46497 Målrettet mersalg i turist- og rejsebranchen

Efteruddannelsesudvalget for Handel, Administration, Kommunikation og Ledelse 46497 Målrettet mersalg i turist- og rejsebranchen Undervisningsministeriet, december 2010. Materialet er udviklet af Efteruddannelsesudvalget for Handel, Administration, Kommunikation og Ledelse i samarbejde med Peter Tretow-Loof / Niels Brock, Kultorvet 2, 1175 København K. Materialet kan frit kopieres med angivelse af kilde. Materialet kan frit viderebearbejdes med angivelse af følgende tekst: Dette materiale indeholder en bearbejdning af undervisningsmateriale til 46497 Målrettet mersalg i turist- og rejsebranchen 1. december 2010 udviklet for Undervisningsministeriet af Efteruddannelsesudvalget for Handel, Administration, Kommunikation og Ledelse i samarbejde med Peter Tretow-Loof / Niels Brock, Kultorvet 2, 1175 København K. 1

Indhold Kursets mål... Side 3 Forslag til aktiviteter...- 5 Velkomst og præsentation...- 8 Præsentation af kursusprogram...- 8 Øget indtjening ved optimering af salget...- 8 Gruppearbejde 1...- 9 Forskellene på begreberne mersalg, komplementærvaresalg og opsalg...- 9 Mersalg...- 9 Komplementærvaresalg...- 9 Opsalg...- 9 Købesignaler...- 10 Salgsforløbet...- 10 Salgstrappen...- 10 Det udvidede salgsforløb ved mersalg...- 10 Det udvidede salgsforløb ved komplementærvaresalg...- 11 Det udvidede salgsforløb ved opsalg...- 11 Gruppearbejde 2...- 11 Fremlæggelse af gruppeopgaver samt diskussion in plenum...- 12 Forberedelse til rollespil 1 det traditionelle salgsforløb...- 12 Velkomst og opsamling på dag 1...- 13 Rollespil 1...- 13 Forberedelse til rollespil 2 inkl. mersalg...- 13 Rollespil 2...- 14 Mersalg via telefonen...- 14 Evaluering og afslutning af kurset...- 15 Opgaver og øvelser...- 16 Gruppeopgave 1...- 17 Gruppeopgave 2...- 18 EFU skema til gruppeopgave 2...- 19 Rollespil 1...- 20 EFU skema til rollespil 1...- 21 Rollespil 2...- 22 EFU skema til rollespil 2...- 23 2

Kursets mål Titel: Målrettet mersalg i turist- og rejsebranchen Kursets mål I forbindelse med virksomhedens salg, såvel telefonisk som ved personlig kontakt, at øge virksomhedens indtjening på den enkelte kunde ved hjælp af mersalg, på en måde, der også giver kunden en bedre produktoplevelse. Deltageren kan således benytte teknikker til at sælge et dyrere produkt (opsalg), sælge komplementære produkter samt skabe mersalg på andre produkter og samtidig sikre en øget kundetilfredshed. Underviserforudsætninger Udover de alment gældende krav til underviseren er det vigtigt, at underviseren har undervist i, eller arbejdet professionelt med salg, og er fortrolig med gængse salgsteknikker, herunder teknikker til at skabe mersalg, ligesom underviseren kender begreber, der knytter sig til turist- og rejsebranchen evt. med personlig erfaring fra branchen. Uddannelsesmetode / underviser vejledning Uddannelsen gennemføres dag 1 med en blanding af gennemgang af uddannelsesmaterialet, gruppearbejde og præsentationer in plenum samt repetition af salgstrappen de gængse salgsteknikker, da det forventes, at deltagerne tidligere har taget kurset Grundlæggende salg i turist- og rejsebranchen, et lignende kursus eller på anden vis har erhvervet den nødvendige viden omkring salgsteknikker. Underviser skal være klar over, at ikke alle deltagere kender alle de gængse udtryk indenfor de brancher, der vil være repræsenteret blandt deltagerne. Dag 2 gennemføres der 2 rollespil for hver deltager. For at undgå amatør teater er det vigtigt, at underviser deltager aktivt i samtlige rollespil som kunden. Det har også den fordel, at underviser kan føre deltageren igennem salgsforløbet, hvis deltageren går i stå, samt eventuelt afbryde kort under rollespillet, og sige det, deltageren burde have sagt, hvis salgssamtalen er ved at køre af sporet. Dette stiller store krav til underviser. Deltagerne skal således kort forberede og beskrive hvilken kunde rolle, underviser skal have, samt om det drejer sig om et rollespil på et turistbureau, rejsebureau, transportselskab, en attraktion mv. Deltagerne skal også finde et produkt eller en ydelse, der skal sælges under rollespillene. Det er her vigtigt, at hver deltager beholder sin egen salgshistorie ved begge rollespil, så der ikke skal bruges kræfter på, at deltagerne skifter roller undervejs. Alle rollespil overværes af samtlige deltagere, der efter hvert rollespil kort kommenterer den enkelte præstation ved at pege på de områder i rollespillet, hvor det gik godt, og sælgeren fulgte de enkelte salgsteknikker samt de områder, hvor det gik mindre godt, og 3

hvor sælgeren ikke benyttede de lærte metoder. Dette er en essentiel del af kurset, da deltagerne lærer meget af at overvære de andre deltagere og analysere deres præstation. Det foreslås, at power point præsentationen udleveres som uddelingskopier til deltagerne ved kursus start, så de kan tage relevante notater. 4

Forslag til aktiviteter Dag 1 Kolonne kan evt. benyttes af underviser til disponering af tid til de enkelte punkter Aktivitet Indhold Materiale Velkomst og præsentation af instruktør og deltagere Præsentation af kursusprogram Øget indtjening ved optimering af salget Gruppearbejde 1 Her kan med fordel anvendes gruppearbejde Forslag til pause Hvem er instruktøren Hvem er deltagerne Kursusindhold Forventninger Grundlæggende forhold for mersalg Slide 1-2 Slides af kursusprogram Slide 3-6 Gruppeopgave 1 30 min. til fremlægn. afhængig af antal deltagere Forskelle på Slide 7 begreberne mersalg, komplementærvaresalg og opsalg i turist- og rejsebranchen Mersalg Slide 8-9 Komplementærvare- Slide 10 salg Opsalg Slide 11-12 Købesignaler Slide 13-14 Salgsforløbet Slide 15 Salgstrappen Slide 16-19 Salgstrappen tegnes på tavlen og gennemgås for hvert trin med eksempler Forslag til pause Det udvidede Slide 20-22 salgsforløb ved mersalg 5

Kolonne kan evt. benyttes af underviser til disponering af tid til de enkelte punkter Aktivitet Indhold Materiale Det udvidede salgsforløb ved komplementærvaresalg Slide 23-25 Mersalg/komplementærvaresalg i forlængelse af argumentationsteknik på hovedproduktet/ ydelsen Det udvidede salgsforløb ved opsalg Gruppearbejde 2 Her kan med fordel anvendes gruppearbejde Forslag til pause Fremlæggelse af gruppeopgaver samt diskussion in plenum Forberedelse til rollespil 1 i morgen det traditionelle salgsforløb Argumentation i salget samt vurdering af muligheder for mersalg Hver deltager finder et salgsemne der kan relateres til jobbet og forbereder salgsforløbet med EFU Slide 26 Eksemplet gennemgås, og flere eksempler sættes på Slide 27-29 EFU skema med mersalgs objekt til opgaven udfyldes af gruppen til senere præsentation og udleveres sammen med gruppeopgave2 EFU skemaer med mersalgs objekt til opgaven præsenteres på overhead Blankt EFU skema samt tekst til rollespil 1 udleveres til hver deltager i 3 eksemplarer 6

Forslag til aktiviteter Dag 2 Kolonne der evt. kan benyttes af underviser til disponering af tid til de enkelte punkter Aktivitet Indhold Materiale Velkomst og opsamling dag 1 Rollespil 1 Forslag til pause Rollespil 1 (forts.) Forberedelse til rollespil 2 inkl. mersalg Rollespil 2 Forslag til pause Rollespil 2 (forts.) Forslag til pause Rollespil 2 (forts.) Mersalg via telefonen Evaluering og afslutning på kurset Hvad kan huskes Hvad gjorde indtryk Rollespil i hele salgsforløbet gennemføres uden mersalg Hver deltager finpudser sit salgsforløb fra rollespil 1 og tillægger det et mersalgs produkt Rollespil i hele salgsforløbet inkl. mersalg Eksempler på telefonsalg Mundtlig og skriftlig evaluering Salgstrappen tegnes på tavlen og repeteres Der anbefales 5 minutter pr. deltager underviser spiller kunde EFU skema med mersalgs objekt samt tekst til rollespil 2 udleveres Der anbefales 6-7 minutter pr. deltager underviser spiller kunde Slide 30-33 Evalueringsskemaer 7

Forløbsbeskrivelsen indeholder en plan for, hvordan uddannelses målene kan opfyldes. Beskrivelsen indeholder: Hvad får deltagerne ud af de enkelte emner Gode råd og idéer til underviser Dag 1 Velkomst og præsentation af instruktør og deltagere At få kendskab til deltagerne, deres baggrund og faglige erfaring og øvrige interesser. At få kendskab til deltagernes forventninger til kurset. Det er vigtigt, at underviser hurtigt får kendskab til deltagerne, og at deltagerne får et godt kendskab til hinanden. Dette skaber tillid og tryghed, hvilket er alfa og omega når deltagerne skal ud på slap line i rollespillene. Det er også vigtigt, at deltagerne får et godt kendskab til underviserens teoretiske og faglige baggrund, for at kunne undervise på kurset. Præsentation af kursusprogram At give deltagerne et overblik over hvad kurset omfatter, samt hvorledes de enkelte kursusdage er sammensat. Deltagerne introduceres til kursusprogrammet, der gennemgås på power point eller på overhead projektor. Derudover anbefales det, at de orienteres om gruppearbejdet og ikke mindst rollespillene, og hvor vigtige de er, for at få et godt udbytte af kurset. Øget indtjening ved optimering af salget At give deltagerne forståelse for, at mersalg øger indtjeningen væsentligt samtidig med, at det skaber mere tilfredse kunder. Gennemgå slide 3-6 og giv gerne eksempler undervejs. 8

Gruppearbejde 1 Her kan der med fordel anvendes gruppearbejde At få deltagerne i de enkelte grupper til selv at vurdere, hvilke forhold i deres egen arbejdssituation, der vil være grundlæggende for at kunne skabe mersalg. Gruppearbejdet kan f.eks. bestå i, at grupper på ca. 4 deltagere gennemgår gruppeopgave 1. Lad grupperne arbejde i ca. 30 minutter. Herefter fremfører de enkelte grupper deres løsningsforslag. Husk at afsætte ca. 30 minutter til fremføringen afhængig af antal deltagere på holdet. Forskellene på begreberne mersalg, komplementærvaresalg og opsalg i turist- og rejsebranchen At lære deltagerne at skelne mellem begreberne mersalg, komplementærvaresalg og opsalg, og at de 3 salgsformer ikke behandles ens. Underviser giver gerne eksempler fra turist- og rejsebranchen på de 3 salgsområder. Mersalg At deltagerne bliver fortrolige med det faktum, at det er lettere at sælge et ekstra produkt til en kunde, der allerede har købt et eller flere produkter i samme handel, eller at sælge mere af samme produkt. Underviser kan med fordel gennemgå og uddybe eksemplerne på slide 8 og 9. Komplementærvaresalg At deltagerne bliver bevidste om samhørige produkter, og at det er naturligt at forsøge at sælge dem, og at det i øvrigt er den letteste form for salgsarbejde. Underviser kan med fordel gennemgå og uddybe eksemplerne på slide 10. Opsalg At deltagerne bliver bevidste om, at kunderne ofte er indstillet på at købe en dyrere vare, når de modtager de rigtige argumenter derfor. 9

Underviser kan med fordel gennemgå og uddybe eksemplerne på slide 11 Købesignaler At deltagerne bliver bevidste om de købesignaler kunderne ofte udsender, og at det er vigtigt at gribe dem i farten, og starte en salgssamtale om emnet. Gennemgå slide 13 og 14. I den forbindelse anbefales det, at der afholdes en lille brainstorming med flere eksempler fra turist- og rejsebranchen. Salgsforløbet At deltagerne bliver bevidste om, at mersalg kun kan skabes, når man er fortrolig med de gængse salgsteknikker, f.eks. Salgstrappen. Gennemgå slide 15. Det forventes, at deltagerne, ud fra tidligere erfaringer, er fortrolige med gængse salgsteknikker. Salgstrappen At deltagerne får opdateret deres viden om salgstrappen, og hvad de enkelte trin indeholder. Gennemgå slide 16 19. Det anbefales at underviser repeterer salgstrappen på tavlen med salgseksempler. Det udvidede salgsforløb ved mersalg At deltagerne bliver bevidste om at udnytte mersalgsmuligheder, hvordan de kan gribe det an med salgsteknik, samt hvordan det indgår i det igangværende salgsforløb. Gennemgå slide 20 22 og lad herefter deltagerne diskutere hvilke mersalgsemner de har i deres virksomhed. Hjælp eventuelt deltagerne lidt på vej, hvis de har svært ved at finde eksempler. 10

Det udvidede salgsforløb ved komplementærvaresalg At deltagerne bliver bevidste om at udnytte de muligheder, der er for komplementærvaresalg, hvordan de kan gribe det an med salgsteknik, samt hvordan det indgår i det igangværende salgsforløb. Gennemgå slide 23 26. Det anbefales, at deltagerne herefter diskuterer hvilke emner til komplementærvaresalg, de har i deres virksomhed. Understreg derudover gerne - ud fra slide 26 - at mersalg og komplementærvaresalg ofte kan gennemføres med samme metode. Det udvidede salgsforløb ved opsalg At deltagerne bliver bevidste om at udnytte de muligheder, der er for opsalg, hvordan de kan grine det an med salgsteknik, samt hvordan det indgår i det igangværende salgsforløb. Gennemgå slide 27 29 og lad eventuelt deltagerne diskutere hvilke emner til opsalg de har i deres virksomhed. Gruppearbejde 2 Her kan der med fordel benyttes gruppearbejde At få deltagerne i gruppen til at lære hvorledes mulige mersalgs objekter hægtes på argumentationsteknikken jfr. EFU, ved selv at finde og indsætte emner ud fra opgaveteksten. Underviser gennemgår gruppeopgave 2 samt medfølgende EFU skema med indsat mersalgs eksempel. Hver deltager modtager kopi af opgavetekst samt EFU skema med mersalgs objekt inden gennemgang. Herefter foreslås det, at der etableres grupper på ca. 4 deltagere. Det anbefales endvidere, at underviser går rundt og vejleder grupperne, indtil de bliver helt fortrolige med teknikken. Det vil være passende, at der afsættes ca. 45 minutter til at løse opgaven. 11

Fremlæggelse af gruppeopgaver samt diskussion in plenum At deltagerne lærer af hinanden og af hinandens feedback, og således bliver endnu mere fortrolige med teknikkerne. Lad grupperne præsentere deres løsninger in plenum på overhead eller power point og diskuter i klassen de enkelte forslag. Det anbefales, at der afsættes ca. 60 minutter til præsentationerne afhængig af antal deltagere. Forberedelse til rollespil 1 det traditionelle salgsforløb At hver deltager forbereder sig rigtig godt, så de kan gennemføre rollespillet og udvide det til rollespil 2. At deltagerne får afprøvet deres basisviden i den traditionelle salgsteknik, inden de i det efterfølgende rollespil 2 skal demonstrere deres indlæring omkring mersalg. Hver deltager finder et emne (produkt eller ydelse), han / hun vil sælge. Emnet skal være relateret til vedkomnes dagligdag. Deltagerne skal i rollespillet kun afdække og argumentere for 1 behov kunden giver udtryk for pga. tid. Deltagerne benytter det blanke EFU skema til forberedelsen. Derudover uddeles opgaveteksten til rollespil 1. Det anbefales, at underviser går rundt og hjælper eleverne, hvis de har problemer med forberedelsen. Det anbefales, at hvert enkelt rollespil forberedes til vare ca. 3-4 minutter afhængig af antal deltagere på holdet. 12

Forslag til aktiviteter Dag 2 Velkomst og opsamling på dag 1 Anbefales ved opstart dag 2 At få deltagerne sporet ind på fortsættelsen af kurset og få afdækket gårdsdagens faglige og personlige oplevelser. Underviser anbefales til igen at gennemgå salgstrappen på tavlen samt lektionsplanen for dagen. Rollespil 1 Deltagerne får trænet det almindelige salgsforløb, således at de bliver fortrolige med det, og bliver i stand til at gennemføre rollespil 2, hvor de udvider salgsforløbet med mersalg. Under salgsforløbet skal deltagerne demonstrere, at de kan afdække 1 behov, argumentere for det samt afslutte salget. Inden rollespillet begynder, anbefales det, at deltagerne får yderligere ca. 15 minutter til at opsummere og afslutte forberedelsen til rollespillet. Herefter får underviser, der spiller kunden, en kort briefing i, hvilken rolle han/hun skal spille for hver af deltagerne. Det rollespil, der er valgt, skal benyttes i det efterfølgende rollespil, så der ikke skal bruges unødig tid på at udvikle nye scenarier. Der etableres et salgsområde ved tavlen eller i midten af klassen, hvis man sidder i hesteskoform. Rollespillet begynder med at underviser kommer ind i salgsområdet og efterspørger et, for rollespillet, relevant produkt eller ydelse (dette er aftalt på forhånd med deltageren). Herefter gennemføres rollespillet så naturligt som muligt i hele salgsforløbet. Efter hvert rollespil, der skal anbefales at vare ca. 3 minutter afhængig af antal deltagere på holdet, giver underviser og de øvrige deltagere (der bør overværer samtlige rollespil) en kort feedback på præstationen. Samlet vil det kunne gennemføres på ca. 5 minutter pr. deltager. Rollespillenes længde kan varieres alt afhængig af antal deltagere på holdet. Forberedelse til rollespil 2 inkl. mersalg Med udgangspunkt i det første rollespil skal deltagerne nu udvide rollespillet med mersalg, så de kan demonstrere, at de behersker de nødvendige teknikker. 13

Da resultatet af forberedelsen er meget vigtig for at kunne gennemføre rollespillene, anbefales det, at underviser hele tiden til stede for at hjælpe deltagerne. Deltagerne skal stadig kun afdække 1 basisbehov, som de skal argumentere for at kunne dække. Herefter skal deltagerne kunne gå tilbage i behovsanalysen og foreslå et nyt eller et bedre produkt (mersalg, komplementærvaresalg eller opsalg), og demonstrere at dette bliver solgt til kunden baseret på argumentationsteknik og afslutningsteknik. Deltagerne får udleveret EFU skemaet med plads til mersalgs objekt samt opgaveteksten til rollespil 2, og udvælger herefter deres produkt for mersalg, som indsættes i skemaet. Rollespil 2 Deltagerne gennemfører nu et rollespil, hvor de gennemgår hele salgsforløbet med afdækning af 1 behov og argumentationsteknik (EFU) og afslutningsteknik hvis der ikke skal gennemføres et opsalg. Ved opsalg skal deltagerne demonstrere, at de kan udvide argumentationsteknikken således, at de bliver i stand til at sælge et dyrere produkt og først herefter gennemfører afslutningsteknik. Ved salg af nyt produkt (mersalg) eller ved salg af et samhørigt produkt (komplementærvaresalg), skal deltagerne først afslutte det oprindelige salg med afslutningsteknik. Herefter skal deltagerne spørge ind til mersalgs eller komplementærvare produktet/ydelsen og således gennemføre en ny behovsanalyse (spørge- og analyseteknik), hvorefter deltagerne benytter argumentationsteknik med efterfølgende afslutningsteknik, og derved demonstrerer, at de kan gennemføre et mersalg eller et komplementærvaresalg, og således sælger 2 produkter. Scenariet omkring rollespillet er det samme som ved rollespil 1. Underviser, der spiller kunden, får indledningsvist en kort reminder i, hvilken rolle han/hun skal spille, inden rollespillet begynder. Rollespillet begynder igen med, at kunden (underviser) kommer ind og efterspørger det samme produkt, som i det foregående rollespil. Rollespillet kan med fordel vare ca. 5 minutter, hvorefter det anbefales, at der bruges et par minutter til feedback fra de øvrige deltagere samt underviser. Rollespillenes længde kan varieres alt afhængig af antal deltagere på holdet. Mersalg via telefonen At deltagerne lærer at skærpe deres spørge- og analyseteknik og tale mere indlevende til kundens fantasi samt bliver fortrolige med, hvilken slags produkter, der kan sælges som mersalg, komplementærvaresalg og opsalg via telefonen. Underviser kan med fordel demonstrere hvorledes kommunikationen (herunder salgsteknikken) skal være mere klar og tydelig via en telefon, da man ikke har kropssproget at støtte sig til, men at man i stedet kan tale i billeddannelse. Derudover anbefales det, at underviser understreger, at det er de samme salgsteknikker der benyttes som ved face-to-face salg. 14

Evaluering og afslutning på kurset At deltagerne først gennem mundtlig feedback giver udtryk for, hvad de synes var godt og hvad de synes var mindre godt eller svært under kursusforløbet, samt hvad de synes, de har lært. Derefter at alle deltagerne udfylder evalueringsskemaer, og meget gerne underbygger med kommentarer. Underviser kan med fordel udspørge deltagerne under den mundtlige evaluering, og gemme kommentarerne til eget brug til næste kursusforløb. Det foreslås endvidere, at den skriftlige evaluering gennemgås, når kursisterne er gået, inden den videregives, og eventuelle skriftlige kommentarer kan også gemmes til eget brug. 15

Opgaver, øvelser Bilag Gruppeopgave 1: Grundlæggende forhold der skal være på plads, for at kunne gennemføre mersalg. Gruppeopgave 2: a. Argumentation i salget samt vurdering af muligheder for mersalg. b. EFU skema til gruppeopgave 2. Opgavetekst til rollespil 1: Traditionelt salgsforløb. EFU skema. Opgavetekst til rollespil 2: Salgsforløb udvidet med mersalg. EFU skema med mersalgs objekt. 16

GRUPPEOPGAVE 1 Grundlæggende forhold der skal være på plads, for at kunne gennemføre mersalg Gruppen anbefales at bestå af ca. 4 deltagere. Gruppens medlemmer bedes diskutere, hvad de selv kan gøre, for at skabe bedre muligheder for mersalg på deres arbejdspladser. Herefter beskriver deltagerne 10 områder, de hver især vil prioritere som tiltag, der vil være med til at styrke salget og mersalget. Det vil typisk tage ca. 30 minutter til at løse opgaven. Herefter kan deltagerne med fordel præsentere deres besvarelser in plenum. 17

GRUPPEOPGAVE 2 Argumentation i salget samt vurdering af muligheder for mersalg Gruppen anbefales at bestå af ca. 4 deltagere. En familie der består af en mor og far, begge på 40 år, samt 2 piger på henholdsvis 7 og 9 år samt en dreng på 17 år samt hans kammerat på samme alder, har på Turistkontoret lejet et sommerhus i 14 dage med køkken, stue og 3 soverum i Løkken. Der er badeværelse med jacuzzi (spabad) og sauna samt et gæstetoilet. Der er en overdækket sydvest vendt terrasse med grill. Sommerhuset er nogle få år gammelt, velindrettet og pænt og komfortabelt møbleret, ligesom der er et stort fladskærms-tv og musikanlæg. Det ligger 800 meter fra Vesterhavet og 2 km fra Løkken by. Gruppen bedes nu diskutere hvilke egenskaber sommerhuset har, hvilke fordele disse egenskaber giver samt endelig de udbytter lejerne vil få, når de lejer sommerhuset. (beskriv mindst 5 områder, og benyt EFU skemaerne). Herefter diskuterer gruppen hvilke produkter / ydelser Turistkontoret evt. kan sælge som mersalg og komplementærvaresalg til familien, når de kommer for at hente nøglerne. Det forudsættes naturligvis at bureauet har de (realistiske) produkter / ydelser, gruppen forestiller sig. I relation til EFU skemaet, placeres de produkter / ydelser for mersalg og komplementærvaresalg gruppen har fundet frem til, ud for de enkelte EFU beskrivelser. Det anbefales, at der afsættes ca.60 minutter til at løse opgaven. Herefter kan grupperne med fordel præsenterer sin opgaveløsning in plenum. 18

EFU skema til gruppeopgave 2 Produkt / ydelse: Sommerhus ved Løkken Udfyld først egenskaber, fordele og udbytte. Når dette er gjort udfyldes mersalgs objekt ud for de relevante udbytter. Det er ikke alle EFU forløb, der danner grundlag for mersalg. Egenskaber Hvad er det / hvad gør det? Fordele Hvad opnår man ved det / hvad kan egenskaben? Eksempel: 2 km fra Løkken by De 2 unge mænd kan gå i byen om aftenen Udbytte Hvad betyder fordelen for kunden / hvad får kunden ud af det? De får en sjovere ferie og skal ikke hænge sammen med de små piger Mersalgs objekt Hvilket mersalgs objekt eller komplementærvare kan komme på tale Leje af 2 cykler 19

Rollespil 1 Du skal nu forberede og gennemføre et rollespil i et salgsforløb, hvor der ikke foregår mersalg. Salgsforløbet skal svare til det forløb, der gennemgås i salgstrappen. Med udgangspunkt i din daglige beskæftigelse, vælger du et produkt, du vil sælge til en kunde. Underviser spiller kunden, og du fortæller underviser, hvad det er for en kunde vedkomne skal spille. Forbered dig herefter med at følge de enkelte trin i salgstrappen (benyt det udleverede materiale). Når du kommer til argumentationsteknik, benytter du EFU skemaet til din forberedelse. Ved selve rollespillet gennemløber du de enkelte trin i trappen sammen med kunden. Forberedelse: Den er du nu i gang med. Indledning: Gør et godt indtryk på kunden. Åbningsteknik: Benyt en af åbningsteknikkerne Spørge- og analyseteknik: Spørg ind til kundens ønsker og behov, indtil du har afdækket dem. I rollespillet skal du dog kun argumentere for 1 behov, du skal dække. Argumentationsteknik: Argumenter på et af de udtrykte behov med EFU. Håndtering af indvendinger: Skulle kunden komme med en indvending til det du siger eller argumenterer for, spørg så ind til indvendingen ved at stille et spørgsmål til de sagte. Afslutningsteknik: Spørg efter ordren med den mest hensigtsmæssige afslutningsteknik. Selv om det kan virke lidt kunstigt med kun et udtrykt behov i en salgssituation, er målet med rollespillet, at du får trænet salgsforløbet og gennemfører det på den rigtige måde. Det anbefales, at der afsættes ca. 25 minutter til forberedelsen samt lidt tid til opfriskning, hvis rollespillet først finder sted i morgen. Rollespillet bør kun vare ca. 3 minutter. God fornøjelse. 20

EFU skema til rollespil 1 Produkt / ydelse: Egenskaber Hvad er det / hvad gør det? Fordele Hvad opnår man ved det / hvad kan egenskaben? Udbytte Hvad betyder fordelen for kunden / hvad får kunden ud af det? 21

Rollespil 2 Du skal nu forberede og gennemføre et rollespil i et salgsforløb, hvor der også indgår mersalg. Salgsforløbet tager udgangspunkt i det første rollespil du gennemførte. Underviser spiller igen kunden, og du gentager for underviser (for at hjælpe på hukommelsen), hvad det er for en kunde vedkomne spiller. Underviser må ikke vide, hvad det er for et produkt du vil sælge som mersalg, komplementærvaresalg eller som opsalg. Repeter dit første salgsforløb fra rollespil 1. Du forbereder dig nu med EFU skemaet til rollespil 2, som du udfylder. Når du kommer til mersalgsobjektet, vælger du et af de udtrykte behov, som du har analyseres i EFU skemaet med egenskab, fordele og udbytte, hvor det vil være naturligt at fortsætte og gennemføre et mersalg fra. Mersalgsobjektet, du vælger, kan enten være et regulært mersalg (salg af et andet produkt), komplementærvaresalg (salg af et samhørigt produkt) eller opsalg (salg af et dyrere produkt). Forbered efter de lærte teknikker. Ved selve rollespillet argumenterer du i det grundlæggende salgsforløb stadig kun på 1 udtrykt behov. Det anbefales, at der afsættes ca. 30 minutter til forberedelsen, og at rollespillet varer ca. 5 minutter. God fornøjelse. 22

EFU skema til rollespil 2 Produkt / ydelse: Egenskaber Hvad er det / hvad gør det? Fordele Hvad opnår man ved det / hvad kan egenskaben? Udbytte Hvad betyder fordelen for kunden / hvad får kunden ud af det? Mersalgs objekt Hvilket mersalgs objekt eller komplementærvare Kan komme på tale 23