Dragør kommune Dragør kommunes fremtidige borgerbetjening Udviklingen af Borgerservice efter overgangen til udbetaling Danmark 1.3.2013 Borger og Social 28-09-2012
Indhold INDLEDNING...3 DEL1. NUVÆRENDE ORGANISERING AF BORGERSERVICE...6 DEL 2. FREMTIDIG ORGANISERING AF BORGERSERVICE...7 2.1. Fastsættelse af fremtidigt serviceniveau i Borgerservice...9 2.2. Samarbejde mellem bibliotek og Borgerservice...10 2.3. Behov for kompetenceudvikling...13 2.4. Borgerservices fysiske indretning...14 2.5: Information til borgerne...15 Bilag 1: Opgaver, der overgår til Udbetaling Danmark...16 Opgaver, der overgår til Udbetaling Danmark...16 Opgaver, der fortsat skal administreres i kommunerne...16 Bilag 2: Administrative opgaver, der overgår til obligatorisk selvbetjening...18 2
INDLEDNING Borgerservices arbejdsopgaver og service vil de kommende år gennemgå en markant udvikling, hvor vi overordnet går fra myndighedsopgaver til vejledning i brugen af selvbetjeningsløsninger. Den 1. marts 2013 overgår en række borgerserviceopgaver til Udbetaling Danmark og samtidig ændres en del services til obligatorisk selvbetjening i løbet af 2012-2015. Begge ændringer er tæt knyttet til implementering af Dragør Kommunes kanalstrategi. Formålet med denne strategi er at beskrive en vision for Borgerservices udseende og funktion fremover med fokus på at optimere arbejdet med at få borgerne over på de digitale løsninger. Rapporten er udarbejdet af en arbejdsgruppe med deltagelse af Pia Eriksen, Gitte Espensen og Nynne Furbo Skov. Afsnit 2.2 samarbejde mellem bibliotek og Borgerservice har Hanne Nordahl Friis ligeledes deltaget. 3
Fra myndighedsopgave til vejledningsopgave Overgangen til Udbetaling Danmark vil markant ændre den ydelse, som Borgerservice tidligere har haft, hvor arbejdsopgaven i butikken primært har været en myndighedsopgave til nu primært at være en vejledningsopgave i brugen af de digitale løsninger. Den kommende opgave-portefølje for borgerservice kan beskrives således: Varetagelse af sagsbehandlingen på de områder, hvor kommunerne fortsat er myndighed. Helhedsorienteret vejledning på de områder, hvor Udbetaling Danmark er myndighed. Sikre, at borgere med særlige behov og ikke-digitalt parate borgere kan få personlig betjening og hjælp i borgerservice i forhold til de sagsområder, der administreres af Udbetaling Danmark. Du kan læse mere om, hvilke konkrete opgaver, som overgår til Udbetaling Danmark og hvilke, der forbliver i kommunen i bilag 1. På de områder, hvor kommunen fortsat er myndighed vil en række områder fremover overgå til obligatorisk selvbetjening. (Se bilag 2) Der er i Folketinget vedtaget en lov, der forpligter kommunerne til at give borgerne god digital service og have brugervenlige løsninger på de kommunale hjemmesider. Første bølge af obligatorisk digital selvbetjening indføres 1. december 2012. Første bølge omfatter anmeldelse af flytning, ansøgning om plads i dagtilbud, indskrivning i folkeskole og skolefritidsordning samt ansøgning om sundhedskort og EU-sygesikringskort. Ultimo 2013 kommer nye områder til. Sidste bølge af obligatorisk selvbetjening forventes afsluttet 2015. Derudover er alle borgere over 15 år fra 1. november 2014 forpligtet til at kunne modtage digital post. 4
DEL1. NUVÆRENDE ORGANISERING AF BORGERSERVICE I Borger og Social er en gruppe af personalet specifikt tilknyttet arbejdet med Borgerservice. Denne gruppe varetager både administrative opgaver og betjeningen af Borgerservice. Administrative opgaver omhandler fortrinsvis administration af borgernes ydelser. Der er tale om faste arbejdsopgaver, som administration af kontanthjælp, sygedagpenge, socialpension etc. Det vurderes, at de administrative opgaver udgør ca. 75 pct. af arbejdsopgaven, mens butiksbetjening udgør ca. 25 pct. Betjening af Borgerservice omhandler betjening af borgere, som møder op i rådhusets åbningstid. Dragør kommunes Borgerservice er åbent for personlig betjening nitten timer om ugen, hvor borgere kan komme op på rådhuset og modtage personlig betjening. I dag er det sådan, at butikken i det åbne tidsrum skal være bemandet af minimum tre optimalt fire medarbejdere. Der skal være en medarbejder til at tage imod telefonopkald og to medarbejdere til at ekspedere. Dette medarbejderantal skal ligeledes opretholdes af sikkerhedsmæssige årsager, hvis der opstår en nødsituation. I forbindelse med overgangen til Udbetaling Danmark er afdelingen blevet beskåret med fire medarbejdere, som fremover udgår af vagtplanen 5
DEL 2. FREMTIDIG ORGANISERING AF BORGERSERVICE Temadage og udgående borgerbetjening I forbindelse med den nye formidlingsopgave anbefaler Borger og Social, at der sker en fast reduktion af åbnings- og telefontid, hvilket vil frigive ressourcer til, at Borger og Social kan afholde kurser i digital selvbetjening på skoler og ældrecenter eller foretage decideret borgerservicebetjening evt. i biblioteksregi. Se nærmere under afsnittet samarbejdet mellem bibliotek og borgerservice. Derudover anbefales det, at der løbende afholdes temadage i butikken, hvor medarbejdere fra andre dele af rådhuset kan være tilstede og tilbyde råd og vejledning til borgerne. Vi har allerede i dag gode erfaringer med at invitere SKAT på besøg, og forestiller os at udvide dette med interne medarbejdere. Eksempler på dette kunne være nem-id eller vejledning i forbindelse med byggesager. Den telefonfri borgerservice Med den fremtidige udformning af borgerservices arbejde vil telefonekspedition placeres i baglandet, sådan, at borgerne kun vil møde personale, der er beskæftiget med personlig ekspedition eller med at guide borgere i brugen af selvbetjeningsløsningerne. Det er vurderingen, at dette vil skabe oplevelsen af en mere fokuseret service blandt borgerne. Hvis kommunen vælger at hjemtage omstillingen vil den hensigtsmæssigt kunne placeres i Borger og Social, men vil i så fald ligeledes blive placeret i baglandet. Borger og Social vil dog ikke kunne hjemtage omstillingen uden tilføjelse af medarbejderressourcer, da omstillingen årligt modtager 27.000 opkald om året. Længere ekspeditionstid Fremover vil der fast være behov for fire medarbejdere i butikken, da vi ved af erfaring, at den pædagogiske opgave med at introducere og guide borgerne til selvbetjeningsløsningerne tager betydeligt længere tid end en ekspedition, hvor medarbejderen indtaster oplysningerne for borgeren. Erfaringer fra andre kommuner indikere, at vi cirka skal beregne en firedobling af ekspeditionstiden, sådan, at en ekspedition, som før tog fem minutter nu tager tyve minutter. 6
Udover guidning i selvbetjeningsløsningerne er det ligeledes værd at bemærke, at en række borgerserviceopgaver også fortsat vil kræve personlig betjening, da disse opgaver ikke foreløbigt vil kunne digitaliseres. Eksempler på dette er bevilling af kontanthjælp, booking af kørekort, udstedelse af pas etc. Disse opgaver udgjorde i 2011 8032 personlige henvendelser og er således en betydelig del af de samlede henvendelser i Borgerservice på i alt 13714 personlige henvendelser. Det vurderes, at Borger og Social med den fremtidige medarbejderressource vil kunne løse opgaven. Dog vil ferieperioder og spidsbelastninger (eksempelvis valg) være perioder, hvor der vil være behov for enten tilføjelse af medarbejderressourcer eller en reduktion af åbningstiden. Nyt navn Med Borgerservices nye arbejdsopgaver anbefales det, at Borgerservice skifter navn til borgercenter, da butik signalerer, at du som borger vil modtage en vare i form af en ydelse uden selv at skulle yde noget til gengæld. Det vil med Borgerservices nye opgaver ikke længere være tilfældet. Fremover vil der være tale om hjælp til selvhjælp. 7
2.1. Fastsættelse af fremtidigt serviceniveau i Borgerservice Den ændrede opgavefordeling skaber en række udfordringer for personalet: Udfordringerne kan opdeles i to grupper: 1. Service kommer til at gå fra hovedsageligt at handle om personlig betjening til hovedsageligt at handle om digital betjening. Dette bliver en svær omstilling for en stor gruppe af borgere, hvor medarbejderne kan møde megen modstand i forbindelse med betjening af borgeren. 2. Ikke digitalt parate borgere skal fortsat modtage fuld personlig betjening, mens andre borgere skal henvises til selvbetjeningsløsningerne. Det betyder ligeledes, at den gruppe af borgere, som er i stand til at lære at bruge de digitale løsninger på sigt skal støttes til at bruge selvbetjeningsløsningen, selvom dette er vanskeligt for borgeren. At skelne mellem borgere, som på sigt vil være i stand til at bruge de digitale løsninger, og borgere som ikke vil, bliver en meget svær øvelse for medarbejderne. Med de store udfordringer er det vigtigt, at der er politisk opbakning til arbejdet, og det anbefales derfor, at der udarbejdes politisk vedtagne retningslinjer for Borgerservices fremtidige serviceniveau. 8
2.2. Samarbejde mellem bibliotek og Borgerservice I Dragør Kommunes kanalstrategi lægges der op til et samarbejde mellem Borgerservice og bibliotek. Med det kommende fokus på digitalisering vil der opstå en større sammenhæng mellem borgerservice-opgaven og biblioteks-opgaven igennem det fælles fokus på formidling af selvbetjeningsløsninger, men på trods af dette, er der fortsat store forskelle. Her er den væsentligste, at Borgerservice fortsat har en række myndighedsopgaver, som bibliotekernes personale ikke umiddelbart vil være i stand til at indgå i, da disse kræver specialviden inden for en række offentlige ydelsesområder. Derudover har et fremtidigt samarbejde en række logistiske og personalemæssige udfordringer, som beskrevet nedenfor. Sammenlægning på ny(bygget) lokalitet Vil kræve, at lokaliteten var placeret tæt på rådhuset pga. Borgerservices visiteringsopgave til andre dele af rådhuset. Borgerservice flyttes til biblioteket Ingen af de to biblioteker har plads til både Borgerservices for- og bagland, som i det daglige har et tæt samarbejde. Biblioteket har ikke faciliteter til afholdelse af den svære borgersamtale. Borgerservices visiteringsopgave til andre funktioner på rådhuset vanskeliggøres af fysisk at være placeret væk fra rådhuset. Vil kræve en økonomisk investering Biblioteket flyttes til borgerservice Rådhusets forhal er ikke stor nok til at indeholde bibliotekernes materialesamlinger, som fortsat er en del af bibliotekets kerneydelser. Desuden er funktionen som mødested til kulturelle arrangementer, leg og læring en væsentlig del af bibliotekernes tilbud. 9
Borgerservice opretholder to åbne lokaliteter Borgerservice har ikke mandskab nok til at opretholde en sådan ordning og denne model vil således kræve en investering i øgede medarbejderressourcer Biblioteket udvider til tre åbne lokaliteter. Biblioteket, der pt. har to åbne lokaliteter, der skal bemandes, har ikke har personale nok til at udvide servicen til et tredje sted - rådhuset. Denne model vil kræve en investering i øgede medarbejderressourcer Muligheder for samarbejde For at undersøge mulighederne for samarbejde vil Borgerservice og biblioteket fra 1. oktober 2012 31. januar 2012 udarbejde en statistik over, hvilke opgaver, som kunne have været løst af biblioteket og hvilke, som kun kan løses af en medarbejder fra Borgerservice. Afhængigt af, hvad materialet viser, vil der blive etableret et pilotprojekt, hvor bibliotek og Borgerservice ugentligt afholder It-cafe sammen. Her vil borgerne kunne få hjælp til alle former for digitale spørgsmål, herunder brugen af de digitale løsninger. Borgerservice og biblioteket vil fortsætte deres samarbejde omkring undervisningsforløb for borgere i brugen af de nye digitale løsninger eks. Nem-id, borger.dk. bibliotek.dk etc., hvor borgerservicespersonale og bibliotekspersonale i fællesskab kan løfte undervisningsforpligtigelsen. Tidligere undersøgelser viser, at en stor gruppe af ældre borgere har ingen eller kun yderst svage IKT-kundskaber (Information- og kommunikationsteknologi). Der er derfor behov for gode introduktioner i nye digitale løsninger. (ældresagen, 18.08.2012, hver anden ældre kvinde har aldrig været på nettet) 10
2.3. Behov for kompetenceudvikling Med den øgede fokus på selvbetjening vil der opstå et behov for en række nye kompetencer hos borgerservice- og bibliotekspersonalet. Det drejer sig både om øget viden inden for brugen af de digitale løsninger, men også en opkvalificering af pædagogiske kvalifikationer. Borger og Social vil sørge for at opdatere borgerservice- og bibliotekspersonale i viden om de nye digitale løsninger igennem interne undervisningsforløb, hvor medarbejderne underviser hinanden i sandkassen - et demomiljø for selvbetjeningsløsninger. Dragør Kommune har demomiljøet til rådighed indtil udgangen af 2012, men ønsker en fast licens fremover. Udover en opkvalificering i brugen af selvbetjeningsløsninger er der behov for opkvalificering af de pædagogiske kompetencer i forhold til det at kunne videreformidle brugen af de digitale løsninger. Det drejer sig om værktøjer til at støtte og vejlede borgere med lave IKT-kompetencer, samt introduktion til konflikthåndtering i forhold til ændringen til digital betjening. Disse kompetencer findes ikke internt i huset, og der er således behov for efteruddannelse af medarbejdergruppen i forhold til at opbygge disse kompetencer. Det anbefales at der afsættes 30.000 kr. til afholdes af en kompetenceudviklingsdag for samtlige medarbejdere, og at der gives mulighed for, at de medarbejdere, som ønsker det, kan tage kurset Den gode borgerrådgiver, eller et lignende kursus. Kurset giver deltagerne konkrete værktøjer til at håndtere kommunikation med borgeren omkring digitaliseringsløsninger, hvor medarbejderne får kendskab til pædagogiske grundbegreber og særlige forhold omkring it-formidling. 11
2.4. Borgerservices fysiske indretning Borger og Social har nedsat en arbejdsgruppe bestående af tre medarbejdere fra Borgerservice, samt Borger og Socials souschef og udviklingskonsulent. Gruppen skal udarbejde en vision for Borgerservices fremtidige indretning under hensyn til rummets udformning. Det er erfaringen fra andre kommuner, at en væsentlig del af opgaven med at flytte borgerne over på selvbetjeningsløsningerne handler om at skabe et rum, som opfordrer folk til at benytte løsningerne. Dette er i ringe grad tilfældet med butikkens indretning i dag. Butikken er i dag indrettet med fokus på kundebetjening med den store skranke lige inden for døren og få selvbetjeningsløsninger. Arbejdsgruppen har identificeret en række ønsker til den fremtidige indretning. Det er ønsket, at indretningen skal bruges til at skabe: Større overblik Større rumfornemmelse Mindske kø (forventes afhjulpet med det nye nummersystem) Selvbetjeningskultur og miljø, som rummets centrale funktion. Fleksibel brug af lokalet Simplificering af tilgang til selvbetjening Bedre arbejdsmiljø, med fokus på lyd, luft og lys. Gruppens arbejde forventes færdigt i løbet af 2012 12
2.5: Information til borgerne Det vurderes, at en udvidet kommunikationindsats vil blive en central opgave i forhold til at få folk med på de nye digitale platforme. Det vil både være i form af en udvidet webindsats, men også i form af særlige temadage i butikken for borgerne. Eksempler på kommunikationsindsatser, som pt. overvejes, er: Temadage, hvor borgerne kan komme og få hjælp til et særligt emne, ex. Byggesager, skat, nemid etc. Særlig side på hjemmesiden, som beskriver ændringerne i forbindelse med overgangen til Udbetaling Danmark. Mulighed for at integrere spørgsmål og svar-funktionen fra Borger.dk. Målet er løbende at tilbyde information, som er det, som borgerne efterspørger. Dragør Nyt 13
Bilag 1: Opgaver, der overgår til Udbetaling Danmark Opgaver, der overgår til Udbetaling Danmark Opgaver, der fortsat skal administreres i kommunerne Administrative opgaver: Råd og vejledning: Familieydelser (børne- og ægtefællebidrag, børnetilskud, børne- og ungeydelse) Overgår fra den 1. oktober 2012 Råd og vejledning i forhold til samtlige opgaver både opgaver på Udbetaling Danmarks område og i forhold til kommunernes egne administrative opgaver Barselsdagpenge Administrative opgaver: Overgår fra den 1. december 2012 Boligstøtte, folkepension og førtidspension. Kommunerne vil dog fortsat tage sig af enkelte opgaver, fx tilkendelse af førtidspension herunder personligt tillæg + helbredstillæg (dog ikke selve ansøgningen) fra den 1. marts 2013 Personligt tillæg og helbredstillæg ved tilkendelse af førtidspension sygedagpenge Tilkendelse af førtidspension Bevilling og udbetaling af kontanthjælp Kørselstilbud ( 117) + bevilling af kørsel til læge og speciallæge Renovation Skadedyrsbekæmpelse rekvirering og betaling til Kattens værn Hjælp til gennemsyn af byggesager og kopiering Valg Hjælp til udfyldelse af ægteskabserklæringer ved vielse Knallertkørekort/legitimationskort Tilskud til fritidsaktiviteter Telefonomstilling Modtagelse af gæster, visitation til andre afdelinger, postmodtagelse og hjælp til udvidelse af diverse skemaer Hjemmesideopdatering Nem-id (udlevering og installering) Pas Kørekort (booking af køreprøver) Bevilling af beboerindskudslån Ændring af forskudsopgørelser og til rettelser ved årsopgørelse samt 14
råd/vejledning. Sundhedskort Folkeregister EU-sygesikring Sygesikring gr. 1 og 2 Råd og vejledning ved separation og skilsmisse Begravelseshjælp Borgere, der ikke kan styre egen økonomi: Administration Råd og vejledning 15
Bilag 2: Administrative opgaver, der overgår til obligatorisk selvbetjening STATUS OMRÅDER I FOKUS Bølge 1 December 2012 Aftalt og lovgivet Borgerservice, Dagtilbud Bølge 2 December 2013 Aftalt Borgerservice Bølge 3 Ultimo 2014 Under afklaring Social, beskæftigelse, teknik og miljø Bølge 4 Ultimo 2015 Under afklaring Social, beskæftigelse, teknik og miljø SERVICEOMRÅDER Flytning Sundhedskort EU-sygesikringskort Optagelse i dagtilbud Optagelse i fritidshjem Optagelse i SFO Skoleindskrivning Begravelseshjælp Friplads til dagtilbud Hjælpemidler Udrejse Kørekort i borgerservice Navne- og adressebeskyttelse Pas (i borgerservice) Skadedyrsbekæmpelse (rotter) Lån til betaling af ejendomsskat Sygedagpenge (kun oplysningsskema) Udlån/udleje af lokaler og ejendomme Anmeldelse om byggearbejde Byggetilladelse Opkrævning Beboerindskud Enkeltydelser, herunder ansøgning om enkeltydelser, ansøgning om flyttehjælp og erklæring om oplysningspligt Hjælp til forsørgelse Personligt tillæg 16