Kundeundersøgelse i Miljøstyrelsen 2009

Transkript

1 Kundeundersøgelse i Miljøstyrelsen 2009 Behov og tilfredshed Deloitte Business Consulting A/S København, 2. februar 2010

2 Indhold Kap 1: Introduktion 2 Kap 2: Tværgående resultater 9 Kap 3: SMV 18 Kap 4: Importører og Eksportører samt Godkendelsespligtige virksomheder 42 Kap 5: Kommuner 57 Kap 6: Borgere 64 Kap 7: MIC intern 96 Kap 8: MIC ekstern 113 Kap 9: MST resultater fra MIC 127 Kap 10: Metode Client logo Client logo

3 Baggrund og formål med analysen Baggrund Formål Miljøstyrelsen (MST) gennemfører en årlig tilfredshedsundersøgelse af Miljøministeriets Informationscenter (MIC), der kan vise både interne og eksterne brugeres tilfredshed med MIC. Samtidig har MST i 2009 vedtaget en servicestrategi, hvor det er et strategisk initiativ, at MST s service- og visionsregnskab (SVR) og tilfredshedsundersøgelsen af MIC tænkes mere sammen, bl.a. ved at undersøgelserne i højere grad tager afsæt i de primære kundesegmenters behov. En stor og stigende del af alle informationshenvendelser til MST besvares af MIC. Med afsæt i resultaterne fra arbejdet med servicestrategien har MST ønsket at gennemføre en kundetilfredshedsanalyse, hvor der både for MIC og for MST i højere grad tages afsæt i en forudgående afdækning af de primære kundesegmenters behov for service indenfor miljøområdet. Samtidig skal det på de væsentlige områder være muligt at sammenholde evalueringen af MIC med tidligere evalueringer Formålet med kundetilfredshedsanalysen er: At opgøre kundetilfredsheden med MIC, opdelt på hhv. interne og eksterne brugere med mulighed for at sammenligne med tidligere evalueringer på væsentlige parametre. At opgøre kundetilfredsheden med MST og kundernes primære behov, opdelt på en række af MST s primære kundesegmenter At måle hvor Miljøstyrelsen ligger i dag i forhold til opfyldelsen af de to kvantitative strategiske målsætninger for 2012 i MST s servicestrategi (en baselinemåling): 90% af vores kunder vurderer, at de ved deres konkrete henvendelse har modtaget en kompetent rådgivning i overensstemmelse med Miljøstyrelsens serviceniveau 75 % af vores kunder med interesse i udvikling af vores administrationsgrundlag bekræfter, at de har haft mulighed for reel dialog med Miljøstyrelsen herom. At gennemføre en mere målrettet og dækkende respondentudvælgelse indenfor de enkelte segmenter (i modsætning til tidligere brug af Miljødanmark-abonnenter) Client logo Client logo

4 Fokus for kundeanalysen Kundeanalysens fokus er to-delt. For det første skal der ske en evaluering af MIC, og dernæst er kundeanalysen en del af MST s arbejde med implementering af den vedtagne servicestrategi. Miljøstyrelsens tilgang til serviceudvikling tager afsæt i 4 hovedfaser, jf. figuren øverst til højre. Formålet med nærværende analyse er at identificere relevante kundegruppers behov i relation til service, herefter at måle deres tilfredshed med den service de i dag modtager hos MST, afdække gap mellem behov og tilfredshed og på den måde identificere mulige indsatsområder. På samme måde er formålet endvidere at måle MIC-brugernes tilfredshed med MIC med henblik på at kunne identificere mulige indsatsområder. De 6 primære kundesegmenter Kommuner Borgere Godkendelsespligtige virksomheder Analysen inkluderer ikke udvikling og implementering af konkrete løsninger til forbedring. Analysen tager udgangspunkt i 6 kundesegmenter, jf. figuren nederst til højre Små og mellemstore virksomheder Virksomheder der importerer og eksporterer MIC brugere (interne og eksterne)

5 Hvordan kan resultaterne af kundeundersøgelsen anvendes fremadrettet? Jf. serviceudviklingscirklen danner kundetilfredshedsundersøgelsen grundlag for at gennemføre en GAP-analyse mellem kundernes behov og tilfredshed. Herudfra kan MST og MIC identificere indsatsområder til forbedring af servicen. Analysens resultater kan i den forbindelse anvendes på en række forskellige måder med henblik på at identificere indsatsområder og initiativer. For det første vil nogle af tilfredshedsresultaterne i sig selv pege på mulige indsatsområder. Disse er opsamlet i konklusionsafsnittet for hvert segment. Fx tyder borger-undersøgelsen på, at MST med fordel kan være mere synlig i medierne, hvis styrelsens ønsker at påvirke borgernes miljøadfærd. For det andet er der foretaget en række statistiske analyser (regressionsanalyser) af segmenternes tilfredshedsvurderinger. Disse analyser viser, hvilke behovsområder hos hvert segment, som har størst indflydelse på segmentets samlede tilfredshed med MST s service. Fx viser de statistiske analyser på borgersegmentet, at ventetiden (uanset om der ringes eller mailes) har størst indflydelse på borgernes vurdering af MST s service. For det tredje afdækker kundetilfredshedsanalysen nogle vurderinger og holdninger, som kræver uddybende forklaringer, før det er muligt at igangsætte konkrete initiativer. Det anbefales derfor, at MST overvejer at gennemføre fx opfølgende fokusgruppeinterviews med henblik på at undersøge en række af resultaterne nærmere. Endelig for det fjerde er en række af segmenterne blevet bedt om at angive konkrete indsatsområder og tiltag, som MST efter deres mening bør gennemføre for at forbedre servicen. Det anbefales at involvere brugere fra disse segmenter i nærmere design og udvikling af disse initiativer Client logo Client logo

6 Overordnet fremgangsmåde for analysen Behovsafdækning Spørgeskemaudvikling Respondentudvælgelse Tilfredsheds- /behovsmåling Analyse af data Gennemgang af eksisterende undersøgelser (primært Servicestrategi og pilotsegmentering), interviewreferater og materiale om MST s primære kundesegmenter med henblik på at identificere kundernes behov for service. Strukturering af segmenternes behov i en række behovstemaer Med afsæt i hvert segments specifikke behov er der formuleret spørgsmål vedrørende tilfredshed Grundet forskellene i segmenternes behov er der udarbejdet målrettede spørgeskemaer til hvert segment. Der er samtidig taget stilling til den mest hensigtsmæssige undersøgelsesform for hvert segment (fx kvantitativ spørgeskemaundersøgelse vs. semistruktureret interview). For hvert primære segment er der nøje valgt fremgangsmåde for udvælgelse (se nærmere i metodeafsnittet). Nogle primære segmenter er fravalgt/ikke prioriteret, da det ikke har været muligt at gennemføre en tilstrækkelig god udvælgelse mv. indenfor undersøgelsens rammer (fx segmentet elever og kommuner er kun udvalgt blandt dem der har haft kontakt til MIC) Tilfredsheds- og behovsmåling er gennemført ved brug af hhv. analysebureauer (Nielsen & Co og Userneeds) og via semi-strukturerede telefoninterviews gennemført af Deloitte. Der er gennemført både telefoniske og web-baserede spørgeskemaundersøgelser Data er opsamlet i frekvenstabeller med henblik på at skabe overblik over resultaterne. Der er gennemført statistiske analyser (regressionsanalyser) med henblik på at kunne identificere de områder, der har størst betydning for kundernes tilfredshed Afrapportering Resultaterne fra analysen er samlet i tabeller og præsenteret i rapportform med tilhørende beskrivelser og fortolkninger af data. -6 -

7 Dataindsamling Der er i alt gennemført 2126 interviews og spørgeskemabesvarelser Målgruppe Indsamlingsmetode Antal respondenter Borgere Internet/internetpanel 400 kontakt til MST 500 ikke-kontakt til MST Godkendelsespligtige Telefon/kvalitativ 10 virksomheder Små og mellemstore virksomheder Telefon 400 Virksomheder der importerer og eksporterer (på tværs af sagstyper) MIC-brugere (eksterne) (blandede segmenter) Telefon/kvalitativ Telefon/internet 10 fordelt på: 9 Import/Eksport farligt affald 1 Reach 150 CATI* 406 CAWI** Kommuner Telefon/internet Del af MIC undersøgelse (eksterne) MIC-brugere (interne) Internet Ca. 250 *CATI = Computer-assisted telephone interview, dvs. gennemførelse af interview per telefon **CAWI = Computer-assisted web interview, dvs. interview der er gennemført via internettet. Enten på et internetpanel er ved direkte udsendelse til på forhånd indhentede adresser -7 -

8 Rapportens indhold og opbygning Rapporten er bygget op omkring de kundesegmenter, som har indgået i tilfredshedsundersøgelsen. Hvert kundesegment har således sit eget kapitel. Disse kapitler kan læses uafhængigt af de øvrige kapitler. Den samme virksomhed kan afhængig af situationen høre til flere segmenter. Den kan eksempelvis være godkendelsespligtig i en sammenhæng og importør/eksportør, som skal ansøge om tilladelse til konkrete affaldstransporter, i en anden sammenhæng. Der er endvidere gennemført en tværgående analyse af sammenlignelige resultater på tværs af segmenterne (kapitel 2). For de segmenter, hvor det er muligt, præsenteres desuden hvor Miljøstyrelsen ligger i dag (en baselinemåling) i forhold til opfyldelsen af de to kvantitative strategiske målsætninger for 2012 i MST s servicestrategi. Alle kapitler indledes med en præsentation af formål og metode i relation til undersøgelsen af det pågældende segment. Der præsenteres endvidere en kort målgruppebeskrivelse af segmentet. Herefter præsenteres resultaterne af analysen i form af frekvenstabeller ledsaget af forklarende tekst. Endelig er de statistiske analyser for det pågældende segment præsenteret, inden kapitlet afsluttes med en samlet konklusion. Afslutningsvist er undersøgelsens metode beskrevet i et selvstændigt kapitel Client logo Client logo

9 Indhold Kap 1: Introduktion 2 Kap 2: Tværgående resultater 9 Kap 3: SMV 18 Kap 4: Importører og Eksportører samt Godkendelsespligtige virksomheder 42 Kap 5: Kommuner 57 Kap 6: Borgere 64 Kap 7: MIC intern 96 Kap 8: MIC ekstern 113 Kap 9: MST resultater fra MIC 127 Kap 10: Metode

10 Tværgående resultater Indledning I det følgende præsenteres de resultater fra undersøgelsen, som går på tværs af kundesegmenterne. Formålet er at afdække, om der er tendenser på tværs af kundesegmenterne og/eller forskelle i segmenternes tilfredshed og vurderinger. For de segmenter, hvor det er muligt, præsenteres også en baselinemåling for, hvor segmentet er i dag i forhold til de to kvantitative strategiske målsætninger for De steder hvor sammenligning ikke er mulig er markeret med et Metode Undersøgelsen tager udgangspunkt i de respektive kundesegmenters særskilte behov for service i relation til MST og MIC. Der er derfor udviklet målrettede spørgeskemaer for hvert segment, hvorfor segmenterne i et vist omfang, hvis det er skønnet særligt relevant, er stillet forskellige spørgsmål. Der er dog en række spørgsmål, som er sammenlignelige mellem to eller flere segmenter, hvorfor der er gennemført en tværgående analyse af disse spørgsmål

11 Miljøministeriets Informations Center Gennemsnit* Spørgsmål MIC Intern MIC ekstern Medarbejderens imødekommenhed og ønske om at hjælpe Medarbejderens forståelse af de faglige problemstillinger Informationscentrets åbningstider Vurderingsskala* 5= Meget tilfreds 4= Tilfreds 3= Både og 2= Utilfreds 1= Meget utilfreds 4,27 (183) Tlf 4,36 (149) 4,25 (283) 3,61 (168) Tlf 4,18 (146) 4,04 (282) 3,97 (120) Tlf 4,15 (93) 4,09 (183) MIC intern er rettet mod Miljøministeriets medarbejdere i de forskellige styrelser. Alle i Miljøstyrelsen og udvalgte samarbejdsparter i resten af MIM er spurgt til deres oplevelse af MIC. MIC ekstern er rettet mod eksterne kunders vurdering af MIC s service. Undersøgelsen er opdelt på brugere, som har haft telefonisk kontakt eller kontakt via med MIC. Brugerne repræsenterer mange forskellige segmenter. Der er en tendens til, at de eksterne brugere er mere tilfredse på disse spørgsmål end de interne brugere, særligt hvad angår medarbejderens forståelse af de faglige problemstillinger**. Dette kan meget vel skyldes, at medarbejderne i Miljøministeriet typisk selv er eksperter på netop de områder, hvor MIC-medarbejderen kontakter dem og derfor stiller højere krav til fagligheden end en ekstern kunde**. **MIC skal netop ikke have dyb faglig viden

12 Miljøstyrelsens baseline-måling Spørgsmål Fik en kompetent rådgivning på seneste henvendelse Er interesseret i at være i dialog med MST om udarbejdelsen af fortolkninger og vejledninger Har interesse i at være i dialog og oplever MST som åben over for dialog i udarbejdelse af vejledninger og fortolkninger MIC ekstern (om MST) Tlf 73,3 % (110) 74,9 % (215) Tlf 72,2 % (13) 45,8 % (11) Kommu ner (via kontakt til MIC) 81,4% (35) 57,1% (24) 66,7% (14) SMV 77,1% (54) 57,9% (44) 60% (24) Borgere 86,3% (296) Der er målt på de to kvantitative strategiske målsætninger for 2012 i Servicestrategien: 90% af vores kunder vurderer, at de ved deres konkrete henvendelse har modtaget en kompetent rådgivning i overensstemmelse med Miljøstyrelsens serviceniveau 75 % af vores kunder med interesse i udvikling af vores administrationsgrundlag bekræfter, at de har haft mulighed for reel dialog med Miljøstyrelsen herom. Resultater Ingen af de to kvantitative strategiske målsætninger for 2012 er nået endnu. Borgerne er det segment, der i højeste grad oplever at have modtaget en kompetent rådgivning, mens de eksterne brugere i MIC i mindst grad oplever at have modtaget en kompetent rådgivning. Der er mellem 3,7 og 16,7 procentpoint, før dette strategiske mål er nået. Kommunerne er det segment, der i højeste grad oplever, at MST er åben for dialog, mens SMV erne i mindst grad oplever MST som åben for dialog. Der er mellem 15 og 8,3 procentpoint, før dette strategiske mål er nået.

13 Image Spørgsmål Ja, MST er troværdig MIC ekstern (om MST) Tlf 90,1% (82) 91,1% (175) Kommu ner 92,3% (86) SMV 87,7% (64) Borgere 88,9% (312) Segmenterne anser i høj grad MST som en styrelse, der er troværdig. Mellem 87,7% og 92,3% af segmenterne mener dette. Under halvdelen af SMV erne og borgerne vurderer, at MST er tilstrækkelig synlig i medierne. Ja, MST er tilstrækkelig synlig i medierne 49,3% (34) 39,1% (138) Langt flere borgere end SMV er vurderer, at MST formidler gode miljøråd. Ja, MST formidler gode miljøråd Ja, MST gør en målrettet indsats for et bedre miljø 53,7% (36) 76,9% (50) 71,3% (236) 82% (255) Henholdsvis 76,9% og 82% af SMV erne og borgerne vurderer, at MST gør en målrettet indsats for et bedre miljø

14 Hjemmesiden Spørgsmål Tilfredshed med hjemmesidens: Layout MIC ekstern (om MST) Tlf Gennemsnit SMV Borgere 3,67 (81) 3,70 (178) 3,77 (22) 3,72 (250) Brugervenlighed 3,50 (86) 3,58 (184) 3,42 (26) 3,71 (260) Mulighederne for interaktiv kommunikation Mulighederne for selvbetjeningslø sninger Informationerne s kvalitet Hjemmesiden alt i alt Vurderingsskala* 5= Meget tilfreds 4= Tilfreds 3= Både og 2= Utilfreds 1= Meget utilfreds 3,31 (39) 3,40 (91) 3,50 (14) 3,65 (54) 3,54 (147) 3,72 (18) 3,64 (209) 3,81 (83) 3,79 (183) 3,87 (258) 3,52 (85) 3,61 (183) 3,64 (25) 3,71 (260) MST skiftede hjemmeside i slutningen af den periode, som undersøgelsen er foretaget i. Selv om respondenten har svaret efter overgangen til den nye hjemmeside, vurderes det, at langt hovedparten af brugernes erfaringsgrundlag refererer til den gamle hjemmeside. Blandt andet fordi udtræk af respondenter på baggrund af deres kontakt til MST tidsmæssigt ligger noget før gennemførelse af interviews. Denne undersøgelse kan altså også bruges som en førmåling i forhold til at måle forskellen på den gamle og den nye hjemmeside. Segmenterne er alle overvejende tilfredse med MSTs hjemmeside. Borgerne er det segment, der alt i alt er mest tilfredse med hjemmesiden, efterfulgt af SMV segmentet. De eksterne brugere af MIC er en smule mindre tilfredse end de øvrige segmenter

15 Service og information Service Information Gennemsnit* Spørgsmål SMV Borgere Kommuner Overholdelse af svarfrister Medarbejderens imødekommenhed og forståelse Servicen alt i alt 3,29 (66) 3,88 (58) 3,85 (267) 3,45 (73) 3,75 (326) Gennemsnit* Spørgsmål SMV Borgere Forståelighed og form Relevans Faglige indhold Informationen alt i alt Samlet oplevelse af kontakt med MST 3,41 (73) 3,89 (371) 3,75 (72) 3,90 (373) 3,62 (73) 3,94 (363) 3,63 (73) 3,85 (372) 3,53 (75) 3,85 (386) 3,23 (39) Vurderingsskala* 5= Meget tilfreds 4= Tilfreds 3= Både og 2= Utilfreds 1= Meget utilfreds Service Både kommuner (kun udvalgt via deres kontakt til MIC) og SMV er er overvejende tilfredse med MSTs overholdelse af svarfrister. SMV erne er en smule mere tilfredse, men forskellen er ikke udpræget mellem de to segmenter. Tilsvarende er der heller ikke den store forskel blandt SMV er og borgere på spørgsmålet om medarbejdernes imødekommenhed og forståelse. Begge er overvejende tilfredse. I forhold til servicen alt i alt er borgerne mere tilfredse end SMV erne. Det skal dog bemærkes at vurderingen af servicen alt i alt tager udgangspunkt i forskellige spørgsmål om service (se kap 3 SMV og Kap 6 Borgere for en nærmere uddybning af disse spørgsmål) Information Generelt er borgerne mere tilfredse end SMV segmentet på spørgsmål om MSTs informationer. Fælles er dog, at begge segmenter er overvejende tilfredse. Samlet kontakt Ikke overraskende er borgerne også her mere tilfredse end SMV erne. Det skal dog bemærkes at vurderingen af dette tager udgangspunkt i forskellige spørgsmål (se kap 3 SMV og Kap 6 Borgere for en nærmere uddybning af disse)

16 Konklusion (I) På spørgsmålene om MIC medarbejdernes imødekommenhed, forståelse for de faglige problemstillinger samt MICs åbningstider, er der en tendens til at de eksterne brugere er mere tilfredse. De eksterne brugere af MIC består af mange forskellige segmenter. Den strategiske målsætning for 2012 om at 90% af MSTs kunder vurderer, at de ved deres konkrete henvendelse har modtaget en kompetent rådgivning i overensstemmelse med Miljøstyrelsens serviceniveau, er ikke nået endnu for nogle af segmenterne. Borgerne er det segment, der i højeste grad oplever at have modtaget en kompetent rådgivning, mens de eksterne brugere af MIC i mindst grad oplever at have modtaget en kompetent rådgivning. Den strategiske målsætning for 2012 om at 75 % af MSTs kunder med interesse i udvikling af administrationsgrundlaget bekræfter, at de har haft mulighed for reel dialog med Miljøstyrelsen herom er ikke nået endnu. Kommunerne med interesse for dialog er det segment, der i højeste grad oplever, at MST er åben for dialog, mens SMV erne med interesse for dialog i mindst grad oplever dette. Segmenterne anser i høj grad MST som en styrelse, der er troværdig og som gør en målrettet indsats for miljøet. Borgerne vurderer i højere grad end SMV erne, at MST formidler gode miljøråd. Under halvdelen af SMV erne og borgerne vurderer, at MST er tilstrækkelig synlig i medierne. Segmenterne er alle overvejende tilfredse med MSTs hjemmeside. Borgerne er det segment, der alt i alt er mest tilfredse med hjemmesiden, efterfulgt af SMV segmentet. De eksterne brugere af MIC er en smule mindre tilfredse end de øvrige segmenter

17 Konklusion (II) Borgerne, kommunerne og SMV erne er alle overvejende tilfredse i forhold til vurderingen af MST s service, og der er ikke de store forskelle i deres vurderinger. I forhold til servicen alt i alt er borgerne mere tilfredse end SMV erne. Generelt er borgerne mere tilfredse end SMV segmentet på spørgsmål om MSTs informationer. Fælles er dog, at begge segmenter er overvejende tilfredse. Borgerne og SMV segmentet er begge overvejende tilfredse med den kontakt de har haft med MST alt i alt. Borgerne er dog også her mere tilfredse end SMV erne

18 Indhold Kap 1: Introduktion 2 Kap 2: Tværgående resultater 9 Kap 3: SMV 18 Kap 4: Importører og Eksportører samt Godkendelsespligtige virksomheder 42 Kap 5: Kommuner 57 Kap 6: Borgere 64 Kap 7: MIC intern 96 Kap 8: MIC ekstern 113 Kap 9: MST resultater fra MIC 127 Kap 10: Metode

19 SMV Formål og indledning Indledning Formål Små og mellemstore virksomheders primære kontakt til det offentlige er kommunerne, men de har også en række pligtrelationer (myndighedssager) i forhold til MST, ligesom de også bruger MST til søgning af information (hjemmesiden) eller ved afklaringsspørgsmål. Formålet med undersøgelsen er at afdække de små og mellemstore virksomheders tilfredshed med Miljøstyrelsen samt dette segments behov for forbedringstiltag i Miljøstyrelsen. Følgende temaer er undersøgt: Service Personlig kontakt Information Hjemmesiden Den samlede kontakt Miljøstyrelsens baseline-mål for service Image Prioritering af indsatser Metode Som grundlag for undersøgelsen er eksisterende materiale i Miljøstyrelsen om segmentet gennemgået. Materialet omfatter tidligere evalueringer af MIC, Service- og visionsregnskaber, interviews, vurderinger fra brancheorganisationer ved rundbordssamtaler om administrationsgrundlaget mv. Specifikt er der gennemført kvalitative interviews mv. med ekspert i SMV-segmentet og deres miljøforhold. Med afsæt i materialet er der identificeret en række generelle behovstemaer, som er særlig relevante for SMV-segmentets behov og ønsker i relation til Miljøstyrelsens service og segmentets interaktion med styrelsen. Behovstemaerne er herefter udmøntet i 35 spørgsmål, hvor respondenterne har haft mulighed for at angive tilfredshed med det pågældende tema. På nær ét åbent spørgsmål, har alle spørgsmålene været lukkede. Besvarelser, hvor respondenten svarer ved ikke, er taget ud af undersøgelsen Gennemført som CATI dag interview Der er gennemført 400 interview i perioden december 2009.

20 SMV Beskrivelse af målgruppen Målgruppen SMV fordelt på størrelse Miljøfaglige medarbejdere Statistisk beskrivelse Antal ansatte 20% af virksomhederne har en eller flere ansatte, hvis primære opgave er at arbejde med miljø eller miljølovgivning Kontakt med Miljøstyrelsen 19% af de interviewede virksomheder har været i kontakt med Miljøstyrelsen. Målgruppen omfatter følgende brancher: SMV fordelt på geografisk område Autobranchen Byggeri/håndværksvirksomheder Transportsektoren Benzinstationer og vaskehaller Fremstillingssektoren/mindre produktionsvirksomheder Affaldsbehandlingsvirksomheder Overfladebehandlingsvirksomheder Grafikere Tekstilbranchen

21 SMV oplevelser - Service Besvarelse Serviceoplevelsen Spørgsmål Gennemsnit* Svarfristerne for besvarelser og 3,38 (64) sagsbehandling Miljøstyrelsens overholdelse af 3,29 (66) svarfrister Åbenhed i 3,41 (59) sagsbehandlingsprocessen Miljøstyrelsens kontaktoplysninger 3,83 (71) Servicen alt i alt 3,45 (73) Service Generelt set er de små og mellemstore virksomheder overvejende tilfredse med Miljøstyrelsens service. Tilfredshedsvurderingen på målepunkterne for serviceoplevelsen ligger generelt set tæt op ad hinanden. Relativt set scorer Miljøstyrelsens tilgængelighed af kontaktoplysninger højest (3,83), mens Miljøstyrelsens overholdelse af svarfrister scorer lavest (3,29). Vurderingsskala* 5= Meget tilfreds 4= Tilfreds 3= Både og 2= Utilfreds 1= Meget utilfreds

22 SMV oplevelser Personlig kontakt Den personlige kontakt Spørgsmål Besvarelse Gennemsnit* Personlig kontakt SMV segmentet er generelt overvejende tilfredse med den personlige kontakt. Medarbejderens imødekommenhed 3,88 (58) og forståelse Medarbejderens faglige kompetence 3,86 (56) og viden Kvaliteten af svaret 3,64 (55) Den personlige kontakt alt i alt 3,79 (58) Tilfredsheden med målepunkterne for den personlige kontakt ligger meget tæt op ad hinanden. Medarbejdernes imødekommenhed og faglige kompetence scorer højere (3,88 og 3,86) end kvaliteten af det svar (3,64), virksomheden modtager. Vurderingsskala* 5= Meget tilfreds 4= Tilfreds 3= Både og 2= Utilfreds 1= Meget utilfreds

23 SMV oplevelser - Information Besvarelse Information Spørgsmål Gennemsnit* Forståelighed og form 3,41 (73) Relevans 3,75 (72) Faglige indhold 3,62 (73) Informationen alt i alt 3,63 (73) Information Generelt set er de små og mellemstore virksomheder overvejende tilfredse med Miljøstyrelsens information. Tilfredsheden med målepunkterne for information ligger tæt op ad hinanden. Forståelighed og form scorer lavere (3,41) end de øvrige målepunkter mens informationernes relevans scorer højest (3,75). Vurderingsskala* 5= Meget tilfreds 4= Tilfreds 3= Både og 2= Utilfreds 1= Meget utilfreds

24 SMV oplevelser - Hjemmesiden Hjemmesiden Spørgsmål Besvarelse Gennemsnit* Layout (fremtræden) 3,77 (22) Brugervenlighed 3,42 (26) Mulighederne for interaktiv 3,50 (14) kommunikation Mulighederne for at benytte 3,72 (18) selvbetjeningsløsninger FAQ 3,69 (13) Hjemmesiden alt i alt 3,64 (25) Vurderingsskala* 5= Meget tilfreds 4= Tilfreds 3= Både og 2= Utilfreds 1= Meget utilfreds Hjemmesiden Generelt set er de små og mellemstore virksomheder overvejende tilfredse med Miljøstyrelsens hjemmeside. Tilfredsheden med målepunkterne for hjemmesiden ligger tæt op ad hinanden. Brugervenlighed scorer lavere (3,42) end de øvrige målepunkter, mens Layout scorer højest (3,77). Mulighederne for interaktiv kommunikation, mulighederne for at benytte selvbetjeningsløsninger samt FAQ erne har modtaget en lavere svarfordeling, hvilket kan være et udtryk for at brugerne generelt set ikke kender til disse funktioner

25 SMV oplevelser Den samlede kontakt Den samlede kontakt til MST Spørgsmål Besvarelse Den samlede kontakt (information, service, personlige kontakt og hjemmeside) Gennemsnit* 3,53 (75) Den samlede kontakt Generelt set er de små og mellemstore virksomheder overvejende tilfredse med den samlede kontakt til Miljøstyrelsen. Dette ligger i god tråd med resultaterne for de enkelte spørgsmål, jf. de foregående slides. Vurderingsskala* 5= Meget tilfreds 4= Tilfreds 3= Både og 2= Utilfreds 1= Meget utilfreds

26 SMV oplevelser - Baseline Rådgivning Dialog Besvarelse Spørgsmål Ja Nej Baseline (Ja) Kompetent svar på seneste henvendelse 77,1% (54) 22,9% (16) 90 % Spørgsmål Ja Nej Interesseret i dialog med MST om udarbejdelsen af fortolkninger og vejledninger Spørgsmål Er MST åben over for dialog i forbindelse med udarbejdelse af vejledninger og fortolkninger 57,9% (44) 42,1% (32) Interesseret i dialog Ikke-interesseret i dialog Ja Nej Ja Nej 60,0% (24) 40,0% (16) 66,7% (14) 33,3% (7) Baseline Den strategiske målsætning for 2012 om at 90% af MSTs kunder vurderer, at de ved deres konkrete henvendelse har modtaget en kompetent rådgivning i overensstemmelse med Miljøstyrelsens serviceniveau, er ikke nået endnu for SMV segmentet (77,1%). Over halvdelen (57,9) af SMV segmentet er interesseret i dialog med MST. Ca. 2/3 af virksomhederne oplever, at MST er åben for dialog. Der er en lille tendens til, at virksomheder med interesse i dialog med MST vurderer MST s åbenhed lidt mindre end de virksomheder, der ikke er interesseret. Den strategiske målsætning for 2012 om at 75 % af MSTs kunder med interesse i udvikling af administrationsgrundlag bekræfter, at de har haft mulighed for reel dialog med Miljøstyrelsen herom, er ikke nået endnu og ligger 15 procentpoint fra målet (60% mod 75%)

27 SMV oplevelser - Image Besvarelse Image Spørgsmål Ja Nej tilstrækkelig synlig i medierne 49,3% (34) 50,7% (35) Formidler gode miljøråd til 53,7% (36) 46,3% (31) virksomhederne troværdig 87,7% (64) 12,3% (9) innovativ 39,0% (23) 61,0% (36) Medierne Miljøråd Image Halvdelen af SMV segmentet vurderer ikke, at MST er tilstrækkelig synlig i medierne. Lidt over halvdelen af SMV segmentet vurderer, at MST formidler gode miljøråd. Gør en målrettet indsats for et bedre miljø 76,9% (50) 23,1% (15) Troværdighed Størstedelen (88%) af segmentet vurderer, at MST er troværdig. Innovation Størstedelen (61%) af segmentet vurderer, at MST ikke er innovative. Indsats for et bedre miljø Størstedelen (77%) vurderer, at MST gør en målrettet indsats for et bedre miljø. En samlet, forsigtig konklusion er således, at SMV-segmentet i høj grad oplever MST som en troværdig og ihærdig miljømyndighed, men at evnen til at nå ud til SMV-segmentet ikke er optimal. Det er oplagt, at overveje, hvordan MST kan give dette segment bedre miljøråd

28 SMV prioriteter Mulige tiltag Besvarelse Har miljø-fagligt personale 1. prioritet: Mere målrettet information til min type virksomhed 2. prioritet: Gode miljøråd jeg nemt kan anvende i min virksomhed 3. prioritet: Miljøstyrelsen skal være mere synlig i forhold til min type virksomhed 4. prioritet: Kortere sagsbehandlingstider 5. prioritet: Overholdelse af sagsbehandlingstider 6. prioritet: En mere åben sagsbehandlingsproces Har ikke miljø-fagligt personale 1. prioritet: Gode miljøråd jeg nemt kan anvende i min virksomhed 2. prioritet: Mere målrettet information til min type virksomhed 3. prioritet: Miljøstyrelsen skal være mere synlig i forhold til min type virksomhed 4. prioritet: Kortere sagsbehandlingstider 5. prioritet: Overholdelse af sagsbehandlingstider 6. prioritet: En mere åben sagsbehandlingsproces Prioriteringer I undersøgelsen spørges der til 6 mulige tiltag, som MST kan arbejde med at forbedre overfor SMV segmentet. Respondenterne er blevet bedt om at prioritere disse tiltag. Overordnet set kan det konkluderes, at de to undersegmenter ligner hinanden i forhold til ønskerne om forbedringer. Således er SMV er med og uden miljøfagligt personale enige om, at de tre vigtigste tiltag er: målrettet information gode miljøråd mere synlighed Der er dog forskel på rækkefølgen af prioriteterne. Dette giver alt andet lige Miljøstyrelsen en stordriftsfordel i forhold til serviceudvikling og forbedringer, at de to undersegmenter efterspørger samme typer tiltag

29 SMV prioriteter Indsatsområder Har miljø-fagligt personale 1. prioritet: Bedre rådgivning 2. prioritet: Mere målrettede indgange til hjemmesiden 3. prioritet: Bedre digital service 4. prioritet: Videofilm til forklaring af vanskelige krav til min virksomhed 5. prioritet: Længere åbningstider 6. prioritet: Flere services til mobiltelefonen Har ikke miljø-fagligt personale 1. prioritet: Bedre rådgivning Besvarelse 2. prioritet: Mere målrettede indgange til hjemmesiden 3. prioritet: Videofilm til forklaring af vanskelige krav til min virksomhed 4. prioritet: Bedre digital service 5. prioritet: Længere åbningstider 6. prioritet: Flere services til mobiltelefonen Prioriteringer De to undersegmenter ligner igen hinanden på flere punkter. For SMV med miljøfagligt personale vurderes det, at de 3 vigtigste indsatsområder i MST er; bedre rådgivning, målrettede indgange til hjemmesiden og bedre digitale services. For SMV med ikke-miljøfagligt personale vurderes det, at de 3 vigtigste indsatsområder i MST er; bedre rådgivning, målrettede indgange til hjemmesiden og videofilm til forklaring af vanskelige krav. Det er således alene 3. og 4. prioriteten, som er byttet rundt mellem de to undersegmenter. For begge grupper scorer de to sidste prioriteringer (Længere åbningstider samt flere services til mobiltelefonen) betydeligt lavere end de øverste fire Det giver samlet set en god indikation af, hvor MST bør fokusere sin forbedringsindsats.

30 SMV Krydsninger (Rådgivning og miljøfaglighed) Rådgivning Besvarelse Spørgsmål Miljøfaglig Ikke-miljøfaglig Kompetent svar på seneste henvendelse Ja Nej Ja Nej 75,5% (28) 24,3% (9) 78,8% (26) 21,2% (7) Rådgivning Miljøstyrelsens strategiske mål for 2012 om, at 90% af MSTs kunder skal opleve en kompetent rådgivning, er ikke nået endnu. Det er blevet undersøgt, om der er forskel på om de to undergrupper har miljøfagligt personale og har ikke miljøfagligt personale. Der er en snæver tendens til, at SMV uden miljøfagligt personale i højere grad oplever at modtage en kompetent rådgivning. Dog er forskellen så lille, at resultatet ligeså vel kan tolkes som, at de to undersegmenter i det store og hele vurderer rådgivningen ens

31 SMV Krydsninger (Dialog og miljøfaglighed) Dialog Besvarelse Spørgsmål Miljøfaglig Ikke-miljøfaglig Interesse i at være i dialog med MST om udarbejdelsen af fortolkninger og vejledninger Ja Nej Ja Nej 74,4% (29) 25,6% (10) 40,5% (15) 59,5% (22) Dialog Der er en tydelig tendens til at SMV er, der har miljøfagligt personale i højere grad ønsker at være i dialog med Miljøstyrelsen, end SMV er uden miljøfagligt personale

32 SMV Krydsninger (Service og miljøfaglighed) Service Spørgsmål Besvarelse Miljøfaglig Gennemsnit* Ikke-miljøfaglig Svarfrister for besvarelser 3,18 (34) 3,60 (30) Overholdelse af svarfrister 3,23 (35) 3,35 (31) Åbenhed i sagsbehand lingsprocessen 3,17 (29) 3,63 (30) Information om, hvordan du kan 3,89 (37) 3,76 (34) kontakte MST Servicen alt i alt 3,39 (38) 3,52 (35) Service SMV er uden miljøfagligt personale er generelt mere positive overfor MST s service, end SMV er med miljøfagligt personale. Særligt er der stor forskel på de to gruppers vurdering af svarfristerne og åbenheden i sagsbehandlingen. SMV er med miljøfagligt personale scorer lavest på tilfredsheden med længden af svarfristerne. Begge grupper vurderer heller ikke overholdelsen af de udmeldte svarfrister i top. Dette kan tolkes således, at det miljøfaglige personale stiller højere krav til MST s service set i forhold til korte svarfrister og åbenhed og at begge grupper stiller høje krav til overholdelsen af udmeldte svarfrister. Vurderingsskala* 5= Meget tilfreds 4= Tilfreds 3= Både og 2= Utilfreds 1= Meget utilfreds

33 SMV Krydsninger (Personlig kontakt og miljøfaglighed) Personlig kontakt Spørgsmål Medarbejderens imødekommenhed og forståelse Medarbejderens faglige kompetence og viden Kvaliteten af det svar du fik Den personlig kontakt alt i alt Besvarelse Miljøfaglig Gennemsnit* Ikke-miljøfaglig 3,77 (31) 4,00 (27) 3,87 (31) 3,84 (25) 3,71 (31) 3,54 (24) 3,74 (31) 3,85 (27) Personlig kontakt Der er ikke noget entydigt mønster i de to gruppers vurdering af den personlige kontakt. SMV er med miljøfagligt personale er mere positive end SMV er uden miljøfagligt personale på spørgsmålene om medarbejdernes faglige kompetence og kvaliteten af det givne svar. Men de er mindre positive overfor medarbejdernes imødekommenhed. Vurderingsskala* 5= Meget tilfreds 4= Tilfreds 3= Både og 2= Utilfreds 1= Meget utilfreds

34 SMV Krydsninger (Information og miljøfaglighed) Besvarelse Information Spørgsmål Gennemsnit* Miljøfaglig Ikke-miljøfaglig Forståelighed og form 3,44 (39) 3,38 (34) Relevans 3,74 (39) 3,76 (33) Information Generelt set er SMV er med miljøfagligt personale mere tilfredse med de informationer der modtages fra MST, end SMV er uden miljøfagligt personale. Der er dog ikke tale om store forskelle i de to gruppers vurderinger. Faglige indhold Informationen alt i alt 3,72 (39) 3,50 (34) 3,72 (39) 3,53 (34) Vurderingsskala* 5= Meget tilfreds 4= Tilfreds 3= Både og 2= Utilfreds 1= Meget utilfreds

35 SMV Krydsninger (Hjemmesiden og miljøfaglighed) Hjemmesiden Spørgsmål Besvarelse Miljøfaglig Gennemsnit* Ikke-miljøfaglig Hjemmesidens layout 3,80 (15) 3,71 (7) Hjemmesidens brugervenlighed Mulighederne for interaktiv kommunikation 3,75 (16) 2,90 (10) 3,56 (9) 3,40 (5) Mulighederne for at benytte selvbetjeningsløsninger 4,08 (12) 3,00 (6) FAQ erne (ofte stillede spørgsmål) på 4,00 (7) 3,33 (6) hjemmesiden Hjemmesiden alt i alt 4,00 (16) 3,00 (9) Vurderingsskala* 5= Meget tilfreds 4= Tilfreds 3= Både og 2= Utilfreds 1= Meget utilfreds Hjemmesiden SMV er med miljøfagligt personale synes generelt bedre om MST s hjemmeside end SMV er uden miljøfagligt personale. Især brugervenligheden, muligheden for at benytte selvbetjeningsløsninger og FAQ er scores lavt af SMV er uden miljøfagligt personale. Hjemmesiden har altså et forbedringspotentiale i forhold til især SMV er uden miljøfagligt personale. Det er interessant, at de interaktive services på hjemmesiden vurderes en del højere af det miljøfaglige personale. Dette kan både tolkes som, at de har et større behov for at anvende disse services, og/eller at de er bedre rustede til at anvende dem. Antallet af virksomheder, der har besvaret disse spørgsmål er så lille, at resultaterne må betragtes som særdeles følsomme

36 SMV Krydsninger (Den samlede kontakt og miljøfaglighed) Den samlede kontakt Spørgsmål Den samlede kontakt (information, service, personlig kontakt og hjemmeside) Besvarelse Miljøfaglig Gennemsnit* Ikke-miljøfaglig 3,53 (38) 3,54 (37) Samlet kontakt Den samlede kontakt, herunder både information, service, personlig kontakt og hjemmeside, er næsten helt ens for begge målgrupper. Vurderingsskala* 5= Meget tilfreds 4= Tilfreds 3= Både og 2= Utilfreds 1= Meget utilfreds

37 Statistisk analyse Service N= 52 R 2 = 0,633 Blandt de SMV er, som har været i kontakt med MST, er det tilfredsheden med overholdelse af svarfristerne, som har den største påvirkning af tilfredsheden med servicen. Endvidere har tilfredsheden med MST s kontaktinformation også en signifikant betydning. Dog er dette et område brugerne allerede er relativt tilfredse med og kan derfor være vanskeligere at forbedre. Omvendt er det formentlig en parameter, hvor forbedringer er forbundet med relativt få omkostninger. Åbenhed i sagsbehandlingsprocessen samt længden af svarfristerne synes at være mindre vigtige indsatsområder

38 Statistisk analyse Den personlige kontakt N= 52 R 2 = 0,658 Analyse Fortolkning Den personlige kontakt: I forhold til at forbedre SMV ernes tilfredshed med den personlige kontakt med MST, synes det mest oplagte indsatsområde at være en forbedring i tilfredsheden med kvaliteten af svaret, mens medarbejderens imødekommenhed også skal ses som et potentielt indsatsområde. Information N= 71 R 2 = 0,749 Information: Relevansen af den information, som MST formidler, synes at være et meget vigtigt indsatsområde at forbedre tilfredsheden på, mens det faglige indhold betyder mindre for tilfredsheden

39 Statistisk analyse Den samlede kontakt N= 55 R 2 = 0,788 For SMV erne vil forbedring af informationen betyde mere for tilfredsheden end både forbedring af servicen og den personlige kontakt. Forbedringer på alle tre områder kan dog have en effekt på tilfredsheden

40 Konklusion (I) Overordnet set er SMV erne overvejende tilfredse med den kontakt de har med MST, herunder service, personlig kontakt, information og hjemmesiden. Alle vurderinger ligger således i spændet mellem 3 og 4. Baseline-måling i forhold til de to kvantitative strategiske målsætninger for 2012: Den strategiske målsætning for 2012 om, at 90% af MSTs kunder vurderer, at de ved deres konkrete henvendelse har modtaget en kompetent rådgivning i overensstemmelse med Miljøstyrelsens serviceniveau, er ikke nået endnu for SMV segmentet (77,1%). Den strategiske målsætning for 2012 om, at 75 % af MSTs kunder med interesse i udvikling af administrationsgrundlag bekræfter, at de har haft mulighed for reel dialog med Miljøstyrelsen herom, er ikke nået for SMV segmentet (60%). Karakteristik af MST SMV erne anser i høj grad MST som en styrelse, der er troværdig og som gør en målrettet indsats for miljøet. Imidlertid anser SMV erne i ringe grad MST som innovativ, ligesom kun halvdelen vurderer, at MST er tilstrækkelig synlig i medierne og er i stand til at formidle gode miljøråd. Indsatsområder for MST SMV er med og uden miljøfagligt personale er enige om, at de tre vigtigste tiltag er målrettet information, gode miljøråd og mere synlighed. For SMV med og uden miljøfagligt personale er der enighed om, at de samlet set 4 vigtigste indsatsområder i MST er; bedre rådgivning, målrettede indgange til hjemmesiden, bedre digitale services og videofilm til forklaring af vanskelige krav. Der er ligeledes enighed om, at services til mobiltelefonen og længere åbningstider prioriteres betydeligt lavere. Dette giver MST muligheder for at nå ud til flere SMV-kunder med samme forbedringstiltag

41 Konklusion (II) Dialog og inddragelse af kunderne Der er en tydelig tendens til, at SMV er med miljøfagligt personale i højere grad ønsker at være i dialog med Miljøstyrelsen, end SMV er uden miljøfagligt personale. Heraf kan på den ene side konkluderes, at MST allerede i dag har gode muligheder for at inddrage denne målgruppe i forhold til udarbejdelse af fortolkninger og vejledninger samt videreudvikling af service mere generelt. På den anden side kan det også konkluderes, at der ligger et urealiseret potentiale for brugerinvolvering blandt SMV erne uden miljøfagligt personale. For at sikre, at fortolkninger og vejledninger også er målrettet SMV er uden miljøfagligt personale, som alt andet lige må forventes at have dårligere forudsætninger for at forstå miljølovgivningen, er det således vigtigt også at involvere denne målgruppe og at motivere dem til at indgå i dialog med MST. SMV er med miljøfagligt personale stiller højere krav til MST s service set i forhold til korte svarfrister og åbenhed og både SMV er med og uden miljøfagligt personale stiller høje krav til overholdelsen af udmeldte svarfrister. SMV er med miljøfagligt personale synes generelt bedre om MST s hjemmeside end SMV er uden miljøfagligt personale. Især brugervenligheden, muligheden for at benytte selvbetjeningsløsninger og FAQ er scores lavt af SMV er uden miljøfagligt personale. Dette tyder på, at SMV er med miljøfagligt personale har et større behov for at anvende disse services, og at de samtidig er bedre rustede til at anvende dem. Hjemmesiden har altså et forbedringspotentiale i forhold til SMV er generelt og særligt i forhold til SMV er uden miljøfagligt personale. Det er oplagt, at overveje, hvordan MST kan give dette segment bedre miljøråd

42 Indhold Kap 1: Introduktion 2 Kap 2: Tværgående resultater 9 Kap 3: SMV 18 Kap 4: Importører og Eksportører samt Godkendelsespligtige virksomheder 42 Kap 5: Kommuner 57 Kap 6: Borgere 64 Kap 7: MIC intern 96 Kap 8: MIC ekstern 113 Kap 9: MST resultater fra MIC 127 Kap 10: Metode

43 Importører og eksportører samt godkendelsespligtige virksomheder Formål og indledning Formålet med undersøgelsen er at afdække de to segmenters tilfredshed med Miljøstyrelsen samt deres behov for forbedringstiltag i Miljøstyrelsen. MST har ingen direkte pligtrelationer i forhold til de godkendelsespligtige virksomheder, men er ansvarlig for lovgivningen og administrationsgrundlaget i forhold til dette segment og dermed for at indbyde til dialog om udviklingen af dette. MST har direkte pligtrelationer i flere sammenhænge overfor virksomheder som importerer og eksporterer farligt affald, produkter og kemikalier og svarer også på spørgsmål om især EU regler fra disse virksomheder. Den sammen virksomhed kan både være godkendelsespligtig i en sammenhæng og skal ansøge om tilladelse til konkretere affaldstransporter i en anden sammenhæng. Dermed kan den samme virksomhed afhængig af situationen høre til både det ene og det andet segment. Der er væsentlige forskelle på segmenternes behov for kontakt til Miljøstyrelsen i de forskellige sammenhænge, hvorfor segmenterne er adskilt i undersøgelsen. Metode Som grundlag for undersøgelsen er eksisterende materiale i Miljøstyrelsen om segmentet gennemgået. Materialet omfatter tidligere evalueringer af MIC, Service- og visionsregnskaber, interviews, vurderinger fra brancheorganisationer ved rundbordssamtaler om administrationsgrundlaget mv. Med afsæt i materialet er der identificeret en række behovstemaer. Disse temaer er herefter udmøntet i 16 og 15 semistrukturerede spørgsmål for henholdsvis importører og eksportører samt godkendelsespligtige virksomheder. Undersøgelsen er gennemført som kvalitative telefon interviews. Interviews er så vidt muligt gennemført med den miljøansvarlige i organisationen. Fælles for de adspurgte er dog at miljøkompetencerne og viden om miljø er spredt på flere personer. Der er gennemført 10 interviews for importører og eksportører (på tværs af sagstyper) og 10 interviews for godkendelsespligtige virksomheder

44 Overordnet vurdering af vejledninger og fortolkninger (godkendelsespligtige og importører/eksportører) Hvad synes du om de vejledninger/lovfortolkninger Miljøstyrelsen laver? Der er stor grad af enighed blandt de to segmenter om vurderingen af Miljøstyrelsens vejledninger/lovfortolkninger Der er generel enighed om, at det er nemt at finde lovgivningen på hjemmesiden. Brugerne oplever imidlertid, at det er for svært at finde frem til lige præcis den del af lovgivningen de har brug for til et specifikt formål. Der efterspørges en større gennemsigtighed i forhold til styrelsens fortolkninger en bruger foreslår således, at man offentliggør anonymiserede sager, hvor der er sket fortolkninger af lovgivningen. Der er stor forskel på, om respondenterne oplever vejledningerne og lovfortolkningerne som forståelige. Forskellen skal blandt findes i modtagernes forudsætninger for at forstå indholdet. I nogle af de store virksomheder har de, i modsætning til mange mindre firmaer, ansatte akademikere til at forstå og formidle indholdet, mens der i de mindre firmaer typisk ikke er akademikere ansat. Hvis du/i har interesse i at indgå i dialog med Miljøstyrelsen om udarbejdelsen af fortolkninger og vejledninger, og hvad synes du om jeres muligheder herfor? Langt de fleste af de godkendelsespligtige brugere har svaret ved ikke til dette spørgsmål, mens der for importørerne/eksportørerne tegner sig et billede af tilfredshed blandt brugerne om mulighederne. Brugerne i begge segmenter vil gerne have denne mulighed, men mange virksomheder føler ikke, at de har ressourcerne til at indgå i en sådan dialog. Andre brugere går igennem deres brancheorganisation, som sørger for at videreformidle budskabet. Af de deltagere der ikke føler, at de bliver inddraget, bliver der peget på, at der efter deres mening mangler dialogmøder omkring nye tiltag deltagerne mangler informationer. Miljøstyrelsen opfordres endvidere til at invitere bredere samt informere bedre, når der afholdes dialogmøder

45 Sammenligning vejledninger og fortolkninger Emne Tilgængelighed Forståelighed og brugbarhed Gode råd til MST Godkendelse pligtige virksomheder Det er de færreste i denne kategori der anvender vejledninger og fortolkninger selv, idet de bruger eksterne konsulenter. Af dem der bruger disse er der tilfredshed med tilgængeligheden. Bruger eksterne konsulenter idet de er for komplekse Flere dialogmøder omkring nye tiltag brugerne mangler informationer. Miljøstyrelsen bør invitere bredere, når der afholdes møder Import/eksport virksomheder Tilfredshed med mulighederne for at finde frem til de relevante vejledninger og fortolkninger Komplekse kan være svære at forstå. Kræver ofte en jurist for at forstå dem Anonymiseret offentliggørelse af principielle sager, hvor der er sket fortolkninger Import/eksport Vi har ikke brugt dem meget vi har læst loven i stedet - men der er enkelte vejledninger vi har brugt og de har været udmærket De kommer altid for sent og reelt hjælper de sjældent på de praktiske ting Jeg har været til møder i Miljøstyrelsen og hver gang de skal uddybe deres egene vejledninger og fortolkninger, henviser de til en jurist. Jeg synes det virker, som om de selv har problemer med at fortolke dem. Det kan være lidt svært at læse og forstå dem hvis jeg er i tvivl så ringer jeg. Jeg har engang foreslået at når de laver nogle lempelser i enkelte sager bør de offentliggøre dem, med sløret virksomhedsidentitet. Kunne være rart og nemmere for os - hvis vi kunne se hvordan lignende sager er håndteret Godkendelsespligtige virksomheder Det er for svært at finde frem til de rette vejledninger og fortolkninger til et specifikt formål. Det er alt for svært vi overlader det til et rådgivende ingeniørfirma at forstå lovgivningen. Vi føler ikke at vi bliver inddraget i udarbejdelsen af vejledninger og fortolkninger - men når man henvender sig er de imødekommende

46 Overordnet vurdering af service (godkendelsespligtige og importører/eksportører) Hvad synes du om den service du modtager af Miljøstyrelsen og Miljøstyrelsens medarbejdere? Det er de færreste af de godkendelsespligtige virksomheder, der har været i kontakt med Miljøstyrelsen i løbet af 2009, hvorimod eksportørerne/importørerne stort set alle har været i kontakt med styrelsen i Af de brugere, der har været i kontakt med styrelsen, er der på tværs af begge segmenter generelt set stor tilfredshed med den service, de har modtaget. Brugerne beskriver at medarbejderne som regel er meget imødekommende, men at det kan knibe lidt når de har for travlt. Som regel opleves det dog, at der bliver undskyldt for de lange svartider. Generelt set er der blandt de adspurgte brugere i begge segmenter stor tilfredshed med medarbejdernes faglige kompetencer. Brugerne oplever, at de bliver viderestillet til de relevante medarbejdere såfremt den medarbejder, de først er i kontakt med, ikke selv kan svare på spørgsmålet. De adspurgte brugere er generelt set tilfredse både med den udmeldte svartid samt styrelsens overholdelse af denne. Brugerne giver udtryk for at det er deres fornemmelse at styrelsen svarer så hurtigt som det er muligt. Enkelte brugere har dog oplevet at de har måtte rykke styrelsen for svar. Det er særligt import/eksport-virksomhederne, som er utilfredse med overholdelse af svarfrister. De fleste af de adspurgte brugere er tilfredse med brugbarheden af de svar de har modtaget fra Miljøstyrelsen. Der bliver dog peget på, at svarene nogle gange er standardsvar, som kan være meget svære at tolke, hvilket kræver at man som modtager selv må lave en efterfølgende fortolkning af styrelsens svar

47 Sammenligning - service Emne Godkendelse pligtige virksomheder Import/eksport virksomheder Imødekommenhed Tilfredse Tilfredse Sagsbehandlernes faglige kompetencer Overholdelsen af den udmeldte svarfrist Tilfredse Skal blive bedre til at skelne mellem vigtige detaljer og petitesser Tilfredse Svarets brugbarhed For det meste tilfreds bruger dog for ofte standardsvar, som er svære at tolke. Kræver at man som modtager selv må tolke svaret. Tilfredse Kan godt tage lidt tid at finde frem til den rette medarbejder. Har forståelse for at de ikke kan vide alt på forhånd. Utilfredshed med at fristerne ikke altid overholdes. Tilfredse Import/eksport Når de ikke er for stressede, får vi en rigtig god service. Det kan være rigtig trættende at høre om, hvor travlt de har - i stedet for blot at svare på hvad vi siger. Man ringer jo kun og spørger dem, hvis man har brug for deres hjælp. Jeg synes det er dejligt, at man kan sende en mail, når der er noget man sidder fast i. Man kan også ringe, men min erfaring er, at det oftest er nemmest at sende en mail. Så kan man altid ringe til den, der besvarer mailen. De kan være enormt svære at få fat på. De skifter ofte medarbejdere. Det er svært at vurdere, om det er en studentermedhjælper eller en faglig person man taler med. Det er meget personafhængigt. Svarets brugbarhed er meget varierende - nogle gange er det helt hen i skoven og andre gange er det ok. Godkendelsespligtige virksomheder Vi bliver generelt godt modtaget og der er forståelse for de ting man spørger om. Sagsbehandlerne skal blive bedre til at skelne de vigtige detaljer i sagsbehandlingen. De går for meget op i petitesser Nogle gange oplever man at det er standardsvar, som er svære at tolke, hvilket kræver at man som modtager selv må tolke svaret.

48 Citater om svartiderne Import og eksport virksomheder Den udmeldte svartid vi er tilfredse med fristerne Overholdelsen af udmeldt svartid: varierende - vi har måtte true med at sende regninger (vi skal lukke bankgarantier ned) - men så skete der også noget Den har de overholdt Tidsfristerne overholdes ikke Godkendelsespligtige virksomheder Den udmeldte svartid: De er gode til at svare hurtigt Vi havde en løbende kommunikation og havde oplevelsen af at det gik så hurtigt som det skulle Den udmeldte svartid er rigtig fin Overholdelsen af udmeldt svartid: Vi har kun en enkelt gang oplevet at den udmeldte svarfrist ikke blev overholdt.

49 Overordnet vurdering af hjemmeside (godkendelsespligtige og importører/eksportører) Hvad synes du om Miljøstyrelsens hjemmeside ( De fleste af de adspurgte har på et tidspunkt besøgt Miljøstyrelsens hjemmeside. Af de godkendelsespligtige virksomheder er der en klar overvægt af generel tilfredshed med styrelsens hjemmeside. På trods af den generelt set store tilfredshed blandt de godkendelsespligtige virksomheder beskriver stort set alle de adspurgte brugere, at det er for svært at finde rundt på hjemmesiden. Brugerne finder som regel det, de har brug for, men det kræver, at man enten ved meget præcist, hvad man leder efter, eller at man bruger uforholdsmæssigt lang tid på at lede. Derimod er der blandt de adspurgte importører/eksportører en lidt større utilfredshed med styrelsens hjemmeside. Overordnet set er der dog stadig en klar overvægt af tilfredshed blandt de adspurgte brugere. I modsætning til de godkendelsespligtige virksomheder vurderer de fleste af de adspurgte brugere indenfor importører/eksportører, at hjemmesiden er nem at finde rundt på. Af de utilfredse brugere blev der peget på, at søgefunktionen ikke er god nok. Note: Da hjemmesiden gennemgik et redesign, mens undersøgelsen blev udført, vil erfaringsgrundlaget for respondenterne være forskelligt, da nogle vil have kendskab til den nye hjemmeside, mens andre alene har kendskab til den gamle hjemmeside

50 Sammenligning hjemmeside Emne Godkendelse pligtige virksomheder Import/eksport virksomheder Import/eksport alt i alt er det nok ok nemt at finde rundt - men det er jo altid lidt svært at finde ud af hvordan man søger på den rigtige måde Brugervenlighed Gode råd til MST Generel tilfredshed Dog meget svært at finde rundt på hjemmesiden Mulighed for tilmelding til nyhedsbreve via nettet Bedre information om hvornår dialogmøder afholdes Generel tilfredshed Dog svært at finde rundt Søgefunktionen er ikke god nok Ønsker flere selvbetjeningsløsninger Det nye layout er da meget sødt - med de filosofiske udtalelser fra medarbejdere Hjemmesiden er kedelig - den er svær at finde rundt i og er ikke altid sammenhængende - især dokumenter der stammer fra den gamle hjemmeside, som var pænere Det er svært at finde rundt og jeg endte med at måtte ringe derind. Søgefunktionen er ikke god nok, og den er et rigtig vigtigt redskab. Det er rart, at man kan sende en mail fra hjemmesiden. Godkendelsespligtige virksomheder Hjemmesiden kunne godt være mere simpel jeg bruger som regel lang tid på at lede. Man skal vide præcis, hvad man leder efter for at finde tingene det er lidt svært at finde rundt. Tror informationer kommer på hjemmesiden når MST selv modtager dem, men jeg har en fornemmelse af at de er forsinkede i forhold til EU

51 Overordnet vurdering af sagsbehandling for importører/eksportører Hvad synes du samlet om de sagsbehandlingsforløb du har haft i 2009 med Miljøstyrelsen? De fleste af de adspurgte importører/eksportører, har haft et sagsbehandlingsforløb hos Miljøstyrelsen i løbet af Der er generelt set stor utilfredshed med sagsbehandlingsforløbene. Brugerne peger bl.a. på, at sagsbehandlingstiden er alt for lang, samt at den udmeldte frist fra MST ikke overholdes. En anden gennemgående utilfredshedsparameter er, at brugerne ikke oplever gennemsigtighed i, hvorledes deres sag bliver afgjort. Nogle af brugerne har fx fornemmelsen af, at ensartede sager bliver behandlet forskelligt alt efter hvilken sagsbehandler, sagen ender hos

52 Sagsbehandling Emne Sagsbehandlingstid Gennemsigtighed i sagsbehandlingen Gode råd til MST Import/eksport virksomheder Utilfredshed med sagsbehandlingstiden Den udmeldte frist overholdes ikke Manglende gennemsigtighed i afgørelsesgrundlaget Savner ensartethed i styrelsens afgørelser Information såfremt sagen ikke kan køres som en standardsag Ønske om en mindre firkantet fortolkning af reglerne ligesom man har i fx Tyskland Bedre koordinering af svar således at de stemmer overens med hidtidig praksis Import/eksport Sagsbehandlingsforløbene er dog blevet bedre, efter at Miljøstyrelsen har fundet ud af, at de ikke skal irritere os med petitesse spørgsmål. Jeg har endnu ikke oplevet, at sagsbehandlingsfristen er blevet overholdt. Det er håbløst, at de ikke kan læse eller forstå tysk. Vi skal oversætte alt lige fra en tysk miljøgodkendelse (store bøger) til mindre ting - det er temmelig tåbeligt for at sige det lige ud. De siger altid, at det er EU s skyld. Jeg har fx prøvet at have sendt en forespørgsel til Miljøstyrelsen, som jeg aldrig har fået svar på det var i december Da jeg i en anden sammenhæng talte i telefon med dem, spurgte jeg til min forespørgsel. Jeg fik svar på det i juli Svaret var, at de ikke kunne behandle sagen foreløbigt grundet omstrukturering i håndteringen af denne type sager. Vi får ingen udmeldinger om sagsbehandlingstid, og vi får ikke engang en bekræftelse på, at vi har indsendt en sag - det får vi i udlandet. Det er oldnordisk, at vi skal faxe. I Holland og Tyskland kan man håndtere det i lukkede systemer, og vi kan ikke give dette videre til Miljøstyrelsen. I disse lande kræver det blot en elektronisk underskrift. Jeg har endnu ikke oplevet at den er blevet overholdt - har dog oplevet imødekommenhed når jeg har været virkelig presset Sagsbehandlingstiden er enorm lang - Det er varierende om tiden overholdes I og med at det er de samme ting, vi ansøger om, så er den lovmæssige sagsbehandlingstid urimelig, og de bruger altid mere tid end udmeldt. Vi kan godt forstå, at de har meget arbejde, men alligevel

53 Prioriteringsøvelse - Godkendelsespligtige virksomheder Nævn 3 tiltag som Miljøstyrelsen bør forbedre 1.prioritet Tilskudsordninger - MST bør være mere opmærksomme på proaktivt at anbefale virksomheder om disse tilskudsordninger. MST ved i forvejen hvilke stoffer de enkelte virksomheder gerne vil af med. Brancheopdelte indgange på hjemmesiden Bedre til at foretage en faglig vurdering af, hvad der er væsentligt i forbindelse med sagsbehandling 2. prioritet Bedre vejledning til BAT-notes - EU-dokumenter BRES som virksomhederne skal overholde. De er for svære og for komplekse at forstå. Savner danske oversættelser og fortolkninger til brug i de danske virksomheder Hjemmesiden skal være bedre idet den er for uoverskuelig Informationer via nyhedsbreve Flere branchespecifikke vejledninger Dialogmøder med deres kunder - man skal være bedre til at inddrage brugerne. Bedre samarbejde med Arbejdstilsynet - der er ikke sammenhæng mellem det de forskellige parter udmelder. Ingen koordinering. Vejledningerne bør være mere forståelige, så man ikke behøver eksterne konsulenter

54 Prioriteringsøvelse Importører/eksportører Nævn venligst 3 tiltag som Miljøstyrelsen bør forbedre 1.prioritet Ønsker at MST henvender sig til virksomhederne frem for at man selv skal opsøge eller vide, at man har en pligt Den udmeldte sagsbehandlingstid skal være kortere Styrelsens sagsbehandlere skal være mere åbne i forhold til at indgå i en dialog med brugerne omkring muligheder frem for begrænsninger, når de afgør en sag. Et fortolkningskatalog over tidligere sager og over hvert enkelt punkt i transport-forordningen skrevet ned, så man kan arbejde derefter. Ensartede svar uanset sagsbehandler 2. prioritet Flere vejledninger/faq'er Genbrug af stamoplysninger om min virksomhed Den udmeldte sagsbehandlingstid skal overholdes Flere seminarer hvor MST gennemgår transportforordning i EU (over grænser) Der har været få kurser, men de var for korte. Vi blev overladt til os selv Det gør ikke noget, at åbningstiderne er, som de er, så længe man har mulighed for selvbetjening (søge info på hjemmeside) Bedre digitale services herunder mulighed for selvbetjening 3. prioritet Informationsniveauet i sagsbehandlingsforløbet skal være bedre

55 Konklusion (I) Vejledninger og fortolkninger: Samlet set er brugerne tilfredse med tilgængeligheden af vejledninger og fortolkninger, bl.a. på hjemmesiden. Der er samtidig enighed om, at vejledningerne er særdeles komplekse, hvorfor en del af de godkendelsespligtige virksomheder anvender rådgivere til at håndtere fortolkningen af lovkrav. Og mange af import-eksport virksomhederne tilkendegiver, at det kræver juridisk ekspertise at fortolke dem. Mere branchespecifikke vejledninger og generelt set mere forståelige vejledninger nævnes således også af brugerne som 1.prioritets-tiltag for MST, og flere vejledninger/faq er som 2.prioritet. Erfaringer fra andre offentlige organisationer som fx SKAT og Udlændingeservice viser, at lettere forståelige vejledninger både resulterer i bedre service overfor kunderne, bedre regelefterlevelse for samfundet samt besparelser hos myndigheden, fordi kunderne begår færre fejl og foretager færre henvendelser. På spørgsmålet om muligheden for at indgå i dialog med MST, kan størstedelen af de godkendelsespligtige ikke tage stilling og svarer ved ikke mens importørerne/eksportørerne hovedsagligt er tilfredse med mulighederne. Mange af brugerne (begge segmenter) mener dog ikke, at de har ressourcer til at indgå i dialog. Andre lader dialogen gå gennem deres brancheorganisation. Kontakt og service: Stort set alle importører/eksportører har været i kontakt med Miljøstyrelsen i 2009, og forventeligt har kun få af de adspurgte godkendelsespligtige virksomheder været i kontakt. Af de brugere, der har været i kontakt med styrelsen, er der generelt set stor tilfredshed med servicen. Brugerne giver udtryk for at det er deres fornemmelse, at styrelsen svarer så hurtigt som muligt. Enkelte brugere har dog oplevet, at de har måttet rykke styrelsen for svar. Det er særligt import/eksport-virksomhederne, som er utilfredse med overholdelse af svarfrister samt længden af sagsbehandlingstiden. De fleste af de adspurgte brugere er tilfredse med brugbarheden af de svar de har modtaget fra Miljøstyrelsen. Der bliver dog peget på, at svarene nogle gange er standardsvar, som kan være svære at tolke, jf. konklusionerne vedr. mere letforståelige fortolkninger

56 Konklusion (II) Hjemmesiden: Overordnet set er der en klar overvægt af tilfredshed med Miljøstyrelsens hjemmeside blandt de adspurgte brugere. Andelen af utilfreds brugere er dog en anelse større blandt importørerne/eksportørerne end hos de godkendelsespligtige virksomheder. Utilfredsheden går primært på, at det kan være svært at finde rundt på hjemmesiden, og at søgefunktionen ikke er god nok. Sagsbehandling: Der er generelt set stor utilfredshed med sagsbehandlingsforløbene fra import/eksport virksomhederne. Brugerne peger bl.a. på, at sagsbehandlingstiden er for lang, samt at den udmeldte frist fra MST ikke overholdes. Brugerne nævner således kortere sagsbehandlingstid som et 1.prioritets-tiltag for MST. En anden gennemgående utilfredshedsparameter er, at brugerne ikke oplever gennemsigtighed i, hvorledes deres sag bliver afgjort, herunder at afgørelserne er uensartede. De fleste af de adspurgte importører/eksportører, er tilfredse med sagsbehandlingen. Brugerne efterspørger i stort omfang øget digitalisering, dvs. flere digitale services, selvbetjeningsløsninger og genbrug af data. Som eksempel nævnes ønsket om at kunne ansøge elektronisk om tilladelse til import/eksport af farligt affald i stedet for at skulle faxe. Relation til Miljøstyrelsen: Begge målgrupper nævner som et af deres 1.prioritets-tiltag, at MST gerne må agere mere proaktivt overfor virksomhederne, fx i forhold til at kommunikere om virksomhedernes pligter og i højere grad fremhæve, hvis der er gevinster eller fordele for virksomhederne ved at agere på en bestemt måde (brug af tilskudsordninger mv.). Også øget brugerinvolvering, dialog og information efterspørges

57 Indhold Kap 1: Introduktion 2 Kap 2: Tværgående resultater 9 Kap 3: SMV 18 Kap 4: Importører og Eksportører samt Godkendelsespligtige virksomheder 42 Kap 5: Kommuner 57 Kap 6: Borgere 64 Kap 7: MIC intern 96 Kap 8: MIC ekstern 113 Kap 9: MST resultater fra MIC 127 Kap 10: Metode

58 Kommuner Formål og indledning Indledning Formål Undersøgelsen af kommunerne er alene gennemført i forbindelse med de kommuner, som vi alligevel fik fat i via undersøgelsen af MIC. Respondenter, der har svaret, at de deltager i egenskab af en kommune, er stillet ekstra spørgsmål om deres oplevelse af Miljøstyrelsen. Formålet med undersøgelsen er at afdække kommunernes tilfredshed med Miljøstyrelsen. Følgende temaer er undersøgt: Rådgivning Dialogen med Miljøstyrelsen Image Oplevelse af Miljøstyrelsen Metode Der er stillet 5 yderligere spørgsmål til kommunerne ud over de allerede stillede spørgsmål i MIC undersøgelsen. I dette kapitel er der også præsenteret spørgsmål fra den generelle MICundersøgelse, hvor det har været relevant at udskille kommunernes besvarelser. Undersøgelsen af kommunerne er gennemført både telefonisk og via . Resultaterne for de to respondent-grupper (tlf./mail) er generelt ens, så de bliver i det efterfølgende behandlet som én gruppe. Besvarelser, hvor respondenten svarer ved ikke, er taget ud af undersøgelsen. Der er ikke gennemført statistisk analyse for kommunerne, da antallet af respondenter (49 kommuner) og spørgsmålenes art ikke vurderes at være egnet til en sådan analyse

59 Kommuner Rådgivning Rådgivning Besvarelse Spørgsmål Ja Nej Base-line Kompetent rådgivning på seneste henvendelse 81,4% (35) 18,6% (8) 90% Rådgivning MST når endnu ikke helt den strategiske målsætning for 2012 på 90% for oplevelsen af kompetent rådgivning ved seneste henvendelse fra kommunerne

60 Kommuner Dialog med Miljøstyrelsen Dialog Besvarelse Spørgsmål Ja Nej Interesseret i dialog med Miljøstyrelsen om udarbejdelsen af fortolkninger og vejledninger Spørgsmål 57,1% (24) 42,9% (18) Interesseret i dialog Ikke-interesseret i dialog Ja Nej Ja Nej Er Miljøstyrelsen åben over for dialog i forbindelse med udarbejdelse af vejledninger og fortolkninger 66,7% (14) 33,3% (7) 75% (6) 25% (2) Dialog På spørgsmålet om, hvorvidt kommunerne er interesserede i dialog med Miljøstyrelsen er der forskel på, hvad respondenter med telefonisk eller kontakt til MIC har svaret. På spørgsmålet om, hvorvidt Miljøstyrelsen vurderes som åben over for dialog oplever mellem 2/3 og 3/4 af kommunerne, at MST er åben for dialog. Det er kommuner med interesse i dialog, som relativt set vurderer Miljøstyrelsens åbenhed lavest. Den strategiske målsætning for 2012 om at 75 % af Miljøstyrelsens kunder med interesse i udvikling af administrationsgrundlag bekræfter, at de har haft mulighed for reel dialog med Miljøstyrelsen herom, er ikke nået endnu (66,7% mod 75%)

61 Kommuner image Besvarelse Miljøstyrelsens troværdighed Spørgsmål Ja Nej Image Stort set alle kommunerne oplever Miljøstyrelsen som troværdig. Er Miljøstyrelsen troværdig 92,3% (36) 7,7% (3)

62 Kommuner oplevelse af MST Miljøstyrelsen Spørgsmål Besvarelse Gennemsnit* Miljøstyrelsen Generelt set er kommunerne overvejende tilfredse med Miljøstyrelsen. Fortolkninger/vejledninger 3,51 (41) Evne til at stille information og 3,26 (39) løsninger til rådighed på tværs af myndigheder Overholdelse af svarfrister 3,23 (39) Miljøstyrelsen alt i alt 3,49 (43) Fortolkninger/vejledninger modtager den højeste score fra kommunerne (3,51), mens MSTs overholdelse af svarfrister samt MSTs evne til at stille information og løsninger til rådighed på tværs af myndigheder modtager en lavere score (henholdsvis 3,23 og 3,26). Vurderingsskala* 5= Meget tilfreds 4= Tilfreds 3= Både og 2= Utilfreds 1= Meget utilfreds

63 Konklusion Den strategiske målsætning for 2012 om, at 90% af MSTs kunder vurderer, at de ved deres konkrete henvendelse har modtaget en kompetent rådgivning i overensstemmelse med Miljøstyrelsens serviceniveau, er ikke helt nået endnu for kommunerne, men ligger en anelse under (81,4%). Den strategiske målsætning for 2012 om, at 75 % af MSTs kunder med interesse i udvikling af administrationsgrundlag bekræfter, at de har haft mulighed for reel dialog med Miljøstyrelsen herom, er ikke nået for kommunerne (66,7%). Til gengæld vurderer 75% af kommunerne uden interesse i at deltage i udviklingen, at de har haft mulighed for reel dialog. Hele 92,3% af de adspurgte kommuner oplever Miljøstyrelsen som troværdig. På spørgsmål om kommunernes oplevelse af MST er kommunerne overvejende tilfredse. MSTs fortolkninger og vejledninger modtager den højeste score fra kommunerne (3,51), mens overholdelse af svarfrister samt evne til at stille information og løsninger til rådighed på tværs af myndigheder modtager en lavere score (henholdsvis 3,23 og 3,26)

64 Indhold Kap 1: Introduktion 2 Kap 2: Tværgående resultater 9 Kap 3: SMV 18 Kap 4: Importører og Eksportører samt Godkendelsespligtige virksomheder 42 Kap 5: Kommuner 57 Kap 6: Borgere 64 Kap 7: MIC intern 96 Kap 8: MIC ekstern 113 Kap 9: MST resultater fra MIC 127 Kap 10: Metode

65 Borgere Formål og indledning Indledning Borgerne har ingen direkte pligtrelationer til Miljøstyrelsen, dvs. de skal ikke foretage indberetninger, indgive ansøgninger, søge om godkendelse eller lignende. Efter kommunalreformen er det kommunerne, som i endnu højere grad er indgangen for borgerne til det offentlige. Borgernes kontakt til Miljøstyrelsen er derfor primært drevet af interesse, bekymring eller et ønske om at få information om konkrete miljøforhold. Metode Som grundlag for undersøgelsen er eksisterende materiale om segmentet gennemgået. Materialet omfatter Servicestrategien, tidligere holdningsundersøgelser samt en række fokusgruppeinterviews, som er gennemført i november 2010 som input til denne undersøgelse mv. Med afsæt i materialet er der identificeret en række generelle behovstemaer, som alt i alt siger noget om borgernes behov og ønsker i relation til Miljøstyrelsens service og interaktion med styrelsen. Formål Formålet med undersøgelsen er at afdække borgerens holdninger til både nære og generelle miljøspørgsmål, tilfredshed med Miljøstyrelsen, samt behov for forbedringstiltag i Miljøstyrelsen. Det er også et formål at undersøge, om der er forskelle på de individorienterede og de fællesskabsorienterede borgeres tilfredshed og behov I undersøgelsen er medtaget borgere, som ikke har haft kontakt til MST, da det vurderes vigtigt at medtage denne gruppes holdninger til miljø samt at afdække mulige ønsker til indsatser i MST. Borgere uden kontakt er også væsentlig som referencegruppe i forhold til dem, der har haft kontakt. Behovstemaerne er herefter udmøntet i 66 spørgsmål, herunder baggrundsspørgsmål samt spørgsmål hvor respondenterne kan angive deres tilfredshed med det pågældende tema. På nær 5 åbne spørgsmål, har alle spørgsmålene været lukkede. Besvarelser, hvor respondenten svarer ved ikke, er taget ud af undersøgelsen. Der er ikke gennemført bortfaldsanalyse, da der er foretaget en screening af respondenterne mhp at identificere de borgere, som har haft kontakt. Borgere, der ikke har været i kontakt, er udvalgt tilfældigt.

66 Borgere Beskrivelse af målgruppen Målgruppen fordelt på Statistisk beskrivelse Fordeling på køn 47,2% kvinder 52,8% mænd Fordeling på alder år: 16,5% Husstandsindkomst år: 17,1% år: 25,9% år: 40,5%

67 Borgere sammenligning mellem respondenter og befolkning Respondenterne i undersøgelsen følger i store træk den geografiske sammensætning blandt hele befolkningen. De respondenter, der har været i kontakt med MST, har en større husstandsindkomst end hele befolkningen. Der er således overrepræsentation af respondenter, der har været i kontakt med MST, med over kr. i husstandsindkomst set i forhold til hele befolkningen Befolkningen fordelt på region og kontakt med MST 40% 38% Kontakt Ikke kontakt Hele befolkningen 35% 35% 31% 30% 25% 25% 22% 21% 21% 23% 20% 18% 14% 14% 15% 12% 10% 10% 8% 8% 5% 0% Region Hovedstaden Region Sjælland Region Syddanmark Region Midtjylland Region Nordjylland Kilde: Danmarks Statistik og egen spørgeskemaundersøgelse Note: Data fra Danmarks Statistik er fra januar 2009 Til gengæld er der underrepræsentation af respondenter, der har været i kontakt med MST, med husstandsindkomst under kr. Befolkningen fordelt på indkomst og kontakt med MST 70% Kontakt Ikke kontakt Hele befolkningen 60% 50% 60% 47% 40% 30% 20% 10% 25% 19% 12% 6% 5% 7% 12% 12% 14% 10% 10% 12% 9% 7% 9% 24% 0% Kilde: Danmarks Statistik og egen spørgeskemaundersøgelse Note: Data fra Danmarks Statistik er fra 2007

68 Borgere sammenligning mellem respondenter og befolkning Den samlede kønsfordeling i analysen er jf. slide 66 på 47,2% kvinder og 52,8% mænd. Dette svarer nogenlunde til kønsfordelingen i hele befolkningen. Det samme gør kønsfordelingen blandt de respondenter, der ikke har været i kontakt med MST. Til gengæld er der en overrepræsentation af mænd set i forhold til hele befolkningen som har været i kontakt med MST. Befolkningen fordelt på køn og kontakt med MST 60,00% 56,00% Kvinder Mænd 49,61% 50,39% 49,65% 50,35% 50,00% 44,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Kontakt Ikke kontakt Hele befolkningen Kilde: Danmarks Statistik og egen spørgeskemaundersøgelse Note: Data fra Danmarks Statistik er fra januar 2009 Aldersfordelingen blandt respondenterne viser, at der blandt dem, der har været i kontakt med MST, er en overrepræsentation af personer på år set i forhold til hele befolkningen. Befolkningen fordelt på alder og kontakt med MST 60% Kontakt Ikke kontakt Hele befolkningen 50% 40% 53% Omvendt er der en underrepræsentation af personer på år, der har været i kontakt med MST. 30% 20% 22% 22% 21% 19% 15% 24% 27% 23% 31% 33% 10% 9% 0% år år år år Kilde: Danmarks Statistik og egen spørgeskemaundersøgelse Note: Data fra Danmarks Statistik er fra januar 2009

69 Borgere Beskrivelse af målgruppen Målgruppen fordelt på Uddannelse Statistisk beskrivelse Kontakt med Miljøstyrelsen 400 eller 43% af de adspurgte borgere har været i kontakt med Miljøstyrelsen. Ud af denne gruppe har: 32,8% været i telefonisk kontakt 22,8% skrevet s 1,5% skrevet fax 69,0% besøgt hjemmesiden 13,8% været i kontakt via brev 11,5% mødt personligt op

70 Borgere sammenligning mellem respondenter og befolkning Der er overrepræsentation af respondenter, der har været i kontakt med MST, med en mellemlang eller lang videregående uddannelse set i forhold til hele befolkningen. Til gengæld er der underrepræsentation af respondenter, der har været i kontakt med MST, med en erhvervsuddannelse eller en grundskole uddannelse. Befolkningen fordelt på uddannelse og kontakt med MST 45% 40% Kontakt Ikke kontakt Hele befolkningen 35% 34% 32% 30% 25% 20% 15% 13% 13% 10% 11% 9% 9% 10% 7% 7% 8% 5% 5% 0% 38% 37% 12% 30% 16% 8% Kilde: Danmarks Statistik og egen spørgeskemaundersøgelse Note: Data fra Danmarks Statistik er fra

71 Borgernes oplevelser Forhold til miljø Borgernes forhold til miljø Besvarelse Gennemsnit* Spørgsmål Kontakt Ikke kontakt Samlet Hensyn til miljøet i dagligdagen Opsøge viden om hensyntagen til miljøet Interesseret i generelle miljøemner Interesseret i nære miljøemner Vurderingsskala* 4= I høj grad 3= i nogen grad 2= i ringe grad 1= Slet ikke 3,32 (398) 3,05 (508) 3,17 (906) 3,14 (398) 2,60 (507) 2,84 (905) 3,40 (400) 2,91 (506) 3,12 (906) 3,56 (400) 3,19 (508) 3,35 (908) Forholdet til miljøet Overordnet set er borgerne mere interesseret i de nære miljøemner end i de mere generelle. Borgerne opsøger i ringe til nogen grad viden om miljøhensyn, mens de i nogen grad tager hensyn til miljøet i hverdagen. Der er forskel på, om man som borger har haft kontakt til MST eller ej i forhold til, hvor interesseret man er i miljøemner, og i hvilket omfang man tager hensyn til miljøet i hverdagen. De, der har haft kontakt med MST, synes i overvejende grad at tage hensyn til miljøet i dagligdagen, at opsøge viden om hensyntagen til miljøet, og at være interesserede i både generelle og nære miljøemner. Der er en klar tendens til, at dem der ikke har haft kontakt, ikke er så interesseret i generelle miljøemner, men snarere i de nære emner. Der er også en klar tendens til, at de mindre grad selv opsøger viden som sætter dem i stand til at tage hensyn til miljøet. Dermed vurderes borgere, der ikke har været i kontakt med Miljøstyrelsen, at være mere individorienteret og mindre fællesskabsorienteret

72 Borgernes oplevelser Engagement Besvarelse Borgernes engagement i miljøet Gennemsnit* Spørgsmål Kontakt Ikke kontakt Samlet Børn og kemikalier 2,42 (375) 2,19 (460) 2,29 (835) Graviditet og kemikalier 2,09 (349) 1,88 (401) 1,98 (750) Luftforurening, (fx fra biler og brændeovne) 2,44 (394) 2,17 (505) 2,28 (899) Indholdsstoffer i produkter til personlig 2,43 (391) 2,22 (500) 2,31 (891) pleje Indholdsstoffer i mad 2,60 (399) 2,32 (506) 2,44 (905) Økologiske fødevarer og varer 2,31 (394) 2,10 (499) 2,20 (893) Allergifremkaldende stoffer i 2,47 (397) 2,25 (500) 2,34 (897) forbrugerprodukter Støjforurening 2,10 (394) 1,84 (495) 1,96 (889) Forurenet jord i haver og institutioner 2,17 (386) 1,81 (477) 1,97 (863) Engagement Overordnet set er borgerne overvejende engagerede i indholdsstoffer i mad samt allergifremkaldende stoffer i forbrugerprodukter, mens de er mindre engagerede i støjforurening, forurenet jord i haver og institutioner samt i graviditet (uanset alder) og kemikalier. Der er en tendens til, at de borgere, der har haft kontakt til MST, i højere grad er engagerede i miljøet end de borgere, der ikke har haft kontakt. De, der har haft kontakt med MST, er overvejende engagerede i emner om indholdsstoffer i mad, allergifremkaldende stoffer, luftforurening og børn og kemikalier, mens de er delvist engageret i emner om støjforurening og graviditet (uanset alder) og kemikalier. De, der ikke har haft kontakt, er overvejende engagerede i emner om indholdsstoffer i mad, allergifremkaldende stoffer samt indholdsstoffer i produkter til personlig pleje, mens de er delvist til ikke engageret i emner om Forurenet jord i haver og institutioner, Støjforurening samt Graviditet (uanset alder) og kemikalier Vurderingsskala* 3= Engageret 2= delvist engageret 1= ikke engageret

73 Borgernes oplevelser Barrierer Besvarelse Barrierer for, at borgere tager hensyn til miljøet Ja, kan være en hindring Spørgsmål Kontakt Ikke kontakt Samlet Prisen på 39,8% (158) 46,6% (232) 43,5% (395) miljøvenlige produkter Det er besværligt 17,8% (68) 16,1% (77) 16,9% (147) Manglende interesse 8,2% (30) 12,4% (58) 10,6% (89) Manglende kendskab 25,3% (99) 28,5% (139) 27,1% (241) Det svært at finde entydige svar på, hvad der kan anses som miljøvenlig adfærd Enkeltperson kan ikke gøre en reel forskel for miljøet Miljøinformation er ikke konkret 30,7% (119) 37,6% (183) 34,7% (307) 5,9% (22) 6,7% (32) 6,4% (55) 31,2% (120) 36,4% (166) 34,0% (290) Barrierer Overordnet set vurderer borgerne, at de største barrierer for at tage hensyn til miljøet er prisen på miljørigtige produkter, tvetydige svar på hvad der er miljørigtig adfærd, samt at miljøinformation er ukonkret. De mindste barrierer er efter borgernes vurdering, at enkeltpersoner ikke kan gøre en reel forskel, manglende interesse, og at det er besværligt. Derudover vurderer 27,1% af borgerne samlet set, at manglende kendskab udgør en barriere. Der er ikke nævneværdig forskel på vurderinger fra borgere, der har haft kontakt og borgere, der ikke har haft kontakt. Dog ses en tendens til, at borgere, der ikke har haft kontakt, generelt set oplever barriererne som en anelse større

74 Borgernes oplevelser Baseline Rådgivning Besvarelse Spørgsmål Ja Nej Baseline (Ja) Kompetent svar på seneste henvendelse 86,3% (296) 13,7% (57) 90 % Baseline Den strategiske målsætning for 2012 om at 90% af MSTs kunder vurderer, at de ved deres konkrete henvendelse har modtaget en kompetent rådgivning i overensstemmelse med Miljøstyrelsens serviceniveau, er næsten nået for borger-segmentet (86,3%)

75 Borgernes oplevelser - Service Serviceoplevelsen Spørgsmål Besvarelse Gennemsnit* Service Generelt set er borgerne overvejende tilfredse med Miljøstyrelsens service. Miljøstyrelsens åbningstider 3,81 (271) Miljøstyrelsens imødekommenhed og 3,85 (267) ønske om at hjælpe Længden af ventetiden før svar 3,50 (264) (uanset kanal) Servicen alt i alt 3,75 (326) Miljøstyrelsens imødekommenhed får den højeste score (3,85) mens længden af ventetid før svar (uanset om der ringes eller mailes) får den relativt set laveste score (3,50). Vurderingsskala* 5= Meget tilfreds 4= Tilfreds 3= Både og 2= Utilfreds 1= Meget utilfreds

76 Borgernes oplevelser - Information Besvarelse Miljøstyrelsens information Spørgsmål Gennemsnit* Information Generelt set er borgerne overvejende tilfredse med Miljøstyrelsens information. Forståelighed 3,89 (371) Relevans 3,90 (373) Det faglige niveau 3,94 (363) Alt i alt om Miljøstyrelsens 3,85 (372) information Der er stort set ikke nogen forskel på tværs af de enkelte målepunkter indenfor dette tema. Vurderingsskala* 5= Meget tilfreds 4= Tilfreds 3= Både og 2= Utilfreds 1= Meget utilfreds

77 Borgernes oplevelser - Hjemmesiden Hjemmesiden Spørgsmål Besvarelse Gennemsnit* Hjemmesiden Generelt set er borgerne overvejende tilfredse med Miljøstyrelsens hjemmeside. Layout 3,72 (250) Brugervenlighed 3,71 (260) Mulighederne for at anvende 3,64 (209) selvbetjeningsløsninger Informationernes kvalitet 3,87 (258) Alt i alt om hjemmesiden 3,71 (260) Informationernes kvalitet modtager den højeste score fra borgerne (3,87), mens mulighederne for at anvende selvbetjeningsløsninger modtager en lavere score (3,64). Vurderingsskala* 5= Meget tilfreds 4= Tilfreds 3= Både og 2= Utilfreds 1= Meget utilfreds

78 Borgernes oplevelser Den samlede kontakt Den samlede kontakt til MST Spørgsmål Besvarelse Den samlede kontakt (information, service og hjemmeside) Gennemsnit* 3,85 (386) Den samlede kontakt Generelt set er borgerne overvejende tilfredse med den samlede kontakt til Miljøstyrelsen. Dette ligger i god tråd med resultaterne for de enkelte spørgsmål, jf. de foregående slides. Vurderingsskala* 5= Meget tilfreds 4= Tilfreds 3= Både og 2= Utilfreds 1= Meget utilfreds

79 Borgernes oplevelser Image Image Besvarelse Image Anvisninger til hvor der kan gøres en forskel Spørgsmål Ja Nej Klare anvisninger til, hvor 73,5% (225) 26,5% (81) du selv kan gøre en forskel for miljøet Tilstrækkelig synlig i 39,1% (138) 60,9% (215) medierne Formidler gode miljøråd til 71,3% (236) 28,7% (95) borgerne Troværdig 88,9% (312) 11,1% (39) Gør en målrettet indsats for et bedre miljø Spørgsmål MSTs evne til at formidle ny viden om miljø Vurderingsskala* 5= Meget tilfreds 4= Tilfreds 3= Både og 2= Utilfreds 1= Meget utilfreds 82,0% (255) 18,0% (56) Gennemsnit* 3,57 (346) Størstedelen af borgerne (73,5%) vurderer, at MST giver klare anvisninger til, hvor der kan gøres en forskel for miljøet. Medierne Miljøråd Størstedelen af borgerne (60,9%) vurderer, at MST ikke er tilstrækkelig synlig i medierne. Størstedelen af borgerne (71,3%) vurderer, at MST formidler gode miljøråd Troværdighed Størstedelen af borgerne (88,9%) vurderer, at MST er troværdige. Indsats for et bedre miljø Ny viden Størstedelen af borgerne (82%) vurderer, at MST gør en målrettet indsats for et bedre miljø Borgerne er overvejende tilfredse med MSTs evne til at formidle ny miljøviden

80 Borgernes prioriteringer Serviceinitiativer Besvarelse Har haft kontakt med MST 1. prioritet: Lang åbningstid 2. prioritet: Kort ventetid 3. prioritet: Høj faglig kvalitet Prioriteringer Begge grupper af borgere prioriterer de samme serviceinitiativer højt. Lang åbningstid er en klar første prioritet, mens høj faglig kvalitet scorer klart lavest. Har ikke haft kontakt med MST 1. prioritet: Lang åbningstid 2. prioritet: Kort ventetid 3. prioritet: Høj faglig kvalitet

81 Borgernes prioriteringer Informationskanaler Har haft kontakt med MST 1. prioritet: Folder med råd i forhold til dagligdagsbeslutninger 2. prioritet: Reklamer i fjernsynet om miljørigtig adfærd 3. prioritet: Advarselskampagner i fjernsyn og andre medier 4. prioritet: Aktiv involvering Besvarelse 5. prioritet: Ambassadører for forskellige områder indenfor miljø 6. prioritet: Flere services til mobiltelefoner Prioriteringer De to grupper af borgere prioriterer de syv informationskanaler stort set ens. Den eneste forskel er placeringen af de to sidste prioriteter: Flere services til mobiltelefoner og Facebook og Twitter. For begge grupper gælder det, at første og anden prioritet scorer klart højest, og de sidste tre prioriteter scorer klart lavest. 7. prioritet: Facebook og Twitter Har ikke haft kontakt med MST 1. prioritet: Folder med råd i forhold til dagligdagsbeslutninger 2. prioritet: Reklamer i fjernsynet om miljørigtig adfærd 3. prioritet: Advarselskampagner i fjernsyn og andre medier 4. prioritet: Aktiv involvering 5. prioritet: Ambassadører for forskellige områder indenfor miljø 6. prioritet: Facebook og Twitter 7. prioritet: Flere services til mobiltelefoner

82 Borgere Krydsninger (Engagement og uddannelsesniveau) Spørgsmål Grundskoleuddan nelse mv. Erhvervsuddanne lse (fx EUD) Gymnasiel uddannelse Gennemsnit* Kort videregående uddannelse (op til 2 år) Mellemlang videregående uddannelse (2 4½år) Lang videregående uddannelse (5 år eller mere) Børn og kemikalier 2,29 (62) 2,36 (89) 2,26 (85) 2,21 (97) 2,30 (325) 2,33 (187) Graviditet og kemikalier 1,96 (52) 1,99 (75) 1,99 (72) 1,82 (87) 2,01 (288) 2,03 (183) Luftforurening, (fx fra biler og 2,25 (69) 2,16 (96) 2,28 (95) 2,18 (103) 2,29 (349) 2,39 (200) brændeovne) Indholdsstoffer i produkter til 2,28 (69) 2,23 (96) 2,32 (95) 2,26 (102) 2,34 (345) 2,32 (197) personlig pleje Indholdsstoffer i mad 2,40 (70) 2,34 (97) 2,33 (98) 2,33 (102) 2,51 (349) 2,50 (202) Økologiske fødevarer og varer 2,09 (67) 1,99 (95) 2,13 (93) 1,98 (102) 2,25 (347) 2,40 (201) Allergifremkaldende stoffer i 2,28 (69) 2,32 (97) 2,23 (96) 2,29 (103) 2,40 (347) 2,37 (198) forbrugerprodukter Støjforurening 1,99 (68) 1,96 (95) 1,77 (91) 1,86 (102) 2,05 (341) 1,91 (200) Forurenet jord i haver og institutioner 1,97 (66) 1,99 (94) 1,86 (90) 1,87 (99) 2,02 (333) 2,01 (190) Der er en tendens til at borgere med en mellemlang til lang videregående uddannelse har et højere engagement i miljøspørgsmål end de øvrige respondenter Vurderingsskala* 3= Engageret 2= delvist engageret 1= ikke engageret

83 Borgere Krydsninger (Serviceniveau og kontaktform) Spørgsmål Tlf. Hjemmeside Miljøstyrelsens åbningstider Miljøstyrelsens imødekommenhed og ønske om at hjælpe Længden af ventetiden før svar (uanset kanal) Servicen alt i alt Den samlede kontakt (information, service og hjemmeside) Gennemsnit*(kontaktform) Personligt fremmøde Brev Fax Andet 3,84 (113) 3,99 (74) 3,87 (172) 3,85 (39) 3,72 (47) 3,00 (5) 4,00 (16) 3,91 (124) 3,82 (82) 3,84 (158) 3,81 (43) 3,69 (48) 4,33 (6) 3,95 (20) 3,54 (115) 3,43 (79) 3,50 (159) 3,45 (40) 3,17 (46) 3,50 (6) 3,65 (17) 3,70 (126) 3,74 (85) 3,78 (214) 3,60 (43) 3,48 (50) 3,67 (6) 3,95 (20) 3,85 (128) 3,78 (91) 3,84 (267) 3,67 (46) 3,70 (54) 4,33 (6) 4,12 (26) Vurderingen af serviceniveau fordelt på kontaktform giver ingen mærkbare forskelle i resultaterne Vurderingsskala* 5= Meget tilfreds 4= Tilfreds 3= Både og 2= Utilfreds 1= Meget utilfreds

84 Borgere Krydsninger (Information og kontaktform) Spørgsmål Tlf. Hjemmeside Gennemsnit*(kontaktform) Personligt fremmøde Brev Fax Andet Forståelighed 3,91 (126) 3,92 (88) 3,92 (259) 3,84 (45) 3,69 (52) 4,50 (6) 3,96 (24) Relevans 4,02 (126) 3,92 (88) 3,89 (260) 4,00 (45) 3,81 (52) 4,50 (6) 3,96 (24) Det faglige niveau 3,96 (124) 3,83 (88) 3,91 (254) 3,75 (44) 3,78 (50) 4,50 (6) 4,13 (24) Alt i alt om Miljøstyrelsens 3,90 (125) 3,80 (88) 3,85 (259) 3,70 (44) 3,62 (53) 4,33 (6) 4,09 (23) information Den samlede kontakt (information, service og hjemmeside) 3,85 (128) 3,78 (91) 3,84 (267) 3,67 (46) 3,70 (54) 4,33 (6) 4,12 (26) Uanset kontaktform er alle respondenter overvejende tilfredse Vurderingsskala* 5= Meget tilfreds 4= Tilfreds 3= Både og 2= Utilfreds 1= Meget utilfreds

85 Borgere Krydsninger (Hjemmeside og kontaktform) Spørgsmål Tlf. Hjemmeside Gennemsnit*(kontaktform) Personligt fremmøde Brev Fax Andet Layout 3,58 (57) 3,56 (62) 3,72 (250) 3,63 (19) 3,63 (24) 3,67 (3) 4,00 (9) Brugervenlighed 3,56 (59) 3,56 (64) 3,71 (260) 3,53 (19) 3,71 (24) 3,67 (3) 4,10 (10) Mulighederne for at anvende selvbetjeningsløsni 3,55 (47) 3,46 (52) 3,64 (209) 3,50 (16) 3,40 (20) 3,67 (3) 3,75 (8) nger Informationernes kvalitet 3,66 (59) 3,71 (63) 3,87 (258) 3,89 (19) 3,71 (24) 4,00 (3) 4,11 (9) Mulighederne for interaktiv kommunikation 3,44 (27) 3,38 (29) 3,51 (128) 3,40 (10) 3,75 (12) 4,00 (2) 4,00 (5) (chat, blogs mv.) Alt i alt om hjemmesiden 3,54 (59) 3,52 (64) 3,71 (260) 3,68 (19) 3,63 (24) 4,00 (3) 4,00 (9) Den samlede kontakt (information, service og hjemmeside) 3,85 (128) 3,78 (91) 3,84 (267) 3,67 (46) 3,70 (54) 4,33 (6) 4,12 (26) Vurderingen af hjemmesiden fordelt på kontaktform viser en ganske ensartet vurdering. De, der har haft kontakt via hjemmesiden, er alle overvejende tilfredse. Vurderingsskala* 5= Meget tilfreds 4= Tilfreds 3= Både og 2= Utilfreds 1= Meget utilfreds

86 Borgere Krydsninger (Engagement og alder) Gennemsnit* Spørgsmål år år år år Børn og kemikalier 1,99 (134) 2,40 (150) 2,36 (226) 2,30 (335) Graviditet og kemikalier 2,08 (131) 2,03 (143) 1,86 (187) 2,00 (297) Luftforurening, (fx fra biler og brændeovne) 2,17 (148) 2,09 (158) 2,23 (237) 2,44 (364) Indholdsstoffer i produkter til personlig pleje Indholdsstoffer i mad 2,21 (146) 2,27 (157) 2,26 (237) 2,40 (364) 2,27 (149) 2,34 (157) 2,45 (238) 2,54 (373) Økologiske fødevarer og varer 2,17 (149) 2,16 (154) 2,17 (236) 2,25 (366) Allergifremkaldende stoffer i forbrugerprodukter 2,20 (147) 2,30 (156) 2,30 (237) 2,45 (370) Støjforurening 1,67 (146) 1,72 (154) 1,89 (232) 2,21 (365) Forurenet jord i haver og institutioner 1,72 (140) 1,92 (153) 1,92 (224) 2,13 (355) Der er en tendens til at engagementet i miljøspørgsmål stiger med alderen. Vurderingsskala* 3= Engageret 2= delvist engageret 1= ikke engageret

87 Borgere Krydsninger (Serviceniveau og alder) Gennemsnit* Spørgsmål år år år år Miljøstyrelsens åbningstider 3,82 (22) 3,92 (36) 3,73 (62) 3,81 (151) Miljøstyrelsens imødekommenhed og ønske om at hjælpe 3,94 (16) 3,78 (82) 3,79 (63) 3,89 (152) Længden af ventetiden før svar (uanset kanal) 3,41 (17) 3,39 (33) 3,56 (61) 3,52 (153) Servicen alt i alt 3,69 (26) 3,64 (44) 3,73 (77) 3,79 (179) Den samlede kontakt (information, service og hjemmeside) 3,77 (31) 3,70 (57) 3,84 (92) 3,91 (206) Der ser ikke ud til at være nogen sammenhæng mellem borgernes alder, og deres vurdering af serviceniveauet. Vurderingsskala* 5= Meget tilfreds 4= Tilfreds 3= Både og 2= Utilfreds 1= Meget utilfreds

88 Borgere Krydsninger (Information og alder) Gennemsnit* Spørgsmål år år år år Forståelighed 3,97(33) 3,79 (52) 3,92 (89) 3,90 (197) Relevans 3,81 (32) 3,89 (53) 4,02 (90) 3,87 (198) Det faglige niveau 3,88 (32) 3,87 (53) 3,95 (87) 3,97 (191) Alt i alt om Miljøstyrelsens information 3,85 (33) 3,78 (51) 3,91 (89) 3,84 (199) Den samlede kontakt (information, service og hjemmeside) 3,77 (31) 3,70 (57) 3,84 (92) 3,91 (206) Borgernes alder ser ikke ud til at have betydning for deres oplevelse af den information Miljøstyrelsen giver. De årige er mest positive og de årige er mindst positive. Vurderingsskala* 5= Meget tilfreds 4= Tilfreds 3= Både og 2= Utilfreds 1= Meget utilfreds

89 Borgere Krydsninger (Hjemmeside og alder) Gennemsnit*(kontaktform) Spørgsmål år år år år Layout 3,75 (28) 3,62 (39) 3,70 (57) 3,76 (126) Brugervenlighed 3,62 (29) 3,62 (39) 3,73 (60) 3,75 (132) Mulighederne for at anvende selvbetjeningsløsninger 3,75 (20) 3,59 (27) 3,66 (53) 3,62 (109) Informationernes kvalitet 4,00 (27) 3,80 (41) 3,80 (59) 3,89 (131) Mulighederne for interaktiv kommunikation (chat, blogs mv.) 3,27 (11) 3,29 (14) 3,59 (32) 3,55 (71) Alt i alt om hjemmesiden 3,74 (27) 3,58 (40) 3,67 (61) 3,76 (132) Den samlede kontakt (information, service og hjemmeside) 3,77 (31) 3,70 (57) 3,84 (92) 3,91 (206) Der tegner sig ikke noget entydigt billede af sammenhængen mellem borgernes alder og vurderingen af hjemmesiden. De ældre er mere positive over for hjemmesidens brugervenlighed og mulighederne for interaktiv kommunikation, mens de unge er mere positive over for mulighederne for at anvende selvbetjeningsløsninger, lay-out og informationernes kvalitet. Vurderingsskala* 5= Meget tilfreds 4= Tilfreds 3= Både og 2= Utilfreds 1= Meget utilfreds

90 Statistisk analyse Service Analyse Service: Fortolkning N= 227 R 2 = 0,784 Information N= 354 R 2 = 0,807 Den fremgår af figuren, at længden af ventetiden (uanset kanal) har været den mest betydende parameter i forhold til borgernes vurdering af Miljøstyrelsens samlede service. Det er samtidig det punkt, hvor der udtrykkes lavest tilfredshed med af de tre i figuren. Selvom det ville give den største effekt at forbedre tilfredsheden med svartiderne (dvs. nedbringe disse), kan det muligvis være lettere at arbejde med medarbejdernes imødekommenhed, hvorfor dette indsatsområde også bør overvejes. Med henblik på at øge den generelle tilfredshed, bør MST ifølge den statistiske analyse ikke umiddelbart fokusere på åbningstiderne. Dette svarer ikke overens med borgernes svar, når de selv bliver bedt om at prioritere indsatsområder for Miljøstyrelsen her nævnes længere åbningstider som 1.prioritet. Tilsyneladende har længere åbningstid derfor en betydning for borgerne, men det kan ikke i sig selv forventes at påvirke den generelle tilfredshed. Information: I forhold til at forbedre tilfredsheden med informationen, er det klart det faglige niveau af informationen, som betyder mest for tilfredsheden og synes derfor som det vigtigste indsatsområde her.

91 Statistisk analyse Hjemmesiden N= 119 R 2 = 0,768 I forhold til at forbedre borgernes tilfredshed med hjemmesiden er det i særlig grad tilfredsheden med mulighederne for interaktiv kommunikation (chat, blog mv.), som synes at betyde noget. Hjemmesidens brugervenlighed er også en vigtig parameter, mens informationskvalitet og selvbetjeningsløsninger er lidt mindre vigtige indsatsområder. Tilfredsheden med layoutet har ikke umiddelbart nogen betydningsfuld påvirkning af tilfredsheden med hjemmesiden alt i alt

92 Statistisk analyse Kontakten alt i alt N= 187 R 2 = 0,706 Analyse Fortolkning Figuren viser hvilke af temaerne i undersøgelsen, som har størst betydning for den samlede tilfredshed med kontakten til MST. Denne model viser, at hvis man ønsker at forbedre den samlede tilfredshed med MST, vil det i særlig grad være nyttigt at arbejde med at forbedre borgernes oplevelse af den information, som MST leverer. Tilfredsheden med hjemmesiden er den faktor, som betyder næstmest, mens servicen betyder tredje mest. Tilfredsheden med Miljøstyrelsens evne til at formidle ny viden har ikke nogen signifikant sammenhæng med den samlede tilfredshed. Valg af indsatsområder bør ske ud fra en vurdering af både de forventede resultater og de forventede omkostninger, som er forbundet med at forbedre servicen på en given parameter. Mindre betydende parametre kan således være mere effektive indsatsområder, hvis omkostningerne forbundet hermed er tilstrækkelig meget lavere

93 Konklusion (I) Interesse i miljøet: Overordnet set er borgerne mere interesseret i de nære miljøemner end i de mere generelle. Borgerne opsøger i ringe til nogen grad generel viden om miljøhensyn, mens de i nogen grad tager hensyn til miljøet i hverdagen. Borgerne er overvejende engagerede i indholdsstoffer i mad samt allergifremkaldende stoffer i forbrugerprodukter, mens de er mindre engagerede i støjforurening, forurenet jord i haver og institutioner samt i graviditet (uanset alder) og kemikalier. Når engagement krydses med uddannelsesniveau, ses en tendens til, at borgere med en mellemlang til lang videregående uddannelse har et højere engagement i miljøspørgsmål end de øvrige respondenter. Borgerne vurderer, at de største barrierer for at tage hensyn til miljøet er prisen på miljørigtige produkter, tvetydige svar på hvad der er miljørigtig adfærd, samt at miljøinformation er ukonkret. Til gengæld vurderer borgerne ikke, at det er en barriere, at enkeltpersoner ikke kan gøre en reel forskel, manglende interesse, eller at det er besværligt. Samlet set ønsker borgerne således at tage hensyn til miljøet i dagligdagen, og de tror også på, at de selv kan gøre en forskel men det kræver både klar besked om miljørigtig adfærd og nogle bedre pris-incitamenter. Der er en tendens til, at de borgere, der har haft kontakt til MST, i højere grad er engageret i miljøet end de borgere, der ikke har haft kontakt. De, der har haft kontakt med MST, er ligeledes mere interesseret i miljøemner og synes også at tage mere hensyn til miljøet i dagligdagen end de, der ikke har haft kontakt til MST. På spørgsmålet om barrierer i forhold til at handle miljørigtigt er der ikke nævneværdig forskel på vurderinger fra borgere, der har haft kontakt og borgere, der ikke har haft kontakt. Dog ses en tendens til, at borgere, der ikke har haft kontakt, generelt set oplever barriererne som en anelse større. Generelt peger undersøgelsen på, at alder ikke spiller en nævneværdig rolle i forhold til borgernes vurdering af tilfredshed. Det gælder særligt for vurderingen af Miljøstyrelsens information og serviceniveau. Der er dog en tendens til at engagementet i miljøspørgsmål stiger med alderen. Hvad angår hjemmesiden er de ældre mere positive over for hjemmesidens brugervenlighed og mulighederne for interaktiv kommunikation, mens de unge er mere positive over for mulighederne for at anvende selvbetjeningsløsninger, lay-out og informationernes kvalitet

94 Konklusion (II) Kontakt og service: Den strategiske målsætning for 2012 om, at 90% af MSTs kunder vurderer, at de ved deres konkrete henvendelse har modtaget en kompetent rådgivning i overensstemmelse med Miljøstyrelsens serviceniveau, er næsten nået (86,3%). Generelt set er borgerne overvejende tilfredse med den kontakt de har med MST, herunder service, information og hjemmesiden. Alle vurderinger ligger således i spændet mellem 3 og 4. Angående hjemmesiden viser den statistiske analyse, at hhv. bedre mulighed for interaktiv kommunikation og større grad af brugervenlighed har størst effekt på brugernes samlede tilfredshed med Miljøstyrelsen. Borgerne anser MST som en styrelse, der er troværdig, formidler gode miljøråd og som gør en målrettet indsats for miljøet. Ligeledes er borgerne overvejende tilfredse med styrelsens evne til at formidle ny miljøviden. Imidlertid anser kun 39,1 % af borgerne MST som tilstrækkelig synlig i medierne, hvilket understøttes af, at borgerne gerne ser flere reklamer i fjernsynet om miljørigtig adfærd, jf. nedenfor. Af mulige informationskanaler prioriterer borgerne disse højest: (1) folder med råd i forhold til dagligdagsbeslutninger, (2) reklamer i fjernsynet om miljørigtig adfærd, (3) advarselskampagner i fjernsyn og andre medier. Mens flere services til mobiltelefoner og Facebook/Twitter har laveste prioritet. Der er stort set ikke forskel på prioriteterne for de borgere, der har haft kontakt og de, der ikke har. Borgerne prioriterer MSTs mulige serviceinitiativer i følgende rækkefølge: (1) lang åbningstid, (2) kort ventetid og (3) høj faglig kvalitet. Der er ikke forskel på prioriteterne for de borgere, der har haft kontakt og de, der ikke har. Dette støttes til dels af de statistiske analyser, som peger på, at MST s væsentligste indsatsområder i forhold til at øge den samlede tilfredshed er hhv. at reducere ventetiden på svar på henvendelser og at øge medarbejdernes faglige niveau. Til gengæld viser de statiske analyser ikke sammenhæng mellem åbningstid og generel tilfredshed. Det må derfor konkluderes, at længere åbningstid har en betydning for borgerne, men at det ikke i sig selv kan forventes at påvirke den generelle tilfredshed

95 Indhold Kap 1: Introduktion 2 Kap 2: Tværgående resultater 9 Kap 3: SMV 18 Kap 4: Importører og Eksportører samt Godkendelsespligtige virksomheder 42 Kap 5: Kommuner 57 Kap 6: Borgere 64 Kap 7: MIC intern 96 Kap 8: MIC ekstern 113 Kap 9: MST resultater fra MIC 127 Kap 10: Metode

96 MIC intern Formål og indledning Indledning Der er grundlæggende forskel på udvælgelsen af medarbejdere til evalueringen af MIC i Miljøstyrelsen og resten af ministeriet. I Miljøstyrelsen betyder Servicestrategien, at der arbejdes med at fordele alle henvendelser det rigtige sted hen, når kunden henvender sig, blandt andet via IVR (interactive voice response) på hovednummeret og via tekst på hjemmesiden. Servicestrategien betyder også bredere samarbejde mellem fagområder i Miljøstyrelsen og MIC. I denne evaluering er alle medarbejdere i Miljøstyrelsen derfor blevet bedt om at evaluere samarbejdet med MIC. For de øvrige institutioner i ministeriet har den daglige leder af MIC - ligesom i foregående års evalueringer - udpeget relevante samarbejdsparter i institutionerne, som er blevet bedt om at vurdere samarbejdet med MIC. Metode Som grundlag for undersøgelsen er den tidligere holdningsundersøgelse fra 2008 gennemgået. Det har været nødvendigt at justere spørgsmålene, blandt andet for at forbedre spørgeteknikken. Derudover er der tilføjet spørgsmål inden for temaet dialog med MIC. Alt i alt er der stillet 13 spørgsmål, herunder baggrundsspørgsmål og spørgsmål hvor MICs interne brugere kan angive deres tilfredshed. Besvarelser, hvor respondenten svarer ved ikke, er taget ud af undersøgelsen. Der er for væsentlige parametre sikret mulighed for at kunne sammenligne med evalueringen af MIC i Sammenligning med resultaterne fra 2008 ligger uden for denne undersøgelse. Formål Formålet med undersøgelsen er at afdække de interne brugeres vurdering af og tilfredshed med det arbejde, der udføres af MIC. Følgende temaer er undersøgt: Dialog med MIC Service Medarbejderne i MIC Den samlede kontakt

97 MIC intern Beskrivelse af målgruppen Målgruppen fordelt på Stillingsbetegnelse Statistisk beskrivelse I forhold til at evaluere det interne samarbejde med MIC er det især interessant at se nærmere på gruppen af sagsbehandlerne. Sagsbehandlere kan både være AC ere og HK ere. HK ere vil i denne undersøgelse typisk ligge i gruppen Sagsbehandler i øvrigt. Kontorchefer mv. er i gruppen Andet. AC erne er den største respondentgruppe (64%) mens gruppen af sagsbehandlere i øvrigt ikke er så stor (11.6%). Institution Over halvdelen af de interne brugere kommer fra Miljøstyrelsen. Herefter følger Skov- og Naturstyrelsen, og gruppen af brugere fra Kort & Matrikelstyrelsen, By- og Landskabsstyrelsen og Miljøministeriet udgør tilsammen under 25 %

98 MIC intern dialog med MIC Dialog med MIC Besvarelse Spørgsmål Nej Ja, én gang Ja, flere gange Har du sendt telefoner/mails videre til besvarelse i MIC 76,8% (169) 7,3% (16) 15,9% (35) Har du informeret MIC, når et emne forventes at blive interessant for medierne 71,8% (155) 13,9% (30) 14,4% (31) Dialog med MIC De interne brugere har i begrænset omfang kontaktet MIC med henblik på viderestilling af telefoner og mail. Under 30% har informeret MIC om emner, som forventes at blive interessante for medierne og dermed i sidste ende kunderne. De brugere, der har informeret MIC om aktuelle emner, synes, at dialogen fungerer godt. Spørgsmål Gennemsnit* Hvordan synes du, at det fungerede? 4,00 (52) Endelig mener ca. en tredjedel, at MIC sender opgaver videre, som de selv burde have besvaret, men kun én enkelt respondent mener, at det sker ofte. Spørgsmål Nej, aldrig Ja, det sker Ja, ofte Sender MIC opkald eller mails videre, som de selv burde have besvaret? 67,1% (104) 32,3% (50) 0,6% (1) Vurderingsskala* 5= Meget godt 4= godt 3= Både og 2= Dårligt 1= Meget Dårligt

99 MIC intern - Service Tilfredshed med MIC Spørgsmål Besvarelse Medarbejderens imødekommenhed og ønske om at hjælpe Medarbejderens forståelse af de faglige problemstillinger Informationscentrets åbningstider Informationscentret evne til at kontakte de rette sagsbehandlere Gennemsnit* 4,27 (183) 3,61 (168) 3,97 (120) 3,60 (163) Service Overordnet set er de interne brugere overvejende tilfredse med den service, de modtager fra MIC. Medarbejdernes imødekommenhed og ønske om at hjælpe modtager den højeste score (4,27) tangerende til meget tilfreds. Den laveste score gives til MIC s evne til at kontakte de rette sagsbehandlere (3,6) samt MIC-medarbejderens forståelse af de faglige problemstillinger (3,61). Men også på disse to punkter er de interne brugere overvejende tilfredse. Vurderingsskala* 5= Meget tilfreds 4= Tilfreds 3= Både og 2= Utilfreds 1= Meget utilfreds

100 MIC intern Medarbejderne i MIC Medarbejderne i MIC Spørgsmål Besvarelse Gode til at samle op, så jeg ikke får unødigt mange henvendelser om samme emner Velforberedte, når de henvender sig med spørgsmål fra "kunderne Gennemsnit* 3,70 (132) 3,75 (165) MIC medarbejdere Overordnet set vurderer de interne brugere, at medarbejderne i MIC både er gode til at samle op, så der ikke sendes unødvendigt mange henvendelser, og at de er velforberedte. Vurderingsskala* 5= Meget enig 4= Enig 3= Både og 2= Uenig 1= Meget uenig

101 MIC intern Den samlede kontakt Besvarelse Den samlede kontakt til MIC Spørgsmål Den samlede kontakt til MIC Gennemsnit* 4,03 (196) Den samlede kontakt Generelt set er de interne brugere tilfredse med den samlede kontakt til Miljøstyrelsen. Dette ligger i god tråd med resultaterne for de enkelte spørgsmål, jf. de foregående slides. Vurderingsskala* 5= Meget tilfreds 4= Tilfreds 3= Både og 2= Utilfreds 1= Meget utilfreds

102 MIC intern Krydsninger (Stillingsbetegnelse og dialog med MIC) Besvarelse Har du sendt telefoner/mails videre til besvarelse i MIC? Nej Ja, én gang Ja, flere gange AC ere 77,1% 7,4% (14) 15,4% (29) (145) Sagsbehandlere 75,0% (24) 6,3% (2) 18,8% (6) i øvrigt Andre - (0) - (0) - (0) Har du informeret MIC, når et emne forventes at blive interessant for medierne? Dialog med MIC AC ere og sagsbehandlere i øvrigt sender nogenlunde lige så hyppigt henvendelser videre til MIC. AC erne informerer i højere grad MIC end sagsbehandlere i øvrigt begge grupper informerer dog ikke så tit. Gruppen af andre har ikke angivet svar på disse to spørgsmål. Nej Ja, én gang Ja, flere gange AC ere 69,0% 15,8% 15,2% (28) (127) (29) Sagsbehandlere 87,5% (28) 3,1% (1) 9,4% (3) i øvrigt Andre - (0) - (0) - (0)

103 MIC intern Krydsninger (Stillingsbetegnelse og service) Tilfredshed med MIC Spørgsmål Medarbejderens imødekommenhe d og ønske om at hjælpe Medarbejderens forståelse af de faglige problemstillinger Besvarelse Gennemsnit* AC ere Sagsbehan dlere i øvrigt Andre 4,26 (125) 4,21 (19) 4,33 (39) 3,57 (114) 3,56 (18) 3,75 (36) Service Overordnet set er grupperne tilnærmelsesvis enige i deres vurdering af den service, de modtager fra MIC. Medarbejderne i MIC opfattes i høj grad som imødekommende og deres forståelse af de faglige problemstillinger er også god Her skal det endda tages i betragtning, at det ikke er medarbejderne i MIC s opgave at forstå de faglige problemstillinger i dybden. De skal derimod aflaste de mere faglige sagsbehandlere ved at formidle svar på lette, ensartede informationshenvendelser og i den forbindelse yde en god service. Informationscentr ets åbningstider Informationscentr et evne til at kontakte de rette sagsbehandlere 3,97 (66) 4,00 (15) 3,95 (39) 3,56 (112) 3,61 (18) 3,73 (33) Vurderingsskala* 5= Meget tilfreds 4= Tilfreds 3= Både og 2= Utilfreds 1= Meget utilfreds

104 MIC intern Krydsninger (Stillingsbetegnelse og medarbejderne i MIC) Medarbejderne i MIC Spørgsmål Gode til at samle op, så jeg ikke får unødigt mange henvendelser om samme emner Velforberedte, når de henvender sig med spørgsmål fra "kunderne Besvarelse Gennemsnit* AC ere Sagsbehan dlere i øvrigt Andre 3,79 (84) 3,29 (17) 3,68 (31) 3,76 (112) 3,50 (20) 3,85 (33) MIC medarbejdere Samlet set er AC erne og gruppen af andre en smule mere positive overfor medarbejderne i MIC end sagsbehandlerne. Vurderingsskala* 5= Meget enig 4= Enig 3= Både og 2= Uenig 1= Meget uenig

105 MIC intern Krydsninger (Stillingsbetegnelse og den samlede kontakt) Spørgsmål Den samlede kontakt til MIC Besvarelse Gennemsnit* AC ere Sagsbehan dlere i øvrigt Andre 4,04 (134) 3,86 (22) 4,08 (40) Den samlede kontakt Også når det gælder tilfredsheden med den samlede kontakt med MIC, er AC erne og gruppen af andre lidt mere positive end sagsbehandlerne. Alle tre grupper er dog godt tilfredse med den samlede kontakt med MIC. Vurderingsskala* 5= Meget tilfreds 4= Tilfreds 3= Både og 2= Utilfreds 1= Meget utilfreds

106 MIC intern Krydsninger (Institution og dialog med MIC) Besvarelse Har du sendt telefoner/mails videre til besvarelse i MIC? Nej Ja, én Ja, flere gang gange Miljøstyrelsen 76,4% 8,8% 14,9% (113) (13) (22) By og landskabsstyrelsen 72,7% 4,5% 22,7% (16) (1) (5) Kort & Matrikelstyrelsen 94,1% 0% 5,9% (16) (0) (1) Miljøministeriet 57,1% 14,3% 28,6% (4) (1) (2) Skov og naturstyrelsen 71,4% 3,6% 17,9% (20) (1) (5) Alle undtagen MST 77,2% 7,5% 20,5% (56) (3) (13) Har du informeret MIC, når et emne forventes at blive interessant for medierne? Nej Ja, én Ja, flere gang gange Miljøstyrelsen 65,3% 17,4% 17,4% (94) (25) (25) By og 81,0% 9,5% 9,5% landskabsstyrelsen (17) (2) (2) Kort & Matrikelstyrelsen 94,1% 0% 5,9% (16) (0) (1) Miljøministeriet 100% 0% 0% (6) (0) (0) Skov og naturstyrelsen 78,6% 10,7% 10,7% (22) (3) (3) Alle undtagen MST 85,4% 10,22% 9,5% (61) (5) (6) Dialog med MIC I Miljøstyrelsen betyder Servicestrategien, at der er arbejdes med at fordele alle henvendelser det rigtige sted hen, når kunden henvender sig, blandt andet via IVR (interactive voice response) på hovednummeret og via tekst på hjemmesiden. Servicestrategien betyder også bredere samarbejde mellem fagområder i Miljøstyrelsen og MIC. Der er en større andel i hele Miljøstyrelsen, der aktivt informerer MIC, når et emne forventes at blive interessant for medierne, end der er blandt de faste samarbejdspartere i resten af ministeriet. Der er altså bredere kendskab til og samarbejde med MIC i Miljøstyrelsen end i resten af ministeriet. Samtidig er der en lidt større andel i resten af ministeriet, der sender mails og telefoner videre til MIC. Til sammen tegner det et billede af, at Miljøstyrelsens målrettede indsats med den del af Servicestrategien, som handler om at fordele henvendelser mere korrekt og direkte mellem Miljøstyrelsen og MIC, har båret frugt.

107 MIC intern Krydsninger (Institution og service) Tilfredshed med MIC Spørgsmål Medarbejderens imødekommenhed og ønske om at hjælpe Medarbejderens forståelse af de faglige problemstillinger Informationscentrets åbningstider Informationscentret evne til at kontakte de rette sagsbehandlere Besvarelse Gennemsnit* MST BLST KMS MIM SNS 4,28 (132) 4,26 (19) 4,40 (10) 4,50 (6) 4,06 (16) 4,25 (51) 3,53 (120) 3,81 (16) 3,73 (11) 4,33 (6) 3,67 (15) 3,81 (48) 4,00 (87) 3,86 (7) 3,75 (8) 4,50 (6) 3,67 (12) 3,88 (33) 3,58 (120) 3,77 (13) 3,58 (12) 4,00 (5) 3,54 (13) 3,67 (43) Service Både Miljøstyrelsen og samarbejdsparterne i resten af ministeriet er meget positive overfor MIC s imødekommenhed og ønske om at hjælpe. Lavest vurderes MIC s evne til at kontakte de rette sagsbehandlere sammen med forståelsen for de faglige problemstillinger. Det ser dog ud til, at samarbejdsparterne i resten af ministeriet er lidt mere positive overfor MIC s forståelse af de faglige problemstillinger end Miljøstyrelsens medarbejdere. Da MIC netop ikke skal have dyb forståelse for faglige problemstillinger, kan det tyde på, at der skal mere fokus på forventningsafstemning herom i Miljøstyrelsen. Og mere generelt skal der forventningsafstemmes om den faglige forståelse i MIC, når samarbejde med MIC bredes ud i en organisation. Vurderingsskala* 5= Meget tilfreds 4= Tilfreds 3= Både og 2= Utilfreds 1= Meget utilfreds

108 MIC intern Krydsninger (Institution og medarbejderne i MIC) Medarbejderne i MIC Spørgsmål Gode til at samle op, så jeg ikke får unødigt mange henvendelser om samme emner Velforberedte, når de henvender sig med spørgsmål fra "kunderne Besvarelse Gennemsnit* MST BLST KMS MIM SNS 3,78 (96) 4,00 (9) 3,00 (10) 4,00 (6) 3,18 (11) 3,71 (123) 3,47 (36) 4,23 (13) 3,42 (12) 4,33 (6) 3,64 (11) 3,86 (42) MIC medarbejdere Når det det kommer til vurderingen af MIC s evne til at være velforberedte og samle op, er samarbejdsparterne fra Miljøministeriet og By- og l Landskabsstyrelsen mest positive begge grupper scorer mindst fire på begge spørgsmål. Medarbejderne i Miljøstyrelsen ser lidt mere positivt på MIC s evne til at samle op end samarbejdsparterne samlet set i resten af ministreret. Det er omvendt for MIC s evne til at være velforberedte. Her er tilfredsheden lidt større hos samarbejdsparterne i resten af ministreret end hos Miljøstyrelsen. Vurderingsskala* 5= Meget enig 4= Enig 3= Både og 2= Uenig 1= Meget uenig

109 MIC intern Krydsninger (Institution og den samlede kontakt) Spørgsmål Den samlede kontakt til MIC Besvarelse Gennemsnit* MST BLST KMS MIM SNS 4,01 4,39 3,92 (13) 4,29 (7) 3,79 (19) (139) (18) 4,07 (57) Den samlede kontakt Når det gælder tilfredsheden med den samlede kontakt med MIC, er de ansatte i Miljøstyrelsen og samarbejdsparterne fra By- og landskabsstyrelsen og Miljøministeriet mest positive, og samarbejdsparterne fra Kort & Matrikelstyrelsen og Skov- og naturstyrelsen mindst positive. Alle grupper er dog godt tilfredse med den samlede kontakt med MIC. Vurderingsskala* 5= Meget tilfreds 4= Tilfreds 3= Både og 2= Utilfreds 1= Meget utilfreds

110 Statistisk analyse Analyse Samlet mening om kontakten med Informationscentret Fortolkning Hvis man ønsker at forbedre de interne brugeres tilfredshed med Informationscentret vil det være mest hensigtsmæssigt at forbedre medarbejdernes forståelse af de faglige problemstillinger og evnen til at kontakte de rette sagsbehandlere. Her skal der dog tages i betragtning, at formålet med MIC er at kunne besvare de fagligt mere ukomplicerede besvarelser fra kunderne. Der kan således ikke stilles krav om, at medarbejderne i MIC skal være lige så fagligt kvalificerede som de sagsbehandlerne i styrelserne. Det tyder derfor på, at der bør foretages en forventningsafstemning med de interne brugere omkring formålet med MIC og de deraf følgende krav til faglige kompetencer. Medarbejdernes imødekommenhed og Informationscentrets åbningstider ser ikke ud til at have nogen betydning for den samlede tilfredshed

111 Konklusion (I) Dialog med MIC Når et emne forventes at modtage meget opmærksomhed, har enkelte af de adspurgte informeret MIC om dette. De brugere, der har informeret MIC om aktuelle emner synes, at dialogen har fungeret godt. Omkring en tredjedel af de interne brugere mener, at MIC har sendt opgaver videre, som de selv burde have besvaret, men kun én enkelt respondent mener, at det sker ofte. De interne brugere vurderer, at medarbejderne i MIC både er gode til at samle op, så der ikke sendes unødvendigt mange henvendelser, og at de er velforberedte. Ikke overraskende er de også overvejende tilfredse med den samlede kontakt til MIC. Service fra MIC De interne brugere er overvejende tilfredse med den service, de modtager fra MIC. Herunder er de interne brugere særligt tilfredse med medarbejdernes imødekommenhed og ønske om at hjælpe. Der er relativt set mindst tilfredshed med MIC s evne til at kontakte de rette sagsbehandlere samt MIC s faglige forståelse for problemstillingerne. På en netop gennemført optimerings-workshop afholdt i MIC, pegede MICdeltagerne også på, at deres største udfordring er at få fat i den rette sagsbehandler i styrelserne. Disse konklusioner støttes af den statistiske analyse, der udpeger netop korrekt viderestilling og faglig forståelse som de to indsatsområder, som påvirker brugernes samlede tilfredshed mest. AC ere vs. sagsbehandlere Krydses der på grupperne AC ere og sagbehandlere i øvrigt ses det, at AC erne i højere grad informerer MIC end sagsbehandlerne i øvrigt. Grupperne er overvejende tilfredse med servicen. Samlet set er AC erne og gruppen af andre en smule mere positive overfor medarbejderne i MIC end sagsbehandlerne i øvrigt. Også når det gælder tilfredsheden med den samlede kontakt med MIC, er AC erne lidt mere positive end sagsbehandlerne i øvrigt. Alle grupper er dog godt tilfredse med den samlede kontakt med MIC

112 Konklusion (II) Institutionernes vurdering af MIC: Der er grundlæggende forskel på kontaktfladen mellem Miljøstyrelsen og MIC og mellem de øvrige institutioner og MIC. I Miljøstyrelsen betyder Servicestrategien, at der arbejdes med at fordele alle henvendelser det rigtige sted hen, når kunden henvender sig, hvilket bl.a. handler om målrettet at dirigere de mindre komplicerede henvendelser til MIC via IVR (interactive voice response) på hovednummeret og via tekst på hjemmesiden. Servicestrategien betyder også bredere samarbejde mellem fagområder i Miljøstyrelsen og MIC. Undersøgelsen bekræfter dette, da der er en større andel i Miljøstyrelsen, der aktivt informerer MIC, når et emne forventes at blive interessant for medierne, end der er blandt de faste samarbejdspartere i resten af ministeriet. Samtidig er der en lidt større andel i resten af ministeriet, der sender mails og telefoner videre til MIC. Til sammen tegner det et billede af, at Miljøstyrelsens målrettede indsats med den del af Servicestrategien, som handler om at fordele henvendelser mere korrekt og direkte mellem Miljøstyrelsen og MIC, har båret frugt. Til gengæld vurderer Miljøstyrelsen MIC s forståelse af de faglige problemstillinger lavere end de øvrige institutioner. Da MIC netop ikke skal have dyb forståelse for faglige problemstillinger, kan det tyde på, at der skal mere fokus på forventningsafstemning herom i Miljøstyrelsen. Alle institutioner vurderer den samlede kontakt til MIC som meget positiv.

113 Indhold Kap 1: Introduktion 2 Kap 2: Tværgående resultater 9 Kap 3: SMV 18 Kap 4: Importører og Eksportører samt Godkendelsespligtige virksomheder 42 Kap 5: Kommuner 57 Kap 6: Borgere 64 Kap 7: MIC intern 88 Kap 8: MIC ekstern 113 Kap 9: MST resultater fra MIC 127 Kap 10: Metode

114 MIC ekstern Formål og indledning Indledning Formål MIC kontaktes af interne brugere (medarbejdere i Miljøministeriet og dets styrelser) såvel som eksterne brugere (borgere, virksomheder, kommuner mv.). De to grupper er behandlet separat i denne undersøgelse, da de hver især har forskellige behov i forhold til MICs service. Formålet med undersøgelsen er at afdække de eksterne kunders tilfredshed med og vurdering af MICs service. Følgende temaer er undersøgt: Hjemmesider Rådgivning Service Information Den samlede kontakt MST image MST hjemmeside Metode Som grundlag for undersøgelsen er der gennemgået tidligere holdningsundersøgelser fra Det har været nødvendigt at justere spørgsmålene, blandt andet for at forbedre spørgeteknikken. Derudover er der tilføjet spørgsmål inden for temaet dialog med MIC. Alt i alt er der stillet 21 spørgsmål, herunder baggrundsspørgsmål og spørgsmål hvor MICs eksterne brugere kan angive deres tilfredshed med det pågældende tema. Besvarelser, hvor respondenten svarer ved ikke, er taget ud af undersøgelsen Der er for væsentlige parametre sikret mulighed for at kunne sammenligne med evalueringen af MIC i Sammenligning med resultaterne fra 2008 ligger uden for denne undersøgelse

115 MIC ekstern Beskrivelse af målgruppen Målgruppen fordelt på egenskabstype Telefonisk kontakt Statistisk beskrivelse Telefonisk kontakt: Samtlige 154 respondenter har været i kontakt med Miljøstyrelsens Informationscenter Den hyppigst forekomne årsag til kontakten er ønsket om at få svar på konkrete spørgsmål - 91,6% (141). De øvrige årsager er hjælp til at finde information på hjemmesiden, bestilling af rapporter mv. og andet. Kontakt pr. 44,2% (68) fik konkret svar ved telefonen, 22,1% (34) modtog med svar/links og 14,3% (22) fik ikke en brugbar hjælp. Kontakt pr. Samtlige 306 respondenter har været i kontakt med Miljøstyrelsens Informationscenter Den hyppigst forekomne årsag til kontakten er ønsket om at få svar på konkrete spørgsmål - 79,7% (244). 16,3% (50) har ønsket at bestille rapporter, pjecer mv

116 MIC ekstern Hjemmesider Besvarelse Tilfredshed med Miljøministeriets hjemmesider Hjemmeside By- og Landskabsstyrelsen Kort & Matrikelstyrelsen - Miljøstyrelsen - Skov- og Naturstyrelsen - Miljøministeriet - Gennemsnit* TLF Gennemsnit* 3,71 (7) 3,75 (12) 3,80 (10) 3,80 (20) 3,48 (75) 3,74 (160) 3,70 (10) 3,97 (32) 3,73 (49) 3,82 (118) Hjemmesiderne Overordnet set er MICs eksterne brugere overvejende tilfredse med Miljøministeriets hjemmesider. For de der har haft telefonisk kontakt modtager Kort- og Matrikelstyrelsens hjemmeside den højeste score (4,5) For de der har haft kontakt via scorer Skov- og Naturstyrelsens hjemmeside højest (3.97) De laveste score gives til Miljøstyrelsens hjemmeside (3,33) for både telefonisk kontakt og for kontakt. Respondenterne er dog stadig overvejende tilfredse med hjemmesiderne. Langt de fleste respondenter har kendskab til Miljøstyrelsens hjemmeside. Vurderingsskala* 5= Meget tilfreds 4= Tilfreds 3= Både og 2= Utilfreds 1= Meget utilfreds

117 MIC ekstern Rådgivning Kvaliteten af MICs svar Besvarelse Spørgsmål Ja Nej Kvaliteten af svaret Ca. 3/4 af MICs eksterne brugere oplever, at de har fået en kompetent besvarelse på deres seneste henvendelse. Kompetent besvarelse på seneste henvendelse TLF 73,3% (110) 74,9% (215) 26,7% (40) 25,1% (72)

118 MIC ekstern - Service Besvarelse Serviceoplevelsen Spørgsmål Gennemsnit* TLF Medarbejderens imødekommenhed 4,36 (149) 4,25 (283) Medarbejderens forståelse af problemstilling 4,18 (146) 4,04 (282) Ventetiden før besvarelse 4,16 (141) 4,18 (292) Ventetiden før materiale var modtaget 4,11 (92) 4,16 (231) MICs åbningstider 4,15 (93) 4,09 (183) Servicen alt i alt 3,99 (150) 3,97 (289) Service Overordnet set er de eksterne brugere tilfredse tangerende til meget tilfredse med MIC s service. Det er dog påfaldende, at alle de konkrete serviceoplevelser scorer højere, end den samlede vurdering af servicen. Det kan skyldes, at spørgeskemaet ikke har indeholdt et eller flere behov, som borgerne ikke er helt så tilfredse med, men som de anser for væsentlige Vurderingsskala* 5= Meget tilfreds 4= Tilfreds 3= Både og 2= Utilfreds 1= Meget utilfreds

119 MIC ekstern - Information Information Spørgsmål Besvarelse Gennemsnit* Information Generelt set er de eksterne brugere tilfredse tangerende til meget tilfredse med MIC s information. TLF Informationens forståelighed 4,20 (138) 4,07 (282) Informationens relevans 4,24 (136) 4,01(279) Informationens praktiske anvendelighed 3,99 (140) 3,94 (282) Medarbejderens faglige niveau 4,08 (130) 4,10 (240) Alt i alt den information du modtog 4,06 (145) 3,97 (289) For telefoniske kontakt scorer informationernes relevans højest (4,24) mens at det for kontakt er medarbejdernes faglige niveau, der modtager den højeste score (4,10). Både for telefonisk kontakt og kontakt scorer informationernes praktiske anvendelighed lavest (henholdsvis 3,99 og 3,94). Vurderingsskala* 5= Meget tilfreds 4= Tilfreds 3= Både og 2= Utilfreds 1= Meget utilfreds

120 MIC ekstern Den samlede kontakt Spørgsmål Den samlede kontakt (information, og service) Besvarelse Den samlede kontakt til MIC Gennemsnit* TLF Gennemsnit* 3,93 (153) 3,96 (298) Den samlede kontakt Generelt set er de eksterne brugere overvejende tilfredse med den samlede kontakt til MIC. Dette ligger i god tråd med resultaterne for de enkelte spørgsmål, jf. de foregående slides. Vurderingsskala* 5= Meget tilfreds 4= Tilfreds 3= Både og 2= Utilfreds 1= Meget utilfreds

121 MIC ekstern Krydsninger (respondent-type og rådgivning) Telefonisk kontakt Spørgsmål Borgere Kommune, region eller stat Lille virksomhed Mellemstor eller stor virksomhed Andet Kompetent Ja 78,6% (33) 64,0% (16) 78,8% (26) 68,8% (22) 72,2% (13) besvarelse på seneste Nej 21,4% (9) 36,0% (9) 21,2% (7) 31,3% (10) 27,8% (5) henvendelse Kontakt pr. Spørgsmål Borgere Kommune, region eller stat Lille virksomhed Mellemstor eller stor virksomhed Andet Kompetent Ja 67,7% (63) 77,1% (27) 69,0% (29) 85,1% (40) 79,7% (55) besvarelse på seneste Nej 32,3% (30) 22,9% (8) 31,0% (13) 14,9% (7) 20,3% (14) henvendelse Ved telefonisk kontakt vurderer de små virksomheder og borgerne i højere grad end kommunerne og de mellemstore til store virksomheder at have modtaget en kompetent besvarelse på deres seneste henvendelse. Ved kontakt per , er det omvendt kommunerne og de mellemstore til store virksomheder, som i højere grad end de små virksomheder og borgerne oplever at have modtaget en kompetent besvarelse på seneste henvendelse. Der er tale om ret store forskelle på tværs af de to kanaler, hhv. telefon og

122 Statistisk analyse Service Den vigtigste parameter for de eksterne brugeres opfattelse af servicen er medarbejderens imødekommenhed og ønske om at hjælpe. Medarbejderens forståelse og ventetiden for hhv. svar og modtagelse af materiale har alle betydning for opfattelsen af servicen, dog mindre end medarbejderens imødekommenhed. Informationscentrets åbningstider har ingen betydning for servicen

123 Statistisk analyse Analyse Informationen Fortolkning Den statistiske analyse viser, at det vigtigste forhold for de eksterne brugeres opfattelse af informationen er den praktiske anvendelighed. Herefter følger det faglige niveau, informationens relevans og forståelighed