Dokumentations- og analyserapport

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Dokumentations- og analyserapport 25.03.09"

Transkript

1 Service i Miljøstyrelsen. Dokumentations- og analyserapport

2 Indholdsfortegnelse 1. Indledning side Introduktion til kortlægningen 1.2 Kortlægningens fokusområder 1.3 Overblik over serviceopgaver i Miljøstyrelsen 2. Miljøstyrelsens kunder side Indledning 2.2 Samlet overblik over Miljøstyrelsens kunder 2.3 De faglige enheders kunder 2.4 MIC kunder 2.5 Vurdering af viden om kunder og modenhed 2.6 Inspiration til det videre arbejde med kundeanalyse 3. Kundekanaler side Indledning 3.2 Kundekanaler 3.3 Vurdering af viden om kanaler og modenhed 3.4 Inspiration til det videre arbejde med kundekanaler 4. Henvendelser fra kunder til Miljøstyrelsen side Indledning 4.2 Henvendelser til de faglige enheder 4.3 Henvendelser til MIC 4.4 Vurdering af viden om henvendelser og modenhed 4.5 Inspiration til det videre arbejde med henvendelser 5. Levering af service side Indledning 5.2 Kundebehov 5.3 Kundetilfredshed 5.4 Vurdering af viden om kundebehov og tilfredshed, og modenhed 5.5 Inspiration til det videre arbejde med levering af service 6. Serviceprocesser side Indledning 6.2 Processer og kompetencer til levering af service 6.3 Vurdering af viden om serviceprocesser og kompetencer, og modenhedsvurdering 6.4 Inspiration til det videre arbejde med serviceprocesser Bilag side Modenhedsvurdering af service i Miljøstyrelsen 2. Gennemgang af væsentligste kortlægningsmetoder 3. Input til arbejde med fastlæggelse af serviceniveau og kanaløkonomi 2

3 1. Indledning 1.1 Introduktion til kortlægningen 1.2 Kortlægningens fokusområder 1.3 Overblik over serviceopgaver i Miljøstyrelsen 3

4 1.1. Introduktion til kortlægningsrapporten Rapporten dokumenterer den kortlægning der er gennemført som led i projektet vedrørende udarbejdning af en servicestrategi for Miljøstyrelsen. Kortlægningen er gennemført i perioden primo december 2008 til og med primo marts 2009 og bygger på primært tre typer af kilder: Eksisterende og dokumenteret viden om service i Miljøstyrelsen i form af data og informationer i systemer (fx MIC s statistikprogram), analyser og rapporter (fx Service- og Visionsregnskab 2008) og diverse baggrundsmateriale såsom notater mv. Denne kortlægning er sket gennem såvel gennemlæsning og strukturering af materiale samt via analyser af data. Eksisterende, men udokumenteret viden om service i Miljøstyrelsen, dvs. opsamling af viden lokalt i enheder, særlige grupper eller hos individuelle medarbejdere. Denne kortlægning er gennemført via interviews, møder, workshops og spørgeskemaundersøgelser Ny viden om service i Miljøstyrelsen, dvs. igangsættelse og gennemførelse af kortlægningsaktiviteter møntet på at tilvejebringe nye informationer og/eller data om service, fx gennem registrering af telefonhenvendelser i enhederne eller via indsamling og analyse af nye data om Miljøstyrelsens borgerkunder fra Danmarks Statistik. På baggrund af datamaterialet indeholder rapporten følgende: en samlet og systematisk fremstilling af Miljøstyrelsens aktuelle viden om kunder, kundekanaler, henvendelsestyper, kundetilfredshed og serviceprocesser. en vurdering af nuværende vidensniveau omkring kunder og service, herunder hvor viden eventuelt er fraværende. en vurdering af Miljøstyrelsens aktuelle modenhed med hensyn til service. Dvs. omfanget af kundeindsigt, servicekultur og -organisering, evnen til at udvikle og implementere serviceforbedringer og serviceunderstøttende teknologi. 4 Rapporten dokumenterer således det grundlag, som Servicestrategiprojektet 1) har anvendt som inspiration til at identificere visioner, målsætninger og initiativer, og 2) som baseline for det fremadrettede arbejde med at udbygge Miljøstyrelsens servicemodenhed og viden om kunder, kanaler og serviceprocesser.

5 1.1. Formål med kortlægningen Formålet med kortlægningen er at skabe et samlet overblik over Miljøstyrelsens arbejde med service, dvs. en form for statusopgørelse over MST s indsats og grundlag vedrørende service. Kortlægningen er gennemført med henblik på at danne grundlag for arbejdet i projektets 2 spor: Spor A: Udarbejdelse af en samlet servicestrategi for Miljøstyrelsens fremadrettede arbejde med service med afsæt i kortlægningen af MST s nuværende servicemodenhed Spor B: Identifikation af forbedringsmuligheder vedrørende Miljøstyrelsens service udadtil mod kunderne og effektivitet i servicehåndtering indadtil. I forhold til Spor A tilvejebragte kortlægningen særligt viden om Miljøstyrelsens nuværende modenhedsniveau i relation til service, dvs. hvordan Miljøstyrelsen i dag adresserer centrale indsatsområder indenfor service, fx viden om kundernes behov, kundesegmentering, serviceudvikling, teknologi mv. Endvidere bidrog kortlægningen til at belyse udfordringer og muligheder i relation til service og gav derigennem input til fastlæggelse af strategiske målsætninger og initiativer som led i fastlæggelsen af servicestrategien. I forhold til Spor B afdækkede kortlægningen særligt muligheder for at gennemføre umiddelbare forbedringer på kort sigt ved at skabe overblik over den nuværende tilrettelæggelse af serviceopgaven samt kundernes henvendelser til Miljøstyrelsen. Det handlede bl.a. om at belyse kundernes kanalanvendelse, typer af henvendelser, tilrettelæggelse af telefonbetjening etc. 5

6 1.1.Tilrettelæggelse af kortlægningen Servicestrategiprojektet, herunder kortlægningen, har været organiseret omkring et kerneteam bestående af medarbejdere fra Service og konsulenter fra Deloitte samt en styregruppe. Endvidere har en bredere projektgruppe med repræsentanter fra samtlige enheder været tilknyttet og har blandt andet understøttet kommunikationen med Miljøstyrelsens enheder. Kortlægningen af service i Miljøstyrelsen bygger på følgende data og input: Gennemgang af baggrundsmateriale om service med henblik på at få overblik over den eksisterende opsamlede viden om kunder og henvendelser. Opsamling af kundebehov og henvendelsestyper ud fra gennemgang mails fra MIC og omstilling, henvendelser med 4 ugers svarfrist, Sekretariat for Miljøeffektiv Teknologi og (hovedmailadresse). Drøftelse af kundebehov, kundesegmentering og henvendelser på afholdte kick off møder i enhederne samt workshop med MIC Kortlægning af kunder og service i faglige enheder gennem spørgeskemaer Projektgruppemøder bl.a. med fokus på identifikation af løsninger på den korte bane (Spor B). 4 ugers registrering af telefonhenvendelser i enhederne (uge 5-8, 2009) Kortlægning af services og brugerrettet funktionalitet på Dataudtræk ved hjælp af omfattende manuelt arbejde af leverandøren vedr. telefontrafik på hovednumre i MST s omstilling på udvalgte dage og timer over 2008 og forventer at få tilsvarende data omkring Faaborg. Analyse af personas på hhv. borger.dk og virk.dk med henblik på at vurdere relevans for MST s kundesegmentering. Analyse og strukturering af indsamlet viden, informationer og data Validerings- og kommenteringsrunder med projektgruppedeltagere fra enheder I forbindelse med de enkelte kapitler gives der indledningsvist en nærmere beskrivelse af de aktiviteter som viden i det pågældende afsnit bygger på. 6

7 1.1. Anvendelse af kortlægningsresultaterne i det videre arbejde Samlet set er det kortlægningens formål at give Miljøstyrelsen et solidt overblik over både Miljøstyrelsens konkrete tilrettelæggelse af serviceopgaven, kundernes adfærd og interaktion med Miljøstyrelsen samt Miljøstyrelsens tilgang til og arbejde med service. I forbindelse med det videre arbejde med service i Miljøstyrelsen vil kortlægningen kunne bruges i en række sammenhænge: Samlet overblik og status over service og viden om service i Miljøstyrelsen og derved et mere kvalificeret grundlag for planlagte initiativer. Inspiration til hvilke typer af indsigt og viden der vil kunne give yderligere brugbar viden om service i Miljøstyrelsen Grundlag for tilrettelæggelse af generel uddannelse og hjælp til at identificere emner og behov. Grundlag for tilrettelæggelse og gennemførelse af fælles initiativer ved at bidrage til at identificere tværgående temaer for service og serviceudvikling. Initiativer i den enkelte enhed der kan identificeres på baggrund af kortlægningens gennemgang af service i den enkelte enhed. Kortlægningsrapporten giver samlet set et billede af service og viden om service i Miljøstyrelsen, som det fremstår i starten 2009, og det vil derfor være afgørende for rapportens videre nytteværdi, at den opdateres i takt med, at Miljøstyrelsen gennemfører serviceinitiativer og udviklinger sin tilgang til service. 7

8 1.1. Rapportens opbygning Rapporten indeholder samlet set 6 afsnit samt bilag, jf. indholdsfortegnelsen. Hvert kortlægningsafsnit i rapporten (afsnit 2-6) er opbygget i følgende 3 hoveddele: Indledning: Her redegøres kort for formålet med det pågældende kortlægningstema, det nærmere indhold indenfor temaet og endelig hvordan projektet har grebet den konkrete kortlægning an. Kortlægning: Her præsenteres den egentlige kortlægning af det pågældende tema, dvs. hvordan ser nu-situationen ud, og hvad kendetegner MST s tilgang til og arbejde med kortlægningstemaet. Vurdering: Her foretages en samlet vurdering af det givne kortlægningstema. Vurderingen omfatter først en opsamling på tendenser, mønstre og hovedkonklusioner for MST s arbejde med service med afsæt i kortlægningen. Herefter foretages en vurdering af, hvordan MST arbejder med det pågældende tema, dvs. hvilken grad af modenhed MST s indsats er kendetegnet ved. Endelig afsluttes vurderingen med at videregive inspiration til MST s videre arbejde med service indenfor kortlægningstemaet. I bilag er samlet: Modenhedsvurderingen af service i Miljøstyrelsen som er gennemført parallelt med kortlægningen af service. Gennemgang af de væsentligste kortlægningsmetoder som har været anvendt Der er i projektgruppen valgt en relativt uddybende dokumentation af service i Miljøstyrelsen. 8

9 1.2. Ramme for kortlægning af service: 5 kortlægningstemaer Figuren viser kortlægningsrammen bestående af 5 overordnede kortlægningstemaer indenfor service som har struktureret kortlægningen. Kunder Kundekanaler Henvendelser Servicelevering Processer i MST Telefon Web Kundesegmenter Kundebehov Kanalanvendelse Kanalteknologi Typer Volumen Frekvens Responstid Svarkvalitet Kundetilfredshed Håndtering af serviceopgaver Ressourceforbrug De 5 temaer repræsenterer hver for sig vigtige aspekter i MST s arbejde med service, hvorfor der er gennemført en kortlægning af deres karakteristika hver især. Desuden hænger temaerne sammen i et service-flow, som repræsenterer den samlede kunderejse fra behov til leveret service. Dvs. det starter med en given kundes behov og denne kundes henvendelse til MST via en eller flere af de tilbudte kundekanaler og afsluttes med MST s håndtering af henvendelsen og dermed den konkrete servicelevering. 9

10 1.2. Fokusområder i kortlægningen Indenfor hver af de 5 kortlægningstemaer har projektet valgt en række konkrete fokusområder for kortlægningen, hvilket er skitseret nedenfor. Kunder Hvilke kunder betjener MST? Hvorfor henvender kunderne sig? Hvilke segmenter kan kunderne inddeles i, fx med afsæt i deres behov, adfærd eller demografiske data? Hvad karakteriserer MST s viden om kunderne og generelle tilgang til og arbejde med kundedimensionen? Kundekanaler Hvilke kanaler stiller MST til rådighed for kunderne? Hvordan er kanalerne understøttet teknologisk set? Hvordan anvendes kanalerne af kunderne, og hvad er omfanget af trafik på kanalerne? Hvordan fungerer kanalerne performancemæssigt? Hvad karakteriserer MST s viden om de nuværende kundekanaler, og hvilken tilgang til og anvendelse af kundekanaler har MST? Henvendelser Hvilke typer af henvendelser modtager MST? Hvad er omfanget og volumen af de forskellige typer af henvendelser? Hvordan fordeler henvendelserne sig på de forskellige service-aktører i MST? Hvad er fordelingen af henvendelser på de forskellige kanaler? Hvad karakteriserer MST s viden om og opsamling på henvendelser fra kunderne? Servicelevering Hvilke behov har de pågældende kunder i relation til service? hvad oplever de som værdiskabende service? Hvad er kundetilfredsheden med MST s service generelt og fordelt på specifikke områder? I hvilket omfang er MST i stand til at levere en god og effektiv service? I hvilket omfang overholdet MST udmeldte svarfrister og lignende servicemål? Hvad karakteriserer MST s viden om egen service-performance og dermed kundernes tilfredshed med MST? Interne processer Hvordan er det konkrete arbejde med at levere service tilrettelagt? Hvilke vilkår har medarbejderne for at levere service? Hvilket ressourceforbrug er knyttet op på varetagelse af serviceopgaven? Hvordan foregår serviceudviklingsarbejdet, dvs. hvordan har MST tilrettelagt arbejdet med at forbedre service? Hvad karakteriserer MST s arbejde med at sikre effektive interne processer, der understøtter serviceleveringen? 10

11 1.2. Ramme for vurdering af MST s servicemodenhed Som analytisk grundlag for vurdering af MST s servicemodenhed har projektet anvendt Deloittes Service Modenhedsmodel. Modellen er bygget op omkring seks indsatsområder, som har størst betydning for at levere en fremragende og effektiv service, hhv.: Kundeindsigt: Evnen til løbende at opsamle og vedligeholde data om kunder med henblik på at tilvejebringe Voice of the Customer indsigt til brug for analyser og beslutninger. Kundeværdi og segmentering: Forståelse af værdiskabelse for kunderne og hvordan denne viden kan bringes i spil i service- og ydelsesudvikling og kundesegmentering. Forståelse Kundeindsigt Serviceprocesser: Etablering og udvikling af processer dedikeret til styring og forbedring af kundeservice. Serviceorganisering og -kultur: Roller, ansvar, træning og performance management er etableret med henblik på at udvikle en kundeserviceorienteret organisation og kultur. Service-teknologi: Teknologi som udmønter organisationens kundeservice vision ved alle kontaktpunkter med kunderne. Service-målinger: Definition af KPI er relateret til kundeservice og evne til at indsamle, spore og rapportere disse KPI er til nøgleinteressenter i organisationen. Organisering og kultur Kundeværdi og - segmentering Serviceprocesser Serviceorganisering og -kultur Kundeservice Serviceteknologi Servicemålinger Teknologi 5 Med afsæt i kortlægningen af MST s nuværende arbejde med service, er der foretaget en vurdering af MST s modenhed indenfor de seks områder. 11

12 1.3. Miljøstyrelsens organisering Direktion Den overordnede ledelse varetages af direktør Ole Christiansen og to vicedirektører, Anne-Marie Vægter Rasmussen og Claus Torp. Enheder Arbejdet i Miljøstyrelsen er organiseret i otte enheder Affald & Jord, Kemikalier, Erhverv, Miljøteknologi, Pesticider & Genteknologi, Service, Organisation & Jura, samt Direktion & Kommunikation. Hver af de faglige enheder har en ledelse bestående af to kontorchefer, i Miljøteknologi dog kun én kontorchef. I hver enhed er endvidere udpeget 2-4 funktionsledere, der varetager mellemlederopgaver. I 2008 hører Service budgetmæssigt til CFK. Services normering primo 2009 er 18 årsværk. Organisationsdiagram Enhed Normering 2008 (ÅV) Direktion & Kommunikation 12 Affald & Jord 43 Kemikalier 34 Erhverv (inkl. Landbrug) 42 Miljøteknologi 21 Pesticider & Genteknologi 42 Organisation & Jura 27,5 I alt 221,5 Kilde: Budgetanalyse

13 1.3. Organisering af service i Miljøstyrelsen Serviceopgaven i Miljøstyrelsen er fordelt på forskellige enheder og grupper. Den direkte kundekontakt og levering af service foregår i MIC, de faglige enheder, i Kommunikation og i receptionen: Miljøministeriets Informationscenter (MIC): Informationscenter for hele Miljøministeriets område. Specialiseret i at svare på spørgsmål fra borgere inden for miljøområdet der er mindre specialiserede eller reelt ville kunne besvares på hjemmesiden. MIC er bemandet af en fast stab samt studentermedhjælpere. Faglige enheder: Kunder serviceres primært tre steder i de faglige enheder: Enhedssekretariat: Modtager telefonopkald til enhedens nummer samt viderestillinger fra receptionen og sender dem videre til relevant sagsbehandler eller informerer om hvornår vedkommende træffes. Sagsbehandlere: Svarer på spørgsmål der vedrører deres sagsområde, samt udfører sagsbehandling af konkrete sager (godkendelser, ansøgninger, mv.). Helpdesks: Nogle enheder har oprettet helpdesks bemandet af sagsbehandlere til i perioder at tage sig af en bestemt type henvendelser som genererer et øget antal henvendelser. Miljøstyrelsen Kommunikation: Enheden tager sig primært af kontakten til journalister, samt til at klæde ministeriet på i mediesager, der vedrører Miljøstyrelsens område. Miljøstyrelsens reception og omstilling: Receptionen er placeret ved Miljøstyrelsens hovedindgang og modtager de kunder som kommer i huset. Endvidere fungerer receptionen som omstilling for henvendelser til Miljøstyrelsens og Departementets hovednummer, og fordeler indkommen henvendelser til MSTs hovedmailadresse Miljøstyrelsen har endvidere oprettet en enhed som har hovedfokus på serviceopgaven: Miljøstyrelsen Service: Enheden har til formål at nytænke og forbedre serviceprofilen både på koncernniveau og for Miljøstyrelsen og er således mere indirekte involveret i leveringen af service. Arbejdet omfatter endvidere bl.a. følgende funktioner: MIC (herunder opgaver som konferenceservice, mv.), intern service som ejendomsdrift og postfunktion for Miljøstyrelsen, telefonservice for Miljøstyrelsen, Miljøministeriets Departement og Miljøministeriets Miljøcentre og klagenævn (de to sidste er placeret i Faaborg), EMU-kontrakt, Projekt Fysisk Attraktiv Arbejdsplads, samt fælles koncernaftaler vedrørende publicering og medieovervågning. 13

14 1.3. Serviceopgaver i Miljøstyrelsen Nedenstående oversigt beskriver de væsentligste typer af opgaver, som indgår i leveringen af service. Serviceopgaven involverer både håndtering af forskellige typer af henvendelser fra kunder til Miljøstyrelsen ( udefra og ind ) og den udadrettede kommunikation, hvor Miljøstyrelsen er afsender og initiativtager ( indefra og ud ). Kortlægningen i Servicestrategiprojektet har fokus på henvendelser udefra og ind, men inddrager dog indefra og ud aktiviteterne i de tilfælde, hvor de er tæt knyttet til håndteringen af henvendelser. Serviceopgaven udefra og ind omfatter følgende hovedtyper af henvendelser fra kunder til Miljøstyrelsen: Bestillinger, informationshenvendelser, hjælp til ansøgninger, godkendelser mv., henvendelser med 4 ugers svarfrist samt godkendelser, ansøgninger mv. Serviceopgaver i Miljøstyrelsen Udefra og ind Bestillinger Modtagelse af bestillinger af materiale Fremskaffelse af materiale Udsendelse af materiale Henvendelser med 4 uger svarfrist Henvendelser, der ikke kan besvares umiddelbart, oprettes som en sag i Captia med 4 ugers frist for besvarelse Informationshenvendelser Besvarelse af både praktiske og faglige spørgsmål Viderestilling til rette vedkommende Opfølgning på henvendelse Godkendelser, indberetninger, mv. En lang række godkendelser, indberetninger, anmeldelser, tilladelser, dispensationer mv. Hjælp til ansøgninger, godkendelser, mv. Hjælp til ansøgninger ifm. godkendelser. Hvad kræves for at kunne ansøge / blive godkendt? Hvordan skaffes disse oplysninger? Hvad er regler/bedømmelsesgrundlag? Informationsmateriale Udarbejdelse af nyhedsbreve og MiljøDanmark-bladet Informationsfoldere om relevante emner Information til hjemmesiden Udarbejdelse af information til hjemmesiden Upload af information til hjemmesiden. Dialog og foredrag Foredrag om miljørelevante emner Afholdelse af dialogmøder og orienteringsmøder Deltagelse i netværk Personlig henvendelse til journalister og andre interessenter Indefra og ud 14

15 2. Miljøstyrelsens kunder 2.1 Indledning 2.2 Samlet overblik over Miljøstyrelsens kunder 2.3 De faglige enheders kunder 2.4 MICs kunder 2.5 Vurdering af viden om kunder og modenhed 2.6 Inspiration til det videre arbejde med kundeanalyse 15

16 2.1. Indledning Dette afsnit præsenterer resultaterne af projektets kortlægning af, hvilke kundegrupper Miljøstyrelsen yder service til, hvad der generelt set kendetegner disse kunder, samt hvilke behov kunderne har i forhold til service. I afsnittet præsenteres både Miljøstyrelsens kunder samlet set samt kundegrupper i de enkelte enheder og Miljøministeriet Informationscenter (MIC). Afslutningsvist foretages en overordnet analyse af Miljøstyrelsens kundesegmenter. Afdækningen af kundegrupper i Miljøstyrelsen er foregået gennem: Gennemgang af eksisterende dokumenteret viden om kundegrupperne, herunder særligt Miljøstyrelsens Serviceog Visionsregnskab 2008 og Evaluering af MIC 2008 Kick off-møder med enhederne i Miljøstyrelsen, hvor enhederne har præsenteret deres væsentligste kundegrupper Detaljeret kortlægning i enhederne gennem brug af spørgeskemaer. Hvad angår kundesegmenteringen har projektet iværksat flere aktiviteter med henblik på at opnå mere præcis forståelse for MST s kunder: Fremskaffelse af demografiske data fra Danmarks Statistik med henblik på at karakterisere Miljø Danmark abonnenter (borgere) og dermed kunne afdække eventuelle segmenteringsafhængige mønstre i besvarelserne i Service- og Visionsregnskabet. Analyse af personas på hhv. borger.dk og virk.dk med henblik på at vurdere relevans for MST s kundesegmentering. Interview med ekstern konsulent specialiseret i små og mellemstore virksomheder-segmentets kontakt til MST Udarbejdelse af oplæg til mulig virksomhedssegmentering med afsæt i analyse af virksomheders pligter i relation til MST samt virksomhedernes størrelse (antal ansatte) og omfang af miljøprofessionelle medarbejdere. 16

17 2.2. Miljøstyrelsens kunder Miljøstyrelsen betjener overordnet set en række forskellige kunder. I forbindelse med Service- og Visionsregnskabet 2008 opereres der med 8 målgrupper til at beskrive de væsentligste brugere eller kunder i MST. Disse målgrupper er relativt brede og omfatter samlet set både privatpersoner, virksomheder og offentlige myndigheder. MIC arbejder ligeledes med en række relativt brede kundegrupper i forbindelse med registreringen af henvendelser. Enhederne skelner samlet set mellem en række mere specifikke kundegrupper i forbindelse med den service der ydes. Udover udland, elever og studerende kan de andre placeres under en af de 8 målgrupper som anvendes i Service- og Visionsregnskabet Enhederne i Miljøstyrelsen angiver samlet at betjene følgende eksterne kundegrupper: Bekymrede borgere Studerende Folkeskole- og gymnasieelever Små (1-49) og mellemstore (50-249) virksomheder Store virksomheder (250+) Konsulenter Advokater Iværksættere Kommuner Miljøcentre Andre styrelser Andre ministerier Politi og told Miljøministeriets Departement Interesseorganisationer Journalister Journalistelever Udenlandske myndigheder Udenlandske virksomheder Forskere (betragtes mere som samarbejdspartnere end kunder) I forbindelse med Service- og Visionsregnskabet 2008 opereres med 8 målgrupper der repræsenterer de væsentligste brugere af styrelsens service: Miljøinteresserede borgere Rådgivere og forskere Virksomheder Journalister Interesseorganisationer Ministerier og styrelser Regioner og kommuner Medarbejdere internt i Miljøstyrelsen MIC foretager løbende registrering af henvendelser koblet op på følgende kundegrupper: Privat Virksomhed Stat, region, kommune Studerende Folkeskoler/Gymnasier Journalister Organisation Udland 17

18 2.2. Overblik over kundegrupper private og virksomheder Tabellen nedenfor viser de enkelte enheders og MICs væsentligste kundegrupper blandt private og virksomheder. Flere sagsbehandlere anfører, at de i højere grad betragter forskere som samarbejdspartnere end kunder. Det fremgår af tabellen, at hver faglig enhed og MIC servicerer en lang række forskellige kunder. Dette billede gentager sig, når kunderne opgøres indenfor de enkelte grupper i hver af de faglige enheder (eksempler på grupper er Pesticider (P&G), Landbrug (Erhverv), Emballage (J&A)). De enkelte grupper har ofte både virksomheder og private blandt sine kunder. Endvidere fremgår det, at samtlige faglige enheder har kontakt med borgere, små og mellemstore virksomheder, store virksomheder og konsulenter/rådgivere. Det er nogen forskel blandt de virksomheder og privatpersoner, som betjenes i de enkelte enheder. Således har Jord & Affald for eksempel generelt en overvægt af virksomheder inden for affaldsbranchen blandt sine kunder, mens Erhverv har landmænd som kunder. Der er ikke noget systematisk overblik over, hvilke brancher der betjenes i de enkelte enheder. Jord & Affald Pesticider & Genteknologi Kemikalier Miljøteknologi Erhverv Kommunikation + Organisation & Jura MIC* Borgere X X X X X X X Studerende X X X X X Folkeskole- og gymnasieelever X X Små og mellemstore virksomheder X X X X X X Store virksomheder X X X X X X Konsulenter og rådgivere X X X X X X X Iværksættere X X X Advokater X X X Udenlandske virksomheder X X Journalister X X X X X Kilde: Enhedernes vurdering *Kunder som henvender sig til MIC vedrørende områder som sorterer under MST 18

19 2.2. Overblik over kundegrupper Offentlige og interesseorganisationer Tabellen nedenfor opsamler de enkelte enheders og MICs væsentligste kundegrupper blandt offentlige institutioner og interesseorganisationer. Det fremgår af tabellen, at hver faglig enhed og MIC servicerer en række forskellige kundegrupper indenfor den offentlige sektor. Betragter man grupperne i de enkelte enheder, gentager dette billede sig til dels. Udover kommunerne er der dog en tendens til at offentlige kunder henvender sig til en eller to grupper i en enhed. Endvidere fremgår det, at samtlige faglige enheder har kontakt med kommuner og interesseorganisationer. Kommuner henvender sig typisk ikke til MIC, og ligeledes heller ikke til grupperne i de enkelte enheder: De fleste grupper i hver enkelt enhed har kontakt med kommuner. Interesseorganisationer har en tendens til at henvende sig til bestemte grupper inden for enhederne. Jord & Affald Pesticider & Genteknologi Kemikalier Miljøteknologi Erhverv Kommunikation + Organisation og Jura MIC* Kommuner X X X X X X Miljøcentre X X X Andre styrelser X Andre ministerier X X X X Andre myndigheder X X Politi og told X X MIM departement X Udenlandske myndigheder X X Interesseorganisationer X X X X X X Kilde: Enhedernes vurdering *Kunder som henvender sig til MIC vedrørende områder som sorterer under MST 19

20 2.3. Kunder i Jord & Affald Nedenstående tabel angiver de væsentligste kundegrupper som de enkelte grupper i Jord & Affald betjener. Udover disse generelle kundegrupper fremhæver Jord & Affald særligt følgende karakteristiske træk blandt kundegrupperne: Import/eksport (farligt affald): Det er de samme store virksomheder som henvender sig (den branche der vedrører transport af farligt affald) Producentansvar: Virksomhederne omfatter hovedsageligt skrothandlere Generelt er der en overvægt af virksomheder i affaldsbranchen Hver enheds-gruppe betjener 3-5 kundegrupper. Store virksomheder betjenes i alle grupper. Kommuner og små og mellemstore virksomheder er kunder i alle grupper bortset fra Import/eksport. Derudover betjener Jord, Emballage og Producentansvar stort set samme kundegrupper, mens Import/eksport (farligt affald) og Affaldssektorens organisering har enkelte særlige kundegrupper. Jord Import/eksport (farligt affald) Emballage Producentansvar Affaldssektorens organisering Affald i øvrigt Borgere X X X X Studerende X Små og mellemstore virksomheder X X X X X Store virksomheder X X X X X X Konsulenter X Kommuner X X X X X Miljøcentre X X Politi og told X Interesseorganisationer X X Journalister X Udenlandske myndigheder X Kilde: Vurdering af medarbejdere i Jord & Affald 20

21 2.3. Kunder i Kemikalier Nedenstående tabel angiver de væsentligste kundegrupper, som de enkelte enheds-grupper i Kemikalier betjener. Udover disse generelle kundegrupper fremhæver Kemikalier særligt følgende karakteristiske træk blandt kundegrupperne: Borgere er en stor gruppe og udgøres for en væsentlig del af de såkaldte bekymrede typer, dvs. borgere der henvender sig med en konkret bekymring, som de ønsker afklaring om. Gruppen består af mange forskellige borgertyper, bl.a. 1) gravide og mødre, 2) mænd huskøbere der gør i stand, 3) folk med konkrete symptomer efter kontakt med kemikalier Hver enheds-gruppe i Kemikalier betjener flere kundegrupper. REACH betjener et relativt mindre antal kundegrupper end de øvrige. Små, mellemstore og store virksomheder samt konsulenter betjenes af alle grupper. Kommuner betjenes kun i forbindelse med klassificeringsordningen. REACH Klassificeringsordningen Kosmetik og forbrugerprodukter Kemikalier i øvrigt Borgere X X X Studerende Folkeskole- og gymnasieelever X X Små og mellemstore virksomheder X X X X Store virksomheder X X X X Konsulenter X X X X Advokater X Kommuner Miljøcentre X X Andre myndigheder X X X Interesseorganisationer X X X Journalister X X Kilde: Vurdering af medarbejdere i Kemikalier 21

22 2.3. Kunder i Pesticider & Genteknologi Nedenstående tabel angiver de væsentligste kundegrupper,som de enkelte enheds-grupper i Pesticider & Genteknologi betjener. Udover disse generelle kundegrupper, fremhæver Pesticider & Genteknologi særligt følgende karakteristiske træk blandt kundegrupperne: Virksomheder på pesticidområdet er ansøgere. Store virksomheder kender proceduren for ansøgninger og har ressourcer afsat til at skaffe de nødvendige informationer. Små og mellemstore virksomheder har typisk ikke stor erfaring med ansøgningsproceduren. Spørgsmål vedr. sprøjtning nabo/landmænd/borgere Golfbaner/offentlige arealer sprøjtning Opfindere af alternativer til bundmaling Biocider betjener generelt set mange forskellige kundegrupper. Virksomheder og borgere betjenes i alle enheds-grupper. Pesticider Biocider Genteknologi Biocider (kemikalieinspektionen) Borgere X X X X Studerende X Små og mellemstore virksomheder X X X X Store virksomheder X X X X Konsulenter X X Iværksættere X Advokater X X Kommuner X X Andre ministerier X Andre myndigheder X Politi og Told X Interesseorganisationer X Udenlandske virksomheder Kilde: Vurdering af medarbejdere i Pesticider & Genteknologi X 22

Løsningskatalog for forbedringsforslag på den korte bane Februar 2009

Løsningskatalog for forbedringsforslag på den korte bane Februar 2009 Projekt Servicestrategi. Løsningskatalog for forbedringsforslag på den korte bane Februar 2009 Indhold 1. Formål med løsningsarbejdet på kort bane 2. Fremgangsmåde for løsningsarbejdet 3. Overblik over

Læs mere

Servicestrategi for Miljøstyrelsen 2009-2015

Servicestrategi for Miljøstyrelsen 2009-2015 Servicestrategi for Miljøstyrelsen 2009-2015 Dokumentets indhold 1. Forord ved Miljøstyrelsens direktør Ole Christiansen 2. Servicestrategiens formål og baggrund 3. Miljøstyrelsens vision for service 4.

Læs mere

Telefonbetjening i Randers Kommune

Telefonbetjening i Randers Kommune Telefonbetjening i Randers Kommune Borgeren i centrum også i telefonen Formål Med denne præciserende beskrivelse af telefonbetjeningen i Randers Kommune, er det formålet at udstikke rammerne for, hvordan

Læs mere

Guide til en god trivselsundersøgelse

Guide til en god trivselsundersøgelse Guide til en god trivselsundersøgelse - Guiden er bygget op over faserne: Før: Forberedelse af undersøgelsen (fase 1) Under: Gennemførelse af undersøgelsen (fase 2) Efter: Opfølgning (fase 3) Udarbejdet

Læs mere

Kundeundersøgelse i Miljøstyrelsen 2009

Kundeundersøgelse i Miljøstyrelsen 2009 Kundeundersøgelse i Miljøstyrelsen 2009 Behov og tilfredshed Deloitte Business Consulting A/S København, 2. februar 2010 Indhold Kap 1: Introduktion 2 Kap 2: Tværgående resultater 9 Kap 3: SMV 18 Kap 4:

Læs mere

Skatteudvalget SAU alm. del - Svar på Spørgsmål 301 Offentligt. J.nr. Til Folketingets Skatteudvalg

Skatteudvalget SAU alm. del - Svar på Spørgsmål 301 Offentligt. J.nr. Til Folketingets Skatteudvalg Skatteudvalget SAU alm. del - Svar på Spørgsmål 301 Offentligt J.nr. j.nr. 07-104724 Dato : 5. juli 2007 Til Folketingets Skatteudvalg Hermed sendes svar på spørgsmål nr.301 af 21. juni 2007. (Alm. del).

Læs mere

Strategisk handlingsplan 2009-2012

Strategisk handlingsplan 2009-2012 Servicestrategi for Miljøstyrelsen Strategisk handlingsplan 2009-2012 Dokumentets indhold 1. Handlingsplanens formål og relation til vision, indsatsområder og strategiske målsætninger 2. Overordnet beskrivelse

Læs mere

KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGI 2011 2015. Januar 2011

KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGI 2011 2015. Januar 2011 KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGI 2011 2015 Januar 2011 Indhold 1 INDLEDNING 2 STRATEGIGRUNDLAGET 2.1 DET STRATEGISKE GRUNDLAG FOR KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGIEN 3 VISION - 2015 4 KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGIEN

Læs mere

Bilag 1: Overblik over interviews og surveys

Bilag 1: Overblik over interviews og surveys Marts 2015 Bilag 1: Overblik over interviews og surveys Energistyrelsen Indholdsfortegnelse 1. Interview 3 2. Survey 4 Survey af energiselskaber 5 Survey af eksterne aktører 7 Survey af slutbrugere 9 2.3.1.

Læs mere

S t a t u s p å d i g i t a l

S t a t u s p å d i g i t a l S t a t u s p å d i g i t a l k o m m u n i k a t i o n i k o m m u n e r n e F o r å r 2 0 1 4 2 CORPORATE ANNUAL REPORT Dataindsamlingen i projektet KOMHEN 2.0 foråret 2014 Kommunerne har i april og

Læs mere

Vejledning til ansøgning om deltagelse i et længerevarende Task Force forløb. Ansøgningsfrist d. 23. oktober 2015 kl. 12

Vejledning til ansøgning om deltagelse i et længerevarende Task Force forløb. Ansøgningsfrist d. 23. oktober 2015 kl. 12 Ministeriet for Børn, Ligestilling, Integration og Sociale Forhold Socialstyrelsen Den Permanente Task Force på området udsatte børn og unge Vejledning til ansøgning om deltagelse i et længerevarende Task

Læs mere

Vejledning til ansøgning om deltagelse i et længerevarende Task Force forløb. Ansøgningsfrist d. 18. maj 2015 kl. 12

Vejledning til ansøgning om deltagelse i et længerevarende Task Force forløb. Ansøgningsfrist d. 18. maj 2015 kl. 12 Ministeriet for Børn, Ligestilling, Integration og Sociale Forhold Socialstyrelsen Den Permanente Task Force på området udsatte børn og unge Vejledning til ansøgning om deltagelse i et længerevarende Task

Læs mere

NOTAT Der er indkommet følgende spørgsmål vedr. 3 udbud indenfor Økologisk/bæredygtigt byggeri: Spørgsmål 1: Spørgsmål 2: Spørgsmål 3:

NOTAT Der er indkommet følgende spørgsmål vedr. 3 udbud indenfor Økologisk/bæredygtigt byggeri: Spørgsmål 1: Spørgsmål 2: Spørgsmål 3: NOTAT Miljøteknologi J.nr. Ref. sikro Den 25. november 2013 Der er indkommet følgende spørgsmål vedr. 3 udbud indenfor Økologisk/bæredygtigt byggeri: Spørgsmålene vedrører både enkeltprojekter og tværgående

Læs mere

for god kommunikation

for god kommunikation for god kommunikation KOMMUNIKAT I O N Kodeks for god kommunikation i Fredensborg Kommune Formål Den offentlige kommunikation har udviklet sig betydeligt de seneste år i takt med forståelsen af, at en

Læs mere

Overordnet kanalstrategi for Jammerbugt Kommune

Overordnet kanalstrategi for Jammerbugt Kommune Overordnet kanalstrategi for Jammerbugt Kommune Baggrund Store grupper af borgere ønsker i stadig større grad at anvende digitale medier som indgang til det offentlige. Mens de yngre generationer ligefrem

Læs mere

Intern kommunikation i Faxe Kommune - et oplæg til dialog Indhold: Kommunikation & Kvalitet, august 2009

Intern kommunikation i Faxe Kommune - et oplæg til dialog Indhold: Kommunikation & Kvalitet, august 2009 Intern kommunikation i Faxe Kommune - et oplæg til dialog Indhold: Udgangspunkt og definition Status og udfordringer Løsning og fremtid Åbne spørgsmål Kommunikation & Kvalitet, august 2009 Del 1: Udgangspunkt

Læs mere

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2013-2017 Aarhus Kommune November 2013 Indhold Formål...3 Visionen...3 Tværgående mål...3 A. Digitalisering... 3 B. Organisering... 4 C. Dokumentation og ledelsesinformation...

Læs mere

RIGSREVISORS FAKTUELLE NOTAT TIL STATSREVISORERNE 1

RIGSREVISORS FAKTUELLE NOTAT TIL STATSREVISORERNE 1 Notat til Statsrevisorerne om tilrettelæggelsen af en større undersøgelse om udviklingsbistand til Tanzania, herunder Danidas brug af evalueringer mv. September 2009 RIGSREVISORS FAKTUELLE NOTAT TIL STATSREVISORERNE

Læs mere

Borgerbetjenings- og kanalstrategi

Borgerbetjenings- og kanalstrategi Borgerbetjenings- og kanalstrategi Stevns Kommune 2012-2015 Indledning Borgerbetjenings- og kanalstrategi 2012-15 sætter retning for borgerbetjeningen og de kommunikationskanaler Stevns Kommunes kunder

Læs mere

Notat til Statsrevisorerne om tilrettelæggelsen af en større undersøgelse af statens anvendelse af private konsulenter.

Notat til Statsrevisorerne om tilrettelæggelsen af en større undersøgelse af statens anvendelse af private konsulenter. Notat til Statsrevisorerne om tilrettelæggelsen af en større undersøgelse af statens anvendelse af private konsulenter November 2009 RIGSREVISORS FAKTUELLE NOTAT TIL STATSREVISORERNE 1 Tilrettelæggelsen

Læs mere

Kommunikationsstrategi 2008-2012. Professionshøjskolen UCC

Kommunikationsstrategi 2008-2012. Professionshøjskolen UCC Kommunikationsstrategi 2008-2012 Professionshøjskolen UCC Indledning Kommunikationsstrategien beskriver, hvordan vi kommunikerer ud fra hvilke principper og med hvilke mål. Kommunikationsstrategien er

Læs mere

KRAVSPECIFIKATION Kortlægning af virksomheders behov for digitale kompetencer. 4. august 2015 Sagsnr. 11180032

KRAVSPECIFIKATION Kortlægning af virksomheders behov for digitale kompetencer. 4. august 2015 Sagsnr. 11180032 KRAVSPECIFIKATION Kortlægning af virksomheders behov for digitale kompetencer 4. august 2015 Sagsnr. 11180032 Kravspecifikation side 2/10 1. Indledning 1.1 Formål med opgaven, der udbydes Erhvervsstyrelsen

Læs mere

Overblik over opgaver - organisation og styring

Overblik over opgaver - organisation og styring Sagsnr.: 2014/0004936 Dato: 23. juni 2014 Titel: Overblik over opgaver - organisation og styring Sagsbehandler: Pia Lægaard Andersen, Direktionskonsulent 1. Indledning Dette notat har til formål at skabe

Læs mere

Evaluering af Satspuljeprojektet Børne-familiesagkyndige til støtte for børn i familier med alkoholproblemer

Evaluering af Satspuljeprojektet Børne-familiesagkyndige til støtte for børn i familier med alkoholproblemer Sundhedsstyrelsen Evaluering af Satspuljeprojektet Børne-familiesagkyndige til støtte for børn i familier med alkoholproblemer Konklusion og anbefalinger September 2009 Sundhedsstyrelsen Evaluering af

Læs mere

FOKUS. - Løbende evaluering af indsatser for bedre sagsbehandling i Københavns Kommune SPØRGESKEMA

FOKUS. - Løbende evaluering af indsatser for bedre sagsbehandling i Københavns Kommune SPØRGESKEMA FOKUS - Løbende evaluering af indsatser for bedre sagsbehandling i Københavns Kommune SPØRGESKEMA 1 Overblik Spørgeskemaet består af 15 hovedspørgsmål. Til hvert hovedspørgsmål er der et antal underspørgsmål.

Læs mere

Kanalstrategi

Kanalstrategi Kanalstrategi 2016-2018 Hjørring Kommune 1 Kanalstrategi 2016-2018 Formål Kanalstrategien skal hjælpe os til at udnytte vores ressourcer bedre og bevare borgernes oplevelse af kvalitet, når de bliver betjent

Læs mere

Lær jeres kunder - bedre - at kende

Lær jeres kunder - bedre - at kende Tryksag 541-643 Læs standarden for kundetilfredshedsundersøgelse: DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse Kundetilfredshed Overvågning og måling Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvis I vil

Læs mere

FREMTIDENS ARBEJDSMARKED

FREMTIDENS ARBEJDSMARKED FREMTIDENS ARBEJDSMARKED En undersøgelse af projektdrevne virksomheders og organisationers erfaringer med krav til konsulentbemanding, effektivitet og specialisering. April 9 Interim Competence Jobmarkedets

Læs mere

Kanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015

Kanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Kanalstrategi Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Godkendt i byrådet den 16.09.2013 Indhold Forord og formål... 3 Hvad er en kanalstrategi?... 3 Hvordan skal vi arbejde med en kanalstrategi i Ikast-Brande Kommune?...

Læs mere

Social-, Børne- og Integrationsministeriet. Kommunikationsstrategi

Social-, Børne- og Integrationsministeriet. Kommunikationsstrategi Social-, Børne- og Integrationsministeriet Kommunikationsstrategi 2 KOMMUNIKATIONSSTRATEGI Social-, Børne- og Integrationsministeriet arbejder for at skabe reelle fremskridt for den enkelte borger. Det

Læs mere

Strategi for Telepsykiatrisk Center ( )

Strategi for Telepsykiatrisk Center ( ) Område: Psykiatrien i Region Syddanmark Afdeling: Telepsykiatrisk center Dato: 30. september 2014 Strategi for Telepsykiatrisk Center (2014-2015) 1. Etablering af Telepsykiatrisk Center Telepsykiatri og

Læs mere

Fire ud af ti fik hjælp og vejledning til iværksætteri

Fire ud af ti fik hjælp og vejledning til iværksætteri 27. december 2011 Fire ud af ti fik hjælp og vejledning til iværksætteri Iværksætterrådgivning. Fire ud af ti erfarne iværksættere har fået råd og vejledning fra andre ved opstarten af deres virksomhed.

Læs mere

Kvalitetssikring af folkeskolerne i Aalborg Kommune

Kvalitetssikring af folkeskolerne i Aalborg Kommune Kvalitetssikring af folkeskolerne i Aalborg Kommune - på et dialogbaseret grundlag Folkeskolen er en kommunal opgave, og det er således kommunalbestyrelsens opgave at sikre, at kvaliteten af det samlede

Læs mere

Undersøgelse af frivillighed på danske folkebiblioteker

Undersøgelse af frivillighed på danske folkebiblioteker Undersøgelse af frivillighed på danske folkebiblioteker Indholdsfortegnelse 1 FRIVILLIGHED PÅ DE DANSKE FOLKEBIBLIOTEKER... 3 1.1 SAMMENFATNING AF UNDERSØGELSENS RESULTATER... 3 1.2 HVOR MANGE FRIVILLIGE

Læs mere

Halvårlig evalueringsstatus om samarbejdsaftalen mellem BIF og ØKF om callcenter

Halvårlig evalueringsstatus om samarbejdsaftalen mellem BIF og ØKF om callcenter KØBENHAVNS KOMMUNE Københavns Borgerservice Kontaktcenter Til BIU Halvårlig evalueringsstatus om samarbejdsaftalen mellem BIF og ØKF om callcenter Baggrund Den 1. januar 2013 trådte samarbejdsaftalen mellem

Læs mere

Støttemuligheder til test og demonstration af Cleantech løsninger

Støttemuligheder til test og demonstration af Cleantech løsninger Støttemuligheder til test og demonstration af Cleantech løsninger Gert S. Hansen Miljøstyrelsen Oplæg temadag om cleantech-løsninger 30. oktober 2012 Hvorfor interesserer MST sig for ETV? ETV passer godt

Læs mere

Evaluering af skolestruktur i Helsingør Kommune

Evaluering af skolestruktur i Helsingør Kommune Evaluering af skolestruktur i Helsingør Kommune Udkast til overordnet procesplan November 2014 Baggrund Det er af det forrige Byråd besluttet, at der skal iværksættes en evaluering af Skolestrukturen i

Læs mere

NOTAT. Notat. Kvalitetsrapportering i VIA

NOTAT. Notat. Kvalitetsrapportering i VIA Træd i karakter VIA University College Notat Kvalitetsrapportering i VIA Kvalitetsrapportering i VIA Kvalitetsrapporten er et internt ledelses- og styringsinstrument med fokus på uddannelseskvalitet. Rapporten

Læs mere

KANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1

KANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1 KANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1 1. Formål og baggrund Fredensborg Kommunes kanalstrategi er en tværgående strategi, der angiver målsætninger for, hvilke kanaler 1 vi benytter og hvordan vi

Læs mere

Kvalitetsstyringssystemet for natur- og miljøområdet

Kvalitetsstyringssystemet for natur- og miljøområdet BORNHOLMS REGIONSKOMMUNE TEKNIK & MILJØ Skovløkken 4 3770 Allinge Analyserapport nr. 2 Kvalitetsstyringssystemet for natur- og miljøområdet Ledelsens evaluering 2009-2011. Telefon: 56 92 00 00 E-mail:

Læs mere

Slagelse Kommune. Kommunikationspolitik

Slagelse Kommune. Kommunikationspolitik Slagelse Kommune Kommunikationspolitik 1 Indledning Kommunikation har altid været central for kommunernes arbejde og bliver det ikke mindre i en stor kommune. Men vi skal i højere grad, end vi har været

Læs mere

Hjælp til tilskudsjunglen

Hjælp til tilskudsjunglen Hjælp til tilskudsjunglen Væksthus Hovedstadens Cleantechdag 10. December 2008 Civilingeniør Hanne Eriksen Konsulent for Miljøstyrelsen Disposition Har vi en jungle? Danske puljer et overblik De internationale

Læs mere

DETTE ER GULDBORGSUND KOMMUNES TELEFONPOLITIK VEDTAGET AF DIREKTIONEN DEN 27. AUGUST

DETTE ER GULDBORGSUND KOMMUNES TELEFONPOLITIK VEDTAGET AF DIREKTIONEN DEN 27. AUGUST TELEFON POLITIK DETTE ER GULDBORGSUND KOMMUNES TELEFONPOLITIK VEDTAGET AF DIREKTIONEN DEN 27. AUGUST 2015 Telefonpolitikken fastlægger retningslinjerne for Guldborgsund Kommunes telefoniske betjening.

Læs mere

Projektbeskrivelse. Organisering af udskolingen i linjer og hold

Projektbeskrivelse. Organisering af udskolingen i linjer og hold Projektbeskrivelse Organisering af udskolingen i linjer og hold Danmarks Evalueringsinstitut (EVA) gennemfører i 2015 en undersøgelse af, hvilken betydning skolernes organisering af udskolingen i linjer

Læs mere

1.0 Kommunikationsstrategiens formål og grundlag

1.0 Kommunikationsstrategiens formål og grundlag UDKAST Indhold 1. Formål og grundlag 2. Platform 3. Mål 4. Målgrupper 5. Kommunikationsprincipper 6. Budskaber 7. Kanaler 8. Governance 9. Prioriterede indsatser 2 1.0 Kommunikationsstrategiens formål

Læs mere

Fredag d. 26. februar kl. 16.00

Fredag d. 26. februar kl. 16.00 25. januar 2010 / SHA Understøttelse af en bedre projektstyring i Konkurrencestyrelsen Konkurrencestyrelsen har i efteråret 2009 gennemført en proces omkring øget fokus på planlægning og prioritering af

Læs mere

Kommunikationspolitik

Kommunikationspolitik Kommunikationspolitik for Langeland Kommune Januar 2017 Baggrund Som offentlig arbejdsplads er vi forpligtet til at forholde os til, hvordan vi kommunikerer, når det gælder den service, vi yder, og den

Læs mere

Undersøgelse af plejefamilieområdet. Juni 2012

Undersøgelse af plejefamilieområdet. Juni 2012 Undersøgelse af plejefamilieområdet Juni 2012 Dagsorden 1. Opdrag 2. Tilrettelæggelse af projektet 3. Resultater Organisering Tilbudsvifte Plejebørn Plejefamilier Rekruttering og matchning Sagsbehandling

Læs mere

Ledelsesevaluering. Formål med afsæt i ledelsespolitik og ledelsesværdier. Inspiration til forberedelse og gennemførelse

Ledelsesevaluering. Formål med afsæt i ledelsespolitik og ledelsesværdier. Inspiration til forberedelse og gennemførelse Ledelsesevaluering Inspiration til forberedelse og gennemførelse At gennemføre en ledelsesevaluering kræver grundig forberedelse for at give et godt resultat. Her finder I inspiration og gode råd til at

Læs mere

Bilag 1: Ramme for projekt Tid til ældre

Bilag 1: Ramme for projekt Tid til ældre Notat Bilag 1: Ramme for projekt Tid til ældre Indledning I budgetaftalen for 2013 er det besluttet at iværksætte et projekt, som skal styrke de ældres mulighed for aktivt at kunne tage del i eget liv

Læs mere

Kortlægning. Brugen af genoprettende retfærdighed over for unge i høj risiko for kriminalitet. 23. december Sagsnummer:

Kortlægning. Brugen af genoprettende retfærdighed over for unge i høj risiko for kriminalitet. 23. december Sagsnummer: Kortlægning Brugen af genoprettende retfærdighed over for unge i høj risiko for kriminalitet Baggrund 23. december 2014 Sagsnummer: 14-231-0385 På basis af den bedste, mest aktuelle viden rådgiver Det

Læs mere

PROCESNOTAT. Aftalegrundlag vedr. offentlig erhvervsservice fra 1. januar 2011

PROCESNOTAT. Aftalegrundlag vedr. offentlig erhvervsservice fra 1. januar 2011 1 PROCESNOTAT Aftalegrundlag vedr. offentlig erhvervsservice fra 1. januar 2011 Indledning Økonomi- og Erhvervsministeriet har indgået aftale med Kommunernes Landsforening om, at kommunerne overtager hele

Læs mere

Vision og sigtepunkter for arbejdet i LBR i Frederikssund Kommune

Vision og sigtepunkter for arbejdet i LBR i Frederikssund Kommune Vision og sigtepunkter for arbejdet i LBR i Frederikssund Kommune Opsamling på LBR-seminar den 6. september 2010 mploy a/s www.mploy.dk Gothersgade 103, 3. sal 1123 København K Tlf: 32979787 Email: mploy@mploy.dk

Læs mere

Lokalafdeling Skive Viborg & Omegn. Ansøgning

Lokalafdeling Skive Viborg & Omegn. Ansøgning Ansøgning Industriens uddannelser Fremtidens uddannelser Ansøgning på vegne af DS Håndværk og Industri Skive-Viborg & Omegn: Kasserer Jørgen Jacobsen, Vestermarken 25, Vester Jølby, 7950 Erslev. Tlf: 2363

Læs mere

Undersøgelse af sagstal på børnehandicapområdet blandt socialrådgivere og socialrådgiverledere

Undersøgelse af sagstal på børnehandicapområdet blandt socialrådgivere og socialrådgiverledere Undersøgelse af sagstal på børnehandicapområdet blandt socialrådgivere og socialrådgiverledere December 2014 Indhold Introduktion...2 1. Indledende bemærkninger og opsummering af resultaterne...3 1.1 Hovedresultater

Læs mere

Vejledning til ansøgning om deltagelse i et længerevarende forløb i Task forcen på handicapområdet

Vejledning til ansøgning om deltagelse i et længerevarende forløb i Task forcen på handicapområdet Social- og Indenrigsministeriet Socialstyrelsen Task force på handicapområdet Vejledning til ansøgning om deltagelse i et længerevarende forløb i Task forcen på handicapområdet Ansøgningsfrist torsdag

Læs mere

Tinglysningsrettens brugerundersøgelse 2012: Opfølgning på indsatsområder

Tinglysningsrettens brugerundersøgelse 2012: Opfølgning på indsatsområder 16. april 2012 Tinglysningsrettens brugerundersøgelse 2012: Opfølgning på indsatsområder Resultatet af Tinglysningsrettens brugerundersøgelse 2012, som blev foretaget i de sidste 2 uger af januar, foreligger

Læs mere

Undersøgelse af Jobcenter København

Undersøgelse af Jobcenter København Undersøgelse af Jobcenter København - Bilag B: Fremgangsmåde og metode Juni 2007 Copyright Deloitte Business Consulting A/S, All rights reserved Indholdsfortegnelse Fremgangsmåde og metode... 3 Temaer...

Læs mere

GRØNLAND 2015-2016 SUBSTRATEGI

GRØNLAND 2015-2016 SUBSTRATEGI GRØNLAND 2015-2016 SUBSTRATEGI INTRO SYSTEMATISK OG MÅLRETTET INDSATS I SAMARBEJDE MED GRØNLAND MISSION ˮ Institut for Menneskerettigheders mission i Grønland er at fremme og beskytte menneskerettighederne.

Læs mere

Service og kvalitet. Politik for administration og service for borgerne i Randers Kommune

Service og kvalitet. Politik for administration og service for borgerne i Randers Kommune Service og kvalitet Politik for administration og service for borgerne i Randers Kommune Indledning Service og kvalitet er nøgleordene i Politik for administration og service for borgerne i Randers Kommune.

Læs mere

LEDELSESGRUNDLAG UDVALGTE ROLLER, OPGAVER OG ANSVAR PÅ 4 LEDELSESNIVEAUER OG 6 TEMAER - DEL 2

LEDELSESGRUNDLAG UDVALGTE ROLLER, OPGAVER OG ANSVAR PÅ 4 LEDELSESNIVEAUER OG 6 TEMAER - DEL 2 LEDELSESGRUNDLAG UDVALGTE ROLLER, OPGAVER OG ANSVAR PÅ 4 LEDELSESNIVEAUER OG 6 TEMAER - DEL 2 Ledelsesgrundlaget er lavet med udgangspunkt i Leadership-Pipeline modellen. 2 Politisk betjening - Lede opad

Læs mere

Eniro-Krak // SME-analyse. Tabelrapport (DK & SE)

Eniro-Krak // SME-analyse. Tabelrapport (DK & SE) Eniro-Krak // SME-analyse Tabelrapport (DK & SE) www.radiuskommunikation.dk i Indhold Om analysen... iv Hovedkonklusioner... Fejl! Bogmærke er ikke defineret. Tabel 1: Hvilken branche tilhører din virksomhed?...1

Læs mere

9 forslag, som gør det lettere at drive virksomhed

9 forslag, som gør det lettere at drive virksomhed 9 forslag, som gør det lettere at drive virksomhed Ny undersøgelse fra Dansk Erhverv og Dansk Byggeri viser, at danske virksomheder fortsat rammes af administrativt bøvl. På baggrund af undersøgelsen har

Læs mere

Kommissorium. Superkilen. Ligeså mangfoldig som Nørrebro selv www.superkilen.dk. Kilebestyrelsen for Superkilen i Mimersgadekvarteret (1/5) Superkilen

Kommissorium. Superkilen. Ligeså mangfoldig som Nørrebro selv www.superkilen.dk. Kilebestyrelsen for Superkilen i Mimersgadekvarteret (1/5) Superkilen Kilebestyrelsen for i Mimersgadekvarteret (1/5) er et kommende offentligt friareal i Mimersgadekvarteret. s fysiske rammer er det offentligt tilgængelige areal mellem Nørrebrogade ved Nørrebrohallen og

Læs mere

Strategiplan 2010 2013

Strategiplan 2010 2013 Strategiplan 2010 1. Kunden i centrum Fredensborg Forsyning A/S har som primær opgave at forsyne kunderne inden for vores tre områder: Vandforsyning Spildevand Affald Det gør vi gennem en teknisk kvalificeret

Læs mere

UC Effektiviseringsprogrammet. Projektgrundlag. Business Intelligence. version 1.2

UC Effektiviseringsprogrammet. Projektgrundlag. Business Intelligence. version 1.2 UC Effektiviseringsprogrammet Projektgrundlag Business Intelligence version 1.2 9. september 2014 1 Stamdata Stamdata Projektnavn (forventet): Projektejer: Projekttype: Business Intelligence It-chef Hans-Henrik

Læs mere

Værktøj til selvanalyse af visitationsproce s- sen på det specialiserede socialområde for børn og for voksne

Værktøj til selvanalyse af visitationsproce s- sen på det specialiserede socialområde for børn og for voksne Januar 2011 Værktøj til selvanalyse af visitationsproce s- sen på det specialiserede socialområde for børn og for voksne KL har udviklet et værktøj til selvanalyse af visitationsprocessen på børnefamilieområdet

Læs mere

Nydanskere i bevægelse - fastholdelse, avancering og nyrekruttering

Nydanskere i bevægelse - fastholdelse, avancering og nyrekruttering Nydanskere i bevægelse - fastholdelse, avancering og nyrekruttering Erfaringsopsamling fra Virksomhedsturné til 100 virksomheder i efteråret 2008 - virksomhedernes kapacitet og behov og turnékonceptets

Læs mere

Analyse af AMU-målgruppens kompetencebehov inden for postal facility management og service

Analyse af AMU-målgruppens kompetencebehov inden for postal facility management og service Projektoplæg til Industriens Uddannelser Analyse af AMU-målgruppens kompetencebehov inden for postal facility management og service 15. september 2011 1. Formål og mål med analysen Det er analysens formål

Læs mere

Vejledning til implementering af styringsgrundlaget

Vejledning til implementering af styringsgrundlaget Vejledning til implementering af styringsgrundlaget Indledning Implementering og forankring af styringsgrundlaget er afgørende for, at grundlaget bliver anvendt i praksis. Det er med andre ord centralt

Læs mere

PARATHEDSMÅLING. Bedre brug af hjælpemidler

PARATHEDSMÅLING. Bedre brug af hjælpemidler PARATHEDSMÅLING Bedre brug af hjælpemidler Indhold Introduktion til anvendelse af dokumentet 3 Resume af parathedsmålingen 4 Fælles og konkrete mål med implementeringen 6 Organisering og ledelse 9 Medarbejdere

Læs mere

Ansøgning om puljemidler fra Det Lokale Beskæftigelsesråd for Svendborg, Langeland og Ærø

Ansøgning om puljemidler fra Det Lokale Beskæftigelsesråd for Svendborg, Langeland og Ærø Ansøgning om puljemidler fra Det Lokale Beskæftigelsesråd for Svendborg, Langeland og Ærø Overordnede informationer Projektets titel: Aktiv sygemelding Projektperiode: 2009 2010 Målgruppe: Målgruppen for

Læs mere

Til Aarhus Byråd via Magistraten Fra Magistratsafdelingen for Kultur og Borgerservice Dato 5. september 2014

Til Aarhus Byråd via Magistraten Fra Magistratsafdelingen for Kultur og Borgerservice Dato 5. september 2014 Indstilling Til Aarhus Byråd via Magistraten Fra Magistratsafdelingen for Kultur og Borgerservice Dato 5. september 2014 Kanalstrategi 2.0 Kanalstrategien skal sikre at kommunen anvender de billigste og

Læs mere

Interesseorganisationer i politiske arenaer. Resultater fra et forskningsprojekt. Anne Skorkjær Binderkrantz. Institut for Statskundskab

Interesseorganisationer i politiske arenaer. Resultater fra et forskningsprojekt. Anne Skorkjær Binderkrantz. Institut for Statskundskab Interesseorganisationer i politiske arenaer Resultater fra et forskningsprojekt Anne Skorkjær Binderkrantz Institut for Statskundskab Aarhus Universitet www.interarena.dk Indledning I alle demokratier

Læs mere

Kommissorium. Partnerskab for vidensopbygning om virkemidler & arealregulering. September 2014

Kommissorium. Partnerskab for vidensopbygning om virkemidler & arealregulering. September 2014 Kommissorium Partnerskab for vidensopbygning om virkemidler & arealregulering September 2014 1 Indhold 1: Formål... 3 2: Indhold og opgaver...4 3: Organisering... 4 4: Forretningsorden... 6 5: Finansiering

Læs mere

Digitale ambassadører

Digitale ambassadører Digitale ambassadører 01-01-2013 31-12-2014 Politisk udvalg: Økonomiudvalg I juni 2012 vedtog Folketinget lov om digital post og lov om obligatorisk selvbetjening, som gør det obligatorisk for erhvervsliv

Læs mere

Faglige kvalitetsoplysninger > Vejledning > Dagtilbud

Faglige kvalitetsoplysninger > Vejledning > Dagtilbud Indledning Denne vejledning omhandler Temperaturmålingen. I de næste afsnit vil du finde en kort beskrivelse af Temperaturmålingens anvendelsesmuligheder, fokus og metode. Du vil også få information om,

Læs mere

Strategi- og virksomhedsplan

Strategi- og virksomhedsplan Strategi- og virksomhedsplan 2014 2016 Indledning I Socialt Lederforum ønsker vi, at Socialt Lederforum er en attraktiv interesseorganisation for tilbud til mennesker med funktionsnedsættelse og særlige

Læs mere

Stigning i virksomhedernes produktudvikling i Region Midtjylland

Stigning i virksomhedernes produktudvikling i Region Midtjylland 10. juni 2008 Stigning i virksomhedernes produktudvikling i Region Midtjylland Innovation og udvikling. Omkring to tredjedele af de små og mellemstore virksomheder i Region Midtjylland har de seneste 3

Læs mere

Høring af den reviderede fælleskommunale dokumentationsmetode

Høring af den reviderede fælleskommunale dokumentationsmetode Høring af den reviderede fælleskommunale dokumentationsmetode 26. maj 2011 [Resultatet af høringen] Indholdsfortegnelse Indledning... 3 Status på besvarelser... 3 Gennemgang af høringssvarene... 4 Værdien

Læs mere

Vejledning til gevinstdiagram og gevinstprofiler

Vejledning til gevinstdiagram og gevinstprofiler Vejledning til gevinstdiagram og gevinstprofiler Januar 2014 Indhold 1. CENTRALE BEGREBER... 3 2. HVAD ER ET GEVINSTDIAGRAM OG GEVINSTPROFILER... 4 3. FORMÅL MED GEVINSTDIAGRAM OG GEVINSTPROFILER... 4

Læs mere

Kommunikationsstrategi 2011-2014. UngSlagelse Ungdomsskolen i Slagelse Kommune

Kommunikationsstrategi 2011-2014. UngSlagelse Ungdomsskolen i Slagelse Kommune Kommunikationsstrategi 2011-2014 UngSlagelse Ungdomsskolen i Slagelse Kommune Indledning UngSlagelse har længe haft et ønske om flere brugere. Èn af de udfordringer som UngSlagelses står overfor er, et

Læs mere

1.3.c. Hjælp at hente: Afprøvning af fælles telefonsupport på obligatorisk selvbetjening

1.3.c. Hjælp at hente: Afprøvning af fælles telefonsupport på obligatorisk selvbetjening 1.3.c. Hjælp at hente: Afprøvning af fælles telefonsupport på obligatorisk selvbetjening Side 1 af 5 Målsætning På de områder, hvor al kommunikation foregår digitalt, skal borgerne kunne få effektiv support

Læs mere

Kundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport

Kundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser de samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. På de næste sider

Læs mere

Teknisk bilag til Aftale om servicemål for kommunal erhvervsrettet sagsbehandling

Teknisk bilag til Aftale om servicemål for kommunal erhvervsrettet sagsbehandling Teknisk bilag til Aftale om servicemål for kommunal erhvervsrettet sagsbehandling Nyt kapitel Regeringen og KL er enige om at nedbringe sagsbehandlingstiderne for erhvervsrettede myndighedsopgaver i kommunerne

Læs mere

Vejledning til ansøgning i Videncenter for. Velfærdsledelse. 1. Titel. 2. Ansøgt beløb. 3. Hovedansøger 17/03/11. Videncenter for.

Vejledning til ansøgning i Videncenter for. Velfærdsledelse. 1. Titel. 2. Ansøgt beløb. 3. Hovedansøger 17/03/11. Videncenter for. Vejledning til ansøgning i Videncenter for Velfærdsledelse Dette er en vejledning til udfyldelse af ansøgningsskemaet. For yderligere information henvises til www.velfaerdsledelse.dk. Mulige ansøgere opfordres

Læs mere

Voksenudredningsmetoden. Ledelsesinformation. VUM-superbrugerseminar Maj 2015

Voksenudredningsmetoden. Ledelsesinformation. VUM-superbrugerseminar Maj 2015 Voksenudredningsmetoden. Ledelsesinformation VUM-superbrugerseminar Maj 2015 Program 1. Formål 2. VUM og information til styring og udvikling 3. Erfaringer og potentiale 4. Praktiske eksempler 5. Læring

Læs mere

Kommunikationsstrategi for Brugerklubben SBSYS WWW.SBSYS.DK SBSYS@RM.DK

Kommunikationsstrategi for Brugerklubben SBSYS WWW.SBSYS.DK SBSYS@RM.DK Kommunikationsstrategi for Brugerklubben SBSYS WWW.SBSYS.DK SBSYS@RM.DK Indholdsfortegnelse Ekstern Kommunikation... 3 Eksempler på kommunikation med eksterne interessenter... 4 Intern Kommunikation...

Læs mere

Interessentanalyse, kommunikationsstrategi, hjemmeside mv. Chris Kjeldsen Troels Præst Irene Wiborg

Interessentanalyse, kommunikationsstrategi, hjemmeside mv. Chris Kjeldsen Troels Præst Irene Wiborg Interessentanalyse, kommunikationsstrategi, hjemmeside mv. Chris Kjeldsen Troels Præst Irene Wiborg Udgangspunkt Hvordan formidler vi en stor og kompliceret alliance indeholdende mange forskellige forskningsvinkler

Læs mere

Analyserapport 2012 De systemansvarliges årsrapport over kvalitetsstyring på natur- og miljøområdet Frederikssund Kommune

Analyserapport 2012 De systemansvarliges årsrapport over kvalitetsstyring på natur- og miljøområdet Frederikssund Kommune Analyserapport 2012 De systemansvarliges årsrapport over kvalitetsstyring på natur- og miljøområdet Frederikssund Kommune ANALYSERAPPORT 2012 Indholdsfortegnelse Indholdsfortegnelse...2 1. Formål/Indledning...3

Læs mere

Gladsaxe en kommunikerende kommune

Gladsaxe en kommunikerende kommune gladsaxe.dk Kommunikationsstrategi Gladsaxe en kommunikerende kommune Strategi for Gladsaxe Kommunes eksterne kommunikation Hvorfor en ekstern kommunikationsstrategi Gladsaxe Kommune ønsker at styrke kommunikationsindsatsen

Læs mere

Projektet er finansieret af resultatkontrakten for 2013 mellem Cabi og Styrelsen for Fastholdelse og Rekruttering.

Projektet er finansieret af resultatkontrakten for 2013 mellem Cabi og Styrelsen for Fastholdelse og Rekruttering. Fastholdelse af medarbejdere med nedsat arbejdsevne i job via de sociale kapitler som alternativ til fleksjob eller som forudsætning for evt. ansættelse i fleksjob på hidtidig arbejdsplads Projektbeskrivelse

Læs mere

Indledning Dokumentet indeholder et oplæg til fastlæggelse af scope for realisering af forretningsservicen Partskontakt.

Indledning Dokumentet indeholder et oplæg til fastlæggelse af scope for realisering af forretningsservicen Partskontakt. 8. april 2013 19-Partskontakt => Kontaktdata Indledning Dokumentet indeholder et oplæg til fastlæggelse af scope for realisering af forretningsservicen Partskontakt. I de oprindelige oplæg med visionen

Læs mere

Samarbejde, konsortier og netværk Workshop om juridiske og økonomiske udfordringer

Samarbejde, konsortier og netværk Workshop om juridiske og økonomiske udfordringer Samarbejde, konsortier og netværk Workshop om juridiske og økonomiske udfordringer v/ Betina Nørgaard, Manager Deloitte Consulting Holmegaard, 15. marts 2012 Agenda Opstart af samarbejdet Afgivelse af

Læs mere

Samarbejde, konsortier og netværk juridiske og økonomiske udfordringer

Samarbejde, konsortier og netværk juridiske og økonomiske udfordringer Samarbejde, konsortier og netværk juridiske og økonomiske udfordringer v/ Betina Nørgaard, Manager Deloitte Consulting Holmegaard, 15. marts 2012 Agenda Begrundelser for samarbejde Forskellige samarbejdsmodeller

Læs mere

Vi vil medvirke til at skabe attraktive arbejdspladser, der fremmer et sikkert, sundt og meningsfuldt arbejdsliv.

Vi vil medvirke til at skabe attraktive arbejdspladser, der fremmer et sikkert, sundt og meningsfuldt arbejdsliv. BAR SoSu s vision: Vi vil medvirke til at skabe attraktive arbejdspladser, der fremmer et sikkert, sundt og meningsfuldt arbejdsliv. BAR SoSus mission BAR SoSu mission er, at: Kvalificere arbejdspladserne

Læs mere

Kommunikationspolitik

Kommunikationspolitik Kommunikationspolitik Januar 2009 Hillerød Hospital Kommunikationsenheden Kommunikationspolitik Kommunikationsenheden Hillerød Hospital Kommunikationspolitik for Hillerød Hospital Indhold 1. Formål...

Læs mere

Kommunernes interne kommunikation

Kommunernes interne kommunikation A N A LYSEKONCEPT Kommunernes interne kommunikation KL har i samarbejde med en gruppe af kommunale kommunikationschefer udviklet en række koncepter, som kan bruges ved måling og analyse af den interne

Læs mere