Servicebeskrivelse. Fjernrådgivningsservice. Introduktion til serviceaftalen. Serviceaftalens omfang. Tilgængelige fjernrådgivningsservices

Transkript

1 Servicebeskrivelse Fjernrådgivningsservice Introduktion til serviceaftalen RCS (Remote Consulting Services fjernrådgivningsservices) giver mulighed for fjernassistance til visse opgaver inden for it-infrastrukturen ("service" eller "services"). Hver RCS-opgave, som er dækket af serviceaftalen, er beskrevet i detaljer i afsnittet Begrænsninger for servicens omfang nedenfor. Da servicen leveres via fjernadgang, betragtes enhver serviceanmodning, som kræver et onsitebesøg, som rækkende ud over denne Servicebeskrivelses omfang og kan derfor kræve yderligere betaling. Denne Servicebeskrivelse ("Servicebeskrivelse") indgås mellem kunden ("dig" eller "Kunden") og den Dell-enhed, der fremgår af kundens faktura for købet af denne service. Denne service underlagt og styret af kundens separat underskrevne servicehovedaftale med Dell som specifikt tillader salg af fjernrådgivningsservices eller i fraværet af en sådan aftale, Dells kommercielle salgsvilkår eller din lokale kundeservicehovedaftale, afhængigt af kundens adresse, der kan findes på eller på din lokale landespecifikke og dermed inkorporeret ved reference heri og kan fås i papirudgave fra Dell efter anmodning. Parterne anerkender, at de har læst og accepteret at være bundet af sådanne onlinevilkår. Når du afgiver din ordre på services, anvender de pågældende services eller den tilhørende software, eller når du klikker på/markerer knappen/feltet "Jeg accepterer" på Dell.com-webstedet i forbindelse med dit køb eller i en Dell-softwaregrænseflade, accepterer du, at du er forpligtet af denne servicebeskrivelse og de aftaler, som er inkorporeret med reference heri. Hvis du indgår denne serviceaftale på vegne af en virksomhed eller anden juridisk person, erklærer du, at du er bemyndiget til at indgå denne serviceaftale på vegne af den pågældende virksomhed. I dette tilfælde henviser "du" eller "kunden" til virksomheden. Serviceaftalens omfang RCS-opgaver dækket under denne Serviceaftale omfatter fjernassistance med følgende emner i rettighedsperioden som angivet i på kundens faktura. Services kan være købt på grundlag af hændelser. Hvis en hændelses beregnede opgave overskrider den specificerede tidsperiode, kan det være Kundens ansvar at skaffe yderligere RCS-hændelser til hver ekstra tidsperiode (eller del deraf). Tilgængelige fjernrådgivningsservices Virtualisering Microsoft Exchange Beskrivelse af servicetilbuddet* software, herunder installation, konfiguration og anbefalinger til bedste fremgangsmåde. For virtuelle servere eller virtuelle skrivebordsinfrastrukturer (Virtual Desktop Infrastructures VDI) herunder VDIsimplificeret udstyr og DAAS (Desktop As A Service)., herunder installation, konfiguration og anbefalinger til bedste fremgangsmåde for lokale, hostede og hybrid-miljøer. Produktets omfang VMWare ESX 3.x og nyere, Microsoft Hyper-V, Xen-Server. Microsoft Exchange 2003 og nyere, Microsoft Office 365.

2 Systemadministration Databeskyttelse og genoprettelse (DPR Data Protection and Recovery) Storageteknologier Gateway og sikkerhedsnetværk systemadministration, herunder installation, konfiguration og anbefalinger til bedste fremgangsmåde. Dell hardware anvendt til databeskyttelse og anbefalinger om genoprettelse, herunder miljøvurdering, installation, konfiguration og anbefalinger til bedste fremgangsmåde. konfiguration eller anbefalinger til bedste fremgangsmåde på en enkel Dell EMC Clariion-serien, Dell Compellent, Dell Equallogic PS-serien array, disk arraykabinet (Disk Array Enclosure DAE) tilføjelser, FC og iscsi switch firmwareopgraderinger, FC fabric-udvidelser, værtsbaserede SANsoftwareinstallation og opgraderinger, tilknytning af vært til Dell EMC SAN, Navisphere Express til Navisphere Manager på AX-serien SAN, Microsoft Server Clustering-installation,Dell EMC Navisphere Quality of Service Manager (NQM)- installation og Dell EMC Lightweight Directory Access Protocol (LDAP) implementering. Rådgivning om emner, der er relateret til installation, konfiguration anbefalinger til bedste fremgangsmåde med/fra en Omkonfigurering af switch / Spanning tree-konfiguration IP Sec VPN-konfiguration Network address translationkonfiguration Konfiguration af samlet trusselsvurdering (Universal Threat Management UTM) Firewall-konfiguration Politik- og sikkerhedskonfiguration Altiris (Dell Management Console, Dell Client Manager, Dell Deployment Solution), Dell Management Plug-In til VMware vcenter, Dell OpenManage Essentials og Power Center, Dell SupportAssist, Microsoft SQL Server 2005 eller nyere, Microsoft Small Business Server 2003 eller nyere, Office 365, Dell KACE. Backup Exec, CommVault Simpana, Dell AppAssure. Se afsnittet Storageteknologi under Begrænsninger for servicens omfang. Force10, PowerConnect - J Gateways, SonicWall, Juniper Networks Gateways, netværkskort til Dell PowerEdge-servere og FCoE HBA'er/ Converged Network understøttes og er til rådighed ifølge aftale med Dell.

3 Trådløst netværk Netværk med adgangsfordeling Kernelags-/MPLS-netværk Rådgivning om emner, der er relateret til installation, konfiguration anbefalinger til bedste fremgangsmåde med/fra en Installation, konfiguration og af PowerConnectcontroller, switch eller trådløst adgangspunkt IP Sec VPN-konfiguration Network address translationkonfiguration Firewall-konfiguration Sikkerhedskonfiguration Videresendelse af adgangspunkter Mobilitetskonfiguration installation, konfiguration anbefalinger til bedste fremgangsmåde med/fra en certificeringer. Denne RCS-service omfatter fjernassistance med følgende: Switchinstallation, omkonfigurering, POE- og VOIP-konfiguration Konfiguration af netværksovervågning Spanning tree-konfiguration Routingkonfiguration Netværks- og AAA Management Security-konfiguration installation, konfiguration anbefalinger til bedste fremgangsmåde med/fra en Switchinstallation, omkonfigurering, Konfiguration af netværksovervågning Spanning tree-konfiguration Routingkonfiguration Netværks- og AAA Management Security-konfiguration MPLS-konfiguration IPv6-konfiguration Dell PowerConnect, PowerConnect W-controllere og adgangspunkter, controllere og adgangspunkter fra Aruba Network, trådløse netværksadaptere, yderligere understøttes, hvis tilgængelige og aftalt med Dell. Force10, PowerConnect Switches (Seperat og Bladesserver), PowerConnect Switches CBS 3xxx, PowerConnect B Switches, PowerConnect J Switches, DBrocade Switches, Juniper Switches, Cisco Catalyst og Nexus, Dell PowerEdgeserveres netværkskort og FCoE HBAs/Converged Network understøttes, hvis tilgængelige og aftalt med Dell. Force10, PowerConnect B Routers, PowerConnect J Routers, Brocade Routers, Juniper Routers, Dell PowerEdge-serveres netværkskort og FCoE HBAs/Converged Network understøttes, hvis tilgængelige og aftalt med Dell, Bemærk! Alle nuværende Dell PowerConnectprodukter understøttes på købstidspunktet. Afsluttede Dell PowerConnect eller produkter fra Cisco, Brocade og Juniper understøttes i visse tilfælde af Dell.

4 SAN-netværk (Storage Area Network SAN) installation, konfiguration anbefalinger til bedste fremgangsmåde med/fra en Omkonfigurering af switch, Konfiguration af netværksovervågning iscsi-switchkonfiguration Konfiguration af Fiber Channelswitch Konfiguration af Fiber Channel over Ethernet Force10, PowerConnect Switches (Separat og Bladeserver), PowerConnect B Switches, PowerConnect J Switches, Brocade Switches, Juniper Switches, Cisco Catalyst og Nexus, Dell PowerEdge serveres netværkskort, FC HBA'er og FCoE HBAs/Converged Network understøttes, hvis tilgængelige og aftalt med Dell * Andre opgaver kan leveres under denne Servicebeskrivelse og er betinget af de heri angivne vilkår og betingelser. Sådan kontakter du Dell for at få en tid til service En Dell-repræsentant vil normalt kontakte kunden indenfor en arbejdsdag fra fakturadatoen med henblik på planlægning af denne service senest tre dage inden starten af denne service, baseret på en gensidig aftale om tilgængelige ressourcer. Denne service vil blive fuldført indenfor normal arbejdstid (8:00 18:00 kundens tid) mandag til fredag, undtagen helligdage, medmindre andet er aftalt med projektlederen. Alle værter skal være konfigureret på det tidspunkt, hvor der er aftalt service. Servicen omfatter ikke: Onsite-aktiviteter eller -services. Avanceret support til ikke-understøttet software. Rådgivning om hardware eller software, som ikke kan ske via fjernadgang. Brugertilpasset scripting Genkompilerede kerneprogrammer. Aktiviteter i forbindelse med reparationer under garantien, som er dækket af separate serviceaftaler. Anskaffelse af yderligere hardware- eller softwarelicenser. Produkter, hvis producent ikke længere leverer support og opdateringer til deres software. Enhver aktivitet, som ikke er udtrykkeligt angivet i denne servicebeskrivelse. Kundens ansvar Konfiguration/software/sikkerhedskopiering af data. Kunden er ansvarlig for at foretage en komplet sikkerhedskopiering af alle eksisterende data og programmer, herunder programmer på understøttede produkter, forud for Dells udførelse af eventuelle services. DELL ER IKKE ANSVARLIG FOR TAB ELLER GENDANNELSE AF DATA, PROGRAMMER ELLER NEDETID FOR SYSTEM(ER) ELLER NETVÆRK.

5 Indstillinger og krav til netværkssikkerhed. Det er kundens ansvar at levere alle krav, parametre og oplysninger, som Dell skal bruge til relevant hjælp angående konfiguration og implementering af alle sikkerhedsindstillinger på disse enheder. Dell vil kun implementere indstillinger, der stemmer overens med kundens anvisninger og ønsker. DELL KAN IKKE HOLDES ANSVARLIG FOR SIKKERHEDSBRUD, TYVERI AF DATA ELLER NEDETID PÅ SYSTEMER, PROGRAMMER ELLER NETVÆRK. Sørg for, at den ønskede konfiguration overholder systemets minimumkrav til hardware- og softwarekonfiguration (service pack/kerne, BIOS osv.). Kunden forpligter sig til at behandle det ordrenummer, som leveres af Dell i forbindelse med disse services, fortroligt. Dell kan ikke holdes ansvarlig for uautoriseret brug af en kundes kontrakteller ordrenummer. Kunden erklærer og garanterer, at kunden har indhentet tilladelse til, at både kunden og Dell har adgang til og kan bruge alle hardware- og softwarekomponenter, herunder lagrede data til udførelse af disse services. Hvis kunden ikke allerede er i besiddelse af denne tilladelse, er kunden forpligtet til at indhente en sådan tilladelse, inden kunden anmoder Dell om at udføre disse services. Kunden skal fremskaffe og have gyldige licenser til alle hardware- og softwarekomponenter. Kunden skal afsætte tilstrækkelig tid til at udføre hele serviceaktiviteten. Generelt medfører disse services ikke systemafbrydelser, men det kan være nødvendigt at udføre servicen inden for bestemte vedligeholdelsesvinduer. Kundens id skal være registreret på webstedet EMC Powerlink i forbindelse med aktiviteter, der kræver EMC-software. Kunden er ansvarlig for alle fysiske hardwareinstallationer eller -ændringer, der er nødvendige i forbindelse med udførelse af denne service via fjernadgang. Kunden skal have en gyldig supportkontrakt for hardware (f.eks. "ProSupport for Your Enterprise"), der gælder for alle berørte systemer. Giver en kontaktperson der kan og er tilgængelig til at arbejde med Dell via internetbaseret session med en fobindelseshastighed på 1 Mbps eller hurtigere. Fysisk installere hardware eller andre Onsite-aktiviteter, der er nødvendige for at levere denne service via fjernadgang. Dell kan ikke holdes ansvarlig for nogen hardware- eller softwarefejl, der kunne opstå under fjernrådgivningsservices. Kunden er ansvarlig for at opretholde den relevante servicekontrakt med Dell eller en anden udbyder til assistance med nedbrud/reparation. BEMÆRK! I tilfælde af at kunden undlader at overholde det ansvar og de betingelser, der fremgår af denne servicebeskrivelse, er Dell ikke forpligtet til at levere serviceydelsen. Begrænsninger for servicens omfang Storageteknologier. Der ydes bistand til at hjælpe kunden med en af leverancerne, der er nævnt nedenfor. Enhver EN af de følgende leverancer leveres med denne service: Dell Compellent Storage OS-opgradering; Enterprise Manager installation/opgradering; Dell EMC AX- og CX-serien; Dell Equallogic FW-opgradering; Dell Equallogic SAN HQ-installation; Tilføje vært til bestående Dell Storage Array; Tilføje diske eller disk array-kabinetter til bestående Dell Array; SAN-relaterede softwareopgradering på SAN-tilsluttede værter; Dell Equallogic Replication Configuration (omfatter ikke netværkstunnel til lokation til lokation iscsi-kommunikation); Dell Equallogic ASM/SNAP-konfiguration; Dell Equallogic Host Integration Tool Kit (HIT Kit) softwareopgradering; eller Andre aktiviteter som gensidigt aftalt af Dell og kunden. RCS-opgaver relateret til SAN-netværk er kun tilgængelig for understøttede Dell EMC-SAN'er: CX-3 og CX-, Dell Compellent, Dell Equallogic og Dell PowerVault Arrays/udstyr.

6 Andre vigtige oplysninger Rådgivning om emnet. Dell vil gøre sit bedste for at besvare spørgsmål om det pågældende specialemne i tide bedst muligt efter hans eller hendes evne. Det er igennem forløbet muligt, at Dell udpeger en ny konsulent, som er bedre i stand til at hjælpe, hvis et spørgsmål forbliver ubesvaret eller regnes som værende uden for den første konsulents professionelle rækkevidde. Under disse forhold kan tidsovervejelser blive taget i betragtning og blive justeret efter behov for at sikre at kunden modtager en rimelig mængde rådgivning. Supportbegrænsninger. Dell fraskriver sig ethvert ansvar for fejl eller forsinkelser, der skyldes forhold uden for Dells kontrol. Servicen rækker kun til de brugere, for hvilke det understøttede produkt var beregnet. Serviceperiode. Kunden vil modtage Services i serviceperioden angivet på kundes faktura eller dækkede hændelser, hvad end der sker først. Annullering. Dell kan annullere denne service når som helst i løbet af serviceperioden af følgende grunde: Kundens manglende betaling af den fulde pris for denne service som nærmere angivet i faktureringsvilkårene, kundens fremsættelse af urigtige oplysninger over for Dell eller Dells agenter, kundens manglende vilje til at samarbejde med eller fremsættelse af nogen form for trusler mod den assisterende analytiker, kundens gentagne misbrug af denne service til løsning af problemer, som falder uden for rammerne af denne service, eller enhver anden manglende opfyldelse eller overtrædelse fra kundens side af de i denne servicebeskrivelse indeholdte vilkår og betingelser. I tilfælde af Dells annullering af denne service vil kunden modtage skriftlig underretning herom på den adresse, der er registreret i Dells kundedatabase. Denne underretning vil omfatte årsagen til annulleringen og den tilhørende ikrafttrædelsesdato, som vil ligge mindst tredive (30) dage efter datoen for underretningen om annulleringen til kunden, medmindre andre frister gør sig gældende i henhold til ufravigelige annulleringsbestemmelser under gældende lov. Kunden er berettiget til en forholdsmæssig tilbagebetaling af eventuelle supportgebyrer, der relaterer sig til supportforpligtelser, som ikke er blevet indfriet af Dell. Størrelsen på en eventuel godtgørelse fastlægges af Dell alene med udgangspunkt i den tid, der er medgået, og/eller antallet af supporthændelser. Kunden må ikke annullere denne Service undtagen efter en relevant stats/lands/provins lov, som ikke kan fraviges ved aftale. Kun for kunder i Brasilien, hvis kunden uden grund annullerer denne Service inden serviceperiodens udløb, skal kunden betale Dell 50% af værdien, der ville være skyldig til kundens betaling til Dell ved slutningen af de aftalte ydelser som straf, i tillæg til de allerede skyldige beløb. Kan ikke overdrages. Servicen kan ikke overdrages. Kunden kan ikke bruge servicen i forbindelse med et servicebureau eller nogen anden form for distributions- eller deleaftale, på vegne af eventuelle tredjeparter eller i forbindelse med eventuel hardware eller software, som ikke er direkte ejet af kunden. Godkendelse/Reservation til fjernadgang. Ved at købe og acceptere disse Services, giver Kunden Dell og/eller dennes udpegede repræsentanter fjernadgang til de gældende systemer. Dell forbeholder sig retten til at afvise servicen, hvis Dell vurderer, at opgaven ikke kan udføres via fjernadgang. Parternes ansvar. INGEN AF PARTERNE VIL VÆRE ANSVARLIG FOR HÆNDELIGE, INDIREKTE, PØNALE ELLER SÆRLIGE SKADER ELLER FØLGESKABER, DER OPSTÅR PÅ GRUND AF ELLER I FORBINDELSE MED DENNE AFTALE ELLER TJENESTERNE, PRODUKTERNE ELLER SOFTWAREN, SOM LEVERES AF DELL. INGEN AF PARTERNE ER ANSVARLIG FOR FØLGENDE, HVERKEN DIREKTE ELLER INDIREKTE: (A) TAB AF OMSÆTNING, INDTJENING, PROFIT ELLER BESPARELSER, (B) TAB AF ELLER BESKADIGEDE DATA ELLER BESKADIGET SOFTWARE, MANGLENDE MULIGHED FOR AT BRUGE ET ELLER FLERE SYSTEMER ELLER NETVÆRK, (C) TAB AF FORRETNINGSMULIGHED, (D) AFBRYDELSE ELLER NEDETID I FORRETNINGSDELEN, (E) TAB AF GOODWILL ELLER OMDØMME ELLER (F) TJENESTER, PRODUKTER ELLER SOFTWARE, SOM IKKE BLIVER TILGÆNGELIG TIL BRUG, ELLER ANSKAFFELSEN AF ERSTATNINGSTJENESTER, PRODUKTER ELLER SOFTWARE.

7 a) Dells samlede erstatningsansvar for krav, der måtte opstå som følge af eller i forbindelse med denne service (herunder leveret software i denne sammenhæng), kan inden for et kontraktår ikke overstige det samlede beløb, som Kunden har betalt i løbet af denne Servicebeskrivelses forrige kontraktår. b) Ovenstående begrænsninger, udelukkelser og fraskrivelser gælder for krav, uanset om et erstatningskrav er baseret på kontrakt, garanti, objektivt ansvar, forsømmelighed, erstatning uden for kontakt eller på anden vis. For så vidt som den gældende lovgivning forbyder nogen begrænsning heri, er parterne enige om, at en sådan begrænsning automatisk modificeres, men kun i det omfang at begrænsningen tillades i størst muligt omfang ifølge denne lov. Parterne accepterer, at begrænsningerne med hensyn til ansvar, sådan som det er angivet heri, er en aftalt tildeling af risikoen, som til dels består af modydelsen for Dells salg af produkter, software og tjenester, og at sådanne begrænsninger gælder, til trods for at formålet med et begrænset retsmiddel mislykkedes, og selvom en part er blevet meddelt, at der er mulighed for et sådant ansvar. Flere vilkår og betingelser. Hver enkelt RAS-aktivitet reguleres af den tilhørende Servicebeskrivelse, og er derfor underlagt de begrænsninger (som beskrevet i de relevante afsnit i hver servicebeskrivelse under "Serviceoversigt", "Denne service omfatter ikke" og "Kundens ansvar") og oversigt over trinene (som beskrevet i det respektive afsnit "Vigtige servicetrin" i hver servicebeskrivelse) og andre vilkår og betingelser, der fremgår af den enkelte Servicebeskrivelse. Equallogic, PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Force 10, OptiPlex, Precision og Latitude er varemærker, der er ejet af Dell, Inc. Cisco Catalyst og Cisco Nexus er registrerede varemærker, der er ejet af Cisco Systems, Inc. Brocade er et registreret varemærke, der er ejet af Brocade Communication Systems, Inc. Juniper er et registreret varemærke, der er ejet af Juniper Networks, Inc. Aruba er et registreret varemærke, der er ejet af Aruba Networks, Inc. VMware ier et registreret varemærke, der er ejet af VMware, Inc. Microsoft er et registreret varemærke, der er ejet af Microsoft Corporation. Red Hat er et registreret varemærke, der er ejet af Red Hat, Inc. Linux er et registreret varemærke, der er ejet af Linus Torvalds. Novell, NetWare og SUSE er registrerede varemærker, der er ejet af Novell, Inc. IBM and AIX er registrerede varemærker, der er ejet af International Business Machines Corporation. Sun og Solaris er enten varemærker eller registrerede varemærker, der er ejet af Sun Microsystems, Inc. Backup Exec og Norton AntiVirus er varemærker, der er ejet af Symantec Corporation. CommVault Galaxy er et varemærke, der er ejet af CommVault Systems, Inc. EMC, CLARiiON og Navisphere er registrerede varemærker, der er ejet af EMC, Corp.