Dokumentations- og analyserapport

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Dokumentations- og analyserapport 25.03.09"

Transkript

1 Service i Miljøstyrelsen. Dokumentations- og analyserapport

2 Indholdsfortegnelse 1. Indledning side Introduktion til kortlægningen 1.2 Kortlægningens fokusområder 1.3 Overblik over serviceopgaver i Miljøstyrelsen 2. Miljøstyrelsens kunder side Indledning 2.2 Samlet overblik over Miljøstyrelsens kunder 2.3 De faglige enheders kunder 2.4 MIC kunder 2.5 Vurdering af viden om kunder og modenhed 2.6 Inspiration til det videre arbejde med kundeanalyse 3. Kundekanaler side Indledning 3.2 Kundekanaler 3.3 Vurdering af viden om kanaler og modenhed 3.4 Inspiration til det videre arbejde med kundekanaler 4. Henvendelser fra kunder til Miljøstyrelsen side Indledning 4.2 Henvendelser til de faglige enheder 4.3 Henvendelser til MIC 4.4 Vurdering af viden om henvendelser og modenhed 4.5 Inspiration til det videre arbejde med henvendelser 5. Levering af service side Indledning 5.2 Kundebehov 5.3 Kundetilfredshed 5.4 Vurdering af viden om kundebehov og tilfredshed, og modenhed 5.5 Inspiration til det videre arbejde med levering af service 6. Serviceprocesser side Indledning 6.2 Processer og kompetencer til levering af service 6.3 Vurdering af viden om serviceprocesser og kompetencer, og modenhedsvurdering 6.4 Inspiration til det videre arbejde med serviceprocesser Bilag side Modenhedsvurdering af service i Miljøstyrelsen 2. Gennemgang af væsentligste kortlægningsmetoder 3. Input til arbejde med fastlæggelse af serviceniveau og kanaløkonomi 2

3 1. Indledning 1.1 Introduktion til kortlægningen 1.2 Kortlægningens fokusområder 1.3 Overblik over serviceopgaver i Miljøstyrelsen 3

4 1.1. Introduktion til kortlægningsrapporten Rapporten dokumenterer den kortlægning der er gennemført som led i projektet vedrørende udarbejdning af en servicestrategi for Miljøstyrelsen. Kortlægningen er gennemført i perioden primo december 2008 til og med primo marts 2009 og bygger på primært tre typer af kilder: Eksisterende og dokumenteret viden om service i Miljøstyrelsen i form af data og informationer i systemer (fx MIC s statistikprogram), analyser og rapporter (fx Service- og Visionsregnskab 2008) og diverse baggrundsmateriale såsom notater mv. Denne kortlægning er sket gennem såvel gennemlæsning og strukturering af materiale samt via analyser af data. Eksisterende, men udokumenteret viden om service i Miljøstyrelsen, dvs. opsamling af viden lokalt i enheder, særlige grupper eller hos individuelle medarbejdere. Denne kortlægning er gennemført via interviews, møder, workshops og spørgeskemaundersøgelser Ny viden om service i Miljøstyrelsen, dvs. igangsættelse og gennemførelse af kortlægningsaktiviteter møntet på at tilvejebringe nye informationer og/eller data om service, fx gennem registrering af telefonhenvendelser i enhederne eller via indsamling og analyse af nye data om Miljøstyrelsens borgerkunder fra Danmarks Statistik. På baggrund af datamaterialet indeholder rapporten følgende: en samlet og systematisk fremstilling af Miljøstyrelsens aktuelle viden om kunder, kundekanaler, henvendelsestyper, kundetilfredshed og serviceprocesser. en vurdering af nuværende vidensniveau omkring kunder og service, herunder hvor viden eventuelt er fraværende. en vurdering af Miljøstyrelsens aktuelle modenhed med hensyn til service. Dvs. omfanget af kundeindsigt, servicekultur og -organisering, evnen til at udvikle og implementere serviceforbedringer og serviceunderstøttende teknologi. 4 Rapporten dokumenterer således det grundlag, som Servicestrategiprojektet 1) har anvendt som inspiration til at identificere visioner, målsætninger og initiativer, og 2) som baseline for det fremadrettede arbejde med at udbygge Miljøstyrelsens servicemodenhed og viden om kunder, kanaler og serviceprocesser.

5 1.1. Formål med kortlægningen Formålet med kortlægningen er at skabe et samlet overblik over Miljøstyrelsens arbejde med service, dvs. en form for statusopgørelse over MST s indsats og grundlag vedrørende service. Kortlægningen er gennemført med henblik på at danne grundlag for arbejdet i projektets 2 spor: Spor A: Udarbejdelse af en samlet servicestrategi for Miljøstyrelsens fremadrettede arbejde med service med afsæt i kortlægningen af MST s nuværende servicemodenhed Spor B: Identifikation af forbedringsmuligheder vedrørende Miljøstyrelsens service udadtil mod kunderne og effektivitet i servicehåndtering indadtil. I forhold til Spor A tilvejebragte kortlægningen særligt viden om Miljøstyrelsens nuværende modenhedsniveau i relation til service, dvs. hvordan Miljøstyrelsen i dag adresserer centrale indsatsområder indenfor service, fx viden om kundernes behov, kundesegmentering, serviceudvikling, teknologi mv. Endvidere bidrog kortlægningen til at belyse udfordringer og muligheder i relation til service og gav derigennem input til fastlæggelse af strategiske målsætninger og initiativer som led i fastlæggelsen af servicestrategien. I forhold til Spor B afdækkede kortlægningen særligt muligheder for at gennemføre umiddelbare forbedringer på kort sigt ved at skabe overblik over den nuværende tilrettelæggelse af serviceopgaven samt kundernes henvendelser til Miljøstyrelsen. Det handlede bl.a. om at belyse kundernes kanalanvendelse, typer af henvendelser, tilrettelæggelse af telefonbetjening etc. 5

6 1.1.Tilrettelæggelse af kortlægningen Servicestrategiprojektet, herunder kortlægningen, har været organiseret omkring et kerneteam bestående af medarbejdere fra Service og konsulenter fra Deloitte samt en styregruppe. Endvidere har en bredere projektgruppe med repræsentanter fra samtlige enheder været tilknyttet og har blandt andet understøttet kommunikationen med Miljøstyrelsens enheder. Kortlægningen af service i Miljøstyrelsen bygger på følgende data og input: Gennemgang af baggrundsmateriale om service med henblik på at få overblik over den eksisterende opsamlede viden om kunder og henvendelser. Opsamling af kundebehov og henvendelsestyper ud fra gennemgang mails fra MIC og omstilling, henvendelser med 4 ugers svarfrist, Sekretariat for Miljøeffektiv Teknologi og (hovedmailadresse). Drøftelse af kundebehov, kundesegmentering og henvendelser på afholdte kick off møder i enhederne samt workshop med MIC Kortlægning af kunder og service i faglige enheder gennem spørgeskemaer Projektgruppemøder bl.a. med fokus på identifikation af løsninger på den korte bane (Spor B). 4 ugers registrering af telefonhenvendelser i enhederne (uge 5-8, 2009) Kortlægning af services og brugerrettet funktionalitet på Dataudtræk ved hjælp af omfattende manuelt arbejde af leverandøren vedr. telefontrafik på hovednumre i MST s omstilling på udvalgte dage og timer over 2008 og forventer at få tilsvarende data omkring Faaborg. Analyse af personas på hhv. borger.dk og virk.dk med henblik på at vurdere relevans for MST s kundesegmentering. Analyse og strukturering af indsamlet viden, informationer og data Validerings- og kommenteringsrunder med projektgruppedeltagere fra enheder I forbindelse med de enkelte kapitler gives der indledningsvist en nærmere beskrivelse af de aktiviteter som viden i det pågældende afsnit bygger på. 6

7 1.1. Anvendelse af kortlægningsresultaterne i det videre arbejde Samlet set er det kortlægningens formål at give Miljøstyrelsen et solidt overblik over både Miljøstyrelsens konkrete tilrettelæggelse af serviceopgaven, kundernes adfærd og interaktion med Miljøstyrelsen samt Miljøstyrelsens tilgang til og arbejde med service. I forbindelse med det videre arbejde med service i Miljøstyrelsen vil kortlægningen kunne bruges i en række sammenhænge: Samlet overblik og status over service og viden om service i Miljøstyrelsen og derved et mere kvalificeret grundlag for planlagte initiativer. Inspiration til hvilke typer af indsigt og viden der vil kunne give yderligere brugbar viden om service i Miljøstyrelsen Grundlag for tilrettelæggelse af generel uddannelse og hjælp til at identificere emner og behov. Grundlag for tilrettelæggelse og gennemførelse af fælles initiativer ved at bidrage til at identificere tværgående temaer for service og serviceudvikling. Initiativer i den enkelte enhed der kan identificeres på baggrund af kortlægningens gennemgang af service i den enkelte enhed. Kortlægningsrapporten giver samlet set et billede af service og viden om service i Miljøstyrelsen, som det fremstår i starten 2009, og det vil derfor være afgørende for rapportens videre nytteværdi, at den opdateres i takt med, at Miljøstyrelsen gennemfører serviceinitiativer og udviklinger sin tilgang til service. 7

8 1.1. Rapportens opbygning Rapporten indeholder samlet set 6 afsnit samt bilag, jf. indholdsfortegnelsen. Hvert kortlægningsafsnit i rapporten (afsnit 2-6) er opbygget i følgende 3 hoveddele: Indledning: Her redegøres kort for formålet med det pågældende kortlægningstema, det nærmere indhold indenfor temaet og endelig hvordan projektet har grebet den konkrete kortlægning an. Kortlægning: Her præsenteres den egentlige kortlægning af det pågældende tema, dvs. hvordan ser nu-situationen ud, og hvad kendetegner MST s tilgang til og arbejde med kortlægningstemaet. Vurdering: Her foretages en samlet vurdering af det givne kortlægningstema. Vurderingen omfatter først en opsamling på tendenser, mønstre og hovedkonklusioner for MST s arbejde med service med afsæt i kortlægningen. Herefter foretages en vurdering af, hvordan MST arbejder med det pågældende tema, dvs. hvilken grad af modenhed MST s indsats er kendetegnet ved. Endelig afsluttes vurderingen med at videregive inspiration til MST s videre arbejde med service indenfor kortlægningstemaet. I bilag er samlet: Modenhedsvurderingen af service i Miljøstyrelsen som er gennemført parallelt med kortlægningen af service. Gennemgang af de væsentligste kortlægningsmetoder som har været anvendt Der er i projektgruppen valgt en relativt uddybende dokumentation af service i Miljøstyrelsen. 8

9 1.2. Ramme for kortlægning af service: 5 kortlægningstemaer Figuren viser kortlægningsrammen bestående af 5 overordnede kortlægningstemaer indenfor service som har struktureret kortlægningen. Kunder Kundekanaler Henvendelser Servicelevering Processer i MST Telefon Web Kundesegmenter Kundebehov Kanalanvendelse Kanalteknologi Typer Volumen Frekvens Responstid Svarkvalitet Kundetilfredshed Håndtering af serviceopgaver Ressourceforbrug De 5 temaer repræsenterer hver for sig vigtige aspekter i MST s arbejde med service, hvorfor der er gennemført en kortlægning af deres karakteristika hver især. Desuden hænger temaerne sammen i et service-flow, som repræsenterer den samlede kunderejse fra behov til leveret service. Dvs. det starter med en given kundes behov og denne kundes henvendelse til MST via en eller flere af de tilbudte kundekanaler og afsluttes med MST s håndtering af henvendelsen og dermed den konkrete servicelevering. 9

10 1.2. Fokusområder i kortlægningen Indenfor hver af de 5 kortlægningstemaer har projektet valgt en række konkrete fokusområder for kortlægningen, hvilket er skitseret nedenfor. Kunder Hvilke kunder betjener MST? Hvorfor henvender kunderne sig? Hvilke segmenter kan kunderne inddeles i, fx med afsæt i deres behov, adfærd eller demografiske data? Hvad karakteriserer MST s viden om kunderne og generelle tilgang til og arbejde med kundedimensionen? Kundekanaler Hvilke kanaler stiller MST til rådighed for kunderne? Hvordan er kanalerne understøttet teknologisk set? Hvordan anvendes kanalerne af kunderne, og hvad er omfanget af trafik på kanalerne? Hvordan fungerer kanalerne performancemæssigt? Hvad karakteriserer MST s viden om de nuværende kundekanaler, og hvilken tilgang til og anvendelse af kundekanaler har MST? Henvendelser Hvilke typer af henvendelser modtager MST? Hvad er omfanget og volumen af de forskellige typer af henvendelser? Hvordan fordeler henvendelserne sig på de forskellige service-aktører i MST? Hvad er fordelingen af henvendelser på de forskellige kanaler? Hvad karakteriserer MST s viden om og opsamling på henvendelser fra kunderne? Servicelevering Hvilke behov har de pågældende kunder i relation til service? hvad oplever de som værdiskabende service? Hvad er kundetilfredsheden med MST s service generelt og fordelt på specifikke områder? I hvilket omfang er MST i stand til at levere en god og effektiv service? I hvilket omfang overholdet MST udmeldte svarfrister og lignende servicemål? Hvad karakteriserer MST s viden om egen service-performance og dermed kundernes tilfredshed med MST? Interne processer Hvordan er det konkrete arbejde med at levere service tilrettelagt? Hvilke vilkår har medarbejderne for at levere service? Hvilket ressourceforbrug er knyttet op på varetagelse af serviceopgaven? Hvordan foregår serviceudviklingsarbejdet, dvs. hvordan har MST tilrettelagt arbejdet med at forbedre service? Hvad karakteriserer MST s arbejde med at sikre effektive interne processer, der understøtter serviceleveringen? 10

11 1.2. Ramme for vurdering af MST s servicemodenhed Som analytisk grundlag for vurdering af MST s servicemodenhed har projektet anvendt Deloittes Service Modenhedsmodel. Modellen er bygget op omkring seks indsatsområder, som har størst betydning for at levere en fremragende og effektiv service, hhv.: Kundeindsigt: Evnen til løbende at opsamle og vedligeholde data om kunder med henblik på at tilvejebringe Voice of the Customer indsigt til brug for analyser og beslutninger. Kundeværdi og segmentering: Forståelse af værdiskabelse for kunderne og hvordan denne viden kan bringes i spil i service- og ydelsesudvikling og kundesegmentering. Forståelse Kundeindsigt Serviceprocesser: Etablering og udvikling af processer dedikeret til styring og forbedring af kundeservice. Serviceorganisering og -kultur: Roller, ansvar, træning og performance management er etableret med henblik på at udvikle en kundeserviceorienteret organisation og kultur. Service-teknologi: Teknologi som udmønter organisationens kundeservice vision ved alle kontaktpunkter med kunderne. Service-målinger: Definition af KPI er relateret til kundeservice og evne til at indsamle, spore og rapportere disse KPI er til nøgleinteressenter i organisationen. Organisering og kultur Kundeværdi og - segmentering Serviceprocesser Serviceorganisering og -kultur Kundeservice Serviceteknologi Servicemålinger Teknologi 5 Med afsæt i kortlægningen af MST s nuværende arbejde med service, er der foretaget en vurdering af MST s modenhed indenfor de seks områder. 11

12 1.3. Miljøstyrelsens organisering Direktion Den overordnede ledelse varetages af direktør Ole Christiansen og to vicedirektører, Anne-Marie Vægter Rasmussen og Claus Torp. Enheder Arbejdet i Miljøstyrelsen er organiseret i otte enheder Affald & Jord, Kemikalier, Erhverv, Miljøteknologi, Pesticider & Genteknologi, Service, Organisation & Jura, samt Direktion & Kommunikation. Hver af de faglige enheder har en ledelse bestående af to kontorchefer, i Miljøteknologi dog kun én kontorchef. I hver enhed er endvidere udpeget 2-4 funktionsledere, der varetager mellemlederopgaver. I 2008 hører Service budgetmæssigt til CFK. Services normering primo 2009 er 18 årsværk. Organisationsdiagram Enhed Normering 2008 (ÅV) Direktion & Kommunikation 12 Affald & Jord 43 Kemikalier 34 Erhverv (inkl. Landbrug) 42 Miljøteknologi 21 Pesticider & Genteknologi 42 Organisation & Jura 27,5 I alt 221,5 Kilde: Budgetanalyse

13 1.3. Organisering af service i Miljøstyrelsen Serviceopgaven i Miljøstyrelsen er fordelt på forskellige enheder og grupper. Den direkte kundekontakt og levering af service foregår i MIC, de faglige enheder, i Kommunikation og i receptionen: Miljøministeriets Informationscenter (MIC): Informationscenter for hele Miljøministeriets område. Specialiseret i at svare på spørgsmål fra borgere inden for miljøområdet der er mindre specialiserede eller reelt ville kunne besvares på hjemmesiden. MIC er bemandet af en fast stab samt studentermedhjælpere. Faglige enheder: Kunder serviceres primært tre steder i de faglige enheder: Enhedssekretariat: Modtager telefonopkald til enhedens nummer samt viderestillinger fra receptionen og sender dem videre til relevant sagsbehandler eller informerer om hvornår vedkommende træffes. Sagsbehandlere: Svarer på spørgsmål der vedrører deres sagsområde, samt udfører sagsbehandling af konkrete sager (godkendelser, ansøgninger, mv.). Helpdesks: Nogle enheder har oprettet helpdesks bemandet af sagsbehandlere til i perioder at tage sig af en bestemt type henvendelser som genererer et øget antal henvendelser. Miljøstyrelsen Kommunikation: Enheden tager sig primært af kontakten til journalister, samt til at klæde ministeriet på i mediesager, der vedrører Miljøstyrelsens område. Miljøstyrelsens reception og omstilling: Receptionen er placeret ved Miljøstyrelsens hovedindgang og modtager de kunder som kommer i huset. Endvidere fungerer receptionen som omstilling for henvendelser til Miljøstyrelsens og Departementets hovednummer, og fordeler indkommen henvendelser til MSTs hovedmailadresse Miljøstyrelsen har endvidere oprettet en enhed som har hovedfokus på serviceopgaven: Miljøstyrelsen Service: Enheden har til formål at nytænke og forbedre serviceprofilen både på koncernniveau og for Miljøstyrelsen og er således mere indirekte involveret i leveringen af service. Arbejdet omfatter endvidere bl.a. følgende funktioner: MIC (herunder opgaver som konferenceservice, mv.), intern service som ejendomsdrift og postfunktion for Miljøstyrelsen, telefonservice for Miljøstyrelsen, Miljøministeriets Departement og Miljøministeriets Miljøcentre og klagenævn (de to sidste er placeret i Faaborg), EMU-kontrakt, Projekt Fysisk Attraktiv Arbejdsplads, samt fælles koncernaftaler vedrørende publicering og medieovervågning. 13

14 1.3. Serviceopgaver i Miljøstyrelsen Nedenstående oversigt beskriver de væsentligste typer af opgaver, som indgår i leveringen af service. Serviceopgaven involverer både håndtering af forskellige typer af henvendelser fra kunder til Miljøstyrelsen ( udefra og ind ) og den udadrettede kommunikation, hvor Miljøstyrelsen er afsender og initiativtager ( indefra og ud ). Kortlægningen i Servicestrategiprojektet har fokus på henvendelser udefra og ind, men inddrager dog indefra og ud aktiviteterne i de tilfælde, hvor de er tæt knyttet til håndteringen af henvendelser. Serviceopgaven udefra og ind omfatter følgende hovedtyper af henvendelser fra kunder til Miljøstyrelsen: Bestillinger, informationshenvendelser, hjælp til ansøgninger, godkendelser mv., henvendelser med 4 ugers svarfrist samt godkendelser, ansøgninger mv. Serviceopgaver i Miljøstyrelsen Udefra og ind Bestillinger Modtagelse af bestillinger af materiale Fremskaffelse af materiale Udsendelse af materiale Henvendelser med 4 uger svarfrist Henvendelser, der ikke kan besvares umiddelbart, oprettes som en sag i Captia med 4 ugers frist for besvarelse Informationshenvendelser Besvarelse af både praktiske og faglige spørgsmål Viderestilling til rette vedkommende Opfølgning på henvendelse Godkendelser, indberetninger, mv. En lang række godkendelser, indberetninger, anmeldelser, tilladelser, dispensationer mv. Hjælp til ansøgninger, godkendelser, mv. Hjælp til ansøgninger ifm. godkendelser. Hvad kræves for at kunne ansøge / blive godkendt? Hvordan skaffes disse oplysninger? Hvad er regler/bedømmelsesgrundlag? Informationsmateriale Udarbejdelse af nyhedsbreve og MiljøDanmark-bladet Informationsfoldere om relevante emner Information til hjemmesiden Udarbejdelse af information til hjemmesiden Upload af information til hjemmesiden. Dialog og foredrag Foredrag om miljørelevante emner Afholdelse af dialogmøder og orienteringsmøder Deltagelse i netværk Personlig henvendelse til journalister og andre interessenter Indefra og ud 14

15 2. Miljøstyrelsens kunder 2.1 Indledning 2.2 Samlet overblik over Miljøstyrelsens kunder 2.3 De faglige enheders kunder 2.4 MICs kunder 2.5 Vurdering af viden om kunder og modenhed 2.6 Inspiration til det videre arbejde med kundeanalyse 15

16 2.1. Indledning Dette afsnit præsenterer resultaterne af projektets kortlægning af, hvilke kundegrupper Miljøstyrelsen yder service til, hvad der generelt set kendetegner disse kunder, samt hvilke behov kunderne har i forhold til service. I afsnittet præsenteres både Miljøstyrelsens kunder samlet set samt kundegrupper i de enkelte enheder og Miljøministeriet Informationscenter (MIC). Afslutningsvist foretages en overordnet analyse af Miljøstyrelsens kundesegmenter. Afdækningen af kundegrupper i Miljøstyrelsen er foregået gennem: Gennemgang af eksisterende dokumenteret viden om kundegrupperne, herunder særligt Miljøstyrelsens Serviceog Visionsregnskab 2008 og Evaluering af MIC 2008 Kick off-møder med enhederne i Miljøstyrelsen, hvor enhederne har præsenteret deres væsentligste kundegrupper Detaljeret kortlægning i enhederne gennem brug af spørgeskemaer. Hvad angår kundesegmenteringen har projektet iværksat flere aktiviteter med henblik på at opnå mere præcis forståelse for MST s kunder: Fremskaffelse af demografiske data fra Danmarks Statistik med henblik på at karakterisere Miljø Danmark abonnenter (borgere) og dermed kunne afdække eventuelle segmenteringsafhængige mønstre i besvarelserne i Service- og Visionsregnskabet. Analyse af personas på hhv. borger.dk og virk.dk med henblik på at vurdere relevans for MST s kundesegmentering. Interview med ekstern konsulent specialiseret i små og mellemstore virksomheder-segmentets kontakt til MST Udarbejdelse af oplæg til mulig virksomhedssegmentering med afsæt i analyse af virksomheders pligter i relation til MST samt virksomhedernes størrelse (antal ansatte) og omfang af miljøprofessionelle medarbejdere. 16

17 2.2. Miljøstyrelsens kunder Miljøstyrelsen betjener overordnet set en række forskellige kunder. I forbindelse med Service- og Visionsregnskabet 2008 opereres der med 8 målgrupper til at beskrive de væsentligste brugere eller kunder i MST. Disse målgrupper er relativt brede og omfatter samlet set både privatpersoner, virksomheder og offentlige myndigheder. MIC arbejder ligeledes med en række relativt brede kundegrupper i forbindelse med registreringen af henvendelser. Enhederne skelner samlet set mellem en række mere specifikke kundegrupper i forbindelse med den service der ydes. Udover udland, elever og studerende kan de andre placeres under en af de 8 målgrupper som anvendes i Service- og Visionsregnskabet Enhederne i Miljøstyrelsen angiver samlet at betjene følgende eksterne kundegrupper: Bekymrede borgere Studerende Folkeskole- og gymnasieelever Små (1-49) og mellemstore (50-249) virksomheder Store virksomheder (250+) Konsulenter Advokater Iværksættere Kommuner Miljøcentre Andre styrelser Andre ministerier Politi og told Miljøministeriets Departement Interesseorganisationer Journalister Journalistelever Udenlandske myndigheder Udenlandske virksomheder Forskere (betragtes mere som samarbejdspartnere end kunder) I forbindelse med Service- og Visionsregnskabet 2008 opereres med 8 målgrupper der repræsenterer de væsentligste brugere af styrelsens service: Miljøinteresserede borgere Rådgivere og forskere Virksomheder Journalister Interesseorganisationer Ministerier og styrelser Regioner og kommuner Medarbejdere internt i Miljøstyrelsen MIC foretager løbende registrering af henvendelser koblet op på følgende kundegrupper: Privat Virksomhed Stat, region, kommune Studerende Folkeskoler/Gymnasier Journalister Organisation Udland 17

18 2.2. Overblik over kundegrupper private og virksomheder Tabellen nedenfor viser de enkelte enheders og MICs væsentligste kundegrupper blandt private og virksomheder. Flere sagsbehandlere anfører, at de i højere grad betragter forskere som samarbejdspartnere end kunder. Det fremgår af tabellen, at hver faglig enhed og MIC servicerer en lang række forskellige kunder. Dette billede gentager sig, når kunderne opgøres indenfor de enkelte grupper i hver af de faglige enheder (eksempler på grupper er Pesticider (P&G), Landbrug (Erhverv), Emballage (J&A)). De enkelte grupper har ofte både virksomheder og private blandt sine kunder. Endvidere fremgår det, at samtlige faglige enheder har kontakt med borgere, små og mellemstore virksomheder, store virksomheder og konsulenter/rådgivere. Det er nogen forskel blandt de virksomheder og privatpersoner, som betjenes i de enkelte enheder. Således har Jord & Affald for eksempel generelt en overvægt af virksomheder inden for affaldsbranchen blandt sine kunder, mens Erhverv har landmænd som kunder. Der er ikke noget systematisk overblik over, hvilke brancher der betjenes i de enkelte enheder. Jord & Affald Pesticider & Genteknologi Kemikalier Miljøteknologi Erhverv Kommunikation + Organisation & Jura MIC* Borgere X X X X X X X Studerende X X X X X Folkeskole- og gymnasieelever X X Små og mellemstore virksomheder X X X X X X Store virksomheder X X X X X X Konsulenter og rådgivere X X X X X X X Iværksættere X X X Advokater X X X Udenlandske virksomheder X X Journalister X X X X X Kilde: Enhedernes vurdering *Kunder som henvender sig til MIC vedrørende områder som sorterer under MST 18

19 2.2. Overblik over kundegrupper Offentlige og interesseorganisationer Tabellen nedenfor opsamler de enkelte enheders og MICs væsentligste kundegrupper blandt offentlige institutioner og interesseorganisationer. Det fremgår af tabellen, at hver faglig enhed og MIC servicerer en række forskellige kundegrupper indenfor den offentlige sektor. Betragter man grupperne i de enkelte enheder, gentager dette billede sig til dels. Udover kommunerne er der dog en tendens til at offentlige kunder henvender sig til en eller to grupper i en enhed. Endvidere fremgår det, at samtlige faglige enheder har kontakt med kommuner og interesseorganisationer. Kommuner henvender sig typisk ikke til MIC, og ligeledes heller ikke til grupperne i de enkelte enheder: De fleste grupper i hver enkelt enhed har kontakt med kommuner. Interesseorganisationer har en tendens til at henvende sig til bestemte grupper inden for enhederne. Jord & Affald Pesticider & Genteknologi Kemikalier Miljøteknologi Erhverv Kommunikation + Organisation og Jura MIC* Kommuner X X X X X X Miljøcentre X X X Andre styrelser X Andre ministerier X X X X Andre myndigheder X X Politi og told X X MIM departement X Udenlandske myndigheder X X Interesseorganisationer X X X X X X Kilde: Enhedernes vurdering *Kunder som henvender sig til MIC vedrørende områder som sorterer under MST 19

20 2.3. Kunder i Jord & Affald Nedenstående tabel angiver de væsentligste kundegrupper som de enkelte grupper i Jord & Affald betjener. Udover disse generelle kundegrupper fremhæver Jord & Affald særligt følgende karakteristiske træk blandt kundegrupperne: Import/eksport (farligt affald): Det er de samme store virksomheder som henvender sig (den branche der vedrører transport af farligt affald) Producentansvar: Virksomhederne omfatter hovedsageligt skrothandlere Generelt er der en overvægt af virksomheder i affaldsbranchen Hver enheds-gruppe betjener 3-5 kundegrupper. Store virksomheder betjenes i alle grupper. Kommuner og små og mellemstore virksomheder er kunder i alle grupper bortset fra Import/eksport. Derudover betjener Jord, Emballage og Producentansvar stort set samme kundegrupper, mens Import/eksport (farligt affald) og Affaldssektorens organisering har enkelte særlige kundegrupper. Jord Import/eksport (farligt affald) Emballage Producentansvar Affaldssektorens organisering Affald i øvrigt Borgere X X X X Studerende X Små og mellemstore virksomheder X X X X X Store virksomheder X X X X X X Konsulenter X Kommuner X X X X X Miljøcentre X X Politi og told X Interesseorganisationer X X Journalister X Udenlandske myndigheder X Kilde: Vurdering af medarbejdere i Jord & Affald 20

21 2.3. Kunder i Kemikalier Nedenstående tabel angiver de væsentligste kundegrupper, som de enkelte enheds-grupper i Kemikalier betjener. Udover disse generelle kundegrupper fremhæver Kemikalier særligt følgende karakteristiske træk blandt kundegrupperne: Borgere er en stor gruppe og udgøres for en væsentlig del af de såkaldte bekymrede typer, dvs. borgere der henvender sig med en konkret bekymring, som de ønsker afklaring om. Gruppen består af mange forskellige borgertyper, bl.a. 1) gravide og mødre, 2) mænd huskøbere der gør i stand, 3) folk med konkrete symptomer efter kontakt med kemikalier Hver enheds-gruppe i Kemikalier betjener flere kundegrupper. REACH betjener et relativt mindre antal kundegrupper end de øvrige. Små, mellemstore og store virksomheder samt konsulenter betjenes af alle grupper. Kommuner betjenes kun i forbindelse med klassificeringsordningen. REACH Klassificeringsordningen Kosmetik og forbrugerprodukter Kemikalier i øvrigt Borgere X X X Studerende Folkeskole- og gymnasieelever X X Små og mellemstore virksomheder X X X X Store virksomheder X X X X Konsulenter X X X X Advokater X Kommuner Miljøcentre X X Andre myndigheder X X X Interesseorganisationer X X X Journalister X X Kilde: Vurdering af medarbejdere i Kemikalier 21

22 2.3. Kunder i Pesticider & Genteknologi Nedenstående tabel angiver de væsentligste kundegrupper,som de enkelte enheds-grupper i Pesticider & Genteknologi betjener. Udover disse generelle kundegrupper, fremhæver Pesticider & Genteknologi særligt følgende karakteristiske træk blandt kundegrupperne: Virksomheder på pesticidområdet er ansøgere. Store virksomheder kender proceduren for ansøgninger og har ressourcer afsat til at skaffe de nødvendige informationer. Små og mellemstore virksomheder har typisk ikke stor erfaring med ansøgningsproceduren. Spørgsmål vedr. sprøjtning nabo/landmænd/borgere Golfbaner/offentlige arealer sprøjtning Opfindere af alternativer til bundmaling Biocider betjener generelt set mange forskellige kundegrupper. Virksomheder og borgere betjenes i alle enheds-grupper. Pesticider Biocider Genteknologi Biocider (kemikalieinspektionen) Borgere X X X X Studerende X Små og mellemstore virksomheder X X X X Store virksomheder X X X X Konsulenter X X Iværksættere X Advokater X X Kommuner X X Andre ministerier X Andre myndigheder X Politi og Told X Interesseorganisationer X Udenlandske virksomheder Kilde: Vurdering af medarbejdere i Pesticider & Genteknologi X 22

Løsningskatalog for forbedringsforslag på den korte bane Februar 2009

Løsningskatalog for forbedringsforslag på den korte bane Februar 2009 Projekt Servicestrategi. Løsningskatalog for forbedringsforslag på den korte bane Februar 2009 Indhold 1. Formål med løsningsarbejdet på kort bane 2. Fremgangsmåde for løsningsarbejdet 3. Overblik over

Læs mere

Servicestrategi for Miljøstyrelsen 2009-2015

Servicestrategi for Miljøstyrelsen 2009-2015 Servicestrategi for Miljøstyrelsen 2009-2015 Dokumentets indhold 1. Forord ved Miljøstyrelsens direktør Ole Christiansen 2. Servicestrategiens formål og baggrund 3. Miljøstyrelsens vision for service 4.

Læs mere

Strategisk handlingsplan 2009-2012

Strategisk handlingsplan 2009-2012 Servicestrategi for Miljøstyrelsen Strategisk handlingsplan 2009-2012 Dokumentets indhold 1. Handlingsplanens formål og relation til vision, indsatsområder og strategiske målsætninger 2. Overordnet beskrivelse

Læs mere

S t a t u s p å d i g i t a l

S t a t u s p å d i g i t a l S t a t u s p å d i g i t a l k o m m u n i k a t i o n i k o m m u n e r n e F o r å r 2 0 1 4 2 CORPORATE ANNUAL REPORT Dataindsamlingen i projektet KOMHEN 2.0 foråret 2014 Kommunerne har i april og

Læs mere

Telefonbetjening i Randers Kommune

Telefonbetjening i Randers Kommune Telefonbetjening i Randers Kommune Borgeren i centrum også i telefonen Formål Med denne præciserende beskrivelse af telefonbetjeningen i Randers Kommune, er det formålet at udstikke rammerne for, hvordan

Læs mere

Skatteudvalget SAU alm. del - Svar på Spørgsmål 301 Offentligt. J.nr. Til Folketingets Skatteudvalg

Skatteudvalget SAU alm. del - Svar på Spørgsmål 301 Offentligt. J.nr. Til Folketingets Skatteudvalg Skatteudvalget SAU alm. del - Svar på Spørgsmål 301 Offentligt J.nr. j.nr. 07-104724 Dato : 5. juli 2007 Til Folketingets Skatteudvalg Hermed sendes svar på spørgsmål nr.301 af 21. juni 2007. (Alm. del).

Læs mere

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2013-2017 Aarhus Kommune November 2013 Indhold Formål...3 Visionen...3 Tværgående mål...3 A. Digitalisering... 3 B. Organisering... 4 C. Dokumentation og ledelsesinformation...

Læs mere

Kanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015

Kanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Kanalstrategi Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Godkendt i byrådet den 16.09.2013 Indhold Forord og formål... 3 Hvad er en kanalstrategi?... 3 Hvordan skal vi arbejde med en kanalstrategi i Ikast-Brande Kommune?...

Læs mere

Borgerbetjenings- og kanalstrategi

Borgerbetjenings- og kanalstrategi Borgerbetjenings- og kanalstrategi Stevns Kommune 2012-2015 Indledning Borgerbetjenings- og kanalstrategi 2012-15 sætter retning for borgerbetjeningen og de kommunikationskanaler Stevns Kommunes kunder

Læs mere

NOTAT Der er indkommet følgende spørgsmål vedr. 3 udbud indenfor Økologisk/bæredygtigt byggeri: Spørgsmål 1: Spørgsmål 2: Spørgsmål 3:

NOTAT Der er indkommet følgende spørgsmål vedr. 3 udbud indenfor Økologisk/bæredygtigt byggeri: Spørgsmål 1: Spørgsmål 2: Spørgsmål 3: NOTAT Miljøteknologi J.nr. Ref. sikro Den 25. november 2013 Der er indkommet følgende spørgsmål vedr. 3 udbud indenfor Økologisk/bæredygtigt byggeri: Spørgsmålene vedrører både enkeltprojekter og tværgående

Læs mere

for god kommunikation

for god kommunikation for god kommunikation KOMMUNIKAT I O N Kodeks for god kommunikation i Fredensborg Kommune Formål Den offentlige kommunikation har udviklet sig betydeligt de seneste år i takt med forståelsen af, at en

Læs mere

Støttemuligheder til test og demonstration af Cleantech løsninger

Støttemuligheder til test og demonstration af Cleantech løsninger Støttemuligheder til test og demonstration af Cleantech løsninger Gert S. Hansen Miljøstyrelsen Oplæg temadag om cleantech-løsninger 30. oktober 2012 Hvorfor interesserer MST sig for ETV? ETV passer godt

Læs mere

Intern kommunikation i Faxe Kommune - et oplæg til dialog Indhold: Kommunikation & Kvalitet, august 2009

Intern kommunikation i Faxe Kommune - et oplæg til dialog Indhold: Kommunikation & Kvalitet, august 2009 Intern kommunikation i Faxe Kommune - et oplæg til dialog Indhold: Udgangspunkt og definition Status og udfordringer Løsning og fremtid Åbne spørgsmål Kommunikation & Kvalitet, august 2009 Del 1: Udgangspunkt

Læs mere

PROJEKTBESKRIVELSE - KOMPETENCEUDVIKLING TIL FREMTIDENS BORGERSERVICE

PROJEKTBESKRIVELSE - KOMPETENCEUDVIKLING TIL FREMTIDENS BORGERSERVICE PROJEKTBESKRIVELSE - KOMPETENCEUDVIKLING TIL FREMTIDENS BORGERSERVICE Målgruppe Projektets primære målgruppe er front personale, der møder, betjener og servicerer de borgere, der henvender sig til kommunen

Læs mere

Kanalstrategien 2013-2015. Kanalstrategien 1

Kanalstrategien 2013-2015. Kanalstrategien 1 Kanalstrategien 2013-2015 Kanalstrategien 1 1. Baggrunden for Varde Kommunes kanalstrategi...4 Hvad er en kanalstrategi?... 4 Hvorfor skal Varde Kommune have en kanalstrategi?... 4 Hvem gælder kanalstrategien

Læs mere

Lær jeres kunder - bedre - at kende

Lær jeres kunder - bedre - at kende Tryksag 541-643 Læs standarden for kundetilfredshedsundersøgelse: DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse Kundetilfredshed Overvågning og måling Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvis I vil

Læs mere

Evaluering af Satspuljeprojektet Børne-familiesagkyndige til støtte for børn i familier med alkoholproblemer

Evaluering af Satspuljeprojektet Børne-familiesagkyndige til støtte for børn i familier med alkoholproblemer Sundhedsstyrelsen Evaluering af Satspuljeprojektet Børne-familiesagkyndige til støtte for børn i familier med alkoholproblemer Konklusion og anbefalinger September 2009 Sundhedsstyrelsen Evaluering af

Læs mere

Bilag 1: Overblik over interviews og surveys

Bilag 1: Overblik over interviews og surveys Marts 2015 Bilag 1: Overblik over interviews og surveys Energistyrelsen Indholdsfortegnelse 1. Interview 3 2. Survey 4 Survey af energiselskaber 5 Survey af eksterne aktører 7 Survey af slutbrugere 9 2.3.1.

Læs mere

Ydelseskatalog. Tak fordi du downloadede dette dokument vores ydelseskatalog. Vi hjælper dig helt i mål! Ydelseskatalog. Indhold

Ydelseskatalog. Tak fordi du downloadede dette dokument vores ydelseskatalog. Vi hjælper dig helt i mål! Ydelseskatalog. Indhold Indhold 2 Business intelligence workshops 3 Customer Intelligence workshops 4 at få flere kunder 5 at kunne vækste sine kunder 6 at kunne fastholde sine kunder 7 Generelt om segmentering 8 Behovsbasere

Læs mere

KLIKOVANDs kommunikationsstrategi. forberedt på skybrud

KLIKOVANDs kommunikationsstrategi. forberedt på skybrud s kommunikationsstrategi forberedt på skybrud Januar2014 Indhold Hvad går KLIKOVAND ud på?... 3 Målsætninger for kommunikationen... 3 Hvad vil vi sige?... 4 Hvem vil vi sige det til? (Målgrupperne)...

Læs mere

Social-, Børne- og Integrationsministeriet. Kommunikationsstrategi

Social-, Børne- og Integrationsministeriet. Kommunikationsstrategi Social-, Børne- og Integrationsministeriet Kommunikationsstrategi 2 KOMMUNIKATIONSSTRATEGI Social-, Børne- og Integrationsministeriet arbejder for at skabe reelle fremskridt for den enkelte borger. Det

Læs mere

Halvårlig evalueringsstatus om samarbejdsaftalen mellem BIF og ØKF om callcenter

Halvårlig evalueringsstatus om samarbejdsaftalen mellem BIF og ØKF om callcenter KØBENHAVNS KOMMUNE Københavns Borgerservice Kontaktcenter Til BIU Halvårlig evalueringsstatus om samarbejdsaftalen mellem BIF og ØKF om callcenter Baggrund Den 1. januar 2013 trådte samarbejdsaftalen mellem

Læs mere

Lokalafdeling Skive Viborg & Omegn. Ansøgning

Lokalafdeling Skive Viborg & Omegn. Ansøgning Ansøgning Industriens uddannelser Fremtidens uddannelser Ansøgning på vegne af DS Håndværk og Industri Skive-Viborg & Omegn: Kasserer Jørgen Jacobsen, Vestermarken 25, Vester Jølby, 7950 Erslev. Tlf: 2363

Læs mere

Ledelsesevaluering. Formål med afsæt i ledelsespolitik og ledelsesværdier. Inspiration til forberedelse og gennemførelse

Ledelsesevaluering. Formål med afsæt i ledelsespolitik og ledelsesværdier. Inspiration til forberedelse og gennemførelse Ledelsesevaluering Inspiration til forberedelse og gennemførelse At gennemføre en ledelsesevaluering kræver grundig forberedelse for at give et godt resultat. Her finder I inspiration og gode råd til at

Læs mere

Kvalitetsstyringssystemet for natur- og miljøområdet

Kvalitetsstyringssystemet for natur- og miljøområdet BORNHOLMS REGIONSKOMMUNE TEKNIK & MILJØ Skovløkken 4 3770 Allinge Analyserapport nr. 2 Kvalitetsstyringssystemet for natur- og miljøområdet Ledelsens evaluering 2009-2011. Telefon: 56 92 00 00 E-mail:

Læs mere

UC Effektiviseringsprogrammet. Projektgrundlag. Business Intelligence. version 1.2

UC Effektiviseringsprogrammet. Projektgrundlag. Business Intelligence. version 1.2 UC Effektiviseringsprogrammet Projektgrundlag Business Intelligence version 1.2 9. september 2014 1 Stamdata Stamdata Projektnavn (forventet): Projektejer: Projekttype: Business Intelligence It-chef Hans-Henrik

Læs mere

Undersøgelse af frivillighed på danske folkebiblioteker

Undersøgelse af frivillighed på danske folkebiblioteker Undersøgelse af frivillighed på danske folkebiblioteker Indholdsfortegnelse 1 FRIVILLIGHED PÅ DE DANSKE FOLKEBIBLIOTEKER... 3 1.1 SAMMENFATNING AF UNDERSØGELSENS RESULTATER... 3 1.2 HVOR MANGE FRIVILLIGE

Læs mere

Strategi for KORA: Opstartsårene, og årene frem til 2020

Strategi for KORA: Opstartsårene, og årene frem til 2020 3. maj 2013.JRSK/brdi Strategi for KORA: Opstartsårene, og årene frem til 2020 Den samfundsøkonomiske udfordring De demografiske ændringer i befolkningen og den økonomiske krise presser finansieringen

Læs mere

Bilag A. Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver

Bilag A. Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver Bilag A Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver Den nuværende telefonbetjening af borgerne Borgerne kontakter i dag de offentlige myndigheder for at få råd og vejledning, fx om

Læs mere

Kommunikationsstrategi 2008-2012. Professionshøjskolen UCC

Kommunikationsstrategi 2008-2012. Professionshøjskolen UCC Kommunikationsstrategi 2008-2012 Professionshøjskolen UCC Indledning Kommunikationsstrategien beskriver, hvordan vi kommunikerer ud fra hvilke principper og med hvilke mål. Kommunikationsstrategien er

Læs mere

Indledning Dokumentet indeholder et oplæg til fastlæggelse af scope for realisering af forretningsservicen Partskontakt.

Indledning Dokumentet indeholder et oplæg til fastlæggelse af scope for realisering af forretningsservicen Partskontakt. 8. april 2013 19-Partskontakt => Kontaktdata Indledning Dokumentet indeholder et oplæg til fastlæggelse af scope for realisering af forretningsservicen Partskontakt. I de oprindelige oplæg med visionen

Læs mere

Du kan med fordel maksimere dette vindue med spørgeskemaet, for den bedste opsætning.

Du kan med fordel maksimere dette vindue med spørgeskemaet, for den bedste opsætning. Tak fordi du vil deltage. Instruktioner: Du bedes besvare skemaet ud fra dine egne erfaringer fra arbejdet med sygedagpengesager. Du bedes så vidt muligt tage udgangspunk i den nuværende situation i dit

Læs mere

RIGSREVISORS FAKTUELLE NOTAT TIL STATSREVISORERNE 1

RIGSREVISORS FAKTUELLE NOTAT TIL STATSREVISORERNE 1 Notat til Statsrevisorerne om tilrettelæggelsen af en større undersøgelse om udviklingsbistand til Tanzania, herunder Danidas brug af evalueringer mv. September 2009 RIGSREVISORS FAKTUELLE NOTAT TIL STATSREVISORERNE

Læs mere

MR s casesamling 2011

MR s casesamling 2011 MR s casesamling 2011 Ny strategi for politi og anklagemyndighed Core-team A/S Kunde: Politi og anklagemyndighed v/rigspolitiet 29 Core-team A/S Anker Nielsen, Managing Partner Indstillende kunde Politi

Læs mere

Konference. Fremtiden for det miljøteknologiske udviklings- og demonstrationsprogram (MUDP) En ny samlet strategi og retning for de kommende fire år

Konference. Fremtiden for det miljøteknologiske udviklings- og demonstrationsprogram (MUDP) En ny samlet strategi og retning for de kommende fire år Konference Fremtiden for det miljøteknologiske udviklings- og demonstrationsprogram (MUDP) En ny samlet strategi og retning for de kommende fire år MUDPKONFERENCE 2015 Konference: Fremtiden for det miljøteknologiske

Læs mere

kommunikationspolitik Skanderborg Kommune

kommunikationspolitik Skanderborg Kommune kommunikationspolitik Skanderborg Kommune FORORD Denne kommunikationspolitik skal være det fælles udgangspunkt for, hvordan ledere og medarbejdere kommunikerer både med hinanden og med borgere og samarbejdspartnere.

Læs mere

Kanalstrategi for Ballerup Kommune

Kanalstrategi for Ballerup Kommune BORGERSERVICE Dato: 26. november 2012 Tlf. dir.: 4477 2875 E-mail: hkb@balk.dk Kontakt: Hanne K. Bahnsen Sagsnr.: 2012-13478 Dok. nr.: 2012-206147 Kanalstrategi for Ballerup Kommune Strategi for effektiv

Læs mere

At sikre, at alle er bekendt med kvalitetssystemet og de hovedansvarsområder den enkelte medarbejder har i forhold til kvalitetsstyringssystemet.

At sikre, at alle er bekendt med kvalitetssystemet og de hovedansvarsområder den enkelte medarbejder har i forhold til kvalitetsstyringssystemet. Procedure 5.5.4 procedure vedr. ansvarsfordeling 1) Formål 2) Baggrund, anvendelse og gyldighed 3) Ansvar 4) Fremgangsmåde 4.01) Oganisationsdiagram 4.02) Byrådets opgaver 4.03) Økonomiudvalgets opgaver

Læs mere

Strategisk Overensstemmelse - en kort introduktion

Strategisk Overensstemmelse - en kort introduktion Strategisk Overensstemmelse, en kort introduktion 2008 Strategisk Overensstemmelse - en kort introduktion Omgivelser (marked) Segment Segment Segment Kunde interface Strategi Enhed Enhed Enhed Værdiskabelse

Læs mere

Denne projekthåndbog har til formål at støtte gennemførelsen af projekter i Kulturministeriet.

Denne projekthåndbog har til formål at støtte gennemførelsen af projekter i Kulturministeriet. PROJEKTHÅNDBOG 12. december 2012 I Kulturministeriet anvendes projektarbejdsformen aktivt. Arbejdsformen styrker de innovative processer og bidrager til at øge medarbejdernes ansvar og arbejdsglæde, hvilket

Læs mere

NOTAT. Notat. Kvalitetsrapportering i VIA

NOTAT. Notat. Kvalitetsrapportering i VIA Træd i karakter VIA University College Notat Kvalitetsrapportering i VIA Kvalitetsrapportering i VIA Kvalitetsrapporten er et internt ledelses- og styringsinstrument med fokus på uddannelseskvalitet. Rapporten

Læs mere

Notat til Statsrevisorerne om tilrettelæggelsen af en større undersøgelse af statens brug af konsulenter. November 2013

Notat til Statsrevisorerne om tilrettelæggelsen af en større undersøgelse af statens brug af konsulenter. November 2013 Notat til Statsrevisorerne om tilrettelæggelsen af en større undersøgelse af statens brug af konsulenter November 2013 TILRETTELÆGGELSESNOTAT TIL STATSREVISORERNE 1 Tilrettelæggelsen af en større undersøgelse

Læs mere

Den danske kvalitetsmodel Arbejdsmiljø i Handicap, psykiatri og udsatte

Den danske kvalitetsmodel Arbejdsmiljø i Handicap, psykiatri og udsatte Den danske kvalitetsmodel Arbejdsmiljø i Handicap, psykiatri og udsatte Dansk Kvalitetsmodel Kort om kvalitetsmodellen Dansk kvalitetsmodel på det sociale område udfoldes i et samarbejde mellem Danske

Læs mere

Administration. Når selskaber varetager de rigtige opgaver rigtigt og derigennem udvikler hele selskabet.

Administration. Når selskaber varetager de rigtige opgaver rigtigt og derigennem udvikler hele selskabet. Administration Når selskaber varetager de rigtige opgaver rigtigt og derigennem udvikler hele selskabet. Fra strategi til resultater i forsyningssektoren 2 Når selskaber varetager de rigtige opgaver rigtigt

Læs mere

UDDYBET PROCESNOTAT. Aftalegrundlag vedr. offentlig erhvervsservice fra 1. januar 2011

UDDYBET PROCESNOTAT. Aftalegrundlag vedr. offentlig erhvervsservice fra 1. januar 2011 1 UDDYBET PROCESNOTAT Aftalegrundlag vedr. offentlig erhvervsservice fra 1. januar 2011 Indledning Økonomi- og Erhvervsministeriet har indgået aftale med Kommunernes Landsforening om, at kommunerne overtager

Læs mere

Hvordan udarbejdes en strategi

Hvordan udarbejdes en strategi LENNART SVENSTRUP Hvordan udarbejdes en strategi LENNART@KYOEVAENGET.DK 2011 Strategi Alle kan udarbejde en strategi! MEN: For at en strategi er noget værd i praksis, skal den tage udgangspunkt i virkeligheden,

Læs mere

Foranalyse samarbejde mellem ni forsyninger Resultater af foranalyse

Foranalyse samarbejde mellem ni forsyninger Resultater af foranalyse www.pwc.dk Foranalyse samarbejde mellem ni forsyninger Resultater af foranalyse Orienteringsmøde med borgmestre, økonomiudvalg, selskabsbestyrelser og direktører 5. Revision. Skat. Rådgivning. Agenda 1.

Læs mere

DIEH strategi 2013-16 Danmarks nationale samlingssted for Etisk Handel

DIEH strategi 2013-16 Danmarks nationale samlingssted for Etisk Handel DIEH strategi 2013-16 Danmarks nationale samlingssted for Etisk Handel Indhold Introduktion... 3 DIEH i dag... 3 DIEH i morgen... 3 DIEHs vision og mission... 4 Strategiske fokusområder... 4 Strategisk

Læs mere

INDKØBSPOLITIK FOR GENTOFTE KOMMUNE

INDKØBSPOLITIK FOR GENTOFTE KOMMUNE INDKØBSPOLITIK FOR GENTOFTE KOMMUNE Indhold 1. Indledning... 2 2. Gentofte Kommunes vision... 2 3. Formål, målsætninger og rækkevidde... 3 4. Organisering... 8 5. Dokumenter med tilknytning til spolitikken...

Læs mere

Kommunikationspolitik

Kommunikationspolitik Kommunikationspolitik Januar 2009 Hillerød Hospital Kommunikationsenheden Kommunikationspolitik Kommunikationsenheden Hillerød Hospital Kommunikationspolitik for Hillerød Hospital Indhold 1. Formål...

Læs mere

Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune. - Service- og kanalstrategi 2010-2015

Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune. - Service- og kanalstrategi 2010-2015 Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune - Service- og kanalstrategi 2010-2015 Indholdsfortegnelse Indledning Indledning... 3 Definition og afgrænsning... 4 Vision, pejlemærker og mål... 6 Hvad er strategien,

Læs mere

1.0 Kommunikationsstrategiens formål og grundlag

1.0 Kommunikationsstrategiens formål og grundlag UDKAST Indhold 1. Formål og grundlag 2. Platform 3. Mål 4. Målgrupper 5. Kommunikationsprincipper 6. Budskaber 7. Kanaler 8. Governance 9. Prioriterede indsatser 2 1.0 Kommunikationsstrategiens formål

Læs mere

1. Projektets baggrund og formål. 1.1. Projektets baggrund. Hermed fremsendes resumé af rapport om strategi og innovation.

1. Projektets baggrund og formål. 1.1. Projektets baggrund. Hermed fremsendes resumé af rapport om strategi og innovation. Projekt strategi og innovation - Resumé Projektets titel: Udvikling af model til implementering af vedtagne strategier og arbejde med innovation i aftenskolen Hermed fremsendes resumé af rapport om strategi

Læs mere

Tinglysningsretten. Administrationen Majsmarken 5 9500 Hobro 8.30-15.00 Tlf. 99 68 58 00 Direkte nr. 99 68 59 01 Fax 99 68 58 01 SE. nr.

Tinglysningsretten. Administrationen Majsmarken 5 9500 Hobro 8.30-15.00 Tlf. 99 68 58 00 Direkte nr. 99 68 59 01 Fax 99 68 58 01 SE. nr. Tinglysningsretten Notat om opfølgning på brugerundersøgelsen af Tinglysningsretten 2014. Administrationen Majsmarken 5 9500 Hobro 8.30-15.00 Tlf. 99 68 58 00 Direkte nr. 99 68 59 01 Fax 99 68 58 01 SE.

Læs mere

Fredag d. 26. februar kl. 16.00

Fredag d. 26. februar kl. 16.00 25. januar 2010 / SHA Understøttelse af en bedre projektstyring i Konkurrencestyrelsen Konkurrencestyrelsen har i efteråret 2009 gennemført en proces omkring øget fokus på planlægning og prioritering af

Læs mere

2. Baggrund Evalueringer og udvalgsarbejde Indsatsområder Forskningsevaluering Brugerundersøgelse

2. Baggrund Evalueringer og udvalgsarbejde Indsatsområder Forskningsevaluering Brugerundersøgelse Arbejdsmiljøinstituttet Kommunikationsstrategi AMI s kommunikationsstrategi 2003-2006 Indhold 1. Forord 2. Baggrund 3. Målgrupper hvem er AMI s målgrupper? 4. Formål hvorfor skal AMI kommunikere? 5. Kommunikationsmål

Læs mere

Kommunikationsværktøj

Kommunikationsværktøj Hjælp til selvhjælp Kommunikationsværktøj Gode overvejelser til projektlederen om interessenter og kommunikation o o Tænk over projektets interessenter og over kommunikationen af jeres projekt fra start

Læs mere

Strategi for politiets indsats over for æresrelaterede forbrydelser

Strategi for politiets indsats over for æresrelaterede forbrydelser 22. januar 2007 POLITIAFDELINGEN Polititorvet 14 1780 København V Telefon: 3314 8888 Telefax: 3343 0006 E-mail: Web: rpcha@politi.dk www.politi.dk Strategi for politiets indsats over for æresrelaterede

Læs mere

Kvalitetsledelse af jeres ydelser og services

Kvalitetsledelse af jeres ydelser og services Tryksag 541-643 Hvis I vil vide mere Kom godt i gang med standarder I er velkomne til at kontakte vores erfarne konsulenter inden for kvalitetsledelse på telefon 39 96 61 01 eller consulting@ds.dk. Kvalitetsledelse

Læs mere

Kommunikationsstrategi 2011-2014. UngSlagelse Ungdomsskolen i Slagelse Kommune

Kommunikationsstrategi 2011-2014. UngSlagelse Ungdomsskolen i Slagelse Kommune Kommunikationsstrategi 2011-2014 UngSlagelse Ungdomsskolen i Slagelse Kommune Indledning UngSlagelse har længe haft et ønske om flere brugere. Èn af de udfordringer som UngSlagelses står overfor er, et

Læs mere

Strategiplan 2010 2013

Strategiplan 2010 2013 Strategiplan 2010 1. Kunden i centrum Fredensborg Forsyning A/S har som primær opgave at forsyne kunderne inden for vores tre områder: Vandforsyning Spildevand Affald Det gør vi gennem en teknisk kvalificeret

Læs mere

Udvikling Fyns Mentorordning. - introduktion og inspiration til Mentee

Udvikling Fyns Mentorordning. - introduktion og inspiration til Mentee Indholdsfortegnelse: 1. Introduktion til og formål med mentorordningen 2. Gode råd og vejledning til mentorforløbet 3. Udvikling Fyn samarbejde m.v. Bilag: - Samarbejdsaftaleskabelon (Bilag 1) - Fortrolighedsaftale

Læs mere

Screeningsmodel med screeningsværktøj til segmentering af virksomheder i Jobcenter Struer

Screeningsmodel med screeningsværktøj til segmentering af virksomheder i Jobcenter Struer 14. oktober 2014 Screeningsmodel med screeningsværktøj til segmentering af virksomheder i Jobcenter Struer 1. Indledning Jobcenter Struer ønsker at styrke den gode relation til de lokale virksomheder for

Læs mere

Vi vil medvirke til at skabe attraktive arbejdspladser, der fremmer et sikkert, sundt og meningsfuldt arbejdsliv.

Vi vil medvirke til at skabe attraktive arbejdspladser, der fremmer et sikkert, sundt og meningsfuldt arbejdsliv. BAR SoSu s vision: Vi vil medvirke til at skabe attraktive arbejdspladser, der fremmer et sikkert, sundt og meningsfuldt arbejdsliv. BAR SoSus mission BAR SoSu mission er, at: Kvalificere arbejdspladserne

Læs mere

HVORDAN FÅR VI DET OPTIMALE UDBYTTE AF VORES ESDH-SYSTEM?

HVORDAN FÅR VI DET OPTIMALE UDBYTTE AF VORES ESDH-SYSTEM? HVORDAN FÅR VI DET OPTIMALE UDBYTTE AF VORES ESDH-SYSTEM? Forvaltningsetik og dokumentation i praksis Kristina Svendsen og Morten Wellendorf 05. november 2014 1 Dagsorden 1. Krav til sagsbehandling og

Læs mere

Statens brug af konsulenter

Statens brug af konsulenter Statens brug af konsulenter Statens indkøb af konsulentydelser er faldet fra 2008 og frem til 2012 med 738 mio. kr. fra 4,5 mio. kr. til 3,7 mio. kr. Statens indkøb har været faldende år for år dog lige

Læs mere

Solrød Kommunes Digitale Rådhus

Solrød Kommunes Digitale Rådhus SOLRØD KOMMUNE Solrød Kommunes Digitale Rådhus Service- og kanalstrategi for Solrød Kommune November 2010 Formål og afgrænsning Solrød Kommunes service- og kanalstrategi skal sikre en tilgængelig og kvalificeret

Læs mere

FREMTIDENS ARBEJDSMARKED

FREMTIDENS ARBEJDSMARKED FREMTIDENS ARBEJDSMARKED En undersøgelse af projektdrevne virksomheders og organisationers erfaringer med krav til konsulentbemanding, effektivitet og specialisering. April 9 Interim Competence Jobmarkedets

Læs mere

Elevernes udbytte af deltagelse i Kombinationsprojektet

Elevernes udbytte af deltagelse i Kombinationsprojektet Forskningsnotat 5 Elevernes udbytte af deltagelse i Kombinationsprojektet Marianne Lyngmose Nielsen Peter Koudahl DPU juni 2011 Indhold Forskningsnotat... 3 Metode... 5 Elevernes nuværende uddannelses-,

Læs mere

Fremtidens forskning og forskningsbiblioteket Resumé

Fremtidens forskning og forskningsbiblioteket Resumé Fremtidens forskning og forskningsbiblioteket Resumé Danmarks Elektroniske Fag- og Forskningsbibliotek Fremtidens forskning og forskningsbiblioteket Resumé Massive teknologiske forandringer inden for forskning,

Læs mere

Virksomhedens salgspipeline. Business Danmark november 2009 BD272

Virksomhedens salgspipeline. Business Danmark november 2009 BD272 Virksomhedens salgspipeline Business Danmark november 2009 BD272 Indholdsfortegnelse Indledning... 2 Rapportens opbygning... 2 Hovedkonklusioner... 3 Metode og validitet... 3 Salgs- og marketingafdelingernes

Læs mere

Bilag 1: Ramme for projekt Tid til ældre

Bilag 1: Ramme for projekt Tid til ældre Notat Bilag 1: Ramme for projekt Tid til ældre Indledning I budgetaftalen for 2013 er det besluttet at iværksætte et projekt, som skal styrke de ældres mulighed for aktivt at kunne tage del i eget liv

Læs mere

Projekt. Projektmandat. Projekttitel: Dokumentation og effektmåling. Projektleder: Henriette Holmskov. Projektejer: Jesper Ulm Jessen

Projekt. Projektmandat. Projekttitel: Dokumentation og effektmåling. Projektleder: Henriette Holmskov. Projektejer: Jesper Ulm Jessen Projekt Projektmandat Projekttitel: Dokumentation og effektmåling Projektleder: Henriette Holmskov Projektejer: Jesper Ulm Jessen Den brændende platform: Social- og Handicapcentret har gennem flere år

Læs mere

DET NYE HILLERØD. Hillerød Skævinge. Kommunikationsstrategi for fase 2. Beslutningsfasen. Fusionssekretariatet den 18.

DET NYE HILLERØD. Hillerød Skævinge. Kommunikationsstrategi for fase 2. Beslutningsfasen. Fusionssekretariatet den 18. DET NYE HILLERØD Hillerød Skævinge Fusionssekretariatet den 18. januar 2006/ ae Kommunikationsstrategi for fase 2 Beslutningsfasen 1 Formål Formålet med dette notat er at beskrive den fælles kommunikationsstrategi

Læs mere

DE BEAR TECHNOLOGY. o Processer, metoder & værktøjer. e-mail: info@dbtechnology.dk WWW.DBTECHNOLOGY.DK

DE BEAR TECHNOLOGY. o Processer, metoder & værktøjer. e-mail: info@dbtechnology.dk WWW.DBTECHNOLOGY.DK Mission Critical o Projekt Information management o Processer, metoder & værktøjer. Side 1 of 11 Projekt information Projekt information management inkluderer alle de processer, som er nødvendige for at

Læs mere

Best practice for kommunale landingssider for affald

Best practice for kommunale landingssider for affald Best practice for kommunale landingssider for affald København den 1. april 2015 Indholdsfortegnelse 1 Baggrund og formål... 3 1.1 Formål og proces... 3 2 Generelle anbefalinger... 4 2.1 Navigation og

Læs mere

Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012

Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012 Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012 version 02.11. 2010 Århus Kommune Kultur og Borgerservice Borgerservice og Biblioteker Staben november 2010 Indhold 1. En kanalstrategi for Århus Kommune baggrunden

Læs mere

Kommissorium. Partnerskab for vidensopbygning om virkemidler & arealregulering. September 2014

Kommissorium. Partnerskab for vidensopbygning om virkemidler & arealregulering. September 2014 Kommissorium Partnerskab for vidensopbygning om virkemidler & arealregulering September 2014 1 Indhold 1: Formål... 3 2: Indhold og opgaver...4 3: Organisering... 4 4: Forretningsorden... 6 5: Finansiering

Læs mere

Informations- og kommunikationsstrategi for. Fødevareplatform Region Sjælland

Informations- og kommunikationsstrategi for. Fødevareplatform Region Sjælland Informations- og kommunikationsstrategi for Fødevareplatformens mål er at sikre en koordinering mellem relevante aktører og videninstitutioner samt at fungere som katalysator og inspirator indenfor fødevareområdet

Læs mere

FKO Quick Guide. Kom godt igang med FKO Temperaturmåling

FKO Quick Guide. Kom godt igang med FKO Temperaturmåling FKO Quick Guide Kom godt igang med FKO Temperaturmåling FKO GUIDE Temperaturmåling Publikationen er udgivet af Socialstyrelsen Edisonsvej 18, 1. 5000 Odense C Tlf: 72 42 37 00 www.socialstyrelsen.dk Udgivet

Læs mere

EVALUERING AF PROJEKTERNE - FORMÅL, INDHOLD OG TIDSPLAN STARTKONFERENCE 11.03.2015 STARTKONFERENCE 2015/03/11

EVALUERING AF PROJEKTERNE - FORMÅL, INDHOLD OG TIDSPLAN STARTKONFERENCE 11.03.2015 STARTKONFERENCE 2015/03/11 EVALUERING AF PROJEKTERNE - FORMÅL, INDHOLD OG TIDSPLAN 11.03.2015 2 FORSKELLIGE FORMER FOR EVALUERINGER Intern evaluering Skolerne gennemfører evaluering skolens projekt (fx af elevernes udbytte el. lign).

Læs mere

Digitale ambassadører

Digitale ambassadører Digitale ambassadører 01-01-2013 31-12-2014 Politisk udvalg: Økonomiudvalg I juni 2012 vedtog Folketinget lov om digital post og lov om obligatorisk selvbetjening, som gør det obligatorisk for erhvervsliv

Læs mere

MED Konference 19. juni 2008

MED Konference 19. juni 2008 MED Konference 19. juni 2008 Workshop om Evaluering af ledelse Program for workshoppen 13.15 Velkommen til workshoppen v/dorthe Storm Meier, OAO og Hans C. Hansen, FTF Sådan arbejder vi med ledelsesevaluering

Læs mere

Udbredelse af erfaringerne fra aftaleordningen om energieffektivisering i erhvervslivet.

Udbredelse af erfaringerne fra aftaleordningen om energieffektivisering i erhvervslivet. NOTAT 25. september 2008 J.nr. 033003/33009-0726 Ref. el Energieffektivitet og internationalt samarbejde Side 1/5 Udbredelse af erfaringerne fra aftaleordningen om energieffektivisering i erhvervslivet.

Læs mere

Kommissorium. Dato 01.10.2002. Ref pmj. Jnr 2001-41-16. Side 1/5

Kommissorium. Dato 01.10.2002. Ref pmj. Jnr 2001-41-16. Side 1/5 Kommissorium Evaluering af den internationale dimension i folkeskolen Lærerne i folkeskolen har gennem mange år haft til opgave at undervise i internationale forhold. Det er sket med udgangspunkt i gældende

Læs mere

Lederakademi 2006-2008 i Gentofte Kommune

Lederakademi 2006-2008 i Gentofte Kommune Lederakademi 2006-2008 i Gentofte Kommune Lederudviklingsproces i samarbejde med Kirsten Meldgaard & Gunvor Hallas Side 1 Om Lederakademiet! Gentofte Kommune har over tre år gennemført et individuelt tilpasset

Læs mere

En del af holdet med det samme

En del af holdet med det samme 2 En del af holdet med det samme Som kunde hos har du adgang til dygtige medarbejdere og til en lang række opgaver og funktioner på kontoret. Det kan være, når du skal bruge flere ressourcer i forbindelse

Læs mere

Den overordnede nationale mission for BAR FOKA s mission fremgår af Arbejdsmiljølovens 14 a:

Den overordnede nationale mission for BAR FOKA s mission fremgår af Arbejdsmiljølovens 14 a: 1. MISSION Den overordnede nationale mission for BAR FOKA s mission fremgår af Arbejdsmiljølovens 14 a: Det enkelte branchearbejdsmiljøråd skal inden for rådets område bistå branchens virksomheder med

Læs mere

Verdens bedste politi

Verdens bedste politi Flemming Balvig, Lars Holmberg Maria Pi Højlund Nielsen Verdens bedste politi Politireformen i Danmark Jurist- og Økonomforbundets Forlag INDHOLDSFORTEGNELSE FORORD 5 INDLEDNING 7 Hvad skete der siden

Læs mere

Retsudvalget (2. samling) REU alm. del - Bilag 340 Offentligt

Retsudvalget (2. samling) REU alm. del - Bilag 340 Offentligt Retsudvalget (2. samling) REU alm. del - Bilag 340 Offentligt O PF ØLGNING SRAPPORT NR. 2 1/7 Den 19. september 2006 afgav jeg min endelige rapport om min inspektion den 24. oktober 2005 af Udlændingestyrelsen

Læs mere

FORRETNINGSSTRATEGI SUNDHED.DK

FORRETNINGSSTRATEGI SUNDHED.DK FORRETNINGSSTRATEGI SUNDHED.DK INDHOLD 01 Om dokumentet 3 02 Sundhed.dk s forretning 4 02.1 Mission og vision 4 02.2 Sundhed.dk s position og marked 4 02.3 Sundhed.dk s fundament og leverancer 5 02.4 Målgrupper

Læs mere

9 forslag, som gør det lettere at drive virksomhed

9 forslag, som gør det lettere at drive virksomhed 9 forslag, som gør det lettere at drive virksomhed Ny undersøgelse fra Dansk Erhverv og Dansk Byggeri viser, at danske virksomheder fortsat rammes af administrativt bøvl. På baggrund af undersøgelsen har

Læs mere

Interesseorganisationer i politiske arenaer. Resultater fra et forskningsprojekt. Anne Skorkjær Binderkrantz. Institut for Statskundskab

Interesseorganisationer i politiske arenaer. Resultater fra et forskningsprojekt. Anne Skorkjær Binderkrantz. Institut for Statskundskab Interesseorganisationer i politiske arenaer Resultater fra et forskningsprojekt Anne Skorkjær Binderkrantz Institut for Statskundskab Aarhus Universitet www.interarena.dk Indledning I alle demokratier

Læs mere

Fra udbud til tilbud Juraen og processen

Fra udbud til tilbud Juraen og processen Fra udbud til tilbud Juraen og processen v/ Betina Nørgaard, Manager Deloitte Consulting Slagelse og Køge 29. august og 5. september 2012 Agenda Formålet med udbudsreglerne De forskellige udbudsformer

Læs mere

Evaluering af skolestruktur i Helsingør Kommune

Evaluering af skolestruktur i Helsingør Kommune Evaluering af skolestruktur i Helsingør Kommune Udkast til overordnet procesplan November 2014 Baggrund Det er af det forrige Byråd besluttet, at der skal iværksættes en evaluering af Skolestrukturen i

Læs mere

Fødevareministeriets kommunikationspolitik

Fødevareministeriets kommunikationspolitik Fødevareministeriets kommunikationspolitik 2 Fødevareministeriets kommunikationspolitik Indhold Indledning... 5 Formål... 6 Målsætninger... 7 Principper for god kommunikation... 8 Målgrupper... 9 Roller

Læs mere

JUNI 2015 KØBENHAVN DK HOSTMASTER BRUGERUNDERSØGELSE 2015 AF DK HOSTMASTER. DK HOSTMASTER A/S Kalvebod Brygge 45, 3. sal. DK-1560 København V

JUNI 2015 KØBENHAVN DK HOSTMASTER BRUGERUNDERSØGELSE 2015 AF DK HOSTMASTER. DK HOSTMASTER A/S Kalvebod Brygge 45, 3. sal. DK-1560 København V JUNI 2015 KØBENHAVN DK HOSTMASTER BRUGERUNDERSØGELSE 2015 AF DK HOSTMASTER DK HOSTMASTER A/S Kalvebod Brygge 45, 3. sal. DK-1560 København V Juni 2015 Analyse af brugerundersøgelse af DK Hostmaster DK

Læs mere

På baggrund af projektet " Fremtidens stabe" har stabene besluttet at arbejde på tre niveauer:

På baggrund af projektet  Fremtidens stabe har stabene besluttet at arbejde på tre niveauer: [Filtrering: Type=Fagsekretariat/Stab OG Aftaleholder=] Et stabsapparat På baggrund af projektet " Fremtidens stabe" har stabene besluttet at arbejde på tre niveauer: 1. Samspil med organisationen og fællesskabet

Læs mere