KOM VIDERE MED SELVBETJENING

Transkript

1 ANBEFALINGER TIL AT ØGE DIGITALISERINGSGRADEN PÅ OMRÅDER I BØLGEPLANEN FOR OBLIGATORISK DIGITAL SELVBETJENING NOVEMBER 2015 KOM VIDERE MED SELVBETJENING Anbefalinger til at øge digitaliseringsgraden på områder i bølgeplanen for Obligatorisk digital selvbetjening november 2015

2 GENERELLE UDFORDRINGER Generelle udfordringer Kvalitative interviews og workshops med en række kommuner i efteråret 2015 tegner et billede af, at der er en række udfordringer som går på tværs af kommunerne. Udfordringerne er bl.a.: Stor forskel i selvbetjeningsgrad på oprettelse af og ændringer i sager grundet karakteren af ændringsanmodninger, der ofte er mere kompleks og ikke altid kan systemunderstøttes Begrænset kendskab til løsninger på det sociale område gælder særligt beboerindskud, kropsbårne hjælpemidler og attester Komplekse sager og svage borgere fx beboerindskud Forkerte incitamentsstrukturer fx ved bestilling af sundhedskort og attester Digitale blanketløsninger er ineffektive for såvel borgeren som for kommunen, og der er derfor ringe incitament til at bruge dem

3 GENERELLE ANBEFALINGER Generelle anbefalinger Brug data vedr. borgernes henvendelsesmønstre aktivt Udbred kendskabet til selvbetjening blandt unge, få evt. Medborgerskab på skoleskemaet Øg jeres medarbejderes kendskab til løsningerne Tænk i mobile løsninger fremadrettet Tænk i borgernes muligheder for partsrepræsentation i løsningerne Anvend fællesudbud/fælles indkøb ved nyanskaffelser/genudbud af løsninger øget volumen giver øget interesse fra leverandørside Påvirk jeres politikere, hvis der er regler eller lovgivning, der hindrer digitaliseringen

4 ANBEFALINGER BRUGERVENLIGHED Anbefalinger brugervenlighed Brug jeres erfaringer omkring borgernes adfærd og spørgsmål til at forbedre indhold på hjemmesiden og i løsningerne brug specielt KOMHEN-data om henvendelsestyperne Råd og Vejledning samt Hjælp til selvbetjening. Kend jeres hjemmeside og løsninger, og stil krav til nye løsninger - og inddrag borgerne Arbejd med sproget i løsningerne Arbejd med personas og servicedesign ved videre- eller nyudvikling af løsningerne Anvend fuldmagtsmodul på løsningerne hvor relevant, fx til ansøgning om hjælpemidler

5 ANBEFALINGER BRUGERVENLIGHED INDSÆT TITEL Anbefalinger brugervenlighed (fortsat) Brug co-browsing eller selvbetjening.nu som støtte til brugen af løsninger Benyt resultater af efterscreeninger og/eller brugertest så er I bedre rustet til at stille krav til løsningerne Sørg for at løsningerne: anvender et sprog, der er modtagerorienteret anvender enkel navigation anvender trinindikator afsluttes med en fyldestgørende kvitteringsside For at sikre, at løsningerne er tilgængelige skal I sørge for at: skærmlæsere kan komme rundt i løsningen tastatur kan anvendes som alternativ til mus

6 ANBEFALINGER - EFFEKTIVITET Anbefalinger - effektivitet Fastlæg et entydigt ansvar for gevinstrealisering på løsningsområdet Kortlæg arbejdsgange og processer, hvor der er stort volumen i ansøgninger om oprettelse af sag eller ændring af sager, og undersøg om sagsbehandling kan understøttes med integration til fagsystem Såfremt løsningen ikke understøtter borgerens samlede ansøgningsforløb, så formuler præcise krav til løsningsleverandøren Tilkøb integrationer, hvor det er rentabelt, for at give mulighed for forudfyldte data og effektiv behandling af ansøgningerne Tilkøb autojournalisering af simple blanketløsninger, hvor det er rentabelt

7 ANBEFALINGER - SERVICESTRATEGI Anbefalinger - servicestrategi Hav en entydig servicestrategi giv den samme information alle steder Udbred kendskab til selvbetjening på det sociale område, fx vha. socialrådgivere, boligselskaber, leverandører af hjælpemidler, læger mv. Udbred kendskab til selvbetjening også uden for forvaltningen, fx vha. 60 selskaber på affaldsområdet Brug KOMHEN-tallene fra alle kanaler og identificer forbedringsmuligheder på tværs af kanalerne Eksempler på konkrete tiltag: Overvej særlig støtte til borgere, som ikke har dansk som modersmål Overvej hvad/hvem der er digitaliseringshæmmere på de enkelte områder Del gode erfaringer med kolleger i øvrige kommuner

8 ANBEFALINGER TIL AT ØGE DIGITALISERINGSGRADEN PÅ DE ENKELTE OMRÅDER

9 SUNDHEDSKORT Sundhedskort Flere brugertests viser, at løsningen er nem at anvende og tilgængelig. Lave selvbetjeningsgrader er altså ikke et spørgsmål om løsningernes kvalitet! Vær OBS på borgernes incitament til at møde personligt op og bestille kortet Vær klar i jeres servicestrategi sundhedskortet skal bestilles elektronisk hjemmefra eller ved medbetjening, med mindre borgeren er omfattet af undtagelsesbetingelserne. Også selvom borgerne møder op personligt ved fx mistet pung. Sørg for, at I har en løsning, hvor elektronisk betaling er mulig Vær tydelig i informationen på hjemmesiden, således at det tydeligt fremgår, at man kan bestille kort til øvrige personer i husstanden selvom det kommer sidst i løsningen. Bemærk, at CSC medio 2016 lancerer en ny version af sin løsning med yderligere forbedringer i brugervenligheden

10 OPSKRIVNING TIL DAGTILBUD OG SFO Opskrivning til dagtilbud og SFO På disse områder ansøger borgerne primært via selvbetjening. Men når der er ændringer i sagen, ringer borgerne i flere tilfælde. Det skydes flere forhold, som kommunen bør søge at ændre på: Erfaringen fra flere kommuner er, at borgerne forsat har mange specifikke ønsker og spørgsmål, og yderligere prøver at påvirke sagsbehandlingen om tildeling af dagtilbud. De anvender andre kanaler end de digitale til dette. Den digitale løsning forekommer ikke lige så intuitiv, når det gælder ændringer i ansøgningen Gå i dialog med andre kommuner om praksis. Der er en relativt stor spredning på selvbetjeningsgraderne i de enkelte kommuner, hvor flere har opnået tæt på 100% digitaliseringsgrad uanset henvendelsestype

11 OPSKRIVNING TIL DAGTILBUD OG SFO INDSÆT TITEL Opskrivning til dagtilbud og SFO (fortsat) Efterscreeninger viser, at der er store forskelle i opsætning af løsningerne på tværs af kommuner, og dermed også stor variation i den deraf afledte brugervenlighed Efterscreeninger viser ligeledes, at flere løsninger bærer præg af at være et tidligere sagsbehandlersystem, der er forsøgt gjort borgerettet, med ulogisk opbygning, uoverskuelige sider og flere fejl til følge.

12 ØKONOMISK FRIPLADS Økonomisk friplads Udfordringerne med selvbetjening på dette område hidrører primært fra, at mange borgere skal lave ændringer i deres sag, fx ændrede samlivsforhold. Som følge af indførelse af e-indkomstlovgivningen på området fra 1. januar 2016 skal alle løsninger tilpasses. Det nye regelsæt betyder, at kommunerne automatisk skal anvende data fra e- indkomst i forhold til løbende genberegning af borgerens tilskud. Som følge heraf bør praksis ændres betydeligt.

13 VALG AF LÆGE Valg af læge Reglerne om kilometergrænse medfører, at borgerne mange steder skal printe en dispensationsblanket, som skal underskrives af lægen og indsendes til Borgerservice. Det giver udfordringer i kommuner med store afstande, kombineret med mangel på praktiserende læger. Angiv et tydeligt link til sundhed.dk på kommunens hjemmeside så borgerne kan læse mere om lægerne

14 LOKALEBOOKING Lokalebooking Der er omkring 8 forskellige løsninger på området, og de løfter i meget forskellig grad opgaven - og dermed er der mange faktorer, som påvirker selvbetjeningsgraden Det vurderes, at der forsat er en god businesscase i digitalisering af dette område, med særligt fokus på bedre udnyttelse af kommunernes ejendomme og faciliteter. Brug servicestrategien til at understøtte digitaliseringen på foreningsområdet

15 HJÆLPEMIDLER Hjælpemidler Telefon, og papirbreve er forsat borgernes foretrukne kanal, når de ansøger eller ændrer status på deres sag på dette område Målgruppen er meget blandet. Fra unge, der har brug for enkelte hjælpemidler til ældre med meget komplekse behov og mange hjælpeinstanser. Derfor er det svært at indrette løsninger og praksis, så de tilgodeser de meget forskellige situationer. Ansøgninger som kommer via visitationen eller hjemmeplejen er som oftest håndholdte, hvilket også er lovmedholdeligt, men ikke nødvendigvist mest effektivt. Flere kommuner arbejder dog med, at borgerne selv ansøger, hvilket bør overvejes som led i mere effektive processer. Fuldmagtsmodulet kan med fordel implementeres, således at pårørende kan inddrages i ansøgningsprocessen

16 HJÆLPEMIDLER (FORTSAT) Hjælpemidler (fortsat) Der har for flere løsninger været udfordringer ved at skabe integrationer mellem selvbetjeningsløsninger og fagsystemer/omsorgssystemer noget der særligt har vist sig problematisk ved ændringer i ansøgninger, som i flere tilfælde vil resultere i ny-ansøgninger Koordinering af ansøgning om hjælpemidler til boligindretning kan i flere tilfælde være hensigtsmæssig dog afhængigt af kommunens organisering af opgaven Sygehuse, læger, leverandører af hjælpemidler, praksiskoordinatorer og andre interessenter bør gøres opmærksomme på borgerens mulighed og pligt til at søge digitalt Nogle løsninger har tilkøbsmoduler, der giver mulighed for at tredje parter (f.eks. leverandører og pårørende) kan ansøge på vegne af borger eller kan hjælpe borger Flere løsninger vurderes at have et meget lavt modenhedsniveau

17 BYGGETILLADELSER & BYGGEARBEJDE Byggetilladelser & Byggearbejde Husk at udfase de gamle løsninger som pt anvendes til færdiggørelse af sager initieret før 1. dec Løsningen opleves som svær at anvende, fordi borgeren ofte har mange usikkerheder i forbindelse med sin byggesag. Der er således meget løbende kommunikation mellem borger/virksomhed og kommunen i forhold til at få ansøgningen korrekt udformet Iflg. KOMBIT er vejledningsmodulet ved at blive videreudviklet Flere kommuner har succes med at indføre tilbud om personlig vejledning forud for ansøgning, fx Hjørring Kommune. Resultatet af denne investering har været et godt samarbejde mellem borger og kommune, bedre ansøgninger med færre fejl, en god serviceoplevelse og kortere sagsbehandling

18 BEBOERINDSKUDSLÅN Beboerindskudslån Det anbefales at anvende løsninger, der kan trække data fra e-indkomst De mange parter der er involveret i borgernes situation bør gøres opmærksomme på de digitale muligheder, fx socialrådgivere, boligselskaber, plejehjem m. fl. Nogle løsninger har vist sig ineffektive pga. manglende integration til fagsystem. Der er dog også løsninger, hvor det er blevet muligt i medio 2015 Efterscreening viser, at nogle løsninger kræver tilpasning i forhold til brugervenlighed og egentlig videreudvikling i forhold til tilgængelighed.

19 BEBOERINDSKUDSLÅN (FORTSAT) Beboerindskudslån (fortsat) Det kan anbefales at informere tydeligt på hjemmesiden med en trin-fortrin guide. Det bør bl.a. understreges, at der ikke kan søges, før man har modtaget tilbud om bolig/lejekontrakt, og at kommunen trækker data fra e-indkomst Vær opmærksom på sprogbruget på hjemmesiden. Borgerne er ofte forvirrede over de forskellige termer der bruges på området, fx Depositum, Forudbetalt leje, Boligandel, indskudslån, garantilån mv. Det samme gælder de forskellige indkomsttyper, som omtales. Det er afgørende, at henvisning til selvbetjening vedr. borgerens ansøgning til beboerindskudslån ikke må være en barriere mod at få tildelt en bolig. Dette fremgår af lovbemærkningerne.

20 AFFALD - VIRKSOMHEDER Affald - virksomheder Sørg for, at alle opgaveområder er dækket fuldtud af en digital løsning Sørg for, at alle kommunens digitale løsninger på området er tilgængelige på Virk.dk Sørg for, at kommunens servicestrategi er implementeret i alle led, der har kontakt med virksomhederne inkl. forsyningsselskaber og 60- selskaber

21 BOPÆLSATTEST OG ADRESSEFORESPØRGSEL Bopælsattest og adresseforespørgsel Kendskabet til muligheden for digital selvbetjening bør udbredes hos målgrupperne Vær opmærksom på at få implementeret muligheden for, at virksomheder kan bestille via den digitale løsning og betale via elektronisk faktura, for adresseforespørgslers vedkommende

22 INDSÆT EMNE INDSÆT TITEL LÆS MERE Mere materiale findes i dokumentbiblioteket her Det drejer sig bl.a. om: EDS rapporter for de enkelte opgaveområder i bølge 3 og 4 Efterscreeningsrapporter (publiceres i december 2015) Gevinstrealiseringsmateriale for opgaveområder i bølge 3 EDS rapporter vedr. opgaveområderne i bølge 2 findes på siden her Generelt gevinstrealiseringsmateriale findes her: kl.dk/gevinstrealisering