Klager, januar 2016 InternatinalE KLAGER HOS LLOYD S Behandling af internatinale klager hs Llyd s: Vejledning til managing agents g deres repræsentanter Dette vejledningsntat angiver den praktiske prces fr behandling af internatinale (ikke-britiske) klager mdtaget fra Llyd s frsikringstagere. Hvr der freligger en klage, skal frsikringstagere kunne frvente, at deres henvendelse behandles hurtigt g på rimelig vis. Samtidig har frskellige lande frskellige regler fr behandling af klager. Llyd s arrangement fr internatinale klager har til hensigt at give et verblik ver klageprcessen uden fr Strbritannien g Nrdirland, i verensstemmelse med de regulatriske krav fra Financial Cnduct Authrity (det britiske finanstilsyn), rg samtidig give mulighed fr fleksibilitet fr managing agents i den måde, de behandler klager i verensstemmelse med lkale regler. Det er derfr vigtigt, at managing agents sikrer, at de er i stand til at verhlde de lkale regler i jurisdiktiner uden fr Strbritannien g Nrdirland, såvel sm kravene fra Llyd s fr behandling af klager i den bestemte jurisdiktin. Eventuelle spørgsmål skal stiles til Llyd s Cmplaints Team. Bemærk: Dette ntat er kun tilsigtet sm en psummeringsvejledning af Llyd s prcesser fr behandling af internatinale klager. Managing agents skal frtsat henvise til Crystal angående klageregler fr hver jurisdiktin. Derudver har Llyd s fr hvert jurisdiktin udarbejdet et psummeringsark, sm angiver de vigtigste lkale krav. Bemærk, at de lkale krav i ngle tilfælde vil betyde, at managing agents skal følge en anden prces end den,angivet i dette ntat. Dette fremhæves på det relevante psummeringsark. I tilfælde af frskelle mellem landsspecifikke psummeringsark g dette ntat, skal de landsspecifikke psummeringsark følges. Fr yderligere plysninger m behandling af internatinale klager hs Llyd s bedes du venligst henvise til www.llyds.cm/cmplaintshandling. Prcessen, sm skal følges fr behandling af internatinale klager Managing agents skal være i besiddelse af fastlagte prcedurer, sm tillader indgivelse af klager med alle rimelige midler, bl.a. gså mundtligt. Definitinen af en klage følger af den relevante tilsynsmyndigheds definitin fr hver enkelt jurisdiktin. Hvr der ikke frefindes en definitin, skal følgende definitin anvendes: "ethvert mundtligt eller skriftligt udtryk fr ultifredshed, hvad enten dette er berettiget eller ej, fra eller på vegne af en persn m tilvejebringelse, eller undladelse af at tilvejebringe, en finansiel Llyd s klager Side 1 af 5
tjenesteydelse, sm hævder, at klageren har lidt (eller vil lide) et øknmisk tab, væsentlige kvaler eller væsentlige ulemper." Det er managing agent ens ansvar at behandle alle internatinale klager på passende vis g sikre, at alle relevante lkale regler verhldes. Dette mfatter enhver regel fr anerkendelse af klagerne, fremskaffelse af infrmatin fr den klageren samt at verhlde gældende tidsfrister. Hver anden uge (eller hyppigere, m nødvendigt, fr at verhlde det 14-dages indberetningskrav) skal managing agents eller deres repræsentanter (sm evt. kan være en cver hlder eller en third party administratr) udfylde Llyd s skabeln fr internatinal klageindberetning (Llyd s Internatinal Cmplaint Ntificatin), med angivelse af plysninger m alle nye klager mdtaget, hvr den klageren er berettiget til at have klagen gennemgået af den lkale EDR-rdning (rdning fr løsning af eksterne stridsspørgsmål). Desuden kan der evt. være jurisdiktiner, i hvilke den relevante definitin af en klager mfatter persner, hvis sager ikke er berettiget til gennemgang af EDR-rdningen disse sager skal gså indberettes til Llyd s. Der er ingen grund til at medtage klager, sm managing agent en blev gjrt pmærksmhed på af Llyd s. Der er intet krav m nul indberetning, hvr man ikke har mdtaget ngle nye klager. Om plicer eller bindende fuldmagter, hvr mere end et syndikat deltager, frventer Llyd s, at hvedsyndikatet indberetter m klagen Skabelnen fr indberetning af internatinale klager (The Internatinal Cmplaint Ntificatin Template) skal dwnlades fra www.llyds.cm/cmplaintshandling g, når den er blevet udfyldt, sendes via e-mail til internatinalcmplaints@llyds.cm. Managing agents skal bruge skabelnen tilvejebragt af Llyd s, g må ikke prette deres egne skabelner. Klager skal indberettes til Llyd s inden fr 14 dage fra mdtagelse heraf, g dem, sm ikke er blevet indberettet til Llyd s 21 dage efter mdtagelse, vil blive pålagt et Ekstra Administratinsgebyr. Nedenstående tabel frklarer, hvrdan man udfylder skabelnen fr indberetning af internatinale klager. Udfyldelse af alle felter er bligatrisk undtagen adressefeltet. Managing agents skal sikre, at de tilvejebringer plysningerne på en måde, sm verhlder gældende databeskyttelsesregler. Felt Indsendelsesvirksmhed Cver hlder Third party administratr (TPA) Frsikringstager efternavn Cmments Dette er navnet på managing agents eller deres repræsentant, sm udfylder g indsender skabelnen. Hvis plicen var knyttet til en cverhlder, skal man vælge cverhlder s fra rullemenuen. Hvis en third party administratr er invlveret, skal man vælge TPAnavnet fra rullemenuen. Dette er navnet på den frsikrede enkeltpersn/rgan. Enten feltet Llyd s cmplaints Page 2 f 5
med frsikringstagers efternavn eller feltet med frsikringstagers virksmhed skal udfyldes. Frsikringstagers virksmhedsnavn Adresse (valgfrit) Pstnummer Plicenummer Risiklkalisering Dat mdtaget Klagemålskde Virksmhedsklasse Placeringstype Syndikatnummer Grundårsag Dette er navnet på den frsikrede enkeltpersn. Enten skal feltet med frsikringstagers efternavn eller feltet med frsikringstagers virksmhed udfyldes. Indsæt en pstadresse fr klageren. Pstnummeret fr frsikringstager. Sørg venligst fr, at der på klagebesvarelsen gså henvises til plicenummeret angivet på regnearket. Den jurisdiktin, hvr frsikringstager er bsiddende. Vælg fra rullemenuen. Indsæt den dat, klagen først blev mdtaget af managing agent en eller deres repræsentant. Hvis f.eks. klagen prindeligt blev mdtaget af en cverhlder, sm efterfølgende underretter managing agent en m sagen, vil den dat, hvr klagen først blev mdtaget af cverhlder en, være den effektive dat. Hvedsyndikat på dækningen. Klager vil blive indført i klagemålsdatabasen af Llyd s fr at muliggøre effektiv vervågning af sagsfrløbet g den regulatriske indberetning. Managing agents skal gså føre deres egne jurnaler fr hvert enkelt mdtaget klage g de franstaltninger, der er truffet fr løsning heraf. Llyd s frbehlder sig ret til at gennemgå g tage kntrl med besvarelser af enkelte klager, hvr dette efter Llyd s vurdering er passende i alle tilfælde, herunder fr at verhlde de lkale regulatriske krav til Llyd s. Svar til klageren I alle tilfælde skal der sendes et skriftligt svar til den klageren før den regulatrisk fatssatte tidsfrist. Hvr der ikke freligger ngen lkal regulatrisk tidsfrist, skal et svar sendes inden fr tte uger fra den dat, klagen blev mdtaget. Besvarelser skal underrette klageren m deres ret (hvr relevant) til at videregive deres klage til den relevante EDR-rdning, f.eks. en mbudsmand eller lvgiver, eller den britiske finansmbudsmandstjeneste (the UK Financial Ombudsman Service), hvis der ikke findes ngen lkal EDR-rdning. Llyd s cmplaints Page 3 f 5
Brevet skal klargøre al infrmatin m eventuel afhjælpning eller hjælpefranstaltninger til rådighed. Afhjælpning mfatter følgende: Betaling, sm sætter klageren tilbage til den psitin den klagende skulle have været i, hvis den handling eller undladte handling, sm der blev klaget ver, ikke havde fundet sted, herunder al eventuel klageerstatningsbetaling Beløb udbetalt fr kvaerl g ulejlighed Gdwill betalinger g gdwill handlinger Renter på frsinkede udbetalinger Frafaldelse af al selvrisik En kpi af besvarelsen sammen med en kpi af den prindelige klage skal sendes med e-mail til internatinalcmplaints@llyds.cm inden fr t hverdage, efter at svaret er blevet sendt til klageren. Der er intet krav m versættelse af disse dkumenter til engelsk dette vil blive arrangeret af Llyd s. Den medfølgende e-mail skal bekræfte den underliggende årsag til klagen, idet man vælger hvedårsagen ud fra følgende: Krav dækning / betingelser g vilkår Krav frsinkelse Krav pgørelse Krav standard / varighed / frsinkelse af reparatiner Krav - kundeservice Ophævelse / refundering Kundeservice ikke-krav I frbindelse Prduktets egnethed Andet (vi frventer, at denne valgmulighed sjældent bruges) Llyd s reklamatinsteam vil følge frløbet af hver enkelt klage i henhld til deres Key Perfrmance Metrics fr at sikre, at: Svaret på klagen behandler alle rejste spørgsmål Regulatriske tidsfrister verhldes De relevante EDR-rettigheder tilvejebringes fr den klageren Undladelse af at (1) tilvejebringe en kpi af den prindelige klage, (2) sende et svar inden fr det påkrævede tidsrum, (3) tilvejebringe en kpi af svaret til Llyd s Cmplaints Team, (4) underrette m de rigtige g fulde EDR-rettigheder, eller undladelse af at (5) bekræfte grundårsagen til klagen vil blive pålagt et Ekstra Administratinsgebyr. Hvr besvarelserne frtsat er under de frventede standarder, vil Llyd s kræve kpier af alle freslåede besvarelser af klagerne i udkastfrmat til gennemgang, før svaret sendes til frsikringstageren, g disse klager vil blive pålagt et Ekstra Administratinsgebyr. Henvisning til lvgivere eller mbudsmandstjeneste Afhængig af de relevante berettigelseskriterier kan de klagende evt. videregive deres klage til deres lkale EDR-tjeneste (mbudsmand eller lvgiver), eller til den britiske Llyd s cmplaints Page 4 f 5
finansmbudsmandstjeneste (the UK Financial Ombudsman Service), hvis der ikke findes ngen lkal EDR-rdning. Managing agents eller deres repræsentanter skal underrette Llyd s reklamatinsteam, så snart de bliver klar ver, at en klage er blevet henvist til en EDR-rdning. Når EDR-prcessen er blevet afsluttet, skal en kpi af resultatet fra EDR-rdningen tilvejebringes fr Llyd s Cmplaints Team. Hvr EDR-rdningen fungerer på et ikke-bindende grundlag, vil Llyd s gså kræve bekræftelse på, m EDR-beslutningen er blevet gdtaget eller afvist. Klagerapprt til FCA (the Financial Cnduct Authrity) Hver sjette måned kræves det af Llyd s at indsende en rapprt til FCA, hvri det angives, hvr mange klager der er mdtaget, hvr hurtigt de blev behandlet, hvr mange der blev vedstået i tidsperiden, samt udbetalte afhjælpningsbeløb. En adskilt rapprt vil blive indsendt fr klager i Strbritannien g Nrdirland g en fr internatinale klager. Managing agents skal kvartalsmæssigt bekræfte, at de (g alle, sm handler på deres vegne) har underrettet Llyd s m alle klager, de har mdtaget. Llyd s cmplaints Page 5 f 5