost, Digital Post og selvbetjening. 6

8 NÅR KOMMUNER YDER HJÆLP TIL SELVBETJENING Ikke alle borgere er trygge ved at benytte selvbetjening på nettet. En del borgere har mulighed for at blive undtaget, men mange har blot brug for hjælp til at komme i gang eller videre. Kommunerne har uddannet mere end digitale ambassadører, der står klar til at hjælpe, enten når borgerne møder op, ringer eller fanger kommunen via chat. En række kommuner har taget hjælpen med selvbetjening et skridt videre. Kommunerne i Region Midtjylland, Region Syddanmark og seks kommuner på Sjælland tilbyder hjælp udenfor normal åbningstid via telefonhotlines. Kommunerne skal organisere deres hjælp til borgerne, så de yder mest mulig hjælp for færrest mulige ressourcer. Hjælp til at bruge selvbetjening er en investering i, at borgerne næste gang i højere grad er selvhjulpne. Der forventes en stigende volumen i starten for denne type henvendelser, som over tid flader ud i takt med, at borgerne i stigende grad bliver digitale. Den mest effektive måde at hjælpe borgerne på er typisk over telefonen. Denne type dialog er oftest kortere end et personligt fremmøde af borgeren. Samtidig er der i dag gode muligheder for, at den kommunale medarbejder kan se de enkelt trin i den indberetning, som borgeren er i gang med. Det er i mange tilfælde også muligt for medarbejderen at følge med på borgerens skærm. Kommunerne bør anvende viden om, på hvilke opgaveområder borgerne hyppigst har brug for hjælp til at organisere hjælpen og prioritere den kompetenceudvikling af medarbejderne, der er nødvendig for at kunne løfte den opgave, der finder sted lokalt. Diagrammerne nedenfor er beregnet på baggrund af opgaverne i bølge 1 og 2 for obligatorisk selvbetjening. Kommunerne yder primært hjælp til selvbetjening via telefonen. To ud af tre henvendelser for denne type sker telefonisk, mens 32 % bliver hjulpet, når de møder fysisk op i Borgerservice. En mindre del af henvendelserne sker via chat. Antallet af transaktioner på hver enkelt opgave afgør i høj grad, hvor ofte borgerne har brug for hjælp til selvbetjening. Flytning er den opgave, hvor borgerne hyppigst kontakter kommunen. I 2013 hjalp kommunerne cirka 1,2 mio. gange borgere og virksomheder med at bruge en selvbetjeningsløsning på nettet. Det er mere end en fordobling siden Det gælder for 68 af de primære administrative opgaveområder i kommunerne. Hjælp til selvbetjening - Kanaler 67% 1% 32% Chat Personligt fremmøde Telefon indgående Figur 1: Fordelingen på henvendelseskanaler beregnet ud fra henvendelsestypen hjælp til selvbetjening, opgaver i bølge 1+2. Opgaveområde Fordeling Flytning 28,4% Optagelse i dagtilbud 12,3% Sundhedskort (gult) 11,4% Udlån/udleje af lokaler og ejendomme 10,8% Økonomisk friplads 8,2% Skoleindskrivning/optagelse 6,1% EU-sygesikringskort (blåt) 5,0% Valg af læge og sygesikringsgruppe 4,8% Hjælpemidler (herunder kropsbårne) 6,2% Øvrige opgaver 6,8% Total 100,0% 7

9 INFORMATION OM STATUS PÅ SAGER Når en sag er startet op, kan borgeren henvende sig for at få en status på sagen. Det kan være information om, hvornår kommunen giver lyd fra sig, hvilket nummer borgerens barn ligger på en venteliste til en daginstitution, eller at borgeren i fx et brev er blevet bedt om at rette henvendelse. Denne type henvendelser befinder sig midt imellem transaktioner og informationer og finder vej til kommunerne næsten 10 mio. gange hvert år på de primære administrative opgaveområder. Den store volumen for denne henvendelsestype gør det interessant for kommunerne at optimere den måde, henvendelserne bliver håndteret på. Jo hurtigere en borger kan komme i kontakt med en person, der kan hjælpe, jo bedre service oplever borgeren, og jo billigere er henvendelsen for kommunen. Det handler i høj grad om organisering, medarbejderkompetencer og ITunderstøttelse. Kommunerne bør organisere sig, så frontmedarbejderne kender til så mange sagsområder som muligt på et overordnet niveau hvor det giver mening. Eventuelt med understøttelse af en videnstøtteløsning. En stor del af denne type henvendelser sker, fordi kommunerne ikke er gode nok til at informere og forventningsafstemme, når de starter en sag op og sender information ud til borgerne. Det gælder om fx altid at oplyse borgerne om, hvornår de hører fra kommunen næste gang i en sag, hvornår en ydelse bliver udbetalt, at en er modtaget (autosvar), og at borgeren kan benytte en selvbetjeningsløsning til at se ventelisten til en daginstitution. Borgerne ringer i høj grad til kommunen, når de skal have information om en eksisterende sag. Det er i sig selv en effektiv måde at kommunikere på for kommunen, men en stor del af denne type henvendelser kunne typisk være undgået, hvis borgeren allerede havde fået informationen på forkant fra kommunen. Der er også mange borgere, der sender e- mails. Det er problematisk, da henvendelserne drejer sig om en sag og ofte indeholder CPRnumre. Samtidig er -korrespondancer om igangværende sager normalt omkostningstunge for kommunen, da én e- mail ofte udløser flere. Der sker flest henvendelser af denne type på kontanthjælps- og sygedagpengeområdet. I den anden ende af listen finder vi de lette opgaver som sygesikring, CPR-opgaver og skoleindskrivning. Information en igangværende sag 61% 22% 17% indgående Personligt fremmøde Telefon indgående Figur 4: De indgående henvendelsers fordeling på henvendelseskanaler for henvendelsestypen information om eksisterende sag, beregnet ud fra kanalerne , personligt fremmøde og telefon. Opgaveområde Fordeling Hjælp til forsørgelse (kontanthjælp) 24,8% Sygedagpenge 15,9% Hjælpemidler (herunder kropsbårne) 11,8% Optagelse i dagtilbud 5,4% Personligt tillæg og helbredstillæg 4,6% Flytning 4,4% Enkeltydelse 4,0% Administrationsaftaler 3,6% Tilskud til dagtilbud og forældrenes egenbetaling 3,0% Øvrige opgaver 22,5% Total 100,0% 8

10 INFORMATIONSHENVENDELSER TIL KOMMUNEN Når borgerne modtager generelle råd og vejledning fra kommunen, der ikke knytter sig til en specifik sag, er der tale om en informationshenvendelse. Det kan være oplysning om åbningstider, hvad det koster at få lavet et nyt pas, eller hvornår der næste gang afholdes informationsmøder for nye borgere i kommunen. Disse spørgsmål kunne borgerne groft sagt have læst sig frem til på kommunens hjemmeside eller borger.dk. Udover at optimere de lokale hjemmesider arbejder kommunerne strategisk med give frontpersonalet så stor generel viden om de opgaveområder i kommunen, hvor der kommer flest henvendelser. Jo flere spørgsmål, der kan besvares i hovedomstillingen eller ved skranken, jo mere ro får specialisterne groft sagt til at håndtere de tungere henvendelser og konkret sagsbehandling. Flere kommuner arbejder også med at håndtere de lette henvendelser om generelle råd og vejledning på tværs af kommunerne. Kommunerne i Region Midtjylland og Region Syddanmark har etableret fælles hotlines, hvor borgerne kan få information om services, der er de samme på tværs af kommunegrænserne. Mere end tre ud af fire informationer bliver givet til borgerne ved besøg på kommunens hjemmeside. Her er der tale om besøg på undersider, der specifikt handler om de administrative opgaveområder. KOMHENundersøgelsen viser dog ikke, hvor mange der finder, hvad de leder efter. Det er umuligt at have information om alt på hjemmesiden. Der er dog indikationer på, at mange borgere kigger forgæves og efterfølgende ringer til kommunen. Data fra en række kommuner viser, at cirka halvdelen af borgerne, der ringede eller mødte op, først havde forsøgt at finde svaret på nettet. Opgaveområde Fordeling Hjælp til forsørgelse (kontanthjælp) 14% Sygedagpenge 9% Optagelse i dagtilbud 7% Enkeltydelse 7% Hjælpemidler (herunder kropsbårne) 7% Pas 6% Kørekort 6% Flytning 5% Sundhedskort (gult) 4% Personligt tillæg og helbredstillæg 4% Andre opgaver 31% Total 100% Når borgerne ikke klikker sig ind på hjemmesiden, er telefonen den mest anvendte kanal. Næsten hver tredje borger møder op personligt. Der bliver stadig sendt en betydelig mængde s til kommunerne. Tallene for informationshenvendelser er opgjort uden data for anvendelsen af borger.dk. Her kan borgerne også finde fakta om kommunerne og deres opgaveområder. Henvendelseskanal Fordeling Fordeling uden web Chat 0% 0% Digital Post 0% 0% 2% 7% Personligt fremmøde 7% 30% Selvbetjening 0% 1% Telefon 15% 62% Kommunens hjemmeside 76% - Total 100% 100% Figur 5: De indgående henvendelsers fordeling på henvendelsestyper for kanalerne personligt fremmøde, telefon, , papirpost, selvbetjening, Digital Post, chat og sms. 9

11 BESØG PÅ KOMMUNERNES HJEMMESIDER På kommunernes hjemmeside får borgere og virksomhederne information om de services og ydelser, som kommunerne tilbyder. Her er også henvisninger til andre offentlige myndigheder og links til selvbetjeningsløsninger, hvor borgerne kan indsende ansøgninger og anmeldelser. Alle kommuner har en primær hjemmeside og en række subsites til fx institutioner. Derudover samarbejder kommunerne med borger.dk, og flere kommuner bruger indholdet fra borger.dk på deres egne hjemmeside - den såkaldte tekstimport. Kommunens hjemmeside giver information til borgere og virksomheder, uden at medarbejderne i kommunen skal bruge arbejdstid på det. Når hjemmesiden først er etableret, er hvert besøg gratis i den forstand, at jo flere brugere der finder de oplysninger, de har brug for, jo billigere bliver omkostningen per informationshenvendelse på hjemmesiden. Hjemmesiden afværge, eller deflecte, henvendelser til andre kanaler. En brugervenlig hjemmeside med letforståelige tekster løser i mange tilfælde brugerens problem. Det erstatter et telefonopkald, et besøg i Borgerservice eller en til kommunen, som kræver manuelle ressourcer at håndtere. Kommunernes hjemmesider og borger.dk er derfor en vigtig spiller i målsætningen om, at antallet af informationshenvendelser til kommunerne over tid skal falde med 50 % på de dyre kanaler. En brugervenlig hjemmeside er god og fleksibel service til borgerne, også udenfor kommunens åbningstid, og bør bidrage til en mere effektiv kommunikation med borgerne. I 2013 havde kommunerne samlet set mere end 15 mio. besøg på de undersider, der handler om kommunens administrative kerneopgaver, fx sygesikring, kontanthjælp, pas/kørekort og dagtilbud. Hertil kommer alle besøgene på de andre undersider, institutionshjemmesider og besøg fra brugere, der blot hurtigt orienterer sig på forsiden. Det samlede tal er ikke opgjort i KOMHENprojektet. Mest populære er undersiderne om affaldshåndtering, parkering og dagtilbud Kommunerne har selv mulighed for at trække statistikker over de mest besøgte undersider. De bør benytte sig af denne viden til at prioritere webarbejdet og fjerne overflødigt indhold. Denne øvelse gør sig især gældende i kommunernes arbejde med at optimere deres hjemmesider til mobile platforme. Få inspiration på # Opgaveområde Andel besøg # Opgaveområde Andel besøg 1 Affald fra virksomheder 7,3% 11 Optagelse i skolefritidsordning (SFO) 2,0% 2 Affald fra husholdninger 6,8% 12 Boligtilbud 1,9% 3 Betalingsparkering 5,8% 13 Anmeldelse om byggearbejde 1,8% 4 Optagelse i dagtilbud 4,6% 14 Byggetilladelse 1,7% 5 Veje og trafik 3,4% 15 EU-sygesikringskort (blåt) 1,6% 6 Flytning 3,0% 16 Vielse/partnerskab 1,6% 7 Pas 2,6% 17 Sundhedskort (gult) 1,5% 8 Økonomisk friplads 2,2% 18 Boligydelse 1,5% 9 Hjælp til forsørgelse (kontanthjælp) 2,2% 19 Optagelse i fritidshjem 1,4% 10 Skoleindskrivning/optagelse 2,1% 20 Private pasningsordninger 1,4% Figur 6: Fordelingen af besøg på kommunerne på de 45 opgaveområder. Dataindsamlingen er primært via scripts installeret på mere end 50 kommunale websites. Hver underside er opmærket på opgaveområder. Registreringerne er eksklusiv besøg fra kommunens eget domæne. 10

12 AFSLUTNING AF HENVENDELSERNE Kommunerne bør arbejde for at håndtere borgerens ærinde i første ombæring, når det giver mening. En høj grad af straksafslutning af henvendelserne sikrer en god oplevet service for borgeren og er samtidig, over en bred kam, den mest effektive måde at håndtere henvendelser på for kommunen. Det handler dog primært om at sikre en helhedsorienteret service til borgeren, og der kan være situationer, hvor straksafslutning ikke er hensigtsmæssig. Andelen af straksafslutninger er et udtryk for, i hvor høj grad henvendelser bliver afsluttet, når de er nået frem til den rette medarbejder i stedet for, populært sagt, at blive lagt til bunke. Der kan ske flere viderestillinger, inden henvendelsen er registreret. Andelen af straksafslutning er således IKKE et udtryk for, hvordan kommunen afslutter henvendelsen hos den person, borgeren møder i fx et callcenter/kontaktcenter eller i fronten i Borgerservice. Hver gang en henvendelse bliver stillet videre til en anden medarbejder, uanset henvendelseskanal, betyder det typisk; Ventetid for borgeren/virksomheden Tabt viden i kommunen om den konkrete henvendelse Øget risiko for fejl i den efterfølgende sagsbehandling Mindre tilfredshed hos borgeren i mødet med kommunen Andelen af straksafsluttede henvendelser siger derfor noget om, hvorvidt kommunen har organiseret håndteringen af henvendelserne hensigtsmæssigt, og om medarbejderne i tilstrækkelig grad er kompetente og har den fornødne adgang til informationer til at kunne hjælpe borgeren med sit anliggende med det samme. Jo mere sagsspecifikke henvendelserne er, i jo mindre grad afslutter medarbejderne dem i første ombæring. Mere end 9 ud af 10 henvendelser, hvor der bliver givet generel information til borgerne, bliver straksafsluttet. Hjælp til selvbetjening topper med 95 %. I gennemsnit straksafslutter kommunerne 72 % af henvendelserne. Der er stor forskel på de enkelte opgaver. I toppen ligger henvendelser på personskat, barselsdagpenge og EUsygesikring. I den anden ende ligger de mere komplekse opgaver som merudgifter, tabt arbejdsfortjeneste, byggesager, hjælpemidler og begravelseshjælp. Her bliver cirka halvdelen af henvendelserne løst i første ombæring på tværs af alle henvendelsestyper. Andel straksafslutning fordelt på henvendelsestype 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 95% 93% 91% 70% 68% Figur 7: Straksafslutning fordelt på henvendelsestyper, beregnet ud fra indgående telefonopkald og personligt fremmøde. 55% Andel Opgaveområde straksafslutning SKAT - person 98% Barselsdagpenge 97% EU-sygesikringskort (blåt) 96% Sundhedskort (gult) 94% Optagelse i (SFO) 93% Boligsikring 92% Børnetilskud 92% Børne- og ungeydelse 91% Pas 90% Valg af læge/sygesikringsgruppe 90% 11

13 DIGITALISERING AF DE UDGÅENDE FORSENDELSER Hvert år sender kommunerne millioner af forsendelser til borgere og virksomheder. Kommunerne arbejder målrettet for at sende disse forsendelser digitalt. Forsendelserne kan ske via flere kanaler: Papirpost Digital Post på borger.dk Fjernprint En stor del af især KMD s systemer i kommunerne er sat op til at sende de automatiserede breve (de såkaldte masseforsendelser ) til Digital Post eller en printcentralt (fjernprint), hvor brevene kuverteres. Fremgangmåden afhænger af, om modtageren er tilmeldt Digital Post. Det samme sker typisk, når sagsbehandlerne i kommunerne sender et brev (enkeltforsendelse). Hvor de tidligere printede de fleste breve ud og kuverterede dem manuelt, så printer de i dag brevet til en output manager, der automatisk tjekker om modtageren er tilmeldt Digital Post. Hvis ikke, så bliver brevet afsendt på papir via en printcentral. Den 1. november 2013 blev det obligatorisk for virksomheder at kunne modtage breve fra den offentlige sektor via Digital Post. Den 1. november 2014 bliver det obligatorisk for borgerne. Målsætningen er, at kommunerne i 2015 sender 80 % af de udgående forsendelser digitalt, hvilket vil spare kommunerne for cirka 0,5 mia. kroner per år. Fordelen ved at sende forsendelserne digitalt frem for på papir er, at det er billigere. Det gælder også for Digital Post på borger.dk. Her er kommunikationen med borgere og virksomheder endvidere krypteret, og kommunerne er i højere grad sikre på, at en forsendelse er kommet frem til modtageren. Kommunerne har øget andelen af forsendelser til Digital Post fra 47 % til 62 % de seneste to år. Hertil kommer en stigning i andelen af forsendelser med output managers, der kan ende som både Digital Post og automatiseret papirpost. Andelen af forsendelser med papirpost er faldet støt henover perioden. Andelen af afsendte s er uændret. Der kan være tilfælde, hvor det er hensigtsmæssigt at sende en i stedet for Digital Post. Det er en gratis kanal, der kan være god til at føre en let dialog med borgere og virksomheder. Kommunerne arbejder dog generelt for at flytte så stor andel som muligt over på Digital Post, da kommunikationen er krypteret, og modtageren har identificeret sig selv. Fordeling på forsendelsestyper Efterår 2011 Forår 2012 Efterår 2012 Forår 2013 Efterår 2013 Digital Post 47% 47% 48% 56% 62% 10% 10% 10% 8% 10% Output manager 1% 2% 4% 5% 6% Papirpost 42% 41% 38% 31% 22% Total 100% 100% 100% 100% 100% Figur 8: De udgående forsendelser fordelt på forsendelseskanaler. Det har ikke været muligt at fremskaffe fyldestgørende data for kanalen fjernprint, hvorfor den er udeladt af tabellen. 12

14 HÅNDTERING AF BLANKETTER I KOMMUNERNE Den offentlige sektor har ry for at håndtere en stor mængde blanketter. En blanket er et dokument i analog eller digital form hvor indholdet er struktureret på baggrund af en skabelon. Blanketter standardiserer de informationer, der bliver afleveret til kommunen. Spørgsmålet er så, hvor gode kommunerne er til, populært sagt, at sætte strøm til oplysningerne. Medarbejderne scanner en papirblanket til journalisering og indtaster oplysningerne (data) manuelt i fagsystemerne. Stort set alle kommuner lægger dog også blanketter ud i digital form, men det er de færreste, som får informationerne i de udfyldte felter til at ryge direkte ind i fagsystemer og dermed optimerer processen. Oplysningerne indtastes fortsat manuelt. Alle kommunerne har selvbetjeningsløsninger, hvor blanketten groft sagt bliver udstillet for borgeren i et brugervenligt indberetningsforløb, og hvor de udfyldte data er integreret til et fagsystem. Det gælder eksempelvis for bølge 1-opgaverne: Bestilling af gule sundhedskort, bestilling af blå EUsygesikringskort, indskrivning til skole og opskrivning til daginstitution. Blanketter er i KOMHEN-metoden defineret som indberetninger, hvor kommunens medarbejdere manuelt skal indtaste data, når den er modtaget fra borgerne. Andelen af blanketter er derfor en pejling af, i hvor høj grad kommunen har optimeret indberetningen af oplysninger fra borgerne. Kommunerne håndterede i 2013 mere end 11 mio. blanketter manuelt. De blev indgivet af borgerne på de administrative opgaveområder ved ansøgning eller anmeldelse af en sag. Der er et stort potentiale for kommunerne i at digitalisere indberetningerne fra borgerne og lade informationerne ryge direkte ind i fagsystemerne til videre behandling. Der er forskel på, hvor stort potentialet er på de enkelte kanaler, hvilket er illustreret i tabellen nedenfor. Tre ud af fire indgående breve, hvor borgeren skal ansøge eller anmelde en sag, indeholder en blanket. Mere end hver tredje blanket kommer ind med denne henvendelseskanal. Der er også et stort potentiale i at flytte blanketter afleveret personligt over på en digital selvbetjeningsløsning, hvor data bliver sendt direkte ind i et fagsystem. Tallene viser også, at når borgerne anvender selvbetjening, indtaster medarbejderne i 28 % af tilfældene de samme oplysninger igen til et andet system. Det gør de mere end 3 mio. gange årligt. Kommunerne bør på de opgaveområder med størst volumen af transaktioner sikre selvbetjeningsløsningsløsninger med fuld integration til ESDH- og fagsystemer, hvor journalisering og dataindlæsning sker automatisk. Fordeling blanketter på kanaler Ja Nej Digital Post 2% 68% 32% 7% 48% 52% Papirpost 34% 76% 24% Personligt fremmøde 27% 70% 31% Selvbetjening 30% 28% 72% Total 100% 45% 55% Figur 9: Følger der en blanket med henvendelsen? Fordeling af henvendelser (transaktioner) med og uden blanket, opgjort per henvendelseskanal. Derudover er fordeling af indgående blanketter angivet på henvendelseskanaler (kolonne 2). 13

15 SØRG FOR AT HØSTE NÅR DU SÅR Resultatet af tælleugerne i KOMHEN 2.0 efteråret 2013 Denne rapport viser, at kommunerne i høj grad lykkedes med at digitalisere kommunikationen med borgerne. Ansøgninger og anmeldelser bliver i stigende grad sendt til kommunen via selvbetjeningsløsninger, og de udgående forsendelser sker i mindre grad på papir. Og når borgerne har brug for information, klikker de sig i høj grad ind på kommunernes hjemmesider, og hvis de har brug for personlig kontakt, sker det i høj grad per telefon. Telefonen er en meget rationel kanal for kommunerne at være i kontakt med borgeren via, da der kan føres en dialog indenfor samme henvendelse, og omkostningen ved et telefonopkald er lavere end fx et personligt fremmøde eller e- mail. Henvendelsesmønstrene i den kommunale sektor ændrer sig, og det giver mulighed for at skabe en mere effektiv forretning lokalt i kommunerne. Det kræver dog, at kommunerne har fokus på at realisere de potentielle gevinster ved at foretage ændringer i arbejdsgangene og organisering og tilpasse budgetterne over tid. En opgørelse viser, at hovedparten af de offentlige organisationer enten ikke anvender eller kun anvender et minimum af gevinstrealiseringsmetoder. Dog med en stigende tendens: Figur 10: Anvendelse af gevinstrealisering i offentlige organisationer (bearbejdet fra Rambøll: It i Praksis 2013) Få inspiration til gevinstrealisering KL har samlet en række gode erfaringer, metoder, vejledninger, værktøjer til gevinstrealisering og flere cases fra kommuner, der har høstet gevinster gennem arbejdet med digitalisering. På finder du inspiration til det lokale arbejde med: Digitaliseringsstrategi Business Case og gevinsttyper Gevinsttræ Gevinstrealiseringsplanen Projektporteføljestyring Mål og opfølgning Roller, ansvar og opgaver Kanalstrategi Arbejdsgangsanalyse Tidsmålinger Kommunerne har derudover mulighed for løbende at udveksle erfaringer om gevinstrealisering på Dialogportalen, ligesom der ligger en række gode eksempler på konkrete tiltag for at optimere servicen på I KOMHEN-projektets Rapportbank (www.rapportbanken.dk) kan kommunerne se, hvordan deres henvendelsesmønstre ligger i forhold til landsgennemsnittet helt ned på opgaveniveau. Hver kommune har en mindst én KOMHEN-ansvarlig, der har adgang til Rapportbanken. 14

16 DATAGRUNDLAGET FOR RAPPORTEN Resultatet af tælleugerne i KOMHEN 2.0 efteråret 2013 Datagrundlaget er en kombination af manuelle registreringer og data udtrukket fra centralt hold. Kommunerne gennemfører hvert år dataindsamling to gange, i foråret og efteråret de såkaldte tælleuger. Her tæller medarbejderne på minimum de samme 45 opgaveområder alle ind- og udgående henvendelser ved hjælp af et online registreringsværktøj (TraceTool). Disse henvendelser er suppleret med data for selvbetjening og masseforsendelser til Digital Post, som er udtrukket via henholdsvis Borger.dk og eboks A/S. En udførlig beskrivelse af fremgangsmåden i KOMHEN 2.0 findes på Ved behandling af data anvender KL en metode, som er identisk med den metode, som blev anvendt ved udarbejdelsen af den fællesoffentlige business case for digital service i Det er via en række regler sikret, at der ikke optræder data i beregningsgrundlaget for opgaver, hvor mindre end fem kommuner har gennemført en fuldstændig dataindsamling. Flere steder i rapporten er der angivet et volumental for antallet af henvendelser per år. Her er datagrundlaget ekstrapoleret fra tælleugerne til et helt år på baggrund af sæsonudsving for hver enkelt opgave. Ekstrapoleringen er således bedste bud ud fra de data, som er til rådighed. KL vurderer, at ekstrapoleringen giver et retvisende billede af antallet af henvendelser per år. Data for selvbetjening Ved beregning af selvbetjeningsgrader er der anvendt data fra borger.dk. Der er stillet krav til leverandører af selvbetjeningsløsninger til den offentlige sektor om, at der skal installeres et tællerscript i løsningerne, der sender statistik om anvendelsen af en løsning til en database på borger.dk (se statistik.borger.dk). Hvor der er konstateret problemer med installationen af tællerscriptet, er data indhentet ved direkte udtræk fra leverandørerne. KL opfordrer alle myndigheder og leverandører af selvbetjeningsløsninger til at sikre, at tællerscripts er installeret korrekt ud fra gældende forretningslogik. Læs mere om installation af tællerscriptet på 15

17 BILAG 1: OPGAVER MEDTAGET I DENNE RAPPORT Kontekst KLE Opgavens navn Bølge Optagelse i skolefritidsordning (SFO) Bølge Skoleindskrivning/optagelse Bølge Flytning Bølge Optagelse i dagtilbud, plads i anden kommune og opsigelse Bølge Sundhedskort (gult) Bølge EU-sygesikringskort (blåt) Bølge Skadedyrsbekæmpelse Bølge Udlån, offentlige faciliteter (folkeoplysningsloven) Bølge Vielse/partnerskab Bølge Navne- og adressebeskyttelse Bølge Indrejse/udrejse Bølge Pas Bølge Kørekort Bølge Lån til betaling af ejendomsskatter mv. Bølge Hjælpemidler, forbrugsgoder, boligindretning m.v. Bølge Kropsbårne hjælpemidler Bølge Tilskud til dagtilbud og forældrenes egenbetaling Bølge Valg af læge og sygesikringsgruppe Bølge Begravelseshjælp Bølge Udlån/udleje af lokaler og ejendomme Bølge 4 (i spil) Personligt tillæg og helbredstillæg Bølge 4 (i spil) Enkeltydelse Bølge 4 (i spil) Hjælp til forsørgelse (kontanthjælp, starthjælp mv.) Bølge 4 (i spil) Sygedagpenge Bølge 4 (i spil) - tilføjet Ejendomsregistrering (BBR) Bølge 4 (i spil) - tilføjet Boligtilbud, ældre og personer med handicap Bølge 4 (i spil) - tilføjet Merudgiftsydelse, børn med nedsat funktionsevne Bølge 4 (i spil) - tilføjet Merudgifter for voksne med nedsat funktionsevne Bølge 4 (i spil) - tilføjet Tabt arbejdsfortjeneste m.v., forsørgelse af børn SKAT SKAT - person Udbetaling Danmark Administrationsaftaler Udbetaling Danmark Folkepension Udbetaling Danmark Opsat pension Udbetaling Danmark Varmetillæg Udbetaling Danmark Bistandstillæg og plejetillæg Udbetaling Danmark Førtidspension Udbetaling Danmark Invaliditetsydelse Udbetaling Danmark Boligydelse Udbetaling Danmark Boligsikring, ikke førtidspensionister Udbetaling Danmark Boligsikring, førtidspensionister Udbetaling Danmark Børnetilskud Udbetaling Danmark Børne- og ungeydelse Udbetaling Danmark Underholdsbidrag (børne/ægtefælle/uddannelse) Udbetaling Danmark Barselsdagpenge Udbetaling Danmark Dagpenge ved alvorligt syge børn 16

S t a t u s p å d i g i t a l

S t a t u s p å d i g i t a l S t a t u s p å d i g i t a l k o m m u n i k a t i o n i k o m m u n e r n e F o r å r 2 0 1 4 2 CORPORATE ANNUAL REPORT Dataindsamlingen i projektet KOMHEN 2.0 foråret 2014 Kommunerne har i april og

Læs mere

KOMMUNERNES HENVENDELSESMØNSTRE FORÅRET 2013

KOMMUNERNES HENVENDELSESMØNSTRE FORÅRET 2013 KOMMUNERNES HENVENDELSESMØNSTRE FORÅRET 2013 Sådan henvender borgerne sig til kommunerne - Resultatet af dataindsamling i 54 kommuner 22. april til 12. maj 2013. 1 INDHOLDSFORTEGNELSE Borgerne rykker på

Læs mere

Kommunernes henvendelser

Kommunernes henvendelser 2011 Kommunernes henvendelser Kontoret for Digitalisering og Borgerbetjening, KL 1 Indhold Indledning... 3 Hvorfor er dokumentation af henvendelserne vigtig?... 3 Kommunernes deltagelse og datagrundlag...

Læs mere

Obligatorisk selvbetjening i Aftale for kommunernes økonomi for 2013

Obligatorisk selvbetjening i Aftale for kommunernes økonomi for 2013 Obligatorisk selvbetjening i Aftale for kommunernes økonomi for 2013 Målsætning bag aftalen Det er kommunernes målsætning, at 80 % af alle ansøgninger/anmeldelser fra borger til kommuner sker digitalt

Læs mere

RESUME... 3 1. INDLEDNING... 4 2. METODE, ORGANISERING OG AFGRÆNSNING... 5 3. SAMLET ANTAL HENVENDELSER... 6 4. OBLIGATORISKE OPGAVEOMRÅDER... 7 5.

RESUME... 3 1. INDLEDNING... 4 2. METODE, ORGANISERING OG AFGRÆNSNING... 5 3. SAMLET ANTAL HENVENDELSER... 6 4. OBLIGATORISKE OPGAVEOMRÅDER... 7 5. Henvendelsesmønster i Nyborg Kommune Afrapportering efter National Tælleuger 2011 RESUME... 3 1. INDLEDNING... 4 2. METODE, ORGANISERING OG AFGRÆNSNING... 5 3. SAMLET ANTAL HENVENDELSER... 6 4. OBLIGATORISKE

Læs mere

ISHØJ KOMMUNE. Kanalstrategi for Ishøj Kommune

ISHØJ KOMMUNE. Kanalstrategi for Ishøj Kommune ISHØJ KOMMUNE Kanalstrategi for Ishøj Kommune Oktober 2012 Indhold Indledning... 3 Vision for kanalstrategien... 4 Service og henvendelseskanaler... 5 Priser for forskellige henvendelseskanaler... 5 Henvendelsesmønstre

Læs mere

R E S U L T AT E R F R A D E T D I G IT AL E L AN D K O R T

R E S U L T AT E R F R A D E T D I G IT AL E L AN D K O R T R E S U L T AT E R F R A D E T D I G IT AL E L AN D K O R T Indledning hvilken metode ligger bag resultaterne 73 kommuner har indtastet data om henvendelsestal på KL s Digitale Landkort. 83 har besvaret

Læs mere

Kanal Strategien Herning Kommune 2013-2015

Kanal Strategien Herning Kommune 2013-2015 Kanal Strategien Herning Kommune 2013-2015 INDHOLD FORORD 3 BAGGRUND 4 OVERORDNEDE MÅL 5 TVÆRGÅENDE INDSATSER OG DELMÅL 6 SERVICEUNDERSTØTTELSE 8 KANALER 9 PRINCIPPER 10 IMPLEMENTERING 11 FORORD Herning

Læs mere

Vejledning for KOMHEN 2015

Vejledning for KOMHEN 2015 Vejledning for KOMHEN 2015 Senest opdateret 23. september 2015 Indsamling af data for selvbetjening Da der er konstateret problemer med Det fællesoffentlige tællerscript, leverer KL kun data for en række

Læs mere

Kanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015

Kanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Kanalstrategi Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Godkendt i byrådet den 16.09.2013 Indhold Forord og formål... 3 Hvad er en kanalstrategi?... 3 Hvordan skal vi arbejde med en kanalstrategi i Ikast-Brande Kommune?...

Læs mere

Overgang til obligatorisk digital kommunikation i den danske offentlige sektor Selvbetjening på Udbetaling Danmarks områder.

Overgang til obligatorisk digital kommunikation i den danske offentlige sektor Selvbetjening på Udbetaling Danmarks områder. Overgang til obligatorisk digital kommunikation i den danske offentlige sektor på Udbetaling Danmarks områder November 1 Om dette materiale Denne powerpointpræsentation er udarbejdet af Boston Consulting

Læs mere

Bølge 4 i økonomiaftalen for 2015. Version 1, 3. Juli 2014

Bølge 4 i økonomiaftalen for 2015. Version 1, 3. Juli 2014 Bølge 4 i økonomiaftalen for 2015 Version 1, 3. Juli 2014 Områder i bølge 4 Sygedagpenge - Indberetning af oplysninger i forbindelse med udbetaling af sygedagpenge Alm. helbredstillæg - Ansøgning om almindeligt

Læs mere

DIGITAL LOVGIVNING. Det offentlige ønsker at 80% af borgerne klarer sin kontakt med det offentlige digitalt. Der er en plan!

DIGITAL LOVGIVNING. Det offentlige ønsker at 80% af borgerne klarer sin kontakt med det offentlige digitalt. Der er en plan! DIGITAL LOVGIVNING Det offentlige ønsker at 80% af borgerne klarer sin kontakt med det offentlige digitalt. Der er en plan! Der er også en digital verden udenfor det offentlige Netbank & Nethandel Måleraflæsning

Læs mere

Kanalstrategien 2013-2015. Kanalstrategien 1

Kanalstrategien 2013-2015. Kanalstrategien 1 Kanalstrategien 2013-2015 Kanalstrategien 1 1. Baggrunden for Varde Kommunes kanalstrategi...4 Hvad er en kanalstrategi?... 4 Hvorfor skal Varde Kommune have en kanalstrategi?... 4 Hvem gælder kanalstrategien

Læs mere

Fælleskommunal digitaliseringsstrategi

Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Projektbeskrivelse 1.3: Kanalstrategi, dokumentation og kompetenceudvikling KL, September 2011 Baggrund Kommunerne står midt i en stor opgave med at flytte kommunikationen

Læs mere

Snitflader omkring UDK, SKAT og kommunen

Snitflader omkring UDK, SKAT og kommunen Bilag 2 - notat Snitflader omkring, SKAT og kommunen Notatet indeholder en skematisk oversigt over fordelingerne af serviceopgaver mellem Udbetaling Danmark, SKAT og kommunerne. Endvidere indeholder notatet

Læs mere

B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K

B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K 1. Ledelsesresumé Projekt understøtter ambitionerne for digital kommunikation mellem borger

Læs mere

Indhold... 1. 1 Indledning... 2. 2 Formål med kanalstrategien... 2. 2.1 Vision... 3. 3 Hvordan henvender borgerne sig i dag?... 4

Indhold... 1. 1 Indledning... 2. 2 Formål med kanalstrategien... 2. 2.1 Vision... 3. 3 Hvordan henvender borgerne sig i dag?... 4 Kanal st r at egi Vest hi mmer l andskommune2014-2015 Indhold Indhold... 1 1 Indledning... 2 2 Formål med kanalstrategien... 2 2.1 Vision... 3 3 Hvordan henvender borgerne sig i dag?... 4 3.1 Henvendelsestyper...

Læs mere

Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018

Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018 Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018 Forord Hillerød Kommunes Kanal- og Servicestrategi er en samlet strategi for kommunikation mellem kommune og borgere, virksomheder og foreninger. Service over

Læs mere

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2013-2017 Aarhus Kommune November 2013 Indhold Formål...3 Visionen...3 Tværgående mål...3 A. Digitalisering... 3 B. Organisering... 4 C. Dokumentation og ledelsesinformation...

Læs mere

Borgerbetjenings- og kanalstrategi

Borgerbetjenings- og kanalstrategi Borgerbetjenings- og kanalstrategi Stevns Kommune 2012-2015 Indledning Borgerbetjenings- og kanalstrategi 2012-15 sætter retning for borgerbetjeningen og de kommunikationskanaler Stevns Kommunes kunder

Læs mere

FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015

FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015 FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015 Regeringen, kommunerne og regionerne arbejder sammen om at skabe et digitalt Danmark, som frigør resurser til bedre kernevelfærd samtidig med at servicen moderniseres

Læs mere

KANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1

KANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1 KANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1 1. Formål og baggrund Fredensborg Kommunes kanalstrategi er en tværgående strategi, der angiver målsætninger for, hvilke kanaler 1 vi benytter og hvordan vi

Læs mere

Hjælp til borgere med særlige behov i forbindelse med obligatorisk digital selvbetjening

Hjælp til borgere med særlige behov i forbindelse med obligatorisk digital selvbetjening Hjælp til borgere med særlige behov i forbindelse med obligatorisk digital selvbetjening NB: Informationer vedrørende Digital Post findes i et særskilt faktaark på For myndigheder på www.borger.dk/kampagne

Læs mere

CITIZEN.2015 SERVICE- & KANALSTRATEGI FOR KØBENHAVNS KOMMUNE 2013-2015. Fotos: Søren Osgood, Colourbox og KBS

CITIZEN.2015 SERVICE- & KANALSTRATEGI FOR KØBENHAVNS KOMMUNE 2013-2015. Fotos: Søren Osgood, Colourbox og KBS CITIZEN.2015 SERVICE- & KANALSTRATEGI FOR KØBENHAVNS KOMMUNE 2013-2015 Fotos: Søren Osgood, Colourbox og KBS Side 2 Citizen.2015 Service- og kanalstrategi for Københavns Kommune 2013-2015 Service - og

Læs mere

Fællesoffentlige digitaliseringsstrategier

Fællesoffentlige digitaliseringsstrategier Fællesoffentlige digitaliseringsstrategier Rikke Hougaard Zeberg Vicedirektør, Digitaliseringsstyrelsen 3. Februar 2014 1 DIGITALISERING EN NØDVENDIG VISION Den brændende platform Danmarks konkurrenceevne

Læs mere

Digital selvbetjening og Digital Post

Digital selvbetjening og Digital Post Digital selvbetjening og Digital Post Marts 2015 Stephanie Piontek stipp@digst.dk og Kristian Nohr krn@digst.dk, Center for brugervenlighed og implementering december 2015 1 FULD DIGITAL KOMMUNIKATION

Læs mere

Overgang til obligatorisk digital kommunikation i den danske offentlige sektor Selvbetjening i kommunerne. November 2012

Overgang til obligatorisk digital kommunikation i den danske offentlige sektor Selvbetjening i kommunerne. November 2012 Overgang til obligatorisk digital kommunikation i den danske offentlige sektor Selvbetjening i kommunerne November 1 Om dette materiale Denne powerpointpræsentation er udarbejdet af Boston Consulting Group

Læs mere

Kanalstrategi 2012-2015

Kanalstrategi 2012-2015 Kanalstrategi 2012-2015 Den Fælleskommunale Digitaliseringsstrategi 2011-2015 giver retningen for arbejdet med digitalisering i de kommende år. Målene i strategien er høje, og der ligger store udfordringer

Læs mere

Digital selvbetjening. 2 cases. Opskrivning i Dagtilbud og Flytning

Digital selvbetjening. 2 cases. Opskrivning i Dagtilbud og Flytning Digital selvbetjening 2 cases Opskrivning i Dagtilbud og Flytning Baggrund Lov om Obligatorisk Digital Selvbetjening i 4 bølger 2012-2015 Obligatorisk for kommunerne at stille digitale løsninger til rådighed

Læs mere

Hvad er din kommunens implementeringsplaner for mobile selvbetjeningsløsninger indenfor de 29 opgaveområder?

Hvad er din kommunens implementeringsplaner for mobile selvbetjeningsløsninger indenfor de 29 opgaveområder? Velkommen til KL s undersøgelse af udbredelsen af mobile selvbetjeningsløsninger i kommunerne Undersøgelsens formål: Undersøgelsens hovedformål er at skabe et overblik over udbredelsen af mobile selvbetjeningløsninger

Læs mere

IT & Digitalisering. Byrådets Temamøde

IT & Digitalisering. Byrådets Temamøde IT & Digitalisering Det handler om at anvende digitalisering til at styrke borgernes muligheder for at komme i kontakt med kommunen gennem brug af digitale løsninger. Temamødets indhold Digitalisering

Læs mere

Hvor og hvordan søger jeg om fritagelse og undtagelse for digital post og obligatoriske digital selvbetjening?

Hvor og hvordan søger jeg om fritagelse og undtagelse for digital post og obligatoriske digital selvbetjening? Borgerservice Digital Post Du kan åbne din digitale postkasse og læse din post på enten e-boks.dk eller borger.dk. Ring til Den Digitale Hotline på 7020 0000 EU Sygesikringskort Henvend dig i Borgerservice.

Læs mere

Et digitalt eventyr? Danskernes digitale vej til fremtidens velfærd. XBRL Event 2013 Kgl. Dansk Ambassade Stockholm Direktør Lars Frelle-Petersen

Et digitalt eventyr? Danskernes digitale vej til fremtidens velfærd. XBRL Event 2013 Kgl. Dansk Ambassade Stockholm Direktør Lars Frelle-Petersen Et digitalt eventyr? Danskernes digitale vej til fremtidens velfærd XBRL Event 2013 Kgl. Dansk Ambassade Stockholm Direktør Lars Frelle-Petersen Mere og bedre for færre ressourcer Hvis produktivitetsvæksten

Læs mere

ATP s digitale kundeservice god kundeservice forenet med lave administrationsomkostninger

ATP s digitale kundeservice god kundeservice forenet med lave administrationsomkostninger ATP s digitale kundeservice god kundeservice forenet med lave administrationsomkostninger Kammeradvokaten 8. november 2013 ATP Koncernens visioner Vi er her for at sikre hele Danmark økonomisk grundtryghed.

Læs mere

Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012

Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012 Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012 version 02.11. 2010 Århus Kommune Kultur og Borgerservice Borgerservice og Biblioteker Staben november 2010 Indhold 1. En kanalstrategi for Århus Kommune baggrunden

Læs mere

Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012. Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 1

Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012. Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 1 Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 1 Indhold Forord... 3 Vision... 4 Principper... 5 Tværgående mål.... 6 Kanaler... 8 Effektivisering... 10 Implementering...

Læs mere

Gevinstpotentialer for bølge 3 Gennemgang af opgaveområder i bølge 3 i bølgeplanen for obligatorisk digital selvbetjening.

Gevinstpotentialer for bølge 3 Gennemgang af opgaveområder i bølge 3 i bølgeplanen for obligatorisk digital selvbetjening. Gevinstpotentialer for bølge 3 Gennemgang af opgaveområder i bølge 3 i bølgeplanen for obligatorisk digital selvbetjening September 2013 Læsevejledning I Materialet henvender sig som udgangspunkt til konsulenter

Læs mere

Projektet er en del af den fælles kommunale digitaliseringsstrategi.

Projektet er en del af den fælles kommunale digitaliseringsstrategi. N OTAT Den 7. november 2013 Business case for projekt vedr. digital byggesagsbehandling Sags ID: 1728511 Dok.ID: 1728511 AKP@kl.dk Direkte 3370 3241 Mobil 2215 8678 1. Ledelsesresumé Projektet om digital

Læs mere

Hvornår? Uge 43, den 24. 28. oktober. Ugen efter skolernes efterårsferie.

Hvornår? Uge 43, den 24. 28. oktober. Ugen efter skolernes efterårsferie. Pixie for tælleugen Baggrund Hvorfor skal der tælles? For at kunne måle kanalstrategiens effekter er der behov for et billede af, hvordan kommunikationen foregår i dag, og hvordan den udvikler sig fremover.

Læs mere

Digitaliserings- og Kanalstrategi

Digitaliserings- og Kanalstrategi Direktionssekretariatet Digitaliserings- og Kanalstrategi Oktober 2014 Indholdsfortegnelse 1. Indledning og baggrund... 2 1.1 ROLLER OG OPGAVEFORDELING... 2 1.2 DIGITAL POST OG OBLIGATORISK SELVBETJENING...

Læs mere

Organisatorisk forankring og proces

Organisatorisk forankring og proces Organisatorisk forankring og proces Effektivisering gennem digitalisering E2012-projektet Odense Kommune 4 strategi forretning teknik Vandfaldsmodel udrulning S P O R Parallelspor strategisk spor forretningsspor

Læs mere

Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Kultur og Borgerservice, Aarhus Kommune 2014. Layout ITK Design, Jan Thomassen

Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Kultur og Borgerservice, Aarhus Kommune 2014. Layout ITK Design, Jan Thomassen KANALSTRATEGI 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 1 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Kultur og Borgerservice, Aarhus Kommune 2014 Layout ITK Design, Jan Thomassen Tryk og oplag LaserTryk.dk A/S 1.000

Læs mere

Kontor for borger.dk og digital kommunikation - Landgreven 4 - Postboks 2193-1017 København K. Tlf. 33 92 52 00 - digst@digst.dk - www.digst.

Kontor for borger.dk og digital kommunikation - Landgreven 4 - Postboks 2193-1017 København K. Tlf. 33 92 52 00 - digst@digst.dk - www.digst. Kontor for borger.dk og digital kommunikation - Landgreven 4 - Postboks 2193-1017 København K. Tlf. 33 92 52 00 - digst@digst.dk - www.digst.dk Det er nemmere, end du tror Her kan du læse, hvordan du kommer

Læs mere

TILSKUD TIL TANDBEHANDLING ILLUSTRERET BRUGERREJSE // EDS 2015

TILSKUD TIL TANDBEHANDLING ILLUSTRERET BRUGERREJSE // EDS 2015 TILSKUD TIL TANDBEHANDLING ILLUSTRERET BRUGERREJSE // EDS 2015 Jørgen er 75 år og folkepensionist. Da han er vanskeligt stillet økonomisk, har han tidligere modtaget hjælp fra kommunen, bl.a. i forbindelse

Læs mere

Den gode kanalstrategi

Den gode kanalstrategi Den gode kanalstrategi altid på vej. v/birgitte Hjelm Paulsen e2015-projektleder Odense Kommune 1 Tidligere var alle kanaler åbne det er (muligvis) god service men er det effektivt? Digital informationssøgning

Læs mere

Overordnet kanalstrategi for Jammerbugt Kommune

Overordnet kanalstrategi for Jammerbugt Kommune Overordnet kanalstrategi for Jammerbugt Kommune Baggrund Store grupper af borgere ønsker i stadig større grad at anvende digitale medier som indgang til det offentlige. Mens de yngre generationer ligefrem

Læs mere

Digitaliseringsstrategi for Nordfyns Kommune for årene 2011-2015

Digitaliseringsstrategi for Nordfyns Kommune for årene 2011-2015 Digitaliseringsstrategi for Nordfyns Kommune for årene 2011-2015 Sagsnummer: 480-2011-10070 Dokumentnummer: 480-2011-163055 Afdeling: Borgmesterkontoret Udarbejdet af: Gunner Andersen 1 Indhold 2 Indledning

Læs mere

Digitaliseringsstrategi 2011-2014

Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Indholdsfortegnelse: Hørsholm Kommune vil være en digital kommune...3 Hvor skal vi hen...3 Mål for digitalisering...5 Strategiske spor...6 A. Alle ledere og medarbejdere

Læs mere

EDS Lå n til betåling åf ejendomsskåtter processer, regler og informåtion

EDS Lå n til betåling åf ejendomsskåtter processer, regler og informåtion EDS Lå n til betåling åf ejendomsskåtter processer, regler og informåtion Indhold 1. Indledning... 1 Rapportens indhold... 1 2. Kontekst for ansøgning om lån til ejendomsskat... 3 Livssituationer... 3

Læs mere

Solrød Kommunes Digitale Rådhus

Solrød Kommunes Digitale Rådhus SOLRØD KOMMUNE Solrød Kommunes Digitale Rådhus Service- og kanalstrategi for Solrød Kommune November 2010 Formål og afgrænsning Solrød Kommunes service- og kanalstrategi skal sikre en tilgængelig og kvalificeret

Læs mere

Kanalstrategi for Ballerup Kommune

Kanalstrategi for Ballerup Kommune BORGERSERVICE Dato: 26. november 2012 Tlf. dir.: 4477 2875 E-mail: hkb@balk.dk Kontakt: Hanne K. Bahnsen Sagsnr.: 2012-13478 Dok. nr.: 2012-206147 Kanalstrategi for Ballerup Kommune Strategi for effektiv

Læs mere

Resultater for overgangen til digital kommunikation 2011-2015

Resultater for overgangen til digital kommunikation 2011-2015 Resultater for overgangen til digital kommunikation 2011-2015 Maj 2016 Indhold 1 Indledning... 2 Målsætningerne... 2 1.1.1 Digital selvbetjening på øvrige områder... 2 Opfølgning på digitalisering af kommunikationen...

Læs mere

Status på implementeringen af den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi og Aarhus Kommunes Kanalstrategi 2.0.

Status på implementeringen af den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi og Aarhus Kommunes Kanalstrategi 2.0. Status på implementeringen af den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi og Aarhus Kommunes Kanalstrategi 2.0. 1. Resume Dette punkt er sat på Kulturudvalgets, fordi der i forbindelse med udvalgsmedlemmernes

Læs mere

Vejledning Rapportbanken

Vejledning Rapportbanken Vejledning Rapportbanken Version 1.2 (opdateret 18. november 2013) Support KL yder kun begrænset support på anvendelse af Rapportbanken. Brug derfor gruppen KOMHEN 2.0 på Dialogportalen (http://dialog.kl.dk)

Læs mere

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Brugerundersøgelse i Borgerservice nov. 2011 2012 Side 1 Præsentation 11. januar 2012 Lars Wiinblad

Læs mere

FAKTAARK DIGITAL POST BORGERNE VERSION 1-2014. fra det offentlige til FAKTAARK

FAKTAARK DIGITAL POST BORGERNE VERSION 1-2014. fra det offentlige til FAKTAARK FAKTAARK DIGITAL POST fra det offentlige til BORGERNE VERSION 1-2014 Indholdsfortegnelse FAKTAARK... 1 DIGITAL POST... 1 fra det offentlige... 1 til... 1 BORGERNE... 1 VERSION 1-2014... 1 DIGITAL POST

Læs mere

Budskaber kommunikation til borgerne om Digital Post

Budskaber kommunikation til borgerne om Digital Post Budskaber kommunikation til borgerne om Digital Post OPDATERET VERSION August 2014 Formål Dette notat fastlægger budskaberne til brug for kommunikationen til borgerne om overgangen til obligatorisk Digital

Læs mere

Budskaber kommunikation til borgerne af Digital Post

Budskaber kommunikation til borgerne af Digital Post Budskaber kommunikation til borgerne af Digital Post 23. marts 2014 Formål Dette notat fastlægger budskaberne til brug for kommunikationen til borgerne af overgangen til obligatorisk Digital Post for borgerne

Læs mere

Digitale ambassadører

Digitale ambassadører Digitale ambassadører 01-01-2013 31-12-2014 Politisk udvalg: Økonomiudvalg I juni 2012 vedtog Folketinget lov om digital post og lov om obligatorisk selvbetjening, som gør det obligatorisk for erhvervsliv

Læs mere

Bilag A. Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver

Bilag A. Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver Bilag A Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver Den nuværende telefonbetjening af borgerne Borgerne kontakter i dag de offentlige myndigheder for at få råd og vejledning, fx om

Læs mere

Den digitale vej til fremtidens velfærd

Den digitale vej til fremtidens velfærd Den digitale vej til fremtidens velfærd V. Ulla Larney, Erhvervsstyrelsen Midtjysk Erhvervsakademi 21/8-2013 Danmark i front med digitalisering Fællesoffentlig digitaliseringsstrategi 2011-2015 Ansøgninger,

Læs mere

Handlingsplan for området digital borgerbetjening.

Handlingsplan for området digital borgerbetjening. Handlingsplan for området digital borgerbetjening. Indledning Den ny handlingsplan for (2011-2015) samt en ny fællesoffentlig (2011-2015) indeholder over 20 projekter på området for digital borgerbetjening.

Læs mere

Furesø Kommune. Omstilling med omtanke Service- og kanalstrategi

Furesø Kommune. Omstilling med omtanke Service- og kanalstrategi Furesø Kommune Omstilling med omtanke Service- og kanalstrategi 2014-2017 1. INDLEDNING God service og effektivitet skal forenes. Det er hovedmålet for Furesø Kommunes administrative borgerbetjening jf.

Læs mere

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2014-2017

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2014-2017 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Aarhus Kommune, Styregruppen for borgerservice Juni 2014 Indhold Formål...3 Visionen...3 Mål og indsatser i Aarhus Kommunes kanalstrategi...3 1. Send al post

Læs mere

Emne Status på det kanalstrategiske arbejde i Socialforvaltningen Socialudvalget Kopi til Erik Kaastrup-Hansen Aarhus Kommune

Emne Status på det kanalstrategiske arbejde i Socialforvaltningen Socialudvalget Kopi til Erik Kaastrup-Hansen Aarhus Kommune Notat Emne Status på det kanalstrategiske arbejde i Socialforvaltningen Til Socialudvalget Kopi til Erik Kaastrup-Hansen Aarhus Kommune Den 2. april 2013 Resumé Dette notat gør status på Socialforvaltningens

Læs mere

Det samlede antal personlige henvendelser på bibliotekerne og i Borgerservice i Vejen by er således faldet med ca. 3.000 fra 2012 til 2013.

Det samlede antal personlige henvendelser på bibliotekerne og i Borgerservice i Vejen by er således faldet med ca. 3.000 fra 2012 til 2013. Dato: 19-05-2014 Kontaktperson: Jane Ussing E-mail: ju@vejenkom.dk Borgerservice 2013 I Borgerservice i Vejen by er der i 2013 trukket 35.269 numre. Antallet af ekspeditioner har været noget højere, idet

Læs mere

Tønder Kommunes Borgerserviceog Kanalstrategi 2013 2016

Tønder Kommunes Borgerserviceog Kanalstrategi 2013 2016 Tønder Kommunes Borgerserviceog Kanalstrategi 2013 2016 Indgår som et særligt indsatsområder i Tønder Kommunes Strategiplan 2013-2016 1 Indhold Borgerservicestrategien 2013-2016... 3 Vision... 4 Formål...

Læs mere

Fra fire til firs procent? Udbredelse af online selvbetjeningsløsninger til offentlige ydelser. csm@atp.dk

Fra fire til firs procent? Udbredelse af online selvbetjeningsløsninger til offentlige ydelser. csm@atp.dk Fra fire til firs procent? Udbredelse af online selvbetjeningsløsninger til offentlige ydelser Christian Østergaard Madsen csm@atp.dk 4. december 2013 Baggrund Kandidat i medievidenskab, Københavns Universitet,

Læs mere

Besvarelse af forespørgsel på byrådsmødet den 8. oktober 2014 i forbindelse med behandlingen af Kanalstrategi 2.0 (punkt 2 på dagsordenen)

Besvarelse af forespørgsel på byrådsmødet den 8. oktober 2014 i forbindelse med behandlingen af Kanalstrategi 2.0 (punkt 2 på dagsordenen) Besvarelse af forespørgsel på byrådsmødet den 8. oktober 2014 i forbindelse med behandlingen af Kanalstrategi 2.0 (punkt 2 på dagsordenen) På byrådsmødet den 8.10. 2014 efterspurgte rådmand Thomas Meedom

Læs mere

Debatmøde 7 Hvordan høstes gevinsterne ved borgernes digitale selvbetjening

Debatmøde 7 Hvordan høstes gevinsterne ved borgernes digitale selvbetjening Debatmøde 7 Hvordan høstes gevinsterne ved borgernes digitale selvbetjening fredag den 11. januar 2013 Kommunaløkonomisk Forum 2013 10. & 11. januar 2013 I Aalborg Kongres & Kultur Center Konkret i Gribskov

Læs mere

Strategi for borgerkommunikation

Strategi for borgerkommunikation Strategi for Borgerkommunikation, Vallensbæk Kommune Strategi for borgerkommunikation - med fokus på digitale løsninger 2013-2015 Indledning Strategi for borgerkommunikation med fokus på digitale løsninger

Læs mere

B U S I N E S S C AS E F O R P R O J E K T O B L IG AT O R I S K D I G IT AL S E R V I C E O G E F F E K T I V D I G IT AL S E L V B E T J E N I N G

B U S I N E S S C AS E F O R P R O J E K T O B L IG AT O R I S K D I G IT AL S E R V I C E O G E F F E K T I V D I G IT AL S E L V B E T J E N I N G B U S I N E S S C AS E F O R P R O J E K T O B L IG AT O R I S K D I G IT AL S E R V I C E O G E F F E K T I V D I G IT AL S E L V B E T J E N I N G 1. Ledelsesresumé Baggrund I forbindelse med vedtagelsen

Læs mere

1. Beskrivelse af forsøget Problemstilling Fredensborg Kommune ønsker at overgå til udelukkende at gøre brug af digitale blanketter.

1. Beskrivelse af forsøget Problemstilling Fredensborg Kommune ønsker at overgå til udelukkende at gøre brug af digitale blanketter. Frikommune Titel på forsøg Start- og sluttidspunkt for forsøget Kontaktperson Fredensborg Kommune Digitale blanketter 100% Dato for ansøgning 1. august 2011 Startdato 1. januar 2012 Slutdato 31. december

Læs mere

Indholdsfortegnelse. Service- og kanalstrategi for Brøndby Kommune

Indholdsfortegnelse. Service- og kanalstrategi for Brøndby Kommune Indholdsfortegnelse 1. Indledning 2 2. Definition og afgrænsning 3 3. Borgere og virksomheders brug af kommunikationskanaler 4 4. Hvad er strategien, og hvad betyder det for borgere og virksomheder? 5

Læs mere

Tjekliste ændring af indhold om boligstøtte, folkepension og førtidspension

Tjekliste ændring af indhold om boligstøtte, folkepension og førtidspension Tjekliste ændring af indhold om boligstøtte, folkepension og førtidspension Mange kommuner har opdateret deres hjemmesider, da myndighedsansvaret for boligstøtte, folkepension og udbetaling af førtidspension

Læs mere

Gennemgang af de overordnede principper for kommunernes dokumentation af henvendelser fra borgere, virksomheder og samarbejdspartnere.

Gennemgang af de overordnede principper for kommunernes dokumentation af henvendelser fra borgere, virksomheder og samarbejdspartnere. K O M H E N 2. 0 K O M M U N A L E H E N V E N D E L S E R Gennemgang af de overordnede principper for kommunernes dokumentation af henvendelser fra borgere, virksomheder og samarbejdspartnere. Indhold

Læs mere

KOM VIDERE MED SELVBETJENING

KOM VIDERE MED SELVBETJENING ANBEFALINGER TIL AT ØGE DIGITALISERINGSGRADEN PÅ OMRÅDER I BØLGEPLANEN FOR OBLIGATORISK DIGITAL SELVBETJENING NOVEMBER 2015 KOM VIDERE MED SELVBETJENING Anbefalinger til at øge digitaliseringsgraden på

Læs mere

I det følgende er der omtalt nogle emner, der også kan indgå i kommunens politiske drøftelse af strategien.

I det følgende er der omtalt nogle emner, der også kan indgå i kommunens politiske drøftelse af strategien. N OT AT Høring Kommunernes fælles digitaliseringsstrategi Repræsentanter fra en lang række kommuner har sammen med KL udarbejdet et udkast til en fælleskommunal digitaliseringsstrategi, der nu er sendt

Læs mere

Kanalstrategi 2012 2015 DEN GODE SERVICE ER DIGITAL

Kanalstrategi 2012 2015 DEN GODE SERVICE ER DIGITAL Kanalstrategi 2012 2015 DEN GODE SERVICE ER DIGITAL Vision: Den gode service er digital Visionen for Albertslund Kommunes kanalstrategi er, at den gode service er digital. Det overordnede mål med strategien

Læs mere

Nyt kapitel Digitalisering og velfærdsteknologi

Nyt kapitel Digitalisering og velfærdsteknologi Nyt kapitel Digitalisering og velfærdsteknologi Som led i realiseringen af den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi er der enighed om det videre arbejde med en række konkrete digitaliseringsinitiativer.

Læs mere

TO-BE BRUGERREJSE // Briller

TO-BE BRUGERREJSE // Briller TO-BE BRUGERREJSE // Briller PROCES FØR SITUATION / HANDLING Anna er 66 år. I forbindelse med at hun for cirka et år siden blev pensioneret, modtog hun et brev fra kommunen med generel information om hendes

Læs mere

Titel: Gribskov Kommune Kanal- og servicestrategi 2012-2015 Resumé:

Titel: Gribskov Kommune Kanal- og servicestrategi 2012-2015 Resumé: Evt. sorteringsnøgle: Placering:Digitaliseringsprogram (er flyttet til ny projektdb)» SPOR» Kanal- og servicestrategi» Titel: Gribskov Kommune Kanal- og servicestrategi 2012-2015 Resumé: Type: Dokument

Læs mere

B U S I N E S S C AS E F O R P R O J E K T O PT IM E R IN G AF D I G IT AL P O S T O G F J E R N P R I N T

B U S I N E S S C AS E F O R P R O J E K T O PT IM E R IN G AF D I G IT AL P O S T O G F J E R N P R I N T B U S I N E S S C AS E F O R P R O J E K T O PT IM E R IN G AF D I G IT AL P O S T O G F J E R N P R I N T 1. Ledelsesresumé Projektet om Digital post og fjernprint har fokus på at understøtte anvendelse

Læs mere

1.3.c. Hjælp at hente: Afprøvning af fælles telefonsupport på obligatorisk selvbetjening

1.3.c. Hjælp at hente: Afprøvning af fælles telefonsupport på obligatorisk selvbetjening 1.3.c. Hjælp at hente: Afprøvning af fælles telefonsupport på obligatorisk selvbetjening Side 1 af 5 Målsætning På de områder, hvor al kommunikation foregår digitalt, skal borgerne kunne få effektiv support

Læs mere

Vejledning i implementering af Udbetaling Danmarks standardside om familieydelser

Vejledning i implementering af Udbetaling Danmarks standardside om familieydelser Vejledning i implementering af Udbetaling Danmarks standardside om familieydelser Introduktion Den 1. oktober overgår familieydelserne til Udbetaling Danmark. Det betyder, at kommunernes hjemmeside skal

Læs mere

ATP s digitaliseringsstrategi 2014-2018

ATP s digitaliseringsstrategi 2014-2018 ATP s digitaliseringsstrategi 2014-2018 ATP s digitaliseringsstrategi samler hele ATP Koncernen om en række initiativer og pejlemærker for digitalisering i ATP. Den støtter op om ATP Koncernens målsætning

Læs mere

Sådan sætter du TraceTool op til tælleugerne

Sådan sætter du TraceTool op til tælleugerne Sådan sætter du TraceTool op til tælleugerne TraceTool er det værktøj, som medarbejderne i din kommune skal anvende til at registrere henvendelser manuelt i tælleugerne. Denne vejledning beskriver, hvordan

Læs mere

Svendborg Kommune Digitaliseringsstrategi 2012 2015

Svendborg Kommune Digitaliseringsstrategi 2012 2015 Svendborg Kommune Digitaliseringsstrategi 2012 2015 Digitaliseringsstrategi hvorfor gør vi det I dag er de mobile platforme en naturlig del af vores hverdag. Tablets, smartphones, bærbare pc er er med

Læs mere

Om konkurrenceudsættelsen af it-løsninger til Udbetaling Danmark

Om konkurrenceudsættelsen af it-løsninger til Udbetaling Danmark Agenda Baggrund Ydelsesområder Visioner Udbudsplan Løsning Om konkurrenceudsættelsen af it-løsninger til Udbetaling Danmark 1 Baggrund ATP har fra den 1. oktober 2012 leveret teknisk og administrativ bistand

Læs mere

Borgerservice i Danmark 2030 hvad kan vi vente os?

Borgerservice i Danmark 2030 hvad kan vi vente os? Borgerservice i Danmark 2030 hvad kan vi vente os? Lov om kommunale Borgerservicecentre trådte i kra5 1. november 2005, og blev gennemført i sin helhed pr. 1. januar 2007, hvor kommunalreformen trådte

Læs mere

Overgang til obligatorisk digital kommunikation i den danske offentlige sektor Selvbetjening på indgående henvendelser.

Overgang til obligatorisk digital kommunikation i den danske offentlige sektor Selvbetjening på indgående henvendelser. Overgang til obligatorisk digital kommunikation i den danske offentlige sektor Selvbetjening på indgående henvendelser November 212 Om dette materiale Denne powerpointpræsentation er udarbejdet af Boston

Læs mere

Sådan kommer din kommune i gang

Sådan kommer din kommune i gang D R EJEBOG FOR TÆLLEUG ER Sådan kommer din kommune i gang Læsevejledning: Denne drejebog er opdelt i fire dele. Afsnit 1 giver en kort intro til KOMHEN 2.0. Afsnit 2 handler om, hvordan din kommune kommer

Læs mere

Henvendelser til og fra kommunen - Kanalstrategi

Henvendelser til og fra kommunen - Kanalstrategi Henvendelser til og fra kommunen - Kanalstrategi December 2013 Henvendelser til og fra kommunen - Kanalstrategi Kommunikationen med borgere, virksomheder og foreninger i Halsnæs Kommune er et vigtigt

Læs mere

GUIDE TIL HVORDAN DU BLIVER KLAR TIL DIGITAL POST - MANUSKRIPT

GUIDE TIL HVORDAN DU BLIVER KLAR TIL DIGITAL POST - MANUSKRIPT GUIDE TIL HVORDAN DU BLIVER KLAR TIL DIGITAL POST - MANUSKRIPT Indhold Introduktion... 2 Velkommen... 2 Lyd... 2 Om guiden (vises under Hjælp til guide knappen)... 2 Spørgsmål... 2 Computer... 2 NemID...

Læs mere

Anvendelse af brugertest i udviklingen af offentlige selvbetjeningsløsninger

Anvendelse af brugertest i udviklingen af offentlige selvbetjeningsløsninger Kommunaludvalget 2013-14 KOU Alm.del Bilag 62 Offentligt Notat 11.april 2014 Anvendelse af brugertest i udviklingen af offentlige selvbetjeningsløsninger På samrådet vedr. digitalisering i Kommunaludvalget

Læs mere

NemRefusion effektiviseringspotentialer og den bagvedliggende økonomi

NemRefusion effektiviseringspotentialer og den bagvedliggende økonomi N O TAT NemRefusion effektiviseringspotentialer og den bagvedliggende økonomi NemRefusion er en løsning, som ikke bare giver besparelser for kommunens ydelseskontor, der sagsbehandler indberetningerne.

Læs mere

Digital kommunikation. Det mener Ældre Sagen

Digital kommunikation. Det mener Ældre Sagen Digital kommunikation Det mener Ældre Sagen Ældre Sagens holdninger til digital kommunikation: Gode alternativer til digital kommunikation De offentlige myndigheder skal fortsat opretholde alternativer

Læs mere