Fremtidens Kontaktcenter 19.09.2014 1
Fact: Kunde Demographics demografien Are Changing ændrer sig fundamentalt med forskellige forventninger for kunde tilfredstillelse Erik, hvorfor svarer du ikke din telefon?? Hvad? Nå, det er sikkert ingenting Hvordan ved du det?? Hvad hvis det nu er vigtigt?! Hvis det var vigtigt havde de sendt en SMS! Baby Boomers Generation X Generation Y Baby Boomers: født fra 1946 til starten af 1960 erne; Gen X: Født fra 1960 erne til 1970 erne; Gen Y: Født fra 1980 erne til 1990 erne 2
Kunde tilfredshed - Et vigtigt parameter i en skærpet konkurrence 92% af forbrugerne danner sig et billede af virksomheden baseret på deres oplevelse af virksomhedens kundeservice 80% af virksomhederne mener at de leverer en god kunde service kun 20% af kunderne er enige 73% af generation X & Y finder alternativer efter én dårlig oplevelse - 85 % vil fortælle andre om den.! Source: Benchmark Research, Webtorials Editorial/Analyst Division, Convergsys Baby Boomers: født fra 1946 til starten af 1960 erne; Gen X: Født fra 1960 erne til 1970 erne; Gen Y: Født fra 1980 erne til 1990 erne 3
NETDESIGN PRESENTATION 19.09.2014 4 Hvad er et Next Generation Contact Center? Det skifte der sker indenfor kontaktcenterområdet, betegnes i branchen som Next Generation Contact Center (NGCC). Et NGCC er kendetegnet ved, at det baserer sig på fire teknologisøjler: 1. Automatisering og optimering Systemet vil typisk have en stærk kobling med ens forretningssystemer, sådan at kunden oplever agenten som værende personlig og effektiv. 2. Collaboration Vælger kunden at kontakte systemet fra f.eks. en browser eller en app, vil der typisk være mulighed for interaktion mellem agent og kunde. Dette kunne være i form at web push, co-browsing, desktop-sharing eller lignende.
NETDESIGN PRESENTATION 19.09.2014 5 Hvad er et Next Generation Contact Center? 3. Social software Social software eller Web 2.0 handler om at skabe relationer mellem mennesker i cyberspace. De sociale medier er af tiltagende vigtighed for mange virksomheder, for hvad siger ens kunder om en på Twitter, Facebook eller lignende? Hvordan må og skal man som virksomhed reagere? 4. Dataopsamling og analyse I Backoffice, samt ved hver kontakt der er med en kunde, opsamles der data: Statistiske, indhold (optagelser) og kontext data (voice analytics). Kan disse data bruges til at smidiggøre kundens oplevelse af kontaktcenteret, vil kunden opleve at få hjælp hurtigt. Hvis kontaktcenteret tilmed bruger opsamlede data korrekt, kan kontaktcenteret blive en effektiv salgsmotor. Dataopsamlingen er i stigende grad også vigtig i forhold til at dokumentere et kontaktcenters eksistensberettigelse, og løbende at skabe forbedringer af kontaktcenterets processer og budskaber samt kundeoplevelsen.
Åben for morgendagens forretning Self Service Advanceret kø håndtering Recording WEB / Video CC Kunde Kunde Service EMAIL Apps Expert Assistance Social Media Forretnings Applikationer
Sociale Medier 3 ud af 4 forbrugere interagerer på sociale medier Virksomhederne er nød til at lytte med! 99% af on-line forretninger planlægger at have en Facebook side inden 2011-91% planlægger af bruge Twitter 93% af forbrugere mener et firma skal være tilstede på Sociale medier 25% af Social Medie brugere er mere tilbøjelige til at kigge på et mærkes annonceringer på Social Medier end andre steder 35 årige og ældre er den hastigst voksende gruppe på Facebook Bassett, Laura, Social Media Manager, 2011 Cone Business in Social Media, 2009 Knowledge Networks December 2010 InsideFacebook.com, 10/09
Forskellige Sociale Medier Blogs Sociale Netværk Microblogs Medie Deling Sociale Medier Forums Virtual Verdener Video Streaming Multi-Player Spil 8
Sociale Medier Modenheds Model Niveau 5 Proaktiv Deltagelse Proaktiv kundeservice Proaktiv salg Sociale Medier Business Intelligence Niveau 4 Sociale Medier Reaktiv Kundeservice Skalerbar proces Teams der håndterer køer Fastlagte processer Aktivitets rapportering Niveau 3 Sociale Medier Marketing Sociale Medier strategi Deltagende marketing Brand profilering Minimal kundeservice Niveau 2 Sociale Medier Opslag Facebook side og Twitter tilstedeværelse Udsender standard marketing via sociale medier Niveau 1 Lytter (eller ignorerer) Tilfældig rapportering Reaktiv/overrasket over sociale medier 9
Beskrivelse WebCollaboration NETDESIGN PRESENTATION 19.09.2014 10
Den generelle tendens Procent af henvendelse 2010 2012 80% 60% 40% 20% 0% Opkald (agent) Fax Opkald Email Web SMS Chat (self service) Source: Webtorials Editorial/Analyst Division Hvilke medier er umiddelbart interessante Eksternt kundeindgange Internt imellem kollegaer Video Social Media IM
Worst Case Usammenhængende Kommunikation Opkald Agent Noter IVR Web Social Media Kunde Feedback Email Chat Kunde Service Drift Salg & Marketing Management Product Management Kunde Klager Human Resources
Usammenhængende kommunikation Saxo Bank kan nås @
De fleste organisationer lytter i siloer Marketing & Markesanalyse Web Sociale Medier Kunde Tilfredshed Kunde Service Opkald Email Chat IVR Kunde/ Medarbejder Tilfredshed Indsaml feedback på kundeforholdet, ikke kun kommunikationen, gerne over en længere periode. Evaluer på kommunikationen for at kortlægge trends og behov for akut håndtering Udvælg kunder til tilfredshedsundersøgelser på baggrund af deres unikke profil Supporter mange kommunikationskanaler Kortlæg store mængder ustruktureret tale Giv teams på tværs af organisationen mulighed for at samarbejde på projekter Indsaml medarbejder feedback på vegne af kunden Gennemgå sociale medier for virkesomhedens konkurrencemæssige opfattelse i markedet 14
Samlet i en multi-kanal platform Web Socialt Medie Kunde Feedback Email IVR Chat Agent Noter Opkald Kunde Service Human Resources Drift Kunde klager Salg & Marketing Management Product Management
Dataopsamling og analyse YouSee - Case YouSee 350 agenter fordelt på 3 lokationer Benytter en fælles CTI og telefoni platform med TDC Anvender voicerecording på alle medarbejder. Har indført Speech Analytics Formål: Levere viden til forretning som kan bruges til at forbedre processer, produkter og kampagner. Identificere top 10 grundene til hvorfor kunderne klager over deres regning. YouSee modtager i gennemsnit 20.000 opkald ang. Regninger, målet er at reducere antallet med 20% Åbne Pandoras æske
? 19.09.2014 17
Ønsker du at NetDesign skal hjælpe jeres virksomhed med Next Generation Contact Centre og dets muligheder? Så kontakt jeres TDC NetDesign account manager
NETDESIGN PRESENTATION 19.09.2014 19 Vidste du? Vidste du at en medarbejder i kundeservice kan håndtere op mod 10 Chat sessioner med kundehenvendelser (summen af kardemommen er at der kan spares dollars!) Mens kontaktcentret har dialog med kunden i telefonen om et konkret spørgsmål, kan medarbejderen via chatfunktionen spørge relevante kollegaer til råds og få svar på spørgsmålet, mens kunden er i røret, (Single point of contact for kunden, kunden taler kun med en person) PER LINDHOLM JENSEN, SYSTEMADMINISTRATOR At dit kontaktcenter kan benytte talegenkendelse til at autentificere dine kunder, sådan at de ikke skal huske besværlige pin koder? At du i et multichannel kontaktcenter kan sammenkæde historiske henvendelser på telefon, sociale medier, mail, chat eller video med en igangværende henvendelse? At en smartphone app der integrerer tæt med dit kontaktcenter, muliggør at kunden udfører noget af det arbejde som dine agenter gør i dag, og rent faktisk opfatter det som god service at gøre det? At et kontaktcenter kan generere de data som du mangler i dag, for at forstå hvad kunderne ønsker fra dig lige nu og her? Dermed også hvordan I som virksomhed bedst møder Jeres kunder? En kontakt behandlet af en agent koster i gennemsnit 1,5 hvorimod en kontakt behandlet automatisk koster mellem 15-20 Cent. Tidligere havde vi 10-15 fortrolige kontakter. I dag er tallet mere end 100. Mere end 60 % af consumer goods starter med en internet / social medie search Outbound generer meget mersalg når det benyttes optimalt med interne systemer Kunde opdeles typisk i 3 aldersgrupper (Ung, middel og ældre) og disse 3 grupper foretrækker forskellige medier at fortage deres henvendelse på