VIBORG KOMMUNE Miljøforvaltningen

Transkript

1 VIBORG KOMMUNE Miljøforvaltningen Udarbejdet af en projektgruppe nedsat af ledelsen i Miljøforvaltningen: Lone Kjær, Viborg Amt Jane Ringgaard, Viborg Kommune Marianne Dyhrberg, Fjends Kommune Hanne Døssing, Karup Kommune (projektleder) Ansvarlig: Benedicte Wriedt, sekretariatsleder 1

2 Indholdsfortegnelse Side Kvalitetspolitik 1. Introduktion til kvalitetsstyringssystemet Kvalitetspolitik, principper og mål 5 Organisation og ansvar 3. Kvalitetsstyringssystemets organisation 8 4. Ansvarsfordeling Beskrivelse af kvalitetsstyringssystemet 5. Opbygning af systemet Årsplan Tværgående procedurer 7. Dokumentstyring Styring af registreringer og sagsakter Ledelsens evaluering og forebyggende handlinger Brugertilfredshedsundersøgelse Intern audit Afvigelser, afhjælpende og korrigerende handlinger Offentliggørelse af indsats og resultater Kompetencestyring Den systemansvarliges opgaver Eksterne dokumenter Koordinering mellem myndigheder Udarbejdelse af procedurer 41 2

3 1. Introduktion til kvalitetsstyringssystemet. Kvalitet og kvalitetsstyring generelt Kvalitet forudsætter overensstemmelse. Kvalitetsstyring er, at alle handlinger bevidst er rettet imod at skabe overensstemmelse i forhold til de krav, som stilles af ledelsen, kunder, leverandører m.fl. Et kvalitetsstyringssystem skal ikke styre medarbejderne, men hjælpe medarbejderne til at styre kvaliteten, bl.a. for at skabe tilfredse kunder. Erfaringsmæssigt er kvalitetsstyring 20% system og 80 % holdning og adfærd. Hvad vil vi? Kan vi gøre det bedre? Vedligehold Evalueringer indføres Erfaringer indføres 5 Grundlag Kvalitetspolitik Kvalitetsprincipper Kvalitetsmål 1 Hvem gør hvad? Organisation Organisationsdiagram Funktionsbeskrivelser med: Opgaver Beføjelser Ansvar 2 Figur 1. Hvad skete der? Auditering (efterprøvelse) Korrigerende handlinger 4 Hvordan gør vi? Procedurer o.lign. Procedurer Checklister Standarder, m.v. 3 Kvalitetscirklen beskriver de forskellige elementer som er indeholdt i et kvalitetsstyringssystem. Grundlaget for, hvad man vil med et kvalitetsstyringssystem, er politikkerne, principperne og målene (1). Sammen med kvalitetsstyringsloven sætter dette rammen for vores kvalitetsstyringssystem. Det centrale element i kvalitetsstyring er løbende at følge sine mål og regelmæssigt sætte sig nye mål, samtidig med at man bruger sine erfaringer til at forbedre systemet (5). Dette giver en tredje dimension i cirklen, idet man, ved løbende at sætte sig nye mål, også forbedrer kvaliteten. Cirklen bliver til en spiral, der symboliserer, at kvaliteten hele tiden forbedres. Et kvalitetsstyringssystem er fast defineret med en organisation og fordeling af opgaver, ansvar og beføjelser i organisationen (2). Sagsprocedurerne (3) beskriver, hvorledes man vil udføre sagsbehandlingen for, at den lever op til egne kvalitetskrav. Sammen med sagsprocedurerne har vi checklister, standarder mv. 3

4 Ved at lave interne audits (4) kan man løbende selv efterprøve, om man følger sine egne procedurer - både med hensyn til sagsbehandling og med hensyn til at anvende kvalitetsstyringssystemet. Hvis der er procedurer, der ikke følges, kan korrigerende handlinger rette op på afvigelserne. Eksterne audits, hvor eksterne folk efterprøver systemet, skal dokumentere, at man lever op til kravene i loven. Et kvalitetsstyringssystem kan i høj grad betragtes som et ledelsesværktøj. Kvalitetsstyring i Viborg Kommunes Miljøforvaltning. Kvalitetstyringen af Viborg Kommunes Miljøopgaver handler om kvaliteten af de ydelser, forvaltningen leverer for at opfylde de målsætninger, Miljøudvalget har fastlagt. Ledelsen i Miljøforvaltningen har i første omgang godkendt et begyndersystem for kvalitetesstyring. Det er udarbejdet af en projektgruppe bestående af Hanne Døssing, Jane Ringgaard, Lone Kjær og Marianne Dyhrberg. Begyndersystemet skal danne afsæt for den videre udvikling af systemet, og skal løbende evalueres mindst hvert år. Begyndersystemet består af kvalitetspolitikker, principper og mål, kvalitetsorganisation og ansvar samt tværgående procedurer, som alle er samlet i denne kvalitetshåndbog. Håndbogen lægges på Viborg Kommunes intranet. Indføring af kvalitetsstyring i Miljøforvaltningen i Viborg Kommune har rødder i lovgivningsmæssige krav, jf. Lov om kvalitetsstyring for den kommunale sagsbehandling på natur- og miljøområdet og Bekendtgørelse om krav til kvalitetsstyringssystemet for den kommunale sagsbehandling på natur- og miljøområdet. Kvalitetspolitikken, principperne og målene er defineret med udgangspunkt i de 4 områder, som i bekendtgørelsen ønskes sikret ved indførelse af et kvalitetsstyringssystem for den kommunale sagsbehandling på natur- og miljøområdet. Områderne der er nævnte i lovens formålsparagraf er følgende: - Faglig kvalitet - Effektivitet - Ensartethed i sagsbehandlingen - Tillid og tilfredshed fra borgere og erhverv 4

5 2. Kvalitetspolitik, principper og mål. Kvalitetspolitik Miljøforvaltningen har formuleret en kvalitetspolitik, som er gældende for hele organisationen: Miljøforvaltningen vil: Levere ydelser med henblik på at varetage hensynene i lovgivningen, i en balance mellem høj faglig kvalitet og borgernes og erhvervs forventninger og behov Levere en hurtig sagsbehandling og sikre at borgere og erhverv forstår sagsgangen Levere ensartethed i sagsgangen og sikre at kvalitetsstyringssystemet til stadighed følges, vedligeholdes og forbedres. Sikre at borgere og erhverv altid møder fagligt kvalificerede, engagerede og serviceorienterede medarbejdere. Kvalitetsprincipper. Kvalitetspolitikkerne skal opfyldes, og det gør vi ved at følge nedenstående principper: Faglig kvalitet: foretage løbende evalueringer af ressourcetildelingen indenfor hoved- og delområder prioritere medarbejdernes faglige udvikling højt ved at tilbyde uddannelse, udfordringer, instruktion og deltagelse i faglige netværk sikre at sagerne behandles af medarbejdere der besidder de nødvendige kompetencer udvikle en fleksibel og handlingsorienteret forvaltning, der kan arbejde på tværs og være på forkant benytte eksterne, fagligt kvalificerede konsulenter i det omfang de nødvendige kompetencer ikke er til stede i kommunen formulere og løbende forbedre service- og kvalitetsmål være en attraktiv arbejdsplads, der tiltrækker kvalificerede medarbejdere Effektivitet: sikre effektivitet ved at optimere ressourceanvendelsen og følge virksomhedsplanen prioritere faglig udvikling højt udbygge anvendelsen af IT-fagsystemer til registrering og sagsbehandling 5

6 Ensartethed: løbende udvikle og forbedre procedurer og standarder til brug i sagsbehandlingen skabe en organisation hvor kvalitetsstyringssystemet vedkendes og efterleves (medansvar) Tillid og tilfredshed fra borgere og erhverv: yde en god service og have en god dialog indadtil og udadtil informere løbende i forbindelse med længere sagsforløb kommunikere konkret og letforståeligt, mundtligt og skriftligt undersøge brugertilfredshed og bruge resultatet til at forbedre tilfredsheden. Kvalitetsmål. Miljøforvaltningen har defineret følgende mål, så det bliver målbart, om forvaltningen efterlever kvalitetspolitikken. Målene skal opfyldes indenfor fastsatte tidsfrister. Alle medarbejderes faglige kompetencer skal være kortlagt senest 1. april 2007, så der kan udfærdiges en uddannelsesplan/handlingsplan for 2007 og 2008 for vedligeholdelse og eventuelt udbygning af forvaltningens samlede kompetencer. Der skal i 2007 dannes netværk med andre kommuner, således at der kan udveksles faglig viden. Alle skriftlige henvendelser udefra skal besvares med en kvitteringsskrivelse eller et svar indenfor 10 arbejdsdage efter modtagelsen. Der skal etableres et system, der kan registrere sagsbehandlingstider, så der kan sættes mål indenfor disse. Der skal etableres et tidsregistreringssystem, der kan anvendes til at sammenholde opgaver og ressourcer. Der skal udarbejdes en delegationsplan mellem det politiske niveau og det administrative, så sagsgange effektiviseres. Der skal ske en høj grad af delegation til det administrative niveau. Der skal udarbejdes kvartalsrapporter over antal sager, typer mv. for Miljøforvaltningen. Ledelsen skal på baggrund af rapporterne lave en kvartalsvis vurdering af indsatsen, kompetencer og ressourcefordelingen i forvaltningen. Der skal senest 1. april 2007 foreligge en samlet liste over hvilke sagsprocedurer, der skal udarbejdes til kvalitetsstyringssystemet. 50% af sagsprocedurerne skal udarbejdes inden udgangen af 2007 Der skal udarbejdes og implementeres procedurer for formaliseret samarbejde med andre forvaltninger (Teknik og forsyning, Plan- og Udvikling). 6

7 Der skal inden for 1 år udarbejdes standardbreve med beskrivelser af sagsgange og forventede behandlingstider til et antal udvalgte sagstyper, som skal fremsendes til borgere og erhverv som kvitteringsskrivelse for modtagelse af ansøgning. Mindst 10 ansøgnings- og anmeldeskemaer skal ligge på hjemmesiden til print inden for 1 år. Hvert kvartal skal den systemansvarlige registrere, hvordan det går med kvalitetsmålene. 7

8 3. Kvalitetsstyringssystemets organisation Kvalitetsstyringssystemets organisation er fastsat på følgende måde i forhold til Miljøforvaltningens organisation. Det er Miljøforvaltningens ledelse, der har ansvaret for at kvalitetsstyringssystemets organisation defineres, godkendes og forankres i Miljøforvaltningens organisation. Miljøforvaltningen refererer til Miljøudvalget. Miljøforvaltningen er opbygget som en flad organisation bestående af 2 afdelinger (naturafdelingen og miljøafdelingen) samt et sekretariat. Ledelsen består af de 2 afdelingschefer, sekretariatslederen samt direktøren. Medarbejderne i hver af de 2 afdelinger er p.t. opdelt i 3 selvstyrende faggrupper. Nedestående figur 2 viser den nuværende organisation i Miljøforvaltningen. Nederst i figuren er indtegnet en kvalitetsgruppe bestående af 4 personer: - Sekretariatslederen, som er den systemansvarlige - 1 medarbejder fra Naturafdelingen - 1 medarbejder fra Miljøafdelingen - 1 medarbejder fra Sekretariatet Sekretariatslederen er systemansvarlig for kvalitetsstyringssystemet. Alle opgaver, der jf. håndbogen påhviler den systemansvarlige, kan sekretariatslederen uddelegere til kvalitetsgruppens medlemmer. Det overordnede ansvar som systemansvarlig kan dog ikke uddelegeres. Der skal udarbejdes en liste over uddelegeringen, således at ansvar og beføjelser er kendt. Medarbejderen fra sekretariatet er født til at varetage den almindelige vedligeholdelse af systemet og de tekniske opdateringer, rettelser, erindringer mv.. Ideen er, at kvalitetsgruppen skal arbejde med de mere overordnede opgaver som analyser, udvikling, undersøgelser, implementering mv. 8

9 Miljøudvalg Politisk niveau Direktør Miljøforvaltning Administrativt niveau Chef Naturafdeling Chef Miljøafdeling Leder Sekretariat Selvstyrende gruppe Selvstyrende gruppe Selvstyrende gruppe Selvstyrende gruppe Selvstyrende gruppe Selvstyrende gruppe Sekretariatslederen er systemansvarlig Kvalitetsgruppe Teknik og vedligeholdelse Figur 2. Organisationen i Miljøforvaltningen med skitsering af kvalitetsgruppen og den systemansvarlige. Det er tanken at kvalitetsgrupperne efter behov kan udvides. F.eks. i implementeringsfasen vil det være oplagt at arbejde med en implementeringsgruppe, hvor der er repræsentanter fra alle selvstyrende grupper, og sammenfald med kvalitetsgruppen. En eventuel implementeringsgruppe har som udgangspunkt ingen kompetencer, men kan få overført kompetence fra den systemansvarlige, hvis det er nødvendigt. 9

10 4. Ansvarsfordeling og beslutningsniveauer. Beføjelserne til at træffe beslutninger vedr. kvalitetsstyringssystemet er fordelt på 3 niveauer, hvilket fremgår af figur 3. Miljøudvalget skal overordnet godkende kvalitetsstyringssystemet, kvalitetspolitikker, mål og resultater. Dette gøres i princippet årligt i forbindelse med den årlige redegørelse, offentliggørelse samt fastlæggelse af nye mål. Ledelsen i Miljøforvaltningen har ansvaret for kvalitetsstyringssystemet og skal godkende udarbejdelsen, revisioner, resultater, udviklingsområder, fastlæggelse af mål, ressourcer osv. Den systemansvarlige er sekretariatslederen. Hun har ansvaret for udarbejdelse, vedligeholdelse og udvikling af systemet. Den systemansvarlige kan godkende ændringer og opdateringer, der ikke har væsentlig betydning for kvalitetsstyringssystemet og for sagsbehandlingen. Den systemansvarlige kan uddelegere opgaver og ansvar til kvalitetsgruppen. De enkelte medarbejdere eller selvstyrende grupper vil få ansvar for udarbejdelse, opdatering og revision af relevante procedurer. Procedurerne skal herefter godkendes på et af ovennævnte niveauer. MILJØUDVALG Politisk niveau LEDELSEN I MILJØFORVALTNINGEN Administrativt niveau SYSTEMANSVARLIG Figur 3. Beslutningsniveauer 10

11 5. Opbygning af systemet Kvalitetsstyringssystemet for Miljøforvaltningen i Viborg Kommune er opbygget med baggrund i: Lov om kvalitetsstyring for den kommunale sagsbehandling på natur- og miljøområdet. Bekendtgørelse om krav til kvalitetsstyringssystemet for den kommunale sagsbehandling på natur- og miljøområdet. Startpakken, som er et forslag til et kvalitetsstyringssystem, der lever op til lovens krav. Startpakken er udarbejdet i et samarbejde mellem Miljøministeriet og Skov- og Naturstyrelsen, Amtsrådsforeningen og KL. Startpakken indeholder en overordnet beskrivelse af et kvalitetsstyringssystem samt en række standardprocedurer. Dels er der tale om procedurer, der beskriver hvordan kvalitetsstyringssystemet skal fungere. Dels indeholder startpakken sagsbehandlerprocedurer for en række opgaver indenfor natur- og miljøområdet. Ved udarbejdelsen af begyndersystemet for kvalitetsstyring i Miljøforvaltningen i Viborg Kommune har projektgruppen taget udgangspunkt i startpakken. Det betyder, at systemets struktur følger strukturen i startpakken. Kvalitetsstyringssystemet indeholder tre elementer; en overordnede beskrivelse af systemet, de tværgående procedurer som beskriver hvordan systemet skal fungere samt sagsprocedurerne, som beskriver arbejdsopgaverne og som udgør den daglige styring af kvaliteten. Kvalitetsstyringssystemets tre elementer: Overordnet beskrivelse Den overordnede beskrivelse består af Miljøforvaltningens kvalitetspolitik, -principper og mål, kvalitetsstyringssystemets organisation og ansvarsfordeling samt denne beskrivelse af opbygningen af systemet og en årsplan for forvaltningens arbejde med kvalitet. Tværgående procedurer Tværgående procedurer er generelle procedurer, der ikke er relateret til et særligt fagområde, men som beskriver hvordan kvalitetsstyringssystemet skal fungere. Det er f.eks. procedurer for dokumentstyring, brugertilfredshedsundersøgelser samt offentliggørelse af indsatsen og resultater. En del af de tværgående procedurer indeholder flowdiagrammer, som på en overskuelige form beskriver processen fra start til slut. Sagsprocedurer for sagsbehandlingen inden for natur- og miljøområdet Sagsprocedurer beskriver sagsbehandlingen indenfor kommunens opgaver på natur- og miljøområdet. Der er eksempelvis procedurer for gennemførsel af VVM, tilsyn med virksomheder, vandløbsregulering og restaurering mv. Sagsprocedurerne skal udarbejdes i løbet af , således at procedurerne er indført og anvendes inden 1. januar 2010, hvor kvalitetsstyringssystemet skal være certificeret. Kvalitetsstyringssystemet vil være tilgængeligt på forvaltningens intranet, således at medarbejdere nemt kan finde de nyeste versioner af systemets dokumenter. 11

12 6. Årsplan Kvalitetsstyringssystemet har en årscyklus med nogle faste bestanddele, som nedenfor skitseret. Handlingsplaner for årets nye mål og forbedringer Løbende status og opfølgning : - afvigelser - mål og forbedringer - opdatering håndbog Efter-prøvelse: Interne audits Eksterne audits Brugertilfredshedsundersøgelser Årlig status: Analyserapport Ledelsens evaluering Politisk godkendelse Offentliggørelse Figur 4. Miljøforvaltningens kvalitetsstyringssystem vil i 2007 bære præg af, at systemet er i en opbygningsfase. Samtidig er Miljøforvaltningen i fuld gang med at etablere sig i løbet af sit første år. Der vil derfor i de første år forekomme en del opgaver udover de faste bestanddele. I nedenstående tabel 1 er der skitseret de opgaver, der allerede nu ligger for 2007, i forbindelse med miljøforvaltningens kvalitetsstyringssystem. Det er skitseret, hvem der skal involveres og hvor meget tid, der kan forventes anvendt på opgaverne (et løst overslag). Overslaget på tidsforbruget løber op i 373 timer for kvalitetsgruppen og ledelsen samt 300 timer til udarbejdelse af sagsprocedurer. Implementeringen er sat til ca. 141 timer hvilket svarer til 3 timer pr. person i forvaltningen i Kompetenceplanen og arbejdet hermed er en ledelsesopgave, som der ikke er lavet et overslag over tidsforbruget. 12

13 Miljøforvaltningens opgaver i kvalitetsstyring 2007 Involverer hvem 1. Kvartal (1/1 31/3) Kv. Gr.+ Etablere kvalitetsgruppen, fordeling af ansvar og opgaver 10 Ledelse Gøre håndbogen tilgængelig via intranettet Kv. Gr. 30 Indberette til Miljøstyrelsen Kv. Gr. 1 Anslået timer Udarbejde liste over sagsprocedurer med prioritering af udarbejdelse i Alle Kv. Gr.+ Anvende virksomhedsplan m. ressource- og kompetencebehov i kvalitetssystem 10 Ledelse Beskrivelse af hver medarbejders kompetencer og beføjelser. Ledelse? Færdiguddanne 1. auditør (Hanne). 1. auditør 25 Planlægge uddannelse af 2. og 3. auditør (så der bliver én fra hver afdeling) Kv. Gr. 5 Løbende registrering/opfølgning på afvigelser, korrigerende og afhjælpende handlinger Kv. Gr. 10 Aktiviteter for implementering Alle 47+5 Kv. Gr. + Opfølgning på kvartalsrapport og status for mål ledelse Kvartal (1/4 31/6) Udarbejde 1/6 af sagsprocedurer (del I) Alle 100 Udarbejde plan for intern audit i 2007 Kv. Gr. 5 Udarbejde handlingsplaner for kvalitetsmål 2007 Kv. Gr. 20 Løbende registrering/opfølgning på afvigelser, korrigerende og afhjælpende handlinger Kv. Gr. 10 Aktiviteter for implementering Alle 47+5 Kv. Gr. + Opfølgning på kvartalsrapport og status for mål ledelse Kvartal (1/7 31/9) Vurdere behov for IT-system til kvalitetstyring Kv. Gr. 20 Udarbejde 1/6 af sagsprocedurer (del II) Alle 100 Auditører + Audit på del I af sagsprocedurer personer Udkast til kompetenceudviklingsplan for 2008 (mål) Ledelse? Løbende registrering/opfølgning på afvigelser, korrigerende og afhjælpende handlinger Kv. Gr. 10 Aktiviteter for implementering Alle 47+5 Kv. Gr. + Opfølgning på kvartalsrapport og status for mål 10 ledelse 4. Kvartal (1/10 31/12) Udarbejde 1/6 af sagsprocedurer (del III) Alle 100 Auditører + Audit på del II af sagsprocedurer 1-4 personer 40 Udarbejdelse af analyserapport m. handlingsplaner Kv. Gr. 30 Ledelse + Ledelsens evaluering af kvalitetsstyringssystemet Kv. Gr. 10 Ledelse + Politisk godkendelse Miljøudvalg 5 Offentliggørelse Kv. Gr. 2 Tabel 1. 13

14 7. Dokumentstyring 1. Definition Ved dokumenter forstås i denne forbindelse kvalitetsstyringssystemets dokumenter ikke sagsakter. Det er oversigter, procedurer, instruktioner, vejledninger, retningslinier og cirkulærer samt blanketlignende formularer, checklister, paradigmer og andre forskrifter for kvalitetsstyringssystemets beskrivelse, anvendelse, drift og fortsatte udvikling. 2. Formål At sikre, at dokumenter i kommunens kvalitetsstyringssystem er gyldige og underkastet løbende systematisk gennemgang og vedligeholdelse, at alle medarbejdere i Miljøforvaltningen har adgang til relevante gyldige dokumenter. 3. Gyldighedsområde Gælder for alle kvalitetsstyringssystemets dokumenter, med undtagelse af registreringer Se afsnit 8: Styring af registreringer og sagsakter. 4. Ansvar Den systemansvarlige er ansvarlig for: at kvalitetsstyringssystemet er intakt, at dokumenterne opfylder kravene i gældende regulering, herunder kvalitetsstyringsloven med bekendtgørelse, at alle dokumenter er godkendt. De ansvarlige ledere/sagsbehandlere har ansvar for: at udarbejde sagsprocedurerne og de underliggende dokumenter der, knytter sig hertil, at dokumenterne er opdaterede. 5. Fremgangsmåde 5.1. Udarbejdelse og revision af dokumenter Den systemansvarlige sørger for udarbejdelse af de tværgående procedurer. De ansvarlige ledere/sagsbehandlere udarbejder sagsprocedurerne og de underliggende dokumenter, der knytter sig dertil. I alle sagsprocedurer skal det fremgå hvilken lovbekendtgørelse, der sagsbehandles efter, og nummeret på den seneste udgave af lovbekendtgørelsen. Procedurer og øvrige dokumenter skal løbende revideres. 14

15 5.2. Godkendelse Procedurer og øvrige dokumenter skal godkendes. Kommunens generelle regler for godkendelse af dokumenter følges. Den praktiske del af godkendelsesarbejdet varetages af den systemansvarlige eller af en eller flere af denne udpegede personer med ledelses- eller sagsansvar. Godkendte dokumenter påføres identifikationsnummer eller journalnummer, udstedelsesdato samt eventuelt udgavenummer. Disse oplysninger fremgår også af den oversigt over gældende dokumenter, der fremgår af kvalitetsstyringshåndbogen. Det skal sikres, at sandsynligheden for, at gældende dokumenter går tabt uden genskabelsesmulighed er lille. Dette gælder både dokumenter på papirbaseret og elektronisk form. Dokumenterne gøres tilgængeligt for medarbejderne i elektronisk form, f.eks. via intranet eller et dokumenthåndteringsprogram Forældede dokumenter Forældede/ugyldige procedurer og dokumenter fjernes fra alle brugssteder og sikres mod utilsigtet brug. Mindst et eksemplar af forældede dokumenter opbevares - til eftersporingsformål og af historiske årsager - i minimum det åremål, som vil følge af arkivloven eller andre tilsvarende regler herfor. I den tid, de forældede dokumenter opbevares, skal disse være tydeligt mærkede som forældede for at undgå misforståelser. 15

16 8. Styring af registreringer og sagsakter 1. Definitioner Registreringer er dokumenter, som knytter sig til sagsbehandlingen, eller som myndigheden tilvejebringer som dokumentation for overholdelse af kvalitetsstyringssystemets krav. Eksempler på registreringer er sagsakter, auditrapporter, mødereferater og resultater af brugertilfredshedsundersøgelser. 2. Formål - at sikre styring af sagsakter og registreringer - at sikre at registreringer og sagsakter på en sikker måde journaliseres, systematiseres, opbevares og beskyttes - at kunne dokumentere kvalitetsstyringssystemet effektivt og understøtte mulighederne for løbende forbedring - at muliggøre et grundlag for f. eks. audit, undersøgelse, analyse og etablering af indberetninger, statistikker, videregående beslutninger på ledelsesplan mv. i overensstemmelse med kvalitetsstyringsloven med tilhørende bekendtgørelse. 3. Gyldighedsområde Omfatter alle former for sagsakter og registreringer, der forekommer ved al sagsbehandling på hele natur- og miljøområdet. Omfatter alle de registreringer og sagsakter, som er nødvendige for at dokumentere kvalitetsstyringssystemets effektive virkemåde. Det drejer sig f.eks. om - dokumentation for opfyldelse af kvalitetsmål, - mødereferater og rapporter til brug for myndighedens evaluering af kvalitetsstyringssystemet, - kontrakter og optegnelser vedrørende kompetencestyring og leverandørstyring, - dokumentation for kortlægning af kompetencekrav (f.eks. stillingsbeskrivelser og uddannelsesplaner), - dokumentation for uddannelse og træning (CV'er, kursusbeviser etc.), - resultater af brugertilfredshedsundersøgelser, auditrapporter, afvigelser, dokumentation for afhjælpende handlinger, korrigerende handlinger og forebyggende handlinger. 16

17 4. Ansvar Alle både medarbejdere og ledere der arbejder med sagsbehandling og registreringer har ansvar for at proceduren efterleves. Proceduren er endvidere integreret i sagsbehandlingsarbejdet, idet de øvrige procedurer nøje beskriver, hvad der skal registreres og hvornår. 5. Fremgangsmåde Sagsakter og registreringer udarbejdes i henhold til de enkelte sagsprocedurer. (M-1 til M-x og N-1 til N-x). Sagsakter og registreringer som kan henføres til individuelle sager, journaliseres i henhold til gældende regler herom. De skal kunne identificeres ved journaliseringen, datering eller angivelse af overskrift. Hvad enten sagsakterne gemmes på papir eller i elektronisk form, skal den samlede dokumentation muliggøre effektiv sagsbehandling, rekonstruktion af sagsforløb og verifikation af grundlaget for afgørelse i forbindelse med f.eks. klagebehandling, audit mv. Almindelig god sagsbehandlingsskik og forvaltningspraksis skal overholdes. Journaliserings- og arkiveringssystemerne skal sikre korrekt opbevaring og beskyttelse af sagsakterne, så de bevarer deres integritet, autenticitet og genfindelighed. Dokumenter på elektronisk form beskyttes i overensstemmelse med kommunens retningslinier for iagttagelse af IT-sikkerhed. Systemerne skal understøtte og sikre den fornødne grad af fortrolighed og diskretion vedrørende følsomme oplysninger med de muligheder og begrænsninger, som følger af lovgivningen. Sagsakter og registreringer skal arkiveres i overensstemmelse med arkivlovens regler herom. 17

18 9. Ledelsens evaluering og forebyggende handlinger Flowdiagrammet viser proceduren for udarbejdelse af analyserapport/ledelsesevaluering af kvalitetsstyringssystemet. Den systemansvarlige udarbejder en analyserapport evt. med forslag til forebyggende handlinger (5.2) (5.5) Medarbejdere skal komme med forslag til forbedringer, hvis de konstaterer forbedringsmuligheder (5.4) (5.5) Et udkast af analyserapporten præsenteres, gennemgås og behandles med ledelsen (5.3) Analyserapporten forelægges Miljøudvalget til endelig godkendelse (5.3) Resultatet af ledelsens evaluering (analyserapporten) offentliggøres (5.3). Se tværgående standardprocedure T-7, Offentliggørelse af indsats og resultater. Procedure for gennemførsel og opfølgning på forslag til forebyggende handlinger Den systemansvarlige har ansvaret for at gennemføre eventuelle forbyggende handlinger (5.7) Den systemansvarlige har ansvaret for opfølgning på de gennemførte forebyggende handlinger f.eks. i forbindelse med interne audit (5.7) Vurderer den systemansvarlige at resultatet af de forebyggende handlinger er utilstrækkelig, starter processen forfra med nye forslag til forbyggende handlinger (5.7) 18

19 1. Definitioner Forebyggende handlinger er handlinger, som fjerner årsagen til mulige afvigelser eller andre uønskede situationer. 2. Formål At sikre, at Miljøudvalget årligt gennemfører evaluering af kvalitetssystemet, og forebyggende handlinger gennemføres som resultat af ledelsesevaluering samt i øvrigt, når Miljøforvaltningens ledelse skønner et behov derfor. 3. Gyldighedsområde Omfatter alle dele af kvalitetsstyringssystemet. 4. Ansvar Miljøforvaltningens ledelse i samarbejde med den systemansvarlige. 5. Fremgangsmåde 5.1. Generelt Det sikres, at ledelsesevaluering af det interne kvalitetsstyringssystem gennemføres med ca. 12 måneders mellemrum - i regelen kort efter, at periodens interne auditarbejde er afsluttet. Dette sker ved vurdering af og evt. revision af kvalitetspolitikken, vurdering af og evt. revision af målene for kvalitet, og periodisk revurdering af kritiske procedurer. Der tages hensyn til resultatet af senest gennemførte ledelsesevaluering af styringssystemet - herunder de forebyggende handlinger, som det måtte være besluttet at gennemføre Udarbejdelse af analyserapport Den systemansvarlige udarbejder hvert år en analyserapport, der tidsmæssigt omfatter perioden siden sidst gennemførte analyse for det pågældende område. Rapporten skal omfatte: Analyse af resultaterne fra interne og eksterne audit, Analyse af resultatet fra brugertilfredshedsundersøgelser, Undersøgelser af, om kvalitetsstyringssystemet fungerer og lever op til lovens formål og kommunens fastsatte kvalitetspolitik og -mål, Status for korrigerende og forebyggende handlinger, Orientering om væsentlige ændringer af organisatorisk, lovgivningsmæssig eller teknisk art, der vil kunne få betydning for kvalitetsstyringssystemet, Forslag til eventuelle behov for forbedringer af kvalitetsstyringssystemet Stillingtagen til ledelsesevaluering Et udkast til analyserapport præsenteres og gennemgås ved et chefmøde. Nødvendige ændringer og tilføjelser foretages. Herefter forelægges analysen Miljøudvalget til endelig godkendelse, hvorefter de i rapporten omtal- 19

20 te aktiviteter og handlinger igangsættes. Den godkendte analyserapport betragtes herefter som gældende ledelsesevalueringsrapport. Ledelsesevalueringsrapport og handlingsplaner er til genstand for løbende opfølgning. Resultatet af ledelsens evaluering af kvalitetsstyringssystemet skal offentliggøres årligt - se procedure for Offentliggørelse af indsats og resultater T-7. Resultater af opfølgning - herunder nødvendige ændringer - noteres i rapporten eller et tillæg hertil. Der informeres efter behov om ændringer Identifikation af forslag til forebyggende handlinger Forebyggende handlinger er handlinger for at fjerne årsagen til mulige afvigelser eller andre uønskede situationer. Medarbejderne har ret og pligt til at stille forslag om gennemførelse af forebyggende handlinger, når der konstateres forbedringsmuligheder og/eller forøget risiko for: ineffektivitet i kvalitetsstyringssystemet, utilstrækkelighed eller fejl i procedurer mv. Forslag til forebyggende handlinger beskrives og overgives til den systemansvarlige, som selv kan være initiativtager til formulering af forslag Forslagenes behandling Den systemansvarlige samler og bearbejder forslag til forebyggende handlinger og medtager dem som medarbejderforslag i analyserapporten, eller udarbejder et selvstændigt beslutningsoplæg, som kan forelægges ledelsen.. I analysen eller beslutningsoplægget skal der være overvejelser angående tilrettelæggelse og gennemførelse af den nødvendige uddannelse og træning af medarbejdere og eventuelle leverandørers personale Behandling af og beslutning om gennemførelse af forebyggende handlinger Iværksættelse af forslag kræver ledelsens beslutning Opfølgning på og verifikation af forebyggende handlingers gennemførelse Den systemansvarlige har ansvaret for, at de forebyggende handlinger gennemføres. I den forbindelse informeres den medarbejder, som har stillet forslaget, om ledelsens beslutning. Opfølgning af gennemførte forebyggende handlinger sker ved efterfølgende verifikation f.eks. i forbindelse med interne audit. I særlige tilfælde kan en ad hoc-audit være fastlagt som en del af de vedtagne forebyggende handlinger. Eller der kan være aftalt et målbart mål til måling eller konstatering af handlingens effektivitet over tid. De involverede ansatte informeres om principielle forhold vedrørende vedtagne, forebyggende handlingers gennemførelse og opgørelse af opfyldelsesgrad vedrørende målbare mål. 20

21 Hvis den systemansvarlige vurderer, at gennemførte handlinger ikke er tilstrækkeligt effektive, skal der træffes beslutning om, hvorvidt der skal gøres et nyt forsøg. 21

22 10. Brugertilfredshedsundersøgelse af forvaltningens ydelser START brugertilfredshedsundersøgelsen Hyppighed overvejes (min. hvert 2. år) Undersøgelsens formål, tema og målgruppe vælges Der vælges metode til måling af brugertilfredshed Materiale udarbejdes og udsendes Nej Ekstern konsulent? Ja Resultat af undersøgelsen modtages Ja Analyserapport udarbejdes (evt. også hos ekstern konsulent ) Undersøgelse og analyse behandles af ledelse og miljøudvalg Resultat af undersøgelse offentliggøres Gå til procedure for korrigerende handling Ja Behov for korrigerende handlinger? Nej SLUT på brugertilfredshedsundersøgelsen 22

23 1. Definition Intet relevant 2. Formål At sikre, at myndigheden måler og overvåger informationer om brugernes behov og forventninger, som en del af arbejdet med at sikre kvalitetsstyringssystemets effektivitet og funktion. Da der let kan være modstridende interesser blandt myndigheder og brugerne af Miljøforvaltningens ydelser, skal en undersøgelse ikke knyttes sammen med brugerens opfattelse af det konkrete udfald af en sag, men skal være relateret til sagsbehandlingsprocesserne ved opgavevaretagelsen. En høj gennemsigtighed omkring sagsbehandlingen vil være nødvendig, for at kunne gennemføre en sådan måling. Afgørende brugertilfredsparametre vil være effektivitet og lighed. 3. Gyldighedsområde Omfatter hele kvalitetsstyringssystemet. 4. Ansvar Den systemansvarlige. 5. Fremgangsmåde Der findes ikke en fast fremgangsmåde, men der kan nævnes nogle eksempler og overvejelser som skal gøres inden brugertilfredshedsundersøgelse iværksættes. Hyppigheden skal overvejes. Emnet skal tages op i forbindelse med gennemførelse af myndighedens evaluering af kvalitetsstyringssystemets effektivitet og fortsatte egnethed til at nå kvalitetsmålene. Der gennemføres minimum en undersøgelse hvert andet år undertiden kun vedrørende en begrænset brugergruppe eller inden for et bestemt reguleringsområde så vidt muligt med et gennemgående tema eller med gennemgående spørgsmål, således at det er muligt at følge udviklingen fra undersøgelse til undersøgelse. Der træffes et valg med hensyn til den aktuelle undersøgelses formål, tema og målgruppe. Evalueringsmetoden fastsættes fra gang til gang. Der kan vælges mellem f.eks. generel overvågning, fokusgruppeinterview, dyberegående interview af nogle få udvalgte brugere, spørgeskemaundersøgelse, måling af udviklingen i antallet af klager eller det kan vælges at kombinere to eller flere af de nævnte metodeforslag. Ved valg af metode skal der også være fokus på sikring af sammenligneligheden af data fra undersøgelse til undersøgelse. Det besluttes om undersøgelsen skal gennemføres i eget regi eller ved brug af ekstern konsulent. Der udarbejdes det nødvendige skriftlige materiale f.eks. spørgeskemaer som undertiden bør gøres til genstand for test på enkelte, udvalgte brugere inden det udsendes til en større kreds. Dette for at sikre klarhed i formulering af spørgsmål og med henblik på at sikre kvaliteten i undersøgelsesmaterialet og undersøgelsen som helhed. 23

24 Undersøgelsen gennemføres og dens resultater gøres til genstand for nærmere analyse. Undersøgelsens resultater præsenteres og ledsages af en konklusion, f.eks. i form af en kommenteret rapport, redegørelse eller oversigt til offentliggørelse på internettet eller ved udsendelse af pressemeddelelse eller lign. Undersøgelsens resultater skal behandles internt i forvaltningen og evt. også på politisk plan. Der tages om nødvendigt skridt til gennemførelse af korrigerende og forebyggende handlinger, jf. særskilte procedurer herfor. Undersøgelsens resultater og effekten af opfølgende aktiviteter skal integreres i den overordnede behandling i forbindelse med myndighedens evaluering af kvalitetsstyringssystemets effektivitet og fortsatte egnethed til at nå målene. Undersøgelsen af brugertilfredshed kan eventuelt kombineres med trivselsundersøgelser blandt personalet eller tilsvarende. Som en del af arbejdet med brugertilfredshed følges natur- og miljøområdets pressedækning og omtale i medierne med henblik på herigennem at overvåge den generelle brugertilfredshed på området. 24

25 11. Intern audit af kvalitetsstyringssystemet Den systemansvarlige vælger uafhængig auditleder og audithold (5.2) Auditholdet planlægger audit og gennemgår afvigelser fundet ved den foregående audit (5.3) Indledende møde med det auditerede område/afdeling, hvor der udleveres et auditprogram (5.3) Audithold indsamler information om overensstemmelser/afvigelser ved interviews og dokumenteftersyn. (5.3) (5.4) Audithold udarbejder auditrapport (5.5) Afsluttende møde mellem auditleder og lederen/den selvstyrende gruppe af det auditerede område (5.6) Lederen/den selvstyrende gruppe af det auditerede område udarbejder forslag til korrigerende handlinger (5.7) Udarbejder lederen/den selvstyrende gruppe af det auditerede område ikke forslag til korrigerende handlinger kan auditleder iværksætte ekstraordinær audit (5.9) Auditlederen vurderer de korrigerende handlinger (5.8) Vurderes de foreslåede korrigerende handlinger tilstrækkelige er proceduren slut (5.8) Nyt møde mellem auditleder og lederen/den selvstyrende gruppe af det auditerede område hvis de korrigerende handlinger vurderes utilstrækkelige (5.8) 25

26 1. Definitioner Ved afvigelser forstås krav der ikke er opfyldt, dvs. en afvigelse skiller tilfredsstillende forhold fra ikke-tilfredsstillende forhold i en konkret sag. Ved afhjælpende handlinger forstås handlinger, der fjerner virkningen af en konkret afvigelse. Ved korrigerende handlinger forstås handlinger, der fjerner årsagen til en afvigelse. Ved forebyggende handling forstås handlinger, der fjerner årsagen til potentielle afvigelser. Ved verifikation forstås kontrol af en uvildig tredjepart 2. Formål At sikre at kvalitetsstyringssystemet løbende forbedres at der årligt gennemføres intern audit af kvalitetsstyringssystemet, at konstaterede afvigelser registreres, og at der sker opfølgning vedrørende konstaterede afvigelser 3. Gyldighedsområde Omfatter hele kvalitetsstyringssystemet og al sagsbehandling i kommunens miljøforvaltning. 4. Ansvar Den systemansvarlige i samarbejde med udvalgt audithold. 5. Fremgangsmåde 5.1. Planlægning af intern audit Kvalitetsstyringssystemet gennemgås intern via en intern audit med ca. 12 måneders mellemrum. Den systemansvarlige udarbejder en langsigtet auditplan, som løbende holdes ajour. Dato for audit i de enkelte områder fastlægges i samråd med den ansvarlige leder for det auditerede område. Auditplanen sikrer, at de tværgående systemprocedurer auditeres hvert år, mens sagsprocedurerne auditeres med ca. en fjerdedel af systemet pr. år, således at alle dele af systemet som minimum auditeres inden for fireårige perioder. Auditplanen indeholder en oversigt over, hvilke funktioner, processer eller reguleringsområder der planlægges auditeret hvornår. Intern audit gennemføres ikke uanmeldt, medmindre helt ekstraordinære forhold begrunder det Interne auditorer Før gennemførelsen af en intern audit udvælger den systemansvarlige en auditleder. Auditleder sammensætter i samråd med den systemansvarlige et audithold. 26

27 Interne auditorer: skal være uafhængige, dvs. de ikke må auditeres deres eget arbejds- eller ansvarsområde, eller på anden måde være forhindret i objektiv og upartisk bedømmelse, bør have gennemført et relevant kursus i gennemførelse af intern audit eller tilsvarende, og skal have god indsigt i kravgrundlag og styringssystem Forberedelse og gennemførelse af audit Før audithandlingen indledes, afleverer auditholdet et auditprogram som indeholder tidsplan og valg af område der skal auditeres til lederen/den selvstyrende gruppe for den auditerede enhed. Der udarbejdes efter behov en auditcheckliste til de interne auditorers brug ved gennemførelsen af audithandlingen. Auditleder leder og fordeler auditholdets arbejde. Audithandlingen består af følgende dele: indledende møde med den eller de auditerede, gennemgang af afvigelser fra tidligere audit, indsamling af information om overensstemmelse/afvigelse ved interviews, dokumenteftersyn og evt. demonstrationer, udarbejdelse af auditrapport, og afsluttende møde med opsamlende konklusion. Afvigelser fra foregående audit gennemgås og det undersøges hvordan (og om) afvigelserne er afhjulpet. Tidligere udstedte afvigelsesrapporter lukkes, når det konstateres, at der har været en effektiv opfølgning på afvigelserne. Ved konstatering af manglende eller mangelfuld opfølgning kan den tidligere afvigelse lukkes, hvis der rejses en ny afvigelse - eventuelt med ændret formulering - ved den aktuelle audit Gennemførelse af selve audithandlingen Det undersøges, om det auditerede område arbejder i overensstemmelse med kravene til kvalitetsstyringssystemet, som de fremgår af kvalitetshåndbogen. Der skal kun foretages registrering af afvigelser, når der findes objektivt bevis for, at kvalitetsstyringssystemet er utilstrækkeligt, eller hvis dets krav ikke overholdes i praksis. Alle observationer om uoverensstemmelse samt forbedringsområder registreres, og afvigelserne opdeles i større og mindre afvigelser. Afvigelser karakteriseres som større, når der er tale om: manglende eller uegnet procedure, eller ringe implementering, eller mange små mangler, der samlet truer kvaliteten eller at lov- og myndighedskrav ses tilsidesat eller forvaltet i uoverensstemmelse med deres hensigt. Alle andre afvigelser betragtes som mindre Udarbejdelse af auditrapport Der udarbejdes en kort auditrapport indeholdende: angivelse af tidspunkt, sted, deltagere, omfang og grundlag, 27

28 generel konklusion vedrørende audit angivelse af eventuelle afvigelser, som giver anledning til skærpet opmærksomhed, og hvor konstatering af effektiv opfølgning og lukning ikke kan afvente næste ordinære interne audit, afvigelsesrapporter i forbindelse med den aktuelle audit, og kvitterede (lukkede) afvigelsesrapporter fra foregående audit 5.6. Afsluttende møde med opsamlende konklusion Auditrapport fremlægges ved et afsluttende møde med lederen/den selvstyrende gruppe for det auditerede område, som skriver under på, at konstaterede afvigelser er blevet forklaret, er forstået og er accepterede. Der aftales en frist for udarbejdelse af forslag til afhjælpende og korrigerende handlinger. Auditrapport afleveres derefter til lederen/den selvstyrende gruppe for det auditerede område med kopi til den systemansvarlige Forslag til opfølgning Lederen/den selvstyrende gruppe for det auditerede område/sagsbehandlerne har ansvaret for at der udarbejdes forslag til afhjælpende og korrigerende handlinger inden den fastsatte frist Vurdering af forslag til opfølgning Auditlederen (eventuelt den systemansvarlige) vurderer de foreslåede afhjælpende og korrigerende handlingers tilstrækkelighed. Hvis det skønnes, at de foreslåede handlinger og tidsplaner er utilstrækkelige, aftales det med lederen/den selvstyrende gruppe for det auditerede område, hvordan en gennemførelse af tilstrækkelige handlinger herefter kan foretages Manglende opfølgning Hvis lederen/den selvstyrende gruppe ikke har svaret en måned efter, at den aftalte frist er udløbet, beslutter den systemansvarlige hvilke tiltag der er nødvendige, f.eks. iværksættelse af ekstraordinær audit Konstatering af opfølgningers tilstrækkelighed Senest ved næste ordinære interne audit undersøges det, om fyldestgørende afhjælpende og korrigerende handlinger er gennemført Ekstraordinær audit Der kan når som helst træffes beslutning om gennemførelse af en ad hoc-audit, f.eks.: hvis det skønnes nødvendigt - inden næste ordinære audit - at efterprøve, om aftalte afhjælpende eller korrigerende handlinger er effektivt gennemført; hvis klager fra kunder rejser tvivl om afdelingens overensstemmelse med politik, mål, myndighedskrav eller kravgrundlag i øvrigt; hvis svar udebliver på udstedte afvigelsesrapporter. 28

29 12. Afvigelser, afhjælpende handlinger og korrigende handlinger 1. Definitioner Ved afvigelser forstås krav der ikke er opfyldt, dvs. en afvigelse skiller tilfredsstillende forhold fra ikke-tilfredsstillende forhold i en konkret sag. Ved afhjælpende handlinger forstås handlinger, der fjerner virkningen af en konkret afvigelse. Ved korrigerende handlinger forstås handlinger, der fjerner årsagen til en afvigelse. Ved forebyggende handling forstås handlinger, der fjerner årsagen til potentielle afvigelser. Ved verifikation forstås kontrol af en uvildig tredjepart 2. Formål At sikre, o at konstaterede afvigelser (fejl og uklarheder) i procedurerne rettes ved at der iværksættes afhjælpende handlinger og korrigerende handlinger, o at alle relevante parter informeres, og o at der foretages en registrering af de konstaterede afvigelser og af de afhjælpende handlinger/korrigerende handlinger (se: procedure for ledelsens evaluering af kvalitetsstyringssystemet og forebyggende handlinger til sikring af systemets funktion). 3. Gyldighedsområde Omfatter alle procedurer i miljøforvaltningen, som er beskrevet i kvalitetshåndbogen. Proceduren angår alle afvigelser, der observeres under brug af kvalitetsstyringssystemet i den daglige sagsbehandling. Behandling af afvigelser, fundet ved gennemgangen i forbindelse med intern audit er beskrevet særskilt i procedure for intern audit af kvalitetsstyringssystemet. 4. Ansvar Alle har ret og pligt til at påpege afvigelser fra kvalitetsstyringssystemet og medvirke til at få disse registreret og afhjulpet iht. denne procedure. Medarbejderen som har konstateret en afvigelse har sammen med sagsbehandleren ansvar for, at der i forbindelse med konstateringen udarbejdes en afvigelses/forbedringsrapport. Ledelsen i miljøforvaltningen har ansvar for at godkende afhjælpende handlinger og korrigerende handlinger. Ledelsen har også ansvaret for at godkende fravigelser fra proceduren for afhjælpende handlinger i konkrete sager. 5. Fremgangsmåde Medarbejdere der har konstateret eller kan forudse en afvigelse skal sammen med den sagsansvarlige registrere denne i en afvigelses/forbedringsrapport. 29

30 Afvigelses/forbedringsrapporten skal indeholde: o information om hvor, hvornår og af hvem afvigelsen af konstateret, og o en beskrivelse af afvigelsen og evt. forslag til afhjælpende handlinger og korrigerende handlinger. Ledelsen sørger for videre disponering i sagen, herunder godkendelse af fravigelser fra proceduren for afhjælpende og korrigerende handlinger Disponering vedrørende afvigelser Behandling Afvigelses/forbedringsrapporten udfyldes af den medarbejder, som har konstateret afvigelsen sammen med den sagsansvarlige. Ledelse/den selvstyrende gruppe gennemfører en vurdering af omfang og eventuelle konsekvenser som afvigelsen kan medføre. Hvis den, der har konstateret en afvigelse og eventuelt fremsat forslag til afhjælpning og korrigerende handlinger, ikke er den sagsansvarlige, skal den sagsansvarlige informeres med henblik på accept af den planlagte eller foreslåede opfølgning. Afhjælpende handlinger Afhjælpende handlinger kan have karakter af udbedring af fejl eller mangler i forbindelse med en konkret sag (dvs. at fejlen rettes og/eller det manglende tilvejebringes under iagttagelse af gældende regler herom). Der skal i forbindelse med en registreret afvigelse gennemføres afhjælpning af den konkret observerede fejl eller mangel. Afhjælpningen skal gennemføres af den sagsansvarlige. Forvaltningen kan efter behov fravige proceduren for afhjælpende handlinger i en konkret sag, hvis fravigelsen er lovlig, men fravigelsen skal begrundes og følges effektivt op, således at risikoen for at der på ny skal fraviges af tilsvarende årsag reduceres. Såvel dispensation for kvalitetsstyringssystemet som godkendelse af afhjælpende handlinger foretages af ledelsen af miljøforvaltningen. Korrigerende handlinger Med henblik på at forhindre at fejlen gentager sig, skal der i samråd med de implicerede parter træffes beslutning om, hvorvidt og evt. hvordan der skal iværksættes korrigerende handlinger i relation til den konkrete procedure. Den sagsansvarlige udarbejder i samråd med den selvstyrende gruppe på området forslag til evt. korrigerende handlinger, som skal godkendes af ledelsen. 30

31 Korrigerende handlinger kan bestå i eksempelvis udarbejdelse af forslag til ændring eller nyformulering af politik, mål, procedurer, diverse paradigmaer for blanketter mv., men der kan også være tale om geninstruktion af personale, ændring af leverandørkontrakter mv. Den systemansvarlige sørger for instruktion af involveret personale og evt. underleverandører. Handlingsplan I forbindelse med stillingstagen til et større antal afhjælpende og korrigerende handlinger, f.eks. i forbindelse med interne eller ekstern audit, må den systemansvarlige udarbejde en handlingsplan. En handlingsplan skal indeholde: o omfanget af nødvendige afhjælpende handlinger og/eller korrigerende handlinger o navnene på de ansvarlige for gennemførelsen og tidsfrist for gennemførelse af de nødvendige handlinger o i nødvendigt omfang være ledsaget af overvejelser og initiativer vedrørende tilrettelæggelse og gennemførelse af uddannelse, træning og/eller geninstruktion af medarbejdere og eventuelle leverandørers personale o efter behov indeholde stillingtagen til, med hvilke metoder det skal verificeres, at gennemførte handlinger efter planen fremstår som tilstrækkeligt effektive herunder sikrer, at den observerede afvigelse ikke gentager sig 5.2. Opfølgning Når afhjælpende handlinger og eventuelt korrigerende handlinger (f.eks. beskrevet i en handlingsplan) skal være gennemført i henhold til aftalte tidsfrister, foretages en verifikation af handlingsplanernes tilstrækkelighed, eventuelt og om fornødent ved en ekstraordinær audit. Hvis det viser sig, at gennemførte handlinger ikke er tilstrækkelige, skal der træffes beslutning om, hvorvidt der skal gøres et nyt forsøg eventuelt i forbindelse med en ændring af handlingsplanen, idet der følges en fremgangsmåde analogt med det foran beskrevne, indtil tilfredsstillende resultater har kunnet dokumenteres. 31

32 13. Offentliggørelse af indsats og resultater Den systemansvarlige udarbejder udkast til en redegørelse over indsats og resultater i kvalitetsstyringsarbejdet. Godkendes af Miljøforvaltningens ledelse. Den godkendte redegørelse offentliggøres på kommunens hjemmeside. 1. Definitioner Ikke relevant 2. Formål At sikre, at Miljøforvaltningen lever op til sine forpligtelser med hensyn til offentliggørelse af indsats og resultater i kvalitetsstyringsarbejdet. 3. Gyldighedsområde Uddybning ikke relevant. 4. Ansvar Miljøudvalget og den øverste Miljøforvaltningens ledelse. 5. Fremgangsmåde Den systemansvarlige udarbejder hvert år i oktober et udkast til en redegørelse over indsats og resultater i kvalitetsstyringsarbejdet for det foregående kalenderår. Redegørelsen skal indeholde: Kvalitetspolitik og kvalitetsmål Resultatet af ledelsens evaluering af kvalitetsstyringssystemet Beskrivelse af kvalitetsstyringssystemet bestanddele Oplysning om at borgere og virksomheder m.fl. kan søge aktindsigt i kommunens procedurer Oplysninger om hvorvidt systemet er certificeret i overensstemmelse med kravene i kvalitetsstyringsloven og bekendtgørelse. Udkastet til redegørelsen godkendes af Miljøforvaltningens ledelse (samt evt. Miljøudvalget). Den godkendte redegørelse offentliggøres på kommunes hjemmeside. 32