Evaluering af Fælles Service 2015

Bilag 1. Evalueringsrapport Evaluering af Fælles Service 2015 Aarhus Kommune (Stilbillede fra video om evalueringen af Fælles Service 2015)

Indhold 1 Baggrund og metode... 3 1.1 Baggrund... 3 1.2 Planlagt proces... 3 1.3 Deltagere... 4 1.4 Forløb... 5 2 Resultater og analyse... 6 2.1 Bevar-punkter og forbedringsområder... 6 2.2 Opsummering... 8 2.3 Behov for mere dialog... 9 2.4 Etableringen af Fælles Service er ikke fuldendt... 11 3 Konklusion... 11 4 Anbefalinger... 13 4.1 Tydeligere rolleafklaring og servicemål... 13 4.2 Kommunikationen bør øges begge veje... 13 4.3 Brugerrådet bør starte sit virke... 14 5 Igangsatte handlinger... 15 5.1 I gangværende projekter og aktiviteter i Fælles Service, hvis relevans blev underbygget af evalueringsresultaterne... 16 5.1.1 Organisering og samarbejde... 16 5.1.2 Service... 17 5.1.3 IT-systemer... 17 5.2 Projekter under overvejelse, som vil blive opprioriteret på baggrund af evalueringsresultaterne 18 5.2.1 Organisering og samarbejde:... 18 5.2.2 Service... 19 5.2.3 IT-systemer:... 19 5.3 Projekter, som vil blive nedprioriteret som følge af evalueringsresultaterne... 19 Evaluering Fælles Service 2015 side 2 af 19

1 Baggrund og metode Skrevet af Avanti People Fælles Service er relativt nyetableret, og år 2015 er første gang Aarhus Kommune gennemfører en evaluering af Fælles Service. Formålet med evalueringen i år var at identificere forslag til organisatoriske forbedringstiltag, der kan: styrke Fælles Service i opgaveløsningen, og forbedre samspillet med brugerne. Sammen med en model for, hvordan de kommende evalueringer af Fælles Service kan gennemføres, er hensigten at evalueringen kan styrke Fælles Service s evne til effektivt at levere ydelser af høj kvalitet til brugerne. 1.1 Baggrund Aarhus Kommune undersøgte gennem nogle år de mulige fordele ved at samle en række funktioner i én enhed på tværs af kommunens administration. I den politiske aftale om styring, struktur og samarbejdskultur blev det i marts 2013 vedtaget at der etableres et fælles servicecenter i Aarhus Kommune, som samler en række hjælpefunktioner inden for redskaber til løn- og personaleadministration, fælles økonomiske systemer, indkøb og udbud samt IT. Formålet var at understøtte ændrede og enklere arbejdsgange, standardisering, øget brug af digitale løsninger og klar kommunikation til brugerne. Fælles Service blev etableret den 1. september 2013. På it-området overtog Fælles Service gradvis opgaverne i løbet af efteråret 2013 og foråret 2014. I 2015 kommer der på it-området yderligere opgaver til fra Børn og Unge. På økonomisystemet Opus RI og mange af de generelle IT-systemer har Aarhus Kommune outsourcet systemløsningerne og driften af dem til IT-leverandører, specielt KMD. Fælles Service overtog derfor både relationer til eksisterende IT-leverandører, og medarbejdere fra de hidtil decentrale enheder i kommunen der varetog indkøb, og IT. Lønadministrationsopgaven blev outsourcet til KMD BPO i 2011, men på baggrund af erfaringerne de første to år besluttede Magistraten i september 2014 at trække løn-opgaven hjem til kommunens administration igen 1.2 Planlagt proces Dette års evaluering var tilrettelagt som en undersøgende, kvalitativ proces, startende med et udvalg af daglige brugere. Formålet i år var generere forbedringsforslag, og ikke at gennemføre en repræsentativ undersøgelse. Indenfor de givne rammer var hensigten med modellen at maksimere det substantielle input fra brugere i marken og derefter trinvis inddrage ledelsesniveauerne, ialt i 4 runder. Modellen betød, at afdelingerne udpegede deltagerne, og input afspejler synsvinkler og perspektiver hos de personer, som afdelingerne valgte at sende. Processen blev ledet af Struktur og Samarbejde i Borgmesterens Afdeling med bistand af eksterne konsulenter (Sju Thorup og Ole Luntang, Avanti People). De eksterne konsulenter forberedte og faciliterede workshops, deltog i løbende planlægning og behandling af materiale, og har skrevet de angivne dele af nærværende rapport. Evaluering Fælles Service 2015 side 3 af 19

En illustration af modellen som vedtaget i Magistraten og den gennemførte evalueringsproces er vedlagt som bilag 5. Modellen blev suppleret af yderligere to møder: en præ-workshop og et gensynsmøde efter Runde 3. Præ-workshoppen definerede spørgerammen, og her deltog evalueringsstyregruppen sammen med mindst en decentral leder fra hver magistratsafdeling. På gensynsmødet efter Runde 3 blev deltagerne fra Runde 1 orienteret om resultaterne og fik mulighed for at give feedback. I hver workshop og møde deltog repræsentanter fra Fælles Service. 1.3 Deltagere I den første workshop i Runde 1 deltog daglige brugere, der tilsammen dækkede brug af Fælles Service s systemer og ydelser indenfor økonomi, løn, indkøb, og IT-området. I den anden workshop i Runde 1 deltog nærmeste ledere til daglige brugere (decentrale ledere). Til begge workshops blev magistratsafdelingerne bedt om at finde deltagerne 1. Deltagere i workshop for administrative brugere den 23. februar (Stilbillede fra video om evaluering af Fælles Service 2015) Den første workshop var for decentrale brugere. Magistratsafdelingerne blev derfor bedt om at finde deltagere der dagligt benytter og har hands-on erfaring med af Fælles Service s løsninger. For at sikre at der på workshoppen var kendskab til alle Fælles Service s løsninger, skulle hver magistratsafdeling ved tilmelding af deltagere tilstræbe, at der var mindst et kryds i alle kolonner i tabellen herunder: 1 Til workshoppen for decentrale brugere blev MBU, MSO og MSB bedt om at finde seks deltagere. MKB og MTM blev bedt om at finde fire deltagere. Til workshoppen for decentrale ledere blev MBU, MSO og MSB bedt om at finde fire deltagere. MKB og MTM blev bedt om at finde to deltagere. Evaluering Fælles Service 2015 side 4 af 19

Har hands-on erfaring med Fælles Service s løsninger indenfor Deltager (navn, stilling) Løn og personale Indkøb Økonomi Administrativ IT Eksempel X x Eksempel x x Eksempel x Eksempel X x Eksempel X Eksempel x I bilag 4 er det illustreret, hvordan samtlige workshopdeltageres erfaringer fordelte sig i tabellen. Den anden workshop i Runde 1 var for decentrale administrative ledere. Magistratsafdelingerne blev derfor bedt om at finde deltagere, der gennem deres arbejde som ledere har daglig eller næsten daglig berøring med en eller flere af Fælles Service s løsninger inden for løn- og personaleadministration, indkøb, økonomi og administrativ IT. På det møde, der udgjorde Runde 2, deltog ledelsesrepræsentanter (forvaltningschefer, søjlechefer og sekretariatschefer) fra Magistratsafdelingerne, som tilsammen dækkede brug af Fælles Service s systemer og ydelser indenfor økonomi, løn, indkøb, og IT-området. Runde 3 bestod i, at evaluerings-arbejdsgruppen og repræsentanter for Fælles Service besøgte følgende tværmagistratslige styregrupper for at bede om deres refleksioner på materialet: Personalestyregruppen, Økonomistyregruppen, IT-styregruppen, samt Sekretariatschefgruppen med deltagelse af Kommunikationsstyregruppen. I Runde 4 blev evalueringens resultater forelagt Direktørgruppen. 1.4 Forløb Runde 1 skabte hovedparten af det substantielle evaluerings-input. En kort reportagefilm (2 minutter) fra den første workshop kan ses på: http://youtu.be/mqhvxq93chq Runde 2 pegede især på behov for samspil og dialog, blandt andet i planlægning og gennemførelse af implementeringsprojekter. Ønskerne om samspil og dialog gik også på de helt overordnede ledelsesmæssige niveauer: At Fælles Service er en aktiv samarbejdspartner i effektiviseringer og gennemførelser af strategier i magistratsafdelingerne. Runde 3, styregruppebesøgene, understregede ønskerne om tæt dialog og strategi-understøttelse. Dertil kom behov for klarere roller og ansvar mellem Fælles Service og magistratsafdelingerne, og ansvarsfordelingen mellem styregrupperne. Det faglige område, som var mest konsekvent og talstærkt repræsenteret i processens workshop og møder, var økonomi-området. Dette har i nogen grad præget materialet. For eksempel har dette område næsten lige så mange højt prioriterede forbedringsforslag som hele IT-system-området. Evaluering Fælles Service 2015 side 5 af 19

Workshopdeltagere drøfter de indkomne bevar-punkter og forbedringsforslag (Stilbillede fra video om evalueringen af Fælles Service 2015) 2 Resultater og analyse Skrevet af Avanti People I runde 1 indkom ca. 30 bevar-punkter og ca. 70 forbedringsforslag. Forslagene havde meget forskellig karakter, fra ændring af sorteringen i visse skærmbilleder til tættere planlægningssamarbejde med afdelingerne ved implementeringsprojekter for nye IT-systemer. Gennem kategorisering blev de ca. 70 forbedringsforslag til 15 forbedringsområder, som der blev arbejdet videre med, udbygget og kvalificeret i Runde 2 og 3. 2.1 Bevar-punkter og forbedringsområder Bevar-punkterne og de 15 forbedringsområder er her under sammenfattet og placeret ved de fagområder, som de er tilknyttet. Den samlede liste af bevar-punkter og den fulde beskrivelse af de 15 forbedringsområder er vedlagt som bilag 3. Generelt Fælles Service BEVARE: Det er blevet bedre end det var i starten. FORBEDRE: 1. Afklaring og kommunikation af governance, roller og ansvar: Der savnes klarere roller og ansvar, bl.a. hvem træffer beslutning i projekter 2. Forstå og understøtte forretningen bedre: Der savnes bedre information og samarbejde ved implementeringer/udrulninger, planlægning i fællesskab med forretningen 2. Der savnes generelt 2 Forretningen er gennem evalueringsrapporten anvendt som udtryk for den del af organisationen der løser kommunale kerneopgaver. Evaluering Fælles Service 2015 side 6 af 19

bedre løbende information og bedre dialog. Der efterlyses forretningsforståelse i en grad så Fælles Service er med til at understøtte kommunens digitaliseringsstrategi. Tværgående løn, økonomi, indkøb BEVARE Opus-RI er godt system med gode integrationer FORBEDRE 3. Tværgående forbedringer i Opus-RI: Der efterlyses konkrete systemforbedringer, f.eks. opbygningen af og adgangen til faneblade og fremskrivning af driftkonti. 4. Kompetenceudvikling i fagsystemer: Der ønskes flere og bedre kurser i systemet Økonomi 5. Bedre systemunderstøttelse af økonomi-området: Der ønskes bedre sammenhæng og integration mellem de forskellige økonomistyringsløsninger. Bedre ledelsesinformation, hyppigere opdateringer og effektivisering af bilagskontrollen Løn BEVARE Der er mange gode tiltag, bl.a. e-rekruttering FORBEDRE 6. Bedre vejledning og support, løn: Der ønskes kurser og hjælp til i brugtagning, f.eks. af kørselsapp en. Der efterspørges fælles retningslinjer for journalisering i RI. Vejledninger til RI skal være nemmere tilgængelige. 7. Bedre organisering af lønopgaverne: Ensartet sagbehandling hos KMD nogle blanketter bliver modtaget og behandlet forskelligt. 8. Bedre systemunderstøttelse af løn-området: Der ønskes konkrete systemforbedringer, f.eks. omregningstæller til engangsydelser og opdaterede jubilæumslister. Indkøb BEVARE Indkøbsaftalerne er generelt gode Information i nyhedsbrevene fungerer godt FORBEDRE 9. Bedre systemunderstøttelse af indkøbs-området: Der ønskes konkrete systemforbedringer som indlognings-tid samt mulighed for at skræddersy autorisationer efter behov. Der er også ønske om ledelsesinformation på indkøbsområdet. 10. Bedre indkøbsløsninger: Bedre værktøj til at følge compliance (hvad er købt inden for og uden for kontrakt). Ønske om bedre mulighed for søgning og sortering. 11. Bedre organisering af indkøb: Styrkelse af samarbejdet mellem Fælles Service og de primære interessenter i hver magistratsadeling. Arbejdsmiljøregler skal være indarbejdet i udbud. IT-systemer BEVARE Evaluering Fælles Service 2015 side 7 af 19

Der er mange gode systemer, og Fælles Service bør fortælle mere om dem (både at de findes, og hvordan man bruger dem) FORBEDRE: 12. Sikre stabil IT-drift: Det er særdeles vigtigt at forbedre driftsstabiliteten, især på de generelle systemer som Outlook. 13. Udbrede, forbedre og udvikle nye digitale løsninger: Der efterlyses forenklinger af bl.a. bestilling af nyt udstyr, autorisationer og logon. Der er ønske om at skoleintra til hænge sammen med PC'ernes standardsystemer. Desuden efterlyses det, at processen for IT-implementeringer og deployment forbedres, at kommunikationen til magistratsafdelingerne om IT-projekter øges og at der udarbejdes en IT-hardware anskaffelsesstrategi. IT-service BEVARE Når den nære lokale support er der, er den højt værdsat Mustafas butik 3 blev rost gentagne gange. Kompetencen og serviceindstillingen hos medarbejderne i Fælles Service IT er generelt god FORBEDRE 14. Bedre IT-service og support: Der efterlyses længere åbnngstider, VIP-service, bedre opfølgning på åbne sager, forebyggelse af de mest almindelinge problemer ved hjælp af målrettet vejledning. 15. Bedre kommunikation og dialog på IT-og digitaliseringsområdet: Kommunikationen til magistratsafdelingerne skal øges, men også afstemmes bedre med magistratsafdelingerne. Information om driftsinformation er vigtigt særligt når det gælder tidsperspektiverne for udbedring af fejl. 2.2 Opsummering På de tre fagområder: økonomi, indkøb og løn, er der generelt positiv feedback. Både brugere og de forskellige lederniveauer melder, at systemerne virker fornuftigt og er integrerede i nødvendigt omfang, at de fælles udbud og indkøbsaftaler fungerer, at servicen er kompetent og det generelle informationsniveau godt. De forbedringsforslag, der er indkommet på de tre fagområder, er ofte specifikke og gælder konkrete mangler og irritationsmomenter i dagligdagen. Eksempler er oplæring i kørsels-app en og opdaterede jubilæumslister. Overordnet set er indtrykket, at både den konkrete opgaveløsning og Fælles Service s dialog med brugerne fungerer ganske godt på disse områder, omend der er plads til forbedringer. Det gælder blandet andet i forhold til at sikre bedre sammenhæng mellem de forskellige økonomistyringsløsninger, bedre ledelsesinformation på økonomi- og lønområdet samt styrket samarbejde mellem Fælles Service og primære interessenter i magistratsafdelingerne på indkøbsområdet. 3 Mustafas butik har hjemme på Jægergården. Her kan medarbejdere henvende sig med deres ITproblemer og få direkte, personlig hjælp. Evaluering Fælles Service 2015 side 8 af 19

På IT-området påskønnes de generelle rammer som det fælles hotline-telefonnummer. De implementeringsforløb, hvor forretningsrepræsentanter har arbejdet direkte sammen med IT-leverandøren, får ros. Visse specifikke IT-systemer bliver nævnt positivt, for eksempel Anyconnect. Den kritik og de forbedringsforslag, der er indkommet på IT- og digitaliserings-området, er mere brede og grundlæggende, end det er tilfældet på fagområderne. Systemmæssigt gælder det bl.a. driftstabilitet på daglige værktøjer som Outlook, og ønsker om effektiviseringer af det daglige arbejde som single-signon, Lync, og flere systemintegrationer. Servicemæssigt gælder forbedringsforslagene længere support-åbningstider, lokal support, og et højere informationsniveau og tættere samarbejde ved udrulninger/ implementeringsprojekter. Overordnet set viser evalueringen på IT- og digitaliseringsområdet, at der er behov for væsentlige forbedringer både indenfor den konkrete opgaveløsning og Fælles Service s dialog med brugerne. Ligesom forbedringsforslagene har meget forskellig karakter, vil forbedringerne være meget forskellige. Især vil der være stor forskel på afhængigheden af henholdsvis leverandører og forretningen i Aarhus Kommune. F.eks. vil de forbedringer der knytter sig til IT-systemerne ofte kræve en samtidig indsats fra leverandørerne, mens de forbedringer der knytter sig til organisering og governance vil kræve et særligt tæt samarbejde med forretningen. 2.3 Behov for mere dialog En stor del af de indkomne forbedringsforslag var allerede kendt af Fælles Service, og mange er omfattet af allerede igangværende tiltag. En relevant forbedring er derfor en intensivering af oplysningen til brugerne om, hvad der er på vej. Det vil kunne give ro i sindet og dialogen hvis brugerne i højere grad er klar over, at deres irritationspunkt vil forsvinde med en ny version, der bliver installeret om X måneder. De eksisterende informations- og dialog-kanaler bør gøre mere almindeligt kendte og brugte, og der bør overvejes flere. En hel del brugerønsker kan ikke opfyldes alene med en teknisk løsning, men vil kræve analyser, beslutninger og investeringer i et samarbejde mellem magistratsafdelingerne og Fælles Service. Eksempler er opdelingen mellem det administrative netværk og skoleintra på skoleområdet samt definitionen af nye forretningsroller i Opus og autorisationer i indkøbssystemet. Det skal samtidig nævnes, at andre forslag til forbedringer ikke umiddelbart kan realiseres, da Aarhus Kommune har købt en standardløsning. Et eksempel er OPUS med fanebladsopbygning. Mange af de forslag, som ikke er omfattet af igangværende tiltag, kræver tæt samarbejde med magistratsafdelingerne om afklaringer, specifikation af ændret systemfunktionalitet, drøftelser i forhold til revisions- og fortroligheds-regler, m.v. Der er behov for en tydeliggørelse af, hvordan sådanne samarbejder skal foregå: Hvem skal stille folk og kompetence til rådighed, hvordan tilrettelægges og organiseres sådanne projekter, hvordan træffes beslutninger undervejs, osv. Ligesom informations- og dialog-mekanismerne omkring den daglige opgaveløsning skal tydeliggøres og måske øges, bør også mekanismerne omkring sådanne mere langsigtede, overordnede og strategiske opgaver tydeliggøres og måske øges. Fælles Service kan forbedre sin forståelse og understøttelse af den daglige forretning ved at sikre systematisk personlig kontakt så tæt på brugernes arbejde som muligt, eksempelvis ved hjælp af: Eksisterende møderækker i forretningen Fælles Service kan i større grad komme på besøg i forretningens møder, herunder direktionsmøder, og koordinerings- og styregruppemøder, Evaluering Fælles Service 2015 side 9 af 19

inkusive Strategisk Forum, og fortælle om sine planer og nyligt gennemførte projekter. Der er tilsyneladende allerede en hensigtserklæring om dette, men ingen fast plan, hvilket betyder at det sker (for) sjældent. De forskellige fora bør selv have interesse i at invitere Fælles Service til sådanne overordnede dialoger og bør gøres opmærksom på dette. Med et citat fra en af evalueringsdrøftelserne: Invitationer skal gå begge veje. Specifikke fora for Fælles Service de eksisterende kontakt-, koordinerings-, funktions- og erfagruppe-møder og tilsvarende kan gennemgås for at vurdere om de bør udbygges til andre områder, eller suppleres af yderligere typer af regelmæssige anledninger til tilbagemeldinger og personlig dialog. Udstationering en Fælles Service person kan være placeret f.eks. 1 dag eller 1 uge i en afdeling som støtteperson ved indførelse af nye systemer. Afdelingen eller Fælles Service kan tage initiativ til en sådan udstationering forebyggende eller pga. oplevet behov. Introduktioner og kurser kan holdes på brugernes arbejdspladser for at give alle parter fornemmelse af, at Fælles Service hjælper i den faktiske kontekst (ikke sidder i et elfenbenstårn). Mange relativt enkle og billige kommunikationstiltag kan opleves som store forbedringer for brugerne. At kommunikere kendte fejl og udbedringsplaner skaber tryghed, og det samme gælder oplysninger som at en fejl simpelthen ikke kan rettes, så brugerne ikke bliver ved med at indmelde den og bruge energi på at håbe, at den snart bliver rettet. Man kan sigte efter at kommunikere alting på mindst to måder f.eks. både gennem et kontaktgruppemøde og en nyhedsmail fordi folk har forskellig opmærksomhed på forskellige kommunikationskanaler. Som regel vil det også give størst virkning at kommunikere så personligt som muligt tilpasset modtagerne, og med en person brugerne kan kontakte for yderligere information. Begrebet forretningsforståelse blev sagt mange gange i løbet af evalueringsworkshoppene og møderne. Begrebet har mindst to betydninger: dels en konkret fornemmelse af, hvad brugerne laver i deres hverdag brugerperspektivet dels en overordnet strategisk forståelse og enighed i f.eks. kommunens effektiviserings- og digitaliseringsstrategi ledelsesperspektivet. Ønskerne om bedre forretningsforståelse gælder begge betydninger, og øget dialog vil være et vigtigt middel både på det daglige bruger-niveau og på det strategiske niveau. Ønsket om øget strategisk understøttelse fra Fælles Service s side kræver også en væsentlig indsats fra forretningens strategiske ledelsesniveauer. Den overordnede ledelse må sikre sig, at den kommunikerer sin hensigt klart nok og er i løbende dialog med Fælles Service om forventningerne til dem om at understøtte implementering af strategierne. Eksempelvis er der formentlig brug for at tydeliggøre forventningerne om, på hvilken måde man ønsker at Fælles Service skal hjælpe med at føre digitaliseringsstrategien ud i livet. I det fremadrettede arbejde med forbedringerne har Fælles Service brug for medspil og opbakning i forretningen. Det er nødvendigt med mange aspekter af ledelsesopbakning for, at Fælles Service kan yde maksimal støtte til hele kommunens funktioner, herunder: De forskellige interessenter skal have mål og incitamenter, der peger i den samme retning Forretningens ledelser skal yde reel opbakning Evaluering Fælles Service 2015 side 10 af 19

Den overordnede ledelse skal afklare, og være bevidst om, de forretningsmæssige valg der ligger til grund for god service; eksempelvis valget mellem individuelle frihedsgrader og IT der altid virker. 2.4 Etableringen af Fælles Service er ikke fuldendt Fælles Service er relativt nyetableret og derfor ikke fuldmoden som organisation og serviceenhed. Ved etableringen af Fælles Service var grænseflader, forventninger og service levels uklart beskrevet. Det er nu et problem for både Fælles Service og forretningsenhederne, idet krav kan opleves som urimelige, henholdsvis rimelige krav opleves som uopfyldte. Et eksempel er visse udbudssager i Kultur & Borgerservice, som afdelingen forventer at Fælles Service skal varetage og har fået svar fra Fælles Service om, at de selv skal. Her opstår frustration på begge sider. Ved etableringen af Fælles Service, som er en fusion af mange umage enheder, blev der ikke kommunikeret en fusions-tidsplan og forventninger for eksempelvis en indkøringsfase. Fælles Service oplever fortsat en mangel på ensartethed, indadtil såvel som udadtil, hvilket giver anledning til forvirring og frustrationer både internt og hos brugerne. Der mangler tilstrækkelig information fra Fælles Service til forretningsenhederne om igangværende og planlagte projekter, eksisterende systemer m.v. Forretningen føler sig overrumplet og ikke-inddraget. Alene et højere informationsniveau vil kunne afhjælpe megen forvirring og frustration, inklusive en del af den konkrete utilfredshed med IT-systemer. Evalueringens bevaringspunkter er nyttige her, eksempelvis kan den roste brugerinformation på indkøbsområdet inspirere på øvrige områder. Der mangler tilstrækkelig mulighed for kommunikation til Fælles Service fra forretningsenhederne om deres behov, ønsker, iagttagelser. Forretningsenhederne føler at Fælles Service ikke lytter til dem. Selvom der eksisterer nogle feedback-kanaler, og selvom hver enkelt Fælles Service-medarbejder formentlig vil være lydhør for specifik feedback, oplever brugerne og deres ledere ikke, at de har kommunikationsmulighed nok. På mange punkter har forretningssiden efterlyst øget forretningsforståelse i Fælles Service. Der bør skelnes mellem de to niveauer af forretningsforståelse : brugernes daglige behov henholdsvis ledelsens strategiske behov. Efterlysningen gælder begge niveauer. Forbedringer af kommunikationen til og fra Fælles Service er vigtige, om end ikke tilstrækkelige, elementer i at øge forretningsforståelsen. 3 Konklusion Skrevet af Avanti People På de tre fagområder: økonomi, indkøb og løn, er der generelt positiv feedback. Systemerne virker fornuftigt, de fælles udbud og indkøbsaftaler fungerer, servicen er kompetent og det generelle informationsniveau godt. Forbedringsforslagene på disse områder er specifikke og gælder konkrete mangler og irritationsmomenter i dagligdagen. Overordnet set er indtrykket, at både den konkrete opgaveløsning og Fælles Service s dialog med brugerne fungerer ganske godt på disse områder, omend der er plads til forbedringer. På IT-området påskønnes de generelle rammer såsom fælles hotline. Implementeringsforløb med tæt samarbejde får ros, og visse IT-systemer bliver nævnt positivt. Den kritik og de forbedringsforslag, der er indkommet på IT- og digitaliserings-området, er mere brede og grundlæggende, end det er tilfældet på de tre fagområderne. Systemmæssigt gælder de især driftstabilitet; desuden ønsker om effektiviseringer Evaluering Fælles Service 2015 side 11 af 19

af det daglige arbejde, længere support-åbningstider, lokal support, og tættere samarbejde ved udrulninger. På IT- og digitaliseringsområdet er der behov for væsentlige forbedringer både indenfor den konkrete opgaveløsning og Fælles Service s dialog med brugerne. Mange af inputtene fra evalueringen peger på behov for styrket dialog mellem Fælles Service og dets brugere. Behovet gælder både i det daglige om konkret IT-support, system-funktionalitet og udbudsprocesser; og på ledelsesniveauet om, hvordan Fælles Service kan understøtte større forandringer og strategiske tiltag i kommunen. Dette års evalueringsproces har i sig selv udgjort en god start på denne øgede dialog. Opsummering af de generelle indtryk: Den faglige kompetence og service-indstilling i Fælles Service er generelt høj det er snarere processer og strukturer der trænger til forbedring Efter etableringen har Fælles Service haft nogle indkørings-vanskeligheder; opgaveløsningen er forbedret på det seneste Opgaveløsning og systemer på fagområderne økonomi, løn og indkøb, vurderes generelt som ganske god Opgaveløsning og systemer på IT-området vurderes derimod mere ujævnt; især fremhæves behovet for driftstabilitet Nærhed i IT-support fremhæves Mustafas butik bliver rost Brugerne ønsker tættere daglig dialog med Fælles Service Lederne ønsker tættere strategisk dialog med Fælles Service, bl.a. om Aarhus kommunes digitaliseringsstrategi Evaluering Fælles Service 2015 side 12 af 19

4 Anbefalinger Skrevet af Avanti People Mange af inputtene fra evalueringen peger på behov for styrket dialog mellem Fælles Service og deres samarbejdspartnere og brugere. Behovet gælder både i det daglige om konkret IT-support, systemfunktionalitet og udbudsprocesser; og på ledelsesniveauet om, hvordan Fælles Service kan understøtte større forandringer og strategiske tiltag i kommunen. Dette års evalueringsproces har i sig selv udgjort en god start på denne øgede dialog. Der var i alle workshops og møder konstruktive drøftelser mellem brugerrepræsentanterne på alle ledelsesniveauer, og Fælles Service-repræsentanterne, og der er på mange punkter sket en reel samskabelse af indsigter og forslag. Imidlertid bør styrket dialog ikke vente på en årlig evaluerings-begivenhed. Det er vigtigt at sikre velfungerende hyppige feedback-muligheder. Et oplagt og centralt element vil være det allerede planlagte brugerråd. 4.1 Tydeligere rolleafklaring og servicemål De nødvendige forbedringer kan ikke gennemføres af Fælles Service alene. De områder som vedrører ændringer af arbejdsgange og vaner, tilrettelæggelse af projekter, og understøttelse af strategier, kræver et meget tæt samspil med forretningens ledelsesniveauer. Her er brug for afklaring og tydeliggørelse af, hvordan dette samspil sikres: mødefora, regelmæssig information, systematisk inddragelse begge veje, og governance i bred forstand: hvem er med hvor til at træffe hvilke beslutninger. Fælles Service s ledelse er bevidst om, at man vil i gang med at definere sine servicemål, men har følt sig nødt til at nedprioritere dette arbejde for at løse presserende driftsopgaver. Fælles Service vil også gerne løse flere behov, f.eks. for kompetenceudvikling. Det skal være klart for både Fælles Service og dets brugere, hvad leverancen skal bestå af. For at skabe klarhed om forventningerne til Fælles Service s opgaveløsning, bør fastlægges og kommunikeres serviceniveauer (service level agreements) samt etableres nogle få, enkle nøgletal for Fælles Service s ydelser. På baggrund af den første nøgletalsmåling samt tilsvarende benchmark -nøgletal fra lignende organisationer, kan der fastsættes ønskede måltal for Fælles Service. Dette vil udgøre et godt kvantitativt grundlag for fremtidige evalueringer. Servicedefinitioner og nøgletal bør forholde sig til dilemmaet mellem effektiviserings- (besparelses) formålet, og ønsket om den gode brugeroplevelse, idet man ikke kan forvente topkarakter på begge dimensioner. Kommende evalueringer bør vurdere, i hvilket omfang Fælles Service opfylder sine oprindelige formål om at: understøtte ændrede og enklere sagsgange, standardisering og øget brug af digitale løsninger ( Aftale om Styring, Struktur og Samarbejdskultur 2013). Foruden kvantitative nøgletal bør fremtidige evalueringer indeholde kvalitative elementer de kvantitative for at kunne måle status og forbedringer, de kvalitative for at opnå nye indsigter. 4.2 Kommunikationen bør øges begge veje Der bør etableres velfungerende kanaler til både information fra, og kommunikation til, fælles Service for at styrke begge niveauer af forretningsforståelse. Det allerede planlagte brugerråd kan blive en god Evaluering Fælles Service 2015 side 13 af 19

kanal på daglig-brug-niveauet. De eksisterende styregrupper vil være oplagte at udnytte langt mere ivrigt og systematisk for ledelses-niveauets vedkommende. Nogle af forslagene på IT-system-området kan ses som tegn på, at det er ved at gå op for organisationen, hvilke fordele man kan få af standardisering på IT-området. Et eksempel er Anyconnect. Sådan én vil vi også have kan umiddelbart virke som en overvældende efterspørgsel set fra Fælles Service s side, men på bare lidt længere sigt kan være starten på en stor standardisering og dermed effektivisering for hele kommunens administration. Man bør også være opmærksom på, at standardisering af IT m.v. kan medføre et pres for standardisering af organisatoriske grænseflader. Igen bør dette anses og håndteres som en fordel for Aarhus Kommune samlet set. Behov er jo et bundløst kar, så længe det ikke koster noget. Det er i alles interesse, at det bliver klart for forretningen, hvad deres krav koster, både i penge og deres egen indsats. For eksempel bør en ledelse ikke klage over, at brugerne er oplært for dårligt, hvis man ikke giver dem tid til at tage på kursus og deltage i netværksmøder; eller at man aldrig får noget at vide, hvis man ikke sender nogen til Brugerrådet. 4.3 Brugerrådet bør starte sit virke Et brugerråd kan være grundstenen i forbedringen af kommunikationen både til og fra Fælles Service. Brugerrådet er allerede planlagt, og det bør starte sit virke snarest muligt. Det er sandsynligt, at der også bør styrkes eller etableres andre kanaler til dialog mellem Fælles Service og dets brugere, men Brugerrådet er det indlysende sted at starte, og det kan ske med det samme. Nogle dele af forretningen har været i tvivl om, hvem der ville være de bedste repræsentanter at sende til brugerrådet. Et godt princip blev formuleret i en af styregruppernes drøftelser som: Man skal så langt ud i organisationen som muligt, men samtidig sikre at personerne kan tegne (den pågældende del af) organisationen. Når det er sagt, så er det formentlig langt mere nyttigt at få et brugerråd godt i gang med nyttigt arbejde, end at det består af de mest perfekt udvalgte deltagere. Jo før, man begynder at lade det varetage sin tiltænkte rolle, jo før kommer det også til at fungere inklusive at nogle endnu mere velvalgte deltagere udpeges. Brugerrådets formål og ansvar skal gøres klart, og der bør etableres en proces for evaluering og skærpelse af formåls- og ansvars-beskrivelsen. Gennem brugerrådets faktiske arbejde vil alle parter opleve indsigter, der kan bidrage til en sådan skærpelse. Det skal afklares, hvordan brugerrådet skal forholde sig til eksisterende styregrupper. Formentlig vil brugerrådet især tage sig af dagligt samarbejde og styregrupperne især af strategi på hver deres felt. Under alle omstændigheder skal det afklares, hvad hvert forum har ansvar for, og ikke mindst hvordan de skal kommunikere med hinanden. En oplagt opgave for brugerrådet er en kvalitetsrapport, som også indgår i de kommende årlige evalueringer af Fælles Service. Langt vigtigere er dog at få taget konkrete dialoger om forbedringer i opgaveløsning og samspil. Jo hurtigere sådanne drøftelser sker, og jo tættere på de personer der oplever problemerne og har forslag til løsningerne, jo mere konstruktiv vil dialogen blive, og jo mere effektivt vil behov blive løst. Evaluering Fælles Service 2015 side 14 af 19

5 Igangsatte handlinger Skrevet af Fælles Service Mange af de input der er kommet ind spejler de projekter og aktiviteter, som Fælles Service har på tegnebrættet eller har sat i gang. Evalueringen har derfor bidraget med værdifuld viden, der kan hjælpe med konkretisering af, hvor og hvordan Fælles Service kan styrke og udvikle arbejdet med at hjælpe arbejdspladserne i Aarhus Kommune til at løse de daglige administrative opgaver nemmere, hurtigere og bedre. I det følgende beskriver Fælles Service projekter og aktiviteter, hvor fokus er på det videre med evalueringens resultater. For hvert af de beskrevne projekter og aktiviteter er det i parentes angivet, hvilke af de 15 forbedringsområder de bidrager til. De 15 forbedringsområder er: Generelt Fælles Service 1. Afklaring og kommunikation af governance, roller og ansvar 2. Forstå og understøtte forretningen bedre Tværgående løn, økonomi, indkøb 3. Tværgående forbedringer i Opus-RI 4. Kompetenceudvikling i fagsystemer Økonomi 5. Bedre systemunderstøttelse af økonomi-området Løn 6. Bedre vejledning og support, løn 7. Bedre organisering af lønopgaverne 8. Bedre systemunderstøttelse af løn-området Indkøb 9. Bedre systemunderstøttelse af indkøbs-området 10. Bedre indkøbsløsninger 11. Bedre organisering af indkøb IT-systemer 12. Sikre stabil IT-drift 13. Udbrede, forbedre og udvikle nye digitale løsninger IT-service 14. Bedre IT-service og support 15. Bedre kommunikation og dialog på IT-og digitaliseringsområdet Se den fulde beskrivelse af de 15 forbedringsområder i bilag 3. Evaluering Fælles Service 2015 side 15 af 19

5.1 I gangværende projekter og aktiviteter i Fælles Service, hvis relevans blev underbygget af evalueringsresultaterne 5.1.1 Organisering og samarbejde 5.1.1.1 Etablering af brugerråd (Bidrag til forbedringsområde 2) Det er vigtigt at udbygge dialogen mellem brugere og Fælles Service, sådan at Fælles Service opnår øget indsigt i de forretningsmæssige forhold og sådan at brugere mere systematisk inddrages i at vurdere og udvikle serviceydelser, IT-løsninger mv. Det planlagte brugerråd vil være en vigtige del af det samlede samarbejde mellem Fælles Service og Kommunens afdelinger og tjenestesteder. Direktørgruppen har fastlagt et kommissorium for Brugerrådet og fastlagt antal repræsentanter fra de enkelte afdelinger. Brugerrådet kan etableres i 3. kvartal 2015. 5.1.1.2 Samarbejde med forretningen om implementering af løsninger (Bidrag til forbedringsområde 2 og 15). Fælles Service har til opgave at forenkle, standardisere og digitalisere arbejdsgange. Aarhus Kommune som helhed og de enkelte arbejdspladser kan opnå mere værdi af serviceydelser og IT-løsninger, hvis der samarbejdes mere målrettet om at sikre en effektiv ibrugtagning og anvendelse af enkle arbejdsgange og IT-løsninger, sådan at serviceydelser og IT-løsninger anvendes alle steder hvor det giver værdi, og anvendes effektivt for at opnå størst mulig værdi. Fælles Service har planlagt at udbygge samarbejdet med magistratsafdelinger og tjenestesteder om implementering af konkrete løsninger, samt om anvendelsessupport på løsningerne, for eksempel betalingsløsning, nye indberetningsløsninger og samarbejdsportalen. I løbet af foråret 2015 er dette samarbejde igangsat på udvalgte områder for at opnå erfaringer mht. metoder, og Fælles Service planlægger at udbygge indsatsen i 2. halvår. 5.1.1.3 Servicekataloger og servicemål samt rapportering (Bidrag til forbedringsområde 2, 14 og 15) Der er behov for at dokumentere og kommunikere, hvilke serviceydelser Fælles Service leverer, samt hvilken kvalitet, der kan forventes. Desuden er der behov for at dokumentere og kommunikere de faktiske leverancer og det faktiske serviceniveau. Fælles Service arbejder på at udforme beskrivelser af eksisterende services (i servicekataloger), og vil i samarbejde med repræsentanter for magistratsafdelingerne og Brugerrådet fastlægge beskrivelserne af services, sådan at de kommunikerer klart. Desuden vil Fælles Service i samarbejde med repræsentanter for magistratsafdelingerne fastlægge mål for serviceniveau er samt publicere rapporter om servicemål. (Bidrag til forbedringsområde 2, 14 og 15) 5.1.1.4 Samarbejdet med lokal support (Bidrag til forbedringsområde 14 og 15). På IT-området er det vigtigt, at der er et effektivt samarbejde mellem Fælles Service og de enkelte tjenestesteder. På mange tjenestesteder er der lokalesupportansvarlige eller kontaktpersoner, som har en vigtig rolle i at yde support til de mange slutbrugere. Det er vigtigt, at der er klarhed om roller og processer, og at de relevante kompetencer løbende holdes ved lige. Fælles Service holder løbende møder med de decentrale supportere, og denne dialog vil blive systematiseret. Desuden vil Fælles Evaluering Fælles Service 2015 side 16 af 19

Service beskrive og implementere nogle standardiserede processer, som skal understøttes af et nyt service-system i 4. kvartal 2015. Endelig forventes en vis standardisering af funktioner på tværs af Aarhus Kommune, herunder kompetencerne hos lokale supportere. 5.1.1.5 Bedre organisering af indkøb (Bidrag til forbedringsområde 11) Fælles Service vil gå i dialog med magistratsafdelingerne om, hvordan samarbejdet med de indkøbsansvarlige i magistratsafdelingerne fortsat kan styrkes. Ligeledes hvordan udpegning af deltagere til udbudsgrupper kan ske, så deltagerne oplever det attraktivt at være med, og så der afsættes de nødvendige ressourcer til deltagelsen. 5.1.2 Service 5.1.2.1 Vurdering af åbningstid i IT-supporten (Bidrag til forbedringsområde 14) Der er ønsker om at IT-supporten udvider sin åbningstid. Fælles Service har i samarbejde med Styregruppen for IT og Digitalisering indhentet ønsker om åbningstider. Disse ønsker vurderes og drøftes med repræsentanter med afdelingerne, sådan at der kan beskrives forskellige muligheder og træffes beslutning om fremtidig åbningstid. Fælles Service forventer at implementere en udvidelse af ITsupportens åbningstid i 4. kvartal 2015. 5.1.3 IT-systemer 5.1.3.1 Stabil drift især Outlook (Bidrag til forbedringsområde 12) Stabil IT-drift har meget høj prioritet, og kvaliteten har været utilfredsstillende. Fælles Service har siden samlingen af IT-opgaverne i 2013-2014 arbejdet på at standardisere og forbedre de fælles løsninger, genudbyde driftsopgaverne samt professionalisere samarbejdet med leverandørerne. Der arbejdes stadig på at forbedre kvaliteten på de områder, hvor den stadig er utilfredsstillende, hvor især kvaliteten af Outlook på pc er volder problemer. Der planlægges en opgradering af Outlook til en nyere version i 2. halvår 2015, og denne ændring forventes at sikre en tilfredsstillende kvalitet. 5.1.3.2 Bedre systemunderstøttelse af løn, økonomi og indkøb (Opus) (Bidrag til forbedringsområde 3, 5, 7, 8 og 9). Aarhus Kommune arbejder løbende på at forbedre systemunderstøttelsen af løn, økonomi og indkøb. Det sker i det etablerede tværmagistratslige samarbejde i Aarhus Kommune med funktionsgrupper og videre i et samarbejde mellem Aarhus Kommune og KMD i regi af Opus Ledelse. Endvidere drøftes udviklingsplaner løbende med ØSG og PSG. Fælles Service har gennem lang tid søgt at få KMD til at forbedre svartider i Opus-løsningerne, hvor særligt nogle funktioner i indkøbsløsningen har utilfredsstillende svartider. Denne indsats fastholdes. Fælles Service tilbyder at gøre NemØkonomi (økonomistyringsløsning som anvendes i bl.a. Børn og Unge) til en fælles kommunal løsning i Aarhus Kommune. Fælles Service vil gerne afklare, om der er tilslutning hertil, og i den sammenhæng arbejde for at forbedre NemØkonomi-løsningen yderligere som fælles løsning. Evaluering Fælles Service 2015 side 17 af 19

Fælles Service vil undersøge, om der er opbakning til at arbejde tværgående med ledelsesinformation på økonomiområdet, herunder mulighederne for at arbejde med mere grafiske fremstillinger af resultater og succes. 5.2 Projekter under overvejelse, som vil blive opprioriteret på baggrund af evalueringsresultaterne 5.2.1 Organisering og samarbejde: 5.2.1.1 Dialog med magistratsafdelingerne på ledelsesplan (Bidrag til forbedringsområde 2) Det er vigtigt, at Fælles Service fokuserer på at tilfredsstille forretningens behov. Prioriteringen af Fælles Services ressourcer skal derfor foretages med baggrund i et godt kendskab til magistratsafdelingernes prioriteringer af behov for serviceydelser og IT-løsninger. Dialog med magistratsafdelingerne på ledelsesniveau om prioriteringer og erfaringer skal udbygges og systematiseres. 5.2.1.2 Afklaring af rolle og ansvarsfordeling (Bidrag til forbedringsområde 1) Ved de nye kommissorier for de tværmagistratslige styregrupper er det beskrevet, hvordan Fælles Service skal samarbejde med styregrupperne. Fælles Service vil i forlængelse heraf fremover mere systematisk forelægge relevante emner for styregrupperne. Fælles Service vil endvidere gøre en yderligere indsats for at kommunikere roller og ansvar i forbindelse med varetagelsen af systemejerskaber. 5.2.1.3 Dialog og samarbejde med systemejere (Bidrag til forbedringsområde 13 og 15) Aarhus Kommunes systemejere og demed brugerne af systemerne er meget afhængig af et effektivt samarbejde med Fælles Service om stabil drift, herunder sikker drift i forbindelse med ændringer. Fælles Service vil i samarbejde med systemejerne udarbejde dokumentation for ansvars- og opgavefordeling samt standardiserede arbejdsprocesser. 5.2.1.4 Kommunikation og dialog om ændringsønsker for fælles IT-løsninger, og planer for systemudvikling og services (Bidrag til forbedringsområde 13 og 15). Der er etableret samarbejdsorganisationer omkring alle større fælles IT-løsninger. I samarbejdsorganisationen opsamles erfaringer med løsningerne, uhensigtsmæssigheder og fejl samt ændringsønsker. Desuden drøftes prioriteringer af ønsker. Der er behov for at dokumentere og kommunikere disse aktiviteter mere effektivt, sådan at det er nemt for forretningen at orientere sig på området. Desuden er der behov for at Fælles Service dokumenterer og kommunikerer planer for systemforbedringer, udskiftning af løsninger og nye løsninger i god tid og overskueligt. Evaluering Fælles Service 2015 side 18 af 19

5.2.2 Service 5.2.2.1 Kompetenceudvikling (Bidrag til forbedringsområde 2 og 4) Der er behov for flere og bedre tilbud om kompetenceudvikling i fælles arbejdsgange, forretningsregler og andre forudsætninger for anvendelse og god udnyttelse af fælles serviceydelser og fælles ITløsninger. Fælles Service har hidtil kun udbudt enkelte kurser, men vil fremover udvikle nye tilbud om kompetenceudvikling, som kan tilbydes bredt til relevante medarbejdergrupper.. 5.2.2.2 Bedre vejledningsmaterialer (Bidrag til forbedringsområde 2, 3, 6 og 15) Der er behov for vejledningsmaterialer, som er nemt tilgængelige i forbindelse med konkrete arbejdsopgaver, og som er meget intuitive. Fælles Service vil i samarbejde med repræsentanter for brugerne forstærke indsatsen for forbedringer af eksisterende vejledninger samt udarbejdelse af nye.. 5.2.2.3 Lokal IT-support (Bidrag til forbedringsområde 14 og 15) Support af IT-brugere lokalt på arbejdspladserne værdsættes højt. Fælles Service vil i samarbejde med magistratsafdelingerne vurdere, hvordan lokal IT-support kan tilbydes på flere arbejdspladser og på fælles lokaliteter, hvor brugerne kan have en direkte dialog med supporteren. 5.2.2.4 Bedre kommunikation og informationsmaterialer (Bidrag til forbedringsområde 2, 6 og 15) Der er behov for bedre kommunikation og informationsmaterialer. Brugerne efterlyser mere målrettet kommunikation, som tydeligt angiver indhold, sådan at relevansen nemt kan vurderes. Desuden efterlyses mulighed for nem genfremfinding af relevant information. Dette gælder på tværs af fagområder. I 2. halvår 2015 opprioriterer Fælles Service aktiviteter vedrørende kommunikation og informationsmaterialer generelt og på de enkelte fagområder. Der udarbejdes en samlet strategi og konkrete planer for bedre kommunikation, og der implementerer faste procedurer for kommunikation, og der gennemfører intern kompetenceudvikling på området. 5.2.3 IT-systemer: 5.2.3.1 Forbedret indkøbsløsning (Bidrag til forbedringsområde 10). Der er ønsker om en mere brugervenlig indkøbsløsning. Fælles Service vil i 2. halvår 2015 vurdere mulighederne for at forbedre og supplere/udskifte den eksisterende løsning. 5.3 Projekter, som vil blive nedprioriteret som følge af evalueringsresultaterne Evalueringsforløbet har ikke påpeget konkrete projekter eller tiltag, der har så begrænset nytteværdi, at de bør nedprioriteres. Evaluering Fælles Service 2015 side 19 af 19