Besvarelse af forespørgsel på byrådsmødet den 8. oktober 2014 i forbindelse med behandlingen af Kanalstrategi 2.0 (punkt 2 på dagsordenen) På byrådsmødet den 8.10. 2014 efterspurgte rådmand Thomas Meedom et notat, hvori der på baggrund af allerede eksisterende materiale svares på følgende spørgsmål: Hvor er nogle af knasterne, og hvor er vi godt med i forhold til landsplan, og hvor er der stadig store udfordringer. Nedenstående bidrag til besvarelsen af forespørgslen på byrådsmødet er indhentet i de enkelte magistratsafdelinger og Borgmesterens Afdeling. Teksten viderebringes i den form, den er modtaget. Magistratsafdelingernes bidrag kan derfor variere i bl.a. længde og detaljeringsgrad. Magistratsafdelingen for Teknik og Miljø Teknik og Miljø har 7 ud af 10 indsatsområder i forhold til bølge 3. Råden over vej og Gravetilladelser (2 løsninger) Vejdirektoratet leverer bølge 3 compliant løsning, i form af vejman.dk og WebGT. Selvbetjeningsløsningerne publiceres på henholdsvis borger.dk og virk.dk Der er planlagt demo af løsningen den 3. november. Anmeld byggearbejde og ansøg om byggetilladelse (2 løsninger) Kombit har publiceret løsningen på henholdsvis borger.dk og virk.dk. Løsningen er pt. ikke bølge 3 compliant. Side 1 af 6 KULTUR OG BORGERSERVICE Borgerservice og Biblioteker Aarhus Kommune Staben Rådhuset 8100 Aarhus C Telefon: 89 40 22 22 Direkte telefon: 89 40 50 15 Telefax: 89 40 50 50 E-mail: bs-sek@mkb.aarhus.dk Direkte e-mail: jel@aarhus.dk www.aarhus.dk Sagsbehandler: Jesper Eltved Parkering (1 løsning) EasyPark leverer løsningen, som er godkendt og bølge 3 compliant. Der pågår et arbejde for integration til henholdsvis borger.dk og virk.dk. Det er pt. uklart om løsningen lanceres inden deadline pga. udfordringer med integration til borger.dk og virk.dk Forudsat projektet forsinkes, forventes løsningen lanceret 4-8 uger fra 1. november. Affaldshåndtering borgere og virksomheder (2 løsninger) NetCompany udvikler løsningen til borgere. Det er planen, at den lanceres på henholdsvis borger.dk og virk.dk den 1. januar 2015 (1 måned senere end bølge 3 kravene). I forhold til virksomheder leveres løsninger fra henholdsvis EG Kommuneinformation og Envicon. Et par bemærkninger om P-licens Aarhus (digital selvbetjeningsløsning til køb af parkeringslicenser for borgere og (snart) erhvervsliv i Aarhus) i forhold til ny AAK kanalstrategi:
Indførelse af en selvbetjeningsløsning har betydet en væsentlig reduktion i den hidtidige manuelle håndtering (salg, print, udsendelse, bogføring) af parkeringslicenser Det har også betydet en meget hurtigere sagsbehandlingstid end tidligere. De fleste licenser kan nu udstedes og være aktive indenfor minutter, snarere end dage. Det har også betydet en bedre pengestrøm, da licenser til borgere betales online med kreditkort i stedet for via tilsendt faktura. En selvbetjeningsløsning er ikke løsningen for alle. Der er en betragtelig gruppe af borgere og virksomheder, som har svært ved at betjene sig selv digitalt. En selvbetjeningsløsning er mere følsom overfor fejl/mangler/misforståelser/etc. end et manuelt system. Dette afføder manuelle henvendelser, der kan tage længere tid end sagsbehandling tog tidligere. En selvbetjeningsløsning er tilgængelig 24/7. Det skaber forventninger hos brugerne om hurtig responstid, hvilket kan være svært at honorere på en arbejdsplads med normal 37 timers arbejdsuge. En selvbetjeningsløsning NemID er god som loginmetode, da den er national og danner grundlag for identifikation af borgere og erhverv. Det er dog også et problem, da muligheder for fritagelse gør at en pæn procentdel af borgerne ikke kan tilgå løsningen. Vi kan pt. ikke lave en fuld digitalisering af p-licens området pga. manglende data fra SKAT. Vi er i dialog med SKAT, men det har foreløbig taget meget lang tid, og der er ikke fundet en afklaring. Samtidig skal der findes en løsning, da området er omfattet af Bølgeplan 3, og bliver obligatorisk fra 1.12.2014. Side 2 af 6 Magistratsafdelingen for Børn og Unge Børn og Unge har tre digitale selvbetjeningsløsninger, som er med i og gennemført via bølgeplanerne. Opskrivning til Dagtilbud, Opskrivning til Skole og Ansøgning om økonomisk friplads. For brugen af alle tre løsninger gælder, at målet for digitalisering på 80 % er opnået fuldt ud, idet digitaliseringsgraderne ligger mellem 87 93 %. Forældre har i en årrække haft mulighed for at opskrive deres barn til dagtilbud og søge om økonomisk friplads gennem den Digitale Pladsanvisning. Muligheden for at opskrive til skole er først stillet til rådighed i 2012. For alle tre digitale selvbetjeningsløsninger kan den succesfulde implementering i høj grad tilskrives en målrettet indsats og et tæt
samarbejde mellem centrale og decentrale enheder i Børn og Unge samt Borgerservice. Side 3 af 6 Skoler og Dagtilbud har været meget opmærksomme på at oplyse og vejlede forældrene i forhold til muligheden for at anvende de digitale løsninger. Pladsanvisning og Elevadministration har udviklet hjemmeside og vejledninger til de digitale selvbetjeningsløsninger. Endelig har Borgerservice ydet en særlig indsats med bistand til de mange forældre, som har henvendt sig i forbindelse med, at de digitale løsninger blev obligatoriske. Udover de digitale selvbetjeningsløsninger er Børn og Unge dagligt i tæt kontakt med forældrene til de 47.000 børn i dagtilbud, skoler, fritidstilbud, specialskoler samt i sundheds- og tandplejen. En af de væsentligste kanaler for kommunikationen mellem skole/ dagtilbud og hjem er henholdsvis skolernes intranet, det såkaldte Forældreintra og dagtilbuddenes Børneintra. Forældreintra er eksempelvis den kanal, som borgere i Aarhus hyppigst anvender i kontakt med en kommunal institution; hvert år logger forældrene ind på Forældreintra omkring tre millioner gange. de to Intra-løsninger er endnu ikke sammenhængende, hvilket betyder, at forældrene skal skifte fra Børneintra til Forældreintra, når barnet starter i skole. Baggrunden for at der eksisterer to forskellige løsninger er historisk, men der arbejdes med gennem Brugerportalen at skabe en ny sammenhængende løsning, således at forældrene kan anvende samme kanal fra barnet begynder i vuggestue til den unge slutter skolen. Magistratsafdelingen for Sundhed og Omsorg MSO har borgerrettet tilbud i form af bl.a. it-hjemmehjælperne og seniornetcafeer og datastuer styret af frivillige, som kan hjælpe de ældre borgere med digital post og fritagelse. Disse tilbud har bidraget til at fange de lavthængende frugter (borgere som er godt med digitalt, men har behov for hjælp til at blive tilmeldt digital post) og borgere modtager hjælp af os fx borgere som bor i plejebolig. Efter 1. nov. vil der være borgere, som ikke har taget stilling til, om de skal fritages eller tilmeldes digital post fra det offentlige pga. kognitive, sproglige eller andre barrierer. Hvis det skal lykkedes os at få dem med, er der behov for en målrettet indsats. En målrettet indsats forudsætter at o Vi kan identificere disse borgere (Folkestedet har efterspurgt en sådan liste) o Vi tilpasser skriftligt materiale, således der er målrettet materiale til disse borgere. Fx kunne der stå i orienteringsbrevene til ældre borgere, at det er muligt at få hjælp af en it-hjemmehjælper. Det kræver en bedre dialog med Digitaliseringsstyrelsen m.fl. om materialet.
o Vi yder en opsøgende indsats fx i form af telefonopringninger. De eksisterende kampagner har ikke fanget borgere med de nævnte barrierer. Side 4 af 6 Vi har de obligatoriske digitale selvbetjeningsløsninger som findes på vores område, men borgerne bruger dem ikke i så stort omfang. Det gælder bl.a. ansøgningen om kropsbårne hjælpemidler. Forklaringen er formentlig at vores målgruppe er digital udfordrede. Selvom de fx kan skrive mails med familien og logge på sin digitale postkasse, er det ikke sikkert, at de kan finde ud af at navigere rundt på borger.dk/aarhus.dk eller forstå at udfylde en digital ansøgning. Hvis digitaliseringsgraden skal øges, forudsætter det en kontinuerlig indsats i form af forskellige tilbud, hvor borgerne kan blive endnu bedre klædt på til at begå sig i en digital verden. Herudover forudsætter det, at vi imødekommer borgerne ved at gøre løsningerne nemmere og mindre komplekse. Det kan bl.a. være i dialog med Digitaliseringsstyrelsen om ønsker til borger.dk og indadtil handler det om at sikre mere brugervenlige løsninger. Magistratsafdelingen for Sociale Forhold og Beskæftigelse Kanalstrategi og digitalisering har været et prioriteret indsatsområde i MSB igennem de seneste 2½ år. Direktionen vedtog magistratsafdelingens egen kanalstrategi 2. den 21. marts 2013, der er en konkret udmøntning af kommunens rammestrategi i konkrete indsatser, som er særligt relevante for MSB. Magistratsafdelingens kanalstrategi 2.0 prioriterer blandt andet arbejdet med Digital Post, udvikling af SMS-løsning og videokommunikation. Prioriteringen af SMS-løsning og videokommunikation skyldes, at de anses som særligt oplagte i kommunikationen med udsatte borgere, hvor almindelig post og Digital Post ikke er den bedste løsning. Af konkrete projekter kan nævnes: Center for Bostøtte i eget hjem, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne Projekt med bostøtte via webcam. Der er gennemført pilotprojekt og de er i fuld gang med det egentlige projekt. Projektet omfatter ca. 70 borgere, der deltager aktivt. Der er styr på teknikken hos borgerne. Det har på mange måder været svært, fordi borgerne anvender egne maskiner, men det er nu løst. Der er fortsat udfordringer i forhold til anvendelsen af Lync, der volder nogle problemer, og de forventede løsninger afventes (It og Digitalisering i BA). Myndighedsafdelingen, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne, anvender webcam til møder o Hovedsageligt mindre møder hvor en til to medarbejdere mødes virtuelt med en samarbejdspartner foran en
arbejdscomputer. De anvender også udstyr til videokonferencer i mødelokaler. Digital selvbetjening ift. virksomheder, Jobcentret o Jobcentret er lige på trapperne med implementering af digital selvbetjening for virksomhederne i forhold til at indgå aftaler om virksomhedspraktik og løntilskud (virksomhedsrettet). Side 5 af 6 I forhold til bølgeplanen er der intet nyt at berette. Her er vi i fuld gang med forberedelserne til 2015, hvor socialområdet og beskæftigelsesområdet spiller en stor rolle i Bølge 4. Magistratsafdelingen for Kultur og Borgerservice Der kan konstateres en meget høj digitaliseringsgrad på mellem 86 % og 99 % på de områder, hvor digital selvbetjening er obligatorisk. Digitaliseringsgraderne for sundhedskort, EU sygesikringsbevis og flytninger er cirkatal baseret på digitaliseringsgraderne for hver af de tre måneder i andet kvartal. Der er dog ikke særlig stor forskel på de tre måneder i nogen af tilfældene, hvorfor tallene alligevel vurderes at være valide. Der foretages stort set ingen skole- og SFO-indskrivninger på dette tidspunkt af året, hvorfor der ikke er nogen digitaliseringsgrader for disse områder i figuren.
Tabel: Digitaliseringsgrad af pas, sundhedskort, EU sygesikringsbevis og flytninger 2. kvartal 2013 2. kvartal 2014 Pas 41 % 99 % Sundhedskort 77 % 86 % EU-sygesikringskort 86 % 93 % Flytninger 92 % 91 % Side 6 af 6 Digital Post status uge 43 Alle borgere, der ikke selv senest 1. november 2014 har oprettet en digital postkasse på borger.dk, vil den 1. november få tildelt en postkasse på borger.dk, hvortil det offentlige kan sende breve. Som det ser ud i uge 43, har ca. 25 % af borgerne i Aarhus Kommune ikke tilmeldt sig digital post eller søgt om fritagelse. Status: 67,3 % tilmeldt Fritagelser: 7,2 % af borgerne Borgmesterens Afdeling Der er et generelt opmærksomhedspunkt i forhold til medarbejderes kendskabsgrad til funktionalitet og muligheder (og begrænsninger) i digitale løsninger som fx Digital Post. Der er den generelle pointe, at digitalisering ikke kun kræver anskaffelse af de rette værktøjer, det kræver også lokal prioritering af uddannelse og implementeringskraft. BA har i øvrigt ikke ansvar for nogle af løsningerne i Bølgeplan 3, eller andre borgerrettede løsninger.