Klare mål i kommunerne MARTS 2006 INSPIRATION

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Klare mål i kommunerne MARTS 2006 INSPIRATION"

Transkript

1 Klare mål i kommunerne MARTS 2006 INSPIRATION

2 Indhold 1. Klare mål - hvorfor? Klare mål på det statslige område Strategi for klare mål Ramme for arbejdet med klare mål

3 4

4 1. Klare mål - hvorfor? I et moderne velfærdssamfund er det tidssvarende politik at skabe størst mulig åbenhed om, hvad borgere og virksomheder kan forvente af service og betjening i den enkelte kommune. Som led i bestræbelserne på at opnå større åbenhed og gennemsigtighed kan kommunen opstille klare mål for service og betjening. Hensigten med denne pjece er at give kommunerne inspiration til at arbejde med klare mål som et redskab til at kommunikere til borgere og virksomheder, hvilken service og betjening der kan forventes. Pjecen udgives i fællesskab af KL, Indenrigs- og Sundhedsministeriet samt Finansministeriet. Som del af aftalen mellem regeringen og de kommunale parter om kommunernes økonomi for 2005 var der enighed om at igangsætte et udvalgsarbejde 1, der skulle munde ud i forslag til udmøntning af klare mål og mere åbenhed i kommunerne som led i en justering af konceptet for sammenlignelig brugerinformation. Pjecen er resultatet af dette udvalgsarbejde for så vidt angår klare mål. Opstilling af klare mål er et godt supplement til de metoder, som kommunerne allerede anvender til at formidle information til borgere og virksomheder om kommunale serviceydelser. Tankegangen er, at kommunen ved at opstille klare mål indgår en kontrakt med borgere og virksomheder om, hvad de med rimelighed kan forvente af service og betjening i en bestemt situation, fx ved anvisning af børnepasning i kommunen eller ved behandling af en boligstøttesag. Et klart mål for kommunens behandling af en boligstøttesag kan eksempelvis være, at borgeren får svar på sin henvendelse inden for to uger. Med åbenhed om mål og resultater får borgerne bedre mulighed for at få viden om, hvilke mål kommunen har sat sig, og for at reagere over for kommunen, hvis de kommunale insti- 1 Udvalget var sammensat af repræsentanter for KL, Amtsrådsforeningen, Københavns Kommune, Frederiksberg Kommune, Ministeriet for Familie- og Forbrugeranliggender, Socialministeriet, Undervisningsministeriet, Ministeriet for Videnskab, Teknologi og Udvikling, Finansministeriet samt Indenrigs- og Sundhedsministeriet (formandskab). 5

5 tutioner ikke overholder de udmeldte mål. Samtidig kan åbenhed medvirke til at afstemme borgernes forventninger til serviceydelsernes omfang og kvalitet med det, der rent faktisk kan leveres. Arbejdet med at opstille klare mål er desuden en god lejlighed til, at kommunen systematisk overvejer, hvordan der kan skabes en øget orientering mod brugerne. Klare mål kan således med fordel anvendes ved tilrettelæggelsen af opgavevaretagelsen både på de kommunale serviceområder som eksempelvis dagtilbud, ældreplejen og folkeskoleområdet og i den kommunale forvaltning. Boks 1. Hvad forstås der ved klare mål? Et klart mål er karakteriseret ved: At målet er intuitivt forståeligt og udtrykker, hvad brugerne kan forvente af service og betjening At målet formidles effektivt til brugerne, så oplysningerne er direkte anvendelige for brugerne At målet er formuleret på en måde, der muliggør opfølgning på, om målet er nået At resultatet af opfølgningen på de opstillede mål formidles effektivt til brugerne Klare mål er ikke retligt bindende, men alene et udtryk for offentlige myndigheders og institutioners målsætninger. Klare mål og kommunalreformen Både sammenlægningsudvalget i de kommuner, der som led i kommunalreformen skal lægges sammen, og kommunalbestyrelsen i ikke-sammenlægningskommuner går en travl tid i møde. Begge skal drøfte og træffe beslutning om kommunens eventuelle nye organisering, styreform, serviceniveau m.m. Dette giver imidlertid også anledning til at overveje, hvordan de politiske målsætninger skal gennemføres i kommunen. Alt efter valg af styreform kan processen med at opstille klare mål i større eller mindre grad indgå i arbejdet allerede i Vælger kommunen fra 2007 kontraktstyring eller målstyring som den fremtidige styreform, vil det være naturligt at inddrage udarbejdelsen af klare mål i de kontrakter og målsætningsbeskrivelser, der danner grundlag for aktiviteterne fremover. Sammenlægningsudvalget eller kommunalbestyrelsen kan fx beslutte, at et antal af de mål, som skal indgå i de kommende interne kontrakter, skal udformes, så de henvender sig direkte til brugerne og 6

6 opfylder betingelserne for klare mål. Efterfølgende kan målene udmeldes som en del af kommunens kommunikationsstrategi og inkluderes på hjemmesiden, i informationsfoldere mv. Endelig kan der følges op på målene i forbindelse med opfølgningen på interne kontrakter og målsætninger, ligesom målopfyldelsen kan vurderes og udmeldes ved afslutningen af Det er således en række fordele ved at starte processen tidligt. Klare mål kan komme med allerede i de første versioner af kontrakter og målsætningsbeskrivelser, og målene kan integreres i nye informationsmaterialer. Politisk beslutningskalender for 2006 At arbejdet med at formulere klare mål med fordel kan påbegyndes allerede i 2006 ses også af, at klare mål naturligt hænger sammen med en række af punkterne i KL s vejledninger: Politisk beslutningskalender for sammenlægningsudvalget 2006 og Politisk beslutningskalender for ikke-sammenlægningskommuner Ét af de i alt fem pejlemærker, der indgår i visionsdelen i begge beslutningskalendere, er: Dokumenter resultaterne sæt klare mål og evaluer indsatsen En drøftelse af klare mål og beslutning om at indføre sådanne som led i kommunens styring kan bidrage til at realisere visionen. Drøftelsen af klare mål kan indgå i flere trin af processen frem mod I Politisk beslutningskalender for sammenlægningsudvalget 2006 og Politisk beslutningskalender for ikke-sammenlægningskommuner 2006 foreslås det at påbegynde temadrøftelser i henholdsvis februar og marts måned. Hensigten med temadrøftelserne på de store kommunale serviceområder (Beskæftigelse og integration, Borgerbetjening, Børn, unge og kultur, Natur, miljø og forsyning samt Social og sundhed) er at give sammenlægningsudvalget og kommunalbestyrelsen mulighed for at drøfte visioner og politiske prioriteringer inden for kommunens nye og eksisterende opgaver. I forbindelse med temadrøftelserne fastlægges overordnede målsætninger, som kan bearbejdes til et antal klare mål for de forskellige serviceområder. Det første budgetseminar i sammenlægningsudvalget - som i Politisk beslutningskalender for sammenlægningsudvalget 2006 anbefales afholdt i april - er en god første anledning til at drøfte, om klare mål skal indgå i det videre arbejde med kontrakter og udmøntning af de mere detaljerede mål for kommunens virksomheder og institutioner. Her kan det tillige be- 7

7 sluttes, om implementeringsstrategien skal omfatte hele kommunen fra starten, eller om der skal laves forsøg på udvalgte områder, fx i forbindelse med nye borgerservicecentre. Da borgeren i centrum er en af de væsentligste visioner for fornyelsen af kommunestyret fra 2007, vil det være hensigtsmæssigt, at sammenlægningsudvalget og kommunalbestyrelsen drøfter, hvordan klare mål konkret kan udmøntes på borgerserviceområdet. Punkterne 67 og 68 på august-dagsordenen i Politisk beslutningskalender for sammenlægningsudvalget 2006 og punkterne 24 og 25 ligeledes på august-dagsordenen i Politisk beslutningskalender for ikke-sammenlægningskommuner 2006 drejer sig netop dels om vedtagelse af politikker på borgerbetjeningsområdet, dels om fastlæggelse af de opgaver, der skal henlægges til løsning i borgerservicecentrene. En drøftelse af, hvordan kommunen evaluerer og dokumenterer sine mål, kan være et yderligere skridt i processen med implementering af klare mål. Punkterne 92 og 93 på november-dagsordenen i Politisk beslutningskalender for sammenlægningsudvalget 2006 og punkt 39 i Politisk beslutningskalender for ikke-sammenlægningskommuner 2006 vedrører drøftelse af en kommunikations- og evalueringspolitik for kommunen fra 2007 herunder både hvordan man dokumenterer kommunens arbejde, og hvordan denne kommunikeres ud til borgerne og bidrager til en forventningsdannelse, som svarer til de fastlagte mål. I den forbindelse kan det besluttes, hvordan de klare mål skal fremgå af standardbreve, informationsfoldere og hjemmesider m.m., samt hvordan opfølgningen skal foregå i kommunen. Ovenstående beskrivelse af sammenhængen mellem klare mål og en række punkter i Politisk beslutningskalender for sammenlægningsudvalget 2006 og Politisk beslutningskalender for ikke-sammenlægningskommuner 2006 kan illustreres ved en tidslinje, jf. boks 2. 8

8 Boks 2. Vej til klare mål gennem KL s Politisk beslutningskalender for 2006 Februar 2006 og frem April 2006 August 2006 og frem November 2006 og frem 1. januar 2007 Temadrøftelser Budgetseminar Drøftelser om borgerserviceområdet Drøftelser om evaluering og dokumentation Reformen træder i kraft Klare mål og sammenlignelig brugerinformation Regeringen har den 14. december 2005 fremsat et lovforslag 2, der gør sammenlignelig brugerinformation landsdækkende for de væsentligste kommunale serviceområder i Med lovforslaget får kommunerne en forpligtelse til at tilvejebringe internetbaseret sammenlignelig information om dagtilbud, folkeskolen og ældreområdet. Den nye ordning giver borgerne mulighed for at sammenligne forskellige institutioner og ydelser inden for en kommune og på tværs af kommunegrænser. Klare mål og sammenlignelig brugerinformation er begrebsmæssigt forskellige koncepter, men samtidig er der en indbyrdes sammenhæng, der gør det naturligt at supplere kommunens arbejde med sammenlignelig brugerinformation ved at opstille klare mål. Overordnet set tjener såvel klare mål som sammenlignelig brugerinformation til at skabe større åbenhed og gennemsigtighed. Der er i begge tilfælde tale om borgerrettet information, som tilsigter at give den enkelte borger nem adgang til viden om kommunens udbud af ydelser og borgerbetjening. Forskellene består bl.a. i, at der med sammenlignelig brugerinformation er tale om standardiseret information, mens dette ikke er tilfældet for klare mål. Endvidere har sammenlignelig brugerinformation til formål at give borgerne information opstillet på en sammenlignelig måde, hvorimod klare mål vedrører den enkelte kommunes egen fremlæggelse af 2 Forslag til lov om fremme af frit valg for borgerne ved levering af serviceydelser i kommuner (L110). 9

9 mål og resultatkrav, herunder dokumentation for den offentlige service på et givent område. Der vil samtidig med indførelsen af en obligatorisk ordning for sammenlignelig brugerinformation blive tilvejebragt en ny, tidssvarende IT-platform, som også vil kunne benyttes til formidling af klare mål. Klare mål og kommunale servicestrategier Kommunalbestyrelsen skal inden udgangen af funktionsperiodens første år udarbejde en servicestrategi for udvikling af kvaliteten og effektiviteten i den kommunale opgavevaretagelse. Servicestrategien skal gøres tilgængelig for kommunens borgere. Endvidere er kommunalbestyrelsen forpligtet til at udarbejde en opfølgningsredegørelse inden udgangen af tredje kvartal i det år, hvori valg til kommunalbestyrelser finder sted. Kommunalbestyrelsen i de kommuner, som ikke berøres af sammenlægninger som følge af kommunalreformens ikrafttræden den 1. januar 2007, skal således udarbejde en servicestrategi inden udgangen af 2006, hvorimod fristen for kommunalbestyrelsen i sammenlægningskommuner er forlænget til udgangen af Som led i kommunens arbejde med klare mål vil det være hensigtsmæssigt at udforme en strategi, der fastlægger de overordnede retningslinjer for opstilling af konkrete mål for brugerrettede ydelser. I afsnit 3 beskrives en række af de elementer, som kan indgå i en strategi for klare mål. Servicestrategiordningen udgør en naturlig ramme for kommunens arbejde med at formulere en strategi for klare mål. Det er således oplagt at integrere kommunens strategi for klare mål i en samlet strategi for, hvordan opgaveløsningen kan tilrettelægges med henblik på at udvikle kvaliteten og effektiviteten. Tilsvarende vil det i forbindelse med opfølgningen på servicestrategien være naturligt overordnet at gøre rede for arbejdet med klare mål i den forløbne periode. Pjecens opbygning I afsnit 2 redegøres for de erfaringer, der er gjort med at opstille og formidle klare mål på det statslige område. Opgaveporteføljen er ganske vist forskellig i stat og kommuner, men da der er en række ensartede træk i opgaveløsningen, kan erfaringerne fra det statslige område tjene som inspiration for kommunerne i deres arbejde med at opstille klare mål. Afsnit 3 indeholder forslag til elementer, der kan tænkes sammen i kommunens strategi for klare mål. 10

10 I afsnit 4 opstilles forslag til elementer, som kan indgå i arbejdet med klare mål i kommunen. Afsnittet indeholder endvidere eksempler på, hvordan kommuner allerede nu benytter sig af nogle af disse elementer i forbindelse med opgavevaretagelsen. 11

11 2. Klare mål på det statslige område På det statslige område har arbejdet med klare mål taget udgangspunkt i regeringens handlingsplan om klare mål og mere åbenhed. Handlingsplanen er udmøntet i en vejledning, der blev udsendt i juni 2004, hvorefter arbejdet med at formulere politikker og opstille klare mål blev påbegyndt i staten. I henhold til Vejledning om klare mål og mere åbenhed skulle alle ministerier indarbejde en politik for klare mål i deres effektiviseringsstrategier gældende fra 1. januar I politikken beskriver det enkelte ministerium, hvordan klare mål og mere åbenhed skal håndteres og udmøntes på ministerområdet. De statslige institutioner har gennemgået deres opgaveportefølge og udvalgt brugerrettede opgaver, hvor det er relevant at opstille klare mål. På den baggrund offentliggjorde de statslige institutioner de første klare mål med virkning fra 1. januar Opstilling af klare mål Institutionernes opstilling af klare mål har i forlængelse af vejledningen taget udgangspunkt i tre dimensioner: Faglig kvalitet, oplevet kvalitet og tilgængelighed. De tre dimensioner er alle vigtige. Brugerne skal både modtage ydelser, der lever op til de faglige krav til god kvalitet, og have en oplevelse af, at de har modtaget ydelser af en god kvalitet, samt at de er blevet ordentligt behandlet. Endelig skal brugerne have let adgang til de statslige institutioner. Faglig kvalitet En opgørelse af de opstillede mål viser, at de fleste institutioner har opstillet mål for den faglige kvalitet, jf. boks 3. Sagsbehandlingstider er den parameter, som flest institutioner har opstillet klare mål for. 12

12 Denne fordeling skal ses i lyset af, at sagsbehandling udgør den største del af de brugerrettede opgaver i staten. Samtidig skal det dog bemærkes, at de klare mål udmøntes løbende. På den baggrund er forventningen, at der på sigt opstilles flere klare mål for oplevet kvalitet og tilgængelighed, end det er tilfældet i dag. 13

13 Boks 3. Eksempler på klare mål for faglig kvalitet Sagsbehandlingstider Sagsbehandling ved skriftlige henvendelser til institutionen vedr. fx orlovsansøgninger, studieskift eller udstedelse af bachelorbevis. Tilbagemelding vedr. det videre sagsbehandlingsforløb eller svar skal afgives inden 10 dage fra modtagelse. (Arkitektskolen Aarhus, Kulturministeriet) Er du eller en af dine pårørende døende, behandles en ansøgning om 100 % sygesikringstilskud til lægemidler på højst 2 dage. Tilfredsstillende : >= 99 %, På vej : < 99 % >= 95 %, Utilfredsstillende : < 95 %. (Lægemiddelstyrelsen, Indenrigs- og Sundhedsministeriet) Korrekte afgørelser Arbejdsskadestyrelsens mål er at træffe korrekte afgørelser i alle sager om arbejdsskade. "Tilfredsstillende": Mindre end 1,50 % af Arbejdsskadestyrelsens afgørelser bliver omgjort i Ankestyrelsen. "På vej": Mellem 1,50 % og 1,75 % af Arbejdsskadestyrelsens afgørelser bliver omgjort i Ankestyrelsen. "Utilfredsstillende": Over 1,75 % af Arbejdsskadestyrelsens afgørelser bliver omgjort i Ankestyrelsen. (Arbejdsskadestyrelsen, Beskæftigelsesministeriet) Mål for faglige standarder Det er SUstyrelsens mål, at mindst 97 % af SU-støttemodtagerne senest 1. juli ved, om de skal betale SU tilbage, og hvor meget de skal betale tilbage, for det foregående år, fordi de har tjent for meget. (SUstyrelsen, Undervisningsministeriet) Ekspedition af udefrakommende bestillinger på materialer skal afsendes samme eller næste dag med biblioteksekspressen. Tilfredsstillende : %, På vej : %, Ikke tilfredsstillende : Mindre end 90 %. (Danmarks Biblioteksskole, Kulturministeriet) Rejsevejledninger på Udenrigsministeriets hjemmeside for de hyppigst besøgte lande, hvor særlige sikkerhedsmæssige forhold gør sig gældende, skal være opdateret mindst hver tredje måned og senest 12 timer efter en begivenhed, som påvirker sikkerhedssituationen i landet. Fuld opfyldelse : Højest 3 fristoverskridelser, Delvis opfyldelse : 4-10 overskridelser, Ikke opfyldt : Over 10 overskridelser. (Udenrigsministeriet) 14

14 Som eksemplerne i boks 3 viser, relaterer de opstillede klare mål for den faglige kvalitet sig både til opgaveløsningens processer, fx hvilken service og betjening brugerne kan forvente under et sagsforløb, og til resultaterne af opgaveløsningen, fx antallet af korrekte afgørelser. Oplevet kvalitet Det typiske eksempel på klare mål for den oplevede kvalitet er resultatmål for brugertilfredshedsundersøgelser. Brugertilfredshedsundersøgelser kan både sigte mod at måle tilfredsheden med konkrete ydelser eller tilfredsheden med den generelle service, jf. boks 4. Boks 4. Eksempler på klare mål for oplevet kvalitet 80 % af alle private kunder skal umiddelbart være tilfredse i forbindelse med konkret levering af ydelser fra CPR-kontoret. Tilfredsstillende : >= 80 %, På vej : %, Utilfredsstillende : <= 65 %. (CPR-kontoret, Indenrigs- og Sundhedsministeriet) Målet for brugerundersøgelsen gennemført i 2005 er, at følgende procent af brugerne er tilfredse med den service og sagsbehandling, de fik i statsamterne. Tilfredsstillende : >75 %, På vej : %, Ikke tilfredsstillende : < 50 %. (Statsamterne, Indenrigs- og Sundhedsministeriet) Målet er at sikre høj tilfredshed blandt Danmarks Eksportråds kunder. Fuld opfyldelse : > 95 % tilfredse, heraf 55 % meget tilfredse, Delvis opfyldelse : % tilfredshed, heraf % meget tilfredse, Ikke opfyldt : <80 % tilfredse, heraf < 45 % meget tilfredse. (Danmarks Eksportråd, Udenrigsministeriet) Tilgængelighed De opstillede klare mål for tilgængelighed går primært på brugernes mulighed for at finde relevante oplysninger på institutionens hjemmeside og på brugernes mulighed for at kontakte institutionen telefonisk. Mange institutioner har klare mål for, hvordan de placeres i IT- og Telestyrelsens årlige måling af hjemmesider: Bedst på Nettet. Andre klare mål for tilgængelighed via nettet er mere konkrete og vedrører fx, hvilke oplysninger brugeren kan forven- 15

15 te at finde på hjemmesiden og mål for brugernes anvendelse af selvbetjeningsløsninger. Boks 5. Eksempler på klare mål for tilgængelighed Tilgængelighed via nettet Arbejdsskadestyrelsens hjemmeside skal i 2005 opnå 5 netkroner i vurderingen "Bedst på Nettet". "Tilfredsstillende": Opnåelse af 5 netkroner (højest opnåelige). "På vej": Fastholdelse af 4 netkroner (nuværende vurdering). "Utilfredsstillende": Opnåelse af mindre end 4 netkroner. (Arbejdsskadestyrelsen, Beskæftigelsesministeriet) Patientklagenævnet har et mål om at offentliggøre mindst 200 af nævnets afgørelser om året. Tilfredsstillende : 200 offentliggørelser eller flere. På vej : Mellem 100 og 199 offentliggørelser. Utilfredsstillende : Under 99 offentliggørelser". (Patientklagenævnet, Indenrigs- og Sundhedsministeriet) Alle materialer og databaser, herunder afsluttede bibliografier og registranter over sjældent benyttet materiale, skal være tilgængelige over bibliotekets hjemmeside. (Danmarks Biblioteksskole, Kulturministeriet) SKAT ønsker at øge anvendelsen af TastSelvPerson, således at mindst 68 % i 2005 anvender TastSelv til printselvangivelsen. (SKAT, Skatteministeriet) Telefonisk tilgængelighed Mål om, at 75 % af alle telefonopkald skal ende i en aktiv service. (Finansministeriet, mål gældende for hele koncernen) Søfartsstyrelsens 24-timers vagttelefon vil i 2005 have en oppetid på 100 %; der må således ikke forekomme mistede opkald i perioden. (Søfartsstyrelsen, Økonomi- og Erhvervsministeriet) Gode politikker fører til opstilling af gode klare mål Et generelt indtryk fra det hidtidige arbejde med klare mål i staten er, at institutionerne har stor nytte af, at departementerne formulerer en gennemarbejdet politik for klare mål. Gode politikker fører med andre ord til opstilling af gode klare mål. Med en god politik for klare mål forstås en politik, der behandler formålet med kla- 16

16 re mål, hvilke institutioner der er omfattet af politikken, sammenhængen til resultatstyringen samt formidling, vurderingskriterier og opfølgning. Mange statslige institutioner har samtidig taget udgangspunkt i resultatmål fra deres resultatkontrakt i forbindelse med opstillingen af klare mål. Dermed har institutionerne et godt fundament for at formulere klare mål. Dertil kommer, at denne tilgang kan være med til at sikre den nødvendige samordning mellem de hidtidige styringsinstrumenter og klare mål. De statslige institutioners formidling af klare mål Formidlingen af de klare mål sker helt overvejende på institutionernes hjemmesider. En række ministerier har ligeledes valgt at formidle de klare mål på departementets hjemmeside. Det sker enten i form af en oversigt over alle klare mål på ministerområdet eller ved direkte links til klare mål på de enkelte institutioners hjemmesider. Det er væsentligt, at de klare mål er synlige, så brugeren har mulighed for at få kendskab til disse. Erfaringen er derfor, at der med fordel kan placeres et link til de klare mål på hjemmesidens forside. Opfølgningen på klare mål Der vil ske en årlig opfølgning på den enkelte statslige institutions klare mål. Selvom den første opfølgning først offentliggøres i april 2006, står det imidlertid klart, at det er hensigtsmæssigt at tænke opfølgningselementet ind allerede i forbindelse med opstilling af de klare mål. For det første er det afgørende, at det klare mål er formuleret, så det entydigt kan bestemmes, om institutionen har efterlevet det klare mål. For det andet er det vigtigt, at der i forbindelse med opstillingen af de klare mål defineres en vurderingsskala eller et succeskriterium, der gør det muligt at vurdere, om de klare mål er efterlevet. Endelig er det hensigtsmæssigt at fastlægge en konkret metode til bedømmelse af målopfyldelse, jf. boks 6. 17

17 Boks 6. Eksempler på opfølgning på klare mål Mål: Målet for 2005 er at bistå 4500 små og mellemstore virksomheder. Succeskriterier for målopfyldelsen: Målopfyldelse opnået : %, Målopfyldelse delvis opnået : %, Målopfyldelse ikke opnået : %. Målemetode for målopfyldelse: Data trukket fra Danmarks Eksportråd. (Danmarks Eksportråd, Udenrigsministeriet) Mål: Sagsbehandlingstid for henvendelser skriftlige eller elektroniske fra ansøgere skal være maks. 5 dage. Vurdering: Tilfredsstillende : %, På vej : %, Utilfredsstillende : 0-90 %. Bedømmelsesmetode: Brugerundersøgelser og stikprøver. (Det Jyske Musikkonservatorium, Kulturministeriet) 18

18 3. Strategi for klare mål Kommunalbestyrelserne skal udarbejde en servicestrategi for, hvordan kvaliteten og effektiviteten i den kommunale opgavevaretagelse kan udvikles. Servicestrategien skal gøres tilgængelig for kommunens borgere. Arbejdet med servicestrategien kan som nævnt tidligere være en oplagt anledning til at formulere kommunens strategi for klare mål. Formålet med servicestrategiordningen er at skabe en fælles ramme for kommunens arbejde med at udvikle de kommunale ydelser med henblik på at øge kvaliteten og effektiviteten i opgaveløsningen. Servicestrategien skal indeholde en oversigt over de indsatsområder, kommunalbestyrelsen har fastsat, og kommunen har ret frie rammer til at definere, afgrænse og beskrive indsatsområderne i servicestrategien. Der er i dag enkelte eksempler på, at kommunerne har fastlagt indsatsområder, der vedrører den direkte borgerservice, herunder skriftlig serviceinformation, politik for borgerkontakt mv., jf. boks 7. 19

19 Boks 7. Indsatsområde om direkte borgerservice i servicestrategien Roskilde Kommune har et mål om, at der ydes den bedst mulige service overfor borgerne og i forlængelse heraf, at ydelserne leveres på en sådan måde, at de i videst mulig udstrækning lever op til borgernes forventninger og krav. Konkret vil der blive arbejdet med følgende indsatsområder for realisering af målet: Kommunens hjemmeside skal i højere grad opfylde borgernes behov for tættere kontakt til institutionerne og desuden præsentere en meget bred vifte af kommunens tilbud på en tilgængelig måde. Selvbetjeningsmuligheder, kontakt- og dialogmuligheder, abonnementsløsninger osv. skal også opprioriteres. Hjemmesiden skal derfor fornyes. Tast-selv-løsninger. På en række områder er tast-selv-løsninger via telefonen en hensigtsmæssig og mere effektiv løsning end at møde personligt frem, indsende blanketter eller bruge kommunens hjemmeside. Dette område skal derfor udvikles. Telefontider. Det skal undersøges og efterfølgende besluttes, om kommunens telefontider skal udvides. Baggrunden for dette er en udvikling, hvor mange andre servicevirksomheder i dag er tilgængelige via telefonen i et længere tidsrum. Det betyder, at borgernes forventninger til serviceniveauet vil ændre sig. Den skriftlige serviceinformation skal fremover udkomme husstandsomdelt hvert år. Baggrunden herfor er, at borgerne også på papir skal have en opdateret oversigt over kommunale ydelser, ydelsernes målsætninger og oplysninger om, hvem de kan kontakte for yderligere information. Uddybende skriftlig serviceinformation i form af pjecer mv. skal undergå et servicetjek, og der skal laves et fælles koncept med basis i hjemmesiden, så informationen er opdateret og ensartet fra medie til medie. Politik for borgerkontakt. Der skal udformes og vedtages en fælles politik for borgerkontakt i hele kommunen indeholdende principper for skriftsprog, telefonbetjening og "ansigt til ansigt" betjening. Servicetjek. Der skal gennemføres servicetjek af kommunens borgerkontakt, og iværksættes uddannelsesaktiviteter på basis heraf. Sammenhængende ydelser. Der skal skabes mulighed for, at 20

20 borgerne får tilbudt sammenhængende ydelser der, hvor de henvender sig. Borgerne skal altså ikke unødigt sendes fra skranke til skranke. Udgangspunktet for dette synspunkt er, at når borgeren via hjemmesiden selv kan foretage indberetninger på en række områder, bør de også kunne få hjælp på samme niveau, når de henvender sig personligt i en af kommunens forvaltninger. (Servicestrategi for Roskilde Kommune ) Der er også enkelte eksempler på, at kommunen i servicestrategien har formuleret principper for anvendelsen af mål- og resultatstyring, jf. boks 8. 21

21 Boks 8. Principper om mål- og resultatstyring i servicestrategien Det overordnede styringskoncept i Græsted-Gilleleje Kommune er i dag mål- og resultatstyring. Det betyder, at kommunen lægger stor vægt på at opstille mål, at opgøre resultater og at koble mål, resultater og ressourcer. Intern kontraktstyring betegner det, at Byrådets og direktionens styring af alle de aktiviteter, som kommunen selv driver (som ikke er udliciteret) er opstillet i, hvad der betegnes som interne kontrakter. Den interne og eksterne kontraktstyring i Græsted-Gilleleje Kommune har et tæt værdifællesskab, selvom styringen omfatter private virksomheder henholdsvis kommunens egne interne virksomheder. Intern kontraktstyring indbefatter, at der indgås interne kontrakter mellem direktionen og de enkelte virksomheder. De interne kontrakter udgør det centrale styringsmæssige omdrejningspunkt for arbejdet med mål og resultater i relationen mellem direktion og virksomhed. Fra 1. januar 2002 har alle virksomheder i Græsted-Gilleleje Kommune en intern kontrakt. Begrebet virksomhed anvendes som en fællesbetegnelse for alle organisatoriske enheder i Græsted-Gilleleje Kommune med egen virksomhedsplan. Intern kontraktstyring er en løbende proces, som kædes sammen i fire nøgledokumenter: Intern kontrakt (IK) Balanceret ResultatArk (BRA) Virksomhedsplan (VP) Virksomhedsstatus (VS) (Servicestrategi for Græsted Gilleleje Kommune ) 22

22 Kommunalpolitikerne kan i servicestrategien fastlægge kommunens overordnede strategi for, hvordan arbejdet med at opstille klare mål for brugerrettede ydelser kan tilrettelægges. I det følgende beskrives en række af de elementer, som strategien kan indeholde: Gyldighedsområde Formål med klare mål Sammenhæng med lokal mål- og resultatstyring Sammenhæng med sammenlignelig brugerinformation Formidling Forankring og opfølgning Indsatsområder Gyldighedsområde Kommunen kan i strategien fastlægge, hvilke institutioner, forvaltningsområder og borgerservicecentre, der skal være omfattet af arbejdet med at opstille klare mål for brugerrettede ydelser. Formål med klare mål Kommunen kan i strategien beskrive, hvilke overordnede mål kommunen ønsker at opnå med at opstille klare mål for brugerrettede ydelser. Det overordnede formål kan være at skabe en større orientering mod brugerne af de kommunale institutioner og forvaltninger. Udover en større orientering mod brugerne er der også en række delmål, som kommunen på forskellig vis kan fremme gennem klare mål. Kommunen kan have en målsætning om at fremme brugernes mulighed for at holde de kommunale institutioner og forvaltninger ansvarlige for service og betjening gennem offentliggørelse af klare mål. Det kan ligeledes være en målsætning at kvalificere dialogen mellem brugere og institutioner om opgaver samt at skabe en forventningsafstemning mellem brugere og institutioner om, hvad der med rimelighed kan forventes i en bestemt situation. Klare mål kan også anvendes til at informere brugerne om spilleregler og betingelser i forbindelse med sagsbehandling, fx frister, dokumentation mv. Kommunen kan også anvende klare mål som en del af kommunens kommunikationsstrategi i forhold til omverdenen. 23

INDHOLD FORORD KLARE MÅL OG MERE ÅBENHED BRUGERRETTET INFORMATION I DEN OFFENTLIGE SEKTOR KLARE MÅL OG MERE ÅBENHED I STATEN

INDHOLD FORORD KLARE MÅL OG MERE ÅBENHED BRUGERRETTET INFORMATION I DEN OFFENTLIGE SEKTOR KLARE MÅL OG MERE ÅBENHED I STATEN INDHOLD 03 05 11 15 FORORD KLARE MÅL OG MERE ÅBENHED BRUGERRETTET INFORMATION I DEN OFFENTLIGE SEKTOR KLARE MÅL OG MERE ÅBENHED I STATEN FORORD Regeringen ønsker en offentlig sektor, hvor der er åbenhed

Læs mere

VEJLEDNING OM KLARE MÅL OG MERE ÅBENHED

VEJLEDNING OM KLARE MÅL OG MERE ÅBENHED VEJLEDNING OM KLARE MÅL OG MERE ÅBENHED Juni 2004 Vejledning om Klare mål og mere åbenhed Juni 2004 Vejledning om Klare mål og mere åbenhed, juni 2004 Publikationen kan bestilles hos: Schultz Information

Læs mere

2. Fødevareministeriet er en koncern

2. Fødevareministeriet er en koncern Ministeriet for Fødevarer, Landbrug og Fiskeri Fødevareministeriets effektiviseringsstrategi 1. Indledning 2. udgave af Fødevareministeriets effektiviseringsstrategi er udarbejdet i 2007. Effektiviseringsstrategien

Læs mere

Det er således ikke hensigten, at kvalitetskontrakten skal udgøre et katalog over samtlige politiske mål i kommunen.

Det er således ikke hensigten, at kvalitetskontrakten skal udgøre et katalog over samtlige politiske mål i kommunen. Kvalitetskontrakt Center for Plan, HR og Udvikling Nordre Kajgade 1 9500 Hobro Tlf. 97 11 30 00 raadhus@mariagerfjord.dk www.mariagerfjord.dk Journalnummer: 00.22.10-P22-1-10 Ref.: Pernille Müller Direkte

Læs mere

Udkast til. Bekendtgørelse om sammenlignelig brugerinformation

Udkast til. Bekendtgørelse om sammenlignelig brugerinformation Indenrigs- og Sundhedsministeriet Dato: 30. marts 2007 Kontor: Kommunaladm. kt. J.nr.: 2006-2553-5 Sagsbeh.: mb Fil-navn: Høringbek-30.03.07 Udkast til Bekendtgørelse om sammenlignelig brugerinformation

Læs mere

Forslag. Lov om ophævelse af lov om fremme af frit valg for borgerne ved levering af serviceydelser i kommuner

Forslag. Lov om ophævelse af lov om fremme af frit valg for borgerne ved levering af serviceydelser i kommuner 2012/1 LSF 6 (Gældende) Udskriftsdato: 26. januar 2017 Ministerium: Økonomi- og Indenrigsministeriet Journalnummer: Økonomi- og Indenrigsmin. j.nr. 1207135 Fremsat den 3. oktober 2012 af økonomi- og indenrigsministeren

Læs mere

Strategi for effektbaseret styring i Fødevareministeriet

Strategi for effektbaseret styring i Fødevareministeriet Ministeriet for Fødevarer, Landbrug og Fiskeri 1AFD_1KT Sagsnr.: 168 Strategi for effektbaseret styring i Fødevareministeriet 2010-2013 Oktober 2009 1 1. En indsats skal vise effekt Fødevareministeriets

Læs mere

Strategisk styring med resultater i fokus. September 2014

Strategisk styring med resultater i fokus. September 2014 1 Strategisk styring med resultater i fokus September 2014 INDHOLD FORORD 3 RAMME FOR MÅL- OG RESULTATPLANEN 4 MÅL- OG RESULTATPLANEN 6 1. STRATEGISK MÅLBILLEDE 7 2. MÅL 8 3. OPFØLGNING 10 DEN GODE MÅL-

Læs mere

Principper for aftalestyring

Principper for aftalestyring Principper for aftalestyring 2012 Indholdsfortegnelse 1. INDLEDNING... 1 2. FORMÅL HVAD ER FORMÅLET MED AFTALESTYRING... 1 3. HVAD ER EN AFTALEENHED?... 2 4. HVEM INDGÅR AFTALER MED HVEM?... 2 5. ÅRETS

Læs mere

Notat til Statsrevisorerne om beretning om sagsbehandlingstider i 6 statslige nævn. April 2010

Notat til Statsrevisorerne om beretning om sagsbehandlingstider i 6 statslige nævn. April 2010 Notat til Statsrevisorerne om beretning om sagsbehandlingstider i 6 statslige nævn April 2010 RIGSREVISORS FORTSATTE NOTAT TIL STATSREVISORERNE 1 Opfølgning i sagen om sagsbehandlingstider i 6 statslige

Læs mere

Acadre 07/ Svendborg Kommune Servicestrategi

Acadre 07/ Svendborg Kommune Servicestrategi Svendborg Kommune Indholdsfortegnelse 1. Indledning...3 2. Svendborg Kommunes servicestrategi 2007-09...3 1. Oversigt over indsatsområder...4 2. Hvilke områder kommunen påtænker at anvende udbud...4 3.

Læs mere

Kvalitetssikring af folkeskolerne i Aalborg Kommune

Kvalitetssikring af folkeskolerne i Aalborg Kommune Kvalitetssikring af folkeskolerne i Aalborg Kommune - på et dialogbaseret grundlag Folkeskolen er en kommunal opgave, og det er således kommunalbestyrelsens opgave at sikre, at kvaliteten af det samlede

Læs mere

Faglige kvalitetsoplysninger > Støtte- og inspirationsmateriale > Dagtilbud

Faglige kvalitetsoplysninger > Støtte- og inspirationsmateriale > Dagtilbud Indholdsfortegnelse Indledning... 2 Hvem er målgruppen... 2 Redskabets anvendelsesmuligheder... 3 Fordele ved at anvende HPA-redskabet... 3 Opmærksomhedspunkter ved anvendelse af HPA-redskabet... 4 Rammer

Læs mere

RIGSREVISIONEN København, den 5. maj 2003 RN B105/03

RIGSREVISIONEN København, den 5. maj 2003 RN B105/03 RIGSREVISIONEN København, den 5. maj 2003 RN B105/03 Notat til statsrevisorerne om den fortsatte udvikling i sagen om Undervisningsministeriets økonomiske og faglige styring på erhvervsskoleområdet (beretning

Læs mere

Kvalitetskontrakt Mariagerfjord Kommune

Kvalitetskontrakt Mariagerfjord Kommune Mariagerfjord Kommune Serviceområde: Borgerservice Fokusområde: Ny forbedret hjemmeside Bedre hjemmeside bør give færre telefoniske henvendelser Mål Antallet af opkald til omstillingen skal falde 5 % pr.

Læs mere

Mange veje. mod en stærk evalueringskultur i folkeskolen

Mange veje. mod en stærk evalueringskultur i folkeskolen Mange veje mod en stærk evalueringskultur i folkeskolen NR. 3 OKTOBER 08 Katja Munch Thorsen Områdechef, Danmarks evalueringsinstitut (EVA). En systematisk og stærk evalueringskultur i folkeskolen er blevet

Læs mere

Styringsredskaber for Dagtilbud til børn til understøttelse af kvalitetsudviklingen i dagtilbuddene

Styringsredskaber for Dagtilbud til børn til understøttelse af kvalitetsudviklingen i dagtilbuddene Bilag 8.7.2010 Styringsredskaber for Dagtilbud til børn til understøttelse af kvalitetsudviklingen i dagtilbuddene 1. Indledning Dagtilbuddene på 0 til 5 års området har gennem de senere år oplevet et

Læs mere

[Skriv tekst] Beskrivelse af klagesager i Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen

[Skriv tekst] Beskrivelse af klagesager i Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen [Skriv tekst] Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen Center for Driftsunderstøttelse Beskrivelse af klagesager i Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen Der skelnes mellem to typer af klager.

Læs mere

Mål- og resultatplan

Mål- og resultatplan Mål- og resultatplan Indhold Strategisk målbillede 3 Mission og vision 3 Strategiske pejlemærker 4 Mål for 2015 6 Mål for kerneopgaver 6 Mål for intern administration 6 Gyldighedsperiode og opfølgning

Læs mere

Faglige kvalitetsoplysninger > Støtte- og inspirationsmateriale > Dagtilbud

Faglige kvalitetsoplysninger > Støtte- og inspirationsmateriale > Dagtilbud 1 Indledning Denne pjece giver inspiration til, hvordan dagtilbud og kommuner kan anvende den systematiske dokumentation, som indsamles i Læringshjulet 1. De danske dagtilbud og kommuner har forskellige

Læs mere

Projektbeskrivelse: Styringsmodeller i kommunerne

Projektbeskrivelse: Styringsmodeller i kommunerne Projektbeskrivelse: Styringsmodeller i kommunerne 1. Baggrund for det fælleskommunale kvalitetsprojekt Det fælleskommunale kvalitetsprojekt sigter først og fremmest mod at give borgerne en bedre service.

Læs mere

Pixi for kommunalpolitikere Det politiske ansvar på børne- og kulturområdet

Pixi for kommunalpolitikere Det politiske ansvar på børne- og kulturområdet Pixi for kommunalpolitikere Det politiske ansvar på børne- og kulturområdet Maj 2010 Kommunalt forbrug, budget 2010 Fordeling af serviceudgifter på sektorområder Kilde: Danmarks Statistik og KL (egne tal),

Læs mere

Mål og resultatstyring i den offentlige sektor. Kursusnr. 45976

Mål og resultatstyring i den offentlige sektor. Kursusnr. 45976 Mål og resultatstyring i den offentlige sektor Kursusnr. 45976 Mål: Deltageren kan medvirke til opstillingen af mål- og handleplaner for udførelsen af egne opgaver. kan arbejde med mål- og handleplaner

Læs mere

Introduktion til redskaber

Introduktion til redskaber December 2007 Indholdsfortegnelse Indledning...1 Projekt "Sammenhængende Børnepolitik"...1 Lovgrundlag...2 Vejledning til redskabssamlingen...3 Hvordan bruges redskabssamlingen?...3 Læsevejledning...4

Læs mere

Børnehuset Aavangen. Kontrakt 2013-14. Indledning. Aavangen 2c 9575 Terndrup

Børnehuset Aavangen. Kontrakt 2013-14. Indledning. Aavangen 2c 9575 Terndrup Kontrakt 2013-14 Børnehuset Aavangen Aavangen 2c 9575 Terndrup Indledning Kontraktstyring er valgt som det samlede styringsprincip for alle institutioner, centre og afdelinger i Rebild Kommune. Vi tror

Læs mere

Social-, Børne- og Integrationsministeriet. Kommunikationsstrategi

Social-, Børne- og Integrationsministeriet. Kommunikationsstrategi Social-, Børne- og Integrationsministeriet Kommunikationsstrategi 2 KOMMUNIKATIONSSTRATEGI Social-, Børne- og Integrationsministeriet arbejder for at skabe reelle fremskridt for den enkelte borger. Det

Læs mere

Velfærdsministeriet J.nr. 2008-3296 9. december 2008

Velfærdsministeriet J.nr. 2008-3296 9. december 2008 Velfærdsministeriet J.nr. 2008-3296 9. december 2008 Information om udfordringsretten I samarbejde med KL og Danske Regioner gennemfører regeringen nu en udfordringsret. Udfordringsretten betyder, at de

Læs mere

Overblik over indholdet af et nyt lovforslag om dag-, fritids- og klubtilbud m.v. til børn og unge (dagtilbudsloven)

Overblik over indholdet af et nyt lovforslag om dag-, fritids- og klubtilbud m.v. til børn og unge (dagtilbudsloven) Overblik over indholdet af et nyt lovforslag om dag-, fritids- og klubtilbud m.v. til børn og unge (dagtilbudsloven) Med lovforslaget til dagtilbudsloven samles bestemmelserne om dagtilbud, fritidshjem,

Læs mere

1. Departementets kompetencestrategi

1. Departementets kompetencestrategi Den 3. april 2006 1. Departementets kompetencestrategi Kompetenceudviklingen i Beskæftigelsesministeriet skal være både strategisk og systematisk. Strategisk ved at have sammenhæng med ministeriets udfordringer,

Læs mere

KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGI 2011 2015. Januar 2011

KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGI 2011 2015. Januar 2011 KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGI 2011 2015 Januar 2011 Indhold 1 INDLEDNING 2 STRATEGIGRUNDLAGET 2.1 DET STRATEGISKE GRUNDLAG FOR KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGIEN 3 VISION - 2015 4 KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGIEN

Læs mere

Kvalitetsstyringssystemet for natur- og miljøområdet

Kvalitetsstyringssystemet for natur- og miljøområdet BORNHOLMS REGIONSKOMMUNE TEKNIK & MILJØ Skovløkken 4 3770 Allinge Analyserapport nr. 2 Kvalitetsstyringssystemet for natur- og miljøområdet Ledelsens evaluering 2009-2011. Telefon: 56 92 00 00 E-mail:

Læs mere

Ballerup Kommunes kommunikationspolitik

Ballerup Kommunes kommunikationspolitik Ballerup Kommunes kommunikationspolitik 1. Et fælles udgangspunkt for kommunikation Denne kommunikationspolitik sætter den overordnede ramme om kommunikation i Ballerup Kommune og opstiller mål for, hvad

Læs mere

KVALITETSKONTRAKTER SVENDBORG KOMMUNE MILJØ OG TEKNIK SEPTEMBER 2012

KVALITETSKONTRAKTER SVENDBORG KOMMUNE MILJØ OG TEKNIK SEPTEMBER 2012 KVALITETSKONTRAKTER SVENDBORG KOMMUNE MILJØ OG TEKNIK SEPTEMBER 2012 1 Serviceområde: Det tekniske område Fokusområde: Responstid på udrykninger Ifølge Byrådets beslutning om den risikobaserede dimensionering

Læs mere

Projektbeskrivelse: Den 1. februar Ref Charlotte Munksgaard. Dir Weidekampsgade 10. Postboks 3370.

Projektbeskrivelse: Den 1. februar Ref Charlotte Munksgaard. Dir Weidekampsgade 10. Postboks 3370. Projektbeskrivelse: D ET FÆLLESKOMMUNALE K VALITETSPROJEKT Den 1. februar 2008 Ref Charlotte Munksgaard cmu@kl.dk Dir 3370 3579 Weidekampsgade 10 Postboks 3370 2300 København S Tlf 3370 3370 Fax 3370 3371

Læs mere

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2013-2017 Aarhus Kommune November 2013 Indhold Formål...3 Visionen...3 Tværgående mål...3 A. Digitalisering... 3 B. Organisering... 4 C. Dokumentation og ledelsesinformation...

Læs mere

Notat til Statsrevisorerne om beretning om styring af behandlingsindsatsen. September 2014

Notat til Statsrevisorerne om beretning om styring af behandlingsindsatsen. September 2014 Notat til Statsrevisorerne om beretning om styring af behandlingsindsatsen mod stofmisbrug September 2014 FORTSAT NOTAT TIL STATSREVISORERNE 1 Opfølgning i sagen om styring af behandlingsindsatsen mod

Læs mere

Direktørkontrakt 2009

Direktørkontrakt 2009 Direktørkontrakt 2009 1 Finanstilsynets direktørkontrakt for 2009 Direktørkontrakten og styrelsens resultatkontrakt udgør Økonomi- og Erhvervsministeriets kontraktstyring i relation til styrelsen. Mens

Læs mere

INDICIUM. Løbende evaluering af forvaltningernes indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen

INDICIUM. Løbende evaluering af forvaltningernes indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen INDICIUM Løbende evaluering af forvaltningernes indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen Indledning På mødet i Borgerrepræsentationen den 19. juni 2013 blev det besluttet at pålægge

Læs mere

Servicepolitik for Miljø og Teknik Randers Kommune

Servicepolitik for Miljø og Teknik Randers Kommune Servicepolitik for Miljø og Teknik Randers Kommune Vi vil yde en imødekommende og helhedsorienteret service til borgere og erhvervsliv baseret på et fagligt kvalificeret grundlag. Vi er nemme at komme

Læs mere

Fredensborg Kommunes styringsfilosofi Central styring decentral ledelse

Fredensborg Kommunes styringsfilosofi Central styring decentral ledelse Fredensborg Kommunes styringsfilosofi Central styring decentral ledelse April 2013 1 Sammenhæng og enkelhed Denne pjece beskriver Fredensborg Kommunes styringsfilosofi. Styringsfilosofien bygger princippet

Læs mere

Økonomistyring i staten

Økonomistyring i staten Økonomistyring i staten Del 1 Målbillede Version 1.0 Januar 2014 Indhold 1 Indledning 3 1.1 Formål med vejledningen 3 1.2 Opdatering 3 1.3 Behovet for god økonomistyring i staten 3 1.4 Økonomistyring i

Læs mere

STYRINGSKONCEPT - SÅDAN STYRER VI

STYRINGSKONCEPT - SÅDAN STYRER VI STYRINGSKONCEPT - SÅDAN STYRER VI BESKÆFTIGELSESINDSATSEN I VEJLE KOMMUNE 01 Området er styrbart Vi kan styre fordi vi ved, hvor vi er og hvor vi skal hen! KONOMI- ARBEJDSMARKED Indledning I denne folder

Læs mere

KANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1

KANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1 KANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1 1. Formål og baggrund Fredensborg Kommunes kanalstrategi er en tværgående strategi, der angiver målsætninger for, hvilke kanaler 1 vi benytter og hvordan vi

Læs mere

Notat til Statsrevisorerne om tilrettelæggelsen af en større undersøgelse af implementeringen af politireformen. December 2008

Notat til Statsrevisorerne om tilrettelæggelsen af en større undersøgelse af implementeringen af politireformen. December 2008 Notat til Statsrevisorerne om tilrettelæggelsen af en større undersøgelse af implementeringen af politireformen December 2008 RIGSREVISORS FAKTUELLE NOTAT TIL STATSREVISORERNE 1 Tilrettelæggelsen af en

Læs mere

Notat til Statsrevisorerne om tilrettelæggelsen af en større undersøgelse af statens brug af konsulenter. November 2013

Notat til Statsrevisorerne om tilrettelæggelsen af en større undersøgelse af statens brug af konsulenter. November 2013 Notat til Statsrevisorerne om tilrettelæggelsen af en større undersøgelse af statens brug af konsulenter November 2013 TILRETTELÆGGELSESNOTAT TIL STATSREVISORERNE 1 Tilrettelæggelsen af en større undersøgelse

Læs mere

SERVICENIVEAU. Vejledning til udvikling af serviceniveau VEJLEDNING TIL UDVIKLING AF SERVICENIVEAU 1

SERVICENIVEAU. Vejledning til udvikling af serviceniveau VEJLEDNING TIL UDVIKLING AF SERVICENIVEAU 1 SERVICENIVEAU Vejledning til udvikling af serviceniveau VEJLEDNING TIL UDVIKLING AF SERVICENIVEAU 1 INDHOLDSFORTEGNELSE 1. NDLEDNING....3 2. HVORFOR SKAL VI HAVE ET SERVICENIVEAU?.... 3 3. VEJEN MOD ET

Læs mere

Orientering om tiltag på baggrund af Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser

Orientering om tiltag på baggrund af Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser Dato: 5. september 2012 Brevid: 1841112 Orientering om tiltag på baggrund af Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser På møde i Forretningsudvalget den 29. maj 2012 blev udvalget orienteret

Læs mere

Kulturministeriets vejledning til retningslinjer for køb af konsulenter September 2015 KØB AF KONSULENTOPGAVER I KULTURMINISTIET 1

Kulturministeriets vejledning til retningslinjer for køb af konsulenter September 2015 KØB AF KONSULENTOPGAVER I KULTURMINISTIET 1 Kulturministeriets vejledning til retningslinjer for køb af konsulenter September 2015 KØB AF KONSULENTOPGAVER I KULTURMINISTIET 1 INDLEDNING Det statslige indkøb af konsulentydelser har flere gange været

Læs mere

Notat til Statsrevisorerne om beretning om handicapindsatsen på uddannelses- og beskæftigelsesområdet. Maj 2010

Notat til Statsrevisorerne om beretning om handicapindsatsen på uddannelses- og beskæftigelsesområdet. Maj 2010 Notat til Statsrevisorerne om beretning om handicapindsatsen på uddannelses- og beskæftigelsesområdet Maj 2010 RIGSREVISORS NOTAT TIL STATSREVISORERNE I HENHOLD TIL RIGSREVISORLOVENS 18, STK. 4 1 Vedrører:

Læs mere

Vejledning til ansøgning om deltagelse i et længerevarende Task Force forløb. Ansøgningsfrist d. 23. oktober 2015 kl. 12

Vejledning til ansøgning om deltagelse i et længerevarende Task Force forløb. Ansøgningsfrist d. 23. oktober 2015 kl. 12 Ministeriet for Børn, Ligestilling, Integration og Sociale Forhold Socialstyrelsen Den Permanente Task Force på området udsatte børn og unge Vejledning til ansøgning om deltagelse i et længerevarende Task

Læs mere

Vejledning til ansøgning om deltagelse i et længerevarende Task Force forløb. Ansøgningsfrist d. 18. maj 2015 kl. 12

Vejledning til ansøgning om deltagelse i et længerevarende Task Force forløb. Ansøgningsfrist d. 18. maj 2015 kl. 12 Ministeriet for Børn, Ligestilling, Integration og Sociale Forhold Socialstyrelsen Den Permanente Task Force på området udsatte børn og unge Vejledning til ansøgning om deltagelse i et længerevarende Task

Læs mere

Departementschef Michael Dithmer. Økonomi- og Erhvervsministeriet

Departementschef Michael Dithmer. Økonomi- og Erhvervsministeriet DIREKTØRKONTRAKT Mellem direktør Lone Møller Sørensen Statens Byggeforskningsinstitut og departementschef Michael Dithmer, Økonomi- og Erhvervsministeriet indgås følgende direktørkontrakt. Resultatmålene

Læs mere

B 103 - Bilag 6 Offentligt

B 103 - Bilag 6 Offentligt Udvalget for Videnskab og Teknologi B 103 - Bilag 6 Offentligt Ministeren for videnskab, teknologi og udvikling Udvalget for Videnskab og Teknologi Folketinget Christiansborg 1240 København K Hermed fremsendes

Læs mere

Faglige kvalitetsoplysninger > Vejledning > Dagtilbud

Faglige kvalitetsoplysninger > Vejledning > Dagtilbud Indledning Denne vejledning omhandler Temperaturmålingen. I de næste afsnit vil du finde en kort beskrivelse af Temperaturmålingens anvendelsesmuligheder, fokus og metode. Du vil også få information om,

Læs mere

Aftale for Team Myndighed

Aftale for Team Myndighed Aftale for Team Myndighed Overskrifter for aftalens mål 1 Effektmål 2 Målrettet sagsbehandling 3 Økonomistyring Dato: 16.12.2014 Aftale mellem Susanne Strandkjær Centerchef Henrik Otto Teamchef Underskrift

Læs mere

Notat til Statsrevisorerne om tilrettelæggelsen af en større undersøgelse af Skatteministeriets økonomistyring. September 2014

Notat til Statsrevisorerne om tilrettelæggelsen af en større undersøgelse af Skatteministeriets økonomistyring. September 2014 Notat til Statsrevisorerne om tilrettelæggelsen af en større undersøgelse af Skatteministeriets økonomistyring September 2014 TILRETTELÆGGELSESNOTAT TIL STATSREVISORERNE 1 Tilrettelæggelsen af en større

Læs mere

Nye regler for frit valg og udbud på ældreområdet hvad nu?

Nye regler for frit valg og udbud på ældreområdet hvad nu? Nye regler for frit valg og udbud på ældreområdet hvad nu? Pjece udarbejdet til Kommunaløkonomisk Forum 2013. 2 Reglerne for frit valg og udbud på ældreområdet er ved at blive ændret. Kommunalbestyrelsen

Læs mere

Resultatlønskontrakt for direktør Anne Lind Madsen for 2005

Resultatlønskontrakt for direktør Anne Lind Madsen for 2005 Resultatlønskontrakt for direktør Anne Lind Madsen for 2005 1. Kontraktens status og grundlag Mellem departementschef Bo Smith og direktør Anne Lind Madsen indgås følgende resultatlønskontrakt. Kontrakten

Læs mere

Fremsat den {FREMSAT} af ministeren for børn og undervisning (Christine Antorini) Forslag. til

Fremsat den {FREMSAT} af ministeren for børn og undervisning (Christine Antorini) Forslag. til Fremsat den {FREMSAT} af ministeren for børn og undervisning (Christine Antorini) Forslag til Lov om ændring af lov om dag-, fritids- og klubtilbud m.v. til børn og unge (dagtilbudsloven) (Ophævelse af

Læs mere

Vision og sigtepunkter for arbejdet i LBR i Frederikssund Kommune

Vision og sigtepunkter for arbejdet i LBR i Frederikssund Kommune Vision og sigtepunkter for arbejdet i LBR i Frederikssund Kommune Opsamling på LBR-seminar den 6. september 2010 mploy a/s www.mploy.dk Gothersgade 103, 3. sal 1123 København K Tlf: 32979787 Email: mploy@mploy.dk

Læs mere

FREDERIKSSUND KOMMUNE UDBUDSPOLITIK

FREDERIKSSUND KOMMUNE UDBUDSPOLITIK FREDERIKSSUND KOMMUNE UDBUDSPOLITIK INDHOLD 1. De grundlæggende regler. 3 1.1. Baggrund for udbudspolitikken.. 3 1.1.2. Målsætning 3 1.2. Afgrænsning.. 3 2. Politisk ansvar og beslutning. 3 2.1. Leverandørvalg,

Læs mere

Indstilling. Velfærdsteknologisk Udviklingssekretariat. 1. Resumé. 2. Beslutningspunkter. 3. Baggrund

Indstilling. Velfærdsteknologisk Udviklingssekretariat. 1. Resumé. 2. Beslutningspunkter. 3. Baggrund Indstilling Til Aarhus Byråd via Magistraten Sundhed og Omsorg Den 10. januar 2014 Velfærdsteknologisk Udviklingssekretariat 1. Resumé Det velfærdsteknologiske udviklingssekretariat skal udmønte byrådets

Læs mere

FOKUS. - Løbende evaluering af indsatser for bedre sagsbehandling i Københavns Kommune SPØRGESKEMA

FOKUS. - Løbende evaluering af indsatser for bedre sagsbehandling i Københavns Kommune SPØRGESKEMA FOKUS - Løbende evaluering af indsatser for bedre sagsbehandling i Københavns Kommune SPØRGESKEMA 1 Overblik Spørgeskemaet består af 15 hovedspørgsmål. Til hvert hovedspørgsmål er der et antal underspørgsmål.

Læs mere

Forbedringspolitik. Strategi

Forbedringspolitik. Strategi Forbedringspolitik Strategi 1 2 Indhold Forord... 3 Formål... 5 Vi vil forandre for at forbedre... 6 Forbedringer tager udgangspunkt i patientforløb og resultatet for patienten... 7 Medarbejder og brugerinvolvering...

Læs mere

Rigsrevisionens notat om beretning om brugervenlighed og brugerinddragelse. digitale løsninger

Rigsrevisionens notat om beretning om brugervenlighed og brugerinddragelse. digitale løsninger Rigsrevisionens notat om beretning om brugervenlighed og brugerinddragelse i offentlige digitale løsninger September 2016 FORTSAT NOTAT TIL STATSREVISORERNE 1 Opfølgning i sagen om brugervenlighed og brugerinddragelse

Læs mere

I det følgende er der omtalt nogle emner, der også kan indgå i kommunens politiske drøftelse af strategien.

I det følgende er der omtalt nogle emner, der også kan indgå i kommunens politiske drøftelse af strategien. N OT AT Høring Kommunernes fælles digitaliseringsstrategi Repræsentanter fra en lang række kommuner har sammen med KL udarbejdet et udkast til en fælleskommunal digitaliseringsstrategi, der nu er sendt

Læs mere

Rigsrevisionens notat om beretning om fejludbetalinger af sociale ydelser

Rigsrevisionens notat om beretning om fejludbetalinger af sociale ydelser Rigsrevisionens notat om beretning om fejludbetalinger af sociale ydelser November 2016 FORTSAT NOTAT TIL STATSREVISORERNE 1 Opfølgning i sagen om fejludbetalinger af sociale ydelser (beretning nr. 10/2013)

Læs mere

Introduktion til kvalitetskontrakter på

Introduktion til kvalitetskontrakter på Introduktion til kvalitetskontrakter på www.brugerinformation.dk 1 Introduktion til kvalitetskontrakter på www.brugerinformation.dk Som bekendt skal kommunerne fra i år udarbejde en kvalitetskontrakt,

Læs mere

Notat til Statsrevisorerne om beretning om tilskud til dansk fiskeri (FIUF-programmet ) Januar 2010

Notat til Statsrevisorerne om beretning om tilskud til dansk fiskeri (FIUF-programmet ) Januar 2010 Notat til Statsrevisorerne om beretning om tilskud til dansk fiskeri (FIUF-programmet 2000-2006) Januar 2010 RIGSREVISORS FORTSATTE NOTAT TIL STATSREVISORERNE 1 Opfølgning i sagen om tilskud til dansk

Læs mere

Politik for mødet mellem borger og kommune borgerservice

Politik for mødet mellem borger og kommune borgerservice Indhold Introduktion... 3 Visioner... 4 Skanderborg Kommunes borgerservice kendetegnes ved... 5 Åbenhed i borgerservice... 6 En borgerservice præget af mod og handlekraft... 7 Borgerservice fællesskab

Læs mere

Regeringens svar på fem forslag fra Virksomhedsforum

Regeringens svar på fem forslag fra Virksomhedsforum Regeringens svar på fem forslag fra Virksomhedsforum der gennemføres Én indgang til det offentlige på miljøområdet (Miljøministeriet) Én indgang er særlig relevant på miljøområdet, idet virksomheder blandt

Læs mere

Procedure for styring af ansvar og kompetencer i Natur og Miljø

Procedure for styring af ansvar og kompetencer i Natur og Miljø Procedure for styring af ansvar og kompetencer i Natur og Miljø Rev. Dato Beskrivelse Udarbejdet af Godkendt af 8 29.11.11 Pkt. 4.1 Ændret vedr. Intern Kontrakt LTY PEF 9 01.05.12 Pkt. 2 Indsat link til

Læs mere

Politik for Nærdemokrati

Politik for Nærdemokrati Politik for Nærdemokrati oktober 2010 Indholdsfortegnelse 1 Indledning... 3 1.1 Baggrund... 3 1.2 Formål... 3 2 Rammer for nærdemokratiet... 4 2.1 Definition af lokalområder... 4 2.2 Lokal repræsentation...

Læs mere

Vejledning og inspiration til skolebestyrelsen

Vejledning og inspiration til skolebestyrelsen Vejledning og inspiration til skolebestyrelsen Skolebestyrelsen fastsætter principper for skolens virksomhed. Fremover skal skolebestyrelsen også som del af den åbne skole fastsætte principper for samarbejder

Læs mere

Service og kvalitet. Politik for administration og service for borgerne i Randers Kommune

Service og kvalitet. Politik for administration og service for borgerne i Randers Kommune Service og kvalitet Politik for administration og service for borgerne i Randers Kommune Indledning Service og kvalitet er nøgleordene i Politik for administration og service for borgerne i Randers Kommune.

Læs mere

Kapitel 1. Indledning om beskæftigelsesplanen for 2010 3. Kapitel 2. Krav til indholdet i beskæftigelsesplan 2010 4

Kapitel 1. Indledning om beskæftigelsesplanen for 2010 3. Kapitel 2. Krav til indholdet i beskæftigelsesplan 2010 4 Skabelon for udarbejdelse af beskæftigelsesplanen for 2010 Indholdsfortegnelse: Kapitel 1. Indledning om beskæftigelsesplanen for 2010 3 Kapitel 2. Krav til indholdet i beskæftigelsesplan 2010 4 2.1. Beskæftigelsesministerens

Læs mere

Notat til Statsrevisorerne om beretning om sagsbehandlingstider ved omstruktureringen af statsforvaltningerne. November 2014

Notat til Statsrevisorerne om beretning om sagsbehandlingstider ved omstruktureringen af statsforvaltningerne. November 2014 Notat til Statsrevisorerne om beretning om sagsbehandlingstider ved omstruktureringen af statsforvaltningerne November 2014 18, STK. 4-NOTAT TIL STATSREVISORERNE 1 Vedrører: Statsrevisorernes beretning

Læs mere

Evaluering af Satspuljeprojektet Børne-familiesagkyndige til støtte for børn i familier med alkoholproblemer

Evaluering af Satspuljeprojektet Børne-familiesagkyndige til støtte for børn i familier med alkoholproblemer Sundhedsstyrelsen Evaluering af Satspuljeprojektet Børne-familiesagkyndige til støtte for børn i familier med alkoholproblemer Konklusion og anbefalinger September 2009 Sundhedsstyrelsen Evaluering af

Læs mere

Digitaliseringsstrategi

Digitaliseringsstrategi Digitaliseringsstrategi 2010-2014 Indledning Staten, regionerne og kommunerne udarbejdede i 2007 en fællesoffentlig digitaliseringsstrategi, der på væsentlige områder indeholder forpligtende initiativer

Læs mere

Mål- og resultatplan 2015 Uddannelses- og Forskningsministeriets

Mål- og resultatplan 2015 Uddannelses- og Forskningsministeriets Uddannelses- og Forskningsministeriets It Mål- og resultatplan 2015 Udgivet af Uddannelses- og Forskningsministeriet Bredgade 40 1260 København K Telefon: 3392 9700 E-mail: ufm@ufm.dk www.ufm.dk Publikationen

Læs mere

Notat til Statsrevisorerne om beretning om fejludbetalinger af sociale ydelser. Juni 2014

Notat til Statsrevisorerne om beretning om fejludbetalinger af sociale ydelser. Juni 2014 Notat til Statsrevisorerne om beretning om fejludbetalinger af sociale ydelser Juni 2014 18, STK. 4-NOTAT TIL STATSREVISORERNE 1 Vedrører: Statsrevisorernes beretning nr. 10/2013 om fejludbetalinger af

Læs mere

Delpolitik om Lønpolitik i Gentofte Kommune

Delpolitik om Lønpolitik i Gentofte Kommune Delpolitik om Lønpolitik i Gentofte Kommune 1. Indledning Lønpolitikken er den overordnede beskrivelse af, hvordan vi ønsker at bruge løn i samspil med de øvrige personalepolitiske værktøjer til at indfri

Læs mere

KONCERNPOLITIK FOR GOD LEDELSE I INDENRIGS- OG SUNDHEDSMINISTERIET

KONCERNPOLITIK FOR GOD LEDELSE I INDENRIGS- OG SUNDHEDSMINISTERIET KONCERNPOLITIK FOR GOD LEDELSE I INDENRIGS- OG SUNDHEDSMINISTERIET 1 Forord Den offentlige sektor står over for store omlægninger - ikke mindst på grund af den igangværende kommunalreform. Samtidig stilles

Læs mere

Med kommuneøkonomiaftalen for 2010 bekræftede og præciserede regeringen og KL aftalen for 2009 om lukkedage. 29. januar 2010

Med kommuneøkonomiaftalen for 2010 bekræftede og præciserede regeringen og KL aftalen for 2009 om lukkedage. 29. januar 2010 Til samtlige kommuner m.fl. Departementet Holmens Kanal 22 1060 København K Orienteringsbrev om revideret vejledningstekst vedr. lukkedage Tlf. 3392 9300 Fax. 3393 2518 E-mail ism@ism.dk www.ism.dk Med

Læs mere

Kvalitet på arbejdspladsen

Kvalitet på arbejdspladsen Kvalitet på arbejdspladsen Kvalitet på arbejdspladsen Indhold Hvad er kvalitet? At bygge fundamentet en spændende proces Slut med snakken i krogene Kvalitet tager tid men hvilken tid? Gryden skal holdes

Læs mere

Notat til Statsrevisorerne om tilrettelæggelsen af en større undersøgelse af statens anvendelse af private konsulenter.

Notat til Statsrevisorerne om tilrettelæggelsen af en større undersøgelse af statens anvendelse af private konsulenter. Notat til Statsrevisorerne om tilrettelæggelsen af en større undersøgelse af statens anvendelse af private konsulenter November 2009 RIGSREVISORS FAKTUELLE NOTAT TIL STATSREVISORERNE 1 Tilrettelæggelsen

Læs mere

Alle elever i Aabenraa Kommune skal blive så dygtige, de kan

Alle elever i Aabenraa Kommune skal blive så dygtige, de kan Alle elever i Aabenraa Kommune skal blive så dygtige, de kan Strategi for folkeskoleområdet i Aabenraa Kommune 2015-2020 Børn og Skole, Skole og Undervisning Marts 2015 Indhold 1. Baggrund... 3 2. Formål...

Læs mere

Kommunikationspolitik

Kommunikationspolitik Kommunikationspolitik for Undervisningsministeriets koncern Sammen arbejder vi for et dygtigere Danmark Sammen arbejder vi for et dygtigere Danmark Indhold Hvorfor en kommunikationspolitik? 2 Mål 3 Målgrupper

Læs mere

Ramme for det kommunale tilsyn med dagtilbud for børn i Skive Kommune

Ramme for det kommunale tilsyn med dagtilbud for børn i Skive Kommune Ramme for det kommunale tilsyn med dagtilbud for børn i Skive Kommune Den værdimæssige ramme for det kommunale tilsyn I Skive Kommune arbejder alle ud fra et værdigrundlag om trivsel, ordentlighed og udvikling.

Læs mere

April Notat til Statsrevisorerne om beretning om etableringen af nationalparker i Danmark

April Notat til Statsrevisorerne om beretning om etableringen af nationalparker i Danmark Statsrevisorerne 2013-14 Beretning nr. 6 Rigsrevisionens notat af 9. april 2014 Offentligt Notat til Statsrevisorerne om beretning om etableringen af nationalparker i Danmark April 2014 18, STK. 4-NOTAT

Læs mere

Kanalstrategien 2013-2015. Kanalstrategien 1

Kanalstrategien 2013-2015. Kanalstrategien 1 Kanalstrategien 2013-2015 Kanalstrategien 1 1. Baggrunden for Varde Kommunes kanalstrategi...4 Hvad er en kanalstrategi?... 4 Hvorfor skal Varde Kommune have en kanalstrategi?... 4 Hvem gælder kanalstrategien

Læs mere

Projektbeskrivelse Brugertilfredshedsundersøgelse

Projektbeskrivelse Brugertilfredshedsundersøgelse ODDER KOMMUNE Byrådsservice Projektbeskrivelse Brugertilfredshedsundersøgelse i Dagtilbud Indhold 1. Indledning og baggrund... 2 2. Kobling til overordnede politikker/strategier... 2 3. Sammenhæng til

Læs mere

Notat til Statsrevisorerne om beretning om Undervisningsministeriets. tilskuddet til Sydslesvig. December 2010

Notat til Statsrevisorerne om beretning om Undervisningsministeriets. tilskuddet til Sydslesvig. December 2010 Notat til Statsrevisorerne om beretning om Undervisningsministeriets forvaltning af tilskuddet til Sydslesvig December 2010 RIGSREVISORS FORTSATTE NOTAT TIL STATSREVISORERNE 1 Opfølgning i sagen om Undervisningsministeriets

Læs mere

Terndrup Skole og SFO

Terndrup Skole og SFO Kontrakt 2013-14 Terndrup Skole og SFO Terndrup Halvej 1 9575 Terndrup Indledning Kontraktstyring er valgt som det samlede styringsprincip for alle institutioner, centre og afdelinger i Rebild Kommune.

Læs mere

Direktionen. Aftale 2008. Rev. 7/1-08

Direktionen. Aftale 2008. Rev. 7/1-08 Direktionen Aftale 2008 Rev. 7/1-08 Indholdsfortegnelse INDHOLDSFORTEGNELSE... 2 1.0 INDLEDNING... 2 2.0 DEN POLITISKE RAMME... 3 3.0 DEN FAGLIGE RAMME... 4 4.0 EGEN RAMME... 4 5.0 DEN ADMINISTRATIVE RAMME...

Læs mere

Evaluering af skolestruktur i Helsingør Kommune

Evaluering af skolestruktur i Helsingør Kommune Evaluering af skolestruktur i Helsingør Kommune Udkast til overordnet procesplan November 2014 Baggrund Det er af det forrige Byråd besluttet, at der skal iværksættes en evaluering af Skolestrukturen i

Læs mere

Kanalstrategi for Ballerup Kommune

Kanalstrategi for Ballerup Kommune BORGERSERVICE Dato: 26. november 2012 Tlf. dir.: 4477 2875 E-mail: hkb@balk.dk Kontakt: Hanne K. Bahnsen Sagsnr.: 2012-13478 Dok. nr.: 2012-206147 Kanalstrategi for Ballerup Kommune Strategi for effektiv

Læs mere

Administrationen Specialsektoren. Jurist Susanne Kortegård Direkte: februar 2014.

Administrationen Specialsektoren. Jurist Susanne Kortegård Direkte: februar 2014. Svar vedrørende høring over forslag til lov om opfølgning på evaluering af kommunalreformen vedrørende det specialiserede socialområde og den mest specialiserede specialundervisning Indledning Det fremsendte

Læs mere