Patientbefordring, FynBus og Sydtrafik Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik Oktober 2015 Anne Kathrine Zahle 2015 Side 1
Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3-4 Overblik 5 Anbefaling 7 Konklusioner 9 Tilfredshedsmodel 13 Resultater Overordnede parametre 17 Resultater Bestilling og behov 22 Resultater Bilen og køreturen 25 Resultater Kontaktpunkter ved forsinkelse 35 Baggrund Demografi 40 Om undersøgelsen 43 Kontakt 48 2015 Side 2
Formål Formålet med nærværende undersøgelse er at undersøge tilfredsheden med Flextrafik blandt Flextrafiks kunder. De mere specifikke formål med undersøgelsen er: At afdække den overordnede tilfredshed blandt dem der sidder i vognen At afdække tilfredsheden med de forskellige serviceparametre/ kontaktpunkter til kunderne At få indsigt i betydningen af de enkelte parametre i forhold til den samlede tilfredshed og hermed identificere de vigtigste indsatsområder for at forbedre opfattelsen af Flextrafik FynBus og Sydtrafik har indgået et samarbejde om at gennemføre en samtidig undersøgelse af tilfredsheden med Flextrafik. Undersøgelsen afdækker tilfredsheden med de forskellige kørselstyper: Undersøgelsen er afrapporteret i 3 delrapporter: Regionsrapport (baseret på tilfredsheden med den siddende patientbefordring) FynBus rapport (baseret på tilfredshed blandt FynBus kunder) Sydtrafik rapport (baseret på tilfredsheden blandt Sydtrafiks kunder) Denne rapport fokuserer på tilfredsheden blandt kunderne i den siddende patientbefordring, som udføres af Sydtrafik og FynBus for Region Syddanmark. Undersøgelsen er gennemført som telefoniske interviews. Brugerne er kontaktet umiddelbart efter en gennemført tur (og maksimalt inden for 7 dage efter en gennemført tur). Den siddende patientbefordring (fælles for begge selskaber) Handicapordning Åben kørsel (FynBus: Telekørsel, Sydtrafik: Flextur) Kommunalt visiteret kørsel 2015 Side 3
Undersøgelsens metode forklaring af grafikker Gennem denne rapport, bruges der indekstal for de fleste spørgsmål. Dette betyder at respondenternes svar genberegnes i en skala fra 0-100. Gennem en lang række undersøgelser, er der konsensus om fortolkningen af hvert niveau. Måden hvorpå de enkelte niveauer skal fortolkes er vist til venstre. Alle værdier på 75 og derover, skal fortolkes som "meget god". Dette signalerer, at det er mere vanskeligt at forbedre tilfredsheden fra 80 til 90, end det er fra 60 til 70, selv om forskellen i absolutte tal er den samme. 2015 Side 4
2010 2015 Side 5 Overblik
Samlet overblik 2014 2015 Udvikling fra 2014 -> 2015 Tilfredshed 82 85 2,4 Total antal 207 201 Hvor tilfreds er du generelt med Flextrafik? 80 84 4,3 Hvor tilfreds er du alt i alt med din seneste tur med Flextrafik? 84 85 0,5 Bestilling og behov 85 88 3,0 Total antal 192 105 Alt i alt med bestillingen af din rejse 85 88 2,9 Bilen og køreturen 87 87-0,2 Total antal 192 105 Afhentningstidspunktet 83 83 0,0 Ankomsttidspunktet 84 85 0,6 Den tid, du venter på en bil, når du skal hjem, og turen ikke var bestilt på forhånd. 70 64-6,4 Rengøringen af bilen (både indvendigt og udvendigt) 92 92 0,0 Bilens indretning og komfort 87 89 2,0 Chaufførens kundeservice (var chaufføren smilende og hjælpsom) 90 91 1,2 Chaufførens kørsel 91 93 1,6 Chaufførens villighed til at hjælpe dig ind/ud af vognen, hvis du havde behov for det 93 93 0,0 Chaufførens service ifm. at fastspænde korrekt og forsvarligt under turen 93 94 0,9 Turens varighed 90 88-1,9 Kontaktpunkter ved forsinkelse Total antal 10 10 Hvor tilfreds er du med Flextrafiks hjælp, da du henvendte dig omkring forsinkelsen eller udeblivelsen? 69 81 11,6 Ikke nogle signifikante ændringer siden sidste år dvs. de ligger inden for den procentvise usikkerhed på målingen. 2015 Side 6
2010 2015 Side 7 Anbefaling og konklusioner
Anbefaling Kunderne i patientbefordringen er fortsat meget tilfredse med Flextrafik og tilfredsheden med den seneste tur er steget en smule i forhold til sidste år, hvilket er rigtig flot. Derfor lyder den overordnede anbefaling på at sikre, at alle fortsat arbejder på at vedligeholde den høje tilfredshed gennem god service i kontaktpunkterne særligt hos chaufførerne og bilerne der bliver brugt. Chaufførernes kundeservice og bilernes komfort har størst betydning for kundernes tilfredshed med den seneste tur. Derfor bør det sikres, at der særligt er fokus på disse forhold for at opretholde den høje tilfredshed. 2015 Side 8 2015 Side 8
Konklusion + Den samlede tilfredshed med Flextrafik blandt kunderne i patientbefordringen ligger på et meget højt niveau. Tilfredshed - Når tilfredsheden med Flextrafik opdeles på undergrupper, er der forskelle på tilfredsheden afhængig af forsinkelse. Tilfredsheden med den seneste tur ligger ligeledes på et højt niveau og er samtidig højere end den generelle tilfredshed. Begge forhold er steget en smule siden sidste måling. For at sikre og vedligeholde den høje tilfredshed i fremtiden bør Flextrafik primært fokusere på Chaufførens kundeservice Bilens indretning og komfort Oplever man en forsinket eller udebleven bil, har det indflydelse på tilfredsheden med samtlige parametre, der måles på. Oplevet forsinkelse (fra spørgsmål 14) er det forhold, som oftest giver dårlige oplevelser med turen. Chaufførens venlighed er det forhold, der har størst betydning, hvor det i sidste måling var rettidigheden Fokusområde Primære fokus på indsatsområder fra tilfredshedsmodellen (chaufføren og bilen) Flextrafik bør derfor have fokus på kontakten med chaufføren og bilens standard for at vedligeholde/forbedre kundernes tilfredshed med patientbefordringen. 2015 Side 9
Konklusion + Generelt ligger den samlede tilfredshed med bestillingen fortsat på et højt niveau og der er en lille stigning siden sidste år Heavy og light brugerne er dem der er mest tilfredse Bestilling og behov - Medium brugerne er lidt mindre tilfredse med den samlede bestilling Fokusområde Tilfredsheden kan øges ved at nedbringe ventetiden ved bestilling 2015 Side 10
Konklusion + Generelt ligger tilfredsheden med chaufføren og bilen på et højt niveau. På de fleste forhold er der en tendens til stigning i tilfredshed siden sidste måling Bilen og køreturen - Der er store forskelle på tilfredsheden med afhentnings- og ankomsttidspunktet samt turens varighed, afhængig af, om man som kunde har oplevet forsinkelse eller udeblevet bil. Chaufførens service, hjælpsomhed og kørsel samt bilens rengøring scorer de højeste tilfredshedstal Afhentningstidspunkt og ankomsttidspunkt scorer lavest tilfredshed, om end tilfredsheden stadig er meget høj Fokusområde Flextrafik bør sikre, at chaufføren fortsat opretholder den gode kundeservice og hjælpsomhed, som de i dag yder, og samtidig opretholder bilernes høje standard for at bevare de høje tilfredshedsscorer. Samtidig bør kundernes oplevelse af rettidighed være et fokusområde, da det har en negativ indflydelse på tilfredsheden med ankomst- og afhentningstidspunktet. 2015 Side 11
Konklusion + Hver syvende kunde mener, at bilen er rettidig for afhentning, hvis bilen er der inden for 1-5 minutter før det aftalte tidspunkt. I forhold til forsinkelser er det hver femte kunde, der mener, at bilen må komme 1-15 minutter efter det aftalte tidspunkt. Størstedelen af kunderne i patientbefordringen oplevede ikke forsinkelse på deres seneste tur lidt over 1 ud af 10 kunder oplevede, at bilen var forsinket. Kun 5% af kunderne er i kontakt med kundeservice i forbindelse med forsinkelse. Heraf er det kun en kunde, der er utilfreds med kundeservice. Kontaktpunkter ved forsinkelse - I forbindelse med afhentning mener hver femte, at bilen ikke må ankomme før eller efter det aftalte tidspunkt Hvis kunderne oplever gentagne forsinkelser vælger de ikke at kontakte Flextrafik i forbindelse med forsinkelse Fokusområde Der ligger en væsentlig opgave i at kommunikere til kunderne i patientbefordringen, hvad der betegnes som rettidighed. 2015 Side 12
Resultater Tilfredshedsmodel 2010 2015 Side 13
Regression - Passagertilfredshed Modellen viser hvilke områder der påvirker den overordnede tilfredshed med den seneste tur med Flextrafik. Den overordnede tilfredshed med turen er drevet af flere forskellige forhold. Bilen Indretning og komfort 0,21 Tilfredshed med den seneste tur Forhold omkring Chauffør bliver vurderet som det vigtigste ift. at påvirke den overordnede tilfredshed med turen. Ved at øge tilfredsheden med Chauffør med 1 %- point vil den samlede tilfredshed med turen øges med 0,55 %-point. Siden sidste år er to forhold ikke længere signifikante, dvs. de påvirker ikke den overordnede tilfredshed med den seneste tur med Flextrafik i 2015. Der er tale om rettidighed (ankomsttidspunktet) og chaufførens kørsel. Chauffør Kundeservice 0,55 2015 Side 14
Indsatskort Alt i alt tilfredshed Indsatskortet viser sammenhængen imellem betydning (x-aksen) og tilfredshed (y-aksen) på de enkelte områder. Det nederste højre kvadrant viser de primære indsatsområder. Chaufførens kundeservice har en relativ større effekt på den overordnede tilfredshed med turen, hvorfor fremtidige indsatser først og fremmest bør fokuseres her. Dog skal det bemærkes, at tilfredshedsniveauet allerede er højt, hvorfor indsatserne i højere grad bør ligge i at vedligeholde den nuværende position. Sidste år var det rettidighed der havde den største betydning og var dermed det primære indsatsområde. 2015 Side 15
Oversigt over effekter og tilfredshed på område og spørgsmål Tema Score Effekt Spørgsmål: Hvor tilfreds er du med.. Score Effekt Ved ikke Indekseret effekt Chauffør 9,18 0,55 Chaufførens kundeservice (var chaufføren smilende og hjælpsom) 9,18 0,55 1% 72% Bilens indretning 8,98 0,21 Bilens indretning og komfort 8,98 0,21 1% 28% Rettidighed* 8,50 - Afhentningstidspunktet 8,50-1% - 8,66 - Ankomsttidspunktet 8,66 - - Rejsetid* 8,96 - Turens varighed 8,96-1% - Rengøring* 9,28 - Rengøringen af bilen (både indvendigt og udvendigt) 9,28-5% - Chaufførens kørsel* 9,37 - Chaufførens kørsel 9,37-1% - Chaufførens hjælpsomhed* 9,34 - Chaufførens villighed til at hjælpe dig ind/ud af vognen, hvis du havde behov for det 9,34-1% - Chafførens service ved sikkerhed* 9,47 - Chaufførens service ifm. at fastspænde korrekt og forsvarligt under turen 9,47-1% - *) Er ikke signifikant nok (95% niveau) til at indgå i modellen 2015 Side 16
Resultater Overordnede parametre 2010 2015 Side 17
Meget Meget dårlig dårlig Dårlig Dårlig Middel God Meget god Generel tilfredshed med Flextrafik total og fordelt på målgrupper 100 Q2. Hvor tilfreds er du generelt med Flextrafik? 90 80 70 60 84 80 86 83 86 76 85 Generelt er tilfredsheden meget høj blandt kunderne i patientbefordringen. Rettidighed har indflydelse på kundernes tilfredshed, således at hvis man oplever forsinkelse, så er man mindre tilfreds. 50 40 30 20 10 0 Total 2015 (n=201) Total 2014 (n=207) Heavy (n=11) Medium (n=118) Light (n=53) Oplevet forsinkelse (n=26) Ikke oplevet forsinkelse (n=173) 2015 Side 18 Pilene viser signifikante forskelle ift. sidste måling (95 % sikkerhed)
Meget Meget dårlig dårlig Dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med seneste tur med Flextrafik total og fordelt på målgrupper 100 90 80 70 Q4. Hvor tilfreds er du alt i alt med din seneste tur med Flextrafik? 91 85 84 84 83 79 86 Tilfredsheden med den seneste tur er generelt meget høj Rettidighed har igen indflydelse på kundernes tilfredshed med den seneste tur. 60 50 40 30 20 10 0 Total 2015 (n=201) Total 2014 (n=207) Heavy (n=11) Medium (n=118) Light (n=53) Oplevet forsinkelse (n=26) Ikke oplevet forsinkelse (n=173) 2015 Side 19
Tilfredshed Positive oplevelser med seneste tur Q5. Hvad synes du var godt ved din seneste tur med Flextrafik? Chaufføren var venlig Bilen kom og kørte til tiden Turen var afslappende og behagelig Godt tilfreds Turen var kort Jeg kunne komme med, da jeg havde behov for det Der var få stop på turen Der var en god udsigt på turen Chaufføren kørte pænt Der var en god temperatur i bilen Det var nemt at bestille en tur Ventetiden i telefonen var kort Ingenting Andet Ved ikke 27% 31% 2 1 5% 3% 3% 2% 3% 4% 1% 1% 1% 1% 4% 5% 15% 14% 3% 2% 63% 57% God kundeservice og god information omkring forsinkelse. Ventetiden de steder vi stoppede var kort. De hjælper mig ud fra lejligheden og ud til bilen, og ind hvor jeg skal være. Det er betryggende og fint. Hvis man er så heldig at komme til at sidde på forsædet, så kan man sidde og snakke med chaufføren. Total 2015 (n=201) Total 2014 (n=207) 2015 Side 20
Tilfredshed Negative oplevelser med seneste tur Q6. Hvad synes du var mindre godt ved din seneste tur med Flextrafik? Bilen var forsinket Jeg kunne ikke selv vælge hvad tid jeg ville hentes Jeg kunne ikke komme med på de tidspunkter, jeg havde behov Chaufføren var sur/ ikke venlig Turen var for lang (Det tog for lang tid) Jeg fik ikke den hjælp, jeg har behov for fra chaufføren Dårlig komfort i bilen Ventetiden i telefonen var for lang Der var for mange stop på turen Det var besværligt at bestille en tur Ingenting Andet Ved ikke 12% 9% 3% 4% 2% 4% 3% 3% 5% 3% 3% 3% 2% 1% 1% 4% 1% 5% 4% 1% 3% 68% 68% Ventetiderne er for lange. Når jeg skal hjem kan det tage tid Chaufføren kørte ikke godt. Jeg blev ikke spændt ordentligt fast. Total 2015 (n=201) Total 2014 (n=207) 2015 Side 21
Resultater Bestilling og behov 2010 2015 Side 22
Bestilling af seneste tur (1) Q7. Hvem bestilte din/nn's seneste tur med Flextrafik? Det gjorde jeg selv Det gjorde en pårørende 4% 5% 52% 67% Mange af kunderne i patientbefordringen angiver fortsat, at de selv bestilte deres seneste tur. Dog er der sket en stigning i andelen af ture, der bestilles af en professionel hjælper (hjemmehjælper, plejehjem, bosted etc.) Det gjorde en hjælper (hjemmehjælper, plejehjem, bosted etc.) 21% 37% Det er en fast bestilling, så jeg bestiller ikke pr. tur 7% 7% Total 2015 (n=201) Total 2014 (n=207) 2015 Side 23
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Meget Meget dårlig dårlig Dårlig Dårlig Middel Middel God God Meget god god Tilfredshed med bestilling total og fordelt på målgrupper 100 90 80 88 Q12.1 Alt i alt med bestillingen af din rejse 89 85 84 94 87 88 Generelt ligger tilfredsheden med bestillingen på et højt niveau. Særligt for Heavy og Light brugerne. 70 60 De lavfrekvente brugere er signifikant mere tilfredse med bestilling af rejsen end de mellemfrekvente brugere. 50 40 30 20 10 0 Total 2015 (n=105) Total 2014 (n=192) Heavy (n=11) Medium (n=63) Light (n=28) Oplevet forsinkelse (n=10) Ikke oplevet forsinkelse (n=94) 2015 Side 24
Resultater Bilen og køreturen 2010 2015 Side 25
Meget Meget dårlig dårlig Dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med afhentningstidspunkt total og fordelt på målgrupper 100 Q13.1 Afhentningstidspunktet 90 80 83 83 84 81 86 87 70 60 60 50 40 30 20 10 0 Total 2015 (n=105) Total 2014 (n=192) Heavy (n=11) Medium (n=63) Light (n=28) Oplevet forsinkelse (n=10) Ikke oplevet forsinkelse (n=94) 2015 Side 26
Meget Meget dårlig dårlig Dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med ankomsttidspunkt total og fordelt på målgrupper 100 90 85 84 Q13.2 Ankomsttidspunktet 92 87 83 87 80 70 72 60 50 40 30 20 10 0 Total 2015 (n=105) Total 2014 (n=192) Heavy (n=11) Medium (n=63) Light (n=28) Oplevet forsinkelse (n=10) Ikke oplevet forsinkelse (n=94) 2015 Side 27
Meget Meget dårlig dårlig Dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med rengøring af bilen total og fordelt på målgrupper 100 90 Q13.4 Rengøringen af bilen (både indvendigt og udvendigt) 100 92 92 91 91 88 93 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Total 2015 (n=105) Total 2014 (n=192) Heavy (n=11) Medium (n=63) Light (n=28) Oplevet forsinkelse (n=10) Ikke oplevet forsinkelse (n=94) 2015 Side 28
Meget Meget dårlig dårlig Dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med bilens indretning og komfort total og fordelt på målgrupper 100 90 89 87 Q13.5 Bilens indretning og komfort 96 91 86 83 89 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Total 2015 (n=105) Total 2014 (n=192) Heavy (n=11) Medium (n=63) Light (n=28) Oplevet forsinkelse (n=10) Ikke oplevet forsinkelse (n=94) 2015 Side 29
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med chaufførens kundeservice total og fordelt på målgrupper 100 90 Q13.6 Chaufførens kundeservice (var chaufføren smilende og hjælpsom) 91 90 100 91 88 88 91 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Total 2015 (n=105) Total 2014 (n=192) Heavy (n=11) Medium (n=63) Light (n=28) Oplevet forsinkelse (n=10) Ikke oplevet forsinkelse (n=94) 2015 Side 30 Pilene viser signifikante forskelle ift. sidste måling (95 % sikkerhed)
Meget Meget dårlig dårlig Dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med chaufførens kørsel total og fordelt på målgrupper 100 90 93 91 Q13.7 Chaufførens kørsel 99 92 92 91 93 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Total 2015 (n=105) Total 2014 (n=192) Heavy (n=11) Medium (n=63) Light (n=28) Oplevet forsinkelse (n=10) Ikke oplevet forsinkelse (n=94) 2015 Side 31
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med chaufførens hjælp total og fordelt på målgrupper Q13.8 Chaufførens villighed til at hjælpe dig ind/ud af vognen, hvis du havde behov for det 100 90 93 93 99 93 92 89 93 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Total 2015 (n=105) Total 2014 (n=192) Heavy (n=11) Medium (n=63) Light (n=28) Oplevet forsinkelse (n=10) Ikke oplevet forsinkelse (n=94) 2015 Side 32
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med chaufførens service total og fordelt på målgrupper 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 Q13.9 Chaufførens service ifm. at fastspænde korrekt og forsvarligt under turen 100 94 93 93 94 93 94 0 Total 2015 (n=105) Total 2014 (n=192) Heavy (n=11) Medium (n=63) Light (n=28) Oplevet forsinkelse (n=10) Ikke oplevet forsinkelse (n=94) 2015 Side 33
Meget Meget dårlig dårlig Dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med turens varighed total og fordelt på målgrupper 100 90 88 90 Q13.10 Turens varighed 95 92 86 90 80 78 70 60 50 40 30 20 10 0 Total 2015 (n=105) Total 2014 (n=192) Heavy (n=11) Medium (n=63) Light (n=28) Oplevet forsinkelse (n=10) Ikke oplevet forsinkelse (n=94) 2015 Side 34
Resultater Kontaktpunkter ved forsinkelse 2010 2015 Side 35
Behov ved afhentning total 25% 2 15% 1 5% 35% 3 25% 2 15% 1 5% 19% Den skal komme præcist på det aftalte tidspunkt 19% Den skal komme præcist på det aftalte tidspunkt 2015 Side 36 n = 201 Q11. Hvor tidligt kan din vogn komme før det aftalte tidspunkt for afhentning, og så stadig være rettidig? 13% Den må komme op til 5 min før 1 Den må komme op til 5 min efter 22% Den må komme op til 10 min før 23% Den må komme op til 10 min efter 2 Den må komme op til 15 min før 21% Den må komme op til 15 min efter 11% Den må komme op til 30 min før 11% Den må komme op til 30 min efter 17% Den må komme op til 1 time før 6% 2% Den må komme op til 2 timer før Q12. Hvor sent kan din vogn komme i forhold til det oplyste tidspunkt for afhentning og stadig være rettidig? n = 91 Den må komme op til 1 time efter 1% Den må komme op til 2 timer efter 15% Ved ikke 29% Ved ikke Halvdelen af kunderne mener, at bilen ved afhentning må ankomme inden for et tidsinterval. Hver femte af disse oplever ikke, at bilen er forsinket, selvom den kommer 1-15 minutter efter det aftalte tidspunkt. Hver syvende af disse mener, at bilen er rettidig for afhentning, hvis bilen er der inden for 1-5 minutter før det aftalte tidspunkt. Hver femte kunde mener, at bilen skal ankomme på det aftalte tidspunkt (blå søjle). Serviceniveauet på patientbefordring angiver, at vognen er rettidig, hvis den afhenter 5 minutter før eller op til 15 minutter senere end det oplyste tidspunkt. NB Q11 og Q12 er kun stillet til de kunder, der kender til, at der er et tidsinterval, som bilen må ankomme indenfor. De grønne søjler viser fordelingen af disse kunders svar.
Henvendelser til kundeservice Total og fordelt på rejsefrekvens Total 2015 (n=201) Total 2014 (n=207) Heavy (n=11) Medium (n=118) Light (n=53) Forsinkelse Andel der ikke oplever forsinkelse 86% 91% 82% 86% 87% Andel der oplever forsinkelse 13% 8% 18% 12% 13% Størstedelen af kunderne i patientbefordringen oplevede ikke forsinkelse på deres seneste tur. Knap 1 ud af 10 kunder oplevede dog, at bilen var forsinket. Kontakt til kundeservice Andel der kontakter kundeservice i forbindelse med forsinkelse 5% 6% 9% 3% 6% Andel der er utilfreds med kundeservice i forbindelse med henvenvendelse om forsinkelse 1% 2% 1% Kun 5% af kunderne er i kontakt med kundeservice i forbindelse med forsinkelse. Heraf er det kun to kunder, der er utilfredse med kundeservice. 2015 Side 37
Manglende henvendelse til kundeservice total Q15. Henvendte du dig til Flextrafiks kundeservice for at få hjælp, fordi vognen var forsinket eller udeblev? Q16. Hvorfor henvendte du dig ikke til Flextrafiks kundeservice for at få hjælp? 39% Bilen plejer at være forsinket, så jeg venter bare 14% 14% Ja 59% Bilen var ikke meget forsinket, så den kom, inden jeg nåede at ringe 29% 43% Jeg prøvede på at ringe, men kom ikke igennem 14% Nej 54% Jeg havde ikke telefonnummeret til kundeservice 7% 41% Andet 29% 43% Total 2015 (n=26) Total 2014 (n=17) Total 2015 (n=14) NB Meget lille base Total 2014 (n=7) Base: Har henvendt sig til kundeservice i forbindelse med forsinkelse 2015 Side 38
Forsinkelser total Q17. Hvor tilfreds er du med Flextrafiks hjælp, da du henvendte dig omkring forsinkelsen eller udeblivelsen? Q18. Hvad er årsagen til, at du ikke er helt tilfreds med den hjælp du fik Flextrafik i forbindelse med forsinkelsen/udeblivelsen? 1 Meget utilfreds 2 3 4 5 1 2 1 Medarbejderen i kundeservice tog ikke min henvendelse alvorligt Medarbejderen i kundeservice var arrogant 5 5 6 7 8 1 1 2 Det var for lang ventetid på telefonen 5 9 10 Meget tilfreds Ved ikke 1 1 2 2 3 4 Der var lukket 10 Total 2015 (n=10) Total 2014 (n=10) Total 2015 (n=1) Total 2014 (n=2) NB Meget lille base 2015 Side 39 Note: Procenter angiver den andel der har svaret ja i Q14
Baggrund Rejsemønster & demografi 2010 2015 Side 40
Baggrund Demografi Køn (n = 201) Alder (n = 201) 20-29 år 1% 34% 66% 30-39 år 40-49 år 2% 2% 50-59 år 8% 60-69 år 16% 70+ år 71% 2015 Side 41
Rejsemønster Q1. Hvor ofte anvender du Flextrafik? Dagligt 3-5 gange ugentligt 1% 5% Heavy user: 6% 1-2 gange ugentligt 2 gange pr. måned 1 gang pr. måned 2-3 gange halvårligt 24% 18% 17% 17% 75% Medium user: 59% 1 gang hvert halve år 1 gang om året Sjældnere Ved ikke 5% 2% 3% 1 Light user: 27% Total (n=201) 2015 Side 42
2010 2015 Side 43 Om undersøgelsen
Projektfakta Målgruppen Opnået stikprøve 201 Dataindsamlingsperioden 24. august 2015-7. oktober 2015 Målingens styrke Med en stikprøvestørrelse (n) på netto 201 respondenter, kan det med 95% sandsynlighed fastslås, at det målte er korrekt med en maksimal usikkerhed på +/- 6,9 %-point på totaler. 2015 Side 44
Strukturel tilfredshedsmodel forståelse (eksempel) Indsatsparametre = forhold som virksomheden gennem sine indsatser umiddelbart kan påvirke. Resultatparametre = forhold der skal optimeres for at øge tilfredshed og loyalitet. Rettidighed 0,35 Bilen Tilfredshed med seneste tur Generel tilfredshed Chauffør Strukturer De blå pile viser de steder, hvor der er identificeret signifikante sammenhænge i mellem parametrene altså der hvor der vil være en afsmittende effekt ved at forbedre performance. Koefficienter Koefficienter er et estimeret mål for den vægt, der er for sammenhængen mellem to parametre. Jo større koefficient jo stærkere sammenhæng. Hvis der er en koefficient på 0,35, så betyder det, at hvis Image (eks.) stiger med 1 point, så vil værdi for pengene også påvirkes med 0,35 point. 2015 Side 45
Indsatskort X-aksen viser betydningen for området. Dette værende korrelationen mellem den uafhængige latente variable og den afhængige variable. Y-aksen viser scoren for den latente variable der er lavet. Det primære indsatsområde vil som udgangspunkt være der hvor betydning er størst og den nuværende score lavest (a). Alternativ kan man også fokusere på område d. Her scores der godt, men området er også vigtig. Et område som ikke vil kræve meget opmærksomhed er der hvor der er lille betydning samt en lav score (b). Det samme kan siges om område c, hvor der er lille betydning og en god score, her kan man sige der scores for højt, og man kan evt. spare ressourcer her. I sidste ende skal de omkostninger, der er forbundet med de forskellige indsatser også afvejes. Cost benefit analyse. c b d a 2015 Side 46
Wilkes almindelige forretningsbetingelser Tekniske ændringer Wilke forbeholder sig ret til at lave mindre ændringer i specifikationer, som vil forbedre datagrundlaget, uden drøftelser med kunden. Rettigheder Rapporter og andre dokumenter med relevans for projektet leveret af Wilke tilhører kunden. Alt andet undersøgelsesmateriale som know-how i research teknikker, tilbud, spørgeskemaer, interviewguider og datamateriale tilhører Wilke. Ansvar Brug af undersøgelsernes resultater er på kundens eget ansvar. Kvalitetssikring Undersøgelser gennemføres under hensyntagen til Kodeks for markedsanalyser udstedt af ICC/ESOMAR. Kodeks kan downloades som PDF her. Offentliggørelse Offentliggørelse af rapporter og undersøgelsesresultater skal altid være forsynet med kildeangivelsen: Kilde: Wilke. Opbevaring/fortrolighed Wilke forpligter sig til at opbevare alt undersøgelsesmateriale fra projektet i en periode på to år fra leveringsdatoen. Wilke er i opbevaringsperioden ansvarlig for, at materialet behandles fortroligt. Efter to år destrueres undersøgelsesmaterialet. Lovgivning Forretningsbetingelserne reguleres af dansk lovgivning. 2015 Side 47
2010 2015 Side 48 Kontakt
Kontakt Flextrafik - FynBus Henrik Jessen Christensen Projektkoordinator hjc@fynbus.dk +45 63 11 22 10 Flextrafik - Sydtrafik Charlotte Holst Nicolaisen Projektmedarbejder chn@sydtrafik.dk +45 76 60 86 05 Wilke Anne Katrine Zahle Head of Transportation akz@wilke.dk +45 33 26 71 25 Wilke Anne Jensen Research Consultant aje@wilke.dk +45 32 64 18 27 Wilke A/S Tlf. +45 70 10 20 80 E-mail: wilke@wilke.dk Odense Jens Benzons Gade 54B 5000 Odense C København Overgaden Neden Vandet 9C 1414 København K 2010 2015 Side 49
2015 Side 50