D R E J E B O G F O R T ÆL L E U G ER

Transkript

1 D R E J E B O G F O R T ÆL L E U G ER Sådan kommer din kommune i gang Versionsstyring: Version Dato Hvad er rettet Offentliggjort på Tidsplan for foråret 2012 er opdateret. (Nyeste version findes altid på April 2012 Jnr G61 Sagsid Ref JAS komhen@kl.dk Dir Weidekampsgade 10 Postboks København S Tlf Fax /51 Version 1.2 1

2 Indholdsfortegnelse 1 Indledning Hvad er KOMHEN 2.0? Tidsplan Sådan kommer din kommune i gang Udpegning af tovholder (projektleder) Planlægning af tælleugen Ressourceforbrug Opbakning fra ledelsen Organisering af tælleugerne Opsætning af registreringsværktøjet Prøvetællinger Gennemførelse af tælleugen (tælleuger) Efter tælleugen Evaluering af tælleugerne Analyse af de indmeldte data Spørgsmål til KOMHEN 2.0? Præcisering og afgrænsninger Hvad er en tælleuge? Opgørelse af total-tal Hvilke medarbejdere skal tælle? Hvilke kanaler skal der registreres på? Måleparametre i KOMHEN Ekstra lokale måleparametre? Obligatoriske opgaver TraceTool, TraceTool Afgrænsning og definitioner Hvad er en henvendelse? Administrative opgavetyper Beskrivelse af kanaler Besøg på hjemmeside Telefonisk henvendelse Personlig henvendelse Breve (og pakker) SMS s Digital post Fjernprint Selvbetjening (Adviser) NemRefusion Henvendelsestype Fejlhenvendelser Spørgsmål om kommunens digitaliseringsarbejde Version 2.0 2

3 4 Hvordan indmeldes data? Det Digitale Landkort Kommunale ranglister Rapporter og dataudtræk Rapporteringsværktøj... Fejl! Bogmærke er ikke defineret Udtræk af data fra Det Digitale Landkort (databasen) Praktisk gennemførsel Kontaktpersoner i KL Bilag Bilag 1 Obligatoriske opgaver Version 2.0 3

4 1 Indledning Hvad er KOMHEN 2.0? KOMHEN 2.0 er et fælleskommunalt projekt, der udspringer af den fælleskommunale digitaliseringsstrategi. Projektet dokumenterer de henvendelser, der går ind og ud af de danske kommuner. Dokumentationen er afsæt til at effektivisere den enkelte kommunes kommunikationen med borgere, virksomheder og andre interessenter. Udgangspunktet er en metode, der beskriver, hvordan henvendelser skal tælles. Derudover rummer KOMHEN 2.0 også en IT-understøttelse, der giver kommunerne adgang til et registreringsværktøj (TraceTool), en fælles database og en portal, hvor data bliver præsenteret. Portalen finder du på adressen Det består KOMHEN 2.0 af KOMHEN 2.0 bygger på manuelle tælleuger, der suppleres med data fra kommunens systemer. En lokal tovholder i kommunerne koordinerer arbejdet, data bliver opsamlet i en fælleskommunal database og bliver herefter synlige på Det Digitale Landkort. KL anbefaler, at kommunerne bakker op om de fælleskommunale tælleuger. Herudover er det helt op til kommunerne selv, hvor ofte der skal gennemføres tællinger. Enkelte kommuner registrerer alle henvendelser, året rundt. KOMHEN 2.0 omfatter et fælles registreringsværktøjet, som frit kan anvendes af kommunerne. Det har været målet at udvikle et værktøj, som den enkelte medarbejder opfatter som nemt og meningsfuldt at anvende. Denne drejebog beskriver, hvordan kommunen gennemfører KOMHEN 2.0. Drejebogen er blevet opdateret efter første runde af KOMHEN 2.0 i Spørgsmål generelt til arbejdet med KOMHEN 2.0 kan rettes til komhen@kl.dk. Version 2.0 4

5 1.1 Tidsplan Tidsplanen bliver løbende opdateret med nye aktiviteter. Find den nyeste og gældende tidsplan på Dato Januar-februar 2012 D. 12. og 14. marts 2012 Medio marts 2012 Marts- april April maj 2012 Uge 17, 18 og 19 Aktivitet KL og kommunerne evaluerer første runde af KOMHEN 2.0 vha. spørgeskemaevaluering og workshops. KL afholder brush-up workshops for nye tovholdere, eller tovholdere, der har brug for en genopfriskning af metoden i Horsens og København. KL tilpasser vejledninger og definitioner i samarbejde med referencegruppen for KOMHEN 2.0. KL anbefaler kommunerne at afholde lokale testperioder af Trace- Tool Fælleskommunale tælleuger, 23. april til 13. maj. Uge 17 er den primære tælleuge, men KL opfordrer kommunerne til at tælle i tre uger. 21. maj 2012 KL udsender statistik for selvbetjening til godkendelse eller til lokalt upload. 1. juni 2012 KL uploader statistik for selvbetjening, med mindre kommunen selv ønsker at gøre det 1. juni 2012 Deadline for indmelding af data til Det Digitale Landkort. 19. juni 2012 KL udsender statistik for udgående forsendelser til Digital post til godkendelse eller lokalt upload. 22. juni 2012 KL uploader statistik for Digital post, med mindre kommunen selv ønsker at gøre det April-juni 2012 Uge 43 (og 44+45) Tre arbejdsgrupper udarbejder forslag til forbedringer af TraceTool, rapportværktøj og vejledninger. Beslutning styregruppe. Fælleskommunale tælleuger, 22. oktober til 11. november. Det er obligatorisk at gennemføre én tælleuge årligt men KL anbefaler kommunerne at gennemføre yderligere to tælleuger. 28. november Deadline for at indmelde totaltallene til Det Digitale Landkort Fortløbende Kommunerne gennemfører mindst én tælleuge per år. Der vil være to fælles tælleuger årligt, hvoraf kun den ene er obligatorisk. Næste omgang tælleuger er i 17, 18 og 19 i år Version 2.0 5

6 2 Sådan kommer din kommune i gang De vigtigste KOMHEN-skridt Skal din kommune kun tælle på de obligatoriske opgaver, eller skaber det værdi at tælle på flere? Skal I i 2012 kun tælle i uge 17 og 43 eller både i uge 17, 18 og 19, 43, 44 og 45? Hvordan skal data tilvejebringes? Vil I bruge registreringsværktøjet TraceTool eller indmelde data fra ex jeres nummersystemer? Organisér tælleugerne få forankret opgaven, få ledelsens opbakning og formidl formålet til medarbejderne Sæt TraceTool op for din kommune Lav en plan for, hvordan I vil bruge den nye viden efterfølgende Gennemfør prøvetællinger og selve tælleugerne Disse data skal indmeldes til KOMHEN 2.0 Henvendelsesdata (tælleugerne) Total-tal (udtræk af ALLE henvendelser fra kommunens systemer) Tovholder skal svare på spørgsmål på Det Digitale Landkort Sørg for, at de indmeldte data afspejler kommunens faktiske henvendelsesmønster! Læs evt. vejledningen; 10 trin til tælleugerne, der er målrettet tovholdere, der har gennemført KOMHEN 2.0 s tælleuger tidligere. Find den på Udpegning af tovholder (projektleder) KL anbefaler, at én person har ansvaret for KOMHEN 2.0 i den enkelte kommune, men opgaven kan ligge hos flere medarbejdere. Din kommune skal udpege én eller flere lokale tovholdere og give besked til KL (Send navn + til komhen@kl.dk, hvis der er ændringer i listen over indmeldte tovholdere. Den finder du på Tovholderens profil Kender organisationen og kan identificere de enheder, som skal deltage i KOMHEN 2.0 i henhold til metoden Har gennemslagskraft i forhold til ledelsen (ex direktion, chefgruppe og teamleder) Kan motivere og synliggør fordelene ved at anvende KOMHEN 2.0 Har en god forståelse for regneark (ex Excel eller Calc) Kan afsætte ca timer til gennemførslen af KOMHEN 2.0 (er samme person tovholder på flere tælleuger, forventes timeforbruget at falde betydeligt. Version 2.0 6

7 Tovholderen bør orientere sig og gennemlæse vejledninger og baggrundsmateriale, der ligger på Det er tovholderens ansvar at sikre, at de indmeldte data til databasen afspejler kommunens henvendelsesmønster. Det er endvidere tovholderen opgave at udmønte metoden lokalt. Det er ikke muligt i Drejebogen og metodens øvrige vejledninger at give eksempler på alle scenarier og tvivlsspørgsmål, der måtte opstå. Derfor skal tovholderen ud fra metoden præmisser tage stilling til konkrete situationer og ved tvivl indsende spørgsmål til adressen komhen@kl.dk. Tovholderen får tilsendt et brugernavn og password til registreringsværktøj og Det Digitale Landkort. For at lette arbejdet for tovholderen, og for at sikre god forankring i organisationen, kan det være en god idé at udpege enhedsansvarlige i de enheder/forvaltninger/virksomheder, der skal tælle. Denne rolle er nævnt med denne betegnelse flere gange i løbet af denne drejebog. Behovet for enhedsansvarlige er meget afhængig af kommunens størrelse. 2.2 Planlægning af tælleugen Den første fælles tælleuge i 2012 finder sted i uge 17, 18 og 19. Hvor uge 17 er den uge I skal tælle i, hvis I alene ønsker at tælle i én uge. Frem til disse tælleuger vil der ikke blive gennemført store ændringer af vejledninger/itunderstøttelse, så disse tælleuger følger samme proces som første gang i efteråret De efterfølgende fælleskommunale tælleuger er i uge 43, 44 og 45, hvor uge 43 er den uge I skal tælle i, hvis I alene tæller én uge. Frem mod tælleugerne skal din kommune træffe en række beslutninger og deraf planlægge de afledte aktiviteter. 1. Vil kommunen deltage i KOMHEN 2.0? 2. Hvilken værdi tilfører dokumentationen af de ind - og udgående henvendelser til vores organisation? 3. Hvordan sikrer vi os, at den indhentede viden bliver omsat til konkrete indsatser? Hvem har ansvaret for at følge op? 4. Hvor ofte vil kommunen registrere henvendelser med KOMHEN 2.0? Kun i de fælleskommunale tælleuger, hvert kvartal eller skal det være en del af den daglige driftsopgave? 5. Vil kommunen måle på alle opgaver eller kun de obligatoriske opgaver? Version 2.0 7

8 6. Vil kommunen benytte lejligheden til at måle på andre parametre? KOMHEN 2.0 kan anvendes til brugertilfredshedsmålinger, procesoptimeringer (ex LEAN) eller til at måle effekten af andre indsatser. Hvilke medarbejdere skal tælle? Det er medarbejderne, der varetager de opgaver, som kommunen ønsker at dokumentere henvendelserne på, der skal tælle. Det er medarbejderne, som varetager administrative opgaver, der skal tælle antallet af henvendelser. Se nærmere definition på dette i drejebogens afsnit 3.7 og en beskrivelse af de obligatoriske opgaver i Bilag 1. Tovholderen bør så tidligt som muligt i processen kontakte lederne for de berørte områder, både for at informere om tælleugerne, men også for at kvalificere, at de rigtige medarbejdere bliver inddraget i processen. Beslutning om hvordan data skal tilvejebringes Et centralt element i KOMHEN 2.0 er TraceTool, TraceTool. KL anbefaler, at kommunerne anvender dette værktøj så vidt muligt. Det skyldes, at det giver de bedste informationer og bedst sammenlignelige data på tværs af kommunerne om borgernes henvendelsesmønster. TraceTool er tilgængeligt v. logon på Er du tovholder, og har du ikke modtaget adgang til værktøjet, skal du skrive til komhen@kl.dk Der er dog muligt i KOMHEN 2.0 at anvende henvendelsesdata fra eksisterende systemer. Der er en række systemer, der automatisk opsamler data om kommunens ind- og udgående henvendelser, ex nummersystemer, telefonsystemer, mail-servere og ESDH-systemer. Disse systemer registrerer dog typisk ikke data for alle parametre, som er obligatoriske. Det er dog selvfølgelig kommunens egen beslutning, hvorvidt disse data er tilstrækkelige til at kunne måle de ønskede effekter om de skaber tilstrækkelig værdi. Data kan altså frembringes på to måder: 1. Ved at anvende TraceTool 2. Ved at udtrække henvendelsesdata og uploade dem til Det Digitale Landkort via en csv-skabelon De to fremgangsmåder kan sagtens kombineres. En Borgerservicefrontfunktion vil måske ikke registrere manuelt, men i stedet lave et udtræk fra nummersystemet. Andre fysiske indgange i kommunen kan dog godt anvende registreringsværktøjet. Det er dog meget vigtigt, at der ikke sker dobbeltregistreringer! Version 2.0 8

9 Det er også muligt at udskrive et papir-registreringsark for en enhed direkte i TraceTool, så medarbejderne kan registrere, hvis de ikke har adgang til en computer i ekspeditionen. Disse ark skal efterfølgende indtastes ved hjælp af registreringsværktøjet eller uploades på Det Digitale Landkort Ressourceforbrug I KOMHEN 2.0 er der fokus på at minimere ressourceforbruget mest muligt for den enkelte kommune. 1. KL har fundet finansiering til et fælles registreringsværktøj (Trace- Tool), som kommunerne frit kan benytte (ikke kun i tælleugerne) 2. TraceTool sparer kommunerne for tidsforbrug til distribution af papirskemaer og efterfølgende indtastning og databehandling 3. KL søger at hente så mange data som muligt centralt, så hver enkelt kommune ikke skal tilvejebringe dem I forbindelse med evalueringen af første runde af KOMHEN 2.0 fremgik det, at der i gennemsnit anvendes ca. 92 timer på gennemførslen af tælleuger i kommunen, fordelt på én eller flere tovholdere. Der er stor forskel på tidsforbruget ud fra kommunens størrelse og organisatoriske opbygning, ligesom ressourceforbruget forventes at falde stødt, i takt med, at metoden kommer ind under huden på projektledere og medarbejdere og vejledninger og værktøj optimeres. På baggrund af dette kunne et kvalificeret bud fra KL være følgende: Projektledelse hos tovholder Tidsforbrug per enhedsansvarlig : Tidsforbrug per medarbejder (registrant): 80 timer 10 timer 2 timer Tidsforbruget ligger primært i forberedelse og efterbehandling. Derfor er der rationale i at måle i tre uger frem for én uge, gerne endnu flere uger. Jo flere registreringer, jo mere signifikante data. Det er op til din kommune at vurdere, om ressourceforbruget står mål med den værdi det skaber at deltage i KOMHEN 2.0 for din kommune lokalt. KL kan alene anbefale, ikke pådutte kommuner at iværksætte aktiviteter Opbakning fra ledelsen Det er vigtigt, at ledelsen i din kommune siger god for og kan se mening i at dokumentere henvendelsesmønstret. Gennemførelsen af tælleugerne kræver ressourcer fra medarbejderne. Konsekvenserne af kommunens kanalstrategi skulle gerne give en mere effektiv kommunikation med borgere og virk- Version 2.0 9

10 somheder, der kan ses på bundlinjen. Derudover bør medarbejderne ikke opleve, at der bliver spildt unødig tid, når de kommunikerer eksternt. Derfor bør det være tovholderens opgave at sætte KOMHEN 2.0 på dagsordenen i kommunen. KL har udarbejdet en række gode råd til, hvordan man sælger KOMHEN 2.0 overfor direktionen eller andre ledelsesniveauer i kommunen. Disse argumenter kan anvendes i et oplæg til ledelsen, der skal træffe beslutning om deltagelse i tælleugerne, ex i et dagsordenspunkt. Du finder disse argumenter i et særskilt notat på Organisering af tælleugerne Udpegning af enhedsansvarlige Afhængig af kommunens størrelse kan det være en omfattende opgave for kommunens tovholder at håndtere tælleuge-opgaven alene. Alt afhængigt af kommunens størrelse kan der udpeges en række ekstra ansvarlige for gennemførelsen af tælleuger. I mindre kommuner kan det være tilstrækkeligt at udpege en ansvarlig på hvert fagområde/forvaltning. I de større kommuner kan det være nødvendigt at udpege én i flere underliggende enheder. Mange medarbejdere skal registrere henvendelser i tælleugerne. Det kan give anledning til mange tvivlspørgsmål, og det bør være muligt for den enkelte medarbejder at få svar på disse spørgsmål indenfor egen enhed. Book evt. de enhedsansvarlige til et opstartsmøde Det er en god idé at samle de enhedsansvarlige til en introduktion til KOMHEN 2.0 og herunder gennemførelsen af tælleugerne. På mødet bør følgende ting som minimum gennemgås: 1. Hvad er KOMHEN 2.0, og hvorfor anvender vi metoden? 2. Hvad får din enhed ud af at deltage i tælleugerne? 3. Sådan anvender medarbejderne registreringsværktøjet 4. Hvordan bruges de indsamlede oplysninger fremadrettet? Det er herefter den enhedsansvarliges rolle at formidle gennemførelsen af tælleugerne videre til medarbejderne på fællesmøder/teammøder/etc Opsætning af registreringsværktøjet Det er kommunens tovholder, der opsætter registreringsværktøjet til brug i tælleugerne. I hovedtræk skal tovholderen; 1. Oprette de enheder, der skal registrere 2. Tildele hver enhed et navn, brugernavn og password 3. Tildele opgaver til hver enkelt enhed, som skal være synlige, når medarbejderne i enheden logger på Version

11 4. Tage stilling til om der skal måles på flere parametre end de obligatoriske parametre Tovholderen bør opsætte registreringsværktøjet i samarbejde med den tælleansvarlige i den enkelte enhed. Der ligger en særskilt vejledning til opsætning af registreringsværktøjet TraceTool på Prøvetællinger KL anbefaler, at der er i periode op til tælleugerne gennemføres én eller flere prøvetællinger i TraceTool i kommunerne. Prøvetællinger imødekommer tvivlsspørgsmål fra medarbejderne og uhensigtsmæssigheder i organiseringen af tælleugerne. Det er ikke så afgørende, hvor lang tid prøvetællingerne strækker sig over. Det kan være en halv time til flere dage. Vigtigst er det, at medarbejderne føler sig trygge ved at anvende registreringsværktøjet, og at eventuelle uhe n- sigtsmæssigheder i organisering bliver synliggjort. Det er i registreringsværktøjet muligt at aktivere en test-funktion, så de indsamlede data under prøvetællingerne ikke bliver offentliggjort på Det Digitale Landkort., læs mere om det i vejledningen til TraceTool på Gennemførelse af tælleugen (tælleuger) Uge 17, 18 og 19 og 43, 44 og 45 er de fælleskommunale tælleuger. Her skal medarbejderne være parate til at registrere henvendelser, når de møder ind. Vær obs. på ferieperioder/lukkedage i kommunen! Da tælleugerne i efteråret er i ugerne 43, 44 og 45 betyder det, at planlægningen og introduktionen til medarbejderne skal være gennemført senest ved udgangen af uge 41, da uge 42 er skolernes efterårsferie, og mange medarbejdere holder fri. TIP: Senest søndag aften i uge 42 bør du slå test-tilstanden i TraceTool fra, ligesom du bør udsende en reminder- til kommunens enhedsansvarlige/medarbejderne. Support i tælleugerne Det er kommunens tovholder, der er ansvarlig for afvikling af kommunens tælleuger. Det er dermed tovholderen, der skal sikre, at medarbejderne har mulighed for at få svar på spørgsmål undervejs. Det er kun tovholderen, der må kontakte KL ved spørgsmål om tælleugerne. Se først i vejledningerne på eller FAQ, om der er svar på dit spørgsmål. KL sørger i de udmeldte tælleuger at have Version

12 bemanding nok til at kunne håndtere supporthenvendelser fra kommunerne. Det er ikke tilladt for kommunerne at kontakte Siteimprove vedr. tælleugen eller IT-understøttelsen. KL tager kontakten hvis nødvendigt. Det betyder også, at tekniske spørgsmål vedr. registreringsværktøjet, fejl og mangler, rettes til KL på Proceduren for support ser ud således: Medarbejdere i kommunen (Evt. enhedsansvarlig) Kommunens tovholder KL s Kontor for Digitalisering og Borgerbetjening Siteimprove Tlf.: eller komhen@kl.dk 2.4 Efter tælleugen Når tælleugerne er gennemført, skal kommunens tovholder sikre sig, at alle data er blevet meldt ind. Registrering i TraceTool bliver automatisk overført til databasen, men data fra systemer (uploades via csv-skabelon eller masseregistreringsfunktionen på Det Digitale Landkort) skal manuelt uploades af tovholderen senest to uger efter afslutningen på tælleugen Evaluering af tælleugerne Gennemfør gerne en evaluering af dataindsamlingen med henblik på at fo r- bedre organiseringen og formidlingen af tælleugerne. Det kan gøres vha. evalueringsmøder og/eller spørgeskemaer lokalt i kommunen Det er afgørende for at sikre, at den enkelte afdeling og kommune får tilstrækkelig værdi ud af den tid, der bruges på tælleugerne. Del erfaringerne med andre kommuner på Dialogportalen eller gennem KL s projektleder, så vi i fællesskab kan skabe gode procedurer på tværs af kommunerne. KL foretager løbende evaluering af metode og kommuneoutput i tæt samarbejde med styre- og referencegruppen for KOMHEN Analyse af de indmeldte data Så snart data bliver indmeldt til Det Digitale Landkort, bliver de tilgængelige for download for den pågældende kommune. Her kan kommunerne lave et dataudtræk for en periode, så kommunen selv kan lave mere avancerede Version

13 analyser i ex Excel, SPSS eller SAS. Til dette kan kommunen anvende de excel-skabeloner til analyse og benchmark som KL har udviklet i samarbejde med referencegruppen. En skabelon til lokal databehandling i excel kan downloades på Kodebogen, der forklarer forkortelserne i dataudtrækket og som også anvendes til upload af csv-fil finder du på i vejledningen Vejledning til at indmelde systemdata. 2.5 Spørgsmål til KOMHEN 2.0? Hvis du er i tvivl om, hvordan din kommune skal anvende KOMHEN 2.0, kan du finde mere info på Hvis ikke du finder svar på dit spørgsmål dér, er du altid velkommen til at kontakte KL s Kontor for Digitalisering og Borgerbetjening. De tre vigtigste sider: Her finder du baggrundsinfo og vejledninger til KOMHEN Her bliver data præsenteret. Kommunens tovholder(e) kan anmelde system-data, besvare e2015--spørgsmål og udtrække data. Adressen hvor medarbejderne tilgår registreringsværktøjet, TraceTool. Samtlige spørgsmål til KOMHEN 2.0 kan es til fællespostkassen komhen@kl.dk Hvis du har spørgsmål af teknisk karakter, er det en stor fordel hvis du henvender dig pr. mail med vedhæftet eksempel (skærmdump, dataark) og beskrivelse det optimerer den efterfølgende dialog med Siteimprove. God fornøjelse med KOMHEN 2.0! Version

14 3 Præcisering og afgrænsninger 3.1 Hvad er en tælleuge? Udgangspunktet for KOMHEN 2.0 er, at kommunerne gennemfører fælles tælleuger. Der er to måder at tælle på; 1. Ved at bruge TraceTool, TraceTool 2. Ved at anvende data udtrukket fra kommunens eksisterende systemer, eksempelvis nummersystem og telefonsystem 3. Herudover skal din kommune indmelde total-tal for alle kanaler for tælleugerne, dvs. samlede tal for ind- og udgående henvendelser udtrukket fra kommunens systemer. KL anbefaler dog, at kommunerne gennemfører manuelle optællinger med registreringsværktøjet, da det måler på alle parametre. KL anbefaler, men det er ikke et krav, at kommunerne gennemfører flere sammenhængende tælleuger. Dette for, at validiteten af de lokale optællinger bliver størst mulig og bliver repræsentativ for det generelle henvendelsesmønster. Hvis en kommune i 2012 tæller i uge 43 (midt i en måned), uge 44 (krydser den 1.) og uge 45 (ugen efter den 1.) vil resultatet i høj grad afspejle det faktiske henvendelsesmønster. Enkelte opgaver er dog kun højaktuelle i bestemte periode i løbet af året, eksempelvis skoleindskrivning, forbrugsafgifter på det tekniske område eller enlig-erklæringer i Borgerservice. For at skabe det fulde overblik over kommunens henvendelsesmønster kræver det derfor, at kommunen gør dokumentationen af henvendelserne og KOMHEN 2.0 til en del af den daglige drift, året rundt. Det gør enkelte kommuner allerede Opgørelse af total-tal Totaltal er de samlede antal henvendelser, der går ind og ud af kommunen. For at måle hvor stor en del kommunens samlede ind- og udgående henvendelser udgør af kommunens samlede antal henvendelser, skal din kommune på Det Digitale Landkort efter tovholder-login indtaste, hvor mange henvendelser, der er registreret i kommunens systemer i den periode, der er blevet gennemført manuelle tælleuger. Det gøres via funktionen Masseregistrering. Du bestemmer selv, hvilken periode du vil indmelde tal for. Der er mulighed for at vælge til - og fra dato via en kalender for den enkelte kanal. Så du kan ex vælge at indberette for samme periode, som I gennemfører tælleuger. Du kan også indmelde for det seneste år, halve år eller kvartal. Version

15 Der ligger en vejledning til opgørelse af total-tal på Eksempel: Din kommune bruger TraceTool til at gennemføre tælleuger i uge 43, 44 og 45. Herudover udtrækker du statistikker for, hvor mange indog udgående s, der er udvekslet med eksterne domæner (minus spammails) i den samme periode. Det samme gør du for telefonsystemet, kommunens nummersystem(er), Digital post, porto-maskine, ESDH-løsning, Tallene skal ikke renses yderligere end at fratrække interne henvendelser og spam, da vi måler på alle henvendelser, ikke kun henvendelser fra borgere. OBS vedr. totaltallene Det er alene et krav i KOMHEN 2.0, at kommunerne indmelder totaltal én gang årligt. Det er således ikke et krav, at der indmeldes totaltal i tælleugeperioden I stedet vil KL frem til efteråret 2012 evaluere opgørelsesmetoden for totaltal, således at det bliver mindre ressourcekrævende for kommunerne at opgøre totaltallene fremadrettet 3.2 Hvilke medarbejdere skal tælle? Alle medarbejdere, der varetager administrative opgaver, skal registrere henvendelser. Det er kommunens tovholder på KOMHEN 2.0, der er ansvarlig for at organisere, hvordan tælleugen gennemføres i den enkelte kommune. Heri ligger også at udpege de enheder i kommunen, der skal registrere under tælleugen. Det er endvidere tovholderens ansvar at sørge for, at disse medarbejdere bliver introduceret til TraceTool, hvilke henvendelser, der skal registreres og formålet med KOMHEN 2.0. Det fremgår af opgavebruttolisten, hvilke funktioner i kommunen, der skal deltage i tælleugerne. Listen finder du på Hvilke kanaler skal der registreres på? Alle kommuner skal registrere alle henvendelser af administrativ karakter til og fra kommunen via alle relevante kanaler. Der er i afsnit 3.8 i denne vejledning en gennemgang af, hvordan kommunen kan frembringe henvendelsesdata for de enkelte kanaler. Kanal Selvbetjening Registreringsmetode KL indmelder data fra løsninger, der anvender det fællesoffentlige tællerscript. Kommunerne kan vælge i stedet at få statistikken fremsendt og selv knytte enheder til og uploade via csv-skabelonen. Kommunerne skal selv fremskaffe og uploade statistik Version

16 Telefon (ind og ud) Personligt fremmøde (ind og ud) Papirbrev (ind og ud) Hjemmeside (centralt) Digital post SMS (ind og ud) Chat for selvbetjening, der ikke er tilgængelig på borger.dk KL anbefaler kommunerne at bruge TraceTool Hvis kommunen ikke ønsker dette, er det i stedet muligt at indlevere data fra egne systemer til Det Digitale Landkort. KL anbefaler kommunerne at bruge TraceTool. Hvis kommunen ikke ønsker dette, er det i stedet muligt at indlevere data fra egne systemer (fx nummersystemer) til Det Digitale Landkort (kan kombineres). KL anbefaler kommunerne at bruge TraceTool. KL anbefaler kommunerne at bruge TraceTool. Hvis kommunen ikke ønsker dette, er det i stedet muligt at anvende data fra egne systemer, ex postsortering eller ESDH (scannet post). Tællerscript/CMS-statistik. KL anbefaler kommunerne at installere Siteimproves tællerscript. Kontakt cas@siteimprove.dk. Det er dog også muligt at anvende eksisterende statistikmoduler til at fremskaffe data. KL modtager statistik for digital post (kun udgående forsendelser/masseforsendelser) fordelt pr. kommune fra Digitaliseringsstyrelsen. KL beriger denne statistik med KLE-opgaver og øvrige obligatoriske parametre. Derefter kan kommunerne frit vælge mellem én af følgende fremgangsmåder: KL uploader data for kommunen fra centralt hold (KL uploader som standard, med mindre kommunen ikke ønsker dette). KL tilpasser statistikkerne til csv-skabelonen og sender hver enkelt kommunes statistik ud til projektlederne/tovholderne. Tovholderne tilføjer enheder til henvendelserne og sletter henvendelser, som allerede er blevet registreret manuelt i TraceTool, ex forsendelser via Doc2Mail. Her skal også slettes de forsendelser, der er blevet sendt til fjernprint. Tovholderne uploader herefter lokalt csv-filen via Det Digitale Landkort (vejledning ligger på KL anbefaler kommunerne at bruge TraceTool eller foretage centrale udtræk.. KL anbefaler kommunerne at bruge TraceTool eller foretage centrale udtræk. Version

17 Fjernprint KL anbefaler kommunen at udtrække data via Doc2Archive (KMD) og andre lokale systemer. Derudover står KL for indlevering af data for kommunerne for følgende parametre: o Antal besøg på Borger.dk, hvor brugeren er logget ind på en specifik kommune o Antal udstedte NemID per kommune 3.4 Måleparametre i KOMHEN 2.0 Hver henvendelse skal i udgangspunktet registreres med syv obligatoriske parametre. Disse parametre er udvalgt i samarbejde med en række komm u- ner. De obligatoriske parametre er: 1. Kommune (skal ikke registreres manuelt) 2. Enhed (skal ikke registreres manuelt, indgår ikke i fælleskommunal benchmark) 3. Dato (skal ikke registreres manuelt) 4. Henvendelseskanal 5. Opgave (ydelse, opmærket på KLE/FORM) 6. Henvendelsestype - Sagsspecifik henvendelse (transaktion) 1) Oprettelse af ny sag 2) Information vedr. eksisterende sag 3) Ændring af status på eksisterende sag - Informationshenvendelse 1) Råd og vejledning 2) Hjælp til selvbetjening 3) Fejlhenvendelse henvendelse det forkerte sted 7. Afslutning - Henvendelsen er straksafsluttet - Henvendelsen er lagt til senere behandling (lagt til bunke) 8. Blanket (kun for de relevante kanaler) - Der medfølger en blanket - Der medfølger ikke en blanket Blanket ja/nej Når en kommune anvender TraceTool skal der markeres, om en blanket ledsager henvendelsen. Blanketter er aldrig en henvendelse i sig selv. Dette indikerer, hvor der kan være mulighed for at effektivere borgernes indberetninger af data til et sagsforløb. Det drejer sig kun om blanketter, ikke andre vedlagte stykker papir, da blanketter er et udtryk for strukturerede data. Version

18 EKSEMPEL En borger møder personligt op i Borgerservice med en udfyldt blanket. Han afleverer den i receptionen/skranken/fronten og går igen. Dette skal registreres som en personlig henvendelse, der var ledsaget af en blanket. Som tovholder har du en opgave med at sikre, at der ikke sker en dobbeltregistrering af henvendelsen. Blanketten i sig selv er ikke en henvendelse og må IKKE lægges i den indgående post. Det samme gælder andre former for papir, der ledsager en personlig henvendelse. Måling af henvendelsernes varighed TraceTool rummer også en tidsfunktion. Det betyder, at der i databasen bliver lagret, hvor lang tid der går fra en medarbejder klikker på den første parameter Indgående/udgående henvendelse, til der bliver trykket på Gem henvendelse. Det betyder, at kommunerne har mulighed for at anvende registreringer til procesoptimering, ex LEAN. Dette indgår ikke som en del af metoden, men muligheden for at anvende værktøjet foreligger. Interesserede kommuner opfordres til at kontakte KL s projektleder på komhen@kl.dk, inden målingerne igangsættes. Da KOMHEN 2.0 bygger på KLE og FORM, er der mulighed for at knytte ekspeditionstiderne til KL s Arbejdsgangsbank eller anden lokal procesdokumentation. Sammen med henvendelsesvolumen giver det mulighed for at skabe et unikt overblik over ressourceforbruget ved håndtering af henvendelser til og fra borgere, virksomheder og kommunens andre interessenter, idet der eksempelvis yderligere kan udregnes potentialer vha. de nye kanalpriser for hver enkelt kanal, Ekstra lokale måleparametre? KOMHEN 2.0 har til formål at dokumentere effekten af de indsatser, der bliver sat i søen i kølvandet på kommunens kanalstrategi. Det viser, om det over tid lykkes kommunen at flytte henvendelserne over på de mest hensigtsmæssige kanaler. KOMHEN 2.0 skal skabe værdi for den enkelte leder i kommunen. Derfor er det vigtigt, at tovholderen sammen med ledelsen gør det klart, hvad fo r- målet er med at dokumentere henvendelserne. De obligatoriske måleparametre i KOMHEN 2.0 giver den enkelte leder indsigt i henvendelsesmønstret, altså hvilke kanaler der bliver anvendt i kommunikationen mellem enheden og borgere, virksomheder, foreninger og andre myndigheder. Men det er også muligt at tilkoble ekstra måleparametre, som skaber værdi for en enhed i kommunen eller kommunen som helhed. Version

19 Der er i KOMHEN 2.0 på forhånd oprettet en række frivillige parametre, som tovholderen kan tilknytte én eller flere enheder. Det er: Køn Alder Postnummer Varighed af henvendelsen som supplement til tidsfunktionen indbygget i værktøjet. Kunne borgeren selv have løst sin henvendelse på kommunens hjemmeside eller Borger.dk? Har borgeren adgang til internettet (enten privat eller arbejde)? Hvilken profil har den person, der henvendte sig? Henvendelsen vedrørte en klagesag? Har borgeren først prøvet at finde informationer på kommunens hjemmeside? Såfremt din kommune har behov for at måle på andre ting, er der mulighed for at oprette ekstra parametre. Det kan være, at din kommune vil bruge værktøjet til at måle brugertilfredshed eller effekten af markedsføring. Hvis du ønsker ekstra måleparametre, skal du rette henvendelse til komhen@kl.dk. 3.5 Obligatoriske opgaver Kommunerne har efterspurgt ensretning af måleparametrene i KOMHEN 2.0 i forhold til den første version af dokumentationsmetoden. Derfor er måleparameteren opgaver knyttet til emnehierarkiet KLE. I samarbejde med Borgerservice Danmark og kommunerne har KL fastsat de opgaver, der bliver målt på. Der skelnes mellem: Obligatoriske opgaver (kommunen skal måle på disse i de fælles tælleuger) Frivillige opgaver (kommunen kan vælge at måle på disse opgaver) De obligatoriske opgaver er udvalgt ud fra tre kriterier: 1. Opgaver med et særligt potentiale for effektivisering (herunder opgaver med et særligt digitaliseringspotentiale) 2. Opgaver, som overgår til Udbetaling Danmark 3. Opgaver, som indgår i initiativet Obligatorisk selvbetjening i Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi Der optræder på listen 35 obligatoriske opgaver. For de obligatoriske opgaver, der vedrører kontante ydelser eller beskæft i- gelsesindsatsen skal kommunen måle på ydelsesdelen og ikke indsatsde- Version

20 len/aktivering. Der skal måles på de opgaver, der typisk ligger på rådhuset, og ikke på indsatsdelen, der ligger i jobcenteret. Kommuner, der deltager i KOMHEN 2.0 skal som minimum registrere henvendelser på de obligatoriske opgaver. Derudover kan de vælge også at tælle på alle frivillige opgaver eller plukke af de frivillige opgaver. Hvis kommunen har valgt særlige digitaliseringsområder, der ikke optræder blandt de obligatoriske opgaver, bør kommunen vælge disse. Opgaverne/ydelserne er navngivet, så de giver mening for de medarbejdere, som skal registrere henvendelserne. Det er tovholderen i den enkelte ko m- mune, der er ansvarlig for at oprette de relevante opgaver fra opgavelisten i TraceTool under hver af kommunens enheder, der tæller. Der er udarbejdet en særskilt vejledning til kommunernes tovholdere, der kan findes på De obligatoriske opgaver vedlagt som bilag 1, afsnit 0. Ændres der på de obligatoriske opgaver? KL foretager ikke ændringer i opgavelisten frem til tælleugerne 17, 18 og 19. KL vil dog i samarbejde med styre og referencegruppe løbende drøfte, hvorvidt der er kommunal efterspørgsel eller behov for yderligere tilføjelse af fælles, obligatoriske opgaver. Flere kommuner har efterspurgt muligheden for at måle på andre KLE-niveauer end nuværende i TraceTool. Det er ikke muligt at måle på lavere niveauer, da udgangspunktet var kommunernes ønske om sammenlignelige data på tværs af kommunerne. Det er dog altid muligt for hver enkelt opgave at tilføje en ekstra måleparameter og knytte den til en opgave. Eksempel på tilføjelse af ekstra parameter: En kommune registrerer på den obligatoriske opgave: Underholdsbidrag i almindelighed, der er i TraceTool, men ønsker at måle mere specifikt på hvilken type underholdsbidrag, der er tale om. Kommunen beder derfor KL om at oprette et ekstra parameter, der kan knyttes til opgaven i TraceTool. Det ekstra spørgsmål kunne lyde sådan: Underholdsbidrag i almindelighed. specificering af henvendelsen: Hvad drejede henvendelsen sig om? Svarmuligheder: o Børnebidrag, normalbidrag o Forhøjet børnebidrag o Ægtefællebidrag o Uddannelsesbidrag o Særlige bidrag (fødselsbidrag, dåbsbidrag mv.) Version

21 3.6 Det fælles registreringsværktøj, TraceTool For at gøre data sammenlignelige på tværs af kommunerne og minimere kommunernes ressourceforbrug i forbindelse med tælleugerne, stiller KL et web-registreringsværktøj gratis til rådighed for kommunerne. Værktøjet er udarbejdet i samarbejde med firmaet Siteimprove. Registreringsværktøjet kan tilgås af kommunens tovholdere og herefter de øvrige medarbejdere i kommuner via adressen Medarbejderne logger på værktøjet hver morgen med et brugernavn og password, der gælder for den pågældende enhed. Kommunens tovholder tilføjer de opgaver, der varetages i den pågældende medarbejders enhed ud fra en opgaveliste (knyttet til KLE/FORM). Medarbejderen bruger i tælleugerne værktøjet, hver gang han eller hun håndterer en henvendelse. Ud over at lette arbejdet for den enkelte medarbejder og sikre bedre sammenlignelighed i målemetoden på tværs af kommunerne, giver anvendelsen af værktøjet også en række andre fordele. Data fra værktøjet overføres automatisk til Det Digitale Landkort og måler derudover automatisk en række parametre, herunder kommunenavn, enhed, dato/tidspunkt og henvendelsens varighed 1. KL har udarbejdet en særskilt vejledning til anvendelsen af værktøjet. Find den på Afgrænsning og definitioner Dette afsnit har til hensigt at afklare de tvivlspørgsmål, implementeringen af KOMHEN 2.0 afføder. Definitionerne er undervejs suppleret med konkrete eksempler på optællinger indenfor de forskellige kanaler i håb om, at det bidrager til øget forståelse af den fælles metodik i KOMHEN 2.0. Definitionerne er ligeledes særdeles vigtige for de medarbejdere, der skal indsamle data i kommunerne og bør bruges af kommunens tovholder i formidlingen af tælleugerne. KL samarbejder med referencegruppen for KOMHEN 2.0 om at optimere definitionerne. Uanset hvor mange definitioner og eksempler vi skriver i denne drejebog, vil du som tovholder få spørgsmål, der ikke bliver givet svar på. Brug din sunde fornuft inden du kontakter KL. Vi får rigtig mange henvendelser op til og under tælleugerne 1 Målinger på henvendelsernes varighed er beskrevet i afsnit 3.4. Version

22 3.7.1 Hvad er en henvendelse? Målet med KOMHEN 2.0 er overordnet set at få opgjort antallet af henvendelser med oplysninger om en række parametre, der skaber værdi for arbejdet med at optimere driften. I KOMHEN 2.0 er alle enheder i kommunen som udgangspunkt med i tælleugen. I institutionerne, eks. skoler, dagtilbud, ældreplejen og biblioteker mv., varetages der fx ofte både administrative opgaver og udførende opgaver. Her er det alene de administrative henvendelser på opgaver, der skal registreres i KOMHEN 2.0. DEFINITION En henvendelse forstås som: Den kommunikation, der foregår mellem kommune og modtager (borgere, virksomheder, foreninger, myndigheder og andre interessenter) med henblik på at disse modtager information, råd, vejledning, eller administrativ sagsbehandling. En he n- vendelse kan være initieret af enten kommunen eller af borgeren, virksomheden, myndigheden eller foreningen. Hver gang information modtages af eller sendes fra kommunen, tæller det med som én henvendelse. Definitionen betyder eks. at svar på henvendelser tæller med som (endnu) en henvendelse. Undtagelsen er de tilfælde, hvor svaret gives med det samme, hvilket eksempelvis kan være muligt via telefonen, ved personligt fremmøde eller med digitale selvbetjeningsløsninger, der giver mulighed for straksafklaring. Her noteres forløbet som én henvendelse. Dobbeltregistreringer skal vi selvfølgelig undgå. Selvom en henvendelse er i berøring med flere medarbejdere, skal den kun registreres én gang. Begrundelse: KOMHEN 2.0 kigger ikke på kommunernes organisering og interne arbejdsgange. Det er derfor den medarbejder, som afslutter en henvendelse, der registrerer henvendelsen. KOMHEN 2.0 giver dog et godt udgangspunkt for lokalt at effektivisere de interne arbejdsprocesser. Version

23 EKSEMPLER 1) En virksomhed ringer til kommunen med et spørgsmål om erhvervsaffaldsgebyret. Opkaldet bliver modtaget af Nina i hovedomstillingen. Hun kan ikke hjælpe borgeren og viderestiller opkaldet til teknisk forvaltning i kommunen. Troels tager i første omgang imod opkaldet, men viderestiller hurtigt til sagsbehandleren Sanne, som kan besvare spørgsmålet. Her er der tale om én henvendelse, som Sanne skal registrere. De to andre berørte person skal ikke registrere henvendelsen, da de ikke afslutter den. Hvis Nina i hovedomstillingen havde afsluttet opkaldet, skulle hun have registreret henvendelsen. 2) En borger henvender sig i receptionen i Borgerservicecenteret og får tildelt et kønummer til en sagsbehandler i baglandet. Selvom borgeren er i dialog med både receptionsmedarbejderen og efterfølgende sagsbehandleren, er der her kun tale om én henvendelse, som sidstnævne skal registrere. En vs. flere henvendelser i ét? I en situation hvor kommunen skal løse flere opgaver på baggrund af borgerens ene henvendelse, eks. det klassiske eksempel hvor en borger har tabt sin pung og skal have genbestilt de mistede kort, tælles henvendelsen som flere henvendelser, selvom borgeren kun er i kontakt med kommunen én gang, ex et personligt fremmøde. Der skal altså registreres en henvendelse pr. opgave, som borgeren henvender sig om. Begrundelsen er, at fokus for KOMHEN 2.0 bl.a. er at få belyst antallet af henvendelser, der potentielt kan flyttes til andre kanaler, herunder de digitale kanaler eller andre kanaler, der er mere effektive. KOMHEN 2.0 kigger ikke på kommunernes organisering og interne arbejdsgange. EKSEMPEL En borger henvender sig i Borgerservice og beder om hjælp til to ting; pas-udstedelse samt bestilling af EU-sygesikringskort. Medarbejderen foretager bestilling af pas samt EU-sygesikringsbevis. Der er her tale om to personlige henvendelser, idet borgeren får løst/besvaret to forskellige opgaver igennem sin henvendelse. Version

24 EKSEMPEL Scenarie 1: En borger ringer til Teknik og Miljøafdelingen for at få oplysning om status på sin byggesag. Medarbejderen, der besvarer opkaldet kan ikke hjælpe, men informerer borgeren om at han/hun vil blive ringet op af en medarbejder senere på dagen. Den relevante medarbejder ringer borgeren op. Dette skal registreres som én udgående henvendelse, status på eksisterende sag. Scenarie 2: En borger ringer til sin sagsbehandler for at få oplysninger om grundlaget for afgørelsen vedr. en klagesag. Sagsbehandleren besvarer ikke sin telefon, så borgeren lægger en besked på telefonsvareren. Sagsbehandleren aflytter sin besked og ringer efterfølgende borger op. Dette skal ligeledes registreres som én udgående henvendelse (status på eksisterende sag) EKSEMPEL En borger ringer til sin sagsbehandler på socialcenteret med spørgsmål til en afgørelse, sagsbehandleren er ikke tilstede, så borgeren lægger en besked på sagsbehandlerens telefonsvarer. Sagsbehandleren aflytter sine beskeder og ringer borgeren op. Dette skal alene registreres som én udgående henvendelse (status på eksisterende sag) Hvad skal ikke registreres som en henvendelse? Kommunalt ansattes private korrespondance og interne henvendelser skal ikke tælles med. Egentlig udøvende myndighed (levering af en fysisk ydelse) skal ikke registreres som en henvendelse, ex: Social- og sundhedsassistenten, der besøger en borger Renovationsmedarbejderen, der afhenter dagrenovation Psykologen, der udøver hjælp over telefonen eller ved fremmøde Miljøsagsbehandleren, der tager på virksomhedsbesøg Virksomhedskonsulenten, der tager på virksomhedsbesøg Socialrådgiveren der har møde med barn og familie på baggrund af en underretning Version

25 3.7.2 Administrative opgavetyper I KOMHEN 2.0 er fokus på den administrative opgaveudøvelse i kommuner. Dette betyder, at det alene er de administrative opgaver, der skal registreres. Kommunernes institutioner, de udøvende enheder, deltager derfor som udgangspunkt også i dokumentationsarbejdet, hvis der varetages administrative opgaver. I KOMHEN 2.0 afgrænses der ikke fra virksomheder og henvendelser fra andre myndigheder og foreninger. Det betyder, at samtlige administrative henvendelser til og fra kommunen skal registreres. DEFINITION En administrativ henvendelse forstås som: En henvendelse fra eller til borger, virksomhed, forening, myndighed eller andre interessenter, hvor en medarbejder udveksler informationer om kommunens serviceydelser eller en sag. Administrative henvendelser drejer sig typisk om planlægning, vejledning eller sagsbehandling. De administrative henvendelser er yderlige re afgrænset af KOMHEN 2.0 s opgavekatalog. 3.8 Beskrivelse af kanaler Nedenfor uddybes definitionen på de 9 ovenfor nævnte kanaler samt en beskrivelse af, hvordan kommunen anbefales at gennemføre registreringen Besøg på hjemmeside For at få det mest retvisende billede af de samlede henvendelser til en kommune og for at styrke digital selvbetjening er det vigtigt at få talt henvendelser via kommunens hjemmeside med i tælleugen. I den forbindelse har KL i samarbejde med Siteimprove defineret en metode, så hjemmesidebesøg bliver opgjort. Siteimprove anbefaler, at der indsamles online henvendelser på to måder: 1. Et samlet tal for alle henvendelser til kommunens hjemmeside. a. Tallet skal være renset for de ansattes egen brug af hjemmesiden ved at filtrere kommunens ip-numre fra. Derudover skal besøg af søgerobotter sorteres fra. b. Tallet skal være antallet af besøg (også kaldet visits eller brugersessioner alt afhængig af hvilket webanalyseværktøj kommunen anvender) til kommunens hjemmeside. c. Hvis hjemmesider for kommunens institutioner indgår som en del af kommunens hjemmeside, skal besøg til disse sorteres fra. d. Tallet indgår ikke som individuelle henvendelser i KOMHEN 2.0, men bliver registreret som et hovedtal for kommunen. Version

26 e. Tallet indmeldes, sammen med de øvrige total-tal for henvendelseskanalerne på Det Digitale Landkort efter login. N.B dette tal behøver kommunen alene indmelde én gang årligt. 2. Tal for henvendelser til de enkelte opgaver i KLE. a. Tallene skal være renset for de ansattes egen brug af hjemmesiden ved at filtrere kommunens ip-numre fra. b. Tallet skal være antallet af besøg (også kaldet visits eller brugersessioner alt afhængig af hvilket webanalyseværktøj kommunen anvender) til kommunens hjemmeside. c. Der indsamles tal for den eller de sider på kommunens hjemmeside, der modsvarer en opgave fra KLE opgavelisten. F.eks. kan denne side hos Frederiksberg Kommune knyttes til opgaven med KLE-nummeret (Børnetilskud). d. Tallene indgår som individuelle henvendelser, for hver henvendelse sættes følgende parametre fast: i. Henvendelsestype: Informationshenvendelse Råd og vejledning ii. Afslutning: Straksafsluttet iii. Blanket: Nej iv. Kanal: Hjemmeside v. Dato: Tidsstempel for henvendelsen vi. Enhed: NULL (repræsenterer i databasen en ikke udfyldt parameter) vii. Kommune: Automatisk KL anbefaler, at der som minimum opsættes måling af online henvendelser på de obligatoriske opgaver. Ligeledes anbefales, at der for de opgaver, hvor der tælles online henvendelser, opsættes målinger på spørgsmålet Har du forsøgt at finde informationen på nettet først? i TraceTool. Ved at tælle på denne måde afdækkes det samlede brug af henvendelseskanaler samtidig med, at det bliver synliggjort, hvor online-informationen er ineffektiv. HUSK: Hvis du som tovholder ikke mener, at en given opgave (obligatorisk eller ej) kan knyttes op på et specifikt site på kommunens hjemmeside, skal I blot undlade at måle på denne opgave ift. hjemmesidebesøg. Et eksempel er den obligatoriske opgave Administrationsaftaler, hvor KL har modtaget feedback fra kommuner, der ikke fandt det oplagt at knytte den an til deres hjemmeside. Version

27 Ensretning af den online dataopsamling Siteimprove, der leverer it-understøttelsen til KOMHEN 2.0 stiller et webanalyseværktøj, SiteAnalyze, til rådighed for kommunerne mod beregning. Udover ensretning af dataopsamlingen har kommunen mulighed for automatisk at få overført statistik fra sider, der matcher de obligatoriske tælleområder på hjemmesiden direkte til KOMHEN 2.0-databasen og dermed til det Det Digitale Landkort. SiteAnalyze opstartes ved, at kommunen implementerer et script på hjemmesiden. Derefter skal de obligatoriske tælleområder identificeres på hjemmesiden og opmærkes til KLE. Kommunen har selv mulighed for at opsætte denne integration og identificere de obligatoriske tælleområder. Altern a- tivt kan Siteimprove hjælpe med at knytte opgaver til besøg på hjemmesiden for en éngangsbetaling. Hvis din kommune ønsker denne løsning, kan du kontakte Camilla Simonsen fra Siteimprove på eller tlf.: Det er selvfølgelig muligt at opgøre antallet af besøg på hjemmesiden opmærket på KLE uden at bruge Siteimproves løsning. Her skal din kommune bruge ovenstående guidelines og indmelde data via CSV-skabelonen, som du finder vejledning til at bruge på Telefonisk henvendelse En telefonisk henvendelse defineres som en telefonisk ind- eller udgående samtale. Samtaler kan være omstillet fra omstilling/kontaktcenter eller stilet direkte til den relevante enhed/medarbejder. Ved viderestillinger er det vigtigt, at telefonopkaldet kun tælles med som én henvendelse. Det er den medarbejder, der afslutter opkaldet, der registrerer henvendelsen. Anbefaling til opgørelse i praksis: KL anbefaler kommunerne at anvende TraceTool, da det muliggør måling på alle parametre i KOMHEN 2.0. Kommuner, der ikke vurderer, at dette er muligt, kan indmelde data fra egne systemer for telefonkanalen til Det Digitale Landkort vha. en prædefineret skabelon. Dette kræver, at den centrale statistik kan omsættes til en csvfil, hvor én række repræsenterer én henvendelse. Rensning af data Version