Brugerundersøgelser februar-marts 2019 Kerneområdet Alle Kan Bidrage Kerneområdet Alle Kan Bidrage gennemførte februar/marts 2019 to brugerundersøgelser henvendt til henholdsvis borgere og virksomheder. Baggrunden for undersøgelserne er Beskæftigelsesplan 2019, hvor en primær indsats er styrkelse af borgeres og virksomheders oplevelse af jobcentret. Undersøgelserne blev gennemført i form af elektroniske spørgeskemaer. Baggrunden for brugerundersøgelserne Et hovedspor i Beskæftigelsesplan 2019 er Borgeres og virksomheders oplevelse af jobcentret og Ydelsesservice. Målene er at: Borgerne skal opleve øget tilfredshed med jobcentrets service Langt flere virksomheder skal se fordele ved at samarbejde med jobcentret Jobcentret og Ydelsesservice gennemførte marts 2019 de to tilfredshedsundersøgelser for at få et billede af borgeres og virksomheders aktuelle tilfredshed med beskæftigelses- og ydelsesindsatsen. Det er hensigten at spørge borgere og virksomheder igen i tredje kvartal af 2019 og eventuelt også i 2020. Det borgerrettede spørgeskema Respondenterne Vi har valgt at sende spørgeskemaet til borgere, som har haft en kontakt til jobcentret inden for de seneste tre måneder. Af tekniske årsager har vi kun sendt skemaet til borgere, som bruger e-boks. Borgere, som er fritaget for digital post, har i denne indledende runde derfor ikke været omfattet af undersøgelsen. Konkret er skemaet sendt ud til 5164 borgere. Af disse har 1417 borgere besvaret skemaet, svarende til lige knapt 28 procent af de mulige respondenter. Undersøgelsesdesign Vi sendte et brev til borgernes e-boks med en introduktion til spørgeskemaet med link til undersøgelsen. Følgebrevet var på dansk, men borgeren havde mulighed for at se en oversættelse af selve spørgeskemaet til fire sprog: engelsk, tyrkisk, arabisk og tigrinya. Vi ved ikke, om denne mulighed er blevet benyttet. Vi kan konstatere, at alle besvarelser er på dansk. Spørgeskemaet var tilgængeligt fra 25.2 til 11.3. Internt i kommunen har jobcenter og ydelsescenter samt Borgerservice understøttet ved at opfordre borgere til at besvare spørgeskemaet samt assistereret ved forespørgsler Det har været en intention at gøre spørgeskemaet så kortfattet, at det kan besvares på få minutter. Spørgeskemaet var todelt, således at første del handler om borgerens oplevelse af indsatsen generelt, mens skemaets anden del handler om borgerens sidste konkrete kontakt med jobcenter eller 1
ydelsesservice, hvad enten denne kontakt var ansigt til ansigt eller pr telefon. For hver del havde borgeren mulighed for at forholde sig til jobcentret generelt, til Ydelsesservice og til Kontrolgruppen. Derudover var der nogle få baggrundsspørgsmål gående på borgerens ydelsestype, alder, køn og uddannelsesniveau. Der var desuden to spørgsmål med kommentarfelter, hvor borgerne havde mulighed for at uddybe deres besvarelse af spørgsmålene. Temaer For både den generelle del og seneste kontakt har vi bedt respondenterne forholde sig til udsagn om: 1. Overordnet oplevet tilfredshed med møde/indsats 2. Oplevelse af medarbejderes adfærd (respekt/tillid, lyttende) 3. Oplevelse af medarbejderes faglighed (kompetence og viden om sagen) 4. Jobcenterdelen: Oplevelse af fremdrift i egen sag/tættere på job Respondenterne har kunnet besvare på følgende skala: Meget enig/enig/hverken enig eller uenig/uenig/meget uenig/ ikke relevant. Spørgsmålene med kommentarfelter var: Hvordan bliver vi bedre til at hjælpe dig i job? Hvilke yderligere kommentarer har du? Undersøgelsens validitet Undersøgelsen er som nævnt baseret på en henvendelse til alle de borgere, som jobcentret har mødt inden for en bestemt tidsramme og som samtidig har e-boks. Vi har ikke taget højde for, fx hvilken ydelse, borgeren er på eller andre parametre. I en undersøgelse som denne er det samtidig også forventeligt, at særligt de borgere, som har noget på hjerte, vil vælge at svare. Derfor hævder vi ikke, at undersøgelsen er repræsentativ for alle borgere, der møder jobcentret. Vi vælger at se undersøgelsen som et fingerpeg om, hvad borgerne aktuelt mener og oplever i mødet med jobcentret. Resultater af undersøgelsen Hovedkonklusioner - Jobcentrets og Ydelsesservices indsats generelt 50-65 pct. erklærer sig enige eller meget enige i udsagn om, at indsats, service, informationsniveau og medarbejderkompetencer er gode. Kun 25-30 pct. erklærer sig enige eller meget enige i udsagn om, at jobcentrets indsats bringer dem nærmere job 2
Sidste møde med Jobcentret eller Ydelsesservice 50 pct. er enige eller meget enige i, at mødet forløb på en tilfredsstillende måde To tredjedele af respondenterne er enige eller meget enige i udsagn om, at de blev mødt med respekt og tillid af en kompetent og forberedt medarbejder Kun hver femte kan erklære sig enig eller meget enig i, at mødet bragte dem tættere på et job. Flertallet af borgerne har altså generelt haft en god oplevelse af jobcentret, men kun et mindretal har haft en oplevelse af, at indsatsen virker. Oplevet udbytte Oplevet service Ret/Pligt Oplevet service Oplevet udbytte Udsagn markeret med blåt relaterer sig til den generelle kontakt med jobcentret. 3
Udsagn markeret med rødt relaterer sig til den sidste kontakt telefonisk eller ansigt til ansigt med en medarbejder i jobcentret. Spørgsmål vedr. Ydelsesservice Ydelsesservice - konklusioner 35 pct. af respondenterne svarende til 460 borgere har i perioden haft kontakt til Ydelsesservice Lige omkring 60 pct. af respondenterne erklærede sig enige eller meget enige i udsagnene, der gik på om borgeren er mødt med respekt og tillid og om medarbejderen var kompetent og lyttede til borgerens ønsker og behov Andelen af utilfredse respondenterne ligger på 14-18 pct. På tværs af alle udsagn er ca. en femtedel af respondenterne hverken enig eller uenig i samtlige udsagn 4
Spørgsmål vedr. kontrolgruppen Kontrolgruppen - konklusioner 69 respondenter melder, at de i perioden har haft kontakt til Kontrolgruppen Vi stillede de samme spørgsmål, som vi stillede vedr. Ydelsesservice, nemlig udsagn, der gik på, om borgeren blev mødt med respekt og tillid og om medarbejderen var kompetent og lyttede til borgerens ønsker og behov Svarmønstret minder meget om svarmønstret for Ydelsesservice generelt Besvarelserne giver et fingerpeg om, at flertallet af respondenterne har haft en positiv oplevelse af mødet med Kontrolgruppen. 5
Respondenternes fordeling på ydelsestyper Ydelsestyper konklusioner Da spørgeskemaet er anonymt, kender vi kun ydelsestypen, fordi vi har spurgt borgeren om det. Der kan derfor være fejlkilder Vi kender ikke fordelingen på ydelsestyper hos de borgere, vi har skrevet ud til. Derfor ved vi ikke, om svarprocenten for de enkelte ydelsestyper repræsenterer det antal borgere, vi har skrevet ud til. Fordelingen giver indtryk af, at særligt mange sygemeldte borgere har valgt at besvare spørgeskemaet, idet sygedagpengemodtager og borgere, der modtager løn under sygdom samlet set udgør 33 procent af respondenterne. Svarene i fritekst Rigtig mange borgere har valgt at svare på de to spørgsmål, hvor der er mulighed for at skrive en kommentar. En hurtig optælling viser, at for hver positiv kommentar er der 2-3 negative kommentarer. Borgernes kritik går i særlig grad på for langsom sagsbehandling, skift af jobkonsulent, uforberedte sagsbehandlere, manglende respekt og kompetencer fra jobkonsulentens side og manglede indsigt i den enkeltes sag. Borgernes ros er i særlig grad rettet mod konkrete jobkonsulenter, som de oplever har interesse og forståelse for borgerens sag samt de nødvendige kompetencer. 6
Eksempler på positive kommentarer: Min oplevelse af mødet med jobcenteret er yderst positivt. Jeg står i en livskrise hvor jeg må erkende at jeg ikke kan klare et fuldtidsjob mere, pga. sygdom. Jeg håber og tror på at jeg får hjælp til at komme i gang med at arbejde det som jeg kan klare. Det er dejligt, at blive lyttet til.. ha en god dag. Eksempel på negativ kommentar: Dybt uprofessionelt at den ene sagsbehandler siger et, den anden siger noget andet. Hele systemet er bygget på mistillid og kontrol. Hvordan kan I selv tro at det kan være godt? Uanset om de store regler er udstukket fra regeringen, så er det stadig mennesker, der vælger at udføre dem. Vi skal have mere tillid og respekt tilbage og flere mennesker i kommunen, der har helt alm. medfølelse og empati og mere menneskelig modenhed. Sådan vil vi bruge resultaterne fra spørgeskemaet Ledere og medarbejdere vil arbejde med resultaterne, der i særlig grad er rettet mod den borgermålgruppe, de arbejder med. Hvad oplever borgerne i som negativt og positivt? Hvad skal vi fastholde, og hvad skal vi arbejde på at ændre? Der vil i særlig grad være fokus på, at kun hver femte borger oplever, at indsatsen bringer dem nærmere job. Borgeroplevelsen modsvarer ikke den reelle indsats, for ledigheden er historisk lav, også for borgerne i Holbæk Kommune. Men vi skal have borgeren med om bord i troen på, at indsatsen nytter, for der ligger en jobeffekt i, at både jobkonsulent og borger tror på, at indsatsen nytter. Vi vil som minimum spørge borgerne én gang mere, nemlig i tredje kvartal af 2019. Spørgsmålene vil være de samme, muligvis med tilføjelse af enkelte yderligere spørgsmål. 7
Det virksomhedsrettede spørgeskema Undersøgelsen henvendt til virksomheder i Holbæk Kommune blev gennemført i samarbejde med Holbæk Erhvervsforum. Vi sendte spørgeskemaet ud pr mail til ca. 950 virksomheder i Erhvervsforums medlemskreds. Der er tale om et cirkatal, idet flere af virksomhederne kan være registreret hos Erhvervsforum med flere e-mailadresser. I alt valgte 32 virksomheder at svaret, hvoraf kun 16 virksomheder skriver, at de har været i kontakt med jobcentret i 2018. Det er en meget lille svarprocent, og det giver os derfor et yderst spinkelt grundlag at konkludere på. Temaer Del 1: Generelle spørgsmål til virksomheder, som har været i kontakt med jobcentret i 2018 Udsagnene går på: Oplevet service i den konkrete kontakt: information, forståelse, responstid, jobcentret som samarbejdspartner Fremadrettet perspektiv: vil virksomheden benytte jobcentret igen/vil virksomheden anbefale jobcentret til andre? Del 2: Konkrete spørgsmål til rekruttering, fastholdelse og opkvalificering til virksomheder, som har været i kontakt med jobcentret i 2018 Del 3: Spørgsmål til virksomheder, som ikke har været i kontakt med jobcentret i 2018. Generelle spørgsmål til virksomheder, som har været i kontakt med jobcentret i 2018 Fremadret tet Oplevet service 8
Konklusioner Besvarelserne var mest positive vedrørende jobcentrets forståelse for virksomhedens behov. Her var to tredjedele af respondenterne enige eller meget enige i, at jobcentret havde stor forståelse for virksomhedens behov, mens en tredjedel erklærede sig uenige eller meget uenige. Under en femtedel er enige i, at de vil benytte jobcentret fremadrettet. Næsten halvdelen er uenige eller meget uenige i samme udsagn. Det skal bemærkes, at 9 virksomheder blandt respondenterne har givet deres kontaktoplysninger i spørgeskemaet med henblik på, at vi kontakter dem med mere information om jobcentrets services Konkrete spørgsmål til rekruttering, fastholdelse og opkvalificering til virksomheder, som har været i kontakt med jobcentret i 2018 Ca. 30 pct. er generelt tilfredse med jobcentret og ca. 30 er omvendt utilfredse. 30 pct. er tilfredse med hjælp til rekruttering, mens 35 omvendt er utilfredse. Kun 16 pct. erklærer sig tilfredse med hjælp til henholdsvis fastholdelse og opkvalificering af ledige. 9
Spørgsmål til virksomheder, som ikke har været i kontakt med jobcentret i 2018 Konklusioner virksomheder, der ikke har været i kontakt med jobcentret Flertallet har ikke oplevet et behov for kontakt Halvdelen mener ikke, at jobcentret kan tilbyde noget, virksomheden har brug for 17 pct. mener, at det er for besværligt at anvende jobcentret Svarene i kommentarfeltet Det er meget begrænset, hvad der kan konkluderes på baggrund af de få svar. Dog er svarene generelt mere kritiske end borgernes svar. Eksempler på svar I er en udmærket samarbejdspartner allerede Vær opsøgende og synlige - har kun haft kontakt pga. flexjobbers egen initiativ og drive. Sørge for virksomheden kun har en kontaktperson Sådan vil vi bruge resultaterne fra spørgeskemaet Ledere og virksomhedskonsulenter vil arbejde med resultaterne. Hvad oplever virksomhederne i som negativt og positivt? Hvad skal vi fastholde, og hvad skal vi arbejde på at ændre? Konkret arbejder jobcentret på at gøre det lettere at kontakte os. Blandt andet har vi åbnet en telefon-hotline rettet mod virksomheder. Desuden arbejder vi på en styrket informationsindsats, fx inden for rammerne af den partnerskabsaftale, vi har med Holbæk Erhvervsforum Vi vil som minimum spørge borgerne én gang mere, nemlig i tredje kvartal af 2019. Spørgsmålene vil være de samme, muligvis med tilføjelse af enkelte yderligere spørgsmål. Har vi nået vores målsætning? Målet i Beskæftigelsesplan 2019 er, at borgere skal opleve øget tilfredshed med jobcentret og virksomheder skal se fordele ved samarbejdet med jobcentret. Vi har sat det succeskriterium, at 75 pct. af borgerne og virksomhederne skal erklære sig tilfredse eller meget tilfredse med jobcentrets indsats. Hvis vi sammenligner med, at 69 pct. af borgerne generelt er enige i eller meget enige i, at jobcentrets indsats er tilfredsstillende, så har vi endnu ikke nået vores succeskriterium. På virksomhedssiden er der længere vej, idet kun ca. en tredjedel af respondenterne er tilfredse med indsatsen. 10