Overgang til obligatorisk digital kommunikation i den danske offentlige sektor Selvbetjening på indgående henvendelser.

Transkript

1 Overgang til obligatorisk digital kommunikation i den danske offentlige sektor Selvbetjening på indgående henvendelser November 212

2 Om dette materiale Denne powerpointpræsentation er udarbejdet af Boston Consulting Group (BCG) til brug for drøftelser i det sekretariat, der har stået for analysen vedrørende obligatorisk digital kommunikation mellem det offentlige og borgerne, samt i styregruppen for den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi. Dele af præsentationen har endvidere været brugt i drøftelser med de offentlige myndigheder, der er ansvarlige for de enkelte opgaveområder. Materialet giver en indføring i den generelle metode, som BCG har anvendt, og i de enkelte serviceområder, som BCG foreslår gøres obligatorisk digitale. Materialet er ikke tænkt som en egentlig rapport eller som en afrapportering, der kan stå alene. Eksempelvis er detaljeret metode, samlet datagrundlag, beregningsforudsætninger og usikkerheder forbundet hermed mm. altovervejende ikke præsenteret i materialet. Copyright 212 by The Boston Consulting Group, Inc. All rights reserved. Obligatorisk dig. kom. - selvbetjening på indgående henvendelser_nov 212.pptx 1

3 Opsummering (i/ii) På 233 kendte opgaveområder gennemfører borgerne ~52 mio. ansøgninger, anmeldelser, indrapporteringer og lignende årligt. Den nuværende digitaliseringsgrad på disse 233 opgaveområder ligger på 51%. Heri indgår såvel store, allerede fuldt digitaliserede områder, som jobnet (11 mio. transaktioner pr. år med en digitaliseringsgrad på 1%) som meget små opgaveområder Det er en central målsætning i den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi, at mindst 8% af al relevant kommunikation mellem borgere, virksomheder og offentlige myndigheder skal foregå digitalt senest ved udgangen af 215. Et centralt værktøj hertil er på udvalgte områder at gøre det obligatorisk for borgerne at foretage ansøgninger, anmeldelser mm. digitalt til den offentlige sektor Baseret på en analyse af de 233 kendte opgaveområder i den offentlige sektor vurderer BCG, at 63 opgaveområder er kandidater til obligatorisk digital kommunikation. Heraf er er 27 områder statslige, 26 områder kommunale og 1 områder kommer fra Udbetaling Danmark (UDK). Ingen regionale opgaveområder er kandidater til obligatorisk digital kommunikation På de 63 områder, som kan gøres obligatorisk digitale, forventes digitaliseringsgraden at stige fra gennemsnitligt 44% i dag til 84% i 215. Dette løft vil samtidig betyde at forventes den offentlige sektor under et de 233 kendte opgaveområder opnår en digitaliseringsgrad på 66% i 215 Med den øgede digitaliseringsgrad og med forbedrede digitale løsninger kan der opnås et samtidig fald i antal informationshenvendelser til den offentlige sektor på forventet 9,2 mio. henvendelser pr. år På baggrund af den ændrede kanalfordeling og beregnede kanalpriser forventes ved fuld indfasning et årligt økonomisk potentiale på 593 mio. kr. på det kommunale område, 163 mio. på områder under Udbetaling Danmark og 162 mio. kr. på de statslige områder. Kilde: BCG Obligatorisk dig. kom. - selvbetjening på indgående henvendelser_nov 212.pptx 2 Copyright 212 by The Boston Consulting Group, Inc. All rights reserved.

4 Opsummering (ii/ii) I perioden fra februar 212 til sommeren 212 har BCG gennemført en samlet analyse af den offentlige sektors overgang til obligatorisk digital kommunikation Analysen er gennemført i tæt dialog med et sekretariat bestående af Digitaliseringsstyrelsen, KL og Danske Regioner og i nær dialog med en lang række kommunale, regionale og statslige myndigheder. Spitze & Co. har fungeret som underleverandør til BCG i forbindelse med opgaveløsningen Analysen har haft to overordnede fokusområder: Indgående henvendelser til den offentlige sektor fra borgerne Udgående henvendelser fra den offentlige sektor til borgerne I dette dokument gennemgås resultaterne for så vidt de indgående henvendelser. Der er tre bilag til dette dokument: En gennemgang af de kommunale områder, en gennemgang af de statslige områder og en gennemgang af områder under Udbetaling Danmark I tillæg til disse dokumenter er udarbejdet en række interne arbejdsdokumenter, hvor den anvendte metode og undersøgelsens datagrundlag beskrives nærmere Kilde: BCG Obligatorisk dig. kom. - selvbetjening på indgående henvendelser_nov 212.pptx 3 Copyright 212 by The Boston Consulting Group, Inc. All rights reserved.

5 Tværgående Lovgivning er en "game-changer" i forhold til digitalisering Uden lovgivning er det svært at nå kritisk masse Lovgivning sætter gang i en positiv spiral Kilde: BCG Lavt afkast på investeringer Lav volumen Højt antal informationshenvendelser Lavt incitament til at investere i løsninger Mindre gode løsninger Lovgivning Øget afkast på investeringer Færre informationshenvendelser Flere digitale transaktionshenvendelser Bedre løsninger og mere fokuserede kanalstrategier Obligatorisk dig. kom. - selvbetjening på indgående henvendelser_nov 212.pptx 4 Copyright 212 by The Boston Consulting Group, Inc. All rights reserved.

6 Tværgående Lovgivningen sikrer øget volumen som giver mere brugervenlige løsninger og et potentiale på ~9 mio. kr. pr. år 1 Lovgivning er første skridt i Lovgivning en positiv række giver af øget begivenheder volumen som medfører bedre løsninger, færre henvendeser og store besparelser 1 Med lovgivning gøres 6 opgaveområder obligatoriske i 212. BCG vurderer, at 27 områder kan gøres obligatoriske i 213, 26 i 214 og 4 i 215 Kilde: BCG Lovgivning Øget afkast på investeringer 5 Færre informationshenvendelser Flere digitale transaktionshenvendelser 3 Bedre løsninger og mere fokuserede kanalstrategier 4 2 Herved sikres 8 mio. ekstra digitale transaktioner pr. år fra 212 til En øget volumen gør det rentabelt at investere i bedre løsninger og mere fokuserede kanalstrategier hvilket fører til at der kommer 9,2 mio. færre ikkedigitale informationshenvendelser pr. år fra Samlet giver lovgivningen 9 mio. kr. i årlige 5 besparelser på tværs af den offentlige sektor I det følgende gennemgås de fem delelementer i ovenstående figur Obligatorisk dig. kom. - selvbetjening på indgående henvendelser_nov 212.pptx 5 Copyright 212 by The Boston Consulting Group, Inc. All rights reserved.

7 1 Tværgående 63 opgaveområder er kandidater til at blive obligatorisk digitale BCG foreslår at 63 opgaveområder gøres Lovgivning obligatorisk giver øget digitale volumen... med flest i staten og ingen i regionerne 1 Kilde: BCG Lovgivning Øget afkast på investeringer 5 Færre informationshenvendelser 2 Flere digitale transaktionshenvendelser 3 Bedre løsninger og mere fokuserede kanalstrategier 4 Antal opgaveområder der gøres obligatoriske 3 Total = Staten = Kommunerne = 26 UDK = 1 Regionerne = Obligatorisk dig. kom. - selvbetjening på indgående henvendelser_nov 212.pptx UDK Staten Kommunerne År Copyright 212 by The Boston Consulting Group, Inc. All rights reserved.

8 Tværgående Områderne er udvalgt gennem tre analytiske skridt Datagrundlag Alle indrapporterede områder Områder der analyseres nærmere Områder der indgår i bølgeplan Spørgeskemabesvarelse fra ministerier Spørgeskemabesvarelser fra kommunerne KOMHEN-datasæt fra kommunerne / KL Selvejende institutioners spørgeskemabesvarelser Regionernes spørgeskemabesvarelse Deep-dive analyser Spørgeskemabesvarelser modtaget fra 12 kommuner 16 styrelser 37 selvejende statslige institutioner 1 ~9 hospitalsafsnit 233 områder Stat: 175 Kommuner: 41 UDK: 1 Selveje: 5 Regioner: 2 Fravælg områder med få transaktioner, områder der allerede har meget høj digitaliseringsgrad samt områder der åbenlyst bør undtages 88 områder Stat: 44 Kommuner: 31 UDK: 1 Selveje: 1 Regioner: 2 Fravælg områder med betydelige barrierer eller teknisk art eller med uhensigtsmæssigt stort investeringsbehov 63 områder Stat: 27 Kommuner: 26 UDK: 1 Placer i bølger efter screening for - Jurisdiske barriere -Tekniske barrirer - Målgruppeparathed - Område kompleksitet 1. De 37 selvejende institutioner fordeler sig på 17 universiteter og mellemlange uddannelsesinstitutioner og 2 ungdomsuddannelsesinstitutioner. Kilde: BCG-analyse, KOMHEN, Landspatientregistret, spørgeskemabesvarelse fra kommunerne, selvejende institutioner, regionerne og statslige institutioner Obligatorisk dig. kom. - selvbetjening på indgående henvendelser_nov 212.pptx 7 Bølgeplan Copyright 212 by The Boston Consulting Group, Inc. All rights reserved.

9 Tværgående Nuværende digitaliseringsgrad og andel af analog henvendelser for alle områder hvor der er et datagrundlag Total antal transaktioner (log-skala) 1,, Allerede digitaliserede 1,, Indikative grænseværdier 1, Umiddelbare kandidater 8 1 Digitaliseringsgrad i pct. Ikke umiddelbare kandidater Mindre områder Note: Dækker alle undersøgte områder hvor der findes data. Kilde: BCG-analyse, KOMHEN, Landspatientregistret, spørgeskemabesvarelse fra kommunerne, selvejende institutioner, regionerne og statslige institutioner Obligatorisk dig. kom. - selvbetjening på indgående henvendelser_nov 212.pptx 8 6 Kommuner Stat Regioner UDK Copyright 212 by The Boston Consulting Group, Inc. All rights reserved.

10 Tværgående Bølgeplan fastlagt gennem screening for potentiale og barrierer Prioritering af serviceområder Faste kriterier definerer prioritet i bølgeplan 1 Prioritet 3 Prioritet 2 Prioritet 1 Placering i bølgeplanen er prioriteret på to dimensioner: 1. barriere og 2. årligt nettopotentiale Årligt nettopotentiale (mdkk) Høj Kommune Melem Stat Barrierer UDK Lav 5 En samlet vurdering af området definerer den endelige placering i bølgeplanen 1. Barrierer: Teknisk niveau og brugervenlighed Teknisk modenhedsniveau og brugervenlighed i dag Igangsatte projekter der understøtter selvbetjening i fremtiden Juridiske barrierer Vurderet af ministerier og institutionerne Målgruppe Målgruppens sammensætning og karakteristika Forretningsmæssige hensyn Myndighedernes vurdering af forretningsmæssige hensyn på de enkelte områder Investeringsbehov Investeringer set ifht potentialets størrelse 2. Varigt nettopotentiale Nettopotentialet på business casen giver højere prioritet i bølgeplanen Kilde: BCG-analyse, KOMHEN, Landspatientregistret, spørgeskemabesvarelse fra kommunerne, selvejende institutioner, regionerne og statslige institutioner Obligatorisk dig. kom. - selvbetjening på indgående henvendelser_nov 212.pptx 9 Copyright 212 by The Boston Consulting Group, Inc. All rights reserved.

11 Tværgående Forslag til bølgeplan '12 '13 '14 '15 Bølge 1 Bølge 2 Bølge 3 Bølge 4 Kommunerne EU-sygesikringskort Flytning Optagelse i dagtilbud Optagelse i SFO/ Optagelse i fritidshjem Skoleindskrivning Sundhedskort Begravelseshjælp Dagtilbud, herunder friplads Hjælpemidler Indrejse / udrejse Kørekort Navne- og adressebeskyttelse Pas Sygedagpenge Skadedyrsbekæmpelse SKAT ejendom Vielse / partnerskab Valg af læge Udlån af lokaler og ejendomme Anmeldelse om byggearbejde Byggetilladelse Opkrævning Beboerindskud Enkeltydelser (inkl. flyttehjælp og oplysningspligt) Hjælp til forsørgelse Personligt tillæg Staten UDK Optagelse.dk (FIVU) SU-lån (FM) Udstedelse af digital signatur (FM) Anmeld cykeltyveri (JM) Ansøg om straffeattest (privat) (JM) Begravelse (KM) Navneændring (KM) Navngivning (KM) Begrænset skattepligt (S12) (SKM) Forskudsopgørelse (SKM) Genoptagelse (SKM) Print selvangivelse / årsopgørelse (SKM) Kilde: BCG-analyse, KOMHEN, Landspatientregistret, spørgeskemabesvarelse fra kommunerne, selvejende institutioner, regionerne og statslige institutioner Udenlandske selvangivelser (SKM) Udvidet selvangivelse (S1) (SKM) Europæisk våbenpas (JM) Glatløbede haglgeværer (JM) Køb af våben, ammunition og bæretilladelse (JM) Særtransporttilladelse (JM) Pension til borgere i udlandet (SIM) Adoption (ØIM) Beskæftigelsesankenævn (ØIM) Børnebidrag (ØIM) Faderskab (ØIM) Faderskab (ØIM) Forældremyndighed (ØIM) Samvær (ØIM) Separation og skilsmisse (ØIM) Barselsdagpenge Boligsikring, førtidspensionister Boligsikring, ikke førtidspensionister Boligydelse Børne- og ungeydelse Børnetilskud Folkepension Opsat pension Underholdsbidrag Varmetillæg Obligatorisk dig. kom. - selvbetjening på indgående henvendelser_nov 212.pptx 1 Copyright 212 by The Boston Consulting Group, Inc. All rights reserved.

12 2 Tværgående Med lovgivning stiger digitaliseringsgraden for de områder, der gøres obligatorisk digitale, fra 44% i dag til 84% i 215 Lovgivning giver øget volumen Antallet af digitale henvendelser stiger med 91% fra 9,6 mio. til 18,5 mio. 1 Kilde: BCG Lovgivning Øget afkast på investeringer 5 Færre informationshenvendelser 2 Flere digitale transaktionshenvendelser 3 Bedre løsninger og mere fokuserede kanalstrategier 4 Mio. transaktionshenvendelser +91% Obligatorisk dig. kom. - selvbetjening på indgående henvendelser_nov 212.pptx Digitaliseringsgrad 9.6 Antal digitale henvendelser i dag 18.5 Antal digitale henvendelser efter fuld indfasning 44% 84% Copyright 212 by The Boston Consulting Group, Inc. All rights reserved.

13 Tværgående De 233 screenede områder har 51,7 mio. transaktioner pr år Digitaliseringsgrad i dag på 51% drives særligt at høj digitalisering i staten Transaktionshenv. i mio ,4 7,4 (26%) 21, (74%) Staten 15,1 11,6 (77%) 3,5 (23%) Kommunerne 3,8 1,9 (49%) Udbetaling Danmark 4,4 4,4 (1%), (%) Regioner Ikke-digitale Note: Dækker alle undersøgt områder hvor der findes data Kilde: BCG Analyse. KOMHEN. Dansk Patientregister. Spørgeskemabesvarelse fra kommunerne, selveje, regionerne og statslige institutioner Obligatorisk dig. kom. - selvbetjening på indgående henvendelser_nov 212.pptx 12 2, (51%) Jobnet.dk har ~11 mio. digitale henvendelser. Ses bort fra disse er digitaliseringsgraden på 37% 51,7 25,4 (49%) 26,4 (51%) Total Digitale Copyright 212 by The Boston Consulting Group, Inc. All rights reserved.

14 Tværgående På tværs af de 233 screenede opgaveområder betyder bølgeplanen at digitaliseringsgraden stiger til 66% Transaktionshenv. i mio ,4 6, (21%) 22,4 (79%) Staten 15,1 6,5 (43%) 8,6 (57%) Kommunerne 4,4 4,4 (1%) Regioner Ikke-digitale Obligatorisk dig. kom. - selvbetjening på indgående henvendelser_nov 212.pptx 13,8 (2%) 1. Der er ikke gjort antagelser om den naturlige udvikling i digitaliseringsgraden for de områder som ikke er inkluderet i bølgeplanen Kilde: BCG 3,8 3,1 (8%) UDK 51,7 17,7 (34%) 34,1 (66%) Total Digitale Copyright 212 by The Boston Consulting Group, Inc. All rights reserved.

15 Tværgående Stigningen for de 233 områder sker gradvist over de fire bølger 1 I dag Bølge 1 Bølge 2 Bølge 3 Bølge Ikke-digital Procent af alle transaktioner Note: Tal er for 233 undersøgte områder hvor der findes data. Der er ikke gjort antagelser om den naturlige udvikling i digitaliseringsgraden for de områder som ikke er inkluderet i bølgeplanen eller om en evt. yderligere digitalisering af de områder, der indgår i bølgeplanen, frem mod overgang til obligatorisk digital kommunikation Kilde: BCG Obligatorisk dig. kom. - selvbetjening på indgående henvendelser_nov 212.pptx Digital Copyright 212 by The Boston Consulting Group, Inc. All rights reserved.

16 Tværgående Stigningen er størst på det kommunale område Staten og Udbetaling Danmark er allerede høje. Ingen digitalisering i regionerne Alle statslige områder (~28,4 mio. transaktioner) Alle kommunale områder (~15,1 mio. transaktioner) % af alle transaktioner Alle regionernes områder (~4,4 mio. transaktioner) Ikke-digital Nu Bølge Nu Note: Data dækker alle 233 undersøgte områder. Der er ikke gjort antagelser om den yderligere digitalisering på opgaveområder som ikke er inkluderet i bølgeplanen Kilde: BCG, KOMHEN. Dansk Patientregister. Spørgeskemabesvarelse fra kommunerne, selveje, regionerne og statslige institutioner Obligatorisk dig. kom. - selvbetjening på indgående henvendelser_nov 212.pptx 15 Digital Udbetaling Danmarks områder (~3,8 mio. transaktioner) Copyright 212 by The Boston Consulting Group, Inc. All rights reserved.

17 Tværgående På områderne i bølgeplanen er der ~22 mio. transaktioner årligt, med en digitaliseringsgrad i dag på 44% Transaktionshenv. i mio ,8 8,3 (71%) 3,4 (29%) Kommunerne 6,3 2, (31%) 4,3 (69%) Staten Note: Slide er for alle områder omfattet af bølgeplanen Kilde: BCG Analyse. KOMHEN. Spørgeskemabesvarelse fra kommunerne, selveje og statslige institutioner Udbetaling Danmark Ikke-digitale Obligatorisk dig. kom. - selvbetjening på indgående henvendelser_nov 212.pptx 16 1,9 (49%) 3,8 2, (51%) 21,9 12,3 (56%) 9,6 (44%) Total Digitale Copyright 212 by The Boston Consulting Group, Inc. All rights reserved.

18 Tværgående Med obligatorisk digitalisering øges digitaliseringsgraden til 84% for omfattede områder Transaktionshenv. i mio ,8 2,1 (18%) 9,7 (82%) Kommunerne 6,3,6 (9%) 5,7 (91%) Staten,8 (2%) Ikke-digitale Obligatorisk dig. kom. - selvbetjening på indgående henvendelser_nov 212.pptx 17 3,8 3,1 (8%) UDK Note: Dækker alle områder omfattet af bølgeplanen Kilde: BCG-analyse. KOMHEN. Spørgeskemabesvarelser fra kommunerne, selvejende institutioner og statslige institutioner 21,9 3,5 (16%) 18,5 (84%) Total Digitale Copyright 212 by The Boston Consulting Group, Inc. All rights reserved.

19 Tværgående Stigningen fra 44% digitalisering til 84% digitalisering sker løbende såvel i den offentlige sektor under et... Procent af alle transaktioner, (områder omfattet af bølgeplan) I dag Bølge 1 Bølge 2 Bølge 3 Bølge Obligatorisk dig. kom. - selvbetjening på indgående henvendelser_nov 212.pptx Note: Dækker alle områder omfattet af bølgeplanen Kilde: BCG Analyse. KOMHEN. Spørgeskemabesvarelse fra kommunerne, selvejende institutioner og statslige institutioner Ikke-digital Digital Copyright 212 by The Boston Consulting Group, Inc. All rights reserved.

20 Tværgående... som i de enkelte sektorer Vækst i digitaliseringsgrad varierer på tværs af sektorer afhængigt af udgangspunkt Kommunale områder (11,8 mio. transaktioner pr. år) Statslige områder (6,3 mio. transaktioner pr. år) UDK-områder (3,8 mio. transaktioner pr. år) Procent af alle transaktioner Obligatorisk dig. kom. - selvbetjening på indgående henvendelser_nov 212.pptx Bølge Nu Nu Nu Kommunerne har den højeste gennemsnitlige vækst i digitaliseringsgrad med 26% pr. år Note: Dækker alle områder omfattet af bølgeplanen Kilde: BCG Analyse. KOMHEN. Spørgeskemabesvarelse fra kommunerne, selvejende institutioner og statslige institutioner 9 Ikke-digital Digital Copyright 212 by The Boston Consulting Group, Inc. All rights reserved.

21 3 Tværgående Ses kun på teknisk niveau, så er løsningerne i dag ganske gode... Lovgivning giver øget volumen som gør det attraktivt at lave mere brugervenlige løsninger Kun på få områder gennemføres flest transaktioner i mindre effektive løsninger 1 2 Vægtet selvbetjeningsmodenhed 3 Lovgivning Øget afkast på investeringer 5 Færre informationshenvendelser Flere digitale transaktionshenvendelser Bedre løsninger og mere fokuserede kanalstrategier 4 3 Kilde: Data indrapporteret fra leverandører og offentlige myndigheder, BCG-analyse Obligatorisk dig. kom. - selvbetjening på indgående henvendelser_nov 212.pptx Opgaveområder Der skelnes mellem fire niveauer af modenhed for selvbetjeningsløsninger. Niveau er en digital pdf-løsning. Niveau 1 har feltvalidering. Med niveau 2 sker der en automatisk journalisering hos myndigheden. I niveau 3 afleveres data direkte ind i et sagsbehandlingssystem. Gennemsnit alle Ø 2 løsninger 1 Minimumskrav for effektive løsninger Copyright 212 by The Boston Consulting Group, Inc. All rights reserved.

22 Kommuner... mens det kniber mere med brugervenlighed og tilgængelighed Blandt 46 screenede løsninger 1 lever ingen op til krav til brugervenlighed og tilgængelighed Samlet vurdering af brugervenlighed og tilgængelighed 4 Den gode nyhed er, at der ikke kræves så meget for at ramme nødvendigt niveau Sprog bør gøres mere brugervenligt Juridisk sprogbrug og myndighedssprog Bør gennemgås og rettes til mere borgernært sprog. Stort behov for bedre hjælpetekster Alle screenede løsninger For at leve op til nødvendige kriterier for obligatorisk digitalisering skal en løsning ned på en score på 1 på en skala fra 1 4. Ø Gennemsnit alle løsninger Forbedringspotentiale Nødvendigt niveau for obl. digital 1. Screeningen er gennemført af konsulenthuset Mads og Vitus i 211 og 212. De screenede løsninger er alle kommunale Også andre forbedrelsesområder Kan med fordel gøres en indsats vedr. knapanvendelse, validering og fejlkontrol på felter. Nogle løsninger har problemer med vedhæftning af nødvendig dokumentation Som led i overgangen til obligatorisk digital kommunikation foreslås det, at der sættes midler af til brugervenlighed og tilgængelighed er indregnet i den samlede business case Desuden er medregnet midler til support og hjælp til borgere, som har brug for dette i en overgangsperiode Obligatorisk dig. kom. - selvbetjening på indgående henvendelser_nov 212.pptx 21 Copyright 212 by The Boston Consulting Group, Inc. All rights reserved.

23 Kommuner Alle løsninger er screenet på 5 dimensioner. Screeningen viser at der bør være særligt fokus på sprog og tekst 3,3 Sprog og tekst 3,5 4, 4, 3,7 Forløb og flow Data og oplysninger Teknik og design Tilgængelighed Tekster er korte og præcise, uden kancellisprog og fagudtryk er forklaret Tekster er handlingsorienterede (og hjælper borgeren videre gennem løsningen) Borgeren bliver oplyst om, hvad han/hun skal have klar inden selvbetjeningsløsningen påbegyndes Borgeren har adgang til uddybende information undervejs i selvbetjeningsløsningen Ved fejlindtastninger fremgår det tydeligt for borgeren hvad der skal rettes Fejlmeddelelser er skrevet på dansk 3,1 3,8 1,5 2,2 4,1 4,9 Løsningen er opdelt så den er overskuelig for borgeren (eks. logisk trinvis) Inden påbegyndelse af løsningen er opgavens omfang klar for borgeren (eks. antal trin i en guide) Under gennemførelsen af løsningen bliver borgeren oplyst hvor lange (han/hun) har igen Løsningen afsluttes med en tydelig kvittering Kvitteringsskrivelse sendes også til borgeren pr. mail eller andet medie uden for selve løsningen Efter endt løsning fremgår det videre forløb tydeligt for borgeren 3,6 1,8 4,9 4,7 3,7 2,5 Hvis login er nødvendig, anvendes NemLogin Løsningen genbruger i allerede eksisterende data Løsningen opsummerer indtastede oplysninger inden endelig indsendelse Borgeren kan kun indsende oplysninger, såfremt alle påkrævede oplysninger er indtastet i løsningen Indtastningsfelter validerer i videst muligt omfang oplysninger, så risikoen for fejltastninger minimeres Løsningen tilpasser i videst muligt omfang spørgsmål afhængig af tidligere svar Tydeligt, hvornår løsningen starter Virker i følgende browsere: Internet Explorer, Safari, Firefox/Chrome Logisk og konsekvent knapanvendelse: Tydelig adskillelse af positiv- og negativknapper, og placeringen af disse er konsekvent og logisk Myndigheden bag løsningen fremgår tydeligt Navigation i løsningen med tastatur og mus Kan gennemføres uden særlige tekniske eller kompetencemæssi ge forudsætninger hos borgeren Opfylder relevante tilgængelighedskriterier Tekstbaserede alternative Indhold kan tilpasses Kontrast Tilgængelighed via tastatur Navigerbar Læselig Forudsigelig Kompatibel Forklaring Gennemsnit allle løsninger Gennemsnit alle løsninger, særlige fokusområder Kilde: Screening foretaget af konsulenthuset Mads og Vitus, 46 kommunale løsninger. Skala fra 1 5 hvor 5 er bedst Obligatorisk dig. kom. - selvbetjening på indgående henvendelser_nov 212.pptx 22 4,7 3,4 4,4 4,2 4,2 3, 5, 3,8 4,2 4,8 2,7 3,9 3,4 XX XX 4,4 2,3 4,3 4, 3,3 4,6 4, 2,9 Bør være særligt fokus på områder med lav score (<3,5) Copyright 212 by The Boston Consulting Group, Inc. All rights reserved.

24 4 Kommuner Bedre og mere brugervenlige løsninger gør, at antallet af informationshenvendelser kan minimeres Bedre løsninger og kanalstrategier giver færre informationshenvendelser Totalt set reduceres informationshenvendelserne med 9,2 mio. 1 Fald i henvendelser. 2 Kilde: BCG Lovgivning Øget afkast på investeringer 5 Færre informationshenvendelser Flere digitale transaktionshenvendelser 3 Bedre løsninger og mere fokuserede kanalstrategier 4 Obligatorisk dig. kom. - selvbetjening på indgående henvendelser_nov 212.pptx ,9, 17,3 213 Reduktion i staten UDK reduktion,,3,8 1, 1, 1, 2,8 2,1 2,1 15, ,3 12,3 215 Kommune område reduktion Resterende mængde 5,4 1, ,1 9,5 217 Copyright 212 by The Boston Consulting Group, Inc. All rights reserved.

25 Kommuner Et henvendelsesindeks viser, at de samme kommuner har få informationshenvendelser på tværs af opgaveområder Gn.snit af rangering 15 Rådvejledning Information om eksisterende sag -5% Hvordan er indekset lavet? På tværs af alle opgaveområder er kommunerne inddelt i grupper efter hvor mange informationshenvendelser de modtager pr. transaktionshenvendelse Kommuner, der har få informationshenvendelser, har fået et lavt antal point, mens kommuner med flere informationshenvendelser, har fået flere point. Herefter er antallet af point lagt sammen og divideret med antal opgaveområder pr. kommune. Hvad viser indekset? At nogle kommuner konsekvent får mange henvendelser pr. gennemført sag ifht. andre kommuner. Hvis alle kommuner var lige gode, eller nogle kommuner var gode på nogle områder og andre på andre områder, ville alle kommuner få lige mange point når der ses på tværs af opgaveområderne. Note: Indekset er baseret på kommunernes rangering i henvendelsesindekset for Rådgivning/vejledning og Information om eksisterende sag. Kommunerne er blevet inddelt i 1-percentiler på tværs af de områder som er omfattet af bølge 1-4 og blevet scoret fra 1 (højst) til 1 (lavest). Grafen illustrerer den relative rangering af kommunes gennemsnitsscore Kilde: BCG, KOMHEN-data Obligatorisk dig. kom. - selvbetjening på indgående henvendelser_nov 212.pptx Copyright 212 by The Boston Consulting Group, Inc. All rights reserved.

26 Kommuner Forklaring på forskelle i antallet af informationshenvendelser Kun på et enkelt område (enkeltydelser) er der en udefrakommende forklaring på, hvorfor nogle kommuner har flere informationshenvendelser end andre. Er vist gennem test af sammenhængen mellem a) antal informationshenvendelser pr. transaktionshenvendelse indenfor de samme opgaveområder og på tværs af kommunerne og b) en række strukturelle forhold som socioøkonomisk situation, andel af ældre borgere, andel af borgere i bymæssig bebyggelse, mm. I manglen af udefrakommende forklaringsfaktorer synes forklaringen at være den interne opmærksomhed på at reducere informationshenvendelserne Kommuner, der har sat fokus på antal informationshenvendelser, har opnået markante resultater Hvor der er flere løsninger på et område, har kommuner med mere brugervenlige løsninger et mindre antal informationshenvendelser pr. transaktionshenvendelse hvilket peger på, at øget brugervenlighed kan reducere antallet af informationshenvendelser 1. Test på Kommune str., Alder, Befolkningstæthed, Bymæssig bebyggelse, Bruttoudgifter, "Bedst på nettet" og Spørgsmål fra KOMHEN" når det statistisk er muligt 2. Mads og Vitus screeninger Note: Baseret på "Information om eksisterende sag" og "Råd/vejledning" Kilde: BCG Obligatorisk dig. kom. - selvbetjening på indgående henvendelser_nov 212.pptx 25 Copyright 212 by The Boston Consulting Group, Inc. All rights reserved.

27 Kommuner Mere brugervenlige løsninger har færre informationshenvendelser Metode Hjælpemidler Vielser/Ægteskab a Identificer opgaver med flere udbydere af selvbetjeningsløsninger b Identificer områder i screeninger, der vurderes som særligt vigtige ifht antal informationshenvendelser "Forløb og Flow" "Data og Oplysninger" c Beregn gennemsnit af screeninger på de udvalgte områder for hver selvbetjeningsløsning d Beregn en ratio ml. "Information om eksisterende sag" og transaktionshenvendelser for kommuner med hver af de to screenede løsninger Antal henvendelser vedr. eksisterende sag pr. 1 transaktionshenvendelser 1 8 7, , Løsningens screeningresultat Kommuner der bruger leverandør A Obligatorisk dig. kom. - selvbetjening på indgående henvendelser_nov 212.pptx 26 5,3 Kommuner der bruger leverandør B 1. Outliere er taget ud af datasættet. 2. Gennemsnit af "Forløb og Flow" og "Data og oplysninger". Skala fra % Antal henvendelser vedr. eksisterende sag pr. 1 transaktionshenvendelser 1 9, Kommuner der bruger leverandør A 7,4 Kommuner der bruger leverandør B 3,73 4,5 3,16 4,58 +21% +38% -21% Copyright 212 by The Boston Consulting Group, Inc. All rights reserved.

28 Kommuner Sorø kommune har opnået markant fald i antallet af informationshenvendelser med projekt StraXen Hvad er det? Hvad er det? Sorø blev i i 29 pilotkommune i i opbygning og og implementering af KMD's af KMD's Kontaktcenterløsning StraXen. StraXen. er StraXen et videnssystem er et videnssystem, der via simple der funktioner via simple kan: funktioner kan: Give borgerne svar svar på på supportspørgsmål Øge antallet af af straksafklaringer på på henvendelser henvendelser fra både fra både den telefoniske den telefoniske og den og personlige den personlige kanal kanal Hvordan fungerer det? Resultater & succeskriterier Kilde: Sorø Kommunes "Evaluering af StraXen" Systemet anvendes specielt i frontgruppen i Borgerservicecentret, hvor viden om en lang række Borgerserviceomgaver er samlet. Som supplement til videnssystemet har ledelsen i Sorø Kommune ændret i organisation af Borgerservice, hvor der bl.a. er etableret et callcenter til at supportere front-end-modtagelsen Flyttet supporthenvendelser fra dyre kanaler til selvbetjeningsløsninger Fald i telefoniske henvendelser på 45% Fald i antallet af personlige henvendelser på 2,4% Straksafslutninger i perioden fra Stigning fra 53% til 69% Interne medarbejderopkald/viderestilling er reduceret med 21% Sager "gemt til senere behandling" Faldt fra 23% til 28% i perioden fra Obligatorisk dig. kom. - selvbetjening på indgående henvendelser_nov 212.pptx 27 Copyright 212 by The Boston Consulting Group, Inc. All rights reserved.