Bilag 1: Påbud om at forebygge risikoen for vold, trusler og grænseoverskridende adfærd i jobcentret Virksomhed Beskrivelse af de faktiske forhold Langeland kommune, Fredensvej 1, 5900 Rudkøbing Arbejdstilsynet har besøgt Langeland Kommune, og herunder Jobcenter Langeland ved et tilsynsbesøg. Besøget er foranlediget af, at Arbejdstilsynet i perioden 2013-2015 gennemfører en række nye tilsyn, hvor fokus udelukkende rettes mod det psykiske arbejdsmiljø. Indsatsen er en del af flere initiativer vedrørende bedre psykisk arbejdsmiljø, som Beskæftigelsesministeren lancerede i 2012. I 2015 gennemføres tilsynsindsatser med bl.a. socialrådgiveres arbejde. Arbejdstilsynet har modtaget virksomhedens høringssvar den 6. marts og har indsat centrale pointer i teksten herunder i kursiv, hvor der ikke har været tale om faktarettelser eller elementer der helt kan udelades. Der er også lavet sammenfatning af høringssvaret et enkelt sted, da der i høringssvaret både forekommer medarbejdernes (praktikergruppens) kommentarer og ledelsens seperate kommentarer og herefter praktikergruppens kommentarer af ledelsens kommentarer. Virksomheden Jobcenter Langeland udgøres af tre enheder, hvoraf Arbejdstilsynet har besøgt Myndighedsafdelingen: Prod.:1017934801 - Jobcenter Langeland, Havnegade 118, st., 5900 Rudkøbing. Jobcenter Langeland flyttede ind i en renoveret og nyindrettet bygning den 1. januar 2014. Afdelingen Myndighedsafdelingen har 24 ansatte, og ud over en reception med 2 ansatte, arbejder de ansatte med sagsbehandling indenfor disse områder: - Voksne (30+ år), incl. flygtninge/indvandrer sager (FI sager) - Unge (under 30 år) - Syge-/dagpenge Der er desuden ansat 2 jobkonsulenter, der arbejder med at formidle kontakt mellem jobsøgere og virksomheder Ved hjemtagelse af beskæftigelsesindsatsen til Langeland kommune var den oprindelige normering i Jobcentret 18. Der er siden udvidet med tilsammen 2 normeringer, én i fleksjob, ligesom der på tidsbegrænset bevilling har været 2 normeringer som "fleksjobambassadører" 12 af disse tilsammen 23 normeringer sidder med egentligt myndighedsområde på A- dagpenge mv, kontanthjælp, uddannelseshjælp, sygedagpenge, ledighedsydelse og ressourceforløbsydelse. Grundlag for påbuddet Besøg på virksomheden - Tilsynsbesøg den 20. januar 2015. Fra Jobcenter Langeland deltog Torben Lønberg, daglig leder og Linda Bach, afdelingsleder samt Mai Stensege, arbejdsmiljørepræsentant. Tilsynet bestod i møde med ledelsen og arbejdsmiljøorganisationen, en kort rundgang og gruppesamtale med 7 ansatte.
- Tilsynsbesøg den 22. januar 2015. Tilsynet bestod i samtale med ledelsen og arbejdsmiljørepræsentanten, hvor man bl.a. drøftede de data, som Arbejdstilsynet har indsamlet. Tilsynet blev afsluttet med et møde med ledelsen og arbejdsmiljøorganisationen, hvor vi redegjorde for Arbejdstilsynets vurdering af arbejdsmiljøet. Samtaler med ledelse og medarbejdere Arbejdstilsynet har afholdt 1 gruppesamtale med 7 medarbejdere i afdelingen, den 20. januar 2015. Deltagerne var indkaldt via mail fra ledelsen men deltog frivilligt i gruppesamtalen. Vi tog ved samtalen udgangspunkt i spørgeguiden for både kontorarbejde og for døgninstitutioner. Vi spurgte om tilstedeværelsen af følgende risikofaktorer: Vold og trusler, høje følelsesmæssige krav, ledelsesmæssig støtte og opbakning, samt stor arbejdsmængde og tidspres. Desuden spurgte vi, om medarbejderne har kendskab til konsekvenser for afdelingen i form af eventuelle problemer i det psykiske arbejdsmiljø. Arbejdstilsynet har afholdt 1 samtale med ledelsen. Emnerne for samtalen var følgende risikofaktorer: Vold og trusler, samt stor arbejdsmængde og tidspres. Desuden drøftede vi de data, som Arbejdstilsynet har indsamlet. Skriftlige materialer Kopi af sikkerhedsberedskab. Forekomst af risiko for vold, trusler om vold og grænseoverskridende adfærd. I Jobcenter Langeland arbejdes der med opgaver såsom: Formidling af ordinære job Formidling af beskæftigelsesfremmende tilbud Vejledning for ledige og sygemeldte Opfølgning og afklaring af sygemeldte borgere Koordination af tværfaglig og helhedsorienteret sagsbehandling Udredning af udviklingsmuligheder i forhold til arbejdsevne med henblik på ressourceforløb Revalidering, fleksjob eller førtidspension Information og vejledning til virksomheder om det rummelige arbejdsmarked Integration/udlændinge Jobcenter Langeland er flyttet ind i nye lokaler i januar 2014, og har altså været i drift i den nuværende form i ca. et år på tidspunktet for Arbejdstilsynets besøg. Der trådte en ny kontanthjælpsreform i kraft den 1. januar 2014, en ny syge- /dagpengereform den 1. juli 2014 og 5. januar 2014, og en del nye tiltag i forbindelse med beskæftigelsesreformen med ikrafttrædelse 1. januar 2015 og 1. juli 2015. Dette har blandt andet medført, at sagsbehandlerne skal have væsentlig flere, op til dobbelt så mange, samtaler med borgerne indenfor det første ½ år i sygedagpengesager. - Medarbejderne oplyste, at arbejdet med borgerne er kendetegnet ved mange
enkeltsamtaler med borgere, der er pressede af de nye regler ifm. de nye reformer. Medarbejderne har ugentligt mellem 6-12 personlige samtaler med borgere. Størstedelen af medarbejdernes samtaler foregår som alenearbejde, hvor der i de 2 ud af 5 mindre mødelokaler er delvis auditiv og visuel kontakt med kollegaer i kontorer, hvis gardinerne ikke er trukket for i mødelokalerne og der opholder sig kollegaer i de tilstødende kontorer. I 3 ud af 5 samtalerum vender rummene ud mod gangen og her er der auditiv og visuel kontakt med forbipasserende kollegaer - Medarbejderne oplyste, at der er flest konflikter i det team der arbejder med kontanthjælpssager, men der kan også være det i sygedagpenge- og ungeteamet. Der har været en del verbale trusler fra borgere, fx. høje råb "Nu har jeg fået nok", og andre forskellige verbale udladninger, der af medarbejderne er opfattet som truende adfærd. Dette forekommer minimum 2 gange om året for flere medarbejderes vedkommende. - Der har været en borger, der i frustration og vrede kastede et bæger kakao gennem den fælles gang, dog uden nogen kom til skade. - En anden borger har i vrede kastet en papirkugle efter receptionsmedarbejderen. - Ledelsen oplyste, at de var bekendt med tre episoder hvor medarbejderne har oplevet noget ubehageligt, siden indflytningen i bygningen den 1. januar 2014. Disse episoder er ikke blevet registreret på de interne anmeldelses skemaer. - En medarbejder har for nylig oplevet, at en borger stillede sig truende og råbende op foran glasdøren i et lille møderum, og spærrede vejen for hende, så hun ikke kunne komme ud af døren. Det var meget grænseoverskridende og ubehageligt for medarbejderen. På grund af borgerens høje råb, kom der tililende kollegaer til møderummet, for at hjælpe medarbejderen. - Medarbejderne oplyste, at der heldigvis ikke er nogen der er blevet udsat for fysisk vold endnu. - Ledelse og medarbejdere oplyste, at "tonen er blevet grovere" blandt de stadigt mere lovgivningsmæssigt pressede borgere. "De er mere oppe på dubberne" udtalte ledelsen. Samtidig oplyste ledelsen, at medarbejdernes grænser nok har rykket sig, så de "tåler" mere nu end for 10 år siden. Borgernes bisiddere er desuden blevet meget grove verbalt, i forhold til tidligere. De anvender ofte et grimt sprogbrug og har, efter ledelsens opfattelse, bredt set misforstået hvad bisidderrollen går ud på. De er ofte med borgere til samtale, for at presse medarbejderne. Af høringssvaret giver ovenstående anledning til 4 bemærkningsudvekslinger mellem ledelsen og medarbejderne (praktikergruppen): 1) Det er kun nogle af sygedagpengesagerne, hvor der på nuværende tidspunkt skal afholdes op til dobbelt så mange samtaler med borgerne. Det er først pr. 1. juli 2015, at der skal afholdes månedlige samtaler det første halve år (i mod hver tredje måned på nuværende tidspunkt) og det er på området for A-dagpenge som ikke er en del af det opgavesæt som ligger hos de medarbejdere der deltog i gruppesamtalen. Jobcentret afventer DUT-midler til sidstnævnte. -- Praktikergruppens bemærkning: Der er sket en temmelig stor ændring, da det er størstedelen af sygedagpengesagerne, som har forhøjet samtalefrekvens. Dvs. der skal afholdes dobbelt så mange samtaler nu hver 4. uge for størsteparten af sagernes vedkommende. Vi konstaterer, at ledelsens høringssvar indeholder flere forskellige sagstyper og
områder. 2) Det er korrekt og derfor har der været afholdt temaeftermiddag med håndtering af konfliktsamtaler på dagsordenen. Det er endnu mere sjældent at disse situationer forekommer for de øvrige medarbejdere med andre målgrupper. -- Praktikergruppens bemærkninger: Vi har, som oplyst, haft en temaeftermiddag på 3 timer, hvor en politimand berettede om konflikthåndtering indenfor hans fag. Han oplyste bl.a., man altid var to sammen på vagt indenfor Politiet. 3) Episoden med papirkuglen og cacao bægeret er opfattet helt forkert, idet der sker følgende: I receptionen står en borger med et stykke papir i hånden. Han hidser sig op og bliver højrystet. Lige ved siden af receptionen har gruppelederne kontor. Da gruppeleder LEN hører den højrystede stemme rejser han sig umiddelbart og da han indfinder sig i kontoret kaster borgeren papiret, som han har krøllet sammen. Derefter forlader borgeren straks Jobcentret. Ca. 14 dage efter skal han til samtale med sin jobrådgiver. Under samtalen bliver han højrystet, gruppeleder LEN bliver straks tilkaldt, jobrådgiveren forlader mødelokalet og gruppelederen eskorterer borgeren ud og oplyser borgeren om, at han ikke må indfinde sig igen uden forudgående aftale da den form for opførsel ikke tolereres. En lille uge efter kommer borgeren igen, uden aftale, og sætter sig uden for receptionen. Han sidder stille og roligt og venter. Gruppeleder LEN sætter sig ved siden af ham og forklarer, at han har forbud mod komme her. Han bliver bedt om at gå, og idet han går ud af hoveddøren smider han sit cacaobæger. I alle tre episoder som er nævnt, er der tale om den samme borger, som allerede efter anden episode var bortvist fra jobcentret. Alle medarbejderne er bekendt med at møder kan afholdes med deltagelse af leder, men da medarbejderne naturligvis selv styrer deres aftaler skal de gøre opmærksom på behovet. -- Praktikergruppens bemærkninger: Det er korrekt, hændelserne ikke er registrerede som sådan i Jobcenter Langeland. 4) De tre episoder strækker sig tilbage til etableringen af Jobcentret 01.01.2013 i andre lokaler. Den ene episode opstod selv om der deltog to kolleger i samtalen, og der blev efterfølgende handlet på den. De andre to er nævnt i nærværende skrivelse. -- Praktikergruppen: Alle tre episoder foregår på nuværende arbejdssted i efteråret 2014. Virksomhedens forebyggelse Ledelsen oplyste, at de opfatter arbejdspladsen som generelt fredelig. De har som udgangspunkt den holdning, at borgerne ikke er ude efter dem. Det er ikke et spørgsmål om holdning i forhold til borgerne. Det er ledelsens opfattelse at borgerne ikke går efter medarbejderne, men at nogle borgere i pressede situationer reagerer i frustration og på den måde kan optræde uhensigtsmæssigt. Forebyggelse før hændelser: Ledelsen oplyste, at der hen over sommeren 2014 blev udarbejdet nogle skriftlige procedurer: Sikkerhedspolitik for medarbejdere ved Jobcenter Langeland. Den
blev udarbejdet for at "være med til at skabe åbenhed og synlighed omkring arbejdet med at forebygge vold og trusler på vores arbejdsplads", som der står beskrevet i indledningen. - Medarbejdere kunne ikke tydeligt besvare, hvad indholdet i denne sikkerhedspolitik var. Nogle medarbejdere kunne slet ikke huske, om de var informeret om den, andre mente de måske havde hørt om den på et husmøde. De var ikke klar over hvor på intranettet skemaet kunne findes, men måtte spørge deres AMR. - Medarbejderne oplyste, at de ikke havde kendskab til procedurer vedr. psykisk 1. hjælp, der står beskrevet i deres interne sikkerhedspolitik - Ledelsen oplyste, at de første visitationssamtaler foregår enten 2:1 eller 3:1. Her er der mulighed for at vurdere borgerens tilstand og om vedkommende evt. udviser truende eller udadreagerende adfærd. Dette vil så blive noteret på forsiden af IT arbejdsredskabet "Workbase" i et gult felt. Så kan medarbejderen altid se, om der er behov for at have en kollega eller leder med til næste møde med borgeren. Man tager ikke imod borgerne med forventning om truende adfærd. Der er tale om en professionel tilgang af uddannet fagpersonale. Ved førstegangs samtaler med kontanthjælpsmodtagere eller uddannelseshjælpsmodtagere er man henholdvis 2 eller 3 medarbejdere tilstede med henblik på at visitere ud fra en tværfaglig vinkel. Nye sygedagpengemodtagere starter med et fællesmøde sammen med andre på sygedagpenge, og hvor to medarbejdere giver fælles informationer. Umiddelbart, og i forlængelse heraf afholdes individuelle samtaler, hvor borger møder sagsbehandler. - Ledelsen oplyste, at det kan aftales, at man tager en kollega eller en leder med til samtalen. Ledelsen har instrueret medarbejderne i, at man altid skal gøre det hvis man er utryg. Medarbejderne oplyste, at nogle af dem fravælger dette, hvis de kan se at kollegaer har meget travlt med andre opgaver. - En medarbejder oplyste, at hun har haft tre alenesamtaler med en psykisk syg borger (skizofreni). I den kommune, hvor borgeren tidligere havde været til kommunale samtaler/møder, talte medarbejderne kun med borgeren, hvis politiet var til stede. Disse oplysninger videregives ikke altid til de nye relevante medarbejdere i Jobcentret, der skal afholde samtaler med den pågældende borger. Det skal borgeren først godkende. Det ville hun godt have vidst, så hun kunne forebygge evt. udadreagerende adfærd. Grunden til at oplysninger om tidligere foranstaltninger fra jobcenter i anden kommune ikke var tilgået Jobcenter Langeland var, at borgeren ikke havde givet samtykke til at indhente oplysninger fra tidligere bopælskommune. Det er således ikke alene de relevante medarbejdere som ikke kender dette, men det er oplysninger som Jobcentret ikke har, under hensyntagen til borgerens retssikkerhed. Hvis sagsbehandlerne føler sig utrygge ved en borger, er det tidligere aftalt, at enten leder eller kollega kan sidde med til samtalen eller lytte ved døren, hvordan samtalen forløber. Af høringssvaret fremgår der en udveksling af synspunkter mellem medarbejdere og ledelse om hvorvidt det er muligt at få en leder med til en samtale. Medarbejderne oplyser, at de som udgangspunkt tager imod alle borgere, hvilket ikke stemmer overens med ledelsens udmeldinger om at der ikke tages imod borgere der udviser truende adfærd. Medarbejderne oplyser også, at der ikke altid er en leder til stede på arbejdsstedet til at sidde med ved en samtale, hvilket ikke stemmer overens med ledelsen oplysninger om at dette altid er en tilgængelig mulighed. Medarbejderne
oplyser også, at når der skal ledelse med ved en samtale skal det sædvanligvis planlægges, hvilket ikke altid er muligt. Af høringssvaret fremgår det endvidere at efter Arbejdstilsynets besøg er sikkerhedspolitikken blevet rundsendt på mail og der er lagt et eksemplar på hvert skrivebord. Af høringssvaret fremgår det også, at virksomheden samlet ønsker en hændelse udeladt af beskrivelsen. Virksomheden har dog truffet foranstaltninger siden Arbejdstilsynets besøg: For ikke at sætte sagsbehandleren i en utryg situation, er det besluttet i Jobcenter Langeland, at sagsbehandlerne ikke skal tage alene ud til nogen aktivitetsparate borgere eller møde op på nogen af deres kendte opholdssteder, som f.eks. bænken eller hashklubber. Tidligere er der ydet den service til borgerne, at sygedagpengesagsbehandlere om nødvendigt tager ud til borgere i hjemmet eller på sygehuset, hvis borgeren er for syg til at møde op på Jobcentret og det i øvrigt er nødvendigt med en personlig opfølgning. Medarbejderne oplyste, at borgere har fri adgang til deres kontorer, fra den lange fælles gang i Jobcentret. Dørene kan dog låses indefra. De oplever ofte, at de møder klienter på gangen, når de lige skal hente noget, eller skal ud på toilet. Borgerne kan så henvende sig til dem dem med spørgsmål, selvom de ikke har en aftalt tid. Nogle medarbejdere har oplevet utryghed ved at skulle gå ud i gangen, da de aldrig ved hvem de møder af borgere. Borgerne kan også ofte se, om deres pågældende sagsbehandler er på sit kontor, da der i mange af kontorerne er glas vægge. Ledelsen oplyste, at alle medarbejdere skal deltage i et oplæg om konflikthåndtering i uge 5. Fysisk indretning: En stor del af de efterfølgende samtaler foregår 1:1, i 5 små samtalerum med et bord og to-tre stole. Der er vægge af glas, med mulighed for at rulle gardiner for, så ikke alle kan se hvem der befinder sig i rummet. Alle de små samtalerum er placeret på en fælles gang og der er èn indgangsdør til rummene, også i glas, der åbnes indad. Umiddelbart i nærheden af samtalerummene, har sagsbehandlerne deres kontorer. Det er med til at forstærke medarbejdernes utryghed, at der ikke er en yderligere flugtvej i samtale rummet. Inden de når at rejse sig for at forlade rummet, kan borgeren være henne ved døren, da den højst er 2-3 meter væk. I virsomhedens Sikkerhedspolitik står der: "Arbejdspladsen skal indrettes så flugtvej sikres". Dette er ikke muligt i praksis, da der ikke kan placeres flere døre i de 5 små samtalerum. Lederen oplyste, at man ikke har risikovurderet i forhold til den fysiske indretning i Jobcentret. Arkitekter har stået for indretningen af bygningen, efter ombygningen, og ledelsen regner med at forholdene så er sikkerhedsmæssige forsvarlige Der er mulighed for, at benytte større mødelokaler med flere døre (flugtvej), på anden sal i huset, hvis medarbejderne skal tale med en borger de er utrygge ved. Men på den etage er der ingen kollegaer der har fast placering. Så nogle fravælger den mulighed, da det ikke giver følelsen af større tryghed hos nogle medarbejdere.
Af høringssvaret fremgår følgende bemærkningsudveksling i forhold til ovenstående mellem ledelse og praktikergruppen: Det er en kendt sag, og det blev oplyst til Arbejdstilsynet, at benyttelsen af samtalerummene skal gennemtænkes på ny. Dette har været drøftet via arbejdet med trivselsundersøgelsen og i MED udvalget. BST Nordfyn er antaget til at rådgive i denne sammenhæng og der har dels været møde og gennemgang med deres repræsentant og dels er der gennemført målinger i forbindelse med indeklimaproblematik. Rapporten herfra ventes indenfor 14 dage. Dog skal, for en god ordens skyld nævnes, at dørene til kontorerne ikke låses indefra men udefra og da alle medarbejdere har adgang til hinandens kontor via nøgle brik er der intet til hinder for at dørene holdes låst hele dagen. Det skal også nævnes at mødelokalerne på 2.sal ikke har flugtvej, men dog skal bemærkes at der er medarbejdere i alle lokalerne selv om disse ikke er tilknyttet Jobcentret. Der er mødelokaler i kælderen og her er der flugtvej. I kælderen, der blandt andet rummer kantinen, har ingen medarbejder fast ophold. -- Praktikergruppen erfarer, der ikke kan påregnes bemanding på nabokontorerne på 2. sal. Der er ligeledes gentagne gange påpeget, at de ikke finder de sikkerhedsmæssige foranstaltninger tilstrækkelige. Forebyggelse under og umiddelbart efter hændelser: Ledelse og medarbejdere oplyste, at der ikke er effektive alarmprocedurer. Hvis man er utryg ved at skulle have samtale med en evt. udadreagerende borger, så oplyser man det til sine nærmeste kollegaer, så de kan være opmærksomme på uro/støj fra møderummet. Eller man skal vælge at bede en kollega om at deltage i samtale. Hvis rullegardinerne ikke er rullet for i møderummene, så kan de også fysisk se deres kollegaer. Der er ingen effektive alarmprocedurer i samtalerummene eller på kontorerne. Medarbejderne er ikke udstyret med tekniske foranstaltninger, fx. en alarm der kan udløses. Lederen oplyste, at alarmerings muligheder blev drøftet med personalet inden indflytningen, men at medarbejderne ikke ønskede dette, fordi samtalerummende er af glas og de kan se deres kollegaer når de har samtaler. I den interne Sikkerhedspolitik er beskrevet en akut handleplan for den voldsramte og for kollegaer, men medarbejderne oplyste, at de ikke kan redegøre for indholdet. Det skal præciseres at alarmer på kontorerne er fravalgt da der ikke holdes samtaler der, men at medarbejderne gerne ser alarmer i samtalerummene. Også i denne forbindelse afventes rapporten fra BST Nordfyn. Opfølgning på længere sigt: Medarbejdere og ledelse oplyste, at de har mulighed for, at modtage psykolog bistand, hvis de har været udsat for voldsomme episoder. Medarbejdere oplyste, at de har været ude for, ikke at få tilstrækkelig ledelsesmæssig støtte og opbakning i forbindelse med episoder, der for den enkelte er oplevet som
voldsom. De kan opleve, at de bliver negligeret af ledelsen. Sikkerhedspolitikken indeholder desuden et Skema vedrørende voldsepisoder for ansatte ved Jobcenter Langeland. Ledelsen oplyste dog ved forespørgsel, at de ikke havde kendskab til indholdet i ovennævnte skema, men at de ville bruge det fremover. Skemaet til registrering af voldsepisoder er aldrig blevet udfyldt af medarbejderne, i de min. 3 voldsomme episoder der har været. Så der kunne ikke fremvises nogle registreringer af de omtalte episoder. Der foregår desuden ikke registreringer af nærved hændelser, oplyste medarbejderne. Skemaet er ikke blevet brugt ved de tre omtalte episoder, fordi beskrivelsen af nærved hændelser har været uklar. Man mente på fællesmøde i 2013, at enten var der en voldsepisode eller også var der ikke. Ingen af de omtalte episoder har været med vold som udfald og er derfor ikke blevet rapporteret. Episoderne har i stedet resulteret i, at situationen blev drøftet igennem/bearbejdet med leder og i et enkelt tilfælde med en ekstern fagperson. -- Praktikergruppen vil gerne understrege, at der ikke er tale om uklare beskrivelser eller opfattelser i forbindelse med selve hændelserne. Arbejdsmæssige og personlige konsekvenser Medarbejderne oplyste, at der generelt er en vis utryghed forbundet med det daglige arbejde. Nogle er mere påvirkede af det end andre, alt efter hvor mange konflikter og voldsomme episoder de har været ude for. Flere i medarbejdergruppen er "på vagt" og har en "indre uro" i løbet af arbejdsdagen. Nogle kan "have en knude i maven" og være "berøringsangste", når de skal have samtaler med borgere de er utrygge ved. Generelle bemærkninger fra medarbejdere, som ikke deltog i møde med Arbejdstilsynet Der er forskellige oplevelser af, hvordan de beskrevne forhold på Jobcenter Langeland betragtes. Rapporten beskriver nogle af de ansattes følelser og holdninger, mens det ikke kan genkendes for alle ansatte. En stor del af de ansatte genkender især ikke punkterne omkring utryghed. En stor del af de ansatte føler sig fuldt ud trygge ved den på MED-udvalget vedtagne sikkerhedspolitik og tænker sjældent over, at der på jobcentret skulle være ret megen "farlig" adfærd. Vi er klar over, at det muligvis også kan bunde i, at alle har forskellige grænser og forskellige måder at takle konflikter og konfrontationer på. -- Praktikergruppen vil gerne gøre opmærksom på, de nævnte konsekvenser som f.eks. søvnbesvær og hovedpine etc. ikke er noget, som AT har fundet på og der er således ikke tale om en overfortolkning. Hvor stor en del af de øvrige ansatte, som ikke genkender de beskrevne forhold, skal praktikergruppen ikke gøre sig klog på. Begrundelse for påbud Begrundelsen for påbuddet tager udgangspunkt i en vurdering af, om og hvordan problemer i forhold til risikoen for vold og trusler om vold er til stede i arbejdet, og hvordan virksomheden har søgt at forebygge problemerne.
Arbejdstilsynet vurderer, at arbejdet med borgerkontakt i afdelingen Jobcenter Langeland ikke er planlagt, tilrettelagt og udført, så det er sikkerheds- og sundhedsmæssigt fuldt forsvarligt. Der er risiko for, at de konstaterede problemer med utilstrækkelig forebyggelse af risikoen for vold og trusler om vold i arbejdet kan have indvirkning på medarbejdernes fysiske eller psykiske sundhed på kort eller lang sigt. Arbejdstilsynet har hørt og taget til efterretning, at virksomheden har inddraget BST Nordfyn som rådgiver i forhold til brugen dels af samtalerummene, men også i forhold til indretning og indeklima generelt. Men på Arbejdstilsynets besøg forelå der ingen resultat af denne undersøgelse og derfor ingen konkret handleplan, der kan være med til at sikre at arbejdet med samtaler med borgere i samtalerummene, kan foregå sikkerhedsmæssigt fuldt forsvarligt, hvis en borger skulle blive udadreagerende. Vi har ved vurderingen lagt vægt på, at risikoen for vold og trusler om vold i arbejdet ikke er forebygget tilstrækkeligt. Det bygger vi på følgende: - Medarbejderne arbejder med sagsbehandling i forbindelse med borgerne. Der kan være tale om sagsbehandling i forhold til kontanthjælp, syge-/dagpenge og beskæftigelse. - Arbejdet med borgerne er kendetegnet ved mange enkeltsamtaler med borgere, der er pressede af de nye regler ifm. de nye reformer. Medarbejderne har ugentligt mellem 6-12 personlige samtaler med borgere. Størstedelen af medarbejdernes samtaler foregår som alenearbejde. - Medarbejderne i et jobcenter er generelt i en kontrol- og magtfunktion overfor borgere der kan have store personlige/sociale/økonomiske problemer. Der er borgere, der stiller krav til medarbejdernes brug af bestemt sprogbrug eller adfærd. Der kan også være borgere, der desuden har forskellige psykiatriske diagnoser, fx. skizofreni. Det stiller særlige krav til medarbejderne, da de skal kunne håndtere borgernes følelser, skal kunne udvise indlevelse og empati for borgerne, skal opbygge et kendskab til den enkelte borger og desuden skal medarbejderne kunne skjule og håndtere deres egne følelser. Arbejdet kræver desuden, at medarbejderne har et kendskab til konflikthåndtering, da de ved afslag på ydelser til borgerne, jævnligt kommer til at stå i konfliktfyldte situationer. - Der har, ifølge de oplysninger Arbejdstilsynet har fået, været minimun 3 voldsomme episoder i Jobcentret siden 1. januar 2014, hvor medarbejderne har syntes det var ubehageligt. - Medarbejderne oplyste om episoder med råb, verbale trusler, kast med genstande og en episode hvor en medarbejder ville forlade samtalerummet på grund af utryghed, men hvor den eneste dør i rummet blev blokeret af en opfarende borger. Virksomheden har ikke kortlagt og vurderet risikoen for vold og trusler tilstrækkeligt. Virksomheden har ikke i tilstrækklig grad planlagt arbejdet hensigtsmæssigt i forhold til at reducere forekomsten og alvorligheden af voldsepisoder i arbejdet, da planlægningen ikke tager højde for de klienter eller kunder, som medarbejderne møder, og for at medarbejdernes møde med disse personer
indebærer en risiko for, at medarbejderne udsættes for vold og trusler. Virksomheden har ikke foretaget en tilstrækkelig oplæring og instruktion af medarbejderne. Medarbejderne ved som følge heraf ikke, hvordan de kan udføre arbejdet på en farefri måde, fx hvordan de kan håndtere konflikter med klienter eller kunder, så risikoen for vold forebygges, eller hvordan de skal håndtere konkrete episoder med vold og trusler. Medarbejderne er ikke bekendte med og kan ikke svare på, hvad indholdet i virksomhedens sikkerhedspolitik, eller hvor skema til registrering af voldsepisoder, er. Virksomheden har ikke indrettet arbejdspladsen hensigtsmæssigt i forhold til risikoen for vold og trusler i arbejdet. Der er fysiske forhold i virksomheden, fx. små samtalerum med utilstrækkeligt antal flugtveje, der kan medvirke til en optrapning af konflikter eller forhindre medarbejdere i at komme væk. Der mangler effektive kalde- og alarmeringssystemer hvis medarbejdere får akut behov for hjælp. Arbejdstilsynet vurderer, at alenearbejde med potentielt udadreagerende borgere kan medføre en særlig fare i form af fx øget risiko for overfald eller anden form for vold. Samtidig er det Arbejdstilsynets vurdering, at arbejdet ikke er tilrettelagt, så faren imødegås tilstrækkeligt, idet det er ikke muligt for medarbejderne at få hurtig og effektiv hjælp, da der ikke er alarmsystemer i samtale rummene. Medarbejderne er afhængige af, at deres kollegaer ser eller hører at en borger bliver udadreagerende. Der er heller ikke bærbare alarmeringssystemer til medarbejderne. Virksomheden har ikke registreret og undersøgt de episoder der er forekommet i Jobcentret siden 1. januar 2013, med henblik på at evaluere forebyggelsen. Fx. risikovurderet i forhold til flugtveje i de 5 små samtalerum, hvor der for nylig var en medarbejder der blev hindret i at komme ud af rummet, af en borger. Arbejdstilsynet lægger særligt vægt på, at den magelfulde forebyggelse og opfølgning på forekomsten af vold og truende adfærd og at der er personlige konsekvenser heraf: Der er en generel utryghed hos nogle medarbejdere i forbindelse med alenesamtaler med borgere. Flere i medarbejdergruppen er "på vagt" og har en "indre uro" i løbet af arbejdsdagen. Nogle kan "have en knude i maven" og være "berøringsangste", når de skal have samtaler med borgere de er utrygge ved. Der er en utryghed overfor de fysiske sikkerhedsmæssige foranstaltninger, som medarbejderne finder utilstrækkelige Arbejdstilsynet vurderer yderligere, at de uenigheder der er afspejlet i virksomhedens høringssvar peger på væsentlige forskelle i opfattelser af hvad der er sket og ikke sket og alvorsgraden i det, samt hvordan virksomheden har implementeret sin sikkerhedspolitik og hvordan den er efterlevet. Arbejdstilsynet vurderer derfor samlet, at arbejdet med borgere i Jobcenter Langeland udsætter medarbejderne for en sikkerheds- og sundhedsmæssig risiko. Utilstrækkelig forebyggelse af risiko for vold og trusler om vold forøger medarbejdernes risiko for at blive udsat for vold og trusler om vold. Udsættelse for vold og trusler kan forøge medarbejdernes risiko for at udvikle belastningsrelaterede sygdomme som angst, depression og i nogle tilfælde posttraumatisk belastningsreaktion (PTSD). Medarbejderne risikerer endvidere at få fysiske helbredsskader, herunder at komme alvorligt til skade.
Påbud Virksomheden påbydes at forebygge risikoen for vold, trusler og grænseoverskridende adfærd i jobcentret. Virksomheden skal sikre, at arbejdet planlægges, tilrettelægges og udføres sikkerheds- og sundhedsmæssigt fuldt forsvarligt. Virksomheden skal derfor forebygge/reducere/nedbringe risikoen for vold og trusler om vold i forbindelse med arbejdet med borgere i Jobcenter Langeland. Påbuddet skal være efterkommet senest den 1. oktober 2015. Hjemmel for påbud 38 og 77, stk. 1, i lovbekendtgørelse nr. 1072 af 7. september 2010 af lov om arbejdsmiljø med senere ændringer. 4 og 7, stk. 1, i bekendtgørelse nr. 559 af 17. juni 2004 om arbejdets udførelse med senere ændringer. Vejledning Arbejdstilsynet kan rådgive generelt om metoder til at forebygge problemer med vold og trusler om vold. Områder, som kan være centrale med henblik på varige løsninger, er nævnt nedenfor. Det kan være hensigtsmæssigt, at I selv finder frem til konkrete og specifikke løsninger til at forebygge risikoen for vold og trusler om vold, og at I inddrager medarbejderne i dette arbejde. For at forebygge risikoen for vold og trusler kan I fx: Drøfte risikoen ved alenearbejde i de 5 små samtalerum og udarbejde klare, tydelige procedurer for, hvilke borgere der afholdes samtaler med i disse rum, samt hvornår man SKAL være minimun to medarbejdere til samtalen. Dette gælder også i spidsbelastnings- og travle perioder, hvor det kan være svært at finde en kollega der har tid. Lave faste procedurer for, at der ved samtaler med kendte, potentielt udadreagerende borgere, kun benyttes samtalerum med dertil egnede flugtveje og at dette foregår med minimun to medarbejdere og/eller en ledelsesperson. Dette bør også sikres, hvis den enkelte medarbejder er utryg over samtalen pga. tidligere episoder med borgeren. Lave et sagsbehandlerskift, hvis en medarbejder har været udsat for udadreagerende og/eller krænkede adfærd fra en borger, samt en opfølgende ledelsesmæssig samtale med borgeren vedr. den uønskede adfærd i Jobcentret. Sikre at alle medarbejdere, både faste, nyansatte eller vikarer, har modtaget den fornødne instruktion i at kunne udføre arbejdet på en farefrimåde. Drøfte om der er en forøget risiko for medarbejderne ved, at borgerne har fri adgang til gangen hvor alle sagsbehandlere har deres kontorer og de derfor også kan møde uønskede borgere på gangen. Klare instrukser: Hvis den ansatte arbejder alene, og dette kan medføre en særlig fare for den pågældende, skal arbejdet tilrettelægges således, at denne fare imødegås. Kan faren ikke imødegås, må den ansatte ikke arbejde alene. Arbejdsgiveren skal sørge for, at hver enkelt ansat, uanset ansættelsesforholdets karakter og varighed får en tilstrækkelig og hensigtsmæssig oplæring og instruktion i at udføre arbejdet på farefri måde. Oplæring og instruktion skal navnlig ske i forbindelse med: ansættelsen
forflyttelse eller ændring af arbejdsopgaverne indførelse eller ændring af arbejdsudstyr indførelse af ny teknologi. I kan læse mere om at forebygge risikoen for vold og trusler om vold i Atvejledningen om voldsrisiko i forbindelse med arbejdets udførelse. Se flg. link: http://arbejdstilsynet.dk/da/regler/at-vejledninger/v/d-4-3-vold-ifm-arbejdetsudfoerelse.aspx#h2capther5 Virksomheden kan bruge denne vejledning i sit arbejde med at reducere forekomsten og alvorligheden af voldsepisoder. Vejledningen kan også bruges i virksomhedens arbejde med at forebygge varige fysiske og psykiske reaktioner, hvis nogen i virksomheden udsættes for voldsepisoder i arbejdet. Virksomheden kan fx bruge Atvejledningen, når den gennemfører sin arbejdspladsvurdering, eller når den evaluerer sit arbejde med at reducere, håndtere og følge op på voldsepisoder. Der står fx. flg: Håndtering af voldsepisode: Hvis der opstår en voldsepisode, skal medarbejderne: Følge instruktionen for håndtering af voldsepisoder. Anvende de nødvendige tekniske hjælpemidler, fx alarm- og kaldesystemer. Det er også vigtigt: At bevare roen og kommunikere på en konfliktnedtrappende måde. At komme hinanden til undsætning, hvis det er muligt uden at bringe sig selv i fare. Bearbejdning og opfølgning efter en voldsepisode: Det er vigtigt, at opfølgningen på en voldsepisode både omfatter handlinger i forhold til dem, det er gået ud over, og eventuelle vidner, samt efterfølgende analyse og vurdering af omstændighederne omkring volden og indsatsen efter voldsepisoden. I forhold til de skadelidte kan opfølgning bestå af såvel akut hjælp og støtte som hjælp og støtte på længere sigt. Umiddelbart efter en voldsepisode: Efter en voldsepisode har arbejdsgiveren pligt til at sørge for, at medarbejdere, der har været udsat for vold, enten direkte eller som vidner, får førstehjælp 31. Førstehjælpen skal iværksættes af de personer, arbejdsgiveren har udpeget til at varetage førstehjælpen 32 se afsnit 4.4.7. Det er en god idé, at medarbejderne ikke lades alene det første døgns tid efter episoden. Herudover kan det i nogle tilfælde være en god idé at gennemføre en opfølgende samtale med de personer, der har været involveret i voldsepisoden, et til tre døgn efter episoden. Det er vigtigt at være opmærksom på, at der kan være medarbejdere, der efter en voldsepisode har så stærke reaktioner, at de ikke umiddelbart kan genoptage deres arbejde, herunder særligt varetage opgaver, der indebærer kontakt med klienter eller kunder.
6.1.1. Psykisk førstehjælp Psykisk førstehjælp gives af en hjælper, der er udpeget til at stå for førstehjælp, til en medarbejder, der har været udsat for vold. Hjælperen kan være en person fra virksomheden eller en ekstern person. Psykisk førstehjælp er ikke terapi eller behandling (psykologisk krisehjælp). Psykisk førstehjælp består af handlinger, der viser, at medarbejderen ikke er overladt til sig selv, og den kan hjælpe medarbejderen til en første bearbejdning af de ubehagelige oplevelser og til, at medarbejderen kan bevare sin faglighed og sit selvværd. Det er vigtigt, at den, der yder førstehjælp, er opsøgende, fordi den skadelidte ikke har overskud til at henvende sig til andre med et ønske om hjælp og støtte. Hjælperen bør skabe ro omkring medarbejderen, fx ved at skærme af for nysgerrige og finde egnet lokale. Det er vigtigt, at hjælperen tager styringen, bevarer overblikket og taler klart og tydeligt. Hjælperen bør lytte venligt, nærværende, roligt og tålmodigt til den skadelidte, som kan have behov for at fortælle om episoden flere gange. Hjælperen bør ikke spørge til og tolke på medarbejderens følelser og oplevelser. Det er også vigtigt, at hjælperen undgår at tale om egne erfaringer og være belærende, omklamrende, bebrejdende eller bagatelliserende. Hjælperen bør ikke give urealistiske løfter, men indgive håb og give korte beskeder til den skadelidte om, hvordan episoden bliver håndteret på virksomheden, herunder hvem der er orienteret om episoden. Medarbejdere, der har været direkte udsat for vold, vil ofte bebrejde sig selv, at episoden indtraf. For at dæmpe chokeffekten af episoden bør kolleger og ledelse undgå at placere skyld for, at episoden indtraf. Voldsepisoder kan påvirke medarbejdernes evne til at handle rationelt og som aftalt. Det er derfor vigtigt, at den enkelte medarbejder ikke efterfølgende bebrejdes at have handlet uhensigtsmæssigt. Når medarbejdere har været udsat for vold, bør virksomheden følge op på deres tilstand, før de tager hjem. Det er en god idé, at virksomheden afklarer, hvordan de kommer hjem, og at de ikke er alene, når de kommer hjem. Hvis medarbejderne er chokerede eller omtågede, er det vigtigt, at hjælperen sørger for, at de bliver kørt hjem. Inden medarbejderne tager hjem, kan virksomheden desuden overveje, om den skal indgå aftaler med medarbejderne om forløbet for de kommende dage og uger fx med hensyn til sygemelding og lægebesøg. Det kan være gavnligt, at skadelidte får udleveret skriftligt informationsmateriale om forventelige reaktioner og om, hvilke reaktioner der kan give anledning til at kontakte egen læge, psykolog eller en krisestøtteenhed, fx psykiatrisk skadestue. Det kan desuden være en god idé at orientere kolleger om episoden og forventelige reaktioner. 6.1.2. Opfølgende samtale med de involverede i episoden Det kan være en god idé at gennemføre en opfølgende samtale med de personer, der har været involveret i en voldsepisode, når episoden har været voldsom. Den type samtale kaldes nogle gange for debriefing. Alle involverede bør medvirke i samtalen, også eventuelle vidner og personer, der har fulgt episoden via telefon eller på anden vis. Der bør dog maksimalt indgå 15 personer i samtalen. Det er vigtigt, at alle deltagerne kender og har tillid til hinanden. Samtalen kan være af praktisk-teknisk karakter og af en mere støttende karakter. Ved samtalen fortæller medarbejderne, der har oplevet voldsepisoden, om deres oplevelser til hinanden. Herved hjælper medarbejderne hinanden med at rekonstruere episoden. Formålet med samtalen er:
At tilvejebringe en ramme for praktisk gennemgang af hændelsen. At foretage en bearbejdning og evaluering af hændelsen med henblik på fremtidig læring. At øge forståelsen for, at den enkeltes indtryk, følelser og reaktioner er normale. At forberede sig på mulige kommende reaktioner. At identificere medarbejdere, der har brug for at blive henvist til behandling. Den opfølgende samtale med de involverede kan være starten på virksomhedens evaluering af en voldepisode. Afsnit 6.2.1. om psykologisk krisehjælp og afsnit 6.2.4. om evaluering af forebyggelsen beskriver henholdsvis bearbejdning og evaluering på længere sigt. Det er vigtigt at være opmærksom på, at den opfølgende samtale kan anvendes til at identificere medarbejdere, der har brug for at blive henvist til behandling, men at samtalen ikke i sig selv kan forventes at modvirke PTSD. Det er derfor vigtigt, at samtalen altid suppleres med andre handlinger efter en særligt voldsom voldsepisode. Endvidere kan samtalen styrke sammenholdet og give mulighed for at sætte ord på oplevelser og reaktioner. Hvis virksomheden har valgt at gennemføre denne type samtale efter voldsomme episoder, er det afgørende, at samtalen finder sted relativt kort tid efter episoden, men ikke samme dag. Det er vigtigt, at medarbejderne får mulighed for at komme igennem chok og følelse af uvirkelighed inden samtalen. Et godt tidspunkt for samtalen er mellem et og tre døgn efter voldsepisoden. Hvis den gennemføres før, vil medarbejderne endnu ikke være i stand til at bearbejde episoden. Gennemføres den senere, vil effekten være mindre. Det er vigtigt, at samtalen ledes af en person, der har gennemgået en særlig træning. 6.2. På længere sigt Den senere opfølgning på en voldsepisode kan i forhold til de skadelidte omfatte psykologisk krisehjælp (se afsnit 6.2.1.) og kontakt med den sygemeldte (se afsnit 6.2.2.). I forhold til de skadelidte er det vigtigt at være opmærksom på, at eftervirkningerne af en alvorlig voldsepisode eller flere mindre alvorlige voldsepisoder kan strække sig over dage, måneder og i værste fald flere år. Et godt råd er derfor, at virksomheden bevarer fokus på, at medarbejdere kan have brug for hjælp længe efter, at sådanne episoder har fundet sted. Lav fx en plan for opfølgning på medarbejdernes tilstand og trivsel. En del af planen kan bestå i, at medarbejderne får mulighed for at deltage i psykologisk krisehjælp. Planen kan også omfatte opfølgning i form af møder og løbende støtte og kontakt. Medarbejderne kan have brug for praktisk støtte og aflastning i forhold til arbejdsopgaver. Ved sygemelding på grund af voldsepisoder kan den løbende kontakt til medarbejderne omfatte samtaler om at vende tilbage til arbejdet. Opfølgning på længere sigt omfatter også anmeldelser, hvoraf nogle er lovpligtige (se afsnit 6.2.3.), samt analyse af voldsepisoden med henblik på at evaluere forebyggelsen (se afsnit 6.2.4.). 6.2.1. Psykologisk krisehjælp Professionel hjælp til at bearbejde oplevelserne kan for nogle medarbejdere medvirke til, at de kommer sig hurtigere oven på en voldsepisode og lettere undgår varige krisereaktioner. Det kan derfor være en hjælp for medarbejdere, at virksomheden
tilbyder professionel krisehjælp, men virksomheden er ikke forpligtet til det. Ønsker virksomheden at tilbyde psykologisk krisehjælp, er det en fordel, hvis virksomheden på forhånd har taget stilling til, hvornår og hvordan man tilbyder psykologisk krisehjælp, fordi det efter en voldsepisode kan være svært at vurdere, om der er behov for krisehjælp. Fx kan det være gavnligt, at virksomheden har taget stilling til, hvilke typer af voldsepisoder der skal følges op med tilbud om psykologisk krisehjælp. I kan også læse mere om planlægning af beredskab på flg. link: http://arbejdstilsynet.dk/da/temaer/tema-undgaa-ulykker/metoder-til-forebyggelse-afarbejdsulykker/101-planlaegning-af-beredskab-.aspx I kan læse mere om, hvordan I kan arbejde med at skabe et godt psykisk arbejdsmiljø i virksomheden i pjecen "Et godt psykisk arbejdsmiljø - hver dag" på adressen www.at.dk/psykisk-hver-dag. Til Arbejdstilsynets brug P-nr. 1017934801 - Vores sag: 20140112708/15 - Arbejdsmiljøproblem nr. 522794 - Kategori: Psykisk arbejdsmiljø
...... Tilbagemelding om efterkommelse af påbud Sendes til: Arbejdstilsynet Tilsynscenter Syd Postboks 1228 900 København C Tilbagemelding om efterkommelse af påbud om at forebygge risikoen for vold, trusler og grænseoverskridende adfærd i jobcentret Afgivet til: Langeland kommune, Fredensvej 1, 5900 Rudkøbing Afdeling: Jobcenter Langeland Havnegade 118, st., 5900 Rudkøbing P-nr. 1017934801 Blanketten skal indsendes til Arbejdstilsynet, så vi har den senest den 8. oktober 2015. Blanketten skal underskrives af virksomheden og arbejdsmiljørepræsentanten. Beskriv, hvordan påbuddet er efterkommet: Undertegnede bekræfter at være blevet gjort bekendt med ovenstående Dato Underskrift ledelse Dato Underskrift arbejdsmiljørepræsentant Til Arbejdstilsynets interne brug: Vores sag: 20140112708/15 Arbejdsmiljøproblem nr. 522794 Vores ref.: Lars Sørensen 1017934801 20150180728 T