Inkludere flere borgere i den digitale udvikling, og dermed medvirke til, at gøre flere borgerne selvhjulpne.

Transkript

1 Notat Side 1 af 7 Til Til Kopi til Byrådet Orientering Svar på Esben L. Kullbergs forespørgsel vedr. digitalisering og udsatte borgere Spørgsmål 1: Hvilke initiativer er der sat i gang i hhv. socialforvaltningen og beskæftigelsesforvaltninger i forbindelse med digitaliserings- strategien? Digitaliseringsindsatsen i Aarhus Kommune tager udgangspunkt i Kanalstrategi 2.0. Strategien anviser de overordnede mål og indsatser som skal sikre, at kommunen anvender de billigste og mest hensigtsmæssige henvendelseskanaler i mødet med borgerne, foreningerne og virksomhederne. I forhold til nærværende forespørgsel er det bl.a. et eksplicit mål, at: Inkludere flere borgere i den digitale udvikling, og dermed medvirke til, at gøre flere borgerne selvhjulpne. I MSB har vi målrettet indsatsen til vores målgrupper, ved at udmønte rammestrategien i magistratsafdelingens egen Kanalstrategi 2.0, som er forankret i en fælles arbejdsgruppe Kanalstrategisk Arbejdsgruppe. Strategien beskriver en række konkrete digitaliseringsinitativer vedr. alt lige fra integration mellem fagsystemer og borger.dk til SMS-kommunikation, videokommunikation og Digital Post. Et udvalg af de aktuelle indsatser beskrives nedenfor. SOCIALE FORHOLD OG BESKÆFTIGELSE Aarhus Kommune Servicecenter It Jægergården, Værkmestergade Aarhus C Telefon: Direkte telefon: Telefax: it@msb.aarhus.dk Direkte jekc@aarhus.dk Sag: 14/ Sagsbehandler: Jeppe Kirkegaard/Louise Rohde a. Digital post Erfaringen viser, at en stor del af de borgere der har kontakt til MSB, har mange spørgsmål omkring Digital Post. Efter beslutning fra Direktionen er digital post derfor valgt som særligt prioriteret fokusområde i MSB, og har siden 2012 udgjort hovedvejen i MSB s digitaliseringsindsats. Det har bl.a. udmøntet sig i en særlig handlingsplan for styrket indsat omkring Digital Post. Et af de primære fokusområder i Digital Post indsatsen har været, at klæde medarbejderne på, så de er klar til at guide og vejlede i mødet med borgeren. Blandt andet har medlemmer fra den Kanalstrategiske Arbejdsgruppe i perioden marts-juni holdt oplæg om Digital Post og

2 fritagelse på centerchefmøder, søjlechefmøder og personalemøder. Selvom infrastruktur og teknik fungerer, er der tale om arbejdspladser og medarbejdere, der skal tage nye arbejdsgange til sig, samtidig med at de formår at guide borgerne. Side 2 af 7 Derudover er de ca. 100 Digitale Ambassadører ligesom superbrugere på de store fagsystemer Workbase, KMD Sag og edoc i MSB klædt på til at vejlede om Digital Post, medarbejdernes vejledningsopgave over for borgerne samt håndteringen af fritagelser. Indsatsen har resulteret i et øget fokus på Digital Post. Der er blevet taget godt imod den valgte tilgang, hvor vejledningen foregår i mødet med borgerne. Generelt ses der nu også en effekt af Aarhus Kommunes indsats for at øge anvendelsen af Digital Post blandt borgerne. Digitaliseringsstyrelsens seneste tal fra uge 27 viser således, at 52,6 % af århusianerne 1 er tilmeldt Digital Post. Det ligger godt over landsgennemsnittet på 47,9 %, og faktisk er der kun fem kommuner, hvor en større andel af borgerne er tilmeldt Digital Post. b. SMS-kommunikation SMS er særligt brugbar i kommunikationen med borgere, der ikke har internetadgang eller fast adresse, da langt størstedelen af denne borgergruppe har en mobiltelefon. MSB arbejder målrettet med SMS som kommunikationskanal, hvor man samarbejder med et eksternt firma for at skabe en sammenhængende SMSløsning. c. Videokommunikation Et andet vigtigt kanalstrategisk indsatsområde er videokommunikation, hvor der i flere forskellige regi arbejdes for at forbedre kontakten mellem magistratsafdelingens medarbejdere og borgere ved hjælp af videosamtaler eller chat. Videokommunikation er særlig brugbart for udsatte borgere, der enten har meget svært ved at forlade eget hjem, eller er bosat på botilbud, da bliver lettere for borgerne, at få kontakt til kommunens medarbejdere. 1 Statistikken viser andelen af borgere over 15 år som er tilmeldt digital post.

3 Spørgsmål 2: Hvor mange borgere med kontakt til forvaltningen vurderes at ville få så store udfordringer med digitaliseringen, at de, hvis de ikke får hjælp, vil skulle fritages fra den digitale kommunikation? Side 3 af 7 Vi har ikke nogen præcise tal for, hvor mange der har brug for hjælp. Vores oplevelse er, at der ingen sammenhæng er mellem handicap eller diagnose og behovet for digital hjælp, men at det lige som hos alle andre er et individuelt spørgsmål. Jf. Lov om Offentlig Digital Post er alle personer på 15 år eller derover med et personnummer og fast bopæl i Danmark fra 1. november 2014 forpligtet til at have en digital postkasse. Loven giver berørte borgere mulighed for at anmode om fritagelse ved personligt fremmøde i deres bopælskommune. Digitaliseringsstyrelsen estimerer, at op mod 20 % af befolkningen vil anmode om fritagelse. Der er ingen grund til at tro, at Aarhus Kommune adskiller sig mærkbart fra landets øvrige kommuner i denne henseende. I MSB bestræber vi os ligesom resten af kommunen på, at vi ikke fritager for at fritage, men i stedet finder den bedste løsning for den enkelte borger. Digitaliseringsstyrelsens nyeste tal fra uge 27 viser, at århusianske borgere er blevet permanent eller midlertidigt fritaget fra Digital Post. Det svarer til 3,6 % af alle borgere over 15 år i Aarhus Kommune, og jf. Digitaliseringsstyrelsens estimat må det forventes, at et betydeligt antal borgere vil anmode om fritagelse frem mod 1. november. Fritagelse En særlig udfordring i forbindelse med socialt udsatte borgere og Digital Post er, at det ikke kan forventes, at de selv møder op i Borgerservice og anmoder om fritagelse, selvom det er relevant for dem. MSB arbejder derfor målrettet på at hjælpe disse borgergrupper i overgangen til Digital Post. Sammen med Borgerservice er MSB således i gang med at planlægge besøg af borgerservicemedarbejdere på magistratsafdelingens tilbud, dels med henblik på at straksoprette NemID og digitale postkasser, men også for at fritage borgere fra Digital Post, hvor det er relevant. Vi samarbejder desuden med Borgerservice samt Sundhed og Omsorg om retningslinjer og information vedr. fritagelse til magistratsafdelingens medarbejdere.

4 Spørgsmål 3: Hvor mange af disse borgere vil (estimeret) kunne hjælpes med særlige indsatser, så de selv vil kunne stå for den digitale kommunikation? Side 4 af 7 Det er vanskeligt at give et kvalificeret estimat på hvor mange indsatsen vil hjælpe, da det som nævnt er et meget individuelt spørgsmål. For en del af de borgere, der har kontakt med MSB, er den mest relevante løsning, at de bliver helt fritaget fra Digital Post. Som beskrevet ovenfor arbejdes der målrettet på, at så mange som muligt af disse borgere fritages før 1. november, for at mindske spidsbelastningen, når borgerne automatisk får oprettet en digital postkasse på denne dato. a. Læseadgang Der er dog alternativer til fritagelse for borgere, der af forskellige grunde har vanskeligt ved at benytte digital post. Et af de mest centrale er, at borgere kan give en pårørende såkaldt læseadgang til den digitale postkasse. Muligheden for læseadgang indtager en central rolle i orienteringen af MSB s medarbejdere, som opfordres til at foreslå læseadgang som et alternativ til fritagelse for de borgere, de er i kontakt med. b. Opstartshjælp Mange borgere har vanskeligt ved at komme i gang med at anvende Digital Post, fordi det virker som en meget fremmed kommunikationsform i forhold til fysisk brevpost. Denne problematik forsøges bl.a. afhjulpet via aarhus.dk/digital, en side med vejledninger vedr. Digital Post, NemID mv., samt Den Digitale Hotline 2, hvor borgerne kan få hjælp til digital post og selvbetjening via telefonen. I MSB suppleres disse tværmagistratslige initiativer med en række særlige indsatser, der har til formål, at hjælpe Aarhus Kommunes borgere med at komme i gang med Digital Post, hvor det er muligt. Eksempelvis har der siden november 2013 været ansat to digital guider, som fra to borger-pc er i Jægergårdens forhal vejleder borgere, som kommer på Jægergården, i brugen af Digital Post mv. Det viste sig som en udfordring, at mange borgere ikke har et NemID. Typisk får man udstedt NemID hos borgerservice eller på men siden april har de digitale guider kunnet udstede NemID til borgerne på stedet. I løbet af årets første 28 uger har 536 borgere fået oprettet en digital postkasse og 42 fået udstedt NemID med hjælp fra de digitale guider 972 har fået andet råd og vejledning 3. 2 Den Digitale Hotline er et samarbejde mellem en række midtjyske kommuner heriblandt Aarhus Kommune. Telefonen passes af borgerservicemedarbejdere fra hele regionen, og alle er særligt uddannet til at guide borgerne i forhold til Digital Post og de offentlige selvbetjeningsløsninger. 3 Siden 6. maj er der kun én digital guide i forhallen.

5 Arbejdsmarkedscenter Syd og Arbejdsmarkedscenter Midt har også digitale guider. Deres roller er lidt anderledes, men formålet er det samme: At hjælpe borgerne til at blive digitale. Side 5 af 7 c. Løbende vejledning i mødet med borgeren Den mest centrale indsats er dog den som dagligt varetages af de medarbejdere, der har daglig kontakt med borgerne. Det er disse medarbejdere der bedst kender borgerne og deres behov. Tilgangen i MSB har således været, at klæde disse medarbejdere bedst muligt på til at vejlede i, hvad der er den bedste løsning for den enkelte borger - hvad enten det er hjælp til at komme i gang med at bruge Digital Post, tildeling af læseadgang eller fritagelse. Det er vanskeligt at komme med et estimat på, hvor mange borgere vi når med de beskrevne indsatser. Det er dog vurderingen i MSB, at vi med de igangsatte initiativer er godt rustet frem mod skæringsdatoen 1. november, samt i perioden derefter. Spørgsmål 4: Da alle sandsynligvis ikke kan hjælpes på samme måde, kan det være relevant at opdele borgergrupper efter kompetencer, udfordringer, kanaladgang, alder, køn mm. Hvordan vil en sådan opdeling kunne se ud, så både hjemløse, mennesker med misbrugsproblematikker, unge med indlæringsvanskeligheder, STU elever og andre udsatte borgergrupper vil kunne få en målrettet og effektiv hjælp? Spørgsmål 5: Hvordan nås de enkelte borgergrupper bedst, set med forvaltningens og det socialfaglige personales viden og erfaring? Hvilke særlige forhold er gældende som kan give særlige udfordringer og/eller særlige muligheder? Spørgsmål 4 og 5 besvares under et, da begge omhandler målrettet vejledning til MSB s målgrupper. Vejledningen vedr. digitalisering, herunder Digital Post, er en del af hverdagen for magistratsafdelingens medarbejdere, og ligesom det er tilfældet for den øvrige opgaveportefølje, sker betjeningen med udgangspunkt i den enkelte borgers kompetencer og behov. Serviceringen af kommunens borgere er under konstant udvikling og bliver løbende revideret, hvilket bl.a. udmønter sig i organisationsændringer. Digitalisering og håndteringen heraf indgår som en naturlig del af disse overvejelser. MSB har en meget bred målgruppe. Overordnet set kan man ikke tale om, at der er nogen sammenhæng mellem borgernes udfordringer og hvorvidt de kan gøre brug af digital post. I MSB har vi både at gøre med borgere der er uden for beskæftigelse, på vej i beskæftigelse, borgere der søger

6 førtidspension, borgere med psykisk eller fysisk handicap, hjemløse, misbrugere og særligt udsatte børn og unge. Side 6 af 7 Hele denne palette af borgergrupper er vi i MSB særligt opmærksom på, når der skal kommunikeres om nye tiltag, herunder digitalisering. I MSB arbejder vi i vores hverdag og i mødet med borgeren ud fra begrebet om den aktive borger. I forhold til arbejdet med digitalisering betyder det, at vi ønsker at flest mulige borgere benytter sig af Digital Post hvis de kan. For nogle af vores borgere, er Digital Post en ny og mere effektiv måde at kommunikere med det offentlige på for andre er den teknologiske verden ikke på nogen måde en mulighed. I MSB har vi derfor særlig fokus på, hvad de enkelte medarbejdere, som møder borgeren, skal være opmærksomme på. Følgende eksempler illustrerer, hvordan kommunikationen målrettes de enkelte målgrupper: Inden for området socialt udsatte voksne har vi haft særligt fokus på, hvordan borgeren kan anskaffe sig et NemID: Hvad kræver/koster det at få billedlegitimation, kan borgeren opbevare adgangskode og NemID forsvarligt, hvor meget må medarbejderne på værestedet være behjælpelige med etc. På handicapområdet har vi lagt vægt på, at vi ikke bare skal fritage borgere, fordi de er handicappede. Mange handicappede, som er i kontakt med forvaltningen, har allerede i dag en stor interesse for IT, og bør derfor også introduceres til Digital Post. For andre vil muligheden for at oprette læseadgang til borgerens netværk være mere optimal. På børneområdet har vi blandt andet gjort medarbejderne opmærksomme på, at hvis den unge over 15 år har en værge, som normalt ville tage sig af postsager, så skal dette værgemål opdateres til også at gælde den digitale postkasse. Som eksemplerne illustrerer, er hver borger forskellig, og derfor er der ikke en enkelt kommunikationspakke, vi kan gøre brug af i mødet med borgerne. Det er i mødet med borgeren, at medarbejderne tager den direkte dialog med borgeren, og finder den mest optimale løsning hvad enten det er en fritagelse, tildeling af læseadgang eller generel information om, hvad en digital postkasse vil betyde for den enkelte. Vi forsøger altid at være modtagerorienteret i vores kommunikation, og det gælder også i vores arbejde med at formidle nye digitaliseringstiltag. I den sammenhæng forsøger vi også at undgå at stigmatisere bestemte grupper ved på forhånd at konkludere, om de kan begå sig i det digitale landskab eller ej.

7 Spørgsmål 6: Hvilken økonomi knyttes fra forvaltningens side i øjeblikket til indsatser omkring digitalisering? Side 7 af 7 Det er forudsat med de seneste års aftaler mellem Regeringen og KL, at digitalisering giver besparelser, og de besparelser bliver modregnet i kommunernes bloktilskud 4. Der har i MSB ikke været noget særskilt budget eller ekstra personalemæssige ressourcer til arbejdet. Det har været et spørgsmål om prioritering og få løftet opgaverne inden for de eksisterende rammer. Digitalisering har således igennem længere tid været en fast del af den almindelige opgaveportefølje i MSB. Spørgsmål 7: Hvilken økonomi (estimat) skal der tilknyttes digitaliseringsprocessen for at sikre brugbare kommunikationsmuligheder til ovennævnte borgergrupper? Der er gang i en række gode initiativer i forhold til magistratsafdelingens digitale kommunikation med borgere mange af dem med udsatte borgere som prioriteret målgruppe. Der er dog ingen tvivl om, at vi langt fra er i mål. Den 1. november 2014 bliver det obligatorisk for alle over 15 år at have en digital postkasse og kunne modtage Digital Post fra det offentlige. Der ligger en stor opgave i at gøre borgerne klar til at anvende deres digitale postkasse, men også i målrettet at håndtere de borgere, der ikke selv kan håndtere at kommunikere digitalt med kommunen. Denne opgave håndteres bedst i mødet med borgeren af de medarbejdere der løbende har borgerkontakten, og derfor har de bedste forudsætninger, for at finde den mest optimale løsning. Denne opgave vil ligesom hidtil blive udført inden for de eksisterende økonomiske rammer, som et prioriteret indsatsområde i den almindelige opgaveportefølje, og med blik for den forandring digitaliseringen medfører for borgere og medarbejderne. 4 Økonomiaftalen 2013 mellem Regeringen og KL betyderm at forventede besparelser på porto og materialer, som følge af digital post, på 103 mio. kr. i 2013 stigende til 244 mio. kr. allerede modregnes kommunernes bloktilskud via DUT-princippet. De estimerede effektviseringsgevinster som følge af digital post er i Økonomiaftalen totalt berammet til 547 mio. kr. i KL har beregnet, at vi i 2016 nationalt skal spare 613 mio. kr. om året ved at anvende Digital Post (KL-konsulentrapport fra 2012).