Klare mål i kommunerne MARTS 2006 INSPIRATION

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Klare mål i kommunerne MARTS 2006 INSPIRATION"

Transkript

1 Klare mål i kommunerne MARTS 2006 INSPIRATION

2 Indhold 1. Klare mål - hvorfor? Klare mål på det statslige område Strategi for klare mål Ramme for arbejdet med klare mål

3 4

4 1. Klare mål - hvorfor? I et moderne velfærdssamfund er det tidssvarende politik at skabe størst mulig åbenhed om, hvad borgere og virksomheder kan forvente af service og betjening i den enkelte kommune. Som led i bestræbelserne på at opnå større åbenhed og gennemsigtighed kan kommunen opstille klare mål for service og betjening. Hensigten med denne pjece er at give kommunerne inspiration til at arbejde med klare mål som et redskab til at kommunikere til borgere og virksomheder, hvilken service og betjening der kan forventes. Pjecen udgives i fællesskab af KL, Indenrigs- og Sundhedsministeriet samt Finansministeriet. Som del af aftalen mellem regeringen og de kommunale parter om kommunernes økonomi for 2005 var der enighed om at igangsætte et udvalgsarbejde 1, der skulle munde ud i forslag til udmøntning af klare mål og mere åbenhed i kommunerne som led i en justering af konceptet for sammenlignelig brugerinformation. Pjecen er resultatet af dette udvalgsarbejde for så vidt angår klare mål. Opstilling af klare mål er et godt supplement til de metoder, som kommunerne allerede anvender til at formidle information til borgere og virksomheder om kommunale serviceydelser. Tankegangen er, at kommunen ved at opstille klare mål indgår en kontrakt med borgere og virksomheder om, hvad de med rimelighed kan forvente af service og betjening i en bestemt situation, fx ved anvisning af børnepasning i kommunen eller ved behandling af en boligstøttesag. Et klart mål for kommunens behandling af en boligstøttesag kan eksempelvis være, at borgeren får svar på sin henvendelse inden for to uger. Med åbenhed om mål og resultater får borgerne bedre mulighed for at få viden om, hvilke mål kommunen har sat sig, og for at reagere over for kommunen, hvis de kommunale insti- 1 Udvalget var sammensat af repræsentanter for KL, Amtsrådsforeningen, Københavns Kommune, Frederiksberg Kommune, Ministeriet for Familie- og Forbrugeranliggender, Socialministeriet, Undervisningsministeriet, Ministeriet for Videnskab, Teknologi og Udvikling, Finansministeriet samt Indenrigs- og Sundhedsministeriet (formandskab). 5

5 tutioner ikke overholder de udmeldte mål. Samtidig kan åbenhed medvirke til at afstemme borgernes forventninger til serviceydelsernes omfang og kvalitet med det, der rent faktisk kan leveres. Arbejdet med at opstille klare mål er desuden en god lejlighed til, at kommunen systematisk overvejer, hvordan der kan skabes en øget orientering mod brugerne. Klare mål kan således med fordel anvendes ved tilrettelæggelsen af opgavevaretagelsen både på de kommunale serviceområder som eksempelvis dagtilbud, ældreplejen og folkeskoleområdet og i den kommunale forvaltning. Boks 1. Hvad forstås der ved klare mål? Et klart mål er karakteriseret ved: At målet er intuitivt forståeligt og udtrykker, hvad brugerne kan forvente af service og betjening At målet formidles effektivt til brugerne, så oplysningerne er direkte anvendelige for brugerne At målet er formuleret på en måde, der muliggør opfølgning på, om målet er nået At resultatet af opfølgningen på de opstillede mål formidles effektivt til brugerne Klare mål er ikke retligt bindende, men alene et udtryk for offentlige myndigheders og institutioners målsætninger. Klare mål og kommunalreformen Både sammenlægningsudvalget i de kommuner, der som led i kommunalreformen skal lægges sammen, og kommunalbestyrelsen i ikke-sammenlægningskommuner går en travl tid i møde. Begge skal drøfte og træffe beslutning om kommunens eventuelle nye organisering, styreform, serviceniveau m.m. Dette giver imidlertid også anledning til at overveje, hvordan de politiske målsætninger skal gennemføres i kommunen. Alt efter valg af styreform kan processen med at opstille klare mål i større eller mindre grad indgå i arbejdet allerede i Vælger kommunen fra 2007 kontraktstyring eller målstyring som den fremtidige styreform, vil det være naturligt at inddrage udarbejdelsen af klare mål i de kontrakter og målsætningsbeskrivelser, der danner grundlag for aktiviteterne fremover. Sammenlægningsudvalget eller kommunalbestyrelsen kan fx beslutte, at et antal af de mål, som skal indgå i de kommende interne kontrakter, skal udformes, så de henvender sig direkte til brugerne og 6

6 opfylder betingelserne for klare mål. Efterfølgende kan målene udmeldes som en del af kommunens kommunikationsstrategi og inkluderes på hjemmesiden, i informationsfoldere mv. Endelig kan der følges op på målene i forbindelse med opfølgningen på interne kontrakter og målsætninger, ligesom målopfyldelsen kan vurderes og udmeldes ved afslutningen af Det er således en række fordele ved at starte processen tidligt. Klare mål kan komme med allerede i de første versioner af kontrakter og målsætningsbeskrivelser, og målene kan integreres i nye informationsmaterialer. Politisk beslutningskalender for 2006 At arbejdet med at formulere klare mål med fordel kan påbegyndes allerede i 2006 ses også af, at klare mål naturligt hænger sammen med en række af punkterne i KL s vejledninger: Politisk beslutningskalender for sammenlægningsudvalget 2006 og Politisk beslutningskalender for ikke-sammenlægningskommuner Ét af de i alt fem pejlemærker, der indgår i visionsdelen i begge beslutningskalendere, er: Dokumenter resultaterne sæt klare mål og evaluer indsatsen En drøftelse af klare mål og beslutning om at indføre sådanne som led i kommunens styring kan bidrage til at realisere visionen. Drøftelsen af klare mål kan indgå i flere trin af processen frem mod I Politisk beslutningskalender for sammenlægningsudvalget 2006 og Politisk beslutningskalender for ikke-sammenlægningskommuner 2006 foreslås det at påbegynde temadrøftelser i henholdsvis februar og marts måned. Hensigten med temadrøftelserne på de store kommunale serviceområder (Beskæftigelse og integration, Borgerbetjening, Børn, unge og kultur, Natur, miljø og forsyning samt Social og sundhed) er at give sammenlægningsudvalget og kommunalbestyrelsen mulighed for at drøfte visioner og politiske prioriteringer inden for kommunens nye og eksisterende opgaver. I forbindelse med temadrøftelserne fastlægges overordnede målsætninger, som kan bearbejdes til et antal klare mål for de forskellige serviceområder. Det første budgetseminar i sammenlægningsudvalget - som i Politisk beslutningskalender for sammenlægningsudvalget 2006 anbefales afholdt i april - er en god første anledning til at drøfte, om klare mål skal indgå i det videre arbejde med kontrakter og udmøntning af de mere detaljerede mål for kommunens virksomheder og institutioner. Her kan det tillige be- 7

7 sluttes, om implementeringsstrategien skal omfatte hele kommunen fra starten, eller om der skal laves forsøg på udvalgte områder, fx i forbindelse med nye borgerservicecentre. Da borgeren i centrum er en af de væsentligste visioner for fornyelsen af kommunestyret fra 2007, vil det være hensigtsmæssigt, at sammenlægningsudvalget og kommunalbestyrelsen drøfter, hvordan klare mål konkret kan udmøntes på borgerserviceområdet. Punkterne 67 og 68 på august-dagsordenen i Politisk beslutningskalender for sammenlægningsudvalget 2006 og punkterne 24 og 25 ligeledes på august-dagsordenen i Politisk beslutningskalender for ikke-sammenlægningskommuner 2006 drejer sig netop dels om vedtagelse af politikker på borgerbetjeningsområdet, dels om fastlæggelse af de opgaver, der skal henlægges til løsning i borgerservicecentrene. En drøftelse af, hvordan kommunen evaluerer og dokumenterer sine mål, kan være et yderligere skridt i processen med implementering af klare mål. Punkterne 92 og 93 på november-dagsordenen i Politisk beslutningskalender for sammenlægningsudvalget 2006 og punkt 39 i Politisk beslutningskalender for ikke-sammenlægningskommuner 2006 vedrører drøftelse af en kommunikations- og evalueringspolitik for kommunen fra 2007 herunder både hvordan man dokumenterer kommunens arbejde, og hvordan denne kommunikeres ud til borgerne og bidrager til en forventningsdannelse, som svarer til de fastlagte mål. I den forbindelse kan det besluttes, hvordan de klare mål skal fremgå af standardbreve, informationsfoldere og hjemmesider m.m., samt hvordan opfølgningen skal foregå i kommunen. Ovenstående beskrivelse af sammenhængen mellem klare mål og en række punkter i Politisk beslutningskalender for sammenlægningsudvalget 2006 og Politisk beslutningskalender for ikke-sammenlægningskommuner 2006 kan illustreres ved en tidslinje, jf. boks 2. 8

8 Boks 2. Vej til klare mål gennem KL s Politisk beslutningskalender for 2006 Februar 2006 og frem April 2006 August 2006 og frem November 2006 og frem 1. januar 2007 Temadrøftelser Budgetseminar Drøftelser om borgerserviceområdet Drøftelser om evaluering og dokumentation Reformen træder i kraft Klare mål og sammenlignelig brugerinformation Regeringen har den 14. december 2005 fremsat et lovforslag 2, der gør sammenlignelig brugerinformation landsdækkende for de væsentligste kommunale serviceområder i Med lovforslaget får kommunerne en forpligtelse til at tilvejebringe internetbaseret sammenlignelig information om dagtilbud, folkeskolen og ældreområdet. Den nye ordning giver borgerne mulighed for at sammenligne forskellige institutioner og ydelser inden for en kommune og på tværs af kommunegrænser. Klare mål og sammenlignelig brugerinformation er begrebsmæssigt forskellige koncepter, men samtidig er der en indbyrdes sammenhæng, der gør det naturligt at supplere kommunens arbejde med sammenlignelig brugerinformation ved at opstille klare mål. Overordnet set tjener såvel klare mål som sammenlignelig brugerinformation til at skabe større åbenhed og gennemsigtighed. Der er i begge tilfælde tale om borgerrettet information, som tilsigter at give den enkelte borger nem adgang til viden om kommunens udbud af ydelser og borgerbetjening. Forskellene består bl.a. i, at der med sammenlignelig brugerinformation er tale om standardiseret information, mens dette ikke er tilfældet for klare mål. Endvidere har sammenlignelig brugerinformation til formål at give borgerne information opstillet på en sammenlignelig måde, hvorimod klare mål vedrører den enkelte kommunes egen fremlæggelse af 2 Forslag til lov om fremme af frit valg for borgerne ved levering af serviceydelser i kommuner (L110). 9

9 mål og resultatkrav, herunder dokumentation for den offentlige service på et givent område. Der vil samtidig med indførelsen af en obligatorisk ordning for sammenlignelig brugerinformation blive tilvejebragt en ny, tidssvarende IT-platform, som også vil kunne benyttes til formidling af klare mål. Klare mål og kommunale servicestrategier Kommunalbestyrelsen skal inden udgangen af funktionsperiodens første år udarbejde en servicestrategi for udvikling af kvaliteten og effektiviteten i den kommunale opgavevaretagelse. Servicestrategien skal gøres tilgængelig for kommunens borgere. Endvidere er kommunalbestyrelsen forpligtet til at udarbejde en opfølgningsredegørelse inden udgangen af tredje kvartal i det år, hvori valg til kommunalbestyrelser finder sted. Kommunalbestyrelsen i de kommuner, som ikke berøres af sammenlægninger som følge af kommunalreformens ikrafttræden den 1. januar 2007, skal således udarbejde en servicestrategi inden udgangen af 2006, hvorimod fristen for kommunalbestyrelsen i sammenlægningskommuner er forlænget til udgangen af Som led i kommunens arbejde med klare mål vil det være hensigtsmæssigt at udforme en strategi, der fastlægger de overordnede retningslinjer for opstilling af konkrete mål for brugerrettede ydelser. I afsnit 3 beskrives en række af de elementer, som kan indgå i en strategi for klare mål. Servicestrategiordningen udgør en naturlig ramme for kommunens arbejde med at formulere en strategi for klare mål. Det er således oplagt at integrere kommunens strategi for klare mål i en samlet strategi for, hvordan opgaveløsningen kan tilrettelægges med henblik på at udvikle kvaliteten og effektiviteten. Tilsvarende vil det i forbindelse med opfølgningen på servicestrategien være naturligt overordnet at gøre rede for arbejdet med klare mål i den forløbne periode. Pjecens opbygning I afsnit 2 redegøres for de erfaringer, der er gjort med at opstille og formidle klare mål på det statslige område. Opgaveporteføljen er ganske vist forskellig i stat og kommuner, men da der er en række ensartede træk i opgaveløsningen, kan erfaringerne fra det statslige område tjene som inspiration for kommunerne i deres arbejde med at opstille klare mål. Afsnit 3 indeholder forslag til elementer, der kan tænkes sammen i kommunens strategi for klare mål. 10

10 I afsnit 4 opstilles forslag til elementer, som kan indgå i arbejdet med klare mål i kommunen. Afsnittet indeholder endvidere eksempler på, hvordan kommuner allerede nu benytter sig af nogle af disse elementer i forbindelse med opgavevaretagelsen. 11

11 2. Klare mål på det statslige område På det statslige område har arbejdet med klare mål taget udgangspunkt i regeringens handlingsplan om klare mål og mere åbenhed. Handlingsplanen er udmøntet i en vejledning, der blev udsendt i juni 2004, hvorefter arbejdet med at formulere politikker og opstille klare mål blev påbegyndt i staten. I henhold til Vejledning om klare mål og mere åbenhed skulle alle ministerier indarbejde en politik for klare mål i deres effektiviseringsstrategier gældende fra 1. januar I politikken beskriver det enkelte ministerium, hvordan klare mål og mere åbenhed skal håndteres og udmøntes på ministerområdet. De statslige institutioner har gennemgået deres opgaveportefølge og udvalgt brugerrettede opgaver, hvor det er relevant at opstille klare mål. På den baggrund offentliggjorde de statslige institutioner de første klare mål med virkning fra 1. januar Opstilling af klare mål Institutionernes opstilling af klare mål har i forlængelse af vejledningen taget udgangspunkt i tre dimensioner: Faglig kvalitet, oplevet kvalitet og tilgængelighed. De tre dimensioner er alle vigtige. Brugerne skal både modtage ydelser, der lever op til de faglige krav til god kvalitet, og have en oplevelse af, at de har modtaget ydelser af en god kvalitet, samt at de er blevet ordentligt behandlet. Endelig skal brugerne have let adgang til de statslige institutioner. Faglig kvalitet En opgørelse af de opstillede mål viser, at de fleste institutioner har opstillet mål for den faglige kvalitet, jf. boks 3. Sagsbehandlingstider er den parameter, som flest institutioner har opstillet klare mål for. 12

12 Denne fordeling skal ses i lyset af, at sagsbehandling udgør den største del af de brugerrettede opgaver i staten. Samtidig skal det dog bemærkes, at de klare mål udmøntes løbende. På den baggrund er forventningen, at der på sigt opstilles flere klare mål for oplevet kvalitet og tilgængelighed, end det er tilfældet i dag. 13

13 Boks 3. Eksempler på klare mål for faglig kvalitet Sagsbehandlingstider Sagsbehandling ved skriftlige henvendelser til institutionen vedr. fx orlovsansøgninger, studieskift eller udstedelse af bachelorbevis. Tilbagemelding vedr. det videre sagsbehandlingsforløb eller svar skal afgives inden 10 dage fra modtagelse. (Arkitektskolen Aarhus, Kulturministeriet) Er du eller en af dine pårørende døende, behandles en ansøgning om 100 % sygesikringstilskud til lægemidler på højst 2 dage. Tilfredsstillende : >= 99 %, På vej : < 99 % >= 95 %, Utilfredsstillende : < 95 %. (Lægemiddelstyrelsen, Indenrigs- og Sundhedsministeriet) Korrekte afgørelser Arbejdsskadestyrelsens mål er at træffe korrekte afgørelser i alle sager om arbejdsskade. "Tilfredsstillende": Mindre end 1,50 % af Arbejdsskadestyrelsens afgørelser bliver omgjort i Ankestyrelsen. "På vej": Mellem 1,50 % og 1,75 % af Arbejdsskadestyrelsens afgørelser bliver omgjort i Ankestyrelsen. "Utilfredsstillende": Over 1,75 % af Arbejdsskadestyrelsens afgørelser bliver omgjort i Ankestyrelsen. (Arbejdsskadestyrelsen, Beskæftigelsesministeriet) Mål for faglige standarder Det er SUstyrelsens mål, at mindst 97 % af SU-støttemodtagerne senest 1. juli ved, om de skal betale SU tilbage, og hvor meget de skal betale tilbage, for det foregående år, fordi de har tjent for meget. (SUstyrelsen, Undervisningsministeriet) Ekspedition af udefrakommende bestillinger på materialer skal afsendes samme eller næste dag med biblioteksekspressen. Tilfredsstillende : %, På vej : %, Ikke tilfredsstillende : Mindre end 90 %. (Danmarks Biblioteksskole, Kulturministeriet) Rejsevejledninger på Udenrigsministeriets hjemmeside for de hyppigst besøgte lande, hvor særlige sikkerhedsmæssige forhold gør sig gældende, skal være opdateret mindst hver tredje måned og senest 12 timer efter en begivenhed, som påvirker sikkerhedssituationen i landet. Fuld opfyldelse : Højest 3 fristoverskridelser, Delvis opfyldelse : 4-10 overskridelser, Ikke opfyldt : Over 10 overskridelser. (Udenrigsministeriet) 14

14 Som eksemplerne i boks 3 viser, relaterer de opstillede klare mål for den faglige kvalitet sig både til opgaveløsningens processer, fx hvilken service og betjening brugerne kan forvente under et sagsforløb, og til resultaterne af opgaveløsningen, fx antallet af korrekte afgørelser. Oplevet kvalitet Det typiske eksempel på klare mål for den oplevede kvalitet er resultatmål for brugertilfredshedsundersøgelser. Brugertilfredshedsundersøgelser kan både sigte mod at måle tilfredsheden med konkrete ydelser eller tilfredsheden med den generelle service, jf. boks 4. Boks 4. Eksempler på klare mål for oplevet kvalitet 80 % af alle private kunder skal umiddelbart være tilfredse i forbindelse med konkret levering af ydelser fra CPR-kontoret. Tilfredsstillende : >= 80 %, På vej : %, Utilfredsstillende : <= 65 %. (CPR-kontoret, Indenrigs- og Sundhedsministeriet) Målet for brugerundersøgelsen gennemført i 2005 er, at følgende procent af brugerne er tilfredse med den service og sagsbehandling, de fik i statsamterne. Tilfredsstillende : >75 %, På vej : %, Ikke tilfredsstillende : < 50 %. (Statsamterne, Indenrigs- og Sundhedsministeriet) Målet er at sikre høj tilfredshed blandt Danmarks Eksportråds kunder. Fuld opfyldelse : > 95 % tilfredse, heraf 55 % meget tilfredse, Delvis opfyldelse : % tilfredshed, heraf % meget tilfredse, Ikke opfyldt : <80 % tilfredse, heraf < 45 % meget tilfredse. (Danmarks Eksportråd, Udenrigsministeriet) Tilgængelighed De opstillede klare mål for tilgængelighed går primært på brugernes mulighed for at finde relevante oplysninger på institutionens hjemmeside og på brugernes mulighed for at kontakte institutionen telefonisk. Mange institutioner har klare mål for, hvordan de placeres i IT- og Telestyrelsens årlige måling af hjemmesider: Bedst på Nettet. Andre klare mål for tilgængelighed via nettet er mere konkrete og vedrører fx, hvilke oplysninger brugeren kan forven- 15

15 te at finde på hjemmesiden og mål for brugernes anvendelse af selvbetjeningsløsninger. Boks 5. Eksempler på klare mål for tilgængelighed Tilgængelighed via nettet Arbejdsskadestyrelsens hjemmeside skal i 2005 opnå 5 netkroner i vurderingen "Bedst på Nettet". "Tilfredsstillende": Opnåelse af 5 netkroner (højest opnåelige). "På vej": Fastholdelse af 4 netkroner (nuværende vurdering). "Utilfredsstillende": Opnåelse af mindre end 4 netkroner. (Arbejdsskadestyrelsen, Beskæftigelsesministeriet) Patientklagenævnet har et mål om at offentliggøre mindst 200 af nævnets afgørelser om året. Tilfredsstillende : 200 offentliggørelser eller flere. På vej : Mellem 100 og 199 offentliggørelser. Utilfredsstillende : Under 99 offentliggørelser". (Patientklagenævnet, Indenrigs- og Sundhedsministeriet) Alle materialer og databaser, herunder afsluttede bibliografier og registranter over sjældent benyttet materiale, skal være tilgængelige over bibliotekets hjemmeside. (Danmarks Biblioteksskole, Kulturministeriet) SKAT ønsker at øge anvendelsen af TastSelvPerson, således at mindst 68 % i 2005 anvender TastSelv til printselvangivelsen. (SKAT, Skatteministeriet) Telefonisk tilgængelighed Mål om, at 75 % af alle telefonopkald skal ende i en aktiv service. (Finansministeriet, mål gældende for hele koncernen) Søfartsstyrelsens 24-timers vagttelefon vil i 2005 have en oppetid på 100 %; der må således ikke forekomme mistede opkald i perioden. (Søfartsstyrelsen, Økonomi- og Erhvervsministeriet) Gode politikker fører til opstilling af gode klare mål Et generelt indtryk fra det hidtidige arbejde med klare mål i staten er, at institutionerne har stor nytte af, at departementerne formulerer en gennemarbejdet politik for klare mål. Gode politikker fører med andre ord til opstilling af gode klare mål. Med en god politik for klare mål forstås en politik, der behandler formålet med kla- 16

16 re mål, hvilke institutioner der er omfattet af politikken, sammenhængen til resultatstyringen samt formidling, vurderingskriterier og opfølgning. Mange statslige institutioner har samtidig taget udgangspunkt i resultatmål fra deres resultatkontrakt i forbindelse med opstillingen af klare mål. Dermed har institutionerne et godt fundament for at formulere klare mål. Dertil kommer, at denne tilgang kan være med til at sikre den nødvendige samordning mellem de hidtidige styringsinstrumenter og klare mål. De statslige institutioners formidling af klare mål Formidlingen af de klare mål sker helt overvejende på institutionernes hjemmesider. En række ministerier har ligeledes valgt at formidle de klare mål på departementets hjemmeside. Det sker enten i form af en oversigt over alle klare mål på ministerområdet eller ved direkte links til klare mål på de enkelte institutioners hjemmesider. Det er væsentligt, at de klare mål er synlige, så brugeren har mulighed for at få kendskab til disse. Erfaringen er derfor, at der med fordel kan placeres et link til de klare mål på hjemmesidens forside. Opfølgningen på klare mål Der vil ske en årlig opfølgning på den enkelte statslige institutions klare mål. Selvom den første opfølgning først offentliggøres i april 2006, står det imidlertid klart, at det er hensigtsmæssigt at tænke opfølgningselementet ind allerede i forbindelse med opstilling af de klare mål. For det første er det afgørende, at det klare mål er formuleret, så det entydigt kan bestemmes, om institutionen har efterlevet det klare mål. For det andet er det vigtigt, at der i forbindelse med opstillingen af de klare mål defineres en vurderingsskala eller et succeskriterium, der gør det muligt at vurdere, om de klare mål er efterlevet. Endelig er det hensigtsmæssigt at fastlægge en konkret metode til bedømmelse af målopfyldelse, jf. boks 6. 17

17 Boks 6. Eksempler på opfølgning på klare mål Mål: Målet for 2005 er at bistå 4500 små og mellemstore virksomheder. Succeskriterier for målopfyldelsen: Målopfyldelse opnået : %, Målopfyldelse delvis opnået : %, Målopfyldelse ikke opnået : %. Målemetode for målopfyldelse: Data trukket fra Danmarks Eksportråd. (Danmarks Eksportråd, Udenrigsministeriet) Mål: Sagsbehandlingstid for henvendelser skriftlige eller elektroniske fra ansøgere skal være maks. 5 dage. Vurdering: Tilfredsstillende : %, På vej : %, Utilfredsstillende : 0-90 %. Bedømmelsesmetode: Brugerundersøgelser og stikprøver. (Det Jyske Musikkonservatorium, Kulturministeriet) 18

18 3. Strategi for klare mål Kommunalbestyrelserne skal udarbejde en servicestrategi for, hvordan kvaliteten og effektiviteten i den kommunale opgavevaretagelse kan udvikles. Servicestrategien skal gøres tilgængelig for kommunens borgere. Arbejdet med servicestrategien kan som nævnt tidligere være en oplagt anledning til at formulere kommunens strategi for klare mål. Formålet med servicestrategiordningen er at skabe en fælles ramme for kommunens arbejde med at udvikle de kommunale ydelser med henblik på at øge kvaliteten og effektiviteten i opgaveløsningen. Servicestrategien skal indeholde en oversigt over de indsatsområder, kommunalbestyrelsen har fastsat, og kommunen har ret frie rammer til at definere, afgrænse og beskrive indsatsområderne i servicestrategien. Der er i dag enkelte eksempler på, at kommunerne har fastlagt indsatsområder, der vedrører den direkte borgerservice, herunder skriftlig serviceinformation, politik for borgerkontakt mv., jf. boks 7. 19

19 Boks 7. Indsatsområde om direkte borgerservice i servicestrategien Roskilde Kommune har et mål om, at der ydes den bedst mulige service overfor borgerne og i forlængelse heraf, at ydelserne leveres på en sådan måde, at de i videst mulig udstrækning lever op til borgernes forventninger og krav. Konkret vil der blive arbejdet med følgende indsatsområder for realisering af målet: Kommunens hjemmeside skal i højere grad opfylde borgernes behov for tættere kontakt til institutionerne og desuden præsentere en meget bred vifte af kommunens tilbud på en tilgængelig måde. Selvbetjeningsmuligheder, kontakt- og dialogmuligheder, abonnementsløsninger osv. skal også opprioriteres. Hjemmesiden skal derfor fornyes. Tast-selv-løsninger. På en række områder er tast-selv-løsninger via telefonen en hensigtsmæssig og mere effektiv løsning end at møde personligt frem, indsende blanketter eller bruge kommunens hjemmeside. Dette område skal derfor udvikles. Telefontider. Det skal undersøges og efterfølgende besluttes, om kommunens telefontider skal udvides. Baggrunden for dette er en udvikling, hvor mange andre servicevirksomheder i dag er tilgængelige via telefonen i et længere tidsrum. Det betyder, at borgernes forventninger til serviceniveauet vil ændre sig. Den skriftlige serviceinformation skal fremover udkomme husstandsomdelt hvert år. Baggrunden herfor er, at borgerne også på papir skal have en opdateret oversigt over kommunale ydelser, ydelsernes målsætninger og oplysninger om, hvem de kan kontakte for yderligere information. Uddybende skriftlig serviceinformation i form af pjecer mv. skal undergå et servicetjek, og der skal laves et fælles koncept med basis i hjemmesiden, så informationen er opdateret og ensartet fra medie til medie. Politik for borgerkontakt. Der skal udformes og vedtages en fælles politik for borgerkontakt i hele kommunen indeholdende principper for skriftsprog, telefonbetjening og "ansigt til ansigt" betjening. Servicetjek. Der skal gennemføres servicetjek af kommunens borgerkontakt, og iværksættes uddannelsesaktiviteter på basis heraf. Sammenhængende ydelser. Der skal skabes mulighed for, at 20

20 borgerne får tilbudt sammenhængende ydelser der, hvor de henvender sig. Borgerne skal altså ikke unødigt sendes fra skranke til skranke. Udgangspunktet for dette synspunkt er, at når borgeren via hjemmesiden selv kan foretage indberetninger på en række områder, bør de også kunne få hjælp på samme niveau, når de henvender sig personligt i en af kommunens forvaltninger. (Servicestrategi for Roskilde Kommune ) Der er også enkelte eksempler på, at kommunen i servicestrategien har formuleret principper for anvendelsen af mål- og resultatstyring, jf. boks 8. 21

21 Boks 8. Principper om mål- og resultatstyring i servicestrategien Det overordnede styringskoncept i Græsted-Gilleleje Kommune er i dag mål- og resultatstyring. Det betyder, at kommunen lægger stor vægt på at opstille mål, at opgøre resultater og at koble mål, resultater og ressourcer. Intern kontraktstyring betegner det, at Byrådets og direktionens styring af alle de aktiviteter, som kommunen selv driver (som ikke er udliciteret) er opstillet i, hvad der betegnes som interne kontrakter. Den interne og eksterne kontraktstyring i Græsted-Gilleleje Kommune har et tæt værdifællesskab, selvom styringen omfatter private virksomheder henholdsvis kommunens egne interne virksomheder. Intern kontraktstyring indbefatter, at der indgås interne kontrakter mellem direktionen og de enkelte virksomheder. De interne kontrakter udgør det centrale styringsmæssige omdrejningspunkt for arbejdet med mål og resultater i relationen mellem direktion og virksomhed. Fra 1. januar 2002 har alle virksomheder i Græsted-Gilleleje Kommune en intern kontrakt. Begrebet virksomhed anvendes som en fællesbetegnelse for alle organisatoriske enheder i Græsted-Gilleleje Kommune med egen virksomhedsplan. Intern kontraktstyring er en løbende proces, som kædes sammen i fire nøgledokumenter: Intern kontrakt (IK) Balanceret ResultatArk (BRA) Virksomhedsplan (VP) Virksomhedsstatus (VS) (Servicestrategi for Græsted Gilleleje Kommune ) 22

22 Kommunalpolitikerne kan i servicestrategien fastlægge kommunens overordnede strategi for, hvordan arbejdet med at opstille klare mål for brugerrettede ydelser kan tilrettelægges. I det følgende beskrives en række af de elementer, som strategien kan indeholde: Gyldighedsområde Formål med klare mål Sammenhæng med lokal mål- og resultatstyring Sammenhæng med sammenlignelig brugerinformation Formidling Forankring og opfølgning Indsatsområder Gyldighedsområde Kommunen kan i strategien fastlægge, hvilke institutioner, forvaltningsområder og borgerservicecentre, der skal være omfattet af arbejdet med at opstille klare mål for brugerrettede ydelser. Formål med klare mål Kommunen kan i strategien beskrive, hvilke overordnede mål kommunen ønsker at opnå med at opstille klare mål for brugerrettede ydelser. Det overordnede formål kan være at skabe en større orientering mod brugerne af de kommunale institutioner og forvaltninger. Udover en større orientering mod brugerne er der også en række delmål, som kommunen på forskellig vis kan fremme gennem klare mål. Kommunen kan have en målsætning om at fremme brugernes mulighed for at holde de kommunale institutioner og forvaltninger ansvarlige for service og betjening gennem offentliggørelse af klare mål. Det kan ligeledes være en målsætning at kvalificere dialogen mellem brugere og institutioner om opgaver samt at skabe en forventningsafstemning mellem brugere og institutioner om, hvad der med rimelighed kan forventes i en bestemt situation. Klare mål kan også anvendes til at informere brugerne om spilleregler og betingelser i forbindelse med sagsbehandling, fx frister, dokumentation mv. Kommunen kan også anvende klare mål som en del af kommunens kommunikationsstrategi i forhold til omverdenen. 23

Faglige kvalitetsoplysninger > Støtte- og inspirationsmateriale > Dagtilbud

Faglige kvalitetsoplysninger > Støtte- og inspirationsmateriale > Dagtilbud Indholdsfortegnelse Indledning... 2 Hvem er målgruppen... 2 Redskabets anvendelsesmuligheder... 3 Fordele ved at anvende HPA-redskabet... 3 Opmærksomhedspunkter ved anvendelse af HPA-redskabet... 4 Rammer

Læs mere

Strategisk styring med resultater i fokus. September 2014

Strategisk styring med resultater i fokus. September 2014 1 Strategisk styring med resultater i fokus September 2014 INDHOLD FORORD 3 RAMME FOR MÅL- OG RESULTATPLANEN 4 MÅL- OG RESULTATPLANEN 6 1. STRATEGISK MÅLBILLEDE 7 2. MÅL 8 3. OPFØLGNING 10 DEN GODE MÅL-

Læs mere

Velfærdsministeriet J.nr. 2008-3296 9. december 2008

Velfærdsministeriet J.nr. 2008-3296 9. december 2008 Velfærdsministeriet J.nr. 2008-3296 9. december 2008 Information om udfordringsretten I samarbejde med KL og Danske Regioner gennemfører regeringen nu en udfordringsret. Udfordringsretten betyder, at de

Læs mere

Kanalstrategi for Ballerup Kommune

Kanalstrategi for Ballerup Kommune BORGERSERVICE Dato: 26. november 2012 Tlf. dir.: 4477 2875 E-mail: hkb@balk.dk Kontakt: Hanne K. Bahnsen Sagsnr.: 2012-13478 Dok. nr.: 2012-206147 Kanalstrategi for Ballerup Kommune Strategi for effektiv

Læs mere

1. Departementets kompetencestrategi

1. Departementets kompetencestrategi Den 3. april 2006 1. Departementets kompetencestrategi Kompetenceudviklingen i Beskæftigelsesministeriet skal være både strategisk og systematisk. Strategisk ved at have sammenhæng med ministeriets udfordringer,

Læs mere

Kvalitetsstyringssystemet for natur- og miljøområdet

Kvalitetsstyringssystemet for natur- og miljøområdet BORNHOLMS REGIONSKOMMUNE TEKNIK & MILJØ Skovløkken 4 3770 Allinge Analyserapport nr. 2 Kvalitetsstyringssystemet for natur- og miljøområdet Ledelsens evaluering 2009-2011. Telefon: 56 92 00 00 E-mail:

Læs mere

Kanalstrategien 2013-2015. Kanalstrategien 1

Kanalstrategien 2013-2015. Kanalstrategien 1 Kanalstrategien 2013-2015 Kanalstrategien 1 1. Baggrunden for Varde Kommunes kanalstrategi...4 Hvad er en kanalstrategi?... 4 Hvorfor skal Varde Kommune have en kanalstrategi?... 4 Hvem gælder kanalstrategien

Læs mere

Notat til Statsrevisorerne om tilrettelæggelsen af en større undersøgelse af statens brug af konsulenter. November 2013

Notat til Statsrevisorerne om tilrettelæggelsen af en større undersøgelse af statens brug af konsulenter. November 2013 Notat til Statsrevisorerne om tilrettelæggelsen af en større undersøgelse af statens brug af konsulenter November 2013 TILRETTELÆGGELSESNOTAT TIL STATSREVISORERNE 1 Tilrettelæggelsen af en større undersøgelse

Læs mere

Økonomistyring i staten

Økonomistyring i staten Økonomistyring i staten Del 1 Målbillede Version 1.0 Januar 2014 Indhold 1 Indledning 3 1.1 Formål med vejledningen 3 1.2 Opdatering 3 1.3 Behovet for god økonomistyring i staten 3 1.4 Økonomistyring i

Læs mere

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2013-2017 Aarhus Kommune November 2013 Indhold Formål...3 Visionen...3 Tværgående mål...3 A. Digitalisering... 3 B. Organisering... 4 C. Dokumentation og ledelsesinformation...

Læs mere

KVALITETSKONTRAKTER UDVALGET FOR MILJØ OG TEKNIK REGNSKAB 2011 TIL MØDET 16. APRIL 2012

KVALITETSKONTRAKTER UDVALGET FOR MILJØ OG TEKNIK REGNSKAB 2011 TIL MØDET 16. APRIL 2012 KVALITETSKONTRAKTER UDVALGET FOR MILJØ OG TEKNIK REGNSKAB 2011 TIL MØDET 16. APRIL 2012 1 Indledning Kvalitetskontrakter Svendborg Kommune Kvalitetskontrakten skal sikre, at kommunens borgere kan få et

Læs mere

Notat til Statsrevisorerne om beretning om sagsbehandlingstider ved omstruktureringen af statsforvaltningerne. November 2014

Notat til Statsrevisorerne om beretning om sagsbehandlingstider ved omstruktureringen af statsforvaltningerne. November 2014 Notat til Statsrevisorerne om beretning om sagsbehandlingstider ved omstruktureringen af statsforvaltningerne November 2014 18, STK. 4-NOTAT TIL STATSREVISORERNE 1 Vedrører: Statsrevisorernes beretning

Læs mere

Social-, Børne- og Integrationsministeriet. Kommunikationsstrategi

Social-, Børne- og Integrationsministeriet. Kommunikationsstrategi Social-, Børne- og Integrationsministeriet Kommunikationsstrategi 2 KOMMUNIKATIONSSTRATEGI Social-, Børne- og Integrationsministeriet arbejder for at skabe reelle fremskridt for den enkelte borger. Det

Læs mere

Vejledning om kommunal kvalitetskontrakt og opfølgningsredegørelse

Vejledning om kommunal kvalitetskontrakt og opfølgningsredegørelse Vejledning om kommunal kvalitetskontrakt og opfølgningsredegørelse Forord Det er vigtigt konstant at have fokus på udvikling af service og kvalitet i den offentlige sektor. De nye kommunale kvalitetskontrakter

Læs mere

Mål- og resultatplan

Mål- og resultatplan Mål- og resultatplan Indhold Strategisk målbillede 3 Mission og vision 3 Strategiske pejlemærker 4 Mål for 2015 6 Mål for kerneopgaver 6 Mål for intern administration 6 Gyldighedsperiode og opfølgning

Læs mere

Notat til Statsrevisorerne om beretning om styring af behandlingsindsatsen. September 2014

Notat til Statsrevisorerne om beretning om styring af behandlingsindsatsen. September 2014 Notat til Statsrevisorerne om beretning om styring af behandlingsindsatsen mod stofmisbrug September 2014 FORTSAT NOTAT TIL STATSREVISORERNE 1 Opfølgning i sagen om styring af behandlingsindsatsen mod

Læs mere

Fredensborg Kommunes styringsfilosofi Central styring decentral ledelse

Fredensborg Kommunes styringsfilosofi Central styring decentral ledelse Fredensborg Kommunes styringsfilosofi Central styring decentral ledelse April 2013 1 Sammenhæng og enkelhed Denne pjece beskriver Fredensborg Kommunes styringsfilosofi. Styringsfilosofien bygger princippet

Læs mere

Direktørkontrakt 2009

Direktørkontrakt 2009 Direktørkontrakt 2009 1 Finanstilsynets direktørkontrakt for 2009 Direktørkontrakten og styrelsens resultatkontrakt udgør Økonomi- og Erhvervsministeriets kontraktstyring i relation til styrelsen. Mens

Læs mere

Notat til Statsrevisorerne om tilrettelæggelsen af en større undersøgelse af implementeringen af politireformen. December 2008

Notat til Statsrevisorerne om tilrettelæggelsen af en større undersøgelse af implementeringen af politireformen. December 2008 Notat til Statsrevisorerne om tilrettelæggelsen af en større undersøgelse af implementeringen af politireformen December 2008 RIGSREVISORS FAKTUELLE NOTAT TIL STATSREVISORERNE 1 Tilrettelæggelsen af en

Læs mere

ADM - P.2.3.130 - Analyserapport og ledelsens evaluering - 2013, ver. 1.3C

ADM - P.2.3.130 - Analyserapport og ledelsens evaluering - 2013, ver. 1.3C Side 1 af 6 Udskrevet er dokumentet ikke dokumentstyret. Analyserapport og ledelsens evaluering - 2013 Niveau: Niveau 2 Dokumentbrugere: KS-chef, Led, SysAns Øvrige: Redaktør: jba Fagansvarlig SysAns Dokumentnummer:

Læs mere

Kommunikations- Politik i Egedal Kommune Revideret 2015

Kommunikations- Politik i Egedal Kommune Revideret 2015 Kommunikations- Politik i Egedal Kommune Revideret 2015 2 Indholdsfortegnelse 1. DEN KOMMUNIKERENDE ORGANISATION 3 2. VERDEN OMKRING OS 4 3. SYV FOKUSOMRÅDER FOR GOD KOMMUNIKATION FEJL! BOGMÆRKE ER IKKE

Læs mere

Ramme for det kommunale tilsyn med dagtilbud for børn i Skive Kommune

Ramme for det kommunale tilsyn med dagtilbud for børn i Skive Kommune Ramme for det kommunale tilsyn med dagtilbud for børn i Skive Kommune Den værdimæssige ramme for det kommunale tilsyn I Skive Kommune arbejder alle ud fra et værdigrundlag om trivsel, ordentlighed og udvikling.

Læs mere

Effektiv digitalisering. - Digitaliseringsstyrelsens strategi 2012-2015. April 2012

Effektiv digitalisering. - Digitaliseringsstyrelsens strategi 2012-2015. April 2012 April 2012 Effektiv digitalisering - Digitaliseringsstyrelsens strategi 2012-2015 Baggrund Danmark står med væsentlige økonomiske udfordringer og en demografi, der betyder færre på arbejdsmarkedet til

Læs mere

Aftale for Team Myndighed

Aftale for Team Myndighed Aftale for Team Myndighed Overskrifter for aftalens mål 1 Effektmål 2 Målrettet sagsbehandling 3 Økonomistyring Dato: 16.12.2014 Aftale mellem Susanne Strandkjær Centerchef Henrik Otto Teamchef Underskrift

Læs mere

NOTAT: Borgerrådgiver i Roskilde Kommune. Frederiksberg kommuner har etableret en borgerrådgiverfunktion. Byrådssekretariat

NOTAT: Borgerrådgiver i Roskilde Kommune. Frederiksberg kommuner har etableret en borgerrådgiverfunktion. Byrådssekretariat Byrådssekretariat Sagsnr. 87088 Brevid. 836141 Ref. HSTR/NIR Dir. tlf. 46 31 80 12 henningstr@roskilde.dk NOTAT: Borgerrådgiver i Roskilde Kommune 9. november 2009 En række kommuner 1, har inden for de

Læs mere

Evaluering af Satspuljeprojektet Børne-familiesagkyndige til støtte for børn i familier med alkoholproblemer

Evaluering af Satspuljeprojektet Børne-familiesagkyndige til støtte for børn i familier med alkoholproblemer Sundhedsstyrelsen Evaluering af Satspuljeprojektet Børne-familiesagkyndige til støtte for børn i familier med alkoholproblemer Konklusion og anbefalinger September 2009 Sundhedsstyrelsen Evaluering af

Læs mere

Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune. - Service- og kanalstrategi 2010-2015

Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune. - Service- og kanalstrategi 2010-2015 Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune - Service- og kanalstrategi 2010-2015 Indholdsfortegnelse Indledning Indledning... 3 Definition og afgrænsning... 4 Vision, pejlemærker og mål... 6 Hvad er strategien,

Læs mere

Fødevareministeriets kommunikationspolitik

Fødevareministeriets kommunikationspolitik Fødevareministeriets kommunikationspolitik 2 Fødevareministeriets kommunikationspolitik Indhold Indledning... 5 Formål... 6 Målsætninger... 7 Principper for god kommunikation... 8 Målgrupper... 9 Roller

Læs mere

Direktionen. Aftale 2008. Rev. 7/1-08

Direktionen. Aftale 2008. Rev. 7/1-08 Direktionen Aftale 2008 Rev. 7/1-08 Indholdsfortegnelse INDHOLDSFORTEGNELSE... 2 1.0 INDLEDNING... 2 2.0 DEN POLITISKE RAMME... 3 3.0 DEN FAGLIGE RAMME... 4 4.0 EGEN RAMME... 4 5.0 DEN ADMINISTRATIVE RAMME...

Læs mere

Bibliotekets årsregnskab indsendes til Kulturstyrelsen efter revision og godkendelse i kommunen og med en kopi af revisionsprotokollatet.

Bibliotekets årsregnskab indsendes til Kulturstyrelsen efter revision og godkendelse i kommunen og med en kopi af revisionsprotokollatet. Vejledning til årsregnskab og resultatrapporten 2013 1. Grundlag Kulturstyrelsen, Biblioteker har med hjemmel i bibliotekslovens 11 indgået en rammeaftale med centralbibliotekskommunerne for perioden 2010-2013.

Læs mere

IT-SIKKERHEDSPOLITIK UDKAST

IT-SIKKERHEDSPOLITIK UDKAST IT-SIKKERHEDSPOLITIK UDKAST It-sikkerhedspolitikken tilstræber at understøtte Odsherred Kommunes overordnede vision. It- og øvrig teknologianvendelse, er et af direktionens redskaber til at realisere kommunens

Læs mere

Ministeren for Børn og Undervisning. Børne- og Undervisningsministeriet Frederiksholms Kanal 21 1220 København K. Aarhus Kommune

Ministeren for Børn og Undervisning. Børne- og Undervisningsministeriet Frederiksholms Kanal 21 1220 København K. Aarhus Kommune Ministeren for Børn og Undervisning Børne- og Undervisningsministeriet Frederiksholms Kanal 21 1220 København K Den 17. september 2012 Aarhus Kommune Ansøgning om dispensation vedrørende delvis fravalg

Læs mere

RIGSREVISIONEN København, den 15. januar 2007 RN A101/07

RIGSREVISIONEN København, den 15. januar 2007 RN A101/07 RIGSREVISIONEN København, den 15. januar 2007 RN A101/07 Notat til statsrevisorerne i henhold til rigsrevisorlovens 18, stk. 4 Vedrører: Statsrevisorernes beretning 2/06 om statens køb af juridisk bistand

Læs mere

Telefonbetjening i Randers Kommune

Telefonbetjening i Randers Kommune Telefonbetjening i Randers Kommune Borgeren i centrum også i telefonen Formål Med denne præciserende beskrivelse af telefonbetjeningen i Randers Kommune, er det formålet at udstikke rammerne for, hvordan

Læs mere

Evaluering af statslige evalueringer

Evaluering af statslige evalueringer Evaluering af statslige evalueringer Agenda Baggrund Undersøgelse af statslige evalueringer Effektundersøgelser Nogle eksempler Aktuelle udfordringer hvor er vi på vej hen? 2 Revisionsordningen i Danmark

Læs mere

B 103 - Bilag 6 Offentligt

B 103 - Bilag 6 Offentligt Udvalget for Videnskab og Teknologi B 103 - Bilag 6 Offentligt Ministeren for videnskab, teknologi og udvikling Udvalget for Videnskab og Teknologi Folketinget Christiansborg 1240 København K Hermed fremsendes

Læs mere

Aftale om et enstrenget kommunalt beskæftigelsessystem

Aftale om et enstrenget kommunalt beskæftigelsessystem Aftale om et enstrenget kommunalt beskæftigelsessystem De nye jobcentre har leveret gode resultater. Det gælder både den kommunale og den statslige del af jobcentrene. Et større arbejdsudbud skal fremover

Læs mere

Nye regler for frit valg og udbud på ældreområdet hvad nu?

Nye regler for frit valg og udbud på ældreområdet hvad nu? Nye regler for frit valg og udbud på ældreområdet hvad nu? Pjece udarbejdet til Kommunaløkonomisk Forum 2013. 2 Reglerne for frit valg og udbud på ældreområdet er ved at blive ændret. Kommunalbestyrelsen

Læs mere

KVALITETSMODEL BILAG 2

KVALITETSMODEL BILAG 2 KVALITETSMODEL BILAG 2 Eksisterende kvalitets- og akkrediteringsmodeller i kommunerne samt aktuelle forslag og aftaler om kommende modeller Der er i dag flere kvalitets- og akkrediteringsmodeller i drift

Læs mere

God behandling i det offentlige

God behandling i det offentlige Indledning Større kvalitet i den offentlige forvaltning God behandling i det offentlige - om god forvaltningsskik i stat og kommune I disse år er de offentlige ydelser og den offentlige sagsbehandling

Læs mere

Kanal Strategien Herning Kommune 2013-2015

Kanal Strategien Herning Kommune 2013-2015 Kanal Strategien Herning Kommune 2013-2015 INDHOLD FORORD 3 BAGGRUND 4 OVERORDNEDE MÅL 5 TVÆRGÅENDE INDSATSER OG DELMÅL 6 SERVICEUNDERSTØTTELSE 8 KANALER 9 PRINCIPPER 10 IMPLEMENTERING 11 FORORD Herning

Læs mere

Dagsorden til møde i Børne- og Skoleudvalget

Dagsorden til møde i Børne- og Skoleudvalget GENTOFTE KOMMUNE Dagsorden til møde i Børne- og Skoleudvalget Mødetidspunkt 10-08-2015 17:00 Mødeafholdelse Gentofte Rådhus- Mødelokale D Indholdsfortegnelse Børne- og Skoleudvalget 10-08-2015 17:00 1

Læs mere

Den danske kvalitetsmodel Arbejdsmiljø i Handicap, psykiatri og udsatte

Den danske kvalitetsmodel Arbejdsmiljø i Handicap, psykiatri og udsatte Den danske kvalitetsmodel Arbejdsmiljø i Handicap, psykiatri og udsatte Dansk Kvalitetsmodel Kort om kvalitetsmodellen Dansk kvalitetsmodel på det sociale område udfoldes i et samarbejde mellem Danske

Læs mere

Oversigt over anbefalinger fra Produktivitetskommissionens rapport Styring, ledelse og motivation i den offentlige sektor

Oversigt over anbefalinger fra Produktivitetskommissionens rapport Styring, ledelse og motivation i den offentlige sektor Oversigt over anbefalinger fra Produktivitetskommissionens rapport Styring, ledelse og motivation i den offentlige sektor For at styrke det politiske fokus på at skabe resultater for borgerne anbefaler

Læs mere

Kommunikationsstrategi 2008-2012. Professionshøjskolen UCC

Kommunikationsstrategi 2008-2012. Professionshøjskolen UCC Kommunikationsstrategi 2008-2012 Professionshøjskolen UCC Indledning Kommunikationsstrategien beskriver, hvordan vi kommunikerer ud fra hvilke principper og med hvilke mål. Kommunikationsstrategien er

Læs mere

Fredensborg Kommunes Leanstrategi 2009-2011

Fredensborg Kommunes Leanstrategi 2009-2011 Strategi og Ledelse Chsk 16. december 2008 Fredensborg Kommunes Leanstrategi 2009-2011 I. Formålet med Leanstrategien Fredensborg Kommune bliver med Lean en organisation, hvor medarbejdere og ledelse via

Læs mere

Skabelon for standard for sagsbehandling

Skabelon for standard for sagsbehandling Skabelon for standard for sagsbehandling Standard for sagsbehandling vedrørende: Den tidlige indsats, herunder hvordan kommunen sikre, at skoler, dagtilbud m.v. foretager de nødvendige underretninger,

Læs mere

Fakta på fritvalgsområdet 1 November 2006

Fakta på fritvalgsområdet 1 November 2006 KVALITET I DEN OFFENTLIGE SEKTOR SEKRETARIATET FOR MINISTERUDVALGET Prins Jørgens Gård 11, 1218 København K Telefon 33 92 33 - Fax 33 11 16 65 Dato: 23. november 26 Fakta på fritvalgsområdet 1 November

Læs mere

Bilag 1. Retningslinier for udbud og udlicitering i Randers Kommune.

Bilag 1. Retningslinier for udbud og udlicitering i Randers Kommune. Bilag 1. Retningslinier for udbud og udlicitering i Randers Kommune. Byrådet d. 25. marts 2008 1. INDLEDNING...3 2. FORMÅL...3 3. MÅLSÆTNINGER FOR KONKURRENCEUDSÆTTELSEN 2008-10...3 4. OVERVEJELSER FØR

Læs mere

Udvikling af kommunikationsstrategi og website for kønsmainstreamingsindsatsen i staten. Beskrivelse af opgaven

Udvikling af kommunikationsstrategi og website for kønsmainstreamingsindsatsen i staten. Beskrivelse af opgaven Stormgade 2-6 1470 København K Tlf. 22 68 85 65 lige@lige.dk www.lige.dk Udvikling af kommunikationsstrategi og website for kønsmainstreamingsindsatsen i staten Ligestillingsafdelingen Dato: 28. december

Læs mere

Kanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015

Kanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Kanalstrategi Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Godkendt i byrådet den 16.09.2013 Indhold Forord og formål... 3 Hvad er en kanalstrategi?... 3 Hvordan skal vi arbejde med en kanalstrategi i Ikast-Brande Kommune?...

Læs mere

CITIZEN.2015 SERVICE- & KANALSTRATEGI FOR KØBENHAVNS KOMMUNE 2013-2015. Fotos: Søren Osgood, Colourbox og KBS

CITIZEN.2015 SERVICE- & KANALSTRATEGI FOR KØBENHAVNS KOMMUNE 2013-2015. Fotos: Søren Osgood, Colourbox og KBS CITIZEN.2015 SERVICE- & KANALSTRATEGI FOR KØBENHAVNS KOMMUNE 2013-2015 Fotos: Søren Osgood, Colourbox og KBS Side 2 Citizen.2015 Service- og kanalstrategi for Københavns Kommune 2013-2015 Service - og

Læs mere

I det følgende er der omtalt nogle emner, der også kan indgå i kommunens politiske drøftelse af strategien.

I det følgende er der omtalt nogle emner, der også kan indgå i kommunens politiske drøftelse af strategien. N OT AT Høring Kommunernes fælles digitaliseringsstrategi Repræsentanter fra en lang række kommuner har sammen med KL udarbejdet et udkast til en fælleskommunal digitaliseringsstrategi, der nu er sendt

Læs mere

Vejledning til ansøgning om driftstilskud fra DDB-puljen

Vejledning til ansøgning om driftstilskud fra DDB-puljen Vejledning til ansøgning om driftstilskud fra DDB-puljen Maj 2015 1: Om vejledningen Denne vejledning gælder for driftstilskud fra Danskernes Digitale Biblioteks driftspulje (DDB s driftspulje) for ansøgningsåret

Læs mere

Udover afklaringen af, hvilke institutioner, der er omfattet af ordningen, er jeg enig i

Udover afklaringen af, hvilke institutioner, der er omfattet af ordningen, er jeg enig i Finansministeren Den 12. december 2006 Statsrevisoratet Christiansborg Beretning 2/06 om statens køb af juridisk bistand Jeg vil nedenfor give mine kommentarer til beretning 2/06 om statens køb af juridisk

Læs mere

Bilag. Finansministeriet. København, den 26. november 2002.

Bilag. Finansministeriet. København, den 26. november 2002. 1 Bilag 63 Finansministeriet. København, den 26. november 2002. a. Finansministeriet anmoder om Finansudvalgets tilslutning til at ændre virksomhedsregnskabet, således at det opbygges med en beretning,

Læs mere

Forbedringspolitik. Strategi

Forbedringspolitik. Strategi Forbedringspolitik Strategi 1 2 Indhold Forord... 3 Formål... 5 Vi vil forandre for at forbedre... 6 Forbedringer tager udgangspunkt i patientforløb og resultatet for patienten... 7 Medarbejder og brugerinvolvering...

Læs mere

Undersøgelse af arbejdsgiverbetalt telefoni i departementerne

Undersøgelse af arbejdsgiverbetalt telefoni i departementerne Det Politisk-Økonomiske Udvalg PØU alm. del - Bilag 72 Offentligt 17. februar 2006 FAC, MBX/MAR J.Nr. 10-233 Undersøgelse af arbejdsgiverbetalt telefoni i departementerne 1. Indledning Nedenstående undersøgelse

Læs mere

Driftsoverenskomst. mellem. XX (driftsoverenskomstpart) VUC Aarhus. vedrørende. ordblindeundervisning

Driftsoverenskomst. mellem. XX (driftsoverenskomstpart) VUC Aarhus. vedrørende. ordblindeundervisning mellem XX (driftsoverenskomstpart) og VUC Aarhus vedrørende ordblindeundervisning Overenskomsten består af nærværende overenskomst med tilhørende bilag og danner rammen om parternes rettigheder og forpligtelser.

Læs mere

Fra driftsledelse til ledelse af strategiske processer

Fra driftsledelse til ledelse af strategiske processer Fra driftsledelse til ledelse af strategiske processer Indledning I juni måned 2006 skrev direktionen i Sorø Kommune nedenstående problemformulering i forbindelse med deltagelsen i projektet Strategisk

Læs mere

Virkningsteori og virkningsevaluering

Virkningsteori og virkningsevaluering Virkningsteori og virkningsevaluering Hvad er en virkningsteori? En virkningsteori er en beskrivelse af sammenhængene mellem en organisations eller et projekts aktiviteter og den virkning som er målet

Læs mere

Arbejdsgrundlag for dagtilbud i Ringsted Kommune 2009-2011. Fælles fokus på pædagogisk udvikling

Arbejdsgrundlag for dagtilbud i Ringsted Kommune 2009-2011. Fælles fokus på pædagogisk udvikling Arbejdsgrundlag for dagtilbud i Ringsted Kommune 2009-2011 Fælles fokus på pædagogisk udvikling Børne- og Kulturforvaltningen September 2009 Forord Det enkelte dagtilbud er en selvstændig enhed med forskelligheder,

Læs mere

Notat til Statsrevisorerne om tilrettelæggelsen af en større undersøgelse af Domstolsstyrelsens digitaliseringsprojekt vedrørende tinglysning

Notat til Statsrevisorerne om tilrettelæggelsen af en større undersøgelse af Domstolsstyrelsens digitaliseringsprojekt vedrørende tinglysning Notat til Statsrevisorerne om tilrettelæggelsen af en større undersøgelse af Domstolsstyrelsens digitaliseringsprojekt vedrørende tinglysning November 2009 RIGSREVISORS FAKTUELLE NOTAT TIL STATSREVISORERNE

Læs mere

At sikre, at alle er bekendt med kvalitetssystemet og de hovedansvarsområder den enkelte medarbejder har i forhold til kvalitetsstyringssystemet.

At sikre, at alle er bekendt med kvalitetssystemet og de hovedansvarsområder den enkelte medarbejder har i forhold til kvalitetsstyringssystemet. Procedure 5.5.4 procedure vedr. ansvarsfordeling 1) Formål 2) Baggrund, anvendelse og gyldighed 3) Ansvar 4) Fremgangsmåde 4.01) Oganisationsdiagram 4.02) Byrådets opgaver 4.03) Økonomiudvalgets opgaver

Læs mere

UDKAST. Kommissorium for Lokaludvalg

UDKAST. Kommissorium for Lokaludvalg Bilag 2: Forslag til revideret Kommissorium for Lokaludvalg Kommissorium for Lokaludvalg På baggrund af Borgerrepræsentationens beslutning af 13. oktober 2005 blev der i perioden 2006-2009 nedsat i alt

Læs mere

UDDYBET PROCESNOTAT. Aftalegrundlag vedr. offentlig erhvervsservice fra 1. januar 2011

UDDYBET PROCESNOTAT. Aftalegrundlag vedr. offentlig erhvervsservice fra 1. januar 2011 1 UDDYBET PROCESNOTAT Aftalegrundlag vedr. offentlig erhvervsservice fra 1. januar 2011 Indledning Økonomi- og Erhvervsministeriet har indgået aftale med Kommunernes Landsforening om, at kommunerne overtager

Læs mere

Den socialfaglige værktøjskasse

Den socialfaglige værktøjskasse Den socialfaglige værktøjskasse Et dialog- og styringskoncept, der sikrer sammenhæng og understøtter kvaliteten af den faglige praksis på voksen-/handicapområdet i dialogbaseret BUM Den Socialfaglige værktøjskasse

Læs mere

NOTAT OM SU-AFTALENS BESTEMMELSER OM LEDELSENS PLIGT TIL INFORMATION OG DRØFTELSE I SAMARBEJDSUDVALGET

NOTAT OM SU-AFTALENS BESTEMMELSER OM LEDELSENS PLIGT TIL INFORMATION OG DRØFTELSE I SAMARBEJDSUDVALGET NOTAT OM SU-AFTALENS BESTEMMELSER OM LEDELSENS PLIGT TIL INFORMATION OG DRØFTELSE I SAMARBEJDSUDVALGET NOTAT OM SU-AFTALENS BESTEMMELSER OM LEDELSENS PLIGT TIL INFORMATION OG DRØFTELSE I SAMARBEJDSUDVALGET

Læs mere

Politik for mødet med borgeren

Politik for mødet med borgeren Politik for mødet med borgeren Godkendt af byrådet den 1. marts 2012 Formål Med afsæt i Byrådets vision er service og kvalitet nøgleordene. Borgerne skal opleve Rebild Kommune som faglig, professionel,

Læs mere

Solrød Kommunes Digitale Rådhus

Solrød Kommunes Digitale Rådhus SOLRØD KOMMUNE Solrød Kommunes Digitale Rådhus Service- og kanalstrategi for Solrød Kommune November 2010 Formål og afgrænsning Solrød Kommunes service- og kanalstrategi skal sikre en tilgængelig og kvalificeret

Læs mere

Udbudsannonce Prækvalifikation. Annoncering af konsulentbistand til udarbejdelse af evaluering af frikommuneordningen. Marts 2014

Udbudsannonce Prækvalifikation. Annoncering af konsulentbistand til udarbejdelse af evaluering af frikommuneordningen. Marts 2014 Udbudsannonce Prækvalifikation Annoncering af konsulentbistand til udarbejdelse af evaluering af frikommuneordningen Marts 2014 Baggrund og formål KL udbyder i samarbejde med Økonomi- og Indenrigsministeriet

Læs mere

RIGSREVISIONEN København, den 10. maj 2006 RN A505/06

RIGSREVISIONEN København, den 10. maj 2006 RN A505/06 RIGSREVISIONEN København, den 10. maj 2006 RN A505/06 Notat til statsrevisorerne i henhold til 18, stk. 4 Vedrører: Statsrevisorernes beretning nr. 10/05 om Udlændingestyrelsens tildeling af studie- og

Læs mere

DHUV. Digitalisering på handicap- og udsatte voksneområdet metoder og it-anskaffelse Kommunemøder den 4., 7., 10. og 14.

DHUV. Digitalisering på handicap- og udsatte voksneområdet metoder og it-anskaffelse Kommunemøder den 4., 7., 10. og 14. DHUV Digitalisering på handicap- og udsatte voksneområdet metoder og it-anskaffelse Kommunemøder den 4., 7., 10. og 14. marts 2011 2 Vejledende program 12.45 Baggrund for projektet og formål med dagen

Læs mere

Evaluering af skolestruktur i Helsingør Kommune

Evaluering af skolestruktur i Helsingør Kommune Evaluering af skolestruktur i Helsingør Kommune Udkast til overordnet procesplan November 2014 Baggrund Det er af det forrige Byråd besluttet, at der skal iværksættes en evaluering af Skolestrukturen i

Læs mere

KOMMUNIKATIONSSTRATEGI 2014-16

KOMMUNIKATIONSSTRATEGI 2014-16 13. marts 2014 KOMMUNIKATIONSSTRATEGI 2014-16 Indhold Indledning... 2 Formål... 2 Strategiske fokusområder for kommunikation... 2 Principper for kommunikationen... 3 Målgrupper... 5 Ansvar og organisering...

Læs mere

OPFORDRING TIL TILBUD

OPFORDRING TIL TILBUD OPFORDRING TIL TILBUD PÅ Evaluering af strukturreformen Januar 2014 [1] 1. Generelt Departementet for Finanser og Indenrigsanliggender (ANNN) opfordrer hermed til afgivelse af tilbud på deleelementer af

Læs mere

POLITISK PROCES 2013-2014 SKOLEPOLITIK OG KVALITETSRAPPORT

POLITISK PROCES 2013-2014 SKOLEPOLITIK OG KVALITETSRAPPORT POLITISK PROCES 2013-2014 SKOLEPOLITIK OG KVALITETSRAPPORT Fase 1 Temadrøftelse august Politiske pejlemærker i august KL-møde for kommunalpolitikere 16.august Politisk møde med skolebestyrelser Udvalget

Læs mere

for god kommunikation

for god kommunikation for god kommunikation KOMMUNIKAT I O N Kodeks for god kommunikation i Fredensborg Kommune Formål Den offentlige kommunikation har udviklet sig betydeligt de seneste år i takt med forståelsen af, at en

Læs mere

Spilleregler for samarbejdet mellem Gladsaxe Kommune og de frivillige

Spilleregler for samarbejdet mellem Gladsaxe Kommune og de frivillige GLADSAXE KOMMUNE Social- og Sundhedsforvaltningen Analyse og Udvikling Den 24. januar 2013 Svend Bayer Spilleregler for samarbejdet mellem Gladsaxe Kommune og de frivillige Gladsaxe Kommunes spilleregler

Læs mere

kommunikationspolitik Skanderborg Kommune

kommunikationspolitik Skanderborg Kommune kommunikationspolitik Skanderborg Kommune FORORD Denne kommunikationspolitik skal være det fælles udgangspunkt for, hvordan ledere og medarbejdere kommunikerer både med hinanden og med borgere og samarbejdspartnere.

Læs mere

SAMARBEJDSUDVALGET - FRA FORHANDLINGSARENA TIL DIALOGFORUM

SAMARBEJDSUDVALGET - FRA FORHANDLINGSARENA TIL DIALOGFORUM SAMARBEJDSUDVALGET - FRA FORHANDLINGSARENA TIL DIALOGFORUM FRA FORHANDLINGSARENA TIL DIALOGFORUM SAMARBEJDSAFTALEN SKAL UDFY LDES KONKRET FRA FORHANDLINGSARENA TIL DIALOGFORUM 2. UDGAVE 2011 FOLDEREN ER

Læs mere

Snitflader omkring UDK, SKAT og kommunen

Snitflader omkring UDK, SKAT og kommunen Bilag 2 - notat Snitflader omkring, SKAT og kommunen Notatet indeholder en skematisk oversigt over fordelingerne af serviceopgaver mellem Udbetaling Danmark, SKAT og kommunerne. Endvidere indeholder notatet

Læs mere

Brug af digitale medier

Brug af digitale medier Brug af digitale medier Tønder Kommune bruger i vid udstrækning digitale medier både i den interne og den eksterne kommunikation. I de kommende år vil digitale medier få endnu større betydning både eksternt

Læs mere

Strategi for KORA: Opstartsårene, og årene frem til 2020

Strategi for KORA: Opstartsårene, og årene frem til 2020 3. maj 2013.JRSK/brdi Strategi for KORA: Opstartsårene, og årene frem til 2020 Den samfundsøkonomiske udfordring De demografiske ændringer i befolkningen og den økonomiske krise presser finansieringen

Læs mere

Vejledning - Udarbejdelse af gevinstdiagram

Vejledning - Udarbejdelse af gevinstdiagram Vejledning - Udarbejdelse af gevinstdiagram Januar 2014 INDHOLD 1. INDLEDNING... 1 1.1 FORMÅL... 1 1.2 VEJLEDNINGENS SAMMENHÆNG MED DEN FÆLLESSTATSLIGE IT-PROJEKTMODEL... 1 1.3 GEVINSTDIAGRAMMET... 2 1.4

Læs mere

FORRETNINGSSTRATEGI SUNDHED.DK

FORRETNINGSSTRATEGI SUNDHED.DK FORRETNINGSSTRATEGI SUNDHED.DK INDHOLD 01 Om dokumentet 3 02 Sundhed.dk s forretning 4 02.1 Mission og vision 4 02.2 Sundhed.dk s position og marked 4 02.3 Sundhed.dk s fundament og leverancer 5 02.4 Målgrupper

Læs mere

Et fælles kvalitetssystem er under implementering i VIA - VIAs kvalitetsmodel. Formålet med den fælles kvalitetsmodel er:

Et fælles kvalitetssystem er under implementering i VIA - VIAs kvalitetsmodel. Formålet med den fælles kvalitetsmodel er: 1. Kvalitetsmodellens formål Et fælles kvalitetssystem er under implementering i VIA - VIAs kvalitetsmodel. Formålet med den fælles kvalitetsmodel er: at sikre implementering af et kvalitetssystem i alle

Læs mere

Kommunernes omstilling til en ny folkeskole. Resultater af spørgeskemaundersøgelse til de kommunale skoleforvaltninger

Kommunernes omstilling til en ny folkeskole. Resultater af spørgeskemaundersøgelse til de kommunale skoleforvaltninger Kommunernes omstilling til en ny folkeskole Resultater af spørgeskemaundersøgelse til de kommunale skoleforvaltninger Om undersøgelsen Gennemført i april-maj 2015 Besvarelse fra 98 kommuner Temaer i undersøgelsen:

Læs mere

Baggrundsnotat: Digitalisering i den offentlige sektor

Baggrundsnotat: Digitalisering i den offentlige sektor Baggrundsnotat: Digitalisering i den offentlige sektor Digitalisering er et væsentligt værktøj i bestræbelserne på at modernisere den offentlige sektor. Digitalisering af den offentlige sektor skal især

Læs mere

Retsudvalget (2. samling) REU alm. del - Bilag 340 Offentligt

Retsudvalget (2. samling) REU alm. del - Bilag 340 Offentligt Retsudvalget (2. samling) REU alm. del - Bilag 340 Offentligt O PF ØLGNING SRAPPORT NR. 2 1/7 Den 19. september 2006 afgav jeg min endelige rapport om min inspektion den 24. oktober 2005 af Udlændingestyrelsen

Læs mere

I har i foråret 2014 besvaret et spørgeskema fra KL, som handlede om rammerne for

I har i foråret 2014 besvaret et spørgeskema fra KL, som handlede om rammerne for Spørgeskema til de kommunale skoleforvaltninger Kære kommune I har i foråret 2014 besvaret et spørgeskema fra KL, som handlede om rammerne for omstillingsprocessen til en ny folkeskole. Endnu engang rigtig

Læs mere

ÅRHUS KOMMUNE - Magistratens 3. Afdeling Sundhed og Omsorg - Rådhuset - 8100 Århus C

ÅRHUS KOMMUNE - Magistratens 3. Afdeling Sundhed og Omsorg - Rådhuset - 8100 Århus C ÅRHUS KOMMUNE - Magistratens 3. Afdeling Sundhed og Omsorg - Rådhuset - 8100 Århus C INDSTILLING Til Århus Byråd Den 11. juni 2004 via Magistraten Tlf. nr.: 8940 6577 Jour. nr.: 16.08.00P23/M3/2003/00983

Læs mere

Notat til Statsrevisorerne om beretning om pris, kvalitet og adgang til behandling på private sygehuse. September 2010

Notat til Statsrevisorerne om beretning om pris, kvalitet og adgang til behandling på private sygehuse. September 2010 Notat til Statsrevisorerne om beretning om pris, kvalitet og adgang til behandling på private sygehuse September 2010 RIGSREVISORS FORTSATTE NOTAT TIL STATSREVISORERNE 1 Opfølgning i sagen om pris, kvalitet

Læs mere

Skatteudvalget SAU alm. del - Svar på Spørgsmål 301 Offentligt. J.nr. Til Folketingets Skatteudvalg

Skatteudvalget SAU alm. del - Svar på Spørgsmål 301 Offentligt. J.nr. Til Folketingets Skatteudvalg Skatteudvalget SAU alm. del - Svar på Spørgsmål 301 Offentligt J.nr. j.nr. 07-104724 Dato : 5. juli 2007 Til Folketingets Skatteudvalg Hermed sendes svar på spørgsmål nr.301 af 21. juni 2007. (Alm. del).

Læs mere

CFU Centralorganisationernes Fællesudvalg

CFU Centralorganisationernes Fællesudvalg CFU Centralorganisationernes Fællesudvalg 1 November 2005 Notat om SU-aftalens bestemmelser om ledelsens pligt til information og drøftelse i samarbejdsudvalget Baggrund EU-direktiv af 11. marts 2002 om

Læs mere

PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016

PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016 PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016 Indhold 1 INDLEDNING 3 2 STRATEGIGRUNDLAGET OG HANDLINGSPLAN 5 3 VISION 6 4 PEJLEMÆRKER OG PRINCIPPER 8 4.1 TEKNOLOGI 8 4.1.1 Principper 8 4.2 KOMMUNIKATION 9 4.2.1

Læs mere

Et klart serviceniveau på ældreområdet

Et klart serviceniveau på ældreområdet Et klart serviceniveau på ældreområdet Kommunalpolitikere og forvaltningschefer fra ti kommuner fortæller En pjece til arbejdet med kvalitetsstandarder på ældreområdet A Indhold Forord... 1 Projekt Kvalitetsstandarder...

Læs mere

Notat til Statsrevisorerne om beretning om effekten af erhvervsfremmeindsatsen. iværksætterområdet. September 2010

Notat til Statsrevisorerne om beretning om effekten af erhvervsfremmeindsatsen. iværksætterområdet. September 2010 Notat til Statsrevisorerne om beretning om effekten af erhvervsfremmeindsatsen på innovations- og iværksætterområdet September 2010 RIGSREVISORS FORTSATTE NOTAT TIL STATSREVISORERNE 1 Opfølgning i sagen

Læs mere