Kommunikationsmidler Verbalt og ikke-verbalt 7 % - igennem ord 38 % - igennem formuleringer og ordvalg 55 % - igennem kropssprog Formidling af rig information Formidler i begrænset omfang rig information Formidler i høj grad rig information Formel rapport Brev E-mail Telefon samtal e Video konference Ansigt til ansigtsamtale Hvad er kommunikation? Kommunikation er den proces hvor personer eller grupper sender eller udveksler information Kommunikation i organisationer er en kontinuerlig proces, hvor medlemmer opretholder og forandrer organisationen ved at kommunikere med individer og grupper af mennesker både internt og eksternt Socialkonstruktivistisk grundantagelse En organisation er kommunikation Kommunikation er selve dét, der konstituerer organisationen 1
Kommunikationsmodeller Transmissionsparadigmet Transport af et budskab Modtageren reagerer Modtageren er forsvarsløs/passiv Modtageren er genstridig Lineær og sekventiel Fokus på effekt Afsender styrer processen Envejskommunikation Interaktionsparadigmet Social interaktion Modtageren interagerer Modtageren spiller en aktiv rolle Modtageren bestemmer tekstens betydning Dynamisk og cirkulær Fokus på modtagerens forståelse Afsender og modtager er ligeværdige parter Dialog Transmissionsparadigmet Laswell fokus på effekt (1946) Hvem? (Afsender) Siger hvad? (Budskab) I hvilken kanal? (Medier) Til hvem? (Modtager) Med hvilken effekt? (Virkning) Shannon og Weaver Teknisk-matematisk tilgang (1949) Budskab Signal Modtaget signal Budskab Informationskilde Sendeapparat Modtagerapparat Modtager Støj 2
Diplom i Ledelse Diakoni og Ledelse Interaktionsparadigmet Osgood og Schramm cirkulær proces (1954) Budskab Indkoder Afkoder Fortolker Fortolker Afkoder Indkoder Budskab Kommunikation mellem forskellige virkeligheder 6" 9" 6 Det eneste der er sikkert er, at vi IKKE oplever virkeligheden fuldstændig ens 3
Diplom i Ledelse Diakoni og Ledelse Autopoiese Humberto Maturana Et levende system Auto-Poietisk = Selv-Skabende Et autopoietisk system er et lukket meningsdannende system og et åbent kommunikerende system Genetik Viden Erfaringer Historier Værdier/etik Religion Drømme/ønsker Kommunikative udvekslinger/ forstyrrelser Vi er alle lukkede for al anden fornuft end den vi selv skaber Enhver gør sit bedste og samarbejder ud fra sin logik og forståelse - sin autopoiese Fra Univers til Multivers Kommunikation mellem forskellige virkeligheder a" b" Eksformation" A" Information" Budskab! Afsender" B" Modtager" Jeg taler til dig, ud fra mit billede af dig Vi kan ikke ikke-kommunikere Det eneste der er sikkert er, at vi IKKE oplever virkeligheden fuldstændig ens 4
Grundtanker i Appreciative Inquiry I enhver organisation er der noget, som virker - og det er ofte det meste! Det sprog vi bruger, og det vi vælger at fokusere på, skaber vores virkelighed Det er vores forestillinger om og forventninger til fremtiden, der sætter rammerne for vores handlinger Værdsættelse og anerkendelse skaber et positivt defineret miljø, og øger derved mulighederne for en positiv udvikling Appreciative Inquiry Værdsættende Anerkendende At undersøge... Succes Det, der går godt Problemer Det, der kunne blive bedre Bag ethvert problem gemmer sig en frustreret drøm, og drømmen kom først! Peter Lang Bevares Udvikles Afvikles 5
Tre forudsætninger for udvikling og forandring (Humberto Maturana, 1928 -) Respekt og accept Alle handler ud fra egen logik, og alle gør som udgangspunkt deres bedste Der er noget fantastisk og unikt i ethvert menneske. Find det og anerkend det! Tilpas forstyrrelse Tilpasse forstyrrelser hjælper os ud af fastlåste handlemønstre, holdninger, tankebaner etc. Mulighed for at se andre perspektiver og dermed mulighed for at overveje vores egne positioner og ændre adfærd Tid Udvikling og forandring kræver tid til refleksion og mentalt drøvtyggeri Man udvikler sig bedst i et positivt defineret miljø Coaching Tre begreber: Idrætspsykologisk begreb Det drejer sig om at udvikle fokuspersonens faglige og personlige potentiale Udviklingsbegreb Sætter en udviklings- eller forandringsproces i gang. Sætte mål, holde fast og afslutte med succes Proces mod work-life-balance Balance mellem arbejde og fritid Coaching som en gensidig proces Samskabende relationer mellem ledere og medarbejdere Fælles udforskning af udfordringerne i organisationen Både medarbejder og leder udvikler sig 6
Systemisk ledelsesbaseret coaching Er arbejdsrelateret i en organisatorisk kontekst Fokus på det professionelt-personlige Et system af personer i relationer Koordinering af mening og forståelser Tilpas forstyrrelse Anerkendelse og nysgerrighed Man kan ikke ikke-være leder Terapi Private Personlige Coaching Professionelle Coaching i et tilnærmet magtfrit rum Spørgsmål Coaching Supervision GRUS Vejledning MUS Mediation Rådgivning Mentoring Svar Instruktion Magtbaseret (Magtfri) 7
Neutralitetsbegrebet (Cecchin) At skabe nye hypoteser være uærbødig over for dannede og styrende hypoteser Være nysgerrig fremme udviklingen af mangfoldige forklaringer Upartiskhed forsøge ikke at tage parti Vise uærbødighed over for sig selv og andre Bateson om neutralitet: Når vi først har en forklaring, holder vi op med at lede efter andre forklaringer. Neutralitet en tilstand af nysgerrighed Se efter mønstre En holdning at anerkende alle idéer som ligeværdige Arbejde cirkulært undersøge systemet for muligheder interesser dig for mønstre, der forbinder frem for forklaringer, der skiller Når kedsomhed, uro i kroppen, lysten til at tage over, give råd eller tage ansvar for andre bliver en dominerende følelse - er nysgerrigheden ophørt. Vejen rundt om sagen Kontekstafklaring Rammer, regler, roller... Afklarende hensigt Læring/feedback Hvad fungerede godt? SITUATIONSAFKLARENDE Afdækning af problemstilling INITIATIVAFKLARENDE Afklaring af muligheder Fortid/nutid Sagen Fremtid PERSPEKTIVERENDE Udforskning af relationer og sammenhænge GENERERENDE Nye ideer og perspektiver Udviklende hensigt METAPERSPEKTIV 8
Spørgsmålstyper Åbne Lukkede Lineære Hvordan oplevede du det? Fortæl om din oplevelse Var det en god eller dårlig oplevelse? Fortæl hvad der skete. Hvad skete der først? Og hvad skete der så? Cirkulære Hvordan oplevede din kollega det? Hvis du spurgte din chef, hvad ville han så sige om oplevelsen? Tavshed - giver plads til refleksion Spørgsmålstyper Surfing Stil det samme spørgsmål flere gange - specielt velegnet til at finde nye svar og løsninger Hvis du skulle gøre det bedre en anden gang, hvad kunne så være vigtigt? Hvad kunne også være vigtigt? Hvad kunne også være vigtigt? Scrabble Stil et spørgsmål med udgangspunkt i et centralt ord i det som fokuspersonen lige har sagt. Når du siger xxxx hvad mener du så med det? Hvordan forstår du egentlig xxxxx? Et rigtig godt spørgsmål bliver besvaret med et øøøhh! 9
Etisk ramme for systemisk coaching Coaching har til formål at hjælpe medarbejderen / fokuspersonen med det, han/hun gerne vil Coaching er ikke terapi - fokus på det professionelle / personlige Begge har ansvar for, at det bliver en god samtale Fortrolighed: hvad bliver her / hvad skal videre? Opfølgning: hvordan og hvem gør hvad? Noter/materialer - tilhører fokuspersonen Når det er slut - er det slut! Dag 2 10
Kommunikationstrekanten Peirce s tredelte tegn Interpretant Det mentale billede - fortolkningen Repræsentamen Det der repræsenterer objektet Objekt Det der kommunikeres om Kommunikationstrekanten Peirce s tredelte tegn Interpretant Fortolkningen af logoet KONTEKST Repræsentamen Logo Objekt Virksomheden 11
Kontekstbegrebet (Bateson 1904-1980) Sammenhæng, meningssammenhæng, det situationsbestemte (Gyldendals Fremmedordbog) Enhver handling/episode kan kun forstås/tolkes i sammenhæng med konteksten Konteksten er et metabudskab Kontekstmarkør: Det der, implicit eller eksplicit, fortæller hvilken kontekst, man er i. Kommunikationstrekanten Omverdenens afkodning Det, virksomheden fortolkes som Etos Planlagt ekstern kommunikation Konkrete erfaringer med virksomheden Imageønske Det, virksomheden siger om sig selv: Ledelsen Intern kommunikation Top-down Bottom-up Identitet Det virksomheden faktisk er: Medarbejdere, kultur, produkter/services, historik 12
Identitet Observerbar identitet Det andre kan se Artefakter Regnskaber Rengøring...? Ikke-observerbar identitet Psykologi og kultur Identitet formes kontinuerligt Planlagt ekstern kommunikation Omverdenens afkodning Det, virksomheden fortolkes som Etos Kommunikation Imageønske Udadtil til kunder (formelt i arbejdstiden) og i fritiden Det, virksomheden (uformelt) siger om sig selv: Ledelsen Intern kommunikation Vigtigt med overensstemmelse mellem Top-down identitet og imageønske uformel = formel Bottom-up Konkrete erfaringer med virksomheden Identitet Det virksomheden faktisk er: Medarbejdere, kultur, produkter/services, historik Imageønske Imageønske Det, virksomheden siger om sig selv: Ledelsen Omverdenens afkodning Det Det, som virksomheden fortolkes ønsker som at være Etos Skal kommunikeres både udadtil og indadtil Planlagt ekstern kommunikation Konkrete erfaringer med virksomheden Det er et ønske det er ikke sikkert vi er der endnu Det handler om hvordan vi fremstiller os Mission, vision og værdier Imageønske è Ledelse è retning og strategi Bevidst og ubevidst kommunikation Bevidst planlagt kommunikation Ubevidst vi opfatter ikke os selv som Identitet repræsentanter for organisationen Vi kommunikerer hele tiden! Intern kommunikation Top-down Bottom-up Det virksomheden faktisk er: Medarbejdere, kultur, produkter/services, historik 13
Etos Omverdenens afkodning Det, virksomheden fortolkes som Etos Det som virksomheden fortolkes som Planlagt ekstern kommunikation Konkrete erfaringer med virksomheden Modtagerens afkodning af organisationen Imageønske mødes med identitet Imageønske Identitet Det, virksomheden siger om sig selv: Ledelsen Intern kommunikation Top-down Bottom-up Det virksomheden faktisk er: Medarbejdere, kultur, produkter/services, historik Imageønske ó Etos Omverdenens afkodning Det, virksomheden fortolkes som Etos Planlagt ekstern kommunikation Konkrete erfaringer med virksomheden è Etos Den planlagte kommunikations betydning for omverdenens opfattelse è Imageønske Ledelsens proaktivitet og lydhørhed i forhold til omverden Imageønske Identitet Det, virksomheden siger om sig selv: Ledelsen Intern kommunikation Top-down Bottom-up Det virksomheden faktisk er: Medarbejdere, kultur, produkter/services, historik 14
Identitetó Etos Omverdenens afkodning Det, virksomheden fortolkes som Etos è Etos Omverdenens opfattelse påvirkes også af konkrete erfaringer è Identitet Omverdenens reaktion påvirker identiteten Planlagt ekstern kommunikation Konkrete erfaringer med virksomheden Imageønske Det, virksomheden siger om sig selv: Ledelsen Intern kommunikation Top-down Bottom-up Identitet Det virksomheden faktisk er: Medarbejdere, kultur, produkter/services, historik Imageønske ó Identitet Omverdenens afkodning Det, virksomheden fortolkes som è Identitet Planlagt ekstern kommunikation Etos Konkrete erfaringer med virksomheden Top-down ledelsen kommunikerer ned i linjen til medarbejderne è Imageønske Bottom-up medarbejderne kommunikerer deres ønsker, behov, viden og erfaringer op gennem organisationen Imageønske Det, virksomheden siger om sig selv: Ledelsen Intern kommunikation Top-down Bottom-up Identitet Det virksomheden faktisk er: Medarbejdere, kultur, produkter/services, historik 15
Kommunikationstrekanten Omverdenens afkodning Det, virksomheden fortolkes som Etos Planlagt ekstern kommunikation Konkrete erfaringer med virksomheden Imageønske Det, virksomheden siger om sig selv: Ledelsen Intern kommunikation Top-down Bottom-up Identitet Det virksomheden faktisk er: Medarbejdere, kultur, produkter/services, historik Intern Kommunikation Fire almene funktioner: En social funktion En ekspressiv funktion Skabe en følelse af fællesskab og samhørighed, skabe motivation og stolthed Skabe identitet og selvbekræftelse En informationsfunktion Overføre eller frembringe information give svar på spørgsmål og reducere usikkerhed En kontrolfunktion Igangsætte, styre og påvirke processer i organisationen. Skabe handling og angive retning 16
Intern kommunikation Top-down Kommunikation ned i linjen/organisationen fra top til bund Synliggør ledelse Kommunikation af strategi og visioner Den øverste ledelse er kommunikativ rollemodel Bottom-up Nedefra og op i linjen/organisationen En demokratisk og inddragende proces Er tidskrævende Kræver reel indflydelse på processen ledelsen skal virkelig ønske at lytte og tage medarbejderne alvorligt. Linje kommunikation Boss Formel kommunikation via linjerne Stab Kommandoveje Kaskadekommunikation Leder 1 Leder 2 Leder 3 Meget modtagerorienteret Medarbejder a Medarbejder b Medarbejder c Medarbejder d Medarbejder e Medarbejder f Medarbejder g Medarbejder h Medarbejder å Fra vidensformidling til relevansformidling Linjeledere skal vær kompetente kommunikatorer Mellemlederne er bindeledet mellem visionerne og arbejdsdagens udfordringer 17
Intern kommunikation Boss Uformel kommunikation Stab Er overalt hel tiden Leder 1 Medarbejder a Leder 2 Medarbejder d Leder 3 Medarbejder g Er med til at påvirke organisationens retning Hvis imageønsket og er meget forskelligt fra den hverdag medarbejderne oplever, korrigeres der med uformel kommunikation som udsiger den formelle kommunikation Medarbejder b Medarbejder c Medarbejder e Medarbejder f Medarbejder h Medarbejder å Uformel kommunikation afgør hvilke ledere der har de ansattes mandat til at lede. Mellemlederen i krydspres Topledelse Tværgående samarbejd e Ledelse på tværs Ledelse ned Mellemleder Ledelse op Ledelse ud Kunder og brugere Medarbejdere 18
Elementer i den strategiske kommunikation Virksomhedens mission Virksomhedens vision og strategi Virksomhedens værdier og kultur Virksomhedens grundfortælling Virksomhedens tre-fem hovedbudskaber Virksomhedens statuskommunikation Virksomhedens design og æstetik Integration af den samlede kommunikationsindsats Virksomheden som brand Målgrupper Organisation af kommunikationsindsatsne Værdistrategier Formål Succeskriterium Branding Værdistyring Fællesskabelse Skabe troværdigt image Loyale kunder Sikre ensartet grundlag for praksis Ensartede holdninger Involvere interessenter i defineringen af organisationens værdier Oplevet fællesskab Licens til kritik Skabe reflekterende og diskuterende kultur Udvikling 19
Værdistrategier kontra kommunikationstrekanten Formål Succeskriterium Branding Værdistyring Fællesskabelse Skabe troværdigt image Loyale kunder Sikre ensartet grundlag for praksis Ensartede holdninger Involvere interessenter i defineringen af organisationens værdier Oplevet fællesskab Licens til kritik Skabe reflekterende og diskuterende kultur Udvikling Dag 3 20
CMM LUUUUTT modellen Samspil mellem de levede historier (stories lived) og de fortalte historier (stores told) i en organisation Lederen som historiefortæller (storyteller) har evnen til at skabe samhørighed i historierne Kende og inddrage de ukendte historier (unknown stories), de ikkefortalte historier (untold stories) og de ikke-hørte historier (unheard stories) som ligger hos medarbejderne og stakeholders.!""#$%&#'(((())#"*+&,# #3$*,+#0$*./&0$ #353*63#0$*./&0$ -$*./&0#!/1&+# -$*.2"&,,/34# -$*./&0#"*,+# #3$&,,78,�$*./&0$ #3%&7.+#0$*./&0$ Narrativ organisationsforståelse En fortælling, som på fagsprog hedder et narrativ, er en manipulation af begivenheder, som leder modtageren mod nogle fortolkninger frem for andre. Heidi Hansen, 2011, s. 116 21
Meningsskabelse og emplotment Historier giver os mening i kraft af at de binder begivenheder sammen Kernen er et plot som historiefortælleren lægger ind i historien Emplotment Mening tillægges retrospektivt Episoder Fortælling Tid Myriader af fortællinger Der eksisterer myriader af sideløbende og indimellem modsigende fortællinger Der er ikke kun én sandhed En dominerende fortælling men er det den rigtige Episoder Fortælling Tid 22
Organisationens historier Kronen Drømme, håb, fremtiden Stammen Nutid, selvforståelse, mestring af verden Rødder Historie, fortiden, erfaringer Storytelling som redskab Strategisk niveau Operativt niveau Analyse og udvikling Ydre Storytelling som brandingbegreb Storytelling i reklamer og ekstern kommunikation Historiefortælling som spejling af image. Hvad siger interessenterne om os Indre Storytelling som ledelsesværktøj Storytelling som dagligt kommunikationsredskab Historiefortælling som udtryk for kultur og identitet. Fremme de ønskværdige historier. Skelne mellem historie og historik. 23
Sense Sensemaking Dagligdags meningsskabelse Er funderet i vores identitetskonstruktion selvreference/autopoiese Er retrospektiv Livet leves forlæns men forstås baglæns (Kirkegaard) Er social sker igennem alle de relationer vi indgår i Sensegiving En bevidst proces hvor vi forsøger at tillægge begivenheder en bestemt mening At lede er at definere, hvad der er virkelighed, d.v.s. at strukturere erfaringer på en meningsfuld måde (Aggerholm m.fl. 2009) Sensecoordination Vi koordinerer vores forskellige meningsskabelser Koordination af mening og handling - CMM (Coordinated Management of Meaning, Pearce 1999/2004) Kommunikation handler om koordinering af mening og handling Koordination af mening og handling er, at vi koordinerer vores handlinger til andres handlinger, og dermed skaber meningsfulde kommunikationsmønstre Det indebærer ikke nødvendigvis, at vi forstår eller er enige Det indebærer heller ikke nødvendigvis, at vi kan lide eller ønsker de kommunikationsmønstre, vi producerer CMM è at gøre mennesker (individuelt og kollektivt) i stand til at skabe bedre kommunikationsmønstre og dermed bedre sociale verdener 24
CMM - Hierarki modellen En videreudvikling af Bateson s kontekstbegreb Enhver handling må ses i en given kontekst Handler om at pakke mening ud Vi kan ikke opnå fælles forståelse, men ved at dele historier om det vi forstår og ikke forstår, kan vi nærme os en koordineret fælles forståelse. (Cronen, 2001) 25