Århus Kommune Organisering af it-drift. Projektgrundlag

Århus Kommune Organisering af it-drift Projektgrundlag Rambøll Management den 16. september 2005

Indholdsfortegnelse 1. Indledning 1 2. Vision, mål og principper for it-drift 3 2.1 Vision for it-drift i Århus Kommune 3 2.2 Målsætninger og principper 5 3. Århus Kommunes nye it-organisation 6 3.1 It-organisationens tre hovedelementer 6 3.2 Placering af it-opgaver i den kommunale organisation 6 3.3 IT i forretningsenhederne 7 3.4 It-opgaver i det fælles it-driftscenter 9 3.5 It-strategiske opgaver 11 3.6 Helpdesk-system og indførelse af ITIL-baserede processer 12 3.7 Det kundemæssige samarbejde mellem forretningsenhederne og det fælles it-driftscenter 15 3.8 It-medarbejderne i den nye it-organisation 17 3.9 Finansieringsmodel og placering af det økonomiske ansvar for it 18 4. Handlingsplan for implementering af den nye it-organisation 19 4.1 Overordnet plan for projektet 19 4.2 Organisering af projektet 19 4.3 Nytteværdibetragtninger 21 4.4 Aktiviteter i projektet 22 Bilag - Udkast til funktionsbeskrivelse af 29

1. Indledning Efter afgørelse af projektkonkurrencen i juni 2005 vedr. videreudvikling af decentral it-drift i Århus Kommune har der været gennemført drøftelser om konkurrenceforslaget mellem Rambøll Management og Århus Kommune. I disse drøftelser har kommunens it-udvalg deltaget, suppleret med repræsentanter fra it-medarbejderne. Formålet med drøftelserne har været at komme frem til et projektgrundlag, der med udgangspunkt i konkurrenceforslaget er justeret, nuanceret og konkretiseret i et samarbejde mellem kommunen og Rambøll Management. Drøftelserne har især drejet sig om at få tydeliggjort snitfladerne mellem forretningsenhederne og det fælles it-driftscenter, og herunder at få klarlagt, hvilke it-opgaver der fortsat skal varetages i forretningsenhederne. Resultatet af disse drøftelser er sammenskrevet med en række elementer fra det oprindelige konkurrenceforslag til det, der nu foreligger som et projektgrundlag for videreudvikling af decentral it-drift i Århus Kommune. Hensigten med projektgrundlaget er således, at det kan indgå som bilagsmateriale i den forestående beslutningsproces i kommunen, og at det efterfølgende ved realiseringen af projektet kan fungere som projektgrundlag. Om projektgrundlagets form og indhold Projektgrundlaget er udformet på et niveau, hvor det fastlægger principper, mål og retningslinjer for etablering af et fælles it-driftscenter. En række forhold i projektet vil efterfølgende skulle konkretiseres og detailbearbejdes i forbindelse med realisering af projektet. Dette gælder f.eks. forhold vedrørende: De konkrete planer for overdragelse af it-opgaver til det fælles itdriftscenter fra de enkelte magistratsafdelinger, og hvilke itmedarbejdere der skal følge med flytning af opgaver. Udarbejdelse af en fremadrettet model for økonomi og omkostningsfordeling mellem det fælles it-driftscenter og forretningsenhederne. Fastlæggelse af det præcise snit mellem det fælles it-driftscenter, forretningsenheder og systemejere i forhold til varetagelse af supportopgaver. Det skal bemærkes, at projektet ikke berører de eksisterende samarbejdsflader mellem kommunen og dets eksterne leverandører af it-systemer og driftsydelser. Projektplanen for realisering af projektet beskriver, hvordan det vil være muligt at etablere en hurtig start med et stort volumen i det fælles itdriftscenter primært baseret på gældende principper og opgavevaretagelse samtidig med at intentioner og principper fra projektforslaget gradvis realiseres. 1

Præsentation af indholdet i projektgrundlaget: Efter denne indledning følger i afsnit 2 en beskrivelse af projektets vision, mål og overordnede principper. Det bærende princip er, at kommunens forretningsenheder holder fokus på at opnå nytteværdi gennem itanvendelsen og oplever it-ydelser som varer, der kan købes i veldefinerede mængder og kvalitet. Afsnit 3 gør rede for principperne for, hvor it-opgaverne skal varetages opdelt mellem it-opgaver i forretningsenhederne og it-opgaver, der skal varetages på fælles niveau. Afsnittet indeholder endvidere principper for organisering og for håndtering af it-drift og -support baseret på ITILrammeværket. Organisering af projektet og handlingsplan er beskrevet i afsnit 4. Her beskrives henholdsvis en foreløbig organisering af projektet og de indledende aktiviteter, der kan gennemføres i efteråret 2005. Der beskrives desuden en mere blivende projektorganisation, som kan etableres primo og en handlingsplan for aktiviteter i. Der skal efterfølgende udarbejdes konkrete handlingsplaner for årene 2007 og 2008. Som bilag er beskrevet et udkast til funktionsbeskrivelse for lederen af det fælles it-driftscenter. 2

2. Vision, mål og principper for it-drift Projektet har som mål, at skabe en it-organisation, som i forhold til professionalisme og effektivitet er på niveau med markedets bedste leverandører, og som i forhold til forretningsforståelse og fleksibilitet er på et højere niveau, end hvad markedet kan tilbyde. Af de forretningsmæssige værdier som tilstræbes opnået med projektet skal der især fremhæves: Et forstærket fundament for og en organisatorisk understøttelse af, at der bliver etableret fælles sammenhængende it-løsninger på tværs af kommunen og over for borgere og virksomheder. En professionel it-organisation med et fagligt stærkt it-miljø, som kan sikre kommunens fortsatte it-udvikling og være i stand til at levere itydelser på højt fagligt niveau. En serviceorienteret it-organisation, som har tilstrækkelig volumen til at honorere kommunens stadig stigende krav om veludbyggede itserviceløsninger. Kommunens forretningsenheder vil fortsat være ansvarlige for at anvende og nyttiggøre it. Det forudsætter, at der i forretningsenhederne findes kraftfulde, forretningsmæssige it-kompetencer og udviklingsenheder, der kan understøtte forretningsenhedernes udviklingsbehov, varetage systemejerskab og lokalt supportere anvendelsen af systemerne. Forretningsenhederne fritages for at skulle forholde sig til it-teknik og systemdrift ud over på det forretningsmæssige plan. Til gengæld vil de kunne trække på tekniske og driftsmæssige kompetencer og erfaringer fra kommunens fælles it-organisation. 2.1 Vision for it-drift i Århus Kommune It-drift og -service er et betydningsfuldt element for realiseringen af Århus Kommunes ambitioner, visioner og planer for, hvordan kommunen skal udvikle sig. Dette afsnit opstiller og begrunder en vision for it-drift. En vision, der ser på it-drift fra et forretningsstrategisk synspunkt, og som på det interne plan kan kommunikeres til medarbejdere, ledere og it-medarbejdere. En vision med et klart sigte på at nå nytteværdiforbedringer i forretningen samt kvalitetsog effektivitetsløft. En visionen, der kan kommunikeres såvel eksternt som internt og give tillid til kontinuerlig realisering af de ambitioner for digitale services, der udvikles i kommunens forretningsområder. 3

Visionen for it-drift i Århus Kommune Forretningsenheder holder fokus på at opnå nytteværdi gennem itanvendelsen og oplever it-ydelser som varer, der kan købes i veldefinerede mængder og kvalitet Borgere, virksomheder, samarbejdspartnere og leverandører møder til stadighed ekspertise og professionalisme i it-forhold Brugere oplever it-ressourcer som en forsyningsydelse tilsvarende el og vand Visionen har konsekvenser såvel for de organisatoriske enheder, der skal modtage og anvende it-ydelser, som for de enheder, der skal producere itydelserne. Forretningsenhederne Ingen ledende medarbejder skal have som opgave at drive it-systemer. Det ledelsesmæssige ansvar i forretningsenhederne skal knyttes til at definere behov for ydelser og indgå aftaler på den ene side og sikre optimal organisatorisk udnyttelse af it-ressourcer og skabelse af nytteværdi på den anden side. Det fordrer, at it-ydelserne standardiseres og leveres med en høj grad af professionalisme og kontinuitet, således at kunderne aldrig tvivler på kompetencer, kvalitet og forsyningssikkerhed. Det giver de optimale muligheder for at fokusere på udviklingsperspektiver i forretningen. Borgere, virksomheder, samarbejdspartnere og leverandører En stor kommune kan ikke drives uden meget tætte relationer til omverdenen såvel ved produktion af de primære ydelser som for it-funktionen. Udbuddet af digitale services til borgere og virksomheder vil kræve itkompetencer såvel i forretningsenheder som i it-funktionen. Stabile services, visionære udviklingstiltag, veldefinerede snitflader og kvalificerede medarbejdere skal sikre, at borgere og virksomheder aldrig er i tvivl om Århus Kommunes høje kvalitet på det digitale felt. Da Århus Kommune benytter flere leverandører af it-ydelser, skal itdriftsorganisationen have speciel opmærksomhed på at sikre bedst mulig sammenhæng mellem alle it-driftsydelser. Brugere Brugerne i Århus Kommune skal ikke besidde specielle tekniske eller systemmæssige kompetencer for at anvende it. Kompetencerne skal knyttes til anvendelse af it i snæver sammenhæng med de primære opgaver, som den organisatoriske enhed løser og et indgående kendskab til de processer, der udløser kvalificeret service og support. 4

2.2 Målsætninger og principper Følgende målsætninger og principper skal være bærende for projektet: Evolutionært udviklingsforløb med klar retning Den nye it-organisation skal realiseres i et evolutionært udviklingsforløb, hvor kommunen gradvis over en 3-årig periode til 2008 udvikler og professionaliserer sin it-organisation baseret på kommunens gode erfaringer og suppleret med best practice fra andre organisationer Stærk, lokal forretningsmæssig it-organisation Den nye it-organisation skal fastholde, at kommunens forretningsenheder er de ansvarlige for at anvende it og for at udvikle forretningsenhederne med en så god nyttiggørelse af it som muligt. Dette forudsætter, at der i forretningsenhederne findes kraftfulde, forretningsmæssige udviklingsenheder, der kan understøtte forretningsenhedernes udviklingsbehov samt varetage systemejerskab og support i forhold til at anvende it It-behov tilgodeses gennem servicetilbud og præcise aftaler Forretningsenhedernes behov for it-ydelser i form af drift og support skal dækkes af professionelle enheder og være baseret på et klart aftaleforhold mellem forretningsenheden som bestiller af ydelserne og it-enheder, der leverer og udfører ydelserne Styrkelse af den fælleskommunale digitale udvikling Den nye organisation skal formå at bidrage med en markant indsats for udvikling af tværgående digitale serviceløsninger til borgerne og i forhold til interne processer samt understøtte, at digital forvaltning gennemføres og koordineres i hele kommunen Etablering af en effektiv og professionel it-driftsenhed Den nye it-organisation vil indebære, at kommunens lokale it-driftscentre samles i én organisation, som på den mest effektive og kompetente måde vil være i stand til at tilbyde forretningsenhederne drifts- og serviceydelser på højt professionelt niveau, baseret på principper om service management Understøttelse af en it-arkitektur, som er kendetegnet ved integration og standardiseringer Den nye it-organisation skal understøtte udvikling af en sammenhængende it-arkitektur på tværs af kommunens it-systemer og it-infrastruktur og skabe øget standardisering inden for platforme og systemer 5

3. Århus Kommunes nye it-organisation 3.1 It-organisationens tre hovedelementer Fokus i projektkonkurrencen har været it-drift, og hvordan denne skal organiseres og varetages fremover. It er imidlertid mere end it-drift. Derfor skal det indledningsvis slå fast, at kommunens fremtidige it-organisation vil skulle bygge på tre elementer, som alle er nødvendige enheder i den samlede itorganisation. De tre elementer er: 1. It i forretningsenhederne 2. Det fælles it-driftscenter 3. Enheder, der varetager fælles it-strategiske funktioner It i forretningsenheder It-driftscenter It-strategiske enheder Figur: Den tredelte it-organisation 3.2 Placering af it-opgaver i den kommunale organisation Placering af it-opgaver mellem ovennævnte tre enheder skal følge hovedprincipperne: 1. It-opgaver, som har direkte relation til en forretningsenhed, skal fastholdes på det forretningsmæssige niveau. 2. Øvrige it-opgaver af driftsmæssig og teknisk karakter, som ikke har samme binding til forretningselementerne, skal varetages i fællesskab. 3. It-strategiske spørgsmål vedr. fælles it-arkitektur, standardisering samt systemejerskab for tværkommunale systemer varetages i fællesskab. Kendetegnende for de lokalt forankrede it-opgaver er deres direkte tilknytning og bidrag til forretningen. Kendetegnende for de it-opgaver, som varetages fælles er et tværkommunalt perspektiv, it-faglighed og forretningsforståelse samt serviceorientering. 6

Principskitse for fordeling af ansvar og it-opgaver i kommunen Forretningsenhederne Fælles niveau Strategi og planer for digital udvikling i forretningsenheden It-drift, teknisk support og it-service Brugeradm. og licensadm. Gennemførelse af digitale forandringsprojekter og nyttiggørelse af it Vedligeholdelse og udbygning af systemer og it-infrastruktur Systemejer for fagsystemer Anskaffelse, udvikling, test, anvendelse og support Ansvar for superbrugere og varetagelse af den anvendelsesmæssige support Fælles it-strategi og planer fo tværgående digital udvikling It-arkitektur, teknisk infrastruktur og standardisering Systemejer for tværkommunale systemer Udgangspunktet for den organisatoriske løsning for it-området er ovennævnte principskitse. I det følgende beskrives de opgaver og kompetencebehov, der for nuværende sigtes mod. Det skal præciseres, at den konkrete afgrænsning skal fastlægges i den forestående proces, samt at udfyldelsen af roller og opgaver vil ske gradvis gennem omlægningsperioden. 3.3 IT i forretningsenhederne Forretningsenhedernes it-opgaver kan opdeles i forhold til 1) varetagelse af forretningsenhedernes opgaver og udvikling af forretningsenhederne og 2) varetagelse af systemejerskab for fagsystemer. 3.3.1 Opgaver i forhold til forretningsenhedens almindelige drift og udvikling Ansvar for at anvende og nyttiggøre it i forretningsenheden o at it understøtter arbejdsprocesserne o at forretningsenhedens ydelser og viden gøres tilgængelig digitalt o at tværgående kommunikation intern og ekstern understøttes af digitale løsninger o at medarbejderne har de nødvendige færdigheder til at anvende it o at der opnås den ønskede effekt med it, og at denne realiseres Ansvar for at udvikle forretningsenheden i forhold til at tage ny teknologi i brug o at være opmærksom på nye teknologiske muligheder for at udvikle forretningsenheden o at udarbejde strategier og planer for udviklingen i forretningsenheden og dens brug af digitale løsninger Ansvar for dataanalyser og tilvejebringelse af ledelsesinformation Ansvar for at etablere en supportorganisation i form af superbrugere, som understøtter medarbejdernes brug af it-løsninger i overensstemmelse med serviceaftaler med fælles Service Desk. 7

3.3.2 It-opgaver i forretningsenhederne i forbindelse med varetagelse af systemejerskab Systemejerskabet for fagsystemer vil skulle placeres i de forretningsenheder, hvor systemerne fagligt har tilknytning. Anskaffe og implementere nye fagsystemer o Kravspecifikation og udbud o Varetagelse af systemudviklingsopgaver o Test af nye løsninger o Integrering af nye fagsystemer med øvrige it-løsninger o Implementering, herunder tilpasning til arbejdsgange, brugerdokumentation, uddannelse af medarbejdere Ansvar for fagsystemernes løbende anvendelse, drift og udvikling o Opfølgning på driften af systemerne og aftalerne herom (systemdrift vil blive varetaget af det fælles it-driftscenter eller af eksterne parter) o Vejledninger, support til og uddannelse af brugerne af fagsystemerne såvel i egen organisation som i øvrige enheder, hvor systemet anvendes o Gennemførelse af systemrevision o Behov for løbende udvikling og versionsopgradering o Test og implementering af ny funktionalitet Ansvar for fagsystemernes data o Den brugermæssige sikkerhed af data (adgange og brugerrettigheder) o At data er valide og konsistente o At systemets data gøres tilgængelig og formidles til relevante brugere og interessenter 3.3.3 It-kompetencebehov i forretningsenhederne Digital ledelse på alle ledelsesniveauer i forretningsenhederne vil tilstedeværelse af digital ledelse være kritisk. Digital ledelse indebærer i korthed evnen til at varetage opgaver i tilknytning til forretningsenhedens drift og udvikling og brug af it, herunder at lederen har forståelse for, hvordan digitale løsninger kan udvikle forretningsområdet og bruges offensivt i medarbejder- og organisationsudvikling. Systemforståelse, udviklingskompetencer og kompetencer til samarbejde med it-driftscenter disse kompetencer er centrale ved varetagelse af systemejerskab for fagsystemer. Fagsystemerne spænder vidt teknologisk og anvendelsesmæssigt. I nogle tilfælde kan systemejerskabet varetages af en enkelt/nogle få nøglemedarbejder. I andre tilfælde vil der skulle etableres en egentlig organisation med dybere it-kompetencer omkring et fagsystem. Leverandørstyring fagsystemer leveres primært af eksterne leverandører. Det kræver kompetencer i anskaffelse/udbud, kontraktindgåelse og kompetencer i den løbende styring af leverancer hvad enten disse leveres af eksterne leverandører eller af interne enheder i kommunen. Projektkompetencer både i forhold til forretningsenhedernes generelle udvikling og i forhold til projekter omkring fagsystemerne og deres udvikling er kompetencer i projektledelse og i projektarbejde påkrævet. 8

3.3.4 Organisering af it-opgaverne i forretningsenhederne Organisering af it-opgaverne i forretningsenhederne forventes at variere fra enhed til enhed. I forhold til den generelle anvendelse og udnyttelse af it forventes nogle forretningsenheder at etablere stabsfunktioner eller sekretariatsfunktioner, som har ansvaret for udvikling og organisering i mere bred betydning end blot it. I andre enheder vil det blive en del af den almindelige ledelsesopgave at håndtere it. Tilsvarende vil opgaven med varetagelse af systemejerskab variere fra fagområde til fagområde. Varetagelse af systemejerskabet vil variere fra enkeltpersoner til egentlige sekretariatsfunktioner omkring et systemejerskab. 3.4 It-opgaver i det fælles it-driftscenter Følgende er en oversigt over it-opgaver, der for nuværende forventes varetaget i det fælles it-driftscenter efter fuld implementering. Det angår ikke opgaver, som er placeret hos eksterne drifts-leverandører: It-driftsmæssige opgaver o Drift af fagsystemer og tværgående kommunale systemer (serverdrift) o Drift af kommunens telefoniløsninger o Drift og overvågning af det interne it-netværk og netværkskomponenter i kommunen o Drift af pc er, printere og øvrig lokalt it-udstyr o Drift af sikkerhedsløsninger (firewall, virusbeskyttelse, spamfiltrering m.m.) It-teknisk support o Support i forbindelse med alle former for tekniske problemer o Dialog med 2. level support og eksterne parter i tekniske forhold It-anvendelsessupport o Support ved anvendelse af tværkommunale systemer og af fagsystemer inden for kommunens supportmodeller, hvor dette er aftalt mellem systemejer og service desk o Kunne modtage alle typer supportanmodninger og evt. videreformidle til anden supportansvarlig efter gældende aftaler It-serviceopgaver o Brugeradministration (oprettelse, vedligeholdelse af rettigheder mv.) o Administration af licenser o Indkøb og installation af pc er og pc-programmer, printere mv. o Flytning af it-udstyr o Information om it-driftsforhold o Særlig information til og uddannelse af superbrugere Vedligeholdelse og udvikling af kommunens it-infrastruktur o Opdatering/opgradering af serversystemer basissystemer o Opdatering/opgradering af fagsystemer o Opdatering/opradering af pc-systemer o Opdatering/opgradering af sikkerhedsløsninger o Anskaffelse, konfigurering, test og implementering af nye serverløsninger, netværksløsninger, disklagringssystemer og sikkerhedssystemer 9

Projektbistand til forretningsenhederne o Projektdeltagelse i forbindelse med anskaffelse af nye fagsystemer (i forhold til overholdelse af driftsstandarder og øvrige standarder) o Øvrig it-driftsmæssig assistance Service management o Varetagelse af kunderelationer og indgåelse af aftaler o Udarbejdelse/vedligeholdelse af katalog over serviceydelser og prismodel o Varetagelse af økonomi og betaling 3.4.1 Bemanding og kompetencer i it-driftscentret Den endelige bemanding i det fælles it-driftscenter kan først gøres op, når de præcise snitflader er aftalt mellem it-driftscentret og forretningsenhederne. Eksempelvis afgøres bemandingens størrelse af hvor langt supporten fra driftscentret skal række ud i forretningsorganisationen. Bemanding forventes ud fra de hidtidige erfaringer i kommunen at ligge i intervallet mellem 40 og 60 it-medarbejdere. Her er det vigtigt, at itdriftscentret får en bemanding fra starten, så den har overskud til at yde tilfredsstillende service fra dag 1, samt indgå i de udviklingsprojekter der skal føre til modellens implementering. Følgende kompetencer skal være repræsenteret i it-driftscentret: Ledelsesmæssige kompetencer både i forhold til at organisere og udøve ledelse indadtil i driftscentret og i forhold til at kunne håndtere en dialog på ledelsesniveau med forretningsenhederne. Projektkompetencer i forhold til at kunne håndtere større itinfrastrukturprojekter. Serviceorienterede driftskompetencer i forhold til betjening af service desk og håndtering af serviceopgaver. Systemkompetencer forstået som det at besidde en stor viden om kommunens samlede it-infrastruktur og kompleksitet af fagsystemer. Datalogiske, it-arkitekturmæssige og it-tekniske kompetencer i forhold til at udvikle og vedligeholde kommunens it-infrastruktur og it-sikkerhed. Forretningsmæssige kompetencer forstået som indsigt i kommunens opgavevaretagelse og vilkår, og hvilken rolle it spiller heri. 10

3.4.2 Eksempel på organisering af det fælles it-driftscenter til inspiration Driftscentret kan for eksempel opbygges med fire enheder/grupper med klart fastlagte opgaver. For alle grupper gælder, at disse i høj grad vil være afhængige af de øvrige tre gruppers indsats. Driftscentret ledes af en itdriftschef, udkast til funktionsbeskrivelse for denne er vedlagt i bilag. Serviceenheden vil som udgangspunkt varetage teknisk support og support af systemer efter aftale med systemejer. Ansvaret for teknisk support omfatter både teknisk support på centralt niveau og i forhold til håndtering af tekniske supportopgaver lokalt. Anvendelsessupport skal i udgangspunktet søges minimeret ved opbygning af nogle få supportmodeller, inden for hvilke aftaler mellem systemejer og service desk skal udformes. Service deskens område kan evt. senere udvides til at omfatte bredere opgavesæt, der kan afhjælpe flere behov. Serviceenheden skal i nødvendigt omfang udstationere it-medarbejdere i kommunens afdelinger/hovedadresser. Sådanne udstationerede supportmedarbejdere skal organisatorisk referere til it-driftscentret. It-driftsenheden har ansvaret for serverdrift, netværksdrift og drift af sikkerhedsløsninger. Driftsenheden har endvidere den daglige kontakt til eksterne leverandører af driftsydelser til kommunen eksternt net, serverdrift, telefonidrift og mainframe-drift. Blandt driftsopgaverne ligger monitorering/overvågning samt løbende opdatering af pc-software mv. It-driftsenheden er ansvarlig for system management-systemerne og deres anvendelse og for rapportering om driftsforhold. Infrastrukturenheden har det grundlæggende ansvar for vedligehold og løbende kapacitetstilpasning af serverpark, disksystemer mv. Infrastrukturenheden bistår ved implementering af nye it-systemer og opgraderinger. Infrastrukturgruppen har ansvaret for at udmønte de overordnede itarkitekturplaner og principper for standardisering i konkrete forslag til produktstandarder og standarder for it-drift. Endelig er infrastrukturenheden ansvarlig for at planlægge og gennemføre en løbende modernisering og udvikling af serverpark m.v. i samarbejde med den it-strategiske enhed. Sevice Managment-enheden er i princippet kundeansvarlige (key account-funktion) og ansvarlig for varetagelse af relationerne til kommunens forretningsenheder. Enheden har som sådan ansvaret for at indgå aftaler med forretningsenhederne. Desuden yder enheden rådgivning til forretningsenhederne i forbindelse med spørgsmål om support (opkvalificering af medarbejdere og superbrugere). 3.5 It-strategiske opgaver Varetagelse af de it-strategiske opgaver skal sikre udviklingen af Århus Kommunes it-governance-model, der i tillæg til de interne styringsprocesser i fremtiden forventelig også vil få en større rolle i udviklingen på nationalt niveau. Dette forventes varetaget i en it-strategisk enhed. Der vil være opgaver i forhold til systemejerskab for tværkommunale systemer, der mere 11

naturlig placeres i de enheder, hvor de centrale faglige kompetencer er forankret. Følgende it-strategiske opgaver vil skulle varetages for kommunen som helhed i centrale enheder. It-strategi, it-arkitektur og standarder It-sikkerhedspolitik, Tværkommunal organisations- og forretningsudvikling Udvikling af tværkommunale digitale løsninger Varetagelse af tværkommunale udbud Systemejer for tværkommunale systemer National it-governance deltagelse Der er ikke i notatet taget stilling til den interne organisering af opgaverne i den it-strategiske enhed, og ej heller hvilke opgaver der kan placeres i andre centrale enheder 3.6 Helpdesk-system og indførelse af ITIL-baserede processer Organisering af processerne i det fælles it-driftscenter og i snitfladen over mod forretningsenhederne og mod brugerne skal være baseret på ITILstandarden. ITIL er et anerkendt rammeværk for etablering af best practiceløsninger inden for it-drift. Der skal tilstræbes af den fælles service desk og systemejernes supportorganisationer anvender samme help desk-system, så oplysningerne fra de forskellige supportenheder er tilgængelige for alle supportenheder, og så supportkald, der er registreret i en enhed, kan overføres til en anden enhed. I forhold til de eksterne leverandører skal der etableres sammenhæng/integration mellem kommunens service desk og helpdesk-systemerne hos leverandørerne. ITIL er et offentligt tilgængeligt koncept, udviklet af den engelske regering, som efterhånden er blevet state of the art inden for it-drift. Ved at tage udgangspunkt i ITIL opnår Århus Kommune et fælles grundlag for diskussion og afklaring af forhold vedrørende it-driftsorganisationen samt adgang til erfaringer og knowhow fra en lang række virksomheder og rådgivere. Service desken i kommunen skal sammen med it-driftens øvrige funktioner betjenes af et veludbygget system, der understøtter samtlige ITIL-processer, som indføres og anvendes i den fælles it-drift. De væsentligste ITILprocesser at begynde med vil være: Service desk Service level management Incident management Problem management Change management og Release management Efterfølgende vil implementere Configuration management blive aktuel. 12

Risikoen for dobbeltfunktioner i it-driftscentret og forretningsenhederne er til stede, hvis man i forretningsenhederne bibeholder (eller etablerer) itdriftsfunktioner. Det vil være en ledelsesopgave at sikre at eventuelle dobbeltfunktioner elimineres gennem klare aftaler om opgave- og ansvarsfordeling. Understøttelse af Service desk med 2. level support Adgang fra service desk til 2. level support understøttes af følgende enheder: Systemejerne supporterer i forhold til anvendelsessiden og ved forhold om adgangsrettigheder m.m. En del af denne support kan være outsourcet til den eksterne leverandør af systemerne. It-infrastrukturenheden bistår ved support, problemløsning, ændringer, der har med den tekniske infrastruktur at gøre, samt ved de systemområder, hvor som gruppen er systemejer for (servere, netværk, telefoni, firewall m.m.). Eksterne driftsleverandører (KMD, Cabo, Netdesign, TDC m.fl.) bistår med support i forhold til driftsproblemer på de systemer, der er driftet af dem. Der skal indgås konkrete aftaler med disse grupper og deres supportopgaver, I forhold til de eksterne leverandører skal der etableres sammenhæng/integration mellem kommunens helpdesk og helpdesk-systemerne hos leverandørerne. Der vil være forhold vedr. teknologi og systemer, som er kritiske i forbindelse med etablering af den fælles it-driftsenhed. Men de teknologiske og systemmæssige aspekter må betragtes som overskuelige, da det er områder, hvor kommunen allerede i dag har erfaringer og kompetence til at vælge løsninger og til at implementere disse. Der vil opstå situationer, der kræver valg mellem forskellige kendte løsninger (hver med forskellige præferencer). Det fælles it-driftscenter må i sådanne valg støtte sig til arkitekturplaner, strategiske sigtepunkter, specifikke analyser og erfaringer. ITIL vil være rammen for udformning af processerne release management incl. versionsstyring og change management bredt betragtet. Standardisering omfatter både de serverbaserede systemer og det lokale itudstyr: pc er, printere, pda er mv. At disse områder standardiseres er afgørende for både driftseffektivitet, sikkerhed og ressourceforbrug. Drift og servicering af et homogent it-miljø i forretningsenhederne skal komme forretningsenhederne til gode i form af bedre servicetilbud og lavere pris. 13

3.6.1 Snitfladen mellem forretningsenhederne og den fælles it-drift vedr. support Teknisk support I den daglige drift vil medarbejdere og eksterne brugere med behov for teknisk support have en fælles indgang gennem den fælles kommunale service desk med professionel bemanding og høj tilgængelighed også ud over den daglige arbejdstid. Dette gælder også i de tilfælde, hvor supporten ydes af it-medarbejdere, som er udstationeret i forretningsenhederne. I nogle forretningsenheder vil man organisere sig, så kontakten til service desk formidles via forretningsenhedernes egne lokale superbrugere. Diagram over organisering af teknisk support Brugersiden Teknisk support 2. level Medarbejdere Superbrugere It-infrastrukturenhed Borgere Virksomheder Lokalråd m.v. Bor gerservice Service desk It-driftsenhed Systemejer for it-infrastruktur Eksterne leverandører Anvendelsesmæssig support Supportbehov i forbindelse med at anvende kommunens systemer varetages lokalt primært af superbrugere. Superbrugerne kan få bistand til supportspørgsmål fra systemejerne. Der vil også forekomme den situation, at medarbejdere selv anmoder systemejerne om support. Medarbejdere, som ikke ved, hvilken enhed der skal dække et givet supportbehov, kan altid henvende sig til service desken og der blive stillet videre til den rette supportenhed. It-support til eksterne parter foregår kun i begrænset omfang i dag, men dette supportbehov forventes at vokse i takt med, at kommunen udbyder flere digitale serviceløsninger og intensiverer det digitale samarbejde med virksomheder og andre myndigheder. 14

Diagram over organisering af anvendelsesmæssig support Brugersiden Drift og -support 2. level Medarbejdere Systemejere Superbrugere Borgere Virksomheder Lokalråd m.v. Bor gerservice Service desk It-driftsenhed Eksterne leverandører Det skal præciseres, at der vil være behov for nærmere at afklare og præcisere, hvordan kontaktfladerne skal være i forhold til den anvendelsesmæssige support ved etablering af service desken og i forhold til behov for løbende at justere snitflader relateret til de muligheder, som etablering af en fælles service desk giver. 3.7 Det kundemæssige samarbejde mellem forretningsenhederne og det fælles it-driftscenter Samarbejdet mellem kommunens forretningsenheder og det fælles itdriftscenter om driftsforhold skal reguleres gennem et veldefineret aftaleforhold mellem to professionelle parter forretningsenheden, der efterspørger it-ydelser og den fælles it-organisation, der leverer disse ydelser. Med henblik på at sikre en høj leverancekvalitet fra det fælles it-driftscenter og en ramme for at formalisere samarbejdet mellem it-drift og forretningsenhederne anvendes ITIL som referencemodel. Etablering af aftaler om drift og service mellem en forretningsenhed og den fælles it-organisation sker i dialog mellem en given forretningsenhed og Service Managementenheden, som er den enhed i det fælles it-driftscenter, der varetager kunderelationerne. Pr. forretningsenhed reguleres følgende hovedområder af aftaler: Aftale om den generelle support, som forretningsenheden ønsker (der anlægges her et fælles niveau på tværs af kommunen). Aftale om særlige supportbehov, der skal dækkes (forlænget åbningstid i service desk, hurtigere reaktionstid på kritiske systemer o.l.). Aftale om systemdrift af forretningsenhedens systemer, herunder særlige vilkår, der skal tilgodeses. Aftale om drift af lokale pc er, netværk og øvrigt lokalt udstyr. Aftale om at få stillet server og andre ydelser til rådighed for udvikling og test af forretningssystemer For hvert aftaleområde skal der defineres en palette af serviceydelser, og hvilke kvalitetsparametre serviceydelserne skal leveres under (service level agreements/sla). 15

Det fælles it-driftscenter pålægges at dokumentere og offentliggøre, hvorvidt det lever op til indgåede SLA er. Eventuelle økonomiske sanktioner og bonus til it-driftscentret ved afvigelser fra aftalerne fastlægges i økonomimodellen. Aftalerne skal være på et tilpas overordnet niveau, således at der ikke skal afsættes væsentlige ressourcer til at udarbejde og administrere kontrakter (SLA). Som udgangspunkt foreslås der defineret et grund-it-serviceniveau der kan danne udgangspunkt for it-service i hele kommunen. Oven på dette grundniveau defineres nogle yderligere niveauer, som afspejler differentierede behov. Udgangspunktet skal være at man starter med nogle forholdsvis enkle og gennemskuelige ydelses og kvalitetsniveauer (undgå unødig bureaukrati). Samarbejde med systemejere og fagsystemer Forberedelse af nye it-løsninger vil ske i et samarbejde mellem systemejeren og it-driftscentret med følgende rollefordeling: Systemejerens organisation er projektleder for anskaffelse, udvikling og indførelse af nye it-løsninger. Systemejerens organisation skal sikre sig, at it-anskaffelser sker i overensstemmelse med kommunens it-strategi og sikkerhedspolitik. Desuden skal systemejeren gennem dialog med it-driftscentret sikre sig, at systemets driftsmæssige vilkår er i overensstemmelse med de rammer, som er gældende for systemdrift i det fælles it-driftscenter It-driftscentret bistår forretningsområderne med driftsekspertice i forbindelse med nye it-projekter It-driftscentret stiller efter aftale med systemejerens organisation driftskapacitet og udstyr til rådighed for udviklingsprojekter i forbindelse med test og udvikling af systemer. Forretningsenhedens Forretningsenhedens digitale digitale udvikling udvikling Fælles Fælles it-drift it-drift It-strategienhed It-strategienhed I forbindelse med etablering af nye systemer eller ved større ændringer i bestående systemer er der behov for afklaring mellem systemejer og det fælles it-driftscenter af, hvordan systemdriften skal etableres og afvikles fremover. Herefter skal der indgås aftaler, som dækker disse ydelser. Det fælles it-driftscenter udformer retningslinier og standardkrav til systemer, der skal sættes i drift. Systemejerne skal gennem deres leverandører - sikre at disse krav kan opfyldes. Det fælles it-driftscenter vil skulle rådgive forretningsenhederne i sådanne anskaffelser og evt. bistå i forbindelse med vurdering af forskellige løsninger. 16

3.8 It-medarbejderne i den nye it-organisation Projektet har som mål, at Århus Kommune skaber en it-organisation, som i forhold til professionalisme og effektivitet er på niveau med markedets bedste leverandører, og som i forhold til forretningsforståelse og fleksibilitet er på et højere niveau, end hvad markedet kan tilbyde. Dette mål stiller store krav til kommunens it-medarbejdere, men vil samtidig være en meget gunstig mulighed for de samme it-medarbejdere i forhold til fortsat udvikling og oparbejdelse af nye kompetencer. Den målrettede og programsatte kompetenceudvikling for it-medarbejderne vil være intens i forandringsprojektets første år og vil siden nedtrappes. Den løbende og mere uformelle kompetenceudvikling vil ske fra dag 1 og fremover. Den vil få langt bedre forudsætninger for at finde sted, når itkompetencerne samles. Den uformelle kompetenceudvikling vil løbende ske gennem samarbejde og påvirkning fra dygtige it-kolleger og gennem sparring fra eksterne leverandører. Der anses at være gode udviklingsmuligheder for it-medarbejderne i den nye it-organisation. Etablering af et fælles fagligt it-miljø med såvel bredde som dybde i opgaveporteføljen giver faglige udfordringer for it-medarbejderne Størrelsen af den nye it-organisation giver medarbejdere, der kommer med forskellig baggrund gode muligheder for læring, professionalisering og sparring. Projektetgrundlaget lægger ikke op til at der kan spare it-medarbejdere af betydning. Dels vil der i dele af forandringsperioden både skulle sikres en stabil it-drift samtidig med, at forandringerne står på. Dels er det forventningen, at de effektivitetsgevinster, som kan høstes på sigt, vil skulle anvendes til håndtering af mere it og til løbende udbygning af serviceordninger. Ved etablering af den fælles it-drift skal det tilstræbes, at der er balance mellem de systemer, der overføres til fælles drift og de medarbejdere, som tilsvarende overføres. Projektgrundlaget vil ikke kunne give præcise udmeldinger om behovet for bemanding i den fælles driftsenhed, idet bemandingen vil afhænge af, hvilke præcise snitflader der bliver aftalt mellem det fælles driftscenter og de lokale forretningsenheder. Derfor er en nærmere præcisering af den nuværende bemanding nødvendig. Udgangspunktet vil være, at de it-medarbejdere, som i dag udfører itdriftsopgaver i de nuværende driftscentre (ca. 40-60 medarbejdere) i løbet af implementeringen (2-3 år) er overført til det fælles driftscenter. 17

3.9 Finansieringsmodel og placering af det økonomiske ansvar for it Projektgrundlaget omfatter forslag til finansieringsmodel, der i forberedelsesfasen skal konkretiseres. Finansieringsmodellen foreslås på den ene side at udvikles i overensstemmelse med de finansieringsmodeller, som kommunen i øvrigt benytter og på den anden side at respektere hovedprincippet: at det økonomiske ansvar følger beslutningsansvaret for it. Økonomisk ansvar i forretningsenhederne Forretningsenhederne bærer det økonomiske ansvar for enhedens egen brug af it. Dette omfatter i hovedtrækkene følgende: Omkostningerne ved anskaffelse og vedligeholdelse af pc er og øvrigt lokalt udstyr Omkostningerne ved anskaffelse, drift og vedligeholdelse af fagsystemer, hvor systemejerskabet er placeret i forretningsenheden. For at muliggøre en effektiv og standardiseret drift kan forretningsenhederne pålægges at tilvejebringe et vist standardiseret og opdateret niveau for lokalt udstyr. Omkostninger ved it-drift, support og serviceydelser Som led i de aftaler, der indgås mellem forretningsenhederne og den fælles it-drift, aftales en betalingsmodel efter fælles principper for hele kommunen. Der foreslås etableret en finansieringsmodel, der ligger meget tæt op af de modeller, som er gældende mellem virksomheder og eksterne leverandører af it-drift og support. 18