IT Service Management på fynsk Orker I Fyn?
Servicemangement på fynsk
Organisering: Borgmesterforvaltningen By- og Kulturforvaltningen Børn- og Ungeforvaltningen Social- og Arbejdsmarkedsforvaltningen Ældre- og Handicapforvaltningen
Borgmesterforvaltningen Byrådssekretariatet Bystrategiskt Stab Udvikling Odense Økonomi og Organisationsudvikling
Økonomi og Organisationsudvikling Budget og Analyse Finans og Regnskab HR og Kommunikation IT-afdelingen Servicecentret Udbud og Indkøb
Servicecentret Servicechef Jørgen Brolykke Rasmussen Forhandling og Løn 8 personer Service Management 7 personer HR-service 14 personer ServiceDesk 31 personer Administration og Logistik 11 personer IT-infrastruktur 16 personer
Benchmark Formål: Objektiv måling og dokumentering af omkostningseffektivitet for udvalgte IT områder. Sammenligne omkostningsniveau og personaleforbrug med tilsvarende interne IT-organisationer. Konkrete forslag til yderligere forbedringer af IT-funktionen baseret på gennemført Benchmark samt Gartner Research.
Benchmark Følgende tekniske områder indgik i projektet: Windows servere Desktop miljøet (PC er, fælles printere, Office miljøet) IT Helpdesk
Nøgletal Windows servere: 107 fysiske servere 306 OS instanser Servicedesk: 120.357 henvendelser (årligt) 11.047 brugere 10,9 henvendelser pr. bruger om året Desktop miljøet: 5.163 stationære PC er 1.936 bærbare PC er 3.227 PDA er 1.516 fællesprintere 2.150 personlige printere 474 adresser heraf 3 store
Gartner Consultings bemærkninger til resultatet: Høj grad af standardisering Bevidst styring og fokusering på stabile og omkostningseffektive løsninger Effektiv intern organisering som fokuserer på brugernes behov
Anbefalinger: Fortsæt den høje grad af standardisering på udstyr og programmer Fortsæt det tætte samarbejde mellem Service Desk og de øvrige funktionsområder Styrk samarbejdet med brugerne og organisationen Sørg for at alle opgaver til ServiceDesk registreres
ITIL i Odense Kommune En ledelses beslutning i 2005 En forudsætning for etablering af fælles IT-driftsenhed for Odense Kommune!
Hvorfor ITIL Øge forretningsværdien af IT-organisationen Levering af ydelser, som kunderne efterspøger Levering til tiden Levering med høj kvalitet Dokumentation
Implementerede ITIL processer +
Implementerede ITIL Processer fortsat.. 3 måneder tidligere Nu er det et Deja vu
ITIL Processer der er i gang
Roller: Der er udpeget: - 1 Incident Procesejer - 1 Incident Procesejer - 2 Incident Managere - 1 Service Mangement procesejer - 1 Change Procesejer - 1 Problem Procesejer - 1 Problem Manager - 1 projektleder for CMDB projektet
Prioritering af ITIL-området i Odense Kommune Status maj 2011: 1. ServiceDesk 100 % 2. Incident Management 100 % 3. Service Level Management 100 % 4. Change Management 40 % 5. Problem Management 90 % 6. CMDB 50 %
Hvad har vi gjort undervejs? - Servicecentret kunder/brugere Der er gennemført årlig brugertilfredshedsundersøgelse siden 2005 Effektiviseret og ensrettet IT-kontaktpersonernes opgaver og uddannelser Inddraget udvalgte IT-kontaktpersoner og medarbejdere i aftestning i forbindelse med opgraderinger af applikationer
Hvad har vi gjort undervejs? - Servicecentret medarbejdere/forandringsledelse Alle medarbejdere har gennemført eller tilbydes ITIL Foundation v2 v3 Personalekonferencer workshops fællesmøder har sikret indflydelse, information og opbakning. Medarbejderinvolvering: Større delegering af ansvar til teams, dispatchere, incident managere mv. har givet større medansvar på medarbejderesiden Ingen skarpe deadlines undervejs giv plads til forsinkelser (=forståelse) FISH (Tank op tænk positivt) Arbejdsmiljøcertificering (Dansk Standard)
Hvordan hænger arbejdsmiljø og ITIL sammen?! I vores arbejde med ITIL bruger vi CSIP for løbende at forbedre vores processer, det samme sker med vores arbejdsmiljø efter vi er blevet arbejdsmiljøcertificeret. Sikkerhedsgruppens årshjul Vejen til arbejdsmiljøprocesforbedringer 1. Kvartal Sikkerhedsgennemgange Ulykkesopfølgning Handlingsplaner Status APV Nærved ulykker Indøvelse af nye medarbejdere Sygefravær 4. Kvartal Sikkerhedsgennemgange Ulykkesopfølgning Handlingsplaner Status APV Nærved ulykker Indøvelse af nye medarbejdere Sygefravær Selvevaluering 2.Kvartal Sikkerhedsgennemgange Ulykkesopfølgning Handlingsplaner Status APV Nærved ulykker Indøvelse af nye medarbejdere Sygefravær 3. Kvartal Sikkerhedsgennemgange Ulykkesopfølgning Handlingsplaner Status på APV Nærved ulykker Indøvelse af nye medarbejdere Sygefravær
Hvad har vi gjort undervejs? - Værktøjer ITIL som rammeværk og inspiration ikke som bibel (ITIL er godt, men sund fornuft er som regel bedre!) Implementeret nyt helpdesk (IHLP2007) system der understøtter ITIL processerne Implementeret Call Center løsning IAM system (TIM TAM) med integration til helpdesk system (SPOC) APOS (OIO standard!) Eget udviklet Inventory Eksperimenteret med Kaizen tavlemøder
Hvad har vi gjort undervejs? - Organisering Service Desk Forudsætninger: SPOC (1 7913) Call Center (Solidus) IHLP 2007 Tast 1 Brugeradministration og password. Service Request (SR) Tast 2 Teknisk support (fejl på udstyr, installation af programmer mv.) Tast 3 programsupport og øvrige henvendelser Tast 4 ESDH Support Incident Manager (sikrer bl.a. information til alle) Dispatchere (fordeling af opgaver) Maks. 4 vagter om ugen i 1st line 2nd line Telefoni Incident 2nd line Teknisk support Incident 2nd line Infrastruktur Incident
Hvad har vi gjort undervejs? - Organisering Der er i 2011 etableret en IT Governance model der skal sikre Opfyldelse af digitaliseringsindsatsens effektmål Imødekommelse af digitale løsninger til understøttelse af fagområdernes mål og midler Bidrage til den generelle organisationsudvikling af Odense Kommune Fortsat forvaltningsvis forankring af digitaliseringsindsatsen
- Organisering fortsat.. Strategisk Lederforum Direktørgruppe Administration Deltagere: Sekretariatschefkredsen Fokus: Intern sagsbehandling, politikerbetjening og planlægning Digitaliserings- Kredsen Formand: Allan S. Bager Styring Deltagere: Økonomichefkredsen Fokus: Styrings- og økonomisystemer Ex: Borgersagsbehandling Fokus: Sagsbehandling og dokumentation heraf ift. den enkelte borger, Ex: Stedbestemt sagsbehandling Fokus: Sagsbehandling med udgangspunkt i et geografisk sted Ex: Sundhed og forebyggelse Fokus: Sygesikring, behandling, forebyggelse, syge og sundhedspleje Ex: Undervisning, kultur og erhverv Fokus: Kulturområdet, Skole, Bibliotek, Museum, Generel Borgerinformation, Serviceproduktion til erhvervslivet
Fremtiden/udfordringer Løbende forbedringer med Lean Infrastruktur/sikkerhed/ka pacitet: Cloud computing, mobile computing, Bring your own mv Selektiv outsourcing ITIL på HR området
Kontaktinformation Jørgen Brolykke Rasmussen Tlf.: 6551 1501 Mail: jr@odense.dk Marianne Carlsson Tlf.: 6551 1502 Mail: MT@Odense.dk