SOLRØD KOMMUNE VISITATIONS- OG KOORDINATIONSENHEDEN Brugertilfredshedsundersøgelse på ældreområdet - 8
SOLRØD KOMMUNE
Indholdsfortegnelse 1. Forord... 2 2. Indledning... 2 3. Spørgeskemaet... 3 4. Visitation... 4 5. Hjemmehjælp.... 11 6. Indkøbsordning... 19 7. Hjemmesygepleje... 21 8. Madordning... 24 9. Daghjem... 29. Hvem har valgt at deltage i brugertilfredshedsundersøgelsen?... 37 11. Sammenfatning... 39 1
1. Forord I denne rapport beskrives resultaterne af brugertilfredshedsundersøgelsen, som Visitations- og koordinationsenheden gennemførte i oktober 8 af en række tilbud på ældreområdet i Solrød Kommune. Undersøgelsen svarede til de undersøgelser som tidligere er blevet gennemført på området i henholdsvis 5 og 6. Formålet med undersøgelsen er, ligesom ved de tidligere undersøgelser, at tegne et billede af hvordan brugerne af henholdsvis Visitations- og koordinationsenheden, hjemmehjælp, hjemmesygepleje, den kommunale madordning samt kommunens daghjems tilbud oplever den eller de, ydelser, som de modtager. Alle borgere som havde kontakt med et eller flere af de ovenfornævnte områder i begyndelsen af oktober 8 er blevet tilbud at deltage i undersøgelsen via et spørgeskema, som de har fået tilsendt. I alt blev 62 personer tilbudt at deltage i undersøgelsen. Heraf valgte 287 personer, svarende til 48%, at returnere deres spørgeskema, fordelt med svarprocenter mellem 45% og 53% i de enkelte hjemmehjælpsdistrikter. Samlet set er dette en mindre tilbagegang i forhold til de tilsvarende undersøgelser i 5 og 6. Det må dog stadig betegnes som en flot deltagelsesprocent og det betyder, at det er muligt at vise et validt billede af, hvordan serviceydelserne på ældreområdet opleves af brugerne. 2. Indledning Som nævnt ovenfor har Solrød kommune tidligere gennemført lignende tilfredshedsundersøgelser blandt brugene af en række serviceydelser på kommunens ældreområde. Denne undersøgelse er en af de kvalitetsmålinger, som skal være med til at sikre så god en kvalitet af ydelserne på ældreområdet som muligt. Det har været vigtigt, at udgangspunktet for undersøgelsen har været spørgsmålene fra de tidligere tilfredshedsundersøgelser. Det betyder nemlig, at det er muligt at følge udviklingen i brugernes opfattelse af kvaliteten af de ydelser, som de modtager. I 1. halvår af 8 gennemførte Solrød Kommune en borgertilfredshedsundersøgelse, hvis formål var at give et billede af hvordan borgerne generelt vurderede en række centrale serviceydelser i Solrød Kommune. I den forbindelse blev borgerne også bedt om at forholde sig til tilbuddene til ældre. Den store forskel på borgertilfredshedsundersøgelsen og denne undersøgelse er, at i denne undersøgelse er det de faktiske brugere som bliver bedt om at give deres mening til kende. Med det i mente har Visitations- og koordinationsenheden valgt at udbygge dette års spørgeskema med nogle spørgsmål som kan underbygge resultaterne i borgertilfredshedsundersøgelsen. Denne rapport gengiver, hvordan brugerne af ældreområdet oplever kvaliteten af de ydelser, som de modtager på nuværende tidspunkt sammenlignet med resultaterne fra de tidligere undersøgelser. 2
Rapporten er delt op i 11 afsnit. Heraf behandler de 7 afsnit de udvalgte områder hver for sig. Afslutningsvis er der en kort beskrivelse af, hvilke borgere som har valt at deltage i undersøgelsen samt en sammenfatningen af konklusionerne i rapporten. 3. Spørgeskemaet Visitations- og koordinationsenheden har på baggrund af de tidligere undersøgelsers spørgeskema udarbejde et spørgeskema som blev forelagt kommunens Ældreråd og Social- og Kulturudvalget i efteråret 8. Spørgeskemaet indeholdte 7 afsnit. Første afsnit af spørgeskemaet omhandlede 11 spørgsmål vedrørende brugerne oplevelser af sagsbehandlingen i Visitations- og koordinationsenheden. Andet afsnit af spørgeskemaet bestod af 16 spørgsmål om hjemmehjælpsområdet. Spørgsmålene omhandlede bl.a. om borgeren er tilfreds dels med kvaliteten af den hjælp de modtager, om hjælpen stemmer overens med deres forventninger, og om de oplever, at deres faste hjælper ofte afløses. I dette års undersøgelse havde Visitations- og koordinationsenheden et ønske om at undersøge brugernes tilfredshed med den nuværende indkøbsordning. Denne ordning har fungeret siden november 7. I spørgeskemaets fjerde afsnit spørges der til borgerne opfattelse af hjemmesygeplejen. Afsnittet bestod af 7 spørgsmål, som beskæftigede sig med tilfredsheden af den hjælp brugeren modtager, om de føler, at de får en venlig behandling af sygeplejersken og endelig om det er nemt at komme i kontakt med hjemmesygeplejen. Det femte afsnit bestod af spørgsmål, som berørte kommunens madordning. Her skulle borgeren bl.a. tage stilling til madens smag, portionernes størrelse og pris. Det næstsidste afsnit af spørgeskemaet bestod af 15 spørgsmål om Solrød kommunes daghjem. Dette område var ikke en del af undersøgelsen i 4, hvorfor der ikke foreligger nogen resultater fra denne undersøgelse. Det sidste afsnit består af 3 baggrundsspørgsmål. Disse spørgsmål er interessante, idet de giver et billede af, hvilke borgere som benytter ydelserne på ældreområdet. Alle spørgsmålene er meget bevidst stillet, således at brugerne skal svare ud fra deres oplevelser og meninger og ikke ud fra hvad der egentlig foregår. På den baggrund understreges det i vejledningen til spørgeskemaet, at Solrød Kommune er interesseret i brugernes personlige mening om ældreforholdene i kommunen, og at det derfor er vigtigt, at der svares ud fra egne erfaringer. 3
4. Visitation Det første emne brugerne bliver bedt om at forholde sig til i brugertilfredshedsundersøgelsen, er deres møde med Visitations- og koordinationsenheden. Brugerne bliver først bedt om at forholde sig til, hvor tilfredse de er med Visitations- og koordinationsenhedens behandling af deres sag. Som det fremgår af figur 4.1, har andelen af borgere, som svarer bekræftede på dette spørgsmål, ikke ændret sig siden sidste undersøgelse. 62% af brugerne svarer, at de er tilfredse med den behandling deres sag har fået i Visitations- og koordinationsenheden. 7 Er De tilfreds med behandlingen af Deres sag? 6 5 4 5 6 8 ej besvaret ja delvis nej ved ikke Figur 4.1 Som det også fremgår af figur 4.1, er andelen af brugere, som er delvis tilfredse steget lidt - mere præcist fra 16% i 6 til 18% i 8. Til gengæld er andelen af brugere som ikke er tilfredse faldet med 2% fra 7% til 5%. Dette er dog så lille en ændring, at den kan tilskrives tilfældigheder. Brugerne bliver dernæst bedt om at give udtryk for deres tilfredshed med informationsniveauet i forbindelse med mulighederne for at får hjælp. Dette spørgsmål er borgerne i borgertilfredshedsundersøgelsen også blevet bedt om at forholde sig til. Ved borgerundersøgelsen svarer 4% af borgerne, at de er tilfredse med Solrød Kommunes oplysninger til ældre om deres muligheder for at få hjælp. 4
Procent Som det fremgår af figur 4.2, er det samme billede som tegner sig i denne undersøgelse, når man spørger brugerne. 45 4 35 25 15 5 Mener De, at De får tilstrækkelig information om, hvilke muligheder De har for at få hjælp? ej besvaret ja delvis nej ved ikke Figur 4.2 5 6 8 42% af brugerne giver udtryk for at de er tilfredse med informationsniveauet. Til gengæld er andelen af brugere som direkte er utilfredse med informationsniveauet faldet fra første undersøgelse i 5, hvor 23% af brugerne var utilfredse til i 8, hvor 18% giver udtryk for utilfredshed. Herefter bliver brugerne bedt om at give udtryk for deres oplevelser af at kunne komme i kontakt med Visitations- og koordinationsenheden. Oplever De, at det er let at komme i kontakt med Visitationen? 6 5 4 5 6 8 ej besvaret ja delvis nej ved ikke Figur 4.3 Som det fremgår af figur 4.3, giver 5% af brugerne udtryk for, at de oplever, at det er let at komme i kontakt med Visitations- og koordinationsenheden. Dette er 5
en mindre tilbagegang på 2% i forhold til i 6. Det er dog en meget lille ændring, hvilke kan skyldes en tilfældighed. Til gengæld er andelen af brugere, som oplever det som delvis let at komme i kontakt med enheden, steget med 5% - nemlig fra 16% i 6 til 21% i 8. Andelen af brugere, som ikke oplever det som let at komme i kontakt med Visitations- og koordinationsenheden, er forholdsvis konstant over de 3 tidligere undersøgelser. I gennemsnit giver 7% af brugerne utryk for, at de ikke oplever det som let at komme i kontakt med enheden. Brugerne bliver herefter bedt om at give udtryk for, om de føler, at de får den hjælp, som de har brug for. 6 Føler De, at De får den hjælp, De har brug for? 5 4 5 6 8 ej besvaret ja delvis nej ved ikke Figur 4.4 Som det fremgår af figur 4.4, er andelen som føler, at de får den hjælp, som de har brug for, steget. Ved undersøgelserne i 5 og 6 følte henholdsvis 52% og 53% af brugerne, at de fik tilstrækkelig hjælp. Dette er steget til 57% ved dette års undersøgelse. Herefter bliver brugerne bedt om at give udtryk for deres oplevelser af betjeningen i Visitations- koordinationsenheden. Ligesom ved undersøgelsen i 6 oplever hovedparten af brugerne en venlig og personlig betjening, når de henvender sig til Visitation- og koordinationsenheden. 6
Procent Ifølge figur 4.5, er andelen af brugere, som oplever en personlig og venlig betjening stegt med 2% - nemlig fra 67% til 68% af brugerne som svarer bekræftende på dette spørgsmål. Igen er der dog tale om en marginal ændring, hvilke kan skyldes tilfældigheder. 8 7 6 5 4 Oplever De, at De får en venlig og personalig betjening, når De henvender Dem til Visitationen? ej besvaret ja delvis nej ved ikke Figur 4.5 6 8 I dette års undersøgelse bliver brugerne bedt om at forholde til 6 nye spørgsmål angående deres møde med Visitations- og koordinationsenheden. Disse nye spørgsmål skal bl.a. være med til at afdække i hvilke forbindelse brugerne har været i forbindelse med Visitations- og koordinationsenheden og hvordan de har fundet frem til enheden. Det første nye spørgsmål i forhold til de tidligere undersøgelser, som brugerne bliver bedt om at forholde sig til, er behandlingstiden af deres sag. 6 Er De tilfreds med behandlingstiden på Deres sag? 5 4 8 ej besvaret ja delvis nej ved ikke Figur 4.6 Som der fremgår af figur 4.6, er godt og vel 5% af brugerne tilfredse med behandlingstiden af deres sag, mens knap % giver udtryk for, at de er utilfredse. 7
Procent Ligeledes er brugerne også blevet bedt om at give udtryk for deres tilfredshed med Visitations- og koordinationsenhedens åbningstid. 6 Er De tilfreds med Visitations- og koordinationsenhedens åbningstid? 5 4 8 ej besvaret ja delvis nej ved ikke Figur 4.7 Som det fremgår af figur 4.7, er knapt 5% af brugerne tilfredse med enhedens åbningstid. Det er værd at bemærke, at knapt 1/4 af brugerne enten har svaret ved ikke eller helt har undladt at besvare spørgsmålet. En forklaring på dette udfald kunne være, at brugerne enten ikke ved, at Visitations- og koordinationsenheden har en åbningstid eller i hvilket tidsrum den er. Der er dog ikke nogle af brugerne, som har skrevet en kommentar til dette spørgsmål, hvorfor det ikke er muligt at sige præcist, hvad årsagen er til dette udfald. Herefter skal brugerne give udtryk for deres tilfredshed med den information, som de har fået undervejs i behandlingen af deres sag. 6 Er De tilfreds med den information, som De fik under forløbet? 5 4 8 ej besvaret ja delvis nej ved ikke Figur 4.8 Som det fremgår af figur 4.8 giver 5% af brugerne udtryk for, at de er tilfredse med informationsniveauet under forløbet. Igen er det værd at bemærk, at andelen 8
af bruger som enten ikke har besvaret spørgsmålet eller valgt at svare ved ikke tilsammen udgør 28%. Igen er der desværre ingen brugere, som har skrevet nogen kommentar til dette spørgsmål, så det kan kun blive en gisning om, hvorfor det forholder sig således. En årsag kunne være at brugerne ikke ved, hvilke oplysninger de har mulighed for at få. Inden brugerne bliver bedt om at tilkendegive, hvor de har fundet information om Visitations- og koordinationsenheden og i hvilke forbindelse de har været i kontakt med enheden, bliver brugerne bedt om at give udtryk for deres oplevelse af personalets faglighed. Som det fremgår af figur 4.8, oplever hovedparten af brugerne personalet som fagligt dygtigt. 6 Oplever De personalet som fagligt dygtigt? 5 4 8 ej besvaret ja delvis nej ved ikke Figur 4.9 Kun 3% af brugerne svarer nej til dette spørgsmål. Ligesom ved de to tidligere spørgsmål, er det bemærkelsesværdigt, at 25% af brugerne har valgt at svarer ved ikke eller helt har undladt at besvare spørgsmålet. Ifølge figur 4. har 51% af brugerne fået information om Visitations- og koordinationsenheden via egen læge eller i forbindelse med et sygehusophold. Her finder borgerne information og Visitations- og koordinationsenheden % 51% % 9% Familie/venner Hjemmesiden Egen læge/sygehus Borgerservice 9
Figur 4. Denne tilkendegivelse betyder, at det er vigtigt, at disse instanser har de relevante og opdaterede informationer om Solrød kommunes tilbud til ældre- og handicappede. Det er værd at bemærke, at 9% af brugerne oplyser, at de har fundet information om Visitations- og koordinationsenheden via Solrød kommunes hjemmeside. Det kunne være interessant at se nærmere på hvilke aldersgruppe som benytter denne mulighed. Hvis man kigger på aldersfordelingen af disse brugerne, er den meget bred og jævnt fordelt på aldersgruppen fra 47 år til 9 år. Tilslut i afsnittet om Visitations- og koordinationsenheden skal brugerne oplyse i hvilke forbindelse de har haft kontakt med enheden indenfor det seneste ½ år. Knapt 6% af brugerne oplyser, at de har haft kontakt med Visitations- og koordinationsenheden i forbindelse med bevilling af hjemmehjælp (38% af brugerne) og/eller genbrugshjælpemidler (21% af brugerne). Kun henholdsvis 1% og 2% af brugerne oplyser, at de har været i kontakt med Visitations- og koordinationsenheden i forbindelse med visitation til plejebolig og/eller daghjem, hvilket fremgår af figur 4.11. Områder borgerne har været i kontakt med Visitations- og koordinationsenheden indenfor det seneste ½ år 21% Hjemmehjælp Plejebolig 2% 4% 38% Ældrebolig Kropsbårne hjælpemidler Sygepleje Boligændringer 18% Daghjem 13% 3% 1% Genbrugshjælpemidler Figur 4.11
procent 5. Hjemmehjælp. I andet afsnit af spørgeskemaet bliver brugerne bedt om at give udtryk for deres oplevelse af den hjemmehjælp, som de modtager. Lige som ved de tidligere undersøgelser, bliver brugerne først bedt om at give udtryk for deres tilfredshed med kvaliteten af den hjælp, som de modtager. 8 Er De tilfreds med med kvaliteten af den hjælp, De modtager? 7 6 5 4 5 6 8 Ej besvaret ja delvis nej Ved ikke Figur 5.1 Som det fremgår af figur 5.1, er andelen af brugere som bliver udtryk for, at de er tilfredse med den kvalitet af den hjælp, som de modtager, faldende fra den første undersøgelsen blev gennemført i 5 til den seneste undersøgelse. I dette års undersøgelse svarer 52% af brugerne, at de er tilfredse med kvaliteten af hjælpen. Dette gjorde sig gældende for henholdsvis 69% i 5 og 6% i 6. Til gengæld er andelen af brugere, som svarer delvis, steget med 6% siden undersøgelsen i 6, idet 28% af brugerne er delvis tilfredse mens det gjorde sig gældende for 22% i 6. Der kan være mange årsager til dette resultat. Desværre har meget få brugere generelt valgt at kommentarer deres besvarelse. Dette gør sig også gældende i dette tilfælde. Derfor er det ikke muligt at komme det nærmere. I borgerundersøgelsen bliver borgerne også bedt om at forholde sig til om de er tilfreds med den hjælp, som de modtager. I denne undersøgelse er borgerne dog blevet bedt om at forholde sig til tilfredsheden i forhold til om de modtager personlig pleje eller praktisk bistand. I denne undersøgelse svarer 67% af borgerne, at de enten er meget tilfredse eller ret tilfreds med den hjælp, som de modtager i forbindelse med personlig pleje. I forhold til de borgere som har givet deres mening tilkende i forhold til hjælpen til praktisk bistand, svarer 56% af brugerne enten meget tilfreds eller ret tilfreds. Dvs. tilfredsheden er lidt større i borgertilfredshedsundersøgelsen. Ligesom på de øvrige områder, som behandles i spørgeskemaet, bliver brugerne bedt om at give udtryk for deres oplevelse af personalets fremtoning. 11
Som det fremgår af figur 5.2, oplever hovedparten af brugerne, at de får en venlig og personlig behandling af personalet. 9 8 7 6 5 4 Oplever De, at De får en venlig og personling behandling af hjælperne? Figur 5.2 5 6 8 Det er dog værd at bemærke, at der har været en faldende tendens fra 5 til 8 i andelen af brugere som svarer ja på dette spørgsmål. I 5 svarede 86% af brugerne svarede ja til dette spørgsmål, mens dette gjorde sig gældende for 77% af brugerne ved dette års undersøgelse altså et fald på 9%. I samme periode er andelen af brugere som helt undlader at besvare spørgsmålet steget med 8% fra 7% i 5 til 15% i 8. Også i dette tilfælde er det vanskeligt at sige, hvad årsagen er til denne udvikling, da ingen brugere har kommenteret deres besvarelse af spørgsmålet. I tredje spørgsmål skal brugerne give udtryk for, om de ofte oplever, at deres faste hjælper afløses. 12
5 45 4 35 25 15 5 Oplever De, at de faste hjælpere ofte afløses? Figur 5.3 5 6 8 På baggrund af de tidligere undersøgelsers svar og kommentarer på dette spørgsmål kunne det konkluderes, at brugerne prioriterede det meget højt, at de havde en fast hjælper, idet det skabte utryghed med skiftende personale. Ydermere gav brugerne udtryk for, at det også var besværligt med mange afløsere, da brugerne hver gang der kom et nyt ansigt skulle gentage de aftaler, som der var indgået. Som det fremgår af figur 5.3, svarede 63% af brugerne enten ja eller delvis på spørgsmålet om de oplever, at deres faste hjælper ofte afløses. Dette gør sig også gældende i 8. Det er dog værd at bemærke svarfordelingen. Der kan konstateres en ændring i svarmøsteret henimod, at flere brugere kategorisk svarer ja til, at de oftere oplever afløsning i stedet for delvis. Nogle brugere har valgt at knytte en kommentar til deres svar. Generelt giver brugerne ligesom ved de tidligere undersøgelser udtrykt for, at de synes, at det er utrygt, at der kommer så mange forskellige personer i deres hjem. Derudover giver nogle brugere udtryk for, at det ofte er om aftenen, at de oplever afløsning. Man skal dog være varsom med at drage konklusioner alene på baggrund af dette spørgsmål, idet ofte ikke er defineret i spørgeskemaet. Hvis en bruger f.eks. modtager døgnpleje, er det uundgåelig, at der kommer flere forskellige personer i borgerens hjem. Det betyder dog ikke, at man skal side dette udsagn og tendensen overhørigt blot at man bør undersøge problematikken nærmere. Dernæst skal brugerne forholde sig til, om de oplever, at hjælperen har tid til at hjælpe dem med de nødvendige opgaver. Som det fremgår af figur 5.4, er der også i dette tilfælde en faldende tendens i andelen af brugere som oplever, at hjælpen har tid til at hjælpe med de fornødne opgaver. 13
Procent 6 Oplever De, at hjælperen har tid til at hjælpe Dem med de nødvendige opgaver? 5 4 5 6 8 Figur 5.4 Konkret svarer 75% af brugerne i 5 enten ja eller delvis til dette spørgsmål. Denne andel er faldet med 3% til 72% i 8. Faldet er dog så marginalt, at det kan være en tilfældighed. Ligesom ved de tidligere undersøgelser bliver brugerne også bedt om at give udtryk for deres oplevelser vedrørende antallet af ændringer af tidspunktet for den planlagte hjælp. Som det fremgår af figur 5.5, svarer 4% af brugerne, at de ikke oplever mange ændringer i forhold til tidspunktet for den planlagte hjælp. Det er et fald på % i forhold til andelen i 5. 6 Oplever De mange ændringer i forhold til tidspunktet for den planlagte hjælp? 5 4 5 6 8 Figur 5.5 Til gengæld er andelen af brugere som svar ja til dette spørgsmål uændret 21%. Også i dette tilfælde er det vigtigt at være opmærksom på, at mange ikke er entydigt defineret i spørgeskemaet, hvilket betyder, at det er op til den enkelte bruger at definere begrebet. På den baggrund skal man være varsom med at drage en 14
konklusion alene på baggrund af dette spørgsmål. Det er dog vigtigt at tage tendens til efterretning. Dernæst bliver brugerne bedt om at oplyse om det får besked, hvis den aftalte tid for hjælpen afviger meget. Som det fremgår af figur 5.6, giver over halvdelen af brugerne i dette års undersøgelse udtryk for, at de får besked om afvigelser, mens 16% af brugerne oplyser, at de ikke får besked. 6 Får De besked, hvis den aftalte tid for hjælpen afviger meget? 5 4 5 6 8 Figur 5.6 Det betyder, at andelen af brugere som oplyser, at de får besked om afvigelser, er faldet med 6% fra 5, mens andelen af brugere som ikke får besked er steget med 3% i samme periode. Disse udsving er dog så minimale, at de må betegnes som en tilfældighed. 15
En af de faktorer som kan være udslagsgivende for om man som bruger er tilfreds med kvaliteten af den hjælp, som man modtager, er om den lever op til ens forventninger. Derfor er brugerne, ligesom ved de tidligere undersøgelser, blevet bedt om at vurdere om deres forventninger er blevet indfriet. 7 Svarer den hjælp De modtager til Deres forventninger? 6 5 4 5 6 8 Figur 5.7 Som det fremgår af figur 5.7, svarede 82% af brugerne i 5, at den hjælp som de modtog enten helt eller delvis svarede til deres forventninger. Dette gjorde sig gældende for 77% af brugerne i 8. Det er dog igen værd at bemærke, at andelen af brugere, hvor hjælpen kun delvis svarer til deres forventninger, er større i 8 end den var i 5. Der kan være mange årsager til, at brugernes forventninger ikke bliver opfyldt, idet det er meget individuelt, hvilke forventninger brugerne har. Ligesom til nogle af de øvrige spørgsmål er der ikke kommet nogen kommentarer til dette spørgsmål. Endelig bliver brugerne spurgt om de oplever, at de får en venlig og personlig betjening, når de henvender sig til hjemmeplejens kontor. 16
Procent 8 7 6 5 4 Oplever De, at De får en venlig og personlig betjening, når De henvender Dem til hjemmeplejens kontor? Figur 5.8 5 6 8 Som det fremgår af figur 5.8, oplever hovedparten af brugerne, at de får en venlig og personlige betjening, når de henvender sig til hjemmeplejens kontor. Som noget nyt i dette års undersøgelse bliver brugerne bedt om at give udtryk for deres oplevelser af personalets faglighed. Som det fremgår af figur 5.9, oplever 48% af brugerne personalet som fagligt dygtigt. Det er værd at bemærke, at knapt 25% af brugerne har valgt ikke at forholde sig til dette spørgsmål. 6 Oplever De personalet som fagligt dygtigt? 5 4 8 Figur 5.9 Andelen af brugere som oplever personalet som fagligt dygtige er størst blandt de brugere som både modtager personlig pleje og praktisk bistand. Desværre har det ikke været muligt at adskille de brugere som benytter en af de af Solrød Kommune godkendte frit valgs leverandører, den kommunale leverandør eller en privat leverandør, som brugerne selv har valgt at hyre til nogle opgaver. 17
Langt flere borgere har oplyst, at de både benytter den kommunale leverandør og en privat leverandør end der officielt er registeret som havende valgt en frit valgs leverandør. Det betyder, at det ikke er muligt at sammenligne tilfredsheden mellem de to typer af leverandører, som Solrød Kommune tilbyder. 18
6. Indkøbsordning I november 7 indgik Solrød Kommune en aftale om en indkøbsordning til visiterede borgere med Intervare. Et af hovedformålet med denne aftale var, at borgere fik flere valgmuligheder. Visitations- og koordinationsenheden har valgt ved dette års undersøgelse at undersøge, hvordan brugerne oplever denne nye indkøbsordning. 42 brugere har valgt at besvare de tilhørende spørgsmål. Brugerne bliver først bedt om at give udtryk for deres tilfredshed med måden at bestille varer på. Som det fremgår af figur 6.1, svarer 2 ud af 3 brugere, at de er tilfredse med måden. 8 7 6 5 4 Er De tilfreds med måden at bestille varer på? ja delvis nej ved ikke 8 Figur 6.1 % af brugerne giver udtryk for at de er utilfredse med bestillingsmetoden. Ligesom på flere af de øvrige områder er der ingen brugere som har kommenteret dette spørgsmål. 19
Procent Herefter bliver brugerne bedt om at tilkendegive deres tilfredshed med leveringen. Som det fremgår af figur 6.2, giver 58% af brugerne udtryk for, at de er tilfredse med leveringen, mens 18% er utilfredse. Til dette spørgsmål har nogle brugere givet udtryk for, at de synes at leveringstidspunktet er for tideligt. 7 Er De tilfreds med leveringen af de bestilte varer? 6 5 4 8 ja delvis nej ved ikke Figur 6.2 Til sidst bliver brugerne bedt om at give udtryk for deres tilfredshed med kvaliteten på de bestilte varer. Som det fremgår af figur 6.3, giver 62% af brugerne udtryk for, at de er tilfredse med kvaliteten. 7 6 5 4 Er De tilfreds med kvaliteten af de bestilte varer? ja delvis nej ved ikke Figur 6.3
Antal brugere 7. Hjemmesygepleje I det 4. afsnit af spørgeskemaet skal de brugere som har modtaget hjemmesygepleje indenfor det seneste år forholde sig til deres oplevelser og tilfredshed med disse ydelser. Når man taler om ydelser på ældreområdet, er den almindeligste opfattelse også på hjemmesygeplejeområdet, at det er ydelser til personer over 65 år. Det er korrekt at en stor del af brugerne tilhører denne aldersgruppe, men ydelserne bliver også leveret til personer under 65 år. Dette fremgår tydeligt af figur 7.1. 8 7 6 Aldersfordelingen for de borgere som har svaret på spørgsmålene vedr. hjemmesygepleje 5 4 5 6 8-65 år 66-75 år 76- år Figur 7.1 Ligesom ved brugertilfredshedsundersøgelse i 6 bliver brugerne først bedt om at give udtryk for deres tilfredshed med den hjælp, som hjemmesygeplejen yder. Er De tilfreds med den hjælp hjemmesygeplejen yder? 9 8 7 6 5 4 ej besvaret ja delvis nej ved ikke Figur 7.2 6 8 21
Ligesom i 6 er det meget tydeligt, at tilfredsheden med den hjælp, som brugerne får af hjemmesygeplejen, er stor. Og som det ses af figur 7.2, er der ingen som giver udtryk for, at de er utilfredse. I borgerundersøgelsen bliver der også spurgt til borgernes tilfredshed med den hjælp, som hjemmesygeplejerskerne yder. Ligesom i brugertilfredshedsundersøgelsen giver 91% af borgerne udtryk for, at de enten er meget eller ret tilfredse med hjemmesygeplejerskernes indsats. Herefter skal brugerne give udtryk for deres oplevelse af personalets fremtoning. Som det fremgår af figur 7.3, oplever 92% af brugerne, at de får en venlig og personlig behandling af personalet. Ligesom ved det tidligere spørgsmål er det værd at bemærke, at der ikke er nogle som giver udtryk for, at de ikke får en pæn behandling. 1 Oplever De, at De får en venlig og personlig behandling af sygeplejersken? 8 6 4 6 8 ej besvaret ja delvis nej ved ikke Figur 7.3 En af de faktorer, som kan være med til at skabe tryghed for en dårlig borger, er viden om, at det er muligt at komme i kontakt med en sygeplejerske. Derfor omhandler det næste spørgsmål i afsnittet om brugernes oplevelse af muligheden for at kunne i kontakt med sygeplejersken. 22
Procent 8 7 6 5 4 Oplever De, at det er let at komme i kontakt med hjemmesygeplejen? ej besvaret ja delvis nej ved ikke Figur 7.4 6 8 Som det fremgår af figur 7.4, er andelen af brugere, som oplever, at det er let at komme i kontakt med hjemmesygeplejen faldet fra 76% i 6 til 71% i 8. Til gengæld er andelen af brugere som oplever det som delvis let steget fra 8% i 6 til 13% i 8. Det betyder, at der samlet set ikke er sket nogen ændring i opfattelser, idet et så lille udsving, må betegnes som tilfældigt. Tilslut i dette afsnit bliver brugerne ligesom på hjemmehjælpsområdet bedt om at give udtryk for deres oplevelse af personalets faglighed. 9 8 7 6 5 4 Oplever De personalet som fagligt dygtigt? ej besvaret ja delvis nej ved ikke Figur 7.5 8 Som det fremgår af figur 7.5, oplever næsten alle brugerne, at personalet er fagligt dygtigt. Hele 95% svarer enten ja eller delvis til dette spørgsmål. 23
8. Madordning Det 5. afsnit i dette års brugertilfredshedsundersøgelse omhandler den kommunale madordning. Målgruppen for dette afsnit er de brugere, som er visiteret til ordningen. Brugerne bliver lige som i de tidligere undersøgelser bedt om at forholde sig til den mad de modtager samt den information de får om madordningen. Det første spørgsmål som brugerne bliver bedt om at besvare, drejer sig om deres tilfredshed med madens smag. 6 Er De tilfreds med madens smag? 5 4 5 6 8 Figur 8.1 Som det fremgår af figur 8.1, er andelen af bruger som er tilfredse med madens smag stegt markant fra 38% i 6 til 52% i 8. Samtidig er andelen af brugere som ikke er tilfredse kun steget med 4% fra % i 6 til 24% i 8. Det er værd at bemærke, at andelen af brugere som der delvis er tilfredse er faldet markant med 14%. Det tyder på, at brugerne har fået en mere markant holdning til madens smag. Borgerne som deltog i borgertilfredshedsundersøgelsen blev også bedt om at give udtryk for deres tilfredshed med madordningen. Det var et meget bredt spørgsmål, som indgik i undersøgelsen, som meget få og endnu færre faktiske brugere valgte at besvare. Det betyder, at det er meget vanskeligt at sammenligne dette resultat med resultaterne fra brugertilfredshedsundersøgelsen. Tit og ofte tales der om madportionernes størrelse nogle mener, at de er for små, mens andre finder dem for store. Netop fordi portionernes størrelse også er noget som optager de fleste brugere, er det interessant at spøge netop til tilfredsheden på det område. 24
Procent Som det fremgår af figur 8.2, har andelen af brugere som er tilfredse med portionsstørrelsen næsten været konstant ved alle 3 undersøgelser. Mellem 67% og 69% af brugerne svarer ja til dette spørgsmål. 8 Er De tilfreds med portionernes størrelse? 7 6 5 4 5 6 8 Figur 8.2 En anden faktor, som spiller en væsentlig rolle for brugerne, er madens pris. Som det fremgår af figur 8.3, er andelen af brugere som er tilfredse med prisen for maden steget fra 5% i 5 til 62% i 8. I samme perioden er andelen af brugere som er utilfredse faldet fra 28% i 5 til 16% i 8. 7 Er De tilfreds med prisen for maden? 6 5 4 5 6 8 Figur 8.3 Udover at få middagsmad har brugerne også mulighed for at få en frokostanretning. 25
Procent Som det fremgår af figur 8.4, oplyser 28% af de brugere som modtager middagsmad, at de også modtager en frokostanretning. Modtager De frokostanretningen? 9 8 7 6 5 4 Modtager frokost Modtager ej frokost 5 6 8 Figur 8.4 Ligesom middagens størrelse er et godt samtaleemne, er frokostanretningens det også. Som det fremgår af figur 8.5, finder 8% af brugerne anretningens størrelse tilfredsstillende. Det er værd at bemærke, at der ikke er nogen brugere, som giver udtryk for, at de er utilfredse. Hvis De modtager frokostanretningen, er De tilfreds med anretningens størrelse? 9 8 7 6 5 4 ja delvis nej ej besvaret Figur 8.5 5 6 8 Brugerne bliver dernæst bedt om at tilkendegive deres tilfredshed med den information, som de har fået om madordningen. 26
Procent Som det fremgår af figur 8.6, er andelen af brugere som er tilfredse med den information, som de har fået, steget. 66% af de brugere som har angivet, at de modtager mad for madordningen, giver udtryk for, at de er tilfredse med informationsniveauet. 7 Er De tilfreds med kommunens information om madservice? 6 5 4 5 6 8 Figur 8.6 I dette års undersøgelse bliver brugerne også bedt om at tilkendegive deres tilfredshed med menuens sammensætning. Som det fremgår af figur 8.7, giver 63% af de brugere, som har angivet, at de modtager mad, at de er tilfredse med menuens sammensætning, mens 12% af brugerne oplyser, at de er utilfredse. 7 Er De tilfreds med menuens sammensætning? 6 5 4 8 ja delvis nej ej besvaret Figur 8.7 Tilslut bliver brugerne bedt om at tilkendegive deres tilfredshed med leveringen af maden. 27
Som det fremgår af figur 8.8, er hovedparten af de brugere som modtager mad tilfredse med leveringen af maden. 84% af brugerne har enten svaret ja eller delvis til dette spørgsmål. 8 7 6 5 4 Er De tilfreds med leveringen af maden? ja delvis nej ved ikke Figur 8.8 8 Dette spørgsmål bliver også stillet i borgertilfredshedsundersøgelsen. Her svarer 71% af borgerne, at de enten er meget eller ret tilfredse med leveringen af maden. 28
9. Daghjem Brugerne af Daghjemmet også bedt om at give udtryk for deres oplevelser og tilfredshed med at komme i Daghjemmet. Ligesom ved undersøgelsen i 6 har en del borgere som ikke er visiteret til Daghjemmet givet deres holdning tilkende. Formålet med denne undersøgelse er at få et billede af hvordan, brugerne dvs. de borgere som er visiteret til Daghjemmet - oplever de forskellige ydelser. Det betyder, at det er nødvendigt at sortere i de indkomne data, således at resultatet i videst muligt omfang kun afspejler, brugernes oplevelser. Sorteringskriteriet som er valgt i dette tilfælde er om brugeren har oplyst, at de er tilmeldt kørselordningen til og fra Daghjemmet. Årsagen til at det er det kriterium, som der er taget udgangspunkt i, er at det kun er Daghjems brugere som kan visiteres til denne ordning og at langt hovedparten af Daghjemmets brugere benytter denne mulighed. Dette kriterium udelukker dog ikke alle fejlkilder, men det minimerer dem betydelig. Brugerne bliver først bedt om at give udtryk for deres tilfredshed med at komme i Daghjemmet. Som det fremgår af figur 9.1, er andelen af brugere som enten har svaret ja eller delvis tilfredse med at komme i Daghjemmet faldet siden 6 med 7% fra 8% i 6 til 73% i 8. 8 7 6 5 4 Er De generelt tilfreds med at komme i Daghjemmet? Figur 9.1 6 8 I samme periode er andelen som har valgt at svare ved ikke eller helt undladt at besvare spørgsmålet steget med 12% fra 16% i 6 til 28% i 8. Ingen af brugerne giver udtryk for, at de generelt er utilfredse med at komme i Daghjemmet. Brugerne af Daghjemmet har mulighed for at få personlig pleje i form af f.eks. et bad, hvis de har et sådan behov. Det er dog meget få af brugerne som benytter denne mulighed, hvilket også kan ses af besvarelserne af det andet spørgsmål i afsnittet om Daghjemmet. 29
Procent Som det fremgår af figur 9.2, har 61% af brugerne svaret enten ved ikke eller helt undladt at besvare spørgsmålet. 35 Er De tilfreds med Daghjemmets tilbud om personlig pleje? 25 15 6 8 5 Figur 9.2 Andelen af brugere som enten har svaret, at de er tilfredse elle delvise tilfredse er steget lidt fra 36% i 6 til 39%. Ligesom ved undersøgelsen i 6 er der ingen brugere som giver udtryk for, at de er utilfredse. Dernæst bliver brugerne bedt om at forholde sig til tilbuddet om træning i Daghjemmet. Som det fremgår af figur 9.3, er andelen af brugere som er tilfredse med Daghjemmets træningstilbud steget fra 48% i 6 til 61% i 8. Samtidig er andelen af utilfredse brugere også steget fra % i 6 til 17% i 8. Der er desværre ingen brugere som har knyttet nogle kommentarer til deres besvarelse, hvilket gør det meget vanskeligt at forklare denne udvikling. 7 Er De tilfreds med Daghjemmets tilbud om træning som f.eks. gymnastik mv.? 6 5 4 6 8 Figur 9.3 Som det fjerde bliver brugerne spurgt om deres tilfredshed med Daghjemmets udbud af aktiviteter som f.eks. pc-klub, hobbyaktiviteter mv.
Procent Som det fremgår af figur 9.4, har andelen af brugere som enten er helt eller delvise tilfredse stort set ikke ændret sig siden 6. Da undersøgelsen blev gennemført i 6 gav 48% udtryk for denne holdning, mens dette gør sig gældende for 5% i dette års undersøgelse. Er De tilfreds med Daghjemmets udbud af aktiviteter som f.eks. pc-klub, hobbyaktiviteter mv.? 45 4 35 25 15 5 Figur 9.4 6 8 Andelen af brugere som giver udtryk for, at de er utilfredse er i samme periode steget fra 12% i 6 til 17% i 8. Brugerne bliver også bedt om at give deres tilfredshed med Daghjemmets tilbud om sociale aktiviteter som f.eks. udflugter, fester mv. tilkende. 6 5 4 Er De tilfreds med Daghjemmets udbud af sociale aktiviteter som f.eks. udflugter, fester mv.? 6 8 Figur 9.5 Som det fremgår af figur 9.5, er andelen af brugere, som enten har tilkendegivet, at de helt eller delvis er tilfredse med udbuddet af sociale aktiviteter, steget fra 6% i 6 til 66% i 6. Det er dog igen værd at bemærke fordelingen mellem de to svarkategorier. I 6 gav 52% af brugerne udtryk for, at de var tilfredse, mens dette gør sig gældende for 44% af brugerne i 8. Til gengæld var 8% af brugerne delvise tilfredse i 6 mod 22% i 8. 31
I 6 gav ingen af brugerne udtryk for, at de var utilfredse med udbuddet af de sociale aktiviteter. Dette har ændret sig til, at 6% af brugerne nu giver udtryk for, at de er utilfredse. Dernæst bliver brugerne bedt om at forholde sig til den information, som de får om Daghjemmets aktiviteter. Som det fremgår af figur 9.6, er andelen af brugere som er tilfredse med informationsniveauet faldet markant. I 6 gav 76% af brugerne udtryk for tilfredshed med informationsniveauet, mens dette gør sig gældende for 56% i 8. Samtidig er andelen af brugere, som giver udtryk for at være utilfredse, steget fra 4% i 6 til 17% i dette års undersøgelse. 8 7 6 5 4 Er De tilfreds med den information, De får om Daghjemmets aktiviteter? Figur 9.6 6 8 Desværre har der heller ikke her nogen brugere som har knyttet kommentarer til deres besvarelse, hvilke gør det vanskeligt at vide, hvad der skyldes denne ændring og hvad det præcist er som mangler. Brugerne bliver dernæst bedt om at tilkende give deres opleverne i forbindelse med at komme i kontakt med personalet, når de opholder sig i Daghjemmet. 32
Som det fremgår af figur 9.7, er andelen af brugerne, som enten oplever, at det er let eller delvis let at komme i kontakt med personalet, faldet. Oplever De, at der er nemt at komme i kontakt med personalet, når De opholder Dem i Daghjemmet? 9 8 7 6 5 4 Figur 9.7 6 8 Ved undersøgelsen i 6 oplevede 8% af brugerne, at det var let at komme i kontakt med personalet, mens 4% af brugerne besvarede dette spørgsmål med delvis. I 8 oplever 67% af brugerne, at det er let at komme i kontakt med personalet, mens 11% af brugerne svarer delvis. Der kan være mange forklaringer på hvorfor billedet har ændret sig, men ligesom tidligere er der desværre ingen brugere, som har knyttet kommentarer til deres besvarelse. Ligesom på de øvrige områder bliver brugerne af daghjemmet også bedt om at give udtryk for deres oplevelse af personalets fremtoning. 33
Procent Som det fremgår af figur 9.8, oplever stort set alle brugerne ligesom i 6, at de får en venlig og personlig betjening, når de henvender sig til Daghjemmets personale. Oplever De, at De får en venlig og personlig betjening, når De henvender Dem til Daghjemmets personale? 9 8 7 6 5 4 Figur 9.8 6 8 Brugerne bliver også bedt om at give udtryk for deres oplevelse af personalets faglighed. Oplever De personalet som fagligt dygtigt? 9 8 7 6 5 4 Figur 9.9 8 Som det fremgår af figur 9.9, oplever stort set alle brugerne personalet som fagligt dygtigt. Kun 6% har valgt at svare ved ikke. I dette års undersøgelser bliver brugerne også bedt om at tilkendegive deres tilfredshed med Daghjemmets åbningstid. 34
Procent Som det fremgår af figur 9., er alle brugere, som har besvaret spørgsmålet, tilfredse med den nuværende åbningstid. Det er dog en enkel bruger, som efterlyser, at Daghjemmet holder åbent i weekenden. Er De tilfreds med Daghjemmets åbningstid? 9 8 7 6 5 4 Figur 9. 8 Brugerne bliver herefter bedt om at forholde sig til om personalet har tid til at bistå dem med den støtte, som de oplever, at de har behov for. Ifølge figur 9.11 oplever 61% af brugerne, at personalet har tid til at yde den nødvendige støtte. Dette gjorde sig gældende for 72% af brugerne i 8, svarende til et fald på 11%. Oplever De, at personalet i Daghjemmet har tid til at bistå Dem med den støtte De har behov for? 8 7 6 5 4 Figur 9.11 6 8 Det er værd at bemærke, at andelen af brugere som har valgt ikke at besvare spørgsmålet er godt og vel fordoblet fra 8% i 6 til 17% i 8. Tilslut i dette afsnit af spørgeskemaet bliver brugerne bedt om at give udtryk for deres tilfredshed med den service, som de modtager i forbindelsen med kørsel til og fra Daghjemmet. 35
Som det fremgår af figur 9.12, er andelen af brugere som er tilfredse med den service som de modtager, faldet siden sidste undersøgelse. 9 8 7 6 5 4 Er De tilfreds med den service De får i forbindelse med kørslen? nej Figur 9.12 ja 6 8 I 6 gav 92% af brugerne udtryk for at de var tilfredse. Denne andel er faldet til 78% i 8. 36
Procent. Hvem har valgt at deltage i brugertilfredshedsundersøgelsen? Det er interessant at se nærmere på, hvilke brugere der har valgt at deltage i denne undersøgelse. Dette afsnit beskæftiger sig med fordelingen mellem køn, alder og civilstand. Som det fremgår af figur.1, er størstedelen af de brugere som har valgt at deltage i dette års undersøgelse, kvinder, hvilke også har været tilfælde ved de tidligere undersøgelser. 8 7 6 5 4 Fordeling af køn Kvinde Mand Ej besvaret Figur.1 5 6 8 Det er dog værd at bemærke, at andelen af mænd, som vælger at deltager, er steget med 9% fra 24% i 5 til 33% i 8. Der kan være mange årsager til, at flere kvinder end mænd vælger at deltage. En årsag kan være, at kvinder statistisk lever længere end mænd. Figur.2 viser aldersfordelingen på de brugere som har valgt at deltage i undersøgelsen. 6 Aldersfordelingen på de brugere som har besvaret spørgeskemaet 5 4 5 6 8-65 år 66-75 år 76- år ej besvaret Figur.2 37
Som det fremgår af figur.2, er det ikke kun personer over 65 år som modtager ydelser fra ældreområdet, hvilket ellers er den almindelige opfattelse faktisk udgør gruppen af personer under 66 år 15% af de brugere som har valgt at deltage i undersøgelsen. Det er dog stadig og ikke uventet aldersgruppen på 76 år og derover som udgør den største gruppe. Dette er også tilfælde hvis man ser på den faktiske aldersfordeling på området. Endelig viser figur.3 fordelingen af brugernes civilstand. Som det fremgår af figur.3, oplyser 2 ud af 3 af brugerne, at de er enlige. Dette billede har ikke ændret sig væsentligt fra de tidligere undersøgelser. 8 7 6 5 4 Fordeling af civilstand Enlig Gift/samboende Ej besvaret Figur.3 5 6 8 38
11. Sammenfatning På baggrund af den gennemførte brugertilfredshedsundersøglse af en række af serviceydelser på ældreområdet, kan det konkluderes, at brugerne generelt er tilfredse med de serviceydelser, som de modtager. Tilfredsheden med hjemmesygeplejen er som de forrige undersøgelser meget høj. Det gælder både i forhold til de ydelser de leverer og personalets fremtoning. Tilfredsheden med ydelserne på madområdet er generelt stigende endda markant på flere områder ved dette års undersøgelse. For eksempel er tilfredsheden med madens smag steget fra 38% i 6 til 52% i 8. Ligesom andelen af brugere, som giver udtryk for, at de er tilfredse med prisen på maden er steget fra 54% i 6 til 62% i 8. På visitationsområdet er brugernes tilfredshed uændret. Det er dog hver at bemærke, at mellem -25% af brugerne, som vælger ikke at forholde sig til Visitations- og koordinationsenhedens åbningstid eller om de er tilfredse med den information, som de får under sagsbehandlingen. Det kan skyldes, at brugerne ikke har nogen mening om disse emner, men det kan også skyldes, at de ikke ved, at de kan forvente. På baggrund de indkomne tilkendegivelser kan det konkluderes, at hovedparten af brugerne er tilfredse med den nuværende indkøbsordning. På enkelte områder må der dog konstateres en generelt faldende tendes med tilfredsheden. Et af de områder, hvor det gør sig gældende, er på hjemmehjælpsområdet. Desværre er andelen af brugere som oplyser, at de ofte oplever, at deres faste hjælper afløses, steget til trods for at det vægter højt hos brugerne. En af årsagerne til at brugerne kan have haft denne oplevelse er at der bl.a. har været rekuteringsproblemmer i forhold til at skaffe personale til aften og nattevagten. Dette problem er på nuværende tidspunkt løst. Man skal dog være varsom med at drage konklusioner alene påbaggrund af dette spørgsmål, idet ofte ikke er præciseret i spørgsskemaet. Dvs. at det er op til den enkelte brugere at definere begrebet. Et andet emne, hvor man også kan se en tilbagegang i positive tilkendegivelser, er på besvarelse af om hjælpen lever op til brugernes forventninger. Der er desværre ingen af brugerne som kommenterer deres svar på dette spørgsmål, hvorfor det er meget vanskeligt at komme med forslag til, hvordan man kan ændre billede. Der er dog ingen tvivl om, at det må anbefales, at man bør overveje mulighederne for der en form for forventningsafstemning mellem personalet og brugerne, idet det kan være en udslagsgivende faktor i forhold til brugernes tilfredshed med kvaliteten af den hjælp de modtager. Et andet område, hvor man kan spore en mindre tilbagegang i tilfredsheden, er med Daghjemmet. Den mest markante tilbagegang på dette område er i andelen af brugere som er tilfredse med informationsniveauet om Daghjemmets aktiviteter. Her er andelen af tilfredse brugere faldet med %. Desværre har ingen brugere kommenteret deres besvarelse af dette spørgsmål, hvorfor det gør det vanskeligt at afgøre hvad brugerne mangler information om. 39
4