Digitale gæsterejse i Tivoli Benchmark Loyalty Konference 9. nov 2016

MICHALA SVANE MARKETING DIRECTOR (MBA) TIVOLI Connect linkedin.com/in/michalasvane @MichalaSvane

3 Verdens næstældste forlystelsespark (1843) 4,7 millioner gæster om året (2015) Danmarks mest besøgte attraktion Børsnoteret aktieselskab Årlig omsætning 1.3 mia. kr (2015) 3700 medarbejdere (inkl. lejere og forpagtere) 9 mio. årlige besøg på digitale kanaler

Mission: Vi vil betage vores gæster Pay-off Altid som aldrig før 4 Vision Vi vil være et førende internationalt oplevelsesbrand

Traditionsrige forretningssøjler Musik Teater & Dans Forlystelser Mad Haven Spil

Digital marketing vision Vi vil skabe en personlig oplevelse der betager gæsten, ikke blot i Haven, men på tværs af alle kanaler og som giver grund til at komme tilbage dag efter dag og år efter år. - drevet af indsigt om gæstens behov og adfærd.

Hvem er vores gæster? FAMILIE MED YNGRE BØRN FAMILIE MED ÆLDRE BØRN TIVOLINYDERNE VENNERNE DE KULTURELLE BUSINESS

DEN DIGITALE REJSE

Udgangspunktet Et fragmenteret og usammenhængende ITlandskab Begrænset integration til marketing kanaler Begrænset sammenhæng mellem kanaler Ringe analyse grundlag www desktop Kiosk i haven Shop Microsites POS Mobil site Mails

Og IT landskabet som skulle understøtte os

STRATEGISKE FOKUSOMRÅDER 1) Datadrevet markedsføring 2) Vækst gennem ny (digital) billetformidling 3) Øget loyalitet 4) Nye digitale betagende oplevelser 5) Omnichannel

Data Digital markedsføring Data Sociale medier Markedsføring Email GÆSTEN Data Callcenter Apps Haven Data Hjemmeside

VORES ROADMAP Fase 1 Konsistens og sammenhæng Før-under-efter Fase 2 Opsamling af kundedata Integration Fase 3 Involvering Personalisering Fase 4 Digitalisering Omnichannel? Responsivt Tivoli.dk Konsolidering af Ny webløsning på Sitecore Single Customer View Personalisering Tracking APP Tivoli Tæt På Revideret Årskort E-shop som del af Tivoli.dk Mobilløsning Integration af lyttepunkter og kundeadfærd : Web, CRM, e-mail Modern Marketing Trigger og eventdrevne programmer for velkomst, Mit Tivoli Digitale billetter Ny Kiosk løsning til Haven Rapportering kundeudvikling og fastholdelse Udvidet selvbetjening Ny marketing platform Simpel dialog Fortsat integration mellem: Web, E-mail, Kiosk, Shop, Mobil, Social, Etc.

REGELSTYRET VISNING AF INDHOLD IF: THEN: 1. Baseret på din (kendte) profil 2. Baseret på hvor du er 3. Baseret på hvornår du er det 4. Baseret på hvor du har været 5. Baseret på hvor vi tror du gerne vil hen ET SITE MANGE MÅLGRUPPER 1. Børnefamilier 2. Teens 3. De kulturelle 4. Tivolinyderne 5. Vennerne 6. Business

Hvordan virker det? Jeg besøger forsiden klikker på en Sommerklassisk-koncert i kalenderen. Jeg klikker Mad i hovedmenuen. Lige nu matcher jeg mest med det kulturelle profilkort. og vores personaliserede Tivoli anbefaler felt viser nu Nimb Terrasse, fordi det er det restauranttilbud der ligner den kulturelle profil bedst. K.

Hvordan virker det? Efter Sommerklassisk-koncerten klikkede jeg i stedet Rasmus Klump går i Haven. Lige nu ligner jeg ikke et kendt mønster. Men nu klikker jeg så Forlystelser. Og så ligner min profil en børnefamiliemønster. Derfor... K. B.

SELVBETJENINGSKIOSKER I HAVEN

Salg af billetter, turpas og årskort, tag foto, print turpas, mm

OPSALG SCAN DIN BILLET OG FÅ REFUNDERET ENTREEN

OMSÆTNINGSINDEX 2011-2015 350 300 304 250 200 150 100 144 117 125 105 109 100 98 192 166 127 182 140 50 2011 2012 2013 2014 2015 Total revenue Revenue webshop Revenue kiosk

Mulighed for at scanne årskort Push notifikationer med dagens program Beskrivelse af forlystelser, restauranter mv. Diverse mini-spil og andre funktioner Lancering af Tivoli App

Lancering af responsivt site

Automatiske dialogflows DIALOGPROGRAMMER

Strategisk afsæt

De 4 dialogsøjler

Indsigt fra datamining Positiv adfærd: >3 besøg Besøg i Q4 Weekendbesøg Besøg midt på dagen E-mail permission App download Negativ adfærd: <3 besøg Ingen besøg sent på året Forestillingsbilletter Besøg på hverdagsaftener

Dialog - Tivoli Tæt På Fra nyhedsbrev til nyhed Frekvens / relevans / personalisering

Velkomst mails

Dialog Forestillinger automatiserede flows

Dialog automatiserede flows

Farlig kurs

Åh jo, også per brev

Permissionudvikling 290.000 Antal permissions 53% vækst på to år 270.000 250.000 230.000 210.000 190.000 170.000 150.000 Marts '14 Marts '15 Oktober '15 November '15 December '15 Januar '16 Marts '16 April '16

NYE DIGITALE GÆSTEOPLEVELSER

TIVOLI PUZZLE Download app (App store) Spil og optjen voucherpoint (Tivoli Puzzle) Køb vouchers til Tivoli Indløs vouchers i Haven (Indgang eller i butik )

1. Betage vores (yngre) gæster med ny dimension til Halloween Zombie-spil 2. Brande Tivoli som Altid som aldrig før 3. Reason to download (Tivoli App) 4. Reason to share #tivolicph

Sådan spiller du

Resultater 41.788 dræbte zombier 143.463 affyrede græskar Massiv omtale i nationale og internationale medier 350% stigning i daglige app-installs 400% stigning i sessioner i App-en

Fase 1 Konsistens og sammenhæng Før-under-efter Fase 2 Opsamling af kundedata Integration Fase 3 Involvering Personalisering Fase 4 Digitalisering Ny strategi Responsivt Tivoli.dk Ny webløsning på Sitecore Personalisering Tracking APP Tivoli Tæt På E-shop som del af Tivoli.dk Mobilløsning Ny Kiosk løsning til Haven Integration af lyttepunkter og kundeadfærd : Web, CRM, e-mail Rapportering Modern Marketing Trigger og eventdrevne programmer for velkomst, kundeudvikling og fastholdelse TO BE Ny marketing platform Simpel dialog CONTINUED

Nogle erfaringer 1. Tænk på den samlede kundeoplevelse før du tænker i kanaler 2. Den rigtige organisering er central for succes: Hvilke kompetence skal vi selv have, hvilke skal outsources, hvilken rolle spiller IT, Salg og Marketing? 3. Forankring hos topledelsen er essentiel 4. Vær realistisk tag et skridt af gangen. Lær af dine erfaringer og byg på dine succeser 5. Vær agil i din tilgang udkom ofte, test og optimer. 6. Digitalisering er forretningsudvikling det er ikke et marketingprojekt!