Abstract Kontaktperson: Chefsygeplejerske Vibeke Deding, Aalborg Sygehus, Hobrovej 18-22, Postboks 365, 9100 Aalborg, Tlf. 99 32 20 40, Mail: vkd@aas.nja.dk En lydhør offentlig sektor - fra selvtilstrækkelighed til engageret dialog Brugerindflydelse - samarbejde med patientforeninger Det projekt vi vil præsentere, har fokus på samarbejdet med patientforeningerne og Aalborg Sygehus. Projektet har været banebrydende i Danmark, idet det har givet patientforeningerne en synlig plads i sygehusets hverdag. Der er bl.a. etableret en brugerbutik, hvor patientforeningerne har fået et værested for at udvikle kontakt med potentielle nye patientgrupper, og hvor de sundhedsprofessionelle kan indgå i dialog med de nordjyske patientforeninger. Projektet tog sit udgangspunkt i Projekt Brugerindflydelse, hvor amtets sundhedsudvalg ønskede at udvikle dialogen - og formidle samarbejdsprojekter mellem brugere og sygehusets medarbejdere. Projektet på Aalborg Sygehus blev designet og påbegyndt implementeret i 1996-97 og har siden udviklet sig til et meget konstruktivt og respekteret samarbejde mellem de nordjyske patientforeninger og sygehuset. Der er etableret en formel organisation med samarbejdsaftaler, bestyrelse og aktive samarbejdslinier mellem patientforeningerne og sygehusets medarbejdere. Årligt arrangeres dialogmøde med Sygehusledelsen, debateftermiddage og stor aktivitetsdag i sygehusets forhal for patienter, pårørende, byens borgere og sygehusets medarbejdere. Projektet har givet mange erfaringer samt mærkbare og synlige resultater: Det har bidraget til at udvikle et stadig mere respektfuldt samarbejde mellem borgere og fagpersoner Øget de sundhedsprofessionelles indsigt i patientforeningernes forskellighed, styrke og muligheder Og sidst men ikke mindst har det medvirket til at skubbe på en proces væk fra sundhedsprofessionel selvtilstrækkelighed hen imod en stadig mere engageret dialog med de brugere, som vi i sidste ende er til for. Der er løbende i projektet formuleret målsætninger, foretaget evalueringer og gennemført beskrivelser, der kan sikre en målrettet udvikling af samarbejdsformer og kvalitet i formidling og dialog. Projektets metode rummer et stort læringspotentiale i forhold til at styrke en lydhør offentlig sektor. Vi ser frem til at kunne præsentere metoder og vores erfaringer på konferencen 4 th Quality Conference for Public Administrations in the EU.
Kontaktperson: Chefsygeplejerske Vibeke Deding, Aalborg Sygehus, Hobrovej 18-22, Postboks 365, 9100 Aalborg, Tlf. 99 32 20 40, Mail: vkd@aas.nja.dk En lydhør offentlig sektor - fra selvtilstrækkelighed til engageret dialog 1. Beskrivelse af institutionen Aalborg Sygehus, der er en del af Århus universitetshospital, er Nordjyllands største og mest specialiserede sygehus. Det er også landsdelens største arbejdsplads med mere end 4.000 ansatte. Sygehuset består af Afsnit Syd og Afsnit Nord i Aalborg, Dronninglund Sygehus og Brovst Sygehus samt Kirurgisk afdeling A i Hobro, Øre-Næse-Hals afdelingen og Øjenafdelingen i Hjørring, de klinisk kemiske funktioner i Hobro og Farsø samt Dialyseafsnittet i Hjørring. Aalborg Sygehus varetager landsdelsfunktioner for ca. 600.000 indbyggere, inklusive dele af Viborg Amt, specialiserede basisfunktioner for ca. 490.000 indbyggere samt basissygehusfunktioner bortset fra udvalgte elektive indgreb for ca. 250.000 indbyggere. Aalborg Sygehus har endvidere en central rolle i det samarbejdende nordjyske sundhedsvæsen. Aalborg Sygehus ambition er at være en arbejdsplads, som de ansatte er glade for og stolte af at være en del af. Personalet skal opleve, at de udfører et meningsfyldt job på et højt fagligt niveau. Dette for at frembringe resultater, der stimulerer og styrker den enkeltes faglige ambitioner. Kompetenceudviklingen målrettes sygehusets samlede kompetencebehov og skal understøtte den mest optimale indsats og opgavedeling blandt sygehusets ansatte. Sygehuset har samtidig som mål, at fastholde fagligt kvalificerede og engagerede medarbejdere. Aalborg Sygehus mål er at præstere patientforløb præget af sammenhæng, sikkerhed, god kommunikation og patientinddragelse. Borgeren skal opleve et af Danmarks fagligt bedste sygehuse, hvad angår diagnostik, behandling, pleje og service. Aalborg Sygehus vil med sine værdier, målsætninger og faglige ambitioner præstere forskning, udvikling og uddannelse på højt internationalt niveau. Aalborg Sygehus arbejder på, at forbedre kvaliteten i bestræbelserne på at kunne tilbyde professionelle og sammenhængende patientforløb. Kvalitetsudviklingen omfatter de hårde såvel som de mere bløde indsatsområder. Sygehuset deltager ligeledes i projektet vedr. de 20 anbefalinger, nævnt i Amtsrådsforeningens m.fl. publikation: Patientens møde med sundhedsvæsenet. En række fælles værdier er med til at kvalitetssikre arbejdet på Aalborg Sygehus. Sygehusets værdigrundlag udgøres af følgende fem vædier: Professionalisme udtrykt gennem faglighed og nærvær. Anerkendelse som en værdi alle ansatte har behov for. Engagement, der viser, at alle går op i det, de laver, og hvor nytænkning og nye måder at behandle, pleje og skabe ny viden på, giver en dynamisk arbejdsplads. Værdierne er et led i kvalitetssikringen, der skal sørge for, at sygehuset lever op til både patienters og medarbejderes krav til en velfungerende organisation. Aalborg Sygehus er pioner i Danmark på feltet omkring brugerinddragelse i sundhedsvæsenet. Konkret praktiseres det ved brugerinddragelse på afdelingerne, årligt dialogmøde med Sygehusledelsen, afvikling af brugerpaneler og etablering af brugerråd samt tilbud om patient til patientsamtaler m.m. Desuden er der etableret et Frivilligkorps med pt. 60 aktive, omsorgsgivende frivillige. 2. Resultater og resultatmål Brugerbutikken et samarbejde mellem Aalborg Sygehus og de nordjyske patientforeninger Brugerbutikken på Aalborg Sygehus er en udløber af Amtets brugerpolitik fra 1996, hvor ønsket var at understøtte og forbedre informationen og lydhørheden over for brugerne af sundhedsvæsenet samt tilvejebringe en engageret dialog mellem sygehusets ansatte og brugerne. Resultatetmålet med projekt Brugerbutikken er at brugersynspunkter bliver hørt, uden at den enkelte patient behøver at træde i aktion. Bruger- 1
synspunkterne opfanges, parterne giver hinanden modspil og den stadige dialog skaber udvikling til fælles bedste for borgere og de sundhedsprofessionelle. Brugerbutikken består overordnet af to dele, som koordineres af en sygehusansat halvtidskoordinator: Et udviklingsorienteret samarbejde, der er funderet i en samarbejdsaftale mellem Aalborg Sygehus og de nordjyske patientforeninger. Samarbejdet omfatter patientforeninger samt enkelte andre frivilligorganisationer, som har deres virke i Nordjyllands Amt. En butik i forhallen på Aalborg Sygehus, hvis formål er formidling af information om sygdom og sundhed samt om patientforeningernes tilbud m.m. Butikken er åbent dagligt året rundt mellem kl. 10-14 og passes af frivillige og repræsentanter fra patientforeningerne. Dialogen er løbende blevet styrket og forbedret gennem: årligt dialogmøde med Sygehusledelsen, årsmøde i regi af Brugerbutikken bestyrelse, årlige konferencer om brugerindflydelse, øget dialog og samarbejde med alle små som store patientforeninger, øget brugerinddragelse via brugerråd og brugerpaneler, daglig drift af et institutionaliseret formidlingssted for patientforeninger på Aalborg Sygehus. Der er gennem årene udviklet et velfungerende samarbejde mellem Aalborg Sygehus og patientforeningerne, - et samarbejde der er tilpasset virkeligheden og forventningerne til hinanden. Der er ligeledes indvundet en øget viden og kompetence hos repræsentanterne for patientforeningerne. Patientforeningerne har træffetider i Brugerbutikken og besøgs-aktiviteter på 15 kliniske afdelinger. Erfaringsudveksling og tilbud om den erfaringsbaserede samtale, er nøgleord i patientforeningernes arbejde. Dertil har udbyttet, af den interne fælles erfaringsudveksling patientforeningerne imellem, haft stor betydning for især de mindre patientforeninger. I fremtiden er det ønskeligt at den udvikling, der har været i samarbejdet mellem Sygehusledelsen og de nordjyske patientforeninger, spredes yderligere og når ud til alle relevante afdelinger. Flere har taget model efter Aalborg Sygehus koncept. Erfaringerne viser, at organiseringen og samarbejdet omkring Brugerbutikken er en enestående og unik måde at udvikle dialog og brugerinddragelse på. Erfaringsudvekslingen med de øvrige amter har udmøntet sig i årlige erfragruppemøder mellem patientforeninger og sygehusansatte i Danmark. På nuværende tidspunkt er der flere sygehuse/amter der er ved at opstarte lignende projekter med Brugerbutikker. HS, Ribe Amt, Sydsjællands amt, Sønderjyllands Amt, Viborg Amt, Fyns Amt, har alle besøgt Aalborg Sygehus for at få indsigt i vores erfaringer. 3. Fremgangsmåde Formålet med Brugerbutikken var oprindeligt: at styrke dialogen mellem brugerne og sygehuset, herunder øge lydhørheden fra personalets side, at højne informationsniveauet overfor brugerne, at formidle information om sygdom og sundhed samt at vejlede borgere og personale om tilbud og muligheder samt aktiviteter i og omkring Aalborg Sygehus. Samarbejdet omkring Brugerbutikken rummer i dag mange faglige tiltag og mangfoldige aktiviteter. Sygehusledelsen har i alle årene støttet Brugerbutikken økonomisk, med en halvtidskoordinator samt et lokale til brugerne. Lokalet fungerer som ramme omkring den daglige drift af Brugerbutikken, - der udgør en fælles base for formidling til patienter og sundhedsprofessionelle og for erfaringsudveksling mellem de nord- 2
jyske patientforeninger. Der vælges på et årligt møde en butiksbestyrelse, bestående af 4 repræsentanter fra patientforeningerne og 4 repræsentanter fra Aalborg Sygehus. Bestyrelsen agerer indenfor en i fællesskab udarbejdet samarbejdsaftale, som løbende revideres. Den seneste evaluering fra august 2005 viser, at omfanget og resultaterne af Brugerbutikken på nuværende tidspunkt er følgende: Dialog og information Brugerinddragelse Platform for udvikling og kvalificering af patient til patientrådgivning Netværksdannelse Dialogmøde med Sygehusledelsen Konference om brugerinddragelse, fælles for formænd i patientforeningerne, ledelsesrepræsentanter og ledere i sundhedsvæsenet Patientskoler og andre udviklingstiltag Information om IT på sundhedsområdet Nyhedsbrev på Aalborg Sygehus hjemmeside Brugerråd Brugerpaneler ex i forhold til skriftlig patientinformation, brugervenlighed i forhold til Aalborg Sygehus hjemmeside m.m. Patient til patientrådgivning i Brugerbutikken Patient til patiensrådgivning på afdelingerne Kompetencegivende kurser vedr. patient til patientrådgivning Besøgstjenester Netværksdannelse patientforeningerne imellem Brobygning mellem patientforeninger og afdelinger Sociale arrangementer: torvedag, julearrangement m.m. Erfaringsudveksling Brugerbutikken har på nuværende tidspunkt gennemgået tre faser med forskelligt fokus i forhold til brugerinddragelse og dialog. Hver gang har fælles gennemførte evalueringer og egentlige brugerundersøgelser udgjort grundlaget for udvikling fra en fase til den næste. 1. 2. 3. 1997 2000 2005 Fokus på Fokus på Fokus på etablering, brugerinddragelse Patientens drift og og møde med samarbejde samarbejde sundhedsvæsenet med afd. 4. Udbredelse På Aalborg Sygehus er der således skabt et unikt samarbejde med brugerne, som har skabt model for adskillige andre amter og som brugerne er stolte af. I august 2005 blev der udarbejdet en visionær og udviklingsorienteret strategi frem mod 2010. For at denne strategi kan blive en realitet fordres en stadig udvikling af samarbejdet. I de kommende år har begge parter og måske især sygehusets personale således en udfordrende opgave foran sig, som dels handler om en endnu større lydhørhed blandt sundhedspersonalet til erfaringer og budskaber fra brugerne. Dels en afgrænsning af udviklingen af de bløde værdier hvor inddragelse af brugerperspektiver med fordel kan anvendes til kvalificering af kerneydelserne. 3
Information via hjemmeside, nyhedsbreve og diverse arrangementer er nogle af de værktøjer, der anvendes for at oplyse om Brugerbutikkens virke og tilbud. På organisationsplan er det ligeledes fortsat visionen at anvende repræsentanterne for brugerne, såvel fra Brugerbutikkens bestyrelse, fra de nedsatte udvalg samt enkeltstående borgere, til dialog omkring brugerspørgsmål. Her tænkes eksempelvis på sygehusets skriftlige patientinformation, sygehusets arbejde med kvalitetsudvikling, initiativer på frivilligområdet, byggeri m.m. Brugerindflydelse handler også om at påvirke systemet og forfægte at brugernes rettigheder overholdes. Myter nedbrydes og der banes gradvist vej for en fremadrettet dialog, bl.a. til gavn for et endnu mere respektfuldt møde med patienterne. Det mest positive ved samarbejdet gennem de seneste 9 år er, at dialogen med patientforeningerne er blevet langt mere engageret og kvalificeret set fra begge parters side. De frivillige fra patientforeningerne oplever ligeledes, at de efterhånden er kendt på sygehuset og at der er større og større forståelse for deres tilstedeværelse i sygehusmiljøet. De negative aspekter i projektet har været tidsfaktoren samt patientforeningernes forventninger, der fra sygehusets side nogle gange er blevet vurderet som urealistisk høje de givne omstændigheder taget i betragtning. Brugerbutikken har flere gange gennemført brugerundersøgelser, i regi af patientforeningerne, for at måle på, om der er sikret en tilstrækkelig udbredelse. Dette senest i 2003, som viste at 15 patientforeninger allerede havde etableret et samarbejde med afdelinger/relevante specialer, samt at 16 foreninger havde et ønske om enten at etablere eller intensivere samarbejdet. Som en konsekvens heraf tog Brugerbutikkens bestyrelse initiativ til en række dialogmøder med de afdelinger, hvor både patientforeninger og afdelingsledelser var interesserede. 5. Vurdering af fremgangsmåde/metode og dens anvendelse Aalborg Sygehus er nået langt i forhold til brugerinddragelse og dialogen med dets brugere. Herigennem er målet med indsatsen for så vidt nået, men gennem projektet med brugerinddragelse har erfaringerne vist, at Aalborg Sygehus kan nå endnu længere, og drage fordel af et fortsat konstruktivt samarbejde med patientforeningerne og frivilligorganisationerne. Med vores strateginotat Visioner for 2010, er der skabt grobund for en videre udvikling af samarbejdet. I forhold til de forventede omkostninger har tidsforbruget været større end forventet. Dels var udgangspunktet, at patientforeningerne selv kunne afholde Brugerbutikkens åbningstider. I praksis viste dette sig vanskeligt at realisere og nu passes åbningstiden i stort omfang af frivillige borgere. Dels er der meget mødeaktivitet og koordinering forbundet med samarbejdet og endelig tager ting længere tid i en organisation som et sygehus, nok mere tid end patientforeningerne som udgangspunkt havde forventet. Brugerinddragelse, mindskelse af selvtilstrækkelighed og etablering af en engageret dialog er alle parametre, som det tager tid at opbygge. Det har været en udfordring for os som sundhedsprofessionelle at patientforeningernes mission er at forsvare patienternes interesser, på godt og ondt. Aalborg Sygehus har fået værdifuld læring ud af denne proces. En læring, der med fordel kan spredes til en bredere kreds. Som nævnt har der været mange besøg og henvendelser fra sygehuse/sundhedsfremmecentre o.a., som har ønsket at få indsigt i, hvorledes brugerinddragelse praktiseres i praksis. Aalborg Sygehus er pioner på dette felt og vi er nået langt i organiseringen af dialogen med brugere/borgere. Organiseringen af samarbejdet på Aalborg Sygehus vil med fordel kunne skabe læring i organisationer, der ønsker at skabe en konstruktiv og engageret dialog med dets brugere og drage nytte af og beriges af det, som et sådant samarbejde kan bibringe. 4